Теоретические и методические основы совершенствования качества фармацевтических информационно-консультационных услуг при безрецептурном отпуске

На каждом уровне каждая из подсистем единой комплексной системы самопомощи и самопрофилактики рассматривается нами с точки зрения исполнения определенных обязанностей и гарантии безопасной реализации прав, поэтому в каждой подсистеме были выделены блоки задач, связанных с обязанностями подсистемы, ее правами, адресном информационном обеспечении, способствующем реализации предусмотренных обязанностей и прав.

Сложившаяся ситуация в российском здравоохранении на рубеже ХХ и ХХI в.в., обусловленная формированием системы ОМС и основ ответственного самолечения, предопределила место системы самопомощи и самопрофилактики, которое находится в основании государственной системы охраны здоровья населения, являясь его базисом (рис. 5).

Для обеспечения наибольшей эффективности работы специалистов фармацевтического профиля в системе самопомощи и самопрофилактики необходимо было четко обозначить границы их компетенций в этой сфере. Для этого следовало выявить те показатели (маркеры), которые стали бы основополагающими при решении последующих задач исследования. Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что наиболее объективными маркерами являются симптомы, недомогания и причины обращений к фармацевтическому работнику. Их строгая дифференциация может быть границей, разделяющей область компетенций фармацевтических работников от области врачебных компетенций. В этой связи нами была поставлена задача по разработке Классификатора симптомов, недомоганий и причин обращений к фармацевтическому работнику, при которых допустима самопомощь.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 5. Система охраны здоровья населения РФ

Методические подходы к разработке Классификатора симптомов, недомоганий и причин обращений к фармацевтическому работнику заключались в:

- изучении данных отечественной литературы (дореволюционной (лечебники, периодическая и т.д.) и советского периода, зарубежных документальных источников;

- анализе отечественных перечней ЛС БРО;

- анализе показаний к применению ЛС БРО;

- изучении патозенезов заболеваний с целью выделения тревожных симптомов;

- анализе данных, полученных при непосредственном наблюдении проводимых в залах обслуживания населения в аптеках;

- анализе и выявлении синонимии ощущений, жалоб, недомоганий, которые обычно высказывают пациенты/покупатели при обращении в отделы БРО;

- опросах специалистов здравоохранения;

- проведении экспертной оценки Перечня симптомов и недомоганий, при которых допустима самопомощь с использованием ЛС БРО;

- разработке Классификатора симптомов, недомоганий и причин обращений (на основе МКБ Х издания).

Формирование Перечня симптомов, недомоганий и причин обращений к фармацевтическому работнику проходило в несколько этапов (рис. 6).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 6. Этапы формирования Перечня симптомов, недомоганий и причин обращений к фармацевтическому работнику

Рассматривая симптом и/или легкое недомогание как незначительное отклонение физического и/или душевного состояния, являющееся первичной составляющей начинающегося или хронического заболевания, нами отбирались только те симптомы и недомогания, которые легко могут быть дифференцированы и распознаны без проведения специальных диагностических исследований.

Анализ полученной информации при проведении непосредственного наблюдения в залах обслуживания населения в аптеках разных типов, организационно-правовых форм и видов собственности позволил установить наиболее частые причины обращений к фармацевтическому работнику в отделах БРО. При этом были выявлены и наиболее часто употребляемые (часто встречающиеся) термины (синонимы), характеризующие причины обращений к фармацевтическому работнику.

При отборе симптомов и недомоганий мы учитывали имеющиеся сведения у (привлекаемых нами для проведения предварительной экспертной оценки) специалистов медицинского профиля по временной нетрудоспособности из-за нездоровья, связанного с заболеваниями органов дыхания (ОРВИ, боли), костно-мышечной системы (боли); травмами (боли, растяжения, ушибы). В виду того, что сложившаяся в здравоохранении ситуация с введением ОМС требует сокращения объемов и сроков лечения в стационарах, а также внедрения дневных стационаров, это оказало влияние на мнении специалистов медицинского профиля. Они очень взвешенно дифференцировали характерные признаки проявления симптомов.

Изучение данных литературы позволило выявить ряд симптомов и недомоганий для БРО ЛС в ведущих странах мира и сопоставить их с нашими наработками по предварительно составленному перечню.

На втором этапе формирования Перечня осуществлялся критический отбор симптомов, недомоганий и причин обращений к фармацевтическому работнику на основе сопоставления информации, содержащейся в листках-вкладышах и инструкциях по применению ЛС, анализа опыта зарубежных стран, а также полученной при непосредственном наблюдении в залах обслуживания населения.

Изучение и анализ инструкций по применению (листки-вкладыши) ЛС, типовых клинико-фармакологических статей (ТКФС), а также справочных изданий, содержащих информацию о ЛС БРО, в частности показаний к их применению, показало, что довольно часто в текстах этих источников информации фигурируют те или иные синдромы или заболевания и практически не указываются симптомы и недомогания. Поскольку нередки ситуации, когда в аптеке пациент просит фармацевтического работника посоветовать ему какой-либо препарат для избавления от тех или иных ощущений, то специалисту нелегко выполнить ответственно его просьбу.

