Выявление факторов удовлетворенности потребителей сервисом доставки "Додо Пицца"

Общероссийский конкурентный анализ позволил нам выделить 20 игроков рынка (см. Приложение, Таблица 1), которые осуществляют свою деятельность по всей России. Что касается анализа предложения по Москве, то здесь представлено 15 доставок (см. Приложение, Таблица 2), 3 из которых являются полностью московскими (Foodband, Фабрика Пиццы, Pizzland).

Структура входящего трафика

удовлетворенность потребитель доставка еда

Рисунок 7. Структура входящего трафика доставок пиццы по России (за октябрь 2018)

Данный показатель демонстрирует источники, которые легли в основу того, что человек зашел на сайт той или иной доставки. Это важно понимать, чтобы определить, насколько эффективна контекстная реклама, насколько посетители знают ту или иную компанию и т.д.

Столбчатая диаграмма говорит о том, что лидером по прямому поиску (direct search) является доставка Pizza60minut, далее следуют агрегатор доставки Delivery Club и ДОДО Пицца, что говорит о том, что пользователи целенаправленно «вбивают» адрес данных служб в строке браузера, знают о них и хотят найти именно эти компании.

Что касается электронной почты, то данный источник чаще всего используется у доставок «Папа Джонс» и «Сити Пицца», то есть они используют эффективную почтовую рассылку, по которой пользователи переходят на их сайт.

В трафике, получаемом со ссылок на других сайтах (refferals), лидером является агрегатор доставки Яндекс.Еда, далее следует ресторан Бокончино. Данный источник переходов показывает вовлеченность этих доставок в партнерские отношения, которые они используют для развития своей клиентской базы, узнаваемости и заинтересованности в бренде.

Самое большое процентное соотношение имеет трафик из поисковой сети (organic search), это очевидно, поскольку большинство людей ищет ту или иную доставку в поисковике. В данном случае Free-dostavka имеет больше 90% поисковых запросов, после чего идет агрегатор доставки ZakaZaka, далее - служба доставки Farfor, то есть люди целенаправленно ищут эти службы в различных поисковиках с целью изучения сайта, ассортимента, осуществления заказа и т.д.

Примечательно, что доставка Feliciana имеет большое процентное соотношение контекстной рекламы (paid search) и дисплейной рекламы (display ads), что позволяет заключить, что используемые инструменты являются эффективными у данной компании, поскольку позволяют привлекать пользователей на сайт.

Рисунок 8. Структура входящего трафика доставок пиццы по Москве (за октябрь 2018)

Что касается структуры входящего трафика московских доставок, то в прямом поиске к ДОДО Пицце и Delivery Club присоединяется доставка Foodband, которая имеет 35,38% прямых переходов. В поисковых запросах на втором месте (после Free-dostavka) находится Pizzland, после которой следует Фабрика Пиццы, что говорит о том, что моксвичи знают о таких службах и ищут их в поисковиках.

Вовлеченность

Анализ вовлеченности на сайты доставок по России демонстрирует следующую картину (см. Приложение, Таблица 3): во-первых, у агрегатора доставки ZakaZaka отсутствует информация по необходимым параметрам, во-вторых, у доставки Pizza60minut среднее время посещения превышает 30 минут, однако, это можно отнести к техническим проблемам сайта, то есть людям нужно много времени, чтобы разобраться в ориентации на нем, далее по среднему времени посещения следует доставка Farfor. Что касается числа просмотренных страниц, то здесь бесспорным лидером является Ташир Пицца. По доли отказов наименьшее процентное соотношение имеет доставка «Достаевский». Самым неприспособленным для эксплуатации сайтом оказался сайт доставки Feliciana (86,22%).

Вовлеченность на московские сайты доставок пицц несколько отличается от общероссийской (см. Приложение, Таблица 4). В данном случае лидером по среднему времени посещения является изучаемая ДОДО Пицца, далее следует доставка PizzaSushiWok, которая обладает наибольшим числом просматриваемых страниц (то есть людям интересно наполнение сайта), а также имеет самую низкую долю отказов (30,75%). Переходя к «аутсайдерам», можно отметить, что по времени посещения к данной категории относится доставка Pizzland, по остальным характеристикам так же отстает служба Feliciana.

Доля брендового трафика

Данный показатель отражает долю пользователей, которые при поиске указывают название бренда или сайта, таким образом, он позволяет понять, насколько компания находится «на слуху» у людей и какой процент из них, оказываясь на сайте, изначально планировали его посетить.

Рисунок 9 говорит о том, что лидером в данном параметре является доставка 88005500600, далее следует Ташир Пицца, после нее служба доставки Ollis.

Рисунок 9. Доля брендового трафика (анализ по России за октябрь 2018)

Рисунок 10. Доля брендового трафика (анализ по Москве за октябрь 2018)

Доля брендового трафика сайтов доставок по Москве несколько отличается от общероссийского. Так, например, PizzaHut имеет наибольшую долю упоминаний бренда при поиске, на втором месте находится Domino's Pizza, после чего следует Foodband.

Структура социального трафика

В данном случае необходимо понять, в каких социальных ресурсах доставки пиццы демонстрируют наибольшую активность, через какие каналы связи осуществляют коммуникацию со своими клиентами, как общаются с ними и рассказывают о своей деятельности.

Рисунок 11. Трафик из социальных сетей (анализ России за октябрь 2018)

Как известно, одной из самых популярных сетей в России является Вконтакте, где очень активно работает такая доставка, как Free-dostavka, за ней идет Pizza Hut и Farfor. Что касается видео-контента, то здесь преуспевает агрегатор доставки Яндекс.Еда, а также ZakaZaka и Папа Джонс. Лидером как на просторах Facebook, так и Instagram, а также мессенджера WhatsApp является доставка пиццы Бокончино. В социальной сети Одноклассники, предназначенной, преимущественно, для более старшего поколения, активно разворачивает свою деятельность служба Feliciana.



Рисунок 12. Трафик из социальных сетей (анализ Москвы за октябрь 2018)

Анализ московского предложения доставок пицц говорит о том, что во Вконтакте, помимо Free-dostavka и Pizza Hut, более продуктивная деятельность ведется «ДОДО Пиццей».

На видео-хостинге Youtube в рамках Москвы становится лидером доставка Foodband, которая смещает Яндекс.Еду на второе место. По остальным социальным сетям ситуация схожа с общероссийской картиной.

