Рекомендации и инструментальные средства для автоматизации системы управления (на примере компании ООО "Ай Ти Доктор")

Анализ рынка информационных управленческих систем. Планирование ресурсов предприятия, синхронизированное с покупателем. Выбор интегрированной системы для автоматизации деятельности предприятия. Расчет общей стоимости проекта и программных продуктов.

Рубрика Программирование, компьютеры и кибернетика
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 22.03.2016
Размер файла 873,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

2) Внедрение "неоптимальной" системы. Типична ситуация при выборе ERP-системы в России: на предприятиях пищевой промышленности внедряется система, оптимизированная для сборочного производства. Сама стоимость этих систем может быть приблизительно одинакова, но затраты на внедрение и эксплуатацию в первом случае могут оказаться значительно выше.

3) Нежелание руководства автоматизируемого предприятия нести дополнительные затраты на этапах, предшествующих внедрению системы (разработку стратегии автоматизации, анализ деятельности организации). Суммарные затраты на разработку стратегии автоматизации, по экспертным оценкам, могут составить 5000-10000 долларов для предприятия численностью около 500 человек. Потери при отсутствии стратегии колеблются от 100000 до 900000 долларов. Затраты на проведение анализа деятельности предприятия могут колебаться в самых разных пределах (от 2000-3000 долларов до 100000 и выше). Отсутствие качественной модели может привести к непродуктивным затратам на этапах внедрения и эксплуатации в несколько раз больше. Анализ зарубежных материалов показывает, что соотношение стоимость/эффективность при внедрении MRPII/ERP/ERPII-систем может колебаться в пределах 2-0,25. При этом основной фактор, влияющий на это соотношение - качество организации процесса автоматизации предприятия.

4) Высокая стоимость MRPII/ERP/ERPII-систем. Выделяется несколько составляющих (подробно статьи затрат представлены в приложении А):

- цена одной лицензии, то есть, по сути, цена одного рабочего места: для ведущих ERP/ERPII-систем (SAP R3, Baan, Oracle Applications) она колеблется от 2000 до 8000 долларов, для MRPII/ERP/ERPII-систем среднего класса - от 1500 до 5000 долларов;

- цена консалтинга, внедрения и сопровождения: как правило, она находится в промежутке от 100 до 500% от стоимости системы;

- цена обучения пользователей; она сильно зависит от маркетинговой политики фирмы-производителя системы или консалтинговой компании; например, у SAP R3 стоимость обучения одного человека в неделю составляет 1500 долларов, у Baan - от 1000 долларов.

В таблице 2 приведены данные зарубежных исследований по распределению первоначальных затрат на внедрение ИСУП по статьям затрат. Различия в значениях обусловлены разным составом респондентов. В частности, опрос APICS охватывал порядка 500 производственных предприятий, использующих ERP-системы различных классов. А в META Group анализировались данные 63 компаний из разных отраслей, но использующих одну из 7 ERP-систем (Baan, J.D. Edwards, Lawson, Oracle, PeopleSoft, SAP, SSA).

Таблица 2 - Долевое распределение первоначальных расходов на внедрение ИСУП, %

Статья расходов

ERP Survey of US Manufacturing Firms 2004, APICS

ERM Solutions and Their Value 2003, META Group

Программное обеспечение

30,2

17

Оборудование

17,8

14

Консалтинг

24,1

46

Обучение

10,9

-

Команда по внедрению

13,6

-

Персонал

-

23

Другое

3,4

-

Некоторые компании снижают стоимость покупки системы за счет уменьшения количества покупаемых лицензий. Например, на среднем предприятии с системой обычно работает около 50 пользователей. Можно приобрести не 50 лицензий, а, например, 25. При этом одновременно с системой будет работать не 50 человек, а 25. При необходимости можно постепенно докупать недостающие лицензии.

5) Долгое и сложное внедрение. Внедрение MRPII/ERP/ERPII-систем, как правило, требует серьезного пересмотра внутренней логики работы компании, реинжиниринга бизнес-процессов. Однако очень часто встает проблема, связанная с нежеланием руководства и рядовых сотрудников предприятия изменять привычные схемы работы. Это в большой степени касается российских предприятий. Но если не перестроить существующие системы производственного планирования на работу в рыночных условиях, когда главенствующими становятся не показатели выпуска, а существующий портфель заказов и прогнозная оценка спроса на продукцию, то говорить о внедрении MRPII/ERP/ERPII-систем бессмысленно.

Именно поэтому внедрению систем обычно предшествует этап системонезависимого обследования консалтинговой компанией. Происходит оценка предприятия с точки зрения того, можно ли вообще внедрять на нем какую-либо систему, или необходимо сначала серьезно откорректировать бизнес-процессы. Только когда консультанты убеждаются, что предприятие готово к проекту, происходит выработка рекомендаций по внедрению и составление плана внедрения. Если предпроектное обследование не проводится, то компания рискует потерять огромные деньги в случае неуспешной или затянувшейся установки системы (подробнее - пункт 3).

Для MRPII/ERP/ERPII-систем не существует коробочных решений; внедрение этих систем всегда бывает поэтапным, и очень трудоемким, поскольку требует настройки множества неочевидных параметров и обучения пользователей работе с системой. Для осуществления проекта требуются совместные усилия сотрудников предприятия и консультантов. Обычно процесс внедрения информационных систем происходит в фоновом режиме. Некоторое время на предприятии сосуществуют неавтоматизированное планирование и разработка планов с помощью устанавливаемой MRPII/ERP/ERPII-системы. И только когда процедура планирования отработана в фоновом режиме, осуществляется запуск MRPII/ERP/ERPII-системы для промышленной эксплуатации. Внедрение управленческих систем занимает не меньше года.

