o Анализ ресурсного окружения процессов // применяем для анализа компетенций и мотивированности исполнителей процесса на этапе поиска проблем процесса. Тип анализа подразумевает методы и инструменты доступные любой компании и любому бюджету.

o Анализ рисков процесса // может быть использован для выявления дополнительных рисков, которые принесет с собой геймификация процесса - на этапе разработки механики для ее дополнительной валидации

o Анализ результатов аттестации и аудита // может быть использован в качестве источника дополнительной информации об ошибках, проблемах и числовых характеристиках на этапах поиска ошибок процесса и разработки механики. Многое зависит от качества аудита, рекомендуется обращаться к этим данным только в публичных компаниях, проходящих заслуживающий доверия аудит

· Рекомендации по выявлению точек удовольствия с использованием Customer journey mapping. Чтобы использовать этот метод для выявления точек удовольствия, необходимо:

o Определить персону (или несколько) из числа игроков

o Провести интервью по теме впечатлений персоны от итераций процесса. Необходимо обсудить несколько итераций. Составить карты для каждой обсужденной итерации.

o Каждому шагу процесса должна сопоставляться эмоция на карте

o Необходимо фиксировать так же подробные описания проблем и событий, которые вызвали положительные эмоции

o По окончанию всех интервью, необходимо объединить накопленные карты в один или несколько (чаще всего - 2, позитивный и негативный) «показательных» сценариев. Таким образом могут быть получены наборы драйверов, вызывающих позитивные и негативные эмоции в ходе выполнения процесса

o Необходимо разделить драйверы на внутренние и внешние по отношению к процессу. В дальнейшем используются только внутренние драйверы.

o Позитивные драйверы станут точками удовольствия. Негативные драйверы необходимо смягчать с помощью обратной связи от объекта геймификации. Таким образом уровень получаемых от работы эмоций повысится, что повлияет на мотивацию сотрудника.

· Рекомендации по выбору формата КИС для технологической реализации геймификационного решения в зависимости от ограничений выполнимости представлены в таблице 24 в приложении, где + - ограничение может быть легко соблюдено, - - ограничение может быть соблюдено в ущерб другим требованиям путем реприоритезации. В колонке ТСО + означает, что эта статья бесплатна, - - требует затрат или издержек; +\- - зависит от вендора.

· Рекомендации по методу определения мотивации игроков. В качестве входных параметров для выбора метода необходимо использовать:

o Количество потенциальных игроков. Чем игроков меньше, тем более простой (по количеству типов и их структуре) рекомендуется использовать, во избежании результатов исследования «n игроков и n типов в классификации, по одному типу на каждого игрока»

o Цели бизнес-процесса. Чем более сложноизмеримые и чем менее прозрачные цели ставятся для бизнес-процесса (и для его исполнителей) тем глубже надо исследовать мотивацию игроков. В этом случае подойдут приемы, основанные на психологических методах исследования общей мотивации (а не только игровой) и их производные.

o Данные, собираемые о сотрудниках в ходе процесса. Если в компании собирается и анализируется статистика по выполнению сотрудниками процесса, их поведении в ходе выполнения или работы в КИС, эти данные можно использовать как дополнение к результатам опросов и интервью.

Заключение

В качестве результата исследования предлагается методика построения геймифицированных процессов на основе результатов анализа характеристик бизнес-процесса. Данная методика позволяет, имея на входе бизнес-процесс:

· Выявить его характеристики и проблемы

· Определить цели его геймификации

· Рекомендовать методы достижения целей (разработки геймификационного решения), варьируемые для различных компаний (так, например, предлагаются различные методы анализа мотивации игроков в зависимости от количества игроков и целей процесса).

· Рекомендовать методы для выбора технологического решения для поддержки геймифицированного процесса.

Методика состоит из упомянутых выше рекомендаций и структуры работ - алгоритма, направленного на построение геймифицированного процесса и разработку технологического решения для его поддержки. В качестве обязательных элементов структуры работ предлагаются:

· Этап обследования бизнес-процесса с определением цели, ограничений, поиском проблем (приведена классификация возможных проблем по применимости геймификации для их решения);

· Этап проектирования геймификации, жестко связанный с проблемами и целями процесса путем использования метода Customer journey mapping (дополнительный поиск проблем при составлении карты с обязательной обработкой их в механике геймификации), контроля соблюдения ограничений, а так же включающий в себя разработку механики, подобранной под преобладающий тип игрока среди исполнителей процесса

