Особенности поведения различных групп потребителей (на примере розничной торговой сети "Перекресток")

«Середнячки» - вторая по численности группа после новичков. В магазин ходят стабильно, но выбирают не один конкретный магазин, а посещают сразу несколько. Покупают среднее количество товаров, их средний чек находится на средней отметке. Материальная обеспеченность находится на среднем уровне. Из плюсов «Перекрестка» выделяют большой ассортимент, маленькие очереди на кассах. Минусы - более высокие цены на ряд продуктов, чем у конкурентов. Ключевой особенностью группы является посещение нескольких магазинов за один раз. Имеют стабильные нужды, но покупают товары именно в том магазине, где они дешевле. Именно это и является ключевым фактором при выборе магазина.

«Старые клиенты» - ходят в магазин давно, но не часто. Имеют стабильный список покупок. Покупают за раз большое количество товаров, средний чек высокий. Так называемые оптовики, которые покупают продукты минимум на неделю. Абсолютное большинство группы составляют мужчины. Из плюсов выделяют широкий ассортимент, возможность купить все необходимые товары в одном месте. Минусов не отмечают. Ключевой особенностью группы является стабильность и преданность одному магазину, которая объясняется привычкой. Очень ценная для «Перекрестка» группа, потому что имеет высокий средний чек и стабильное посещение магазина.

«Гурманы» - малочисленная группа людей с достатком выше среднего. Регулярно посещают магазин, но покупают немного товаров. Как правило, покупают деликатесные товары, элитный алкоголь. Из плюсов отмечают широкий ассортимент представленных товаров, высокое качество продукции. Из минусов выделяют низкий уровень сервиса, длинные очереди. Ключевой особенностью группы является частое посещение магазина и высокий средний чек.

«Обеспеченные» - самая малочисленная группа из получившихся. Состоит группа преимущественно из женщин среднего и старшего возрастов. Посещают магазин часто, тратят большие суммы. Категория товаров широкая. Материальная обеспеченность группы высокая. Покупают товары высочайшего качества, независимо от цены и наличия акций. Из плюсов выделяют высокое качество продуктов и широкий ассортимент. Минусы - низкое качество сервиса. Ключевой особенностью группы является отсутствие стремления к минимизации убытков, импульсивность покупок (рис. 10).

Рисунок 10 - Группы потребителей «Перекресток»

Таким образом, на долю «Новичков» и «Середнячков» приходится порядка 68% посетителей магазина. Этих людей интересует наличие более дешевой продукции, чем у конкурентов. Сервис магазина «Перекресток» их устраивает. Ассортимент и качество продуктов их также устраивает. Чтобы добиться лояльности этих клиентов, необходимо проводить акции на самые популярные товары, которые чаще остальных фигурируют в чеках.

На долю «Гурманов» и «Обеспеченных» приходится около 14% посетителей магазина. Однако именно эти две группы формируют около половины прибыли магазина, а значит именно на них должно быть нацелено особенное внимание. Из плюсов обе группы выделяют имеющийся ассортимент и высокое качество продукции. Обе группы недовольны имеющимся сервисом в гипермаркетах «Перекресток». Для того чтобы сохранить данных клиентов, в магазинах необходимо повышать уровень сервиса. Из предложений, полученных в ходе анкетирования, можно выделить необходимость увеличения числа работающих одновременно касс, а также введение в штаб сотрудников консультантов в отделы алкоголя.

Успешная работа ритейл-предприятия в современных условиях уже невозможна без получения оперативной информации. Эту оперативную информацию необходимо собирать, анализируя каждую покупку в гипермаркете. На основе этих данных можно извлечь сведения о предпочтениях как отдельно взятого покупателя, так и группы покупателей, отследить реакцию покупателя на изменения в выборе товаров и, следовательно, спрогнозировать спрос, приготовить предложения для целевых групп покупателей.

Для того, чтобы понимать, какие товары пользуются спросом и формируют выручку магазина, необходимо постоянно проводить анализ чеков. При анализе чеков важно понимать, что существуют разные группы клиентов, которые были выделены ранее. В данном случае, не учитывать такое разделение покупателей было бы ошибкой: товары, которые чаще остальных попадают в «большие чеки» должны быть в магазине абсолютно всегда. В крайнем случае - их аналоги, но это так же может неблагоприятно отразиться на лояльности клиента к гипермаркету, а, как говорилось ранее, именно крупные клиенты в перспективе наиболее отчетливо коррелируются с прибылью магазина. Товары же, относящиеся к группе «мелких покупок», не требуют столь пристального внимания товароведов и могут некоторое время отсутствовать в продаже.

