Обучение студентов в юридической клинике практическим навыкам работы юриста

Определение проблем, стоящих перед клиентом

При выявлении того, что составляет проблему клиента, адвокат должен быть готовым к альтернативным взглядам на проблему. Адвокат должен начать разрабатывать какие-то предположительные гипотезы относительно проблемы клиента и различных подходов к ее решению. Имейте в виду, что некоторые возможные решения выявленной проблемы имеют неправовой характер. Адвокат должен уметь распознать правовые проблемы, не выраженные прямо в проблеме клиента. По мере того, как формируются возможные решения, может оказаться необходимым, чтобы адвокат подтвердил некоторые важные факты, от которых зависит решение. Эта проверка фактов может быть выполнена перефразированием замечаний клиента или суммированием его высказываний. На этой стадии интервьюирования адвокат большую часть времени будет говорить, а клиент будет выступать в качестве слушателя.

Хотя адвокат может увидеть несколько возможных решений на этой стадии интервьюирования, из этого не следует, что адвокат будет делиться своими идеями на этой стадии. Если только решение не является очевидным или же существует потребность в срочных действиях, адвокат не должен, как правило, детализировать возможные решения, предсказывать исход. Большинство альтернатив потребует дополнительного исследования, сбора фактов, или дальнейшего их продумывания со стороны адвоката. Никакой адвокат не захочет оказаться в положении человека, советующего клиенту предпринять определенные действия, лишь для того, чтобы отказаться от своего совета на более позднем этапе после проведения дополнительного исследования или сбора фактов.

Завершение интервьюирования

В конце интервьюирования необходимо проинформировать клиента о том, что будет происходить после этого, и когда это будет иметь место. Можно обратиться с просьбой к клиенту предоставить адвокату дальнейшую документацию к определенной дате. Адвокат должен проинформировать клиента о том, когда он свяжется с ним, и какие конкретные задачи они выполнят к тому времени.

Обсуждение соглашения между адвокатом и клиентом должно состояться на данном этапе, если оно не рассматривалось ранее в процессе проведения интервьюирования.

1.4 Получение информации о психологических особенностях клиента

Для начала несколько слов о важности интервьюирования как первого этапа общения с клиентом. Основное его назначение состоит в том, чтобы в ходе собеседования с клиентом (каковым и является интервьюирование по своей сути) получить необходимую информацию о нем, о других лицах, о каких-либо обстоятельствах, имеющих значение для дела. В ходе интервьюирования составляется мнение об индивидуальном развитии человека, его интеллекте, психическом состоянии, о его отношении к тем или иным событиям, людям. И хотя с помощью собеседования не всегда удается получить исчерпывающую информацию, тем не менее оно помогает узнать клиента, определить по отношению к нему наиболее правильную тактическую линию поведения. Во время этой беседы юристу следует произвести благоприятное впечатление на клиента, продемонстрировать свои положительные качества, стремление объективно разобраться в его проблеме. С учетом всего этого никогда не следует недооценивать значимость правил проведения интервьюирования, о которых и пойдет речь ниже.

Итак, прежде всего в процессе интервьюирования юрист должен помнить, какие цели преследует этот этап общения с клиентом. В самом общем виде их можно сформулировать следующим образом: установить контакт с клиентом; получить от него необходимую информацию; выяснить, в чем заключается цель клиента; наладить действенные взаимоотношения с клиентом. Безусловно, не всегда эти цели могут быть достигнуты в полной мере, так как для этого необходимо владение множеством навыков и не только узкопрофессиональных. Поскольку личность каждого клиента имеет свои психологические особенности, то знание основ психологии и их применение при общении с клиентом является одним из тех навыков, которые могут и должны помогать юристу в достижении стоящих перед ним задач.

Очевидно, что в ходе беседы с клиентом может возникнуть огромное количество различных ситуаций, для разрешения которых потребуется психологический подход. Вполне понятно также, что не все из них можно предусмотреть заранее. Да это и не нужно, так как умение оперативно ориентироваться в создавшейся обстановке тоже необходимо юристу при работе с клиентом. Но все же определенных проблем можно избежать, если всегда следовать правилам, разработанным психологической наукой для более эффективного общения с людьми. На некоторых таких правилах и хотелось бы остановиться в данной статье.

Прежде всего, для достижения такой цели, как установление контакта с клиентом, необходимо правильно организовать место проведения интервьюирования. Оно должно максимально способствовать общению юриста с клиентом. Общераспространенным является такое расположение стульев относительно рабочего стола, когда клиент сидит напротив юриста. Психологи полагают, что при этом у клиента изначально формируется установка, что сидящий напротив человек очень далек от всех его проблем, что ему придется долго объяснять, зачем он пришел и чего он хочет, то есть срабатывает определенный стереотип поведения в кабинетах должностных лиц. Поэтому в большей степени способствовать достижению целей интервьюирования будет такое положение, когда клиент сидит сбоку и при этом не слишком далеко от собеседника. К тому же нужно учитывать, что в студенческие юридические клиники часто обращаются пожилые люди, которые могут иметь проблемы со слухом, и в этих случаях второй способ организации места проведения интервьюирования также является более предпочтительным. А для того чтобы клиент, зайдя в кабинет, не испытывал неудобств, думая о том, на какой из стоящих у стола стульев ему можно сесть, желательно встретить его у двери, провести к столу и предложить: «Присаживайтесь, пожалуйста, вот сюда».

После этого не следует сразу же приступать к выяснению того, с какой проблемой пришел к вам клиент, так как подавляющее большинство людей испытывает определенного рода психологический дискомфорт, общаясь первый раз с незнакомым человеком. Кроме того, нужно учитывать, что проблема клиента может иметь глубоко личный характер, и ему нелегко начать разговор о ней. Поэтому предпочтительнее начинать встречу с общих фраз, причем вовсе не обязательно они должны касаться погоды или состояния здоровья клиента. Очень хорошо роль таких вводных предложений выполняют взаимное представление, объяснение основных правил работы клиники, выяснение необходимых данных о клиенте и т. д.