Подробно изучив патогенез тех заболеваний, которые указывались в источниках информации о ЛС БРО, вычленив из них упоминавшиеся симптомы и сопоставив с теми данными, которые были получены при непосредственном наблюдении и опросах специалистов, мы провели обработку полученного предварительного перечня с точки зрения синонимии. При этом нами, совместно с врачами, параллельно отбирались симптомы и состояния, представляющие потенциальную опасность для здоровья человека, которые могут привести к усугублению (утяжелению) состояния здоровья пациента, возможной хронизации начинающегося заболевания. Мы их назвали «тревожные симптомы», при наличии которых фармацевтический работник обязан настоятельно рекомендовать пациенту обратиться к врачу.

На основании выделенных тревожных симптомов нами были установлены границы фармацевтической компетенции по каждому симптому, недомоганию и причине обращения к фармацевтическому работнику. Далее была осуществлена их предварительная систематизация.

Первичный Перечень симптомов и недомоганий, отобранных для проведения предварительной экспертизы среди врачей поликлиник и ЛПУ, а также фармацевтических работников, насчитывал 78 позиций. После предварительных обсуждений среди медицинских и фармацевтических работников, для проведения окончательной оценки Перечня симптомов и недомоганий, нами было принято решение сформировать группу экспертов - врачей (из 10 человек) разных специальностей. Комплексная оценка с учетом компетенции экспертов послужила исходной базой для систематизации симптомов и недомоганий, набравших наибольшее количество баллов, а затем их классификации, для чего был использован Международный классификатор болезней Х пересмотра (издания).

Параллельно проводилась работа по описанию каждого симптома, недомогания и причины обращения к фармацевтическому работнику по следующей структуре: определение симптома (недомогания); причины появления; способствующие факторы; тревожные симптомы, требующие направления к врачу; современные подходы к лечению; рекомендации для пациента/посетителя; безрецептурные ЛС первого выбора, а также ИМН, ПФТ; советы для родителей. По результатам этой работы нами были подготовлены и изданы в 2000 г., 2003 г. и 2005 г. справочные пособия для фармацевтических работников. Данные о пополнении Перечня симптомов, недомоганий и причин обращений по годам представлены в таблице.

Таблица Структура перечня симптомов, недомоганий и причин обращений по годам

Симптомы, недомогания и причины обращений к фармацевтическому работнику	Частота включения в Перечень
	2000 г.	2003 г.	2005 г.
	абс.	%	абс.	%	абс.	%
относящиеся к органам дыхания	3	11,1	4	7,3	4	6,2
относящиеся к органам пищеварения	4	14,8	4	7,3	4	6,2
относящиеся к коже, подкожной клетчатке и придаткам кожи	6	22,2	19	34,5	19	29,8
относящиеся к органу зрения	-	-	2	3,6	2	3,1
относящиеся к заболеваниям зубов и полости рта	-	-	1	1,8	2	3,1
относящиеся к женским половым органам и менструальному циклу	-	-	4	7,3	5	7,8
имеющие психологическую основу	3	11,1	4	7,3	4	6,2
относящиеся к обострениям хронических заболеваний	4	14,8	4	7,3	4	6,2
боли	6	22,2	8	14,6	12	18,8
прочие	1	3,8	5	9,0	8	12,6
Всего:	27	100	55	100	64	100

5. Теоретические и методические основы формирования системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг

Изучение и анализ литературы показали, что в работах многих авторов (Бучнев Б.П., Зверева Е.С., Кононова С.В., Сергеева Н.М., Солонинина А.В. и др.) описываются отдельные аспекты, касающиеся фармацевтических услуг, предлагаются их классификации. Однако отсутствуют работы, раскрывающие сущность, характеристику и технологию оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг.

С целью выявления сущности и характера фармацевтических услуг, в том числе оказываемых населению, мы проанализировали имеющиеся законодательные и нормативно-правовые документы, в которых, так или иначе, фигурировал бы смысл этих понятий. Нами было установлено, что в настоящее время отсутствуют документы, которые бы в полной мере детализировали виды и характер услуг аптечных организаций и их подразделений. В имеющихся нормативных документах не нашел отражение весь перечень фармацевтических услуг, оказываемых населению, не была раскрыта их сущность и не приведены характеристики этого вида услуг, отсутствуют технология и стандарты их оказания, которые должны являться критерием оценки их качества.

Нами было установлено, что в системе самопомощи и самопрофилактики, как правило, оказываются услуги:

- информационные: сведения общего характера (состав, производитель, показания, противопоказания, цена и др.) о ЛС, ИМН, БАД и других ПФТ;

- консультационные: чем руководствоваться при выборе ЛС, ИМН, БАД или других ПФТ; как правильно применять (использовать) конкретный товар; как следует поступить, если этот товар не оказал ожидаемого результата (эффекта); как лучше сочетать лекарственные и нелекарственные методы лечения и др.;

- овеществленные (непосредственный отпуск ЛС, ИМН, БАД и других ПФТ).

Однако трудно провести грань между информационными и консультационными услугами и поэтому имеет смысл говорить о предоставлении специалистами фармацевтических информационно-консультационных услуг.

Проведенный анализ документов позволил нам сформулировать следующее определение: фармацевтическая услуга в системе самопомощи и самопрофилактики или фармацевтическая информационно-консультационная услуга - это самостоятельное законченное действие, направленное на удовлетворение просьбы (желания) пациента или посетителя аптеки, касающейся здоровья (его собственного или родных и близких).

