Как формальная, так и неформальная коммуникация осуществляются по правилам грамматики внутригруппового общения. Отдельные индивиды также могут выполнять как функциональные, так и дисфункциональные роли, причем в организации часто наблюдаются два параллельных ряда ролей: формальный и неформальный (лидер, например).

По отношению к коммуникации исследователями из Стэнфордского университета (Stanford University) выделяются следующие роли сотрудников организации:

Ш сторож - контролирует потоки сообщений (например, в вузе: секретарь ректора),

Ш связной - находится на пересечении коммуникационных потоков между группами (учебное управление, деканат, советы, в неформальной сфере: слухи и их распространители, так называемая система ОБС и т.п.),

Ш лидер мнений - доступный для общения авторитет, (в массовой коммуникации - лидеры общественного мнения),

Ш космополит - имеет частые контакты с внешней средой, является источником новой внешней информации, ездит в командировки, посещает выставки и т.п.

Другая классификация ролей (по книге Belbin R.M. Management Teams):, взаимодополнительные функции в решении совместных задач в команде:

Ш председатель (координация и сотрудничество),

Ш работник команды (`прежде думай о родине, а потом о себе'; двадцать минут на Великую Японию, двадцать минут на Великую Компанию Sony, двадцать минут на себя; преданность компании и поддержка других),

Ш shaper (доминантный, занят конкретным делом),

Ш работник компании (хорош в деле практической организации),

Ш наблюдатель/оценщик (критически анализирует идеи и задачи),

Ш исследователь (исследования, сотрудничество),

Ш plant (производитель идей, но необязательно хорошо контактирует с другими),

Ш завершитель (детали, сроки). [19, стр.65]

Обобщение. Многое зависит от руководителя организации, поэтому его функциям посвящены ряд социологических и психологических исследований. Как сказано в предыдущем параграфе, обычно выделяют следующие стили руководства: авторитарный, демократический, мягкий (laissez-faire).

3. Экспериментальное исследование различных сфер коммуникаций

3.1 Методология исследования

При анализе полученных результатов рассматривался как показатель удовлетворенности работников отдельными сторонами работы, так и суммарный индекс удовлетворенности, получаемый путем сложения всех оценок их удовлетворенности различными сторонами рабочей ситуации.

Итоги опроса доводились не только до руководства, но и до тех сотрудников организации, которые приняли в нем участие. Для того чтобы сотрудники и в дальнейшем были готовы к активному участию в опросах, они были проинформированы о полученных результатах и видеть для себя реальную пользу от самого факта участия в опросе.

Проектирование анкетирования в аспектах:

* Управление коммуникациями целей;

* миссия и стратегия фирмы в коммуникациях;

* методы и стили общения практикуется на уровне фирмы;

* навыки общения и подготовки управленческих кадров;

* нарушения в процессе общения;

* руководитель-подчиненный связи и производительности труда;

* общение и работу климат;

* коммуникации в работе, отношениях общения, оценки результатов работы;

* устного общения и прослушивания в общении.

Гипотеза исследования: коммуникативные способности наших испытуемых зависят от особенностей личности, мотивации достижения и типических способов реагирования на конфликтные ситуации.

Задачи исследования:

В качестве гипотезы было выдвинуто следующее предположение, что трудности в общении происходят в большей мере не от слишком высокого или слишком низкого уровня коммуникабельности, а, скорее, от трудности выхода из сложившейся ситуации и негативной коммуникативной установки индивида (клиента).

Использованые методики

· Тест «Айзенка EPI».

· Оценка коммуникативных и организаторских склонностей

· Графическая самооценка

· Методика Шварца для изучения ценностей личности

Достоверность результатов

Это обеспечивалось за счет использования разных и многочисленных источников для сбора личной информации, Результаты также были проанализированы и утверждены фирмой. Авторы отметили, в параллельных рядах информации о своих чувствах, мыслях и мнениях о логики исследования.

Результаты

Результаты исследования включают две основные проблемы:

Представленная информация, собранная на основе использованных инструментов, представленных в предыдущем пункте, была структурирована в соответствии с потребностями научных исследований:

Принципы проведения опроса персонала

· - Участие в опросе было добровольным и анонимным.

· - Опрос не проводился в конце рабочего дня.

· - Опрос не создавал затруднений для профессиональной деятельности работников.

