Эффективность использования электронного сервиса в системе библиотечно-информационного обслуживания библиотеки

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Электронный сервис в системе библиотечно-информационного обслуживания научной библиотеки вуза

1.1 Сервисное обслуживание: концепция применения в библиотеке

1.2 Электронный сервис в системе библиотечно-информационного обслуживания библиотеки: сущность, цель и задачи

1.3 Вузовская библиотека как объект электронного сервиса

1.4 Современные информационные технологии в контексте библиотечной сервисной деятельности

1.5 Общая характеристика и значение ЭБС в системе библиотечно-информационного обслуживания вузовской библиотеки

Глава 2. Научно-техническая библиотека Волгоградского государственного технического университета - центр электронных сервисных технологий

2.1 Информационно-библиотечный центр ВолгГТУ как база исследования

2.2 Показатели использования электронного сервиса в системе библиотечно-информационного обслуживания научной библиотеки вуза

2.3 Электронно-библиотечная система ИБЦ ВолГТУ как новая сервисная технология

2.4 Рекомендации по улучшению функционирования электронных сервисов в ИБЦ ВолгГТУ

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

В современной России новые условия работы библиотек требуют современных подходов к обслуживанию пользователей. К устоявшемуся понятию «библиотечно-библиографическое и информационное обслуживание» добавляется термин «библиотечный сервис» и «сервисная услуга». Удовлетворение информационных потребностей читателей должно быть полным, точным и быстрым, поэтому понятие «библиотечный сервис» предусматривает не только высокий уровень предоставляемых информационных услуг, но и возможность рассмотрения мнений со стороны пользователей на некачественное обслуживании.

В настоящее время происходит активное внедрение информационных и телекоммуникационных технологий в сферу высшего образования. В вузе формируется его электронная информационно-образовательная среда. Она представляет собой интегрированную среду информационно- образовательных ресурсов, программно-технических и телекоммуникационных средств, правил ее поддержки, администрирования и использования, обеспечивающих едиными технологическими средствами информационную поддержку, организацию и управление учебным процессом, научными исследованиями и профессиональное консультирование.

Актуальность темы исследования обусловлена изменением роли вузовской библиотеки в образовательном процессе. Повышение качества современного образования невозможно без широкого использования новых информационных технологий, создания единой образовательно-информационной среды. Характерной особенностью современного общества является необходимость обеспечения оперативного доступа к растущим объемам информации, соблюдение прав граждан на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации.

Своевременно адаптироваться к потоку изменений и преобразований, определить свою миссию в постоянно меняющемся мире, выстроить систему приоритетов и стратегию развития - главная задача библиотек. Следовательно, необходима оптимизация деятельности вузовской библиотеки, подразумевающая нахождение наилучшего варианта решения задачи при заданных требованиях и ограничениях в условиях инновации современного образовательного пространства.

При написании работы изучены и проанализированы научные работы ведущих теоретиков и практиков по библиотечно-информационному обслуживанию и электронному сервису: Д.В. Адамовского [1], А.Б. Антопольского [3], Д.И. Блюменау [11], А.Н. Воропаева, [16], М.Я Дворкиной [20,21], , Е.Ю. Елисиной [24,25], Я.Л. Шрайберга [31] и др.

База исследования. Информационно-библиотечный центр Волгоградского государственного технического университета

Цель исследования. Анализ особенностей и эффективности использования электронного сервиса в системе библиотечно-информационного обслуживания библиотеки и разработка рекомендаций по оптимизации деятельности информационно-библиотечного центра ВолгГТУ в информационно-образовательном пространстве вуза.

Для достижения поставленной цели предстоит решить следующие задачи: электронный сервис библиотечный информационный

показать основные направления, современные технологии в библиотечно-информационном обслуживании;

показать значение электронного сервиса в библиотечно-информационном обслуживании вузовской библиотеки;

рассмотреть электронную библиотечную систему, как новую сервисную технологию вузовских библиотек;

изучение опыта работы библиотеки ИБЦ ВолгГТУ по вопросу электронного сервиса в системе библиотечно-информационного обслуживания.

разработать рекомендации по улучшению функционирования электронных сервисов в ИБЦ ВолгГТУ.

Объектом нашего исследования является: Библиотечно-информационное обслуживание научной библиотеки вуза.

Предметом нашего исследования выступают: Электронный сервис вузовских библиотек в системе библиотечно-информационного обслуживания.

Гипотеза исследования:

- Современная вузовская библиотека является библиотечно - информационным центром предоставляющим новые технологии, электронные сервисы в системе библиотечно-информационного обслуживания, способствующая наращиванию информационно-документной базы для повышения степени удовлетворенности своих пользователей.

- ЭБС и другие электронные сервисы являются источником научно-образовательной информации научной библиотеки вуза.

Для сбора данных по теме нами были выбраны следующие методы: опрос (анкетирование и фокусированное интервью), наблюдение, анализ документов.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Первая глава «Электронный сервис в системе библиотечно-информационного обслуживания научной библиотеки вуза» представляет собой аналитический обзор литературы по теме исследования. Во второй главе «Научно-техническая библиотека Волгоградского государственного технического университета - центр электронных сервисных технологий» дан анализ деятельности ИБЦ ВолгГТУ, состояния электронных сервисов на основе проведенного исследования. В Заключении даны рекомендации по оптимизации деятельности ИБЦ ВолгГТУ. В список используемой литературы вошли публикации не только цитируемые, но и используемые при написании работы и раскрывающие данную проблему. Приложения составляют: анкета, сводная анкета, бланк наблюдений, сводные результаты наблюдения «Тетради учета библиографических справок», план дискуссии фокус-группы, карта интервью.

