Цифровой этикет: нормативные представления о различных форматах межличностной коммуникации в мессенджерах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»»

Факультет коммуникаций, медиа и дизайна

Выпускная квалификационная работа

Цифровой этикет: нормативные представления о различных форматах межличностной коммуникации в мессенджерах

Руководитель:

Сулейманова Анна Наильевна

Москва - 2020



Оглавление

Введение

Глава 1. Межличностная коммуникация в мессенджерах

1.1 Подходы к определению и исследованию межличностной коммуникации

1.2 Коммуникация в сети через мобильные устройства

1.3 Концептуализация понятия мессенджер

1.4 Потребности, удовлетворяемые межличностной коммуникацией в мессенджерах

Глава 2. Форматы коммуникации и цифровой этикет

2.1 Различные подходы к исследованию коммуникации в мессенджерах

2.2 Причины и последствия коммуникационной перегрузки

2.3 Цифровой этикет

2.4 Форматы коммуникации в мессенджерах

2.5 Подведение итогов теоретической части исследования

Глава 3. Исследование нормативных представлений о межличностной коммуникации в мессенджерах

3.1 Портрет респондента

3.2 Сравнение средних оценок форматов в разных сценариях

3.3 Предварительные выводы об оценках форматов коммуникации

3.4 Выбор кластерной модели для оценок пользователя

3.5 Анализ пятикластерной модели: оценки форматов коммуникации

3.6 Классификация пользователей в зависимости от их оценок различных форматов коммуникации в мессенджерах

3.7 Схожие оценки форматов: пользователи

3.8 Выбор кластерной модели для оценок собеседника

3.9 Анализ четырехкластерной модели: оценки собеседников

3.10 Классификация пользователей в зависимости от их оценок выбора собеседниками различных форматов коммуникации в мессенджерах

3.11 Схожие оценки форматов: собеседники

3.12 Связь между оценками себя и собеседника, различия в оценках по возрасту и полу

Глава 4. Результаты исследования нормативных представлений о межличностной коммуникации в мессенджерах

4.1 Результаты

4.2 Ограничения

4.3 Направления дальнейшей разработки темы

Список литературы и источников

Приложение



Введение

Актуальность

Социальные сети и мессенджеры все шире распространяются среди пользователей. Согласно WEB-Index, социальные сети -- лидер по объему мобильного трафика, оставляющий позади видеоресурсы и телевидение. Российская аудитория социальных сетей в 2019 году -- 56.7% населения, потребляющая информацию с десктопа и 68% -- с мобильных платформ.

По данным Brand Analytics, упоминаемость мессенджеров в сети за последние годы выросла в 1,5 раза: 11,5 млн сообщений в марте 2018 года и 16,4 млн сообщений в августе 2019 года. Сравнивая с февралем 2017 года, когда исследование интереса россиян к мессенджерам только начиналось, можно говорить об увеличении упоминаемости в 2,5 раза: 6,6 млн сообщений против 16,4 млн.

Вместе с ростом популярности увеличивались и внутренние возможности платформ: в функционале многих теперь есть, к примеру, аудиосообщения, видеосообщения, видео и аудио-звонки. Коммуникация, происходящая в социальных сетях и мессенджерах, развивается вместе с ними.

Вместе с различными форматами коммуникации, обусловленными функционалом мобильных приложений, появился и запрос на ее регламентацию: пользователи создают и воспроизводят правила коммуникации и общения, которых не было до наших дней.

Крупные издания в 2019 году пишут о новом цифровом этикете: The Guardian дает советы для улучшения своего поведения онлайн, The New York Times называет цифровой этикет «неотъемлемым аспектом современных “soft skills”» а «Медуза» проводит исследование читателей -- «Коллегам можно писать по выходным, а друзьям -- по ночам (только не шлите аудиосообщения)». РИА Новости делают спецпроект о деловом цифровом этикете вместе с ASUS и Ольгой Лукиновой, автором телеграм-канала «Цифровой этикет», материалы которого в 2020 году опубликованы в ее книге Лукинова О.В. Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете // М.: Бомбора, 2020. 240 с..

Вопросы, поднимаемые в исследованиях, материалах, блогах, а теперь и литературе -- о том, как «правильно» вести коммуникацию в социальных сетях и мессенджерах. Эти новые правила -- попытка договориться и регламентировать единый «этикет», соответствующий новой цифровой реальности. Сформирован общественный запрос на цифровой этикет.

Сформированные правила облегчат коммуникацию в сети. Однако все люди ведут коммуникацию по-разному и могут по-разному оценивать те или иные ее форматы. На оценку также влияют иные факторы: время, в которое происходит общение, характер отношений между коммуникаторами, содержание и структура самого сообщения. Из-за разницы в оценках и представлениях о «правильной» коммуникации формулировка единых правил становится практически невозможной. К тому же, мы можем говорить о том, что в данной ситуации не существует агента или иерархической структуры, которая бы отвечала за регламентирование подобных правил.

Проблема данного исследования заключается в следующем противоречии: сформирован общественный запрос на единые правила цифрового этикета, но из-за различий в коммуникации и в ее оценке, а также из-за отсутствия ответственной за формулировку правил иерархической структуры, этикет (свод правил), принятый всеми, не сформирован, однако в отсутствии сформулированных правил пользователи полагаются на собственные обыденные (нормативные) представления о коммуникации в мессенджерах, таким образом самостоятельно регламентируя такую коммуникацию.

Здесь мы видим возможность сформировать и описать типологию пользователей в зависимости от оценки ими формата коммуникации. Полученные данные будет описывать нормативные представления пользователей о различных форматах коммуникации: нами будет рассмотрена межличностная коммуникация в мессенджерах. Таким образом, описывая представления пользователей о «правильной» коммуникации и этикете, мы сможем описать и те правила, которые уже сформировались или формируются.

Исследовательский вопрос: каким образом можно классифицировать пользователей в зависимости от их нормативных представлений о различных форматах межличностной коммуникации в мессенджерах?

Объект исследования: различные форматы межличностной коммуникации в мессенджерах.

