Консультирование представляет собой особого рода вид коммуникации между юристом и лицом, нуждающимся в юридическом совете. Соответственно юрист должен обладать и навыками общения. Консультация как одна из форм общения отличается от иных видов коммуникации тем, что встречаются незнакомые или малознакомые люди; у них есть взаимный интерес и потребность друг в друге; предметом их общения являются обстоятельства, не очень приятные и радостные для клиента, поэтому нередко он с неохотой говорит о них; форма общения затруднена тем, что клиент не знаком со сферой права, и в его восприятии юрист говорит как бы на другом языке.

Все это, безусловно, влияет на те методы и приемы, которые использует адвокат при проведении консультаций. Выбор методов зависит в значительной мере от личных качеств клиента. И в этом смысле в литературе предлагается условная типологизация клиентов:

а) клиент - «доверчивый ребенок», когда он заранее верит адвокату, готов делать все, что он скажет, и его любимая позиция - «Делайте, как Вы считаете лучше»;

б) клиент - «пассивный скептик», когда все разъяснения и предложения адвоката встречаются фразой: «Да все это бесполезно, у меня все равно ничего не получится»;

в) клиент - «упрямец», который требует своего, несмотря ни на какие разъяснения юриста, и тогда все юридические рекомендации как бы разбиваются о «твердолобость» клиента;

г) клиент - «закрытая дверь»: он обладает информацией о фактических обстоятельствах, но не спешит поделиться ей с юристом, выдает ее маленькими порциями, и юрист до конца не уверен, сказал ли ему клиент все, что нужно, сказал ли самое главное;

д) клиент - «сотрудник». Это самый идеальный тип клиента для юриста. Поэтому сложная коммуникативная задача, стоящая при консультировании перед юристом, выражается в том, чтобы любого клиента превратить в «сотрудника». Только тогда, когда клиент поверит адвокату, а последний внушит ему веру в его собственные силы и возможности, можно добиться оптимального результата как в разовом, так и в длящемся консультировании Блохина О.Ю. Основные правила проведения консультирования, Тверь, 2001; Она же. Понятие, виды и этапы консультирования .

Процесс консультирования можно подразделить на два этапа:

1) подготовка к консультированию или подготовительный этап;

2) встреча с клиентом для дачи консультации. Подробнее эти стадии будут рассмотрены в следующих разделах пособия.

Некоторые авторы (например, А. Толстова) второй этап именуют «собственно консультированием» и технологически делят его на три части:

встреча с клиентом для дачи консультации;

разъяснение клиенту возможных вариантов решения его проблемы;

анализ возможных последствий каждого из них и помощь клиенту в выборе оптимального решения Толстова А. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека / Летняя школа для студентов-юристов "Академия прав человека", 25.07. - 2.08. 2001г., Ставрополь.

Л.П. Михайлова добавляет к вышеуказанным еще и такой «этап» консультирования, как определение стратегии и тактики реализации принятого решения Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. - М.: Дело, 2001. С.186..

Полагаем, что такие аспекты консультирования, как определение правовой позиции, выбор применимых норм права, моделирование правовых последствий избранного клиентом поведения являются не самостоятельными этапами, а составляющими рассмотренных выше основных стадий консультирования. Кроме того, разъяснение клиенту возможных вариантов решения его проблемы, равно как и анализ возможных последствий, происходят во время встречи с ним, поэтому представляется не совсем обоснованным выделение вышеуказанных частей в «собственно консультировании».

В следующих разделах книги остановимся на этапах консультирования подробнее.

2.2 Подготовка студента-клинициста к консультированию

Подготовительный этап предполагает анализ фактических обстоятельств дела, сообщенных клиентом; документов, представленных клиентом; нормативной базы и судебной практики, необходимой в решении его проблемы. Этим юрист занимается чаще всего в отсутствие клиента. Однако не исключены и ситуации, когда консультация необходима клиенту сразу. Но и в этом случае юрист не может избежать этого этапа и должен, не стесняясь присутствия клиента, уточнить законы, проверить, правильно ли он помнит ту или иную норму права. Этим правилом не следует пренебрегать юристу даже в том случае, когда он специализируется в соответствующей отрасли законодательства, так как законодательство меняется ежедневно. Поэтому поспешная консультация может привести к ошибке юриста при консультировании и ущербу интересам клиента. Важно подчеркнуть, что студенты-клиницисты же готовятся к консультированию только в отсутствие клиента. Это обусловлено рядом обстоятельств. Во-первых, процесс поиска соответствующих нормативных актов, их анализа, сопоставления с фактическими обстоятельствами у студента-клинициста может занять продолжительное время. Во-вторых, подготовка к консультированию студентом должна осуществляться при участии преподавателей-кураторов, которые могут оказать методическую помощь как в поиске подлежащей применению нормы, так и в формулировании правовой позиции и моделировании правовых последствий избранного варианта поведения. Очевидно, что общение в формате студент-преподаватель целесообразно проводить в отсутствие клиента.

Следует согласиться с О.Ю. Блохиной, что «тщательная подготовка, “шлифовка” информационного материала свидетельствует о профессиональном подходе к общению с клиентом. Планирование предполагает определение временных границ и структуры консультации, фиксирование программы действий клиента и способов поэтапного достижения целей, учет особенностей и потенциальных требований клиента. Улучшение мелких, на первый взгляд, деталей определяет совершенство предстоящего консультирования» Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. - М.: Дело, 2001. - С. 186..

В ходе подготовительного этапа юрист (студент-клиницист) нередко готовит текст письменной консультации, извлечения из нормативных правовых актов. Следовательно, этот этап также может рассматриваться как неотъемлемая часть консультации, правда еще не переданной, не сообщенной клиенту.

