Продвижение услуг и развитие гостиничного предприятия (на примере ООО ТК "Пилигрим", г. Вологда)

Размещено на http://www.allbest.ru/

5

Содержание

Введение

1. Теоретические основы типы гостиничных предприятий

1.1 Основы и перспективы развития гостиничного бизнеса в России

1.2 Виды гостиничных предприятий

1.3 Специфика хостела как гостиничного предприятия

2. Методы продвижения и развития гостиничного предприятия

2.1 Совершенствование услуг гостиничного предприятия

2.2 Рекламная политика гостиничного предприятия

2.3 Виды продвижения

2.4 Опыт продвижения хостела «Пилигрим» и анализ эффективности

2.5 Франчайзинг и его становление

3. Методы продвижения и развития хостела «Пилигрим»

3.1 Бизнес-план франшизы

3.2 Разработка рекламной стратегии

3.3 Оценка эффективности разработанных рекомендаций

Заключение

Список использованных источников

Приложение 1 Персонаж - талисман и логотип хостела «Пилигрим» Кот Пилигримка

Приложение 2 Интерьер хостела «Пилигрим», г. Вологда

Приложение 3 Общий номер «Фиолетовый» хостела «Пилигрим», г. Вологда

Приложение 4 Статистика запросов «хостел Вологда» в поисковой системе «Яндекс»

Введение

продвижение гостиничный рекламный политика

Продвижение и развитие на рынке очень важно для любого предприятия, в том числе и гостиничного. На данный момент существует большое количество новых технологий, которые помогают в этом. Таких, как: таргетированная реклама в социальных сетях и контекстная в поисковых системах, реклама в СМИ, билборды, многочисленные сайты, предоставляющие услуги бронирования, и бесконечное множество других способов заявить о себе и выделиться среди конкурентов.

Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, а также необходимость в рекламе, осуществляющуюся в условиях жёсткой конкуренции туристского рынка. Это требует улучшения качества обслуживания гостей, разработки новых подходов и инновационных решений для рекламных и PR_кампаний.

Открытие франшизы является важным шагом для любой компании. Это даёт возможность расширения компании и открывает пути выхода на новые рынки. Масштабирование бизнеса является сложным процессом. На этапе его планирования и разработки франчайзеру очень важно выбрать правильную стратегию. Расширение бизнеса часто имеет отложенный эффект, поэтому при разработке франшизы необходимо ориентироваться на перспективы развития выбранной отрасли, мировые тенденции и экономическую ситуацию в стране.

Актуальность темы данной работы заключается в том, что неизбежно растущая конкуренция среди гостиничных предприятий, принуждает гостиницы, отели и хостелы прибегать ко всем возможным современным инструментам PR и рекламы.

Запуск франшизы является самым эффективным решением для расширения бизнеса при минимальных затратах, приносящий прибыль с первого дня, имеет минимальные риски, так как развитием и ведением бизнеса занимается франчайзи. Франшиза - лучший путь для узнаваемости бренда, так как, чем больше предприятий под одним брендом открыто в разных регионах страны, тем больше людей узнает о его существовании.

Цель исследования: рассмотреть способы продвижения услуг и развития гостиничного предприятия, проанализировать их эффективность на примере хостела «Пилигрим» и предложить план внедрения новых способов.

Задачи исследования:

- изучить теоретические основы особенностей хостела как гостиничного предприятия;

- ознакомиться с перспективами развития гостиничного бизнеса в России;

- ознакомиться с методами продвижения гостиничного предприятия и применить их на практике;

- проанализировать практику продвижения хостела на рынке;

- создать план продвижения и развития хостела «Пилигрим».

Предмет исследования: продвижение услуг и способы развития данного гостиничного предприятия.

Объект исследования: услуги хостела «Пилигрим».

В процессе подготовки работы использовался следующие методы исследования: системный подход, аналитический анализ, экономический анализ, а также сравнительный.

В работе использованы данные нормативно-правовых актов, методических материалов, специальной отечественной и зарубежной литературы Характеристику степени разработанности темы в науке рассматривали такие ученые как Д.А. Адамович [2], И. Гордиенко [9], В.В. Догвань [14], Ф. Котлер [19] и другие.

Использованы нормативно-правовые документы: ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов» [10], ГОСТ Р 54606-2011.«Услуги малых средств размещения. Общие требования» [11], ГОСТ Р 56184-2014. «Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам» [12].

Эмпирические документы Р.Г. Федорова[42], аналитического агентства «Турстат» [3]а так же собственные исследования, проведённые во время прохождения преддипломной практики.

Практическая значимость работы состоит как в изучении способ продвижения услуг и развития предприятия, так и в практическом составлении проекта для использования методов, что принесет хостелу экономическую выгоду, улучшит его репутацию, привлечет новых клиентов и мотивирует старых клиентов возвращаться.

Структура исследования: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Во введении обоснована актуальность темы работы, выделены предмет, объект, цели и задачи исследования.

Первая глава посвящена теоретическим основам особенностей хостела как гостиничного предприятия, а также типам гостиничных предприятий, особенностям и перспективам развития гостиничного бизнеса в России.

Во второй главе рассмотрен и произведен анализ уже используемых методов продвижения на рынке данного хостела, дан анализ эффективности.

В третьей главе составлен проект продвижения хостела на рынке и даны рекомендации к нему. В таблице рассчитаны затраты, необходимые для проведения рекламной кампании.

В заключении подводятся основные итоги исследования, формируются ключевые выводы и предложения.

1. Теоретические основы типы гостиничных предприятий

1.1 Основы и перспективы развития гостиничного бизнеса в России

Гостиница - дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием [9]. В Российской Федерации классификация гостиниц изначально осуществлялась на основании приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Данный нормативный акт пришел на смену приказу Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», который утратил силу.