Именно на данном этапе вы уже можете добиться установления взаимопонимания и доверия между вами и клиентом, но для этого также необходимо помнить о некоторых правилах. Психологи говорят о том, что доверие бывает сознательным и бессознательным. Сознательное доверие связано с тем, насколько хорошо вы знаете человека. А бессознательное доверие от этого не зависит, оно связано с тем, насколько человек похож на вас, насколько его внутренний мир совпадает с вашим. И в общении это главное. Поэтому, если в начале разговора вы увидите, что перед вами сидит пожилой, наверняка, малограмотный человек и скажете ему что-нибудь вроде: «Эффективность нашего общения будет зависеть от уровня вашей конгруэнтности», это, очевидно, не вызовет у клиента того самого бессознательного доверия к вам, а даст прямо противоположный результат.

Таким образом, на этом этапе очень важно попытаться выбрать язык и стиль общения, которые позволят собеседнику чувствовать себя достаточно комфортно, общаясь с вами. Это, в свою очередь, говорит о том, что юристу необходимо постоянно совершенствовать навыки своего речевого поведения, повышать культуру общения. Важно уметь не только говорить, но и как бы со стороны слушать себя, оценивая убедительность, понятность, доходчивость собственных высказываний, уместность употребления различных речевых форм, степень выразительности своей речи.

Кстати, конгруэнтность - это внешнее проявление того, насколько человек внутренне гармоничен, искренен, насколько все составляющие его поведения работают слаженно и стремятся к единой цели. Поэтому уровень вашей конгруэнтности должен быть как раз очень высоким. Вот, например, если вы, опустив плечи, ссутулившись, глядя в землю, медленно, низким голосом будете говорить клиенту: «Я очень постараюсь вам помочь, я уверен, что все можно решить», - ваши голос и поза будут не конгруэнтны вашим словам, то есть говорите вы одно, а показываете совсем другое. Так вот, доверие тем выше, чем выше конгруэнтность.

Здесь нужно напомнить и о важности невербальных элементов общения, к которым относятся: поза, движения, мимика, жесты, тембр голоса, его интонации и высота, а также многие другие моменты. Соотношение вербальной и невербальной информации примерно 1/6 и 5/6, поэтому всегда следите за тем, насколько ваше поведение соответствует вашим словам, и прослеживайте то же самое у клиента, так как это может дать вам гораздо больше истинной информации, чем все то, что он вам скажет на словах.

Таким образом, качество общения преимущественно определяется уровнем бессознательного доверия, которое складывается из «подстройки под клиента» и конгруэнтности.

На следующей стадии интервьюирования вашей целью является получение представления самого клиента о его проблеме, без навязывания ему вашего восприятия этой проблемы, от чего не всегда легко избавиться. Общепризнанной тактикой здесь является постановка открытых вопросов общего характера. Например: «Расскажите, пожалуйста, о проблеме, которая привела вас ко мне». Вопросы такого типа не устанавливают жестких рамок и направлений, в них не содержится предполагаемого ответа, на них невозможно ответить одним словом - «да» или «нет». Клиент имеет возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным, начав с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит. Очень важно здесь не перебивать клиента и дать ему сказать все, что он хочет сообщить. Иногда вам может показаться, что клиент пришел к вам с типичной проблемой, с которой вы уже много раз сталкивались, и у вас возникнет желание прервать его, сказав, что вам все понятно и дальнейшие объяснения с его стороны не требуются. Но помните о том, что каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отличать и ее саму и ее возможное решение от других подобных ситуаций. Поэтому не поддавайтесь искушению судить о сложных явлениях на основании первых, порой поверхностных впечатлений.

И поскольку этот этап полностью обусловлен свободным рассказом клиента, здесь должно в наибольшей степени проявиться умение слушать -важнейшее качество, свидетельствующее о коммуникативной компетентности юриста. Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно излагать все, что он считает нужным сообщить. Этому в значительной мере способствуют: легкие одобрительные кивки головой, заинтересованный взгляд, нейтральные фразы, свидетельствующие о том, что его внимательно слушают, следят за ходом его мыслей, адекватно реагируя на те или иные детали повествования. Неумение выслушивать клиента является барьером на пути установления психологического контакта.

Чаще всего к юристам обращаются люди, психика которых в какой-то мере травмирована, они требуют к себе более внимательного отношения. Некоторые из них, будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, испытывают острое желание выговориться. Однако, несмотря на определенную избыточность их высказываний, нельзя демонстрировать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их.

Поэтому в подобного рода ситуациях распространено так называемое нерефлексивное слушание, то есть выслушивание клиента без вмешательства с вашей стороны. От вас требуется умение «внимательно молчать», сопровождаемое краткими вербальными или невербальными сигналами. В этих целях прибегают к коротким репликам, междометиям типа:

- Да, да, продолжайте..

- Надо же!

- Да, понимаю... и т. д.

И сопровождают их соответствующими жестами и мимикой, со слегка заметной подачей корпуса несколько вперед в сторону посетителя.

Во время нерефлексивного слушания не следует спешить сразу же опровергать утверждения клиента, даже если они выглядят не очень убедительными. Все, что нужно делать на данной стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. И лишь когда это слушание исчерпало свои возможности, следует переходить к следующим стадиям интервьюирования - сбору фактов и определению проблемы.

На этом этапе следует перейти к приемам понимающего слушания. Одним из них в психологии является прием постановки уточняющих и детализирующих вопросов. Суть данного приема состоит в выяснении того, что вызвало недопонимание, требует уточнения, детализации:

- Извините, я не совсем понял...

- Уточните, пожалуйста...

- Что Вы имели в виду, когда говорили о... и т. п.

Другим приемом понимающего слушания является перефразирование. Вот некоторые его примеры:

- Иначе говоря, Вы утверждаете, что...

