Цифровой этикет: нормативные представления о различных форматах межличностной коммуникации в мессенджерах

2.3 Цифровой этикет

«Новые правила деловой переписки» Ильяхов М., Сарычева Л. Новые правила деловой переписки. М.: Альпина Паблишер, 2018. 256 с., «Переписка 2.0» Карепина А. Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах. М.: Сила Ума-Паблишер, 2019. 320 с., «Цифровой этикет» Лукинова О. Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете. М: БОМБОРА, 2020. 240 с. -- самые заметные примеры русскоязычной литературы, формирующей правила и регламентирующей коммуникацию в сети. Вопросы, поднимаемые в исследованиях, материалах, блогах, а теперь и литературе -- о том, как «правильно» вести коммуникацию в социальных сетях и мессенджерах. Эти новые правила -- попытка избежать коммуникационной перегрузки и регламентировать единый «этикет», соответствующий новой цифровой реальности. Все они о том, как правильно выбрать формат коммуникации и от чего должен зависеть этот выбор.

The New York Times называет цифровой этикет «неотъемлемым аспектом современных “soft skills”», которые, с одной стороны, необходимы для успеха в обществе и на рабочем месте, а с другой -- никем не преподаются. «Предполагается, что мы все должны каким-то образом знать [эти] правила». NYT отмечает, что правила, даже если таковые и существуют, меняются с максимальной скоростью: этому способствует развитие платформ, на которых происходит коммуникация, а также изменчивость социальных и культурных норм.

«Правил этикета» (etiquette rules) в данном контексте быть не может, однако могут быть «гайдлайны по этикету» (etiquette guidelines). Различие между правилами и гайдлайнами в том, что правило предполагает единственно верный вариант действий, а гайдлайн предлагает способы решения проблемы в разных ситуациях. «Вы знаете правила, но остаетесь гибкими». Данный подход актуален в этой работе: мы описываем способы коммуникации и избранные форматы в зависимости от разных ситуаций и контекстов.

Гретхен МакКалох, интернет-лингвист и автор книги «Because Internet: Understanding the New Rules of Language» говорит не только о том, как благодаря интернету изменяется язык, но и о том, как изменяются нормы коммуникации. Пользователи понимают интернет-язык и интернет-коммуникацию интуитивно, однако могут осознанно выбирать те или иные форматы. McCulloch G. Указ.Соч. «Because Internet», по мнению автора -- путеводитель по коммуникации и сборник практик настоящего времени, а не свод правил. «С одной стороны, в книгах об использовании [языка] есть тенденция “закреплять” язык в свод правил <...> С другой стороны, “новые правила”, коммуникации в цифровом эфире, постоянно меняются; ничто, напечатанное на бумаге, не может идти в ногу со временем».

Мы можем сделать следующий вывод: теоретики и практики сходятся во мнении о том, что закрепленных правил коммуникации в сети быть не может. Сама формулировка словосочетания «правила коммуникации» в данном контексте не совсем корректна: уместнее будет называть это «гайдлайнами коммуникации». По сути, то, что обычно называют «правилами коммуникации» является социально обусловленным набором представлений о том, какая коммуникация правильная, а какая -- нет. А набор представлений, как мы уже неоднократно подчеркивали в литературном обзоре, крайне изменчив и может меняться из-за технических, культурных, социальных или персональных факторов. Также мы считаем важным, что в данной ситуации отсутствует возможность появления какой-либо иерархической структуры, ответственной за формулировку подобных правил.

Таким образом, из-за различий в коммуникации и в ее оценке, а также из-за отсутствия ответственной за формулировку правил иерархической структуры, цифровой этикет (свод правил ведения коммуникации в сети) не сформирован. Однако несмотря на отсутствие сформулированных правил, пользователи самостоятельно регламентируют такую коммуникацию, полагаясь на собственные обыденные (нормативные) представления о коммуникации в мессенджерах. Данное утверждение является проблемой данного исследования.

2.4 Форматы коммуникации в мессенджерах

В данном исследовании нас интересует пользовательская оценка форматов коммуникации в зависимости от различных сценариев (внешних факторов). Оценивая форматы коммуникации, выбранные им и собеседником в общении, пользователь описывает свои представления о «правильной» и «неправильной» коммуникации. Анализируя подобные оценки, мы сможем описать и сформулировать те правила коммуникации в сети, которые уже сформировались или формируются.

Под форматами коммуникации в данной работе мы понимаем формат сообщения. Сообщение может быть:

Текстовым сообщением

Аудиосообщением

Видеосообщением

Аудиозвонком

Видеозвонком

Однако форматов недостаточно для того, чтобы дать полноценную оценку коммуникации. Для этого необходимо оценить также параметры сообщения. Мы выбрали параметры, наиболее часто встречающиеся в литературе о цифровом этикете, как самые сензитивные и релевантные:

Регистр текста (использование «КАПСа» в текстовом сообщении)

Наличие опечаток и ошибок в сообщении

Использование эмоджи (смайликов) в сообщении

Отправление дробных сообщений (по одному слову в сообщении)

Мы также предположили, что оценка формата и параметра будет максимально зависеть от предполагаемого сценария общения. Для их формулировки мы обратилсь к энциклопедии теории коммуникации. Она приводит Foss K.A. Encyclopedia of communication theory (Vols. 1-2) / Stephen W. Littlejohn, Karen A. Foss, editors. Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc., 2009. 1105 p. 8 критериев вариативности межличностной коммуникации. Из них 4 мы сделали постоянными, так как они обусловлены темой и фокусом исследования:

Число коммуницирующих: двое

Канал: онлайн-мессенджер

Обратная связь: возможна на постоянной основе

Конфиденциальность: приватное общение

А на основе других 4 критериев мы выделили 9 сценариев общения.