В литературе предлагались следующие подстадии (действия) подготовительного этапа, которые иллюстрируются на конкретном примере из консультирования клиента в юридической клинике БГУ:

1. Составление резюме. Качество проведения консультирования зависит в большой мере от проведения интервью, а также от обобщения и анализа полученной информации. Поэтому сразу после проведения интервью необходимо составить резюме. Резюме представляет собой свод юридически значимой информации, полученной от клиента. Если клиент обращается с просьбой проконсультировать его по нескольким проблемам, то юридически значимая информация обобщается по каждой проблеме отдельно.

Составление резюме необходимо для:

обобщения информации о правовой проблеме;

сохранения в памяти полученной информации;

определения круга нормативно-правовых актов, ознакомление с которыми необходимо для консультации;

отработки навыка кратко, концентрированно формулировать проблему клиента, составить фабулу дела.

Рассмотрим процесс консультирования на примере конкретного обращения в юридическую клинику БГУ клиента по вопросам увольнения и материальной ответственности.

Фабула дела (она является основой резюме):

О. обратилась в юридическую клинику с просьбой дать разъяснения по своей ситуации. О. с августа 2005 г. работает продавцом в магазине по контракту, заключённому сроком на 1 год. С ней как с продавцом был также заключён договор о полной материальной ответственности. Недавно в магазине был произведён переучёт, по результатам которого выявили большую сумму недостачи. Всю сумму разделили между продавцами и девушке насчитали 440 000 рублей недостачи. Вообще, за время её работы магазин производил три переучёта и однажды она уже выплачивала недостачу на основании соглашения об удержании 50 % её заработка в счёт погашения недостачи (её заработок составляет около 200 тыс. руб.). Теперь О. наряду с другими продавцами подала заявление об увольнении. Однако ей угрожают, что пока она не выплатит задолженность, ей не отдадут трудовую книжку, не подпишут обходной лист (подписать обходной лист она обязана во всех филиалах магазина).

На основании этого О. просила дать разъяснение по поводу следующих вопросов:

1) как ей уволиться как можно быстрее и с наименьшими затратами (чтобы избежать выплаты задолженности)?

2) можно ли каким-нибудь образом избежать выплаты задолженности и в каком порядке будет взыскиваться задолженность по недостаче?

3) имеет ли право наниматель не выдавать ей трудовую книжку и не подписывать обходной лист, пока не будет выплачена задолженность?

4) если О. не сможет выплатить задолженность, на каком основании её могут уволить?

В резюме формулируется фабула дела, а затем указывается юридически значимая информация.

Правовое значение для данного дела будут иметь следующие факты:

- вид и срок заключенного с работником трудового договора. В ходе интервью выяснилось, что с О. заключен контракт сроком на 1 год, причем срок контракта еще не истек. Это означает, что О. не может уволиться по собственному желанию, так как это основание распространяется на трудовые договоры, заключенные на неопределенный срок (ст. 40 Трудового кодекса Республики Беларусь, далее - ТК);

- обоснованность заключения с О. договора о полной материальной ответственности. Для этого необходимо уточнить трудовую функцию работника, связана ли она с хранением, обработкой, продажей (отпуском), перевозкой или применением в процессе производства переданных им материальных ценностей (ст. 405, 406 ТК);

- время, прошедшее со времени последней инвентаризации, а также число продавцов, заключивших договор о полной коллективной материальной ответственности и работающих в бригаде, так как это влияет на сумму ущерба, подлежащую возмещению работником.

- обеспечение нанимателем надлежащих условий для обеспечения сохранности имущества.

2. Составление плана работы. План работы содержит подробную программу действий студента.

В рассматриваемом примере должны быть запланированы следующие действия студента:

- определение круга нормативных актов, анализ которых необходим для разрешения проблемы клиента. К плану работы при необходимости прилагаются выдержки из текстов документов;

- определение документов, которые имеют правовое значение и которые должны быть предоставлены клиентом: копии контракта и договора о полной материальной ответственности;

- указание на возможные варианты решения проблемы клиента, его положительные и отрицательные моменты (подача в суд иска о расторжении контракта в связи с нарушением нанимателем законодательства о труде; обращение с жалобой в департамент государственной инспекции труда; добровольное возмещение ущерба с одновременной подачей заявления об увольнении по соглашению сторон);

- определение правовых и неправовых последствий каждого возможного варианта;

- разработка порядка реализации каждого из вариантов решения проблемы клиента (например, составление проекта искового заявления);

- определение информации, которая не была получена при интервью, но имеет правовое значение в данном случае.

3. Анализ необходимого нормативного материала. При подготовке к консультации студент-клиницист должен вспомнить те фактические обстоятельства дела, которые он выяснил в ходе интервьюирования, и найти нормы права, подлежащие применению, регулирующие соответствующее общественное отношение.

В рассматриваемой ситуации необходимо обратиться к ст. 17, 40, 404-406 ТК, подп. 2.8 п. 2 Декрета Президента Республики Беларусь «О дополнительных мерах по регулированию трудовых отношений, укреплению трудовой и исполнительской дисциплины» от 26.07.1999 № 29 (с изменениями и дополнениями).

4. Работа с преподавателем. Студентам-клиницистам надо активнее работать с преподавателем-куратором, который может оказать содействие и методическую помощь в подготовке к консультированию. Преподаватель знакомится с материалами и планированием по делу и при необходимости указывает на недостатки и пути их устранения. Кроме того, преподаватель может указать на необходимость проведения повторного интервью, если будет установлено, что тот объем информации, который был получен во время первого опроса клиента, недостаточен для дачи качественной консультации, а также указать копии каких документов необходимо дополнительно представить клиенту. Преподавателю не следует давать студенту-клиницисту готовый ответ, так как в этом случае не происходит процесс обучения консультированию. Важно сориентировать студента в фактических обстоятельствах дела, а при необходимости подсказать подлежащий применению нормативный правовой акт или группу актов для того, чтобы тот самостоятельно отыскал необходимую для применения норму права.

