Продвижение предприятия общественного питания в социальных сетях на примере кафе

По большому счету, общение может быть в таких формах:

1. Лайк («Мне нравится»).

2. Комментарий.

3. Комментарий с упоминанием.

4. Размещение ссылки на публикацию-первоисточник с

упоминанием (включая и вариант «Поделиться с друзьями»).

5. Публикация-реакция на публикацию-первоисточник (ответ, критика, рецензия и т.д.).

6. Действие в приложении.

7. Действие в конкурсе или другой активности.

Обсуждение, как процесс, это, как правило, обмен комментариями. Но общение не ограничивается обменом комментариями. И, более того, не обязательно требует обсуждения (обмена комментариями). Другими словами: если аудитория активно нажимает кнопку Facebook«Мне нравится» под публикацией на блоге или на странице компании, не стоит пугаться отсутствия комментариев. Каждый нажавший отвечает «Мне нравится». И это - тоже форма общения.

Цели общения - это то, чего хочет добиться компания в процессе взаимодействия с аудиторией. В том числе - своей публикацией (как способом инициировать общение). Набор целей (общения) публикации определяет, к каким формам общения компания будете стремиться и какие элементы использует в публикации для этого. Цели конкретной публикации могут быть самыми различными. Но надо понимать масштаб. Одной публикацией (и последующим общением), как правило, достичь некоей большой цели невозможно. Зато вполне возможно продвинуться на пути к достижению цели большего калибра. В большинстве своем цели общения как раз и должны быть направлены на продвижение к достижению некоей большей цели.

Итак. Возможные цели общения с аудиторией:

1. Увеличить уровень по одной или нескольким составляющим отношения к себе, компании, партнерам, экспертам, сотрудникам вашей компании или продуктам.

2. Познакомить аудиторию с продуктом (товаром, услугой) или проектом. Или - с их характеристиками.

3. Определить (обнаружить) экспертов либо лидеров мнений среди целевой аудитории.

4. Проверить уровень экспертов среди целевой аудитории.

5. Проверить уровень влиятельности лидеров мнений среди целевой аудитории.

6. Привлечь внимание целевой аудитории (вообще или к чему-либо).

7. Увеличить узнаваемость среди целевой аудитории.

8. Получить обратную связь, услышать мнения аудитории о чем- либо или ком-либо.

9. Разрешить конфликтную ситуацию.

10. Нейтрализовать негатив.

11. Нетворкинг - наладить контакты с еще незнакомыми представителями целевой аудитории.

12. Отвлечь внимание целевой аудитории.

13. Развлечь целевую аудиторию.

14. Помочь аудитории каким-либо образом: нанести ей добро, причинить ей пользу.

15. Сформировать или изменить имидж (свой или объекта).

16. Популяризировать некое знание, ценности или какой-либо объект.

17. Поддержать общение - с людьми либо вокруг некоего объекта.

18. Вовлечь целевую аудиторию в какую-либо конкретную деятельность (протекать она может и в интернете, и в реальном мире). Как в проектную, так и - в участие в конкурсах, акциях и т.д. Сюда же входит привлечение пользователей к тестированию и тест-драйвам новых продуктов - с целью проверки на реальных пользователях, получения положительных отзывов, подогрева интереса к новому продукту, формирования спроса.

19. Получить от аудитории ценные идеи. В том числе идеи, отвечающие на вопрос «как мы могли бы обслуживать наших клиентов еще лучше?»

20. Сформировать спрос, подогреть интерес к продукту.

21. Получить (положительные) отзывы реальных пользователей продукта.

22. Определить, есть ли у целевой аудитории проблемы с использованием продукта.

23. Стимулировать продажи.

24. Снизить число обращений в техподдержку.

25. Привлечь партнеров.

Большинство людей не понимает, каких целей они хотят достичь, делая ту или иную публикацию в социальных медиа. Точнее, цель заявляется, но остается только на бумаге. В результате авторы не смотрят на публикацию с точки зрения своей аудитории, не оценивают, какой будет реакция людей на эту публикацию. Не удивительно, что аудитория «почему-то» реагирует совсем не так, как от нее ожидали.

Главной целью интернет-кампании не может быть желание иметь много лайков в Вконтакте или огромное число подписчиков в Twittere. Нужно обязательно начинать с четко-поставленной, деловой цели, к примеру, привлечь внимание определенного количества покупателей или клиентов, чтобы сгладить недостатки бизнеса и встать на правильный путь.

Набрать нужных 5 000 человек куда важнее для достижения цели, чем иметь толпу из 20 000 людей незнающих о компании и ее предложении. Нужно помнить, что стратегия социальных медиа кампаний будет исходить из ее цели. Эксперты подчеркивают необходимость понимания своего клиента до разработки стратегии в социальных сетях. Это очень важная задача. Да, интернет -- это широкий рынок, но, как и в любой другой маркетинговой деятельности, нужно решить, чего Вы планируете достичь. Только поняв своего клиента, можно выяснить, использует он или она социальные сети. Приведем пример оптового производителя деталей, которые используются другими производителями.

Здесь клиенты не цифровые, и, таким образом, можно не использовать социальные сети. Но если это компания, которая представляет новый электронный продукт или открывает ресторан, есть огромная вероятность, что ваш клиент находится в сети. И у компании появится много вариантов по привлечению клиентов, в том числе популярные обзорные сайты Gastronom или BestRestaurants.

У лучшего инструмента для социальных медиа есть две части, хорошая платформа и качественный инструмент управления. Когда дело касается первого, нет единственно лучшей и идеальной платформы. Соединение платформ и различные варианты их сочетаний, будет работать намного лучше.

Вопрос останется в том, сколько компания хочет потратить на каждую платформу. И Facebook и Вконтакте предложит цену за клик и стоимость за показ тысячи объявлений. Нужно выяснить, что именно подходит для компании. Самой распространенной ошибкой является создание множества сайтов и аккаунтов. Лучше иметь одну или две активные, привлекательные и интересные страницы в социальных медиа, чем шесть или семь страниц с избытком информации. Решите изначально, какая социальная платформа подходит на основе таких факторов, как целевая аудитория и сегмент рынка.