Глава 1. Электронный сервис в системе библиотечно-информационного обслуживания научной библиотеки вуза

1.1 Сервисное обслуживание: концепция применения в библиотеке

Определение «современная библиотека» имеет широкий смысл. Ее основное отличие от «традиционной библиотеки» в использовании новых методов библиотечного обслуживания на базе компьютерной технологии, которые позволяют современному читателю найти требуемое издание в достаточно развитой современной библиотечной системе.

Ю.А. Ахмадова отмечает, что за последние два десятилетия библиотечное обслуживание претерпело значительные изменения, связанные с использованием компьютеров, цифровых систем и Интернета. Никогда еще ресурсы библиотеки не были такими доступными как сейчас. Новые технологии упрощают процессы передачи запроса, получения и доставки информации. Однако, с ростом использования электронных ресурсов снижается посещаемость библиотек. Нынешнее поколение выросло с компьютерами и легко ориентируется в виртуальной реальности. Для него Web - это не только источник информации, но и место общения, сотрудничества и самовыражения. По мнению автора, это заставляет библиотеки искать инновационные подходы к обслуживанию и побуждает предоставлять услуги методами, удобными для читателя[5].

Библиотека является одним из важнейших социальных институтов, обеспечивающих аккумулирование, формирование и общественное использование информационных ресурсов. Библиотека должна быть оснащена новейшей компьютерной техникой, высокоэффективными автоматизированными технологиями и стать на современном этапе важнейшей составляющей информационной индустрии, считает М.Я. Дворкина[21].

Современный этап развития научных библиотек характеризуется изменением основных приоритетов их деятельности. По мнению Д. В. Адамовского традиционным вековым задачам сохранности и приумножения книжных собраний добавляются функции информационных центров, обладающих мощными базами данных и обеспечивающих использование мировых информационных сетей и баз данных. Изменяются внутри библиотечные технологии и формы обслуживания пользователей библиотеки[1].

Изучение современных информационных технологий в контексте сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития научной библиотеки. Внедрение в практику современных информационных технологий определяет библиотечное обслуживание как разновидность сервисной деятельности.

М.Я. Дворкина определяет «информационное обслуживание» как деятельность по удовлетворению потребностей пользователей в информации, независимо от того, осуществляется она в библиотеках, информационных центрах, музеях, архивах и других учреждениях. Она систематизировала библиотечные услуги на следующие группы: документные услуги (обеспечивающие доступ к изданиям, архивным документам, музейным предметам на разных носителях), справочные (предоставляющие доступ к библиографическим, фактографическим, концептографическим банкам и базам данных), новостные (предлагают сообщения об актуальных событиях и темах, о новых изданиях и т.п., учебно-консультационные, исследовательские, организационно-вспомогательные и комплексные услуги [20].

В связи с тем, что современные технологии, внедренные в библиотечную практику ориентированы на удовлетворение информационных потребностей пользователей библиотеки, можно говорить о закономерности перехода к сервисному обслуживанию.

В научный оборот понятие «информационный сервис» ввел Д. И. Блюменау, использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Автор отмечал: «Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работают в том или ином сервисе - транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, культурно-просветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств - индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис - любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека» [11, с. 3].

Важнейшим постулатом этой сферы является безусловный приоритет пользователей, направленность на удовлетворение потребностей клиентов; обязательность постоянного перепроектирования (реинжиниринга) технологических процессов для повышения качества обслуживания. Подчеркивая это, авторы одного из первых учебных пособий по сервисологии пишут: «Чаще всего определение сервиса связывают с деятельностью по оказанию услуг..., в то время как сервисная деятельность - это целенаправленное (адресное) удовлетворение потребностей человека посредством услуг» [31, с. 78].

Библиотечное обслуживание - это деятельность библиотеки как социального института по предоставлению библиотечно-библиографических и информационных продуктов и услуг в многообразных видах и формах в целях удовлетворения и развития потребностей социальных субъектов средствами библиотечно-библиографической и информационной деятельности на основе использования мировых информационных ресурсов.

Согласно ГОСТ 7.0-99 различают три вида услуг: информационные, библиотечные и библиографические [37, с. 22].

Информационная услуга - это предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу.

Библиотечная услуга - конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу и абонирование документа, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т. д.).

По новому ГОСТ Р7.0-2014 «Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления»: Библиотечно-информационная услуга- это вид услуги, заключающийся в удовлетворении потребностей пользователей формами и методами, предусмотренными уставом, положением и иным официальным документом библиотеки и органа научно-технической информации [37].

Библиографическая услуга - результат библиографического обслуживания, удовлетворяющий потребности в библиографической информации [37].

Как оказалось, большинство классификаций продуктов и услуг, предлагаемых библиотеками, специалисты называют «библиотечными», исходя из места оказания услуг, и далее предлагают их систематизацию. Например, С. А. Басов выделял три класса библиотечных услуг: документные (в основе лежит потребность абонента в получении первичного документа или библиографической информации), коммуникативные (в основе - потребность в общении через встречу с писателем, дискуссию и т. д., потребность в улучшении коммуникации с библиотечной системой), услуги библиотечного сервиса, без которых невозможно реализовать документные и коммуникативные услуги [7].

