Продвижение предприятия общественного питания в социальных сетях на примере кафе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

КОМИТЕТ ПО НАУКЕ И ВЫСШЕЙ ШКОЛЕ

Санкт-Петербургское государственное

бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»

(СПб ГБПОУ «СПб ТКУиК»)

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема «Продвижение предприятия общественного питания в социальных сетях на примере кафе»

Выполнила Ильина Анастасия Ивановна

Специальность 43.02.01

«Организация обслуживания в общественном питании»

Группа __9П41___

Руководитель Чичина Татьяна Викторовна

Администратор. Кафе «Кристалл». (ИП Блохина И.В.) __

Рецензент Кусков Алексей Вячеславович

Шеф-повар. Кафе «Turist22»_



К защите допустить

Заместитель директора

по учебно-воспитательной работе

______________ Федорченко Э.И.

ВКР выполнена с оценкой ______

Дата защиты «____» _______________ 20____ г.

Секретарь ГЭК ______________ Ефимова С.В.

(подпись) (ФИО)



СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Теоретические аспекты продвижения ресторана в социальных медиа

1.1 Понятие и виды социальных медиа

1.2 Преимущества и недостатки социальных медиа

1.3 Стратегия продвижения в социальных медиа

1.4 Особенности продвижения ресторанов и кафе в социальных медиа

2 Анализ деятельности кафе «CRAZY HUNTER

2.1 Краткая характеристика кафе «CRAZY HUNTER

2.2 Анализ маркетинговой среды кафе «CRAZY HUNTER»

2.3 Маркетинговое исследование потребительские предпочтения клиентов кафе «CRAZY HUNTER

2.4 Совершенствование продвижение кафе «CRAZY HUNTER» в социальных медиа

Заключение

Список литературы

Приложение

медиа социальный кафе продвижение



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования данной работы определяется важностью рассмотрения и изучения перспектив развития и использования SMM-технологий для продвижения услуг предприятия общественного питания.

В настоящее время маркетологи признаются, что успешный и узнаваемый бренд - это нечто большее, нежели только лишь нужный продукт или удачная торговая марка. Сегодня это своеобразный индикатор, отражающий уровень доверия, который складывается между компанией и потребителем, позволяющий, в первую очередь, чутко и оперативно реагировать на изменение настроение потребительской среды.

Особенно очевидным этот факт стал сейчас, в эпоху динамичного развития социальных сетей. Две трети пользователей Интернета значительное время проводят в социальных сетях, при этом Россия обладает одной из самых обширных пользовательских аудиторий во всем мире. Количество регистрационных заявок в таких сетях, как Вконтакте, Одноклассниках, Facebook, Twitter и Instagram исчисляются тысячами ежечасно.

Но в то же время пока только около 10% корпоративных блогов в России обновляются регулярно. Актуальность выбранной темы заключается в необходимости изучения социальных медиа как площадки для оптимального выбора средств продвижения и их эффективного использования.

Современное развитие массовых коммуникаций характеризуется активным участием в процессе распространения информации людей, не связанных напрямую с профессиональной журналистикой. Этот процесс в настоящее время обретает такой глобальный масштаб, что все большет привлекает внимание исследователей, которые занимаются осмыслением и анализом деятельности пользователей на уровне интернет-коммуникации, где сложились устойчивые формы участия интернет-аудитории в создании медиа-продукта, использующегося в том числе и профессиональными СМИ. Такие формы участия интернет-пользователей в создании информационных потоков иначе называют гражданской журналистикой.

Степень теоретической разработанности проблемы. Методологической основой для написания данной работы послужила учебная литература, журнальные статьи и труды отечественных и зарубежных ученых. Вопросы продвижения в социальной медиа изучали: Байков В.Д., Голик В.С., Сироткина И.В., Самойленко С., Пурим М., Леонова О.В., Золотова В.В., и др. Исследователи имиджелогию: Малеева О., Кондратьева Т.М., Джи Б., и др.

Несмотря на проработанность темы продвижения в социальных медиа, меньшее число работ уделяют внимание применение социальных медиа в ресторанной бизнесе, что позволяет сформулировать объект и предмет исследования.

Объектом исследования являются социальные медиа как перспективная, инновационная площадка продвижения товаров и услуг.

Предметом исследования выступают особенности использования социальных медиа для продвижения услуг кафе «CRAZY HUNTER»

Целью данной работы является исследование возможностей использования социальных медиа для продвижения услуг кафе «CRAZY HUNTER» и повышения его посещаемости.

Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:

1. Изучить понятие и виды социальных медиа

2. Охарактеризовать плюсы и минусы социальных медиа

3. Определить особенности стратегии продвижения в социальных медиа

4. Проанализировать комплекс маркетинговых мер кафе «CRAZY HUNTER»

5. Разработать предложения по продвижению кафе «CRAZY HUNTER» в социальных медиа

Работа, изложенная на 85 страницах машинописного текста, состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Во введении освещены темы исследования, ее актуальность, объект и предмет исследования, цели и задачи исследования.

В первой главе исследуются понятие и виды социальных медиа, дается характеристика плюсов и минусов данного средства продвижения, исследуются особенности стратегии продвижения в социальных медиа. Отдельно проводится анализ использования социальных медиа, как способа продвижения в ресторанном бизнесе.

Вторая глава посвящена анализу деятельности кафе «CRAZY HUNTER». В работе дана краткая характеристика кафе «CRAZY HUNTER», проведена оценка элементов комплекса маркетинга кафе «CRAZY HUNTER», проанализированы основные конкуренты компании.

Так же даны практические рекомендации по совершенствованию кафе «CRAZY HUNTER».

В заключении подводятся итоги исследования, содержатся основные выводы и обобщения.

