Технология торговли

Для этого в гипермаркете есть: товары для дома, дачи, сада, включая строительные и декоративно-отделочные материалы, освещение и электротовары, напольные покрытия и плитка, отопительное оборудование, сантехника, инструменты, скобяные и столярные изделия;

демонстрационные экспозиции, которые вдохновляют на обустройство и ремонт дома, подсказывают новые идеи дизайна, учат, как сделать дом и дачу уютнее, а сад - красивее;

удобная, грамотно организованная планировка и навигация, чтобы найти нужный товар;

привлекательные ценовые предложения от самых известных производителей;

персонал, готовый дать профессиональную консультацию.

Тема 4. Построение и планировочное решение розничных торговых объектов. Магазиностроение

8. Классификация торговых зданий. Устройство и организация внутреннего пространства магазинов. Современный опыт.

Для размещения магазинов используют здания и сооружения, которые классифицируются по следующим основным признакам:

? месту расположения,

? капитальности,

? материалу стен и конструктивных элементов,

? этажности,

? функциональному назначению и конструктивным особенностям.

По месту расположения магазины делятся на

отдельно стоящие,

отдельно стоящие совмещенного типа,

встроенные, встроенно-пристроенные.

Наиболее эффективными являются отдельно стоящие торговые здания. Их располагают в местах, удобных для населения, на специально отведенных площадках, на площадях, перекрестках дорог, у транспортных остановок. Архитектурно-планировочные решения этих зданий могут максимально учитывать требования, предъявляемые к современным магазинам, необходимость создания условий для внедрения новых технологий.

Еще большими преимуществами обладают отдельно стоящие здания совмещенного типа, так называемые торговые комплексы или торговые центры. Они более экономичны как в процессе строительства, так и в процессе эксплуатации. Кроме магазинов, они включают объекты питания и бытового обслуживания, что обеспечивает комплексность обслуживания населения. К торговым зданиям совмещенного типа относятся также здания, в которых находятся производственные предприятия и магазины по продаже готовой продукции этих предприятий (например, пекарня и хлебный магазин, колбасный цех и магазин колбасных изделий, швейная мастерская и магазин по продаже готового платья и т. д.). С развитием индивидуального предпринимательства такое совмещение становится весьма эффективным. Особое место среди торговых зданий занимают магазины-склады, которые включают комплекс различных сооружений в зависимости от его назначения.

Встроенные магазины располагаются на первых этажах жилых зданий. Их достоинство заключается в том, что они вводятся, как правило, вместе с заселением жилого дома, максимально приближены к покупателю. Вместе с тем такие магазины имеют ряд существенных недостатков: планировка торгового зала нерациональная, вытянутая, торговый зал имеет частую сетку колонн, которые препятствуют рациональной организации технологического процесса, затруднены погрузочно-разгрузочные работы, порожняя тара, мусор захламляют двор, шум механизмов, автомашин, прибывающих с грузом, мешает жителям.

Встроенно-пристроенные помещения магазинов бывают двух типов: пристроенные с фасада и с торца жилого дома. Этот вид зданий больше характерен для городов и крупных населенных пунктов. Во встроенно-пристроенных магазинах торговый зал вынесен за пределы жилого дома, что дает возможность спроектировать торговый зал нужной конфигурации с более широким шагом колонн.

По капитальности торговые здания бывают капитальные и облегченного типа.

В зависимости от материала стен и конструктивных элементов торговые здания делятся на кирпичные, блочные, крупнопанельные, железобетонные, деревянные.

Каменные, кирпичные, блочные, крупнопанельные и железобетонные здания по степени огнестойкости относятся к несгораемым и трудносгораемым, а деревянные - к сгораемым.

По этажности торговые здания могут быть одно- и многоэтажные (двух- и более).

По функциональному назначению и конструктивным особенностям торговые здания подразделяются на универсальные и специальные.

Торговые здания и сооружения должны отвечать технологическим, архитектурно-строительным, экономическим и санитарно-гигиеническим требованиям.

Основные проектно-технологические требования к магазинам сводятся к следующим положениям:

¦ не допускать пересечения покупательских и товарных потоков;

¦ использовать гибкую планировку, позволяющую в случае необходимости быстро и без существенных затрат осуществлять внутреннюю перепланировку магазина, не меняя параметров здания;

9. Состав помещения магазина, их планировка и взаимосвязь. Современный опыт.

Помещения, входящие в состав магазина, по своему функциональному назначению делятся на следующие группы:

¦ торговый зал, включающий торговый зал и площади для дополнительного обслуживания покупателей (кафетерии, раскрой тканей, подгонка швейных изделий по фигуре, оформление кредита, звукозапись и т. д.);

¦ помещения для приема, хранения и подготовки товаров к продаже (разгрузочные, приемочные, кладовые для хранения и подготовки товаров к продаже, фасовочные, разрубочные, для проверки технически сложных товаров и др.);

¦ подсобные помещения (кладовые для хранения тары, упаковочных материалов, пункт приема посуды и др.);

¦ административно-бытовые помещения (кабинет директора, торговый отдел, бухгалтерия, комната для отдыха персонала, медпункт, санитарные устройства и т. д.);

¦ технические помещения (вентиляционные камеры, машинное отделение холодильных установок и др.);

¦ площадь связи (проходы, проезды).

