Главная Коллекция "Revolution" Маркетинг, реклама и торговля Рынок услуг туризма и гостеприимства, основные методы исследования

Рынок услуг туризма и гостеприимства, основные методы исследования

Основные понятия и особенности развития рынка услуг. Оценка конкурентов и анализ внешней среды гостиницы. Общая характеристика программы маркетинговых исследований гостиницы. Взаимосвязь показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 18.11.2019
Размер файла 734,9 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Респондент, как правило, получает подарок в качестве вознаграждения за участие в длительной беседе. Среди личных интервью данный метод глубинным интервью является наиболее дорогим.

Объем выборки зависит от исследовательских задач и бюджета исследования. Как правило, в рамках одного исследования проводится не менее 20-30 глубинных интервью.

Фокус-группы

Фокус-группа (фокусирование типовое интервью)- это один из методов качественных исследований. Суть метода заключается в том, что внимание участников фокусируется на исследуемой теме или объекте (товар, услуга, реклама).

Фокус-группа направлена на определение отношения участников к определённой проблеме, получение информации о мотивации потребителей, их личном опыте, восприятии объекта исследования.

Таким образом, фокус-группа - это, в некотором роде, групповое интервью, которое проводится в свободной форме по предварительно разработанному сценарию. Участники не знакомы с содержанием сценария фокус-группа. Оно известно только модератору - профессиональному ведущему, под руководством которого проходит обсуждение.

Фокус-группы обычно используются для получения качественной информации при разработке и тестировании рекламных материалов, в рамках проектирования избирательных кампаний, в исследованиях, целью которых является выбор стратегии продвижения на рынок конкретных торговых марок.

Метод часто используется для психологического тестирования рекламных материалов, оценки упаковки. Кроме этого, групповое фокусированное интервью применяется для создания креативной основы нового товара, рекламных сообщений.

Фокус-группа относятся к качественным методам исследования и предназначены для: позиционирования нового товара или услуги; ознакомления с запросами потребителей, их восприятием, мотивами и отношением к товару, услуги или проблеме; определения возможных схем поведения потенциальных потребителей нового товара или услуги.

Данный метод также применяется для: изучения реакций потенциальных потребителей на различные методы проведения рекламной кампании; выявления возможности возникновения необходимых и побочных реакций на рекламную продукцию и появления различных мотиваций.

Информация, полученная в ходе фокус-группа, отражает не только стандартное мышление людей, но и глубокие психологические процессы, и креативное сознание. Фокус--группа также обеспечивает лучшее понимание данных, полученных в ходе проведения количественных исследований.

- определение критериев потребительского выбора;

- изучение восприятия потребителями рынка, позволяющее выявить потенциальную нишу для нового продукта;

- оценка эффективности позиционирования товара;

- разработка концепции нового товара;

- оценка дизайна упаковки;

- описание имиджа торговых марок;

- выявление мотивов поведения потребителей;

- достижение понимания процессов покупки;

- разработка рекламных концепций;

- оценка эффективности рекламных или РК-кампаний;

- определения объема рынка.

Кабинетные исследования

Кабинетные исследования - это сбор и анализ вторичной информации из доступных источников. Кабинетные исследования опираются на различные источники информации, что позволяет получать большие объемы данных, сравнивать и анализировать полученные результаты. В кабинетных исследованиях данные всегда являются нецелевыми, поскольку не создаются в ходе исследования, а берутся из других источников уже готовыми к анализу. Многие материалы, полученные в ходе кабинетных исследований, являются недорогими или просто бесплатными, так как получены из доступных источников информации.

Какие источники информации используются при кабинетных исследованиях?

Источниками информации при проведении кабинетных исследований выступают:

Публикации:

- опубликованные источники данных; материалы, публикуемые производителями, торговыми организациями и объединениями;

- средства массовой информации (периодика, общенациональные и местные журналы);

- правительственные публикации (федеральные, государственные, местные);

- специальные издания;

- отчеты исследовательских агентств о результатах исследований.

Законодательство:

- федеральные законы;

- местные законы.

Электронные источники:

- в базы данных;

- сайты электронных СМИ;

- новостные ленты информационных агентств.

Государственные органы:

- министерства;

- производственные объединения;

- местные администрации;

- ассоциации.

По желанию заказчика агентство может провести анализ собранных данных или передать все полученные материалы без дальнейшей обработки. Как правило, собранный материал систематизируется и анализируется. Результаты представляются наглядно в виде диаграмм, схем, таблиц и т.п.

Большинство маркетинговых исследований необходимо начинать с осознания того, что происходит внутри своего предприятия. К вопросам, по которым необходимо изучать деятельность предприятия, можно отнести: состояние Финансов, оперативный и стратегический менеджмент, логистику. Но чаще всего перед заказчиком встают вопросы кто, как, где и почему покупает его товар. Обычно используют следующие источники внутренней информации.

Метод широко применяется для выявления узких мест в системе управления маркетингом, определения стратегических ниш, оптимизации документооборота и т.п. Анализ проводят опытные специалисты в области менеджмента, маркетинга, финансового и бухгалтерского анализа.

Экспертные опросы

Экспертный опрос -- это сбор первичных данных, основанный на использовании опыта, знаний и интуиции экспертов в исследуемых областях. Эксперты - специалисты, которым известны специфические стороны изучаемого явления. В большинстве случаев экспертные интервью проводятся с представителями исполнительной и законодательной власти регионов, журналистами региональных СМИ, учеными, работниками вузов и научно--исследовательских организаций, сотрудниками негосударственных, частных экспертных или консультационных структур, членами экспертных советов и т.д.