Теоритическая значимость: данная работа представляет интерес для тех, кто изучает тему продвижения в социальных медиа, и в значительной мере призвана восполнить недостаточность теоритической проработанности проблемы. В процессе написания работы, были использованы оригинальные непереводные публикации зарубежных авторов. В связи с чем, систематизирована актуальная информация по теме, ранее не переведенная на русский язык. Результаты, полученные с помощью маркетингового исследования, в качестве вторичных данных, могут быть использованы в дальнейшем для изучения вопроса об эффективности социальных медиа в продвижении предприятий общественного питания.

Практическая значимость:

Создана страница Вконтакте и Instagram, с актуальной информацией и проведением акций, с учетом современных требований и проведенных автором исследований.

Основные положения, выносимые на защиту:

Социальные медиа распологают удобным инструментарием для продвижения предприятия общественного питания; продвижение кафе «CRAZY HUNTER» в ВК, и Instagram, активизирует коммуникацию с клиентами и поддерживает конкурентоспособность кафе.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДВИЖЕНИЯ КАФЕ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

1.1 Понятие и виды социальных медиа

Современное общество - это общество высоких технологий. Интернет охватил весь мир и все сферы жизнедеятельности людей. Интернет-магазины дают возможность совершать покупки, не выходя из дома, онлайн трансляции позволяют просматривать телепередачи, новостные программы и т.п. Обмен информацией, поиск работы, общение между любьми, отдых переходят сегодня в мир виртуальный.

Для того, чтобы разобраться в том, что такое социальные медиа необходимо для начала понять, что такое медиа. Из-за того, что само слово медиа перекочевало практически без изменений к нам в русский язык из английского относительно недавно, смысл его до конца в современной среде не понятен. Если говорить общими фразами, то можно прийти к выводу, что медиа это все средства коммуникации между людьми. В принципе такой подход к построению определения будет относительно правильным. При этом не стоит забывать, что многие англоязычные термины зачастую используются в русском языке не всегда правильно.

Итак, если со словом медиа всё более-менее понятно, то вот определение «социальные медиа» до последнего времени имело очень пространную трактовку. В конечном счёте если не углубляться в дебри этимологии, то можно сказать, что социальные медиа, это средства обмена информации между пользователями интернета при помощи специализированных сервисов с соответствующим функционалом. В современной жизни социальными медиа называют блог-платформы, сервисы обмена быстрыми сообщениями и социальные сети. Последние, кстати, составляют основную массу пользователей в сети среди всех социальных медиа.

В отличие от традиционных СМИ, которые также принадлежат к медиа, в социальных медиа практически отсутствует премодерация контента, а информация распространяется практически молниеносно. В 2010-2011 годах даже ходило мнение, что именно социальные сети станут своеобразным гвоздём в крыше гроба традиционных СМИ. Хотя, с этим можно согласиться только разве что наполовину. Ведь что такое социальные медиа? Это просто информация, распространяемая обычными участниками сообщества, а пользователи всегда испытывают потребность в определённой достоверности информации и поэтому зачастую обращаются к классическим средствам массовой информации, чтобы удостовериться в правдивости новостей, распространяемых в социальных сетях.

Но, несмотря на всё это, «в рукаве» у социальных медиа есть свой очень важный козырь - это возможность прямого контакта с источником информации и инсайдерами, которые зачастую в традиционных СМИ недоступны. Помимо этого, пользователи социальных сетей могут выстраивать контакты и между собой, группироваться по интересам, создавать сообщества по-новому начинает звучать выражение «Социальная ответственность».

Всё это стало возможным благодаря достаточно быстрому распространению сети интернет в мире, а также быстрому развитию социальных сетей. Люди всегда будут стемиться к общению, а у современной молодёжи также и появилась другая потребность - желание публичности. Именно благодаря социальным медиа они могут практически в полной мере реализовывать все свои подобные желания. Продемонстрировать себя и рассказать о чём-то, на их взгляд, сокровенном.

Не удивительно, что первыми социальными медиа считаются сайты знакомств. Именно та, простые пользователи интернета смогли реализовать свои потребности в быстрых знакомствах. Взаимодействие между людьми побудило к появлению новых социальных медиа, таких как Живой журнал и современные Facebook, Вконтакте, Одноклассники, а также подобные им сети, социальные сети для быстрого обмена фото такие как Instagram.

Если подвести некую черту под всем вышесказанным и попытаться полностью сформулировать определение социальных медиа, то можно будет с уверенностью сказать, что это сервисы, сайты программные решения и другие технические реализованные способы взаимодействия между пользователями сети интернет, с целью быстрого обмена информации и распространения авторского уникального контента. В равной степени и социальные сети, и блог-платформы (в том числе микроблоги), а также сайты знакомств и сервисы обмена иллюстрациями и сообществами, можно считать полноценными социальными медиа современного периода. О том, какими они будут уже через десятилетие тяжело представить, но можно с уверенностью сказать, что принципиально сама механика их работы не изменится ещё на протяжении большого промежутка времени.

Основная функция социальных медиа - обеспечивать поддержание связи между любьми, даже когда они находятся далеко друг от друга. Каждый человек может посредством социальных сетей легко общаться с друзьями и коллегами, а также произвести поиск людей, связь в которыми была прервана, и обзавестись новыми приятными знакомствами. Просмотр фотографий, видеофильмов, прослушивание аудиомузыки.

Итак, социальные медиа - это коммуникационная платформа. Это значит, ее можно использовать там, где мы имеем коммуникационные процессы, то есть, процессы общения между людьми. По большому счету, ключевая системная характеристика социальных медиа и их применения заключается в том, чтобы налаживать и развивать отношения между людьми. Отношения сотрудников вашей компании с сотрудниками других компаний и/или клиентами. Отношения развиваются в процессе общения, в процессе коммуникаций. Чем больше эпизодов коммуникации, чем более они качественные - темлучше отношения. Тем больше вам доверяют.

Вся работа в социальных медиа строится на общении. В результате первых эпизодов вашего общения с человеком, у него возникает некоторое отношение к вам. В процессе последующего общения это отношение может и будем изменяться. Промежуточная задача - достичь в процессе общения такого отношения, которое будет характеризоваться определенным уровнем доверия (и, может быть, других составляющих отношений) к вам в интересующей вас сфере деятельности. После того, как в отношении к вам появится доверие, вы сможете получить нужный результат в этой сфере.

