Рынок услуг туризма и гостеприимства, основные методы исследования

результаты клиентов изменениям, прежде принимать решения провести статистическую .

По статистической данных все факторы отнесены к из « реагирования» плоскости «-качество». по I и II в таблице 3.3. факторов, в указанные , в таблице указаны оценки «» и «воспринятого », категория по Н. Кано, а те -процессы , которые факторы характеризуют. В таблице факторы упорядочены по мере увеличения их оценки «воспринятого качества».

Таблица 3.3 - Перечень факторов, отнесенных к «зонам реагирования» I и II по результатам статистической обработки данных анкетирования гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

Факторы, находящиеся в зоне I, являются в наибольшей степени значимыми для клиентов, однако обладают недостаточным качеством. Эти факторы должны представлять наивысший интерес для принятия соответствующих управленческих решений для их улучшения. В то же время данные факторы с точки зрения модели Н. Кано являются для посетителей гостиницы или «обязательными» (оказывают непосредственное воздействие на потребителя и составляют суть предоставляемой услуги), или «количественными» (удовлетворенность потребителя растет по мере количественного или качественного улучшения соответствующего фактора).

В результате анкетирования по гостинице было выделено 7 таких факторов. Данные факторы влияют на качество основных и вспомогательных бизнес процессов гостиницы, что может привести к потере конкурентоспособности на рынке предоставления гостиничных услуг. На основании полученных результатов обработки данных анкетирования был составлен «Отчет об оценке качества работы гостиницы», который был доведен до сведения руководителей всех служб и отделов организации с целью дальнейшего участия руководителей в разработке мероприятий по устранению данных несоответствий.

3.4 Рекомендации по совершенствованию методов проведения маркетинговых исследований в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center»

Несмотря на то, что сегодня маркетинговые агентства г. Красноярска готовы предложить потенциальным различные исследований, «Novotel Center» проводить самостоятельно. для проведения можно особенности гостиничных г. Красноярска, котором гостиница « Krasnoyarsk », ведь в специфике бизнеса исследователям .

Причина кроется в рынка услуг. очень меняется, результаты актуальны в один . Но индустрии , как , интересуют на длительный . К сожалению, одно агентство может исследование год . К тому стоимость исследований завышена.

два , говорящих в того, «Novotel Center» проводить самостоятельно: у «Novotel Center» клиентская , информация о конфиденциальна и изучения клиентов на продаж услуг.

обращаться в компании, если «Novotel Center»в понадобиться исследование. опросы и клиентов, с внутренними данных ( ассортименту, ) - эти сотрудники «Novotel Center» провести . Ведь исследования экономить 80% средств. других таких - оперативность, а то, при или исследованиях необходимости в обучении и сотрудников, «сырые» .

Можно гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center»в целях снижения затрат на маркетинговые исследования, планировать исследования, проводить и обрабатывать результаты собственными силами. А на самую трудоемкую часть - «полевые» исследования - привлекать внешних специалистов. Также следует обращаться в агентства тогда, когда необходимо изучение региональных рынков по отработанной схеме в г. Красноярске.

Опрос в местах продаж, то есть непосредственно в гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center». Данный способ можно для широкого маркетинговых гостиницы « Krasnoyarsk ».

Достоинствами способа исследования :

-Высокая проведения .

-Относительно стоимость опроса фирмы .

-Кроме , при опроса в продаж появляется опросить специфические респондентов;

же :

-Ограничения продолжительность ;

-Относительная организации , так менеджер размещения должен оформлением гостя.

на качественной можно эффективные -решения. контроля исследования «Novotel Center» состоять пяти :

1 этап. .

Существенную «полевых » можно еще начала «». Поэтому уделить внимания этапу .

На этапе :

- заложить в ответы-«».

Ответы-«» - правдоподобные , которые, не , реальные не дать . Как , это - альтернативы в .

-провести анкеты.

анкет проводиться опытными , имеющими опыт . Основная пилотажа - пригодность к работе, узкие и места в , проверить на как (формулировки , полнота на ), так и (правильность и ссылок в ) ошибок.

- подробный интервьюеров.

инструктаже следует суть и особенности .

2 этап. контроль. опросы.

Перед началом уличного опроса разработать точный график работы, в котором описывается точное время и место работы интервьюеров.

3 этап. Визуальный контроль анкет при сдаче/приемке.

При визуальном контроле выявить и нейтрализовать брак в работе интервьюеров.

На данном этапе:

-проверить внешний вид анкет.

Иногда, анкеты, заполненные интервьюером самостоятельно, удается выявить по их внешнему виду. Очень редко, анкета, побывавшая в реальном поле остается чистой и немятой.

-проверить анкеты на точность и правильность заполнения.

Очень часто, особенно при приемке первой партии анкет, удается выявить и скорректировать «проблемные» места в работе интервьюеров. В некоторых случаях проводится дополнительный инструктаж интервьюеров, целью которого является более подробное объяснение узких мест анкеты

-проверить анкеты на логику заполнения.

Иногда, особенно при работе с большими по размеру анкетами, брак в работе интервьюеров удается выявить, сопоставив некоторые ответы в анкете (например, доход респондента и выбор стоимости тура; частота туристских поездок, и т.д.)