Анализ эффективности работы конкурентов в социальных сетях

Таблица 5 (см. Приложение) демонстрирует нам аналитику, собранную по 20 конкурентам в социальной сети ВКонтакте. Данная социальная сеть была выбрана из-за ее популярности в России, особенно - среди молодого поколения.

Так, например, абсолютным лидером по 3 параметрам (количество подписчиков, количество лайков и число просмотров) является группа Delivery Club. На втором месте по фактору «количество подписчиков» находится «ДОДО Пицца», далее - Dominos Pizza. Что касается активности самих подписчиков (количество лайков), то здесь выделяются группы ВКонтакте таких доставок, как «ДОДО Пицца», Farfor и Dominos Pizza.

Далее в таблице следуют параметры вовлеченности участников групп. Самая высокая вовлеченность по дням (ER Day) наблюдается у Feliciana, у этой же доставки самая высокая вовлеченность по постам. Аутсайдерами в первом случае являются группы ZakaZaka и PizzaSushiWok, во втором - Сити Пиццы и PizzaSushiWok. Активность подписчиков по просмотрам наиболее высока в группе Pizza Hut, а также Империи Пиццы и Достаевского.

Примечательны и коэффициенты привлекательности (LR) и коммуникабельности (TR). По первой характеристике лидирующие позиции занимает группа Feliciana, однако, данная группа не имеет данных по показателю TR. Рассматривая TR, высокий коэффициент коммуникабельности имеет группа Pizza Hut.

Таблица 6 (см. Приложение) отражает ситуацию эффективности ведения групп ВКонтакте доставками пиццы по Москве. Ситуация схожа с общероссийским анализом, примечательно, что группа «ДОДО Пиццы» является лидером по вовлеченности подписчиков по просмотрам, то есть участники группы проявляют высокую активность к каждому посту в группе. Кроме того, по коэффициенту коммуникабельности изменился лидер - им стала группа Яндекс.Еды.

Техническая оптимизация сайтов

С помощью сервиса WebsiteGrader была проанализирована техническая составляющая сайтов, их скорость работы, степень защиты и производительность (см. Приложение, Таблица 7). Самый низкий общий результат демонстрирует сайт изучаемой службы доставки «ДОДО Пицца», самым адаптированным и продуктивным сайтом является сайт доставки Империя Пиццы (90 из 100). Примечательно, что самый низкий уровень производительности имеет сайт PizzaSushiWok, а самым долго загружаемым сайтом является сайт агрегатора доставки ZakaZaka.

Анализ технической оснащенности сайтов служб доставок по Москве отражает схожую картину (см. Приложение, Таблица 8). Следует добавить, что сайт «ДОДО Пиццы» в данном случае стал также «анти-лидером» по скорости загрузки страницы. Что касается высокой скорости, то ее имеет сайт Pizzland-moscow.ru.

Упоминаемость конкурентов

Далее проводился анализ популярности сайтов доставок среди пользователей, их заинтересованности в поиске. Для этого использовался сервис Гугл Тренды, в котором «ДОДО Пицца» заняла первое место по популярности поиска. 6 из 20 доставок имеют очень низкие значения (близкие к нулю или равные ему).

Рисунок 13. Оценка интереса пользователей в trends.google.com (анализ по России за октябрь 2018)

Что касается московского рынка, то здесь «ДОДО Пицца» уступает свои лидерские позиции Domino's Pizza и занимает второе место. Кроме того, большую востребованность среди московских пользователей имеет доставка Империя Пиццы.

Рисунок 14. Оценка интереса пользователей в trends.google.com (анализ по Москве за октябрь 2018)

Что касается числа упоминаний в таком поисковике, как Яндекс, то лидирующие позиции занимают сайты доставок Папа Джонс и Яндекс Еды (см. Приложение, Таблица 9).

Анализ предложения по Москве (см. Приложение, Таблица 10) говорит нам о том, что лидеры в данном случае остаются неизменными. Что касается самых непопулярных сайтов, то в обоих случаях им является сайт Feliciana, а также Pizzland среди московских пользователей.

Ранжирование конкурентов

Ранжирование конкурирующих сервисов по доставке пиццы как по России, так и по Москве было произведено следующим образом: учитывались такие характеристики, как вовлеченность посетителей сайта, эффективность в социальных сетях (группа во ВКонтакте), техническая оптимизация, упоминаемость в поисковиках Google и Яндекс, далее выбирались первые 5 лидеров, имеющих лучшие показатели по выбранным факторам, после чего каждому присваивались баллы (5 баллов - компания, занимающая 1 место, 1 балл - доставка на 5 месте) и в итоге считалась общая сумма полученных оценок.

Конкуренты по России

Лидером по выбранным характеристикам стала доставка Pizza Hut, далее следует агрегатор еды Яндекс.Еда, на третьем месте - изучаемая доставка ДОДО Пицца.

Рисунок 15. Ранжирование конкурентов по России

Конкуренты по Москве

Ситуация по Москве несколько отличается от общероссийской. Первое место делят между собой такие компании, как Domino's Pizza, Папа Джонс и Яндекс.Еда, которая имеет улучшенные показатели по Москве. Второе место было присвоено Империи Пиццы и ДОДО Пицце.

Рисунок 16. Ранжирование конкурентов по Москве

Проведенный анализ показал, что доставка ДОДО Пицца находится в топе среди выявленных конкурентов, однако, не занимает лидирующие позиции, что говорит о необходимости и целесообразности пересмотра и улучшения функционирующего сайта и своего позиционирования в онлайн.

2.5 Контент-анализ

Проведенный контент-анализ позволил нам определить ключевые сильные и слабые стороны, о которых заявляют непосредственные клиенты службы доставки «ДОДО Пицца».

Преимущества «ДОДО Пицца» были выявлены исходя из анализа 1558 положительных характеристик, высказанных во всех отзывах (позитивные черты в некоторых отзывах отмечались по нескольким пунктам, из-за чего их количество превышает количество отзывов).



Рисунок 17. Положительные характеристики (на основе проведенного контент-анализа)

Следует отметить, что большинство покупателей отмечает вкус как фактор, который является положительной стороной у данной службы доставки. Далее следует блок положительных отзывов, связанных с непосредственным сервисом доставки, где пользователи отметили ее быстроту, круглосуточность, а также температуру пиццы, которая не успевает остыть при перевозке. На третьем месте находятся отзывы, связанные с сервисом и обслуживанием (16%) - в данный блок вошли такие характеристики, как «наличие акций» (49%), «вежливый персонал» (31%), «комплектация» (15%) и «другое» (5%).