Опрос экспертов имеет свои особенности, отличающие его от массовых опросов.

Для проведения опроса интервьюер должен обладать лопаточной компетентностью в изучаемом предмете, а также знать терминологию, используемую профессионалами при обсуждении вопросов по теме исследования. Важно сохранять деликатность и вежливость. Необходимо акцентировать внимание на важности для исследования мнение каждого эксперта, тогда как в массовых опросах респондентам сообщают, что все полученные данные будут подвергнуты общей статистической обработке.

Как правило, в опросах экспертов используются открытые Формулировки. Закрытые вопросы задаются крайне редко, обычно для уточнении или выяснение меры согласия с мнениями других участников опроса.

Метод применяется в случаях, когда отсутствует другие способы сбора данных, удовлетворяющие целям исследования, а также когда объект обладает специфическими характеристиками, о которых знают только профессионалы. Примерами исследований такого рода, например‚ являются проекты, посвященные оценке объема высокотехнологичных и специализированных секторов рынка или летентных (скрытых) процессов. Такую информацию способен дать только специалист, методы массовых опросов оковываются неэффективными.

Методы экспертных оценок используются для прогнозирования событий будущего, если отсутствуют статистические данные, или их недостаточно. Экспертные оценки также применяются для количественного измерения таких событий, для которых не существует других способов измерения, например‚ при оценке важности целей и предпочтительности отдельных методов продвижения. В качестве эксперта выступает человек, который наиболее компетентен по изучаемой проблеме.

Как правило, экспертный опрос нацелен на уточнение гипотез, разработку прогноза и пополнение интерпретации определенных социальных явлений и процессов. В таких опросах доминируют открытые формулировки, а закрытые вопросы предназначены лишь для оценки уровня уверенности, меры согласия или несогласия с уже высказанными позициями других специалистов.

Главными критериями отбора экспертов являются их компетентность и авторитетность, поэтому численность и представительность группы респондентов в данном случае оценивается не столько количественными, сколько качественными показателями.

2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

Новотель (англ. Novotel) - бренд, под которым работает французская гостиничная сеть, входящая в состав группы Accor. «Новотель» представляет собой бренд стандартизированных отелей верхнего сегмента среднего класса. Сеть включает около четырёхсот гостиниц в шестидесяти странах мира. Отели Новотель располагаются, преимущественно, в крупнейших мегаполисах мира, бизнес центрах и туристических направлениях. Также существуют резорт-гостиницы под брендом Новотель (Novotel), расположенные на популярных курортах.

Первый отель Novotel был открыт в 1967 году во французском городе Лилле и включал 62 однотипных номера площадью 25 мІ. В отеле также имелись залы для проведения совещаний и встреч, бассейн и парковка. В 1992 году был открыт первый отель в России - «Новотель Москва, аэропорт Шереметьево» (англ. Novotel Moscow Sheremetyevo Airport). На сегодняшний день, сеть объединила 394 гостиницу на 74 117 номеров. В 2015 году в городе Красноярск открыли четырёхзвездочный гостиничный комплекс среднего класса для деловых или семейных поездок «Novotel Krasnoyarsk Center» ООО "КрасноярскИнвест ".

Отель расположен в историческом и деловом центре города по адресу: город Красноярск, ул. Карла Маркса, д. 123. Благодаря удобному расположению, можно быстро добраться до главных достопримечательностей, административных учреждений, аэропорта и вокзала. Кроме комфортного проживания в номерах гостиница предлагает своим гостям следующие услуги: ресторан с интернациональной кухней, бар, прачечная и химчистка, фитнес-центр, SPA. Также отель проводит организацию деловых встреч и бизнес-конференций, включая полностью оснащенные конференц-залы и бесплатный WiFi на всей территории отеля, а также бесплатный Web-уголок iMac. Стойка регистрации работает круглосуточно. Имеется возможность размещения с домашними животными. Система расчета производится по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club.).

К фирменным особенностям сервиса «Novotel Krasnoyarsk Center» можно отнести систему комфортного сна, которой оснащены все 110 номера: «Garden sleep system».

Номерной фонд гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» состоит из 116 номеров разных категорий.

Рассмотрим подробную классификацию номеров гостиницы:

- Улучшенный двухместный номер с 1 кроватью 4275 рублей сутки;

- Улучшенный двухместный номер с 1 кроватью (для 3 взрослых) 1500 рублей сутки;

- Улучшенный двухместный номер с 2 отдельными кроватями 4275 рублей сутки;

- Представительский двухместный номер с 1 кроватью 5350 рублей сутки.

А так же номера делятся на:

- курящие;

- некурящие.

По статусу номера есть:

- свободные / несвободные;

- чистые / грязные;

недоступные по техническим причинам / без сервисного обслуживания.

Для всех гостей компания «Мегаполис» предлагает услуги, включенные в стоимость проживания:

- Комплект постельного белья;

- Регулярная уборка;

- Пользование мелкой бытовой техникой (утюг, фен и т.п.);

- Бесплатное кабельное телевидение, бесплатный Wi-Fi;

- Отчетные документы;

- Кондиционер;

- Мини-бар.

Уровень цены варьируется от 3 600 рублей до 5 333 рублей на основе среднего тарифа для стандартного номера. На рисунке 2.1. представлена организационная структура предприятия.

