Модель непрерывного улучшения качества медицинских услуг в условиях обязательного медицинского страхования с позиций их потребителей (концептуальные и методические подходы)

Выявлены пространственные различия в уровне удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращаемости с учетом субъекта РФ, о чем свидетельствовали колебания общего индекса частоты обращений застрахованных по территориям (рис. 1).

Рис.1. Колебания общего индекса частоты обращений застрахованных по территориям (среднегодовые данные).

По данным экспертной оценки случаев обращений в Ивановской и Архангельской областях на первое место как причина снижения удовлетворенности потребителей вышло нарушение параметра «удовлетворенность доступностью медицинских услуг», на втором месте по Архангельской области - нарушение параметра «удовлетворенность адекватностью медицинской услуги», а по Ивановской области этот параметр занял четвертое место.

На третьем месте по Архангельской области отмечено нарушение параметра «удовлетворенность потребителей медицинских услуг достаточностью оказанных мероприятий», а по Ивановской - этот параметр занял пятое место.

По данным экспертной оценки случаев обращений с учетом места оказания услуг по профилям специализации служб на первое место по частоте регистрации при услугах терапевтического профиля вышло нарушение таких параметров как «удовлетворенность потребителей медицинских услуг их доступностью» и «адекватностью», хирургического профиля - «удовлетворенность безопасностью услуги».

Эти данные свидетельствуют о необходимости введения мониторинга удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством с учетом пространственных различий, в том числе по территориям и профилям служб.

Выявлены временные различия удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг на этапе вне их оказания по данным обращаемости, о чем свидетельствует колебание по годам общего индекса частоты обращений граждан, в том числе обоснованных (рис.2).

Рис.2. Колебания общего индекса частоты обращений застрахованных по годам.

При этом изменение общего показателя удовлетворенности за исследуемые годы отмечено по всем причинам обращений в территориях РФ. Так, темп прироста обращений граждан в связи со снижением удовлетворенности медицинскими услугами из-за отсутствия возможности выбора лечебного учреждения составил (-64,3%), выбора врача (+9,8%),нарушений в режиме работы учреждения (-3,1%), отсутствия данной услуги в перечне Территориальной программы ОМС (-6,2%), взимания денежных средств за оказанную медицинскую помощь (-17,1%) и в связи с ненадлежащим качеством медицинской услуги (-24,8%). Динамика распределения субъектов РФ по уровням отклонения от среднетерриториальных значений показателей удовлетворенности потребителей качеством и доступностью медицинских услуг по данным обращаемости характеризуется изменением принадлежности к одной и той же группе удовлетворенности по данным обращаемости за три исследованных года у большинства территорий (50,7%).

Анализ удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращаемости выявил существенную ее информативность. Он позволяет получать информацию об общем числе застрахованных, имеющих снижение удовлетворенности услугами, и о причинах ее снижения.

Предложенные в исследовании количественные индексы, а именно: индекс общей удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным обращаемости, индексы удовлетворенности по данным обращаемости по территориям, по профилям услуг, по годам, а также индекс удовлетворенности доступностью медицинской услуги (до ее оказания) и индекс удовлетворенности качеством услуги (после ее оказания) основаны на доступной информации, которая постоянно формируется в системе ОМС (форма № 42), а в совокупности с полученными в ходе исследования их среднетерриториальными значениями могут быть учтены при формировании мониторинга удовлетворенности.

В главе 4 «Современное состояние удовлетворенности потребителей медицинскими услугами по данным опроса на этапе вне их оказания, временные и пространственные различия» представлен анализ результатов социологического опроса потребителей, проведенного для обоснования изучения необходимости улучшения качества услуг с позиций потребителя, а также обоснования методологических и методических подходов его совершенствования. При этом изучалась удовлетворенность потребителей, имеющих опыт получения медицинских услуг или информацию об опыте получения их третьими лицами, то есть - опрошенные находились на момент опроса на этапе вне оказания медицинских услуг.

Для определения структурных компонентов удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг проведен анализ причин ее снижения.

Отмечено, что главными причинами использования платных услуг по совокупным данным субъектов РФ являются “снижение удовлетворенности результатом медицинской помощи в государственных (муниципальных) учреждениях”(65,2 сл. на 100 опрошенных) и «отказ в оказании медицинских услуг из-за отсутствия их в территориальной программе государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи (ТПГГ)» (20,1 сл. на 100 опрошенных).