На данный момент в силу вступило постановление от 16 февраля 2019 года № 158 [34]. Это постановление о порядке классификации гостиниц. Основной его целью является предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц установленной системе классификации. Система классификации предусматривает шесть категорий: «пять звёзд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда» и «без звёзд».

До установления обязательной сертификации действительно часто могла происходить ситуация, когда гостиница самостоятельно определяла свою «звездность». Этим могла ввести в заблуждение потенциального клиента, так как эта звездность не всегда соответствовала общепринятому пониманию. И зачастую, большая часть обывателей по-своему понимают, что должна представлять из себя гостиница определенного уровня. К примеру, в Вологодской области несколько гостиниц позиционировали себя как отели «четыре звезды», или даже «пять звезд». Но, на данный момент, ни одна гостиница в Вологодской области не прошла сертификацию выше, чем на «три звезды».

Сайты Booking.com и подобные имеют собственную внутреннюю классификацию, которая зачастую может ввести в заблуждение клиентов. Часто можно читать негативные отзывы клиентов, которые ознакомившись с рейтингом гостиницы на сайте, обещавший, к примеру, уровень «четыре звезды», заселившись в отель, столкнулись с реальностью, которая значительно скромнее.

Вышеперечисленная цель - не единственная, преследуемая государством. Обязательное прохождение данной процедуры помогает подвести отечественную систему классификации под международные стандарты, разделить гостиницы в зависимости от их уровня, гарантировать клиенту то, что гостиница определенного уровня будет точно ему соответствовать.

Сама процедура сертификации происходит следующим образом. С помощью балловой системы оценки. Для присвоения необходимой категории, гостиничному предприятию необходимо набрать соответствующее количество баллов. Категория «Пять звёзд» соответствует 132 баллам. «Четыре звезды» - 96 баллам, «Три звезды» - 71 баллам и «Одна звезда» - 48 баллам соответственно [34].

Для того чтобы получить категорию «Без звезды», гостиничному предприятию также необходимо пройти процедуру. Набрать не менее 40 баллов и соответствовать минимальным требованиям, допустимым для гостиничного предприятия. Это вывеска, аварийное освещение и энергоснабжение, горячее и холодное водоснабжение, канализация, система отопления, обеспечивающая определенную температуру, бесплатная питьевая вода.

Также, при наличии более 5 этажей - обязателен лифт. Телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100 % номеров. Данное требование не применяется к малым предприятиям, меньше 15 номеров. Обязательным является и доступный всем постояльцам городской телефон [34].

Площадь номера должна позволять гостю комфортно передвигаться и иметь достаточную площадь. Исключение составляют только капсульные отели, которые представляют собой отдельную категорию.

Для категории «без звезды», площадь номера, без учета санузла и балкона должна составлять не менее девяти метров для одноместного и 12 метров для двухместного. В многоместных номерах площадь рассчитывается из расчета на количество проживающих. Обязательна и вентиляция. Она может быть, как принудительной, так и естественной.

Большое количество требований предъявляется к санитарным объектам общего пользования. Оборудование туалетов должно включать: туалетные кабины, умывальник с горячей и холодной водой, зеркало, электророзетку, мыло (или прибор с жидким мылом), туалетную бумагу, крючки для одежды и корзину для мусора. Общий туалет не менее одно на десять проживающих, ванна или душ в расчете одного не менее чем 20 человек.

Общественные помещения, по стандарту, должны иметь мебель и оборудование, соответствующее функционалу помещения. Нормативно-правовые документы регламентируют список обязательных услуг и минимальных требований.

Минимальный спектр услуг достаточно широк. Это круглосуточная служба приема. Вручение корреспонденции, гость может попросить его разбудить утром. Обязательна и ежедневная уборка номера, которая включает в себя заправку постелей.

Смена постельного белья должна происходить не реже чем один раз в пять дней. Полотенца меняют не реже чем единожды в три дня. Предоставление утюга, гладильной доски, также являются обязательными, как и наличие сейфа для хранения ценностей [34].

Для категории «сюит» обязательным требованием является общая площадь не менее 75 квадратных метров. Номер должен состоять из трех жилых комнат и более. Это, как правило, гостиная или столовая, кабинет и спальня с двуспальной кроватью определенного размера и с гостевым туалетом.

Для «апартаментов» общая площадь должна быть не менее 40 квадратных метров. Номера категории «апартаменты» состоят из двух и более комнат. Это спальня и гостиная. Имеют мини-кухню, на которой установлена панель электроплиты, вытяжка, раковина либо посудомоечная машина. Также микроволновая печь, чайник, комплект посуды и холодильник.

Для категории «люкс» общая площадь должна составлять не менее 35 квадратных метров. Состоять из двух жилых комнат. Это гостиная и спальня. Номер категории «люкс» должен быть общей площадью не менее тридцати пяти метров квадратных и рассчитан на проживание не более двух человек.

Категория «джуниор» по ГОСТу [10] - это однокомнатный номер площадью не менее 25 метров квадратных. Рассчитан на проживание не более двух человек. Номер имеет зону, которую возможно использовать в качестве гостиной или кабинета.

Следующая категория «студия» представляет собой тоже, что и квартиры_студии. Это однокомнатный номер, площадь которого должна быть не менее 25 квадратных метров. Проживать в данном номере может не более двух человек. Имеет мини_кухню. Она оборудована электроплитой, вытяжкой, посудомоечной машиной или раковиной. Имеется чайник, комплект посуды, а также холодильник либо мини-холодильник.

Для номеров первой категории действует стандарт требований к гостиничному номеру. Данный номер состоит из одной жилой комнаты с одной либо двумя кроватями, с полным санузлом, в котором располагается ванна или душ, унитаз или ванна. Номер рассчитан на одноместное или двухместное проживание.