3.2 Исследование коммуникаций в производственной сфере „Moldidactica

Органиграма Moldidactica,, коммуникаций

Таблица 1. Результаты «Теста Айзенка EPI»

Уровень невротизма”	IS,,Cadastru,,	,,Moldidactica,,	Аптеса,,IBINSINA.,,
Высокий уровень невротизма	34%	38%	43%
Очень высокий уровень невротизма	28%	23%	29%
Средний уровень невротизма	33%	27%	13%
Низкий уровень невротизма ”	5%	12%	15%



Результаты «Теста Айзенка EPI». По шкале А - «искренность ответов» результаты у всех представителей всех категорий в пределах нормы. Данные диагностики показывают, что 16 (53%) имеют тип темперамента "холерик". Это сильные, подвижные, неуравновешенные люди. Отличаются большой силой, отвагой, предприимчивостью, доминированием в общественной деятельности. Эти люди. способны эффективно работать в условиях риска; соревнования, трудности активизируют на их преодоление. Общительны, имеют широкий круг друзей и знакомых, стремятся к лидерству, с удовольствием берут на себя решения проблем других людей, ответственность. В борьбе упорны, настойчивы, не боятся сильного противника. Чрезвычайно ценят признание их заслуг окружающими. 11 испытуемых (37%) имеют тип темперамента "сангвиник". сильный, подвижный, уравновешенный. Ведут себя спокойно и смело, открыты для любых проблем, любят точность, основательность и объективность. Умеют рассчитывать силы, ничего не доводят до крайности, умеют чередовать работу и отдых. Инициативны, способны эффективно работать в условиях риска, соревнования, трудности их не пугают, однако редко идут "на пролом", предпочитают компромисс или обойти препятствие.Общительны, имеют широкий круг друзей и знакомых, стремятся к лидерству, с удовольствием помогают другим людям решать их проблемы, жизнерадостны, открыты, хорошие лидеры, во многом определяют эмоциональный настрой группы.

1 испытуемый (3%) - "флегматик". Спокойный, уравновешенный, настойчивый и упорный. Способен легко придерживаться определенного распорядка в жизни, системы в работе, не отвлекается по пустякам, в работе любит порядок, выполняет ее спокойно и методично. Не боится работать с полной отдачей, но только если это ему выгодно или в этой работе он видит смысл. Не любит изменений ни в планах, ни в обстановке. Лучше всего выполняет работы, ориентированные на дальнюю перспективу, требующие равной затраты сил, длительного и методичного усилия. Малообщителен, обычно имеет одного, максимум двух-трех друзей, с которыми объединяет общность интересов. Работать предпочитает в одиночку, много времени уделяет размышлениям. Не разговорчив, разговор сводит к выяснению сути вопроса, проблемы; малоэмоционален. Не любит лезть в душу к другим, но и не допускает этого по отношению к себе. Мнение окружающих на его действия и позицию волнуют его мало, да если и волнуют, то опосредованно. Сам помощь предлагать не склонен, но отзывчив на просьбы. Убедить его можно только доводами, логикой и фактами. Его терпение кажется беспредельным, но если воздействие чрезмерно, способен на аффективные поступки. В обучении предпочитает больше размышлять, чем действовать. Легко подчиняется установленному распорядку, вырабатывает систему в работе, устойчив, трудолюбив, но ему мешает инертность там, где нужно быстро переключиться. Способен глубоко анализировать, ориентироваться на весьма отдаленный результат. 2 испытуемых (7%) - "меланхолики". Эмоционально чувствительны, ранимы, глубоко все переживают, помнят, постоянно возвращаясь к своим впечатлениям и ощущениям, радостям и огорчениям; глубокая, мечтательная, постоянная натура. Верны своим привычкам, не любят перемен. Предпочитают одиночество. Трудолюбивы, особенно в условиях благоприятного психологического климата, но решения принимают с трудом. Творческие натуры, склонны к интеллектуальным занятиям в гуманитарной сфере - искусство, музыка, литература.В обучении предпочитают больше размышлять, чем действовать. дисциплинированны, добродушны, ответственны, способны глубоко анализировать, работать на отдельный результат. Настроение сангвиника быстро меняется, то он радостен, беззаботен, то печален и озабочен, но хорошее настроение преобладает. Сангвиники общительны, быстро сходятся с людьми, легко налаживают хорошие отношения. Могут проявляться неустойчивость чувств, легкомысленное отношение к делу, переоценка себя и своих возможностей, несерьезное отношение к делу, людям. 16 : 30 * 100% = 53%испытуемых можно отнести к холерикам. Этот тип основывается на сильной, подвижной, но неуравновешенной (с преобладанием возбуждения) нервной системе. Люди этого темперамента быстры, чрезмерно активны, подвижны, неуравновешенны, возбудимы. Но запас нервной энергии быстро истощается в процессе работы и может наступить резкий спад деятельности: подъем и воодушевление исчезают, настроение резко падает, ухудшается. В общении с людьми холерик допускает резкость, раздражительность, эмоциональную несдержанность, что не дает ему возможности объективно расценивать поступки людей и часто создает конфликтные ситуации в коллективе.