- Если я Вас правильно понял, то Вы... и т. д.

Весьма близким к перефразированию является прием, получивший название резюмирование, то есть своего рода подведение итогов с выделением главного в предмете состоявшегося разговора. Этот прием и должен использоваться для определения проблемы, за разрешением которой обратился к вам клиент.

Высшим проявлением умения слушать является эмпатическое слушание, своего рода «вчувствование», понимание посетителя не «умом, а сердцем». Особенно восприимчивы к такому отношению к себе лица, страдающие различными неврозами, перенесшие стресс, а также женщины и дети.

Если клиент на этой стадии в силу особенностей своего характера, не считаясь с вашим временем, начинает упорно повторять, по существу, уже сказанное, явно пытаясь склонить вас на свою сторону, можно в вежливой форме прервать его. А если он не реагирует на замечание, можно более решительно напомнить ему:

- Извините, Иван Петрович. Я опять вынужден Вас прервать. К сожалению, у меня ограничено время. Пожалуйста, говорите конкретнее, что Вы еще хотите добавить к тому, о чем уже сказали?

В том случае, если пришедший на прием гражданин занимает ошибочную позицию, настаивая на принятии мер, противоречащих положениям закона, приводятся дополнительные аргументы. Большое значение для сохранения психологического контакта имеет четкость, ясность и убедительность этой аргументации. Для большей наглядности она должна иллюстрироваться примерами из практики разрешения аналогичных вопросов.

В ходе аргументации недопустимы обороты, подчеркивающие недостаточную эрудицию клиента, непонимание им очевидных истин. Не высказывайте оценочных суждений, подрывающих его самооценку, не ведите диалог тоном, не терпящим возражений. Например, не следует прибегать к выражениям такого типа:

- Я все равно докажу Вам, что Вы не правы...

- Вы не понимаете простой истины, что...

- Ведь это каждому ясно, что... и т. д.

Подтекст таких фраз легко угадывается, и человеком с ранимым самолюбием может восприниматься как проявление к нему пренебрежительного отношения. Тем более что такие речевые обороты не содержат никакой аргументации, но в результате их употребления акценты в диалоге смещаются с конструктивного обсуждения каких-то вопросов на оценку личных качеств посетителя, вследствие чего возникает неприязнь и своеобразный психологический антагонизм.

Не следует недооценивать и значения этапа завершения интервьюирования, так как он закрепляет в сознании клиента мнение о том, кто его принимал. Кроме того, ситуация выхода из общения в значительной степени влияет на последующие коммуникативные процессы, если общение с данным клиентом будет продолжено.

Как и рассмотренные выше, эта ситуация предполагает соблюдение определенных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко самому акту прощания может предшествовать определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой вам нужно подвести клиента к необходимости завершать разговор, прибегая к употреблению таких фраз как, например:

- Очень хорошо, кажется, мы сегодня выяснили почти все вопросы... и т. д.

И, наконец, в тех случаях, когда прогнозируются последующие встречи с клиентом, этап прощания служит своеобразной подготовительной частью будущего общения:

- Думаю, что этот разговор у нас с Вами не последний...

- На следующей неделе я позвоню Вам, и мы договоримся о новой встрече...

- В понедельник в 10 часов утра буду обязательно Вас ждать.

Конечно, рассмотренные психологические особенности не охватывают всех возможных ситуаций, возникающих при интервьюировании клиента. Но соблюдение хотя бы этих основных правил позволит вам существенно облегчить достижение целей интервьюирования и сделает вашу работу гораздо более эффективной.

1.5 Правила первичного приема клиента в юридической клинике

1. Подготовьте свое рабочее место к приему клиента. Подготовьте стол, свободный от посторонних предметов, стулья, ручку и бумагу.

2. Встречайте клиента стоя. Доброжелательно поздоровайтесь и вступите в беседу. Представьтесь сами и представьте организацию, которую Вы представляете:

«Добрый день! Меня зовут __________ Я студент Юридической клиники Юридического факультета Белгосуниверситета.»

Спросите имя клиента. Провожая клиента к месту, где он будет сидеть, произнесите какую-то неформальную фразу, чтобы установить первый контакт с клиентом, например: «Вы легко нас нашли?». Предложите клиенту сесть.

3. Предупредите клиента о том, что вести дело клиента будет студент клиники под руководством и контролем куратора-юриста, что заключение, которое будет дано в результате, имеет лишь консультативный характер.

4. Сообщите клиенту, что Юридическая клиника не дает консультации по вопросам коммерческой деятельности и по уголовным делам, а также что решение о том, будет ли принято дело клиента к работе, принимается только по окончании первой встречи, при этом консультация будет дана клиенту только во время последующей встречи после одобрения куратора-юриста.

Удостоверьтесь, что клиент понял все условия и согласен с ними.

5. Тактично выясните, не касается ли проблема клиента коммерческой деятельности или уголовного права. Если на этой стадии встречи ясно, что клиника не может оказать помощь клиенту, тактично, но твердо сообщите об этом клиенту и порекомендуйте ему обратиться в ближайшую юридическую консультацию или компетентный орган (внутренних дел, нотариата и др.) (Список органов, адресов и телефонов имеется в ЮК).

6. Предложите клиенту рассказать о проблеме, с которой он пришел. Расположите клиента к себе, проявляйте интерес к рассказу клиента, дайте ему высказаться. По ходу рассказа клиента делайте краткие записи.

7. Выясните, в чем клиент видит правовой интерес, что он хотел бы получить в результате разрешения правовой проблемы.

8. Если клиент в своем рассказе явно «уходит в сторону» от проблемы, тактично верните его в русло беседы. Проявляйте терпение и такт.

9. После окончания рассказа клиента задайте ему уточняющие вопросы, выясните дополнительные обстоятельства, которые могут иметь значение для диагностирования правовой проблемы. Часто клиент не может сформулировать свой вопрос к Вам как к юристу, помогите ему, задавая встречные вопросы. Если у Вас нет такой возможности, Вы должны будете распознать «непоставленные» вопросы и ответить на них. Просмотрите документы, которые принес с собой клиент.