Вторая категория предусматривает номер в гостинице, состоящий или одной жилой комнаты с одной или двумя кроватями. Санузел неполный. Предусматривает умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух-трех номеров. Рассчитан на проживание не более двух человек.

Номера третьей категории состоят из одной жилой комнаты, имеют количество кроватей по числу проживающих. Имеют неполный санузел: унитаз или полный санузел в блоке из двух-трех номеров. Рассчитан на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается следующим образом: шесть квадратных метров на одного проживающего, если это гостиница круглогодичного функционирования. (Гостиницы круглогодичного комплекса представляют постояльцам более высокий уровень комфорта и больший спектр услуг). В гостиницах сезонного функционирования площадь на одного проживающего должна быть от четырех с половиной квадратных метров.

Четвертая категория состоит из одной жилой комнаты. Имеет количество кроватей по количеству проживающих. Имеет умывальник, рассчитанный на несколько человек. Для хостела допускается площадь номера из расчета не менее четырех квадратных метров на одну кровать. Двухъярусную или одноярусную. Расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка должно быть не менее 75 сантиметров.

Номера пятой категории состоят из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих. Не имеет сантехнического оборудования. Туалеты и ванные комнаты, а также душевые располагаются в местах общего пользования. Площадь рассчитывается таким же образом, как и для номеров четвертой категории. И для гостиниц, и для хостелов.

Экспертная оценка включает в себя оценку гостиниц и иных средств размещения, номерного фонда и персонала. Всего для этого предусмотрено 6 этапов. И, исходя из количества баллов, набранным гостиничным предприятием за все этапы, состоит окончательное решение о присвоении гостиничному предприятию определенной категории.

Данный закон о классификации окажет значительное влияние на индустрию гостиничного бизнеса. Он будет способствовать повышению привлекательности отелей не только для российских, но и для иностранных туристов. Но необходимость соответствия новым стандартам понесет для владельцев гостиниц дополнительные траты. Эксперты предсказывают закономерное повышение стоимости на гостиничные услуги. [34]

Сертификация поэтапно затронет все гостиничные предприятия. В 2018 году отели, номерной фонд которых насчитывает более 50 номеров. В 2019 году отели, имеющие от 15 до 50 мест. И в 2020 году мини-отели, которые насчитывают до 15 номеров.

В последнее время меняется законодательная база мини-отелей и хостелов, располагающихся в жилых домах. Так как по новому стандарту подобного вида предприятия должны иметь обязательно отдельный вход и располагаться в помещении, официально переведенном в статус «нежилого». До этого хостелы и мини_отели, которые располагались в жилых домах, имели возможность работать, если на это дали согласие жильцы дома. Компании могли договариваться с жильцами дома в обмен на какие-либо услуги. К примеру, уход за придомовой территорией.

Эксперты прогнозировали, что многие предприятия, размещенные в жилых зданиях, будут вынуждены закрыться, так как не смогут соблюсти данные требования. Это означает глобальную проблему для городов, с большим количеством домов, имеющих культурное значение.

Например, для Санкт-Петербурга закон запрещает достраивать любые постройки к домам в исторической части города, а также проводить любые строительные или отделочные работы без согласования. Они не должны никак менять исторический вид здания.

Регламент предусматривает жесткие условия вплоть до цвета оконных рам и невозможности ставить стеклопакеты в определенных домах и о запрете определенного дизайна внутри помещения. К примеру, если потолок украшает лепнина, то новым владельцам помещения запрещено ее демонтировать или менять стиль. Более того, они обязаны регулярно проводить реставрационные работы данного украшения за свой счет. Зачастую, это является затратным для большинства владельцев недвижимости.

Подавляющее число хостелов и мини-отелей в центре Санкт-Петербурга находится именно в жилых домах, представляющих культурное значение, и не имеют возможности куда-либо переехать, так как строительство в центральной части города запрещено, как и возможность делать пристройки к зданиям.

Переезд из исторической части города на окраину понесет серьезные минусы для конкурентоспособности предприятия, так как многие туристы при выборе отели основываются на его удобное местоположение, доступность от метро, от центра города или вокзала. Закрытие всех подобных хостелов и мини_отелей привело бы к острой нехватке гостиниц и к резкому скачку цен. Поэтому для подобных городов разрабатываются исключения.

С каждым годом к России увеличивается интерес международных гостиничных сетей. Зарубежные инвесторы все чаще принимают решение об открытии филиалов в России. Чаще всего в формате франшизы.

На данный момент в России функционирует более 15 международных сетей отелей. Это «Marrot», «Hilton», «Carlson Rezidor» и другие. Отели действуют более чем в сорока крупных городах. Появилась тенденция франшиз мини-отелей, хостелов и домашних гостиниц.

Иностранные предприниматели чаще инвестируют в аренду уже существующих отелей, а не в строительство новых. Так как это менее рискованно. Большая часть открываемых новых отелей - отели и малые гостиничные предприятия, финансируемые российскими предпринимателями в курортных зонах.

Проблемы кадров решаются в России открытием профильной специальности гостиничного дела в вузах, ранее не преподаваемой в них. Выделяются и бюджетные места на данную специальность.

Влияние на развития гостиничной индустрии оказывает и развитие туризма, а также развивающиеся дружеские отношения с иностранными государствами, например, с Китаем. С каждым годом поток китайских туристов все увеличивается. Средняя продолжительность тура китайских туристов по России составляет от пяти дней до недели. Как правило, в этот тур входит посещение Москвы и Санкт-Петербурга и посещение главных достопримечательностей: Красной Площади и Эрмитажа соответственно.

Туристы Китая занимают первое место в мире по выезду за рубеж. По официальным данным, в 2015-2017 годах произошло увеличение потока китайских туристов. Рост действительно значительный, к примеру, в 2010 году Россию посетили 158 тысяч китайцев, а в 2017 - уже 1,5 миллиона человек.