Жалобы и недовольства потребителей были выявлены по 437 негативным чертам, указанным в 397 отзывах (негативные черты в некоторых отзывах отмечались по нескольким пунктам, из-за чего их количество превышает количество отзывов). Наиболее часто (в 25% случаев) отрицательные отзывы были связаны с качеством доставки, то есть срыв временных сроков («везли дольше, чем 60 минут»), ограниченность зон доставки (24%), неполная комплектация, а также температура пиццы. На втором месте - жалобы на саму рецептуру пиццы: ее вкус (27%), количество начинки (21%), несвежесть ингредиентов (20%), рецептура теста (20%), сухость пиццы (8%) и другое (5%). После чего мы видим негативные отзывы, связанные с сервисом службы доставки «ДОДО Пицца» - некомпетентность персонала, его невежливость, а также отсутствие обратной связи (то есть когда у клиента есть проблемы с заказом, ему либо не перезванивают, либо он не может дозвониться до компании). Кроме того, следует отметить, что в отдельный блок вошел такой параметр, как «цена»; почти каждый шестой клиент (15%) отмечает эту характеристику в качестве негативной.

Рисунок 18. Отрицательные характеристики (на основе проведенного контент-анализа)

Таким образом, можно сделать вывод о том, что, как и в положительных, так и в отрицательных отзывах на первых позициях находятся такие факторы, как «доставка», «сервис» и «вкус».

Проведенный контент-анализ позволил проследить динамику написания отзывов о данной службе доставки. Прежде всего, следует отметить, что средняя оценка удовлетворенности клиентов составляет 3,69, что не является хорошим результатом для компании.



Рисунок 19. Процентное соотношение отзывов о доставке "ДОДО Пицца" (период январь 2015 - ноябрь 2018)

Из Рисунка 19 видно, что количество положительных отзывов превышает 50% всего контента, однако, около 20% из всех оценок составляет самое низкое значение звезд (1), что у компании есть 21% клиентов, которые очень разочарованы ее продукцией и сервисом, поэтому они вряд ли осуществят заказ снова.

Рисунок 20. Динамика отрицательных отзывов (январь 2015 - ноябрь 2018)

Динамика негативных оценок не дает проследить четкую сезонность, однако, можно отметить, кто их количество с течением времени увеличивается (увеличение линии тренда). Можно предположить, что это связано с ростом компании, ее узнаваемости и количества открываемых точек.



Рисунок 21. Динамика положительных отзывов (январь 2015 - ноябрь 2018)

Рисунок 21 демонстрирует количество положительных отзывов, которое за временной промежуток с января 2015 по ноябрь 2018 также растет (увеличение линии тренда).

Рисунок 22. Сравнение динамик положительных и отрицательных отзывов (январь 2015 - ноябрь 2018)

Сравнение динамик положительных и отрицательных отзывов говорит о том, что в общей своей массе отзывы на 5 звезд превышают число отзывов на 1,2,3 звезды, кроме сентября 2017 и июля 2018 года. Первое можно связать с началом учебного года у обучающихся, во время данного периода увеличивается количество заказов пиццы из-за смены образа жизни у студентов, которые вступают во взрослую жизнь. Что касается летнего периода, то это сезон отпусков, когда увеличивается количество заказов у отдыхающего населения, а некоторые сотрудники компании могут как раз уходить в отпуск, что негативно сказывается на работе доставки. Помимо этого, примечательно резкое снижение положительных отзывов в декабре 2017 года, что может быть обусловлено предновогоднем временем, порой праздников и корпоративов.

Анализ вторичной информации на основе отзывов показал, что количество рецензий (как положительных, так и отрицательных) на службу доставки «ДОДО Пицца» со временем (январь 2015 - ноябрь 2018) увеличивается, что может говорить о росте и развитии компании, количества заказов. Примечательно, что средняя оценка (несмотря на 52% положительных отзывов) говорит о наличии среди клиентов некоторых факторов неудовлетворенности, что не позволяет им высоко оценивать продукцию и сервис организации. Кроме того, динамика отзывов демонстрирует нам некоторые «проседания» в сентябре, а также уменьшение положительных отзывов в летнее время (из-за сезона отпусков). Таким образом, службе доставки «ДОДО Пицца» необходимо заранее готовить и оптимизировать свои ресурсы при подготовке к данным периодам.

2.5 Результаты онлайн-опроса

Демографическая сегментация.

Большинство респондентов, принявших участие в опросе, представители женского пола 71,4% (145 человек) (28,6% мужчин соответственно). На первом месте стоит возрастная группа от 19 до 25 лет (67,5%), далее идут респонденты до 18 лет (15,8%), возрастная категория 26-35 лет составляет 11,3% от общего числа опрошенных.

В следующем вопросе у респондентов спрашивалось об их занятости. Больше трети участников (36%) - студенты, далее идет работающее население (29,6%), на третьем месте - работающие студенты (17,7%).

68 респондентов (33,8%) оценили свое состояние дохода как среднее («На одежду, обувь денег хватает, но крупную бытовую технику купить не можем»), далее следуют респонденты (28,4%) с доходом чуть выше среднего ("На бытовую технику денег хватает, но автомобиль купить не можем). Следующий по популярности ответ - «Затрудняюсь ответить» (16,4%), что ограничивает понимание уровня дохода у респондентов.

Подавляющее большинство респондентов (66%) не состоят в семейных отношениях, далее следует группа семейных людей (15,3%), за ними - люди, состоящие в гражданском браке («Не состоим в официальном браке, но живем вместе») - 13,3% соответственно. Что касается вопроса наличия детей, то 177 из 203 ответивших - бездетны (87,2%).

Выявленные в ходе опроса демографические признаки респондентов представляют следующую картину: в среднем в данном исследовании приняла участие девушка-студент, в возрасте от 19 до 25 лет, со средним уровнем дохода, не состоящая в семейных отношениях и не имеющая детей.

Географическое сегментирование

Опрос проводился среди жителей Москвы.

Полученные данные (см. Приложение, Рисунок 23) говорят нам о том, что респонденты, которые осуществляют заказ пиццы, в большей степени проживают на юго-западе Москвы, в районах Университет и Ломоносовский проспект. Такое распределение может объясняться тем, что в данном месте находится МГУ им. Ломоносова, рядом с которым расположено множество общежитий, где живут студенты, заказывающие пиццу.

