Веб 2.0 в деятельности организаций

Вики чаще всего используются компаниями для работы с живой, постоянно изменяющейся информацией, такой как, например, документы, хотя некоторые организации уже начинают применять эту технологию для построения своей внутренней сети. При этом следует помнить, что основное предназначение вики -- это возможность сообща создавать контент в реальном времени, а не выкладывать

сразу его финальную версию. По этой причине вики может оказаться очень эффективным при использовании с уже существующей внутренней сетью или системой управления документами.

Сотрудники отдела информационных технологий Европейского Инвестиционного Банка Dresdner Kleinwort Wasserstein начал применять вики неофициально как способ документировать программное обеспечение. Вслед за этим они начали расширять не пользование этой технологии, предлагая ее группам для быстро создания совместных проектов. Через шесть месяцев трафик в системе вики превысил трафик всей внутренней сети организации, это еще не все! Большинство сотрудников отметило тот факт, что объем электронной почты уменьшился на три четверти, а время со вещаний сократилось наполовину, -- очевидный пример более эффективной коллективной работы, чем той, что достигается с применением традиционного программного обеспечения.

Вики представляют собой идеальный инструмент для совместного или удаленного создания документов. Вместо того чтобы рассылать документ многочисленным адресатам, а потом редактировать его, внося все предложенные изменения, гораздо проще позволить редактировать его совместно, разместив в доступном для всех месте. При этом сохраняются все версии документа в его истории, и его можно вернуть в предыдущую редакцию -- в любой момент.

Компании сообщают, что наиболее успешные примеры использования вики касаются проектов, когда перед участниками ставится конкретная задача для сотрудничества, например создание программ конференций и совещаний или документов, описывающих политики компании (например, вики часто упоминаются всеми организациями, которые совместно с сотрудниками обсуждали политику работы с блогами.

И это лишь один из факторов успешного использования вики, перечисленных Джимом Кэшелем на сессии, посвященной практике внедрения этой технологии, в рамках Online Community Unconference:

1. Технология вики хорошо работает внутри групп, участники которых знакомы друг с другом;

2. Вики отлично подходят для объединения информации, так же как и для ее совместного редактирования. Технология отлично зарекомендовала себя в проектах, где отдельные сотрудники вносят различные части информации в целое. Совместное редактировала в широком мастшабе на практике оказалось более сложным;

3. Вики приносят больше пользы, когда заранее создается четко определенное ядро. Люди охотнее редактируют, чем создают что-то свое, так что предоставление первоначальной структуры и примеров (или даже своего рода «заготовок», которые далее можно доработать) позволяют существенно повысить эффективность работы;

4. Вики хорошо работают, когда ясно определен конечный продукт, создаете ли вы руководство для пользователей, архив записей или веб-сайт, посвященный конференции;

Вики лучше подходят для документирования уже достигнутого согласия, чем разнообразных мнений. В случае если вам нужен архив мнений, распределенных по авторам, полезнее будут дискуссионные форумы;

Вики хорошо использовать для решения краткосрочных задач, поскольку их легко сформировать и быстро наполнить информацией.

Стоит также добавить, что внедрение вики может потребовать существенного изменения стиля поведения. Те, кто привык к публикации своих документов, могут найти тот факт, что документ будет постоянно находиться в состоянии незавершенного наброска, не очень приемлемым. Другим будет просто неудобно менять что- то публично в документе, который составил, возможно, старший коллега, без личного с ним обсуждения. Как отметили Тапскотт и Уильясм (Tapscott and Williams, 2006), «Вики - это нечто большее, чем просто инструмент для совместного редактирования веб-страниц. Это интерфейс, знаменующий приход новой эры сотрудничества и участия».[25]

Так как сервисы веб 2.0 не разрабатывались специально для образования, требуется «приспосабливать» образовательный процесс под их возможности. Таким образом, технология вики как среда коммуникации участников образовательного или научно-исследовательского процесса обладает некоторыми негативными особенностями, включающими в себя:

* необходимость специальной подготовки преподавателей и студен- тов для использования сервисов. Чтобы ресурс функционировал, его нужно настроить, и хотя вики-движки являются одними из самых простых систем управления, при работе с ними все равно необходимы определенные навыки;

* проблему доверия к информации - не все участники образовательного процесса являются добросовестными пользователями, поэтому информация нуждается в перепроверке;

* затруднение выражения эмоций посредством текстового канала коммуникации;

*проблемы приватности;

*психологические проблемы интернет-общения: интернет-зависимость, агрессия в сети и другие;

*интеллектуальная собственность и авторское право.

1.2.3 RSS

RSS -- семейство XML-форматов, предназначенных для описания лент новостей, анонсов статей, изменений в блогах и т. п. Информация из различных источников, представленная в формате RSS, может быть собрана, обработана и представлена пользователю в удобном для него виде специальными программами-агрегаторами.

В разных версиях аббревиатура RSS имела разные расшифровки:

*Rich Site Summary (RSS 0.9x) -- обогащённая сводка сайта

* RDF Site Summary (RSS 0.9 и 1.0) -- сводка сайта с применением инфраструктуры описания ресурсов

* Really Simple Syndication (RSS 2.x) -- очень простой сбор сводной информации

Обычно с помощью RSS 2.0 даётся краткое описание новой информации, появившейся на сайте, и ссылка на её полную версию. Интернет-ресурс в формате RSS называется RSS-каналом, RSS-лентой или RSS-фидом.

Многие современные браузеры, почтовые клиенты и интернет- пейджеры умеют работать с RSS-лентами, среди них Safari, Maxthon, Miranda, Mozilla Firefox, Mozilla Thunderbird, Opera, Opera Mini, Windows Internet Explorer (начиная с 7-й версии). Кроме того, существуют специализированные приложения (RSS-агрегаторы), собирающие и обрабатывающие информацию RSS-каналов. Также очень популярны веб- агрегаторы, представляющие собой сайты по сбору и отображению RSS- каналов, такие как Яндекс. Лента, Google Reader, Новотека и Bloglines.

