Особенности формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия (на примере ООО "Арт-Сити" г. Волгодонск)

Особенность данного элемента продуктовой стратегии заключается в том, что изначально гостиница - это место размещения, которой не совсем присуще реализация СПА-услуг. Что не скажешь о курортном отеле, для которого СПАуслуги - необходимость. В настоящее время не является удивительным, что в гостинице помимо услуг размещения существуют услуги индустрии красоты, здоровья, развлечения и т.д. Однако не стоит забывать о том, что эти услуги появились в гостинице в результате стыка индустрий. Такой опыт в формировании продуктовой стратегии очень полезен. Благодаря поиску, совместимых с индустрией гостеприимства, других индустрий, продуктовая стратегия гостиничных предприятий будет приобретать всё новый и новые особенности.

Благодаря анализу всех особенностей процесса формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия, которые выделяет Е.А. Джанджугазова можно сделать вывод, все эти особенности обусловлены выбором продуктовой стратегии гостиничного предприятия и выбором направленности деятельности по реализации услуг. Сам процесс формирования продуктовой стратегии не предполагает в обязательном порядке использования все перечисленные элементы. То есть данные элементы не являются пошаговыми этапами процесса формирования продуктовой стратегии. Они служат для формирования особенностей продуктовой стратегии гостиничного предприятия и для подчёркивания позиции гостиничного предприятия на рынке услуг.

Формирование продуктовой стратегии - это не просто надобность. Продуктовая стратегия должна вести предприятие к успеху. Дональд Р. Леманн выделяет преимущества стратегии и считает, что продуктовая стратегия приводит как минимум к трём важнейшим результатом.

Во-первых, она усиливает координацию деятельности функциональных подразделений организации между собой, а также с отделом маркетинга.

Во-вторых, стратегия определяет порядок распределения ресурсов.

В-третьих, стратегия должна вести к более прочной позиции на рынке

[31, с.331].

Получается, что результат продуктовой стратегии должен оказывать положительное влияние, как на внешнюю, так и на внутреннюю среду предприятия.

Дональд Р.Леманн выделяет три вопроса, ответив на которые компания сможет руководствоваться выбором продуктовой стратегии.

В первом вопросе основное внимание уделяется достижению таких основных целей, как рост продаж или получение прибыли.

Второй вопрос - основа стратегии маркетинга и стратегии продукта, который даёт ответы на важнейшие вопросы, например, делать ставку на существующих или на новых потребителей.

Третий вопрос - этот вопрос относится к отдельным программам или тактическим приемам, которые будут использованы при реализации основной стратегии. В основном ответ на него предусматривает описание маркетингмикса (продукта, ценообразования, стимулирования продаж, дистрибуции, обслуживания) [31, с.330].

Выходит, что для начала надо определиться с общей целью предприятия, затем определить основную долю потребителей, которых такой продукт заинтересует и определить конкурентов. В заключительной части нужно выбрать путь достижения целей, учитывая выбранную категорию потребителей и наличие конкурентов.

Дональд Р.Леманн выделяет следующие элементы стратегии продукта:

задание цели (целей), которой должен достигнуть данный продукт; выбор стратегической альтернативы; выбор целевых потребителей; выбор целевых конкурентов; изложение основной стратегии; описание применяемого меркетинг-микса; описание применяемых функциональных программ. Первые два элемента (цели и стратегические альтернативы) задают общую направленность стратегии. Три следующих (выбор целевых потребителей, выбор конкурентов и основная стратегия) элемента определяют сущность стратегии. В совокупности они часто называются позиционированием, поскольку определяют, каким образом данный продукт будет отличаться в сознании целевых потребителей от продукции конкурентов. Наконец, используемые маркетинг-микс и функциональные программы связанны с реализацией стратегии [31, c.369].

Продуктовая стратегия должна вести гостиничное предприятие к определённой цели. Чтобы идти к намеченной цели предприятия занимаются созданием своего продукта. Сам гостиничный продукт имеет является одной из главных особенностей формирования продуктовой стратегии.

Ф. Котлер выделяет структуру уровней продукта, которая состоит из основного продукта, сопутствующего продукта, дополнительного продукта и продукта расширенном смысле этого слова.

По мнению Ф. Котлера основной продукт - это как таковой, отвечающий на следующий вопрос: “Что покупатель покупает на самом деле?”. Любой продукт является комбинацией разных услуг, необходимых для решения проблем потребителя. Теодор Левитт утверждал, что покупатели “не покупают дрели со сверлом диаметром в полсантиметра, они покупают дырки диаметром в полсантиметра”. Рестораны, специализирующиеся на антрекотах поняли это: “Не продавай антрекот, продавай его вкусное шипение на сковороде”. Маркетологи должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды, а не продавать какие-то свойства продукта [20, с.399].

Если говорить об основном продукте гостиничного предприятия, то можно сформулировать предложение и выделить основную выгоду следующим образом “посетители покупают не комфортабельный гостиничный номер, а они покупают комфортный и спокойный отдых в гостиничном номере.

Следующий элемент структуры продукта по мнению Ф. Котлера - сопутствующий продукт. Сопутствующим продуктом являются товары и услуги, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице эконом класса с ограниченным обслуживанием сопутствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами [20, с.399].

Продукт, который Ф. Котлер считает сопутствующим, большинство авторов относят к дополнительным услугам гостиничного предприятия. Нужно понимать, что суть сопутствующего продукта заключается в его принадлежности к гостиничной индустрии. Поэтому в рамках этой структуры услуги сопутствующего продукта принято считать сопутствующим, а не дополнительным продуктом.

