Дифференциация клиентов по запросу на интернет-инструменты образования: кейс частной образовательной организации

Блок «Вопросы и ответы»

Прояснить все нюансы, связанные и с мероприятием, и с его ценой, и с условиями приобретения

Блок «Отзывы клиентов»

Прочитать реальные отклики других клиентов, сравнить со своими ожиданиями

Из таблицы 2 видно, что наиболее существенными потребностями клиентов при заказе мероприятия (услуги) являются его выгоды. Эти выгоды связаны и с мотивами участия в мероприятии (например, получение новых знаний, методических приемов), и с материальной выгодой (выбор оптимальной цены для удовлетворения потребностей), эмоциональная выгода (увидеть наглядные фото, ощутить психологические ожидания, сопричастность к коллективу).

Обозначим кадровую проблему Центра «Эйдос», которая заключается в медленной переориентации сотрудников на обучение использованию дополнительных интернет-инструментов при работе с обновленным сайтом. Несмотря на четко обозначенные сроки и этапы работы с лендинговыми страницами нового сайта, предложенной инструкции, менеджеры мероприятий затрудняются заполнять блоки страниц клиентоориентированным содержанием, мотивируя данный факт непониманием задачи. Только постепенное сопровождение их деятельности, приводит к осознанию ими значимости данной работы по привлечению клиентов и и их сопровождению, освоению новых умений и навыков.

Следующим этапом работы с персоналом становится освоение интернет-инструментов, использование которых способствует улучшению поведенческих факторов клиентов, повышению конверсии сайта и его продвижению:

*сервисы веб-аналитики -- позволяют анализировать различные параметры посещаемости, источники трафика, отслеживать эффективность формы целевого действия;

*CRM-система -- предназначена для управления взаимоотношениями с клиентами для улучшения качества обслуживания, сохранения информации о заказах, оптимизации маркетинга;

*форма поиска -- является альтернативной навигацией по сайту, позволяет пользователю в считанные секунды получить доступ к необходимой информации;

*онлайн-чат -- интерактивный способ общения с клиентами, с помощью которого можно в режиме реального времени наладить контакт с посетителем;

*виджет обратного звонка -- инструмент для быстрой коммуникации с клиентами и повышения лояльности к компании;

*кнопки социальных сетей -- обязательный атрибут современных интернет-ресурсов, который не только делает пребывание посетителей на сайте более комфортным, но и играет большую роль в развитии проекта.

2. Электронные рассылки предложений Центра на индивидуальные электронные адреса клиентов.

Использование такого рода интернет-инструмента имеет неоднородное влияние на разные типы клиентов.

а) Постоянные клиенты заинтересованы в регулярной информации от организации, с помощью которой они реализуют свои профессиональные потребности.

Многие педагоги, найдя для себя научную и методическую поддержку, заинтересованы в получении информации о новых услугах. Им важно находиться в центре событий «своей» организации, воспользоваться акциями и скидками.

б) Если клиенты новые, принявшие участие в 1-2 мероприятиях Центра «Эйдос», то избыточная информация оказывает на них негативное влияние, в результате чего они отписываются от рассылок. Для данного типа клиентов необходимо применять другие способы взаимодействия, определить частоту предоставления для них информации об услугах Центра. Таким клиентам подходят персональные письма, в которых есть личное обращение, взрослым - по имени-отчеству. Менеджерам Центра «Эйдос» необходимо освоить эту функцию по включению персональных данных клиентов в электронные рассылки, как это делают, например, многие банки.

в) потенциальные клиенты оценивают выгоды и преимущества, о которых им сообщается в рассылке.

Создание текстов и изображений для электронных рассылок имеет свои особенности: необходимо найти побуждающие фразы, предъявлять преимущества и выгоды клиентов, показывать на фото образ реализации потребностей клиентов. Для этого нужно четко понимать, для какой категории клиентов предназначена та или иная электронная рассылка.

Так, например, рассылка может быть посвящена педагогам, имеющим потребность приехать в Санкт-Петербург на курсы или конференцию. В этом случае новость рассылка должна быть посвящена не только мероприятиям Центра «Эйдос» в данном городе, но и представлять фото известных достопримечательностей города.

Наиболее же действующей является электронная рассылка, чьей целью является привлечение клиента на одно конкретное мероприятие. Такая рассылка должна быть отправлена целевой группе клиентов.

Таким образом, для рассылки информации об услугах Центра «Эйдос» создаются целевые группы клиентов, например: все клиенты, постоянные участники, педагоги дистанционных курсов, участники образовательных конференций, участники олимпиад, участники очных курсов, методисты и администраторы школ, департаменты образования и др.

Перечислим типы рассылок образовательной организации как интернет-инструмента для работы с клиентами.

1. Информационная рассылка, удовлетворяющая потребность клиентов в получении актуальной информации о предстоящих мероприятиях или новых услугах. Несмотря на то, что такие рассылки не заставляют клиента прямо сделать заказ, они дают ему пищу для размышлений, помогают решать его проблему. В информационных рассылках приводятся сведения и отчеты о прошедших мероприятиях, публикуются отклики клиентов об их опыте взаимодействия с организацией. Такие рассылки позволяют завоевать доверие у аудитории. И если в рассылке клиент сможет найти ответ на вопрос, который его волнует, который ему интересен, то в дальнейшем он обратится к этой организации. Такие информационные рассылки работают на долгосрочный результат. Их задача -- повысить интерес аудитории, реализовать потребности клиента в получении информации из первых рук.