1.7 Анализ рынка информационных управленческих систем

На мировом рынке сейчас предлагается свыше 500 систем класса MRPII/ERP/ERPII. Рынок бурно растет - на 35% - 40% каждый год.

Современный рынок информационных управленческих систем состоит из тройки (по другим оценкам - пятерки) систем-лидеров, которые, собственно, и относятся к классу ERP/ERPII, и множества систем класса MRPII, которые могут позиционироваться разработчиками как ERP-системы, но, по-сути, реализуют функционал MRPII с небольшими модификациями.

Безусловными лидерами являются системы SAP R/3 немецкой компании SAP AG, Oracle Applications американской компании Oracle и Baan, разработанная нидерландской компанией Baan. Иногда к этому списку добавляют OneWorld компании J.D.Edwards и PeopleSoft, выпускаемую одноименной компанией.

На российском рынке представлены около десятка зарубежных ИСУП и порядка 10-15 отечественных (приложение Б). Большинство российских систем является либо локальными, либо слабо интегрированными; разработчики ориентируются в основном на малые и средние предприятия. По сравнению с западными системами производственный модуль реализован достаточно слабо. Подавляющее количество отечественных систем является просто учетными (в них хорошо отражена специфика российского бухгалтерского, налогового, финансового, оперативного учетов).

В таблице 2 представлен один из множества возможных вариантов классификации автоматизированных систем управления предприятием (по степени интеграции и стоимости). Основные особенности малых и средних интегрированных систем отражены в таблице 3.

Таблица 2 - Классификация интегрированных систем управления предприятием

Число пользователей

Стоимость внедрения, эксплуатации (в год)

Примеры систем

Локальные системы (финансы, склад, закупки, реализация)

1-20

До $10 000, $ 0-500

1С:Предприятие 7.7, Парус, БЭСТ, ИНФИН, Walker, Sage

Малые и средние интегрированные системы

До 250-300

$30 000- $500 000, $10 000-50 000

Axapta, Concord, Navision, Scala, SyteLine, NS2000, Platinum, 1С:Предприятие 8.0, Галактика, Эталон, Альфа, Дельфин, М-2

Крупные интегрированные системы

До нескольких тысяч пользователей

От $500 000 до $1 500 000, $60 000 и выше

Oracle Applications, SAP R/3, Baan IV/V, J.D.Edwards (OneWorld)

Таблица 3 - Особенности отечественных и зарубежных ИСУП

Отечественные системы

Западные системы

1) Разработаны изначально как бухгалтерские системы

2) Сложность реализации управленческого учета

3) Относительно небольшое количество внедрений

4) Методология внедрения как правило не до конца отработана

5) Незначительное количество примеров для оценки надежности систем

1) Могут быть проблемы с внедрением российской бухгалтерии

2) Направленность на управленческий учет

3) Надежность систем (большое количество внедрений)

4) Отработанность процедуры консолидации

5)Многовариантность реализации учета производства

Основные отличия между зарубежными и российскими системами заключаются в следующем:

1) Зарубежные системы ориентированы на хорошо структурированную иерархическую систему процессов, выполняемых на предприятии.

2) Зарубежные системы, как правило, опираются на наборы стандартов, которым бизнес-процессы предприятия должны удовлетворять.

3) Зарубежные системы, направленные на автоматизацию управления, в настоящее время поддерживают полный набор управляющих функций (в рамках процесса или предприятия): планирование - контроль отклонений (учет) - регулирование.

4) Зарубежные системы включают приложения, использующие методы, позволяющие оптимизировать решение ряд частных управленческих задач, например, выбор оптимального маршрута при управлении транспортом.

5) Российские системы, как правило, направлены на решение только задач учета и генерации бухгалтерской отчетности.

2. Анализ системы управления компании ООО "Ай Ти Доктор"

2.1 Общие сведения об ООО "Ай Ти Доктор"

Официальное название организации - Общество с ограниченной ответственностью "Ай Ти Доктор".

Юридический и почтовый адрес организации: 443086, Самарская область, г. Самара, ул. Ерошевского, дом 3.

Официальный сайт компании в сети Internet: www.it-doctor.ru.

Основное направление деятельности компании - предоставление услуг по сопровождению информационных технологий (продажа, доставка, установка, поддержка в работоспособном состоянии технического и программного обеспечений).

Фирма была учреждена в 1998 году. Первоначально предоставлялись услуги по обслуживанию парка техники клиентов силами системных инженеров технического отдела. В 2002 году совет учредителей принял решение открыть отдел по работе с программными продуктами для сопровождения программного обеспечения. С самого начала работы этого отдела особое внимание уделялось обслуживанию прикладных (финансовых, бухгалтерских, для оперативного учета) пакетов фирмы "1С". В апреле 2003 г. компания "Ай Ти Доктор" заключила договор франчайзинга с ЗАО "1С".

Франчайзинг - это способ ведения бизнеса, при котором известная фирма предоставляет свои передовые технологии и возможность работы под ее маркой другим организациям. Экономический эффект франчайзинга состоит в сочетании эффективности и подвижности небольшого частного предприятия с технологическими достижениями и гарантиями фирмы с раскрученной торговой маркой.

Франчайзинговая сеть партнеров-внедренцев создана и развивается фирмой "1С" для квалифицированного выполнения работ по обслуживанию пользователей системы "1С:Предприятие" и гарантирует качество оказываемых услуг. Она сформирована и развивается на базе коллективов, не просто продающих программные продукты, но и имеющих опыт до- и послепродажного обслуживания клиентов, внедрения, сопровождения, а также разработки программ.

Фирмы-франчайзи работают под единой маркой "1С:ФРАНЧАЙЗИНГ", имеют в своем составе аттестованных фирмой "1С" специалистов, что гарантирует высокое качество выполнения типового набора услуг, начиная от простой инсталляции и элементарной настройки прикладной конфигурации до интеграции программы с другими пакетами, обучения пользователей и постановки учета на предприятии в полном объеме.

