1.1 Соотношение понятий «профессиональное общение», «официальное общение» и «деловое общение»

В специальной литературе по проблемам делового общения используются понятия: «профессиональное общение», «официальное общение» и «деловое общение». Для решения задач нашего исследования необходимо провести их дифференциацию.

Сам термин «деловое общение» пришел в педагогику из бизнеса, поэтому законы, которым подчиняется данное понятие, имеют основания, связанные больше с психологией бизнеса, нежели с педагогикой. В связи с этим, прежде чем подробно изучить процесс обучения школьников основам делового общения, который, должен быть построен с учетом особенностей современного коммуникативного пространства, разберемся для начала с основами. Термины «деловое общение», «профессиональное общение» и «официальное общение» для многих являются синонимами. Проверим правомерность сближения этих понятий. Разберем термин «официальное общение» (Таблица 1).

Таблица 1. Определения понятия «официальное общение»

Сделаем выводы из сопоставления приведенных определений. Измайлова М.А. раскрывает понятие достаточно кратко, акцентируя наше внимание только на ролевых аспектах, которые являются ключевыми при данном виде общения.

Бороздина Г.В. подробно говорит о взаимодействии между начальником и подчиненным, например. Роли, распределенные между участниками, позволяют им чувствовать себя комфортно в четко очерченных границах. Нет необходимости выходить за них, подобный выход может быть неверно истолкован участником (участниками) такого общения.

Н.А. Ипполитова, О.Ю. Князева, М.Р. Савова также говорят об определенной обстановке, которая соответствует официальному общению. В этом процессе на передний план выходит должность как часть иерархической структуры организации. Должностное лицо представляет, прежде всего, не самого себя, а организацию и свою роль в ней. Все это характеризует процесс официального общения с точки зрения человека в структуре данного вида общения.

Что общего в данных определениях, раскрывающих термин «Официальное общение»? Объединяет все вышерассмотренные определения три основных фактора. Первый - официальная атмосфера. Второй - формальный характер общения, при котором участник общения представляет организацию, а не себя как личность. Третий - соблюдение всех необходимых факторов.

Рассмотрим понятие «профессиональное общение» (Таблица 2).

Подведем итог. Официальное общение характеризуется взаимодействием между людьми в ситуациях, где речевое поведение должно соответствовать определенным правилам, закрепленным либо в общественной практике, либо законодательно. Также в процессе официального общения на передний план выходит должность как часть иерархической структуры организации. Профессиональное общение, в отличие от официального является более узким понятием, так как происходит в ходе осуществления профессиональной деятельности между специалистами какой-либо области науки, являющимися носителями профессионального опыта. Деловое общение - это «процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели» [15, с. 456]. Таким образом, все три термина могут быть включены в общую область - область делового общения, в которой есть место и для общения официального, так и профессионального, профильного общения.

1.2 Риторические особенности делового общения (ситуация, роли, жанры)

Риторика как наука представляет собой «теорию ораторского искусства, теория красноречия, наука об умении говорить красно, хорошо, так, как нужно в данном случае» [2, с. 208]. Древнейшая наука в человеческой истории, когда-то была значимым предметом в большинстве российских учебных заведений.

Несколько лет назад предмет исчез из программы школы, что, конечно же, сказалось на общении. А сейчас данный предмет возвращается в учебные программы. Сначала столь нужный предмет вернулся в учебные заведения, затем в средние специальные учебные заведения, затем в школы. Можно с уверенностью сказать, что предмет «деловое общение» имеет прямое и непосредственное отношение к риторике, ведь цель предмета - это возможность научить современных учащихся общаться действительно успешно. Учителя риторики в древности обучали своих учеников во время общения с ними - в беседах или прогулках. В ходе таких необычных занятий юные ученики впитывали в себя важные знания, полученные от мастеров.

Постепенно общая риторика начинает распадаться на ряд самостоятельных дисциплин -- стилистика, поэтика, герменевтика (наука о понимании текста), теория литературы -- и ряд частных риторик: в общественной сфере деятельности дипломатическое, судебное, академическое, политическое красноречие; духовное красноречие, иначе говоря, гомелетика, торговое или деловое красноречие; военное красноречие. Выделение специальных риторик было обусловлено спецификой функционирования языка в различных сферах общественной жизни и разными задачами общения. [38, с. 300].