Основная идея реорганизации информации о веб-сайтах относится ещё к 1995 году, когда Ramanathan V. Guha и другие разработчики из исследовательской лаборатории Apple Computer разработали метаконтент Framework [1]. Разработка же того, что впоследствии стало известно как RSS, началась ещё в 1997 году. Первую известность эта технология получила, когда компания Netscape использовала её для наполнения каналов своего портала Netcenter. Вскоре эта технология уже использовалась для трансляции контента на многих новостных сайтах -- в том числе таких, как BBC, CNET, CNN, Disney, Forbes, Wired, Red Herring, Slashdot, ZDNet и многих других. Первой открытой официальной версией RSS стала версия 0.90. Формат был основан на RDF (Resource Description Framework -- стандарт схемы описания источников) и многим показался слишком сложным, и тогда Netscape представила его упрощённую версию -- 0.91. В 2000 году произошло разделение формата:

* группа разработчиков из списка рассылки «RSS-DEV» предложила формат RSS 1.0, который был основан на стандартах XML и RDF организации W3C. Расширения формата предлагалось делать через модули расширений, описываемые в своих пространствах имён. Так как проект использует уже существующие стандарты, рассматривается его использование в рамках технологии Semantic Web.

* Дейв Вайнер, работающий в компании «UserLand Software», опубликовал спецификацию RSS 0.92, которая является развитием версии 0.91 и ориентируется на тех пользователей, которым RDF-описание показалось излишне сложным. Вайнер смог популяризовать свою разработку среди многих изданий (в том числе «The New York Times») и придумал свою расшифровку аббревиатуры -- Really Simple Syndication (очень простое приобретение информации). Дальнейшим развитием этой ветки стал формат RSS 2.0, который тоже поддерживает расширения с помощью модулей, лежащих в своих пространствах имён.

В июне 2006 года появился конкурент RSS -- формат Atom.

5 января 2006 года с сайта my.netscape.com был удален файл rss-0.91.dtd, ссылки на который были размещены в большом количестве трансляций формата RSS версии 0.91. Это событие привело к сбою некоторых онлайновых и офлайновых агрегаторов, так как потоки, ссылающиеся на этот DTD стали неправильными.

Из-за существования нескольких различных версий формата RSS- каналов программы-агрегаторы должны уметь работать со всеми вариантами, что создаёт некоторые трудности их разработчикам.

Проблемы совместимости возникают также при вставке в RSS- описания небольших HTML-фрагментов, которые в одних случаях оформляются как CDATA узлы, а в других -- как HTML-кодированные PCDATA узлы. Существуют проблемы с различными форматами представления дат и метаданных, таких как частота обновления.

RSS-агрегатор -- клиентская программа или веб-приложение для автоматического сбора сообщений из источников, экспортирующих в форматы RSS или Atom, например, заголовки новостей, блогов, подкастов и видеоблогов.

Пользователь вносит в агрегатор адреса интересующих его источников либо выбирает из предлагаемых агрегатором. Далее агрегатор самостоятельно с заданным интервалом или по требованию пользователя проверяет источники на наличие обновлений, и в случае их наличия уведомляет пользователя об обновлениях, после чего пользователь имеет возможность ознакомиться с ними.

RSS-агрегаторы бывают двух типов: программные и веб-агрегаторы. Задачи их одинаковы -- получение обновлений из интересующих пользователя RSS-источников.

Это отдельная программа или встроенный в браузер, почтовый клиент, или даже операционную систему модуль. Браузеры Opera, Firefox и Maxthon, Internet Explorer (с версии 7.0) поддерживают агрегацию. Кроме этого, существуют узкоспециализированные RSS-агрегаторы. Например, iTunes -- агрегатор для подкастов.

Агрегатор, являющийся веб-приложением, и расположенный на каком- либо сервере в Интернет, таким образом к нему можно получать доступ с любого компьютера подключенного к Интернет. Примеры таких агрегаторов: Google Reader, Яндекс. Лента.

1.2.4 Социальная сеть

Социальная сеть -- интерактивный много пользовательский веб-сайт, контент которого наполняется самими участниками сети. Сайт представляет собой автоматизированную социальную среду, позволяющую общаться группе пользователей, объединенных общим интересом. К ним относятся и тематические форумы, особенно отраслевые, которые активно развиваются в последнее время.

Связь осуществляется посредством веб-сервиса внутренней почты или мгновенного обмена сообщениями.

Также бывают социальные сети для поиска не только людей по интересам, но и самих объектов этих интересов: веб-сайтов, прослушиваемой музыки и т. п. В таких сетях обычно используется фолксономия.

Обычно на сайте сети возможно указать информацию о себе (дату рождения, школу, вуз, любимые занятия и другое), по которой аккаунт пользователя смогут найти другие участники. Различаются открытые и закрытые социальные сети. Одна из обычных черт социальных сетей -- система «друзей» и «групп»

С развитием технологий веб 2.0 социальные сети обрели осязаемую основу в виде порталов и веб-сервисов. Так, найдя на одном из таких сайтов совершенно незнакомого для себя человека, можно увидеть цепочку промежуточных знакомств, через которую вы с ним связаны.

Победное шествие по Интернету социальные сети начали в 1995 году с американского портала Classmates.com («Одноклассники» являются его русским аналогом). Проект оказался весьма успешным, что в следующие несколько лет спровоцировало появление не одного десятка аналогичных сервисов. Но официальным началом бума социальных сетей принято считать 2003--2004 годы, когда были запущены LinkedIn, MySpace и Facebook.