5. Устранение недостатков. Основываясь на замечаниях преподавателя студент устраняет недостатки и представляет окончательный вариант консультирования. Хотя в ряде юридических клиник практикуются устные консультации, более предпочтительными в учебных целях представляются письменные консультации с указанием всех возможных правовых вариантов решения проблемы клиента, их положительных и отрицательных моментов, а также порядка реализации этих решений. Необходимость этого обусловлена отсутствием опыта дачи консультаций у студентов, а детальное описание консультации поможет студенту сконцентрироваться на информации, передаваемой клиенту, передать всю необходимую информацию и просто не растеряться. Студенты, ведущие прием в клинике второй год, могут ограничиться кратким конспектом консультации.

6. Составление сценария консультирования. Студент и преподаватель обсуждают сценарий консультирования, учитывая особенности личности клиента Толстова А. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека / Летняя школа для студентов-юристов "Академия прав человека", 25.07 - 2.08. 2001 г., Ставрополь.

В итоге по вышеуказанному обращению студентом была подготовлена следующая письменная консультация:

Письменная консультация, подготовленная студентом:

1. На каком основании может уволиться О.?

Согласно ст. 40 Трудового кодекса (далее - ТК) работник имеет право расторгнуть трудовой договор, заключённый на неопределённый срок, предупредив об этом нанимателя письменно за один месяц. Поскольку в данном случае девушка работает по контракту (т. е. на основании срочного трудового договора), то уволиться по собственному желанию она не может.

Статья 41 ТК предусматривает, что срочный трудовой договор подлежит расторжению досрочно по требованию работника в случае его болезни или инвалидности, препятствующих выполнению работы по трудовому договору, нарушения нанимателем законодательства о труде, коллективного или трудового договора и по другим уважительным причинам. Факт нарушения законодательства о труде, коллективного или трудового договора устанавливается специально уполномоченным государственным органом надзора и контроля за соблюдением законодательства о труде (в настоящее время это Департамент государственной инспекции Министерства труда и социальной защиты), профсоюзами и (или) судом. Таким образом, при наличии у О. хотя бы одного из перечисленных оснований, она может требовать досрочного расторжения с ней трудового договора.

Также Трудовой кодекс предусматривает возможность расторжения трудового договора (контракта) по соглашению сторон (ст. 37 ТК). Однако соглашение сторон предполагает наличие волеизъявления и работника, и нанимателя. Таким образом, в данном случае наниматель может и не согласиться на расторжение договора по соглашению сторон и его нельзя заставить.

2. Можно ли каким-нибудь образом избежать выплаты задолженности? В каком порядке будет взыскиваться задолженность по недостаче?

Согласно п. 18 Положения о коллективной (бригадной) материальной ответственности материальный ущерб, причиненный нанимателю, возмещается в полном объеме на условиях долевой ответственности путем распределения его между членами данного коллектива (бригады) пропорционально фактически проработанному времени за период от последней инвентаризации до дня обнаружения ущерба. Таким образом, если договор о коллективной (бригадной) материальной ответственности заключён не был, то указанное распределение ущерба между всеми продавцами является незаконным. Разделение ущерба возможно при индивидуальной ответственности.

Согласно п. 1 ч. 1 ст. 404 ТК в случае, когда между работником и нанимателем заключён письменный договор о принятии на себя работником полной материальной ответственности за необеспечение сохранности имущества или других ценностей, переданных ему для хранения или для других целей (договор о полной материальной ответственности), работник несёт полную материальную ответственность в полном размере ущерба, причинённого по его вине нанимателю. При этом работники, которые несут полную материальную ответственность обязаны доказать отсутствие своей вины в причинении вреда (ч. 5 ст. 400 ТК).

Трудовой кодекс предусматривает два порядка возмещения ущерба: добровольный и принудительный. Согласно ст. 401 ТК работник, причинивший ущерб, может добровольно возместить его полностью или частично (т. е. независимо от размера ущерба).

Если работник не возместил ущерб в добровольном порядке, то существует два варианта взыскания у него задолженности. Возмещение ущерба работниками в размере, не превышающем среднего месячного заработка, производится по распоряжению нанимателя путём удержания из заработной платы работника. При этом согласно ст. 108 ТК при каждой выплате заработной платы общий размер всех удержаний не может превышать 20 %, а в случаях, предусмотренных законодательством (отбывание исправительных работ, взыскание алиментов, возмещение ущерба, причинённого преступлением, возмещение вреда, причинённого жизни и здоровью - ст. 523 Гражданского процессуального кодекса (далее - ГПК), - 50 % заработной платы, причитающейся к выплате работнику (законодательством не предусмотрен случай удержания 50 % на основании соглашения в счёт возмещения ущерба). Поскольку сумма недостачи (440.000 руб.) в данном случае превышает заработок девушки (200.000 руб.), то данный порядок взыскания задолженности неприменим, и наниматель не вправе удерживать какую-либо сумму из её заработка. Если наниматель в нарушение данного порядка произвел удержание из заработной платы работника, то орган по рассмотрению трудовых споров (комиссия по трудовым спорам, суд) принимает по жалобе работника решение о возврате незаконно удержанной суммы (ч. 5 ст. 408 ТК).

В остальных случаях возмещение ущерба производится в судебном порядке. При этом следует отметить, что если наниматель выиграет дело о взыскании задолженности в 440.000 руб., то на основании ст. 125 ГПК на ответчика будет возложена обязанность возмещения всех понесённых истцом расходов по делу, в том числе и госпошлины (10 % цены иска, т. е. 44 тыс. руб.). С другой стороны, на основании ст. 409 ТК суд может с учётом степени вины, конкретных обстоятельств и материального положения работника уменьшить размер ущерба, подлежащего возмещению.

3. Имеет ли право наниматель не выдавать ей трудовую книжку и не подписывать обходной лист, пока не будет выплачена задолженность?

