Коммуникации в экономической, коммерческой и производственной сфере

Таким образом, экономическая массовая коммуникация выполняет функцию экономического воспитания, освоения человеком социально-экономических стандартов, приобщения его к экономической действительности, формирования модели экономического поведения. Социальные нормы предполагают наличие общественно значимых стимулов, в качестве которых выступают, в частности, социальные ценности. В процессе выбора человеком индивидуальных ценностей функциями экономической массовой коммуникации должны являться следующие: экономическая массовая коммуникация должна объяснять, каким образом экономическая деятельность взаимосвязана с общими социальными ценностями (безопасность и права личности, безопасность общества, право, демократия, плюрализм, гласность, мир, культура и образование, ответственность и др.), государства (суверенитет, правовое государство, территориальная целостность, стабильность, благополучие, общественный порядок и др.) и индивида (безопасность, истина, добро, красота, благосостояние, свободы, личные права, мир, среда обитания, здоровье и др.). [22, стр.43]

Функция экономической массовой коммуникации заключается в распространении информации и актуализации различных точек зрения, демонстрирующих те или иные подходы к выбору приоритетных индивидуальных ценностей. Прежде всего функция экономической массовой коммуникации заключается в осмыслении иерархии ценностей индивида. Экономическая массовая коммуникация, разумеется, действует наряду с другими (культурной, социальной и др. коммуникацией), в результате возникает синергетический эффект: индивид выбирает среди множества приоритетов свой индивидуальный набор, создавая иерархию ценностей. Экономическая массовая коммуникация может помочь в выработке критериев ценности, полезности явлений окружающего мира.

Экономическая массовая коммуникация формирует информационную базу взаимоотношений между экономическими институтами. Последние понимаются по-разному (институциональный подход к экономике): лауреат Нобелевской премии Д.Норт рассматривает институты как набор правил поведения индивидуумов. Это разработанные людьми формальные (законы, конституции) и неформальные (договоры, добровольно принятые кодексы поведения) ограничения, а также факторы принуждения (институт частной собственности, институты гражданского общества и т.д.). Институциональное развитие экономики, по Норту, происходит под влиянием взаимодействия между институтами и организациями, когда первые определяют правила игры, а вторые являются игроками. [46, стр.67]

В других случаях институтами называются собственно организации, т.е. государства, правительства, фирмы, так или иначе определяющие функционирование экономической системы, в том числе и юридическое закрепление традиций и норм экономического поведения, складывающихся исторически. Основатели этого направления - Т.Веблен и У.Митчел. В этом направлении исследуются, в частности, институциональные зависимости, под которыми понимаются экономические зависимости, устанавливаемые нормативно, законодательным путем (например, такова зависимость налоговых поступлений в бюджет страны от доходов населения). Вообще выделяют экономические институты права, собственности, организационно-управленческие, финансово-кредитные, а также неформальные институты. [41, стр.65]

Говоря о роли экономической массовой коммуникации в информационном взаимодействии между экономическими институтами, под последними мы будем понимать организационно-управленческие (организации), финансово-кредитные (банки, инвестиционные организации и т.д.) и неформальные (общественные группы, «публичная сфера») институты как экономические элементы социальной структуры, активные социальные субъекты, характеризующие устройство, формы организации и регулирования экономической жизни. Очевидно, для нормального оптимального функционирования общества необходимо социальное взаимодействие между ними, т.е. процесс воздействия каждого из институтов друг на друга в ходе реализации их интересов. Одним из механизмов, обеспечивающих это взаимодействие и позволяющих продемонстрировать активность и согласованность функционирования социальных субъектов, без которых невозможно развитие экономики, является экономическая массовая коммуникация.

Экономическая психология-комплексная прикладная отрасль психологической науки, развивающаяся одновременно и параллельно с экономической социологией и экономической теорией. Экономическая психология является междисциплинарной отраслью знания, объединяющей теоретические положения, методы и результаты исследований, накопленные как в психологической науке, так и в экономике. Спецификой экономической психологии является исключительное внимание к субъективным, психологическим, осознаваемыми или не осознаваемым явлениям, связанным с отражением человеком экономической сферы жизнедеятельности и регуляцией его экономического поведения. Экономическая психология изучает психические особенности субъекта экономической деятельности, формы психического отражения экономических явлений в сознании индивидов, групп, слоев, классов, народов, а также экономическое поведение, основанное на них. [47, стр.49]

Предметом экономической психологии являются индивиды, участвующие в экономических процессах. Термин «экономическая психология» был впервые применен Г.Тардом в конце XIX - начале XX вв., а сегодня эта отрасль знаний активно разрабатывается в мире и в России. В связи с категориальным и понятийным аппаратомэкономической психологии экономическая массовая коммуникация выполняет множество функций. Некоторые научные категории являются междисциплинарными, т.е. используются одновременно в экономической социологии и экономической психологии.