Именно поэтому гипермаркет должен четко определить, к какой именно категории относится каждый товар.

Безусловно, еще несколько десятков лет назад каждый владелец магазина знал наизусть каждый свой товар, отчетливо понимал, что ему необходимо на складе именно сегодня, а без чего он может обойтись еще неделю. Однако, с развитием ритейла управление движением товаров требует других подходов. Системы учета и аналитики продаж, управления ассортиментом дополняют опыт работников магазина или торговой сети.

Кроме того, анализ чеков показывает, от каких товаров магазину можно избавляться без боязни потерять лояльность своих покупателей.

Для выделения товаров, которые заставляют различные группы населения идти в магазин и покупать их, был проведен кросс-факторный анализ поведения потребителей. Для примера была взята и проанализирована группа товаров, которая относится к «Кондитерским изделиям». Выбор пал именно на эту группу товаров, потому что она универсальна и пользуется популярностью абсолютно у всех групп покупателей.

Важнейшим фактором, определяющим отношение групп потребителей к магазину розничной торговли, является качество товаров и их постоянное наличие в магазине. На основе данного анализа можно выделить определенные товары, которые формируют отношение к магазину со стороны потребителей, эти товары всегда должны быть доступны на полках магазинов, иметь лучшее качество и именно на эти товары должны быть направлены маркетинговые компании для поднятия уровня лояльности клиентов.

Для получения наиболее объективных данных, в работе были использованы ABC-анализ и XYZ-анализ, которые будут дополнять друг друга и позволят взглянуть на проблему шире.

АВС-анализ - это популярный метод изучения имеющихся в наличии товаров, с помощью которого можно определить наиболее важные товары, которые сильнее остальных влияют на прибыль магазина, распределить товары по категориям для эффективного управления ассортиментом.

Основные плюсы АВС анализа:

- грамотное управление имеющимся товаром - даёт понимание, что один товар на складе и прилавке важнее, чем другой;

- быстрое применение управленческих решений, основанное на популярности товара;

- при регулярном проведении дает понимание о причинах цикличности продаж определенных товаров.

Минусы АВС-анализа:

- необходимо учитывать все факторы, которые влияют на продажу товара, такие как новинки, элитные и т.д.;

- необходима большая база данных, которая отображает динамику продаж каждого товара;

- на АВС-анализ влияют и не зависящие от гипермаркета обстоятельства. Инфляция и политические волнения могут исказить полученные результаты.

XYZ-анализ - позволяет определить стабильность продаж каждого товара за временной отрезок. Выделить среди товаров сезонные и те, которые покупаются редко вне зависимости от обстоятельств.

Плюсы XYZ анализа:

- определяет, какие товары, в каком количестве и когда именно нужны в магазине;

- определение специальных вариантов доставки для целых категорий товаров;

- на основе полученных данных прогнозируется спрос;

- определяется нехватка товара в определенное время.

Минусы:

- для получения наиболее достоверных данных необходима стабильность на рынке, отсутствие негативных внешних факторов;

- также необходима большая база данных для отслеживания динамики товаров, определения сезонности;

- огромное количество сезонных товаров на полках магазинов;

Для проведения кросс-факторного анализа потребительского спроса было решено объединить оба анализа, потому что методы хорошо дополняют друг друга. В нашем случае АВС-анализ показывает вклад отдельного товара в выручку магазина, а XYZ-анализ демонстрирует нестабильность сбыта по отношению к каждому товару.

В конечном итоге можно рассортировать все товары по таблице 7.

Данные для построения модели были взяты на основе анализа чеков гипермаркета «Перекресток» за 2014-2015 год.

При анализе будут учитываться 4 определяющих критерия:

- оборот товара;

- количество продаж товара;

- количество чеков, в которых фигурировал товар;

- стабильность спроса на товар.

Таблица 7. Кросс-факторный анализ кондитерских изделий

На основе проведенного анализа товары были поделены на группы. Группа AX - лидеры данной категории. Они наиболее часто продаются, попадают в большинство чеков, кроме того, спрос на них стабилен. Они представлены на рисунке ниже.

Рисунок 11 - Товары категории АХ

Если проанализировать товары, которые попали в эту группу, то это в основном жевательные резинки и батончики. Все эти товары продаются на кассах и можно сделать вывод, что покупатель решает купить их, пока стоит в очереди. Исключение составляют только печенье-крекеры на развес. Это наиболее важные товары в группе «Кондитерских изделий», они обязательно должны быть в наличии в магазине всегда. Кроме того, продукты не являются быстро портящимися, а значит и на складе товар должен быть представлен в достатке.