Согласно ч. 7 ст. 50 ТК при прекращении трудового договора наниматель обязан выдать трудовую книжку работнику в день увольнения (в последний день работы). За задержку выдачи трудовой книжки он несёт ответственность. В этом случае работнику выплачивается средний заработок за всё время вынужденного прогула, и дата увольнения при этом изменяется на день выдачи трудовой книжки (ст. 79 ТК). В этом случае следует в месячный срок со дня вручения копии приказа об увольнении или со дня отказа нанимателя в выдачи копии приказа или трудовой книжки обратиться в суд за взысканием среднего заработка за всё время вынужденного прогула и изменением даты увольнения. Госпошлину при этом платить не надо.

В трудовом законодательстве не регулируются вопросы подписания обходного листа, даже само понятие «обходной лист» законодательство не упоминает. Поэтому разъяснить на этот счёт что-либо трудно. Мы считаем, что поскольку для взыскания ущерба установлен особый порядок, то наниматель не вправе не подписывать обходной лист по этому основанию.

4. Если О. не сможет выплатить задолженность, на каком основании её могут уволить?

П. 2 ст. 47 ТК устанавливает право нанимателя уволить работника, непосредственно обслуживающего денежные и материальные ценности, в случае совершения им виновных действий, если эти действия являются основанием для утраты доверия к нему со стороны нанимателя. Продавец относится к категории лиц, непосредственно обслуживающих денежные или материальные ценности. Среди действий, которые могут повлечь утрату доверия, может быть в том числе и допущение недостачи материальных ценностей.

Ответ подготовила

Студент-консультант Анна Жебрович

При подготовке к консультированию рекомендуется:

отграничить правовую информацию от неправовой. Клиент, как правило, делится всей информацией, которая, как ему кажется, имеет значение для разрешения его проблемы. Однако зачастую кроме правовой информации клиент перечисляет факты, которые могут не иметь юридического значения. И в данном случае важно выделить только юридически значимую информацию. Например, довольно распространенной категорией дел юридических клиниках, являются дела о возмещении имущественного ущерба, причиненного в связи с затоплением квартиры соседями. В данном случае к правовой информации следует отнести факт даты затопления; факт составления акта жилищно-эксплуатационой организацией; причина, по которой произошло затопление (либо небрежность соседей, либо авария коммуникационных сетей, входящих в коммунальную инфраструктуру жилого дома); акт оценки имущественного ущерба. Но в данном случае клиент, как правило, делится информацией, связанной также с межличностными отношениями. Например, клиент может указывать на склочный, скандальный характер соседей, на невозможность проживания в одном доме и так далее. Эта информация не будет иметь юридического значения для консультирования по делу о возмещении имущественного ущерба. Необходимость отграничения правовой от неправовой информации вызвана тем, что помочь клиенту, решить его проблему можно только установив ее, а это невозможно без выделения юридических фактов и «отсеивания» информации, которая не имеет правового значения;

уточнить и уяснить тексты законов и правовых норм; выбрать из них необходимые, соответствующие фактам и требованиям клиента. Студент постоянно должен помнить о том, что клиент сам решает свою проблему. Очень часто из-за отсутствия опыта, из-за неуверенности студент останавливается только на одном варианте решения проблемы клиента, который ему кажется наиболее приемлемым. Следствием этого является то, что студент как бы замыкается именно на этом варианте и в соответствии с выработанной им концепцией действует, забывая о требованиях клиента. Уже на этапе подготовки к консультированию необходимо помнить о концепции опоры на клиента, которая исходит из того, что клиенты лучше разбираются в экономических, социальных и психологических сторонах своих проблем, чем посторонний человек (в данном случае консультирующий студент-клиницист). Кроме того, она исходит из того, что поскольку любое решение той или иной проблемы сочетает в себе юридические и неюридические аспекты и соображения, клиент, как правило, в состоянии самостоятельно выбрать наиболее подходящее для него решение из ряда предлагаемых вариантов. Данный подход учитывает то, что эмоции и чувства клиента являются неотъемлемой, естественной частью решаемых проблем и их необходимо учитывать при предоставлении консультации. Наконец, данный подход основан на допущении, что большинство клиентов пытаются достичь целей законным путем и правовыми средствами. Преимуществом концепции опоры на клиента является то, что при этом значительно повышается вероятность выработки удовлетворительных решений.

определить пределы действия каждой из анализируемых норм и последствия их применения для данного клиента;

определить возможные процедуры, применительно к ситуации клиента;

просчитать возможные материальные и временные затраты, необходимые действия и усилия;

оценить возможные необоснованные решения и их последствия Толстова А. Консультирование как одна из форм работы студентов в общественной приемной по защите прав человека / Летняя школа для студентов-юристов "Академия прав человека", 25 июля - 2 августа 2001 г., Ставрополь.

Как уже отмечалось выше, подготовка к консультированию студентов-клиницистов должна занимать длительное время и сопровождаться общением студента с курирующим преподавателем или адвокатом, а, следовательно, должна быть отделена от следующего этапа.

2.3 Встреча студента-клинициста с клиентом

Вторая стадия консультирования (встреча с клиентом для дачи консультации) имеет важное значение для правильного выбора методов проведения юридической консультации. В процессе интервьюирования студент уже получил достаточное представление о типе клиента и конкретных обстоятельствах дела.

Так же как и интервьюирование, консультирование предполагает общение с клиентом в форме диалога. При этом в отличие от интервьюирования более активным участником диалога является студент-клиницист, излагающий суть консультации. В том случае если клиент молча слушает студента-консультанта, то это еще означает, что суть консультации им понята и воспринята Навыки юриста: Учебное пособие / Под ред. Е.Н. Доброхотовой. - СПб.: Изд. дом Санкт-Петербургского гос. университета, Изд-во юридического факультета Санкт-Петербургского гос. ун-та, 2006. - С. 170..