Например, для розничного магазина брендовой одежды необходимо сосредоточиться на таких платформах, как Вконтакте, Facebook и Twitter. После того, как выбрали основные платформы, нужно определиться какие из них будут вспомогательные. Выбор нужно основывать по следующим критериям: время, необходимое, чтобы сделать контент привлекательным и интересным, цель и тип контента, который у вас есть.

Например, «Косички и Пони», созданный двумя студентами дизайн бренда, специализирующийся на аксессуарах для волос. Facebook был их основной платформой, но недавно они расширились до Pinterest и Instagram. Полагая, что клиенты обращают больше внимания на картинки, они открыли две, относительно, новые социальные сети для своего бизнеса. Почему же они им подходят, во-первых, у них уже есть фотографии своей продукции, которые они используют на рынке, а значит, они могут не тратить много времени на обновление своего профиля в Instagram или Pinterest. Во-вторых, их контент идеально подходит под данные социальные сети. Таким образом, социальные медиа можно использовать, чтобы связаться с клиентами и держать их в курсе предстоящих событий, будь то новая коллекция, блошиный рынок или фирменное блюдо от шеф-повара.

Отличие стратегии продвижения делового мероприятия во Вконтакте и Фейсбуке показано в таблице 1.

Таблица 1

Отличие стратегии продвижения делового мероприятия во Вконтакте и Фейсбуке

Вконтакте	Фэйсбук
Место для общения, изначально не был заточен на зарабатывание денег	Изначально коммерческий проект, направленный на получение максимальной прибыли, поэтому посты, которые размещаются на страницах брендов (за редким исключением), в пользовательской новостной ленте показываются гораздо реже, чем посты от друзей. Посыл фейсбука таков - либо действительно интересный аудитории контет, либо деньги, а ещё лучше и то, и другое.
Посты носят одноразовый характер. Разместил, кто увидел первый час пост, тот и прореагировал. Потом пост уходит в небытие, если его не закрепить в шапке сообщества.Возможностей использования вирусности/сарафанн ого эффекта меньше (только за счёт репостов).	Алгоритмы этой сети настроены на стимуляцию общения между людьми, выявления их интересов. Люди в фейсбуке больше настроены на генерацию собственногои более качественного контента, чем во Вконтакте.Максимум, что можно получить во Вконтакте уникального от пользователей - статус (если не ворованный), репост, фото. Система этой сети настроена таким образом, что даже старые посты могут постоянно подниматься в ленте, если их репостят, лайкают, обсуждают. Поэтому здесь время постинга не так важно.
Инструменты продвижения во Вконтакте: + Посевы (размещение постов в релевантных сообществах) + Таргетированная реклама + Инвайтинг (приглашение людей на мероприятие)	Инструменты продвижения в Фейсбуке: + Таргетированная реклама + Продвигаемые посты + Личные аккаунты + Г руппы (в группах постинг осуществляе тся от личных аккаунтов, соответственно, посты попадают в новостную ленту чаще, чем посты от страниц компаний).

Новый фактор, который активно развивается и не может остаться в стороне -- это приложения социальных сетей в мобильных устройствах. Можете создать одну кампанию, которая дойдет до владельца любого устройства, включая смартфоны и планшеты. На это стоит обратить внимания, особенно когда Facebook имеет около 31 миллиона пользователя на мобильных устройствах, в то время как Twitter имеет 42 миллиона активных пользователей, которые ежедневно чирикают на всех мировых платформах.

Социальные сети являются великолепной площадкой для рекламы самых разнообразных мероприятий, проводимых как в интернете, так и вне его. Более того, и сами мероприятия служат весьма серьезным инструментом продвижения в сети.

Вовлеченность абсолютного, подавляющего большинства активной части населения в социальные сети не оставляет места сомнениям о целесообразности использования данных площадок в качестве рекламных для разного рода мероприятий. Ответ здесь предполагается однозначно положительный. Более того, мероприятия сами по себе превратились в рекламный инструмент продвижения бизнеса, бренда, творчества, вебресурса и всего того прочего, что могут предложить рекламодатели заинтересованным потребителям. Поэтому вполне естественно, что сегодня большинство социальных площадок в обязательном порядке предлагают специальные возможности по созданию и рекламе мероприятий.

Продвижение мероприятий во всех социальных сетях подчиняется схожим принципам, вытекающим из теории SMM. Некоторые различия присутствуют лишь в организационных действиях: объявлении мероприятия, заполнении форм и т.п. Однако при подготовке и организации мероприятия обязательно следует учитывать, какой социальной сети отдает предпочтение его целевая аудитория.

К примеру, считается, что продвигать деловой вебинар эффективнее с помощью Facebook, а приглашение на концерт рок-группы - ВКонтакте. Еще больший эффект, в некоторых случаях, может принести стратегия сочетания рекламы мероприятия в нескольких социальных сетях одновременно.

Показательным примером в этом плане может послужить продвижение бренда Red Bull. Компания потратила более миллиона долларов на организацию рекордного прыжка человека с парашютом с высоты 39 км. Само мероприятие транслировалось более чем в 40 сетях одновременно в 50 странах мира. Чтобы оценить его успешность, достаточно принять во внимание факт, что только на страницу бренда в Twitter пришло более 3 миллионов сообщений! Не менее впечатляющим оказалось количество фанатов в Facebook и прочих сетях (рис. 1.2.).

Как и любую рекламную кампанию, организацию и продвижение мероприятия можно разбить на определенные этапы, каждый из которых служит реализации определенных целей.

1) Подготовка к проведению мероприятия

На данном этапе организатору (в любой социальной сети) предстоит решить несколько задач, формирующих ход дальнейшей кампании:

· Определиться с целевой аудиторией и социальной сетью (сетями), где будет рекламироваться мероприятие.

Рисунок 1.2 продвижение бренда Red Bull

· Продумать правила для пользователей на площадке с обсуждением мероприятия (до, во время и после) и его стоимость (в платном случае).