Дополнительным продуктом, по мнению Ф. Котлера являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающий отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, на другом может быть дополнительным. Например, семье проживающей в гостинице, могут не потребоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а командированные на них рассчитывают. Идеально было бы создавать дополнительные продукты, которые конкурентом было бы трудно производить. Причём само внедрение дополнительного продукта должно осуществляться профессионально. Например, некоторые гостиницы среднего класса предлагают обслуживание клиентов в номерах: они считают, что подобное предложение даёт им конкурентное преимущество в привлечении людей. Но непрофессиональное предложение дополнительных услуг может причинить больше вреда, чем пользы. Многие гостиницы с умеренными ценами, предлагающие обслуживание в номерах не имеют места на кухне для специальных тележек для обслуживания в номерах, у них нет координатора по обслуживанию в номерах, который принимает заказы по телефону и выписывает счеты, они не располагают специально обученными официантами для обслуживания в номерах. В таких случаях необходимые оборудование и персонал выделяются из тех, кто свободен непосредственно в момент поступления заказа, и результаты этого, как нетрудно себе представить, порой бывают просто катастрофичны. Поэтому дополнительные продукты, если они тщательно не спланированы и не внедряются профессионально, никакого конкурентного преимущества не представляют. Для того чтобы произвести положительный эффект, они должны оправдать ожидания клиентов, а ещё лучше - превзойти их [20, с.399].

Дополнительный продукт предназначен не просто для прибыльного функционирования предприятия, а для выделения конкурентных преимуществ. Автор Ф. Котлер указывает на то, что разница между сопутствующим и дополнительным продуктом не всегда очевидна. Разница заключается в том, что дополнительные услуги в гостиницах, которые реализуются в гостинице в результате стыка индустрий, они не могут быть сопутствующими. Продукт на стыке индустрий именно дополняет основной продукт, а не сопутствует ему. Дополнительный продукт наиболее точно подчёркивает особенности продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

Ф. Котлер считает, что продукт в расширенном толковании включает в себя доступность, общую атмосферу, лёгкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным, сопутствующим и дополнительным и дополнительным продуктом и составляют понятие расширенный продукт [20, с.401].

Можно сделать вывод, что гостиничные предприятия, создавая продукт, должны позаботиться не только об основных и дополнительных услугах, но и о том, какое впечатление получит гость от этих услуг, какое впечатление посетитель получит в общем от пребывания в гостинице. А также как важно, чтобы все клиенты имели положительное настроение по отношению к гостинице, так как один гость может оказывать большое влияние на мнение другого гостя. Общая атмосфера создаваемая в гостиничном предприятии называется является продуктом в расширенном толковании.

Ф. Котлер, подводя итог структуры уровней продуктов считает, что с точки зрения управления, центром бизнеса является основной продукт, именно благодаря ему всё и происходит. Сопутствующие продукты необходимы для представления основного продукта на целевом рынке, а дополнительные продукты могут оказаться полезными при позиционировании продукта. По словам Кристиана Гронрурса, специалиста по маркетингу услуг, основной продукт, сопутствующие и дополнительные продукты определяю, что получает клиент, но не как он воспринимает то, что получает. Способ предложения продукта - вот что влияет на его восприятие потребителем. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается, и то, как это предлагается [20, с. 401].

Таким образом, можно подвести итог по структуре уровней продукта. Гостиничные предприятия создают продукт, который должен соответствовать целям намеченной продуктовой стратегии. Деление продукта на составляющие части, позволит гостиничным предприятиям наиболее конкретно формировать продукт в общем виде. Также с помощью составляющих частей структуры продукта, гостиничные предприятия могут наиболее точно особенности продуктовой стратегии.

К особенностям продуктовой стратегии гостиничного предприятия можно отнести вовлечённость потребителей в систему предоставления услуг.

Поскольку многие авторы делают акцент на том, что в ряде случаев процесс обслуживания оказывает особое влияние на потребителей, стоит рассмотреть вовлечённость потребителей в систему предоставления услуг. Понятие обслуживание подразумевает непосредственный контакт между тем кто реализует услугу и тем кто её потребляет. Поэтому особенно важную роль в индустрии гостеприимства играют потребители, или как их ещё принято называть гости или посетители. Гость непосредственно участвует в системе предоставления и потребления услуг. Потребитель - это тот человек, который будет приобретать услуги за назначенную цену. Без потребителей услуг, любое предприятие не сможет функционировать.

Ф. Котлер выделяет три стадии вовлеченности клиента в систему предоставления услуг. На начальной стадии присоединения клиент устанавливает первый контакт с организацией и запрашивает требуемую услугу. Поэтому, при разработке продукта, необходимо сделать доступ людей к информации об этом новом продукте максимально простым. При этом

информация должна сообщаться профессионально [20, с.406].

То есть гостиничные предприятия, в процессе формирования продуктовой стратегии, должны учитывать тот факт, что контакт с потребителем будет установлен не в тот момент, когда гость переступит порог гостиницы, а в тот момент, когда любая имеющиеся информация поступит в адрес потенциального гостя. Целесообразно подчеркнуть, что информация о продукте является частью этого самого продукта. Поэтому в процессе формирования продуктовой стратегии нужно позаботиться о качестве и доступности информации, касающейся продукта гостиничного предприятия.