варьируемых критерия:

Цель общения

Тип взаимоотношений

Знание

Взаимное влияние

сценариев общения:

Цель общения:

Собеседнику что-то нужно от меня

Мне что-то нужно от собеседника

Развлечение

Тип взаимоотношений:

Личные

Рабочие

Знание (человека):

Хорошо знаю человека (близкий, друг, коллега)

Плохо знаю человека (приятель, незнакомец)

Взаимное влияние:

Мои сообщения и решения никак не влияют на наше дальнейшее общение

Мои сообщения и решения сильно влияют на наше дальнейшее общение

Таким образом, мы получили 9 сценариев общения, в каждом их которых пользователю необходимо будет оценить форматы и параметры сообщения, которое составляет он сам, а также форматы и параметры сообщения собеседника. Оценка будет производиться по шкале от 1 до 5, где 1 -- «крайне негативно», а 5 -- «крайне положительно». Формат приведен на рис.1.



рис. 1.

Данное исследование основано на теории богатства медиавозможностей (Media richness theory), а также на теории использования и удовлетворения (Uses and gratifications theory). MRT говорит о том, что пользователь выбирает формат коммуникации (составляет сообщение) таким образом, чтобы оно отвечало задаче, которую он хочет решить. Другими словами, чем сложнее сообщение, которое хочет передать пользователь, тем более сложные и точные форматы (и их комбинации) он будет выбирать для его формулировки Daft R.L., Lengel R.H. Указ. Соч.. В нашем случае задача обусловлена сценарием общения, а выбор того или иного формата -- его оценкой как релевантного ситуации.

В современных исследованиях, основанных на UGT, понятие «медиа» расширилось от традиционных «СМИ» до актуальных медиа XXI века: мобильных устройств, приложений, в частности мессенджеров. Тем не менее, в основе теории все так же лежат потребности (или мотивы), которые удовлетворяет пользователь, выбирая то или иное медиа. В современных исследованиях UGT объясняет, какие потребности удовлетворяет пользователь, выбирая тот или иной формат связи. UGT часто применяют в исследованиях в области коммуникации, так как основное внимание в ней уделяется социальным и психологическим факторам использования мессенджеров и удовлетворенности (мотивации) в общении. В нашем случае потребность (мотив) отождествляется с «задачей» в концепции MRT, обусловленной, как мы писали выше, смоделированным нами сценарием коммуникации.

Коммуникацию в данной работе мы рассматриваем в рамках социо-психологической парадигмы Р. Крейга, Craig R.T. Communication theory as a field // Communication theory. 1999. Vol.9, №.2. P. 119-161. так как, во-первых, в процессе общения в мессенджерах пользователи взаимно влияют друг на друга и их коммуникация может изменяться с течением времени, а во-вторых, межличностная коммуникация, как мы указывали выше, корректна, когда отправитель и получатель понимают сообщение в их общем контексте: на их решение о выборе формата и способа коммуникации не может повлиять чей-либо авторитет или социум в целом.

2.5 Подведение итогов теоретической части исследования

Мы рассмотрели понятие межличностной коммуникации и выделили ее 4 критерия, которые будем варьировать для моделирования различных ситуаций -- по цели общения, по типу взаимоотношений между собеседниками, по уровню знания (собеседника) и по наличию/отсутствию взаимного влияния. На их основе мы сформулировали 9 различных сценариев коммуникации, в рамках которых пользователям будет необходимо оценить форматы коммуникации, которые используют они сами, а также форматы, используемые их собеседниками.

Мы рассмотрели исследования, касающиеся роли мобильного устройства в жизни пользователя, а также исследования о мотивации их использования (за общением в мессенджерах, в первую очередь, стоит потребность в социальной близости). Также мы концептуализировали понятие «мессенджер» -- это мобильный онлайн-чат с возможностью мгновенного обмена сообщениями разного формата, а также списком бесед, позволяющим быстро войти в контакт с важными пользователю людьми.

Мы проанализировали различные подходы к исследованию коммуникации в мессенджерах и разделили их на несколько течений: литература о мотивации использования мессенджеров и мобильной коммуникации, литература об отдельных форматах коммуникации (текстовых сообщениях, эмоджи), литература о восприятии пользователями тех или иных платформ, литература о различиях в коммуникации в зависимости от определенного признака (пола, возраста, достатка, семейного положения). Мы рассмотрели гендерный и возрастной аспект такой коммуникации, отметили теоретические работы об исследованиях платформ и форматов коммуникации, а также рассмотрели несколько исследований о правилах коммуникации в сети.