Результаты опроса показали, что население достаточно часто отмечает такие причины снижения удовлетворенности работой участкового врача на приеме как недостаточность знаний (58,5 сл. на 100 опрошенных), трудности с организацией профосмотра (36,2), некачественное лечение заболеваний (42,1), отказы от использования физиотерапевтических процедур, ЛФК, фитотерапии (24,0), грубость участкового врача (22,0), отказы врача от объяснения возможных осложнений заболевания (16,2); недостаточность результатов диспансерного наблюдения (25,1), недостаточность санитарно-просветительной работы (12,0). Нам представлялось возможным для проведения экспертной оценки причин снижения удовлетворенности работой участкового врача и качеством медицинской помощи сгруппировать их по таким направлениям снижения удовлетворенности как «удовлетворенность потребителей соблюдением прав пациента», «удовлетворенность потребителей результатом медицинской услуги», «удовлетворенность потребителей процессом оказания услуги» и «удовлетворенность потребителей вовлечением в процесс охраны собственного здоровья».

При оценке причин снижения удовлетворенности пациентов качеством работы участкового врача на дому в каждом пятом случае недовольство было обусловлено осуществлением врачебных посещений только по вызову, невыполнением назначенных лабораторных исследований, обещанных консультаций, санитарно-гигиенического обучения; - невыполнением назначенных лечебных манипуляций; в каждом втором - недостигнутым улучшением состояния здоровья. Эти данные свидетельствуют о том, что при проведении экспертной оценки удовлетворенности потребителей качеством работы участкового врача на дому могут быть учтены вышеобозначенные направления снижения удовлетворенности, а именно: «снижение удовлетворенности потребителей медицинских услуг процессом организации их оказания», «снижение удовлетворенности исходом медицинской услуги», «снижение удовлетворенности вовлечением в охрану собственного здоровья».

В качестве причин снижения удовлетворенности работой участковой медицинской сестры потребители по данным опроса отмечали торопливость, невнимательность при посещениях на дому (28,1 сл. на 100 опрошенных), нерегулярность посещений (26,2), возникновение осложнений при выполнении сестринских манипуляций (15,1). По данным опроса в работе всех специалистов встречаются однотипные дефекты, которые указаны как причины снижения удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством, а именно: «большие очереди», «неудобный график работы», «невнимательность», «отсутствие информирования о методах лечения, диагностики», «отсутствие информирования о работе учреждения», «отличие фактического и ожидаемого исхода оказания услуги». Эти причины также свидетельствуют о необходимости учета при проведении экспертизы удовлетворенности потребителей оказанной медицинской услугой таких компонентов удовлетворенности как «удовлетворенность потребителей процессом оказания медицинской услуги», «удовлетворенность потребителей соблюдением прав пациента», «удовлетворенность потребителей результатом услуги».

Полученные данные составили основу предложенного в исследовании структурного подхода к анализу удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством с возможным выделением выше обозначенных компонентов. При этом отдельные причины снижения удовлетворенности, характеризующие тот или иной компонент, могут использоваться экспертами в качестве его параметров.

При анализе удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным опроса отмечено неблагополучие ситуации, что обусловлено выявленными данными о превышении индекса частоты удовлетворенности четвертой и пятой категорий над индексом частоты первой, второй и третьей категорий (на 17,2 сл. на 100 опрошенных), особенно по таким компонентам удовлетворенности как «удовлетворенность потребителей процессом оказания услуг» и «удовлетворенность потребителей медицинских услуг их результативностью» (таблица 3).

Таблица 3 Состояние структурных компонентов удовлетворенности потребителей медицинскими услугами по данным опроса (среднетерриториальные данные в сл. на 100 опрошенных)

Анализ удовлетворенности потребителей медицинских услуг по данным опроса показал, что предложенная ранее методика, включающая расчет индекса неудовлетворенности и индекса частоты удовлетворенности дает возможность оценивать две раздельные ее части и не позволяет получить цельную оценку. Для этого, как показали результаты проводимого исследования, необходимо использовать сводный индекс удовлетворенности, рассчитываемый с учетом ее категорий (в баллах). По данным опроса выявлены существенные отклонения сводной балльной оценки удовлетворенности от оптимального значения (на 53,4%).