Хотя традиционно принято говорить об «отношениях» (во множественном числе), но рассматривать нужное отношение одного человека к другому. Также принято говорить об отношениях между А и В. Но, когда говорят так, имеют ввиду отношения «А к В» и отношение «В к А». Которые всегда различны в силу того, что различны и сами люди, и их персональные картины мира (рис. 1.1.).

Отношение, и это надо постоянно помнить, не является жестко фиксированной величиной. Оно меняется с течением времени. Оно может измениться в результате любого эпизода общения. Или - серии эпизодов. Оно может измениться в результате отсутствия эпизодов общения. Или - в результате отсутствия эпизодов личного общения в реальном мире. Отношение может измениться быстро и может измениться через 10 лет. Однако, говоря о социальных медиа, стоит помнить, что это сверхподвижная система общения. И здесь отношение человека к человеку меняется быстрее, чем где-либо ещё.

Рисунок 1.1. Отношение человека В к человеку А

Понятно, что отношение является некой интегральной величиной и может быть разложено на составляющие:

· Открытость. Насколько В открыт по отношению к А. Чем более В открыт по отношению к А, тем легче А завязать общение с В, договориться о встрече, получить нужную информацию.

· Искренность. Насколько В искреннен по отношению к А. Чем более искреннен В по отношению к А, тем более точную, честную информацию получит А в общении с В. Может быть, самое важное здесь то, что при высоком уровне искренности «В к А», последний сможет легче получить информацию об истинных мотивах В. Что, в свою очередь, при грамотном подходе, может быть использовано для успешного проведения переговоров.

· Лояльность. Насколько В лоялен к А. почему «рабочие» публикации одного человека люди воспринимают как спам, а «рабочие» публикации другого человека - принимаются на ура, получают лайки, комментарии, распространяются? Публикации человека, «лояльность» к которому выше определенного уровня, будут восприниматься нормально или даже позитивно. Значительную роль также играет качество публикаций, совпадение ценностей. И эти факторы влияют на рост лояльности.

· Внимательность. Насколько В внимателен к А. через внимательность проявляется интерес человека к вам. Если человек внимателен к вам, замечает ваши публикации, замечает перемены в вашей жизни, вероятно, у него есть некий мотив, некий интерес в отношении вас. В таком случае его легче пригласить на встречу и можно ожидать от встречи лучшего результата.

· Объём внимания. Какой объём внимания В оказывает А. Объём внимания говорит о заинтересованности человека вами. Если половина его комментариев в социальной сети размещена ваших публикациях - это яркий показатель. Осталось только понять, на что он указывает.

· Доверие. Насколько В доверяет А. Одна из ключевых характеристик отношения к вам, может влиять на другие составляющие. Но может и не влиять. Чем выше уровень доверия, тем лучше для вас - тем больше доверия к той информации, которую вы публикуете.

В различных областях общения одна и та же составляющая отношений может иметь различный уровень. В первом приближении можно выделить такие области: личная, общественная, рабочая и развлекательная. Например, человек может быть лояльным к вашим публикациям на темы, связанные с обществом. Но, при этом, может иметь низкий уровень лояльности к вашим публикациям на личные темы. Может быть внимателен к вам в рабочей и личной областях, и невнимателен к вашим развлекательным публикациям. Может быть открыт в общественной и личной областях общения, и закрыт - в рабочих вопросах.

Оперативная задача сотрудника отдела корпоративных продаж - заключать сделки с представителями компаний-клиентов. Однако, прежде, чем состоятся далее первые переговоры, такому сотруднику нужно познакомиться с нужным сотрудником компании-клиента (ЛПР - лицом, принимающим решения). Затем, в процессе общения, улучшить отношение ЛПР к себе до некого уровня, позволяющего провести результативную встречу. Только потом стоит проводить встречу. Если деятельность сотрудника отдела продаж в социальных медиа и деятельность команды, отвечающей замаркетинг и PR в соцмедиа были эффективными, то вероятность, что на встрече с ЛПР «продажник» достигнет нужного результата, будет очень высока. Естественно, это также предполагает, что «продажник» умеет работать на личных встречах. То же самое касается и других сфер деятельности.

Отношение человека к вам и к вашей компании - это ваш «социальный капитал», чем лучше отношение, тем больше этот «капитал». И тем лучше он будет «монетизироваться».

Перечислим сферы, в которых социальные медиа могут использоваться бизнесом:

· Маркетинг

· PR

· В2В-продажи

· В2С-продажи

· Работа с поставщиками

· Работа с партнерами

· Техническая поддержка

· HR

Рассмотрим эти сферы подробнее.

1. Маркетинг. Социальные медиа могут и должны быть одним из каналов реализации комплексных компаний. Социальные медиа позволяют проводить действительно интерактивные компании. Социальные медиа - прекрасный инструмент для посева вирусных видео. В социальных медиа вы можете спокойно протестировать как визуальную, так и аудиальную составляющую кампанию. Если отзывы окажутся негативными, у вас ещё будет время и возможность переработать креативную составляющую.

2. PR. В социальных медиа можно эффективно работать с общественным мнением. В частности, можно консолидировать положительные отзывы на странице компании, на вкладках продуктов или серий продуктов. И, конечно же, социальные медиа идеально подходят для нейтрализации негатива. При условии, что вы и ваша компания готовы воспринимать конструктивную критику. Изменения продукта или услуги, изменение элементов бизнес-процесса, увеличивающие удовлетворенность клиентов - великолепный PR-инструмент в социальных медиа. В частности, это прекрасный инструмент для превращения «хэйтеров» (от англ. hate - ненавидеть, люди, которые негативно относятся к вашей компании) в лояльных пользователей и даже адвокатов бренда. Наконец, социальные медиа позволяют работать с лидерами мнений и воспитывать адвокатов бренда.