Предмет исследования: нормативные представления пользователей о различных форматах межличностной коммуникации в мессенджерах

Цель работы: классифицировать пользователей в зависимости от их нормативных представлений о межличностной коммуникации в мессенджерах.

Задачи работы:

Описать нормативные представления пользователей о форматах коммуникации, задав ее определенные сценарии;

Сравнить нормативные представления пользователей в зависимости от формата коммуникации в различных сценариях;

Выявить различия в оценках пользователем самого себя и в его оценках собеседника;

Категоризировать форматы коммуникации в зависимости от ситуаций, в которых они употребляются;

Классифицировать пользователей в зависимости от их оценок форматов и в зависимости от их оценок собеседников. Сравнить между собой полученные классификации;

Дизайн исследования: исследование предполагает количественный дизайн. Поскольку целью исследования является классификация пользователей, методом анализа выбран кластерный анализ методом K-means. Также нами были использованы другие методы количественного анализа данных для сравнения средних оценок форматов коммуникации и поиска связи между возрастом, полом и готовыми кластерами.

Содержательные гипотезы:

H1: Оценки форматов коммуникации различаются в зависимости от пола.

H2: Оценки форматов коммуникации различаются в зависимости от возраста.

H3: Между оценками форматов коммуникации, используемых самим пользователем, и оценками форматов, используемых собеседником, есть связь.

H4: Пользователей мессенджеров возможно классифицировать на основе их оценок различных форматов межличностной коммуникации.

Гипотезы к кластерному анализу составляются таким образом, чтобы сформулировать возможную классификацию.

Для анализа оценок пользователей:

Традиционалисты: не приветствуют «новые» форматы коммуникации, придерживаются строгих правил поведения и требуют того же от собеседника.

Исследователи/испытатели: открыты к «новым» форматам коммуникации, не требовательны к собеседнику.

Педанты: выбирают формат в зависимости от ситуации, открыты к любым форматам, но используют каждый в определенный момент, оценивают собеседника так же, как и себя.

Мы предполагаем, что гипотезы (предполагаемая классификация) для анализа оценок собеседников будут идентичными.

Научная и практическая значимость

Подобной классификации еще не создавалось в академическом пространстве. В данной работе предпринята первая попытка классификации пользователей на основе их представлений о том, как допустимо и недопустимо вести коммуникацию в мессенджерах.

Результаты работы могут быть использованы при создании коммерческих чат-ботов, которыми пользуются многие компании в клиентском сервисе.

Результаты также могут быть использованы при мобильной коммуникации с клиентами онлайн.

Результаты могут стать основой внутренних и внешних коммуникационных гайдлайнов для сотрудников крупных компаний.

Степень научной разработанности проблемы

Литературу о мобильной межличностной коммуникации в сети можно разделить на несколько категорий:

Литература о мотивации использования мессенджеров и мобильной коммуникации в целом. Такие исследования чаще всего строятся на теории использования и удовлетворения (Uses and gratifications theory) и ставят своей целью выделить потребности, которые пользователи удовлетворяют с помощью онлайн-общения.

Литература об отдельных форматах коммуникации в сети. В фокусе таких исследований -- один из форматов: текстовые сообщения (а также все лингвистические аспекты текстовой коммуникации), эмоджи, онлайн-аудиозвонки и другие. На данный момент результаты исследований в этой области крайне сложно обобщить и проанализировать. В исследованиях отсутствует системный подход к анализу этих форматов, а интермедиальность платформ, на которых ведется коммуникация, никак не учитывается.

Литература о восприятии пользователями тех или иных платформ. Чаще всего такие исследования строятся вокруг одной социальной сети или платформы -- Facebook, Twitter, Instagram. Исследуются паттерны поведения пользователей на конкретной площадке, потребности, которые они удовлетворяют с ее помощью и последствия ее использования.

Литература о различиях в коммуникации в зависимости от определенного признака (пола, возраста, достатка, семейного положения).

Однако литературы, направленной на исследование правил коммуникации в сети, а также оценок такой коммуникации, на наш взгляд недостаточно. Данное исследование ставит своей целью классифицировать пользователей в зависимости от их нормативных представлений о допустимости использования определенных форматов коммуникации в межличностном общении. Текст может стать основой для исследований в этой области знания.

Теоретическая база исследования

Данное исследование основано на теории богатства медиавозможностей (Media richness theory) Daft R.L., Lengel R.H. Organizational information requirements, media richness and structural design // Management Science, 1986. Vol. 32. P. 554-571., а также на теории использования и удовлетворения (Uses and gratifications theory). В нашем случае «задача», которую (в рамках MRT) решает пользователь, обусловлена сценарием общения, а выбор того или иного формата -- его оценкой как релевантного ситуации. В современных исследованиях UGT объясняет, какие потребности удовлетворяет пользователь, выбирая тот или иной формат связи. В данном исследовании потребность (мотив) отождествляется с «задачей» в концепции MRT, обусловленной смоделированным нами сценарием коммуникации.

Коммуникацию в данной работе мы рассматриваем в рамках социо-психологической парадигмы Р. Крейга, Craig R.T. Communication theory as a field // Communication theory. 1999. Vol.9, №.2. P. 119-161. так как, во-первых, в процессе общения в мессенджерах пользователи взаимно влияют друг на друга и их коммуникация может изменяться с течением времени, а во-вторых, межличностная коммуникация, как мы указывали выше, корректна, когда отправитель и получатель понимают сообщение в их общем контексте: на их решение о выборе формата и способа коммуникации не может повлиять чей-либо авторитет или социум в целом.

В рамках теоретической части исследования мы рассмотрели ряд работ о межличностной коммуникации, компьютерно-опосредованной (мобильной) коммуникации. Нами были проанализированы исследования о потребностях, удовлетворяемых с помощью общения в сети, а также различные подходы к исследованию коммуникации в мессенджерах.