И если LinkedIn создавалась с целью установления/поддержания деловых контактов, то владельцы MySpace и Facebook сделали ставку в первую очередь на удовлетворение человеческой потребности в самовыражении. Ведь, в соответствии с пирамидой А. Маслоу, именно самовыражение является высшей потребностью человека, опережая даже признание и общение. Социальные сети стали своего рода интернет- пристанищем, где каждый может найти техническую и социальную базу для создания своего виртуального «Я». При этом каждый пользователь получил возможность не просто общаться и творить, но и делиться плодами своего творчества с многомиллионной аудиторией той или иной социальной сети.

Помимо перечисленных социальных сетей имеются следующие типы ресурсов в формате Веб 2.0:

* Социальные закладки (social bookmarking). Некоторые веб-сайты позволяют пользователям предоставлять в распоряжение других список закладок или популярных веб-сайтов. Такие сайты также могут использоваться для поиска пользователей с общими интересами. Пример: Delicious.

* Социальные каталоги (social cataloging) напоминают социальные закладки, но ориентированы на использование в академической сфере, позволяя пользователям работать с базами данных цитат из научных статей. Примеры: Academic Search Premier, LexisNexis Academic University, CiteULike, Connotea.

* Социальные библиотеки представляют собой приложения, позволяющие посетителям оставлять ссылки на их коллекции, книги, аудиозаписи и т. п., доступные другим. Предусмотрена поддержка системы рекомендаций, рейтингов и т. п. Примеры: discogs.com, IMDb.com.

* Социальные сети веб-мастеров используются для анонсирования полезных материалов, позволяющие авторам оставлять ссылки на их посты, общаться, голосовать за интересные анонсы и т. п. Часто имеют рейтинги или рекомендации [16].

* Многопользовательские сетевые игры (Massively Multiplayer Online Games) имитируют виртуальные миры с различными системами подсчёта очков, уровней, состязательности, победителей и проигравших. Пример: World of Warcraft.

* Геосоциальные сети позволяют налаживать социальные связи на основании физического положения пользователя. При этом используются различные инструменты геолокации, например GPS, которые дают возможность определить нынешнее местоположение пользователя, а также создавать профайлы мест, которые пользователи посещают.

* Профессиональные социальные сети создаются для общения на профессиональные темы, обмена опытом и информацией, поиска и предложения вакансий, развития деловых связей. Примеры: Доктор на работе, Профессионалы.ру, LinkedIn.

* Возрастные и гендерные социальные сети создаются для общения пользователей определенной гендерной или возрастной принадлежности. Например, социальные сети для детей, подростков, девушек.

Сервисные социальные сети позволяют пользователям объединяться в он-лайн режиме вокруг общих для них интересов, увлечений или по различным поводам. Например, некоторые сайты предоставляют сервисы, с помощью которых пользователи могут размещать для общего доступа персональную информацию, необходимую для поиска партнеров. Примеры: LinkedIn, В Контакте.

Коммерческие социальные сети ориентированы на поддержку бизнес- транзакций и формирование доверия людей к брендам на основе учёта их мнений о продукте, о том как сделать его лучше и т. п., тем самым позволяя потребителям участвовать в продвижении продукта и расширяя их осведомленность.

Для рекламодателей социальные сети предоставляют уникальные возможности непосредственного контакта с потребителями. Ежедневно миллионы пользователей ведут беседы о компаниях, их товарах и услугах, делясь своим мнением и впечатлениями. В результате отдельно взятый участник сетевого сообщества может испортить (или наоборот улучшить) репутацию компании с многомиллионным оборотом.

Объём рынка рекламы в социальных сетях неуклонно растет. В 2007 году, по оценкам аналитической компании eMarketer, он достиг отметки в 1,225 млрд долларов. При составлении отчёта экспертами eMarketer учитывались все виды рекламы, размещённой в социальных сетях, включая медийную, контекстную и видеорекламу, а также затраты на маркетинговые проекты, в которых маркетологи создают профили для своих товаров и брендов в социальных сетях. Кроме того, в прогнозах впервые учитываются расходы на создание виджетов и приложений. Согласно недавнему исследованию eMarketer, общая выручка социальных сетей от рекламы по итогам 2011 года достигнет 5,54 млрд долларов. По прогнозам eMarketer, к 2013 году объём рынка рекламы в социальных сетях удвоится.

В настоящее время наибольший интерес к социальным сетям проявляют компании таких секторов, как потребительские товары, производители спиртных напитков, автопроизводители, компании индустрии развлечений. Потребительские бренды до последнего времени не вели агрессивную рекламную политику в сети Интернет, однако на 2009 год многие из них запланировали бюджеты на маркетинг в социальных сетях.

Рост рекламы в социальных сетях ведёт к перетягиванию бюджетов. Столь популярные площадки для размещения рекламы, как поисковые сети, веб-сайты крупных газет и журналов, интернет-СМИ, теперь вынуждены сокращать рекламные бюджеты или подстраиваться под реалии веб 2.0, оптимизируя свои сайты под функционал социальных медиа.

Многие люди не понимают, что информация, размещенная ими в социальных сетях, может быть найдена и использована кем угодно, в том числе не обязательно с благими намерениями. Информацию об участниках социальных сетей могут найти их работодатели, родители, дети, бывшие или настоящие жены или мужья, сборщики долгов, преступники, правоохранительные органы и так далее.

Например, известен случай, когда преступница искала внешне похожих на себя женщин, убивала их и продавала их квартиры.

Судебные приставы иногда используют социальные сети, чтобы найти неплательщиков или получить сведения об их имуществе.

Известен случай проявления психосоматических расстройств на почве зависимости от общения в социальных сетях. В Белграде пользователь Светлана Павлович (Svetlana Pavloviж) попала в психиатрическую клинику после того, как её заметка в социальной сети Facebook не вызвала интереса среди её друзей. Врачи клиники назвали этот случай «синдром Светланы», объясняя поведение пациентки, как обычный стресс от неудовлетворенности социальной потребности индивидуума в современном мире.