На первом месте по проценту оборота выбранной категории находятся крекеры, которые продаются на развес. Если говорить о группах покупателей, то наибольшую популярность этот товар имеет у покупателей старшего возраста. Пенсионеры предпочитают именно это печенье из-за его низкой стоимости. Безусловно, этот товар и так пользуется большой популярностью и стабильностью продаж, значит и понижать его стоимость с точки зрения прибыли не имеет особого смысла. Однако понижение стоимости именно этого товара послужит отличным маркетинговым ходом, заставит ходить большинство пенсионеров именно в тот магазин, где крекеры самые дешевые. Таким образом, потеряв часть прибыли на одном конкретном товаре, магазин сможет привлечь к себе огромную группу покупателей - пенсионеры, а значит, и увеличить прибыль при продаже других товаров этой группе покупателей.

Одной из наиболее интересных групп товаров в получившейся модели является группа AZ. Это товары, которые часто попадают в чеки, имеют большой процент оборота в данной категории, однако их продажи крайне нестабильны (рис. 12).



Рисунок 12 - Товары категории АZ

Первое место в данной категории имеют конфеты Рафаелло. Нам известно, что это популярная марка конфет, которая пользуется популярностью у всех групп потребителей, часто попадает в чеки, однако имеет крайне нестабильный коэффициент вариации, то есть имеет пиковые продажи, а в остальное время продается гораздо реже. Объяснить данную нестабильность оказалось очень просто, если открыть график продаж этого товара в течение года (рис. 13).

На основании рисунка 13 заметим, что данный товар имеет два дня пиковых продаж в течение года - 14 февраля и 7 марта. По сложившейся традиции мужчины дарят именно эти конфеты своим дамам на День всех влюбленных и Всемирный женский день. Таким образом, именно в эти два дня запасы конфет Рафаелло должны быть гораздо больше, чем обычно. Незадолго до этих праздников магазины могут использовать этот товар как хедлайнера своих маркетинговых компаний. Необходимо дать клиентам понять, что именно в «Перекрестке» он сможет купить самые дешевые Рафаелло. На остальных же товарах, которые люди купят к праздникам, будь то алкогольные напитки или букет цветов, гипермаркет компенсирует прибыль за понижение цены на Рафаелло.



Рисунок 13- Количество продаж конфет Раффаело

Остальные товары этой группы так же довольно популярны, однако продаются нестабильно. В первую очередь, это объясняется более высокой ценой, чем на товары-аналоги. Большинство клиентов «Перекреста» с удовольствием бы купили конфеты «Милка», однако цена на них в несколько раз больше, чем на конфеты «Россия». Пик спроса на такие товары растет, когда гипермаркет устраивает акции и понижает цену продукции.

Товары категории CZ - объективно самые проблемные из представленных в ассортименте гипермаркета «Перекресток». Эти товары не пользуются популярностью, редко попадают в чеки, продаются нестабильно. Даже акции и снижение цен на эти товары не позволяют добиться роста их продаж. Работа над этими товарами должна сводиться к постепенному выводу этих товаров из ассортимента. Однако, необходимо помнить, что помимо прочих, в эту категорию так же могут попасть и эксклюзивные товары, элитные товары и товары под заказ (рис. 14).

Рисунок 14 - Товары категории CZ

Помимо анализа популярности товара исходя из частоты его появления в чеках, возможно провести анализ корреляции товаров между собой. В исходных данных будем иметь количество попаданий определенного товара в чек, а также объем продаж товаров определенной категории.

Все товары в этом анализе будут поделены на три варианта:

1. Товары коррелируются - увеличение продаж первого товара приводит к увеличению числа продаж второго товара.

2. Товары не коррелируются - коэффициент корреляции стремится к 0, изменение продаж первого товара никак не влияет на продажи второго товара.

3. Товары с обратной корреляцией - продажи первого товара ведут к падению числа продаж второго товара (например, Пепси и Кола).

Прежде всего, необходимо установить корреляцию товара с общим оборотом магазина.

Для этого выделим наиболее популярный товар в гипермаркете «Перекресток». Таким товаром является хлеб. Данные о продажах хлеба и обороте магазина имеют прямую корреляцию, что продемонстрировано на Рисунке ниже (продажи хлеба - синий, оборот магазина - красный) (рис. 15).

На графиках можно увидеть практически идентичную ситуацию для продаж хлеба и общим оборотом магазина. На нижней диаграмме представлена линейная зависимость продаж хлеба и оборота магазина, а значит гипотеза о корреляции продаж хлеба и общим оборотом магазина верная. Из этого можно сделать вывод, что люди приходят купить хлеб и, заодно, покупают что-то еще. Таким образом, магазину будет выгодно привлекать клиентов, даже умышленно занижая цены на хлеб.