Нами было отмечено, что литературы, направленной на исследование правил коммуникации в сети, а также оценок такой коммуникации, на наш взгляд недостаточно.

После мы рассмотрели понятие «коммуникационная перегрузка» и сделали вывод о том, что общаясь в сети, пользователь испытывает все виды перегрузки (а также стресс), а чувство истощения и снижение уровня удовлетворенности заставляют искать новые способы использования социальных сетей и мессенджеров.

Мы рассмотрели понятие «цифровой этикет». Теоретики и практики сходятся во мнении о том, что закрепленных правил коммуникации в сети быть не может. Сама формулировка словосочетания «правила коммуникации» в данном контексте не совсем корректна: уместнее будет называть это «гайдлайнами коммуникации». По сути, то, что обычно называют «правилами коммуникации» является социально обусловленным набором представлений о том, какая коммуникация правильная, а какая -- нет. А набор представлений крайне изменчив и может меняться из-за технических, культурных, социальных или персональных факторов.

Таким образом, в данном исследовании нас интересует пользовательская оценка форматов коммуникации в зависимости от различных сценариев (внешних факторов). Оценивая форматы коммуникации, выбранные им и собеседником в общении, пользователь описывает свои представления о «правильной» и «неправильной» коммуникации. Анализируя подобные оценки, мы сможем описать и сформулировать те правила коммуникации в сети, которые уже сформировались или формируются.



Глава 3. Исследование нормативных представлений о межличностной коммуникации в мессенджерах

3.1 Портрет респондента

В качестве метода для сбора данных мы выбрали онлайн-опрос. Он проводился через сервис «Гугл-формы» в течение двух недель с 20 апреля по 04 мая 2020 года. Участниками опроса стали 493 человека. Мы отобрали анкеты людей, которые соответствовали следующему ограничению:

Пользователи мессенджеров (респонденты, которые дали положительный ответ на вопрос «используете ли вы мессенджеры?»

Вследствие отбора количество респондентов свелось к 487: это число ответов, соответствующих установленному критерию. Таким образом, респондентами стали 89,5% женщин, 9% мужчин и 1,4% небинарных людей в возрасте от 11 до 50 лет, проживающих в странах бывшего СССР, а также на территории стран Евросоюза и КНР. (См. Табл. 40, 41). Такое распределение объясняется методом распространения опросной формы: snowball sampling.

3.2 Сравнение средних оценок форматов в разных сценариях

Для оценки респондентам было предоставлено 5 форматов коммуникации (текстовые сообщения, аудиосообщения, видеосообщения, аудиозвонки, видеозвонки) и 4 параметра коммуникации (использование КАПСа, допущение ошибок, использование эмоджи, отправка дробных сообщений) в 9 разных ситуациях (собеседнику что-то нужно от меня; мне что-то нужно от собеседника; общение с целью развлечения; общение с близким другом; общение с коллегой; общение с давним знакомым; выбор формата значительно влияет на дальнейшее общение, выбор формата никак не влияет на дальнейшее общение).

Оценить необходимо было свои действия, а затем действия собеседника. Оценка производилась по шкале от 1 до 5, где 1 -- крайне негативно, а 5 -- крайне положительно. (См. Приложение 1). Мы рассмотрели средние оценки форматов в разных ситуациях для пользователя и для его собеседника.

Оценки формата «Текст»

Рассмотрим пользовательские оценки приемлемости формата «текст». (Таблица 1).

Таблица 1. Сравнение средних оценок форматов в разных ситуациях по параметру «текст»

Текст	Среднее для пользователя	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Среднее для собеседника	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Доверительный интервал для пользователя	Доверительный интервал для собеседника
								Lower Bound	Upper Bound	Lower Bound	Upper Bound
Ситуации	1. Собеседнику нужен я	4,65	0,64	0,14	4,87	0,42	0,09	4,60	4,71	4,83	4,91
	2. Мне нужен собеседник	4,89	0,34	0,07	4,95	0,26	0,05	4,86	4,92	4,93	4,97
	3. Развлечение	4,18	1,13	0,27	4,91	0,34	0,07	4,08	4,28	4,88	4,94
	4. Личные отношения	4,92	0,33	0,07	4,97	0,18	0,04	4,89	4,95	4,95	4,99
	5. Рабочие отношения	4,98	0,17	0,04	4,96	0,27	0,05	4,96	4,99	4,94	4,98
	6. Знакомый собеседник	4,94	0,33	0,07	4,92	0,38	0,08	4,91	4,97	4,89	4,95
	7. Незнакомый собеседник	4,86	0,59	0,12	4,66	0,83	0,18	4,80	4,91	4,59	4,74
	8. Сильно влияет	4,97	0,24	0,05	4,97	0,20	0,04	4,94	4,99	4,95	4,99
	9. Никак не влияет	4,96	0,26	0,05	4,96	0,28	0,06	4,94	4,98	4,93	4,98

Описание выборки

Наиболее приемлемо свои текстовые сообщения респонденты оценивают в контексте рабочих отношений: 4,98. Наименее приемлемыми текстовые сообщения респондента являются в ситуации общения с целью развлечения: 4,18. При этом наиболее приемлемыми текстовые сообщения от собеседника оцениваются в ситуации личных отношений: 4,97, а также в ситуации, в которой выбор формата значительно влияет на все дальнейшее общение: 4,97. Наименее приемлемыми текстовые сообщения считаются в ситуации с сообщением от незнакомца: 4,66. Оценки данного формата имеют крайне низкие коэффициенты вариации во всех ситуациях, это значит, что расхождение во мнениях респондентов были минимальны.