Некоторые работодатели запрещают пользоваться социальными сетями -- не только ради экономии, но и чтобы воспрепятствовать утечке информации. С овладением социальными сетями связан ряд компетенций в приказах об утверждении ФГОС (3-его поколения).

Д. Бойд на основании материалов опросов в 16 штатах США сделала вывод о двух основных «страхах», вызываемых социальными сетями: сексуальные домогательства и конфиденциальность информации. Контент-анализ периодической печати в Дании, позволил М. Ларсен составить список наиболее часто упоминаемых проблем в связи с социальными сетями, куда входят: сексуальное насилие и педофилия, запугивание и преследование, угрозы и насилие, распространение националистических идей. К. Фукс в ходе он-лайн опроса немецких и австрийских студентов получил следующий список рисков: конфиденциальность данных, распространение спама, возможность потери личной информации, создание негативного имиджа, интернет-зависимость. С.В. Бондаренко на материале исследования виртуальных сетевых сообществ юга России сделал вывод о наличии следующих форм проявления девиатного поведения: хакерство, нарушение режима секретности, диффамация, кибертерроризм, компьютерная педофилия. Опрос, проведенный на портале ГУ-ВШЭ показал, что, по мнению респондентов, сети «затягивают» и отнимают слишком много времени», вытесняют реальное общение, обеспечивают «избыточность общения и информации». «Вопросы конфиденциальности - упоминается в отчете, - беспокоят пользователей социальных сетей в меньшей степени. В основном эти страхи связаны с легкой доступностью контактной информации для спамеров, а не с работой спецслужб».

Социальное программное обеспечение -- это широкий диапазон программных систем, позволяющих пользователям взаимодействовать и обмениваться данными. Этот способ компьютерно-опосредованного взаимодействия стал популярным с появлением таких социальных сайтов, как MySpace, Facebook, Одноклассники.ru, медиасайтов Flickr и YouTube, коммерческих сайтов eBay.

Многие из этих приложений имеют такие общие характеристики как: открытые API, сервис-ориентированный дизайн, возможность удаленного размещения данных и медиафайлов. Такие приложения принято относить к системам веб 2.0.

Внутри социального ПО можно выделить две группы программных инструментов: коммуникационные и интерактивные.

Коммуникационные инструменты применяются для записи, хранения и представления коммуникационных данных, чаще всего в текстовом виде, но все больше в аудио- и видеоформатах.

Интерактивные инструменты применяются для поддержки опосредованного данными (различных медиаформатов) взаимодействия между отдельными пользователями и их группами. В отличие от коммуникационных инструментов, акцент делается на поддержке связности пользователей и механизмов общения между ними. В противоположность коммуникационным инструментам, которые являются обычно асинхронными, интерактивные инструменты преимущественно синхронны, позволяя взаимодействовать пользователям в режиме реального времени (как в случае интернет-телефонии, видеочатов и т. п.) либо почти синхронно (службы мгновенного обмена сообщений, текстовые чаты и т. п.).

Можно назвать следующие примеры программных систем, которые относятся к социальному ПО:

* Системы мгновенного обмена сообщениями (IM -- Instant messaging) позволяют общаться с другим пользователем через сеть в режиме реального времени (в относительно защищенном режиме). К наиболее популярным из них можно отнести Skype, ICQ, Yahoo! Messenger, MSN Messenger, AOL

Instant Messenger, Miranda IM. К системам, ориентированным на бизнес, можно отнести IBM Lotus Sametime, Microsoft Messenger и Jabber.

* Интернет-чаты (IRC - Internet Relay Chat) позволяют одновременно нескольким пользователям общаться в режиме реального времени.

* Интернет-форумы пришли на смены электронным конференциям (возникшим до появления WWW). Пользователь форума может создавать новую «тему», доступную для других. Другие пользователи могут просматривать тему и оставлять свои комментарии в режиме последовательной записи.

* Веб-блоги (web blogs), или кратко блоги, можно рассматривать как личные онлайн-журналы отдельных пользователей. Владелец блога может размещать сообщения в своем журнале, в то время как другие пользователи (читатели) могут оставлять к ним свои комментарии.

* Вики-справочники (wiki), или просто вики, -- по-сути, веб-сайты, содержимое которых может редактироваться посетителями сайта. Наиболее известный пример --Википедия.

Объём рынка приложений для социальных сетей вырастет с 46,8 млн долл. в 2006 году до 428,3 млн долл. к 2009 году, говорится в отчёте исследовательской компании IDC.

Специалисты IDC предсказывают, что в ближайшие годы будет расти рынок маркетинговых и бизнес-приложений для социальных сетей.

«Социальные сети становятся все популярнее и появляются приложения для разных целей, за счёт которых и будет расти этот рынок, -- сказала Рэйчел Хаппе (Rachel Happe), менеджер по исследованиям IDC. -- Мы ожидаем, что в скором времени станут популярными приложения для различных маркетинговых компаний и фирм, а также корпоративные приложения».[15,38,44]

Глава 2. Опыт использования сервисов веб 2.0. в деятельности организаций

2.1 Зарубежный опыт

Рабочая среда поколения MySpace. Самая большая ошибка, которую совершают компании в отношении новых технологических решений, заключается в точке зрения, что поскольку сегодня ими пользуется лишь небольшое количество сотрудников, то и в будущем сохранится эта же тенденция. Не забывайте, что в течение ближайших пяти лет представители поколения MySpace вольются в ряды рабочей силы, принеся с собой привычные программные инструменты для сотрудничества. И если у вас не найдется программного обеспечения, позволяющего им искать данные, делать ссылки, создавать тэги и машапы, давать комментарии и подписываться на новости компании удобным для них способом, они сделают одно из трех:

1.Будут использовать программное обеспечение со стороны;

2.Уйдут к конкуренту, который заранее позаботился о внедрении подходящего программного обеспечения;

3.Просто не захотят на вас работать с самого начала.