Рисунок 2.1 - Организационная структура гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

2.2 Анализ внешней среды гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

Для принятия эффективных управленческих решений, руководство предприятия должно понимать и анализировать внешнее окружение. Для сканирования внешней среды компании могут использовать исследования и сбор информации, изучение потребительского рынка с помощью рыночных исследований (surveys) и фокус-групп (focus groups). Более того, компании должны постоянно отслеживать события и тренды, происходящие во внешней среде, наряду с отслеживанием действий конкурентов (competitor intelligence). Отслеживание внешней среды включает в себя сбор информации о социальных, культурных, демографических, экономических, политических, государственных и технологических трендах. Для данной цели работники компании могут использовать как собственные наблюдения, так и другие информационные ресурсы, такие как журналы, периодические издание и газеты. Для оптимального изучения компонентов внешней среды, в современных исследованиях стратегического менеджмента выделяют общую и конкурентную среду.

Проанализируем внешнюю и внутреннюю среду гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» для того, чтобы определить слабые и сильные стороны гостиницы, а также имеющие возможности и угрозы.

Таблица 2.1 - Анализ внутренней среды гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Внутренние факторы

Вес фактор,ед

Оценка фактора,баллы

Взвешенная оценка (2*3) баллы

1

2

3

4

Сильные стороны

Четко разработанная кадровая политика

0,10

4

0,40

Стабильное положение на рынке

0,10

4

0,40

Высокая квалификация персонала

0,05

4

0,20

Хорошая репутация гостиницы у потребителя

0,15

5

0,75

Правильно выбранная технология продвижения и сбыта гостиничного продукта

0,05

4

0,20

Налаженный маркетинг и реклама

0,10

4

0,40

Многопрофильность деятельности

0,05

5

0,25

Слабые стороны

Низкая эффективность перехода на новые гостиничные продукты

0,05

2

0,10

Неотлаженная система скидок потребителям

0,10

3

0,30

Отсутствие площадей для расширения сферы деятельности

0,05

4

0,20

Небольшое число агентств в регионах

0,10

1

0,10

Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний

0,10

3

0,30

Суммарная оценка

1

3,60

Таблица 2.2 - Анализ внешней среды гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Внутренние факторы

Вес фактор,ед

Оценка фактора,баллы

Взвешенная оценка (2*3) баллы

1

2

3

4

Возможности

Экономическая стабильность в стране

0,10

3

0,30

Государственная политика, направленная на развитие гостиничного бизнеса

0,15

1

0,15

Налоговые льготы

0,10

2

0,20

Улучшение качества обслуживания клиентов

0,08

5

0,40

Выход на новые рынки

0,10

4

0,40

Благоприятная демографическая ситуация

0,02

4

0,08

Угрозы

Быстрое появление новых конкурентов

0,10

3

0,30

Неблагоприятная политика правительства в области налогообложения

0,10

2

0,20

Возрастающее давление существующих конкурентов

0,05

3

0,15

Изменение потребностей и вкусов потребителей

0,05

2

0,10

Сильная глобальная политика конкурентов

0,05

2

0,10

Новые технологии конкурентов

0,10

4

0,40

Суммарная оценка

1

2,78

В таблице 2.1 и 2.2 приведены возможные действующие факторы внутренней и внешней среды и их веса для гостиницы.

Эксперты оценили значение каждого внутреннего и внешнего стратегического фактора по пятибалльной шкале.

Из анализа данных таблицы 2.1 следует, что способность гостиницы изменять внутреннюю среду в соответствии с внешней находится выше среднего уровня (суммарная взвешенная оценка факторов внутренней среды равна 3,60 балла). Наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими сильные стороны деятельности гостиницы, являются:

- хорошая репутация гостиницы у потребителя (0,75 балла)

- четко разработанная кадровая политика (0,40 балла)

- стабильное положение на рынке (0,40 балла)

- налаженный маркетинг в рекламе (0,40 балла)

В свою очередь, наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими слабые стороны для гостиницы, являются:

- Неотлаженная система скидок потребителям (0,30 балла)

- Недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний (0,30 балла).

Из анализа данных таблицы 2 следует, что реакция предприятия на факторы внешней среды находится несколько ниже среднего уровня, так как суммарная взвешенная оценка находится несколько ниже среднего уровня, так как суммарная взвешенная оценка равна 2,78. Наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими возможности гостиницы, являются:

- Улучшение качества обслуживания клиентов (0,40 балла)

- Выход на новые рынки (0,40 балла)

- Экономическая стабильность в стране (0,30 балла)

В свою очередь, наиболее значимыми (стратегическими) факторами, определяющими угрозы для гостиницы, являются:

- Новые технологии конкурентов (0,40 балла)

- Быстрое появление новых конкурентов (0,30 балла)

- Неблагоприятная политика правительства в области налогообложения (0,20 балла)

Для прогнозирования и тщательного изучения угроз предприятия можно предложить внедрение маркетингового отдела, который будет работать именно в этом направлении. Сотрудники маркетингового отдела будут заниматься анализом рынка, оценкой рыночных сегментов и каналов сбыта, исследованием потребительского спроса, анализом конкурентной среды гостиницы, получать необходимые знания о клиентах, заниматься составлением рекламных программ и многим другим. Внедрение такого отдела будет способствовать эффективному росту предприятия на рынке предлагаемых услуг. Для устранения неблагоприятных факторов необходимо использовать все имеющиеся возможности предприятия. Менеджер должен так же знать, что возможности и угрозы могут переходить в свою противоположность. Так, неиспользованные возможности предприятия могут стать угрозой, если их вовремя использует конкурент. С другой стороны, удачно предотвращённая угроза может обеспечить предприятию сильную позицию, если конкуренты не устранили эту же угрозу. Это всё то, что окружает гостиницу: поставщики и покупатели, конкурирующие организации, культура, политическая ситуация и др. Окружающая среда активно влияет на гостиничные предприятия, поставляя им кадры, сырьё, материалы или товары, энергоносители и многое другое. В свою очередь и гостиничные предприятия влияют на окружающую среду, когда производят или реализует свои услуги. Все категории управления тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.

Внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. Многие исследователи указывали, что окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Однако притом, что эта тенденция является общей, есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной среды, организация или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом.

Поставщики. С точки зрения системного подхода, организация есть механизм преобразования входов в выходы. Главными разновидностями входов являются материалы, оборудование, энергия, капитал и рабочая сила. Поставщики обеспечивают ввод этих ресурсов.

Законы и государственные органы. Многие законы и государственные учреждения влияют на организации. Каждая организация имеет определенный правовой статус, являясь единоличным владением, компанией, корпорацией или некоммерческой корпорацией, и именно это определяет, как организаций может вести свои дела и какие налоги должна платить. Как бы ни относилось руководство к этим законам, ему приходится придерживаться их или пожинать плоды отказа от законопослушания в форме штрафов или даже полного прекращении деятельности.

Потребители. Всё многообразие внешних факторов находит отражение в потребителе и через него влияет на организацию, ее цели и стратегию. Необходимость удовлетворения потребностей покупателей влияет на взаимодействия организации с поставщиками материалов и трудовых ресурсов. Многие организации ориентируют свои структуры на крупные группы потребителей, от которых они в наибольшей мере зависят.

Конкуренты. Влияние на организацию такого фактора как конкуренция невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву.

Состояние экономики. Руководство должно также уметь оценивать, как скажутся на операциях организации общие изменения состояния экономики. Состояние мировой экономики влияет на стоимость всех вводимых ресурсов и способность потребителей покупать определенные товары и услуги. Так же сюда включаются: уровень цен, инфляция, курс национальной валюты и др. Так как основным потребителе услуг гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» являются деловые люди, бизнесмены и т.д. ,то сегодняшний кризис ,особенно ее начало, повлиял на гостиницу. Клиенты бронировали номера стандартные и полулюкс.

Таким образом, можно сделать следующий вывод, что внешняя среда очень подвижна. Руководству гостиницы необходимо тщательно следить за всеми её изменениями и учитывать все те обстоятельства, которые необходимы для организации эффективной работы гостиничного комплекса.

2.3 Оценка конкурентов гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

Для предпринимательской деятельности в сфере социально-культурного сервиса характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция представляет собой соперничество в какой-либо сфере между отдельными юридическими и физическими лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели.

Анализ конкурентов позволяет:

- своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

- вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

- своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

-повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

- лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке[]. Иванов С.В. Оценка и формирование конкурентоспособности системы управления компанией : монография. -- Калининград: Аксиос,2010.- 127 с

Рассмотрим самые лучшие гостиницы Красноярска (в которых более 50 номеров) в соответствии с рейтингом на самом популярном сайте интернет-бронирования TripAdvisor:

- № 1 «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

- № 2 «Novotel Krasnoyarsk Center»

- №3 Гостиница «Октябрьская»

- №4 Гостиница «Красноярск»

- №5 «Dom Hotel Classic»

- №6 Гостиница «Огни Енисея»

- №7 Отель «Снежная Сова»

- №8 «Amaks City Hotel»

В соответствии с последними данными рассмотрим характеристику прямых конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center». Основными критериями при проведении анализа конкурентов является: местоположение, номерной фонд, стоимость номера, стиль гостиницы и дополнительные услуги. Более наглядно посмотреть характеристику конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» можно в таблице 2.3.

Рассмотрим основных конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» такие как: «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», гостиницу «Октябрьская» и гостиницу «Красноярск» в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Анализ конкурентов гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Название

Месторасположение

Номерной фонд руб.

Стоимость номера

Дополнительные услуги

Стиль отеля

"Novotel Krasnoyarsk Center"

ул. Карла Маркса 123

116

2 700 -3 383 руб. (на основе среднего тарифа для стандартного номера)

Бесплатная парковка, ресторан, бар/лобби, многоязычный персонал, отель для некурящих, размещение питомцев, трансфер из/до аэропорта, SPA, фитнес-центр, прачечная.

SPA -отель, класс -"люкc"

«Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

ул. Молокова 37

259

3 328 - 5 791 руб. (на основе среднего тарифа для стандартного номера)

Бар/лобби, фитнес-центр, ресторан, SPA, банкетный зал, бизнес-центр с Wi-Fi, конференц-залы, маршрутный автобус, многоязычный персонал, отель для некурящих, помещения для конференций, прачечная, трансфер из/до аэропорта, химчистка, бесплатная парковка.

Класс - "люкс"

Гостиница «Октябрьская»

Мира проспект, 15

100

3 062 - 4 659 руб. (На основе среднего тарифа для стандартного номера)

Бассейн, ресторан, фитнес-центр, бесплатная парковка, бар/лобби, SPA, банкетный зал, бизнес-центр с Wi-Fi, конференц-залы, многоязычный персонал, отель для некурящих, прачечная, трансфер из/до аэропорта, химчистка.