· Определить временные границы начала кампании по рекламе мероприятия (обычно за 3-6 месяцев), точное время его проведения, время на обсуждение итогов.

· Зарегистрировать мероприятие в социальной сети.

Здесь вновь стоит отметить, что все наиболее популярные сети предоставляют специальные сервисы для организации и продвижения мероприятий, а доступ к ним осуществляется достаточно простым алгоритмом действий:

· Facebook: на главной странице каждого личного аккаунта, в левом меню существует вкладка «Мероприятия». Пройдя по ней, следует заполнить все предложенные формы и отметить друзей, которых вы хотите видеть на организуемом мероприятии, чтобы оно стало зарегистрированным (в дальнейшем информацию можно будет корректировать и редактировать).

Важно: заполнением форм пренебрегать не следует. Кроме того, стоит учитывать, что мероприятия в Facebook могут быть открытыми (для всех желающих) или частными (для приглашенных пользователей) (рис 1.3).

Рисунок 1.3 мероприятия в социальной сети Facebook

· В Контакте: пройти по вкладкам «Мои группы» - «Создать сообщество» - «Мероприятие». Дальнейшие рекомендации остаются такими же, как и для предыдущей площадки: заполнить формы, не пренебрегая никакими из них, пригласить друзей. Мероприятия ВКонтакте также могут быть открытыми (все желающие видят записи на стене и могут их комментировать), ограниченными (записи видны всем, но комментировать их могут только приглашенные), закрытыми (записи видны и свободны для комментариев только приглашенным пользователям) (рис. 1.4.).

Рисунок 1.4 Создание группы в социальной сети Вконтакте

Одноклассники: открыть вкладку «Мероприятия», заполнить формы, выбрать тип мероприятия, пригласить друзей. Мероприятия в Одноклассниках могут быть открытыми (для всех желающих) и закрытыми (для приглашенных) (рис. 1.5.).

Безусловно, последовательность действий при регистрации мероприятий и формы, предлагающиеся для заполнения в разных сетях, имеют отличия. Однако вне зависимости от выбранной площадки, существуют «обязательные» действия, закладывающие основу дальнейшего эффективного продвижения мероприятия:

· Заполнение поля «Название мероприятия». Название должно быть креативным, привлекающим внимание.

Рисунок 1.5 мероприятия в социальной сети Одноклассники

Рисунок 1.6 Страница анонса мероприятия Red Bull в Facebook

· Описание подробностей мероприятия. В данное поле вводится максимальное количество информации, которая может быть интересна потенциальным участникам мероприятия. Однако не всегда следует увлекаться излишними литературными оборотами, - подробности лучше всего изложить в виде тезисов.

· Указание места (может быть ссылка на соответствующий ресурс) и времени проведения мероприятия.

· Настройка конфиденциальности (открытое или закрытое мероприятие).

· Добавление фотографии (аватара) мероприятия.

Пример, как выглядела страница анонса уже упомянутого выше мероприятия Red Bull в Facebook показан на рисунке 1.6

Рисунок 1.7 Пример неудачной рекламы мероприятия

На рисунке 1.7. приведен пример неудачной (в частности, в результате неполного заполнения предложенных форм) рекламы мероприятия. Здесь можно отметить отсутствие фотографии мероприятия и минимум подробностей. Как и результат, в виде количества потенциальных посетителей, измеряющегося однозначным числом (рис 1.7.).

Стоит отметить еще один нелогичный маркетинговый ход. Как видно рисунка 1.8., было создано три мероприятия, посвященных одному событию.

Ни одно из мероприятий в итоге не раскручивалось. Разумеется, действовать следует с точностью до наоборот.

Рисунок 1.8 Пример неудачного маркетингово хода

2) Привлечение пользователей

Первые шаги по привлечению пользователей к участию в мероприятии совершаются уже на этапе его регистрации приглашением друзей. Однако само понятие продвижения обычно предполагает участие в нем как можно большего количества заинтересованных. Поэтому в случае, если количество друзей представляется недостаточным, задействуются стандартные приемы SMM в виде всевозможной рекламы мероприятия в социальных медиа и прочих площадках: рассылка, написание постов со ссылками, оставление ссылок в комментариях, покупная реклама и пр. Стоит только напомнить, что приглашая пользователей к участию в мероприятии, следует заранее позаботиться о том, чтобы они не разочаровались после посещения площадки с его анонсом.

3) Площадка

Площадку для рекламы мероприятия, сбора его участников, обсуждения в каждом случае следует выбирать, исходя из конкретной ситуации и целевой аудитории. Например, в качестве такой площадки может выступать как страница, созданная для продвижения мероприятия, так и специально организованная группа. Но гораздо важнее правильно осуществить ее информационное наполнение таким образом, чтобы потенциальным участникам мероприятия было интересно на ней находиться. Достичь этого можно, структурируя информацию согласно определенным правилам. Ниже приведены примерные разделы и их наполнение, которые стандартно присутствуют в группах или страницах, специально созданных для продвижения мероприятий.

· Название или заголовок. В нем кратко отражается суть того, что ждет пользователя в группе (на странице). Задача заголовка - привлечь пользователя, побудить его к вступлению в группу (на страницу мероприятия), поэтому он может нести в себе не только информационную, но и эмоциональную составляющую, возбуждать любопытство. Заголовок является одним из важнейших блоков, так как именно от него очень часто зависит решение пользователя о дальнейшем знакомстве с информацией.

· Презентация организаторов. Здесь представляется информация о достижениях человека (или нескольких человек), которые будут проводить мероприятие.

· Презентация самого мероприятия. В данном блоке приводится программа рекламируемого мероприятия, выгоды, которые ждут участников после его проведения.

· Руководство к действию. Здесь четко прописываются действия пользователей, которые заинтересовались мероприятием.

· Эксклюзив. Пользователи пресыщены огромным количеством предложений, поступающих к ним из сети. Поэтому по-настоящему заинтересовать их может только мероприятие, предлагающее что-то особенное, чего они не найдут больше нигде. Данный блок предназначен для размещения именно такой эксклюзивной информации.