Являясь разновидностью профессиональных услуг, фармацевтическая информационно-консультационная услуга должна оказываться только специалистом, который обязан иметь необходимую квалификацию и отвечать всем требованиям, которые предъявляются к нему действующим законодательством в этой области, поскольку фармацевтические работники в силу своей профессии несут ответственность за оказание фармацевтических услуг. В этой связи уместно вести речь о безопасности предоставления фармацевтической услуги и, в особенности, при оказании ее населению. Учитывая изложенное, перед нами стояла задача, прежде всего, выявить полное содержание фармацевтических услуг в системе самопомощи и самопрофилактики и определить, в чем состоит их безопасность для здоровья и жизни посетителя аптеки.

Специфика оказания фармацевтической услуги состоит в том, что этот вид услуги оказывается в сфере обращения ЛС, ИМН, ПФТ, в т.ч. БАД, т.е. тех видов товаров, которые используются для профилактики и лечения тех или иных заболеваний, поддержания состояния здоровья. Отличительной особенностью упомянутых товаров (особенно когда они приобретаются без врачебного назначения) является то, что потребители их часто не имеют опыта, необходимой информации и соответствующих знаний для того, чтобы грамотно их употреблять, или применять, или пользоваться. Негативные последствия в подобных случаях могут быть настолько значительными и не поддаваться просто экономической оценке.

С точки зрения потребителя, суть данной услуги сводится к получению консультации, информации, совета, которые либо способствуют выбору БРО ЛС или нелекарственного метода, либо касаются вопросов сохранения и укрепления здоровья. Если при рецептурном отпуске ЛС потребитель, как правило, уже располагает полученной от врача информацией о правильном их применении, то в системе самопомощи и самопрофилактики за информирование и консультирование потребителя полностью отвечает фармацевтический работник.

Фармацевтические информационно-консультационные услуги можно подразделить на: услуги с отсроченным приобретением ЛС БРО и/или ИМН и/или ПФТ, когда информация о них и их приобретение осуществляются в разные дни, либо не приобретаются вовсе и услуги с одновременным приобретением ЛС БРО и/или ИМН и/или ПФТ.

В первом случае результат оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги может быть: удовлетворительный; отчасти удовлетворительный; не удовлетворительный. Во втором случае результат оказания такой услуги пациенту может быть: положительный, отрицательный, нейтральный.

С точки зрения потребителя может иметь место несоответствие ожидаемого результата реально полученному результату, в том числе с материальным и /или моральным ущербом. Под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности и др.).

Согласно ст. 1095 Гражданского Кодекса РФ, вред, причиненный жизни или здоровью гражданина вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуги), подлежит возмещению исполнителем независимо от его вины и от того, состоял потерпевший потребитель с ним в договорных отношениях или нет. Следовательно, безопасность фармацевтической услуги, в т.ч. информационно-консультационной, должна быть обеспечена совокупностью требований к качеству профессиональных действий фармацевтического работника во время ее оказания.

Говоря о безопасности предоставления фармацевтической информационно-консультационной услуги, мы имеем в виду обеспечение защиты прав не только пациента, но и самого специалиста. Традиционно сложилось так, что чаще в аптеке информационно-консультационные услуги связаны с ЛС, а в последние годы в большей степени с ЛС БРО.

Отпуск ЛС без рецепта врача, являясь составной частью создаваемой и регулируемой системы самопомощи и самопрофилактики в России, выражается в форме лекарственного обслуживания населения, когда решение о выборе конкретного ЛС БРО, о необходимости его приобретения и применения принимает сам потребитель (пациент).

Цель системы безопасности, с точки зрения защиты прав посетителя/покупателя аптеки, заключается в удовлетворении его запросов на качественную, квалифицированную, доступную, своевременную фармацевтическую услугу и его законных претензий в этой сфере. С точки зрения фармацевтического работника - в строгой регламентации его профессиональных действий, а также наличии соответствующей нормативной и информационной базы.

В этой связи необходимо было обосновать алгоритм оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги, на его основе разработать стандарт такой услуги, затем - организационную структуру системы качества ФИКУ.

Моделируя алгоритм процедуры оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги в соответствие с требованиями НАП, мы установили, что такая услуга имеет как минимум следующие аспекты: медицинский, психологический, юридический, экономический, социальный.

Медицинский аспект фармацевтической информационно-консультационной услуги в системе самопомощи и самопрофилактики, в т.ч. с использованием ЛС БРО, состоит в том, что необходимо: определить проблему пациента; сформулировать и поставить профессиональную задачу; определить и согласовать с пациентом приемлемость избранного метода (способа) устранения его проблемы (лекарственный, нелекарственный, комбинированный); оценить выбранный метод (способ) с точки зрения его эффективности, безопасности, стоимости; сформулировать соответствующие рекомендации; предоставить пациенту необходимую информацию, инструкции и предупреждения; осуществлять контроль за ходом лечения (мониторинг), особенно в случаях с постоянными клиентами.

Психологический аспект оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги заключается в том, что такая услуга практически всегда оказывается при непосредственном контакте с пациентом, который может относиться к той или иной группе риска. Это может оказывать влияние на характер беседы. В то же время следует учитывать и то, что пациент имеет те или иные особенности своего характера, которые в состоянии нездоровья (или переживания за близкого человека и др.) могут обостряться. Следовательно, специалист фармацевтического профиля должен знать психологию общения, уметь себя защитить от отрицательных эмоций, восстановить душевное равновесие, компенсировать потери моральных, физических сил. Следует учитывать и тот факт, что многие пациенты не могут «прилюдно» обсуждать проблемы, касающиеся своего здоровья или здоровья своих родных или близких. Диалог может не получиться, т.к. язык иносказаний не всегда можно правильно интерпретировать, поэтому необходимо обеспечить определенное место для конфиденциального общения фармацевтического работника с пациентом.