При анализе пространственных и временных характеристик удовлетворенности населения медицинскими услугами по данным опроса на этапе вне оказания услуг установлены различия в ее уровне с учетом территории, профиля услуги, типа учреждения, структурного подразделения, а также различия в направлениях их изменения на протяжении исследуемого периода времени, о чем свидетельствуют достоверные различия совокупных индексов частоты первой, второй и третьей категорий удовлетворенности в целом и отдельных ее компонентов.

Отмечено, что определенность оценки удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством возрастает при проведении опроса с учетом наличия у опрашиваемого собственного опыта их получения (таблица 4).

Таблица 4. Частота отказа от оценки удовлетворенности качеством медицинских услуг у населения, имевшего и не имевшего собственного опыта их получения (по данным опроса)

Представленные данные являются теоретическим обоснованием оптимизации методических подходов изучения удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным опроса на этапе вне оказания услуг: во-первых, учета пространственных характеристик удовлетворенности как в целом так и по структурным компонентам, во-вторых, учета состояния этих характеристик во времени, в третьих, необходимости проведения мониторинга удовлетворенности.

В главе 5 «Анализ состояния удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством по данным опроса на этапе получения услуг, ожидаемая и фактическая удовлетворенность» представлены данные об удовлетворенности, сложившейся у потребителей во время получения медицинских услуг, а также данные анализа ее динамики на протяжении их оказания по данным опроса пациентов, находившихся в стационаре Ярославской областной клинической больницы.

Отмечено, что балльная оценка ожидаемой удовлетворенности по данным опроса потребителей стационарных медицинских услуг в расчете на среднего больного составила 1,7 балла и имела отклонение от эталона (4,0 балла) на 57,5%, при чем преимущественно за счет компонентов «ожидаемая удовлетворенность возможным исходом лечения» и «ожидаемая удовлетворенность возможной организацией оказания услуги». При этом число опрошенных, имеющих мнение о возможном качестве медицинских услуг в этом учреждении (подразделении) с четвертой и пятой категорией удовлетворенности, превышало в 2,5 раза число, имеющих мнение о возможном качестве медицинских услуг с первой, второй и третьей категориями.

При анализе ожидаемой удовлетворенности по ее компонентам отмечено, что среди опрошенных число, имеющих мнение о возможном соблюдении прав пациента в этом учреждении на уровне четвертой и пятой категорий удовлетворенности превышало в 6,1 раза число, имеющих мнение о возможной удовлетворенности на уровне первой, второй и третьей категорий. Число опрошенных, имеющих мнение о возможном исходе лечения в этом учреждении (подразделении) на уровне четвертой и пятой категорий удовлетворенности, превышало в 7,9 раза число, имеющих мнение о возможной удовлетворенности на уровне первой, второй и третьей категории. Число опрошенных, имеющих мнение о возможной организации процесса оказания услуги в этом учреждении с удовлетворенностью на уровне четвертой и пятой категорий превышало в 1,2 раза число, имеющих мнение о возможной удовлетворенности на уровне первой, второй и третьей категорий.

Экспертный анализ представлений потребителей о необходимом объеме лечебных, диагностических мероприятий, возможном исходе лечения, полноте соблюдения прав пациента по данным опроса на момент начала оказания медицинской услуги выявил обоснованность этих представлений в 22,5% случаев и соответственно завышение претензий потребителей в каждом втором случае, что способствовало необоснованному снижению мнения о качестве медицинских услуг в данном учреждении.

Оценка фактической удовлетворенности составила 1,9 балла в среднем и имела отклонение от эталона на 36,6%, что свидетельствует об улучшении ее по сравнению с ожидаемой оценкой.

Данная ситуация сложилась за счет уменьшения среди опрошенных на момент завершения услуги числа потребителей с четвертой и пятой категориями удовлетворенности (доля их стала меньше в 1,2 раза, чем доля имевших удовлетворенность первой, второй и третьей категорий).

При этом уменьшение числа опрошенных, имевших на момент завершения медицинской услуги четвертую и пятую категории удовлетворенности, отмечено по всем ее компонентам. Так, например, при оценке удовлетворенности исходом лечения соотношение лиц, имеющих четвертую и пятую категорию, и лиц, имеющих первую, вторую и третью категории, составило 1:1,2 против соотношения на момент начала получения услуги - 7,9:1. Сопоставительный анализ мнения экспертов и пациентов о причинах снижения удовлетворенности оказанными медицинскими услугами показал, что доля обоснованности претензий пациентов составила по среднетерриториальным данным 56,2% и имела территориальные отличия.