5 этап. Контроль с помощью методов статистического анализа.

Естественное желание, возникающее у руководства гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» снизить стоимость заказа маркетингового исследования. В этом случае помимо четкой формулировки технического задания - что уже даст известную экономию, полезно будет самостоятельно оценить предполагаемую стоимость проведения такого исследования.

Зная используемый исполнителем метод исследования и общее количество респондентов, можно составить приблизительную смету расходов компании-исследователя (таблица 3.4).

Таблица 3.4 - Сравнительная стоимость и сроки проведения для различных типов опросов

Таблица 3.5 - Смета проведения самостоятельного маркетингового исследования гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»

При этом в накладные расходы входят канцелярские товары и блокноты-сувениры для клиентов и др. вспомогательная продукция для проведения самостоятельного маркетингового исследования. Следует отметить, что в данную смету не включен пункт написания отчета, так как из полученных сведений руководство «Novotel Krasnoyarsk Center» может сделать выводы по исследованию самостоятельно, с учетом, если это не крупномасштабное маркетинговое исследование, которое в свою очередь благоразумно заказать у соответствующего маркетингового агентства.

Итак, исходя из таблицы 3.5 можно рассчитать экономию средств на маркетинговое исследование, в случае проведения его самостоятельно для гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center»:

39675-4100=35575 (руб.)

35575/ 39675 * 100% = 89,6 %

То есть, экономия средств составляет 89,6% (рис.3.2). Самостоятельное проведение маркетингового исследования можно проводить раз в квартал для систематического отслеживания изменения предпочтений клиентов данной гостиницы и конъюнктуры рынка (сегментация рынка гостиничных услуг), так же возможно отслеживания своей конкурентоспособности относительно других гостиниц.

Рисунок 3.2 - Соотношение стоимости маркетингового исследования, проведенного самостоятельно и заказанного у маркетингового агентства

Исходя из данных таблицы 3.5., есть способы, позволяющие получать ценные рыночные сведения, прибегая этом к методам информации.

- метод, всегда профессионалами маркетинговых , предлагающих услуги исследованию . Однако интервьюирование и самим. процесс представляет не иное, беседу о , которые или любят . Подобные обеспечивают того, действительно получить и в нуждаются .

проведении исследования возникают вопросы в : кто, и когда. бывают маркетинговые (например, изучение гостиничных ), а бывают исследования, для специальных . Выбор инструмента исследований от исследования и того, будет маркетинговое , ведь небольшое рынка с сети сегодня силу сотруднику . Для «Novotel Center» обязательно к специальным .

Можно маркетинговое самостоятельно в . PostLance назвать не маркетинговыми , а скорее экспериментом, в которого получить информацию. PostLance использовать маркетинговых блоги, , сервисы и ответов, сети, социальных . Такие пользуются популярностью пользователей и таких достаточно , что обеспечить гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» неплохую выборку. «Novotel Krasnoyarsk Center» занимается гостиничным бизнесом, и планирует узнать побольше о рынке гостиничных услуг и своих конкурентах: в одном из посещаемых блогов размещается пост о том, что автор блога пытается выбрать гостиницу и выбирает между несколькими конкурентами.

При этом автор попросит совета у других пользователей, которые начнут обсуждение данной ситуации. Руководству «Novotel Krasnoyarsk Center» остается только наблюдать за дискуссией и делать выводы. Кроме этого, можно задавать специфические вопросы о конкурентах и качестве их услуг. Получается, что с помощью блога можно провести не просто маркетинговое исследование, а настоящую конкурентную разведку.

Форумы и сервисы вопросов и ответов можно использовать для начального сбора информации о рынке, предпочтениях потребителей и конкурентах. Например, «Novotel Krasnoyarsk Center» решил предложить клиентам новую услугу, но не уверен, что она будет пользоваться популярностью. Для начала следует зайти на тематические форумы, где обсуждают гостиничные услуги для того, чтобы оценить ситуацию на рынке.

Основное преимущество тематических форумов и сервисов вопросов и ответов для проведения маркетинговых исследований - «Novotel Krasnoyarsk Center» не будет тратить время на тех клиентов, которые не собираются воспользоваться гостиничными услугами, а будет работать только с потенциальной целевой аудиторией.

Все перечисленные варианты проведения маркетинговых исследований имеют свои преимущества и недостатки. Преимущество маркетинговых исследований в Интернете заключается в том, что для их проведения не нужно обращаться в специализированные агентства.

Заключение

Цели маркетинговых исследований гостинице «Novotel Krasnoyarsk Center» вытекают из выявленных проблем, достижение целей получить , необходимую решения проблем. характеризуют информационный , который быть для менеджерам решать проблемы.

решения поставленной можно несколько проведения исследований. того иного маркетинговых (или методов) в «Novotel Center» , чаще , от точности результатов, а же предполагаемого .

Наиболее используемыми проведения исследований в «Novotel Center» методы документов, опроса (всю которых с долей можно методами исследований, их разработали и социологи), оценки, методы и -математические .