Юридический аспект оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги заключается в том, что:

- специалист фармацевтического профиля обязан ее оказывать таким образом, чтобы быть не уязвимым в плане профессиональных действий и данных профессиональных рекомендаций пациенту;

- любое непрофессиональное действие специалиста фармацевтического профиля может быть расценено как нанесение вреда нематериальным благам, а именно жизни и здоровью пациента.

- действуя профессионально, специалист фармацевтического профиля: а) защищает свои права и права пациента, согласно ФЗ «О защите прав потребителя»; б) защищает себя от возможных посягательств, имеющих место и считающимися нарушениями с точки зрения Гражданского кодекса РФ, Уголовного кодекса РФ, Кодекса об административных правонарушениях.

Экономический аспект фармацевтической информационно-консультационной услуги заключается не только в том, что пациент возмещает стоимость ЛС и/или ИМН и/или ПФТ. Оказание такой услуги, так или иначе, касается здоровья населения, являющегося национальным богатством страны, которое нельзя оценивать только стоимостью приобретенных ЛС (ИМН, ПФТ). Объективной оценкой экономического аспекта этой услуги может быть утраченный (недополученный) ВВП или приобретенный ВВП.

Социальный аспект фармацевтической информационно-консультационной услуги заключается в том, что они оказываются в системе охраны здоровья населения, являющейся непроизводственной сферой, но обеспечивающей функционирование как производственных, так и непроизводственных сфер общества.

Исходя из этого, нами был разработан алгоритм процедуры предоставления информации / совета / консультации в системе самопомощи и самопрофилактики, включая БРО ЛС, т.е. оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги.

С возрастанием роли специалистов фармацевтического профиля в системе охраны здоровья населения повышаются требования к качеству фармацевтических информационно-консультационных услуг. В этой связи необходимо было разработать систему качества фармацевтических информационно-консультационных услуг в системе БРО, определив ее внешнюю и внутреннюю среды и роль фармацевтического работника в формировании такой социальной ценности, как здоровье человека.

На формирование этой социальной ценности в общественном сознании, так или иначе, оказывают влияние многочисленные факторы: политические, макро- и микроэкономические, социальные, экологические, правовые и др., которые, в свою очередь, являются факторами внешней среды системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг. К факторам внутренней среды системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг относятся: ассортимент товаров БРО, в том числе ЛС БРО; политика продвижения производителей и дистрибьюторов, а также рекламная поддержка этих товаров; контроль качества товаров аптечного ассортимента и др.

Фармацевтический работник оказывает влияние на формирование такой социальной ценности, как здоровье у конкретного пациента / посетителя аптеки посредством фармацевтических информационно-консультационных услуг, способствует побуждению у индивидуума осознанной потребности быть здоровым, и, помимо принятия других мер, снова обращаться к специалисту. При этом фармацевтический работник должен качественно выполнять свои обязанности. В общем виде влияние качества фармацевтической информационно-консультационных услуг на формирование социальной активности пациента / посетителя аптеки быть здоровым представлено на рис. 7. Таким образом, качество фармацевтических информационно-консультационных услуг формирует приверженность (лояльность) пациентов / посетителей к тем специалистам, которые их оказывают, а также к тем аптечным организациям, где они оказываются. Следовательно, качество фармацевтических информационно-консультационных услуг становится и в будущем будет доминирующим фактором конкурентоспособности аптечной организации. В этой связи специалисты постоянно должны будут стремиться повышать качество оказываемых фармацевтических информационно-консультационных услуг на основе обратной связи с их потребителями. Благодаря этому будет обеспечен менеджмент качества услуги, как процесса системы менеджмента качества той или иной аптечной организации в соответствии с требованиями международных стандартов, в том числе серии ISO.

Поскольку любая услуга, в том числе фармацевтическая информационно-консультационная, характеризуется такими нематериальными параметрами, как объемом предоставляемой информации, своевременностью исполнения, завершенностью, культурой обслуживания, постоянно изменяющимися индивидуальными пожеланиями потребителей и др., система качества и менеджмент качества фармацевтических информационно-консультационных услуг представляет собой сложную задачу, являясь частью общей системы качества аптечной организации. Это связано с тем, что восприятие оказанной фармацевтической информационно-консультационной услуги пациентом/потребителем определяется его индивидуальным психологическим состоянием, которое затрудняет стандартизацию требований к ее качеству, но открывает безграничные возможности их постоянного совершенствования.

При разработке организационной структуры системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг мы исходили из анализа того, что имеет непосредственное отношение к этой системе.

В структуре системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг мы выделяем два блока: «Управляющая подсистема» и «Управляемая подсистема» (рис. 8).

Блок «Управляющая подсистема» является той частью системы, которая аккумулирует в себе функции по организации, нормативно-правовому обеспечению и осуществлению контрольных функций этой системы.

Вопросы организации системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг должны находиться в компетенции федерального органа здравоохранения (в настоящее время Минздравсоцразвития), территориальных органов управления фармацевтической службой (ТОУФС), администраций аптечных организаций, центров сбора информации о побочных эффектах ЛС и др.

Функции управления системой качества фармацевтических информационно-консультационных услуг осуществляются в рамках действующей нормативно-правовой базы и должны быть сосредоточены непосредственно в администрации аптечного предприятия (организации). Контрольные функции должны возлагаться как на надзорные органы в сфере фармацевтической деятельности, так и на внутриорганизационный аудит и, соответственно, осуществляться на разных уровнях системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг.