Психографическое сегментирование

В проведенном опросе респондентам предлагалось оценить характеристики доставок пиццы, которые важны при заказе еды. Оценка производилась по шкале от 1 до 7, где 1-совсем неважно, 7-очень важно. Выбор такой шкалы обусловлен тем, что она помогает определить степень мнения и выбора, который зачастую субъективен, четко не обоснован и не выражен, тем самым стимулировать респондентов отвечать более осмысленно. Кроме того, данная шкала имеет среднее значение, которое выбирается при затруднении ответа на поставленный вопрос, что позволяет оценить важность факторов и удовлетворенность потребителей.

Факторы, которые оценивались респондентами, были выявлены из факторного анализа. Рисунок 24 демонстрирует значимость факторов в зависимости от поставленных оценок. По вертикали представлены сами характеристики, по горизонтали - оценки. Для упрощенной визуализации была создана таблица (см. Приложение, Таблица 11) соответствия характеристики определенному порядковому номеру.

Рисунок 24. Вопрос №1 «Оцените, пожалуйста, насколько для Вас важна каждая из перечисленных характеристик в доставках пиццы (Поставьте оценку от 1 до 7, где 1 - абсолютно неважна, 7 - абсолютно важна)»

Представленная выше столбчатая диаграмма говорит нам о том, что самым важным фактором, определяющим выбор доставки пиццы, является вкус пиццы, далее следует свежесть используемых ингредиентов, после чего люди обращают внимание на количество начинки. Примечательно, что самым малозначительным фактором для респондентов стало наличие в доставках пиццы различных бонусов и подарков, таких как наклейки и магниты. Схожие результаты демонстрирует и таблица 12, где указаны средние значения, медианы и моды характеристик важности. Примечательно, вторым с конца по значимости фактором является внешний вид упаковки (самая часто встречающаяся оценка - 5).

Таблица 12. Среднее значение, медиана, мода характеристик важности

	Среднее значение	Медиана	Мода
Вкус	6,58	7	7
Свежесть ингредиентов	6,42	7	7
Количество начинки	6,03	7	7
Рецептура теста	5,11	6	7
Температура пиццы	5,77	6	7
Быстрая доставка	5,8	6	7
Цена	5,86	7	7
Наличие акций	5,15	5	7
Бонусы и подарки (наклейки, магниты)	3,63	4	1
Вежливый персонал	5,45	6	7
Удобство заказа (сайт, приложение)	5,62	6	7
Широкий ассортимент	5,65	6	7
Внешний вид упаковки	4,26	5	5
Политика компании (бесплатная пицца за опоздание, онлайн-трансляция из кухни)	5,3	6	7
Комплектация (салфетки, зубочистки)	4,48	5	7
Конструктор пиццы (выбор ингредиентов)	4,42	5	7

Факторный анализ

Используемый факторный анализ позволяет нам выделить наиболее важные характеристики, влияющие на выбор доставки, для разных групп потребителей.

КМО

Итак, таблица 13 показывает целесообразность использования факторного анализа, поскольку критерий сферичности Бартлетта равен 0, а также критерий адекватности Кайзера-Мейера-Олкина, значение которого равно 0,900.

Таблица 13. Мера адекватности и критерий Бартлетта

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.	,900
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	2112,824
	df	105
	Sig.	,000

Таблица 14. Повернутая матрица компонентов

	Component
	Гурманы	Любители сервиса
[Вкус] Quantification	,912
[Свежесть ингредиентов] Quantification	,897
[Количество начинки] Quantification	,837
[Рецептура теста] Quantification	,598
[Температура пиццы] Quantification	,776
[Быстрая доставка] Quantification	,720
[Цена] Quantification	,757
[Наличие акций] Quantification		,659
[Бонусы и подарки (наклейки, магниты)] Quantification		,819
[Вежливый персонал] Quantification	,473	,643
[Удобство заказа (сайт, приложение)] Quantification	,581	,499
[Широкий ассортимент] Quantification	,709	,365
[Внешний вид упаковки] Quantification		,738
[Политика компании (бесплатная пицца за опоздание, онлайн-трансляция из кухни)] Quantification		,693
[Комплектация (салфетки, зубочистки)] Quantification		,769
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 3 iterations.

Проведенный анализ позволил выделить 2 группы потребителей. 1 группа - гурманы, которые уделяют особое внимание на характеристики пиццы (вкус, свежесть ингредиентов, начинка, тесто и т.д.). Ко второй группе относятся притязательные люди, для которых важен качественный сервис и обслуживание (вежливый персонал, наличие сервиса, бонусы и подарки и т.д.)

Корреляция.

Рисунок 25. Взаимосвязь между факторами, представляющими важность для респондентов при выборе доставки пиццы

Анализ корреляций показал (см. Приложение, Таблица 15), что все факторы важности значимы, практически для всех степень корреляции средняя или низкая (меньше 0,7), что является нормальным показателем. Высокая степень корреляции наблюдается между факторами «Количество начинки» и «Вкус», а также «Вкус» и «Свежесть ингредиентов», что можно интерпретировать следующим образом: чем больше количество начинки и чем свежее ингредиенты, тем вкуснее пицца для респондентов.

Поведенческое сегментирование

Осведомленность о доставке пиццы «ДОДО Пицца»

Из 203 респондентов подавляющее большинство знает о существовании и функционировании такой доставки, как «ДОДО Пицца» (90,1% - 183 человека), что демонстрирует высокую осведомленность потребителей о бренде.

Рисунок 26. Вопрос №2 «Знаете ли Вы о службе доставки «ДОДО Пицца»?»

Клиентура доставки пиццы «ДОДО Пицца»

В данном вопросе («Осуществляете ли Вы заказ еды в «ДОДО Пицца»?») было получено 183 ответа (20 респондентов не прошли 1 вопрос фильтр об осведомленности), из которых 132 человека (72,1%) заказывают еду в данной компании. Таким образом, из всех респондентов каждый шестой осуществлял заказ еды в «ДОДО Пицца».

Рисунок 27. Вопрос №3 «Осуществляете ли Вы заказ еды в «ДОДО Пицца»?»

Частота заказов

40,2% респондентов осуществляют заказ 1 раз в месяц и чаще, около трети опрошенных (29,5%) прибегают к услугам доставки 1 раз в 2-3 месяца, 1-2 раза в полгода заказывает 16,7% людей, участвовавших в опросе.

Рисунок 28. Вопрос №4 «Как часто Вы осуществляете заказ доставки в «ДОДО Пицца»?»

Данные вопросы опроса были нацелены на определение клиентов указанной выше доставки пиццы, и полученные результаты демонстрируют относительно высокую степень узнаваемости бренда, количества покупателей у данной компании среди всех опрошенных.