2. Коммерческая рассылка. Ее главное отличие от информационной рассылки в том, что она должна содержать призыв, побудить клиента совершить целевое действие -- купить, заказать, подписаться и т. д. в такой рассылке прямо рассказывается о товарах организации, предлагаемых выгодных скидках или акциях. Обычно коммерческие письма рассылаются периодически.

3. Транзакционная рассылка. Это автоматически генерируемые письма, которые подтверждают действие, совершенное пользователем на сайте. Например, клиент оформил заказ на курс повышения квалификации. Менеджеру необходимо подтвердить это действие, отправив клиенту на электронную почту чек. Еще раз указывает сумму заказа, список услуг, которые приобрел клиент, тем самым показывая клиенту, что над его заказом работают. На сайте Центра «Эйдос» есть специальные автоматические кнопки для такого вида писем, а именно Заказ создан, ожидается оплата; Заказ оплачен; Выполнение заказа; Заказ предан в службу доставки, и т.д.

4. Триггерная рассылка. Это также автоматически генерируемые письма. Но если транзакционное письмо облегчает клиенту пользование сайтом или сервисом, то триггерное -- направляется специально в зависимости от имеющихся потребностей клиентов. Если клиент зарегистрировался на сайте, то ему направляется нестандартное приветственное письмо. Если он покупает только учебные пособия, то ему регулярно направляются письма о новых скидках на эти товары. Если клиент раз в месяц покупает товары, то ему можно подарить скидочный купон на следующий заказ. Как правило, такие письма персонализируются. Их цель -- удержать человека, допродать ему товар, поэтому такие письма персонализируются, так как используются данные профиля пользователя. К клиенту обращаются по имени, и если есть возможность, в текст включается личная информация адресата.

Другой вид классификации типов рассылок -- по направлению:

· по целевой аудитории;

· по регионам;

· массовая.

Рассылка по целевой аудитории предполагает отбор клиентов согласно их основным типам, которым будет интересно конкретное письмо. Так, для департаментов образования высылается График проведения курсов повышения квалификации в Москве и Санкт-Петербурге в предстоящий учебный год, а клиентам предметных олимпиад - Приглашение на конкретную олимпиаду.

Рассылка по регионам -- отправка писем в соответствии с географией подписчика. Адресная база собирается и сегментируется по географическим параметрам. В Центре есть специальные базы отдельных регионов для целевых рассылок.

В Приложении 4 мы приводим Инструкцию для менеджеров по созданию электронной рассылки.

Использование мессенджеров Whatsapp, Telegram, Viber позволяет вести персональную работу с постоянными клиентами по информированию их о новых услугах, предложениях скидок, акций, т.п. Так, например, работая с администрацией лицея Туран г. Алматы Казахстан менеджер Центра «Эйдос» использовал мессенджер для установления персональных контактов и оперативного решения проблем. Таким образом, была удовлетворена потребность клиентов в доверительном общении с персональным куратором, обсуждения тет-а-тет возможных проблем.

В то же время работа с клиентами по мессенджерам требует установления специальных правил с тем, чтобы не происходило неэффективного общения по любому мелкому вопросу.

Кто и как использует мессенджеры? Основная масса клиентов использует мессенджер на смартфоне в основном для чтения. Чаще мессенджерами пользуются в будни, в рабочее время. Для новых клиентов необходимо создавать специальные группы в мессенджерах, высылать приглашения на подписку к уже существующим группам, в которых они от роли наблюдателя переходят в роль активного пользователя.

Определим, как можно использовать мессенджеры при работе с клиентами образовательной организации:

*Для рассылки тематической информации. В Telegram есть возможность создавать каналы и вести в них одностороннюю трансляцию сообщений - автор пишет, остальные читают новости.

*Поддержка осведомленности. Новостные каналы. Образовательные каналы.

*Поиск нужной информации с помощью хештегов, достаточно вставить хештег в переписку, и участникам беседы станут доступны данные по этой теме. Если сделать хештег в мессенджере Telegram, то в браузере появится вся информация, где данная ссылка была упомянута. Это очень удобно для процесса общения и быстроты поиска.

Контент, который подходит для мессенджера:

*Содержательные заголовки.

*Короткие тексты. Тексты в виде перечней.

*Видео.

*Мини-опросы.

*Тесты.

*Справочные боты.

*Группы для общения.

*Стикеры.

Приведем статистику по популярности использования мессенджеров в России, данные Brand Analytics, август 2019 г. (рис. 7).

Рис. 7. Рейтинг упоминаний мессенджеров, Россия, август 2019 г.

В настоящее время персонал Центра «Эйдос» лишь время от времени использует мессенджеры в работе с клиентами, следуя за их потребностями в персональном общении. Необходима разработка программы работы с клиентами с помощью корпоративных мессенджеров с выявлением типов клиентов, пользующихся мессенджерами, определения целей и задач в выстраивании продуктивного общения, ведущего к заказу клиентами услуг организации.

4. Социальные сети Вконтакте, Фейсбук предедоставляют уникальные возможности для работы с клиентами:

а) продвижение услуг, реклама;

б) проведение мероприятий таких как, научно-практическая конференция для школьников, школьная олимпиада, очные и дистанционные курсы для педагогов, интернет-педсоветы.

Анализ работы сотрудников Центра «Эйдос» в указанных соцсетях показал, что именно пользователи Фейсбук являются основными клиентами Центра «Эйдос» в отличие о соцсети Вконтакте, что обусловлено их возрастом и социальным статусом подписчиков сетей.