Блок «Управляемая подсистема» системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг является той частью системы, в которой сосредоточены функции по непосредственному обеспечению качества их оказания, и включает четыре подблока: специалист, его информационное и материально-техническое обеспечение, условия работы.

Для выполнения задач подблока «Специалист» необходимо разработать квалификационные требования для специалистов, непосредственно оказывающих фармацевтические информационно-консультационные услуги, программу подготовки, а также осуществлять их подготовку на додипломном и последипломном этапах обучения.

Информационное обеспечение специалиста должно осуществляться на основе документов, в том числе специально разработанных для надлежащего выполнения фармацевтических информационно-консультационных услуг.

Важным подблоком является «Материально-техническое обеспечение», что подразумевает оснащение рабочего места (кабинета) специалиста.

Особо следует выделить подблок «Условия работы», что подразумевает разработку норматива нагрузки на специалиста, осуществляющего информационно-консультационные услуги, а также программы его психологической адаптации, как во время рабочего дня, так и в нерабочее время.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 7. Формирование социальной ценности пациента / посетителя аптеки «быть здоровым» под влиянием качества фармацевтических информационно-консультационных услуг



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 8. Структурно-функциональная схема системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг

Основные этапы построения и внедрения системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг в той или иной аптечной организации должны включать: подготовительный этап, обследование, формирование планов по обучению сотрудников, разработку базовых процедур (стандартов) оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг, внедрение стандартов оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг, разработку системы менеджмента качества фармацевтических информационно-консультационных услуг, проведение внутреннего аудита (рис. 9).

На подготовительном этапе в аптечной организации должны проводиться организационные мероприятия, необходимые для обеспечения разработки и внедрения системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг, а именно: подготовка соответствующих приказов о начале работ, о назначении ответственного за их проведение, о создании рабочей группы.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 9. Этапы построения и внедрения системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг

На этапе «Обследование» следует выявить основные пробелы в знаниях и умениях персонала, который непосредственно оказывает фармацевтические информационно-

консультационные услуги; недостатки в их информационном обеспечении, недостатки в материально-техническом обеспечении этих специалистов.

При формировании планов обучения сотрудников следует решить следующие вопросы: на какой базе будет проводиться обучение, кто будет привлекаться в качестве преподавателей; темы каких занятий необходимо предложить сотрудникам.

При разработке базовых процедур (стандартов) оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг следует руководствоваться требованиями НАП и на их основе выстраивать алгоритм оказания информационно-консультационной услуги в общем виде. Затем в этот алгоритм «вписывать» конкретные симптомы, недомогания и причины обращения к фармацевтическому работнику. Внедрение стандартов оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг может осуществляться постепенно, по мере того как будут разрабатываться базовые процедуры (стандарты) оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг.

Разработка системы менеджмента качества фармацевтических информационно-консультационных услуг подразумевает менеджмент качества деятельности персонала, который непосредственно их оказывает; разработку системы мониторинга и критериев оценки работы этого персонала; анализ данных и разработку мероприятий по совершенствованию их работы; анализ требований потребителей.

Проведение внутреннего аудита должно осуществляться регулярно как в рамках полномасштабного внутреннего аудита системы качества аптечной организации, так и в рамках системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг. В процессе проведения внутреннего аудита выявляются те или иные несоответствия, далее на этой основе ведется разработка мер по их устранению, а именно: проводится корректировка процедур (стандартов), документации, программ обучения и др.

В конечном итоге система качества фармацевтических информационно-консультационных услуг при БРО будет способствовать обеспечению не только коммерческих интересов аптечной организации, но и требований безопасности как этих услуг и продуктов, так и специалиста и пациента.

Дальнейшие исследования были направлены на разработку организационно-методических подходов к обоснованию и разработке документов, необходимых для формирования профессиональных компетенций специалиста, чья профессиональная деятельность связана с оказанием (предоставлением) фармацевтических информационно-консультационных услуг.

6. Организационно-методические подходы к обоснованию и разработке документов, необходимых для формирования профессиональных компетенций провизора-консультанта и организации его рабочего места

На основании проведенных нами исследований, мы пришли к выводу о том, что в настоящее время выполнять ответственную роль по координации правильных действий посетителей аптек при первых возникающих признаках их нездоровья (или их родных и близких) и стать первым помощником врача должен целенаправленно подготовленный специалист с высшим фармацевтическим образованием. Для этого целесообразно предусмотреть соответствующую должность.

В настоящее время имеют место определенные трудности по распределению и выполнению конкретных функционально-должностных обязанностей в аптечных организациях. Это связано как с условиями труда, в значительной степени зависящими от типа аптеки, объема ее работы, организационной структуры, так и с современной ролью фармацевтического работника и требованиями НАП. Рациональное распределение функциональных обязанностей позволит обеспечить правильную расстановку и использование кадров, повысить ответственность каждого работающего, исключить межличностные трения, которые, так или иначе, приводят как к скрытым, так и открытым конфликтам. Определение и соответствующее закрепление функциональных обязанностей за провизором-консультантом позволит четко и однозначно их понимать, трактовать, контролировать их выполнение, закрепить права и ответственность этих специалистов.

В этой связи необходимо было разработать пакет соответствующих нормативных документов, определяющих организационно-правовое положение провизора-консультанта в аптечной организации и позволяющих четко обозначить его обязанности. Разработка таких документов необходима и для повышения уровня их профессионализма, ответственности за этот участок работы, а также для подготовки кадров.