Объемно-планировочное решение помещений должно обеспечить оптимальную связь между ними. При этом следует соблюдать следующие требования:

¦ торговые залы должны быть технологически связаны с помещениями для подготовки и хранения товаров, обеспечивать кратчайшие пути для грузопотоков;

¦ проходы в административные, бытовые, подсобные и технические помещения не должны проектироваться через торговые залы и помещения для хранения и подготовки товаров к продаже;

¦ помещения, где хранятся товарно-материальные ценности, не должны быть проходными;

¦ расположение помещений магазина должно соответствовать последовательности и прямолинейности технологического процесса.

Торговый зал. Торговые помещения должны проектироваться с учетом применения прогрессивных методов продажи товаров; обеспечения их эффективного использования; выполнения противопожарных требований по эва-куации; решения интерьеров на высоком художественном уровне.

Прогрессивные методы продажи товаров оказывают серьезное влияние на проектирование торговых залов магазинов.

Размещение оборудования в торговом зале, организация расчета с покупателями, положение входов-выходов, лестничных клеток, открытых лестниц, пандусов и основных эвакуационных проходов должны соответствовать применяемым методам продажи.

При использовании самообслуживания в процессе проектирования следует предусмотреть организацию единого централизованного расчетного узла, площади для хранения личных вещей покупателей, инвентарных корзин и тележек.

При методе самообслуживания обеспечивается свободный доступ покупателей к товарам, предоставляется возможность производить их осмотр и отбор, расчет в узле расчета. Допускается создание отдельных «боксов». Эти боксы следует отделять от основных эвакуационных проходов покупателей витринами, цветочницами, скамьями для отдыха или для примерки товаров и предусматривать контролируемые продавцом-кассиром входы-выходы в «бокс». При организации единого узла расчета торговое оборудование целесообразно размещать перпендикулярно к расчетному узлу. Боксовая планировка часто применяется, когда используется продажа непродовольственных товаров по потребительским комплексам.

Иные подходы проектирования магазинов диктует использование торговли по образцам (мебель, бытовая техника, крупногабаритные строительные материалы, обои, ткани и др.). Следует создать максимальные удобства для размещения большого разнообразия образцов, наилучшего их показа, рекламы, условия для ознакомления с ними, хранения рабочего запаса, доставки купленных товаров на дом. При этом приходится значительную часть торгового зала предоставлять для выставки образцов (выставочные салоны). Проектирование магазинов-салонов повышает эффективность розничной торговли некоторых видов товаров.

При проектировании магазинов следует учитывать и развитие такого прогрессивного метода продажи, как продажа товаров через автоматы. Они могут быть размещены либо перед фасадом здания, либо в витринах магазина (витроматы).

Когда проектируется магазин с традиционными методами продажи через прилавок, необходимо обратить внимание на организацию расчетов с покупателями:либо с оплатой покупки у продавца-кассира, либо через централизованный расчетный узел.

10. Технологические планировки торгового зала. Размещение торгового оборудования в торговом зале.

Важнейшими требованиями к устройству и планировке торгового зала являются:

¦ свободное движение покупательского потока с учетом его плотности, обеспеченное рациональным размещением торгового оборудования и достаточной шириной проходов;

¦ наличие кратчайших путей движения товаров с мест хранения в места продажи;

¦ хорошая просматриваемость торгового зала;

¦ использование рекламных средств и символов, а также планировочных решений торгового зала для быстрой ориентации покупателей в торговом зале.

В процессе разработки проекта магазина необходимо определить габариты торгового зала.

К оптимальным размерам торгового зала следует отнести квадрат или прямоугольник с соотношением сторон 1:1,5 или 1:2 и примыканием к нему по длинной стороне или по периметру помещений для хранения и подготовки товаров к продаже. Может быть и другая его конфигурация. Высота торгового зала зависит от его площади, но не менее 3,3 м.

Оптимальными габаритами являются такие, где покупательские и грузовые потоки являются наикратчайшими. Менее удобна вытянутая форма торгового зала. В этом случае удлиняются грузопотоки, затруднена расстановка торгового оборудования, снижается эффективность использования торговой площади.

При размещении товарных секций (отделов) рекомендуется учитывать частоту спроса и приближать отделы, торгующие товарами повседневного спроса, к основным потокам покупателей.

Товары, требующие длительного времени и специальных условий для отбора покупателями (технически сложные и др.), целесообразно располагать в стороне от основных интенсивных потоков.