Описание эмпирической базы

Способом сбора количественных данных был выбран опрос. Он проводился через онлайн-сервис «Гугл-формы» с 20 апреля по 04 мая 2020 года. Респондентами онлайн-опроса стали жители России и стран ближнего зарубежья в возрасте от 11 до 50 лет, которые являются пользователями мессенджеров. В опросе приняли участие 493 респондента, из которых мы, в соответствии с ограничением, отобрали 487. Выборку можно описать как доступную целевую.

Опрос содержал фиксированное количество одинаковых для всех респондентов вопросов. Все вопросы были закрытыми. Пользователю поочередно было представлено 9 сценариев коммуникации, в каждом из которых ему было необходимо оценить приемлемость использования им самим 5 форматов сообщений и 4 параметров сообщений. Затем необходимо было оценить те же форматы и параметры, применительно к собеседнику.

Положения, выносимые на защиту

Пользователей мессенджеров возможно классифицировать на основе их нормативных представлений о различных форматах межличностной коммуникации в мессенджерах. Нами было разработано две классификации.

Пользователи ожидают от собеседников использование тех же форматов коммуникации, которые используют сами, в тех же ситуациях.

Мнения пользователей, несмотря на значимые различия в оценках, во многом схожи.

Форматы коммуникации, согласно оценкам пользователей, можно разделить на формальные и неформальные, а также срочные.

Пользователи более терпимы к собеседнику, чем к себе.



Глава 1. Межличностная коммуникация в мессенджерах

1.1 Подходы к определению и исследованию межличностной коммуникации

В широком смысле, межличностная коммуникация -- это общение, которое происходит между людьми, состоящими в отношениях. Существуют различные подходы и критерии для сужения этого определения до более конкретной области научного знания. Энциклопедия теории коммуникации приводит следующие критерии: Foss K.A. Encyclopedia of communication theory (Vols. 1-2) / Stephen W. Littlejohn, Karen A. Foss, editors. Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc., 2009. 1105 p.

Число коммуницирующих: сколько человек участвуют в коммуникации? В большинстве случаев межличностная коммуникация рассматривается как общение между двумя людьми. Однако коммуникация внутри небольшой группы человек также может быть рассмотрена как межличностная.

Канал: какой канал (или средство) используют люди в общении? Чаще всего речь идет о коммуникации в реальном времени лицом к лицу, однако современные технологии позволяют людям вести коммуникацию в реальном времени, но опосредованно: через интернет или, к примеру, телефонную сеть.

Обратная связь: возможна ли она? Если да, то какая?

Конфиденциальность: как именно ведется коммуникация -- публично или приватно?

Цель общения: для чего каждый из коммуникаторов ведет общение?

Тип взаимоотношений и их уровень (стадия): в каких отношениях находятся коммуникаторы? Стиль общения босса с подчиненным может отличаться от беседы двух друзей.

Знание: насколько хорошо коммуникаторы знают друг друга и насколько каждый из них осведомлен о том, какие реакции могут быть следствием их общения?

Взаимное влияние: как действия одного человека повлияют на последующие действия другого?

В зависимости от того, как именно исследователь оценивает данные критерии, будет определен характер межличностной коммуникации. Отвечая на вопросы, описанные в критериях, исследователи сужают и разноображивают понятие межличностной коммуникации.

Межличностную коммуникацию в данном исследовании мы понимаем следующим образом:

Число коммуницирующих: двое

Канал: онлайн-мессенджер

Обратная связь: возможна на постоянной основе

Конфиденциальность: приватное общение

Критерии, оценки которых мы будем варьировать для создания различных сценариев коммуникации:

Цель общения

Тип взаимоотношений

Знание

Взаимное влияние

Межличностная коммуникация между двумя людьми -- это диалог. Диалогу как формату коммуникации были посвящены работы в разных областях: некоторые из них иногда объединяют в понятие «Теорий диалога». Диалог был основой работ М. Бубера Buber M. I and Thou. New York: Scribner, 1958.: два типа отношений «I-It» и «I-Thou (you)» стали основополагающими для теории диалога. Диалог также рассматривался в работах М. Бахтина Bakhtin, M. M. The dialogic imagination: Four essays by M. M. Bakhtin. Austin: University of Texas Press, 1981. 434 p. : для него диалог -- синтез единства и различия, в котором участники должны понять друг друга (единство), однако при этом сохранить индивидуальность взглядов (различие).

Еще одной значимой работой является Теория разговорных ограничений -- Conversational Constraints Theory Kim M.-S. Culture-based conversational constraints theory: Individual- and culture-level analyses // Theorizing about intercultural communication. 2004. Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc. P. 93-117. . Она основана на представлениях о межличностном общении, однако в центре ее внимания -- когнитивные основы производства сообщений в разных культурах. Проще говоря, теория объясняет, как люди разных культур выбирают сценарии общения. Мин-Сан Ким, разработавшая теорию, говорит о пяти разговорных ограничениях, от которых зависит, какой сценарий общения выберет человек:

забота о ясности высказывания (важно изложить свою точку зрения как можно более четко)

забота чувствах собеседника (важно не задеть его чувства)

забота о минимизации вторжения (важно не мешать собеседнику и не вторгаться в его границы)

забота об избежании негативной оценки (важно, чтобы я и мое сообщение не вызывали неприязнь у собеседника)

забота об эффективности (важно заставить человека меня послушаться, сделать то, что я прошу)

Эти ограничения являются критериями оценки коммуникации: их оценка людьми из разных культур помогает сравнить сценарии общения и генерализировать их. Акцент в данном случае делается не на том, что сказано, а на том, как это сказано. Для нас не столько важен межкультурный аспект данной теории, сколько важны сами критерии оценки ограничений.

Conversation Analysis Sacks H., Schegloff E.A., Jefferson, G. A simplest systematics for the organization of turn taking for conversation // Language. 1974. Vol. 50. P. 696-735. -- конверсационный анализ или анализ разговора -- подход к изучению социального взаимодействия и разговорной речи, в основе которого лежит анализ социального контекста через устойчивые практики взаимодействия. Основоположниками концепции были Х. Сакс совместно с Э. Щегловым и Г. Джефферсон: через призму повторяющихся взаимодействий анализировалась реальность, в которой находились коммуникаторы. Эта концепция актуальна в данном исследовании: определяя устойчивые практики взаимодействия пользователей, мы категоризируем их в зависимости от контекста, в котором они находятся.