На основе изучение литературы и нормативных документов мы сделали вывод о том, что основой для разработки пакета документов необходимого для введения должности провизора-консультанта должны стать квалификационные требования.

Методические подходы к разработке квалификационных требований провизора-консультанта заключались:

- в изучении данных литературы;

- изучении и анализе причин посещений аптеки пациентами;

- изучении содержания труда специалиста фармацевтического профиля, работающего с населением;

- изучении требований НАП;

- изучении и анализе документов федерального и отраслевого уровней, регламентирующих охрану здоровья населения страны, фармацевтическую деятельность розничного сектора фармацевтического рынка и БРО ЛС;

- моделировании ситуаций по оказанию фармацевтических информационно-консультационных услуг на основании алгоритма предоставления информации и/или консультации и/или совета фармацевтическим работником в системе самопомощи и самопрофилактики пациенту;

- выявлении знаний и умении, которые необходимы провизору-консультанту;

- формулировании этих требований.

Проведенный нами анализ основных причин посещений аптеки пациентом (посетителем) позволил сгруппировать их следующим образом:

1) встреча с наиболее доступным специалистом и возможность обсудить с ним проблемы со здоровьем самого посетителя или его родственника (близкого человека);

2) получение профессиональной информации или консультации по различным вопросам касающихся товаров аптечного ассортимента, а также сохранения здоровья, гигиены, профилактики заболеваний, здорового образа жизни;

3) поиск и выбор наилучшего (с точки зрения посетителя!) решения по устранению проблемы со здоровьем самого посетителя или его родственника (близкого человека), в том числе на основании полученной необходимой информации для принятия окончательного решения об отказе или приобретении ЛС БРО, ИМН, ПФТ;

4) принятие окончательного решения о посещении или не посещении врача;

5) приобретение ЛС по рецепту врача или БРО, ИМН, ПФТ.

Выполнение работы специалистами, непосредственно связанной с оказанием фармацевтических информационно-консультационных услуг, характеризуется чрезмерной индивидуальностью специалиста, осуществляющего ее. Это объясняется не только приобретенными в процессе получения фармацевтического образования и приобретаемыми в последующей деятельности специалиста знаниями и навыками, но и во многом определяется присущими каждому такому специалисту склонностями к такому виду деятельности, его психо-физиологических черт. Его труд сопряжен с большим умственным напряжением, творческим подходом, «расходованием себя».

Нормирование труда специалиста, непосредственно оказывающего фармацевтические информационно-консультационные услуги, с одной стороны, будет являться сдерживающим фактором эксплуатации специалистов работодателями, с другой - фактором защиты физических, психических, физиологических сил организма этого специалиста.

Изучение литературы по нормированию труда в учреждениях здравоохранения и аптечных организациях показало, что существующие и используемые методы в настоящее время не приемлемы для определения норматива нагрузки на одну должность провизора-консультанта в виду фактического отсутствия практики работы специалиста в такой должности.

В этой связи мы осуществили моделирование более 360 различных ситуаций (ролевых игр) по оказанию фармацевтических информационно-консультационных услуг на основе разработанного нами алгоритма в рамках обозначенных границ компетенции фармацевтического работника.

Моделирование ситуаций по оказанию фармацевтических информационно-консультационных услуг проводилось по 15 вариантам. Из них семь вариантов рассматривались нами как ситуации, не требующие направления к врачу, но подводящие к осознанному выбору ЛС и/или ИМН и/или ПФТ. Восемь вариантов ситуаций - как ситуации, требующие направления к врачу, из которых семь также предусматривали осознанный выбор ЛС и/или ИМН и/или ПФТ.

Моделирование ситуаций позволило нам выявить объем тех знаний и умений, которые в настоящее время необходимы провизору-консультанту, а также определить время, затрачиваемое на оказание одной услуги. Эти данные легли в основу расчета норматива нагрузки на одну должность провизора-консультанта.

При моделировании ситуаций учитывалось, что важнейшими аспектами деятельности провизора-консультанта должны быть:

- мониторинг правил приема ЛС, составление лекарственного анамнеза, оценка состояния здоровья (с учетом возможных симптомов и недомоганий) пациентов/посетителей аптеки в пределах своей компетенции;

- предоставление фармацевтических информационно-консультационных услуг пациентам/посетителям аптеки по вопросам: ведения здорового образа жизни; гигиены и санитарии; социально-опасных заболеваний;

- санитарно-просветительная работа в области самопомощи и самопрофилактики, обучение населения необходимым навыкам, пропаганда здорового образа жизни, профилактики и предупреждения развития заболеваний.

Для определения норматива нагрузки на одну штатную должность провизора-консультанта мы рассчитывали среднее время, затрачиваемое на оказание информационно-консультационной услуги по 64 симптомам, недомоганиям и причинам обращений к фармацевтическому работнику. В общем виде разработанный нами алгоритм определения ежедневной нагрузки представлен на рис. 10.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 10. Алгоритм расчета ежедневной нагрузки провизора-консультанта

Обосновывая введение в штат аптеки специальной должности для оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг, мы исходили из того, что затрачиваемое время на обслуживание одного пациента по нашим расчетам должно составлять не менее 10 мин. (среднее расчетное время, полученное при моделировании ситуаций оказания информационно-консультационных услуг). При определении нагрузки на провизора-консультанта мы учитывали, что время на отдых, обусловленный нервным напряжением и стойкими эмоциями при обслуживании посетителей, а также личные надобности, должно быть не менее 20 мин. (10+10). Исходя из этого, нагрузка на провизора-консультанта в смену не может превышать 46 человек при восьми часовом рабочем дне: (480 мин. - 20 мин.) : 10 = 46 чел.