К ним относятся понятия экономического сознания и мышления, социально-экономические стереотипы, экономические интересы и поведение, экономическая культура. Мы будем рассматривать их в рамках экономической психологии. Итак, функции экономической массовой коммуникации во взаимосвязи с экономической психологией можно свести к следующим. [29, стр.64]

Выполнение экономической массовой коммуникацией функции формирования экономического мышления. По определению, экономическое мышление - взгляды и представления, порожденные практическим опытом людей, их участием в экономической деятельности, связями, в которые они вступают в повседневной жизни. К основным факторам формирования экономического мышления индивида относятся формы собственности, в рамках которых субъект осуществляет свою деятельность; другие субъекты экономических отношений, с которыми данный субъект взаимодействует; разнообразие взаимодействующих субъектов (предприятия различных форм собственности, банки, инвестиционные фонды и др.); интенсивность, поливариантность и качественная специфика связей; направленность и сила этих связей и др. Однако кроме практической деятельности в социально-экономической системе огромную роль играют средства массовой информации, которые мы считаем самостоятельным фактором формирования экономического мышления. Кроме того что СМИ - самостоятельный фактор формирования экономического мышления, экономическая массовая коммуникация (и соответственно, экономическая журналистика) выполняет определенные функции, «пронизывая» все перечисленные факторы, выполняя роль инфраструктуры в социально-экономической системе.

Первым, основным фактором формирования экономического мышления теоретики называют многообразие форм собственности, в рамках которых субъект осуществляет свою деятельность. Для формирования экономического мышления экономическая массовая коммуникация должна выполнять образовательные и воспитательныефункции. Образовательные функции заключаются в разъяснении экономической и правовой сущности форм собственности, популяризации экономических знаний в области форм собственности. [20, стр.54]

Воспитательная функция экономической журналистики заключается в формировании толерантного отношения к частной собственности, популяризаторстве предпринимательской деятельности, формировании представления о положительных и отрицательных последствиях сосуществования в обществе разных форм собственности.

Особым является вопрос о том, можно ли говорить об идеологической функции экономической журналистики. Идеологическая (мировоззренческая) функция СМИ в советской медиасистеме заключалась в том, что средства массовой информации являлись элементом организации государственной власти, выражали особое мировоззрение, они провозглашали и защищали важнейшие ценности советского общества, одной из которых являлась общественная собственность. В условиях монополии на средства массовой информации, безусловно, такая функция медиасистемы существовала: в результате функционирования советской модели СМИ не могло идти речи о положительной оценке частной собственности. Традиционно, со времен Октябрьской революции и до переходного периода в истории России, единственной дозволенной формой собственности в СССР была общественная (осторожно, с оговорками, признавалась личная собственность). Массовой коммуникацией формировалось соответствующее, всегда отрицательное, отношение к частной собственности. Результатом явилось неприятие большинством населения страны существования частнокапиталистического производства.

В новых условиях (в переходный период) от средств массовой информации требовалось формирование в обществе совсем другого, положительного, отношения к частной собственности; убеждения в том, что частная собственность открывает возможности для нового импульса развития как всей экономической системы, так и любого члена общества; разъяснения полезности для страны предпринимательской деятельности, и т.д. Сама медиасистема стала функционировать в условиях плюрализма собственности: в ней действуют медиапредприятия разнообразных форм собственности и организационно-правовых форм, учредители или владельцы определяют «фирменное», организационное отношение к формам собственности, отражаемое в соответствующих СМИ. Это позволяет говорить о «кончине» идеологической функции в рамках системы СМИ, так как эта функция понималась в советской медиасистеме (провозглашение и защита социалистических ценностей и общественной собственности) с одновременным проявлением этой функции в отдельных средствах массовой информации (пропаганда конкретных СМИ ценностей соответствующих учредителей или владельцев). [48, стр.65]

Идеологическая функция медиасистемы становится нормативной, т.е. СМИ должны провозглашать и защищать важнейшие ценности демократического общества - права и свободы человека и гражданина, политический плюрализм, многообразие и равноправие форм собственности, ограничение власти правом и иные общепризнанные демократические ценности. В отличие от Конституции, которая представляет собой определенную идеологию, медиасистема либо провозглашает эту идеологию (информационная, ценностно-ориентирующая функция), либо организует общественный диалог, обсуждение по поводу теоретических мировоззренческих основ (коммуникативная, научно-познавательная функции, функция формирования повестки дня), либо отражает практику соблюдения этих ценностей (формирование повестки дня, общественный диалог).

Экономическая журналистика как компонент медиасистемы должна выполнять те же функции в части экономической деятельности. В настоящее время, думается, экономическая журналистика должна выполнять функцию коммуникатора между бизнесом и обществом, беспристрастного эксперта в оценке производственной и общественной деятельности частных, государственных предприятий и предприятий смешанной формы собственности, воспитателя социально ответственного предпринимателя. С одной стороны, СМИ информируют общественность о реальной деятельности (оценивая ее и с отрицательной, и с положительной стороны), с другой, формируют представления об «идеальном» предпринимателе, о должном его поведении в обществе, разрабатывают морально-этические нормативы функционирования фирм, компаний, предприятий, корпораций и т.д.