Таким образом, "Ай Ти Доктор", являясь официальным партнером (франчайзи) "1С", имеет право:

- использовать символику "1С" в рамках деятельности, ограниченной договором франчайзинга;

- получать специальную рекламную поддержку в центральной прессе, на выставках и так далее;

- получать компенсацию затрат на региональную рекламу;

- получать специальную методическую рабочую информацию;

- получать высокие скидки на приобретаемые в фирме "1С" программные продукты;

- проходить обучение, получать консультации в фирме "1С" по программным средствам и вопросам франчайзинговой деятельности;

- проводить аттестацию своих сотрудников в фирме "1С";

- регулярно получать актуальную технологическую информацию, помогающую в практической работе с клиентами - по электронной почте, на сайте фирмы "1С" в Интернет, на дисках информационно-технологического сопровождения.

2.2 Описание системы управления ООО "Ай Ти Доктор"

Анализ организационных структур - понятие, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий во исполнение определённых целей. В рамках этой системы протекает весь управленческий процесс, в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Система организационных структур управления организации построена для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно. Отсюда то внимание, которое уделяют ей руководители организаций и специалисты, с целью непрерывного совершенствования, развития как системы в целом, так и её отдельных составляющих. Очевидно, что изучение и совершенствование системы управления способствует скорейшему достижению поставленных целей и задач.

Для эффективного управления организацией необходимо, чтобы ее структура соответствовала целям и задачам деятельности предприятия и была приспособлена к ним. Организационная структура создает некоторый каркас, который является основой для формирования отдельных административных функций. Структура выявляет и устанавливает взаимоотношения сотрудников внутри организации. Структура организации определяет также структуру подцелей, которая служит критерием выбора при подготовке решений в различных частях организации. Она устанавливает ответственность подразделений организации за тщательное исследование отдельных элементов внешнего окружения и за передачу к соответствующим точкам информации о событиях, требующих особого внимания.

Организационная структура компании, подлежащей автоматизации, схематично может быть представлена в виде "дерева", поскольку в ООО "Ай Ти Доктор" имеется иерархия во взаимоотношениях сотрудников и отделов. Делегирование полномочий носит линейных характер, то есть полномочия передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным. Благодаря линейным полномочиям руководитель получает узаконенную власть для направления своих прямых подчиненных на достижение поставленных целей. Он имеет право принятия самостоятельного решения в пределах, которые установлены организацией и законодательством.

Рисунок 4 - Организационная структура ООО "Ай Ти Доктор"

Прежде, чем начать описывать отдельные звенья данной схемы, необходимо заметить, что из-за небольших размеров фирмы и немногочисленности сотрудников (среднесписочная списочность - 42 человека) довольно сложно провести четкую границу между уровнями управления и их функциями. Традиционно принято выделять три уровня управления: высший, средний и оперативный. Помимо управленцев в любой организации имеются сотрудники, занимающиеся выполнением поставленных планов и решением рутинных задач, то есть занятые непосредственно в производстве или процессе оказания услуг.

В фирме "Ай Ти Доктор» (так как в отделах отсутствует деление на бригады с выделением начальников бригад) часть функций оперативного уровня (например, составление отчетов, графиков посещения (обзвона) клиентов и т.д.) возлагается на непосредственных исполнителей: системных инженеров, инженеров-программистов, менеджеров и операторов. То есть, работники сами планируют график своей работы. Начальники отделов осуществляют контроль над уровнем качества работ, объемом выполненных работ, своевременностью подачи отчетов и так далее. Таким образом, условно можно считать, что оперативное управление представлено сотрудниками (исполнителями) и начальниками отделов.

Высший уровень, к которому относятся совет учредителей и генеральный директор, подчиняющийся совету, определяет не только стратегическую, но зачастую и тактическую политику фирмы (долго- и среднесрочное планирование управления и развития финансовой, маркетинговой и производственной деятельностей). Представители среднего уровня: начальники отделов, - отвечают за работу отделов в целом, детализацию и выполнение планов, составление отчетности.

Для компании "Ай Ти Доктор" такая схема управления является рационально обоснованной. На данный момент нет необходимости увеличивать штат менеджеров-управленцев или менять структуру управления или организации в целом.

Сотрудники отделов "Ай Ти Доктор" осуществляют свою деятельность в соответствии с должностными инструкциями, разработанными и утвержденными на основании трудового договора и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в РФ.

Технический отдел состоит из системных инженеров, в функции которых входит:

- осуществление обслуживания, настройки и ремонта вверенной техники (у клиентов, находящихся на абонементном обслуживании);

- выполнение разовых работ согласно полученной заявке;

- взаимодействие с представителями сторонних организаций по соответствующим вопросам (например, продавцами техники);

- организация документооборота с представителями сторонних организаций (доставка счетов, счет-фактур, актов выполненных работ и проч.);

- обеспечение соблюдения правил эксплуатации, технического обслуживания и надзора за техникой;

- представление установленной отчетности.

К основным функциям сотрудников отдела сопровождения относятся:

- осуществление доставки, установки, настройки, сопровождения программного обеспечения;

- сопровождение программных продуктов клиентов, заключивших договор на абонементное обслуживание;

- выполнение разовых работ согласно полученной заявке;

- взаимодействие с представителями сторонних организаций по соответствующим вопросам (например, приобретение программ семейства "1С:Предприятие" у регионального представителя фирмы "1С");

- организация документооборота с представителями сторонних организаций (доставка счетов, счет-фактур, актов выполненных работ и проч.);

- представление установленной отчетности.