· Гарантия качества. Здесь прописываются положения, призванные убедить пользователя в высоком качестве будущего мероприятия как услуги, чаще всего платной. В качестве одной из наиболее часто применяемых гарантий предлагается полный или частичный возврат денег, прочие варианты компенсации участнику в случае, если тот останется неудовлетворенным мероприятием. Пункт важный и подлежащий обязательному исполнению, ведь негативные новости распространяются в сети гораздо быстрее позитивных. И оставление недовольными даже мизерной части участников чревато нивелированием всех положительных моментов.

· Отзывы и рекомендации. Важная составляющая эффективного продвижения любого продукта в социальных сетях. В данном блоке выкладываются отзывы участников предыдущих мероприятий, заполненные ими анкеты. Если мероприятие проводится впервые, публикуются отзывы о ведущих, о компании и прочее. Можно придумать прошедшее мероприятие и попросить знакомых оставить отзывы о якобы своем участии в нем. Здесь же целесообразно разместить фото- и видеоматериалы с прошлых мероприятий, интервью с участниками.

· Презентация фаворита. В случае участия в мероприятии известного или занимающего видное положение человека, его представлению следует уделить особое внимание. Даже если его участие сводится лишь к высказыванию мнения об организаторах (ведущем) мероприятия, это способно привлечь многих пользователей.

· Контактная информация. Данные для связи с организаторами - их почта, сайты, адреса мест проведения мероприятия - являются обязательными.

· Динамика роста количества участников. Иногда целесообразно информировать пользователей о динамике роста количества участников мероприятия. Для некоторых из них это может послужить доказательством правильности их выбора.

· Аватар группы (страницы). Графическая информация в большей степени запоминается человеческим мозгом. Поэтому весьма полезно, если мероприятие будет ассоциироваться с подходящим изображением, логотипом, фотографией.

4) Проведение мероприятия

Главная задача любого мероприятия - не обмануть ожиданий пользователей. Как уже упоминалось выше, достаточно нескольких (или даже одного) негативного отзыва, чтобы свести все усилия и затраты на нет. Негатив имеет гораздо большую «пробивную силу» в глобальном пространстве, нежели позитив, и это следует учитывать. Залог же успешности мероприятия в сети основывается на обязательном выполнении определенных правил:

· Не обещать невыполнимого.

· Быть готовым к обработке огромного потока информации, который обязательно хлынет на организаторов. Ответить каждому пользователю тотчас, скорее всего, не получится, но делать это надо по возможности быстро, - недовольных участников быть не должно.

· Вовлекать аудиторию в процесс обсуждения тем мероприятия. Наиболее эффективный прием - задавать им вопросы, но не просить высказать свое мнение.

· Избегать споров и спорных моментов.

· Не ограничивать пользователей в высказывании и аргументации своего мнения.

· Оперативно использовать модерацию - пользователи должны заранее знать правила проведения мероприятия, и нарушителей следует немедленно банить.

· Следить за тем, чтобы дискуссия не отклонялась от обсуждения предложенных вопросов.

· Поощрять краткие комментарии - на странице их помещается больше.

5) После проведения

Завершение мероприятия вовсе не означает завершение работы по его продвижению. Во-первых, каждое удачное мероприятие достаточно долго обсуждается, как на площадке его проведения, так и на прочих. И этот процесс нельзя пускать на самотек - его нужно отслеживать, подогревать дискуссии, направлять их в нужное русло, призывать пользователей отмечаться на фотографиях и отмечать своих друзей.

Во-вторых, мероприятия являются наиболее эффективными инструментами продвижения бизнеса, бренда или известной личности в случае, если они проводятся регулярно. Таким образом, работа по постсопровождению предыдущего мероприятия должна являться рекламным анонсом следующего.

В-третьих, открытые обсуждения мероприятий являются великолепным инструментом по привлечению пользователей в друзья и постоянных подписчиков.



1.4 Особенности продвижения ресторанов и кафе в социальных медиа

Несомненно, в настоящее время социальные сети являются одним из наиболее эффективных способов продвижения практически любых товаров и услуг.

По сравнению с иными методами, таковой имеет множество неоспоримых преимуществ: начиная от эффективных инструментов отбора целевой аудитории по различным профессиональным, территориальным и многим другим критериям, и заканчивая относительной дешевизной использования и широкими возможностями применения каких-либо нестандартных способов продвижения.

Соответственно, ресторанный бизнес не является исключением. Однако, как и в любой другой сфере, особое внимание стоит уделить некоторым нюансам, связанным с различными особенностями компании - размером, спецификой, целевой аудиторией и многими другими. Чтобы подобрать наиболее подходящий вариант с учетом указанных тонкостей, сначала необходимо описать основные группы, на которые стоит разделить основную массу ресторанов для наиболее продуктивного анализа возможностей применения продвижения в социальных сетях. Подобная классификация позволит более детально рассмотреть все преимущества и недостатки использования каждого метода рекламной кампании при выборе данного инструмента продвижения.

Если рассматривать основные черты, значимые при выборе рекламных методов, то в основной массе ресторанов и кафе можно выделить следующие группы:

· крупные сети ресторанов. Основная особенность - при рекламе первостепенное внимание уделяется бренду, торговой марке, а не какой-то определенной торговой точке. При этом подразумевается, что точки открыты во всех крупных районах города, либо добраться до ближайшего ресторана достаточно просто и быстро

· небольшие кафе, не имеющие ярко выраженных специфических особенностей. Целевая аудитория данных заведений состоит из жителей ближайшего района, либо работников близлежащих предприятий. В данном случае основным признаком является территориальный

· смешанный тип - кафе, имеющее какую-либо специализацию либо иные особенности, позволяющие, при отсутствии выраженной разветвленной сети, охватывать целевую аудиторию за пределами ближайшего района.

Как легко можно заметить, основные аспекты, на которые стоит обратить внимание при выборе самой эффективной маркетинговой политики, существенно различаются. Для наиболее продуктивного выбора инструментария, рассмотрим возможные варианты.