М. Я. Дворкина отмечает, деятельность, которая обеспечивает удовлетворение информационных потребностей людей есть информационное обслуживание (информационный сервис).

М. Я. Дворкина систематизировала библиотечные услуги на следующие группы: документные услуги (обеспечивающие доступ к изданиям, архивным документам, музейным предметам на разных носителях), справочные (предоставляющие доступ к библиографическим, фактографическим, концептографическим банкам и базам данных),новостные (предлагают сообщения об актуальных событиях и темах, о новых изданиях и т. п.), учебно-консультационные, исследовательские, организационно-вспомогательные и комплексные услуги [20, с. 83-85].

В. В. Брежнева и В. А. Минкина создали классификацию из основных ассортиментных групп, включающих следующие виды информационных продуктов и услуг:1) информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате документального, библиографического, фактографического обслуживания; 2) комплексные информационные мероприятия;3) информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате проведения информационных исследований;4) консультационные; 5) сервисные услуги.

В своей работе авторы предлагают рассматривать продукты (материальная составляющая) и услуги (нематериальная составляющая) как единый сервисный продукт [13].

Таким образом, в рамках библиотечной деятельности (как места оказания услуг) явного деления на библиотечные (документные) и информационные услуги не происходит.

Выделяется три вида продуктов и услуг: документные, информационные и сервисные.

В качестве основания для такой классификации был использован характер обработки документа (источника информации) после поступления в фонд и каталогизации, в рамках которого была выделена триада: 1) без обработки; 2) интеллектуальная обработка (аналитико-синтетическая переработка информации или документа); 3) техническая обработка.

В результате мы получили следующие рабочие определения услуг, оказываемых библиотеками:

1) Документные услуги - услуги по предоставлению документов (первоисточников) в печатной, электронной и другой форме (а также МБА, ЭДД и т. п.).

2) Информационные услуги - услуги по поиску информации в первоисточниках и ее предоставлению, в том числе в переработанном виде (составление справок, подготовка дайджестов, обзоров, указателей, баз данных, проведение поисков, выполнение консультаций и т. д.). Результатом информационной услуги является новый интеллектуальный продукт, подготовленный сотрудником библиотеки.

3) Сервисные услуги - услуги, предоставляемые с использованием различной компьютерной, аудиовизуальной и другой техники (например, предоставление читателю компьютера для работы, ксерокопирование, сканирование и т. п.). При выполнении этого вида услуг не происходит дополнительной интеллектуальной работы с первоисточником. [13]

Задачи и содержание информационного обслуживания нельзя сводить только к сервису, также как нельзя однозначно рассматривать в этом качестве образовательную деятельность, хотя в последнее время всё чаще используется термин «образовательные услуги». Любая библиотека или служба информации являются одновременно не только информационным, но и культурным и образовательным учреждением, что позволяет увидеть общее в работе библиотек, информационных центров, музеев, архивов и других учреждений и рассматривать информационное обслуживание одновременно «как феномен культуры и коммуникации, как механизм доступа пользователей к информации и распространения знаний» [20, с. 5].

Указывая на присутствие в информационном обслуживании элементов культуры и социальности в их единстве, М. Я. Дворкина определяет информационное обслуживание как «деятельность по удовлетворению потребностей пользователей в информации, независимо от того, осуществляется она в библиотеках, информационных центрах, музеях, архивах, других учреждениях» [20, с. 5].

Мы считаем, что традиционно «библиотечными» могут быть признаны услуги, реализованные на базе документных фондов библиотек и их объединений (библиотечных сетей и систем).

Таким образом, предоставление услуг требует создание специфических библиотечных (библиографических) продуктов: каталогов, картотек, БД, библиографических списков, указателей литературы, информационных бюллетеней и т.п. Тем самым обеспечивается эффективная эксплуатация библиотечных фондов. Документные услуги - представление первичных и вторичных документов. Библиотека расширяет услуги за счет освоения информационных, образовательных и социально культурных технологий.

1.2 Электронный сервис в системе библиотечно-информационного обслуживания библиотеки: сущность, цель и задачи

За последние два десятилетия библиотечное обслуживание претерпело значительные изменения, связанные с использованием компьютеров, цифровых систем и Интернета. Никогда еще ресурсы библиотеки не были такими доступными как сейчас. Новые технологии упрощают процессы передачи запроса, получения и доставки информации. Однако, с ростом использования электронных ресурсов, как отмечаются сотрудники библиотек, снижается посещаемость библиотек. Нынешнее поколение выросло с компьютерами и легко ориентируется в виртуальной реальности. Для него Web - это не только источник информации, но и место общения, сотрудничества и самовыражения. По мнению Л. З. Амлинского все это заставляет библиотеки искать инновационные подходы к обслуживанию и побуждает предоставлять услуги методами, удобными для читателя [2].

По утверждению Е. Я. Галимовой, изучение библиотечно-информационного обслуживания как сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития библиотек, а также указать на те проблемы, с которыми неизбежно придется сталкиваться. Все большая сложность и уникальность задач, решаемых в ходе научной, производственно-практической, образовательной, досуговой деятельности приведет ко все большей индивидуализации и усложнению информационных потребностей [17].

Развитие сферы сервиса и повышение комфортности услуг повлекут за собой повышение требований пользователей к качеству обслуживания.

В. В. Брежнева отмечает, что определение информации как основного ресурса развития постиндустриального общества уже сегодня обуславливает быстрые темпы развития информационного рынка. Успешно функционировать на нем смогут лишь те библиотеки, которые окажутся в состоянии обеспечить конкурентоспособность предлагаемых продуктов и услуг [13].