Особенность работы в зале обслуживания населения аптеки состоит в том, что специалисты постоянно общаются с большим количеством разных людей и поэтому здесь должны работать профессионалы, обладающие способностью к общению. Следовательно, специалист, работающий в системе самопомощи и самопрофилактики, должен знать, какими могут быть, с учетом психологии, пациенты / посетители аптеки и уметь найти подход к каждому из них.

В связи с возрастающей ролью специалиста фармацевтического профиля в деле охраны здоровья населения и в соответствии с предложенной нами Концепцией самопомощи и самопрофилактики, провизор-консультант должен:

- располагать информацией о демографической и социальной характеристики населения района, где работает;

- принимать участие в проведении мероприятий, устраиваемых как в аптеке, так и дошкольных и школьных учреждениях, по пропаганде медицинских знаний общего характера, профилактике заболеваний, ведения здорового образа жизни, рационального питания, а также в лечебно-оздоровительных мероприятиях, антиалкогольной и антинаркотической работе для различных групп населения;

- оказывать консультации детским дошкольным и школьным учреждениям по вопросам медико-фармацевтических знаний в необходимом объеме для обеспечения необходимых мероприятий по профилактике заболеваний, правильного питания, ведения здорового образа жизни;

- при оказании ФИКУ осуществлять выявление факторов риска, ранних форм заболеваний и оказывать содействие в снижении их влияний на пациента (отслеживать наличие тревожных симптомов и настоятельно рекомендовать пациенту посетить врача); в этой связи взаимодействовать с врачами общей практики (семейными врачами);

- осуществлять консультирование по вопросам организации фармацевтической помощи пациентам с учетом состояния их здоровья и возрастных особенностей.

На основании моделирования ситуаций по оказанию фармацевтических информационно-консультационных услуг, обобщения и анализа всей проделанной работы нами были сформулированы квалификационные требования к провизору-консультанту. При этом мы выделяли 3 уровня его компетентности:

I. Отпуск ЛС БРО, ИМН, ПФТ, с проведением предварительного опроса пациентов согласно алгоритму.

II. Умение составлять лекарственный анамнез, осуществлять мониторинг, умение оказать весь спектр и объем фармацевтических информационно-консультационных услуг.

III. Участие в проведении мероприятий по сохранению здоровья и ведению здорового образа жизни.

Первый уровень компетенции является базовым. Владеть знаниями и навыками этого уровня обязаны все специалисты, работающие непосредственно с населением. Второй уровень - требует более углубленной подготовки, так как специалист должен уметь проводить ретроспективный анализ используемых ЛС пациентом, уметь документировать те или иные профессиональные действия. Третий уровень компетенции требует от специалиста, прежде всего, основательной подготовки по двум предшествующим уровням, а также умения выступать в роли инициатора и организатора мероприятий по сохранению здоровья и ведению здорового образа жизни в разных целевых аудиториях (школьных, студенческих, среди посетителей аптек, профессиональных и др.).

В современных условиях, сложившихся в России, оказание фармацевтических информационно-консультационных услуг населению в системе самопомощи и самопрофилактики отечественной системы охраны его здоровья мы предлагаем возложить на специалистов с высшим фармацевтическим образованием, имеющих соответствующую подготовку, и ввести для этого соответствующую должность: провизор-консультант.

В соответствие с нашими представлениями, миссия такого специалиста должна заключаться в оказании качественной фармацевтической помощи пациенту/посетителю аптеки при наиболее распространенных симптомах, недомоганиях и др. причинах обращения, а также формировании здорового образа жизни, профилактике заболеваний, санитарно-просветительской работе среди населения, т.е. оказании качественной фармацевтической информационно-консультационной услуги.

На основании обобщения и анализа проделанной работы нами были разработаны квалификационные требования, квалификационная характеристика и типовая должностная инструкция провизора-консультанта.

Для оптимизации работы провизора-консультанта и создания условий пациентам, способствующих максимальному удовлетворению их желаний, нами были разработаны методические подходы к организации его рабочего места (кабинета) и его оснащения. При этом мы исходили из того, что рабочее место должно быть удобно для ведения конфиденциальной беседы специалиста и пациента аптеки. Это обусловлено тем, что:

- многие пациенты стесняются в присутствии других людей обсуждать те или иные проблемы, которые их могут беспокоить, не говоря даже о проблемах интимного характера;

- необходимо показать, как надо произвести правильно измерения для подбора ИМН (например, компрессионных изделий) или объяснить, как правильно ввести ту или иную лекарственную форму;

- иногда возникает необходимость у пациентов срочно принять ЛС, и они должны знать, что в аптеке они это могут сделать при наблюдении и поддержке специалиста;

- необходимо предоставить возможность сделать записи пациенту.

С точки зрения психологической разгрузки специалиста это также необходимо, так как будет обеспечена более комфортная обстановка общение с пациентом: без свидетелей, при отсутствии реплик, посторонних вопросов, разговоров ожидающих.