· Этап выбора технологического решения для поддержки геймифицированного процесса с описанными критериями, влияющими на выбор, и ситуационной реалистичностью (выполнимостью) решения в том или ином формате КИС

Так же в исследовании были получены следующие результаты, обеспечивающие его научную новизну и практическую ценность:

· Метод Customer journey mapping, используемый для проектирования интерфейсов в B2C и B2B IT-решениях, применен для разработки механики геймификации (поиска точек удовольствия и сглаживания проблемных операций)

· Описание геймифицированного процесса и технологическое решение для его поддержки, отвечающее запросам бизнеса дистрибьюторской компании YYY и направленные на решение проблем в работе сотрудников отдела продаж

Для получения описанных выше результатов были решены следующие задачи:

1. Рассмотрены существующие методы исследования бизнес-процессов и их характеристик.

2. Проанализированы существующие методы разработки геймификационных решений.

3. Проанализированы существующие методы выбора формы технологического решения для поддержки геймифицированного процесса

4. Разработана методика по построению геймифицированного процесса. Описана ситуативность применения различных подходов к анализу бизнес-процессов в зависимости от характеристик компании и этапа методики. Указаны недостатки методов гейм-дизайна и предложен способ разработки механики методом Customer journey mapping. Описан процесс и критерии выбора формы КИС для автоматизации геймифицированного процесса.

5. Построен геймифицированный процесс работы торгового представителя на маршруте и выбрано и доработано технологическое решение для его автоматизации для реальной ситуации компании YYY.

Список литературы

[1] Deterding, S., Dixon, D, Khaled, R., & Nacke, L. E. (2011). From game design to gamefulness: Defining gamification. MindTrek (2011).

[2] Werbach K, Hunter D (2015) For the Win: How Game Thinking Can Revolutionize Your Business. Moscow

[3] Reiss, S. Who am I? The 16 basic desires that motivate our actions and define our personality. New York: Penguin Publishing, 2000.

[4] Maslow, A. Motivation and personality. New York: Harper and Row, 1954.

[5] Designing Virtual Worlds. -- Richard A. Bartle, 2003. www.amazon.com/Designing-Virtual-Worlds-Richard-Bartle/dp/0131018167

[6] Nemkov A (2016) Theory of Generations in Russia. Generation. http://sykt24.ru/novosti/teoriya-pokolenij-v-rossii-pokolenie-y/

[7] O'Brien, H. L. and Toms, E. G. (2008), What is user engagement? A conceptual framework for defining user engagement with technology. J. Am. Soc. Inf. Sci., 59: 938-955. Doi: 10.1002/asi.20801

[8] Gamification in Business: Designing Motivating Solutions to Problem Situations

[9] LiveManagement. Геймификация в бизнесе. Примеры использования геймификации для обучения и управления персоналом [электронный ресурс] - http://www.livemanagement.ru/tags/gejmifikacija/ - дата обращения 02.05.2018

[10] Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. -- 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с.. 1999.

[11] The Gamer Motivation Profile: What We Learned From 250,000 Gamers. Nick Yee, CHI PLAY'16, Proceedings of the 2016 Annual Symposium on Computer-Human Interaction in Play. Austin, Texas, USA -- October 16 - 19, 2016

[12]Опросник Бартла для выявления типа игрока. http://4you2learn.com/bartle/

[13] Challenges for Game Designers. Brenda Brathwaite , Ian Schreiber, Charles River Media, Inc., Rockland, MA, 2008

[14] MDA: A Formal Approach to Game Design and Game Research. Hunicke, R., LeBlanc, M., and Zubek, R. Proc. AAAI workshop on Challenges in Game, AAAI Press (2004).

[15] Defining Game Mechanics. Miguel Sicart, Game Studies, volume 8, issue 2, December 2008

[16] Crawford, C. (1980). The art of computer game design. http://www.vancouver.wsu.edu/fac/Peabody/game-book/Coverpage.html

[17] GameIsArt.ru. Компьютерные игры как искусство. Систематизация компьютерных игр [электронный ресурс]. - http://gamesisart.ru/game_class_all.html - дата обращения 01.05.18

[18] Официальный сайт компании SoftServe Business Systems. Геймификация в бизнесе - как выиграть? [электронный ресурс] - https://www.softservebs.com/blog/geymifikatsiya-v-biznese-kak-vyigrat/ - дата обращения 02.05.2018

Приложение

Рисунок 4. Позитивный сценарий

Рисунок 5. Негативный сценарий

Рисунок 6. Структура базы данных Backend

Таблица 22. Логика расчета сообщения в таблице "Визиты"