Рассмотрение библиотечно-информационного обслуживания сквозь призму сервиса и представлений, сложившихся в этой сфере, позволяет выйти за рамки привычных взглядов, принятых в библиотечной практике.

М. Я. Дворкина пишет о том, что в библиотечном сервисе обязательным требованием, предъявляемым к библиотеке, является безусловный приоритет пользователей, а индивидуализация услуг является повседневной практикой. Библиотечное обслуживание, более чем другие сферы сервиса должно быть ориентировано на формирование новых потребностей, т. е. носить опережающий характер. Это мотивируется тем, что в библиотечной сфере четко сформулированный запрос обычно очерчивает границы уже известного, а обращаются в библиотеку за неизвестным, непознанным [20].

Понятие сервисного подхода вводится для обозначения изменений, происходящих в организации обслуживания.

Исследователи сервисной деятельности в библиотеке указывают на то, что современная научная библиотека переходит на новый этап сервисного обслуживания, внедряя в свой опыт работы различные современные информационные технологии.

Основой научных библиотек является документальный фонд на бумажных носителях. Современные телекоммуникации и электронная техника дают, читателю доступ к информационным ресурсам всего мира. Внедрение автоматизации в библиотечное обслуживание происходит по схеме: комплектование -- каталогизация и обработка литературы -- библиографическое обслуживание и т.д. В данном типе библиотек ведутся электронные каталоги на текущие поступления и ретроспекция подсобных фондов ряда отделов, создаются издательские центры, открываются электронные читальные залы, обеспечивающие свободный доступ к информационным ресурсам российского и глобального Интернета[21].

Преодолевая неблагоприятную финансовую ситуацию, библиотеки повышают привлекательность традиционного библиотечного сервиса, как считает Е. Я. Галимова, за счет предоставления доступа к электронным (локальным и сетевым) информационным ресурсам, полнотекстовым документам и базам данных (приобретаемым и создаваемым в библиотеке). В дополнение (и на смену межбиблиотечному абонементу) приходит электронная доставка документов [17].

Поэтому, характеризуя современную библиотеку, ее социальный статус и востребованность обществом, логично говорить об ассортименте информационных продуктов и услуг библиотеки, а не исключительно о библиотечных продуктах и услугах.

Библиотеки отвечают на изменение потребностей пользователей изменением предоставляемых услуг, которое сопровождается изменением технологии их производства, организации обслуживания, изменением всей библиотечной среды. В последнее десятилетие библиотеки не ограничиваются наблюдением за меняющимися запросами, но все чаще прибегают к маркетинговому исследованию, для проведения которого приглашают социологов, психологов. При этом исследуется мнение пользователей об обслуживании по широкому спектру вопросов (услуги, отказы, степень комфорта, режим работы, требования к библиотекарю и др.), а также изучается информационный рынок в целом, отмечает И. С. Пилко[38].

Таким образом, библиотека обретает механизм постоянного положительного изменения. На базе этих исследований библиотеки определяют возможные новые сервисные услуги, связанные с современными техническими средствами и информационными технологиями. В рамках Интернет предлагаются электронная почта, Web-страницы, телеконференции. На Web-серверах библиотек, как правило, можно найти самую новую информацию, в ряде случаев обеспечивается возможность выхода к электронным каталогам, базам данных с различными запросами, при этом к платным базам данных нет свободного доступа.

В Интернет сейчас широко используются мультимедийные технологии, позволяющие организовать трехмерное пространство, представлять не только статическую визуальную информацию (текст, графика), но и динамическую (речь, музыку, видео, анимацию и др.) По-прежнему пользуются вниманием пользователей услуги ксерокопирования, факса. Расширяется спектр информационноемких услуг, эффективных только при использовании компьютерных технологий и предполагающие анализ текста. Это фактографические, концептографические, аналитические, переводческие услуги. Так, библиотеки проводят маркетинговый анализ, конъюнктурные исследования, предоставляют аналитические обзоры, дайджесты, фактографические досье на основе данных Интернета, осуществляют поиск покупателей или продавцов товаров, услуг и др.

Эти формы услуг особенно необходимы специалистам местной администрации, представителям малого и среднего бизнеса. Одновременно, выполняя такие услуги, библиотекари овладевают методами научного исследования, деятельность библиотекаря приобретает более высокий интеллектуальный уровень. Маркетинговые исследования являются основой для разработки библиотеками целевых комплексных программ, значимость которых признается и финансируется администрацией региона.

Предоставляемые сегодня библиотеками услуги отражают переходный период в деятельности библиотек, противоречие между новыми техническими возможностями и финансовыми, трудовыми ограничениями [2,5].

В последнее время усиливается тенденция к повышению комфортности обслуживания. Современный пользователь предпочитает получить текст первоисточника не во временное, а в постоянное пользование. В читальных залах библиотек создаются условия для работы с переносными или карманными компьютерами, например, Wi-Fi зоны -- это свидетельствует о том, что традиционное конспектирование «от руки» больше не удовлетворяет пользователей, утверждает С. Ф. Бартова[6].

Стремление к экономии времени является ведущей тенденцией современной жизни. Библиотеки позволяют сэкономить время пользователя, обеспечив по телефону или по электронной почте прием заказов на нужную литературу, продление сроков пользования литературой, оформление заказа на электронную доставку документов и другие технологические процессы обслуживания.