Социальное программное обеспечение - это нечто большее, чем эволюция, и неудивительно, что те, кто продвигает идею его использования в бизнесе -- включая и меня, -- чувствуют себя настоящими революционерами. Им -- и тем, кто применяет его, - нравится, как социальные программные продукты разрушают привычное положение вещей. Возникает глубокое расхождение между образом мышления топ-менеджеров компаний и новым типом работников умственного труда, и с каждым днем оно становится все более заметным.

Итак, более молодые сотрудники, особенно вчерашние выпускники институтов и школ, будут ожидать от своих работодателей, что те предоставят им возможность использовать технологии Web 2.0 в работе. И если их не окажется на рабочем месте, то, скорее всего они будут использовать социальные программные средства все равно. Как говорит Мартин де Бир, старший вице-президент компании Cisco Systems: «Подрастающее поколение окажет очень сильное влияние на бизнес. Они предполагают наличие привычных программных инструментов на рабочем месте. Для них отсутствие таких средств равнозначно тому, как если бы кому-то из нашего поколения не была доступна электронная почта или мгновенный обмен сообщениями. Если они не получат привычной информационной среды, то скорее всего они у вас не задержатся.»

Деннис Мур, будучи генеральным менеджером в SAP, выразил согласие с этой мыслью: «Люди приносят из дома в офис определенные ожидания относительно того, какими должны быть компьютерные системы. Десять или 20 лет назад этого не происходило. Теперь у людей есть доступ к более продвинутым компьютерным технологиям дома... Они хотят использовать любимые технологии и на работе. И они могут удовлетворить эту потребность самостоятельно, без помощи специалистов информационного отдела».

Не думайте, однако, что это всего лишь симптом смены поколения. Консалтинговое агентство Booz Allen в исследовании, проведенном в январе 2007 года, обнаружило, что 42 процента пользователей MySpace и 41 процент пользователей YouTube перешагнуло 35-летний рубеж: «Web 2.0 распространяется независимо от возраста и пола, и что еще более существенно, является важным фактором в бизнесе эти технологии влияют на принятие решений о покупках... Необходимость в развитии современных моделей бизнеса посредство интегрирования в них среды Web 2.0 является неотложной».

Консультант по использованию социальных программных средств Томас Вандер Вал (Thomas Vander Wal, 2007) перечисляет заблуждения, сформировавшиеся относительно цифрового различия поколений в корпорации: «Я работаю с информационными технологиями и их внедрением в корпорациях с конца 1980-х. Все еще остается распространенным ошибочное предположение, что старшее поколение не понимает эти технологии, что им чужды их инструменты и что они вообще вряд ли когда-нибудь с ними освоятся. Действительно, почти все новые технологии внедряются в корпорации теми, кто недавно окончил школу и использовал эти инструменты в университете для работы над дипломом. Но и представители старшего поколения, когда они получают доступ к новым технологиям, понимают их пользу в работе (поскольку они способствуют более эффективному выполнению обязанностей), особенно если; применяемые инструменты просты в обращении и их можно освоить с помощью простой инструкции (если руководство пользователя занимает от 15 до 200 страниц и требуется больше 15 минут обучения для эффективного ознакомления, то использование продукта будет низким...). Поэтому технологии электронной почты, мгновенные сообщения, карманные компьютеры и смартфоны, веб-сайты, текстовые редакторы и цифровые инструменты сотрудничества и проч. оказались в арсенале информационных систем всех организаций, от малых до больших.»

Если сомневаетесь, блокируйте …. Виталий, это что? Мы пишем не инструкцию по выживанию, а научный тест.

Сталкиваясь со стремительным наступлением социальных программных средств, приносимых сотрудниками в организацию по собственной инициативе, инстинкты большинства топ-менеджеров велят им бороться с этим явлением, а при возможности запрещать его. Такой подход может решать проблемы в краткосрочном аспекте, но в долгосрочном - может повредить бизнесу. Большинство сотрудников используют эти технологии для более быстрой, эффективной, а возможно, и более длительной работы. Какая компания не мечтает об этом? Поэтому когда руководство запрещает использование этих средств, сотрудники понимают это как сигнал о том, что инновации, делающие работу более эффективной, не приветствуются или не ценятся. Очевидно, что наиболее талантливые сотрудники не останутся в подобной среде надолго.

Конечно, правда, что некоторые не будут использовать новые технологии для повышения своей производительности (ну или как минимум, в профессиональных целях), но стоит ли из-за этого мешать тем, кто будет использовать их для работы. Рабочее пространство не имеет иммунитета к новым тенденциям развития потребительского общества и сотрудники проголосуют ногами, если компании лишат их доступа к технологиям, которые формируют развитие их сетей.

С этим не соглашается Том Давенпорт (Tom Davenport, 2007): «Поскольку именно потребители формируют контент систем Web 2.0, их власть естественным образом возросла. Но наблюдается ли аналогичная тенденция в корпоративной среде? Я ее не вижу. Начнем с того, что работодатели платят своим сотрудникам, и это дает им власть. И хотя сотрудники часто доверяют друг другу больше, чем своим непосредственным начальникам, они обычно неохотно говорят об этом публично. Сотрудники даже не целиком контролируют содержание своих сообщений1 электронной почты (в условиях широко распространенного надзора за электронной почтой и унизительными корпоративными шаблонами, которые многих служащих обязывают использовать), и в еще меньшей степени они могут влиять на содержатся внешних коммуникаций своих компаний. В общем, я бы не сказал, что власть сотрудников хоть сколько-то выросла за последнее время, а с уменьшением роли профсоюзов, имперским стилем руководства главных исполнительных директоров и т.д. гораздо легче утверждать обратное».