Описание генеральной совокупности

На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности текстового сообщения в ситуации, описывающей личные отношения, лежит в интервале от 4,89 до 4,95 для самого пользователя и от 4,95 до 4,99 для его собеседника. На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности текстового сообщения в ситуации, описывающей рабочие отношения, лежит в интервале от 4,96 до 4,99 для самого пользователя и от 4,94 до 4,98 для его собеседника. На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности текстового сообщения в ситуации, в которой с пользователем общается знакомый собеседник, лежит в интервале от 4,91 до 4,97 для самого пользователя и от 4,89 до 4,95 для его собеседника. На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности текстового сообщения в ситуации, никак не влияющей на дальнейшее общение, лежит в интервале от 4,94 до 4,98 для самого пользователя и от 4,93 до 4,98 для его собеседника. На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности текстового сообщения в ситуации, значительно влияющей на дальнейшее общение, лежит в интервале от 4,94 до 4,99 для самого пользователя и от 4,95 до 4,99 для его собеседника. Следовательно, использование текстовых сообщений в этих ситуациях оценивается как одинаково приемлемое и для пользователя, и для собеседника.

При этом на 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности текстового сообщения в ситуации, когда с пользователем связывается незнакомец, лежит в интервале от 4,80 до 4,91 для самого пользователя и от 4,59 до 4,74 для его собеседника. Это значит, что текстовые сообщения собеседника при общении с незнакомцем оцениваются менее приемлемо, чем текстовые сообщения пользователя.

Во всех прочих ситуациях на 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности текстового сообщения от собеседника выше, чем оценка уместности текстового сообщения от пользователя.

Низкие оценки текстовых сообщений от незнакомцев могут быть связаны с нежеланием общаться с незнакомыми людьми в целом.

Собеседнику в общении позволяют больше: 1 ситуация более приемлема для пользователя, 3 ситуации одинаково допустимы и для пользователя, и для собеседника, а в 5 других собеседника оценивают выше, чем себя.

Вероятно, в общении ради развлечения текстовые сообщения не являются необходимыми/достаточными.

Оценки формата «Аудиосообщение»

Рассмотрим пользовательские оценки приемлемости формата «аудиосообщение». (Таблица 2).

Таблица 2. Сравнение средних оценок форматов в разных ситуациях по параметру «аудиосообщение»

Аудиосообщение	Среднее для пользователя	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Среднее для собеседника	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Доверительный интервал для пользователя	Доверительный интервал для собеседника
								Lower Bound	Upper Bound	Lower Bound	Upper Bound
Ситуации	1. Собеседнику нужен я	2,47	1,16	0,47	3,20	1,13	0,35	2,37	2,57	3,10	3,30
	2. Мне нужен собеседник	2,73	1,34	0,49	3,61	1,09	0,30	2,61	2,85	3,51	3,71
	3. Развлечение	2,41	1,40	0,58	3,92	1,23	0,31	2,28	2,53	3,81	4,03
	4. Личные отношения	3,68	1,38	0,38	4,13	1,02	0,25	3,56	3,81	4,04	4,22
	5. Рабочие отношения	1,87	1,09	0,58	2,93	1,24	0,42	1,77	1,97	2,82	3,04
	6. Знакомый собеседник	2,20	1,27	0,58	2,97	1,29	0,43	2,09	2,31	2,86	3,09
	7. Незнакомый собеседник	1,24	0,69	0,55	1,73	1,10	0,63	1,18	1,31	1,63	1,82
	8. Сильно влияет	1,91	1,15	0,60	3,02	1,28	0,43	1,81	2,01	2,90	3,13
	9. Никак не влияет	2,78	1,52	0,55	3,23	1,33	0,41	2,64	2,91	3,12	3,35

Описание выборки

Наиболее приемлемо свои аудиосообщения респонденты оценивают в контексте личных отношений: 3,68. В данной ситуации коэффициент вариации значительно ниже, чем в остальных: он равен 0,38. Следовательно, мнения респондентов относительно данной ситуации в среднем сходятся. Наиболее приемлемыми аудиосообщениями от собеседника так же считаются те, что отправлены в контексте личных отношений: 4,13. Коэффициент вариации в данном случае равен 0,25, следовательно, мнения респондентов о данной ситуации так же в среднем сходятся. Наименее приемлемыми аудиосообщения респондента являются в ситуации, когда ему необходимо ответить на сообщение от незнакомца: 1,24. Наименее приемлемо так же оцениваются аудиосообщения, которые отправил незнакомый собеседник: 1,73. Коэффициент вариации в данном случае значительно выше, чем в остальных ситуациях: он равен 0,63, следовательно мнения респондентов об аудиосообщениях от незнакомцев в среднем разошлись.