Удовлетворенность

В вопросе №5 респондентам предлагалось оценить предложенные характеристики «ДОДО Пиццы» по 7-бальной шкале по степени удовлетворенности ими.

Лидером в получении оценки "7" стал фактор наличия у "ДОДО Пиццы" политики компании, которая включает в себя такие аспекты, как "доставка пиццы за 60 минут или вернем деньги, наличие камер на кухне, откуда ведется онлайн-трансляция. Кроме того, одинаково максимально клиенты удовлетворены вкусом пиццы и свежестью используемых ингредиентов. Примечательно, что самое большое количество оценок "1" получила характеристика "конструктор пиццы", что говорит о том, что клиенты в большей степени не удовлетворены работой системы выбора ингредиентов для пиццы.

Рисунок 29. Вопрос №5: «Ответьте, пожалуйста, насколько Вы оцениваете следующие критерии у службы доставки еды «ДОДО Пицца» (Поставьте оценку от 1 до 7, где 1 - очень не нравится, 7 - очень нравится)»

Таблица 16. Среднее значение, медиана, мода характеристик удовлетворенности

	Среднее значение	Медиана	Мода
Вкус	6,16	7	7
Свежесть ингредиентов	6,20	7	7
Количество начинки	5,84	6	7
Рецептура теста	6,05	7	7
Температура пиццы	5,89	6	7
Быстрая доставка	5,87	6	7
Цена	5,29	5	7
Наличие акций	5,67	6	7
Бонусы и подарки (наклейки, магниты)	5,26	6	7
Вежливый персонал	5,86	6	7
Удобство заказа (сайт, приложение)	6,08	7	7
Широкий ассортимент	5,76	6	7
Внешний вид упаковки	5,75	6	7
Политика компании (бесплатная пицца за опоздание, онлайн-трансляция из кухни)	6,13	7	7
Комплектация (салфетки, зубочистки)	5,50	6	7
Конструктор пиццы (выбор ингредиентов)	4,93	6	7

Приведенные данные подтверждают результаты, полученные из столбчатой диаграммы. Наиболее удовлетворены клиенты оказались свежестью ингредиентов, вкусом и политикой компании, наименее - ценами, бонусами и подарками, конструктором пиццы. Следует добавить, что такой показатель, как цена, оценивается чаще всего в 5 баллов, в отличие от других параметров, что означает, что потребители в меньшей степени удовлетворены данной характеристикой.

Факторный анализ

При помощи факторного анализа мы определили, какими факторами наиболее удовлетворены потребители «ДОДО Пиццы». Так, по критерию сферичности Бартлетта значимость равна 0, критерий адекватности Кайзера-Мейера-Олкина равен 0,931, следовательно, у модели высокий уровень адекватности, и факторный анализ применим для данных характеристик.

Таблица 17. Мера адекватности и критерий Бартлетта

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.	,931
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	2283,873
	df	120
	Sig.	,000

Таблица 18. Повернутая матрица компонентов

Rotated Component Matrixa
	Component
	Гурманы	Поверхностные
[Свежесть ингредиентов] Quantification	,908
[Количество начинки] Quantification	,900
[Вкус_А] Quantification	,880
[Рецептура теста] Quantification	,851
[Широкий ассортимент] Quantification	,842
[Удобство заказа (сайт, приложение)] Quantification	,811	,365
[Температура пиццы] Quantification	,765	,423
[Быстрая доставка] Quantification	,688	,499
[Вежливый персонал] Quantification	,678	,503
[Цена] Quantification	,663	,369
[Политика компании (бесплатная пицца за опоздание, онлайн-трансляция из кухни)] Quantification	,605	,569
[Комплектация (салфетки, зубочистки)] Quantification		,876
[Бонусы и подарки (наклейки, магниты)] Quantification		,837
[Внешний вид упаковки] Quantification		,798
[Наличие акций] Quantification	,549	,617
[Конструктор пиццы (выбор ингредиентов)] Quantification		,611
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 3 iterations.

Таким образом, факторный анализ позволил нам выделить 2 группы клиентов «ДОДО Пицца»: гурманы, которым важны вкусовые параметры продукта, а также "поверхностные" потребители, которые обращают внимание на внешние факторы доставки (упаковка, комплектация, атрибуты компании).

Корреляция

Результаты корреляций факторов удовлетворенности демонстрирует следующее (см. Приложение, Таблица 19): наиболее часто сильная корреляция проявляется с фактором "Вкус" - 8 раз, а также с "Свежесть ингредиентов" - 7 раз. Можно предположить, что эти факторы сильно влияют на общую удовлетворенность клиента, и, если потребитель не удовлетворён вкусом или свежестью, у него останется негативное впечатление от сервиса в принципе.



Рисунок 30. Взаимосвязь между факторами удовлетворенности

Регрессионный анализ

Линейная регрессия была применена для того, чтобы определить ключевые характеристики, которые оказывают влияние на удовлетворенность службой доставки «ДОДО Пицца». Зависимой переменной выступал показатель Q («Насколько Вы удовлетворены продукцией и сервисом компании «ДОДО Пицца»?»), а независимыми - Q1-Q16, которые соотносятся с порядковыми номерами выявленных характеристик в Таблице 11.

Коэффициент детерминации (R-квадрат) равен 0,710, что больше 0,5, следовательно, модель является адекватной.

Таблица 20. Сводка для модели

Model Summary
Model	R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate
1	,710a	,504	,435	1,4389

Регрессионный анализ (см. Приложение, Таблица 21) не выявил коэффициенты, меньшие 0,05.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что удовлетворенность клиентов (1,45) может изменяться при включении дополнительных факторов, то есть - среди потребителей нет четкого влияния каких-либо определенных факторов на их удовлетворенность компанией.

Лояльность

Общая удовлетворенность клиентов анализировалась в вопросе №6: «Оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены продукцией и сервисом компании «ДОДО Пицца»? (Поставьте оценку от 1 до 10, где 1 - Вы совершенно не удовлетворены, 10 - Вы очень удовлетворены)»

Рисунок 31. Удовлетворенность респондентов ДОДО Пиццей

Согласно концепции CSAT, около 70 % опрошенных (89 из 132 респондентов) оценили свою удовлетворенность от 8 до 10 баллов, что говорит о лидерских позициях компании и о хорошем качестве предлагаемой продукции.