В основном туристы - это люди среднего класса. Большой процент из них в возрасте более 50 лет. Среди VIP_туристов из КНР большая часть - это мужчины среднего возраста, увлекающиеся конным спортом и яхтингом [3].

Эксперты надеются на рост доходов, которые приносит китайский туризм. Для этого с каждым годом все более расширяется спектр услуг интересных для данных туристов.

К примеру, еще несколько лет назад существовала проблема отсутствия ресторанов, предлагающих традиционную китайскую кухню. Туристы этой страны проявляют интерес к новой культуре, однако сильно привязаны к национальной кухне. Но с каждым годом открывается все больше ресторанов китайской кухни, и данная проблема уходит.

На данный момент востребованы гиды, владеющие китайским языком и персонал. Далеко не все китайские туристы владеют английским языком. Многие вывески в городах-миллионщиках, в первую очередь в Москве и Санкт-Петербурге, переведены не только на английский язык, язык международного общения, но и на китайский.

В последние годы гостиничная индустрия развивается и переживает большие изменения. Основной тенденцией является удешевление стоимости проживания.

Все больше людей выбирает не элитные гостиницы, а недорогие варианты размещения, предпочитает селиться в хостелах или искать на специализированных сайтах акции, скидки, сравнивать цены в отелях. Для удобства этого созданы специальные мобильные приложения, сайты.

Сфера туризма в России - развивающаяся отрасль экономики. В ней занято более 500 тысяч человек. По данным на 2017 г., Россия заняла девятое место в Европе в сфере международного туризма. За этот год в стране побывало 24,4 миллиона иностранных туристов. Доходы от иностранных туристов составили 8,945 миллиардов долларов, что составляет 3,4 % от ВВП страны [3].

Внутренний туризм также растет. В 2017 году, по сравнению с предшествующим, на 2 % и составил 55 миллионов поездок. В десятку лидеров входят следующие регионы: Москва, Приморский край, Санкт_Петербург, Республика Татарстан, Краснодарский край, Алтайский край, Волгоградская, Калининградская и Калужская области [3].

В 2018 году уровень увеличился до 60 миллионов человек. «После открытия Крымского моста туристский поток в Крым вырос на 29 %. Мы впервые увидели, что полуостров стал пятым регионом России по числу зимних посещений, чего не было никогда» (О. Голодец, заместитель председателя правительства Российской Федерации, первый заместитель Председателя Правительства Российской Федерации).

В 2017 году туристический поток из Китая вырос на 15 %, составив 1289 тысяч поездок. Из Южной Кореи вырос на 18 %, составив 161 тысячу поездок, из Ирана на 63 %, составив 67 тысяч поездок, из Индии на 40 %, составив 47 тысяч поездок. Из Вьетнама на 24 %, составив 36 тысяч поездок [3].

Эти данные измеряются согласно «Официальной статистической методологии оценки числа въездных и выездных туристских поездок». Туристические потоки измеряются не количеством туристов, а количеством поездок. В случае если один и тот же иностранный гражданин несколько раз пересекал границу страны, то учитывается количество раз, которое гражданин пересекал в одном направлении.

Популярными туристическими маршрутами являются путешествия в Вологодскую область, на родину Деда Мороза, речной круиз по Волге, проходящий мимо городов культурного наследия (Нижний Новгород, Казань, Самара, Волгоград, Астрахань, Саратов), а также различные программы «Русь православная». Часто посещаемым является туристическое пространство между Москвой и Санкт-Петербургом.

Безусловно, туризм имеет сезонный характер, однако, компании делаются многое для привлечения туристов и во время спада туристского сезона. К примеру, в Великом Устюге летом проводится целый ряд мероприятий для привлечения туристов. Это мероприятия, проводимые как на самой вотчине Деда Мороза, так и в городе.

Существуют недостатки, которые тормозят развитие как въездного, так и выездного туризма:

- несоответствие дорожно-транспортной системы международным стандартам;

- не всегда своевременно проводится реконструкция аэропортов, часть из них закрывается;

- завышенные цены в некоторых гостиницах;

- несовершенство законодательства и экономического стимулирования туризма со стороны государства;

- проблемы с наличием высококвалифицированного персонала;

- ухудшение политических отношений с некоторыми странами.

Безусловно, значительное влияние на развитие туризма имеет проведение в России значимых международных мероприятий. В качестве примера можно привести такие мероприятия, как «Чемпионат мира по футболу 2018», фестиваль «Евровидение».

На время проведения чемпионата по футболу в России был принят специальный федеральный закон. Он определял особенности въезда и выезда из страны, а также миграционный учет для туристов. Страна впервые проводила международное мероприятие настолько крупного масштаба. Это дало импульс развитию не только инженерной инфраструктуры, но и транспортной и туристской. Были предусмотрены льготы для проезда автомобильным и железнодорожным транспортом для тех туристов, кто имел входные билеты на футбольные матчи.

Большое количество гостиничных предприятий в городах, которые проводили футбольные матчи, прошли обязательную сертификацию для соответствия международным стандартам. Без прохождения сертификации предприятия не имели права предоставлять свои услуги.

Во время проведения чемпионата загрузка отелей и хостелов составляла до 100 %, значительно возрос спрос и на жилье в ближайших пригородах, и на посуточную аренду недвижимости.

За время чемпионата мира Санкт-Петербург посетило более миллиона туристов, из которых почти 600 тысяч составили иностранные граждане. Это подтверждает и транспортная статистика. Число авиарейсов возросло на 150, более 740 железнодорожных составов были добавлены в качестве бесплатного транспорта между городами. Город продвинулся в сфере инноваций, туристической сфере и сервиса [3].