Как правило, студент встречается с клиентом для дачи консультации лично в юридической клинике. Однако в учебных целях полезно, если во время консультирования клиента студентом присутствует преподаватель или заведующий юридической клиникой, который сможет после консультации в индивидуальном порядке обсудить со студентом правильность ведения консультации, сделать рекомендации, корректно указать на допущенные ошибки. Кроме того, такая необходимость возникает, если клиент является «проблемным». Интересно, что в юридических клиниках некоторых юридических школ США комнаты, в которых проходит интервьюирование и консультирование клиентов студентами-клиницистами, оборудованы видеокамерами, что позволяет преподавателям наблюдать указанные процессы без непосредственного нахождения в соответствующем помещении. Подобные видеозаписи нередко используются и в учебном процессе для живого восприятия и анализа хода ведения интервьюирования и консультирования клиентов.

Если в процессе консультирования станет известна дополнительная информация, студент прерывает консультирование, переходит к этапу интервьюирования, а затем назначает клиенту новую встречу. После этого происходит возвращение к этапу подготовки к консультированию на основе прежней и дополнительной правовой информации.

Для того чтобы превратить клиента в своего «сотрудника» и тем самым обеспечить эффективность консультации, юристу следует сразу же попытаться определить и четко обозначить цели встречи и назвать те задачи, которые он собирается решить. Если предложения юриста чем-то не устраивают клиента, есть возможность обсудить эти разногласия и уточнить цели и задачи встречи. В ходе встречи и общения с клиентом юрист излагает суть своей консультации со ссылками на нормы законодательства и практику его применения. Данный этап консультирования, по мнению некоторых авторов, предполагает наличие трех самостоятельных ступеней в общении юриста и клиента, а именно: встреча юриста с клиентом; передача юристом информации клиенту; завершение консультирования.

В литературе предлагаются различные приемы, используемые на втором этапе консультирования клиентов. Эти приемы основаны во многом на законах психологии, в том числе юридической. В этой связи они имеют важное значение для практики консультирования клиентов в юридических клиниках, среди которых, как известно, могут встречаться люди с различными типами темпераментов, иными особенностями психики. О.Ю. Блохина сформулировала ряд рекомендаций относительно таких приемов консультирования, как «правовой диагноз», «невербальные способы передачи информации» и «ловушки»:

«Правовой диагноз»

«Поскольку с момента интервьюирования прошел определенный период времени, Вы должны обязательно поинтересоваться у клиента, что изменилось? Есть ли дополнительная информация? Остались ли прежними его намерения?

Это очень важно, так как подобные сведения могут повлиять на содержание консультации.

Основным правилом консультирования является использование в начале встречи так называемого «Вы-подхода». Это умение юриста представить себя на месте клиента, чтобы лучше понять его позицию и точнее ее выразить. Спросите его примерно так: «Ваша проблема, как я понимаю, заключается в том, что…», «Вам будет интересно узнать…» и т. п.

При этом тщательно подбирайте интонацию и словесное оформление - вопрос следует задавать с целью получения информации. Поэтому, прежде чем задать вопрос, подумайте о том, как его воспримет клиент. Ответственность за правильность восприятия лежит на том, кто спрашивает, то есть на Вас.

В процессе общения также рекомендуется задавать клиенту контрольные и ориентационные вопросы.

Контрольные вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, слушает ли Вас клиент, понимает или просто поддакивает. Это вопросы типа: «Что Вы об этом думаете?», «Считаете ли Вы так же, как и я?», «Вам понятно, что я говорю?» и т. п.

Ориентационные вопросы задаются, чтобы установить, продолжает ли клиент придерживаться ранее высказанного мнения или изменил свою позицию. Например, «Есть ли у Вас еще вопросы?» и т. п.

Невербальные способы передачи информации

Одним из практических навыков, которым должен обладать юрист, является способность «читать между строк».

Общаясь с клиентом, консультируя его, необходимо обращать пристальное внимание на невербальные способы передачи информации. Важное значение имеют позы, жесты, мимика как клиента, так и юриста.

Психологами установлено, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств общения.

Непринужденные жесты, оживленное лицо - это поможет клиенту адекватно воспринимать Вас и Вашу информацию.

В стремлении произвести хорошее впечатление на клиента юрист не должен забывать о первой заповеди общения - быть самим собой. Подражание кому-либо зачастую выглядит нелепо.

С самых первых минут встречи юриста и клиента в действие вступают эмоции. Поэтому необходимо сразу произвести благоприятное впечатление. Ваш облик, внешний вид, манера поведения должны соответствовать принятым в обществе представлениям о сфере Вашей деятельности, профессии в целом.

Успех консультирования во многом будет зависеть, с одной стороны, от Вашего поведения и, с другой стороны, от Вашего умения интерпретировать язык телодвижений Вашего клиента.

Рассмотрим некоторые элементы невербального общения:

1. Издавна открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, доверчивостью. Если клиент раскрывает перед Вами ладони полностью или частично, можете быть уверены, что в данный момент он говорит правду. Ваши открытые ладони также поощряют клиента быть с Вами откровенным.

2. «Сцепленные пальцы рук». Этот жест человека означает разочарование и желание скрыть свои отрицательные эмоции. Скрещенные пальцы рук Вашего клиента могут быть подняты на уровне лица, руки могут лежать на столе или коленях. В любом случае это должно насторожить Вас. Выясните, правильно ли понял клиент то, что Вы ему сказали, все ли его устраивает и т. п.

3. «Пальцы во рту». Этот жест характеризует состояние сильного угнетения, говорит о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Получив от Вас информацию, клиент может начать сомневаться, выбирать лучший вариант действий и т. п. Заметив такой жест, необходимо поддержать клиента, может быть еще раз, более подробно проконсультировать его.