2 : 30 * 100% = 7 % испытуемых относятся к меланхолическому типу темперамента, в основе которого лежит слабый тип нервной системы, психические процессы протекают медленно, в работе меланхолики обычно пассивны, часто мало заинтересованы, работоспособность низкая, быстро утомляются. В трудных условиях теряется, опускает руки, но в привычной обстановке он отличный работник. Чувства и эмоциональные состояния возникают медленно. Но отличаются глубокой, большой силой и длительностью, легко уязвимы, тяжело переносят обиды, огорчения. Склонны к одиночеству, избегают новых знакомств, ощущают неловкость в новой обстановке. 1 : 30 * 100% = 3%флегматичный тип, который основывается на сильной, уравновешенной, но инертной нервной деятельности. Для флегматика характерны медлительность, спокойствие, склонность к порядку, к привычной обстановке, работоспособен, упорен, основателен, но малоактивен, может долго работать в неблагоприятных условиях. Чувства внешне выражены слабо, невыразительны. В отношениях с людьми всегда ровен, спокоен, в меру общителен, настроение устойчивое. Речь спокойная, без эмоций. К новой обстановке приспосабливается медленно, колеблется в принятии решений. Может проявляться равнодушие, безразличие, лень, реактивность.

3.3 Исследование коммуникаций в экономической сфере IS,,Cadastru,,

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя. Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива, где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается день рождения IS “Cadastru” - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также организуются совместные поездки в экскурсионные туры. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, насколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

Таблица 2. Результаты по тесту «Оценка коммуникативных и организаторских склонностей»

Пол	Оценка коммуникативных и организаторских склонностей	Оценка по т. «Общительность»
Ж	5	4
Ж	3	5
М	3	4
Ж	2	2
Ж	3	6
Ж	2	5
Ж	4	4
Ж	2	6
Ж	2	6
Ж	4	3
М	4	3
Ж	3	4
Ж	4	4
М	2	6
М	2	5
М	3	4
М	3	6
Ж	2	5
М	4	4
М	2	5
М	3	6
М	5	3

Результаты оценки IS «Cadastru» МЕНЕДЖЕРЫ

Анкеты были заполнены работниками анонимно, для того чтобы получить более достоверную информацию от участников и их объективное мнение.

Таблица 3 . Оценка необходимости обучения

Необходимость обучения	Результаты в процентах
Крайне необходимо	58,5%
необходимо	41,5%
Относительно необходимо	0%
Не очень понимаю смысл обучения	0%

Таблица 4. Оценка уровня применения полученных знаний

Уровень применения полученных знаний	Результаты в процентах
Высокий уровень применения знаний	46,5%
Средний уровень применения знаний	53,5%

Подведем итоги. В исследованном нами коллективе, преобладают люди, у которых коммуникативные и организаторские склонности на уровне ниже среднего или среднего уровня, предпочитающие проводить время наедине с собой, ограничивают свои знакомства, испытывают трудности в установлении контактов с людьми, и во многих делах они предпочитают избегать принятия самостоятельных решений., планируют свою работу, однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчивостью. А уровень общительности средний и выше среднего. Наши исследования показали, что люди принимавшие участие в исследовании обладая хорошими показателями общительности не обладают коммуникативными и организаторскими способностями. Это и естественно, так как общительность подразумевает под собой психологические качества личности, зависимые от индивидуальных особенностей, а коммуникативные и организаторские - от навыков и опыта. Очень четко прослеживается зависимость результата труда (заработная плата) от уровня коммуникативных и организаторских склонностей: при высоком и среднем уровне последних высокий заработок, при низком - он заметно уменьшается. Это наглядно видно на диаграмме, отражающей полученные нами показателей по каждому человеку.

Еще раз подчеркну, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях.