Планировочное решение торгового зала должно учитывать требования, обеспечивающие эвакуацию и возможность в дальнейшем увеличить площадь зала за счет торговых залов.

Большое внимание уделяется соблюдению требований безопасности, обеспечению возможности эвакуации из торгового зала: ширине эвакуационных проходов и выходов, расположению расчетных касс и т. д.

Планировку торгового зала необходимо выполнять с учетом следующих рекомендаций:

Размещение и выбор ширины входов и выходов из магазина следует осуществлять таким образом, чтобы была обеспечена возможность свободного движения покупателей, не должно быть встречных, перекрещивающихся потоков покупателей.

Расстановка оборудования в торговом зале должна не препятствовать эвакуации из магазина, способствовать эффективному использованию торговой площади, создавать максимум удобств для показа и отбора товаров покупателями.

Определяя планировочное решение торгового зала, следует учитывать метод продажи товаров и виды услуг, оказываемых покупателям. По функциональному назначению в торговом зале выделяются площади под оборудование, дляразмещения товаров, примерки, проходы для покупателей, для узлов расчета, для дополнительных услуг и т. д.

Площадь, занятая оборудованием, называется установочной. Она рассчитывается как сумма площадей оснований торгового оборудования. Занимая площадь торгового зала под установку оборудования, не следует стремиться к постоянному ее увеличению, так как это может создать неблагоприятные условия для организации технологического процесса в магазине. При оптимальной величине установочной площади следует стремиться к увеличению демонстрационной площади, предназначенной для выкладки товаров. Площадь для проходов должна соответствовать нормативам, обеспечивающим пожарную безопасность и нормальные условия для покупателей.

Площадь узлов расчета включает площади для установки кассовых кабин, столов упаковки, проходов между ними.

Площадь для расчетного узла должна составлять не более 15 % площади торгового зала. В магазинах самообслуживания количество кассовых кабин (рабочих мест контролеров-кассиров) определяется в зависимости от торговой площади: в продовольственныхмагазинах на каждые 80-100м2 площади торгового зала предусматривается одно рабочее место кассира-контролера; в непродовольственных магазинах такие места оборудуются на каждые 140-160 м2.

Если магазином оказываются дополнительные услуги, при планировке это необходимо учитывать.

Кафетерии, столы заказов следует располагать с внешней стороны расчетного узла относительно торгового зала.

Для оказания покупателям дополнительных услуг по подгонке готового платья, растяжке головных уборов, раскрою тканей, гравировке, для музыкальных записей и др. должны быть предусмотрены специальные площади. Они могут примыкать к соответствующему отделу в торговом зале или может быть выделена специальная зона для оказания услуг. Важно, чтобы покупателям были созданы необходимые условия для получения услуг, и эти зоны целесообразно размещать в стороне от основных покупательских потоков и товарно-материальных ценностей магазина.

Тема 5. Организация торгово-технологических процессов

11. Содержание торгового технологического процесса. Товародвижение и снабжение. Транспортно-экспедиционное обслуживание торговых организаций.

Функционирование предприятия розничной торговли и выполнение основных функций по движению товаров и услуг до конечного потребителя обеспечиваются циклическим выполнением ряда взаимосвязанных и последовательных технологических процессов при оптимальных затратах ресурсов и высокой культуре торгового обслуживания

Следует различать технологические, коммерческие и логистические процессы предприятия розничной торговли.

В основу организации технологических процессов положены товарные потоки, в отличие от логистики, которая, кроме того, оптимизирует финансовые и информационные потоки и затрагивает несколько звеньев процесса товародвижения.

Под товарным потоком в магазине понимается движение товаров от момента их поступления в магазин до вручения проданного товара покупателю.

Технологический процесс включает такие операции, как разгрузка, приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговом зале магазина и др. Он осуществляется персоналом магазина без участия покупателей. Операцией называется часть технологического процесса, выполняемая работниками путем применения определенных приемов и способов.

Товарные потоки оказывают существенное влияние на организацию технологического процесса на розничных торговых предприятиях. Характер и содержание отдельных операций технологического процесса зависят от методов продажи, типа и размера магазина, размеров поступающих партий, ассортимента товаров и их физико-химических свойств, состояния тары и упаковки, степени подготовленности товаров к реализации и других факторов.