SPA -отель, бизнес-класс,

Класс - "люкс"

Гостиница «Красноярск»

ул. Урицкого, 94

249

3 128 - 4 060 руб. (на основе среднего тарифа для стандартного номера)

Ресторан, бесплатная парковка, бар/лобби, банкетный зал, бизнес-центр с Wi-Fi, конференц-залы, многоязычный персонал, отель для некурящих, помещения для конференций, прачечная, трансфер из/до аэропорта.

Бизнес-класс

«Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» - четырехзвездочночная гостиница международной сети «Hilton Hotels & Resorts» для взыскательных путешественников, которые ценят комфортные условия проживания, персонализированный сервис и качество. Гостиница расположена в деловом и административном центре города, рядом с многочисленными магазинами, ресторанами и развлечениями. В 30 минутах от отеля находится международный аэропорт Емельяново. Номеров больше, чем у всех остальных конкурентов, однако цены на номера одни из самых дорогих. Завтраки и обеды по системе «шведский стол», а так же, ужины в ресторане «Garden Grill & Bar». «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» предлагает пять оборудованных конференц-залов с возможностью рассадки от 20 до 400 человек для проведения бизнес-встреч, конференций и банкетов.

Гостиница «Октябрьская» - четырехзвездочный отель, расположенный в самом центре Красноярска. Из окон гостиницы открывается панорама исторической части города и делового квартала с офисами различных компаний. Благодаря эргономике пространства и оснащению гостиница «Октябрьская» принимает мероприятия различного уровня. Для деловых событий предназначены 4 конференц-холла и услуги бизнес центра. Участникам мероприятий предлагаются кофе-брейки и деловые обеды. На первом этаже гостиницы расположен лобби бар и ресторан «Формаджи», где гостям отеля сервируется ежедневно бесплатный завтрак - шведский стол. Кроме того в гостинице имеется различные 3 парилки: финская, турецкая (хаммам), инфракрасная с бассейном и спортивный зал. Вторая гостиница после «Novotel Krasnoyarsk Center», имеющая низкие цены на номера по сравнению конкурентами.

Гостиница «Красноярск» - центральная гостиница города с крупнейшим номерным фондом (вторая после «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk») - 249 номеров различных категорий, среди которых есть и стандартные, и дизайнерские номера с эксклюзивным стилем и настроением. Из окон гостиницы открывается великолепный вид на реку Енисей.

«Novotel Krasnoyarsk Center» располагает вдвое меньше номеров, чем конкуренты - «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» и гостиница «Красноярск». Цены на номерной фонд установлены ниже, чем у конкурентов. Особенностью является удобное месторасположение, персонал, говорящий на 4 языках, а также самые вместительные просторные залы и большой SPA комплекс.

Далее оценим конкурентоспособность лидирующих гостиниц Красноярска в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Анализ конкурентоспособности гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Показатель

Вес

Гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center »

Гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Гостиница «Октябрьская»

Гостиница «Красноярск»

оценка показателя, балл

взвешенная оценка, 2*3

оценка показателя, балл

Взвешенная оценка, 2*5

оценка показателя, балл

взвешенная оценка, 2*7

оценка показателя, балл

взвешенная оценка, 2*9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1. Факторы характеризующие гостиницу

1.1. Репутация

0,10

5

0,5

5

0,5

4

0,4

4

0,4

1.2. Квалификация

0,07

4

0,28

4

0,28

3

0,21

3

0,21

1.3. Автоматизация

0,03

4

0,12

4

0,12

4

0,12

3

0,09

1.4. Текучесть кадров

0,07

5

0,35

5

0,35

4

0,28

3

0,21

2. Факторы, характеризующие оказание услуг

2.1. Средняя цена номера

0,10

5

0,5

3

0,3

4

0,4

4

0,4

2.2. Ассортимент услуг

0,07

3

0,21

3

0,21

4

0,28

3

0,21

2.3. Качество услуг

0,07

4

0,28

4

0,28

3

0,21

3

0,21

2.4. Контроль качества услуг

0,04

3

0,12

3

0,12

3

0,21

3

0,21

3. Факторы, характеризующие загрузку в гостинице

3.1. Среднегодовая загрузка

0,1

4

0,4

4

0,4

4

0,4

3

0,3

3.2. Доля номерного фонда (НФ), сданного в аренду

0,01

4

0,04

4

0,04

3

0,03

3

0,03

3.3. Среднегодовая загрузка НФ по заявкам

0,06

4

0,24

5

0,3

4

0,24

4

0,24

4. Факторы, характеризующие структуру гостей

4.1. Доля деловых туристов

0,06

5

0,3

5

0,3

5

0,3

4

0,24

4.2. Доля корпоративных клиентов

0,02

5

0,1

5

0,1

4

0,08

5

0,1

5. Факторы, характеризующие маркетинговую политику

5.1. Маркетинговая стратегия

0,05

4

0,2

5

0,25

4

0,2

5

0,25

5.2. Каналы сбыта

0,10

4

0,4

4

0,4

4

0,4

4

0,4

5.3. Каналы коммуникации

0,05

4

0,2

4

0,2

4

0,2

5

0,25

Итоговая оценка конкурентоспособности (К)

3,84

4,15

3,96

3,75

Рисунок 2.2 - Конкурентоспособность гостиницы «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk»

Проводя анализ конкурентоспособности, эксперты определили по пятибалльной шкале вес (значимость) показателей, затем был проведен переход от веса (значимости) показателей, определённых по пятибалльной шкале, к нормированным значениям этих показателей. Сумма взвешенных оценок показателей по каждой гостинице определяет итоговую оценку ее конкурентоспособности, т.е. гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center» = 3,84 балла, гостиница - «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» = 4,15 балла, гостиница «Октябрьская» = 3,96 балла, гостиница «Красноярск» = 3,75. Следовательно, гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» более конкурентоспособна по отношению к гостиницам «Октябрьская», «Красноярск» и уступает гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center ».