Представленные выше данные свидетельствуют о том, что мнения потребителей о качестве медицинских услуг изменяются на протяжении их получения, что требует определения факторов, влияющих на эти изменения.

Выявлено, что в территории с большим индексом частоты обращений потребителей в ТФОМС и СМО с низкой категорией удовлетворенности доступностью и качеством медицинских услуг ниже частота положительного мнения населения о качестве медицинских услуг, выявленного по данным опроса на этапе вне оказания услуг. Так, индекс частоты пятой категории удовлетворенности доступностью и качеством медицинских услуг по данным обращаемости потребителей составил по Архангельской области 2,8; Ивановской - 1,6 и по Тамбовской - 0,6 сл.на 10000 застрахованного населения, а сводный индекс частоты четвертой и пятой категории удовлетворенности по данным опроса - 65,2; 58,2 и 52,4 сл.на 100 опрошенных соответствующих территорий.

В этой связи изменение в динамике индекса частоты пятой категории удовлетворенности по данным обращаемости, которое может определяться в системе ОМС систематически (ежемесячно) в связи с постоянно действующей формой отчета № 42 ПГ, возможно определить как индикатор одновременного изменения в территории мнения населения о качестве медицинских услуг, что требует от органов управления здравоохранением выявления причин ухудшения динамики вышеобозначенного индекса с использованием социологического опроса населения. В качестве индикатора может также использоваться отклонение данного показателя от базового его значения, выявленного в исследовании (1,7 сл.на 10000 застрахованного населения).

Анализ соотношения фактической удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг на этапе их оказания по данным опроса и уровня удовлетворенности населения медицинскими услугами на этапе вне их оказания по данным опроса выявил, что в территориях с большим индексом обоснованности снижения фактической удовлетворенности застрахованных медицинскими услугами достоверно выше индекс частоты 4-5-ой категории удовлетворенности населения медицинскими услугами по данным опроса на этапе вне их оказания и наоборот. В частности, первый показатель по Архангельской области составил 78,0%, Ивановской-56,7%, Тамбовской-34,0%, а второй соответственно -65,2; 58,2 и 52,4 сл.на 100 опрошенных.

Эти данные можно рассматривать как прогностические, во-первых, для проведения в территории внеочередного социологического опроса мнения населения о качестве медицинских услуг и, во-вторых, для проведения в наиболее проблемных учреждениях (службах, подразделениях) экспертизы качества оказываемых медицинских услуг.

Отклонение от эталона среднебалльной оценки фактической удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг по данным опроса на момент завершения их оказания достоверно больше в случаях начала оказания услуги на фоне большего отклонения от эталона оценки ожидаемой удовлетворенности, то есть более частого отрицательного мнения, сложившегося у потребителей к началу оказания услуги (на 68,9% при отклонении ожидаемой удовлетворенности более 30%, против отклонения на 25,1% в группе с отклонением ожидаемой удовлетворенности менее 30%).

Анализ соотношения уровня фактической удовлетворенности пациентов медицинскими услугами на этапе их оказания и уровня удовлетворенности потребителей, получивших медицинскую услугу, по данным обращаемости после оказания услуги в связи с ненадлежащим ее качеством показал, что индекс частоты 5-ой категории удовлетворенности по данным обращаемости (жалобы), рассчитываемый на основе постоянно формирующейся в ТФОМС отчетной формы № 42 ПГ, выше в территориях с более низким индексом фактической удовлетворенности потребителей медицинскими услугами во время их оказания.

Таким образом, полученные данные доказывают, что состояние удовлетворенности населения медицинскими услугами на разных этапах ее формирования взаимосвязано.

Результаты проведенного исследования составляют основу для разработки мониторинга удовлетворенности населения медицинскими услугами на разных этапах ее формирования, основанного на выделении постоянно регистрируемых показателей и показателей, которые могут быть получены периодически с учетом состояния последних.

Выявленные данные об изменении удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством на этапах ее формирования свидетельствуют о необходимости изучения потребительских факторов, определяющих эти изменения, для принятия соответствующих решений.

Из 49 анализируемых потребительских факторов на состояние удовлетворенности на разных этапах ее формирования влияют 67,5%, возникающих в связи с характеристиками личного потенциала самих потребителей и в результате взаимодействия потребителей с медицинской средой в процессе получения медицинских услуг.