Таблица 5. Ценности

Ценности	Результаты в процентах
Профессиональные ценности участников	67,8%
Семейнные ценности участников	60,4%
Материальное положение	54,5%
Социальный статус	43,2%

· Профессиональные ценности участников

· Семейнные ценности участников

· Материальное положение

· Социальный статус



Наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место в данной организации обмен между руководителем и его рабочей группой.

Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителям повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Таблица 6. Самооценка

Самооценка	Анализ результатов в процентах
Адекватная самооценка	36,8%
Заниженная самооценка	24%
Завышенная самооценка	39,2 %

Результаты оценки обучения исполнительный персонал IS «Cadastru».

Анкеты были заполнены работниками анонимно, для того чтобы получить более достоверную информацию от участников и их объективное мнение.

Таблица 7. Оценка необходимости обучения

Необходимость обучения	Результаты в процентах
Крайне необходимо	40%
Необходимо	40%
Относительно необходимо	20%
Не очень понимаю смысл обучения	0%

Таблица 8. Уровень применения полученных знаний

Уровень применения полученных знаний	Результаты в процентах
Высокий уровень применения знаний	46,5%
Средний уровень применения знаний	53,5%
Низкий уровень применения знаний	0%



Неформальные коммуникации - слухи, также характерны на предприятии они возникают в местах, где работники собираются группами. Поскольку по каналам слухов информация передается на много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

? предстоящие сокращения рабочих;

? новые меры по наказаниям за опоздания;

? изменения в структуре организации;

? грядущие перемещения и повышения;

Анализ результатов исследования «MOLD-DIDACTICA»

В организации «MOLD-DIDACTICA» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

Документа, который бы определял философию компании, у «MOLDIDACTICA» - нет, но определённая корпоративная идеология прослеживается в деятельности предприятия, в её политике. Идеологию вполне можно сформулировать в форме следующих принципов:

· единство руководства предприятия и его сотрудников в достижении главной цели - эффективной работы предприятия;

· максимальная забота о рабочих предприятия, создание комфортных условий для труда и отдыха, создание системы мотивации хорошо, самоотверженно трудиться;

· уважение, преданность и любовь к своему предприятию;

· ориентация на высшие, европейские стандарты качества в работе.

Таблица 8. Ценности

Ценности	Результаты в процентах
Профессиональные ценности участников	32,8%
Семейнные ценности участников	28,4%
Материальное положение	15,5%
Социальный статус	23,2%



· Профессиональные ценности участников

· Семейнные ценности участников

· Материальное положение

· Социальный статус

Таблица 9. Оценка коммуникативных и организаторских склонностей

пол	Оценка коммуникативных и организаторских склонностей	Оценка по тесту «Общительность»
М	5	4
Ж	3	4
М	4	4
Ж	2	2
М	3	6
Ж	2	5
Ж	4	4
Ж	5	4
М	2	6
Ж	4	4
М	4	3
Ж	4	4
Ж	4	5
М	4	6
М	2	5
М	5	4
М	3	6
Ж	4	5
Ж	4	5
М	4	5

Таблица 10. Самооценка

Самооценка	Анализ результатов в процентах
Адекватная самооценка	32,8%
Заниженная самооценка	22%
Завышенная самооценка	34%

В таблице находятся следующие полученные данные по критерию:

§ адекватная самооценка 32,8%

§ Заниженная самооценка 22%

§ Завышенная самооценка 34%

В таблице находятся следующие полученные данные по критерию высокий уровень тревожности:

1. в первой позиции заниженная самооценка 58%

2. во второй позиции завышенная самооценка 27%

3. в третей позиции адекватная самооценка 15%

Следующие полученные по критерию средний уровень тревожности:

1. в первой позиции заниженная самооценка 42%

2. во второй позиции завышенная самооценка 34%

3. в третей позиции адекватная самооценка 24%

Следующие полученные по критерию низкий уровень тревожности:

1. в первой позиции адекватная самооценка 63%

2. во второй позиции завышенная самооценка 23 %

3. в третьей позиции заниженная самооценка 14%

Таблица 11. Ценности

Ценности	Результаты в процентах
Профессиональные ценности участников	25,8%
Семейнные ценности участников	24,4%
Материальное положение	21,6%
Социальный статус	28,2%

Таблица 12. Самооценка

Самооценка	Анализ результатов в процентах
Адекватная самооценка	35,2%
Заниженная самооценка	11,8%
Завышенная самооценка	43%

Внутрикорпоративный ПР - важная сфера деятельности современного предприятия. От того, какими будут отношения между сотрудниками и руководством, зависит во многом успех предприятия. Важно чувство психологической комфортности, удовлетворённости людей от своей работы.