Мы с Вами лично с этими людьми не знакомы и давать им такую фамильярную оценку не можем. Характер социального контракта между сотрудником и работодателем претерпевает изменения, и - как минимум в ряде отраслей - привлечение и удержание наилучшего персонала составляет одну из наиболее трудных задач. Очень часто - особенно в сфере услуг - наилучшими сотрудниками являются те, кто обладает наилучшими связями, и именно социальные программные средства позволяют им строить и укреплять свои сети.

Проанализировав результаты опроса руководителей информационных служб различных компаний, опубликованные в марте 2007 года, компания Forrester Research обнаружила, что коллективное программное обеспечение уже используется в средних и крупных компаниях.

89 процентов опрошенных сообщили, что в их организации уже внедрена хотя бы одна из технологий, таких как блоги, вики, подкасты, новостные ленты, тэгирование и социальные сети. 35 процентов сообщили, что используют все шесть инструментов. Однако, как и в случае с другими статистическими исследованиями, результаты этого должны восприниматься с определенной долей скептицизма, особенно ввиду того, что база опрошенных составляла всего 119 компаний.

В начале того же года, консалтинговая компания McKinsey провела похожее исследование. База их исследований была гораздо шире - 2800 компаний, расположенных в различных странах. Их исследования обнаружили высокий интерес к использованию социальных программных продуктов в бизнесе, но при достаточно низком уровне практического внедрения: всего лишь 19 процентов опрошенных инвестировали в развитие хотя бы одной из платформ. Исследование также показало, что североамериканские компании не являются лидерами в этой области, демонстрируя меньшую, чем индийские, азиатские и европейские компании, готовность вкладывать средства в применение социальных программных средств или намерение увеличить инвестиции в ближайшие три года.

Барьеры на пути к успеху

По данным обзора, опубликованного консультационной компанией KPMG в 2007 году, культура и информационная безопасность - это два основных барьера на пути полноценного использования коллективного программного обеспечения предприятиями. В обзоре также высказывается мнение, что часто корпоративные вики и блоги не оправдывают надежд по причине низкой активности сотрудников и отсутствия регулярных публикаций. Поэтому авторы обзора указывают на то, что заинтересованность сотрудников в использовании этих инструментов является ключом к успеху. Они также указывают, что наиболее серьезным барьером к эффективному использованию социальных программных средств в организации является необходимость изменения корпоративной культуры, внедрения новых методов работы и отношений на рабочем месте.

Скептицизм также играет немаловажную роль. Более половины специалистов, принявших участие в опросе журнала InformationWeek (Hoover, 2007), выразили сомнение относительно использования таких инструментов, как блоги, вики и социальные сети, или были в принципе готовы внедрить их в организации, но настороженно к этому относились. Они ссылались на все те же известные препятствия: информационная безопасность, отдача от инвестиций (или ее отсутствие) и отсутствие навыков применения. Они хранят информацию на жестких дисках, а не в сетевых директориях с общим доступом, и когда возникает необходимость предоставить доступ к ней, они ограничивают ее распространение, чтобы быть уверенными, что никто не воспользуется их интеллектуальной собственностью. Многие организации создают стимулы для такого поведения, поскольку награждают незаменимых сотрудников премиями и повышениями в должности.

И все же социальное программное обеспечение означает обмен информацией и сотрудничество. Многим бизнесменам открытый | прозрачный способ обмена знаниями с помощью блогов и вики кажется противоречащим здравому смыслу. Но компаниям следует' понять, что в мире, где конкуренты из Азии или Индии могут предложить те же товары и услуги по цене в пять раз ниже, изменение стиля работы, методов и инструментов -- это не только мера предосторожности, но и необходимость.

Один из самых серьезных барьеров для успешного внедрения в организацию социальных программных средств возникает, когда организация прибегает к стандартной практике закупки приложений от одного поставщика. До этого момента можно - и даже рекомендуется экспериментировать с различными продуктами, поощряя сотрудников участвовать в их выборе. В определенный момент департамент информационных технологий захочет взять под контроль все эти системы. Исследование компании Forrester (Young, 2007) показывает, что компании предпочитают вкладывать деньги в набор программных продуктов «от большого и солидного производителя, такого как Microsoft или IBM». Это может быть хорошей новостью для департамента информационных технологий, Microsoft или IBM, но не самой лучшей для сотрудников, которым нравится неформальность и социальная природа программных продуктов, которые они уже используют.

Модель внедрения социального программного обеспечения «снизу вверх» сталкивается с трудностями по тем же самым причинам. Поборники и сторонники применения социального программного обеспечения в организациях могут быстро превратить его в контркультуру, как только почувствуют, что их первоначальные усилия теряют значение и превращаются в очередную инициативу департамента информационных технологий. Так что следует не выпускать из поля зрения, каким образом социальное программное обеспечение появилось в организации: сотрудники нашли эти инструменты полезными и захотели поменять стиль и методы работы. Вот почему в случае консолидации программного обеспечения компания должна приложить усилия, чтобы в первую очередь учесть все интересы пользователей, а не только свои, и не выбирать простой путь внедрения на предприятии чего угодно, лишь бы продавец старожил рынка сказал, что это социальное программное обеспечение.

Вокруг социального программного обеспечения существует также немало страхов, некоторые из которых оправданы, а некоторые нет. В любом случае, страх реален для тех, кто его испытывает, и это означает трудный путь для нововведений. Алистер Беханна, директор по информационным технологиям компании Harvey Nash, подводит итог: «Я думаю, что многие боятся [вступать в контакт и затем сотрудничать]. Например, люди боятся корпоративных блогов. Они боятся собственного голоса. Они боятся, что будет слишком много сотрудничества ».

В процессе внедрения новой основанной на вики корпоративной системы для Janssen-Cilag Натан Уоллес определил, что организациям требуется созреть в техническом и культурном плане, прежде чем они смогут воспользоваться всеми преимуществами социального программного обеспечения (рис. 1).