Библиотеки России, являясь объектами автоматизации, разрабатывают собственные программные продукты и оригинальные лингвистические обеспечения.

В. В. Брежнева указывает, что библиотеки давно предоставляют копировально-множительные услуги -- копирование и тиражирование библиотечных и иных документов. Этот вид платных услуг пользуется большим спросом в библиотеках и является важным источником внебюджетных финансовых поступлений. Ведущие библиотеки страны располагают качественной ресурсной базой (техническим оснащением, квалифицированным персоналом) для предоставления издательско-полиграфических услуг: набора и редактирования текста, сканирования, компьютерной графики и дизайна, тиражирования, брошюрования, переплета) [12].

Переход к информационному обществу сопровождается возрастающим потоком информации, переводом основного массива информации на электронные носители, повышением требованием к полноте, оперативности, достоверности информации, которая предоставляется пользователям, обеспечением доступа к ней из любого места в любое время [19].

По мнению С. И. Головко, современные библиотеки обладают определенным потенциалом в области информационно-компьютерных технологий, располагают компьютерной техникой для качественного решения задач в области информатизации. В этих условиях необходимо правильно выбрать стратегию развития в ближайшее время в обязательном порядке решить вопрос о создании веб-сайтов библиотек в сети Интернет [19].

Направленность деятельности научных библиотек на удовлетворение потребностей пользователей путем внедрения современных информационных технологий позволяет рассматривать ее в контексте сервисной деятельности, утверждает В. В. Брежнева[13].

Мы считаем, что предоставляется целесообразным рассматривать сервисный подход как стратегию развития библиотеки, ориентированную на достижение удовлетворенности потребителей качеством обслуживания, т. е. последовательную реализацию ряда шагов:

- внедрение перспективных современных информационных и библиотечных технологий;

- постоянное изучение пользователей, выявление основных целевых групп, их требований, предпочтений и ожиданий, имеющихся и предполагаемых потребностей;

- проведение диагностики уровня организации информационного обслуживания;

- обеспечение защиты прав потребителей путем разработки регламентов на подготовку информационной продукции и стандартов обслуживания;

- изучение удовлетворенности потребителей качеством обслуживания;

- развитие организационной культуры, формирующей у руководства и сотрудников отношение к потребителю как к высшей профессиональной ценности.

Я. Л. Шрайберг определяет, что уровень развития информационных сервисов и доступа к ресурсам библиотек является отражением уровня развития информационных технологий в обществе в сочетании с законодательными нормами государства и мира. Внедрение современных технологий в библиотеки создало условия для развития инновационных сервисов для пользователей.

По мнению ряда зарубежных специалистов библиотеки XXI века - это цифровые или электронные библиотеки. «Использование онлайнового ресурса электронных публикаций библиотеки стали осуществлять через консорциумы»[46].

В этой области в России реализуется ряд проектов, например, «Научная электронная библиотека РФФИ», и eiFLDirect (электронная информация для библиотек), направленный на предоставление российским читателям электронной научной информации и др. Я. Л. Шрайберг полагает, что происходит «превращение Интернет из телекоммуникационной сети связи библиотеки в коммуникационную среду межбиблиотечного взаимодействия и кооперации» [46, 29].

В 2005 г. на конференции в Крыму он высказал предположение, что резко увеличивающийся поток онлайновых пользователей меняет суть библиотечного обслуживания.

Внедряя информационные технологии, библиотеки обеспечивают широкий и свободный доступ пользователей, как к внутренним, так и внешним информационным ресурсам, указывает Д. В. Адамовский[1].

В такой ситуации становится необходимостью создание системы информационной поддержки пользователя библиотеки.

Обеспечение системы информационной поддержки читателя - это специально организованный процесс. Можно выделить основные направления деятельности:

* повышение эффективности поиска пользователей в электронных каталогах данной библиотеки или корпорации библиотек;

* улучшение поиска пользователей в специализированных библиографических базах данных с контролируемой лексикой;

* возможность пользователям без посредников осуществлять поиск полнотекстовой информации;

* обучение поиску в онлайновых базах данных через Интернет.

В век информации цели и задачи информационного сервиса необходимо рассматривать не как самостоятельные и локальные, а как одну из наиболее важных компонент целеполагания системы социальной, экономической, политической и продуктивной среды, в которой он функционирует - взаимодействующих государственных и социальных институтов, экономических систем, отдельных учреждений, организаций, техногенной и научной среды, бизнес-структур и индивидуумов.

Среди различных видов сервиса информационный сервис развивается наиболее стремительно. Важно понимать, что информационный сервис не является «вещью в себе». Это - сложная система, оперирующая большими объемами разнородной информации, целями которой являются:

* своевременное снабжение обслуживаемых информационным сервисом систем наиболее полным объемом достоверной информации и обеспечение возможностей максимально быстрой и качественной ее обработки;

* обеспечение жизнеспособности и развития собственно системы информационного сервиса.

Таким образом, считаем, что одной из задач информационного сервиса является сбор и обработка «информации об информации».

Рассмотрим основные составляющие системы информационного сервиса:

1. Традиционная комфортная обстановка в залах библиотеки, продуманность расположения отделов, сервисных точек, указателей, табличек с наименованиями и визуальная наглядная помощь с информацией об услугах, информационных и документальных ресурсах и направлениях деятельности библиотеки. Наглядная помощь при работе с базами данных, электронными каталогами включает помощь, как в интерфейсе самих баз данных, так и в печатном виде в непосредственной близости от АРМа читателя.