Формирование и функционирование единой транспортной системы страны, являющейся государственной собственностью, требуют создания экономических, технических, технологических, организационных и правовых основ, которые должны обеспечить:

¦ координированную деятельность всех видов транспорта по изучению и удовлетворению потребностей народного хозяйства страны;

¦ комплексный подход к планированию перевозок и рациональному распределению объемов перевозок между различными видами транспорта, обеспечивающему народнохозяйственный эффект в целом;

¦ комплексное транспортно-экспедиционное обслуживание грузовладельцев на основе использования прогрессивных технологий перевозки грузов впериод всего перевозочного процесса независимо от того, сколько видов транспорта задействовано при этом;

¦ определение сфер эффективного использования конкретных видов транспорта в зависимости от рода груза и специфических условий его транспортирования;

¦ широкое использование экономико-математических методов и ПЭВМ для управления транспортной отраслью, выбора рациональных путей грузопотоков и схем перевозок;

¦ внедрение современных технологий и организационных форм взаимодействия различных видов транспорта на всем пути движения грузов от мест производства до мест потребления;

¦ унификацию и широкое внедрение прогрессивных технических средств, способов перевозки, переработки грузов на всем пути товародвижения: контейнеров; поддонов, пакетирования грузов, наборов механизмов и средств механизации и т. д., позволяющих обрабатывать грузы без расформирования пакетов, грузовых мест; обеспечение четкого взаимодействия различных видов транспорта при переходе грузов с одного вида транспорта на другой в транспортных узлах;

¦ согласованное развитие пропускной, провозной способности, транспортной системы для создания условий непрерывности перевозочного процесса;

¦ разработку на единой экономическое основе тарифной системы, обеспечивающей экономическую привлекательность всех видов транспорта с целые максимального использования их возможностей;

¦ формирование унифицированных условий и правил перевозок грузов, выработку единого Кодекса транспорта страны.

Экономическая сбалансированность развития транспорта может быть достигнута только в том случае, если, с одной стороны, каждый вид транспорта пользуется в сфере эффективного применения, а с другой стороны, отрасль в целом обеспечивает полное количественное и качественное удовлетворение постоянно изменяющегося в объеме, времени и пространстве спроса народного хозяйства на перевозки.

12. Организация приемки товаров в магазине по количеству и качеству. Организация и технология хранения товаров, складские операции. Тара и упаковка, тарные операции. Новые виды тары и упаковки.

Приемка товаров в магазине является важной составной частью технологического процесса. Она осуществляется материально ответственными лицами в соответствии с Положением о порядке приемки товаров по количеству и качеству. Правила приемки товаров, установленные этим документом, применяются во всех случаях, когда иной порядок не предусмотрен нормативно-технической документацией, договором или другими обязательными нормативными актами.

Товары в магазине принимаются по количеству и качеству.

В зависимости от способа доставки и упаковки товара определяется технология приемки по количеству.

При централизованной доставке товара без тары, в открытой и в поврежденной таре приемка производится сразу же в момент доставки товаров в магазин.

Если товар доставлен в исправной таре, кроме проверки массы брутто, количества тарных мест, наличия маркировки, магазин вправе потребовать вскрытия тары и проверки массы нетто и количества единиц в каждом месте.

По массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте товары принимаются одновременно со вскрытием тары, но не позднее 24 ч по скоропортящимся товарам и 10 дней - по нескоропортящимся с момента поступления товаров.

Приемка товаров по количеству производится путем сопоставления данных сопроводительных и транспортных документов (товарно-транспортных накладных, счетов-фактур, спецификаций, упаковочных ярлыков, описей и др.) с фактическим наличием товаров. Если сопроводительные документы отсутствуют, то товары принимаются по фактическому наличию на основе составленного акта, в котором указываются отсутствующие документы.

При поступлении товаров, которые нельзя перевесить без тары (сельдь, масло растительное и др.), необходимо в момент получения принять их по массе брутто, а после продажи товаров проверить массу тары. В случае расхождения фактической массы тары с трафаретными данными результаты проверки оформляются актом.

Акт о массе тары из-под влажных товаров должен быть составлен немедленно после ее освобождения.

Проверка массы тары в остальных случаях производится одновременно с проверкой массы нетто товара.

При обнаружении в процессе приемки недостачи магазин должен дальнейшую приемку приостановить, поступившую партию товара хранить отдельно от имеющихся в магазине материальных ценностей, обеспечить их полную сохранность. О выявлении недостачи составляется акт за подписями лиц, принимавших товар. Магазин обязан по скоропортящимся товарам немедленно после обнаружения недостачи, по остальным не позднее 24 ч направить поставщику по средству срочной связи вызов-уведомление. В нем указываются наименование товара, номер товарно-транспортной накладной, характер недостачи, состояние пломб, а также количество недостающего товара.

Одногородний поставщик по скоропортящимся товарам обязан явиться в течение 4 ч после получения вызова, по остальным товарам - не позднее чем на следующий день.

Иногородний поставщик является не позднее чем в трехдневный срок после получения вызова-уведомления, не считая времени на дорогу, только в том случае, если это предусмотрено договором поставки.

У явившегося представителя поставщика должно быть удостоверение на право участия в приемке товаров в данном магазине.

При неявке представителя поставщика, а также в случае, если явка его необязательна, создается для приемки товаров по количеству комиссия сучастием компетентного представителя иного юридического лица или государственного контролирующего органа.

При их отсутствии или отказе выделить представителя проверка производится с участием представителя местного органа управления или самоуправления.

В случае его неявки или отказе товар принимается с участием представителя общественности торговой организации из числа лиц, утвержденных решением местного комитета.