Следующим фактором формирования экономического мышления индивида являются другие субъекты экономических отношений, с которыми данный субъект взаимодействует. В данном случае под субъектом мы понимаем субъект экономический, хозяйствующий - лицо, осуществляющее экономическую, хозяйственную деятельность, будь то человек, семья, предприниматель, предприятие, государство. Субъект-субъектные отношения, обеспечиваемые экономической массовой коммуникацией, должны определяться следующими условиями:

· разнообразие взаимодействующих субъектов (предприятия различных форм собственности, банки, инвестиционные фонды и др.);

· интенсивность, поливариантность и качественная специфика связей;

· направленность и сила этих связей и др.

Чем эффективнее действуют средства массовой информации, обеспечивая экономическую коммуникацию между субъектами и формируя экономическое мышление, тем более глубокой становится включенность социального субъекта в экономическую практику, в результате которой компоненты экономического мышления со временем могут быть включены в сферу экономического сознания, которое социологи связывают с познанием функционирования и развития социально-экономических законов, разработкой принципов организации экономической жизни. Разумеется, большую роль в этом процессе играет экономическая массовая коммуникация, выполняя образовательную, просветительскую, идеологическую функции и таким образом включая носителей экономического сознания в экономическую практику.

Субъекты экономической коммуникации (и журналисты в том числе) демонстрируют неразвитость экономического сознания, что обусловливает противоречивость развития экономического мышления: экономическое мышление воспринимает изменение экономических отношений преимущественно эмоционально (а не рационально), являясь формой проявления экономического сознания в конкретной общественной ситуации. Именно поэтому столь сложна для выполнения функция формирования экономического сознания, обязательным компонентом которой должно стать преодоление сложившихся стереотипов. Экономическая ситуация постоянно меняется, часто бывает невозможно разрешить ее в рамках старого экономического мышления. Задача ученых и политиков - найти адекватный ответ на вызовы, к примеру, экономических кризисов, функции же экономической массовой коммуникации и экономической журналистики в такой ситуации - организационная, идеологическая, просветительская.

Важной функцией экономической массовой коммуникации является выявление, обсуждение, объяснение экономическим субъектам их экономических интересов, которые, по определению, способствуют согласованности во взаимодействии разных групп и слоев в ходе непрерывного приспособления к изменениям, формирующим это взаимодействие. Экономическая массовая коммуникация призвана актуализировать проблемы экономических интересов, чтобы каждый экономический субъект хорошо представлял себе собственный интерес в выполнении тех или иных решений государственных органов разного уровня (федерального, регионального, муниципального, районного), руководителей организации, в которой он работает и т.д. Кроме экономической журналистики такие функции (в нормативной теории, но не всегда, к сожалению, в практике) должны выполнять связи с общественностью (PR, GR). Важность этой функции выражается в том, что экономические интересы приобретают характер движущих сил общественного развития, побудительных мотивов хозяйственной деятельности людей. [27, стр.49]

Экономические интересы и экономический образ мышления выступают предпосылками экономического поведения, которое можно определить как поведение, связанное с перебором экономических альтернатив с целью рационального выбора, т.е. выбора, в котором минимизируются издержки и максимизируется чистая выгода. В этой связи конкретная функция экономической коммуникации - формирование такого поведения, регулирование его, воспитание «гомо экономикус» - «экономического человека». При этом, думается, средства массовой информации должны разъяснять ограниченность подхода к действительности исключительно с позиции наибольшей чистой пользы (т.е. пользы за вычетом возможных затрат). С другой стороны, часто подход к индивиду как к «экономическому человеку» позволяет предсказать, спрогнозировать его поведение, что используется в бихевиористском направлении экономической теории. Прогнозирование макро-, микро- и мезоэкономических показателей, таким образом, также в определенном смысле является функцией экономической журналистики. К примеру, можно объяснять и прогнозировать такие социальные явления, как движение капитала, рост или снижение банковских вкладов, изменение уровня безработицы, как следствие меняющегося соотношения предполагаемых выгод и издержек. Каждое из этих экономических явлений складывается из комплекса решений, которые принимаются экономическими субъектами и со стороны спроса, и со стороны предложения труда, капитала и др. Все они учитывают ожидаемые выгоды и возможные издержки как результат принятия собственных решений. Функция экономической коммуникации - информационная и прогностическая для принятия подобных и других решений. [39, стр.54]

Еще одна категория экономической социологии и психологии, позволяющая выявить следующую функцию экономической массовой коммуникации, - экономическая культура как совокупность социальных ценностей и норм, являющихся регуляторами экономического поведения и выполняющих роль социальной памяти экономического развития. Экономическая культура ориентирует субъектов на те или иные формы экономической активности. Функции экономической журналистики в этой связи - способствовать трансляции, отбору и обновлению ценностей и норм, функционирующих в сфере экономики. Понятно, что обобщающей функцией экономической журналистики можно назвать формирование экономической культуры, включая обсуждение, выработку общественного консенсуса, социально приемлемых норм экономического поведения. Примером может служить обязанность платить налоги, социальные обязанности бизнеса, распределение социальной ответственности между экономическими субъектами и др. Разумеется, роль медиа в процессе формирования экономической культуры чрезвычайно велика. Во многом экономическая активность тормозится социальными стереотипами. Это обстоятельство позволяет выделить еще одну функцию экономической журналистики: создавать условия для общественного обсуждения социально-экономических стандартов, критиковать то или иное экономическое поведение, чтобы в дальнейшем вырабатывать новые нормы, адекватные инновационной деятельности.