Следующая стадия, которую выделяет Ф. Котлер, стадия потребления. Потреблением называется стадия, на которой клиент непосредственно потребляет приобретённые товары и услуги. В ресторане это происходит в то время, когда гость обедает, в гостинице - когда он в ней останавливается. Разработчики продуктов индустрии гостеприимства должны хорошо понимать, как гости будут взаимодействовать с предлагаемыми им продуктами. Надо учитывать, что частью продукта являются и сотрудники, и другие клиенты, и вся среда, в которой осуществляется процесс его потребления. Простым, но в тоже время удачным примером организации взаимодействия клиента с продуктом является наличие указателей на предприятии. Наличие указателей очень важно, так как во многих гостиницах новичку бывает очень трудно ориентироваться. Гости могут уехать из гостиницы, так и не узнав, что в ней есть оздоровительный комплекс или деловой центр. Элементарно, инвестирование средств в дополнительные продукты, если гости не узнают об их существовании, бессмысленно [20, с.407].

Эта стадия вовлечённости заключается непосредственно в потреблении продукта гостем. Под потреблением имеется в виду, что процесс потребления для гостя начинается с того момента, как он переступил границу территории в сторону гостиничного предприятия. Может быть и раньше, если гость заказал трансфер. Вот в этот самый момент начинается момент потребления. Гость начинает оценивать общую атмосферу, а в качестве оценки служат полученные им впечатления. Со стороны гостиничного предприятия важно сделать так, чтобы было, как можно больше положительных факторов влияния и не возникало отрицательных поводов. К примеру, такой персонал гостиницы, как горничные, должен работать так, чтобы гость этого не видел, но при этом работа должна выполняться качественно.

Также в процессе потребления один гость может взаимодействовать с другим гостем. На этой стадии гости выступают элементом существующего продукта. Кажется, что продукт созданный гостиницей не может включать в себя гостя, который временно проживает. Однако, этот гость находится под влиянием продукта гостиничного предприятия. Этот гость уже составляет часть атмосферы создаваемой предприятием. Им получены впечатления, которыми он может поделиться с другим гостем.

Заключительная стадия вовлечённости гостя в процесс оказания и потребления услуг, которую выделяет Ф. Котлер, является стадия прекращения. Стадия прекращения начинается тогда, когда гость перестаёт пользоваться продуктом и уезжает. Например, в гостинице ему может понадобиться помощь носильщика и транспортное средство для поездки в аэропорт. Ему также может понадобиться помощь в оплате счёта. Приезжим из других стран может оказаться необходимой налоговая справка для таможни в аэропорту [20, с.407].

На этой стадии считается важным не испортить предыдущие впечатления полученные гостем. Иначе гость может решить, что отношение к нему было наигранным. Последние впечатления оказываются самыми определяющими для следующего возможного контакта. На стадии прекращения необходимо закрепить впечатления гостя, полученные ранее, проводив его, до момента, когда стадия прекращения закончится.

Ф. Котлер считает, что продуманный подход к указанным трём стадиям помогает менеджерам лучше понять роль клиента в общей системе предоставления услуг. Результатом этого становится такая разработка продукта, при которой он более полно удовлетворяет потребности клиента. Например, там, где это разрешается делать, некоторые гостиницы покупают, а затем продают своим посетителям налоговые справки для таможни. В этом случае гостю не приходится стоять в очереди, в аэропорту, т.е. гостиница избавила его от такой заботы. И хотя гостиница не получает дохода от перепродажи таможенных справок, гость уезжает из неё с хорошим впечатлением [20, с.407].

Таким образом, предприятия индустрии гостеприимства, тщательно продумывая и доводя до совершенства каждую из трёх стадий вовлечённости, предлагают посетителям свой гостиничный продукт.

Важным в системе вовлечённости потребителей в предоставление услуг являются модели поведения клиента. Разделение по моделям поведения помогает определять ряд категорий потенциальных потребителей.

Я. Качмарек выделяет три модели поведения клиентов. Решительный клиент - точно знает свои потребности, какой именно продукт ему необходим, какой вид отдыха ему соответствует - он точно знает, что ему нужно. Решительный клиент может рассматривать как стандартные, типовые так и эксклюзивные, индивидуальные предложения [21, с.201].

Продуктовая стратегия гостиничных предприятий вряд ли может изменить убеждения и желания решительного клиента. Но чем разнообразнее особенности продуктовой стратегии гостиничного предприятия, тем больше вероятность, что решительный клиент воспользуется одним из предложений.

Следующая модель поведения, по мнению Я.Качмарека - отрицающий клиент. Отрицающий клиент точно знает, чего он не хочет, но он не в состоянии чётко определить удовлетворяющий его способ потребления услуг. Поэтому он ждёт конкретных предложений от того, кто эти услуги предоставляет. Такие клиенты составляют большинство на рынке [21, с. 201].

Отрицающего клиента, также как и решительного, переубедить практически невозможно. Однако такого клиента можно привлечь, сделать ему конкретное, убедительное предложение.

Третья модель поведения, которую выделяет Я. Качмарек - ожидающий клиент. Ожидающий клиент - человек, который ждёт предложения, но не имеет чётких предпочтений и рассматривает любые предложения. Представления такого клиента только формируются [21, с. 201].

Ожидающий клиент - наиболее удобная модель поведения для обслуживающего персонала. Персонал имеет возможность убедить такого гостя принять наиболее выгодное предложение для предприятия.

Каждая из моделей поведения имеет собственные особенности и сложности. Для обслуживающего персонала полезно ориентироваться в моделях поведения. Ведь продуктовая стратегия гостиничного предприятия может не быть привлекательной для гостя. В таких случаях персонал гостиничного предприятия может оказать определяющее влияние на гостя, благодаря выявлению модели поведения клиента.

Одной из особенностей продуктовой стратегии гостиничного предприятия является работа с клиентами и процесс обслуживания, когда происходит контакт между представителем гостиницы и гостем. Гость может приобрести желаемую услугу, но впечатление может быть испорчено из-за того, каким образом ему эту услугу предоставили.