Кому сейчас важно говорить красиво и логично на родном языке? Всем, конечно же. И современным подросткам, учащимся, и управляющим, и преподавателям, и учителям гуманитарных наук и т.д. «Если бы все студенты и учащиеся любых учебных заведений страны хотя бы в малой степени овладели риторикой как учебной дисциплиной, то общий показатель культуры в России поднялся бы, как минимум, на один «балл»» [37, с. 300]. За счет чего? За счет общего кругозора, знания вопроса, а также логики и краткости изложения вопроса, о котором идет речь. Данное умение, безусловно, поможет каждому конкретному человеку: представить себя, рассказать о своем опыте, отчитаться о той работе, которая ему была выручена, например, на предприятии. Практика красноречия предполагает знания и умения, которые можно получить, выступая в различных аудиториях.

Ведь ни для кого не секрет, что только из детей вырастают люди, которые не умеют говорить так, чтобы их слушали. Здесь им может помочь предмет «деловое общение», разработанный непосредственно для школьников. Предмет «деловое общение» это та самая риторика, но в современном виде. Вот что об этом говорит Александров Д.Н.: «Общая практика овладения и владения профессиональным ораторским мастерством постепенно становится во всем мире неотъемлемым элементом подготовки специалистов практически любого производственного профиля» [1, с. 534].

В наше время особую роль получает устная деловая речь. Общим правилом делового взаимодействия считается соблюдение формально- ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей [18, с. 132].

Чтобы общение как взаимодействие происходило успешно, оно должно состоять из следующих этапов: установка контакта (знакомство) - предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку; ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдерживание паузы; обсуждение интересующей проблемы; решение проблемы; завершение контакта (выход из него).

Если политическое красноречие, учитывающее специфику выступления перед большой аудиторией, использует одни приемы, то деловая риторика, в основном ориентированная на персональное общение, другие. «Деловая риторика -- это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику убедительной и эффективной речи в различных жанрах делового общения», -- пишет в своей книге «Деловая риторика» В.И. Андреев [2, с.208]. Деловая риторика отличается от всех остальных частных риторик тем, что рассматривает сферу межличностных отношений в социальном аспекте.

Для современной риторики коммуникативный процесс, процесс общения предстает в комплексном освещении различных дисциплин. В отличие от античной риторики, представлявшей коммуникативный акт как акт однонаправленный, современная риторика исходит из того, что пассивной стороны в коммуникативном акте фактически нет. Роль слушателя такая же активная роль, как и роль говорящего. Универсальным принципом успешной коммуникации становится принцип «кооперации», сформулированный Г.П. Грайсом. Любое общение, в том числе и деловое, это не путь одного человека к другому, а движение навстречу друг другу.

Принцип кооперации был сформулирован преимущественно к условиям устного диалогического общения, однако с определенными поправками он может быть распространен и на текстовую коммуникацию, в рамках которой к диалогу наиболее близка переписка.

Этот принцип регулирует количество и качество информации, выдаваемой каждым из коммуникантов на том или ином шаге речевого общения. Например, правило, регулирующее количество, требует, чтобы говорящий не скрывал нужной информации, которая принципиально важна для принятия решения по обсуждаемой проблеме, и не сообщал той, которая не требуется. Правило, относящееся к качественному аспекту, запрещает выдачу ложной или непроверенной информации.

Принцип кооперации и коммуникативного сотрудничества требует правильного выполнения коммуникативных ролей: говорящий -- слушающий. Все мы сталкивались с такой ситуацией в диалоге, когда мы хотели, но не могли высказаться. Чрезмерная речевая активность одного партнера иногда не дает другому даже обозначить свою позицию. Умением слушать отличается далеко не каждый, и нередко диалоги представляют собой смену коммуникативных ролей, основанную на произвольном вторжении в чужую речь.

Целесообразно ли это с точки зрения учета взаимных интересов деловых партнеров? Очевидно, что нет. Знание правил смены коммуникативных ролей помогает говорящим реализовать свои цели, учитывая интересы друг друга.

Целью делового общения является организация и оптимизация того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, учебной и др. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но на первом плане стоят интересы дела, а не личность собеседника. Введенская Л.А обращает внимание на особенную форму взаимодействия участников процесса делового общения. Важным условием достижения общих целей, как человека, так и коллектива, являются принципы общения, такие как: атмосфера доверия, соблюдение иерархической линии, уважительные отношения между руководителями и подчиненными.