4. «Поглаживание подбородка». Этот жест означает, что человек пытается принять решение.

5. «Скрещенные на груди руки». Помещая одну или обе руки у себя на груди, человек образует барьер. Это своеобразная попытка отгородиться от надвигающейся угрозы или нежелательных обстоятельств.

Если при консультировании Вы видите, что клиент скрещивает руки на груди, следует сделать вывод, что он не согласен с чем-то, сказанным Вами. Несмотря на то, что на словах он будет выражать согласие.

В этот момент Вы должны постараться выяснить причину его жеста и побудить клиента занять более располагающую позу.

Простой, но эффективный способ заставить клиента разомкнуть руки - это дать ему книгу, бумаги или любой другой предмет.

6. Жесты головой. Существуют три основных положения головы. Первое - прямая голова. Это характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Когда голова наклоняется в сторону, это говорит о том, что у Вашего клиента пробудился интерес. Если это так, значит Вы правильно проводите консультирование. В случае, когда голова наклонена вниз, это говорит о том, что отношение клиента отрицательное, и даже осуждающее.

7. Сигналы глаз. Исследования показывают, что 87 % информации поступает в человеческий мозг через зрительные рецепторы.

Чтобы установить максимальный контроль над вниманием клиента, используйте ручку или карандаш для того, чтобы показывать на схеме (подготовленной заранее) и описывать то, что изображено. Затем поднимите ручку и держите ее на уровне Ваших глаз и глаз клиента. Его голова поднимется как за магнитом, он будет смотреть Вам в глаза и максимально поглощать информацию.

При трактовке невербальных способов общения следует учитывать всю совокупность жестов, поз и сигналов, их соответствие словесным высказываниям.

«Ловушки»

Важное значение при консультировании имеет навык юриста быстрой и гибкой реакции на возможные «ловушки».

Рассмотрим некоторые из них:

1. Ваш клиент имеет юридическое образование. Обычно Вы узнаете об этом на стадии интервьюирования, поскольку клиент уже при первой встрече пытается самостоятельно решить проблему, предлагая Вам извлечения из нормативно-правовых актов, обзоров судебной практики или ссылаясь на опыт своих знакомых и т. п.

Несмотря на это Вы должны все равно дать полноценную консультацию, не забывая о профессиональной этике. Скорее всего Ваш клиент недостаточно компетентен в сфере правового регулирования данных отношений, раз обратился к Вам.

2. Ваш клиент уже был у другого юриста и получил консультацию, которая по каким-либо причинам его не устраивает.

Допустим, Вы рассказываете клиенту о последствиях того или иного варианта действий, а он прерывает Вас фразой: «А другой юрист сказал мне, что так нельзя делать (это невозможно, это нарушает мои интересы и т. п.)».

Ни в коем случае не говорите клиенту, что Ваш коллега был неправ. Очень важно в подобной ситуации полно, со ссылкой на источники аргументировать свой ответ.

Необходимо рационально убедить клиента - использовать факты и логику для подтверждения своей позиции. Можно сказать: «Это недоразумение могло возникнуть из-за неполной информации. Сейчас дело обстоит так…» или уточнить: «Вы ему рассказали то же, что и мне?».

3. Придя на консультирование, клиент представляет Вам новую информацию: либо он что-то забыл рассказать (а Вы не спросили) при предыдущей встрече, либо что-то произошло за этот период времени.

Имейте в виду, что даже очень искушенный человек не застрахован от ошибки. Ваше желание быстро сориентироваться в ситуации, разобраться в проблеме ведет к поспешности в суждениях и ошибках.

Конечно же, Ваше впечатление о новой информации может быть верным, Вы сразу же правильно оцените ее и продолжите консультирование.

Если же у Вас возникли сомнения, не стесняйтесь выразить их клиенту. В таком случае рекомендуется дополнительная подготовка и повторное консультирование.

4. Лживый клиент. Это очень сложная и опасная ситуация. То, что клиент сообщает недостоверную информацию, Вы можете определить двумя способами:

- анализируя полученные сведения, сопоставляя их друг с другом;

- установив несоответствие между его невербальными сигналами и словесными высказываниями. Учеными доказано, что в том самый момент, когда клиент начинает лгать, его тело дает совершенно противоположные сигналы, жесты противоречат тому, что сказал клиент.

Не стоит «играть с клиентом». Если, готовясь к консультированию, Вы выяснили, что он Вас обманул, при встрече следует сразу же сказать об этом, предварительно уточнив: «Вы ничего не перепутали, сказав мне…».

В случае если клиент продолжает занимать прежнюю позицию, рекомендуем дать ему обоснованный отказ, указав на обман.

Возможно, клиент признает свою вину и изъявит желание дальнейшего сотрудничество с Вами. Думается, наиболее приемлемым выходом будет также отказ» Блохина О.Ю. Основные правила проведения консультирования. Тверь, 2001; Она же. Понятие, виды и этапы консультирования .

Таким образом, на этапе встречи с клиентом для дачи консультации студент-клиницист должен использовать уже приобретенные в ходе интервьюирования навыки общения с данным клиентом (включая учет особенностей типа клиента), а также принимать во внимание и специфику данного этапа консультирования.

После консультирования клиента студент совместно с преподавателем анализирует итоги консультирования. Обсуждаются удачные и неудачные моменты, определяется стратегия дальнейшей работы при длящемся консультировании. Более подробно на этих составляющих второго этапа консультирования остановимся в следующих разделах настоящей главы.

2.4 Варианты решения проблемы клиента. Выбор оптимального решения

В процессе консультирования студент должен выявить альтернативные действия и предсказать их вероятные правовые последствия. Решения клиентом должны приниматься только после того, как клиент получил консультации по всем имеющим отношение к его делу юридическим факторам. Студент должен непрерывно оценивать ход дела клиента и направлять процесс принятия решений клиентом на протяжении всего периода представления им интересов клиента. Студент-клиницист должен ставить клиентов в известность о неправовых аспектах или последствиях их действий.