Благодаря понижению стоимости проживания, увеличивается количество туристов. Туризм становится доступен почти всем слоям населения. Сайты турагентств пестрят разнообразными недорогими предложениями, «горящими турами». Существует большое количество льготных программ для туристов, школьников, путевки «мать и дитя» и т. д.

1.2 Виды гостиничных предприятий

Существует множество способов классификации гостиничного предприятия, с разных точек зрения:

? количества номеров (крупные, средние, мелкие);

? видов предоставляемых услуг;

? категории и звездности, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания. Существуют две основные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного [38].

По всему миру действует единая, стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

В наши дни существует большое количество видов гостиниц.

Акватель - корабль, который не используется как транспортное средство, а используется в качестве отеля. Отель на воде.

Апарт-отель - отель, состоящий из квартир. Стоимость проживания в нем не зависит от количества постояльцев. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с небольшим инвентарём. В отеле также могут быть фитнес-залы, бассейны, возможность выбора питания в ресторане.

База туристская - туристский комплекс, который предусматривает возможность активного отдыха. Это может быть оборудованный лыжный склон, возможность для совершения горных походов, сплава на байдарках. Как правило, туристические комплексы располагаются на природе, вдали от городов.

Бизнес-отель - гостиница, позиционирующая себя как отель для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в США. Отель предоставлял бизнесменам максимальные удобства для того времени удобства. Это был водопровод, индивидуальные туалетные и ванные комнаты, бесплатно действовала услуга доставки утренней газеты.

Ботель - небольшая гостиница на воде, на судне, но в отличии от Аквателя, она способна плавать.

Бунгало - небольшое строение из лёгких материалов. Популярно, к примеру, в международных молодёжных туристских центрах.

Гостевой дом - бюджетное гостиничное предприятие, предоставляющее только услугу размещения. Это предприятие, с которого началось гостиничного дела.

Гостиница курортная - гостиница, специализирующая на приёме и обслуживании туристов, прибывших на курорт.

Двор постоялый - предприятия, с которых началась история сферы гостеприимства. Первые упоминания встречаются в первом веке до нашей эры в Римской империи. Располагались вдоль главных дорог. Предоставляли услуги размещения и питания.

Деревня экологическая - специальная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде и с использованием экологически безопасных материалов. То есть, в деревянных домах либо избах, вся внутренняя отделка которых выполнена исключительно ими. Часто постояльцам предоставляются такие дополнительные услуги, как наблюдение за животными, возможность поухаживать за ними и обучение русским народным промыслам. Имеются контактные зоопарки.

Кемпинг - походного типа лагерь, расположенный в загородной местности либо недалеко от мотеля. Места для ночлега предоставляются либо в палатках, либо в летних домиках. Имеется оборудованное место для приготовления пищи (например, мангал) и предоставлены элементарные удобства.

Мотель - гостиница, находящаяся вблизи автомобильной дороги, придорожный отель. Помимо услуг проживания и питания, постояльцам предоставляется автостоянка. Как правило, при мотелях есть кафе или другое предприятие питание.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия. Находится в городе либо в значительном рекреационном месте. Это крупное гостиничное предприятие имеет большой список дополнительных услуг и большой штат персонала.

Пансион - небольшое гостиничное предприятие, не попадающее под категорию звездности. Очень популярно всемирно. Стоимость проживания в пансионе ниже, чем в гостинице. Как правило, пансион рассчитан на 10-20 человек. Имеет небольшое количество комнат.

Ротель - передвижная гостиница, чаще всего вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Фотель - плавающая гостиница, но в отличии от Аквателя и Ботеля, значительно крупнее. Помимо услуг проживания и питания может иметь на борту рестораны, фитнес_клубы, конференц_залы и прочее.

Хостел - это дешевая гостиница, построенная по типу общежития. Имеет общие номера от четырех человек до десяти и более. На одну комнату предусмотрен один туалет, душевая. В последнее время хостелы активно развиваются по всему миру и становятся все более популярными. Хостелы заслужили свою популярность низкой стоимостью, ниже чем во всех остальных средствах размещения. С их возникновением туризм стал более доступен для всех слоёв населения. Зачастую, люди выбирают хостелы и из-за особой дружеской атмосферы, царящей в них. [38].

Гостиницы делятся также по звездности. Больше всего в мире распространена французская система классификации, построенная на делении отелей по звездам. Она имеет шесть категорий от «без звезды» до пяти звезд. Уровень предприятия увеличивается в соответствии с количеством звезд. Данная система используется во многих государствах, в том числе и в России. Также в Австрии, Польше, Египте, Украине и других странах.

Однозвездный отель. Гостиницы располагаются, как правило, на окраине или рядом с центром, но не на главной улице. Отель небольшого размера, на шесть-десять номеров. Питание не предоставляется, вход ограничен до часа ночи. Предоставляет минимально допустимые удобства, скромное убранство номера. В номере может находиться только кровать, тумбочка и стул [38].

Двухзвездный отель. Гостиницы, предоставляющие завтрак и спальное место. Представляет больший комфорт. Ограничений на вход в ночное время нет [38].

Трехзвездный отель. К данной категории относится большая часть популярных отелей, так как они наиболее привлекательны для большинства туристов. В номере гостиницы имеются удобства: телевизор, ванная комната и туалет, иногда мини_бар. Еще недавно наблюдалась ситуация, при которой сервис гостиниц различных стран мира мог значительно отличаться друг от друга. Но на данный момент, после принятия закона о сертификации, уровень сравнялся [38].

Четырехзвездный отель. Отель с высоким уровнем сервиса. Имеет повышенный уровень комфортности. Располагается в центре города либо на первой линии пляжа, в зависимости от географии. Имеет такие услуги, как охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои автомобили и автобусы для трансфера. В здании может располагаться бассейн, фитнес-клуб [38].