Методические подходы к организации рабочего места провизора-консультанта и его оснащения заключались в:

- изучении данных литературы;

- анализе ситуаций в залах обслуживания населения;

- проведении анализа номенклатуры товаров аптечного ассортимента, при подборе и использовании которых необходимо производить измерения (например, компрессионные изделия, лечебное белье для беременных женщин и т.д.);

- проведении изучения номенклатуры товаров, предназначенных для интимного использования (например, вагинальные лекарственные формы, суппозитории, средства лечебной интимной косметики и др.);

- отборе: 1) ИМН, предназначенных для демонстрации и проведения консультаций; 2) источников информации необходимых для оказания качественных информационно-консультационных услуг; 3) средств, предназначенных для проведения санитарно-просветительской работы и пропаганды здорового образа жизни; 4) ЛС для оказания первой медицинской помощи; 5) мебели (медицинской, канцелярской); 6) средств технического оснащения; 7) канцелярских принадлежностей.

Для оснащения рабочего места (кабинета) провизора-консультанта нами были подготовлены следующие перечни: 1) мебели (медицинской и канцелярской) и средств коммуникации; 2) ЛС и ИМН; 3) специальной литературы и средств демонстрации (и возможной реализации); 4) инвентаря и канцелярских принадлежностей.

Поскольку далеко не в каждой аптеке, по вполне объективным причинам, можно будет выделить отдельное помещение для провизора-консультанта, следует позаботиться о выделении зоны в зале обслуживания населения для организации его рабочего места. В этом случае рабочее место должно быть максимально удобным как для специалиста, так и для пациента.

Логическим продолжением проводимых исследований явилась разработка дополнения в государственную программу обучения специалистов фармацевтического профиля - провизора-консультанта «Самопомощь и самопрофилактика, включая безрецептурный отпуск лекарственных средств».

Методические подходы к разработке дополнения в государственную программу обучения специалистов фармацевтического профиля заключались в следующем:

1) изучение и анализ государственных программ подготовки провизоров в некоторых ВУЗах страны, а также доступных программ подготовки провизоров в странах СНГ;

3) изучение пробелов в знании специалистов, непосредственно работающих с населением;

4) разработка модульных блоков для подготовки провизора-консультанта на основе разработанных нами квалификационных требований;

5) составление учебных программ.

С целью изучения доминантных проблем специалистов, непосредственно работающих с населением, мы провели соответствующие исследования, которые помогли отразить специфику подготовки провизора-консультанта при подготовке проекта дополнения к государственной программе (рис. 11).

Исходя из того, что материалы курса будут развиты и углублены при изучении смежных профильных дисциплин, мы пришли к выводу о том, что общая трудоемкость предлагаемого нами дополнения к государственной программе должна быть не менее 60 час., включая лекции, семинарские и практические занятия, тестовый контроль (с разбором ошибок) и деловые игры. Проведение практических занятий следует проводить на базе лечебных кафедр или учреждений здравоохранения.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 11. Специфика программы подготовки провизора-консультанта

Выводы

1. Ретроспективный анализ данных отечественной и зарубежной литературы свидетельствует о том, что к концу ХХ в. возросла роль фармацевтического работника по осуществлению консультационных и контрольных функций, связанных с применением ЛС. В развитых странах отмечается интенсивное развитие технологий фармацевтического консультирования пациентов по легким симптомам или недомоганиям в аптеках, большое внимание уделяется вопросам стандартизации такого рода услуг и их качеству, а также соответствующей подготовки специалистов.

2. Установлено, что в России этот процесс находится в стадии становления. Действующая нормативно-правовая база, регулирующая аспекты БРО, не отражает в полном объеме современных требований, предъявляемых к специалистам, непосредственно работающим с населением; остаются нерешенными вопросы их подготовки как на додипломном, так и последипломном уровнях.

3. Анализ существующей технологии оказания информационно-консультационных услуг при БРО ЛС в аптечных организациях различных регионов страны показал, что отсутствует методологическая основа оказания этих услуг, недостаточно проработана многоаспектная система их качества.

4. Выявлены доминантные проблемы в знаниях, умениях специалистов фармацевтического профиля, а также их информационные потребности. Установлено, что 25,8% специалистов испытывают трудности при общении с пациентами; отсутствие или недостаток информационно-справочных материалов отмечали 37,5% специалистов. Установлено, что более 50% специалистов испытывают потребность в медицинских знаниях, более 14% - в юридических знаниях, 9% - в знаниях психологии. Более 80,0 % специалистов испытывают трудности при оказании консультаций по введению ЛС; более 50% - оказывая консультации по компрессионным медицинским изделиям; 31% - по средствам измерения давления, 68,5% не могут оказывать консультации по средствам лечебной косметики.

5. Научно обоснована современная концепция БРО, рассматриваемая нами с позиции системного подхода как совокупность ресурсов и технологий, позволяющих удовлетворить потребность населения в товарах и услугах, предлагаемых в безрецептурном секторе розничного фармацевтического рынка России.

Обоснован понятийный аппарат, включающий определения: безрецептурный отпуск, лекарственные средства безрецептурного отпуска, самопомощь и самопрофилактика, фармацевтическая информационно-консультационная услуга, качество и безопасность фармацевтической информационно-консультационной услуги.

6. На основе информационного и системного подходов и теории управления разработана концепция самопомощи и самопрофилактики, направленная на сохранение, восстановление и укрепление здоровья, снижение преждевременной смертности, заболеваемости, инвалидизации населения, увеличения продолжительности и качества жизни, улучшения демографической ситуации в стране. Научно обоснованы границы профессиональной компетенции фармацевтических работников в системе охраны здоровья населения и нормативно-правовое регулирование его деятельности.

...