Описание генеральной совокупности

На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности аудиосообщения от собеседника во всех ситуациях выше, чем оценка уместности аудиосообщения от пользователя. Это значит, что аудиосообщения собеседника оцениваются как более приемлемые, чем аудиосообщения пользователя.

Аудиосообщения более всего приветствуются в контексте личных взаимоотношений (близкой дружбы), а наименее приветствуются при общении с незнакомцами. Это справедливо и для сообщений, отправленных респондентом, и для сообщений, отправленных его собеседником.

Аудиосообщения готовы больше получать, чем отправлять. Возможно, это связано с тем, что собеседнику в общении позволяют больше.

Уместность аудиосообщений в среднем оценена достаточно низко.

Оценки формата «Видеосообщение»

Рассмотрим пользовательские оценки приемлемости формата «видеосообщение». (Таблица 3).

Таблица 3. Сравнение средних оценок форматов в разных ситуациях по параметру «видеосообщение»

Видеосообщение	Среднее для пользователя	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Среднее для собеседника	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Доверительный интервал для пользователя	Доверительный интервал для собеседника
								Lower Bound	Upper Bound	Lower Bound	Upper Bound
Ситуации	1. Собеседнику нужен я	1,21	0,58	0,48	2,41	1,19	0,49	1,16	1,26	2,30	2,51
	2. Мне нужен собеседник	1,24	0,65	0,52	2,51	1,29	0,51	1,18	1,30	2,39	2,62
	3. Развлечение	1,30	0,79	0,61	2,68	1,47	0,55	1,23	1,37	2,55	2,81
	4. Личные отношения	1,88	1,31	0,70	3,14	1,44	0,46	1,77	2,00	3,01	3,26
	5. Рабочие отношения	1,11	0,42	0,38	1,91	1,09	0,57	1,07	1,15	1,81	2,01
	6. Знакомый собеседник	1,23	0,63	0,51	2,08	1,25	0,60	1,18	1,29	1,97	2,20
	7. Незнакомый собеседник	1,04	0,23	0,22	1,31	0,74	0,56	1,02	1,06	1,24	1,38
	8. Сильно влияет	1,18	0,55	0,46	2,02	1,23	0,61	1,13	1,23	1,91	2,13
	9. Никак не влияет	1,49	1,02	0,69	2,20	1,34	0,61	1,40	1,58	2,08	2,32

Описание выборки

Наиболее приемлемо свои видеосообщения респонденты оценивают в контексте личных отношений: 1,88. Коэффициент вариации в данной ситуации значительно выше, чем в других, он равен 0,7. Это значит, что в среднем мнения респондентов относительно отправки видеосообщений в ситуации близкой дружбы сильно расходятся. Наиболее приемлемыми видеосообщениями от собеседника так же считаются те, что отправлены в контексте личных отношений: 3,14. Наименее приемлемыми видеосообщения респондента являются в ситуации, когда ему необходимо ответить на сообщение от незнакомца: 1,04. Наименее приемлемо так же оцениваются видеосообщения, которые отправил незнакомый собеседник: 1,31 Описание генеральной совокупности

На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности видеосообщения от собеседника во всех ситуациях выше, чем оценка уместности аудиосообщения от пользователя. Это значит, что видеосообщения собеседника оцениваются более приемлемо, чем видеосообщения пользователя.

Видеосообщения более всего приветствуются в контексте личных взаимоотношений (близкой дружбы), а наименее приветствуются при общении с незнакомцами. Это справедливо и для сообщений, отправленных респондентом, и для сообщений, отправленных его собеседником.

Видеосообщения готовы больше получать, чем отправлять. Возможно, это связано с тем, что собеседнику в общении позволяют больше.

Уместность видеосообщений в среднем оценена крайне низко.

Оценки формата «Аудиозвонок»

Рассмотрим пользовательские оценки приемлемости формата «аудиозвонок». (Таблица 4).

Таблица 4. Сравнение средних оценок форматов в разных ситуациях по параметру «аудиозвонок»

Аудиозвонок	Среднее для пользователя	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Среднее для собеседника	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Доверительный интервал для пользователя	Доверительный интервал для собеседника
								Lower Bound	Upper Bound	Lower Bound	Upper Bound
Ситуации	1. Собеседнику нужен я	1,60	1,02	0,64	2,65	1,29	0,49	1,51	1,69	2,53	2,76
	2. Мне нужен собеседник	2,04	1,29	0,63	2,71	1,37	0,51	1,92	2,15	2,59	2,83
	3. Развлечение	1,13	0,52	0,46	1,93	1,17	0,61	1,08	1,17	1,82	2,03
	4. Личные отношения	1,99	1,32	0,67	3,03	1,43	0,47	1,87	2,11	2,90	3,16
	5. Рабочие отношения	1,96	1,25	0,64	2,53	1,36	0,54	1,84	2,07	2,41	2,65
	6. Знакомый собеседник	1,38	0,82	0,60	1,87	1,15	0,61	1,30	1,45	1,77	1,97
	7. Незнакомый собеседник	1,10	0,48	0,44	1,21	0,64	0,53	1,06	1,14	1,15	1,27
	8. Сильно влияет	1,50	0,99	0,66	1,84	1,15	0,63	1,41	1,59	1,74	1,95
	9. Никак не влияет	1,70	1,16	0,68	1,93	1,25	0,65	1,60	1,81	1,82	2,04