Если в бизнесе рассматриваются общие принципы психологии и вытекающие из них практически ориентированные, профессиональные психологические знания, которые могут непосредственно обеспечить повышение эффективности той или иной формы хозяйственной деятельности, то в педагогике имеет смысл говорить о деловом общении как процессе обучения и применения данных умений в жизни.

Деловое общение имеет редкие характеристики, такие, как:

- регламентированность, то есть подчинение правилам, речевому этикету, этике и т.д.;

- строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа, например, руководитель, подчиненный, ассистент;

- грамотное использование деловыми людьми речевых средств;

- иерархия, выстроенная в организации или компании, то есть взаимоотношения между руководителями разного уровня и подчиненными.

Вышеперечисленные качества вполне можно представить в нескольких «основных постулатах делового общения» [41, с. 409]:

1. Пунктуальность. Поведение человека, который делает все вовремя, как раз и является нормативным.

2. Конфиденциальность. Информацию следует хранить осторожно.

3. Приветливость, вежливость. Так стоит вести себя и с партнерами, и с клиентами.

4. Внимание к окружающим. Уважать мнение других и слушать критику.

5. Внешний вид. Чтобы быть «своим» в процессе делового общения, необходимо выглядеть, как полагается по случаю.

6. Грамотность. Хороший русский язык, правильность и никаких бранных слов.

Правильно организованное деловое общение способствует формированию и успешному развитию отношений, совместной работы между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. «В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов» [27, с. 76].

Коммуникация как обмен информацией, значимой для участников общения -- вот что такое деловое общение. А, как известно, коммуникация (процесс обмена) должна быть эффективной, способствующей достижению целей участников общения. Для этого нужно ответить на следующие вопросы:

1. Каковы средства коммуникации и как необходимо правильно распорядиться ими в значимой для участников ситуации общения.

2. Как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, чтобы сделать коммуникацию более успешной.

Деловое общение особенно тем, что партнер всегда рассматривается как личность, значимая для субъекта. А, значит, налаженное взаимопонимание помогает и общению, и деловому процессу, ведь первоочередная задача делового общения состоит в продуктивном сотрудничестве.

Целью исследования выступает разработка эффективной методики обучения учащихся средней школы основам делового общения на основе риторического подхода. Выдающийся ученый в области русской словесности Т.А. Ладыженская, выражая одновременно и задачи сегодняшнего образования, и содержательную часть гуманитарных дисциплин в школе, отмечает: «Создавая школу будущего, мы не должны забывать, что именно риторика решает ряд задач гуманизации всей системы образования, увеличивая его человеческий, культурный, социальный потенциалы». Эти слова полностью согласуются с самыми важными и актуальными изменениями в системе современного образования.

Риторический подход к изучению процесса делового общения, естественно, напрямую связан с самим процессом общения. Более того, создать эффективный процесс взаимодействия возможно только в том случае, если принимается во внимание специфика ситуаций делового общения, о которых идет речь.

В деловом общении можно выделить следующие фазы: 1.Приветствия, обращения собеседников друг к другу.

2 .Постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной.

3 .Активное слушание и обмен информацией.

4 .Выдвижение идей, версий, решение проблем.

5 .Нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса. 6.Принятие решения.

7.Заключительные слова и прощание. Разновидности деловой риторики: 1.Деловые переговоры.

2 .Протокольные жанры.

3 .Особенности делового общения с использованием технических средств коммуникации.

4 .Презентационная речь как разновидность публичной речи. 5.Дискутивно - полемические разновидности речи.

6.Стилистические приёмы и риторические фигуры ораторской речи. Специфической чертой процесса является регламентированность - подчинение установленным компонентам: тип и форма делового общения; степень официальности; конкретные цели и задачи общающихся национально - культурные традиции и общественные нормы поведения.

Культура делового общения всегда связана с общей культурой человека и, конечно же, постулатами речевого общения, так же известными как постулаты Г.П. Грайса. Именно они делают устное взаимодействие участников процесса общения результативным. В 1975 году Грайс вывел их из принципа, который считал главным - принципа кооперации или сотрудничества. Именно он, по мнению ученого, является основой любого процесса общения. В книге «Логика и речевое общение» он говорит, что, обмениваясь информацией, сотрудничают, вносят свое в общение. [11, с. 217-237].