1.2 Коммуникация в сети через мобильные устройства

Компьютерно-опосредованная коммуникация -- или computer-mediated communication -- коммуникация любого формата, которая происходит между людьми и в которой используются два или более электронных устройства. McQuail D. McQuail's Mass Communication Theory. Thousand Oaks: SAGE Publications Inc., 2005. 616 p. Это общий термин для большого поля исследований во многих областях, в том числе социологии, психологии, коммуникативистике. Компьютерно-опосредованную коммуникацию в данной работе мы будем называть коммуникацией в сети, сузив широкое определение до коммуникации в режиме онлайн между двумя пользователями.

Коммуникацию в сети можно рассматривать с разных точек зрения. Вопрос о том, чем эта коммуникация отличается от «традиционных» -- офлайновых -- форматов, задается исследователями в разных областях. В данном исследовании нас интересует в первую очередь то, как пользователи оценивают коммуникацию и коммуникационные практики, которые они и их собеседники используют в личном общении в сети. Для этого нам необходимо задать условия того, как именно происходит эта коммуникация, какие факторы влияют на пользователя, когда он принимает решение обсудить что-либо не лично, а в мессенджере, какими будут последствия этой коммуникации.

Сейчас общение онлайн является неотъемлемой частью социализации: если тебя нет в сети -- ты не существуешь. К примеру, то, как подростки используют социальные медиа -- соцсети, мессенджеры, блоги, видео -- влияет на их самоидентификацию и чувство идентичности. Общаясь с друзьями и заводя дружбу в сети, подростки становятся ближе друг к другу, что положительно сказывается на их самооценке. Davis K. Young people's digital lives: The impact of interpersonal relationships and digital media use on adolescents' sense of identity // Computers in Human Behavior. 2013. Vol.29. P. 2281-2293. Также можно сказать, что подростки, которым сложно выстраивать отношения офлайн, испытывают сложности в построении отношений онлайн. Matos P.M. Assuncao R. Adolescents' profiles of problematic Facebook use and associations with developmental variables // Computers in Human Behavior. 2017. Vol. 75. P. 396-403. Это значит, что онлайн-мир становится все более идентичен реальному: механизмы коммуникации, которые работают в реальной жизни, справедливы и для коммуникации в сети. Различие между опосредованным и неопосредованным общением исчезает, как исчезают и различия между теориями о них: в современном мире люди взаимодействуют, смешивая два разных типа общения в повседневной жизни. Hwang Y. Is communication competence still good for interpersonal media? Mobile phone and instant messenger // Computers in Human Behavior. 2011. Vol. 27. P. 924-934.

Коммуникация в сети не только социализирует, но и предоставляет новых агентов социализации: «Ваш мобильный телефон -- это ваша социальная сеть» -- заголовок исследования представлений о мобильном телефоне и о его образе и роли в жизни человека. Исследователи говорят о том, что идея -- или представление -- о социальных отношениях человека тесно связана с его представлением о мобильном телефоне. Kardos P., Unoka Z., Plйh C., Soltйsz C. Your mobile phone indeed means your social network: Priming mobile phone activates relationship related concepts // Computers in Human Behavior. 2018.

Vol. 88. P. 84-88. А мысли об устройстве снижают уровень потребности в принадлежности: человек, подумав о мобильном телефоне, уже чувствует себя частью чего-то.

Это подтверждают и другие исследования. У молодых людей сформирована привязанность к мобильному телефону: они стараются быть как можно ближе к нему и чувствуют себя подавленными, будучи вдалеке от него. А люди с повышенной тревожностью больше нуждаются в постоянном контакте с телефоном, так как через него они получают контакт с другими людьми. Konok V., Gigler D., Bereczky M.B., Miklosi A. Humans' attachment to their mobile phones and its relationship with interpersonal attachment style // Computers in Human Behavior. 2016. Vol. 61. P. 537-547. Мобильное устройство здесь выступает в роли объекта привязанности, и несмотря на то, что эта привязанность не может быть идентична привязанности к одушевленным объектам, исследователи предлагают рассматривать ее именно так.

Исследования также рассматривают факторы, влияющие на оценку ситуаций, в которых мобильное устройство недоступно: чем больше человек привязан к телефону, тем более негативно он оценивает его недоступность. Kneidinger-Mьller B. When the smartphone goes offline: A factorial survey of smartphone users' experiences of mobile unavailability // Computers in Human Behavior. 2019. Vol. 98. P. 1-10. Другие факторы -- сценарии недоступности, время, место, по-разному оцениваются пользователями и могут иметь как негативную оценку, так и положительную.

Мы можем говорить о том, что мобильные устройства становятся полноправными участниками жизни современного человека. С помощью мобильного устройства и коммуникации в сети человек:

Самоидентифицируется и выстраивает самооценку

Социализируется и удовлетворяет потребность в принадлежности

Снижает уровень тревожности

А также у него формируется привязанность к мобильному устройству, которую некоторые исследователи предлагают рассматривать как привязанность к одушевленному объекту -- то есть наделенному определенными свойствами.

1.3 Концептуализация понятия мессенджер

По данным компании AppAnnie, составившей рейтинг самых скачиваемых приложений десятилетия (2010-2020), самым популярным приложением России стал мессенджер WhatsApp. На втором месте -- приложение «Вконтакте», включающее в себя функцию мессенджера, а на третьем -- мессенджер Viber. По данным Deloitte, в 2019 году мессенджеры являлись первой по востребованности функцией смартфона для россиян. Также был отмечен значительный рост востребованности интернет-звонков.