Отказы вышеуказанных организаций от участия в приемке должны быть оформлены письменно.

На право участия в приемке выдается разовое удостоверение.

С согласия поставщика приемка товаров может быть осуществлена работниками магазина в одностороннем порядке. На выявленную недостачу составляется акт по утвержденной форме. В акте заполняются все пункты.

Если в процессе приемки выявлены излишки, то это также отражается в акте.

Акт подписывают все лица, участвующие в приемке товаров по количеству. Лицо, не согласное с содержанием акта, подписывает его с изложением собственного мнения.

К акту приемки товаров по количеству, которым удостоверяются расхождения, должны быть приложены следующие документы:

¦ копии сопроводительных документов;

¦ упаковочные ярлыки, кипные карты, пломбы;

¦ подлинный транспортный документ;

¦ удостоверение представителя, выделенного для участия в приемке;

¦ первичный акт о приостановлении приемки, составленный в магазине при обнаружении недостачи, и др.

Акт приемки товаров должен быть утвержден руководителем (заместителем) торговой организации получателя не позднее чем на следующий день после его составления.

Одновременно с приемкой товаров по количеству товар принимается также и по качеству. В тех случаях, когда товар в магазин поступает непосредственно от предприятий-изготовителей, он является единственным звеном, где проверяется качество этого товара перед продажей его покупателю.

Товары, поступившие в исправной таре, принимаются по качеству и комплектности: при иногородней поставке -не позднее 20 дней, при одногородней поставке - не позднее 10 дней, а по скоропортящимся товарам - не позднее 24 ч после их поступления в магазин.

Скрытые производственные дефекты, обнаруженные позже, актируются. Акт о скрытых недостатках составляется в течение гарантийного срока. Акт о скрытых недостатках товара, гарантийный срок на который исчисляется с момента его продажи через розничную торговлю, может быть составлен и в период хранения до его продажи.

Приемка по качеству осуществляется в соответствии с требованиями стандартов, технических условий, договоров, а также по сопроводительным документам, удостоверяющим качество (сертификаты соответствия, удостоверения о качестве, ветеринарные свидетельства и т. д.). Не подлежат приемке товары с истекшим сроком годности, хранения (реализации); товары, подлежащие обязательной сертификации, государственной гигиенической регламентации и регистрации, но не прошедшие ее в установленном порядке. При обнаружении несоответствия качества требованиям нормативных и сопроводительных документов магазин обязан приемку приостановить, обеспечить условия хранения, предотвращающие ухудшение качества. Необходимо изолировать поступивший товар от имеющихся в магазине однородных товаров. Магазин должен уведомить поставщика в те же сроки и в том же порядке, что и при выявлении количественного расхождения.

Принятые по количеству и качеству товары перемещают в зоны хранения для создания необходимого размера товарных запасов. Данная технологическая операция обеспечивает выполнение последующих функций технологического процесса, связанных с организацией рациональной технологии продажи товаров.

Товары хранятся в кладовых и непосредственно в торговом зале. Товары, поступающие в таре-оборудовании, могут поступать из мест приемки непосредственно в торговый зал для размещения их на местах продажи. Задачами торговых работников по организации процесса хранения являются:

¦ обеспечение количественной и качественной сохранности товаров с наименьшими потерями;

¦ создание оптимальных условий для быстрого и четкого выполнения торгово-технологических процессов;

¦ эффективное использование площади хранения и емкости торгово-технологического оборудования.

Реализация этих задач зависит от ряда факторов: наличия и состояния материально-технической базы; уровня организации технологического процесса магазина и профессиональных знаний работников, занятых в техно-логическом процессе хранения товаров.

Последний фактор имеет особое значение, так как технологический процесс хранения в магазине имеет свои характерные особенности:

¦ хранение сравнительно небольших партий (в торговом зале - в распакованном виде);

¦ необходимость обеспечения разных условий хранения для товаров различных товарных групп;

¦ быстрая обновляемость запасов. Ответственность за правильное хранение товаров несут

материально ответственные лица, которыми являются заведующие складскими помещениями и продавцы (хранение рабочего запаса).

Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в этой же таре-оборудовании.

Пакетированные товары хранят на поддонах и подтоварниках, товары в промышленной таре - на стеллажах и подтоварниках.

Объем товаров, размещаемых на хранение, зависит не только от размера товарооборота магазина, но и от избранной стратегии управления запасами товаров. Рациональность хранения может обеспечиваться увеличением частоты доставки товаров от поставщиков более мелкими партиями и в подготовленном для продажи виде. Практика подтверждает, что применение тары-оборудования в магазинах дает возможность на 60-65 % уменьшить площадь кладовых и соответственно увеличить торговую площадь.