Важной частью консультирования является разъяснение клиенту возможных вариантов решения его проблемы и анализ возможных последствий каждого из них. Как правило, при этом этапе клиент пассивен и слушает монолог студента-клинициста. Но это не означает, что ему нечего сказать или не о чем спросить. Поэтому очень важно и эту часть консультаций вести в диалоговой форме, время от времени задавая вопросы клиенту, прибегая к таким выражениям как: «если это Вас заинтересует…», «один из возможных вариантов…», «вероятнее всего…» и т. п. Воскобитова Л. Консультирование как вид деятельности адвоката / Методический семинар для преподавателей "Клиническое юридическое образование", 14-18 декабря 2000г., Санкт-Петербург (Ольгино)

В литературе высказаны следующие рекомендации к процессу консультирования, в том числе выбору вариантов решения проблемы клиента.

Ссылайтесь на источники Вашей информации. Это подчеркнет надежность предоставленных сведений, Вашу компетентность. Поэтому стоит позаботиться о наличии на Вашем столе текстов кодексов, иных законов и т. д. Однако необходимо при этом точно знать, где и что в них искать, чтобы сразу все объяснить и показать клиенту.

Вы должны быть готовы к тому, что проблема клиента является комплексной, сочетая в себе уголовно-, гражданско-, семейно-, жилищино-правовые и другие аспекты. В связи с этим достаточно сложно передать клиенту весь объем информации в системе.

Метод «разделения проблемы на отдельные составляющие» является наиболее эффективным. Если при этом некоторые аспекты проблемы решению не поддаются, есть смысл временно отложить их.

Аргументы и доводы, предъявленные по очереди, лучше воспринимаются, чем если их преподносите все сразу.

Применение таких «пошаговых» технологий обеспечивает последовательность в действиях. Это похоже на то, как мы набираем номер телефона. Конечно, можно изменить порядок цифр. Но дозвонимся ли мы до того, кто нам действительно нужен? Именно поэтому Вы должны не только определить все возможные варианты действий клиента, но и установить их последовательность.

Кроме того, следует избегать простого перечисления вариантов, а вместо этого излагать преимущества и иные последствия, обусловленные предложенными вариантами, способы использования последних.

На Востоке говорят, что к одному дому редко ведет одна дорога. Иногда бывают ситуации, когда один и тот же результат может быть достигнут различными способами, - предоставьте клиенту на выбор такой перечень и дайте понять, что итог будет один в любом случае.

В процессе консультирования допустимы возражения клиента против предложений юриста.

В такой ситуации применим метода «да…но». Вы можете сказать, что в некоторой степени согласны с клиентом, что приведенные им факты и аргументы безупречны, но … И вот здесь очень важно подробное описание последствий линии поведения, видимой клиентом Блохина О.Ю. Указ. соч..

Вопрос о возможности юриста и студента-клинициста оценивать перспективу дела представляется не простым и нуждается в разрешении с учетом существующих правил профессиональной этики юриста.

Так, в Правилах профессиональной этики адвоката, утвержденных Постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 27.06.2001 №15 (с изменениями и дополнениями) содержится ряд правил, ограничивающих действия адвокатов по гарантированию клиенту определенного исхода дела:

«39. Адвокат не должен обещать (гарантировать) удовлетворения требований клиента, но вправе высказать свое мнение о перспективах исхода дела, если на этом настаивает клиент.

53. Адвокат не должен принимать поручение на оказание юридической помощи с условием выплаты ему гонорара в зависимости от будущих результатов» Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. - 2001. - №71. - 8/6334..

Отметим, что на практике юристы и адвокаты предпочитают избегать обсуждения с клиентом перспектив исхода дела или в тех случаях, когда клиент настаивает на обсуждении этого вопроса, ограничиваться следующими фразами: «у этого дела хорошие судебные перспективы», «это дело будет со сложной перспективой в суде» и т. п.

К. Мэйхерн делает следующие умозаключения в отношении определения адвокатом перспектив дела:

Часть деятельности адвоката в процессе консультирования клиента заключается в том, чтобы предсказать вероятный исход для каждого действия, которое можно предпринять. Такое предсказание включает в себя представление клиенту вероятностной оценки того, насколько возможен тот или иной исход дела. Поскольку предсказания являются предположительными суждениями, адвокат должен уклониться от того, чтобы они казались более определенными, чем в действительности. Адвокату-новичку не достает профессиональной подготовки и опыта, чтобы точно предсказывать правовые последствия, и он должен искать помощи у более опытных адвокатов, информировать клиента о своем недостатке опыта, или же отказаться от представления интересов клиента. С приобретением опыта адвокат должен стать увереннее и лучше себя чувствовать в предсказывании исходов дел.

Адвокат не должен преувеличивать шансы клиента на положительный исход для того, чтобы его успокоить, независимо от того, насколько симпатичным выглядит клиент. В конце концов, действительность догонит и адвоката и клиента, делая клиента недовольным адвокатом и правовой системой. Однако адвокат не должен и приуменьшать перспективы клиента для того, чтобы уверить себя в успехе. Клиент, перспективы дела которого были приуменьшены, может принять решение урегулировать свое дело за меньшую сумму, чем клиент, который информировался точно.

Во время представления интересов клиента прогноз адвоката может часто меняться. На свет могут появиться новые факты, которые, возможно, повлияют на исход дела и которые не были учтены, когда адвокат первоначально оценивал дело. Клиенты должны понимать, что по ходу их дела предсказанный исход может меняться.