Пятизвездный отель - отель высшего уровня. Имеет свою инфраструктуру. В отеле могут быть несколько ресторанов, ночной клуб, салоны красоты, бассейн. Имеются номера на два этажа, с несколькими спальнями, гостиными и кабинетом. Данные номера носят названия «президентский» и «королевский». Все услуги представляются на высшем уровне [38].

Шестая категория - без звезд. Гостиничное предприятие с минимальными удобствами, но соответствующее требованиям, необходимыми для него и предписываемыми стандартами [38].

Независимо сколько «звезд» имеет отель или гостиница, предоставляются как основные, так и дополнительные услуги. Все предприятия соответствуют минимальным требованиям, обеспечивают безопасность, имеют в обязательном порядке канализацию, водопровод. Предлагают бесплатную питьевую воду, в любом номере любой категории находится спальное место, зеркало, шкаф или тумбочка для вещей.

В Германии также существует классификация отелей по звездам, но она имеет некоторые отличии от вышеперечисленных стран. В этой стране отсутствие государственная система классификации гостиничных предприятий. Категорию определяют частные фирмы. Используются также региональные системы классификации гостиниц. Гостиницам необходимо соответствовать минимальным требованиям и набрать количество баллов, предписанное для желаемой категории. В немецкой классификации выделяют пять классов. Туристский класс - он соответствует одной звезде. Стандартный - две звезды. Комфортный - три. Первый класс - четыре звезды. Пять звезд имеет категория «люкс».

В Испании все гостиничные предприятия делятся на две категории. Это гостиницы и пансионы. К первым относятся отели, отели_апартаменты и мотели. У всех предприятий обязательно располагается вывеска, указывающая на группу гостиницы и на категорию. Цвет вывески указывает на ее категорию. К примеру, позолоченные вывески у гостиниц и апартаментов. Серебряная вывеска у мини-отелей и пансионов.

Испанская система устанавливает специальные требования классификации и в зависимости от местоположения и сезонности работы. Это расположение от пляжа, отели в горах, рядом с вокзалами, сезонный режим, обеспечение услуг питания, отдельной категорией являются мотели.

В Испании существует сеть государственных средств размещения, контролируемая министерством туризма. Данные гостиничные предприятия чаще всего расположены в живописных районах. Это крепости, замки, дворцы. Они оборудованы под категорию класса «люкс».

В Италии классификация сложная и запутанная. Использует звездную систему, хотя официально шкала категории отсутствует.

В Греции используется система букв. Предусматривает четыре категории: A, B, C, D. Отели категории A имеют высокий уровень обслуживания и находятся, как правило, в известных курортах. Категория B чаще всего встречается в курортной зоне или на побережье. C предусматривает минимальный набор услуг и размещена на некотором расстоянии от побережья в курортных зонах. D соответствует однозвездочным отелям.

В Скандинавских странах, таких как Дания, Щвеция, Норвегия, разработана собственная система классификации. Не звездами, а солнышками. Великобритания знаменита классификации в виде корон. Гостиницы с одной короной являются бюджетными. Вместимость данных средств размещения, как правило, небольшая. Они могут располагаться на окраине города. Часто управлять и работать там могут члены одной семьи. Питание, как правило, не предусматривается, как и наличие собственного ресторана или бара. Гостиницы с двумя коронами имеют более высокий уровень комфорта и, как правило имеют собственное кафе, которое предоставляет услуги питания.

Но данные услуги могут быть ограничены - к примеру, предоставлять только завтрак. Обстановка номеров, как правило, аскетична. Благодаря своей доступной стоимости, данные гостиничные предприятия пользуются повышенным спросом. Средний класс представляют гостиницы, имеющие три звезды. Они представляют наибольшее количество среди всех категорий гостиниц. Имеют собственное кафе или ресторан, который предлагает полноценное питание. Обладают большой вместимостью. Номера обладают достаточным уровнем сервиса, комфорта и удобств. В двухместных номерах имеется возможность дополнительного места для ребенка. По этой причине посетители данных гостиниц часто путешествуют с детьми. Имеющие четыре короны гостиничные предприятия называется «отелями первого класса». Уровень обслуживания в них выше среднего. Ими, как правило, пользуются предприниматели в деловых поездках и туристы, имеющие высокий достаток. Гостиницы с пятью коронами называются экстра-классом. Имеют весь возможный спектр услуг - собственные бары, рестораны, фитнес-клубы и салоны красоты. Имеют высочайший уровень сервиса и комфорта. Имеют большое количество апартаментов в пентхаусах или в отдельных виллах. Клиентами гостиниц с «пятью коронами» является деловая элита и правящие круги. Стоимость размещения в этих отелях высока.

1.3 Специфика хостела как гостиничного предприятия

Хостел - это самый доступный вариант размещения. Предлагает услуги размещения в общих и отдельных номерах по типу общежития. Слово «хостел» переводится с английского как «общежитие». «Хостел - экономичное средство размещения, предназначенное для временного проживания, преимущественно для малобюджетного туризма, имеющее номера / комнаты различной вместимости и санузлы, как правило за пределами номера/комнаты, а также помещения (зоны, места) для общения гостей» [12]. На данный момент, хостелы обрели большую популярность и распространение по всему миру.

Основателем хостелов называют Р. Ширманна. В 1909 году он путешествовал с учениками и останавливался для ночевок в школах, которые были пустыми во время каникул. Чтобы создать спальные места, они сдвигали мебель в классах и располагались на полу, на мешках соломы. Позже, в 1912 году он организовал свой первый хостел. Он был расположен в замке постройки двенадцатого века. Хостел функционирует до сих пор.

Хостелы быстро обрели популярность и стали появляться все в новых и новых странах мира. Главным преимуществом, по сравнению с остальными средствами размещения, была доступность цен. Если изначально, хостелы являлись только дешевым местом для ночевки, то со временем, ряд услуг, предоставляемых в хостелах, расширился.