Конкурентоспособность исследуемых гостиничных предприятий свидетельствует о том, что гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» занимает лидирующую позицию, еще раз подтверждая наглядно свое первенство. Она лидирует по среднегодовой загрузки НФ по заявкам. Все остальные показатели составляют высокий балл, такие как: репутация, текучесть кадров, доля деловых туристов, доля корпоративных клиентов, маркетинговая стратегия. Второе место занимает гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center », которая лидирует по средней цене номера и имеет максимальные баллы по следующим критериям: репутация, текучесть кадров, доля деловых туристов, доля корпоративных клиентов. Третье место определено гостинице «Октябрьская», которая располагает наиболее расширенным ассортиментом услуг, чем другие гостиницы, но имеет самый маленький номерной фонд. Гостиница «Красноярск» занимает последнее место, которая в свою очередь, уступает по высокой цене и количеству номеров только гостинице «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk» .

Таким образом, можно с уверенностью сказать, что среди большого количества гостиниц города Красноярск лидирующими можно назвать четыре гостиницы, которые занимают лидирующие позиции на главной сайте интернет-бронирования TripAdvisor и собственно являются главными конкурентами.

Гостиница «Novotel Krasnoyarsk Center» делает упор на большое количество номеров и высокое обслуживание. Главный соперник отеля -гостиница «Hilton Garden Inn Krasnoyarsk», которая имеет главное преимущество по среднегодовой загрузки НФ по заявкам, но не уступает в обслуживании.

3. Анализ рынка туризма и гостеприимства, основных методов исследования гостиницы "Novotel Krasnoyarsk Center"

3.1 Общая характеристика программы маркетинговых исследований гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

В штате гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» маркетинговое направление представлено менеджером рекламной службы, который организует маркетинговую деятельность гостиницы, в т.ч. курирует и направление маркетинговых исследований. Относительно простые с точки зрения методики, инструментария, выборки маркетинговые исследования выполняются персоналом гостиницы под руководством менеджера рекламной службы, сложные маркетинговые исследования гостиница заказывает в маркетинговых агентствах г. Красноярска.

Многообразие маркетинговых задач гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» определяет и множество возможных исследовательских . Цели маркетинговых в гостинице « Krasnoyarsk » следующие:

1. связи с его рынками. в туризме выявить тенденции, возможность понять рынков и происходящие рынках , чтобы соответствующую .

2. Снижение . Исследование определить эффективные ведения и исключить .

3. Разработка источников . Исследования привести к новых , новых и новых использования , уже в продаже.

4. в стимулировании . Это, всего, исследований отношений к , услуге.

5. благоприятного со потребителей .

Наиболее используемыми внутренней для маркетинговых в гостинице « Krasnoyarsk » являются о продажах, отчетность и маркетинговых . Анализ о продажах получить картину компании и нить, к решению . Анализ готовится основе данной или системы данных. сравнение и ожидавшихся по (услуг), , персоналу. вестись трансакций методу (личный , телефон, ), объемам , типам . Анализ - наименее и наиболее источник информации, туристкой .

Данные отчетности ( о прибылях и , балансовый и др.) быть для финансовых , влияющих на маркетинг. Используя индексы, можно сравнить результаты текущего и предыдущих лет в сравнении с отраслевым уровнем. Этот анализ может указать на возможные проблемы, однако специфические причины вариации показателей выявляются при более детальном исследовании.

Третий основной источник внутренней информации - это анализ маркетинговых затрат. Это затраты на продажи и рекламу. Они нужны для оценки прибыльности конкретных клиентов/туристов, туристских услуг и туристских направлений.

Результаты маркетинговых исследований позволяют руководству гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»:

- принимать более обоснованные управленческие решения;

- лучше узнать потребности и предпочтения клиентов;

- оценить рыночные перспективы гостиничных услуг;

- определить сильные и слабые стороны компании по отношению к фирмам-конкурентам.

Таким образом, цели маркетинговых исследований гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» вытекают из выявленных проблем, достижение этих целей позволяет получить информацию, необходимую для решения этих проблем. Они характеризуют тот информационный вакуум, который должен быть ликвидирован для предоставления менеджерам возможности решать маркетинговые проблемы.

3.2 Выбор методов проведения маркетинговых исследований гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Для решения каждой поставленной задачи можно использовать несколько методов проведения маркетинговых . Выбор или метода исследований ( комплекса ) в гостинице « Krasnoyarsk » зависит, всего, необходимой полученных , а так от бюджета.

задачей методов маркетинговых в гостинице « Krasnoyarsk », что начальным разработки маркетинговых , является с отдельными , которые использоваться отдельных этапах. с учетом возможностей наиболее набор методов.

проведения исследований в «Novotel Center» связаны с основами , которые, в очередь, на , аналитико- методы, а методические и приемы, из областей .

Методы исследований в «Novotel Center» необходимостью и системности и анализа ситуации, ее компонентов, с самыми факторами.