Описание выборки

Наиболее приемлемо свои аудиозвонки респонденты оценивают в ситуации, когда им необходимо что-либо узнать у собеседника: 2,04. Наименее приемлемыми аудиозвонки респондента являются в ситуации, когда ему необходимо ответить на сообщение от незнакомца: 1,10. Наиболее приемлемыми аудиозвонками от собеседника считаются те, что отправлены в контексте личных отношений: 3,03. Наименее приемлемо оцениваются аудиозвонки, которые отправил незнакомый собеседник: 1,21

Описание генеральной совокупности

На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности аудиозвонка от собеседника во всех ситуациях выше, чем оценка уместности аудиозвонка от пользователя. Это значит, что аудиозвонки собеседника оцениваются более приемлемо, чем аудиозвонки пользователя.

Охотнее всего респонденты используют аудиозвонки (и принимают их) для выяснения вопросов, в которых они заинтересованы

Уместность аудиозвонков в среднем оценена крайне низко (ниже, чем схожие параметры аудиосообщений, однако чаще выше, чем схожие параметры видеосообщений)

Таблица 5. Сравнение средних оценок форматов в разных ситуациях по параметру «видеозвонок»

Видеозвонок	Среднее для пользователя	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Среднее для собеседника	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Доверительный интервал для пользователя	Доверительный интервал для собеседника
								Lower Bound	Upper Bound	Lower Bound	Upper Bound
Ситуации	1. Собеседнику нужен я	1,13	0,50	0,44	1,65	0,99	0,60	1,08	1,17	1,56	1,74
	2. Мне нужен собеседник	1,15	0,53	0,46	1,75	1,07	0,61	1,11	1,20	1,66	1,85
	3. Развлечение	1,06	0,32	0,30	1,58	0,99	0,63	1,03	1,09	1,49	1,67
	4. Личные отношения	1,44	0,98	0,68	2,41	1,41	0,58	1,35	1,53	2,28	2,53
	5. Рабочие отношения	1,11	0,44	0,40	1,47	0,90	0,61	1,07	1,15	1,39	1,55
	6. Знакомый собеседник	1,12	0,47	0,42	1,35	0,79	0,59	1,08	1,16	1,28	1,42
	7. Незнакомый собеседник	1,02	0,18	0,18	1,06	0,36	0,34	1,00	1,04	1,03	1,10
	8. Сильно влияет	1,12	0,47	0,42	1,36	0,82	0,61	1,08	1,16	1,28	1,43
	9. Никак не влияет	1,28	0,77	0,60	1,45	0,96	0,66	1,22	1,35	1,37	1,54

Оценки собеседника вновь выше, чем оценки респондентом самого себя.

Оценки формата «Видеозвонок»

Рассмотрим пользовательские оценки приемлемости формата «видеозвонок». (Таблица 5).

Описание выборки

Наиболее приемлемо свои видеозвонки респонденты оценивают в контексте личных отношений: 1,44. Наиболее приемлемыми видеозвонками от собеседника так же считаются те, что отправлены в контексте личных отношений: 2,41. Наименее приемлемыми видеозвонки респондента являются в ситуации, когда ему необходимо ответить на сообщение от незнакомца: 1,02. Коэффициент вариации в данной ситуации значительно ниже, чем в остальных, он равен 0,18. Это значит, что мнения респондентов относительно видеозвонков незнакомому собеседнику практически идентичны. Наименее приемлемо так же оцениваются видеозвонки, которые отправил незнакомый собеседник: 0,36. Коэффициент вариации в данном случае так же ниже, чем в остальных, он равен 0,34.

Описание генеральной совокупности

На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности видеозвонка в ситуации, когда с пользователем связывается незнакомец, лежит в интервале от 1,00 до 1,04 для самого пользователя и от 1,03 до 1,10 для его собеседника. Следовательно, использование видеозвонка в этой ситуации оценивается как одинаково неприемлемое и для пользователя, и для собеседника.

На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности видеозвонка от собеседника во всех остальных ситуациях выше, чем оценка уместности видеозвонка от пользователя. Это значит, что в остальных ситуациях видеозвонки собеседника оцениваются более приемлемо, чем аудиозвонки пользователя.

Наиболее низкие оценки формата, которые незначительно отличаются в зависимости от ситуации. Можно сказать, что видеозвонки не приветствуются практически ни в каких ситуациях.

Оценки собеседника вновь выше, чем оценки респондентом самого себя.

Оценки формата «Использование КАПСа»

Рассмотрим пользовательские оценки приемлемости формата «использование КАПСа». (Таблица 6).