2. Обучение пользователей работе с каталогами, базами данных.

Обучение может быть как традиционным, так и электронным. Несмотря на высокую потребность студентов в развитии информационной культуры и готовности к ее саморазвитию, анализ практики высшего образования показывает, что целенаправленно такой процесс не организуется.

3. Виртуальная справочная служба получает все более широкое распространение в современных библиотеках. Предвестником виртуальной справки можно считать список рекомендуемых сайтов. На сайте библиотеки обычно размещается перечень ссылок на определенные просмотренные библиографом сайты.

4. Разнообразие способов интерактивного взаимодействия становится возможным в силу многообразия форм предоставления информации в электронных документах, её мультимедийных свойств. Важно, чтобы пользователь был способен без помощи библиотечных работников осуществлять все необходимые операции по взаимодействию с электронным ресурсом. Это достигается за счет объектно-ориентированных компонент программных средств, которые из-за своего визуального характера доступны для понимания пользователей.

Программное обеспечение и интуитивно понятный интерфейс являются необходимыми техническими условиями работоспособности системы.

5. Система обслуживания основывается на максимальном учете индивидуальных потребностей и запросов пользователей. Большинство видов услуг производится через сайт библиотеки (http://www.library.mrsu.ru/) Если данная библиотека не может удовлетворить запрос пользователя, она может перенаправить его в другую библиотеку, состоящую в едином консорциуме.

Таким образом, одной из приоритетных задач сегодняшнего дня является своевременное информирование профессорско-преподавательского состава университета, а также других категорий университетского контингента о новых информационных ресурсах и возможностях библиотеки. Оказалось, что, несмотря на все усилия библиотеки по оперативному доведению информации о современных информационных технологиях, применяемых в библиотеке, часть информации своевременно не доходит до читателя. Есть значительный разрыв между тем, что знают преподаватели об услугах на основе электронного каталога и электронных информационных ресурсах и умением использовать информацию в практической работе.

По нашему мнению, качественную систему информационного обслуживания сегодня нельзя представить без электронных каталогов, баз данных, виртуальных справочных служб, интерактивного заказа литературы и др. Библиотеки стремятся обеспечить удаленный доступ к полнотекстовым материалам, как собственной генерации, так и созданным крупнейшими производителями электронного контента. Выполняя новые правила в современных условиях, библиотекари активно развивают традиционную библиотеку, обеспечивая взаимодействие двух параллельных информационных систем: традиционной (бумажной) и инновационной (цифровой) в интересах пользователей.

В медиальной среде сосуществуют и успешно используются традиционные, гипертекстовые и мультимедийные формы представления информации. Она дает возможность обеспечивать качественное дифференцированное информационное обслуживание ресурсами различной знаковой природы.

1.3 Вузовская библиотека как объект электронного сервиса

Нельзя не согласиться с мнением автора Н. И. Гендиной, что сегодня формируется новый образ вузовской библиотеки. На формирование этого образа влияют те возможности, которые возникли с появлением и развитием новых технологий, расширением потока информации. Безусловно, остается неизменным ее основное функциональное назначение, т. е. информационное обеспечение и поддержка учебного и исследовательского процессов. Но очевидно, что перед библиотеками встала новая социальная функция по обучению пользователей владению современными компьютерными технологиями. Библиотеки играют роль как информационного, так и образовательного центра [18].

Л.З. Амлинский считает, что вузовская библиотека является важным партнером в учебном и научном процессах. В соответствии с целями высшего учебного заведения библиотека призвана содействовать обучению и исследованию, обеспечивая доступ к мировым знаниям и информации путем организации книжного фонда и внедрения современных информационных технологий [2].

По мнению директора ИБЦ ВолгГТУ, И.М. Рамзиной, развитие высшего образования сегодня невозможно без обеспечения информационной поддержки учебных и научных процессов. От состояния информационных ресурсов библиотеки и качества предоставляемых услуг напрямую зависит качество образования в вузе. Поэтому информатизация библиотеки как главного социального института, организующего сбор, хранение и использование информационных ресурсов, является неотъемлемым компонентом процесса информатизации вуза.

Для того чтобы адекватно реагировать на изменения в научной и экономической жизни вуза, библиотеке необходимо менять методы работы, которые должны основываться на анализе состояния дел, перспектив дальнейшего развития, ресурсных возможностей как человеческих, так и материальных, что в итоге должно привести к созданию современного библиотечного - информационного центра[46.С.19].

В своей статье С.И. Головко «Профессиональная модель сотрудника современного библиотечно-информационного сервиса» говорит о том, что переход к информационному обществу сопровождается возрастающим потоком информации, переводом основного массива информации на электронные носители, повышением требованием к полноте, оперативности, достоверности информации, которая предоставляется пользователям, обеспечением доступа к ней из любого места в любое время[19].

В наше время компьютерных технологий главной перспективой развития библиотек является разработка электронных ресурсов, электронных каталогов библиотек, программного обеспечения для улучшения и упрощения работы вузовских библиотек. В настоящее время электронная форма позволяет хранить информацию наиболее надежно и компактно, распространять ее намного оперативнее и шире, а кроме того, предоставляет возможности манипулирования с ней, которых не могло быть при иных формах. Таким образом, представление информации в электронной форме: создание электронных документов, организация ее в виде электронных изданий (ЭИ), разнообразных электронных коллекций и электронных библиотек (ЭБ) -- не дань моде, а насущная необходимость. Роль ЭБ в условиях информационного общества трудно переоценить. «Обеспечение публичного (в том числе удаленного) доступа пользователей к информационным ресурсам стало одной из первоочередных задач обслуживания науки, культуры и образования».