В. С. Янкевич считает, что компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта. Многие компании полагают, что привлечение клиента - это работа отдела маркетинга или отдела продаж. Однако передовые компании пришли к вводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Какой смысл в работе отдела маркетинга по привлечению клиентов, если в гостинице, где он создан, обслуживающий персонал груб или предоставляемые услуги плохого качества. Потребители покупают товары или услуги у компании, так как надеются, что им предоставят продукт высшей потребительской ценности. Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, насколько оправдались его ожидания. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения. Если качество услуг не оправдывает ожиданий потребителя, то он не удовлетворён. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворён. Если качество услуг превышает его ожидания, то потребитель очень удовлетворён или даже восхищён. Потребитель получает пользу из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. Эти компоненты составляют полную ценность для потребителя. После потребления услуги посетитель соотносит свои затраты к полученному совокупному качеству предоставленных услуг и сформированному имиджу компании. Удовлетворение или неудовлетворение покупкой и есть та “прибыль, или польза” для потребителя [32, с. 40].

Формируя продуктовую стратегию, предприятия должны обратить внимание на то, что их гость будет оценивать не только реализуемые услуги, а ещё и процесс обслуживания и имидж марки. От имиджа марки тоже зависит не мало. Ведь имидж, которым обладает предприятие, может искусственно занижать или повышать впечатления, в зависимость от степени положительности или отрицательности.

Каждый гость, который посещает гостиничное предприятие обладает определённым уровнем ожидания, в зависимости от того каким было предложение предприятия.

В.С. Янкевич считает, что ожидания покупателей формируется на основе прошлого опыта, на мнении друзей и партнёров, а также на информации и обещаниях специалистов и продавцов. Специалистам следует быть осторожными, чтобы установить правильный уровень ожиданий потребителей. Если они установят слишком низкий уровень ожиданий, то удовлетворят только тех, кто покупает, но не привлекут внимание других покупателей. Если поднимут планку ожиданий слишком высоко, то покупатели, вероятно, могут быть разочарованы, если компания не сможет выполнить заявленные обещания. Многие компании поднимают уровень ожидания потребителей и работают так, чтобы ему соответствовать [32, с. 42].

Гостиничные предприятия, формируя продуктовую стратегию, создают свое предложение услуг для определённых потребителей. Гость выбирает гостиницу исходя из того, что ему предлагают. После того, когда гость делает выбор и посещает гостиницу, он ожидает получить то, что ему предложили. Поэтому очень важно, чтобы гостиничные предприятия формировали своё предложение в соответствии с теми ожиданиями, с которыми впоследствии прибудет посетитель.

Если ожидания гостя оправданы, то вероятно, что он вернётся в гостиницу ещё раз. Может быть и такое, что в целом гостя всё устроило, но у него есть одно негативное замечание, которое он оставил при себе. В следующий раз, у этого гостя будет выбор посетить это средство размещения снова или воспользоваться услугами другого средства размещения. Не исключено, что для сравнения он выберет другое. Для гостиничных предприятий необходимо знать имеющиеся недостатки и главное уметь их исправить.

В.С. Янкевич выделяет ещё одну особенность работы с клиентами при формировании продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

В современных условиях работы компаниям приходится думать не только об удовлетворении потребностей клиентов, но также и о том, как их удержать, как создать прочные связи с ними и сотрудничество. Если раньше зачастую потребители не имели альтернативных поставщиков услуг, или же другие предлагали услуги низкого качества, то в современных условиях цена потерянного клиента значительно возрастает для компании.

Неудовлетворённые клиенты распространяют своё отрицательное мнение, что делает более затруднительным получение необходимого числа клиентов. Это приводит к тому, что компании потребуются дополнительные затраты на коммуникации и цена привлечения новых клиентов возрастает. В конечном итоге это ведёт к потерям. Для того чтобы сохранить как можно большее количество лояльных потребителей, следует научиться правильно реагировать на жалобы клиентов. Исследования, проведённые независимыми маркетинговыми компаниями США, показали, что если жалоба потребителей была значительной, то 91% из них уже никогда не обратится снова. Но если эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются этими услугами. В разрешении проблем, возникающих у клиентов, имеются два важных условия. Первое - если жалоба удовлетворяется, то делать это нужно быстрее; затяжное решение проблем только увеличивает отток потребителей. Второе - необходимо выяснить источники возникновения недовольства у потребителей. Другой критический момент в решении проблем - это то, что большинство потребителей не жалуются. Они не дают менеджерам шанса урегулировать возникающее у них недовольство. Такие клиенты сразу уезжают и никогда больше не возвращаются. Поэтому менеджеры должны развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Например, введение “горячей линии” может увеличить шансы получения жалобы. Менеджеры должны обучать служащих узнавать неудовлетворённых клиентов по внешнему виду и пытаться самостоятельно выяснить их проблемы [32, с. 42].

Таким образом, можно сделать вывод, что качественно решённая жалоба способствует удержанию недовольного посетителя. Однако не все посетители предпочитают жаловаться. В таких случаях необходимо создавать систему поощрения жалоб.

Когда посетитель приобретает услугу в гостинице, между ним и гостиничным персоналом складываются отношения.

В.С. Янкевич выделяет пять различных уровней отношений, которые могут сложиться с потребителем. Основной уровень отношений - товар или услуга проданы и далее не предпринимается никаких действий. Регулирующий уровень отношений - товар или услуга проданы, и продавец просит звонить в случае, если возникнут вопросы. Ответственный уровень отношений - через небольшой промежуток времени после покупки продавец сам звонит покупателю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Проактивный уровень отношений - продавец или другие сотрудники компании периодически звонят клиенту с предложениями относительно усовершенствований товара, которые были сделаны, или о творческих предложениях на будущее. Уровень партнёрства - компания непрерывно работает с этим и другими потребителями, чтобы добиться предложения лучшей потребительской ценности [32, с. 46].