Прежде всего, полезно обратить внимание на рекламные услуги, предлагаемые к публикации непосредственно администрацией сайтов. В настоящее время в нашей стране наиболее популярными являются социальные сети «В Контакте» и «Одноклассники». Рассмотрим их предложения о предоставлении рекламных услуг.

«В Контакте» предлагает использование таргетированной рекламы, ключевым преимуществом которой является тщательная выборка целевой аудитории по различным характеристикам:

· демографические признаки (пол, возраст, семейное положение),

· социальные (должность, место работы, интересы, увлечения),

· территориальные (город или улица проживания, места работы, иногда ближайшая станция метро) и др.

Формат рекламы - объявление, которое пользователь видит на странице, включает в себя заголовок, текст и изображение; так же рекламодателю доступна статистика эффективности каждого объявления и общая; достаточно удобное управление своими рекламными кампаниями. Имеют места два способа оплаты - за 1000 показов либо за переходы пользователей, причем стоимость выбирает заказчик, тем самым определяя частоту показов (по аукционному принципу).

Второй способ - интерактивное продвижение, т.е. создание брендированных игр, опросов и других приложений.

«Одноклассники» так же предлагают использование таргетированной выборки - по географическому признаку, полу и возрасту. Объявления могут быть расположены в трех местах на странице пользователя; оплата зависит от количества показов, использования таргетинга и сезонных коэффициентов, при больших объемах предоставляются скидки. Так же компания предлагает различные варианты нестандартной рекламы - конкурсы, спонсорство, создание специальных рубрик и др.

Описанная выше официальная реклама имеет неоспоримое преимущество - простота и удобство выбора целевой аудитории. Разумеется, этот метод доступен и при использовании иных инструментов, однако несоразмерные временные затраты на реализацию проекта в таком случае могут негативно сказаться на всей рекламной кампании. Т.о., данный способ продвижения является незаменимым при проведении какой-то кампании, ограниченной во времени. Например, открытие новой точки или нового кафе, проведение рекламной акции либо открытие сезона скидок, проведение интересного мероприятия или иного рекламного события.

Следующий метод продвижения бизнеса в социальных сетях - создание тематической группы. Причем в данном случае можно выделить два варианта - официальная группа компании либо клуб любителей кафе. Данные способы продвижения несколько отличаются, поэтому подробнее их стоит рассмотреть по отдельности: оба метода имеют свои преимущества и недостатки, которым стоит уделить особое внимание при анализе эффективности.

С точки зрения субъективной оценки, официальная группа ресторана или кафе воспринимается скорее как аналог интернет-сайта. Имеется определенное сходство в наполнении: обычно указаны адреса точек и прочие контакты, фотографии интерьера в целом и отчеты с каких-либо мероприятий, опросы и конкурсы, меню (либо просто фотографии блюд) и иногда возможность контакта с работниками в режиме online (или иной аналог техподдержки). Разумеется, в таких группах информация должна быть представлена совсем в ином ключе, чем на сайте компании - менее подробно и более увлекательно. Информация о кафе, всех его преимуществах и достоинствах должна быть как можно более компактна и конкретна, более уместным будет сообщение об открытии новой точки или начале проведения акции, чем чрезвычайно подробное описание всех возможных плюсов. Т.е. группа бренда в социальной сети должна быть больше похожа на промосайт, чем на корпоративную страницу.

Клуб любителей бренда либо конкретного ресторана производит менее официальное впечатление, к тому же таких групп может быть достаточно много - по регионам либо иному территориальному признаку (это преимущество играет свою роль при продвижении крупных сетей). Большое количество таких аналогичных групп (разумеется, при достаточном количестве участников) может быть достаточно эффективным инструментом обратной связи, и, помимо этого, успешно поддерживать впечатление уюта и комформа (если имидж бренда имеет соответствующее направление и кафе не очень большое). Если же группа включает в себя несколько точек на одной территории (т.е. все оесторан в пределах досягаемости участников - например, один город), то аккуратное контролируемое ведение дискуссии относительно сравнения каких-то аспектов различных точек (например, даже бытовых) может вызвать вполне закономерный интерес и, соответственно, рост клиентского потока.

На вопросе содержания таких «фан-клубов» стоит остановиться подробнее. Здесь необходимо соблюдать очень тонкий баланс. Группа не является официальным представительством компании, и невозможность свободного выражения собственного мнения, вероятнее всего, отпугнет участников. То есть тотально контролировать все комментарии, дискуссии и высказывания у руководства возможности не будет. И, разумеется, может иметь место какая-то негативная оценка - деталей или бренда в общем. Здесь речь не идет о каких-то категоричных и безосновательных высказываниях, - напротив, в каком-то споре может всплыть вполне реальный, но, тем не менее, не очень приятный, факт или впечатление. Удаление сообщения будет воспринято определенно негативно, поэтому есть следующие варианты корректировки. Во-первых, если есть возможность, можно оспорить (аргументировано!) сообщение, хотя бы тем, что ошибка давно исправлена. Во-вторых, публикация реалистично позитивного противовеса несколько сбалансирует общее впечатление - полное отсутствие негативных отзывов, прежде всего, вызывает подозрение, а наличие различных мнений выглядят вполне естественно. В любом случае на ошибку стоит обратить внимание, если она на самом деле имела место: объективную пользу такой обратной связи переоценить достаточно сложно.

Существует еще одно преимущество создания групп поклонников ресторана. Этот вариант практически не ограничивает возможности разработки творческого подхода к созданию группы. Клуб может быть посвящен не непосредственно данному ресторану, а, предположим, ресторану определенного района. В таком случае, тонко и грамотно проведенный сравнительный анализ в форме дискуссии так же может принести ощутимую пользу. Либо группу можно посветить не ресторанному бренду, а качеству обслуживания, виду из окна, самому вкусному кофе, самой уютной обстановке... В общем, список практически бесконечен. В данном случае самый важный момент - не переборщить с похвалами, чтобы не выглядело слишком подозрительно, и постараться избежать нежелательного поворота дискуссии, дабы не упоминать слишком успешных конкурентов или собственные ошибки.