Библиотеки становятся центрами обеспечения доступа читателей к электронным ресурсам. Наряду с сохранением традиционных библиотечных фондов (печатной продукции) идёт процесс модернизации организационной, информационной и технической инфраструктур на основе сетевых автоматизированных информационно-библиотечных систем, ориентированных на корпоративное взаимодействие и вхождение в пространство глобальных сетей[49].

В Материалах Всероссийской научно-практической конференции «Библиотека в информационно-образовательной среде вуза: традиции и инновации» было отмечено, что внедряя информационные технологии, библиотеки обеспечивают широкий и свободный доступ пользователей, как к внутренним, так и внешним информационным ресурсам. В такой ситуации становится необходимостью создание системы информационной поддержки пользователя библиотеки. Обеспечение системы информационной поддержки читателя - это специально организованный процесс.

Можно выделить основные направления деятельности:

* повышение эффективности поиска пользователей в электронных каталогах данной библиотеки или корпорации библиотек;

* улучшение поиска пользователей в специализированных библиографических базах данных с контролируемой лексикой;

* возможность пользователям без посредников осуществлять поиск полнотекстовой информации;

* обучение поиску в онлайновых базах данных через Интернет

В век информации цели и задачи информационного сервиса необходимо рассматривать не как самостоятельные и локальные, а как одну из наиболее важных компонент целеполагания системы социальной, экономической, политической и продуктивной среды, в которой он функционирует - взаимодействующих государственных и социальных институтов, экономических систем, отдельных учреждений, организаций, техногенной и научной среды, бизнес-структур и индивидуумов [8].

А.Н. Воропаев отмечает, что развитие электронных информационных ресурсов библиотек в последние годы идет весьма интенсивно. Пришествие в нашу жизнь ЭБС, постепенно меняет уклад библиотечной работы, подчиняет себе всё больше рабочего времени, сил и ресурсов. Однако, несмотря на то, что понятие ЭБС вошло в новые образовательные стандарты, нет удовлетворительных определений, не до конца понятны смысл и конкретные задачи участников процесса предоставления и потребления данных услуг [16].

Знакомясь с публикациями по данному вопросу, следует отметить, что эта тема является очень актуальной, большие дискуссии развернулись как на страницах периодических изданий, так и в сети Интернет. Очень много об этом пишут Костюк К. [32], Федоров А[44,45]., Билан И. [10], Воропаев, А.Н. [16]. Многие сходятся во мнении, что существуют определенные проблемы с выбором ЭБС и оценкой их качества.

Пришествие в нашу жизнь ЭБС, постепенно меняет уклад библиотечной работы, подчиняет себе всё больше рабочего времени, сил и ресурсов. Однако, несмотря на то, что понятие ЭБС вошло в новые образовательные стандарты, нет удовлетворительных определений, не до конца понятны смысл и конкретные задачи участников процесса предоставления и потребления данных услуг.

Таким образом, социальной структурой, испытавшей на себе информационно-революционные перемены, стали вузовские библиотеки. С одной стороны, новые информационные технологии открыли вузовским библиотекам новые возможности интеграции в мировое информационное пространство, хотя и поставили их при этом перед необходимостью решать сложнейшие, принципиально новые задачи в области содержания и организации информационно-документных ресурсов и каталогов, обслуживания пользователей, кадровой политики, материально-технической базы. С другой стороны, вузовские библиотеки испытали на себе всю тяжесть ответственности за информационное обеспечение образования, также подвергшегося коренным изменениям, вызванным вступлением в информационную эпоху.

1.4 Современные информационные технологии в контексте библиотечной сервисной деятельности

Всё чаще библиотечная деятельность осмысляется в контексте сервисного подхода, который предполагает направленность профессиональных субъектов различных сфер деятельности на максимально комфортное удовлетворение потребностей клиента (потребителя) посредством оказания услуги. Результатом библиотечной деятельности выступает информационный продукт или услуга, при производстве которых ещё на стадии планирования фиксируется цель. Она, согласно основным теориям маркетинга, должна быть сопряжена с удовлетворением объективных потребностей представителей социума (индивидуумов или социальных групп), считает В.В Брежнева [13].

В своей статье «Состояние и перспективы развития!» Ю.М. Арский - директор ВИНИТИ РАН и Миннауки России подчеркивает, что виртуализация социальной жизни создаёт благоприятные предпосылки для формирования электронных библиотек, в основе которых должны лежать принципы электронного сервиса. Под электронным библиотечным сервисом мы понимаем профессиональную сферу деятельности, направленную на удовлетворение информационных потребностей пользователя библиотеки путём оказания услуг, организованных посредством использования дистанционных компьютерных технологий [4].

Электронный сервис может развиваться наряду с традиционным стационарным библиотечным обслуживанием. Большинство научных и инновационно-ориентированных общедоступных библиотек используют пространство собственного сайта для формирования элементов электронного библиотечного сервиса. Однако возможно и автономное существование электронной библиотеки. Примеры такого обслуживания имеются вне библиотечной сферы - рекомендательные интернет-сервисы "Imhonet", "Моя библиотека: социальная сеть любителей книг", "Bookmix" и др. Электронный сервис предполагает преимущественную или полную автоматизацию процесса библиотечного обслуживания, обязательного преобразования его результата в электронную форму. Технологической основой для его осуществления является библиотечный сайт, существующий в глобальной или локальной информационной сети (в зависимости от уровня и ограничений доступа расположенных на нём ресурсов и услуг). Для соблюдения принципа комплексности электронное обслуживание должно включать документальное, библиотечное и библиографическое обслуживание, содержать электронные аналоги основных библиотечных продуктов, обеспечивать спектр традиционных библиотечных услуг в виртуальном режиме: доступ к документальным массивам, фактографическим и библиографическим ресурсам; организацию высокоточных рекомендаций изданий; интерактивные и коммуникативные сервисы.