Подобная работа с клиентами также является особенностью продуктовой стратегии гостиничного предприятия. Если с гостем установлен уровень партнёрства, то предприятия имеет все предпосылки, чтобы улучшать свой продукт в направлении существующей продуктовой стратегии.

Участие потребителей в системе реализации продукта рассматривает в своей работе М. Турковский.

Сущность продукта клиент может рассматривать с различных точек зрения. Во-первых, он обращает внимание на внутренние особенности продукта. Клиент обращает внимание, прежде всего на расположение предприятия, оказывающего гостиничные услуги, его разновидность (гостиница, пансионат, турбаза) и категорию, а затем на внешний вид. К внутренним особенностям относится также непосредственное окружение объекта и различные приметы, позволяющие выделить данный объект из окружения, например сайт в Интернете, позволяющий забронировать место. Существенной внутренней особенностью может быть товарный знак продукта (название и логотип гостиницы), который часто содержит сжатую информацию об основных свойствах продукта [33, с. 33].

Потребители гостиничных услуг, при выборе средства размещения, в первую очередь руководствуются месторасположением предприятия. Как правило, выбор месторасположения обусловлен степенью близости средства размещения к другим значимым объектам. Естественно, в каждом человеке заложены какие-то свои предпочтения и убеждения. Допустим, что конечный выбор потребителя будет определяться между двумя гостиницами.

Определяющим в этом выборе может стать такой фактор как дизайн сайта гостиницы. Дизайн сайта, который более благоприятен и эстетичен на вкус потребителя, тот сайт посетитель и выберет.

М. Турковский считает второе, что клиент принимает во внимание - это основная полезность продукта. Этой полезностью, как следует из определения “гостиницы”, является обеспечение путешествующим отдыха и утоления голода. Клиент принимает во внимание возможность самостоятельного или общего пользования помещением, размер номера, его оснащение, обеспечивающий больший или меньший комфорт, а также доступность и вид гастрономического предприятия, выбор блюд [33, с. 34].

Сущность средств размещения заключается в предоставление услуг временного размещения и возможности питания. Поэтому для предприятий важно позаботиться о качестве основных услуг. Иначе внимание гостя может не достичь следующего фактора.

Третий фактор, по мнению М. Турковского, который посетитель учитывает при выборе гостиничного предприятия, заключается в том, что клиент учитывает сумму полезности, которую можно получить от продукта. В случае туристской базы суммой полезности может быть ночлег в многоместном помещении и горячий напиток или возможность полюбоваться утром горным пейзажем. В случае пятизвёздочной гостиницы сумму полезностей может составить многодневное пребывание в апартаментах, состоящих из нескольких комнат и оснащённых некоторыми индивидуальными вещами, холодильник с напитками и закусками, доставка клиентам еды по индивидуальному заказу в любую точку гостиницы, дополнительное оборудование в плане места и приспособлений, необходимых для работы, другие услуги, обычно предлагаемые клиенту или организованные по его индивидуальному заказу, а также близость посещаемых организаций [33, с. 34].

Сумма полезностей формирует общее впечатление гостя от пребывания в средстве размещения. Сумму полезностей будут составлять все элемента продукта гостиничного предприятия, включаю общую, создаваемую атмосферу.

Можно сделать вывод, что продуктовая стратегия гостиничного предприятия состоит из множества особенностей. У этих особенностей, существуют свои особенности. Одна из особенностей формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия, заключается в работе с клиентами и непосредственном контакте персонала гостиницы с посетителем, в процессе обслуживания. Итог взаимоотношений составляют: с одной стороны ценности и полезности, которые приобретает гость у гостиничного предприятия, с другой стороны - собственно сам клиент, которого приобретает предприятие, а вместе с клиентом доход и имидж. Когда гость уверен в надёжности и качестве продукта, тогда предприятие, может быть уверенно в надёжности и постоянстве своего гостя. Особенности формирования продуктовой стратегии заключаются в месторасположении, в качестве основных услуг, в ассортименте дополнительных услуг, в подходе персонала к обслуживанию гостей. Также к особенностям можно отнести различные подходы к предложению основных и дополнительных услуг. То есть особенности, которые направляют продуктовую стратегию и особенности, которые подчёркивают продуктовую стратегию, в совокупности составляют продуктовую стратегию гостиничных предприятий.

2. Анализ деятельности ООО “Арт-Сити”

2.1 Общая характеристика ООО “Арт-Сити”

Гостиница ООО “Арт-Сити” расположена в центре старой части города Волгодонска по адресу ул. Ленина, 52, в небольшой близости от авто и железнодорожного вокзала. Расположение отеля таково, что проезд к деловым, административным, культурным и развлекательным центрам города Волгодонска не займет много времени. По соседству с гостиницей расположен дворец культуры “Октябрь” и парк “Победа”.

Здание гостиницы состоит из пяти этажей, из которых все пять располагают гостиничными номерами. Номерной фонд насчитывает 102 номера. В гостинице оборудован номер для людей с ограниченными возможностями. В гостинице нет абсолютно идентичных номеров, но несмотря на разницу в интерьерах, в каждом номере удобная мебель и современная сантехника. Из номеров открывается вид на город.

Зона службы приема оснащена местом для ожидания. Неподалёку от зоны службы приёма находится зона для отдыха, которая оборудована диванами, телевизором и журнальными столиками. Наиболее привлекательный элемент интерьера зоны ожидания - аквариум, встроенный в стену здания гостиничного предприятия. В аквариуме большое количество различных видов рыб. Для каждой рыбы имеется табличка с описанием, расположенная на стене рядом с аквариумом.