Рис. 1. Модель развития сотрудничества в системе предприятия

Он определил два основных культурных барьера на пути сотрудничества: обмен знаниями добавляет работы («у меня нет времени для обмена знаниями») и увеличивает личный риск («я не хочу делиться своими знаниями»). Он предложил несколько решений по уменьшению - но не уничтожению - этих барьеров. Во-первых, следует помнить, что сотрудничество - это долгосрочный процесс, в отличие от краткосрочной природы совместной деятельности. Инструменты для сотрудничества должны разрабатываться таким образом, чтобы уменьшать барьеры на пущ участников: они должны быть интуитивно понятными, без лишних сложностей для входа в систему, редактироваться одним нажатием клавиши, доставлять непосредственное удовольствие от работы и I так далее. Во-вторых, необходимо постепенно прививать сотрудникам понимание, что работа в процессе так же хороша, как и законченный продукт. Как говорит Уоллес, «публикация информации как можно раньше и частое ее обновление (в отличие от редких обновлений завершенных публикаций) переносит центр внимания авторов с написания исследований с всеобъемлющими заключениями в пользу обмена идеями и решениями». Он также верит в то, что политика компании по обмену знаниями предполагает, что адресат запроса в дальнейшем опубликует информацию, полученную устным путем, для более широкого ее распространения.

Риск, говорит он, может быть уменьшен вознаграждением, например признанием личного вклада сотрудника в работу и установлением системы целевых задач сотрудникам с учетом требований уделять время обмену знаниями. Но следует отметить, что такие процессы трудно оценивать и внедрять в организации. Гораздо легче поддерживать стремление сотрудников принять участие в работе над каким-либо конкретным проектом. Большинство сотрудников считают менее рискованным добавление отдельных мыслей или идей в дискуссию, нежели публикацию сформированных знаний или изменение уже существующего контента.

Слова предостережения

Может оказаться, что некоторым компаниям вообще не придется беспокоиться о внедрении социальных программных средств. Многие социальные платформы достаточно эффективны в публичном сегменте Интернета благодаря своему масштабу. Их эффективность подчиняется закону Меткалфа: ценность сетевой структуры возрастает по мере присоединения к ней каждого следующего пользователя. Внутри организации, однако, размер сети конечен, и рано или поздно наступает момент, когда ее ценность более не может увеличиваться, поскольку не остается сотрудников, которых можно к ней добавить. Для маленьких компаний это, очевидно, гораздо более серьезная проблема, чем для больших.

В 2006 году на саммите, посвященном Web 2.0, венчурный предприниматель Пол Кедровски подверг сомнению ценность социального программного обеспечения в организациях (Farber, 2006). «С какой стати оно вдруг начнет работать, если не работало до этого? Я не думаю, что пришло время использовать новые формы социального программного обеспечения, - говорил он. - Что оно призвано заменить? В публичной сфере эти технологии пришли на смену традиционным способам взаимодействия, но я не вижу, что они будут замещать собой в рабочей среде».

Вне всякого сомнения, Кедровски говорит от лица очень многих директоров по информационным технологиям. И в некотором роде он прав. Я тоже сомневаюсь, что они считают, что время социального программного обеспечения уже пришло. Проблема заключается в том, что сотрудники их организаций в этом не сомневаются, и что еще хуже, уже его используют. Они применяют их вместо способов взаимодействия с информацией и друг с другом, навязанных организациями и так хорошо поддерживаемых существующими корпоративными информационными системами.

На самом деле, уважаемая аналитическая компания Gartner уже предсказывает широкомасштабное смещение баланса влияния на технологические решения в компаниях от департаментов информационных технологий в пользу их потребителей. В своей программной речи Питер Сондергаард, директор компании по глобальным исследованиям, предупреждал, что подобное смещение будет самой значимой тенденцией в развитии информационных технологий в организациях в ближайшие десять лет (Berlind, 2006). «Сотрудники быстро создают свои персональные информационные структуры, способные функционировать аналогично корпоративным архитектурам, - указывает он. - У них более быстрые процессоры, большее место для хранения информации и более широкие пропускные каналы». Питер Сондергаард рекомендует руководителям департаментов информационных технологий подготовиться к появлению сотрудников с «врожденными цифровыми знаниями», людей, настолько хорошо разбирающихся в цифровых технологиях, которые смогут выбирать какие информационные технологии им использовать без оглядки ' то, как это повлияет на организацию их работодателя.

Производители социального программного обеспечения подхватили эту тенденцию. В то время как традиционные производители программного обеспечения для предприятий, такие как Microsoft и IBM, встраивают новые инструменты в свои приложения, компании, специализирующиеся на создании социальных программных средств, экспериментируют с абсолютно новыми бизнес-моделями. Например, Эви Брайант из Dabble DB признается, что его продукция способна подорвать роль специалистов отдела информационных технологий, поскольку предоставляет возможность пользователям создавать базы данных и формировать отчеты самостоятельно. Целевая аудитория его компании -- это конечные пользователи, а не специалисты отдела информационных технологий и не руководство компаний. Они делают свои программы достаточно дешевыми, чтобы пользователи могли оплатить ее кредитной картой, не попадая «под корпоративный радар» департамента информационных технологий. Росс Мэйфилд, представитель компании, поставляющей один из наиболее популярных продуктов технологии для вики - Socialtext, называет это «работой с организациями консьюмерскими методами».

Джефф Нолан, ранее работавший в SAP, а ныне являющийся вице-президентом компании NewsGator, считает, что социальные программные продукты могут быть использованы для любой функции в организации. «Существует около полутора тысяч процессов, которые можно улучшить посредством применения этой технологии, - говорит он. - Основная проблема традиционного программного обеспечения состоит в том, что у разработчиков нет непосредственной связи с пользователями. Сетевая служба Saleforce.com, завоевала успех, продавая свои услуги конечным пользователям, и в любой момент компания может видеть, какие функции наиболее востребованы в ее продукте».