Средства внутренних коммуникаций, их организация, и сама непосредственная коммуникация не являются самоцелью внутреннего ПР. Его целью является построение внутрикорпоративной культуры, отвечающей современным требованиям.

Просто коммуникация может быть пустой, а может быть продуманной и работающей на цели, которые перед ней стоят.

«MOLDIDACTICA» успешно работает в направлении формирования корпоративной культуры. Эта деятельность осложняется недостатком средств, гигантскими размерами предприятия.

Рекомендации предприятию:

1. Более широкое использование непосредственных форм коммуникации руководства и сотрудников.

2. Постановка перед многотиражной газетой второй цели - создание широкой обратной связи.

3. Оценка качества газеты не только по критерию своевременности выхода, но и по достижению стоящих перед ней задач.

4. Усиление экономических мотиваторов работы персонала.

5. Выработка и оформление чёткой корпоративной идеологии в виде специального документа. Документа, который бы определял философию компании, у MOLDIDACTICA нет, но определённая корпоративная идеология прослеживается в деятельности предприятия, в её политике. Идеологию вполне можно сформулировать в форме следующих принципов:

· единство руководства предприятия и его сотрудников в достижении главной цели - эффективной работы предприятия;

· максимальная забота о рабочих предприятия, создание комфортных условий для труда и отдыха, создание системы мотивации хорошо, самоотверженно трудиться;

· уважение, преданность и любовь к своему предприятию;

· ориентация на высшие, европейские стандарты качества в работе.

Результаты исследования стиля общения «MOLDIDACTICA»

По результатам анализа, проведенного в этой связи, как на управленческом уровне, так и на уровне Департамента, большинство, отмечяют прекрасные отношения. С точки зрения общения с людьми, большинство респондентов провозгласили себя очень удовлетворены, как и о том, как связь между ними коллегами по работе, но и с другими департаментами деятельности.

Кроме того относительно характера отношений коммуникации между лидерами и сотрудниками организации, респондентов заявили , что он приобретают строго официальный характер

Результаты оценки

Значимость и практическая ценность обучения «MOLDDIDACTICA»

Анкеты были заполнены работниками анонимно, для того чтобы получить более достоверную информацию от участников и их объективное мнение.

Таблица 13. Оценка необходимости обучения

Необходимость обучения	Результаты в процентах
Крайне необходимо	58,5%
Необходимо	41,5%
Относительно необходимо	0%
Не очень понимаю смысл обучения	0%



Таблица 14. Оценка уровня применения полученных знаний

Уровень применения полученных знаний	Результаты в процентах
Высокий уровень применения знаний	46,5%
Средний уровень применения знаний	53,5%
Низкий уровень применения знаний	0%

Вопросы, выявленные участниками подтверждают наличие проблем: недостаточная информация о кадастровой службы * отсутствие вознаграждения бенефициарам * недостаточное взаимодействие и сотрудничество между сотрудниками. Недостатки обучения были таковы: не все были причастны к активному обсуждению и предложению решений * подготовки. Положительный результат заключался в том, что удалось найти конструктивные решения для совместной работы и связи с местными органами власти. Наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место в данной организации обмен между руководителем и его рабочей группой:

Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителям повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации - слухи, также характерны на предприятии они возникают в местах, где работники собираются группами. Поскольку по каналам слухов информация передается на много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов в IS ”Cadastru”

· предстоящие сокращения рабочих;

· новые меры по наказаниям за опоздания;

· изменения в структуре организации;

· грядущие перемещения и повышения;

Результаты исследования стиля общения IS,,Cadastru,,

На уровне такого рода организации, общение проходит в гораздо более диверсифицированной форме, и является более сложным, принадлежащим к более широкому кругу областей и различных организационных культур. Межличностные отношения разработанные в системе, имеют в основе объективные потребности отдельных людей и реализацию многофункциональных потребностей организаций.

На основе анализа качества общения в рамках группы управления как определено в анализе исследований, я считаю, что улучшения внутренней коммуникации для IS,,Cadastru,, может быть достигнуто путем организации тренингов и консультации экспертов.