На основании трехлетней динамики матричного распределения субъектов РФ по предложенной в исследовании классификации на основе согласованности объема финансирования и уровня удовлетворенности доступностью медицинских услуг получены данные, свидетельствующие о достоверном влиянии фактора «уровень объема финансирования территориальной программы ОМС» на удовлетворенность потребителей доступностью медицинских услуг, выявляемой по данным обращаемости на этапе вне оказания услуги. Влияние данного фактора определено по этой же методике на уровень обращаемости населения в связи с ненадлежащим качеством медицинских услуг после их оказания.

Выявлено, что на уровень ожидаемой удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством достоверно влияющие факторы распределились следующим образом: наибольшую долю (57,2 %) составили факторы, связанные с характеристиками самого потребителя (социальная группа, образование, место жительства, личные ограничители) и меньшую долю (42,8%) составили факторы, возникающие в результате взаимодействия потребителей с микросоциальной средой (здоровье семьи, медицинская активность семьи, наличие отрицательного опыта получения медицинских услуг).

В структуре потребительских факторов, достоверно влияющих на снижение удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг, выявленной по данным опроса на этапе завершения оказания услуг, наибольшую долю составили факторы, связанные с характеристиками самого потребителя (социальная принадлежность потребителя, образование, место жительства, наличие дефектов, нарушающих контакт с врачом, недостаточная медицинская информированность потребителя, в том числе об объеме диагностических и лечебных мероприятий, о возможных сервисных услугах, об умениях и навыках по охране здоровья, правовая информированность) и факторы, возникающие при взаимодействии потребителей с медицинскими работниками, оказывающими услугу (взаимодействие потребителя в процессе получения медицинской услуги с медицинским работником, имеющим квалификацию, несоответствующую риску услуги, взаимодействие потребителя в процессе получения медицинской услуги с медицинским работником, имеющим медицинский стаж, несоответствующий риску услуги, взаимодействие потребителя в процессе получения медицинской услуги с медицинским работником, имеющим личные ограничения, нарушающие контакт с больным, незнающих и несоблюдающих нормативные акты) - по 31,6%; далее - факторы, возникающие при взаимодействии потребителя с медицинской средой учреждения, в котором оказывается медицинская услуга -10,6% (нахождение потребителя в процессе получения услуги в учреждении с неблагоприятным социально-психологическим климатом, с низкой организационной культурой учреждения) и факторы, связанные с совпадением мнения потребителя и эксперта о снижении качества оказанной медицинской услуги -26,2% (нарушение безопасности, удобства, экономичности, межличностного взаимодействия, своевременности, результативности услуги)

По данным анализа состояния социально-гигиенических характеристик потребителей медицинских услуг, проведенного по методике изучения медико-социального потенциала пациента, разработанной в настоящем исследовании, установлена высокая распространенность среди потребителей факторов риска снижения удовлетворенности качеством медицинских услуг. Так, например, фактор «правовая информированность» регистрировался в 66,2 сл., «низкая медицинская информированность о необходимом объеме медицинских вмешательств»- в 55,7 сл., «низкая информированность о возможном исходе лечения» - в 58,1 сл., «низкая медицинская активность»- в 69,4 сл. на 100 опрошенных.

Полученные данные явились основой разработки шкал прогноза риска снижении удовлетворенности потребителей на разных этапах ее формирования на индивидуальном и общественном уровнях, а также основой выбора медико-организационных мероприятий по профилактике риска снижения удовлетворенности населения медицинскими услугами на этапах ее формирования.

Выводы

1.Предложенная методология управления удовлетворенностью населения медицинскими услугами и методика ее комплексного социально-гигиенического исследования обеспечили получение информации, доказывающей возможность анализа удовлетворенности потребителей медицинских услуг их качеством как процесса и взаимосвязанность уровня показателей оценки этого явления на этапах его формирования, комплексного влияния этапных и межэтапных медико-организационных и «потребительских» факторов.

2.В современных условиях удовлетворенность населения медицинскими услугами недостаточна, о чем свидетельствует выявленное снижение ее количественных индексов на всех этапах формирования удовлетворенности, в том числе совокупных индексов частоты первой, второй и третьей категорий удовлетворенности, среднебалльной оценки удовлетворенности, что подтверждает актуальности и востребованность результатов настоящего исследования.