NPS

В следующем вопросе «Оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию «ДОДО Пицца» своим друзьям и знакомым? (Поставьте оценку от 1 до 10, где 1 - точно не порекомендую, 10 - точно порекомендую)» выяснялась степень готовности рекомендовать компанию знакомым и друзьям, что входит в определение лояльности потребителей.

Рисунок 32. Готовность рекомендовать «ДОДО Пицца»

Полученное значение NPS говорит нам о том, что компания «ДОДО Пицца» относительно средним уровнем лояльности своих потребителей.

Лояльность

Выявление лояльности предполагает анализ совокупности из 3 элементов: удовлетворенности, частоты посещений (в нашем случае - заказов) и готовности рекомендовать. Для того, чтобы получить группы клиентов в зависимости от степени лояльности, нам необходимо перевести все шкалы в 5-балльную систему оценок.

Каждой оценке из полученной шкалы присваиваются баллы, сумма которых определяет степень лояльности клиентов. Сумма, превышающая 12 баллов у отдельно взятого респондента, относит его к категории лояльного клиента. Промежуток от 7 до 11 - нейтральные потребители, сумма баллов до 6 - нелояльные клиенты.

Произведенные преобразования и анализ демонстрируют нам следующую ситуацию: более половины респондентов (59%), использующие услуги компании "ДОДО Пицца" относятся к категории лояльных клиентов, что коррелирует с полученными результатами модели NPS и общей удовлетворенности.

Рисунок 33. Лояльность клиентов «ДОДО Пицца»

Карта восприятия Needs&Gaps

Данная модель используется для определения слабых и сильных сторон компании, что необходимо для понимания и определения тех факторов, которыми клиенты не удовлетворены в значительной степени, и тем самым, совершенствования своей деятельности. При построении карты восприятий используются показатели важности характеристик и удовлетворенности ими респондентами.

Рисунок 34 демонстрирует как положительное расхождение, когда удовлетворенность потребителей превышает степень важности фактора, так и негативное расхождение (важность характеристики больше, чем удовлетворенность ею).

В 12 из 16 случаев клиенты "ДОДО Пицца" удовлетворены характеристиками компании. Однако, проведенный анализ показывает существование неудовлетворенности респондентов следующими характеристиками: цена, количество начинки, свежесть ингредиентов, вкус. Примечательно, что наибольшее негативное расхождение прослеживается в цене и во вкусе, последний из которых получил наибольшее количество оценок "7" ("очень важно") (см. Рисунок 24).

Рисунок 34. Расхождения между важностью и удовлетворенностью факторами



Рисунок 35. Карта Needs&Gaps

Карта показывает, что выявленные характеристики действительно важны для респондентов (важность каждого фактора больше 4), поэтому могут быть применены в модели Н. Кано.

Область «Сохранение стратегических преимуществ»: в данный квадрант вошли такие факторы, как вкус, свежесть ингредиентов, количество начинки, быстрая доставка. При этом, необходимо подчеркнуть, что факторы «вкус», «количество начинки» и «свежесть ингредиентов» обладают более низким уровнем удовлетворенности, чем важности, поэтому необходимо уделять особое внимание данным характеристикам.

Область «Обоснованной экономии»: в этой области располагается лишь один критерий «конструктор пиццы», то есть возможность выбирать дополнительные ингредиенты к пицце, исключать нелюбимые и т.д, который обладает низкой степенью значимости для респондентов, что значит - компании не нужно улучшать и модернизировать данную систему.

Область «Необходимость перемен»: сюда попала такая характеристика, как цена, что является слабой стороной компании «ДОДО Пицца». Об этом говорит высокая степень важности и низкий уровень удовлетворенности потребителей данным фактором, поэтому компании необходимо пересмотреть ценовую политику, возможно, в сторону понижения стоимости пиццы.

Область «Возможность экономии»: наиболее «ненужными» являются внешний вид упаковки и прилагаемая к пицце комплектация (салфетки, зубочистки), что говорит о том, что клиентам важно то, что внутри, а не снаружи. Остальные характеристики относятся к параметру сервиса в разных аспектах (от персонала до ассортимента), которые так же были оценены, как не столь важные, поэтому «ДОДО Пицца» могла бы пересмотреть свое отношение к выделенным аспектам.

Таким образом, служба доставки «ДОДО Пицца» должна сохранять хорошие вкусовые характеристики своей продукции, поскольку они важны для клиентов, а также пересмотреть свою ценовую политику и наличие ненужного для потребителей сервиса «конструктор пиццы».

2.6 Ассоциативные карты

Было выделено 20 главенствующих характеристик, которые возникают в голове у опрашиваемых, когда они думают о доставке пиццы: курьер (7), друзья (5), вечеринка (4), вкус, вкусно (3), дом (3), колбаса (3), термосумка (3), вежливость (2), чаевые (2), тесто (2), соус (2), пицца (2), телефон (2), газировка, кола (2), запах (2), Италия (2), горячо (2), сытно (2), пепперони (2), коробка (2).

Следует отметить, что выделенные характеристики можно поделить на 2 группы: первая - что-то молодежное, студенческое, связанное с вечеринкой, друзьями, весельем, алкоголем. Ко второй группе можно отнести процесс доставки пиццы вежливым курьером с термосумкой, который приносит горячую, вкусную, сытную пиццу, и она разделяется между членами семьи в уютной атмосфере.

Что касается негативных ассоциаций, то к ним относятся такие факторы, как ожидание (3), медлительность (2) и беспорядок (2). Таким образом, компании следует избегать данные моменты как в своей рекламе, так и в процессе оказания услуг.

Сравнение с контент-анализом

Часто встречаемая характеристика в ассоциативных картах «Курьер» имеет в контент-анализе не самые лидирующие позиции (сервис - 16%), что говорит о том, что людям важно, кто будет привозить им пиццу, но в «ДОДО Пицце» данный фактор следует улучшить. Далее следует вкус, колбаса (что можно соотнести с «ингредиентами» в контент-анализе, которые в последнем случае удовлетворяют клиентов «ДОДО Пицца»). Ассоциации «Горячо», «Термосумка» относятся к факторам «температура пиццы», которая зависит от скорости доставки, в данном случае этой характеристикой удовлетворено 17% людей, оставивших свои отзывы.

Таким образом, те факторы, которые непосредственно относятся к качеству пиццы, ее вкусу, температуре и ингредиентам, то можно сказать, ДОДО Пицца удовлетворяет желания своих клиентов. Однако, сам процесс организации доставки должен быть улучшен, ибо для потребителей играет большое значение вежливость курьера и его внешний вид.