Таблица 6. Сравнение средних оценок форматов в разных ситуациях по параметру «использование КАПСа»

Использование КАПСа	Среднее для пользователя	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Среднее для собеседника	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Доверительный интервал для пользователя	Доверительный интервал для собеседника
								Lower Bound	Upper Bound	Lower Bound	Upper Bound
Ситуации	1. Собеседнику нужен я	2,13	1,27	0,60	2,87	1,16	0,40	2,02	2,24	2,76	2,97
	2. Мне нужен собеседник	2,54	1,38	0,54	2,70	1,22	0,45	2,42	2,66	2,59	2,80
	3. Развлечение	3,92	1,34	0,34	4,09	1,09	0,27	3,80	4,04	3,99	4,19
	4. Личные отношения	3,27	1,42	0,43	3,73	1,20	0,32	3,14	3,39	3,63	3,84
	5. Рабочие отношения	1,37	0,72	0,53	1,89	1,02	0,54	1,31	1,43	1,80	1,98
	6. Знакомый собеседник	1,92	1,12	0,58	2,30	1,16	0,50	1,82	2,02	2,19	2,40
	7. Незнакомый собеседник	1,38	0,81	0,59	1,56	0,85	0,54	1,31	1,45	1,49	1,64
	8. Сильно влияет	1,59	0,91	0,57	2,10	1,06	0,50	1,51	1,67	2,00	2,19
	9. Никак не влияет	2,47	1,37	0,56	2,57	1,19	0,46	2,34	2,59	2,47	2,68

Описание выборки

Наиболее приемлемо использование КАПСа респонденты оценивают в контексте развлекательного общения: 3,92. Коэффициент вариации в данной ситуации значительно ниже, чем в остальных, он равен 0,34. Это значит, что мнения респондентов относительно использования КАПСа более схожи, чем в остальных случаях. Наименее приемлемым использование КАПСа респондентом является в ситуации общения с коллегой: 1,37. При этом наиболее приемлемо использование КАПСа собеседником оценивается в контексте развлечения: 4,09. Коэффициент вариации в данной ситуации значительно ниже, чем в остальных, он равен 0,27. Это значит, что мнения респондентов относительно использования КАПСа более схожи, чем в остальных случаях. Наименее приемлемым использование КАПСа считается в ситуации с сообщением от незнакомца: 1,56.

Описание генеральной совокупности

На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности использования КАПСа в ситуации, когда пользователю необходимо что-либо узнать от собеседника, лежит в интервале от 2,42 до 2,66 для самого пользователя и от 2,59 до 2,80 для его собеседника. Также на 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности использования КАПСа в ситуации, когда целью общения является развлечение, лежит в интервале от 3,80 до 4,04 для самого пользователя и от 3,99 до 4,19 для его собеседника. Также на 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности использования КАПСа в ситуации, когда выбор формата сообщения никак не влияет на дальнейшее общение, лежит в интервале от 2,34 до 2,59 для пользователя и от 2,47 до 2,68 для его собеседника. Следовательно, использование КАПСа в этих ситуациях оценивается как одинаково приемлемое и для пользователя, и для собеседника.

Тогда как на 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности использования КАПСа в остальных ситуациях выше, чем оценка уместности использования КАПСа пользователем.

Формат КАПСа используется в ситуациях, приветствующих выражение эмоций или располагающих к открытости (например, в близких отношениях).

При этом использование КАПСа в рабочих диалогах оценивается крайне негативно.

Оценки собеседника в среднем вновь выше, чем оценки респондентом самого себя.

Оценки формата «Допущение ошибок»

Рассмотрим пользовательские оценки приемлемости формата «допущение ошибок». (Таблица 7).

Таблица 7. Сравнение средних оценок форматов в разных ситуациях по параметру «допущение ошибок»

Допущение ошибок	Среднее для пользователя	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Среднее для собеседника	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Доверительный интервал для пользователя	Доверительный интервал для собеседника
								Lower Bound	Upper Bound	Lower Bound	Upper Bound
Ситуации	1. Собеседнику нужен я	2,85	1,38	0,48	3,07	1,09	0,35	2,73	2,97	2,97	3,16
	2. Мне нужен собеседник	2,66	1,33	0,50	3,03	1,11	0,37	2,55	2,78	2,93	3,13
	3. Развлечение	3,45	1,41	0,41	3,54	1,19	0,34	3,33	3,58	3,44	3,65
	4. Личные отношения	3,14	1,39	0,44	3,52	1,16	0,33	3,01	3,26	3,42	3,62
	5. Рабочие отношения	1,48	0,81	0,55	2,12	1,09	0,51	1,41	1,56	2,03	2,22
	6. Знакомый собеседник	2,15	1,17	0,54	2,49	1,12	0,45	2,05	2,26	2,39	2,59
	7. Незнакомый собеседник	1,61	0,95	0,59	1,87	0,98	0,52	1,52	1,69	1,78	1,95
	8. Сильно влияет	1,56	0,88	0,56	2,27	1,04	0,46	1,49	1,64	2,18	2,36
	9. Никак не влияет	2,56	1,32	0,52	2,66	1,14	0,43	2,44	2,68	2,55	2,76