3. В2В-продажи. В социальных медиа можно находить людей, работающих в компаниях-потенциальных клиентах. Налаживать с ними отношения. И, в итоге, продавать. А после продажи - поддерживать отношения, получать обратную связь, быть человеку полезным - и продавать, продавать, продавать ему и его компании, снова и снова.

4. В2С-продажи. В социальных медиа можно продавать все, что можно продавать в интернете. На таких ключевых площадках, как Вконтакте и Facebook, можно создать собственные полноценные интернет-магазины.

5. Работа с поставщиками. В социальных медиа можно работать с поставщиками и их конкурентами. И получить, в результате такой работы, либо более низкие цены, либо лучшие, приоритетные условия поставок. А также, в некоторых случаях, доступ к маркетинговым бюджетам тех брендов, с которыми вы работаете.

6. Работа с партнерами. В социальных медиа можно работать с партнерами. Партнеры - это те, кто своими услугами или продуктами дополняет ваши услуги или продукты. Или - те, чьи услуги и продукты дополняются вашими услугами и продуктами. Благодаря хорошим отношениям с партнерами можно добиться взаимовыгодного обмена клиентами. Если у вас 10 партнеров и каждый будет приводить вам дополнительно на 100-150% в месяц. Естественно, обмен клиентами должен быть двухсторонним. Не только партнер должен приводить клиентов к вам, но и вы - к нему. Кроме того, благодаря партнерам вы можете получать дополнительные ресурсы. Например, если вы проводите некий учебный курс, затрагивающий услуги партнера, логично предложить ему разместить у вас в помещении баннер и дать 5-10-минутное выступление. За некое скромное вознаграждение. Кроме того, экспертов партнера можно привлечь к совершенствованию того раздела, который затрагивает услуги партнера.

7. Техническая поддержка. Разные люди склонны решать проблемы различными способами. Кому-то проще по поводу проблемы позвонить на горячую линию. А кому-то проще получить помощь в результате текстовой переписки. Это, в частности, означает, что службу техподдержки в ряде бизнесов можно и нужно организовать также и в социальных медиа. Понятно также, что с точки зрения организации бизнеса, решение такой задачи позволяет опереться на существующие человеческие ресурсы. Один и тот же человек может как отвечать по телефону, так и на сайте, и в социальных медиа. Задача «направить запрос пользователя к специалисту» и «направить ответ специалиста к пользователю» - техническая и вполне решаемая.

8. HR. Социальные медиа позволяют формировать имидж компании, как интересного, достойного работодателя. Что позволяет привлекать более квалифицированныех сотрудников. Социальные медиа позволяют и помогают подбирать потенциальных кандидатов в среднее и высшее управленческое звено. Наконец, благодаря социальным медиа HR-специалисты компании могут лучше оценить потенциального сотрудника, лучше понять его сильные и слабые стороны. Что, в свою очередь, позволяет бестрее найти действительно подходящего сотрудника на ту или иную вакансию. И допустить меньше ошибок при подборе персонала.

Использование социальных медиа в каждой из описанных сфер - возможно. Следующий вопрос - это вопрос эффективности. Даже в более-менее тпонятных сферах маркетинга и PR случаи успешного применения социальных медиа, нехватает, в первую очередь - системного подхода.

Системный подход означает, что мы смотрим на деятельность в конкретной сфере как на системную. Характеристики системного подхода:

· Есть четкая и понятная последовательность действий (система действий).

· Последовательность действий позволяет двигаться от постановки цели к ее достижению осознанно целенаправленно.

· Деятельность может планироваться и планируется.

· Можно оценивать эффективность деятельности, анализировать, составлять определенные прогнозы и делать выводы.

· На основе результатов анализа можно совершенствовать деятельность.

· В каждой точке выбора (на пути к цели) есть как минимум несколько вариантов последующих действий, приближающих достижение цели.

Бизнес - сложная деятельность, на осуществление которой влияют сотни и тысячи факторов, как внешних так и внутренних.

Деятельность в социальных медиа поддержана влиянию многих факторов. Которые, в свою очередь, зависят от сферы деятельности компании, ее размеров, управленческих подходов, самих управленцев и других нюансов.

В свою очередь, вышесказанное означает, что для одной и той же сферы применения социальных медиа, система действий будит отличаться для компаний из различных отраслей, для компаний с различными размерами, для компаний с различной культурой управленческой деятельности и т.д. Это необходимо осознавать при оценке активностей различных компаний с социальных медиа.

Далее перейдём непосредственно к рассмотрению основных видов социальных сетей по категориям:

1. Общение:

· Блоговые сервисы (Blogger, LiveJournal, Open Diary, и др.)

· Микроблоги (Twitter, Yammer, Qaiku и др.)

· Социальные сети (Facebook, Вконтакте, Одноклассники, Linkedln, Ning, Orkut и др.)

· Сети событий (Eventful, Upcoming, Meetup)

2. Мультимедия:

· Социальные видеохостинги (YouTube, Vimeo, Zideo)

· Сервисы обмена фото (Instagram, DeviantArt, Picasa, Zooomr)

· Сервисы обмена музыкой (MySpace Music, Last.fm, ShareTheMusic, ccMixter)

· Интернет-службы вещания в прямом эфире (Justin.tv, Skype, Usteream.tv, OpenCU)

· Виртуальные службы бмена презентациями Scribd, Slideshare)

3. Сотрудничество:

· Справочники (Wikipedia, Wetpaint, Pbworks)

· Социальные закладки (Delicious, Google Reader, News2.ru, Bobordobr.ru и др.)

· Новостные службы (Digg, NowPublic, Reddit, Mixx)

4. Обзоры и авторские точки зрения:

· Сервисы потребительских обзоров товаров и услуг (MouthShut.com, Epinions.com и др.)

· Службы по бизнес-деятельности (Yelp.com, Customer Lobby)

· Социальные порталы популярных вопросов и ответов (WikiAnswers, Yahoo! Answers, Google Answers, Askville и др.)