Функции отдела автоматизации (инженеров-программистов):

- проведение предпроектного обследования;

- разработка технического задания на проектирование информационной системы под нужды заказчика;

- разработка информационных систем "с нуля" или изменение имеющихся в соответствии с требованиями заказчиков;

- внедрение разработок.

Отдел продаж и маркетинга состоит из операторов телемаркетингового центра (ТМЦ) и менеджеров отдела продаж. ТМЦ проводит исследования рынка, ведет аналитическую работу по конкурентам, занимается поиском новых клиентов. Отдел продаж отвечает за реализацию программных продуктов и продажу услуг. В функции менеджера входит детальный рассказ о предоставляемых услугах с предоставлением прайс-листа, заключение договора на абонементное или разовое обслуживание, обеспечение документооборота, представление установленной отчетности по обслуженным заявкам и заключенным договорам.

На бухгалтерию возлагается:

- разработка учетной политики предприятия (главный бухгалтер);

- ведение учета имущества, товарно-материальных ценностей и хозяйственных операций, связанных с приобретением товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции и услуг, расчетов с поставщиками и покупателями, а также по услугам сторонних организаций;

- прием и контроль первичной документации;

- своевременная подготовка данных для составления отчетности и составление отчетности (бухгалтерской и налоговой);

- надзор за сохранностью документов и формирование, ведение и хранение базы данных бухгалтерской информации;

- ведение учета кадров организации, учет заработной платы.

2.3 Анализ бизнес-процессов компании ООО "Ай Ти Доктор"

К основным видам деятельности компании ООО "Ай Ти Доктор" относятся - предоставление услуг клиентам, в качестве которых могут выступать как физические, так и юридические лица; маркетинговая и финансовая деятельности.

Маркетинговая деятельность в компании представлена следующими бизнес - процессами:

- изучение рынка сбыта;

- оценка конкурентоспособности компании на рынке;

- определение ценовой политики;

- разработка способов представления своих услуг на рынке и завоевания доверия потребителей (реклама).

От того насколько хорошо организована работа в компании в области маркетинга, зависит то, как услуги и компания в целом будут восприниматься на рынке сбыта и будут ли они востребованы у того класса потребителей, на который рассчитывает фирма.

Маркетинговая деятельность осуществляется силами сотрудников отдела продаж и маркетинга. Рекламную, ценовую и сбытовую политику определяет начальник отдела. Продвижением услуг на рынок занимаются операторы телемаркетингового центра, основная задача которых - обзвон потенциальных клиентов и рассказ об услугах фирмы. Если клиент дает предварительное согласие на сотрудничество, то к нему выезжает менеджер отдела продаж для презентации услуг на месте, предоставляет прайс-лист и коммерческое предложение (расчет стоимости обслуживания, исходя из имеющегося парка техники, программного обеспечения и других условий). Если клиент согласен с условиями, то он заключает договор с менеджером и после этого начинает обслуживаться сотрудников соответствующего отдела.

Финансовая деятельность в компании представлена бухгалтерским, налоговым учетами (составление различных отчетов, установленных форм, формирование балансов, контроль за движением денежных средств в компании и так далее) и управленческим учетом (планирование доходов и расходов, расчет себестоимости, прогнозирование прибылей и т.д.). Пользователями управленческого учета являются менеджеры всех уровней управления предприятия. Управленческий учет использует не только фактические данные о совершенных операциях, но и оценочные данные (аналитика), данные о возможных событиях в будущем (планы и бюджеты). Управленческий учет представляет информацию для пользователей не только количественную, но и качественную (неформальную).

Предоставление услуг клиентам является основным видом деятельности компании (оперативная деятельность), именно он приносит большую часть доходов. К основным услугам относятся:

- обслуживание парка компьютерной техники и вычислительных сетей клиентов;

- сопровождение программного обеспечения клиентов;

- разработка программного обеспечения под нужды заказчика;

- продажа программного обеспечения. Основная доля в реализации ПО принадлежит продуктам семейства "1С: Предприятие": 1С:Бухгалтерия, 1С:Торговля и склад, 1С:Управление торговлей, 1С:Управление персоналом, 1С:Зарплата и кадры, 1С:Налогоплательщик, 1С:Предприниматель и так далее, продажа дисков информационно-технологического сопровождения;

- обучение клиентов работе с программными продуктами семейства "1С: Предприятие", рекомендации по организации ведения бухгалтерского, налогового и оперативного (складского) учетов;

- оказание посреднических услуг при покупке вычислительной техники, расходных материалов клиентами.

В связи с особой важностью процесса предоставления услуг клиентам для фирмы "Ай Ти Доктор", был проведен их детальный анализ и разработаны схемы этих бизнес-процессов.

Обслуживание парка компьютерной техники и вычислительных сетей клиентов. Процесс поиска клиента и заключения с ним договора состоит из следующих этапов:

1) Оператор телемаркетингового центра звонит потенциальному клиенту и интересуется, не возникают ли у него проблемы при работе с компьютерной техникой, нет ли сбоев в работе сети, имеется ли у них собственный системный администратор или внешняя обслуживающая фирма, рассказывает об услугах и преимуществе обслуживания в "Ай Ти Докторе". Если клиента заинтересовали услуги, то оператор оформляет заявку и передает ее менеджеру отдела продаж. Если клиент не нуждается в обслуживании по каким-либо причинам, то оператор просто заносит в свою базу данных информацию о звонке и фирме.

2) Менеджер по продажам, получив заявку, направляется к клиенту для более детального разговора. Так как стоимость обслуживания напрямую зависит от количества персональных компьютеров, периферийной техники, наличия/отсутствия сети и многих других факторов, то менеджер совместно с представителем потенциального клиента на месте рассчитывает сумму. Также оговариваются дополнительные условия. Если клиент согласен с предлагаемыми ему суммой и условиями, то заключается договор с фирмой "Ай Ти Доктор". Информация о контакте заносится в базу данных.