Рисунок 15 - Корреляция продаж хлеба и оборота магазина

Теперь постоим модель, которая бы показывала корреляцию всех категорий товаров по гипермаркету (рис. 16).

На данном графике визуально отображена корреляция товаров между собой. При составлении данной матрицы корреляция, которая близится к нулю имеет форму круга и серый цвет. Частоту корреляции показывает эллипс - синий при позитивной корреляции, красный при негативной.

Исходя из данной матрицы, можно сделать вывод, что наиболее популярными товарами, которые встречаются практически в каждом чеке, являются непродовольственные товары, хлеб, молоко, колбасные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки и табак.



Рисунок 16 - корреляция продаж товаров по гипермаркету «Перекресток»

Теперь, на основе полученных данных, можно сделать вывод о том, какие товары наиболее важны для всех групп потребителей. При этом акцент нужно делать не только на тех товарах, которые хорошо коррелируют с другими, но и на тех, которые слабо коррелируют. Такие товары показывают, что люди приходят в магазин только за ними, не обращая должного внимания другим товарам. Ярким примером служит растительное масло. Его корреляция с другими продуктами близка к нулю, а значит, его можно располагать в конце торгового зала, потому что человек, который пришел за маслом, в любом случае будет его искать. Корреляция фруктов с другими товарами также близится к нулю. Таким образом, данные товары плохо пригодны для акций, потому что не заставляют покупателей приобретать другие товары.

Сильная негативная корреляция у снеков и морепродуктов. Они являются товарами-аналогами, когда речь идет о закуске к алкогольным напиткам. Исходя из этого, их можно разместить в одном торговом зале, чтобы люди выбирали между ними.

Алкоголь и безалкогольные напитки, наоборот, имеют очень сильную корреляцию. Объясняется это тем, что к алкоголю люди почти всегда покупают соки или газировку, чтобы запивать горячительные напитки. Поэтому располагать эти товары необходимо на максимальной отдаленности друг от друга, чтобы у покупателей была возможность добрать в свою корзину больше товара, пока они идут до необходимого им товара.

Помимо расположения товара в торговом зале, данная матрица может нам подсказать, с какими товарами магазину нужно проводить маркетинговую компанию, чтобы при этом повысить продажи ключевого товара. Кроме того, эти данные должны учитываться и для маркетинговой активности, направленной на различные группы покупателей, формирование акций и специальных предложений для разных групп клиентов по ключевым и сопутствующим им товарам.

2.4 Предложения по совершенствованию облуживания клиентов в торговой розничной сети «Перекресток»

Одним из основных предложений по совершенствованию обслуживания клиентов торговой сети «Перекресток» является создание приложения на смартфон. Это предложение, главным образом, рассчитано для потребителей-молодежи. Приложение поможет сделать покупку продуктивнее и исключить факторы, которые могут испортить настроение потребителя.

Для покупателя теперь есть разный ряд мобильных приложений с целью составления списков необходимых покупок. «Перекрестку» требуется использовать данные приложения с пользой для себя. Здесь можно напомнить о важном для покупателя товаре, сохранить информацию для дисконтной карты, предоставить скидки, помочь найти необходимую информацию о желаемых товарах, позитивные отзывы, обмениваться информацией с родственниками и друзьями (к примеру, показывать список желаний или приближающиеся важные даты) и др. Мобильное приложение позволит повысить приток потребителей в сеть. С помощью приложения можно будет уведомлять о новых акциях и товарах, для потребителя, который реже стал совершать выгодные покупки в «Перекрестке», приложение предложит персональную скидку. Еще одним преимуществом приложения является постоянное обновление продуктового ассортимента. Также в приложении можно будет сохранить бонусную карту потребителя, так как иногда покупатель может ее забыть, а телефон всегда находится рядом. Если по каким-то причинам потребитель не может заметить цену на товар или на ценнике не отображается скидка, то проверка штрих-кода позволит за несколько секунд решить эту проблему.

Приложение - достаточно удобный сервис, позволяющий заказывать товары на дом. Также здесь будет сохраняться история покупок потребителя. Для работающей категории потребителей, приложение покажет ближайший «Перекресток» и проложит маршрут.

Для такой группы потребителей, как женщины среднего возраста, можно включить в приложение рецепты с товарами «Перекрестка».

Качество сервиса в «Перекрестке» можно будет проследить с точки зрения обратной связи он-лайн, где клиенты могут оценить покупку сети. Кроме того, введение мобильного приложения позволит повысить средний чек (индивидуальные акции и предложения на экране телефона).