5. Развлечения:

· Развлекательные платформы (Cisco Eos)

· Онлайн-игры (Аллоды, Троецарствие, Wold of Warcraft, The Sims Online и др.)

· Сервисы обмена играми (Kongregate, Miniclip)

В целом классификация видов социальных медиа достаточна условна. На данный момент существует множество различных подразделений на категории и типы социальных медиа, предложенных разными авторами, однако универсальной, применимой во всем мировом сообществе просто не существует.

Для сравнительного анализа представления о социальных медиа в России и за рубежом хотелось бы дать классификацию по видам французского эксперта Фредерика Каваццы в социальных медиа, ежегодно проводящего их анализ. Он подразделил все социальные медиа на 7 видов:

1. Сервисы для публикации текстов: микроблоги (Twitter), новостные ленты (FriendFeed, Tumblr, Posterous), Wiki-сервисы (Wikipedia, Wikia, Wetpaint).

2. Сервисы для того, чтобы делиться контентом: фото (Instagram, Flickr, Picasa), видео (YouTube, DailyMotion, Vimeo), ссылками (Delicious, Digg), музыкой (Last.fm, Spotify), документами (SlideShare).

3. Сервисы для обсуждений (Disqus, Quora, 4chan).

4. Сервисы, связанные с коммерцией (Blippy, Groupon, LivingSocial).

5. Геолокационнные сервисы (Foursquare, Gowalla, Facebook Places, Google Places).

6. Социальные сети: профессиональных контактов (LinkedIn), для знакомств (Badoo), «традиционные соцсети» (Facebook, MySpace, Вконтакте, Одноклассники).

7. Игровые сервисы (Zynga, Habbo).

Дополнительно мы подразделили социальные сети еще на несколько видов.

По доступности:

* Открытые (Facebook);

* Закрытые (бизнес-сети).

По региону:

* Мир (hi5);

* Страна (Qzone).

Территориальная единица

* Без региона (InterNations).

Подробное разделение социальных медиа на различные группы показало наличие общих черт в их классификации. Во-первых, каждая классификация содержит категорию, где есть сервисы для обмена контентом, не важно что это: фото, видео, музыка или специализированные сети для обмена играми. Если проанализировать данные классификации, не сложно прийти к выводу, что сейчас типологизированы уже все основные тематики в сети, независимо от вида контента. Каждая «социальная категория» занимает свою нишу в этой градации. И та, и другая классификация особое место выделяет «сервисам, связанным с коммерцией» или «бизнес сетям». Одним общим выводом можно сделать то, что постоянно идет ссылка на взаимопомощь, обмен контентом с одной стороны, и бизнеснаправленностью с другой.

Иными словами, глобально социальные медиа можно классифицировать на те, в которых бизнес направленность играет ключевую роль и социальные медиа, основная задача которых - поделиться контентом бесплатно и получить обратную связь.

Еще одним критерием для оценки видов социальных медиа можно выделить доступность. Сейчас множество социальных сетей полностью открыты для внешнего мира, другие в свою очередь являются узкоспециализированными. Некоторые сервисы социальных сетей не нацелены на публичность из-за своей бизнес - ориентированности, поэтому доступ к ним является закрытым.

Рассмотрение категории по географическому региону кажется наиболее очевидным и доступным для восприятия. Вначале были созданы мировые социальные сети, игнорирующие всякие физические границы, чуть позже начали развиваться сети в отдельных регионах, часто копируя полностью или частично мировых гигантов, но имевшим свои собственные черты. С развитием Интернета постепенно стали появляться сети даже по отдельным городам. Также стоит упомянуть сети, которые привязываются не к географическому положению, а к организации, например, корпоративные социальные сети. Деление на виды, типы и категории продолжается и по сей день.

На базовом уровне социальные сети могут быть использованы для привлечения внимания потребителей к созданному предложению. Создание клиентской базы является основным аспектом в любом бизнесе, но в интернете, это гораздо важнее. В идеале, интернет-сообщество наполнено огромным количеством текущих и потенциальных клиентов или покупателей, которые общаются между собой, и возможно, негативно отзываются о главных ошибках и неудачах вашей компании.

То есть, идея заключается в том, чтобы с помощью социальных сетей изобразить человека, который попытается донести информацию до других пользователей. Даже когда человек планирует, передать информацию через Facebookна уровне сообщения, в этот момент, он привносит свое уникальное мнение в пост и тем самым, происходит процесс очеловечивания бренда.

Так, Смит Рамакришна, соучредитель и управляющий кампании предоставляющей микрокредиты, говорит, что они использовали Facebookи Twitter, как маркетинговые организации для различных кампаний. Таким образом, имея под контролем аккаунт в социальной сети, следует постоянно обновлять и поддерживать интерес пользователей, вступая с ними в разговор, принимая комментарии и участвуя в дискуссиях. Именно тогда вы заметите, что численность сообщества растет.

Помимо создания сообщества, вторая область, чем социальные сети могут помочь -- это расширить охват аудитории. Существует тысячи видов малого бизнеса, которые предлагают свои товары или услуги независимо от расстояния, например те, кто продает свое программное обеспечение как услугу, создает приложения или работает фрилансером.

Теоретически, можно вывести бизнес на мировой уровень, при относительно низких затратах, но есть план еще реалистичней. Можно охватить несколько соседних государств или получить клиентов из других уголков мира, которые готовы платить больше. Например, если вы будете экспортером, скажем, пуховых платков, то расходы на интернет для продвижения бренда, могут дать хороший результат, поскольку для работы есть мировой рынок.

Так же социальные сети могут помочь сэкономить, потому что зачастую расходы на традиционную рекламу превышают средний бюджет малого бизнеса. В-третьих, малый бизнес должен получить максимальную отдачу от потраченного рекламного бюджета. А в традиционных видах рекламы, очень мало, дешевых способов привлечь внимание клиентов, по сравнению с социальными сетями. Концепция стала настолько приемлемой в бизнесе, что появились рекламные схемы, для привлечения наиболее релевантной аудитории. Для того чтобы выполнить большую часть плана, по продвижению бренда, нужно иметь четкое представление о том, что вы хотите.