В то же время подписчики в Фейсбуке являются людьми среднего и старшего возраста. Поэтому Центр «Эйдос» создал несколько специальных групп по своим образовательным мероприятиям в данной сети, осуществляет поддержку участников данных групп, выявляя их потребности и предлагая соответствующие услуги. Важная особенность работы с клиентами в Фейсбуке это то, что клиенты привыкают к Центру «Эйдос» как к поставщику нужных им услуг, он становится их знакомым собеседником, с которым можно пообщаться в любое время, оставить свои комментарии, задать вопросы, и по истечении определенного времени заказать услугу.

Самые упоминаемые в августе 2019 года социальные сети в России по данным Медиалогии (https://vc.ru/social/80912-reyting-socialnyh-setey-v-avguste-2019) (рис. 8).



Рис. 8. Самые упоминаемые в России социальные сети.

По данным Tadviser самая активная в России аудитория у социальной сети YouTube - 24,7 млн (рис. 9).

(источник: http://tadviser.ru/index.php/Статья:Социальные_сети_(рынок_России)

Рис. 9. Социальные сети с самой активной аудиторией в России

5. Контекстная реклама в поисковых системах Яндекс-директ. Использование платных объявлений в яндекс-директ рекламе позволило привлечь новых участников на научно-практическую конференцию для школьников в Санкт-Петербурге: около 30% от общего числа всех участников конференции.

Для построения грамотных рекламных объявлений необходимо находить фразы, ключевых для каждой услуги, например, курсы в Москве для педагогов на весенние каникулы. В специальном приложении Word stat выясняется, сколько кликов набирает та или иная ключевая фраза, необходимо найти и применить специфические словосочетания (термины), которые относятся только к услугам Центра «Эйдос», например, стажировка в Москве, др.

Повысить эффективность рекламной кампании в поисковой системе можно следующим образом:

*уточнить ключевые фразы и добавить новые;

*проработать элементы объявления;

*изменить ставки по ключевым фразам;

*указать регионы, в которых показывается объявление;

*настроить корректировку ставок по времени;

*создать отдельную кампанию для показов в сетях;

*провести эксперименты с объявлениями;

*добавить турбо-страницы для показа на мобильных устройствах.

Важно ежемесячно анализировать статистику по рекламной кампании, чтобы увидеть ее сильные и слабые стороны и выбрать наилучший способ увеличения эффективности. Выяснить причины ухода посетителей и понять, как улучшить результат, можно при помощи Яндекс.Метрики.

Работа с клиентами с помощью контекстной рекламы требует постановки целей и задач, составления подробного плана с ожидаемыми результатами, расчетами и анализу расходов на платные объявления и получения прибыли от клиентов, осуществляющих заказ благодаря платной рекламе.

6. Чат-боты или онлайн-консультанты. Данный инструмент нужно разместить на сайте образовательной организации. Чат позволяет обеспечить высокий уровень поддержки пользователей, это удобно -- клиентам не нужно никуда звонить или долго ждать ответа по электронной почте, если консультанту можно быстро написать прямо с сайта. К тому же создаются доверительные отношения менеджера с клиентом, в результате чего клиент приходит к решению сделать и оплатить заказ.

В то же время опыт использования онлайн-консультанта на сайте с моментальными ответами по запросам клиентов показал, что его необходимо использовать 24 часа в сутки, так как клиенты Центра «Эйдос» находятся в разных часовых поясах РФ, начиная от Владивостока и заканчивая европейскими регионами. Персонал Центра «Эйдос» не был готов к круглосуточной поддержке клиентов через онлайн-консультант, поэтому клиенты испытывали разочарование, не получая своевременный ответ на свой вопрос. Было принято решение перевести онлайн-консультант в автоматический чат-бот несмотря на имеющиеся возражения некоторых сотрудников о том, что робот вызывает желание уйти с сайта. На самом деле клиенты были предупреждены о том, что с ними работает робот, который просил их оставить контактную информацию для оперативной связи с ними. Выбор нестандартной фотографии девушки-операционистки увеличил поток запросов через чат-бот.

Приведем диаграмму, иллюстрирующую соотношение оплаченных услуг по запросам, сделанных в чат-боте с сайта с сентября по ноябрь 2019 года (рис. 10). Сентябрь и октябрь - традиционно месяцы вхождения педагогов и школьников в учебный процесс, когда они занимаются в основном организационной работой. В ноябре оплаты выросли, так как клиенты освоили предложенный интернет-инструмент, и вместо переписки по электронной почте, отправляли сообщения через смартфон чат-боту, выясняя вопрос или сообщая необходимую информацию для оформления счетов на оплату.

Рис. 10. Количество запросов клиентов через чат-бот и произведённых оплат за услуги в сентябре-ноябре 2019 г.

Для выбора наиболее эффективных интернет-инструментов для работы с различными типами клиентов и их потребностями мы проанализировали частоту использования тех или иных инструментов при совершении клиентом оплаты заказа (табл. 3).

Таблица 3. Анализ эффективности интернет-инструментов для получения оплаченных заказов от клиентов.

Интернет-инструмент	Наличие оплаченного заказа на услуги
Поисковые системы Яндекс, Гугл	94%
Лендинговые страницы сайта	76%
Онлайн-консультанты (чат-боты)	78%
Электронные рассылки Центра «Эйдос»	49%
Социальные сети Вконтакте, Фейсбук	38%
Интернет-сайты для размещения объявлений о мероприятиях	2%
Мессенджеры	7%

Проанализировав ответы клиентов на вопрос анкеты: Какой интернет-ресурс вы использовали для того, чтобы узнать о мероприятии и принять решение его заказать? мы определили процент оплаченных заказов от общего количества поступивших предварительных заказов на мероприятия через разные интернет-ресурсы (рис. 11).