Принятые товары помещают в специально приспособленные для хранения помещения: охлаждаемые, неохлаждаемые, утепленные, отапливаемые, для хранения огнеопасных товаров и др. Товары группируются по признаку однородности режима хранения, определяемому физико-химическими и биологическими свойствами товаров. Внутри таких групп товары следует размещать по ассортиментному признаку (мука - крупа, сахар - кондитерские изделия, ткани, белье и т. д.).

Важным принципом хранения является соблюдение правил товарного соседства с учетом физико-химических и биологических свойств товаров и установленных сроков реализации. Не допускается совместное хранение товаров, обладающих острыми запахами (рыба, мыло, табачные изделия, парфюмерия) с товарами, поглощающими запахи (сахар, мука, кондитерские изделия). Нельзя совместно хранить гигроскопические товары (мука, сахар) с товарами, выделяющими влагу (фрукты, овощи), а также товары, химически взаимодействующие друг с другом.

За каждой товарной группой в кладовых закрепляются постоянные места хранения (площадки, стеллажи, полки,

ячейки). Адресность хранения обеспечивает оперативное управление товарными запасами и соблюдение очередности продажи с учетом времени хранения товаров в магазине и установленных сроков реализации.

Технология хранения предполагает использование оптимальных способов укладки товаров с позиций эффективного использования отведенных площадей и торгово-технологического оборудования, создания удобств в работе с товарами и контроля за их состоянием и перемещением, предохранения от повреждений.

При определении способа укладки учитывают следующие основные факторы:

¦ свойства и форма товара;

¦ упаковка и вид тары;

¦ количество товаров, подлежащих хранению.

13. Основы мерчандайзинга. Технология подготовки товаров к продаже. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Планограммирование. Современный опыт.

Мерчандайзинг необходим, чтобы конкретный товар или определенная продукция не задерживалась на прилавках.

По сути - это определенный набор мероприятий, который призван обеспечить прямые коммуникации между покупателями и товаром.

В торговый зал магазина товары должны поступать полностью подготовленными к продаже. Подготовка товаров к продаже включает ряд операций по доведению товаров до полной готовности для продажи покупателям. Характер и объем этих операций определяются свойствами товара, степенью его готовности к продаже, методами продажи товаров.

Операции по подготовке товаров к продаже подразделяют на общие и специальные.

К общим для всех товаров подготовительным операциям относят: распаковку, сортировку, проверку правильности маркировки, придание товарного вида (облагораживание), перемещение в торговый зал, к местам размещения товаров.

Распаковка - это освобождение товаров от внешней транспортной тары, оберточных и увязочных материалов.

Сортировка - предусматривает группировку товаров по ассортиментным признакам: размерам, фасонам, сортам, ценам.

Облагораживание товаров предполагает очистку их от пыли, загрязнений, утюжку, удаление заводской смазки, устранение мелких дефектов и т. п.

Маркировка включает прикрепление к товарам ярлыков с указанием наименования товара, его артикула, сорта, размера, цены.

Швейные, трикотажные, меховые товары, головные уборы, обувь должны иметь ярлыки с указанием своего наименования, артикула, цены, размера (для одежды, белья и других швейных изделий, обуви, головных уборов) и роста (для одежды и белья).

Распаковка товаров включает освобождение товаров от внешней транспортной тары, далее их сортируют, очищают от пыли, загрязнений, устраняют мелкие дефекты, проверяют правильность маркировки,оформляют ценники. Данные операции целесообразно проводить в специальных помещениях с оборудованными рабочими местами. В крупных магазинах могут быть предусмотрены распаковочные, фасовочные, разрубочные, мастерские по мелкому ремонту товаров. Так, швейные изделия подбирают по размерам и ростам, устраняют мелкие дефекты, чистят и утюжат. Для утюжки выделяется специальное помещение, оборудованное гладильным оборудованием. Наряду с этим некоторые производители поставляют швейные изделия на вешалках в зачехленном виде, что практически устраняет необходимость осуществления операций по утюжке.

Ответственность за качество подготовки товаров к продаже несут заведующие секциями и отделами магазинов, менеджер торгового зала.

Специальные операции по подготовке товаров к продаже осуществляются с товарами, требующими особых способов и приемов сборки и монтажа, накатки тканей, фасовки и т. п. Они характерны только для отдельных товаров.

В частности, технически сложные товары и товары сложного ассортимента требуют осуществления специальных операций для подготовки их к продаже. Например, при подготовке электротоваров к продаже проводится проверка наличия инструкций по эксплуатации, паспортов или гарантийных талонов и комплектности изделий, сборка, настройка и регулировка приборов. Каждая товарная единица должна иметь ярлык с указанием краткой технической характеристики и аннотацией. При этом рабочее место для подготовки технически сложных товаров к продаже оборудовано сетевыми электрическими розетками, антеннами и другими необходимыми устройствами. Велосипеды и мотоциклы очищают от антикоррозийных смазочных средств, собирают, комплектуют и проверяют работу их основных механизмов.

В соответствии с правилами продажи реализация технически сложных товаров, не прошедших предпродажную подготовку, запрещается.