Предыдущее предложение не затрагивает людей пенсионного возраста. Для них представляется возможной разработка дисконтной карты в форме брелока. Пенсионеры всегда будут иметь его с собой, а торговая сеть получит бесплатную рекламу (брелок видит сосед, друг и т.д.). Кроме того, если брелок был потерян в магазине, то его вернут владельцу, так как фамилия и имя потребителя будут встроены в брелок.

Заметим, что «Перекрестку» на данном этапе с целью поддержания конкурентоспособности уже недостаточно просто иметь большой и свежий ассортимент продукции и привлекательные цены. Конкуренция на рынке должна подводить торговую розничную сеть к выбору самого экономически эффективного решения, да и потребители выдвигают все более высокий ряд требований к сервису.

Самообслуживание является отличительной чертой торговой сети. Покупатель уже успел научиться и оценить удобство самообслуживания в кондитерских отделах, отделах круп, овощей и фруктов. В «Окее», «Ленте» уже действует данная система. Самое время внедрить кассу самообслуживания.

Кассовая система самообслуживания (Self Сheckout) представляет собой технологию комплексного самообслуживания, когда потребители самостоятельно сканируют, взвешивают и оплачивают свою покупку банковской картой или наличными (и даже получают сдачу) при помощи автоматизированного аппарата. Касса самообслуживания - уже давно известная и используемая в мировых торговых сетях технология.

Система самообслуживания включает следующие пункты:

- системный блок кассы с целью исполнения здесь стандартной фронт-офисной программы сети;

- тачскрин монитора с целью интерактивных взаимодействий с потребителями;

- акцепторы (для приема) и диспенсеры (для сдачи) денежных средств бумажных и монет;

- кассетные ящики для хранения денежных средств;

- сканер или сканер-весов для сканирования штрихкода товаров;

- контрольные весы в платформе для пакетов;

- ряд «вешалок» для пакетов;

- устройство с целью деактивации противокражных меток;

- система звукового и светового оповещения;

- фискальный регистратор-принтер для печати чека;

- авторизационный терминал для обслуживания платежной карт.

Так, покупатели получают целый аппаратно-программный комплекс, все части которого связываются друг с другом. Получается такой остров самообслуживания, являющийся обособленным участком сети.

Отметим положительные стороны для розничной торговой сети «Перекресток» от внедрения кассы самообслуживания. Первое - растет надежность контроля подлинности денежных средств. Ни один кассир не может так, как сканирующее устройство, гарантировать отсутствие подделки в кассовом аппарате. К тому же кассир просто не в состоянии тщательно проверять каждую купюру.

Второе - кассиры отстраняются от денежной массы, исключая возможность реализации множества схем обмана работодателей.

Третье - скорость прохождения покупателя через кассу за счет исключения на ней времени расчета увеличивается.

Четвертое - можно автоматически отследить наличие или отсутствие денежных средств в кассе.

Пятое - на кассе можно не использовать высококвалифицированные кадры. Есть возможности понизить затраты.

Еще одним значительным преимуществом является значительное повышение качества обслуживания. Устраняя человеческий фактор, розничная торговая сеть влияет на скорость, уровень сервиса и число ошибочных действий. Практически начинается перенос функций кассиров на собственно потребителей. Покупатели получают возможность самостоятельно отслеживать цены и число просканированных продуктов. Они самостоятельно контролируют процесс покупок и оплаты товаров, что исключает возможности обвеса и обсчета со стороны кассиров, а это в свою очередь может повлиять на их лояльность. Теперь потребители не простаивают в очереди, ожидая совершения покупки (ведь именно это, главным образом, может вызвать раздражение у клиенте). Он занят более интересными операциями: сканирование, взвешивание, оплата и т. п., затрачивая при этом меньше времени, чем стоя в очереди на обычной кассе. Экономя время потребителя, происходит увеличение пропускной способности сети.

А еще внедрение кассы самообслуживания позволит торговой сети оптимизировать зоны продажи магазина. При внедрении зоны самообслуживания возникнет реальная экономия торговых площадей.

Есть еще одно преимущество по использованию кассы самообслуживания - понижение воровства в магазине. Заметим, что до 50% воровства происходит при участии работников магазина, при этом 80% краж со стороны работников совершают непосредственно на кассе, в том числе при сговоре недобросовестного покупателя с кассиром. Использование системы Self Сheckout устранит влияние человеческого фактора, делая такое преступление невозможными. А устройство кассы исключает возможность воровства на каждом этапе покупки.