Зона службы приёма и размещения оборудована стойкой администратора (стойка Reception). Это рабочее место администратора. Оно оснащено всем необходимым оборудованием, среди которых: компьютер; принтер; копировальный аппарат; телефон; контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор; сейф; место для хранения необходимой документации (папки с анкетами гостей, кассовый журнал, книга отзывов и т.д).

Интерьер гостиницы ООО “Арт-Сити” выдержан в современном стиле.

ООО “Арт-Сити” располагает рестораном “Скорпион” и СПАкомплексом. Кроме того, гости могут посетить ночной клуб “Арена”, воспользоваться помещениями для проведения конференций.

Ежедневно ресторан “Скорпион” предлагает гостям завтрак по системе шведский стол. Для молодоженов, решивших провести свадебное торжество в ресторане “Скорпион”, действует специальное предложение - номер для молодоженов в гостиничном комплексе ООО “Арт-сити” в подарок.

В гостинице ООО “Арт-Сити” наиболее частыми гостями являются рабочие, приезжающие в командировку на атомную электростанцию, спортсмены, приезжающие на различные соревнования. Многие отечественные знаменитости предпочитают гостиницу ООО “Арт-Сити”, приезжая со своей рабочей программой в город Волгодонск. Как правило, период их приезда составляет от 3 дней до недели.

Гостиница ООО “Арт-Сити” является современным средством размещения, которое располагает всеми необходимыми удобствами для предоставления как основных, так и дополнительных услуг.

Структура управления предприятием можно разделить на три звена.

К управлению высшего звена относятся директор и управляющий гостиничным комплексом.

К управлению среднего звена относятся старшие администраторы, менеджеры, администраторы службы приёма и размещения, заведующий производством на кухне, администраторы службы питания, старший администратор СПА-салона.

К управлению низового звена относятся старшая горничная, повар, старший официант, контролёр службы безопасности, администраторы СПАсалона.

В гостинице работает и другой персонал. Этот персонал подчиняется вышеперечисленным звеньям управления. К ним относятся горничные, официанты, мойщицы посуды и другой младший персонал.

В целом, структуру управления предприятием ООО “Арт-Сити” можно считать функциональной. Для предприятия ООО “Арт-Сити”, такая структура является наиболее приемлемой, так как предприятие обладает многими отделами, которые отличаются функционально.

В состав структуры гостиницы ООО “Арт-Сити” входят административная служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда (служба горничных),служба питания, служба безопасности.

Административная служба контролирует и направляет все службы гостиницы. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности и комфортному проживанию гостей. Так же данная служба несет ответственность за предоставляемые неудобства.

Обязанности службы приема и размещения делают ее определяющей в достижении благоприятного имиджа гостиницы. Данная служба направлена на бронирование номеров, прием гостей, их распределение и размещение, обеспечение обслуживания в номерах.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает подготовку к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров, обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям. Горничные отвечают за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей. Для поддержания чистоты и порядка производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Служба безопасности отвечает за безопасность гостей и персонала гостиничного предприятия. В коридорах гостиницы, на парковке и у главного входа установлены камеры видеонаблюдения, за которыми следит контролёр.

Можно сказать, что организационная структура гостиницы в довольно высокой степени оказывает влияние на большую часть показателей деятельности предприятия. Существенным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для удачной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия вне зависимости от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

В гостинице ООО “Арт-Сити” не придерживаются общепринятой классификации номеров. Гостиница предлагает следующие категории номеров. Стандартный номер “Эконом” имеет стоимость 2500 рублей. Стандартный номер - 3000 рублей. Одноместный номер “Комфорт” - 3500 рублей. Двухместный номер “Комфорт” - 3500 рублей. Номер “Люкс” - 4500 рублей. Номер “Люкс комфорт” - 6000 рублей. Однако все номера можно классифицировать по Российской системе классификаций номеров. Перечисленные гостиничные номера, которые предлагает ООО “Арт-Сити” соответствуют первой категории и категории “Люкс” по Российской системе классификаций номеров.

2.2 Анализ продуктовой стратегии ООО “Арт-Сити”

Продуктовая стратегия любого предприятия заключается в реализации продукта, который обладает некоторыми особенностями и ведёт предприятие к успеху. Для гостиничных предприятий основой продуктовой стратегии является гостиничный продукт, главной составляющей которого является реализация основных и дополнительных услуг. Анализируя продуктовую стратегию гостиничного предприятия, целесообразно в первую очередь обратить внимание на месторасположение гостиничного предприятия.

Месторасположение гостиницы практически предопределяет всё продуктовую стратегию предприятия. Стратегия гостиничного предприятия большого города, будет отличаться от стратегии гостиницы провинциального города. В курортных городах имеет смысл для гостиниц организовывать экскурсионные и рекреационные услуги.

Городом “прописки” ООО “Арт-Сити”, является город Волгодонск. Волгодонск - молодой провинциальный город. Волгодонск является мощным транспортным узлом, связанный водным путём с пятью морями. Одно из градообразующих предприятий города - атомная электростанция. Волгодонск может похвастаться ещё одним крупным предприятием атомного машиностроения - “Атоммаш”. Город разделён заливом Цимлянского водохранилища на две части. Жители города называют эти части новый город и старый город.

ООО “Арт-Сити” располагается в центре старого города. Центр города Волгодонска примечателен большой, просторной площадью, которая называется “Площадь победы”. На площади расположен эколого-исторический музей и дворец культуры “Октябрь”, там же расположена и гостиница “АртСити”. Вблизи от площади - парк “Победы”, в котором имеются карусели. Центр города Волгодонска правильно считать местом культурного отдыха и местом для развлечений. ООО “Арт-Сити” как центральное предприятие средств размещения в качестве продуктовой стратегии своего предприятия реализует дополнительные услуги развлекательно характера и удовлетворяющие потребность в рекреационном отдыхе.