Постояльцам предоставляет возможность оплачивать проживание посуточно, предоставляются скидки на длительное проживание (от двух недель). Предоставляется койко_место, персональный сейф или ящичек для хранения личных вещей.

В каждом хостеле имеются коллективные зоны отдыха или лаунж_зоны. В них могут организоваться различные мероприятия. Или постояльцы могут собираться вместе, играть в настольные игры, общаться, знакомиться с новыми людьми.

Практически в каждом хостеле сегодня есть бесплатный Wi_Fi, стиральные машины, общая кухня. Для многих хостел ассоциируется с мини-отелем. Но хостел отличается тем, что в нем всегда царит дружелюбная и доброжелательная атмосфера, люди более открыты к общению.

Хостелы, несмотря на стереотипы, которые ходят и о них, отличаются чистотой и зачастую даже более строгими правилами проживания, нежели пятизвездочные отели. Это обусловлено общими номерами, поэтому в хостеле внутренним распорядком определено время отбоя. В это время постояльцам нельзя шуметь в общих номерах, чтобы не мешать отдыхать другим. Приводить гостей в общие номера также запрещено, только в места общего пользования. Это может быть зона отдыха или холл.

В отличие от гостиниц, в большинстве хостелах запрещено употребление алкоголя и нахождение в нетрезвом виде. Этот запрет также связан с проживанием в общих комнатах.

Правила распорядка в большинстве хостелов:

? администрация хостела имеет право подселять в номер других постояльцев, при наличии свободных мест;

? возможность проживания имеют лица старше 18 лет;

? если постоялец не достиг возраста совершеннолетия, то при себе необходимо иметь нотариально_заверенную доверенность от родителей, разрешающую самостоятельное размещение, или сопровождающего, имеющего также документ на ребенка;

? в хостеле запрещено распространение, хранение и употребление наркотических веществ и алкогольных напитков. Запрещено находиться или приходить хостел в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

? курение в хостеле запрещено;

? приводить гостей можно лишь в зону отдыха, а не в общие комнаты;

? обязательно соблюдение тишины и выключение света с 23:00 до 9:00.

За нарушение правил поведения в хостеле администрация имеет право выселить нарушителей. Деньги за проживание в таком случае не возвращаются. Соблюдение настоящих правил обеспечивает гарантии уютного и комфортного времяпрепровождения в хостеле [26].

Основными чертами целевой аудитории хостелов являются желание путешествовать самостоятельно, без обращения к турагентствам и туроператорам. Также хостелы являются хорошим вариантом для размещения детей, путешествующих группами.

Больше всего хостелов в мире находится в Бразилии, Китае и Японии. В России первый хостел появился в 1992 году. Он был назван «Saint Petersburg International Hostel». Хостел был открыт на улице Советской. Под этим названием он действовал много лет. К сожалению, на данный момент хостел уже перестал функционировать. Однако, его название «Saint Petersburg International Hostel», сохранится в истории как название первого появившегося в стране хостела. Через год после его открытия, последовало открытие первого хостела в Москве.

Хостелы имеют большое количество преимуществ для потенциального клиента. В большинстве предоставляется бесплатный Wi_Fi. В хостелах имеются общие кухни. Это дает возможность сэкономить на питании в кафе или ресторанах, готовя самостоятельно. Часто хостелы предлагают бесплатный чай и кофе, а также сладкое, печенье. В некоторых хостелах есть услуги завтрака, иногда он входит в стоимость проживания.

Из-за недорогих затрат на проживание порой встречается ситуация, когда у персонала есть возможность проживать в самом хостеле. Это дает возможность собственнику минимизировать расходы. Если открыть сайты, предлагающие вакансии и ознакомиться с предложениями для персонала хостелов (горничных, администраторов), то нередко можно увидеть, что требуется персонал именно с проживанием. Это выгодно для приезжих в крупные города, такие как Москва и Санкт-Петербург, так как это экономит средства, затрачиваемые на аренду жилья. Удобно это и работодателю.

Многие гости выбирают хостелы как средства размещения не только опираясь на низкую стоимость проживания, но и на атмосферу. Часто в гостиных хостела или лаунж-зонах могут проходить мероприятия. В хостелах люди более открыты для общения, для того чтобы завести новые знакомства. Кроме того, хостелы часто отличаются выгодным расположением.

Для многих людей, очень важно общение и возможность познакомиться с новыми, интересными людьми. В хостеле можно встретить путешественников, найти людей с общими темами для разговора и интересами. Поэтому, для многих это затмевает те недостатки, с которыми они вынуждены встретится. Несмотря на то, что хостелы уступают в роскоши дорогим отелям, но они все равно предлагают чистые номера, комфортные спальные места.

По вышеперечисленным причинам, большой популярностью хостелы пользуются у студентов. Так как в хостеле есть возможность познакомиться с иностранцами в неформальной обстановке, завести полезные знакомства, практиковать иностранные языки или просто узнать что-либо новое о культуре и жизни других стран. Как и плюсы, проживание в хостеле имеет свои недостатки. Это, в первую очередь, совместное проживание с незнакомыми людьми и пользование общим туалетом, душевой, отсутствие личного пространства. Но на данный момент, во многих хостелах это решается. Кровати могут быть оборудованы специальными шторками, которые можно задернуть в случае необходимости, когда постоялец хочет почувствовать себя один, без посторонних глаз [15].

Таким образом, можно сделать вывод, что хостелы, как гостиничные предприятия имеют свои преимущества и недостатки. Однако, для большинства туристов плюсы значительно перевешивают минусы и с каждым годом, всё большее количество людей предпочитает останавливаться именно в хостелах, а не в гостиницах.