Грайс говорит о том, что, если в процессе общения не соблюдаются правила речевого этикета, то обязательно возникнет непонимание, полное или частичное. Ведь в процессе общения партнер по коммуникации, как и мы, имеет свою коммуникативную цель или коммуникативное намерение. Поэтому можно с уверенностью сказать, что соблюдение требований этикета в деловом общении создаст успешную коммуникацию: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, как того требует совместно принятая цель (направление этого диалога)» [11, с. 217-237]. Это и есть общий принцип сотрудничества Грайса.

Постулаты речевого общения Грайса, группируются по четырем категориям Иммануила Канта: количество - слишком краткие фразы не способствуют нормальному общению; качество - общение не должно содержать ложной или не имеющей смысла информации; отношение - фразы должно быть релевантным по отношению к адресату; способ - общение должно быть четким, ясным, не должно содержать непонятных для собеседников слов и выражений [11, с. 217-237].

Языковеды Д. Гордон и Д. Лакофф, американские ученые в своей статье, посвященной постулатам речевого общения, говорят о том, что правила Грайса не всегда выполнимы на практике. Они сформулировали этический принцип, который важен в процессе общения: следует учитывать при говорении тот факт, что мы оказываем воздействие своей речью и нужно понять, какое именно будет воздействие. Соблюдение таких правил как: «Не навязывайся», «Выслушай собеседника», «Будь дружелюбен».

Правило определяют лингвистические основы речевого такта, этики речевого общения. Руководствуясь этими тремя правилами, человек соблюдает этику речевого общения, учитывая воздействие своей речи на собеседника.

Джеффри Лич в свою очередь сформулировал принцип вежливости, который также делает коммуникацию успешной. Постулаты Грайса обеспечивают порядок общения, а принцип Лича - расположение говорящих в речевой коммуникации. Каждый процесс общения содержит частные и общие интересы коммуникантов, об этом важно помнить.

Так звучит первая максима - речевой акт является сочетанием общих речевых действий и частных интересов. Вторая - это максима великодушия (когда мы не обременяем собеседника). Нельзя одному из собеседников в разговоре доминировать над другим, навязывать ему свою позицию. Третья максима одобрения или позитивности в оценке мировоззрения собеседника. В своих оценках говорящий должен избегать резкости, острой критики. Четвертая максима скромности - успех любых человеческих взаимоотношений заключается в том, чтобы ставить себя и свои желания ниже потребностей партнёра. Пятая максима согласия - при возникновении противоречий необходимо их устранять общими усилиями, а не углублять ещё больше. Шестая максима симпатии - способствует выполнению всех вышеперечисленных постулатов.

В любой ситуации, возникшей по ходу коммуникации, собеседникам стоит оставаться благожелательными друг к другу, что позволит избежать конфликтов. В лингвистике принцип вежливости отвечает за соблюдение максим и способствует достижению коммуникативных целей.

Следование принципам и максимам поможет сделать процесс общения действительно эффективным, а понимание жанрового подхода сделает его еще более точным, отвечающим целям участников общения. М.М. Бахтин делит речевые жанры на первичные (простые), сложившиеся в процессе непосредственного простого общения, и вторичные (сложные) - романы, драмы, научные исследования, большие публицистические жанры, возникшие в результате организованного культурного развития: художественного, научного, общественно-политического и т.п. Вторичные речевые жанры определяют как риторические.

М.М. Бахтин пишет: «Богатство и разнообразие речевых жанров необозримо. Особо нужно подчеркнуть крайнюю разнородность речевых жанров (устных и письменных). В самом деле, к речевым жанрам мы должны отнести и короткие реплики бытового диалога» [7, с. 229].

«Причем разнообразие видов бытового диалога в зависимости от его темы, ситуации, состава участников чрезвычайно велико: и бытовой рассказ, и письмо (во всех его разнообразных формах), и короткая стандартная военная команда, и развернутый и детализованный приказ, и довольно пестрый репертуар деловых документов (в большинстве случаев стандартный), и разнообразный мир публицистических выступлений (в широком смысле слова: общественные, политические). Сюда же мы должны отнести и многообразные формы научных выступлений, все литературные жанры (от поговорки до многотомного романа)» [7, с. 229].