10. Коротко перескажите клиенту сведения, которые имеют правовое значение, и спросите, правильно ли Вы все поняли. Говорите с клиентом понятным языком, избегайте юридических терминов и просторечья.

11. Посоветуйтесь с дежурным куратором, может ли дело быть принято к рассмотрению в юридической клинике. Если да, сообщите об этом клиенту, заполните Карточку дела (графы «Сведения о клиенте»), получите устное разрешение клиента на то, что в случае необходимости выяснения дополнительных сведений, Вы можете уточнить их по оставленному контактному телефону. Получите письменное согласие клиента на рассмотрение его дела в клинике.

12. Снимите копии документов, которые принес с собой клиент. Не оставляйте себе оригиналы документов клиента! По возможности проинформируйте клиента о том, какие документы он должен принести и какие первые шаги предпринять. При необходимости назначьте клиенту промежуточную встречу для того, чтобы он принес необходимые документы.

Назначьте клиенту дату встречи для получения письменного ответа. Назначая дату встречи клиенту, реально рассчитывайте свои силы и возможности. Ваша консультация клиенту должна состояться не раньше чем через неделю. За неделю Вам необходимо подготовить письменный ответ, который должен быть одобрен куратором не позднее чем за 3 дня до встречи с клиентом. Если куратор укажет Вам на ошибки, у Вас должно быть время на их исправление и еще одну встречу с куратором. Лучше быть готовым за несколько дней до назначенной встречи, чем переносить встречу!

13. Не давайте клиенту никаких радужных обещаний. Доброжелательно попрощайтесь с ним.

14. Прощаясь с клиентом, встаньте и проводите его до двери.

15. Согласуйте с куратором, кто из студентов назначается ответственным по данному делу (если дело сложное либо необходимо изучение большого количества материалов, могут быть назначены несколько ответственных студентов) и укажите данные в Карточке дела (графы «Сведения о студентах»). Ответственный за дело студент должен уточнить у куратора номер, который присваивается данному делу, и указать его в Карточке дела.

В дальнейшем делопроизводство и основная работа по делу осуществляются ответственным студентом, однако это не исключает возможности участия в деле иных заинтересованных студентов.

Заполните оставшиеся графы Карточки дела.

Полезной для студентов-юристов клиники будет памятка следующего содержания:

Памятка о порядке проведения первичного опроса клиента

1. Представьтесь и узнайте Ф.И.О. клиента.

2. Ознакомьте клиента с условиями и порядком оказания юридической помощи в Юридической клинике Белгосуниверситета:

a. Цель и задачи деятельности ЮК

b. Кто оказывает услуги в ЮК

c. Как обеспечивается правильность и компетентность консультации

d. Кому оказывается помощь в ЮК

e. Бесплатность услуг ЮК

f. Относит ли себя клиент к данной категории граждан

g. Возможность приостановления работы по делу в связи с сессией и каникулами с обязательным предварительным уведомлением клиента;

h. Возможность использования материалов в учебном процессе с соблюдением анонимности;

i. Возможность обратиться в Юрконсультацию даже после обращения в ЮК

3. Дайте клиенту ознакомиться и подписать бланк «Согласие клиента на ведение его дела студентами Юридической клиники Белгосуниверситета под надзором куратора»

a. Объясните, почему необходимо заполнить и подписать бланк

b. Ознакомьте клиента с содержанием бланка

c. Убедитесь, что у него нет вопросов по содержанию бланка

d. Попросите клиента заполнить и подписать бланк

4. Заполните следующие строки опросного листа-анкеты:

a. Консультант

b. Клиент (полное Ф.И.О.)

c. Дата приема

d. Адрес клиента, телефон (если клиент работает, то для связи с ним узнайте его рабочий телефон)

e. Социальный статус

f. Куда обращался до прихода в Юридическую клинику Белгосуниверситета (по данному правовому вопросу)

g. Обращался ли в Юридическую клинику Белгосуниверситета ранее

Проведите интервьюирование

С согласия клиента сделайте копии с принесенных им документов, относящихся к делу. Оригиналы документов верните клиенту.

Назначьте время следующей консультации

Проводите клиента и подтвердите дату последующей встречи.

После проведения первичного приема клиента (при отсутствии необходимости подготовки для клиента каких-либо документов) зарегистрируйте обращение клиента в журнале устных консультаций.

Занесите дату встречи, фамилию клиента и фамилию консультанта в ежедневник-календарь.

Заполните следующие строки опросного листа-анкеты:

a. Номер дела (он соответствует номеру регистрации в журнале устных консультаций)

b. Противная сторона

c. Тип дела

d. Краткое описание проблемы

е. Принятые меры

12. Занесите дату проведённой и назначенной встречи в план работы по делу.

Пояснения к памятке студенту юридической клиники

Для проведения интервью и консультирования клиента юристу необходимо подготовиться. В том числе, необходимо подготовить бланки, которые подлежат заполнению юристом в ходе интервью.

Студент-клиницист должен подготовить следующие бланки: лист первичного опроса, бланк с информацией об условиях работы Юридической клиники для клиента и распиской о получении информации, бланк с информацией о часах работы Юридической клиники и памяткой для клиента.

Подготовка к встрече клиента Ты и Клиент

· Найти клиента

· Определить время встречи

· Записать клиента у методиста (можно предварительно по телефону)

Ты - студент-юрист

· Приведи себя в порядок

· Сосредоточься

· Вовремя приди на встречу

Рабочее место

· Найти посадочное место для себя и для клиента

· Подобрать необходимые бумаги (опросный лист, информация для клиента и др.)

· Ты сам на рабочем месте

Слово «интервью» вошло в русский язык в конце XIX века, произошло от английского interview - встреча, свидание, беседа.