Неформальное общение может быть эффективной на уровне компонентов непосредственного общения , но это не исключает потребность в скоординированной коммуникации. Можно улучшить внутреннии коммуникации, наняв PR специалистов.

3.4 Исследование коммуникаций в коммерческой эсфере Результаты оценки аптеки Ibin Sina,Cricova

Структура организации: Ibin Sina

В организации, учитываются коммуникативные аспекты, характеризуется удовлетворенностью персонала работой, высокой степенью вовлеченности членов в организационные процессы, в разработку и реализацию организационных целей. Персонал испытывает реальную ответственность за общее дело, и социально-психологический климат характеризуется как благоприятный, основанный на доверии и приверженности организации.

Важное значение приобретает формирование такой коммуникативной структуры, которая актуализирует личностный, творческий потенциала сотрудников, способствует повышению эффективности и снижению негативного воздействия внешних обстоятельств.

Таблица 15. Самооценка

Самооценка	Анализ результатов в процентах
Адекватная самооценка	47,2%
Заниженная самооценка	28%
Завышенная самооценка	34,8 %

Анкеты были заполнены работниками анонимно, для того чтобы получить более достоверную информацию от участников и их объективное мнение.



Таблица 16. Оценка необходимости обучения

Необходимость обучения	Результаты в процентах
Крайне необходимо	47%
Необходимо	45%
Относительно необходимо	8%
Не очень понимаю смысл обучения	0%

Таблица 17. Оценка уровня применения полученных знаний

Уровень применения полученных знаний	Результаты в процентах
Высокий уровень применения знаний	46,5%
Средний уровень применения знаний	53,5%
Низкий уровень применения знаний	0%

Таблица 18. Ценности

Ценности	Результаты в процентах
Профессиональные ценности участников	67,8%
Семейнные ценности участников	60,4%
Материальное положение	54,5%
Социальный статус	43,2%



Таблица 19. Результаты теста по определению стратегии сервиса в организации

Высказывания	IS,,Cadastru	Moldidactica	Ibin Sina
Какое высказывание больше подходит для сервиса в Вашей компании?	Сервис в нашей компании, это способ привлечь клиента и зарабатывать на этом	Конечно, сервис нужен, без него не удержишь сейчас клиента.	Конечно, сервис нужен, без него не удержишь сейчас клиента.
Сотрудники …	Формальное исполнение своих обязанностей в соответствии инструкцией. Организация работает, как конвейер.	Формальное исполнение своих обязанностей в соответствии инструкцией. Организация работает, как конвейер.	Временная преданность из-за зарплаты или отсутствия выбора. Иначе высокая текучесть кадров.
Клиенты …	Клиенты остаются с компанией от неизбежности или выбирают, ориентируясь, прежде всего на цену.Эмоциональной связи компании с клиентом нет.	Хорошая репутация сервиса у клиентов. Большое число лояльных клиентов, если продукт удовлетворяет качеству. Есть связь клиента с компанией.	Есть лояльные клиенты. Их лояльность основана, прежде всего, на ценах и инерции. Эмоциональная связь клиента с компанией слаба.
Менеджмент	Кратковременная концентрация внимания на проблемах клиентов с быстрым решением или без него.	Кратковременная концентрация внимания, реагирование на проблемы клиентов.	Кратковременная концентрация внимания, реагирование на проблемы клиентов.
Внутреннее обучение …	Тренинги модулями по темам.	Очень ограниченное, техническое или о продуктах	Очень ограниченное, техническое или о продуктах
Политика компании	Не доверять ни клиенту, ни персоналу.	Быть приветливым с клиентами.	Быть приветливым с клиентами.
. Подход к клиенту	Делайте необходимое для удержания клиентов. Но не более.	Приведение уровня и специфики сервиса в соответствие с нашим брендом	Делайте необходимое для удержания клиентов. Но не более.

· Сервис как статья расходов, как необязательное и излишнее, как краткосрочная транзакция. Эта стратегия сервиса хороша, когда у компании нет конкурентов, а у потребителя выбора. Ожидаемый результат от этой стратегии: максимально возможные прибыли от каждой транзакции.

· Сервис как необходимость, так как конкуренты предлагают его. Рассматривается скорее как расходы, нежели как маркетинговые инвестиции. Эта стратегия сервиса хороша как инерционная, когда компания следует за рынком или основным конкурентом. Ожидаемые результаты от этой стратегии: стремление избежать явного недовольства клиентов, удовлетворенные клиенты, стремление к отсутствию претензий.