Основные жанры устного делового общения таковы: деловая беседа; кадровая, дисциплинарная, организационная; прием посетителей, переговоры; коммерческие (установление правовых отношений, подписание контрактов); организационные (реорганизация, реструктурирование предприятий и т.д.). Совещание: проблемное, инструктивное, оперативное (диспетчерское). Телефонный деловой разговор: информативная беседа, деловые переговоры. С целью принятия решения: санкционированный и несанкционированный; интервью; интервью-расспрос, интервью-сообщение, интервью-мнение, интервью-портрет, интервью-собеседование.

Все основные жанры делового общения можно разделить на две значимые группы - диалогические и монологические. Монологические жанры представлены такими жанрами как доклад, сообщение и т.д. Данную группу жанров вряд ли можно назвать многочисленной в отличие от группы диалогических жанров. Это качество группы можно объяснить самой природой человеческого общения, построенной, прежде всего, на диалоге. К тому же, трудно представить эффективное решение проблем, возникающих в процессе делового взаимодействия сторон, без диалога - контакта. Перечислим диалогические жанры: это и деловые совещания, беседы, встречи, переговоры, собрания, конференции - это основные разновидности жанров.

Следует отметить, что наиболее актуальными в деловой среде становятся следующие диалогические жанры: пресс-конференция и круглый стол, брифинг и презентации, послания, резюме, ярмарки и выставки и т.д. Эти виды являются относительно новыми, но и для них действуют факторы, организующие весь процесс делового общения. Это, прежде всего, цель мероприятия; адресат нашего выступления; условия, в которых оно будет проходить; результат, на который мы рассчитываем.

Очевидно, что знать о себе и своем партнере в процессе делового общения, необходимо для обеспечения полноценного процесса взаимодействия. Можно с уверенностью сказать, что весь процесс делового общения строится с учетом того воздействия, которое мы хотим получить в результате нашего взаимодействия. К тому же выполнение той или иной социальной роли определяет отношение к коммуниканту в процессе делового взаимодействия. Так, например, умение говорить как педагог, само «обучение созданию высказывания, текстов педагогических речевых жанров - часть профессиональной подготовки учителя» [35, с. 27].

Как было отмечено выше, социальные роли и поведение партнеров связаны. Поговорим о ролях, действующих в процессе делового общения.

«Социальные роли - это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры, (так называемые «постоянные» роли представителя определенной социальной группы), и его поведение по отношению к партнеру в момент обращения (в зависимости от ситуации - пациент - врач, продавец - покупатель, так называемые и «переменные» роли)» [36, с.30]. Следует отметить, что в процессе общения роли участников общения могут выглядеть по-разному, в зависимости от назначения. «Роли могут быть симметричными и ассиметричными: равные или неравные по социальному положению, по должностному статусу» [36, с.33]. Несмотря на различные ситуации, чаще всего на практике процесс общения не является симметричным.

Так, при деловом общении его роль в процессе общения определяется изначально «официальной ролью человека, выполняющего свои служебные функции» [36, с.35]. Важным фактом является необходимость сначала выполнять функции этой роли. Индивидуальность участников делового общения, конечно же, не исчезает, но отходит на второй план.

Социальная роль участника процесса делового общения представляет самого участника определенным образом. Следует выделить три основных положения, на основании которых строится это представление. Прежде всего, это «представления человека о своих возможностях и понимания того, что от него ожидают в конкретной ситуации общения». Можно сказать точно, что от делового человека ждут уверенности в себе и своих силах, знание своего дела и умение общаться по-деловому. Не помешают деловому человеку спокойствие и уравновешенность, которые сделают процесс общения более комфортным.

Вот что об этом говорит известный психолог Игорь Кон: «Одна и та же самая социальная роль воспринимается, переживается, оценивается и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально- психологические особенности личности (ее темперамент, характер, склонности), так и усвоенные ею социальные установки, ценностные ориентиры и т.п.» [19, с.229]. Четкость намерений и представление о том, как их достигнуть в процессе общения - это третье положение. Успешное выполнение роли должно поддерживаться знанием своих сильных сторон, необходимых для выполнения этой роли, необходимо знать саму роль с позиции того, как она должна быть проявлена в процессе разговора, умения качественного общения в этом пригодятся.

Ориентир человека, участвующего в процессе делового общения, должен быть «соотнесен с ситуацией» (так называемая «ориентировочная активность коммуниканта» [19, с.229]. Таким образом, участник делового общения выбирает для себя следующие факторы:

- стиль речевого поведения,

- способы убеждения, связанные с целями общения,

- количества участников и их ожидаемой или предполагаемой реакции.