Описание выборки

Наиболее приемлемо допущение ошибок респонденты оценивают в контексте развлекательного общения: 3,45. Наименее приемлемым допущение ошибок респондентом является в ситуации общения с коллегой: 1,48. При этом наиболее приемлемо допущение ошибок собеседником оценивается в контексте развлечения: 3,54, а наименее приемлемым допущение ошибок считается в ситуации с сообщением от незнакомца: 1,87

Описание генеральной совокупности

На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка приемлемости допущения ошибок в ситуации, когда целью беседы является развлечение, лежит в интервале от 3,33 до 3,58 для самого пользователя и от 3,44 до 3,65 для его собеседника. Также на 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка приемлемости допущения ошибок в ситуации, когда выбранный формат сообщения никак не влияет на дальнейшее общение, лежит в интервале от 2,44 до 2,68 для самого пользователя и от 2,55 до 2,76 для его собеседника. На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка приемлемости допущения ошибок в ситуации, когда собеседнику что-то нужно от пользователя, лежит в интервале от 2,73 до 2,97 для самого пользователя и от 2,97 до 3,16 для его собеседника. Следовательно, допущение ошибок в этих ситуациях оценивается как одинаково приемлемое и для пользователя, и для его собеседника.

Тогда как на 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка приемлемости допущения ошибок в остальных ситуациях выше, чем оценка приемлемости допущения ошибок пользователем.

Ошибки более допустимы в общении с близкими людьми или в ситуациях, приветствующих выражение эмоций или располагающих к открытости, а также в ситуациях, в которых необходимо решить срочный вопрос. межличностный коммуникация мессенджер кластерный

Ошибки недопустимы в общении с незнакомцами (как с одной, так и с другой стороны).

Ошибки недопустимы в общении с коллегами.

Оценки собеседника в среднем вновь выше, чем оценки респондентом самого себя.

Оценки формата «Использование эмоджи»

Рассмотрим пользовательские оценки приемлемости формата «использование эмоджи». (Таблица 8).

Таблица 8. Сравнение средних оценок форматов в разных ситуациях по параметру «использование эмоджи»

Использование эмоджи	Среднее для пользователя	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Среднее для собеседника	Стандартное отклонение	Коэфф. вариации	Доверительный интервал для пользователя	Доверительный интервал для собеседника
								Lower Bound	Upper Bound	Lower Bound	Upper Bound
Ситуации	1. Собеседнику нужен я	3,39	1,33	0,39	3,74	1,04	0,28	3,27	3,51	3,64	3,83
	2. Мне нужен собеседник	3,29	1,28	0,39	3,63	1,08	0,30	3,18	3,40	3,53	3,73
	3. Развлечение	4,30	1,05	0,24	4,33	0,91	0,21	4,21	4,40	4,25	4,41
	4. Личные отношения	4,03	1,13	0,28	4,21	0,98	0,23	3,93	4,13	4,12	4,30
	5. Рабочие отношения	2,06	1,13	0,55	2,83	1,27	0,45	1,96	2,16	2,72	2,95
	6. Знакомый собеседник	3,16	1,26	0,40	3,45	1,17	0,34	3,05	3,28	3,35	3,56
	7. Незнакомый собеседник	2,15	1,25	0,58	2,59	1,25	0,49	2,04	2,27	2,47	2,70
	8. Сильно влияет	2,77	1,22	0,44	3,32	1,12	0,34	2,66	2,88	3,22	3,42
	9. Никак не влияет	3,45	1,25	0,36	3,54	1,12	0,32	3,34	3,56	3,44	3,64

Описание выборки

Наиболее приемлемо использование эмоджи респонденты оценивают в контексте развлекательного общения: 4,30. Наименее приемлемым использование эмоджи респондентом является в ситуации общения с коллегой: 2,06. При этом наиболее приемлемо использование эмоджи собеседником оценивается в контексте развлечения: 4,33, а наименее приемлемым использование эмоджи считается в ситуации с сообщением от незнакомца: 2,59.

Описание генеральной совокупности

На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности использования эмоджи в ситуации, когда целью общения является развлечение, лежит в интервале от 4,21 до 4,40 для самого пользователя и от 4,25 до 4,41 для его собеседника. На 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности использования эмоджи в ситуации общения пользователя с близким человеком, лежит в интервале от 3,93 до 4,13 для самого пользователя и от 4,12 до 4,30 для его собеседника. Также на 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности использования эмоджи в ситуации, когда выбор формата сообщения никак не влияет на дальнейшее общение, лежит в интервале от 3,34 до 3,56 для самого пользователя и от 3,44 до 3,64 для его собеседника. Следовательно, использование эмоджи в этих ситуациях оценивается как одинаково приемлемое и для пользователя, и для собеседника.

Тогда как на 95% уровне доверительной вероятности истинная оценка уместности использования эмоджи в остальных ситуациях выше, чем оценка уместности использования эмоджи пользователем.

Эмоджи -- формат, который пользователи готовы использовать преимущественно в личном общении. Это значит, что он более неформален, чем все остальные.

Оценки собеседника в средне...