· Сервис как конкурентное преимущество. Сервис рассматривается как стратегический показатель развития компании. Это стратегия достижения. Ожидаемые результаты от этой стратегии сервиса: довольные клиенты, хорошие кросс-продажи. Как мне думается, хорошая иллюстрация ориентации на эту стратегию - Альфабанк (по крайней мере, как я вижу его в Москве).

· Сервис как живое выражение бренда компании. Это стратегия опережения. При этом сервис: уникальный для данной компании в соответствии с ценностями её бренда; усиливает или точно выполняет обещание бренда; осуществляться осознанно и на постоянном уровне. Сервис рассматривается как жизненно важный аспект компании, как бренд в действии. Ожидаемые результаты от этой стратегии: совпадение действий компании с обещаниями клиентам, интеграция бренда в корпоративную культуру, высокая приверженность клиентов и сотрудников.

Таблица 20. Результаты теста по определению уровня организационной культуры

Показатели	IS,,Cadastru	Moldidactica	IbinSina
Работа	4	5	4
Коммуникации	3	4	5
Управление	2	4	4
Мотивация и мораль -	3	3	3
Общий бал	12	16	16

Показатель ниже 4 баллов по какому-то пункту свидетельствует о неблагополучном положении дел на этом направлении трудовой деятельности и в межличностном общении работников. Своевременно принятые меры могут воспрепятствовать сползанию предприятия в кризисное состояние. Таким образом, работу по оздоровлению предприятия следует начинать с анализа дел, отраженных в конкретных утверждениях.

Положительные черты организационной культуры,, IbinSina IbinSina

· наличие корпоративных мероприятий в компании в том числе дни рождения и юбилеи сотрудников, посещение оздоровительных мероприятий, выезды на природу, походы в бассейн и др.

· в работнике ценится умение выглядеть. Для служащих характерен деловой стиль одежды, опрятность и др. Человек в любой рабочей ситуации должен с честью нести имя фирмы.

Положительные черты организационной культуры IS,,Cadastru

· организованный подход к обучению новых сотрудников: в большинстве случаев сотрудники отметили прохождение испытательного срока, который способствует более скорой адаптации на непосредственном рабочем месте, наличие наставников, помогающих новым сотрудникам;

· системный подход к праздником компании, в частности ее День рождения;

· символика предприятия, наличие у компании различных деталей, которые имеют символы компании: папок, календарей больших и малых форматов, бланков, ручек и др.;

Положительные черты организационной культуры,, Moldidactica,,

· наличие обрядов, (обряды по поводу окончания стажировки, учёбы, которые подразумевают торжественное вручение дипломов, сертификатов);

· собрание основных событий в жизни организации: праздников, семинаров, вручений дипломов и сертификатов и т.д. (фото- и видеосъемка);

· создание рекламных буклетов, связь со средствами массовой информации.

· все работники стремятся к осознанному выполнению работы, полагаясь на интеллект и силу. Существуют процедуры информирования работников (собрания).

Стоит отметить, что большинство сотрудников,, Moldidactica,, и IS,,Cadastru,, имеют достаточно четкое представление о миссии, цели, стратегии и структуре своей компании, однако информацию о них работники почерпнули из различных источников и не всегда из документов, как этому следовало быть. Чаще всего эту информацию сотрудники получили из бесед с руководителем, а иногда и от коллег.

Заключение

В современной науке об общении столь огромное количество несовпадающих, а иногда противоречащих понятий и определений, что затрудняет изучение и использования на практике форм и механизмов общения. Если попытаться определить нашу позицию в вопросе об общении, мы, прежде всего, должны подчеркнуть, что общение является одним из видов деятельности. И, если это понимать так, то для нас аксиомой является интенциональность (наличие специфической цели, самостоятельной или подчиненной другим целям, наличие специфического мотива, по которому его результативность - мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью). Так, в нашей работе речь идет о коллективной трудовой деятельности, где нас интересовала эффективность трудовой деятельности за счет умения сотрудниками преодолевать коммуникативные барьеры, добиваться желаемых результатов благодаря своим умениям и навыкам в сфере общения. Таким образом, взаимодействие (интеракция) опосредованно общением. Благодаря общению люди могут вступать во взаимодействие. Иначе, взаимодействие, интеракция - это коллективная деятельность, которая рассматривается нами не со стороны содержания или продукта, а в плане социальной ее организации. Что касается общения, то это один из факторов интеракции или, если быть более точным, - совокупность таких факторов. Эти факторы становятся коммуникативными, когда они используются в ситуациях взаимодействия. Что касается деятельности, то она является тем, в чем актуализуется общественное отношение, психологическим содержанием процесса общения; в этом и только в этом смысле можно разграничивать общение и взаимодействие, то есть интеракцию.