Стратегия без цели в социальных сетях не имеет смысла. Это означает, что вы должны иметь способ измерить эффективность вашей кампании. В- четвертых, в основе социальной медиа-стратегии стоит управление репутацией бренда. Некоторые исследования показывают, что потребители принимали решения, основываясь на рекомендациях других клиентов, особенно, если это известные личности. Международная консалтинговая кампания McKinseyпровела исследование, которое показало, что экспертные рекомендации привлекают внимание к бренду в 30 раз больше, чем традиционная интернет-реклама.

Если вы только начинаете, то можно использовать наиболее общую социальную среду, чтобы поговорить с вашими клиентами. Одним из инструментов, который чаще всего остается не замеченным это блоггинг. В 2013 году медиа-эксперты обнаружили, что 58 % опрошенных маркетологов используют блог, как четвертый наиболее используемый вид платформы. Он так же является третьей наиболее важной социальной платформой, с B2B(бизнес для бизнеса) чей рейтинг маркетологи оценили ниже, чем B2C(бизнес для клиента).

Интернет-магазины, яркое доказательство использования социальных медиа. Для данного сегмента повышение посещаемости сайта становится первостепенной задачей, а зачастую и целью. В самом деле, популярность интернета привела нас к поисковым системам, таким как Яндекс или Google, которые учитывая показатели сайтов, ранжируют их по популярности. То есть, сайты, которые имеют большую посещаемость через профили в Вконтакте, Facebookили Twitter, получат больше трафика (посещаемости).

1.2 Преимущества и недостатки социальных медиа

Пятерку наиболее популярных соцсетей в России образуют такие сайты (данные представлены среднемесячным количеством пользователей), как:

1) «Вконтакте» -- 29,1 млн. пользователей;

2) «Одноклассники» -- 25,2 млн.;

3) Youtube-- 24,3 млн.;

4) «Мой мир» Mail.ru-- 22,8 млн.;

5) Wikipedia-- 22 млн.

Далее располагаются Livejournal, или ЖЖ (16,1 млн.), Facebook(15,4 млн.), Rutube(15 млн.), также в настоящее время набирают обороты Twitterи Instagram.

Важно то, что не следует ограничиваться каким-то одним интернет ресурсом. Оптимальное решение состоит в том, чтобы использовать несколько социальных сетей для развития бизнеса. На сегодняшний день уже не остается сомнений в бесспорных преимуществах использования социальных сетей. Многие российские компании осознают необходимость освоения этого сегмента интернет среды, но немногие из них понимают, каким образом это следует осуществлять. Обычно не достает прозрачности и динамичности в работе самой компании, а её сотрудникам -- самостоятельности для принятия решений. Для осуществления успешной деятельности и достижения максимальных результатов компаниям необходимо серьезно пересмотреть подход к работе. Так, до появления социальных сетей результаты маркетинговых исследований, их обработка занимали многие месяцы. Теперь же за несколько часов или дней можно произвести маркетинговые исследования и получить аналитические выводы.

Можно сказать, что социальные медиа -- это тот информационный канал, который навсегда изменил правила и саму структуру коммуникаций. Основной упор маркетинга в социальных медиа делается на создании контента, который будет распространяться пользователями сетей самостоятельно, без дальнейшего участия организатора. Также можно создавать открытый диалог между целевой аудиторией и брендами. В настоящее время распространено явление формирования продукта сами потребителями. Механизм прост: еще до официального заявления о разработке продукта начинается оживленное обсуждение о предполагаемых возможностях и достоинствах разрабатываемого продукта, его устройств. То есть в сущности онлайн-сообщество создает этот продукт и ожидает с нетерпением его выпуска. Для того чтобы получить импульс от социальных медиа для компаний необходимо сделать свою деятельность максимально прозрачной, мотивировать сотрудников на оперативное принятие решений и создать атмосферу доверия и сотрудничества среди руководства и акционеров компании. Для того, чтобы получить результаты от маркетинговой активности в социальных медиа, компаниям необходимо кардинально изменить подход к работе.

Социальные сети существуют в режиме реального времени, поэтому в том, как быстро компания реагирует на происходящее в онлайн пространстве, находит отражение отношения самой компании к клиентам, насколько серьезно она относится к своей работе. Сейчас каждый человек активно пользуется своим правом выражать свое мнение. Различные новости распространяются в сети очень быстро, а плохие, как известно, в особенности, если компания, допустим, не осуществляет попыток проведения диалога с заинтересованной аудиторией. Ведь именно в социальных сетях зачастую можно узнать, какое мнение складывается о фирме и каковы её тенденции, наладить эффективную коммуникацию с потенциальными и реальными потребителями товаров, а также решить ряд других не менее важных задач, как: раскрутка бренда, формирование лояльности у целевой аудитории, увеличение объема продаж и успешная конкуренция. Ведь информация в соцсетях распространяется невероятно быстро, при этом нет более подходящей рекламы, чем рекомендации друзей, знакомых и экспертов в той или иной области. Но не следует забывать, что скорость распространения информации является не только преимуществом, но и серьезным испытанием, зачастую, для компаний с централизованной структурой управления и долгим процессом принятия решений. Следовательно, чтобы соответствовать условиям новейших коммуникаций, компаниям необходимо децентрализовать процесс принятия решений и наделить сотрудников большей самостоятельностью.

Одним из ключевых преимуществ социальных медиа является то, что в интернет-пространстве можно сегментировать целевую аудиторию и осуществлять онлайн общение с отдельными сегментами, таким образом налаживать индивидуальный конструктивный диалог с клиентом. При этом удачным решением является ведение страницы не только лишь от лица компании, а от отдельного продукта или крупной маркетинговой кампании.