Относительно использования метода создания специальных групп в социальных сетях, можно подвести следующие итоги: использование группы поклонников будет наиболее эффективным в случае наличия бренда достаточно раскрученного, либо обладающего ярко выраженной спецификой и достаточно широкой аудиторией, для возможности организовать какое-то обсуждение: прямое участие значительно повышает заинтересованность клиента. К тому же широкая популярность продукции значительно увеличивает вероятность применения каких-то нестандартных рекламных ходов, например, использования при возможности заказов или покупки на вынос. Если торговая марка ресторана или кафе известно достаточно узкому кругу потребителей, то привлечь интерес к такому клубу будет значительно сложнее.

Создание официальной группы будет полезной для любого типа заведений, однако, в случае продвижения крупной сети группа возьмет на себя нагрузку и функции сайта компании, что, разумеется, вреда не принесет, но и значительного положительного эффекта тоже не будет. А при небольших масштабах деятельности такая группа вполне может совмещать в себе как информативную функцию, так и функцию поддержания лояльности постоянных клиентов и обратной связи.

Однако, при любой вариации группы, необходимо помнить о наличии одной немаловажной детали. На первый взгляд может показаться, что стоит создать группу, красиво ее оформить, и задать несколько интересных тем для обсуждения, и результат не заставит себя ждать. Даже если опустить момент привлечения новых участников, поддержание группы в соответствующем состоянии - чрезвычайно трудоемкий процесс. Видимая дешевизна такого метода продвижения обманчива: только для того, чтобы созданная группа не нанесла ущерба имиджу бренда, необходим регулярный мониторинг с соответствующим расходом временных ресурсов. В ином случае наполнение группы будет содержать несанкционированную рекламу (спам), в обсуждениях темы, вероятнее всего, будут весьма далеки от планируемых, и такой «неопрятный», запущенный вид положительного эффекта определенно не принесет. Если по какой-то причине необходимость в группе отпала, полезнее будет ее удаление. А если группа успешно функционирует, то контроль тем более необходим. Не тотальный, конечно, как уже было сказано - посторонние темы могут привлечь новых участников; но ненавязчивое регулирование будет полезно. Еще одно преимущество постоянного внимания группе - частое обновление новостей приводит к постоянному напоминанию пользователю о группе и о компании.

Следующий метод набирает все большую популярность в последнее время. Это поддержание образа компании в различных группах. Комментарии в темах, относительно связанных с предметом, положительные отзывы, рекомендации, советы и др. В этом случае главное - естественность.

При любом положительном отзыве у некоторых потребителей возникает подозрение о «проплаченном» сообщении. Поэтому необходима аккуратность и ненавязчивость. Такая стратегия приносит эффект в долгосрочном периоде.

И, наконец, так же набирающий популярность метод - вирусная реклама. Суть стратегии - заинтересовать зрителя, чтобы он поделился видеороликом, изображением или приложением с друзьями и знакомыми. И те, в свою очередь, аналогично. Технические средства социальных сетей позволяют это сделать достаточно просто, однако такой вирус предполагает по умолчанию креативный подход. Т.е. разработать эффективное рекламное сообщение достаточно сложно.

Подводя итоги, можно отметить следующее: в настоящее время социальные сети предоставляют практически неограниченные возможности для продвижения кафе и ресторанов. Таргетирование помогает весьма точно определить целевую аудиторию, а, как известно, доставка рекламного сообщения «по адресу» значительно превышает его эффективность. С точки зрения технического воплощения социальные сети так же позволяют приводить в жизнь различные маркетинговые инструменты - от стандартных сообщений до интерактивного продвижения. То есть при грамотном анализе и разработке стратегии этот вид продвижения может принести необычайные результаты.

2 КОМПЛЕКС МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПРОДВИЖЕНИЮ КАФЕ «CRAZY HUNTER» В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

2.1 Краткая характеристика кафе «CRAZY HUNTER»

CRAZY HUNTER - это современное кафе - заведение общественного питания и отдыха, похожее на ресторан, но с ограниченным по сравнению с рестораном ассортимент продукции. В основном кафе предоставляет алкогольную продукцию.

Кафе «CRAZY HUNTER» расположено по адресу: Ленинградская Обл., Волосовский р-он, д.Терпилицы 1

Телефон: 8 (911) 115-16-91

Часы работы - пн-чт с 09:00 до 00:00

пт-вс с 12:00 до 06:00

«CRAZY HUNTER» - это 1 комфортный зал.

1. Банкетный зал на 30 человек, который легко трансформируется в просторный зал (Приложение 1).

Кафе «CRAZY HUNTER» предлагает пирожки и пироги, которые являются ручной работой. По мимо этого здесь готовят вкусный шашлык, который является визитной карточкой кафе.

Миссия кафе заключается в предоставлении посетителям качественных услуг в организации общественного питания и сервиса этой сферы. Цели кафе «CRAZY HUNTER» - это стремление как можно лучше изучить запросы и требования клиентов, воплотить их на практике и развить тесные взаимовыгодные отношения со своими гостями, а также обеспечить справедливую и соответствующую прибыль сотрудникам предприятия.

Соответственно, «CRAZY HUNTER» ставит перед собой следующие стратегические задачи:

1) Наращивание обьемов производства и сбыта;

2) Повышение качества и конкурентоспособности продукции;

3) Повышение рентабельности вложения капитала.

Кроме того, руководство кафе ставит перед собой и сотрудниками следующие задачи:

1) Расширение ассортимента услуг;

2) Исследование рынка;

3) Получение максимальной прибыли при сохранении прежнего качества услуг;

4) Повышение благосостояния сотрудников кафе «CRAZY HUNTER»

Организация как процесс представляет собой функцию по координации многих задач, чтобы данный процесс был успешным, необходима соответствующая целям и задачам грамотно построенная организационная структура. Если рассматривать организационную структуру кафе «CRAZY HUNTER», то ее можно представить следующим образом (рис. 2.1).

Как показывает данная схема, организационная структура кафе «CRAZY HUNTER» построена по линейно-функциональному типу. Директор занимается вопросами снаюжения. Шев-повару подчиняются повара, а администратор отвечает за работу официантов и барменов.