3) Менеджер сообщает в бухгалтерию о заключенном договоре и сумме контракта. Бухгалтерия заносит в свою базу данных (1С: Бухгалтерия) реквизиты фирмы-клиента и выставляет ей "Счет" на оплату.

4) Подтверждение оплаты счета клиентом (безналичный расчет - банковская "Выписка", наличная оплата - "Приходный кассовый ордер").

5) Системный инженер приступает к обслуживанию. По мере посещения клиентов инженер оформляет "Паспорта визита", в которых делает отметки о проделанных работах и затраченном времени.

6) На основании "Паспортов визита" в конце месяца оформляется "Акт выполненных работ" и выставляется "Счет-фактура"; документы доставляет инженер, обслуживающий данного Клиента.

Процесс сопровождения программного обеспечения аналогичен вышеописанному процессу, только услуги оказывают инженеры-программисты отдела сопровождения.

Возможна работа с клиентом не на постоянной основе, то есть по договору, а в виде разовых услуг, но суть процесса от этого не меняется.

Вышеописанная последовательность имеет место при начале работы с новым клиентом. Обслуживание постоянных клиентов, то есть тех, которые пользуются услугами ООО "Ай Ти Доктор" не первый месяц, начинается с третьего этапа (выставляется "Счет" на оплату), а дальше работа идет по той же схеме, что и с "новичками". Первые два этапа также будут отсутствовать в том случае, если клиент сам обращается в фирму для обслуживания.

Рисунок 5 - Схема бизнес-процесса обслуживания парка техники/ПО клиентов:

1 - звонок Клиенту, рассказ об услугах, согласие Клиента на встречу;

1а - занесение информации о контакте в базу данных;

2 - передача заявки на посещение в Отдел продаж Менеджеру;

3 - посещение Клиента Менеджером, заключение договора;

3а - занесение информации о контакте в базу данных;

4 - передача реквизитов и информации о контракте в Бухгалтерию и Отдел сопровождения/Технический отдел, выставление "Счета";

5 - оплата "Счета";

5а - занесение информации об оплате в базу данных;

6 - передача информации об оплате в соответствующий отдел обслуживания Инженеру, передача документов;

7 - обслуживание парка техники или программного обеспечения клиентов, доставка Акта выполненных работ и Счет-фактур;

7а - занесение отчета о проделанных работах в базу данных.

Ниже приведено описание бизнес-процесса по продаже программных продуктов клиентам. Он также, как правило, начинается с поиска потенциального клиента с помощью ТМЦ, но клиент может сам обратиться в фирму для приобретения программы.

Фирма "Ай Ти Доктор" является официальным представителем (франчайзинговой фирмой) "1С", на основании чего имеет право продажи, установки, сопровождения и модификации программных продуктов семейства "1С: Предприятие". Собственного склада у компании не имеется, поэтому при наличии заявки от клиента на покупку ПО, фирма приобретает необходимый продукт у регионального представителя "1С". Представителем в Самаре является ООО "Ризотек".

Детальное описание бизнес-процесса:

1) Оператор телемаркетингового центра звонит потенциальному клиенту с целью узнать, нет ли у него потребности в автоматизации бухгалтерского, оперативного (складского), управленческого учетов, либо какого-то другого процесса. Рассказывает о продуктах фирмы "1С" (если клиент о них еще не знает), сообщает, что продукт может быть приобретен у "Ай Ти Доктора". Если клиента заинтересовала данная возможность, то оператор оформляет заявку и передает ее менеджеру отдела продаж. Если клиент не нуждается в программе по каким-либо причинам, то оператор просто заносит в свою базу данных информацию о звонке и фирме.

2) Менеджер, получив заявку, направляется к клиенту для более детального разговора. Изучает реальные потребности клиентов, количество будущих пользователей, производительность компьютеров и ряд других моментов. После анализа ситуации предлагает программный продукт (готовит коммерческое предложение), который подходит для данного клиента. Если последнего это устраивает, то заключается договор на поставку, выставляется "Счет" на оплату программного продукта.

3) Менеджер передает информацию о реквизитах Клиента, заключенном договоре и выставленном счете в Бухгалтерию и Отдел сопровождения, которые заносят данную информацию в свои базы данных.

4) Подтверждение оплаты "Счета" Клиентом (безналичный расчет - банковская "Выписка", наличная оплата - "Приходный кассовый ордер"). В трехдневный срок "Ай Ти Доктор" обязуется доставить продукт клиенту.

5) Приобретение нужного программного продукта у фирмы "Ризотек":

- "Ризотек" выставляет счет "Ай Ти Доктору";

- "Ай Ти Доктор" направляет "Платежное поручение" в свой банк с поручением перечислить со своего расчетного счета на счет "Ризотека" сумму по полученному счету;

- после подтверждения оплаты, менеджер забирает продукт со склада фирмы "Ризотек" и Бухгалтерия "Ай Ти Доктор" приходует его (оформляет "Приходную накладную");

6) Бухгалтерия оформляет "Расходную накладную" и "Счет-фактуру".

7) Менеджер доставляет программный продукт и все необходимые документы своему покупателю; заносит информацию о продаже в БД.

Рисунок 6 - Схема бизнес-процесса продажи программного продукта:

1 - звонок Клиенту, рассказ о программных продуктах, согласие Клиента на встречу для презентации;

1а - занесение информации о контакте в базу данных;

2 - передача заявки на посещение в Отдел продаж Менеджеру;

3 - посещение Клиента Менеджером, заключение договора на поставку, выставление "Счета" на оплату;

4 - передача реквизитов и информации о контракте в Бухгалтерию и Отдел сопровождения/Технический отдел;

5 - оплата "Счета" Клиентом;

5а - занесение информации об оплате в базу данных;

6 - получение "Счета" от "Ризотека";

7 - оплата "Счета" "Ризотеку";

8 - передача информации об оплате и документов;

9 - получение ПП в "Ризотек";

10 - доставка документов и ПП, установка ПП Клиенту;

10а - занесение отчета о продаже в базу данных.