Бывший руководитель проекта Google Hangouts Б. Айделсон в 2016 году писал в своем блоге: «Рынка обмена сообщениями больше нет: это не единый «рынок веб-сайтов» или «рынок электронной почты», как было раньше. Обмен сообщениями -- это стандарт (form-factor), парадигма и, самое главное, набор ожиданий пользователей, которые могут распространяться на множество различных рынков, вариантов использования и подходов». Он выделяет несколько факторов, определяющих этот формат:

По умолчанию коммуникация асинхронная, при необходимости -- синхронная: пользователь отправляет сообщения, даже если собеседник не может их прочитать прямо сейчас. И наоборот: пользователи могут общаться единовременно в режиме онлайн.

Долгоживущие разговоры: коммуникация может начаться с той точки, в которой закончилась, в любой момент времени. Также она может идти на любые темы и не заканчиваться никогда. Автор приводит сравнение с электронной почтой, в которой всегда задана тема беседы.

Список бесед: предоставляет быстрый доступ ко всем важным пользователю беседам и отношениям, в которых он состоит: самое важное и актуальное всегда находится вверху списка.

Мессенджер -- это формат коммуникации и парадигма, в которой существуют пользователи сети. Этот подход важен для концептуализации понятия «мессенджер», так как до сих пор в академической и профессиональной среде идет спор о том, что считать мессенджером и как именно стоит разделять понятия «социальная сеть» и «мессенджер»: ведь в каждой социальной сети есть встроенные инструменты обмена сообщениями.

Существует понятие системы мгновенного обмена сообщениями -- Instant messaging -- это тип онлайн-чата, который позволяет передавать сообщения в режиме реального времени через Интернет. Это определение часто становится синонимичным определению мессенджера. Однако для нашей работы также важно, чтобы система обмена поддерживала помимо текстовых сообщений дополнительные форматы коммуникации (один или несколько): аудио и видео сообщения, аудио и видеозвонки, отправку фото и видео. Помимо этого, платформа мгновенного обмена должна быть мобильной.

Таким образом, мы можем концептуализировать понятие мессенджера в данной работе: мессенджер -- это мобильный онлайн-чат с возможностью мгновенного обмена сообщениями разного формата, а также списком бесед, позволяющим быстро войти в контакт с важными пользователю людьми.

1.4 Потребности, удовлетворяемые межличностной коммуникацией в мессенджерах

Вопросу о том, почему люди в коммуникации используют мессенджеры (или мобильный телефон), посвящены многие исследования. Потребности, которые удовлетворяют пользователи, а также мотивация могут быть различными: например, мотивировать будет самопрезентация и близость, Reid D.J., Reid F.J.M. Text or talk? Social anxiety, loneliness, and divergent preferences for cell phone use // CyberPsychology & Behavior. 2007. Vol. 10(3). P. 424-435. будут удовлетворяться потребности в личном контакте и уменьшении одиночества, Bardi C.A., Brady M.F. Why shy people use instant messaging: loneliness and other motives // Computers in Human Behavior. 2010. Vol. 26(6) P. 1722-1726. а также потребности в привязанности, включенности и контроле. Jin B., Park N. In-person contact begets calling and texting: interpersonal motives for cell phone use, face-to-face interactions, and loneliness // Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking. 2010. Vol.13(6). P. 611-618.

Людям, которым трудно вести коммуникацию лицом к лицу, обмен сообщениями в мессенджерах помогает выстраивать межличностные связи. Lundy B.L., Drouin M. From social anxiety to interpersonal connectedness: Relationship building within face-to-face, phone and instant messaging mediums // Computers in Human Behavior. 2016. Vol. 54 P. 271-277., Dolev-Cohen M., Barak A. Adolescents' use of Instant Messaging as a means of emotional relief // Computers in Human Behavior. 2013. Vol. 29(1) P. 58-63. Пользователи с высоким уровнем социальной тревожности часто предпочитают текстовое общение. Для многих из них опосредованная коммуникация -- возможность раскрыть себя в общении. Valkenburg P.M., Peter J. Social consequences of the internet for adolescents: a decade of research // Current Directions in Psychological Science. 2009. Vol. 18. P. 1-5. Что, в свою очередь, может способствовать снижению неопределенности в общении и построению отношений: коммуникация через мобильные устройства позволяет людям строить и укреплять отношения и чувствовать близость. Lee J. A study on college students' use and daily experience of mobile instant messenger // Media, Gender and Culture. 2014. Vol. 29(1). P. 37-70. Пользователи могут общаться в любое время и в любом месте, следовательно, они могут испытывать чувство близости, даже когда собеседник физически далеко.

Экспериментально доказано, что в стрессовой ситуации социальные и эмоциональный эффект от поддержки, оказанной лично (лицом к лицу), значительно выше, чем эффект от поддержки текстовыми сообщениями. Однако в случае, если поддержку в чате оказывает близкий друг, эффекты эквивалентны друг другу. Holtzman S., DeClerck D., Turcotte K, Lisi D., Woodworth M. Emotional support during times of stress: Can text messaging compete with in-person interactions? // Computers in Human Behavior. 2017. Vol. 71. P. 130-139. Количество отправленных и полученных сообщений исследователи связывают с уменьшением чувства одиночества, однако количество времени, на это затраченное, отрицательно связано с удовлетворением от отношений. Namkee P., Seungyoon L., Chung E.J. Uses of cellphone texting: An integration of motivations, usage patterns, and psychological outcomes // Computers in Human Behavior. 2016. Vol. 62. P. 712-719. Исследователи предполагают, что это может быть связано с тем, что пользователи предпочитают проводить время в других форматах коммуникации, например, личном общении.

Сообщения в мессенджерах считаются важным инструментом для поддержания связи с друзьями, семьей и партнерами, а также для обмена информацией и поддержкой в ??течение дня. Pettigrew J. Text messaging and connectedness within close interpersonal relationships // Marriage & Family Review. 2009. Vol. 45. P. 697-716. Мгновенная обратная связь и непрерывная коммуникация в мессенджере положительно связана с социальной близостью, однако она также связана и с усталостью и стрессом от общения. Также исследователи выяснили, что существует разница в деловом и личном общении через мессенджеры. Park Y.W. Lee A.R. The moderating role of communication contexts: How do media synchronicity and behavioral characteristics of mobile messenger applications affect social intimacy and fatigue? // Computers in Human Behavior. 2019. Vol. 97. P. 179-192.