Навыки интервьюирования - умение юриста получить от клиента необходимые сведения и данные о фактических обстоятельствах дела, которые позволяют дать ему консультацию, соответствующую закону, или эффективно исполнить функции адвоката, а также получить сведения о самом клиенте и о людях, связанных с рассматриваемым делом.

Цель проведения интервью (опроса) - извлечение, получение максимально полной и надежной информации. Все дальнейшие действия юриста в полной мере зависят от проведенного интервьюирования.

Обстоятельствами, влияющими на точность получения информации, являются:

· Профессиональная подготовка юриста (владение правом, знание психологии личности, умение применить знания на практике и др.).

· Личность юриста.

· Личность клиента (психотип, принадлежность к разным слоям общества, образование, профессия, желание отвечать на вопросы, и др.).

· Личность опрашиваемого.

· Цель визита клиента.

Проведение опроса - процесс динамичный, зависящий от взаимодействия не менее двух лиц.

Очень важен психологический аспект взаимоотношений юриста и клиента. И здесь юристу важно развивать в себе коммуникативные способности.

Внешний вид, интонация голоса, аргументация и оперирование законодательными актами - все имеет большое значение. Также имеет большое значение эмоциональная сторона установленных взаимоотношений.

Очень важным представляется здесь изучение личности самого клиента, что позволит правильно построить свои взаимоотношения с ним, а затем и поведение в суде.

Важно психологически познать клиента, получить информацию о психологических особенностях, понять внутреннее состояние, что даст возможность предсказать его действия, поступки, поведение в различных ситуациях.

Более или менее точное представление об особенностях памяти человека подскажет, сможет ли он запомнить нужные сведения, вовремя, точно и полно воспроизвести их. Оценивая внимание человека важно учитывать его устойчивость и переключаемость, так как от них зависят результаты деятельности человека и характер общения с ним. Эти же особенности внимания должны приниматься в расчет при взаимодействии с данным человеком. Так, зная заранее, например, о том, что данный человек не в меру рассеян, что его внимание неустойчиво, необходимо быть настойчивым, сообщая ему ту или иную информацию.

Изучив мотивацию человека, также можно получить немало важных сведений о нем, узнать, каковы его основные потребности и интересы, мотивы поведения, цели и ценности, каким образом он принимает и реализует разнообразные решения.

Немаловажно иметь представление и о типе темперамента человека, знать, например, холерик он, флегматик, сангвиник или меланхолик. Тип темперамента определяет динамические особенности индивидуального поведения человека: скорость реакции, эмоциональность, уровень общей активности. К каждому типу темперамента нужно приспосабливаться и, зная заранее индивидуальные расхождения в темпераментах, можно предупредить возникновение напряженности в отношениях, например, между юристом и клиентом. Поведение клиента может зависеть, в том числе, от характера юриста. Следовательно, собственный характер юрист должен знать в первую очередь.

Для сангвиника характерны среднеразвитые показатели по всем свойствам темперамента. Для холерика - высокие показатели по энергичности, темпу и эмоциональности при средних и высоких показателях по пластичности. Флегматик - низкие показатели по всем свойствам темперамента. Меланхолик - низкие показатели по энергичности, пластичности, темпу при средних или высоких показателях по эмоциональности.

Еще более важно точно знать черты характера, так как именно они определяют непосредственно поведение человека, его действия, реакцию, поступки в тех или иных социальных ситуациях. Более того, зная, что темперамент и характер достаточно устойчивы, приходится принимать как неизбежное некоторые поступки человека, строить личные и деловые взаимоотношения с ним с учетом уже сложившихся особенностей.

Наконец, далеко не последнюю роль в психологическом познании человека играет выяснение его отношения к самому себе и к окружающим людям: доволен ли он собой и своими взаимоотношениями с окружающими, сговорчив или несговорчив, контактен или замкнут, общителен или малообщителен по своей натуре.

Для чего необходимо все это знать? Прежде всего, для того, чтобы иметь возможность установить контакт с данным человеком.

Во вводной стадии опроса юристу совместно с клиентом необходимо определить, сколько времени будет продолжаться опрос, какова цель опроса, сохранена ли конфиденциальность, какие предполагаются методы фиксации. Также должны быть четко определены взаимные обязательства, будет ли принято поручение, план действий, ожидаемый результат. Если есть такая возможность, то студент должен предложить клиенту несколько вариантов решения его проблемы. Но ни в коем случае студент не должен обнадеживать клиента положительным результатом решения его проблемы, не должен брать на себя полную ответственность за исход дела. В то же время клиенту важно услышать, что юрист сделает все для разрешения его проблемы.

Кроме того, юрист должен всегда помнить, что далеко не для всех споров наилучшее решение - это обращение в суд либо иной государственный орган. Большое значение в работе юриста имеет способность оказать помощь своему клиенту без обращения в суд, что может существенно сократить сроки работы по делу, уменьшить финансовые расходы клиента, избежать иных потерь.

В литературе предлагается следующая памятка студенту-юристу:

Ты и Клиент

Представиться друг другу

Выяснить трудную жизненную ситуацию

Ознакомить с правилами оказания юридической помощи в клинике

Взаимный обмен информации

Установление психологического контакта

Ты

Руководишь ходом беседы

Получаешь конкретную информацию

Устанавливаешь хронологию событий

Делаешь копии необходимых документов

Клиент

Хочет поделиться жизненной ситуацией

Вовлечь тебя в ее обсуждение

Неупорядоченно излагает информацию

Сложный клиент

Путает (искажает) факты

Путает (искажает) хронологию

Путает субъектов

Реакция

Спокойствие. Уверенность в себе

Постараться упорядочить факты

Выяснить истину

Опрос (интервьюирование) состоит из ряда стадий.

Во-первых, юрист должен выслушать гражданина, обратившегося за помощью. Расспросить его, в чем состоит его проблема.