Существует и тенденция длительного проживания в хостеле. В таких городах как Москва и Санкт-Петербург стоимость аренды квартиры или даже комнаты в несколько раз превосходит стоимость проживания в хостеле. Более того, во многих хостелах действуют скидки при длительном проживании. Многие люди, приезжающие на заработки на длительный срок предпочитают проживание в хостеле аренде жилья.

Неоспоримыми плюсами при проживании в хостеле, а не в съёмной квартире являются отсутствие комиссии за аренду и процента риелтору, наличие дополнительных услуг в хостеле, таких как бесплатная стирка и замена постельного белья, уборка. Часто в хостелах люди более настроены на общение, проводятся бесплатные мероприятия в общих зонах отдыха.

Развитие хостелов связано с развитием сферы туризма в целом. При выборе, какого типа гостиничное предприятия открыть, многие предприниматели и инвесторы останавливают свое внимание именно на хостелах, так как они наиболее быстро окупаются, популярны и требуют значительно меньшего количества первоначальных вложений, чем другие. При правильном его продвижении на рынке гостиничных услуг, а также при тщательном контроле и повышении качества предоставляемых услуг, хостел может стать очень успешным предприятием. Так как с каждым годом их популярность растет, все больше людей предпочитают недорогие средства размещения. Благодаря появлению хостелов, туризм становится более доступным всем слоям населения.

2. Методы продвижения и развития гостиничного предприятия

2.1 Совершенствование услуг гостиничного предприятия

Своевременное развитие и совершенствование услуг очень важно для предприятия, чтобы быть конкурентоспособным и твердо держаться на рынке.

Услуги - это нематериальный товар, они нужны для удовлетворения возникших в данный момент потребностей клиентов. Разнообразный спектр услуг и их качество важны для предприятия. Так как это сказывается на его репутации, а значит и на успешности предприятия в целом.

Основные услуги - это услуги проживания и питания. Об этом гласят «Правила предоставления гостиничных услуг», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г).

Гостиничные услуги делятся на два вида. Это бесплатные, которые включены в стоимость проживания и дополнительные, платные. К бесплатным могут относиться: ТВ-зона или телевизор в номере, библиотека, настольные игры, вызов такси.

Обязательной услугой во всех гостиничных предприятиях является услуга вызова скорой помощи или использование медицинской аптечки. Необязательными являются услуги обмена валют, доставки прессы в номер [10].

В качестве платных услуг могут предлагаться:

? трансфер с вокзала;

? организация экскурсий;

? стирка, утюжка одежды;

? бытовое обслуживание - ремонт одежды, техники, обуви;

? прокат вещей и электроприборов, например, чайника.

На территории гостиничного предприятия могут находиться парикмахерская, массажный кабинет, сауна, тренажерный зал и другое. Для семей, путешествующих с детьми, в отеле могут предоставляться услуги няни и воспитателя. В некоторых отелях, где разрешено проживание с животными, предусмотрены услуги, связанные с ними. Это услуги ухода и присмотра и кормления.

Для усовершенствования уровня предоставления услуг разрабатываются особые программы лояльности посетителей. В них могут входить скидки для групп клиентов, постоянных посетителей. Часто применяют карты накопления, программы бонусов. Накопленными баллами клиент может оплачивать дополнительные услуги или получать скидку на проживание. Данные о клиентах, информация о накопленных баллах хранится в специальных программах и благодаря специальной системе может выстраивать стратегию отношений с гостем в соответствии с его предпочтениями, опытом его прошлых заказов.

Программы обслуживания корпоративных клиентов могут включать в себя не только скидки, предоставляемые при групповом размещении, но и такие дополнительные услуги, как бесплатный трансфер, организацию конференций, аренду помещений для семинаров или тренингов, бизнес_обеды и экскурсии.

Часто отели разрабатывают акции и специальные предложения в зависимости от времени года. Это помогает привлечь дополнительных клиентов в период спада туристского сезона. Очень важно и выгодно для отелей повышение уровня услуг и лояльности посетителей.

Конечно, в каждом отели используют свои способы привлечения клиентов. Но существуют некоторые общие правила, которые актуальны и широко используются во всех предприятиях гостиничного бизнеса.

Для любого уровня предприятия, будь это хостел или роскошный отель, важно не упустить ни одного клиента. Для этого администратор должен круглосуточно следить за заявками на бронирование на сайте отеля и на других сайтах, предоставляющих эту услугу. Администратор должен быть вежливым, приветливым и всегда отвечать на телефонные звонки. Деловая этика гласит, что оптимальное время ответа на звонок не должно превышать четырех гудков. Для стимулирования и контроля работы персонала часто используются систему бонусов, премирования и штрафов для сотрудников. Часто можно встретить видеонаблюдение, оно может выполнять не только функцию обеспечения безопасности, но и контроля за персоналом.

Продвижением отеля в интернете и рекламой должен заниматься не администратор либо управляющий, а высококвалифицированный специалист, который сможет грамотно использовать все механизмы продвижения гостиничных услуг в сети. В век новых технологий это очень актуально, так как до 80 % новых клиентов ищет гостиницу именно через интернет, используя специальные сайты, делают выбор на основе отзывов.

Клиенты возвращаются в гостиницу, где о них заботятся. Для этого может существовать большое количество дополнительных услуг: возможность выбрать цвет постельного белья, полотенец, жесткость подушек или их наполнитель. Такие мелочи не затратны, но запоминаются посетителям и создают общее приятное впечатление.

Большой процент путешественников - это посетители с детьми. Именно поэтому для каждой гостиницы и отеля необходимо обеспечить комфортное пребывание в них детей. Это может быть игровая зона, специальное детское меню, квалифицированные няни, проведение мероприятий для детей. Для семей с детьми это порой становится определяющим преимуществом при выборе гостиницы.

...