3. Выявлено снижение мотивации у населения к публичному выражению высокого уровня удовлетворенности полученными медицинскими услугами, о чем свидетельствует значительное превышение частоты скрытой удовлетворенности (желания выражения благодарности), выявленное по данным опроса, над частотой явной удовлетворенности (выражения благодарности), выявленное по данным обращаемости

4. Выявленные в исследовании данные об изменении удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг во времени (по календарным годам и по этапам ее формирования), а также отличия пространственных характеристик удовлетворенности (по типам учреждений, их структурным подразделениям, по профилю специализации врачей) являются научным обоснованием необходимости методического обеспечения управления формированием удовлетворенности населения медицинскими услугами на принципах мониторинга, которое объективизируется полученными данными, подтверждающими возможность оценивания удовлетворенности населения медицинскими услугами как непрерывного процесса.

5. Установленная зависимость уровня удовлетворенности потребителей медицинских услуг на каждом последующем этапе ее формирования от изменения состояния количественных индексов ее оценки на предыдущем этапе научно обосновывает содержание системы индикаторов удовлетворенности на разных этапах и уровнях ее формирования, в которую по результатам исследования могут быть включены восемь индикаторов (индекс обращаемости потребителей в связи с нарушением доступности медицинских услуг на этапе до их оказания, индекс частоты четвертой и пятой категорий удовлетворенности и среднебалльная оценка удовлетворенности по данным опроса на этапе до оказания услуги, среднебалльная оценка ожидаемой удовлетворенности, фактической удовлетворенности на этапе оказания услуги, индекс обращаемости потребителей в связи с ненадлежащим качеством медицинских услуг на этапе после их оказания) и базовые их значения

6.По данным опроса потребителей отмечена однотипность причин снижения удовлетворенности медицинскими услугами с высокой частотой их регистрации, таких как недостаточный профессионализм врача (58,5 сл. на 100 опрошенных), трудности с организацией профосмотра (36,2 сл.), некачественное лечение заболеваний (42,1 сл.), отказы от использования при лечении заболеваний физиотерапии, ЛФК, фитотерапии (24,0 сл.), грубость врача (22,0 сл.), отказы врача от объяснения возможных осложнений заболевания (16,2 сл.); недостаточность результата диспансерного наблюдения (25,1сл.), недостаточность санитарно-гигиенического обучения (12,0 сл. на 100 опрошенных), экспертная группировка которых по направлениям снижения удовлетворенности свидетельствовала о необходимости учета таких компонентов удовлетворенности как «удовлетворенность потребителей процессом оказания медицинской услуги», «удовлетворенность потребителей соблюдением прав пациента», «удовлетворенность потребителей результатом услуги» и доказала наличие различий в частоте их нарушений.

7. В структуре факторов, влияющих на ожидаемую и фактическую удовлетворенность потребителей медицинских услуг их качеством, существенную долю составляют «потребительские» факторы, связанные с характеристиками личного потенциала потребителя (31,6%), а также факторы, возникающие в результате взаимодействия потребителя с медицинскими работниками (31,6%), что является научным обоснованием модели непрерывного улучшения качества медицинских услуг с позиций потребителя.

8. Анализ состояния социально-гигиенических характеристик потребителей медицинских услуг, проведенный по разработанной в исследовании методике изучения медико-социального потенциала пациента выявил высокую распространенность среди потребителей «потребительских» факторов риска снижения их удовлетворенности качеством медицинских услуг. В частности, фактор «низкая правовая информированность» регистрировался в 66,2 сл., «низкая медицинская информированность о необходимом объеме медицинских вмешательств» - в 55,7 сл., «низкая информированность о возможном исходе лечения» - в 58,1 сл., «низкая медицинская активность» - в 69,4 сл. на 100 опрошенных, что обосновывает высокую потребность в проведении медико-организационных мероприятий по управлению этими факторами.

9. Научно обоснованная в исследовании модель непрерывного формирования удовлетворенности потребителей медицинскими услугами, включающая структурный, информационный и организационный блоки и основывающаяся на системах количественной оценки удовлетворенности, прогностического слежения за риском ее снижения с учетом потребительских факторов, управляющего воздействия на эти факторы, обеспечивает непрерывное улучшение качества медицинских услуг с позиций потребителя.