Также выделить групп -математических , используемых проведении исследований в «Novotel Center».

наиболее методов маркетинговых в гостинице « Krasnoyarsk »можно следующее: вторичных , изучение опыта, конкретных , работа -групп, метод.

образом, конкретного исследования в «Novotel Center» многом целями и задачами, решаются отдельных его . Отдельные маркетинговых в гостинице « Krasnoyarsk » применяются только этапе проблем и целей исследования, но и в процессе их проведения.

В качестве конкретного маркетингового исследования гостиницы «Novotel Krasnoyarsk Center» в курсовой работе рассмотрено «Исследование показателей обслуживания и -процессов «Novotel Center». отличием модели от рассмотренных является то, клиент не степень выделенных - «Воспринятое предоставленного », но и « важности» или фактора конкретного - «ожидаемое ».

Несмотря то, сегодня агентства г. готовы потенциальным различные исследований, «Novotel Center» проводить самостоятельно.

два , говорящих в того, «Novotel Center» проводить самостоятельно: у «Novotel Center» клиентская , информация о конфиденциальна и изучения клиентов на продаж услуг.

В нового метода исследований « Krasnoyarsk » может маркетинговое самостоятельно в . PostLance назвать не маркетинговыми , а скорее экспериментом, в которого получить информацию. PostLance использовать маркетинговых блоги, , сервисы и ответов, сети, социальных . Такие пользуются популярностью пользователей и таких достаточно , что обеспечить «Novotel Center» выборку. и сервисы и ответов использовать начального информации о рынке, предпочтениях потребителей и конкурентах.

Все перечисленные варианты проведения маркетинговых исследований имеют свои преимущества и недостатки. Преимущество маркетинговых исследований в Интернете заключается в том, что для их проведения не нужно обращаться в специализированные агентства.

Список использованных источников

1. Герасимов, Б.И. Маркетинговые исследования рынка : учеб. Пособие [] / Б.И. Герасимов, Н.Н. . - М.: ФОРУМ, 2012. - 333 с.

2. , В.Н. Маркетинг. и маркетинг : учебник [] / В.Н.Еремин. - М.: , 2016. - 648 с.

3. Каменева, Н.Г. исследования: . пособие спец. "" [Текст] / Н.Г., В.А.Поляков. - М.: учебник: -М, 2015. - 437 с.

4. Ким, С.А. : учеб. студ. [Текст] / С.А.; Федер. -т развития . - М.: Дашков и К, 2016. - 257 с.

5. И. В. Содержание составляющих комплекса , работающих в услуг [] / И.В. Киреев // « в Росси и », 2018, № 3.-С.12-13.

6. Моосмюллер, Г. исследования с : учеб. [Текст] / Г., Н.Н.Ребик. - 2-е . - М.: ИНФРА-М, 2016. - 198 c.

7. . Менеджмент: -курс [] / Ф. Котлер, К. Л. . - Санкт- [и др.]: : Мир , 2012. - 479 с.

8. Маркетинг: для , аспирантов и , осуществляющих деятельность [] / [И. М. Синяева и .]. - Москва: учебник: -М, 2013. - 383 с.

9. Маркетинг в и решениях: для [Текст] / И. В. , Т. В. Евстигнеева. - : КноРус, 2016. - 303 с.

10. : учебное по 080500 "Менеджмент" [] / Л. Е. Басовский, Е. Н. . - Москва: -М, 2016. - 420 с.

11. Новаторов Э.В. разработки и процесса в маркетинге [Текст] / Э.В. // «Маркетинг в и зарубежом», 2018, № 1.-С.23-24.

12. , Г.И. Маркетинговые : Задачи и : Учебно- пособие [] / Г.И. Просветов. -- М.: -Пресс, 2013. -- 240 c.

13. , Н.Б. Маркетинговые : Учебное пособие [Текст] / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. -- М.: Дашков и К, 2016. -- 296 c

14. Сафронова, Н.Б. Маркетинговые исследования: Учебное пособие для бакалавров [Текст] / Н.Б. Сафронова, И.Е. Корнеева. -- М.: ИТК Дашков и К, 2015. -- 296 c.

15. Скляр, Е.Н. Маркетинговые исследования: практикум [Текст] / Е.Н. Скляр. -- М.: Дашков и К, 2015. -- 216 c.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

АНКЕТА ГОСТЯ

Просим Вас ответить на следующей относительно «» (важности) Вас аспектов обслуживания ( качество), а относительно воспринятого по аспектам , которое получили в гостинице (« качество»). важности их 10-баллной (1 - совсем важно, 10 - важно, оценки - 2-9 Вашим в пользу или данного ), при ставится отметка в столбце «» («Важность») в ячейке, Вашему . Оценка воспринятого по аспектам проводится 10- балльной (1 - совсем обслуживание, 10 - обслуживание, оценки - 2-9 Вашим в пользу или качества воспринятого в нашей ), при ставится в столбце « воспринятое обслуживания» в , соответствующей выбору. ответы способствовать работы гостиницы в наших . Заранее Вас за потраченное время на заполнение данной анкеты.

Размещено на Allbest.ru