принципы и комплексности проведении исследований в гостиничных основаны том, при внешней , в первую отраслевого и его , обязательно не информация о внутренней фирмы, и стратегические цели и фирмы - тогда исследования маркетинговый ; в противном это исследования гостиничных , конкурентов, факторов.

широко методами маркетинговых в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» являются методы анализа документов, методы опроса потребителей (всю совокупность которых с определенной долей условности можно назвать методами социологических исследований, поскольку их впервые разработали и использовали социологи), экспертные оценки, экспериментальные методы и экономико-математические методы.

Также можно выделить несколько групп экономико-математических методов, используемых при проведении исследований в «Novotel Center»:

методы информации ( средних , величин , степени мнений и т. д.

Многомерные (в первую факторный и анализы). используются обоснования решений. В основе анализ взаимосвязанных . Например, объема новой в зависимости ее , конкурентоспособности отношению к аналогичным на гостиничных , затрат рекламу и .

Методы теории решений ( массового , стохастическое ) используются стохастического реакции на рыночной . Можно два направления этих : для испытаний о структуре рынка услуг и о состоянии рынка, исследование лояльности к «Novotel Center», рыночной гостиницы « Krasnoyarsk ».

Эти количественных , безусловно, исчерпывают их .

Среди популярных проведения исследований в «Novotel Center» выделить : анализ данных, прежнего , анализ ситуаций, фокус-, проекционный .

Метод (опросная ) позволяет информацию задаваемых и включает опрос, мнений и опрос. в гостинице « Krasnoyarsk » могут проведены персональных , с помощью или .

Фактический - анализ всех видов опроса показывает, что фактический опрос имеет больше преимуществ. Вопрос «Когда и где Вы проводили отпуск с семьей в прошлом году?» требует от респондента точности ответа.

Опрос мнений потребителей- при использовании данного метода респондентов просят выразить свое мнение, сделать чего-. Например, спросят, номер был него : «А» или «В», реклама продукта лучшего ? Этот мнений принести результаты.

опрос - респонденты в качестве . Например, просят , почему приняли это (т. е. почему приняли именно в рекреационной ), почему выбрали «Novotel Center».

наблюдений в непосредственном за и обстановкой в сбора . Руководство «Novotel Center» , например, посредников, с конкурентами, за работой и их , поощрять товаров и за о делах и о том, они свои .

Наконец, представители «Novotel Center» поселиться в гостинице, оценить обслуживания, реакции и выявить -то . Если конкуренты ошибки, должно их, избежать в своей . Способ за людей беспристрастный, использование опроса. использовании метода может собрана либо наблюдения, наблюдения помощи средств.

метода для «Novotel Center» в том, он сбору точной и описывает потребителей. также возможность влияния на . Недостатком является , что более по с методом и что бывает применить в некоторых случаях. Метод наблюдения описывает поведение людей, но не выявляет причины, побуждающие их вести себя так или иначе.

Казуальное исследование в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» - маркетинговое исследование, проводимое для проверки гипотез относительно причинно-следственных связей. В основе данного исследование лежит стремление понять какое-нибудь явление на основе использования логики типа: «Если X, то затем Y». Маркетолог всегда стремится определить, скажем, причины изменения отношений потребителей, изменения показателя рыночной доли и т.п. Казуальные исследования в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» осуществляются на основе адаптированного под цели данного исследования метода логико-смыслового моделирования, путем использования ряда математических методов, например, факторного анализа.

Рисунок 3.1 - Общая структура используемых методов исследований

Для решения типичных задач маркетинга в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» используются различные методы анализа. Наиболее популярные приведены в ниже публикуемой таблице с указанием практических примеров (таб. 3.1).

Таблица 3.1 - Постановка вопроса в зависимости от выбранного метода маркетингового исследования

Метод

Типичная постановка вопроса

Регрессионный анализ- статистический метод анализа данных для определения зависимости одной переменной от одной(простая регрессия) или нескольких(многофакторная регрессия) независимых переменных

Как измениться объем продаж гостиничный услуг в следующем полугодии, если расходы на рекламу сократятся на 15%?

Вариационный анализ- проверяет существенно ли влияет изменение независимых переменных на зависимые.

Влияет ли новый дизайн гостиницы на размеры продаж?

Дискриминантный анализ- с помощью этого анализа можно разделить заранее заданные группы объектов через комбинацию многих независимых переменных и таким образом объяснить различия между группами. Метод дает возможность отнести новый объект к какой-либо группе на основе его характеристик.

Можно ли определенного человека, учитывая его возраст, доход, образование, считать постоянным клиентом гостиницы.

Факторный анализ- предназначен в основном для исследования взаимосвязей между переменными с целью уменьшения числа факторов, оказывающих влияние до наиболее приоритетных.

Можно ли множество факторов, которые клиенты гостиницы считают важными, сократить до небольшого числа и вывести приоритетные?

Класс-анализ- с помощью него можно разделить совокупность объектов на более или менее однородные группы.

Можно ли клиентов гостиницы разделить на отдельные группы по их предпочтениям?

Таким образом, выбор конкретного метода исследования в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» во определяется исследования и , которые на этапах проведения. типы исследований в «Novotel Center» не на определения и целей , но и в их .

Проведение исследований в «Novotel Center» и разработка связано с , обработкой и информации, во обуславливает принятых .

Результаты маркетинговых в гостинице « Krasnoyarsk », подразумевают данных исследуемому методом нескольких , на которых, анализа в отчете, ответы поставленные . Выдвигаются гипотезы и развития объекта. информация определить, эффективно работать инструменты и результат применения.