Как правило, гражданин не может выделить сам важные факты с точки зрения права, не всегда может сформулировать предмет своих требований. Часто его захлестывают обиды, эмоции, желание добиться справедливости в том смысле, как он ее понимает.

В этот период очень важна доверительность отношений между юристом и клиентом. Ни для кого не секрет, что граждане в поиске юридической помощи не прочь утаить кое-какую информацию даже от своего представителя. В итоге юрист рискует дать неверную консультацию в суде. Доверие также завоевывается с первой встречи доброжелательностью и корректностью, интересом к делу и клиенту. Клиент должен чувствовать, что Вы его слушаете, понимаете его требования и никуда не спешите. Суетливость, видимая занятость создает атмосферу поспешности и раздражает. Если Вы необязательны, не приходите вовремя на встречу с клиентом, не выполняете иные договоренности, вряд ли клиент будет Вам доверять.

На первоначальном этапе важно понять эмоциональное состояние клиента и использовать нейтральные или пассивные приемы, которые заставляют клиента говорить, не воздействуя при этом на содержание того, что он говорит. Предпочтительными являются ни к чему не обязывающее поощрение и нейтральные вопросы (открытые вопросы без намека) типа «расскажите подробнее», «можете вспомнить еще что-нибудь». Ни к чему не обязывающее поощрение состоит в жестах и полувербальных звуках, показывающих, что юрист хотел бы, чтобы клиент продолжал говорить, например, сюда относятся кивки головой, выжидательное выражение лица, краткие замечания типа «понятно», «вот как», «так, так» и др.

Выслушав клиента, юрист должен уточнить обстоятельства по делу, ни в коем случае не предрешая исход, и сформулировать предмет требований.

Юристу необходимо сосредоточиться на юридических фактах. Если у лица имеются документы, то необходимо посмотреть их (копии всех документов по делу должны находиться в деле, заведенном юристом).

Для того чтобы уточнить все обстоятельства по делу, можно выяснить, что ждет клиент, добиваясь разрешения спора.

В случае несложного дела после уточнения предмета требований, обстоятельств по делу можно переходить к правовой квалификации.

Независимо от того, понадобятся или нет дальнейшие контакты с клиентом, юрист должен завершить опрос обобщением основных фактов.

Если речь идет о деле, требующем время для установления фактического состава требований, следует разъяснить это клиенту и перенести консультацию на другое время.

Интервьюирование тесно связано с принятием поручения по делу.

Юрист должен принять поручение по делу в случае законности и обоснованности требований, подлежащих судебной и иной защите. Не рекомендуется принимать поручение в случае, например, если юрист заранее убежден в незаконности и бесперспективности требований.

Бесспорными случаями, когда юрист должен отказаться от принятия поручения, являются:

- если он по данному делу оказывает или ранее оказывал юридическую помощь лицам, интересы которых противоречат интересам лица, обратившегося с просьбой о ведении дела, или участвовал в качестве свидетеля или понятого, а также, если в рассмотрении дела принимает участие должностное лицо, с которым юрист состоит в родственных отношениях;

- незаконность и необоснованность требований (возражений);

- отсутствие права на иск;

- по этическим соображениям.

Кроме того, юрист должен отказать в принятии поручения по делу в случаях, предусмотренных правилами Юридической клиники.

Ты

Зафиксировать полученную от клиента информацию

Ознакомить с ней клиента, получить подтверждение клиента

Продолжить работу по принятому поручению

Позиция юриста по делу должна соответствовать определенным требованиям:

- законности в плане как представляемых интересов, так и характера деятельности юриста;

- непротиворечивости позиции юриста позиции клиента;

- осведомленность клиента о правовой позиции юриста и ее одобрении.

Определив правовую позицию по делу, юрист принимает поручение на ведение дела. В клинике прием поручения на ведение дела согласовывается с дежурным куратором. При этом клиент должен четко знать, что юридическая помощь может ограничиться дачей консультации. Об этом юрист обязан предупредить клиента.

Предлагаем план действий студента-юриста по подготовке и проведению интервью.

Интервьюирование

Суббота-воскресенье

Усиленная подготовка к интервьюированию:

- Подготовка рабочего места

- Приведение себя в порядок

- Работа по улучшению своего настроения

Понедельник

- Встреча с клиентом. Проведение интервьюирования

- Представиться (обозначить свой статус: студенты юрфака БГУ)

- Выяснить цель визита клиента

- Выяснить трудную жизненную ситуацию

- Ознакомить клиента с правилами

- Заполнить опросный лист

- Изложение клиентом сути проблемы (управление свободным рассказом)

- Проверка: правильно ли понял юрист клиента

Юрист - Клиент

Обмен информацией

Ссылка на законы - Фактические обстоятельства

Комментарии законов - Желание клиента

Куда обратиться - Предполагаемый результат

Предварительная оценка дела - Документы

Документы - Предыдущая работа по делу

Практика

Вторник - Среда - Четверг

Усиленная работа по делу знакомство с нормативно-правовыми актами, судебной практикой и др.

Глава 2. Консультирование клиента в юридической клинике

2.1 Понятие, цели, виды и стадии консультирования

Вторым после интервьюирования, но не менее значимым направлением работы студентов-клиницистов является консультирование клиентов.

Консультирование в самом общем плане можно определить как процесс, в ходе которого юрист помогает клиенту найти решение его правовой проблемы законным способом, оценивает правовую ситуацию, дает юридические советы о целесообразном поведении клиента и правовых последствиях его действий.

Иногда в литературе консультирование определяют как процесс, с помощью которого адвокаты содействуют клиентам в принятии решения Мэйхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов / методический семинар для преподавателей "Клиническое юридическое образование", 14-18. 12. 2000 г., Санкт-Петербург (Ольгино). В этом процессе адвокаты выявляют альтернативные действия и предсказывают вероятные исходы. Решения клиентом должны приниматься только после того, как клиент получил консультации по всем имеющим отношение к его делу юридическим факторам. Адвокат должен непрерывно оценивать ход дела клиента и направлять процесс принятия решений клиентом на протяжении всего периода представления им интересов клиента. Адвокат должен ставить клиентов в известность о неправовых аспектах или последствиях их действий. Вместе с тем, нельзя сводить консультирование только к деятельности адвокатов.