Не менее важным преимуществом также является привлекательная стоимость проведения различных PR-акций в соцсетях. Ведь помимо того, что множество людей посмотрят PR-ролик, но также распространят его ссылку своим знакомым. Следовательно, при столь невообразимой легкости проведения кампаний по продвижению доходы от такого вида маркетинга намного существеннее затрат.

Однако таким мощным инструментом необходимо пользоваться разумно и обдуманно, иначе в противном случае можно, как минимум, не только не приобрести новых клиентов и не продвинуться, но и растерять лояльность уже существующих, следовательно, далеко отступить назад. Одним из таких случаев слишком навязчивой рекламы и явного обмана является рекламная кампания PSPот Sony2006 года. В то время в социальных сетях появились группы псевдофанатов этой приставки и посвященные ей. Отзывы об этой приставке были невероятно лестными и восторженными, и интернет-пользователи разоблачили обман и последствия были более чем ощутимыми -- негативная реакция на лживую кампанию обернулась существенным снижением продаж всех продуктов компании Sony.

Цель выхода на рынок и достижение каких-то определенных результатов предполагает, что компания при этом несет повышенные риски и готова экспериментировать в реальном времени, если это будет необходимо. Так, возможность проводить исследования с целевой аудиторией, которая действительно искренне заинтересована в том или ином бренде, -- невообразимая роскошь еще недавно совсем недоступная. Теперь же сама среда социальных медиа располагает такой возможностью маркетинговых исследований, оперативного и постоянного тестирования и анализа с помощью целого ряда инструментов, как, например, Twitter Trends.

Другим не менее важным адаптивным аспектом для компаний в условиях социальных сетей является открытость. Необходимо создать условия для общения людей друг с другом, а не с безликими корпорациями. Сотрудники компаний, её топ-менеджеры должны быть реально действующими лицами в истории компании, где рядовой сотрудник может стать лицом бренда или компании. Ярким примером являются давно существующие отклики на travel-сайтах и форумах о работе тех или иных сотрудниках гостиниц, ресторанов, баров и других туристических объектов.

Также в дополнение тенденции «очеловечивания» компаний в настоящее время наблюдается явление, когда бренды становятся «звездами» современного бизнеса, за которыми фанаты следят через социальное медиа пространство. Такое сообщество чутко реагирует на контент: блоги, видеоролики, онлайн события, нежели на обыденную баннерную рекламу. Поэтому реклама как витринная пассивная коммуникация уже не играет приоритетную роль в создании и развитии бренда в отличие от контента. Парадоксом современного времени является то, что размер компании и величина её бюджета теперь не являются решающим фактором успеха. А успех воздействия на потребительскую аудиторию не прямо пропорционален затраченным ресурсам. Новой валютой отныне является креативность. Только лишь видеоролик пусть и высокобюджетный, со спецэффектами, известными актерами и режиссерами -- это уже неоригинально и неэффективно. Например, во время телетрансляции одного популярного сериала DollHouseсделали баннер с онлайн потоком Twitter, где пользователи обсуждали сериал и общались с ведущей актрисой, но самое интересное, что этот прием был использован при повторном показе сериала, чем значительно повысил его рейтинг и лояльность к нему. Другим ярким примером креативного подхода является недавно реализованная рекламная акция компании BurgerKingс целью поддержки релевантности бренда, которая гласила: «Удали 10 друзей на своем Facebookи получи купон на бесплатный гамбургер». Ход этой акции отражался онлайн, и стоит отметить, что она прошла более чем успешно. «Дружба -- чувство сильное, но гамбургер -- сильнее». Немного больше чем за неделю было «уничтожено» 234000 друзей и выдано 19000 купонов. Таким образом, интернет пространство в настоящее время является удобной площадкой для проведения событийных промоакций.

Все чаще владельцы модных бутиков и авторских работ активно используют пространство социальных медиа для презентации, информировании о новинках и продажи своих продуктов. Ведь это удобно и экономит довольно много времени, а также охватывает более широкую аудиторию. В результате успешного интернет-промоушинга в последнее время нередко даже наблюдается превышение объема интернет продаж над реальными.

Наряду с маркетинговой деятельностью компаний существует также явление индивидуального маркетинга. Отдельные люди своей активностью в социальных сетях создают свою аудиторию, мнением которой может в той или иной мере управлять.

Таким образом, можно заключить, что существует ряд преимуществ интернет-маркетинга социальных сетей. В первую очередь таковыми являются предоставление потребителю полной информации, экономия средств на рекламе и заработной плате сотрудников отдела продаж, расширение поля деятельности компаний, их переход на национальный и международный рынок, равные шансы больших и малых компаний в конкурентной борьбе. Также важным моментом является то, что в отличие от традиционных маркетинговых методов продвижения, интернет-маркетинг дает чёткую статистическую картину эффективности маркетинговой кампании.

Несмотря на очевидные преимущества, существуют также некоторые недостатки, как невозможность опробовать товар до того, как сделать покупку. Хотя решить эту проблему можно довольно просто -- предварительное знакомство с интересующим товаром в магазине, а осуществление покупки в интернет-магазине, использование детальных фотографий товара высокого качества, фото в формате 3D. Следует заметить, что работа в социальных медиа -- это не только пространство маркетинговых служб, хотя и преимущество использования этого пространства с целью проведения маркетинговых мероприятий неоспоримо, поэтому присутствовать и вносить свой вклад необходимо различными структурами компаний. Начиная от маркетингового отдела до PRи отдела по работе с клиентами все подразделения должны быть создателями истории бренда и успеха компании. История бренда создается, развивается, изменяется и передается буквально со скоростью звука бесчисленным пользователям Интернета, где голос компании -- один из миллионов, а каждый отдельный пользователь -- активный редактор этой истории.

1.3 Стратегия продвижения в социальных медиа

Как создать эффективную стратегию продвижения в социальных медиа, правильно использовать инструменты для привлечения аудитории, организовать план маркетинговых кампаний и уметь грамотно их анализировать - все это ключевые вопросы, которые являются основой успеха продвижения любого проекта в современном мире.