Значительная часть продовольственных товаров поступает в розничную сеть неподготовленными к продаже. Учитывая особую трудоемкость этих операций в магазинах, следует их оптимизировать с организационной и технологической позиций. Для этого оборудуют специальные помещения (зоны) площадью не менее 6 м2, где размещаются фасовочное оборудование, инвентарь и упаковочные материалы. Рабочее место фасовщика располагается рядом с зоной хранения товаров и в непосредственной близости к торговому залу.

В основном фасуют сыпучие товары, кондитерские изделия, овощи и фрукты.

Дозирование отвесов производится с учетом спроса населения, сроков реализации, цены. На упаковке или вкладных ярлыках указываются наименование и сорт товара, масса нетто, сБезусловно, при торговле предварительно расфасованными товарами подготовительные операции сводятся к минимуму, что значительно ускоряет процесс их продажи, увеличивает объемы продаж и повышает культуру обслуживания покупателей.

С позиций минимизации затрат наиболее эффективной является фасовка на предприятиях промышленности или посредническими звеньями. В магазинах же с учетом специфики продуктов и спроса населения может быть целесообразной фасовка некоторых гастрономических товаров, мяса, птицы и рыбы.

Подготовка товаров к продаже должна выполняться до открытия магазина или в свободное от обслуживания покупателей время. Подготовленные к продаже товары укладывают в тележки, ящики-лотки, тару-оборудование для доставки в торговый зал.

Одновременно с подготовкой товаров к продаже необходимо проводить подготовку торгового зала, которая завершается проверкой работы кассовых аппаратов и весоизмерительного оборудования. стоимость, дата фасовки, номер фасовщика или фамилия продавца.

Тема 6. Организация обслуживания (сервис) в торговле

14. Культура торговли и обслуживания. Факторы, определяющие уровень культуры в торговле. Культура обслуживания. Показатели эффективности торговли и обслуживания. Современный опыт.

Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции. Культура торговли - явление многогранное.

Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент - первое и необходимое условие культуры торговли.

Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

Культура труда работников торговли - неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений - все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

С культурой труда непосредственно связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношения с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

Эстетическая культура в торговле - это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина.

Таким образом, уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использование отечественного и мирового опыта, степень деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем культуры торговли.

Синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию торгового предприятия. И это явление закономерное: достойное качество торгового обслуживания -->искусство продажи -->постоянный покупатель-- реальная прибыль.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применять систему показателей, объединяющую семь групп:

¦ показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;

¦ показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;

¦ показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;

¦ показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;

¦ показатели, характеризующие развитие товарооборота;

¦ показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

¦ показатели, характеризующие завершенность покупки. В каждой группе показателей имеются еще отдельныеэлементы, раскрывающие их сущность.

Но все же главную оценку торговле выставляет покупатель. Культура обслуживания - совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Выделены следующие показатели культуры обслуживания по мнению покупателей:

¦ наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента;

¦ применение прогрессивных методов продажи;

¦ предоставление дополнительных услуг;

¦ минимальные затраты времени на обслуживание покупателей;

¦ точное соблюдение установленного режима работы магазина;

¦ широкое использование средств внутримагазинной информации;

¦ высокая профессиональная квалификация работников магазина;

¦ опрятный внешний вид работников магазина;

¦ вежливое, внимательное отношение торгового персонала к покупателям; и хорошее санитарное состояние магазина;

¦ соблюдение установленных правил продажи товаров.

15. Классификация форм продажи товаров. Эффективность в розничной торговле.

Процесс розничной продажи следует рассматривать как минимум с трех позиций: коммерческой, технологической и психологической. Все составляющие в комплексе и представляют процесс продажи с точки зрения менеджера - руководителя предприятия.

Характер и структура операций по продаже товаров определяются прежде всего ассортиментом реализуемых товаров, используемыми формами организации торговли и методами продажи.

Форма организации розничной торговли - система элементов построения розничной торговли на основе определенных принципов, характеризующихся стратегическими подходами собственников к использованию определенных видов розничной торговой сети, методов продажи, политики ценообразования, к организации обслуживания, размещению точки продажи и планировочного решения ее внутреннего устройства.

При использовании одной формы организации розничной торговли могут быть одновременно задействованы несколько методов продажи товаров. Так, магазинная форма, предполагающая торговлю через стационарную розничную торговую сеть, может на одной торговой площади предлагать к продаже товары методом самообслуживания, через прилавок, по заказам, в кредит, по образцам и др. Такой подход используется, например, в магазинах «Универмаг». Комиссионная форма магазинной торговли может использовать в качестве методов реализации непродовольственных товаров как прогрессивные, так и традиционные методы продажи или комбинацию из нескольких методов в зависимости от специфики товаров, размеров торговой площади и других факторов.

Метод продажи товаров определяется совокупностью приемов и способов реализации товаров покупателям.