маркетингового - это источник для гостиницы « Krasnoyarsk ». Результатом данных в являются компьютерных и ряд заключений. данные с целью лучшего или ряда рекомендаций определения фирмы организации. от информации к рекомендаций самой задачей в исследования.

анaлиза мapкeтингoвoгo зaключaeтcя в coбpaнныx в xoдe и пoлyчeнии или peзyльтaтoв. oбoбщaют в тaблицax и иx . Интepпpeтaция peзyльтaтoв и дoвeдeниe дo pyкoвoдcтвa гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» пpeдпoлaгaeт пoдгoтoвкy и пpeзeнтaцию зaключитeльнoгo oтчeтa.

Основным видом отчетности по результатам маркетингового исследования в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» является аналитический отчет, который в свою очередь подразделяется на:

- основной отчет, где содержится вся информацию обо всех аспектах исследования (методическом, организационном, содержательном);

- краткий отчет-резюме, где обобщенно представляются лишь основные выводы и рекомендации, на основании которых заказчик и будет в дальнейшем принимать свои управленческие решения.

Кроме того, к отчетам по результатам количественных исследований обычно прилагаются таблицы всех распределений. В от к отчету прилагаться и собранная в полевых первичная (заполненные анкет, листов и т.п.).

качественных , как , сопровождаются интервью фокус-, аудио- и и т.п.

Для эффективного информации к презентации различные и демонстрационные (слайды с графиками и , краткие выступления и т.п.).

3.3 взаимосвязи качества и бизнес- гостиницы« Krasnoyarsk »

Цель : выяснить качества в гостинице.

В участвовали гостиницы « Krasnoyarsk »в возрасте 18 до 65 . Общее опрошенных - 185 .

На проведенных анализа моделей качества , включая К. Гронруза, модель А. , В. Зайтамла, . Бери оценки SERVQUAL, Н. Капо, а ряд оценки , используемых в сетях отелей уровня, разработана модель качества гостиничных , которая, в счете, на качества -процессов и гостиничного в целом.

модель на преимуществах моделей и к специфике услуг и наиболее с точки факторов, на гостиничного и удовлетворенность . При факторов, в модель клиентов, в очередь «обязательные», «» и «обратные» по Н. Кано. было также учесть и ряд «сюрпризных» факторов, т.к. они во многом определяют имидж гостиничного предприятия и положительно влияют на лояльность посетителей, для которых эти факторы важны.

Эти факторы разбиты на 11 групп и представлены в таблице 3.2. Некоторые факторы сформулированы в виде вопроса, т.к. предполагается дальнейшая разработка анкеты гостя относительно степени его удовлетворенности относительно оказываемых услуг. Во втором столбце таблицы указана категория соответствующего фактора по классификации Н. Кано, определенная экспертным путем. В некоторых случаях указаны две возможные категории, когда однозначное определение не было очевидно.

Таблица 3.2 - Факторы, влияющие на удовлетворенность посетителей

№ п/п

Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов

гостиницы

Категории фактора по

модели Капо (экспертная

оценка)

Связь фактора с бизнес-

процессами и видами

деятельности гостиницы

1

Ваши впечатления при въезде в отель

1.1

Легко ли Вы нашли наш отель?

Количественный/

Обязательный

Коммуникации и

распространение информации во

внутренней и внешней среде.

Маркетинг и прогнозирование

рынка

1.2

Удобной ли была парковка у отеля (свободные места,

освещение и т.д.)

Обязательный/ Обратный

Разработка и проектирование

основных и дополнительных

услуг

Процессы, обеспечивающие

дополнительные услуги

2

Человеческие факторы

2.1

Качество работы службы приема и размещения

2.1.1

Как вы оцениваете скорость и эффективность работы

службы приема и размещения?

Количественный/

Обязательный

Цикл обслуживания гостя

(предоставление услуги)

2.1.2

Доброжелательность работников службы приема и

размещения во время Вашего пребывания в отеле

Обязательный

Цикл обслуживания гостя

(предоставление услуги)

2.1.3

Скорость и эффективность процедуры выписки из

отеля.

Количественный/

Обязательный

Цикл обслуживания гостя

(предоставление услуги)

2.1.4

Наличие услуг консьерж

Сюрпризный/

Нейтральный

Процессы, обеспечивающие

дополнительные услуги

2.2

Безопасность

2.2.1

Качество и эффективность работы службы

безопасности в отеле

Обязательный

Разработка и проектирование

основных и дополнительных

услуг

Обеспечение безопасности

жизнедеятельности

2.3

Качество работы ресторанной службы отеля

2.3.1

Возможность предоставления услуги питания

круглосуточно

Сюрпризный

Разработка и проектирование

основных и дополнительных

услуг

Процессы, обеспечивающие

дополнительные услуги

2.3.2

Разнообразие блюд, предлагаемых в меню ресторана

Количественный

2.3.3

Оценка качества блюд

Обязательный

2.3.4

Скорость обслуживания

Количественный

2.3.5

Внимательность и доброжелательность работников

ресторанной службы

Обязательный

2.3.6.

Если Вы заказывали завтрак в номер, как Вы его

оцениваете?

Обратный/ Сюрпризный

2.3.7

Как Вы оцениваете ассортимент предлагаемых блюд на

завтрак?

Обратный/ Сюрпризный

2.4

Качество работы административно- хозяйственной

службы

2.4.1

Чистота общественных помещений и ...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены