Поведение потребителей балльной программы лояльности в контексте теории ментального учета
Изучение теоретических аспектов анализа поведения потребителей программы лояльности. Выделение сегментов на основе теории и подтверждение через анализ данных о покупках и балльных транзакциях. Дополнение сегментов поведенческими характеристиками.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 07.12.2019 |
| Размер файла | 118,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Не придерживаюсь конкретной схемы оплат. Я даже сама не знаю, какой системе мои оплаты подчиняются, все действительно зависит от удобства. Я ориентируюсь на свой комфорт всегда.
Для меня я трачу редко и в большом количестве. Баллы всегда мне дают ощущении экономии моих денег, что я где-то на них еще могу что-то купить
10
Думаю, что к баллам я отношусь как к деньгам. Так или иначе, я экономлю свои деньги, поэтому и баллы тоже деньги.
Это тоже валюта, можно прировнять к деньгам, но они же не деньги. Кроме той продукции или части продукции, которая есть в кофейне не купишь, а значит это и не деньги и не продукция. Для меня лично, это не деньги, даже не учитываю их.
Для меня это практически бесценное. Не имеет никаких физических качеств, а значит и ничего не представляет
11
Однозначно. Если баллы для меня равны деньгам, то я всегда экономлю свои и трачу деньги компании.
Да, конечно. Я не трачу свои деньги, а экономлю финансы.
Единоразово, когда списываю точно экономлю, но для себя понимаю, что пока баллы собираю и накапливаю, трачу даже больше чем надо, только для того, что бы получить эту выгоду для себя
12
Никогда ничего не планирую, даже с баллами. Я слишком не предсказуемый человек.
Я не планирую, трачу по факту. Но если стоит 2 заведения и у меня есть обе карты лояльности. При этом на одной больше, чем на другой и качество не страдает, то я пойду туда, где баллов больше.
Всегда спонтанно. Проверяю счет баллов уже на месте и решаю, а буду или нет оплачивать
13
Большой счет. Т.е. обычно покупаю на 700-1000 руб. Но бывает на 1300 и более, вот тогда я использую баллы. Но опять же - это редкость.
Причины нет, кроме как неравная сумма для оплаты, не желание заморачиваться и суетиться, что бы искать мелочь.
Часто баллы трачу, когда не хватает наличных денег или на карте. Планирую очень редко
Респондент 9
Респондент 10
Респондент 11
1
Начисляется 10% от покупки, а потом можно тратить на следующие счета. Есть еще других магазинов, например одежды и парфюмерии.
5% от суммы превращаются в бонусы
Оплатить можно до 100% стоимости следующей покупки.
И онлайн и оффлайн.
При этом система лояльности не ограничивается бонусами, если вступить в клуб, периодически на почту приходят анкеты, опросы, за прохождение которых можно получить скидку/бесплатные рулетики, пиццу и т.д.
Доставка еды предлагает некоторые блюда приобрести за баллы, т.е тут стопроцентная оплата баллами, а вот баллы от другой компании можно потратить и оплатить только 20% от заказа, если я не ошибаюсь
2
Я только для этого и завожу карты, что бы использовать баллы. Если есть возможность, то обязательно воспользуюсь. Трачу, наверное, раз в 2 месяца, а покупаю точно минимум раз в неделю, могу 2 или 3 раза сходить за неделю.
Использую по мере накопления всегда по-разному, но чаще всего когда количество баллов превышает 150.
Если меньше, обычно не трачу, коплю дальше.
По временным рамкам это раз в 2 месяца
Хожу раз в месяц в заведение или заказываю доставку. А трачу раз в 2-3 месяца, потому что оплачиваю заказ и мне снова с него же начисляются баллы.
3
Я использую сразу и все баллы. Но обычно накапливаю 300-500 баллов и трачу их. Было что доходило до 1000 баллов, но я сразу их тратила, начинала даже чаще ходить из-за этого.
При моем среднем чеке в - 500-600 рублей, а оплачиваю ориентировочно 100 баллов, то выходит около 15% счета баллами
примерно 20% оплачиваю баллами, как раз на 2-3 раза накапливается необходимое количество, что бы было ощутимо для меня
4
Использую, в основном, чтобы оплатить половину стоимости. Если чуть-чуть я не буду тратить баллы, даже если процентов 20-30 все равно буду еще копить баллы, что бы оплатить ими 50 и даже больше процентов.
Определённых критериев нет. Просто в голове почему-то держится цифра 150. Вообще, наверное, просто приятно, когда покупаешь на 500 рублей, вычитаешь бонусы и по итогу платишь 400. За ту же пиццу отдал меньше денег. Не знаю, просто психологически приятно как-то
Как только понимаю, что необходимые баллы для заведения накоплены - сразу трачу
Критериев особых больше нет
5
Предоставляю всегда, даже если не спрашивают. И если они даже физические, я заношу их сразу в телефон и не ношу их в сумочке, что облегчает мою жизнь.
В компании нет как таковой карты. Вместо неё твой номер телефона, либо в личном кабинете приложения/сайта. Я даю всегда такие карты и номера охотно, если понимаю, что мне это что-то даёт: скидку или бонусы. Точно также уже давно пользуюсь картой пятерочки. Не общепит, но к слову просто пришлось.
Всегда предоставляю и регистрируюсь. Просто потому, что она у меня есть... такие карты никак не привязывают и не обязывают меня
6
Без разницы. Это же не стыдно.
Не имеет значения. Могу списать баллы и когда одна, и когда с компанией. И онлайн и оффлайн. Тоже не имеет значения.
Баллы трачу обычно в компании, у нас на всех сумма чека достаточная, а я могу свою часть и баллами перекрыть
7
Привлекает тем, что экономится какая-то часть денег. Это все равно, что скидка, в любом случае это всегда экономия.
Привлекает некой скидкой, бонусом, как уже говорила - ты понимаешь, что покупаешь тот же самый качественный и вкусный продукт, но не за 500, а 400 рублей. При этом эта скидка тебе ничего не стоит - наоборот, это как будто благодарность, за то, что ты покупаешь у них. А ты в результате по этой причине в следующий раз выбираешь их же. И получается замкнутый круг.
Никаких особо эмоций, просто приятно сэкономить деньги, сухой расчет
8
Я чувствую восторг, удовлетворение при начислении. Довольна, что я такая молодец. По сути, заработала эти баллы. Я хвалю себя за это и просто радуюсь, что позже смогу их потратить.
В этот момент я думаю, сколько же начислят, всегда интересно.
Потом всегда проверяю, сколько в итоге уже накопилось. Хочу как-нибудь накопить баллов и оплатить полностью счет баллами, чтоб купить ее только на баллы
просто приятное чувство, что что-то зачислилось. За них не переживаю и не слежу.
9
Трачу редко, наверное, раз в 10-12 покупок. За это время я как раз смогу накопить баллы и купить что-то значимое и даже больше обычного. Могу заказать дополнительный десертик или кальян. В общем, сначала коплю, а потом трачу.
По факту сейчас трачу, как уже писала выше, частями, около 15% стоимости чека.
Такая оплата ощущается.
Если ты оплачиваешь бонусами меньше 15%, то обычно это не ощущается. Например, у тебя чек на 500 руб., а ты опилил бонусами 38?, итого - 462?. Не больная разница, а вот сотка уже более ощутима.
Именно поэтому сейчас хочу больше копить, чтоб потом разом потратить большую сумму бонусов.
Скорее, редко и в большом количестве. опять же таки, это экономия и возможность приобретения большего количества еды. это удобно, когда большая компания.
10
Баллы для меня - это конечно же деньги. Я слежу за счетом, какое количество там есть, планирую как еще накопить. Наверное, одна из не многих, я смотрю, где можно получить дополнительные баллы, типа партнеров и все такое.
Ценные. Не скажу, что как деньги. Если потеряю деньги - будет больно, жалко и обидно, если баллы - просто не приятно. Я же понимаю, что они мне даются просто так, я на них не работаю. Это, как приятное спасибо от компании, выраженное в баллах просто
Это просто приятный бонус, который повышает лояльность к бренду
Не деньги и их я никогда не ровнял
11
Экономлю это точно.
Да, конечно, экономлю. Уже говорила
Экономия на лицо
12
Планирую заранее когда потратить, но бывает, что собираемся с друзьями спонтанно и тогда могу тоже потратить, если достаточно баллов.
Чаще - спонтанно.
Прихожу в заведение или на сайт, смотрю сколько баллов. Если достаточно - трачу, если нет, то нет. Заранее не планирую.
Зависит от многих факторов. От количества накоплений (их должно быть достаточное количество), самого заведения (качество пиши, стоимости и др.) и компании с которой я нахожусь
13
Если мне предложат потратить и при этом накопится, например в 2 раза больше, то, скорее всего, потрачу баллы. Важно наличие достаточного для меня количества баллов, без этого никак.
Большой чек, достаточное количество баллов вот залог их успешной траты
Главное чтобы было, что тратить, надо, что бы оно было.
|
Респондент 12 |
Респондент 13 |
||
|
1 |
Узнала о программе, когда была у них в ресторане, на столике стоял промик - установите приложение и получила баллы, которыми можно оплатить до 50% покупки в ресторане. Качаешь приложение и сразу же можно использовать - в чем огромный плюс. Самый большой плюс, почему я использую их программу - не надо регистрироваться дополнительно на сайте (по желанию) ты начинаешь получать бонусы сразу. |
У меня карта постоянно гостя. Накапливается в зависимости от того, какая общая сумма всех счетов за год. Есть 4 или 5 ступеней, знаю, что я сейчас на 2, где начисляется 15% от каждого счета, а списывается до 25%. Все уровни что выше позволяют больше накапливать и списывать. |
|
|
2 |
На самом деле нет. По необходимости, когда я физически нахожусь в ресторане. Дело в том, что мои вкусы в еде привередливы, и я очень часто ищу соотношение цены / качество блюд вкус и т.д. в итоге получается, что у меня много всяких вариантов по лояльности, и каждый я использую от случая к случаю. Не вижу необходимости использовать постоянно. В ресторане я могу провести время несколько раз в месяц и оплатить там часть заказа 1 раз в месяц, а то и в больший период. |
Баллы могут использоваться в любом магазине сети «Лента», независимо от места приобретения карты постоянного покупателя и акции, за которую начислены бонусные баллы. |
|
|
3 |
Максимум, который возможен по программе лояльности - до 50%. Я оплачиваю, примерно, процентов 30-35%. Хотя когда долго не использую баллы, могу и 50% оплатить, но среднее значение ближе к 30-35% от счета. |
50-99% так как трачу баллы при небольших счетах. Так, например, это может быть бизнес-ланч или кофе, десерт или для деловой встречи. |
|
|
4 |
Вообще про баллы и бонусы я вспоминаю, когда иду в ресторан, то есть я не планирую заранее что буду их использовать, если бы у всех ресторанов, где я бываю, были приложения - наверное, я бы даже не выбирала куда пойду. Потому что посещение общепита зависит от настроения - то есть я не привязана к тому, что (удивление) у меня тут есть баллы и я туда пойду. то есть мои критерии: - иду в этот ресторан или нет - что я буду брать - какая сумма к трате планируется , если как обычно 2000 - 3000 руб. значит я оплачу максимум баллами |
Небольшой счет, т.к. именно в нем больше всего ощущается использование и полезность баллов Наличие баллов |
|
|
5 |
Ну да, это меркантильная радость от сэкономленных средств. Во мне живёт маленький еврей. |
Предоставляю каждый раз. Начисление бонусных баллов, скидки ко дню рождения и персональные предложения только по предоставлению карты. В последнее время, после смены телефона начала показывать карту там, чтобы не носить это все с собой. |
|
|
6 |
Я хочу в ресторан только с подругой, поэтому вдвоем, когда одна тоже использую Какая разница сколько человек, если ты можешь воспользоваться честно заработанными баллами |
В любом удобном случае использую, не понимаю, почему это должно от кого-то зависеть. |
|
|
7 |
Деньги экономит. Еда - это самый жуткий наркотик из всех имеющихся в мире, ну и простите мы это всё из себя выводим сидя на белом друге, поэтому лично я радею от того что хоть сколько то получилось сэкономить или прокрутить несколько раз (возврат от суммы чека на карту) |
Когда маленький счет оплачиваю на 90 или 99% баллами, к оплате остается не много, рублей может 10-15. Ощущение, будто получила что-то за даром. |
|
|
8 |
Интерес, а что ещё надо сделать, чтобы больше было баллов? Хм, а могу ли я вот прямо сейчас, сделав второй заказ, ещё баллами расплатиться. а какие ещё варианты использования есть - то есть способы получения и траты этих баллов. Далее я выбираю наиболее оптимальный для себя и выгодный и использую только его. |
Не думаю о начислении баллов. Гораздо приятнее уже узнать, что есть баллы и их можно потратить |
|
|
9 |
По идее, я хожу, наверное, часто, а вот баллы использую реже, но все разом. Мне не принципиально. Это спортивный интерес, не больше. |
Редко, но в большом количестве, что бы получить небольшой обед, ужин или перекус почти даром. |
|
|
10 |
"Финансовый плюшка", опция, которая позволяет распределять свои финансы более комфортно, т.е. если я хочу в этом месяце сходить в ресторан и купить себе что-то дорогое. То накопленная сумма бонусов позволит мне меньше потратить на еду (ресторан ) и купить точно вещь. То есть фактически это деньги, который я могу прокрутить ещё раз, но т.к. я могу использовать не 100% в отличие от магазинных карт, я не беру их в расчет очень часто. Потому что полноценной полезной опцией они работают в регулярном постоянном использовании. |
Это как когда достаешь на зиму пуховик, а в его кармане 100 рублей лежит. Приятный бонус равноценный деньгам. |
|
|
11 |
Да. И нет, говорила ранее - прокручиваю свои деньги несколько раз. |
Да, однозначно, я ведь ничего не плачу за покупку |
|
|
12 |
Спонтанное решение, приходящее уже во время еды, реже планирую и поход в ресторан и трату баллов |
Спонтанно. Решение всегда приходит в тот момент, когда спрашивают о списании баллов и когда понимаешь, что баллов достаточно для оплаты твоего счета |
|
|
13 |
Поход в ресторан. |
Небольшая конечная сумма счета |
Таблица 10 Редукция интервью
|
Категории |
Цитаты |
Выводы |
||
|
Условия программы |
«..знаю, что сколько-то накапливается и можно потратить…» |
Большинство респондентов не знают точных условий программы лояльности, в которой они участвуют. Они используют баллы и не думают о том, как можно еще накопить или потратить. |
||
|
«Не слежу за условиями. Знаю, что есть и все…» |
||||
|
«…знаю, что сколько-то накапливается бонусов с покупки и, вроде бы, оплачивая до 30% счета…» |
||||
|
«Честно говоря, сложно сказать» |
||||
|
Использование баллов |
Трата баллов |
«…всегда, когда есть возможность - трачу баллы…» |
Мотивом использования баллов является достижение определенной планки накопленных баллов, после чего, потребитель начинает активно списывать баллы, а после вновь накапливать. |
|
|
«Немного накоплю и трачу…» |
||||
|
«если достаточно баллов для меня, то сразу спишу» |
||||
|
«Как только накоплю необходимое количество стразу трачу - сухой расчет» |
||||
|
«если много баллов, то использую их не задумываясь» |
||||
|
«1000 баллов сразу потратила ..». «Накапливаю до 300-500 и списываю» |
||||
|
«Если на оплату всего счета не хватает, оставлю накапливать» |
||||
|
«Знаю, что если сумма накопления выше списания, то выберу накопление» |
||||
|
«покупаю на 300 руб., и оплачиваю полностью баллами, если хватает, а если нет, то продолжаю накапливать, не списываю» |
||||
|
«Если сумма 2000-3000, то максимально буду использовать баллы для оплаты счета, что бы снизить финансовую нагрузку» |
||||
|
Ощущение значимой оплаты |
«Мелкие счета оплачиваю полностью, сразу ощущается» |
Оплачивая большую часть суммы или полностью мелкие счета, респонденты ощущают значимость использованных баллов. Это означает, что ценность потерянных баллов ниже, чем ценность сэкономленных финансов. Соответственно, баллы не равнозначны денежным средствам. |
||
|
Стимул |
«Боюсь потерять их» |
Дополнительным стимулом к использованию баллов и посещению заведения является боязнь потери баллов, вследствие их сгорания со временем. |
||
|
«потрачу, если знаю, что скоро сгорят» |
||||
|
Решение об использовании |
«спонтанное» |
Чаще всего решение о списании баллов является спонтанным, когда потребитель знает количество баллов на счету и свой счет. В этот момент он может сориентировать, стоит оплачивать баллами или нет, будет решать значимо это списание и такая экономия собственных средств или нет. |
||
|
«Уже на месте решаю» |
||||
|
«если баллов больше 500, начинаю строить планы, когда потрачу» |
||||
|
Частота использования |
«…2-3 посещения коплю, а потом трачу» |
Большое количество респондентов предпочитает накапливать баллы за несколько посещений, а затем потратить на один счет. Часть из респондентов имеет определенную стратегию использования баллов, которая позволяет им ориентироваться в количестве накопленных и потраченных баллов. |
||
|
«Раз в несколько посещений, чтобы успеть накопить» |
||||
|
«Хожу редко, кажется. Что если есть баллы, надо ими воспользоваться. Редко это 2-3 раза в год» |
||||
|
«Ходила раз в неделю, тратила раз в 2 недели» |
||||
|
«Часто, практически всегда. Плюс в том, что можно накопить и потратить за покупку» |
||||
|
«Сначала коплю, затем трачу и снова коплю» |
||||
|
Экономия финансов |
«Оо….сэкономил» |
12 из 13 респондентов считают, что использование баллов - экономия их денежных средств. |
||
|
«Покупаю вкусняшки за даром» |
||||
|
«…когда-то заработал, теперь потратил. Закономерно» |
||||
|
«Удобно сравнивать счет до круглого значения…» |
||||
|
Эмоции и ощущения после списания баллов |
«Позитивно» |
Использование баллов у респондентов ассоциируется с приятными воспоминаниями. Это означает, что есть эмоциональная привязанность к баллам, их накоплению и использованию. |
||
|
«Прилив эмоций, сил» |
||||
|
«Добрее становлюсь. Не замечаю недочетов в заведении» |
||||
|
«Любое чувство выигрыша - приятно» |
||||
|
«Чувство выигрыша, дополнительной ценности. Приятно получать что-то просто так» |
||||
|
Отношение к баллам |
«опция, которая позволяет распределить свои финансы более рационально» |
Многие считают, что баллы равноценны деньгам, однако, ценность потерянных баллов ниже, чем ценность тех же потерянных денежных средств. Некоторые респонденты приравнивают баллы к материальным вещам. |
||
|
«это деньги, ведь я свои не трачу» |
||||
|
«Приятно и эмоционально и финансово» |
||||
|
«Это приятный бонус от компании» |
||||
|
«Бесплатный супчик или десерт» |
||||
|
Отношение к начислению баллов |
«Начисляется и хорошо…» |
Никаких эмоций и впечатление не вызывает начисление баллов. Чаще всего респонденты этого не замечают, намного ярче их эмоции проявляются во время использования баллов. |
||
|
«Никаких эмоций» |
||||
|
«Знаю, что есть, когда-нибудь понадобятся» |
||||
|
«Копятся и копятся…» |
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
дипломная работа [389,1 K], добавлен 05.04.2009Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Описание коммуникационной системы и оценка лояльности потребителей на примере ООО "ДИНА-МЕД". Мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей предприятия.
дипломная работа [476,9 K], добавлен 05.12.2010Сущность, методы управления процессом продаж. Теории потребительского поведения. Анализ эффективности программы лояльности покупателей, её формирование и использование на примере супермаркета "Спортмастер". Разработка рекомендаций по ее совершенствованию.
дипломная работа [502,1 K], добавлен 28.06.2010Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лояльности потребителей к магазину. Учет жалоб и претензий. Поведенческие и психографические характеристики.
реферат [33,0 K], добавлен 11.10.2013Исследование лояльности клиентов в контексте деятельности специалиста по связям с общественностью. Характеристика сегментирования потребителей, выбор методов формирования лояльности. Выявление сложностей, с которыми сталкивается специалист по маркетингу.
курсовая работа [585,2 K], добавлен 02.12.2012Способы продвижения концепции маркетинга взаимоотношений в укреплении лояльности потребителей по отношению к своему поставщику продуктов и услуг. Процесс разработки программы воздействия на поведенческую лояльность клиентов: бонусы, призы, дисконты.
курсовая работа [47,1 K], добавлен 14.05.2009Сущность, принципы и стратегии сегментации рынка. Анализ потребителей, исследование сегментов, оценка целевых сегментов рынка для конкретного предприятия. Порядок разработки предложений по совершенствованию целевого подхода предприятия к покупателям.
курсовая работа [281,0 K], добавлен 19.04.2010Определение понятия "потребительская лояльность". Его место, роль в современном маркетинге. Проблемы использования потребительской лояльности в России. Методы оценки потребительской лояльности. Создание программы лояльности и оценка ее результатов.
курсовая работа [416,4 K], добавлен 17.06.2010Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение и спрос. Изучение особенностей ассортимента верхней меховой одежды. Разработка программы продвижения меховых изделий предприятия и формирования лояльности потребителей в магазине ООО "Мелита".
курсовая работа [1,2 M], добавлен 25.11.2014История становления представления о системе потребностей потребителей. Основные теории мотивации потребителей. Типы моделей поведения, процесс принятия решений. Моделирование поведения конечного потребителя. Правила принятия решений о приобретении.
курсовая работа [123,1 K], добавлен 30.01.2014Основа позитивного действия маркетинга отношений. Отношения с клиентами. Стадии клиентской лояльности и программы ее формирования. Взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и лояльностью клиентов. Понятие "правильных" и "неправильных" потребителей.
презентация [175,8 K], добавлен 22.07.2011Маркетинговое исследование поведения потребителей услуг Интернет-магазинов. Выявление барьеров, возникающих у покупателей при использовании данных услуг. Определение наиболее востребованных категорий товаров и услуг, предлагаемых Интернет-магазином.
курсовая работа [685,4 K], добавлен 27.11.2012Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.
курсовая работа [404,9 K], добавлен 24.04.2015Разработка маркетинговой программы. Сущность и теоретические основы особенностей определения жизненного стиля. Теории изучения личности. Классификация потребителей и российский опыт типологии. Влияние жизненного стиля на потребительское поведение.
курсовая работа [54,9 K], добавлен 10.06.2009Процесс формирования спроса покупателей. Анализ теорий мотивации потребительского поведения. Особые механизмы манипуляции потребителем, мотивацией его поведения. Способы классификации потребителей. Социальные факторы воздействия на потребителей.
реферат [51,8 K], добавлен 22.05.2015Особенности потребительского поведения. Основные факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей. Основные теории мотивации потребителей. Этапы процесса принятия потребителем решения о покупке. Анализ моделей потребительского поведения.
курсовая работа [161,8 K], добавлен 16.01.2010Сущность лояльности и методы ее оценки. Ценность услуги как составляющая управления лояльностью клиента. Определения лояльности с точки зрения западной маркетинговой литературы. Особенность стоматологической услуги с позиции теории поведения потребителя.
курсовая работа [30,7 K], добавлен 15.12.2016