Перечисленные функции экономической журналистики представляют собой скорее подходы, поводы для дальнейшей дискуссии. Возможны и другие точки зрения. Очевидно, и теоретикам журналистики, и журналистам-практикам предстоит еще большая работа для актуализации адекватных современному миру функций журналистики. Актуализация функций экономической коммуникации ставит новые задачи и перед экономическим образованием журналиста. Очевидно, что только широко образованный журналист, обладающий большим багажом экономических знаний, сможет обеспечить адекватные современной действительности, эффективные экономические коммуникации, способствующие модернизации общества. [24, стр.30]

2.2 Реклама и общественные связи (PR) в аспекте коммерческих коммуникаций

Затрагивая тему рынка и тесно связанных с ним корпоративных связей, необходимо отметить, что для них мера коммуникативности является индикатором выживания в жесткой конкурентной среде. Чем больше стратегически важных связей, тем более устойчива компания.

Бизнес и предпринимательство напрямую зависят от маркетинговых стратегических коммуникаций. По существу, это именно те сферы хозяйственно-экономической деятельности, где коммуникации решают главные вопросы существования. Сможет ли компания поддерживать баланс «на входе и выходе», нужны ли производимые товары (услуги) рынку, или нет, стоит ли вести именно такую деятельность или ее необходимо изменить, -- все эти и множество других вопросов, имеющих, как правило, уникальные ответы, и требуют создания своих собственных каналов маркетинговых коммуникаций.

Маркетинговое позиционирование компании напрямую зависят от разработки программы комплексных стратегических маркетинговых коммуникаций. Необходимость развития связей с потребительскими, отраслевыми игосударственными структурами является первой целью такой программы. От менеджмента компании требуется проработка и постоянное поддержание этих контактов в актуальном рабочем состоянии, а также грамотное управление накопленным и потенциальным коммуникативным базисом.

Сформированная, развитая сеть стратегических коммуникаций позволяет компании на рынке:

· Проводить эффективные рекламные кампании;

· Проводить программы по повышению лояльности потребителей;

· Налаживать необходимые устойчивые связи с потребительскими, отраслевыми и государственными организациями;

· Легче выходить из кризисных ситуаций;

· Оптимизировать связи с партнерами и дилерами;

· В оптимальном режиме выводить на рынок новые бренды, продукты и услуги;

· Работать на границах рынка, создавать новые рыночные ниши;

· При остальных положительных показателях деятельности занимать лидирующие позиции на своем рынке.

Реклама (франц. гeс1аmе "реклама", лат. гес1аmаге "кричать, выкрикивать") как виддеятельности входит в сферу общественных связей и отношений. Еще первые носители прообраза рекламы в доисторический период ставили задачу стимулировать спрос. Эта основная задача рекламы осталась неизменной до сих пор. Современный человек всю свою жизнь «охватывается рекламой, а сама реклама стала сегодня очень разнообразной и имеет видовое, жанровое, технологическое, инструментальное и функциональное отличие. В рекламном мире ныне пересекаются социальные, культурные, экономические, экологические, политические, правовые и др. аспекты жизнедеятельности человека. Мы сегодня уже принимаем рекламу как очевидное (хотя и не всегда желаемое) явление специфической культуры.Результат воздействия рекламы на социум сегодня уже не ограничивается регулированием потребительского поведения людей и динамики спроса на товары и услуги. Она несет в себе и определенную культуру, и определенный набор знаний. Особенно сильно влияет реклама на детское сознание. На детей реклама оказывает даже в большей степени образовательно- познавательное воздействие, нежели собственно рекламное.

Реклама является особым видом социальной коммуникации, осуществляемой посредством обмена действиями порождения и интерпретации специально созданных текстов и визуальных материалов. Рекламный текст (слоган), рисунок, нанесенные на бумажный носитель или существующие в аудиовизуальном виде, представляют собой мотивированное целостное, содержательно-смысловое, иерархически организованное знаковое образование. Он является и единицей общения и культурным объектом, зафиксированном на носителях. Представляя определенную социальную реальность, реклама представляет собой набор наиболее употребляемых образцов поведения, деятельности, общения, взаимодействия. Реклама оперирует институциированными формами общественного сознания. Помещая определенные знаковые системы в рекламное измерение, включающее в себя пространство, где одновременно присутствует и рекламный материал и объект воздействия, рекламодатель транслирует в это пространство модели поведения и взаимодействия. Это синтезированноепространство воздействует на образ мысли и образ действия людей. В последующем на другомуровне эти модели поведения и взаимодействия вновь создают институциированные формы.

