Выявление факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов сети кофеен "Кофемания"

26. Jacoby J., Kyner D.B. Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior // Journal of Marketing Research. 1973. №10. p.1-9.

27. Jeong E., Jang S. Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth (eWOM) motivations // International Journal of Hospitality Management. 2011. №30. p. 356-366.

28. Kahneman D., Snell J. Predicting a changing taste: Do people know what they will like? // Journal of Behavioral Decision Making. 1992. №5. p. 187-200.

29. Kim W.G., Kim Y.S. Influence of Institutional DINESERV on Customer Satisfaction, Return Intention, and Word-of-Mouth // International Journal of Hospitality Management. 2009. №28. p. 10-17.

30. Lehtinen U., Lehtinen, J.R. A Study of Quality Dimensions. // Service Management Institute. 1982. №5. p. 25-32.

31. Line N.D., Hanks L., Kim W.G. Hedonic adaptation and satiation: Understanding switching behavior in the restaurant industry // International Journal of Hospitality Management. 2016. №52. p. 143-153.

32. Liu Y., Jang S. Perceptions of Chinese Restaurants in the U.S.: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions? // International Journal of Hospitality Management. 2009. №28. p. 338-348.

33. Oliver R.L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. 1999. №63. p. 33-44.

34. Oliver R.L., Mano H. Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling and satisfaction // Journal of Consumer Research. 1993. №20(3). p. 451-466.

35. Park J.Y., Jang S.S. Why do customers switch? More satiated or less satisfied // International Journal of Hospitality Management. 2014. №37. p. 159-170.

36. Reichheld F.F., Sasser E. Zero Defections: Quality Comes to Services // Harvard Business Review. 1990. №68. p. 105-111.

37. Ryu K., Han H. Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price // Journal of Hospitality & Tourism Research. 2009. №34(3). p. 310-329.

38. Sambandam R., Lord K. R. Switching behavior in automobile markets: A consideration-sets model // Journal of the Academy of Marketing Science. 1995. №23(1). p. 57-65.

39. Sevilla J., Redden J. P. Limited availability reduces the rate of satiation // Journal of Marketing Research. 2014. №51(2). p. 205-217.

40. Westbrook R. A. Product/consumption based affective responses and post-purchase processes // Journal of Marketing Research.1987. №24. p.258-270.

41. Бюллетень о текущих тенденциях российской экономики [Электронный ресурс]: Динамика доходов населения // Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации. 2018. URL: http://ac.gov.ru/files/publication/a/16270.pdf (дата обращения: 23.12.2018)

42. Индексация зарплат не догонит инфляцию: реальные доходы россиян уменьшатся [Электронный ресурс] // MK.RU. 2019. URL: https://www.mk.ru/economics/2019/03/19/indeksaciya-zarplat-ne-dogonit-inflyaciyu-realnye-dokhody-rossiyan-umenshatsya.html (дата обращения: 21.03.2019)

43. Исследование рынка кофеен Москвы в 2017 году [Электронный ресурс]: Аналитика // Business Planner. 2018. URL: https://business-planner.ru/articles/analitika/issledovanie-rynka-kofeen-moskvy-v-2017-godu.html (дата обращения: 15.03.2019)

44. На падающем рынке кофеен наметилось расслоение: форматы с фаст-фуд обслуживанием начали теснить кофейни полного цикла [Электронный ресурс] // NPD Group. 2017. URL: https://www.npd.com/wps/portal/npd/us/news/press-releases/2017/russian-press-release-6-15-17/ (дата обращения: 22.12.2018)

45. Официальный сайт «Кофемании» [Электронный ресурс] // Кофемания. URL: https://coffeemania.ru

46. Путин: доходы россиян не должны расти ниже уровня инфляции [Электронный ресурс] // Коммерсантъ. 2019. URL: https://www.kommersant.ru/doc/3889938 (дата обращения: 21.03.2019)

47. Реальные доходы россиян в 2019 году продолжили падение [Электронный ресурс]: Экономика // РБК. 2019. URL: https://www.rbc.ru/economics/19/02/2019/5c6c3a0a9a794787fc457225 (дата обращения: 20.01.2019)

48. Российский рынок общепита в 2018 году рос ускоренными темпами [Электронный ресурс]: Исследования // Adindex.ru. 2019. URL: https://adindex.ru/news/researches/2019/01/25/230723.phtml (дата обращения: 01.02.2019)

49. Российский рынок фудсервиса меняется в пользу более дешевых концепций [Электронный ресурс]: Российский рынок общественного питания: тренды индустрии питания вне дома // NPD Group. 2018. URL: https://www.npd.com/wps/portal/npd/us/worldwide/russia/russian-language/russian-foodservice-market-shifting-to-less-costly-concepts/ (дата обращения: 1.03.2019)

50. Российский сетевой рынок общественного питания 2016 [Электронный ресурс]: Аналитический обзор 7-е издание // РБК Исследования рынков. 2016. URL: http://alfabank.rbc.ru/media/research/file/Общепит_спецверсия.pdf (дата обращения: 19.12.2018)

51. Рынок кофеен растет на 3% в год [Электронный ресурс] // HoReCa Magazine. 2018. URL: http://www.horeca-magazine.ru/article/6729/ (дата обращения: 20.02.2019)

52. Рынок фудсервиса в 2018 г. вырос на 5,1% [Электронный ресурс] // NPD Group. 2019. URL: https://www.npd.com/wps/portal/npd/us/news/press-releases/2019/the-food-service-market-grew-by-5-percent-in-2018/ (дата обращения: 25.02.2019)

53. Сайт TripAdvisor [Электронный ресурс] // URL: https://www.tripadvisor.ru

54. Фаст-кэжуал растет быстрее остальных сегментов на рынке фудсервиса [Электронный ресурс] // NPD Group. 2018. URL: https://www.npd.com/wps/portal/npd/us/news/press-releases/2018/fast-casual-grows-faster-than-other-segments-in-the-food-service-market-in-the-first-half-of-2018-it-increased-by-78-percent/ (дата обращения: 20.01.2019)

Приложение 1 Вопросы анкеты

1. Оцените, пожалуйста, насколько при посещении или выборе ресторана для Вас важны следующие факторы. Поставьте оценку от 1 до 7, где 1- совершенно не важно, 2 - неважно, 3 - скорее неважно, 4 - этот фактор не влияет на отношение к ресторану, 5 - приятный, но неважный фактор, 6 - важный фактор, 7 - очень важный.

1) Вкус и разнообразие блюд основного меню

2) Широкий выбор и вкус десертов

3) Разнообразие и вкус кофе

4) Наличие вкусного меню завтраков

5) Широкий выбор и вкус напитков

6) Цена

7) Размер порции

8) Оперативность обслуживания

9) Вежливость и внимательность персонала

10) Атмосфера ресторана

11) Интерьер

12) Местоположение

13) Соотношение цены и качества блюд

14) Контингент ресторана

15) Наличие Wi-Fi в ресторане

16) Наличие веранды в теплое время года

2. Знаете ли Вы о сети кофеен «Кофемания»?

3. Посещали ли Вы кофейни сети «Кофемания»?

4. Пожалуйста, оцените уровень следующих характеристик ресторанов Кофемания. Поставьте оценку от 1 до 7, где 1- совершенно не нравится, 2 - не нравится, 3 - скорее не нравится, 4 - отношение к этому фактору нейтрально, 5 - скорее нравится, 6 - нравится, 7 - очень нравится

1) Вкус и разнообразие блюд основного меню

2) Широкий выбор и вкус десертов

3) Разнообразие и вкус кофе

4) Наличие вкусного меню завтраков

5) Широкий выбор и вкус напитков

6) Цена

7) Размер порции

8) Оперативность обслуживания

9) Вежливость и внимательность персонала

10) Атмосфера ресторана

11) Интерьер

12) Местоположение

13) Соотношение цены и качества блюд

14) Контингент «Кофемании»

15) Наличие Wi-Fi в ресторане

16) Наличие веранды в теплое время года

5. Оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены посещением ресторана Кофемания. Поставьте оценку от 1 до 10, где 1- совершенно не удовлетворен, 10 - очень удовлетворен

6. Оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете рестораны Кофемания своим друзьям и знакомым. Поставьте оценку от 1 до 10, где 1 - точно не порекомендую, 10 - точно порекомендую

7. Укажите Ваш пол

8. Укажите Ваш возраст

9. Укажите название станции метро, рядом с которой Вы проживаете постоянно

10. Вы: школьник/ца, студент/ка, работающий студент, работаете, безработный/ая, пенсионер

11. Укажите, пожалуйста, Ваше семейное положение

12. Есть ли у Вас дети?

13. Укажите, пожалуйста, уровень Вашего дохода.

Приложение 2 Критерий адекватности Кайзера-Мейера-Олкина и критерий сферичности Бартлетта

Приложение 3 Критерий адекватности Кайзера-Мейера-Олкина и критерий сферичности Бартлетта

Приложение 4 Факторы для уравнения регрессии удовлетворенности

Размещено на Allbest.ru