Таким образом, значение внедрения кассы самообслуживания в том, что она позволит значительно разгружать (и сокращать) персонал, что позволит торговой сети понизить расходы. Уменьшатся очереди, а это приведет к росту пропускной способности сети и удовлетворенности потребителей.

Однако, как и у любых внедряемых IT-технологий есть отрицательная сторона, которая связана со сложностью в освоении кассы самообслуживания у потребителей старшего возраста (а это достаточно большое число покупателей). Проблема со сканированием товара (что часто случается на кассе) и клиент может ощутить себя беспомощным. Естественно, многие клиенты боятся утратить личный контакт с кассиром. Они не хотят иметь дело с самообслуживанием - такой тип потребителей получает удовольствие от беседы с сотрудником сети и внимания, которое они получает. Данная отрицательная сторона легко устраняется, если в «Перекрестке» будет в наличии и традиционная система обслуживания.

Таким образом, если «Перекресток» будет инвестировать в кассы самообслуживания, то он получит отдачу.

Заключение

розничный торговый магазин потребитель

Под поведением потребителей понимается сложный целенаправленный процесс, связанный с выбором, покупкой и использованием продукта. Для определения потребителей розничной торговой сети «Перекресток» было проведено анкетирование, в ходе которого было установлено, что для торговой сети характерны 5 условных потребительских групп, имеющих схожие определяющие признаки: «Новички», «Середнячки», «Старые клиенты», «Гурманы», «Обеспеченные».

Большую часть посетителей сети составляют «Новички» и «Середнячки», которых устраивает и качество товаров, и уровень сервиса. Однако именно «Гурманы» и «Обеспеченные» формируют около половины прибыли «Перекрестка». Обе группы недовольны имеющимся сервисом в торговой розничной сети. Для того чтобы сохранить данных клиентов, в магазинах необходимо повышать уровень сервиса.

Для определения предпочтений потребителей «Перекрестка» был проведен анализ чеков и кросс-факторный анализ (ABC-анализ и XYZ-анализ) розничной торговой сети, где необходимо учитывать разделение потребителей по группам. Помимо анализа популярности товара исходя из частоты его появления в чеках, представленные методы определили корреляцию товаров между собой. Все группы товаров «Перекрестка» были поделены на товары, которые коррелируются, не коррелируются или с обратной корреляцией.

Кроме расположения товара в торговом зале, корреляционный анализ может подсказать, с какими товарами «Перекрестку» нужно проводить маркетинговую компанию, чтобы при этом повысить продажи ключевого товара. Также эти данные должны учитываться и для маркетинговой активности, направленной на различные группы покупателей, формирование акций и специальных предложений для разных групп клиентов по ключевым и сопутствующим им товарам.

Для повышения удовлетворенности потребителей розничной торговой сети «Перекресток» были предложены следующие мероприятия:

1. Создание приложения на смартфон, которое, главным образом, будет рассчитано на такую группу потребителей, как молодежь. Включение в приложение базы рецептов привлечет потребителей-женщин среднего возраста. Кроме того, совершение покупок через приложение повысит средний чек потребителей.

2. Конкретно для потребителей-пенсионеров представляется возможным создание дисконтной карты в форме брелока. Пенсионеры всегда будут иметь его с собой, а торговая сеть получит бесплатную рекламу (брелок видит сосед, друг и т.д.). Кроме того, если брелок был потерян в магазине, то его вернут владельцу, так как фамилия и имя потребителя будут встроены в брелок.

3. Внедрение касс самообслуживания, направленное на все выделенные группы потребителей - уменьшатся очереди, повысится скорость и уровень сервиса, которые необходимы основным группам потребителей, приносящим прибыль, «Гурманам» и «Обеспеченным».

Литература

розничный торговый магазин потребитель

1. Акерлоф, Дж. «Spiritus animalys», или Как человеческая психология управляет эко- номикой и почему это важно для мирового капитализма / Дж. Акерлоф, Р. Шиллер; пер. с англ. Д. Прияткина; под науч. ред. А. Суворова. - М.: Юнайтед Пресс, 2010. 273 с.

2. Апатова Н.В., Быстрова М.В. Модели иррационального поведения потребителей // Ученые записки Таврического национального университета имени В.И. Вернадского. - 2014. - №4. - С.15-21.

3. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. - СПб.: Питер, 2007. -944 с.

4. Бобков В.Н. Социально-экономические проблемы России // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. 5. Экономика. -- 2014. -- Вып.4. -- С.28-41.

5. Гладких И.В. Ценовая стратегия компании: ориентация на потребителя. Высшая Школа Менеджмента СПбГУ. -- СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента», 2013. -- 472 с.