Рис.11. Оплата услуг клиентами на основе разных интернет-инструментов

На рис. 11 видно, что в настоящее время клиенты Центра «Эйдос» оплачивают услуги, используя такие интернет-инструменты как поисковые системы Яндекс, Гугл, лендинговые страницы сайта по конкретным мероприятиям, онлайн-консультаты (чат-боты), социальные сети.

По мнению администрации Центра «Эйдос» её сотрудниками пока ещё в недостаточной степени освоены способы получения оплаты заказа от клиентов с помощью таких интернет-инструментов, как Инстаграм, Телеграмм, интернет-доски объявлений о мероприятиях, массовые платные рассылки по большой базе данных клиентов.

В исследовании нами обнаружены следующие закономерности выбора интернет-инструментов в зависимости от особенностей и потребностей клиентов:

1. Потенциальные клиенты Центра «Эйдос» среднего и старшего возраста, а именно педагоги, методисты и администраторы образовательных учреждений выбирают образовательные мероприятия через поисковые системы Яндекс и Гугл.

2. Постоянные клиенты используют информационные и коммерческие электронные рассылки для выбора предлагаемых им образовательных мероприятий.

3. Любой тип взрослых клиентов (постоянные, потенциальные, др.) часто выбирают онлайн-консультанта на сайте (чат-бот), с помощью которого можно изложить свои потребности, сформировав и отправив моментальный запрос в организацию.

4. Обнаружено, что около 45% клиентов Центра «Эйдос» используют смартфоны для выбора услуги на сайте организации, поэтому необходим перевод всех мероприятий и услуг на лендинговые страницы сайта организации.

На основании полученных нами аналитических данных и сделанных выводов предложим следующий алгоритм привлечения клиентов образовательных организаций с помощью интернет-инструментов и цифровых ресурсов для обеспечения получения клиентами необходимой им образовательной услуги, что влечет за собой финансовые выгоды организации.

1. Определение типа клиента (например: профессионал, педагог-учитель английского языка, постоянный клиент, конфликтный), указание его дополнительных характеристик (какая у него цель, бюджет, дополнительные желания).

2. Выявление потребностей определенного типа клиентов: например, повышение квалификации, получение сертификата, самореализация, взаимодействие с научной школой, развитие творческих способностей своих детей, т.д.

3. Создание лендинговых страниц в соответствии с потребностями клиентов. Ранее мы привели примеры создания лендинговых страниц по курсу повышения квалификации педагогов и дистанционной эвристической олимпиады. 

4. Выпуск электронных рассылок для привлечения клиентов. Важно соблюдать правила рассылок и сортировать адреса, разным клиентам интересны разные типы мероприятий.

5. Размещение рекламы в социальных сетях. Реклама может размещаться как платно, так и бесплатно, возможно привлечение инфлюенсеров, которых нужно подобрать по принципу схожести целевой аудитории. Если компания закажет рекламный видеоролик у блогера, ведущего канал по обучению иностранным языкам, а ведущее направление деятельности компании-заказчика - курсы для педагогов по ФГОС, данная реклама окажется, скорее всего, неэффективной, несмотря на то, что отрасли являются смежными.

6. Оперативная работа с заявками, поданными через чат-боты сайтов. Обучение персонала компании оперативным ответам. Необходимо быстро отвечать клиентам на их сообщения. Если ранее правилами были установлены 1-2 дня на ответы по запросам клиентов, то в настоящее время речь идет о 3-4 часах с момента получения запроса (заявки). Если же клиент получает ответ в течение нескольких минут после отправки своего запроса, то в 3 случаях из 5 такие заявки оплачиваются.

7. Сопровождение клиента с помощью электронной почты, интернет-мессенджеров до оплаты им заказа.

8. После выполнения заказа клиента необходимо регулярное информирование клиента о мероприятиях и услугах, отправка персональных писем, взаимодействие с учетом его потребностей.

Выводы по второй главе:

1. Наличие проблем по привлечению клиентов, с которыми сталкивается Центр «Эйдос» на образовательном рынке, побуждает организацию искать необходимые средства для их решения. Интернет-ресурсы, являющимися наиболее востребованными в информационном пространстве современного общества, требуют разработки дифференцированного подхода к их использованию.

2. Анализ данных по использованию клиентами интернет-ресурсов показал их возрастающую роль при выборе и заказе услуг Центра.

3. Наиболее востребованными интернет-ресурсами для постоянных клиентов Центра «Эйдос» являются электронные рассылки.

4. Привлечению новых клиентов в условиях конкуренции с государственными и частными образовательными учреждениями способствуют такие интернет-ресурсы, как лендинговые страницы сайта, контекстная реклама в Яндекс-директ, поисковая система Google, онлайн-консультанты на сайте.

5. Необходима разработка мобильных приложений для клиентов Центра «Эйдос»: как мобильного приложения для школьников «Эвристические олимпиады», мобильного приложения для педагогов «Курсы повышения квалификации». Для решения данного вопроса должна быть просчитана себестоимость разработки приложений, составлен бизнес-план, разработаны условия для его реализации.

7. С помощью интернет-инструментов привлечения клиентов на мероприятия можно повысить клиентоориентированность образовательной организации, увеличив тем самым приход организации.

8. Типология клиентов является обязательной частью менеджмента в образовательном учреждении. Выявление типов клиентов, определение их характеристик помогает образовательной организации выстраивать эффективную работу с каждым типом клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. В исследовании произведён анализ понятия клиентоориентированности по отношению к типам клиентов. В результате намечены подходы к организации взаимодействию с клиентами, в зависимости от их рода занятий и других факторов.