Рисунок 2.1 организационная структура кафе «CRAZY HUNTER»

Помимо этого, в обязанности директора входит отслеживание изменений тенденций на рынке, поиск новых продуктов рецептов блюд, которые могут пользоваться повышенным спросом, поиск новых ниш на рынке в целях расширения сферы деятельности, а также отслеживание действий конкурентов. Данные функции, как известно , выполняют отделы маркетинга, существующие на крупных предприятиях, однако за неимением такового они возложены частично на весь руководящий персонал и на директора в большей степени.

Финансовая служба (бухгалтерия) занимается финансовыми вопросами деятельности предприятия, в том числе и составлением текущих финансовых планов.

Таким образом, организационная структура кафе «CRAZY HUNTER» в принципе соответствует её целям и задачам, что говорит ою эффективности работы управления кафе в плане организации, но, как и всякая другая линейно-функциональная система имеет ряд достоинств и недостатков:

- четко определены задачи для всех структурных подразделений;

- власть проистекает из иерархических уровней в организации;

- иерархическая система контроля;

- командный тим коммуникаций, идущий сверху вниз;

- содержанием коммуникаций являются распоряжения, инструкции и решения, принятые руководством организации.

Система управления представляет собой совокупность всех элементов, подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное функционирование организации.

Таблица 2

Услуги, предоставляемые кафе «CRAZY HUNTER»

Код	Наименование
12200	Услуги общественного питания
122102	Услуга питания кафе
122300	Услуги по организации потребления и обслуживания
122303	Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий
122310	Бронирование мест в зале предприятий общественного питания
122501	Услуги по организации музыкального обслуживания
122705	Гарантированное хранение ценностей потребителей
122705	Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания)

Для своих посетителей кафе предлагает услуги в предоставлении обедов и ужинов. А в случае проведения крупных совещаний, конференций, семинаров - для всех их участников «CRAZY HUNTER» оказывает услуги по предоставлению полного рациона питания. Кафе готово оказать услуги по предоставлению тематических банкетов и различных вечеров. Отдельно нужно отметить и дополнительную услугу - бронирование столиков.

В ресторане все посетители обслуживаются официантами.

Микроклимат поддерживается с помощью автоматических систем кондиционирования, где задаются параметры для обеспечения комфортных условий. Мебель в кафе соответствует дизайну интерьера зала.

На сегодняшний день рынок общественного питания очень конкурентоспособен. Чтобы выделиться в этом переполненном рынке, важно понять основные конкурентные преимущества в сфере общественного питания и знать, где сосредоточить усилия.

1. Цена. Кафе работает в сегменте со средним доходом.

2. Сервис. Сервис является одним из важнейших конкурентных преимуществ «CRAZY HUNTER». Кафе сосредотачивает свои усилия на обслуживании как основе конкурентоспособности. Обслуживание для компании означает иметь хорошо осведомленный, внимательный обслуживающий персонал, своевременно предоставлять гостям еду и напитки, быстро реагировать на жалобы клиентов и в дальнейшем проводить работу над ошибками, чтобы максимально удовлетворить гостей.

3. Кухня. Для любого ресторана или кафе кухня является основным конкурентным преимуществом. Кафе, которое славится своей едой, запросто получит превосходную репутацию, путем передачи информации о качестве приготовляемых блюд, как говорится «из уст в уста». Это означает, что общение гостей, побывавших в ресторане и оставшихся довольными, в кругу друзей или семьи приведет к дополнительной рекламе предприятия, что в свою очередь является свободной формой маркетинга. Чтобы быть известным своей кухней, в кафе работает замечательный повар, самые свежие ингредиенты. Для дополнительного усиления этих качеств компания поощряет клиентов, которые оставляют отзывы в интернете на сайтах.

4. Атмосфера. Подобно кухне, атмосфера в кафе может побудить людей говорить о нём и благодаря этому стать главным конкурентным преимуществом. Когда кафе славится своей атмосферой, он зарабатывает верных поклонников, завсегдатаев, которые в свою очередь превращают заведение в «модное место». Чтобы развивать этот вид конкурентоспособности, компания приглашала профессионального дизайнера интерьера, чтобы помочь обстановке соответствовать концепции, меню и целевой аудитории. После чего создать свой неповторимый стиль меню, вывески и рекламного материала.

Кафе -- это предприятие и это означает, что, как и любым другим предприятием, им нужно хорошо управлять, чтобы выжить. Для этого кафе «CRAZY HUNTER» учитывает следующие факторы:

1. Показывать свои сильные стороны и сделать их значимыми для клиентов

2. Проанализировать конкурентов, определить их недостатки и использовать это

3. Определить собственные недостатки и быстро их устранить

4. Постоянно создавать новое, что будет основным различием между вашим кафе и кафе ваших конкурентов

5. Узнавать свою аудиторию, осознавать, насколько важны для них те или иные изменения, а затем определить, как их достичь.

Итак, придумывать концепции, проектировать меню, правильно подобрать персонал и управлять предприятием изо дня в день -- это не только сложно, но и отнимает много времени. Именно поэтому компания старается грамотно продвигать кафе, держать в поле зрения конкурентов и постоянно общаться с клиентами. При всем при этом, эти задачи следует выполнять, не забывая готовить потрясающую еду и предоставлять обслуживание высшего качества.

Тем не менее, для поддержания конкурентоспособности кафе, его имиджа и марки, компания использует не столь масштабные, как преобразование в целом, но не менее важных способов:

1. Использование социальных медиа для продвижения. Все чаще социальные площадки (например Facebook, Vkontakte, Одноклассники, Twitter) являются способом человеческого общения друг с другом. «CRAZY HUNTER» продвигает кафе через социальную площадку Vkontakte, используя четыре ключевых момента:

A) Акции или скидки. Эксклюзивный купон на скидку, выложенный пользователям через Vkontakte, является мощным рекламным средством.

Б) Эксклюзивность, недоступную в других местах. Регулярная деятельность активно поддерживается подписчиками. Публикация фото с вечеринок, только подогреет интерес публики к заведению.