Как видно из описания бизнес-процессов, компания "Ай Ти Доктор" пошла по пути кусочной автоматизации деятельности. В первую очередь, были автоматизированы бухгалтерский и налоговый учеты с помощью типового решения на базе платформы "1С:Предприятие 7.7" - "1С:Бухгалтерия".

Функциональные возможности системы 1С:Бухгалтерия 7.7:

- автоматизация всех разделов бухгалтерского учета: операции по банку и кассе; основные средства и нематериальные активы; учет материалов; учет товаров и услуг; учет производства продукции; учет валютных операций; расчеты с покупателями и поставщиками; расчеты с подотчетными лицами; учет расчетов по заработной плате с сотрудниками, начисление НДФЛ и ЕСН; расчеты с бюджетом; другие разделы учета;

- автоматизация учета любых первичных документов;

- ручной и автоматический ввод бухгалтерских операций;

- формирование стандартных отчетов по любому виду учета;

- работа с распределенными информационными базами;

- разнообразные средства для связи с другими программами (системы правовой поддержки, система "Клиент-банк", обмен данными с другими системами через файлы в текстовом формате или формате DBF, а также на основе современных средств интеграции).

Оперативный учет: продажи программного обеспечения, оказание услуг сотрудниками технического отдела, отделов продаж и сопровождения - осуществляется в программе "1С:Торговля и склад".

1С:Торговля и склад автоматизирует работу на всех этапах деятельности предприятия. Типовая конфигурация позволяет:

- вести раздельный управленческий и финансовый учет;

- вести партионный учет товарного запаса с возможностью выбора метода списания себестоимости (FIFO, LIFO, по средней);

- вести раздельный учет собственных товаров и товаров, взятых на реализацию;

- оформлять закупку и продажу товаров;

- производить автоматическое начальное заполнение документов на основе ранее введенных данных;

- вести учет взаиморасчетов с покупателями и поставщиками, детализировать взаиморасчеты по отдельным договорам;

- формировать необходимые первичные документы;

- оформлять счета-фактуры, автоматически строить книгу продаж и книгу покупок, вести количественный учет в разрезе номеров ГТД;

- выполнять резервирование товаров и контроль оплаты;

- вести учет денежных средств на расчетных счетах и в кассе;

- вести учет товарных кредитов и контроль их погашения;

- вести учет переданных на реализацию товаров, их возврат и оплату.

Необходимость использования двух программ в данном случае обусловлена тем, 1С:Бухгалтерия является специализированным решением для автоматизации деятельности бухгалтера и, соответственно, для работы в ней требуется, как минимум, знать типовой план счетов и основные принципы бухгалтерского учета. Например, для того чтобы сформировать отчет по продажам, пользователь должен знать, что товары в бухгалтерии учитываются на счете 41 и четко представлять, в какой форме он желает получить отчет (в типовой 1С:Бухгалтерии заложены все стандартные формы бухгалтерских отчетов). Для работы же в 1С:Торговля и склад никаких специальных знаний для этого не требуется.

CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами) используется в основном сотрудниками телемаркетингового центра и отдела продаж. Она применяется для инициирования первичного спроса (поиска клиентов), проведения презентаций продуктов, рекламных семинаров, планирования и учета продаж, учета истории взаимоотношений с клиентами.

Данная система была разработана, внедрена и сопровождается сотрудниками отдела автоматизации компании ООО "Ай Ти Доктор".

Таким образом, после проведения обследования предприятия стало очевидно, что автоматизация системы управления предприятия осуществляется крайне неэффективным способом: одна и та же информация вводится, хранится и обрабатывается в трех различных базах данных, следовательно, фирма несет большие затраты на обслуживание трех систем, поддержку дополнительных рабочих мест; происходит неэффективный и неоперативный обмен данными между системами; отчеты различных отделов очень часто противоречат друг другу; фактически отсутствует автоматизированный управленческий учет и целостная картина по предприятию.

В следующей главе "Комплексная автоматизация системы управления ООО "Ай Ти Доктор" разработаны и обоснованы методические положения и рекомендации по повышению эффективности автоматизации предприятия.

3. Комплексная автоматизация системы управления ООО "Ай Ти Доктор"

3.1 Разработка стратегии автоматизации

Автоматизация деятельности любого предприятия начинается с разработки стратегии автоматизации. В стратегии должны быть определены цели и задачи внедрения информационной системы, области деятельности предприятия и последовательность, в которой они будут автоматизированы, должен быть определен способ автоматизации (по участкам, направлениям, комплексная автоматизация), выявлены основные ограничения (финансовые, временные, технические, человеческие и так далее).

Основная цель автоматизации системы управления ООО "Ай Ти Доктор" состоит в повышении эффективности функционирования предприятия за счет решения задач: сокращение операционных и управленческих затрат, экономия оборотных средств, уменьшение цикла реализации товаров, снижение коммерческих затрат, увеличение объема продаж и так далее.

Как показывает опыт, решить вышеперечисленные задачи можно, перейдя к управлению предприятием в рамках концепции ERPII и автоматизировав деятельность с помощью интегрированной информационной системы, относящейся к классу ERPII.

ООО "Ай Ти Доктор" необходимо внедрение именно ERPII-системы, так как возможности систем данного класса не ограничены производством и они могут внедряться в компаниях сферы услуг.

Еще одно требование - наличие средств планирования и моделирования деятельности. ERRII-система обладает подобными функциональными возможностями.