2. Составлена типология клиентов учреждений дополнительного образования по нескольким основаниям: по образовательному цензу, доминирующим образовательным областям, продолжительности участия, по отношению к инновациям, реакции на цены услуг, отношению к учреждению, по содержательности, возрасту, полу.

3. Проанализированы востребованные клиентами образовательных учреждений интернет-инструменты, определены закономерности их использования в зависимости от потребностей клиентов.

4. Выявлены и предложены управленческие способы организации работы с клиентами по их типам и потребностям с помощью интернет-инструментов.

5. Проведен аналитический обзор работы менеджеров учреждения дополнительного образования - Центра «Эйдос» с разными типами клиентов на основе интернет-инструментов.

6. Анализ данных по использованию клиентами интернет-инструментов показал их возрастающую роль при выборе услуг. Наиболее востребованными информационными интернет-ресурсами для постоянных клиентов Центра«Эйдос» являются электронные рассылки. Экономически выгодными для привлечения новых клиентов в условиях конкуренции с государственными и частными образовательными учреждениями являются лендинговые странцы сайта, контекстная реклама в Яндекс-директ, поисковая система Google, чат-боты и онлайн-консультанты на сайте.

7. Обозначена управленческая проблема частной образовательной организации в подготовке персонала к оперативному использованию интернет-инструментов при работе с обновленным сайтом. Предложены инструкции по работе с менеджерами по созданию лендинговых страниц сайта, работе с разными типами электронных рассылок.

8. Выполненное исследование показало, что основой привлечения и сопровождения клиентов образовательной организации с помощью интернет-инструментов являются следующие элементы клиентоориентрованного подхода:

- интеграция научной, методической, экономической, маркетинговой и рекламной видов деятельности;

- соответствие интернет-инструментов педагогическим технологиям, на основе которых реализуется та или иная форма дистанционного обучения;

- алгоритмизация всех видов дистанционного сопровождения клиентов, направленная на достижение планируемого результата;

- приоритет выявления потребностей клиентов при разработке учреждением новых образовательных услуг.

9. В исследовании предложены рекомендации образовательным учреждениям по организации работы с разными типами клиентов, разработан алгоритм привлечения клиентов с помощью интернет-инструментов и цифровых ресурсов и их сопровождения в образовательном процессе.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

I. Литература

1.Азбель, А. А., Илюшин, Л. С. Функционально-коммуникативный анализ содержания и речевой культуры подростковых видеоблогов / Азбель, А. А., Илюшин, Л. С. -В : «Педагогика» 2018. - 114 с.

2.Баронене С.Г., Организация в контексте моделей системного мышления. Баронене С.Г.,- «Современные исследования в менеджменте: проблемы и перспективы». Выпуск I, Санкт-Петербург, 2013.

3.Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки. Проблемы современной экономики. / Бусаркина В.В. - М. 2007.

4.Кокран К. Н. Бережливые процессы и клиентоориентированность. Методы менеджмента качества / Кокран К.Н. - 2013. - № 4. - 34-35 с.

5.Мазилкина, Е.И. Краткий курс по поведению потребителей / Е.И. Мазилкина. - М.: Окей Книга, 2009. - 51 с.

6.Носкова Т.Н., Павлова Т.Б., Яковлева О.В. Инструменты педагогической деятельности в электронной среде / Носкова Т.Н., Павлова Т.Б., Яковлева О.В. - Высшее образование в России. 2017. № 8/9 (215). - 121-130.

7.Петряков П.А. Образовательный менеджмент в зарубежной педагогике: анализ концепций / Петряков П.А. - Профессиональное образование. Столица, 2013. - №12.

8.Резник Г.А. Механизмы стратегического управления клиентоориентированной корпорацией: монография / Г.А. Резник, О.В. Яшина. - Пенза: ПГУАС, 2016. - 228 с.

9.Сахарова Н.М. Интеграция интернет-ресурсов как инновационной обучающей технологии в профессиональном образовании / Сахарова Н.М.

10.Сысоев П. В., Евстигнеев М. Н. Использование современных учебных Интернет-ресурсов в обучении иностранному языку и культуре / Сысоев П. В., Евстигнеев М. Н.

11.Wade Lory. How Social Media is Reshaping Today's Education System Social Impact Communication.

IV. Справочные и информационные издания

12.Виртуальное образование: грани проблемы. Каптерев Андрей Игоревич Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Философия, 2003.

13.Взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности: вестник Рязанского государственного университета им. С.А. Есенина / Карвицкая Г.В. - № 1(38) - 2013. - 24 с.

14.Клиентоориентированная организационная культура как вектор трансформации высшей школы: среднерусский вестник общественных наук / Данакин Н.С., Демененко И.А., Шавырина И.В. - 2016. - Т. 11. №4. - 12 - 17 с.

15.Микроблог twitter в образовании: вестник Московского государственного университета печати / Иванько А. Ф, Останина И. С. - 2015.

16.Модель распределённого эвристического обучения: опыт проектирования и реализации: // Известия Волгоградского государственного педагогического университета / Хуторской А.В., Андрианова Г.А. - 2010. Т. 45. № 1. С. 59-65.

17.Об использовании социальных сетей в образовании. Личность, семья и общество: вопросы педагогики и психологии: сб. ст. по матер. XVI междунар. науч.-практ. конф. / Диких Э.Р. - Новосибирск. СибАК, 2012. - Часть I.