Практические рекомендации

1.Руководителям учреждений здравоохранения, органам здравоохранения территории, ТФОМС целесообразно внедрить единый для территории мониторинг удовлетворенности потребителей, застрахованных в системе ОМС, качеством оказываемых в территории медицинских услуг, в том числе с использованием выявленных в исследовании индикаторов эффективности этапного формирования удовлетворенности, которые могут быть определены в каждом из этих объектов отдельно.

2.Целесообразно проводить в территориях мероприятия по усилению мотивации у потребителей медицинских услуг к активному выражению имеющегося положительного мнения после получения медицинских услуг, что будет способствовать повышению удовлетворенности населения медицинскими услугами в территории.

3. Рекомендуется ввести дифференцированное определение в территории уровня удовлетворенности потребителей качеством медицинских услуг с учетом их профиля, объектов оказания медицинских услуг, в том числе с использованием разработанных в исследовании анкет и базовых критериев оценки.

4. Развитие системы обеспечения качества медицинских услуг на основе использования потребительского ресурса за счет его коррекции, усиления потребительских факторов, имеющих положительное влияние на качество медицинских услуг, необходимо рассматривать как резерв уменьшения времени отвлечения специалистов территориальных фондом ОМС, руководителей учреждений и органов управления здравоохранением на решение проблем обращений потребителей, неудовлетворенных доступностью и качеством медицинских услуг.

5.Органам управления здравоохранением рекомендовать в субъектах РФ осуществлять использование потребительского ресурса как существенной объективной доказательной составляющей системы обеспечения качества медицинской помощи. Считать перспективным развитие модели непрерывного улучшения качества медицинских услуг с позиций потребителей в рамках субъекта РФ на единой методической основе, включающей предложенные оценочно-прогностические критерии для определения и прогноза уровня удовлетворенности потребителей услугами.

Список работ, опубликованных по теме диссертации

1. Фролова Т.И., Васильева Т.П., Чумаков А.С., Трофимов В.В. Доступность медицинских услуг как свойство их качества, состояние, факторы влияния //Вестник Ивановской медицинской академии.- Иваново, 2003.- Том 8 (3-4).- С. 95.

2. Васильева Т.П., Голухов Г.Н., Мушников Д.Л., Васильев М.Д., Чумаков А.С. Медико-социальный и профессионально-личностный портрет врачебного персонала многопрофильной больницы // Социология медицины. 2003.-№2 (3). - С.33-35.

3. Васильева Т.П., Чумаков А.С., Трофимов В.В., Мушников Д.Л. Методические подходы к управлению факторами, определяющими адекватность медицинской помощи//Проблемы управления здравоохранением.2004.-№2(15).-С.17-19.

4. Васильева Т.П., Чумаков А.С., Лихова И.Н. О результатах оценки состояния свойств качества медицинских услуг терапевтического профиля//Итоги деятельности системы обязательного медицинского страхования в Ивановской области в 2003 году. Перспективы развития в 2004 году: Материалы научно-практической конференции, Иваново, 2004. - С.68-72.

5. Баклушина Е.К., Ананьина Л.Г., Нуженкова М.В., Васильева Т.П., Чумаков А.С. Реализация прав пациентов: теория и практика (часть 1)// Методические рекомендации, Иваново, 2004. - 40 с.

6. Васильева Т.П., Баклушина Е.К., Нуженкова М.В., Чумаков А.С. Халецкий И.Г., Анализ деонтологических аспектов реализации отдельных прав несовершеннолетних пациентов (по данным опроса врачей) // Информационное письмо.- Иваново, 2004. - 22 с.

7. Таранов А.М., Васильева Т.П., Чумаков А.С., Трофимов В.В. Методика экспертизы качества оказания медицинских услуг, дифференцированная на фрагментации по свойствам качества (на примере восстановительного лечения) /Информационно-методическое письмо.- М.- Иваново, 2004. - 154 с.

8. Васильева Т.П., Баклушина Е.К., Нуженкова М.В., Чумаков А.С., Римская М.В. Анализ состояния информированности медицинских работников о правах несовершеннолетних пациентов (по данным опроса врачей)// Информационное письмо.- Иваново, 2004. - 15 с.

9. Таранов А.М., Васильева Т.П., Чумаков А.С., Лихова И.Н. Совершенствование медико-организационных подходов экспертизы качества оказания терапевтических медицинских услуг в системе ОМС// Информационно-методическое письмо. - Иваново, 2004. - 85 с.