Системы класса ERPII ориентируются не на внутренние бизнес-процессы предприятия, а на удовлетворение потребностей покупателей, то есть в систему входит модуль CRM. Наличие в ИСУП подобного модуля является обязательным для ООО "Ай Ти Доктор", так как на предприятии применяется концепция CRM и в отделе продаж и телемаркетинговом центре внедрена "самописная" CRM-система.

Компании необходимо перейти от кусочной автоматизации деятельности к комплексной. Таким образом, предприятие начнет функционировать в рамках единого информационного пространства, что даст преимущества:

- оперативный информационный обмен между подразделениями;

- единство справочной системы;

- целостность базы данных и корректность ее преобразований;

- синхронность информации;

- снижение затрат на обработку информации;

- "прозрачность" управления;

- управленческий контроль деятельности "по вертикали" (в разрезе административного подчинения);

- управленческий контроль деятельности "по горизонтали" (в разрезе бизнес-процессов).

Как и для любого другого малого российского предприятия, основным ограничением при комплексной автоматизации системы управления ООО "Ай Ти Доктор" являются ограниченные финансовые ресурсы. Так, общие затраты на интегрированную информационную систему не должны превысить $ 20 000. Сроки внедрения - не более 1 года. Никаких технических ограничений на внедрение ИСУП в компании нет.

3.2 Выбор интегрированной системы для автоматизации деятельности предприятия

Основные требования, которым должна отвечать ИСУП, уже частично сформулированы в предыдущих параграфах. Необходимо выбрать систему, максимально полно удовлетворяющую их.

Критерии выбора интегрированной информационной системы управления:

- соответствие системы современным стандартам управления;

- адаптация системы к российским условиям (в том числе ориентация на отечественную систему бухгалтерского, налогового, финансового и управленческого учетов);

- гибкость системы (наличие удобных средств разработки);

- возможность самостоятельного сопровождения и администрирования;

- совокупная стоимость системы (не более $ 20 000);

- наличие успешных внедрений в России;

- стратегическое положение системы и ее поставщика на рынке;

- наличие представителя поставщика в России.

Исходя из вышеперечисленных критериев, данных таблицы 2 и приложения Б оптимальной системой, отвечающей требованиям компании ООО "Ай Ти Доктор", является типовое решение 1С:Предприятие 8.0, конфигурация "Управление производственным предприятием". Из малых и средних интегрированных систем это единственная российская разработка (соответственно присутствует ориентация на отечественную специфику), относящаяся к классу ERPII и удовлетворяющая "Ай Ти Доктор" по стоимости.

Решение "Управление производственным предприятием" разработано на современной технологической платформе "1С:Предприятие 8.0". Обеспечена высокая надежность и производительность прикладного решения, масштабируемость, построение территориально распределенных систем, интеграция с другими информационными системами. Внутреннее устройство прикладного решения полностью открыто для изучения и настройки под специфические потребности предприятия. Фирма "1С" дорабатывает и развивает конфигурацию с целью отражения изменений законодательства и расширения функциональности. Обеспечено оперативное обновление установленных прикладных решений. Со стороны фирмы "1С" и ее партнеров предоставляется многоуровневая система технической поддержки.

Система 1С:Предприятие 8.0 имеет в своей основе ряд механизмов, определяющих концепцию создания прикладных решений. Наличие этих механизмов позволяет максимально соотнести технологические возможности с бизнес-схемой разработки и внедрения прикладных решений.

В качестве ключевых моментов можно выделить изоляцию разработчика от технологических подробностей, алгоритмическое программирование только бизнес-логики приложения, использование собственной модели базы данных и масштабируемость прикладных решений без их доработки.

Состав прикладных механизмов 1С:Предприятия ориентирован на решение задач автоматизации учета и управления предприятием. Использование проблемно-ориентированных объектов позволяет разработчику решать самый широкий круг задач складского, производственного, бухгалтерского, управленческого учетов, расчета зарплаты, анализа данных и управления на уровне бизнес-процессов.

Технологическая платформа обеспечивает различные варианты работы прикладного решения: от персонального однопользовательского, до работы в масштабах больших рабочих групп и предприятий. Ключевым моментом масштабируемости является то, что повышение производительности достигается средствами платформы, и прикладные решения не требуют доработки при увеличении количества одновременно работающих пользователей.

Система 1С:Предприятие 8.0 является открытой. Предоставляется возможность для интеграции практически с любыми внешними программами и оборудованием на основе общепризнанных открытых стандартов и протоколов передачи данных.

В системе имеется целый набор средств, с помощью которых можно:

- создавать, обрабатывать и обмениваться данными различных форматов;

- осуществлять доступ ко всем объектам системы 1С:Предприятие 8.0, реализующим ее функциональные возможности;

- поддерживать различные протоколы обмена;

- поддерживать стандарты взаимодействия с другими подсистемами;

- создавать собственные интернет-решения.

Система прав доступа позволяет разрешать доступ пользователей только к тем данным, которые необходимы им для выполнения определенных функций в прикладном решении. Разработчик может создавать наборы прав, соответствующие должностям пользователей или виду деятельности. Например, могут быть введены такие наборы прав, как «Главный бухгалтер», «Кладовщик», «Менеджер», «Начальник отдела» и т.д.

Механизмы обмена данными, реализованные в платформе, позволяют создавать территориально распределенные информационные системы как на основе информационных баз 1С:Предприятия 8.0, так и с участием других информационных систем. Например, можно организовать работу главного офиса, филиалов и складов предприятия в единой информационной базе, или обеспечить взаимодействие информационной базы 1С:Предприятия 8.0 с существующей базой данных Oracle.

Администратору прикладного решения предоставляются широкие возможности для управления работой пользователей и контроля действий, которые они выполняют. Также система предоставляет развитые механизмы обновления прикладного решения с использованием различных протоколов обмена данными, в том числе и через Интернет.