Посредством приобщения людей к процессу потребления товаров и услуг происходит включение людей в социальные отношения. Представитель Франкфуртской школы критического анализа массовых коммуникаций по данному поводу, что товары и услуги продают или навязываю социальную систему как целое, «несут собой предписываемые отношения и привычки, устойчивые интеллектуальные и эмоциональные реакции, которые привязывают потребителей ... к производителям и через этих последних - к целому. По мере того, как они (продукты - Ф. Ш.) становятся доступными для новых социальных классов, то воздействие на сознание, которое они несут за собой, перестает быть просто рекламой. Оно становится образом жизни»

Основные пути формирования коммуникационных связей между компанией и клиентом.

В условиях рыночной экономики и растущей конкуренции важно не только обратить внимание клиента на товары и услуги компании, но и удержать его. Важным условием успешного взаимодействия компании с клиентом является наличие коммуникационных связей, с помощью которых поддерживается постоянное взаимодействие и обмен информацией[26, стр.49].

От грамотной политики в области коммуникации с клиентом зависит успешность компании, эффективность ее работы и формирование положительного имиджа. Выбрав правильное направление работы в данной области, компания может обеспечить себе несомненные преимущества перед конкурентами и существенно повысить свою популярность среди потребителей.

Общение с клиентом - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между компанией и потребителем. Общение компании с клиентом может осуществляться двумя способами:

1. Прямое (непосредственное) общение. Важным признаком этого способа общения является личный контакт клиента с представителями компании. Прямое общение происходит в момент покупки или консультации, в нем принимают активное участие и клиент и компания.

2. Непрямое (косвенное) общение. Косвенное общение не связано с личным контактом. Активная роль при таком способе общения принадлежит компании, которая посылает сообщение. Клиент скорее пассивен, получив сообщение, он не отвечает на него прямыми способами. Такое общение происходит при помощи печатной продукции (рекламных листовок, буклетов, открыток), интернет-рассылок, sms-сообщений. Непрямое общение является важным направлением работы с клиентом. Как и любое общение, оно подразумевает обмен информацией между участниками. При непрямом общении в качестве передаваемой информации выступает реклама, поздравления, информация о скидках, специальных предложениях, новости компании и т.д. Информация, предлагаемая клиенту должна обладать некоторыми свойствами, среди которых можно выделить:

1. Актуальность - информация должна быть интересна клиенту. Определить степень заинтересованности клиента в информации можно с помощью анкет или специальных

опросников.

2. Достоверность - информация, предлагаемая клиенту, должна быть достоверной и точной. Указанные цены, скидки, специальные предложения должны быть действительными на данный момент.

3. Доступность - информация должна быть понятна, изложена на доступном клиенту языке, без использования сложных технических терминов.

4. Ненавязчивость - количество поступающей клиенту информации должно быть ограничено до строго необходимого объема. Для того чтобы не быть навязчивым важно знать, какая информация интересует клиента, каким способом он предпочел бы ее получать и в какие сроки. Информация предоставляется клиенту с использованием различных средств - носителей данной информации. Средствами косвенного общения являются:

1. Рекламные письма;

2. Рекламные листовки;

3. Купоны на скидки;

4. Корпоративные издания (газеты и журналы);

5. Поздравительные открытки и письма;

6. Календари с рекламной информацией;

7. Фирменные сувениры (брелоки, авторучки, посуда и т.д.);

8. Рекламные или поздравительные sms и mms-сообщения.

Каждое из вышеперечисленных средств непрямого взаимодействия с клиентом несет на себе определенную информационную нагрузку и может быть выбрано в качестве основного средства контакта компании с клиентом. Выбор средства для предоставления информации клиенту может осуществляться двумя способами:

1. Выбор клиента - с помощью анкетирования или опроса клиентов можно определить наиболее удобное для клиента средство взаимодействия и предоставлять ему информацию в рамках выбранного способа.

2. Выбор компании - компания может самостоятельно выбрать средство предоставления информации клиенту, не опираясь на его личное мнение. Информация, предлагаемая клиенту, может распространяться несколькими способами:

1. Лично - представители компании доставляют и вручают клиенту рекламные листовки, буклеты, сувениры и т.д. Такой способ может быть использован при общении с постоянными клиентами, с которыми компания работает давно и отношениями с которыми особенно дорожит.2. Доставка почтой - это наиболее удобный способ доставки, который может охватить всех потребителей. Используя почтовые службы можно доставить клиенту любое из перечисленных выше средств информации, любого размера и формы.

3. Доставка с использованием интернет-ресурсов - рассылка рекламной и другой информации через интернет - это удобный, не требующий больших затрат, способ донесения информации до клиента. Недостатком этого способа являются ограничения вида средств, с помощью которых представлена информация, а также ограничение количества получателей в силу того, что не каждый является активным пользователем

Интернета.

4. Предоставление информации с использованием мобильной связи - информация может быть представлена в формате sms или mms сообщения. Сегодня, когда мобильными телефонами пользуется большинство людей, этот способ общения с клиентом становится актуальным и популярным. Способ отправки и получения информации может быть выбран клиентом или установлен компанией.