B) Информацию о новых продуктах. Подписчики будут всегда в курсе нового меню.

Г) Возможность поделиться мнением. Кафе благодарит клиентов за комплименты и реагируйт на критику. Показывайте прямой контакт с клиентами.

2. Меню. Меню является центром вселенной ресторана. Меню передает общую концепцию кафе для его клиентов.

2.2 Анализ маркетинговой среды кафе «CRAZY HUNTER»

Со дня открытия в 2018 году «CRAZY HUNTER» в Волосовском районе наблюдался рост числа посетителей. Можно выделить три основных источника успеха:

1. Клиентоориентированность. Потребитель был изначально выдвинут руководством в качестве центра, вокруг которого разворачивался бизнеспроцесс. Именно по этой причине целевой функцией организации услуг стало реальное качество, включавшее в себя не только биологическую чистоту и свежесть приготовленных продуктов, но, и прежде всего, - весь комплекс обслуживания.

2. Местоположение и выбор вкусовых предпочтений. Кафе «CRAZY HUNTER» единственное кафе в д.Терпилицы Волосовского района.

3. Цена. Предлагаемые цены обслуживания, не отличаясь от цен конкурентов, в совокупности с качеством и местоположением создавали возможность выбора предпочтений в пользу кафе «CRAZY HUNTER».

Первая проблема, поставленная кризисом - необходимость введения жесткого режима экономии.

В условиях кризиса перед руководством кафе встал вопрос о введении режима экономии. Было принято решение о сокращениеи затрат, которые не повлияют на основу политики маркетинга в кафе: на качество блюд и на качество обслуживания.

Детальный анализ конкурентов в нашем случае проводится по следующим позициям месторасположение, время работы, качество и стиль интерьера, качество кухни, качество обслуживания, наличие охраны, наличие рекламы. (таблица 9)

Анализ показателей деятельности, целей и стратегий конкурентов - важнейший этап проведения исследования конкуренции на рынке. Без углубленного анализа особенностей и характера стратегий других кафе невозможно оценить их действия на рынке сбыта.

Прогноз поведения конкурентов строится на основе учета следующих факторов: размеров, темпов роста и прибыльности предприятий конкурентов; мотивов и целей производственно - сбытовой политики и др. На базе анализа факторов формируются выводы о сильных и слабых сторонах стратегии конкурентов.

Таблица 9

Критерий конкурента	Характеристика и оценка фактического состояния по 5 бальной шкале
		Конкурент №1	Конкурент №2
	Кафе «CRAZY HUNTER»	Кафе «Наири»	Кафе «Deja-Vu»
1. Использование конкурентом методов конкурентной борьбы	3	4	4
2. Доля рынка	3	5	5
3. Перспективы развития	5	5	5
4. Местонахождение	4	5	5
5. Производственные возможности	5	3	4
6. Цены, ценовая политика	5	4	5
7. Качество	5	5	4
8. Возможности финансирования дальнейшегоразвития	3	5	5
9. Наличие имиджевой концепции	3	5	5
Итого	36	41	42

При сравнительном анализе конкурентных преимуществ кафе «CRAZY HUNTER» и кафе - конкурентов можно сделать вывод, что «CRAZY HUNTER» по совокупности конкурентных преимуществ уступает основным конкурентам.

Из анализа можем сделать вывод что кафе «CRAZY HUNTER» необходимо в дальнейшем развивать свою маркетинговую политику опираясь на сильные стороны и учитывая возможности.

2.2 Маркетинговое исследование. Потребительские предпчтения клиентов кафе «CRAZY HUNTER»

Для разработки мероприятий по продвижению услуг кафе в январе проведено маркетинговое исследование в ходе, которого приняли участие всего 30 респондентов. Распределили по полу: мужчин 13 человека (43,3%) и женщин и 17 человек (56,6%). Анкеты исследования в приложении 2.

Опрос респондентов осуществлялся в самом кафе по соглашению с руководством, размещая анкеты на столиках при условии, что в анкете будет включено не больше 10 вопроса.

Основными признаками, по которым различаются типы потребителей ресторанных услуг - это возраст.

· молодые люди (18-29 лет) - (50%);

· люди среднего возраста (30-49 лет) - (33,3%);

· люди старшего возраста (49 и выше лет) - (16,6%).

Из-за результатов данного анализа делаем выводы, что женщины более предпочитают кафе, чем мужчины; и молодые посетители возраста 18-29 лет так же предпочитают кафе.

Маркетинговое исследование показало, по каким критериям выбирают кафе «CRAZY HUNTER». К ним относятся (рис. 3.1):

Рис.3.1 Критерии выбора кафе

В ходе исследования респонденты должны были выбрать только один главный критерий, по которым они выбрали кафе, но некоторые воздержались ответить. В таком случае, мы добавили еще один показатель для нашего анализа выявления общих результатов.

По диаграмме (рис. 3.1.) выявлено, что 20% посетителей выбирают кафе «CRAZY HUNTER» из за высокого вкусового качества блюд, затем по качеству обслуживания, которое составило 16,6%. Самыми низкими критериями стали размер кафе и уровень шума в помещении 0%.

Мотивы и критерии выбора ресторана зависят от цели его посещения. При исследовании рассматривалось 5 основных ситуаций: посещение ресторана с семьей (13,3%); встреча с друзьями (50%); деловая встреча (6,6%); романтический ужин (10%); значимое событие в жизни (20%). Данный результат показал, что посетители чаще посещают кафе «CRAZY HUNTER», чтобы встретиться с друзьями, что составило 50%. Оказалось, что деловые люди редко ходят в ркафе «CRAZY HUNTER» для деловой встречи (6,6%).

В исследовании мы рассмотрели результаты по социальнодемографическим характеристикам (рис. 3.2).

Рис. 3.2 Социально-демографические характеристики

В данной диаграмме (рис. 3.2) показано, что кафе посещают чаще всего с целью для того, чтобы встретиться с друзьями, что показало 50%, затем в связи со значим событием в жизни 20%, и посещение кафе с семьёй 13,3%. Романтический ужин показал 10%, деловая встреча 6,6%.

...