18.Ориентация компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка: российский журнал менеджмента / Рожков А. Г., Ребязина В. А., Смирнова М. - М. 2014. - 12 (3) - 33-58 с.

19.Системный взгляд на клиентоориентированность. Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями: мат. II Всероссийской научно-практической конференции / Русанова А.А. - Ставрополь, 2008.

20.Социальные сети в образовании: анализ опыта и перспективы развития: открытое и дистанционное образование // Фещенко А.В. - 2011. - № 3. 44-50 с.

21.Толковый словарь Даля. - URL: http://slovardalja.net.

22.American Marketing Association Dictionnary. Customer orientation.

23.Indiana University Teaching Handbook, 2005.

24.The Online Advertising Playbook: Proven Strategies and Tested Tactics from the Advertising Research Foundation / Plummer J., Rappaport, Steve, Hall Taddy. -- John Wiley & Sons, 2007.

25.Formation of the Customer-Centric Organizational Culture of the University as a Factor of Effective Social and Economic Development of the Region: Mediterranean Journal of Social Sciences. / Avilova Z. N., Gulei I. A., Shavyrina I. V.- 2015. - Vol 6. - № 3. - P. 207 - 216.

26.Measures of Political Attitudes San Diego: Academic Press / Robinson, J. P., Shaver, P. R. and Wrightsman, L. S. (eds.) - 1999.

27.Measures of Personality and Social Psychological Attitudes. San Diego: Academic Press. / Robinson, J. P., Shaver, P. R. and Wrightsman, L. S. (eds.). - 1991.

28.Pedagogical perspectives and strategies of secondary-school subject teachers: . Computers & Education, Volume 44, Issue 1, // Kenneth Ruthven, Sara Hennessy, Rosemary Deaney - January 2005. - Pages 1-34.

29.Responsive and proactive market orientation and new-product success: The Journal of Product Innovation Management 21 (5) / Narver J. C., Slater S. F., MacLachlan D. L. - 2004 - 334-347 с.

30.The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople: journal of Marketing Research / Saxe R., Weitz B. A. - 19 (3) -1982. 343-351 с.

31.Web 2.0: перелом в парадигме обучения: «Открытые системы». / Дубова Н. - № 9. - 2008.

32.Using the Internet as a teaching resource. Pat Jefferies; Fiaz Hussain. Education + Training, Volume 40 (8): 7 - Nov 1, 1998.

Интернет-ресурсы

33.«Билайн» открыл бесплатный доступ к мобильной версии «ВКонтакте», Lenta.ru https://lenta.ru/news/2010/10/27/zero/ (дата обращения 21 ноября 2019).

34.В Telegram появилась функция самоуничтожения сообщений (22 октября 2013). https://tjournal.ru/tech/48374-telegram-autokill (дата обращения 21 ноября 2019).

35.Кобзева Н. А. Using the Internet Resources for Teaching English as a Foreign Language to University Students [Электронный ресурс] // Молодой ученый. 2011. №5. Т.2. URL https://moluch.ru/archive/28/3247/ (дата обращения: 03.03.2019).

36.Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? Бизнес обучение в России [Электронный ресурс] // 2008. URL: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2.

37.Новиков А. Что такое клиентоориентированность? [Электронный ресурс] URL: http://blog.micromarketing.ru/marketing/what-is-clienting/ (дата обращения: 25.08.2019).

38.Открытые образовательные ресурсы в сети интернет для непрерывного образования. Образование через всю жизнь: непрерывное образование в интересах устойчивого развития, 2011. [Электронный ресурс] Мейерите-Наркевичиене К, Волунгевичиене А. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/otkrytye-obrazovatelnye-resursy-v-seti-internet-dlya-nepreryvnogo-obrazovaniya.

39.Словарь «Академик». [Электронный ресурс]URL: https://dic.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/76458.

40.[Электронный ресурс] URL: https://sproutsocial.com/glossary/influencer/.

41.[Электронный ресурс] URL: https://app.buzzsumo.com/discover/trending.

42.Georgetown University. [Электронный ресурс]URL: https://csic.georgetown.edu/magazine/social-media-reshaping-todays-education-system/

43.Teaching English with Technology // 14(2), 52-67, http://www.tewtjournal.org.

44.Techopedia - The IT Education Site [Электронный ресурс] URL: https://www.techopedia.com/definition/1450/conversion-rate.

45.What is Customer-Centric Marketing? [Электронный ресурс] URL: https://university.custora.com/for-marketers/customer-centric-marketing/basic/what-is-customer-centric-marketing.

46.YouTube has 1.8 billion logged-in viewers each month, The Verge. [Электронный ресурс]URL: https://www.theverge.com/2018/5/3/17317274/youtube-1-8-billion-logged-in-monthly-users-brandcast-2018 (lата обращения 15 июля 2018).

Список опубликованных работ соискателя

47.Хуторская А.А. К вопросу об основании определения типологии клиентов образовательных мероприятий // Управление образованием : сборник статей. Вып. 7 / под общей ред. Н. А. Заиченко, С. А. Михеева; Санкт-Петербургский филиал Нац. исслед. ун-та «Высшая школа экономики». -- СПб.: изд-во «Скифия- принт», 2018. -- с. 109

48.Хуторская А.А. Рефлексия как средство обучения на курсах и семинарах повышения квалификации педагогов [Электронный ресурс] // Вестник Института образования человека. - 2018. - №1. - С.12. http://eidos-institute.ru/journal/2018/100/.

49.Хуторская А.А. Структура проекта по созданию мобильного приложения «Учёба для жизни». [Электронный ресурс] // Вестник Института образования человека. - 2018. - №2. - С.12. https://eidos-institute.ru/journal/2018/200/.