6. Давыденко Е.А., Аренков И.А. Ценностно ориентированный подход в брендинге // Бренд-менеджмент. -- 2012. -- № 1(62). -- С.2-7.

7. Давыденко Е.А., Евневич М.А., Крылова Ю.В. Специфика реакции потребителей непродовольственного ритейла на рекламные ценовые приложения в связи с кризисной ситуацией в экономике // Проблемы современной экономики. - 2015. - С. 233-239.

8. Драганчук, Л. С. Поведение потребителей: теория и практика: монография / Л. С. Драганчук. - Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2011. - 196 с.

9. Курбанов З.Г. К вопросу современных теорий потребительского поведения // Современные вызовы и реалии эконмического развития России. - 2016. - С.112-113.

10. Лукичева Т.А., Пецольдт К., Воробьева И.В. Российский средний класс: потребление в условиях рыночной нестабильности // Проблемы современной экономики.- 2016. - С. 14-19.

11. Макарова Т.Н., Сотникова Е.А., Колосова К.С. Влияние новых технологий на экономическое поведение потребителей // Фундаментальные и прикладные исследования в области экономики и финансов. Международная научно-практическая конференция: материалы и доклады. Под общей редакцией О.А. Строевой. - Орел: Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (Орловский филиал), 2015. - С. 172-177.

12. Маркетинг инноваций: Учебник и практикум для академического бакалавриата / Молчанов Н.Н.. - М.: Юрайт, 2017. - 254 с.

13. Поведенческая экономика, или Почему в России хотим как лучше, а получается как всегда : монография / Н.И. Захаров. -- М. : ИНФРА-М, 2017. -- 213 с.

14. Празян Е.М. Современные теории потребительского поведения в экономике // Вестник Евразийской академии административных наук. - №3(16). - 2011. - С. 81-92.

15. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 142 с.

16. Таранов, П.С. Приемы влияния на потребителей / П.С. Таранов. - М.: ФАИР, 2013. - 608с.

17. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 220 с.:

18. Черкашин, Е.В. Теория потребительского поведения / Е.В. Черкашин. - М.: Владос, 2013. - 450с.

19. Чичерин Ю.А. Теория потребительского поведения в системе маркетинга // Белгородский экономический вестник. - 2014. - С.100-105.

20. Энджел Дж., П. Поведение потребителей / Дж. Энджел. - СПб.: Питер, 2014. - 350 с.

21. Aggarwal, P. P. and M. Zhao (2015), `Seeing the big picture: Effect of height on the level of construal', Journal of Marketing Research, 52(1): 120-133.

22. Brasel, S. A. and J. Gips (2014), `Tablets, touchscreens, and touchpads: How varying touch interfaces trigger psychological ownership and endowment', Journal of Consumer Psychology, 24(2): 226-233.

23. Brennan, L., W. Binney, L. Parker, T. Aleti and D. Nguyen (2014), `Rational economic models (cognitive models)', in L. Brennan, W. Binney, L. Parker, T. Aleti, and Dang Nguyen (eds), Social marketing and behaviour change: Models, theory and applications, Cheltenham, UK: Edward Elgar, 17-37.

24. Castelo, N., E. Hardy, J. House, N. Mazar, C. Tsai, and M. Zhao (2015), `Moving citizens online: Salience and framing as motivators for behavioral change', Journal of Behavioral Science and Policy, 1(2): 57-68.

25. Chae, B. and R. Zhu (2014), `Environmental disorder leads to self-regulatory failure', Journal of Consumer Research, 40(6): 1203-1218.

26. Haggag, K. and G. Paci (2014), `Default tips', American Economic Journal: Applied Economics, 6(3): 1-19.

27. Hirschman E. C. et Holbrook M. B. Hedonic consumption: emerging concepts, methods and propositions. // Journal of Marketing. - 1982. - Vol. 46. - Pp. 92-101.

28. Lehner, M., O. Mont and E. Heiskanen (2016), `Nudging - A promising tool for sustainable consumption behaviour?' Journal of Cleaner Production, 134(Part A): 166-177.

29. Loewenstein, G., C. Bryce, D. Hagmann and S. Rajpal (2015), `Warning: You are about to be nudged', Behavioral Science and Policy, 1(1): 35-42.

30. Nikolova, H., C. Lamberton and K. L. Haws (2016), `Haunts or helps from the past: Understanding the effect of recall on current self-control', Journal of Consumer Psychology, 2(26): 245-256.

31. Oehler, A. and S. Wendt (2017), `Good consumer information: The Information Paradigm at its (dead) end?' Journal of Consumer Policy, 40: 179-191.