Главной задачей непрямой коммуникации является установление доброжелательных, доверительных отношений с клиентами, поэтому составляющие косвенного общения (информация, способы и средства передачи и получения и т.д.) должны быть тщательно изучены и подобраны компанией в соответствии с общими правилами общения, пожеланиями клиента и возможностями самой компании

Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют двоякую цель -- разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо только в целом. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. [28, стр.49]

Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между тем переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это требует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом, в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры -- одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности. [33, стр.65]

Любые переговоры -- это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятые техника и тактика переговоров.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. [36, стр.65]

Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов -- подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается основа для их успешного проведения.

К организационным вопросам подготовки переговоров следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.

При определении времени встречи не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов».

Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:

* взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

* их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование); [23, стр.76]

* согласование позиций и выработка договоренностей.

Первый этап -- очень важен, поскольку для выработки договоренностей, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж. Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл. [24, стр.62]

Уметь изложить свою точку зрения -- это полдела. Постарайтесь внимательно выслушать партнеров, соблюдая при этом рекомендации, которые дает И. Атватер: покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами, активными эмоциями); сосредоточьтесь на логичности высказываний; -- уточните для себя, насколько они соответствуют или не соответствуют смыслу произносимых слов; наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего; помните, что цель собеседника -- заставить вас встать на его точку зрения, изменить ваше мнение, а поэтому не отвлекайтесь на частности, следите за основной мыслью; не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение; постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру; не делайте поспешных выводов из его выступления. [26, стр.74]

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументации -- не тривиальное дело. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для инженеров или рабочих.

Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером -- это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Вы необоснованно пессимистически оцениваете ситуацию, которая может возникнуть в случае провала переговоров. Если вы тщательно не продумали, что будете делать в этом случае, значит, вы ведете такие переговоры с закрытыми глазами.

Однако нужна не всякая, а наилучшая из всех имеющихся у вас альтернатив возможному и невозможному для вас решению. Чем современнее ваша наилучшая альтернатива, тем больше у вас возможности улучшить условия любого переговорного соглашения. Знание того, что вы собираетесь делать, если переговоры не приведут к соглашению, придаст вам дополнительную уверенность в процессе переговоров. Прервать переговоры легче, если вы знаете, куда направляетесь. Чем сильнее ваше желание прервать переговоры, тем больше вероятность добиться желаемого результата.

Обобщение. Таким образом, в процессе развития и продвижения компании на рынке происходит несколько коммуникационных процессов. Условно их можно разделить на две большие группы: накопления и управления. Система стратегических маркетинговых коммуникаций постоянно развивается; отмирают старые, изжившие себя связи, на их место приходят новые. Также идет прирост за счет развития самой компании: новые клиенты, новые зоны, новые продукты, в конце концов, новые кадры работают и управляют компанией. Одновременно в ведении стратегического управляющего -- директора -- находится оперативное управление стратегическими коммуникациями. Это тоже динамичный, стремящийся к совершенствованию и эффективности процесс. В самом общем виде управление стратегическими маркетинговыми коммуникациями в компании означает управление самой компанией, ее рыночным продвижением и развитием.

2.3 Роль, сущность и значение коммуникаций в производственной сфере

В межличностных коммуникациях, как отправителем, так и получателем выступают отдельные индивиды. Межличностные коммуникации реализуются путем непосредственных контактов между субъектами общения. Для такой коммуникации характерна тесная обратная связь, оказывающая регулирующее воздействие на ход общения, одновременное двухстороннее сообщение. Психологический аспект общения существенно обогащает процесс коммуникации. В одних случаях само участие в коммуникации имеет доминирующую ценность, в других случаях коммуникация формализована в своих проявлениях, содержание и форма определяется ролевыми функциями сторон в общении. Такая форма коммуникации играет главную роль в формировании социализации личности. Межличностная форма коммуникации в противовес массовым формам носит более стандартный, рациональный и инструментальный характер.

Среди информационной, экспрессивной, прагматической и социальной функции межличностной коммуникации социально значимые функции имеют наибольшее значение. [46, стр.43]

Основой для теоретического обоснования межличностной коммуникации является теория речевой деятельности. Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев[17, стр.74]эту теорию разработали на основе общепсихологической теории деятельности. ключевые факторами речевой коммуникации они определяют мотив и цель. Мотив соотносится с коммуникативной деятельностью. Мотив выполняет функцию побуждения субъекта к активности. Цель почти всегда является осознанной, в то время как мотив может осознаваться, но может быть и неосознанным. Мотив и цель при достижении замысла могут совпадать. В процессе осуществления межличностной коммуникации важно уметь разгадать мотив собеседника, особенно если смысл его высказываний неясен. Межличностная коммуникация может способствовать изменению мнений и социальных установок индивидов, участвующих в обмене информацией. Получив какую-либо значимую для них информацию, некоторые люди проверяют ее восприятие в межличностном общении, в результате чело могут укрепиться в своем мнении или в корне изменить отношение к рекламируемому товару или политическому имиджу лидера.