Использование мессенджера -- способ вести непрерывное межличностное общение. Непрерывность -- одна из важнейших характеристик мессенджера как платформы, а также потребность, удовлетворяющаяся его использованием. Пользователи держат чаты «открытыми», чтобы иметь возможность непрерывно поддерживать связь с собеседником с течением времени. Lee A.R., Park Y.W., Park Y. The impact of functional and emotional factors on user satisfaction and commitment toward mobile messenger service: Investigating the mediating effects of intimacy and fatigue // Journal of Society for E-Business Studies. 2016. Vol. 21(1). P. 33-63.

Таким образом, за общением в мессенджерах, в первую очередь, стоит потребность в социальной близости: пользователи ищут поддержку, стараются улучшить и наладить связи со значимыми людьми, ведя коммуникацию непрерывно.



Глава 2. Форматы коммуникации и цифровой этикет

2.1 Различные подходы к исследованию коммуникации в мессенджерах

В предыдущих разделах мы описали понятие межличностной коммуникации, рассмотрели литературу об особенностях компьютерно опосредованной коммуникации, концептуализировали понятие «мессенджер», а также проанализировали потребности, удовлетворяемые пользователем с помощью межличностного общения в мессенджерах. В данном разделе мы рассмотрим исследования, посвященные факторам, влияющим на такую коммуникацию, а также литературу, описывающую определенные форматы коммуникации и практики их использования.

Гендерный аспект коммуникации

Коммуникацию в мессенджерах часто рассматривают через гендерный аспект. Christofides E., Islam T., Desmarais S. Gender stereotyping over instant messenger: The effects of gender and context // Computers in Human Behavior. 2009. Vol. 25. P. 897-901. Пол -- параметр, в зависимости от которого могут меняться как практики коммуникации, так и ее оценки. Используя теорию Uses and Gratification исследователи обнаружили существенные различия между мужскими и женскими текстовыми сообщениями. Наблюдая разницу в офлайн общении на примере исследований вербальной и невербальной коммуникации, Briton N.J., Hall J.A. Beliefs about female and male nonverbal communication // Sex Roles: A Journal of Research. 1995. Vol. 32. P. 79-90., LaFrance M., Henley N.M. On oppressing hypotheses: Or differences in nonverbal sensitivity // Power/gender: Social relationships in theory and practice. 1994. P. 287-311. а также исследований коммуникации в группах Ridgeway C. Gender, interaction, and equality. 1992. New York: Springer-Verlag New York Inc., Eakins B.W., Eakins R.G. Sex differences in human communication. 1978. Boston: Houghton Mifflin. и мотивации коммуникации, Tannen D. Gender differences in topical coherence: Creating involvement in best friends' talk // Discourse Processes. 1990. Vol. 13(1). P. 73-90. исследователи предположили, что эта разница может быть актуальна и для общения онлайн. Они обнаружили, что потребности в области доступа и мобильности (access and mobility) значительно более важны для женщин, чем для мужчин. Потребности в расслаблении или побеге (relaxation or escape), а также в координации (coordination) также более важны для женщин, чем для мужчин. Grellhesl M., Punyanunt-Carter N.M. Указ. Соч.

Среди девушек-подростков была обнаружена более тесная связь между силой интернет-привычки и онлайн-общением. Ang C.-S. Internet habit strength and online communication: Exploring gender differences // Computers in Human Behavior. 2017. Vol. 66. P. 1-6. В исследовании, посвященном гендерному обману в сети (представлению себя в сети как человека с другим гендером), выяснилось, что мужчины, как правило, имеют более высокие убеждения в самоэффективности в гендерном обмане, а женщины, как правило, имеют более высокий уровень успеха в выявлении гендерного обмана. Mary S., Lowry P.B., Warkentin M., Yanyun Y., Hollister J.M. Gender deception in asynchronous online communication: A path analysis // Information Processing & Management. 2017. Vol. 53(1). P. 21-41. Женщины чаще используют Интернет в качестве инструмента общения, а мужчины -- в качестве средства поиска информации. Jackson L.A., Ervin K.S., Gardner P.D., Schmitt N. Gender and the internet: women communicating and men searching // Sex Roles: A Journal of Research. 2001. Vol.44 (5-6). P. 363-378.

Социальные отношения женщин как вне сети, так и в сети, являются более социально вовлеченными, чем мужские. Bonetti L., Campbell M.A., Gilmore L. The relationship of loneliness and social anxiety with children's and adolescents' online communication // CyberPsychology and Behavior. 2010. Vol.13(3). P. 279-285. Женщины в сети чаще выражают положительные и отрицательные эмоции, чем мужчины. Zhang Y., Dang Y., Chen H. Research note: Examining gender emotional differences in Web forum communication // Decision Support Systems. 2013. Vol. 55 (3). P. 851-860. Также они в целом более эмоциональны., Newman M.L., Groom C.J., Handelman L.D., Pennebaker J.W.. Gender differences in language use: an analysis of 14,000 text samples // Discourse Processes. 2008. Vol. 45. P. 211-236.

По сравнению с мужчинами женщины предпочитают и чаще используют текстовые сообщения, социальные сети и онлайн-видеозвонки. Kimbrough A.M., Guadagno R.E., Muscanell N.L., Dil J. Gender differences in mediated communication: Women connect more than do men // Computers in Human Behavior. 2013. Vol. 29(3). P. 896-900.