32. Oliver, A. (2017), The origins of behavioural public policy, Cambridge: Cambridge University Press. Prelec, D. and G. Loewenstein (1998), `The red and the black: Mental accounting of savings and debt', Marketing Science, 17(1): 4-28.

33. Reisch, L. A. and C. R. Sunstein (2016), `Do Europeans like nudges?', Judgment and Decision Making, 1(4): 310-325.

34. Reisch, L. A. and C. R. Sunstein (2015), `Behavioural economics and consumption', in D. T. Cook and J. M. Ryan (eds). The Wiley Blackwell encyclopaedia of consumption and consumer studies, Hoboken, NJ: Wiley-Blackwell, 41-42.

35. Reisch, L. A. and J. B. Thшgersen (2017), `Behaviourally informed consumer policy: Research and policy for “humans”', in M. Keller, B. Halkier, T.-A. Wilska and M. Truninger (eds), Routledge handbook on consumption, London: Routledge, 242-253.

36. Shah, A., J. Bettman, P. Ubel, P.A. Keller and J. Edell (2014), `Surcharges plus unhealthy labels reduce demand for unhealthy menu items', Journal of Marketing Research, 51(6): 773-789.

37. Shah, A., N. Eisenkraft, J. R. Bettman and T. L. Chartrand (2016), `“Paper or plastic?”: How we pay influences post-transaction connection', Journal of Consumer Research, 42(5): 688-708.

38. Sunstein, C. R. and L. A. Reisch (2017), `Introduction: The economics of nudge', in C. R. Sunstein and L. A. Reisch (eds), The economics of nudge, 4 Volumes. Routledge Series “Critical Concepts in Economics”, New York, NY: Routledge, 1-12.

39. Sunstein, C. R. (2016), `Fifty shades of manipulation', Journal of Marketing Behavior, 1(3-4): 213-244.

40. Thaler, R. H. (2015), Misbehaving: The making of behavioural economics, New York, NY: Norton. 270-276.

41. Tversky, A. and D. Kahneman (1974), `Judgment under uncertainty: Heuristics and biases', Science, 185(4157): 1124-1131.

42. Zajonc R.B. On the primacy of affect.// American Psychologist. - 1984. - Vol.39. - Pp. 117-123.

43. Zwebner, Y., L. Lee and J. Goldenberg (2014), `The temperature premium: Warm temperatures increase product valuation', Journal of Consumer Psychology, 24(2): 251-259.

44. Ассоциация европейского бизнеса (АЕВ) http://www.aebrus.ru. [Электронный ресурс] URL: http://www.aebrus.ru (дата обращения: 05.01.2018).

45. Ассоциация компаний интернет - торговли. [Электронный ресурс] URL: http://www.akit.ru (дата обращения: 05.01.2018).

46. Исследовательский холдинг «Ромир». [Электронный ресурс] URL: http://romir.ru (дата обращения: 05.01.2018).

47. Продуктовый ретейл. Газпромбанк. [Электронный ресурс]: http://st.finam.ru/ipo/comments/_GPB_Retailers_Credit_note_RUS_190716.pdf (дата обращения: 13.04.2018).

48. Федеральная служба государственной статистики. [Электронный ресурс] URL: http://www.gks.ru (дата обращения: 05.01.2018).

49. Market research. CFK Russia. [Электронный ресурс] URL: https://www.gfk.com/ru/ (дата обращения: 05.01.2018).

50. TNS Russia. [Электронный ресурс] URL: http://www.tns-global.ru (дата обращения: 05.01.2018).

51. X5 Retail Group. Официальный сайт. [Электронный ресурс]: https://www.x5.ru/ru/ (дата обращения: 13.04.2018).

Приложение

Анкета для потребителей розничной торговой сети «Перекресток»

1. Укажите Ваш пол:

мужской

женский

2. Укажите Ваш возраст:

до 20 лет

26-40 лет

41-60

>60

3. Укажите средний уровень Ваших доходов:

15000-25000

25000-45000

45000-60000

60000 и выше

4. Укажите Ваш уровень образования:

среднее

среднее специальное

неполное высшее

высшее

5. Почему Вы совершаете покупки в «Перекрестке»?

близость к дому

наличие скидок

сервис, скорость обслуживания

цена продукции

имидж «Перекрестка»

другое________

6. Удовлетворяет ли Вас качество в «Перекрёстке»?

да

нет

7. Как часто Вы совершаете покупки в «Перекрестке»?

ежедневно

1-2 раза в неделю

редко

Размещено на Allbest.ru

...