Основной и главной услугой любого гостиничного предприятия является услуга размещения и временного проживания. Все дополнительные услуги и превосходное обслуживание персоналом не будут иметь смысла, если услуга проживания организована на низком уровне. Услуга проживания реализуется с помощью наличия номерного фонда гостиницы. Номерной фонд ООО “Арт-Сити” насчитывает 102 номера, различного уровня комфортабельности. Здание гостиницы “Арт-Сити” имеет пять этажей. Все 102 номера занимают все пять этажей. Передвижение между этажами осуществляется с помощью лифта. На перовом этаже находится единственный в гостинице номер для инвалидов. Номер для инвалидов имеет следующие особенности. Для удобного передвижения по номеру, в нём полностью отсутствуют пороги. Ширина дверных проёмов немного больше чем в остальных номерах. Выступающие углы в номере оборудованы защитными панелями, что защищает стены от повреждений инвалидной коляской. Рядом с кроватью есть свободное место для беспрепятственного разворота. Кровать оснащена прикроватными поручнями. Розетки расположены на высоте не превышающую высоту в 120 сантиметров от пола. Ванная комната в номере для инвалидов также оснащена необходимыми поручнями. Раковина и банные принадлежности имеют низкое расположение.

Все остальные номера различаются лишь по степени комфортабельности и по стоимости, зависящей от степени комфортабельности. В ООО “Арт-Сити” не придерживаются общепринятой классификации номеров в Российской Федерации, поскольку эта классификация является не обязательной. Но вскоре классификация средств размещения станет обязательным мероприятием. Тот факт, что в ООО “Арт-Сити” не применяют общепринятую классификацию России, можно считать одной из особенностей продуктовой стратегии предприятия.

В ООО “Арт-Сити” выделяют шесть категорий номеров на выбор для гостей предприятия. Стандартный номер “Эконом” - это однокомнатный номер для бюджетного проживания одного или двух гостей отличается небольшой площадью. Он располагает удобной двуспальной кроватью, есть рабочее место, телевизор и другие удобства, в том числе доступ в интернет.

Стандартный номер - это стандартный номер может быть удобен как для одноместного, так и для двухместного размещения. К услугам гостей - двуспальная кровать, письменный стол и гардероб, в наличии современная техника, предоставляется чайник и посуда.

Одноместный номер “Комфорт” - это номера, которые состоят из двух комнат: спальни с двуспальной кроватью, а также уютной гостиной, возможно размещение дополнительного спального места. Предусмотрена мягкая мебель, доступ в интернет, в наличии и другие современные удобства.

Двухместный номер “Комфорт” - номер для проживания двоих гостей. Состоит из спальни и гостиной. Для гостей предусмотрено 2 раздельные односпальные кровати. Есть зона отдыха с мягким диваном, рабочее место, в наличии телевизор и бесплатный Wi-Fi доступ в интернет.

Номер “Люкс” - просторный номер категории люкс состоит из спальни и гостиной, для проживающих предусмотрены дополнительные удобства и привилегии. В наличии широкая двуспальная кровать и пространство для

отдыха, предоставляется Wi-Fi доступ в интернет (бесплатный).

Номер “Люкс комфорт” - улучшенный номер класса люкс предназначен для ценителей дополнительных удобств, в их распоряжении имеется спальня с двуспальной кроватью и уютная гостиная. Современная мебель и техника сделает проживание максимально комфортным.

Данная классификация номеров может быть по-разному принята гостями, которые при выборе гостиничного номера, руководствуются общепринятой классификацией. Однако эта классификация является особенностью продуктовой стратегии ООО “Арт-Сити” и именно по ней гости узнают предприятия средств размещения.

Ещё одной особенностью продуктовой стратегии ООО “Арт-Сити” является наличие двух web-сайтов, что в практике встречается крайне редко.

Гостиница ООО “Арт-Сити” имеет два web сайта. Гость может получить всю необходимую информацию и забронировать номер на сайте

http://hotelartcity.ru/. Особенностью данного web-сайта является шикарная функция “Виртуальный тур”, где каждый посетитель сайта имеет возможность рассмотреть в трёхмерном панорамном пространстве территорию гостиницы, задание внутри и снаружи. Особенностью другого сайта является возможность более удобного бронирования номеров. Зайдя на web-сайт http://hotel-artcity.ru/ первое, на что устремляется взор, это открытая функция бронирования номеров. На этом сайте так же есть вся необходимая информация о гостинице.

Наличие двух web-сайтов предоставляет потенциальному гостю возможность выбора. Гость может выбрать для личного пользования более удобный сайт или пользоваться и тем и другим web-сайтом.

Как было уже выявлено, основой продуктовой стратегии ООО “АртСити” является реализация услуг для отдыха и развлечения. Но на предприятие есть дополнительные услуги и другой направленности.

Рынок гостиничных услуг города Волгодонска, в целом, нельзя назвать разнообразным. Относительно других средств размещения города, ООО “АртСити” обладает преимуществом в виде классификационного разряда. ООО

“Арт-Сити” присвоено четыре звезды Министерством Спорта Туризма и Молодёжной Политики Российской Федерации. По сравнению с другими гостиничными предприятиями Волгодонска, в гостинице ООО “Арт-Сити” наиболее богатый ассортимент дополнительных услуг.

Наряду с основными услугами гостиница предоставляет ряд дополнительных услуг, среди которых: завтрак “Шведский стол”; предоставление комнаты для багажа; справочно-информационная служба; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток; вызов такси; пользование wi-fi.