Технологическая платформа содержит средство разработки, с помощью которого создаются новые или изменяются существующие прикладные решения - «конфигуратор». Так как он включен в стандартную поставку 1С:Предприятия 8.0, то пользователь может самостоятельно разработать или модифицировать прикладное решение (адаптировать его под себя), возможно, с привлечением сторонних специалистов.

Для работы с 1С:Предприятием 8.0 рекомендуемая конфигурация компьютера имеет следующие характеристики:

- компьютер конечного пользователя:

- операционная система: MS Windows 2000/ XP / Server 2003;

- процессор Intel Pentium III 866 МГц ;

- оперативная память 256 Мбайт;

- компьютер, используемый для разработки конфигураций:

- операционная система: MS Windows 2000/ XP / Server 2003;

- процессор Intel Pentium IV/Celeron 1800 МГц ;

- оперативная память 512 Мбайт;

- сервер 1С:Предприятия 8.0:

- операционная система: MS Windows 2000/XP/Server 2003;

- процессор Intel Pentium IV/Xeon 2,4 ГГц, (2 и более процессоров);

- оперативная память 1024 Мбайт;

- сервер баз данных:

- технические характеристики компьютера и операционная система

должны соответствовать требованиям Microsoft SQL Server 2000;

- Microsoft SQL Server 2000 + Service Pack 3a.

Конфигурация "Управление производственным предприятием" - это типовое прикладное решение, отвечающее основным требованиям к управлению и учету на предприятии. Решение позволяет организовать комплексную информационную систему, соответствующую корпоративным, российским и международным стандартам и обеспечивающую финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

Прикладное решение создает единое информационное пространство для отображения финансово-хозяйственной деятельности предприятия, охватывая основные бизнес-процессы. В то же время решение четко разграничивает доступ к хранимым сведениям, а также возможности тех или иных действий в зависимости от статуса работников.

На предприятиях холдинговой структуры общая информационная база может охватывать все организации, входящие в холдинг. Это существенно снижает трудоемкость ведения учета за счет повторного использования разными организациями общих массивов информации. При этом по всем организациям ведется сквозной управленческий и регламентированный (бухгалтерский и налоговый) учет, но регламентированная отчетность формируется раздельно по организациям.

Факт совершения хозяйственной операции регистрируется один раз и получает отражение в управленческом и регламентированном учете. Необходимость повторного ввода информации исключена. Средством регистрации хозяйственной операции является документ, причем для ускорения работы широко используются механизмы подстановки данных "по умолчанию", ввод новых документов на основании ранее введенных.

В прикладном решении приняты следующие принципы соотношения данных различных учетов:

- независимость данных управленческого, бухгалтерского и налогового учетов;

- сопоставимость управленческого, бухгалтерского и налогового учетов;

- совпадение суммовых и количественных оценок активов и обязательств по данным управленческого, бухгалтерского и налогового учета, при отсутствии объективных причин их расхождения.

Данные, вводимые пользователями, оперативно контролируются прикладным решением. Так, при регистрации выплаты наличных денежных средств система проверит доступность денежных средств с учетом имеющихся заявок на их расходование. А при регистрации отгрузки продукции система проверит состояние взаиморасчетов с получателем груза.

Прикладное решение поставляется с комплектом интерфейсов, что обеспечивает каждому пользователю первоочередный доступ к нужным именно ему данным и механизмам прикладного решения.

Регламентированный (бухгалтерский и налоговый) учет по организациям ведется в национальной валюте, в том время как для управленческого учета по предприятию в целом может быть выбрана любая валюта. В разных организациях единой информационной базы могут использоваться разные системы налогообложения: в одних организациях -- общая система налогообложения, в других -- упрощенная, могут использоваться разные установки политики налогового и бухгалтерского учета. Кроме того, к отдельным видам деятельности организации может быть применена система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход.

В дополнение к управленческому и регламентированному учетам можно вести учет по международным стандартам финансовой отчетности (МСФО). С целью снижения трудоемкости учет по МСФО ведется неоперативно, с использованием трансляции (пересчета) данных других учетов.

На рисунке 7 схематично представлена общая концепция конфигурации "Управление производственным предприятием".

Все механизмы автоматизации прикладного решения можно условно разделить на два больших класса:

- механизмы для поддержания операционной деятельности предприятия;

- механизмы для ведения неоперативного учета.

Участки, принадлежащие к операционной деятельности, можно выделить в каждом виде учета (за исключением учета по МСФО).

Кроме того, прикладное решение разделяется на отдельные подсистемы, ответственные за решение групп сходных задач: торговля, поставки и запасы, производство, основные средства, управление взаимоотношениями с покупателями (CRM), планирование, бюджетирование, финансы, бухгалтерия, налоги МСФО, отчетность, зарплата, персонал. Подобное разделение также представляет собой некоторую условность, которая облегчает изучение прикладного решения. В текущей работе пользователей границы между подсистемами практически не ощущаются.

Рисунок 7 - Общая концепция решения "Управление производственным предприятием"

Ввиду особой важности взаимоотношений с клиентами для компании ООО "Ай Ти Доктор" ниже приводится подробное описание подсистемы, автоматизирующей учет этих отношений.

Подсистема управления отношениями с клиентами конфигурации является средством автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности подсистемы позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами. Она предусматривает регистрацию всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрацию всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Подсистема позволяет делать следующее:

- хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

- регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

- автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (например, о днях рождения контактных лиц);

- планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

- анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

- использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

- регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

- оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

- проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;

- проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

- анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

CRM-систему можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов, но и как хранилище информации о контрагентах предприятиях, обеспеченное удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера.

Подсистема управления отношениями с клиентами содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии взаимоотношений с клиентами.

...

Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.