Общепризнанно, что консультирование является составной частью деятельности любого юриста, независимо от сферы его специализации и занимаемой должности. Неслучайно одна из наиболее распространенных должностей у юристов называется «юрисконсульт», а организационные структуры, в которых работают адвокаты - юридические консультации. При дословном переводе с латыни juris consultus этот термин означает юридический консультант или правовед Словарь иностранных слов. - 7-е изд., перераб. - М.: Русский язык, 1980. С.610.. Вместе с тем, не только юрисконсульты и адвокаты занимаются юридическим консультированием, но также юристы-лицензиаты, нотариусы. Даже судьи, прокурорские работники и следователи, принимая граждан, разъясняя участникам уголовного или гражданского процесса их права и обязанности, так или иначе сталкиваются с вопросами консультирования.

Таким образом, для целей подготовки высококвалифицированных специалистов по специальностям «Правоведение» и «Экономическое право» (в РФ - «Юриспруденция») в учебном процессе важное значение должно придаваться выработке у студентов навыков юридического консультирования. Наилучшие возможности для этого предоставляют юридические клиники, где студенты сталкиваются с разнообразными правовыми вопросами и жизненными ситуациями. Анализируя соответствующие юридические вопросы, задаваемые клиентами, подготавливая устные и письменные ответы под руководством заведующих юридическими клиниками, преподавателей и приглашаемых адвокатов, студенты обучаются консультированию в условиях максимально приближенных к реальной деятельности практического юриста.

Практическая деятельность по консультированию клиента, по мнению некоторых авторов, включает следующие умения и навыки:

анализировать фактическую информацию с тем, чтобы выделять в ней юридически значимую, отличить главную от второстепенной;

ориентироваться в нормативном материале и находить правовую основу для дачи консультации и решения проблемы;

выявить альтернативы действий клиента для достижения его цели;

четко, ясно и доступно разъяснить клиенту правовую сторону его проблемы и возможные решения;

спрогнозировать последствия действий клиента, в том числе не только правовые, но и иные, как положительные и полезные, так и негативные. Не менее важно уметь оценивать и последствия своих консультаций на случай правильного или неправильного восприятия их клиентом Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката / Методический семинар для преподавателей "Клиническое юридическое образование", 14-18. 12. 2000 г., Санкт-Петербург (Ольгино) .

Цели консультирования не зависят от названных отличий и всякий раз состоят в том, чтобы:

дать клиенту исчерпывающую правовую информацию по интересующему его вопросу;

выявить и разъяснить клиенту все возможные варианты решения его проблемы;

показать вероятные последствия каждого из решений;

помочь клиенту выбрать наиболее оптимальное решение;

в случае ведения дела оказать правовую помощь в реализации принятого решения Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката / Методический семинар для преподавателей "Клиническое юридическое образование", 14-18. 12. 2000 г., Санкт-Петербург (Ольгино) .

В связи с разнообразием возможных юридических консультаций можно классифицировать консультирование на виды по следующим критериям:

I. Исходя из количества встреч с клиентом для дачи консультации и возможной перспективы ведения дела:

- разовое консультирование, когда проблема клиента разрешается в ходе одной-двух встреч с юристом (студентом-клиницистом). При этом первая встреча, как правило, связана с интервьюированием, а собственно консультирование происходит во время второй встречи;

- повторное или дополнительное консультирование. В нем возникает необходимость в том случае, если в ходе первоначальной консультации клиент не выяснил для себя всех интересующих его вопросов, либо возникли дополнительные обстоятельства, которые могут повлиять на содержание консультации;

- многократное консультирование. В рамках одной правовой проблемы клиенты могут неоднократно консультироваться, как правило, в тех случаях, когда они самостоятельно ведут свое дело в суде и по мере возникновения тех или иных юридических вопросов обращаются к юристу или в юридическую клинику. В рамках этого вида консультирования, равно как и предыдущего, целесообразно, чтобы консультацию готовил тот студент-юрист, который первоначально интервьюировал и консультировал клиента, поскольку он наиболее полно и детально знает обстоятельства соответствующего казуса;

- консультирование с перспективой ведения дела клиента, в том числе и судебного процесса. В Беларуси этот вид консультирования студентами-клиницистами в последнее время отошел на второй план, поскольку появились законодательные барьеры для представления интересов клиентов студентами по гражданским делам в судах общей юрисдикции.

II. В зависимости от степени сложности проблемы клиента для юриста различаются:

- консультирование, которое следует сразу же за интервьюированием, являясь его логическим продолжением. В этих случаях интервьюирование и консультирование клиента происходит в ходе одной встречи с юристом. Это, как правило, касается простых юридических вопросов, не требующих дополнительного изучения законодательства, практики его применения, юридической и справочной литературы;

- консультирование, которое проводится через определенный временной промежуток после непосредственно интервьюирования. Этот вид консультирования используется в деятельности большинства юридических клиник, когда такие процессы, как интервьюирование и консультирование, разделяются во времени. Основанием для такого разделения выступает потребность студента-клинициста в тщательном изучении вопроса клиента, работе с правовыми базами данных, подготовке ответа, согласовании консультации с преподавателем или адвокатом. Именно этим обусловлено правило юридической клиники БГУ, о том, что при первой встрече с клиентом (то есть в ходе интервьюирования) студент не должен давать ответ на правовой вопрос, поставленный клиентом.