Опыт Росса Мэйфилда показывает, что внедрение технологий социального программного обеспечения на официальной, санкционированной руководством основе обычно происходит, когда отдельный сотрудник или команда находят эти продукты вне организации, создают спрос и используют новинку, а затем работают с отделом информационных технологий для того, чтобы включить ее в корпоративную систему на общих основаниях. В некоторой степени это соответствует модели внедрения социального программного обеспечения, благодаря которой наиболее полезные программные средства получают широкое распространение в организации. Зачем проходить через долгий процесс выбора и оценки, когда можно просто использовать коллективный, или социальный, процесс закупки.

Дэн Фарбер (Dan Farber, 2006) из ZDNet подводит итог этой дискуссии: «Борьба будет идти с переменным успехом, но в итоге восторжествуют пользователи. Одним словом, люди, недовольные инструментами своей работы, не могут работать с высокой производительностью».

Влияние на бизнес-среду

Концепция открытых исходных кодов, возможно, одна из ключевых тем в сегодняшнем мире Web 2.0. Легионы добровольцев работают вместе над созданием программных продуктов, часто более защищенных, надежных и успешных, чем их коммерческие аналоги. Это движение -- не просто общественный феномен, оно охватывает и такие элементы деловой жизни, как рекламу, маркетинг, новости и службу поддержки клиентов. Продукт, возникающий в результате этих коллективных усилий независимых людей, объединенных сетью, свидетельствует о том, что власть в конечном итоге принадлежит большинству, работающему на периферии, а не нескольким центральным игрокам. В результате производственная система мира все больше срастается с Всемирной паутиной, используя ее службы для развития сотрудничества между людьми со всех ее концов.

В контексте бизнеса такая перемена в балансе власти и контроля может иметь разрушительные последствия для традиционных основополагающих условий и правил бизнес-моделей множества организаций. Несмотря на это очень мало компаний готовы или способны справляться с такими изменениями. Во-первых, они не успевают за Переменами. Процессы стратегического планирования не позволяют им воспользоваться инновациями, которые могут устареть сразу, как только достигнут стадии зрелости, и к этому времени интересные возможности для бизнеса уже будут упущены. Во-вторых, большинство инноваций нарушают привычный порядок. Они носят революционный характер и несут в себе риск в один миг уничтожить создаваемые годами ценности, такие как бренд и репутация.

Однако известно, что целые отрасли могут перестроиться в очень - короткие сроки, а те, кто не будет готов экспериментировать в краткосрочной перспективе, рискуют больше потерять в долгосрочной Революционные инновации не способствуют сохранению традиций и устоев. Индустрии, развивавшиеся десятилетиями, могут быть 1 перевернуты с ног на голову в мгновение ока. К сожалению, у большинства сотрудников в компаниях нет прав на революционные действия. Лучшее, на что они могут рассчитывать -- это постепенные изменения в рамках своих текущих полномочий.

В этих условиях большим компаниям сложнее справляться с ситуацией, чем менее крупным организациям. Всемирная сеть уже продемонстрировала свою способность выравнивать конкурентном поле, и то, как технологии Web 2.0 нарушают и подрывают традиционные иерархии, означает, что силы, формирующие современные организации, начинают ослабевать. Для представителей малого бизнеса это не проблема. У них меньше уровней иерархии, и их организационные структуры еще обладают достаточной гибкостью. Сегодня, во времена нестабильности и перемен, компании должны позволить своим сотрудникам работать вне формальных организационных структур и даже вне границ организации. Теоретик в области науки сетевых структур Дункан Дж. Ватте подчеркивает эту идею в своей книге Six Degrees: The Science of a Connected Age:

«Стратегия построения организаций, способных решать сложные проблемы, заключается в обучении сотрудников быть готовым в условиях неопределенности решать задачи посредством использования своих социальных связей, а не принуждая их участвовать в решении проблемы с помощью централизованных инструментов и баз данных.»

С учетом всего выше сказанного, становятся понятными условия и шаги, которые следует предпринять для внедрения социального программного обеспечения в организации. Во-первых, важно знать, что уже имеется в организации в качестве базы, на которой будут строиться новые системы. По своему отношению к использованию социального программного обеспечения организации могут делиться на пять групп. Стоит спросить себя, к какой из них относится ваша компания.

· Неосведомленные: компании, которые плохо понимают роль социального программного обеспечения и не знают, зачем оно нужно в их организациях.

· Блокирующие: компании, понимающие роль социальных программных продуктов, но напуганные его кажущейся хаотичной природой и поэтому ищущие способы остановить его использование сотрудниками.

· Нейтральные: компании, понимающие роль социальных программных продуктов, но не имеющие ни желания, ни возможности заниматься последствиями его внедрения в области существующих информационных систем, корпоративной культуры и организационной структуры.

· Сторонники: компании, понимающие его роль и активно ищущие возможности его использовать, зачастую преодолевая сопротивление департаментов информационных технологий.

· Лидеры: компании, которые осознали роль социальных программных продуктов и уже активно внедряют и экспериментируют с различными их инструментами.

Не удивительно, что с наибольшими трудностями столкнутся блокирующие компании, так как они не хотят признать тот факт, что их сотрудники все равно найдут способы использовать эти технологии, коль скоро найдут их полезными. В статье для журнала С/О Бен Вортен (Ben Worthen, 2007) утверждает, что «вселенная свободно распространяемых продуктов в Интернете достигла такой точки развития, что может послужить полнофункциональной альтернативой корпоративному отделу информационных технологий ». Он называет это «теневым отделом информационных технологий» - возможно, сотрудники поначалу и обращаются к специалистам компании по информационным технологиям, но если там не смогут предложить им приложение, отвечающее потребностям (и не только функциональным, но и эстетическим) в разумные сроки, то сотрудники станут использовать бесплатные инструменты Интернета.