Рисунок 36. Ассоциативная карта

Далее у респондентов спрашивалось о цветах упаковки пиццы и логотипа самой доставки. Что касается цветовой гаммы коробки, то в данном случае лидером стали цвета, находящиеся в коричнево-бежевой гамме. Далее следует желто-оранжевый цвет для упаковки пиццы. С цветами логотипа сервиса по доставке пиццы у респондентов в большинстве случаев ассоциируется красный цвет, после чего - черный, далее - белый. Такое распределение можно объяснить схожесть цветов с флагом Италии, откуда и происходит пицца, и с данной страной у респондентов также ассоциируется доставка пиццы.

Рисунок 37. Ассоциации с цветом упаковки пиццы

Рисунок 38. Ассоциации с цветом логотипа доставки пиццы

Самая популярная пицца среди опрошенных - с пепперони, второе место делят пиццы: с морепродуктами, с грибами и сырная (маргарита). Примечательно, что колбаса (в том числе пепперони) имеют место и в ассоциативных картах, таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего у потребителей пицца ассоциируется с круглыми ломтиками колбасы на ней.

Что касается ассоциаций превосходства, то респонденты выделили «скорость, пунктуальность» как ту характеристику, которая описывает их любимую доставку пиццы. Также в идеальной, по мнению опрошенных, доставке должна быть вкусная продукция, качественно приготовленная и довезенная.

Далее следовал вопрос о том, что же для респондента означает «доставка пиццы». Респонденты отметили, что доставка пиццы - возможность «не готовить», то есть проводить свободное время с удовольствием, не обременяя себя приготовлением пищи. Кроме того, доставка пиццы ассоциируется с быстротой, которая встречалась в ассоциациях превосходства, то есть - людям очень важен данный фактор, по которому они выбирают ту или иную доставку.

Теперь хотелось бы перейти к анализу визуализированного образа доставки пиццы, который был обрисован респондентами. Примечательно, что респонденты разделились на 2 группы. Первая группа отражала свое видение доставки пиццы как процесс, то есть это осуществление заказа (через телефон), далее приезд курьера (на машине), после чего - взаимодействие с ним (оплата заказа), далее радость от получения пиццы (как одного человека, так и целой компании). Вторая же группа изображала только доставщика, преимущественно с коробкой пиццы в руках и с термосумкой. На некоторых рисунках данный персонаж носит на голове кепку.

2.7 Рекомендации

Опираясь на результаты проведенного исследования, автором были выдвинуты некоторые рекомендации для сервиса доставки «ДОДО Пицца».

Что касается конкурентного анализа, то «ДОДО Пицца» продемонстрировала неплохие результаты в общем «командном» зачете, входя в топ-3 служб доставок по выбранным характеристикам. Но, следует отметить, что у данной компании «хромает» оптимизация сайта и техническая оснащенность, о чем также говорят 12% негативных отзывов клиентов, выявленных в ходе контекстного анализа. Поэтому «ДОДО Пицце» необходимо улучшить производительные показатели сайта, чтобы снизить количество недовольных клиентов.

Следует подчеркнуть, что респонденты, принимавшие участие в опросе и являющиеся клиентами «ДОДО Пицца», по большей части являются лояльными к бренду.

Сама же компания обладает характеристиками, которые отвечают важности и запросам своих потребителей. К ним относится вкус, свежесть ингредиентов, количество начинки, которые были выявлены в ходе факторного и регрессионного анализов. Согласно построенной карте Needs&Gaps компания предоставляет качественный уровень данных факторов, поскольку степень удовлетворенности ими превышает и так высокий показатель важности и значимости для клиентов.

Однако, данному сервису необходимо оптимизировать свою деятельность, поскольку компания использует различные факторы, которые неважны для клиентов, но несут достаточные затраты на их реализацию (конструктор пиццы, внешний вид и т.д.), которые по большей мере относятся к внешним характеристикам предлагаемого продукта.

Кроме того, «ДОДО Пицца» нуждается в пересмотре своей ценовой политики, которая не удовлетворяет потребителей, но имеет довольно-таки высокую степень важности для покупателей. Предполагается, что клиенты имеют высокую лояльность к бренду только из-за того, что компания использует множество акций и промо-кодов, без которых люди не осуществляют заказы пиццы.

Согласно качественному методу исследования - ассоциативным картам - первостепенной характеристикой, возникающей в сознании людей, является доставщик пиццы/курьер, однако, проведенный контент-анализ показал, что процентное соотношение негативных отзывов имеет фактор «доставка» у сервиса «ДОДО Пицца», поэтому компании необходимо усовершенствовать свою систему логистики. Кроме того, это целесообразно сделать исходя из результатов ассоциативных карт, в которых респонденты указали фактор «скорость, пунктуальность» как одну из важнейших характеристик их любимой доставки пиццы.

Следует отметить, что проекционный метод исследования позволяет построить следующие концепции для продвижения службы доставки «ДОДО Пицца»:

Концепция 1.

В данном случае речь идет о семейном времяпрепровождении, когда домочадцы хотят побыть дома, отдохнуть все вместе в уютной и приятной атмосфере. Сама концепция включает в себя отражение скорости доставки (спешащий курьер на машине, в фирменной форме), который приезжает по заказу, один из членов семьи встречает его, оплачивает заказ (можно добавить фактор удивления от быстроты доставки и фактор горячей пиццы, что принимающий заказ немного обжигается ею). После чего в кругу семьи все едят вкусную пиццу с тянущимся сыром (что также говорит о нужно температуре пиццы).

Концепция 2.

В данном случае процесс самой доставки схож с тем, которой представлен в первой концепции. Однако, отличается обстановка, для которой осуществляется заказ пиццы. Здесь мы видим компанию молодых людей, друзей, студентов, которые решили отдохнуть после учебы, отметить праздник в веселом кругу, с разными напитками, фильмами или играми, поэтому они решили заказать пиццу, чтобы не задумываться о том, что все будут есть в течение данной вечеринки.

Заключение

Цель и задачи, поставленные в выпускной квалификационной работе «Выявление факторов удовлетворенности клиентов службой доставки пиццы «ДОДО Пицца»» были достигнуты.