Рассмотрим основные элементы библиотечно-библиографических сервисов.

Наиболее распространённым электронным продуктом библиотек являются универсальные библиографические базы данных, содержащие сведения о книгах и аналитических материалах фонда библиотеки или их совокупности (корпоративные базы данных); в меньшей степени представлены специальные библиографические базы данных (проблемно-ориентированные, отраслевые, краеведческие и др.) [32].

Следующим элементом электронного сервиса являются интерактивные библиотечные услуги. Интерактивность характеризуется возможностью взаимодействия пользователя и библиотекаря-консультанта. В совокупности это - электронный формат информационно- библиографического обслуживания, а значит, он должен обеспечивать индивидуальное, групповое и массовое обслуживание.

Разовые индивидуальные запросы в режиме справочно-библиографического обслуживания призвана обеспечить виртуальная справочная служба. Технологической основой осуществления группового и массового библиографического информирования могут стать электронные рассылки. Несмотря на то что субъекты книжного бизнеса, читательские сообщества активно используют эту услугу для продвижения и рекомендации книг , доказав их коммерческую и информационную оправданность, лишь немногие библиотеки предпринимают попытки выделять целевые аудитории, создавать и рассылать актуальную информацию для объединённых общностью потребностей социальных групп или подготавливать рассылки универсального содержания, интересные большинству пользователей библиотек (например, рассылки новых поступлений) [33].

Технологически необеспеченной является услуга индивидуального библиографического информирования. В условиях жёсткого ограничения финансовых и документальных ресурсов большинство библиотек отказались от информирования как направления библиографической работы либо перевели данную услугу в разряд платных. Информирование ведётся согласно индивидуальным потребностям специалиста, поэтому содержание библиографических сообщений вряд ли будет интересно широкому кругу пользователей. В структуре интерактивных библиотечных сервисов необходимо обозначить условия, порядок, особенности организации информирования и разместить электронную форму регистрации абонента информирования. Для передачи сообщений в процессе индивидуального обслуживания может быть использована электронная почта или иной вид личной электронной коммуникации.

В условиях ограниченности развития и доступа библиотечных электронных полнотекстовых ресурсов и постепенного совершенствования сетевых библиографических ресурсов и интерактивных услуг обязательным элементом электронного сервиса должны быть электронная доставка документов или возможность получения издания по межбиблиотечному абонементу. Трудности в развитии данных услуг также сопряжены с законодательством об авторском праве и проблемами сохранности фондов книгохранилищ) [30].

Е.Ю. Елисина отмечает, что при введении электронных библиотечных сервисов необходимо помнить основное требование любого профессионального сервиса: обеспечение высокого качества предоставляемых услуг и реализуемых продуктов. Качество библиотечного сервиса представляет собой совокупность потребительских характеристик продуктов и услуг, обусловливающих способность библиотеки удовлетворить информационные потребности пользователей. Ориентация на качественный подход как флагман библиотечного обслуживания влечёт переосмысление подходов к культуре сервиса - системе эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают высококачественное обслуживание потребителей. В прочих равных условиях в среде информационного обслуживания региона определяющими становятся внутренние, личностно-ориентированные принципы: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность библиотечных сотрудников. В конечном итоге электронные сервисы направлены на установление длительных и продуктивных взаимоотношений с индивидуальными и групповыми пользователями [ 24,25 ].

Таким образом, комплексный подход к электронизации библиотечного обслуживания может создать виртуальную модель библиотеки, расширить сферу её доступа, привлечь новых пользователей, разработать и внедрить инновационные формы библиотечных продуктов и услуг. Безусловно, электронный режим обслуживания имеет перспективные возможности развития, однако его востребованность будет зависеть от соблюдения ряда условий и требований библиотечного сопровождения: системности, актуальности, уникальности, чёткого читательского и целевого назначения услуг и продуктов, высокого качества, обязательности обновления, удобства расположения и навигации.

1.5 Общая характеристика и значение ЭБС в системе библиотечно-информационного обслуживания вузовской библиотеки

Современный этап развития вузовских библиотек связан с активным внедрением новых способов обмена информацией, автоматизацией библиотечных процессов, организацией доступа пользователей к мировым информационным ресурсам, созданием собственных электронных образовательных ресурсов.

За последнее десятилетие произошли существенные изменения в структуре всей информационно-библиотечной системы, были введены новые формы и методы комплектования библиотечных фондов, произошла смена приоритетов в области информационной деятельности. Все это способствовало стремительному росту новых сервисных технологий в российском Интернет-пространстве, что в корне изменило систему организации хранения и доступа к информации, в том числе в сфере научной и образовательной литературы. До недавнего времени на рынке информационных электронных ресурсов успешно сосуществовали институциональные электронные архивы (депозитарии, библиотеки), многочисленные базы данных периодических изданий, электронных книг, диссертаций, энциклопедий, бизнес-информации и узкоспециализированные базы данных.

...