Естественно, что процесс делового общения будет нуждаться в корректировке, которая основывается на вышеозначенных факторах, способных соответствовать конкретной ситуации общения. Каждый такой процесс меняется, потому умение человека изменять свое поведение в ответ на эти изменения, является необходимым условием процесса делового взаимодействия. Участникам нужно не только меняться, но и находить новые ориентиры в этом взаимодействии для того, чтобы их цели были по итогу достигнуты.

Выполнение социальной роли может быть успешным только в случае соответствия с двумя важными понятиями процесса делового общения - нормативностью и результативностью. Нормативность - это «соответствие правилам общения» [36, с.35]. Результативность - это «мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью» [36, с.35]. Социальная роль участника делового общения, таким образом, будет и этичной и результативной.

Этичности и результату процесса общения способствует концепция коммуникативно-риторической научной школы профессора Т.А. Ладыженской, в основе которой лежит риторический подход к формированию речевых учений в школе и в ВУЗе. Антонова Л.Г. сформулировала одну важнейшую задачу современного педагога:

Деловое общение, как говорилось выше, имеет в основе дело, бизнес, определенную деятельность. Стратегии делового общения могут быть различны в зависимости от результатов. Стратегия педагогического общения определяет такое речевое поведение учителя, которое помогает достигать своих целей. Вот главные стратегические цели: проинформировать, убедить, внушить и побудить к действию. Тактика будет определяться тем, как специалист понимает, осмысляет тему взаимодействия и еще тем, какие средства, способы для передачи своего сообщения он выбирает. Урок должен быть спланирован четко, роли определены, жанры выбираются в зависимости от целей занятий. В каждом конкретном случае требуется «умение не просто обозначить в плане- конспекте урока его общие дидактические цели (познавательные, воспитательные, развивающие), но определить цель (и соответствующую коммуникативную тактику) каждой учебно-речевой ситуации».

1.3 Деловое общение в условиях интернет-взаимодействия

Деловой разговор -- это, в первую очередь, «устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой» [24, с.407]. Прежде всего, деловое общение представляет собой процесс непосредственного общения. Оно предполагает конкретного собеседника или собеседников, что дает возможность непосредственно воздействовать на него или на них. Собеседник обязывает нас «применять» жесты и мимику, интонацию и различные техники общения. «Все эти факторы отличают устную речь от ее деловой письменной разновидности» [22, с.320].

Интернет завоевал нашу жизнь, его почти безграничные возможности существенно расширили коммуникативные возможности человека. Повсеместное использование возможностей современного технического оснащения, позволяет иметь куда более оперативный процесс общения, чем раньше. Сам быстрый процесс обмена информацией осуществляется в режиме диалога или диалоговой формы. При этом используются аудиальный и визуальный каналы, которые позволяют сделать общение более успешным. В связи с этим появляются новые формы взаимодействия между участниками общения. Новые формы влекут за собой и новые методы действенного воздействия на своего собеседника. Но что остается неизменным при взаимодействии с партнером по общению в сети Интернет? Многое, несмотря на специфику процесса, останется тем же. Во-первых, цель делового общения - это организация эффективного сотрудничества, создание условий для успешного решения задач. Оно «может быть необходимым, нейтральным или нежелательным в зависимости от возможностей взаимодействия».

Следует упомянуть, что главные функции делового общения в Интернете остаются значимыми и актуальными. Вот они: информационно- коммуникативная - прием и передача информации, регулятивно- коммуникативная - взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности, аффективно-коммуникативная - это передача эмоционального отношения.

Деловое общение в условиях интернет - взаимодействия имеет сходные черты с процессом делового общения вне системы Интернет. Это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, решение конкретной проблемы или реализации определенной цели. В Интернете деловое общение также требует, чтобы в его процессе можно было решить конкретные задачи, достигнуть своей цели. Мы не можем прекратить взаимодействие с партнером, просто оборвав его, поскольку это будет проявлением неуважения. В Интернете всегда существует пространственная дистанция. Временная дистанция появляется, если собеседник находится в другом часовом поясе.