Опираясь на анализ вторичной информации, научных публикаций и статей, были изучены основополагающие теоретические аспекты, связанные с тематикой «удовлетворенность» - были рассмотрены разные точки зрения на определение понятия, лежащего в основе предлагаемой работы, приведены различные теории, связанные с понятием «ожидания» потребителей от покупаемого продукта или услуги, а также проанализированы модель Н. Кано и модель разрывов Зейтхальма. Далее были приведены качественные (ассоциативные карты) и количественные (контент-анализ, мультиатрибутивная модель, карта Needs&Gaps, индекс CSAT и показатель NPS) методы измерения удовлетворенности клиентов, а также были рассмотрены их специфика, плюсы и минусы в использовании.

В данной работе также на основе открытых источников были приведены основные тенденции на рынке доставки еды, которые имеют мировой и российский характер. К ним относятся следующие аспекты: 1) положительный рост сегмента доставки еды; 2) повышение доли цифровых технологий в процессе осуществления заказа; 3) агрегаторы по доставке еды, которые стремительно набирают обороты как за рубежом, так и в нашей стране. Кроме того, работа включает в себя конкурентный анализ, составленный на основе информации открытых онлайн-ресурсов, который позволил определить сегодняшнее положение изучаемой компании относительно иных игроков на российском и московском рынках, а также выявить сильные и слабые стороны сервиса доставки «ДОДО Пицца».

Далее был проведен контент-анализ, включающий в себя 397 отзывов, на основе которых были выявлены как позитивные, так и негативные характеристики изучаемого сервиса доставки. Данные факторы легли в основу составления анкеты для проводимого онлайн-опроса, который включает в себя 203 ответа, из которых 183 респондента являются клиентами службы «ДОДО Пицца».

Проведенный онлайн-опрос позволил выявить характеристики, которые важны для людей при выборе и осуществлении заказа пиццы при помощи доставки (вкус, свежесть ингредиентов, количество начинки), а также, опираясь на факторный и регрессионный анализы, были выявлены взаимосвязи между характеристиками (чем больше количество начинки и чем свежее ингредиенты, тем вкуснее пицца для респондентов) и выделены группы клиентов, предпочитающих заказывать пиццу («гурманы» и «любители сервиса»).

Что касается непосредственных покупателей у службы доставки «ДОДО Пицца», то факторный анализ позволил их разделить на 2 группы: «гурманы» и «поверхностные». Кроме того, были посчитаны показатели, относящиеся к понятию удовлетворенности: CSAT = 70% респондентов, NPS = 39,4%, лояльность = 59% респондентов.

Кроме того, была построена карта восприятий Needs&Gaps, благодаря которой стало возможным определить УТП компании «ДОДО Пицца» (вкус, количество начинки, свежесть ингредиентов, скорость доставки), а также выявить слабые стороны сервиса по доставке пиццы (цена, конструктор пиццы, внешние атрибуты упаковки).

Качественный метод измерения удовлетворенности лег в основу выявления характеристик, связанных с понятием «доставка пиццы», которые были использованы при составлении концепции для продвижения бренда «ДОДО Пицца».

Проведенные автором анализы стали опорой для составления ряда рекомендаций для изучаемой доставки пиццы, которой необходимо усовершенствовать технические составляющие сайта, пересмотреть ценовую политику, а также принять решение в сторону отказа по отношению к некоторым характеристикам («конструктор пиццы», внешние атрибуты упаковки).

Список литературы

1. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. - М.: СПб; Киев: Дом «Вильяме». 1999. С.186.

2. Day R. Consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behaviour. Bloomington: University of Indiana. 1977.

3. Howard J., Sheth J.N. (1969) The theory of buyer behavior. New York: John Wiley and Sons. 1969. P. 145

4. Miller J.A. Studying satisfaction, modifying models, eliciting expectations, posing problems, and making meaningful measurements. Bloomington: Indiana University. 1977. P. 72-91.

5. Анализ рынка услуг ресторанов и кафе в России в 2013-2017 гг, прогноз на 2018-2022 гг. [Электронный ресурс] // РБК. 02.11.2018. URL: HYPERLINK "https://marketing.rbc.ru/research/28064/" https://marketing.rbc.ru/research/28064/

6. Анализ рынка общепита 2018 [Электронный ресурс] // Альтера Инвест. 25.07.2018. URL: HYPERLINK "https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-rynka-obshchepita-2018/" https://alterainvest.ru/rus/blogi/analiz-rynka-obshchepita-2018/

7. Баженова А. Обзор российского рынка услуг по доставке еды [Электронный ресурс] // Центр маркетинговых исследований и субконтрактации. 17.07.2018. URL: HYPERLINK "http://cmis-kaluga.ru/obzory/article_post/obzor-rossiyskogo-rynka-uslug-po-dostavke-yedy" http://cmis-kaluga.ru/obzory/article_post/obzor-rossiyskogo-rynka-uslug-po-dostavke-yedy

8. Бахарев И. Российский рынок готовой еды: аналитика NPD Group [Электронный ресурс] // E-Pepper. 17.05.2018. URL: HYPERLINK "https://e-pepper.ru/news/rossiyskiy-rynok-gotovoy-edy-analitika-npd-group.html" https://e-pepper.ru/news/rossiyskiy-rynok-gotovoy-edy-analitika-npd-group.html

9. Бичина Е. Рынок доставки еды все больше переходит в онлайн [Электронный ресурс] // Arendator. 2017. URL: HYPERLINK "https://www.arendator.ru/articles/160907-elena_bichina_rynok_dostavki_edy_vse_bolshe_perehodit_v_onlajn/" https://www.arendator.ru/articles/160907-elena_bichina_rynok_dostavki_edy_vse_bolshe_perehodit_v_onlajn/

10. Вырыпаев К. Итоги 2016: выручка и прибыль, стратегия развития и привлечение инвестиций [Электронный ресурс] // Сила ума. 08.02.2017. URL: HYPERLINK "http://sila-uma.ru/2017/02/08/itogi-2016/" http://sila-uma.ru/2017/02/08/itogi-2016/

11. Гаврилова С. Модель Кано // Управление качеством. 2008. №3. C. 10 - 12.

12. Год фастфуда и доставки [Электронный ресурс] // Food Service. Все о рынке питания вне дома.12.12.2017. URL: HYPERLINK "http://www.cafe-future.ru/analytics/god-fastfuda-i-dostavki/" http://www.cafe-future.ru/analytics/god-fastfuda-i-dostavki/

13. Кузнецов С. Приложения по доставке еды: как это работает [Электронный ресурс] // Unilead News. 2018. URL: HYPERLINK "https://news.unilead.net/2017/04/30/food-delivery/" https://news.unilead.net/2017/04/30/food-delivery/

14. Малова А. NPS и альтернативные показ...