Вышеперечисленные услуги предоставляются бесплатно по просьбе постояльца. Организация данных услуг исполняется на должном уровне. Гости имеют возможность в любое время воспользоваться бесплатными дополнительными услугами ООО “Арт-Сити”. Для этого проживающим гостям, нужно обратиться к обслуживающему персоналу отеля. Персонал всегда готов своевременно и качественно оказать услугу для постояльца.

По многочисленным отзывам гостей ООО “Арт-Сити”, которые можно прочитать в комментариях, различных сайтов с описанием данного предприятия, гости очень удовлетворены услугами питания данного предприятия. Услуги питания предоставляются рестораном “Скорпион”, который находится в структуре ООО “Арт-Сити”.

Ресторан “Скорпион” находится на первом этаже гостиничного комплекса “Арт-Сити”. Меню ресторана состоит из блюд русской, европейской и местной донской кухни. Среди фирменных блюд - три вида мяса под соусом из граната, семга, фаршированная муссом из креветок, под соусом бешамель, различные десерты и напитки. Завтрак в ресторане “Скорпион” по системе “шведский стол” входит в стоимость номера. Дополнительная организация питания в ресторане “Скорпион” по типу “шведский стол” предоставляется за отдельную плату. Для тех, кто экономит своё время, ресторан “Скорпион” предлагает бизнес-ланчи и комплексные ужины, состоящие из широкого выбора различных блюд. Также для гостей доступна услуга room-service. Услугаroom-serviceзаключается в том, что гость имеет возможность заказать питание в свой гостиничный номер. Сотрудники ресторана “Скорпион” занимаются организацией различных праздничных мероприятий. Самое роскошное предложение действует для молодожёнов, которые закажут банкет в ресторане “Скорпион”. При заказе банкета в ресторане “Скорпион”, гостиничный номер для молодожёнов в подарок. Блюда из меню ресторана “Скорпион” приготавливают на кухне, которая находится в структуре ООО “Арт-Сити”. Ещё одна особенность ресторана и кухни заключается в следующей акции: при заказе пиццы, гость имеет возможность получить скидку 10% на продукцию ресторана, на посещение клуба “Арена”, на услуги СПА-комплекса и на услугу проживания в гостинице. Для того, чтобы гость получил скидку, ему необходимо вырезать специально отмеченную область на коробке из-под пиццы.

В структуре ООО “Арт-Сити” есть ночной клуб “Арена”. Наличие ночного клуба говорит о том, что продуктовая стратегия ООО “Арт-Сити” состоит из реализации развлекательных услуг. Возможности гостя для удовлетворения потребности в развлечении, в момент посещения клуба, практически не ограничены.

Клуб “Арена” проводит два раза в неделю яркие тематические вечеринки. Каждое воскресенье в ночном клубе “Арена” проходит караоке-вечеринка, где гости могут продемонстрировать свои вокальные данные. Также в клубе, есть барная зона, где гостей обслуживает бармен, который может приготовить различные коктейли на любой вкус. Имеется небольшой ассортимент закусок. Несмотря на то, что посещение клуба предполагает подвижный отдых и шум музыки, многие люди предпочитают именно так отдыхать.

Кардинально другой способ отдохнуть гости могут в СПА-комплексе ООО “Арт-сити”. СПА-услуги относятся к индустрии красоты и здоровья. Особенностью продуктовой стратегии является стык гостиничной индустрии и индустрии красоты и здоровья. Понятие “СПА” имеет две версии происхождения. Обе версии выражают СПА, как лечение с помощью воды. Однако не все услуги СПА-комплекса ООО “Арт-Сити” предполагают водные процедуры.

В СПА-комплекс ООО “Арт-Сити” можно попасть, пройдя по коридору от главного входа. В гостинице есть настенные указатели для удобного передвижения, которые помогут гостю посетить СПА-комплекс. Ещё есть запасной вход в СПА-комплекс со стороны автостоянки. В СПА-комплексе созданы различные условия для заботы о здоровье и красоте. На выбор посетителей имеется несколько видов процедур. Предусмотрен плавательный бассейн, комната отдыха и релакс-зона.

К услугам гостей: Турецкая парная (хаммам);Финская сауна (сухой пар);мини сауна “Кедровая бочка” (фитосауна);гидромассажная ванна. Отличительной особенностью турецкой бани или “Хаммам” является температура. В турецкой бане температура не такая высокая как в других видов бани и достаточно высокая влажность. “Хаммам” подходит для людей, которые не переносят или не любят высокие температуры в банях.

Финская сауна в отличие от турецкой бани предполагает высокую температуру и низкую влажность воздуха. Поэтому финскую сауну называют сухой. Считается, что финская сауна оказывает большое количество положительных воздействий на здоровье человека.

“Кедровая бочка” представляет собой кабинку, сделанную из древесины кедра. Пар, который наполняет бочку изнутри, отлично сочетается с древесиной кедра. Такое сочетание оказывает оздоровительное влияние на человека. Фитосауна очень хорошо снимает “хроническую усталость”.

Гидромассажная ванна по своей форме представляет обычную ванну. Особенностью гидромассажной ванны являются форсунки, из которых подаётся смесь воздуха и воды выполняющую массажные функции.

Также в СПА-комплексе есть массажный кабинет, маникюрный и педикюрный кабинеты, бассейн, фитнес-зал, зона релаксации и комната отдыха.

Услуги ночного клуба “Арена” и СПА-комплекса существуют для удовлетворения потребностей гостей в отдыхе. В основном, на удовлетворение этой потребности направлена продуктовая стратегия ООО “Арт-Сити”.