Социальным основанием мотивов являются общественные отношения, выступающие их системообразующим фактором. В социальной коммуникации главным принципом является мотивационный сущность и функции межличностных взаимодействий, в рамках которых реализуется межличностная коммуникация раскрывают мотивационные теории. Их можно разделить на мотивационные теории равновесия и мотивационные теории удовлетворения потребностей. Наиболее рельефно теорию равновесия раскрывает теория Ф. Хайдера когнитивном балансе. Одним из аспектов исследования американского ученого Ф. Хайдера (также как и Т. Ньюкома) было изучение влияния групповой жизни на поведение людей. Допущения этой теории основаны на общечеловеческой обреченности к совместимости и общей судьбы и на человеческие реакции, которые изменяется в рамках позитивного и негативного. Такая так называемая трехчастная модель, рассматривает взаимодействие в системе «я -- другой -- третий». [21, стр.29]

Третьей стороной является кто-либо или что-либо не учитываются постоянно видоизменяющиеся ситуативные условия, которые влияют на создание гармонии и на возникновение конфликта в межличностном общении.

Труд человека включает в себя несколько моментов, в том числе и духовный компонент - целенаправленность. Деятельность, вообще-то, свойственна и многим представителям животного мира, например, бобрам, строящим плотины, птицам, создающим гнезда. Но трудовая деятельность человека отличается от подобной "работы" тем, что она основывается не столько на инстинкте, сколько на осознании цели, на идеальном. Труд человека неотрывен от начинающегося исторически или от развивающегося в дальнейшем сознания, от постановки все более и более разветвляющихся целей. Трудовая деятельность, связанная с освоением не только новых явлений, но и сущностей предметов, формирует новые идеальные модели и побуждает к их реализации. Целенаправленность деятельности (хотя она бывает порой и хаотичной, и инстинктивной) есть характерная черта человека. Она относится как к взаимодействию с природой, так и к духовной деятельности людей.

Труд составляет основу материального производства, основу производительных сил общества. Производительные силы состоят из: средств труда и людей, вооруженных определен-ными знаниями и навыками и приводящих в действие эти средства труда. К средствам труда относят орудия труда, машины, комплексы машин, компьютеры, роботы и т.п. Сами по себе они, конечно, ничего производить не могут. Главная производительная сила - люди; но и они сами по себе тоже не составляют производительные силы. Отмечая, что люди есть главная производи-тельная сила, мы имеем в виду их потенциальную возможность стать таковой силой; а главное - их соединение, взаимодействие со средствами труда и производства (в процессе такого взаимо-действия) материальных благ, средств обеспечения услуг (в том числе в здравоохранении, науке, образовании) и средств производства. Люди представляют собой живой труд (или личный элемент производства), а средства труда - накопленный труд (или вещественный элемент производства). Все материальное производство есть единство живого и накопленного труда. Таковы две стороны, или подсистемы, производительных сил, как они были представлены в большинстве учебников по философии вплоть до 90-х годов прошлого столетия. Однако такое представление, опирающееся на марксистскую традицию, оказывается недостаточно полным. Все чаще к подсистемам производительных сил присоединяют технологию (или технологический процесс), управление производственным процессом, в том числе с включением в него компьютеров. Эта третья подсистема дополняется еще четвертой подсистемой - производственно-экономической инфраструктурой. К ней относятся части, или элементы, экономического процесса, носящие подчиненный, вспомогательный характер, обеспечивающие нормальное функционирование конкретного предприятия, совокупности предприятий в пределах того или иного региона или народного хозяйства в целом. В производственно-экономическую инфраструктуру включаются транспорт, железные и шоссейные дороги, производственные и жилые (относящиеся к тому или иному ведомству) здания, коммунальное хозяйство, обеспечивающее производство, и т.п. К производительным силам следует отнести также знание (или науку). Уже К. Маркс отмечал, что наука становится (это относилось к XIX столетию) производительной силой общества. Он считал, что научное знание является "всеобщей производительной силой"; накопление знаний и навыков, по К. Марксу, суть "накопления всеобщих производительных сил общественного мозга". Впоследствии ортодоксальные марксисты вплоть до конца XX столетия продолжали заявлять, что произво-дительные силы состоят только из двух подсистем, а наука якобы и в XX веке продолжает лишь "становиться" производительной силой. Между тем, уже с начала новейшей научно-технической революции, т.е. примерно с середины XX столетия, стало очевидным историческое по своей значимости явление, каковым стало превращение науки в непосредственную производительную силу общества. Д. Белл, например, в 1976 году писал, что к основным чертам постиндуст-риального общества относится, прежде всего, центральная роль теоретического знания. Систематизация результатов теоретических исследований и материаловедения становится основой технологических инноваций. Это заметно, прежде всего, в новых, наукоемких отраслях промышленности -в производстве компьютеров, электронной, оптической техники, полимеров - ознаменовавших своим развитием последнюю треть столетия. [6, стр.54]

Таким образом, структура производительных сил включает в себя: 1) работников производства; 2) научное знание; 3) средства труда; 4) технологию производственного процесса и 5) производственно-экономическую инфраструктуру.