Socialmediamarketing (SMM) -- процесс привлечения трафика или внимания к бренду или продукту через социальные сети.

К ключевым факторам успеха маркетинговой стратегии бизнеса теперь относится и то, насколько глубоко он интегрирован в современные каналы коммуникации. Найти новых клиентов, повысить лояльность существующих, стать экспертом в отрасли, к мнению которого прислушиваются и доверяют - всего этого можно достигнуть при выборе правильной стратегии продвижения в социальных медиа.

Просто создать фан-страницы в популярных социальных медиа уже не достаточно. Без четкой SMMстратегии вы не достигнете необходимого уровня вовлечения аудитории для повышения уровня продаж.

Чтобы извлечь максимум из inboundмаркетинга, SMM-стратегия должна пройти через следующие этапы:

• Определение ключевых целей в SMMстратегии

• Проведение SWOT-анализа социальных медиа

• Разработка контент-стратегии в рамках стратегии SMM

• Подготовка контент-плана в рамках SMMстратегии

• Анализ и корректировка SMMстратегии

Рассмотрим эти этапы подробнее:

1) Определение ключевых целей в SMMстратегии

С планирования начинается любой долгосрочный проект. Социальные медиа - не исключение. Без понятной идеи, определения четких и достижимых целей ничего не получится.

Разные цели требуют разного подхода к их достижению. Например, если целью является повышение уровня доверия клиентов, то это подразумевает совершенно иной подход, нежели если бы целью было получить 30% конверсию среди подписчиков.

Начинать нужно с описания трех ключевых целей, которые планируется достичь с помощью социальных медиа. Они должны быть конкретными, достижимыми, релевантными, значимыми и измеримыми.

Особенно важен последний параметр - измеримость. Без него нельзя отслеживать прогресс в достижении глобальных и промежуточных целей бизнеса, которые обозначены в SMMстратегии.

Также очень важно то, чтобы цели в SMMстратегии были связаны с стратегическими целями в бизнесе. Они обязательно должны пересекаться в области продаж и маркетинга.

2) Проведение SWOT-анализ социальных медиа.

На этом этапе необходимо понять, кто на текущий момент взаимодействует с брендом в социальных медиа и насколько эта аудитория соответствует целевому рынку, в каких социальных медиа присутствует целевая аудитория, какие социальные сети используют конкуренты. Необходимо проанализировать и объективно оценить сильные и слабые стороны и сопоставить их возможностям и угрозам со стороны конкурентов.

Начать необходимо с проверки официальных и неофициальных представительств бренда в социальных медиа. Это могут быть фан-страницы, страницы с отзывами бывших сотрудников, вредоносные сайты, которые выдают себя за официальные. Необходимо проверьте эти страницы, чтобы увидеть как много у компании фолловеров, насколько высока их активность, какой тон сообщений в отношении бренда.

Необходимо провести опрос. Если бизнес еще не присутствует в социальных медиа, тогда первым делом должны проанализировать и определить критерии для выбора социальных сетей. Необходимо провести опрос среди клиентов и узнать каким социальным медиа они отдают предпочтение. Важно использовать полученную информацию в связке с социально-демографическими данными.

Далее нужно провести мониторинг представительств основных конкурентов в социальных медиа. Оценить свои сильные стороны и сравните их с конкурентами.

3) Разработка контент-стратегии в рамках стратегии SMM

Теперь, когда собрана необходимая информацию, можно ответить на вопрос “Как?”, “Кому” и “Где?”. Осталось ответить на вопрос “Что?”. Это ключевой элемент коммуникации с аудиторией.

Понимание айдентики бренда - это ключ и к пониманию вида контента, источником которого должен стать бренд. Контент-маркетинг должен способствовать формированию и содействовать развитию уникального, индивидуального образа бренда.

4) Подготовить контент-план в рамках SMMстратегии

Основная задача - создавать и публиковать контент, который во- первых, будет интересен читателю, во-вторых, будет содействовать достижению целей SMMстратегии. Контент, который публикуеся, должен отзеркаливать интересы аудитории, для которой его публикуют. А еще привычки, поведение и мотивацию.

Весь производственный процесс контент маркетинга основывается на заранее определенном контент-плане. К этому моменту уже должен быть редакционный календарь, в котором описаны цели, темы и ключевые слова.

Теперь необходимо от общей идеи перейти к конкретике. Тема и ключевые слова обозначат условное направление движения, в рамках которого и необходимо двигаться к цели. Такой подход сужает пространство для творчества, но в в тоже время направляет мышление.

5) Анализ и коррекция SMMстратегии

Глубинное понимание аудитории критически важно для достижения целей с помощью SMMстратегии. Необходимо использовать аналитические инструменты, чтобы понять какой тип контента более востребован подписчиками. Необходимо изучать поведение аудитории и выявлять инсайты, использовать инструменты аналитики, чтобы понять кто вас читает, комментирует и распространяет ваш контент.

Когда проанализировали текущую кампанию, сделали ревизию того, что работает, а что - нет. Нужно внести дополнения и изменения в SMMстратегию.

Реализуя SMMстратегию происходит общение с целевой аудиторией. Общение с аудиторией может происходить в различных местах и может иметь различные цели.

Места общения с аудиторией:

1. На площадке компании.

2. На площадках пользователей (их профили и блоги).

3. На независимых площадках. Это площадки, посвященные вашей тематике и не принадлежащие ни вам, ни кому-либо из ваших конкурентов. Это могут быть группы, страницы сообществ, сообщества в ЖЖ. Группы могут быть как сообществами фанов торговой марки, так и сообществами людей, объединенных интересом к некоей тематике.

4. На площадках конкурентов. Площадкой конкурентов могут быть их личные профили, страницы, управляемые ими тематические сообщества, страницы сообществ, тематические группы и т.д.

На любой площадке общение с аудиторией может быть начато с публикации самой компании, с публикации пользователей, или с публикации конкурентов. В любом случае, кто-то должен сказать первое слово, которым и является публикация.

...