Такие характеристики, отличающие деловое общение от других видов, как регламентированность, соблюдение ролей, четкость речевых средств, иерархическая модель, остаются актуальными и в сети. Крайне важна позиция, выражаемая по отношению к собеседнику, именно «она определяет и атмосферу общения, и доверие, и дистанцию и т.д.» [26, с.398].

Виды стратегий межличностного взаимодействия в процессе делового общения: доминирование, манипуляция, соперничество, партнерство, содружество - они имеют место в любом процессе общения, как в сети, так и вне Интернета. Соответственно, выбор той или иной стратегии будет зависеть от конкретной ситуации общения, целей его участников и т.д. Организационные принципы ведения разговора: последовательность, структура, кооперация, вежливость могут быть немного изменены в Интернете, но, если придерживаться общих правил успешной коммуникации, то это не позволит нарушить сам процесс общения.

В сети основные жанры устного делового общения претерпевают изменения. Перечислим их видоизмененные формы: деловая беседа; кадровая, дисциплинарная, организационная; прием посетителей, переговоры; коммерческие (установление правовых отношений, подписание контрактов); организационные (реорганизация, реструктурирование предприятий и т.д.). Совещание может стать селекторным. Телефонный деловой разговор превращается в разговор по «Скайпу» или «Виберу» и т.д. интервью или переговоры также можно провести в сети.

Структура делового общения соблюдает структуру устной речи. Правильное начало беседы предполагает, как уже говорилось, точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

Переписка. Культура устной и письменной речи - это основа профессиональной этики, важными показателями которой является стиль общения, функциональная грамотность. Этические требования к языку и речи в профессиональном общении: ответственность за каждое сказанное слово, правильность речи и языка, краткость, выразительность и соблюдение норм речевого этикета.

В сети Интернет все вышеперечисленные правила работают точно также, как и вне его, но появляется не просто новое коммуникативное пространство, перегруженное информацией. Кроме того, в сети появляются некоторые факты, которые усложняют и облегчают одновременно процесс делового общения в сети.

Стоит отметить, что сеть не отменяет применение базовых человеческих ценностных требований любого рода общению - это этика и мораль. Этика - учение о морали и нравственности, которая отвечает на вопрос, что мы должны делать, чтобы наши поступки были правильными и гуманными. Мораль - система этических требований, с помощью ее норм регулируются взаимоотношения практически во всех областях жизни человека. Ни для кого не секрет, что в сети Интернет, что мы буквально не видимы для нашего адресата, некоторые собеседники считают, что нормы морали и этики не распространяются на них в таком случае. Конечно же, это недопустимо. Интернет требует к себе такого же уважение личности другого человека, как и в обычной личной ситуации общения. «Троллизм» не допустим в рамках делового общения.

Общение по электронной почте -- неотъемлемая часть работы любого современного человека. Как вести переписку таким образом, чтобы деловое общение было продуктивным, эмоционально комфортным и предельно этичным. Существуют отработанные правила, подтвердившие свою эффективность:

1. Не пренебрегать в своих письмах персональным обращением к адресату.

2. Уделять особое внимание форме приветствия.

3. Не забывать заполнять поле «Тема».

4. Обращать внимание на поля «Кому» и «Копия».

Нужно четко понимать общепринятое в деловой среде назначение этих полей.

5. Не затягивать с ответом.

Введенская, говоря об эффективности письменного делового общения, отмечает, что для этого необходимо соблюдать определенные правила. Общие требования, вполне подходящие и для русского, и для зарубежного делового общения, выглядят так:

1. Ясность и точность.

2. Информативная достаточность и лаконизм.

3. Структурированность и логичность.

4. Унификация и стандартизации.

Еще одна важная характеристика, собственно, российская особенность: «строгая функциональность или так называемый телеграфный стиль» [10, с.454].

Сформулировать общие принципы, составляющие современный интернет - этикет можно следующим образом:

- качества информации;

- защиты частной жизни;

- защиты прав человека;

- распространения информации для любого количества адресатов.

Вебинар. Современным видом конференции и семинара является вебинар. В настоящее время часто используется для дистанционного обучения. Онлайн-связь позволяет одновременно на определенной площадке «встречаться» многим участникам, независимо от их места нахождения. Общение для участников осуществляется с помощью чата, микрофона и видеосвязи. Для участия в таком семинаре, участнику нужно иметь ссылку на мероприятие и пароль для доступа. Эти данные высылаются при регистрации участников им на электронную почту либо публикуются на странице вебинара.