Таким образом, мы выдвигаем следующую гипотезу:

H1: Оценки форматов коммуникации различаются в зависимости от пола

Возрастной аспект коммуникации

Наиболее иллюстративная классификация пользователей по возрасту была сделана лингвистом Гретхен МакКалох, которая разделила группы в зависимости от того, каким был интернет, когда пользователь начал его использовать в качестве средства связи. «Old Internet People» вошли в интернет, когда он впервые появился. Они используют множество слов, преимущественно используемых программистами. «Full Internet People» присоединились в 90-х и начале 00-х, используя интернет как место, где можно было продолжать поддерживать свои существующие офлайн-отношения. Они используют аббревиатуры, смайлики. «Semi Internet People» относятся примерно к тому же периоду, однако они использовали интернет преимущественно для работы, продолжая строить отношения в офлайн. «Pre-Internet People» -- самая возрастная группа, вошли в интернет слишком поздно и используют его исключительно по необходимости. По словам исследовательницы, они не понимают существующих в настоящее время форматов и контекстов коммуникации в сети. «Post Internet People» -- самая молодая группа, которая выросла в онлайн. Пользователи этой группы склонны понимать значение, эмоциональное содержание сообщения и посыл из контекста. McCulloch G. Because Internet: Understanding the New Rules of Language. New York: Riverhead Books. 2019. 336 p.

Данная классификация иллюстрирует важный для нас паттерн: используемые форматы коммуникации различаются в зависимости от возраста. Мы предполагаем, что классификация будет отличаться для русскоязычных пользователей, однако считаем, что в любом случае необходимо рассмотреть различия по возрасту в разных категориях:

H2: Оценки форматов коммуникации различаются в зависимости от возраста

Особенности платформ и форматов коммуникации

Некоторые исследования рассматривают коммуникацию с точки зрения платформы, на которой она происходит. В большинстве случаев исследования фокусируются на одной платформе.

На выбор платформы для общения влияют ее технические характеристики, социальные нормы ее использования и индивидуальные предпочтения. Посты в Facebook, Instagram и Snapchat в основном используются для обмена положительными эмоциями. Twitter и Facebook Messenger используются для обмена негативными эмоциями. Vermeulen A., Vandebosch H., Heirman W. #Smiling, #venting, or both? Adolescents' social sharing of emotions on social media // Computers in Human Behavior. 2018. Vol. 84. P. 211-219. Выбор платформы также частично зависит от ее возможностей. Agosto D.E., Abbas J., Naughton R. Relationships and social rules: Teens' social networks and other ICT selection practices // Journal of the American Society for Information Science and Technology. 2012. Vol. 63(6). P. 1108-1124., Choi M., Toma C.L. Social sharing through interpersonal media: Patterns and effects on emotional well-being // Computers in Human Behavior. 2014. Vol. 36. P. 530-541., Helles R. Mobile communication and intermediality // Mobile Media & Communication. 2013. Vol.1. P. 14-19. Возможности многих платформ значительно пересекаются, а в случае с мессенджерами эти возможности практически идентичны. Интермедиальность платформ необходимо учитывать при построении исследования. Helles R. Указ.Соч.

Так же, как и в ситуации с платформами, на которых происходит коммуникация, исследования о форматах коммуникации фокусируются на определенном формате -- например, текстовых сообщениях, эмоджи, использовании больших букв (капса) в сообщениях. В 2015 году The Pew Research Center сообщал, что 80% подростков считают текстовые сообщения предпочтительным средством общения. Согласно исследованию ВКонтакте 2017 года, 51% молодых россиян (14-25 лет) выбирает текстовые сообщения, а 27% -- аудиосообщения. Особенности текстовых сообщений (например, асинхронность, уменьшение невербальных сигналов) позволяют пользователям контролировать, как и когда они делятся личной информацией о себе. Hall D.E., Feister M.K., Tikkanen S. A mixed-method analysis of the role of online communication attitudes in the relationship between self-monitoring and emerging adult text intensity // Computers in Human Behavior. 2018. Vol. 89. P. 269-278.

Другие исследования посвящены параметрам таких сообщений. Формальный «отредактированный» язык не подходит для коммуникации в сети: пользователи используют заглавные буквы (капс) в ситуациях, когда хотят выразить крик, эмоджи -- когда им не хватает мимики, присущей живому общению. McCulloch G. Указ.Соч. Эмоджи не заменяют слова. Вместо этого они указывают жесты, контекст или настроение. McCulloch G. Указ.Соч.

Неизвестным остается то, как пользователи выбирают и оценивают конкретные форматы и параметры коммуникации в комплексе. Исследования и теории, объясняющие, как именно пользователь выбирает медиа (формат, платформу) для межличностного взаимодействия, были в основном сосредоточены на трех параметрах: технологических особенностях медиа, сконструированных социально нормах и правилах их использования, а также иных индивидуальных факторах. Hall D.E., Feister M.K., Tikkanen S. Указ.Соч.

В 2017 году исследователями была выведена и апробирована теория медиа-удовольствия (Media Enjoyment Theory). Taylor S.H., Ledbetter A.M., Mazer J.P. Initial specification and empirical test of media enjoyment theory // Communication Research. 2017. Она строилась на многих более ранних значимых в теме исследованиях и теориях. Разработчики MET настаивают на том, что оценка выбора пользователем определенного медиа (формата/площадки/параметра коммуникации) не может строиться только на одном подходе.

MET объединила в себе исследования Ледбеттера о индивидуальных факторах, влияющих на выбор определенного медиа (самораскрытие через медиа (self-disclosure), социальная связь через медиа (social connection), опасения относительно медиа (apprehension), беспокойство о недопонимании при использовании медиа (concern about miscommunication) легкость/удовольствие относительно медиа (ease/enjoyment)) Ledbetter A. M. Measuring online communication attitude: Instrument development and validation // Communication Monographs. 2009. Vol. 76. P. 463-486.. А также теорию богатства медиавозможностей Daft R.L., Lengel R.H. Organizational information requirements, media richness and structural design // Management Science. 1986. № 32(5). P. 554-571., модель двойной емкости о значении среды/платформы (dual-capacity model) Sitkin S.B., Sutcliffe K.M., Barrios-Choplin J.R. A dual-capacity model of communication media choice in organizations // Human Communication Research. 1992. Vol.18. P. 563-598., работу о концептуализации медиа-удовольствия. Nabi R.L., Krcmar M. Conceptualizing media enjoyment as attitude: Implications for mass media effects research // Communication Theory. 2004. Vol.14. P. 288-310.