III. В зависимости от способа общения юриста и клиента (наличие непосредственного или опосредованного контакта) в литературе выделяют:

- очное консультирование. Данный вид консультирования наиболее распространен в деятельности адвокатов, юридических клиник. К его достоинствам можно отнести следующее: он позволяет юристу выяснить у клиента недостающие обстоятельства, доступно изложить суть консультации, ответить на уточняющие вопросы со стороны клиента;

- заочное консультирование. Разновидностями заочного консультирования являются консультирование по телефону, при помощи почтовой связи, электронной почты и Интернета (например, на сайте журнала «Юрист» - www.jurist.by), через газеты, журналы и иные СМИ. При заочном консультировании юрист сталкивается с целым рядом трудностей: отсутствует информация, обычно получаемая при интервьюировании клиента; исключена возможность использования невербальных способов получения информации; требуется наличие особых навыков письменного изложения ответа.

IV. По своей форме консультирование можно подразделить на два вида:

- устное консультирование. При помощи устной консультации юрист в вербальной форме излагает клиенту варианты выхода из правовой проблемы, суть своего юридического совета, наличие или отсутствие правовой позиции у клиента;

- письменное консультирование. Студенты-клиницисты сталкиваются с данным видом консультирования, выступая в роли «адвокатов по переписке». Например, в деятельности юридической клиники БГУ значительную часть работы студентов составляет подготовка ответов на письма заключенных, полученные из колоний различных типов, следственных изоляторов, изоляторов временного содержания. Характерно, что письменное консультирование не тождественно заочному, поскольку письменная консультация может использоваться юристом и при очном консультировании клиента.

Рекомендации к письменным консультациям

«Любая письменная консультация - это рассказ клиенту о сделанной Вами правовой оценке ситуации, о произведенном анализе соответствующего нормативно-правового материала и сделанных выводах.

Независимо от того, каково содержание ответа, тон изложения должен вселять в клиента уверенность в Вашей компетентности, глубоком понимании его проблемы и внимательном отношении к делу.

Основная задача письменной консультации - дать ответ на вопрос с соблюдением определенных требований, предъявляемых к содержанию и структуре письма.

Содержание

Ваш ответ должен быть составлен с использованием слов и терминов, понятных клиенту. Естественно, в ряде случаев консультация будет просто невозможна без использования специальных правовых категорий. В такой ситуации целесообразно будет разъяснить клиенту их содержание, обеспечив тем самым взаимопонимание.

Следует иметь в виду, что клиент обращается к юристу с письменным вопросом в большинстве случаев лишь тогда, когда исчерпаны возможности получения очной консультации, либо клиент не удовлетворен ранее предоставленными ему ответами и т. п., то есть Вы должны учитывать и особенности характера клиента (раздражительность, самоуверенность), поэтому содержание Вашего письма должно быть нейтральным. В разумных пределах оно может содержать поддержку и утешение, однако не бойтесь сообщать клиенту информацию отрицательного характера.

Консультация отражает Ваше профессиональное мнение, поэтому в письме рекомендуется указать, что правовая оценка ситуации проведена на основе предоставленной клиентом информации и в соответствии с действующим законодательством.

Поскольку Ваше письмо - официальная письменная консультация, оно должно иметь определенную структуру.

1. Введение. Во введении письма следует обратить внимание клиента на причину его написания. Например, «Уважаемый Иван Иванович! Мы получили Ваше письмо и считаем возможным дать следующую консультацию».

Подтверждение фактов. Необходимо кратко суммировать факты, на которых базируется Ваш анализ. Укажите их источник и подтвердите, что Ваша точка зрения базируется на обстоятельствах, представленных в письме клиента.

Составляя данную часть письма, Вы должны помнить о том, что имеете дело с реальной ситуацией, нужно осмыслить и систематизировать факты. В связи с этим рекомендуется кратко перечислить основные факты и указать, как Вы их понимаете.

Объяснение закона. Определив правовую основу разрешения проблемы клиента, Вы должны рассказать ему о существующих нормативно-правовых актах и их применении к соответствующей проблеме. Ясно и последовательно покажите клиенту, какие ответы могут быть представлены на его вопросы. Не спешите, Вы должны ответить на все вопросы.

Заключение. В этой части письма Вы подводите итог. Помните, что письменная консультация не является аргументом или доводом, она не требует обязательного выполнения, она не должна быть Вашим советом.

Здесь Вы представляете альтернативные варианты решения вопросов клиента, объясняете риск и преимущества этих альтернативных путей.

Завершить письмо рекомендуется освещением текущих административных вопросов: назначение следующей встречи, контактная информация и т. п. Не забудьте поставить свою подпись.

Выделение вышеуказанных видов, безусловно, накладывает определенный отпечаток на Ваши отношения с клиентом, но общие правила консультирования остаются неизменными.

Чтобы лучше понять, как проводить консультирование, полезно разделить его на этапы (стадии). Этапы имеют свои цели, при достижении которых используются различные методы» Блохина О.Ю. Основные правила проведения консультирования, Тверь, 2001; Она же. Понятие, виды и этапы консультирования .

К. Мэйхерн выделяет и такой вид консультирования, как «консультирование в стиле сотрудничества», который выражается в следующем: «В ходе представления интересов клиента адвокат должен продолжать постоянно взаимодействовать с клиентом. Адвокат должен постоянно выявлять спорные вопросы, требующие проведения консультаций с клиентом, и вовлекать клиента в выработку и принятие дальнейших решений. Взаимоотношения между адвокатом и клиентом должны представлять собой “зону безопасности” для клиента. Но не следует разрешать клиенту попадать в слишком сильную зависимость от адвоката. Но и адвокату не следует брать на себя слишком много руководства во взаимоотношениях с клиентом. Клиенты, которых держат в курсе дела и которые участвуют в принятии решений на протяжении всего периода представления адвокатом интересов клиента, представляют собой как раз тех клиентов, которые наиболее удовлетворены взаимоотношениями с адвокатом» Мэйхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов / методический семинар для преподавателей "Клиническое юридическое образование", 14-18. 12. 2000 г., Санкт-Петербург (Ольгино) .

...