Приложение 1.

Библиотека Интернет-инструментов.

Интернет-инструмент	Содержание ИИ	Основные функции ИИ	Основные пользователи
Google Analytics	Бесплатный сервис, предлагаемый поисковой системой Google. Самый распространенный аналитический инструмент в Интернете.	Позволяет отслеживать и анализировать данные клиентов.	Все пользователи, нуждающиеся в аналитике их сайтов, видео. Блогеры, предприниматели, рекламные площадки.
BuzzSumo	Площадка для связи рекламодателей и лиц, нуждающихся в рекламе	Дает возможность просматривать последние актуальные темы, новые тренды. Функция аналитики предлагает усовершенствовать сайт.	Инфлюенсеры Компании в поиске рекламных площадок
Контекстная реклама Яндекс Директ	Система контекстной рекламы на страницах «Яндекса» и сайтах партнеров Рекламной системы Яндекса. «Директ».	Предоставляет рекламодателям самостоятельно оценивать пользовательский спрос на информацию.	Рекламодатели: все пользователи, которые хотят прорекламировать товары или услуги, вакансии.
Hubspot	Программное обеспечение, включающее в себя инструменты маркетинга, продаж, а также сервис технической поддержки клиентов.	Возможна настройка форм захвата потенциальных клиентов, отправка электронных писем с отзывами, получение базовых аналитических отчетов.	Предприниматели, частные организации, начинающие бизнесмены (в зависимости от выбранного тарифа доступны разные опции)
Vk.com	Социальная сеть.	Пользователям доступен характерный для многих социальных сетей набор возможностей: создание профиля с информацией о себе, производство и распространение контента, взаимодействие с другими пользователями. [44]	Преимущественно россияне.
Facebook	Крупнейшая социальная сеть в мире	Позволяет создать профиль с фотографией и информацией о себе, приглашать друзей, обмениваться с ними сообщениями, изменять свой статус, оставлять сообщения на своей и чужой «стенах», загружать фотографии и видеозаписи, создавать группы (сообщества по интересам).	Используется пользователями по всему миру, кроме Китая, Северной Кореи, некоторых развивающихся стран.
Instagram	Социальная сеть, базирующаяся на размещении фотографий и небольших видеороликов	Есть режим бизнес-аккаунта, включающий доступ в статистике, такой, как вовлеченность. охват и т. д. Функция Direct дает возможность общения с потенциальными заказчиками. Использование хештегов обеспечивает поиск нужных товаров и событий.	Используется пользователями всего мира, кроме Китая, Северной Кореи, некоторых развивающихся стран.
Telegram	Мессенджер, позиционирующий себя как обеспечивающий максимальную конфиденциальность своих пользователей	Обычные чаты -- это облачные чаты между двумя пользователями. Так как история сообщения в таких чатах хранится в облаке, то она доступна со всех устройств, на которых установлено приложение. Возможно удалять любые сообщения в чате для себя и для собеседника.	Популярен среди российских пользователей, Широко используется также в европейских странах, странах СНГ.
Youtube	Видеохостинг, предоставляющий пользователям услуги хранения, доставки и показа видео. YouTube стал популярнейшим видеохостингом и вторым сайтом в мире по количеству посетителей	Пользователи могут оставлять свои комментарии, оценивать чужие комментарии, добавлять аннотации и титры к видео, а также выставлять рейтинг просмотренным видео, если такую возможность им предоставил автор.	Используется по всему миру, кроме Китая, Северной Кореи, развивающихся стран.
Мобильное приложение Quizlet	Сообщество учеников и учителей по всему миру, позволяющее создавать и использовать учебные модули для обучения словам и грамматике иностранных языков. Существует также в виде сайта.	Позволяет создавать карточки для запоминания слов, тесты.	Все желающие учить иностранные языки или преподавать их.
LMS	Платформа для электронного обучения. Ключевые принципы ее работы кроются в самой аббревиатуре. Learning -- обучение. С помощью LMS создается единая база электронных курсов и учебных материалов. Управлять в LMS можно курсами, а можно учащимися.	Адаптация новичков Регулярное обучение сотрудников Обучение сотрудников в филиалах Проведение аттестаций Подготовка кадрового резерва Создание единой внутренней базы знаний Обучение партнеров и клиентов	Руководители образовательных организаций, ученики, преподаватели, менеджеры

Приложение 2.

Анкета обратной связи для опроса клиентов Центра «Эйдос».

1. Ф.И.О., должность, город.

2. Как Вы узнали о семинаре?

3. Какие формы работы на семинаре для Вас оказались наиболее удобными?

4. Какие интернет-инструменты Вам удобно использовать при обучении?

• Электронная почта

• Социальная сеть «Вконтакте»: открытые и закрытые группы

• Социальная сеть Facebook

• Модули курсов

• Видео-уроки

• Skype-консультации

• Свой вариант

5. Проанализируйте свои предварительные цели и реально достигнутые результаты. Каков ваш главный результат обучения на семинаре?

Что Вам более всего удалось на семинаре, какие задания или их элементы были выполнены наиболее успешно? Назовите наиболее эффективные способы своей деятельности.

6. Как Вы планируете продолжить работу по теме семинара?

7. Какие факторы при выборе способа повышения квалификации для Вас являются определяющими? (перечень факторов)

Приложение 3.

Динамика активности регионов, участвовавших в различных типах мероприятий, проводимых Центром «Эйдос».