В дополнение к правовым последствиям адвокат должен помнить о неправовых последствиях, которые клиенту предстоит испытать. Спрашивая клиента о социальных, профессиональных и личных аспектах спорных вопросов, подлежащих обсуждению судом, адвокат может помочь клиенту исследовать социальные и психологические последствия тех или иных действий Мэйхерн К. Курсы выработки профессиональных навыков адвокатов / методический семинар для преподавателей "Клиническое юридическое образование", 14-18. 12. 2000г., Санкт-Петербург (Ольгино) .

Несмотря на вышеизложенные суждения, выскажем рекомендацию студентам-клиницистам ни в коем случае не обещать успех в разрешении даже самых простых (на первый взгляд) делах. Во-первых, студент может еще не знать всех тонкостях правового регулирования и судебной практики по данной категории дел. Во-вторых, клиент мог не сказать Вам каких-то обстоятельств, которые так или иначе могут повлиять на дальнейший исход дела. В-третьих, новые обстоятельства могут «всплыть» в суде, о которых не могу знать ни клиент, ни Вы на стадии консультирования. В-четвертых, клиент может усомниться в Вашей квалификации в случае, если дело пойдет не по первоначально намеченному «сценарию» и завершится совершенно иным решение по делу.

Следует запомнить следующее «золотое правило консультирования» Блохина О.Ю. Указ. соч.. Грамотный юрист, адвокат никогда не принимает за клиента решения о том или ином варианте ведения дела. Он лишь представляет клиенту нескольку существующих вариантов, разъясняет последствия положительного и отрицательного течения дела по каждому из них и предлагает сделать выбор, по какому пути он предпочитает идти. Тем самым ответственность за избранный путь как бы перекладывается с юриста на клиента, хотя, безусловно, ответственность за правильность сути консультации, за разъяснение норм действующего законодательства полностью лежит на юристе.

Подобную тактику при выборе оптимального решения предлагают и другие авторы (например, Л. Воскобитова):

Помощь клиенту в выборе оптимального решения может стать завершающим этапом консультации. Как правило, этим заканчивается разовая консультация. Очень важно к этому этапу добиться активного соучастия клиента в выборе решения, потому что в позиции адвоката всегда остается опасность предложить клиенту вариант, оптимальный с точки зрения адвоката, но не отвечающий истинным желаниям клиента. Поэтому выбор решения должен быть выбором самого клиента. Задача адвоката на этом этапе - помочь сделать выбор, и для этого у адвоката есть два средства: разъяснение правовых положений и прогноз возможных результатов. Необходимо подвести клиента к осознанному выбору. Если решение будет воспринято им как собственное, он сможет более последовательно и настойчиво претворять его в жизнь или содействовать в этом адвокату, представляющему его интересы Воскобитова Л. Указ. соч..

Ряд интересных рекомендаций в отношении процесса выбора оптимального решения и вариантов дальнейшего движения дела предлагает К. Мейхерн: Адвокат несет ответственность не только за выявление альтернатив и их последствий для клиента; он должен также содействовать клиенту в анализе ситуации и помогать ему в поиске решения. Достижение решения представляет собой совместное усилие адвоката и клиента. Поступая таким образом, адвокат должен иметь в виду, что решение должно приниматься исходя из потребностей клиента, и что свои собственные потребности адвокат должен вынести за рамки этого процесса.

В процессе консультирования клиента адвокат помогает клиенту принять решение относительно действий клиента, что наилучшим образом отвечает потребностям и первостепенным интересам клиента. Этого можно достичь, исследуя, как клиент воспринимает последствия различных альтернатив. Во многих случаях клиент вполне способен понять последствия тех или иных действий. Адвокат должен подтолкнуть клиента к анализу таких последствий. Во многих случаях приоритеты клиента противоречивы. Адвокат должен содействовать клиенту в том, чтобы разбить каждую альтернативу на составные части и оценить, каким образом это повлияет на различные приоритеты. Профессиональные навыки адвоката в области консультирования должны использоваться для того, чтобы обеспечивать получение информации, обратную связь и благоприятную среду, чтобы помочь клиенту принять решение о ходе его действий.

Адвокат должен вступить в откровенный обмен мнениями с клиентом в процессе принятия решения. Для того чтобы как можно более успешно повлиять на этот процесс, адвокат и клиент должны быть способны слушать друг друга непредвзято. Однако некоторые клиенты могут быть застенчивы или сбиты с толку правовой проблемой и не могут выразить своих мыслей, полагаясь вместо этого на опыт адвоката. Некоторые адвокаты идут дальше исследования факторов, имеющих отношение к делу клиента, и предлагают клиенту следовать определенному ходу действий, тем самым доминируя во взаимоотношениях с клиентом. Беспристрастие адвоката не должно перевешивать участия клиента в процессе принятия решения Мэйхерн К. Указ. соч..

2.5 Определение стратегии и тактики реализации принятого решения. Отбор дел для дальнейшей работы

Если консультация не разовая, а носит длящийся характер, то необходимо перейти к такой части второго этапа консультирования, как определение стратегии и тактики реализации принятого решения. На этом этапе также происходит постоянное взаимодействие студента-клинициста с преподавателем или адвокатом.

Все действия, совершенные студентом по делу, а также итоговый документ, в том числе резюме при даче устной консультации, прилагается к карточке по делу, ведущейся в юридической клинике.

Как верно отмечается в литературе, в таких случаях, выбрав само решение, юрист продолжает обсуждение и предлагает клиенту возможные варианты действий. Например, если клиент решил обратиться с иском в суд, можно обсудить с ним, когда целесообразно подать исковое заявление, к кому из судей пойти на прием, какие документы представить вместе с иском, а какие приберечь до судебного разбирательства и т. п.

Дальнейшая работа - это обсуждение конкретных действий по каждому из вариантов или по одному, избранному клиентом. Эта работа может потребовать новых встреч с клиентом. Она предполагает возможность появления новой или дополнительной информации и корректировки позиций, новых разъяснений клиенту Воскобитова Л. Указ. соч..

...