Подводя итоги можно с уверенностью сказать; что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый участник должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличие определенной степени взаимного понимания.

Невозможно представить этот трудоемкий процесс, осуществление руководства, без коммуникаций. Можно выделить несколько уровней коммуникаций: с имеющимися или потенциальными потребителями организации общаются по средством рекламы, с общественностью - создавая определенный, заданный имидж, с государством - по средством отчетов, например, ежегодные отчеты в налоговую полицию.

Руководители в организациях от 50% до 90% времени тратят на коммуникации. Это входит в их непосредственные обязанности - управлять происходящим на разных уровнях, что просто невозможно без обмена информацией. Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности. Коммуникации в организации - это связующее звено. На стоящие перед организацией цели и задачи, а точнее на их достижение непосредственно влияет качество обмена информации

Осуществление коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования - желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.

Основная задача любого руководителя, на любом уровне, это, собственно, управленческая деятельность. Ее суть состоит в «подборе материальных, людских и организационных условий в такой пропорции и в таком соотношении, чтобы помочь достичь поставленных целей. Управление - это программно продуманная деятельность, разумное использование человеческих, технических и финансовых ресурсов, способствование цивилизованному развитию общества». (Коммуникационный менеджмент)

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватно ее восприятие теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передает от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отельные личности, группы даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой формы (письменно, жестами, позой, тоном голоса и т.п.) с целью получения в ответ желаемого поведения.

Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

Коммуникация и информации различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

В ходе проделанной работы мною были изучены теоретические основы коммуникаций, рассмотреть характеристики коммуникации в экономической сфере. Во второй главе была определена роль рекламы и PR в коммуникациях. В третьей главе подробно изучались роль, сущность и значение коммуникаций в производственной, экономической и коммерческой сфере. А также было произведено экспериментальное исследование различных сфер коммуникаций. Ниже мною были предоставлены некоторые рекомендации по оптимизации процесса работы на предприятиях.

Рекомендации

Во время контроля подчиненных, рекомендуем менеджерам рассмотреть следующие аспекты:

· индивидуального осмотра, с учетом личности

· контролируемое положение и функции;

· контроль каждого вида деятельности в отдельности;

· объективной и беспристрастной инспекции;

· полный контроль положительной или отрицательной обратной связи, по мере необходимости.

· во время контроля, должны обсуждаться вопросы, а не люди;

· активное слушание, контроль мнения подчиненных;

· контроль во время тренировки;

· вопросы, убедитесь, что: - поставленные задачи были хорошо поняты и истолкованы;

· деятельность подчиненного ведется в соответствии со стандартами

· производительность и правила;

· расточительность ресурсов и как это может быть устранено;

· правильно оценить возможности подчиненных.

· необходимы средства мотивации для достижения и увеличения производительность труда

Рекомендации предприятиям:

· Более широкое использование непосредственных форм коммуникации руководства и сотрудников.

· Постановка перед многотиражной газетой второй цели - создание широкой обратной связи.

· Оценка качества газеты не только по критерию своевременности выхода, но и по достижению стоящих перед ней задач.

· Усиление экономических мотиваторов работы персонала.

· Выработка и оформление чёткой корпоративной идеологии в виде специального документа.

Библиография.

· Аксенова Е.А., Базаров Т.Ю., Лукьянова Н.Ф., Талан М.В., Ушаков A.A., Эдель М. Методы эффективного обучения взрослых.-М.-Берлин: Transfonn, 1999. 222с.

· Андреева Г.М. Психология социального познания.- М.: Аспект Пресс, 1997.-301с.

· Антонов В.Г. «Организационное поведение в таблицах и схемах», М.: Финстатинформ, 2002.

· Андреева Г.М. Психология социального познания.- М.: Аспект Пресс, 1997.-301с.

· Арцишевская Е.В., Кабардов М.К. Языковые и коммуникативные способности и компетенции // Вопросы психологии, 1996, №1.

· Атватер И. Я Вас слуша...