Регионы/годы	2013-2014	2014-2015	2015-2016	2016-2017	2017-2018
Тюменская область	74	78	62	54	42
Красноярский край	91	56	59	41	32
Ростовская область	22	41	52	32	22
Московская область	51	51	32	20	12
Ямало-Ненецкий автономный округ	179	71	27	15	8
ХМАО	40	43	25	7	17
Сахалинская область	4	31	21	15	8
Иркутская область	87	22	19	11	8
г. Москва	26	28	18	8	5
Казахстан			14	11	9
Приморский край	6	16	14	8	5
Хабаровская область			12	6	5
Коми республика	9	32	11	7	8
Саха (Якутия) Республика	24	7	5	8	10
Мурманская область	20	15	4	7	7
Свердловская область	16	17	3	4	5
Нижегородская область	8	16	3	7	3
Оренбургская область	17	12	2	2	3
Челябинская область	16	8	1	-	5
Карелия Республика	14	-	1	-	2
Кемеровская область	2	11	10	-	10
Саратовская область	1	17	5	6	5
Ингушетия Республика	25	-	-	-	2

Приложение 4.

Рекомендации менеджерам по созданию лендинговых страниц сайта для новых мероприятий: курсов, проектов, семинаров, др.

Для проверки востребованности услуги менеджеры выполняют следующие действия:

1. Придумывают название продукта (услуги, мероприятия). Например: «Курс «Академическое (научное) письмо на английском языке».

Определяют целевую аудиторию - клиентов, например: студенты технических вузов.

2. Проводят анализ рынка: востребованность услуги выявленным типом клиента.

Вбивают название своего продукта (услуги) в сервис вордстат: https://wordstat.yandex.ru Курс «Академическое (научное) письмо на английском языке». В ответ получают: Неверно задан запрос. То есть такой курс в интернете никто не ищет. Необходимо изменить название, например: «Курсы английского языка для студентов». В этом случае получаем:

Статистика по словам	Показов в месяц
курсы английского языка +для студентов	2114
английский язык +для студентов 1 курса	1328
курс английского языка +для студентов языковых вузов	135

Итого 3 577 показов в месяц. Эти данные касаются изучения английского языка, однако «научного письма» нет в запросах. Попробуйте другие названия, например, «Английский язык для студентов», такое название даёт 18 000 запросов в месяц.

3. Проводят анализ рынка: рассматривают предложения конкурентов.

Вбивают в Яндекс https://yandex.ru Курс «Академическое (научное) письмо на английском языке». Рекламных предложений нет, такое никто не продаёт. Внизу страницы меняется регион или город для поиска. Изменяетсям название, например: Курс Английский язык для студентов. Есть 1-2 объявления. Для Якутска, например, есть такое объявление:

Курсы английского языка по Скайпу - 1 урок бесплатно!

Цены от 590 ? Акции и скидки Выбрать учителя Попробовать бесплатно

englex.ru реклама

Онлайн-курсы английского языка от 590 ?. Сильные преподаватели. Оплата от 1 урока!

Контактная информация +7 (800) 775-47-52 пн-вс 9:00-21:00

4. Менеджер делает выводы о целесообразности введения услуги (мероприятия).

Рынок на выбранный курс с узкой спецификой отсутствует. Спрос не определён. Предложения есть только на более широкую тему курсов.

Вывод: в качестве мероприятия узкой ориентации курс нецелесообразен, продаваться он не будет.

5. Если найдена востребованная формулировка услуги (мероприятия), и вывод п.4 положительный, то по решению администрации производятся следующие действия:

- На сайте Центра «Эйдос» создаётся страница мероприятия - по требованиям к лендингам.

- Запускается рекламная кампания: а) в рассылках Центра «Эйдос», б) в Яндекс Директ; в) персонально клиентам.

- Создается презентация новой услуги и присылается в администрацию с описанием полученных данных из Яндекса и Вордстата.

Приложение 5

Инструкция для менеджеров: Как делать рассылку электронных писем клиентам

1. Определяются правила создания электронных рассылок, изучается их классификация, ставятся цели и задачи на данный вид деятельности менеджеров.

2. Создается целевая адресная база по типам клиентов, например, база адресов Участники курсов для педагогов в Москве, Участники научно-практических конференций для школьников, Департаменты образования РФ и т.д.

3. Создается график рассылки, при котором за каждым менеджером закрепляется дата и время отправки электронной рассылки. Данный график корректируется, если необходимо выпускать срочные рассылки.

4. Указываются темы электронных рассылок в зависимости от типов клиентов и их потребностей. В идеале менеджер имеет календарный план своих рассылок.

5. Каждая рассылка имеет свою цель и задачи, в соответствии с ними определяется текстовое и графическое содержание. Менеджер делает подборку лучших материалов, опубликованных на сайте, с тем, чтобы информировать о них клиентов.

6. Выпускающий рассылку обязан создавать вначале черновик, проверять ее на опечатки и ошибки. Перед отправкой по адресной базе клиентов делается тестовая рассылка на один из электронных адресов администрации, проверяется все ли написано верно, правильно ли сверстано и отображается.

7. В рассылке должна быть возможность для клиента отписаться, удалить свой адрес из базы данных. Менеджер может попросить клиента оставить отзыв, описать причину, по которой он больше не хочет получать письма.

8. Хранение и обработка персональных данных клиентов осуществляется в оответствии с Федеральным законом «О персональных данных» № 152-ФЗ от 27.07.2006 г.

Приложение 6

Статистика использования поисковых систем в российском интернете.

Рейтинг поисковых систем в Российском интернете в 2018-2019 году:

Рейтинг поисковых систем в Российском интернете в 2016 году:

Размещено на Allbest.ru

...