Процесс материального производства невозможен без производственных отношений (связей, в которые вступают люди (или группы людей) в процессе производства). Составными элементами, или подсистемами, этого комплекса отношений являются: 1) отношения собственности, 2) отношения обмена результатами деятельности и 3) отношения распределения продуктов производства (из последней иногда выделяют в качестве самостоятельной подсистему потребления). Помимо этого, значительную роль в комплексе производственных отношений играет разделение труда не только внутри предприятия или даже отрасли производства, но и между регионами, зависящее от многих факторов (климатических условий, природных ресурсов, культурных традиций и т.п.), что обусловливает своеобразие экономических отношений между большими группами людей, нациями, государствами. [34, стр. 8]

Сфера производственной коммуникации в нашей стране была в поле зрения, в основном, в рамках инженерной психологии. В последнее же время ведутся разработки и в направлении коммуникационного менеджмента, и прикладной риторики. Стиль общения (речевого и невербального) руководителя с подчиненными, взаимодействие сотрудников в процессе работы, написание служебных документов и другие аспекты могут как улучшить работу предприятия, так и развалить ее. В сущности, работа отделов кадров в нашей стране должна включать решение подобных проблем. Сейчас же эти отделы, в отличие от соответствующих отделов в учреждениях западных стран, занимаются "бумажной работой". В период тоталитаризма в функции этих отделов входил, в основном, надзор за сотрудниками, сбор сведений об их происхождении и "благонадежности". До сих пор документы при приеме на работу (Личный листок) включают, например, такие графы, как Социальное происхождение (из рабочих, из крестьян. из служащих). В современной ситуации подобные тексты выглядят анахронизмом и могут быть причислены к ритуальным атавизмам (утрачена функция, но сохраняется форма и регулярность отправления ритуала). [12, стр. 75]

Действенность организационных структур управления главным образом зависит от межгруппового поведения. Внутри организаций существуют группы и подгруппы, которые должны сотрудничать для достижения целей организации. Однако они имеют тенденцию конкурировать между собой, даже бороться за ресурсы, статус, самостоятельность и доход. Противоречия, которые существуют между индивидуумами, часто проявляются в отношениях между различными группами внутри организации.

Группы, как и индивидуумы, стремятся обеспечить свою защиту, поддерживать свои позиции и усиливать их. [18, стр.43] Цели индивидуума и группы совпадают, но они отличаются от целей организации. Конфликт почти всегда неизбежен между индивидуумом и малой группой, индивидуумом и большой организацией, малыми группами и большими организациями. Группы нередко оказывают сопротивление другим группам, которые они воспринимают как угрозу тому, что они ценят и чем владеют. Они же стремятся к овладению такими факторами, которые могут упрочить их положение.

Как пишет автор книги Modern Organizations (1964) А.Этциони, мы рождаемся, воспитываемся, живем, работаем, развлекаемся и молимся в организациях. Действительно, человек как групповое животное вступает во взаимодействие и коммуникацию в различных институциализированных социальных группах - организациях (малое предприятие, школа, офис, банк, церковь, завод, магазин и т.п.). От рождения и до смерти мы не одни [11, стр.54].

Организация создается именно для организации работы некоторой группы людей, направленной на выполнение определенного комплекса общественно значимых задач. Значительную часть процесса организации совместной работы людей занимает коммуникация во время планирования и во время собственно исполнения задачи. Не следует забывать и о коммуникации после выполнения (обсуждение результатов), и о коммуникации, направленной на поддержание добрых взаимоотношений между членами организации (социальные задачи).

В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации могут быть разделены на две крупные сферы: коммуникация внутри организаций и внешняя коммуникация (совет директоров - рядовые сотрудники; директор школы - учителя; совет вуза - преподаватели / фирма - налоговая инспекция; фирма - группа потребителей или клиентов;фирма - поставщики расходных материалов; фирма - местная администрация). Обе эти сферы входят в компетенцию службы PR.

Что представляет собою организация? Вот ее основные признаки:

Ш она образуется в определенное время по чьему-либо установлению или договоренности между людьми (дата принятия устава; общее собрание членов кооператива);

Ш в ней вырабатываются формально структурированные взаимоотношения между людьми (генеральный директор - коммерческий директор - директор по рекламе и маркетингу - главный бухгалтер - начальник исследовательского отдела и т.п. - сотрудник, дилер, менеджер);

Ш организация имеет установленные цели и задачи (устав предприятия; производство товаров, скрытые: получение прибыли; доход акционеров, скрытые: доход руководителей; обучение и т.п.);

Ш разделение труда между членами и группами членов (производство - руководство - продажа - инновация);

Ш деятельность членов организации координируется в рамках общих усилий (плановый отдел; отдел ПР);

Ш в организации производится управление материальными и людскими ресурсами (завхоз, отдел кадров, переподготовка кадров, отдел внутриорганизационного ПР);

Ш коммуникация в организации направлена на достижение наибольшей эффективности этой организации в рамках выполнения поставленных задач.