Исследования о правилах коммуникации в сети

Коммуникация корректна, когда отправитель и получатель понимают сообщение в их общем контексте. Это социальное соглашение, а не чей-либо авторитет. Нет такой формы или способа, с помощью которых посторонний в коммуникации человек (или структура) может назвать коммуникацию неправильной. McCulloch G. Указ.Соч. Следовательно, мы можем выдвинуть следующую гипотезу:

H3: Между оценками форматов коммуникации, используемых самим пользователем, и оценками форматов, используемых собеседником, есть связь.

Правила коммуникации могут описывать разные форматы поведения. Некоторые из них касаются социальных отношений, выраженных в форме онлайн-коммуникации. Сензитивными в этом случае могут быть, например, принятие/игнорирование «заявки в друзья», снятие/принятие метки на фотографиях, списки «лучших друзей». Tokunaga R.S. Relational transgressions on social networking sites: Individual, interpersonal, and contextual explanations for dyadic strain and communication rules change // Computers in Human Behavior. 2014. Vol. 39. P. 287-295. Эти параметры касаются публичной стороны социальных отношений: И. Гоффман говорил, что угрозы, выражаемые публично, часто имеют большую социальную значимость, чем события, рассматриваемые в частном порядке. Goffman E. Interaction ritual: Essays on face-to-face behavior. 1967. New York: Pantheon Books.

Однако в данном исследовании нас интересуют аспекты, влияющие не на публичную сторону отношений, а на частную, так как предметом исследования данной работы являются нормативные представления пользователей о различных форматах межличностной коммуникации в мессенджерах.

Объем литературы об общении в сети велик, однако ограничен несколькими направлениями. Ее можно разделить на несколько категорий: литература о мотивации использования мессенджеров и мобильной коммуникации, литература об отдельных форматах коммуникации (текстовых сообщениях, эмоджи), литература о восприятии пользователями тех или иных платформ, литература о различиях в коммуникации в зависимости от определенного признака (пола, возраста, достатка, семейного положения). Однако литературы, направленной на исследование правил коммуникации в сети, а также оценок такой коммуникации, на наш взгляд недостаточно.

Данное исследование ставит своей целью классифицировать пользователей в зависимости от их нормативных представлений о допустимости использования определенных форматов коммуникации в межличностном общении. Текст может стать основой для исследований в этой области знания.

2.2 Причины и последствия коммуникационной перегрузки

В предыдущих разделах мы описывали потребности, которые пользователи удовлетворяют с помощью общения в мессенджерах, а также особенности такой коммуникации: непрерывность общения, необходимость социальной близости и участия, уменьшение стресса с помощью собеседника и поддержание социальных связей.

Отправляя и получая сообщения, пользователь удовлетворяет потребность в близости, однако общение в сети может вызывать ощущение усталости и загруженности. Чрезмерное использование мессенджеров вызывает стресс и усталость., Kim M.S., Lee D.J. The role of digital fatigue and flow in SNS usage // The E-Business Studies. 2012. Vol. 13(1). P. 67-87. , Lee A.R., Son S.M., Kim K.K. Information and communication technology overload and social networking service fatigue: A stress perspective // Computers in Human Behavior. 2016. Vol. 55. P. 51-61, Gao W., Liu Z., Guo Q., Li X. The dark side of ubiquitous connectivity in smartphone-based SNS // Computers in Human Behavior. 2018. Vol. 84. P. 185-193. В академической среде это называют коммуникационной или технологической перегрузкой.

Феномену коммуникационной перегрузки посвящены многие исследования последних лет: в обществе остро стоит проблема перегрузки социальным взаимодействием, запросами поддержки от близких людей, непрерывным использованием социальных сетей. Zhang S., Zhao L., Lu Y., Yang J. Do you get tired of socializing? An empirical explanation of discontinuous usage behaviour in social network services // Information & Management/ 2016. Vol. 53 (7). P. 904-914., Brandtzaeg P.B. Social Networking Sites: Their Users and Social Implications -- A Longitudinal Study // Journal of Computer-Mediated Communication. 2012. Vol. 17(4). P. 467-488., Исследователи определили три измерения перегрузки пользователя: информационную (когда ему необходимо обработать слишком большое количество информации), коммуникационную (когда он использует несколько источников и не успевает переключаться между ними) и системную (когда пользователь подвержен технострессу из-за особенностей платформы). Lee A.R., Son S.M., Kim K.K. Указ.Соч.

Последствия перегрузки -- чувство истощения, низкий уровень удовлетворенности и намерение сократить потребление социальных сетей или прекратить их использование вовсе. Maier C., Laumer S., Weinert C., Eckhardt A. Giving too much social support: Social overload on social networking sites // European Journal of Information Systems. 2015. Vol. 24(5). P. 447-464. Количество сообщений, которые получает пользователь, растет с увеличением количества его социальных отношений, происходящих в сети. Manago A.M., Taylor T., Greenfield P.M. Me and My 400 Friends: The Anatomy of College Students' Facebook Networks, Their Communication Patterns, and Well-Being // Developmental Psychology. 2012. Vol. 48, № 2. P. 369 -380. Чем больше контактов -- тем больше нагрузка, следовательно больше и желание выйти из коммуникации. Maier C., Laumer S., Weinert C., Eckhardt A. Указ.Соч. Помимо этого, увеличивается давление, которое испытывает пользователь: исследования показали, что задержка ответов заставляет людей чувствовать себя некомфортно, а быстрые ответы интерпретируются как уважительные или внимательные. Lee J. A study on college students' use and daily experience of mobile instant messenger // Media, Gender and Culture. 2014. Vol. 29(1). P. 37-70.

Таким образом, пользователю необходимо не только поддерживать контакт со многими собеседниками одновременно и продолжительно, но также делать это максимально оперативно. Общаясь в сети, пользователь испытывает все виды перегрузки сразу, а чувство истощения и снижение уровня удовлетворенности заставляют искать новые способы использования социальных сетей и мессенджеров.

...