Таким образом, организация розничной продажи товаров предполагает создание оптимального комплекса взаимосвязанных элементов, обеспечивающих эффективное осуществление реализации товаров и услуг потенциальным покупателям. Она включает выполнение ряда коммерческих операций, связанных с выбором оптимальных форм и методов продажи, и на этой основе осуществляется комплекс действий собственно по организации торговли по разработанной коммерческой стратегии. При этом разрабатывается рациональная планировка, подбираются соответствующие виды оборудования, средства информации и рекламы, проводится работа по определению штата персонала торгового зала, организационно отрабатывается комплекс услуг и сервиса и др.

Собственно, процессы организации розничной продажи не могут осуществляться без предварительно принятых коммерческих решений.

В соответствии с действующими нормативными документами в Республике Беларусь к формам организации торговли относят мелкорозничную, развозную, посылочную, фирменную и комиссионную торговлю, а также продажу по телефону, продажу уцененных товаров, продажу по подписке, распродажи, сезонные базары и ярмарки, выставки-продажи.

С нашей точки зрения, можно условно выделить в качестве форм организации три группы (рис.).

Магазинные формы организации розничной торговли представлены пунктами

К внемагазинным формам организации розничной торговли относят продажу товаров через мелкорозничную и передвижную торговую сеть, продажи на базарах, ярмарках, выставках-продажах (или дегустациях), а также розничную посылочную торговлю и персональные продажи.

Внемагазинная продажа товаров дополняет торговлю в магазинах, позволяет создать комплексную систему размещения розничной торговой сети, улучшить торговое обслуживание населения. При этой форме сама торговля приближается к местам работы, отдыха и жительства потенциальных покупателей.

16. Критерии для классификации и оценки потенциала торговых объектов (точек). Современный опыт.

В основу разделения ассортимента по торговым каналам положен так называемый кластер покупательского поведения. Принцип группировки: разница в покупательском поведении, в потреблении продукта в месте продажи.

Пример разделения розничных точек на торговые каналы.

Для большинства FMCG-товаров применяется разделение на торговые каналы целенаправленного спроса и каналы импульсивных покупок с дальнейшим разделением по типу магазина и торговой площади, например:

1) торговые каналы целенаправленного спроса:

• гипермаркеты;

• супермаркеты (европейского образца, площадью более 300 м², более 3 касс, оборудованы средствами автоматизации торговли, продовольственные и FMCG- товары);

• универсамы (государственные супермаркеты старого образца, площадью более 300 м², более 2 касс, продовольственные и FMCG-товары);

• гастрономы, магазины формата «у дома» (продовольственный и смешанный ассортимент):

- магазины формата «у дома» площадью 100-300 м²;

- магазины формата «у дома» площадью 50-100 м²;

- отделы в крупных магазинах или супермаркетах, осуществляющие торговлю за прилавком;

2) торговые каналы импульсивных покупок:

• торговая точка менее 50 м²/павильон;

• киоск менее 10 м²;

• павильон до 40 м².

Торговые точки могут быть классифицированы по признаку организации продажи товара (товар на самообслуживании, фирменная секция, отдел в специализированном магазине), проходимости, расположению (центр, «спальные» районы), по целевой аудитории магазина и т.д. В основе любой классификации - особенности потребления товара и предпочтений покупателей. Одним из критериев разделения всех розничных клиентов по торговым каналам являются потребности и возможности клиента.

17. Методы розничной продажи. Традиционное обслуживание. Самообслуживание. Продажа товаров по предварительным заказам. Продажа товаров по образцам. Индивидуальное обслуживание. Современный опыт.

Методы розничной продажи

Акт розничной продажи включает целый комплекс юридических, экономических, социологических, культурных, технологических и коммерческих аспектов. Если выделить его коммерческие и технологические составляющие, то это условно может быть представлено следующим образом:

Содержание процесса продажи товаров
Коммерческое	Организационно-технологическое

Смена форм собственности Т Д Т …..	Организация технологического процесса продажи
Заключение сделки купли- продажи	Последовательность операций, обслуживающих акт пропажи (считывание стоимости товара различными способами» прием денежных знаков и передача товара в собственность покупателя)

Таким образом, акт продажи всегда присутствует в технологическом процессе и является его завершающим звеном. Технология его осуществления определяется используемым методом(ами) продажи товаров.

Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания. К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.

Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:

¦ широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;

¦ ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;

¦ продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями;

¦ увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;

¦ повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.

Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок) - метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.

Традиционное обслуживание используется, если товар поступает' не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется прежде всего при продаже товаров, которые требуют более подробных разъяснений. В США, например, этот метод продажи используется преимущественно в специализированных магазинах (булочных, мясных, обувных и т. п.).

В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь при выборе и осуществляются консультации и предложение сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товары; товары упаковываются и выдаются покупателю.

Таким образом, процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, важно отметить, что продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями.

...