Психологія спілкування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПСИХОЛОГІЯ СПІЛКУВАННЯ

Як тільки не називали людину: і homo sapiens (людина розумна), і homo fuber (людина виробляюча), і homo ludens (людина граюча). Думається, з не меншою підставою його можна назвати homo communicans - людина, що спілкується. Російський мислитель Петро Чаадаєв (1794-1856) дотепно підмітив: «Позбавлені спілкування з іншими створіннями, ми щипали б траву, а не міркували про свою природу». І він був правий, оскільки природним способом існування людини є її зв'язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною тільки у спілкуванні.

1. Спілкування. Сприйняття та розуміння

Види спілкування

У психології виділяють наступні види спілкування:

1. «Контакт масок» - формальне спілкування, при якому відсутнє прагнення зрозуміти і врахувати особливості особистості співбесідника. Цей процес спілкування одержав свою назву тому, що в процесі спілкування використовуються звичні маски ввічливості, суворості, байдужості, співчутливості і т.і., тобто набірвиразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати ставлення до співрозмовника. У деяких ситуаціях контакт масок необхідний для того, щоб не вступати в особистий контакт.

2. Формально-рольове спілкування, в якому регламентовані і зміст, і засоби спілкування соціальними ролями партнерів по спілкуванню: лікар і пацієнт, міліціонер і порушник правил дорожнього руху, контролер і пасажири автобуса і т.д. комерційної, учбової, ін.. При діловому спілкуванні враховують особливості особистості, характеру, настрою співрозмовника, але на першому плані стоять інтереси справи, а не особистість співрозмовника.

3. Ділове спілкування, метою якого є організація та оптимізація того чи іншого виду предметної діяльності: виробничої, наукової, к

4. Світське спілкування, яке визначається формальною ввічливістю.
Його особливість полягає в тому, що люди фактично не спілкуються, а ніби виконують ритуал, говорячи те, що належить говорити в подібних випадках.

5. Духовне міжособистісне спілкування між людьми, при якому розкриваються глибинні структури особистості. Духовне спілкування характеризується взаєморозумінням між людьми, а в його основі лежить довіра до особистості співрозмовника.

У спілкуванні виділяють три взаємопов'язані сторони:

· Перцептивну - процес сприйняття один одного партнерами по спілкуванню.

· Комунікативну - процес обміну інформацією.

· Інтерактивну - процес взаємодії партнерів по спілкуванню.

Сприйняття та роль соціального стереотипу

Проблема сприйняття досить добре розроблена в соціальній психології. Термін соціальна перцепція, тобто соціальне сприйняття, вперше був введений американським психологом Дж. Брунер. Назвавши сприйняття "соціальним", він звернув увагу на те, що, незважаючи на всі індивідуальні відмінності, існують якісь загальні, що виробляються в спілкуванні, в спільному житті соціально-психологічні механізми сприйняття. Брунер провів цілу серію експериментів з вивчення сприйняття і показав, що сприйняття як предметів, так й інших людей залежить не тільки від індивідуально-особистісних, але і від соціокультурних факторів. Соціальна значущість або незначущість об'єкта може сприйматися неадекватно. Так, наприклад, діти з бідних сімей сприймали розміри монеток більше їх реальних розмірів, а діти з багатих сімей - навпаки, менше. Такій самій деформації піддаються й образи людей (Експеримент П. Вілсона з визначення зросту людини, яку послідовно представляли в різних студентських аудиторіях як лаборанта, викладача, доцента, професора: чим вище ставав його соціальний статус, тим більш високим він сприймався).

Спілкування визначається тим уявленням про партнера, яке складається в сприйнятті. Під сприйняттям в психології спілкування розуміється цілісний образ іншої людини, який формується на основі оцінки її зовнішнього вигляду та поведінки.

У процесі спілкування доводиться взаємодіяти з людьми, яких бачиш вперше, і з людьми, які вже достатньо добре знайомі. Психологічні дослідження показали, що в основі сприйняття не знайомих раніше людей та людей, з якими вже є певний досвід спілкування, лежать різні психологічні механізми. У першому випадку сприйняття здійснюється на основі психологічних механізмів міжгрупового спілкування, у другому - механізмів міжособистісного спілкування. До психологічних механізмам сприйняття в між груповому спілкуванні відносять процес соціальної стереотипізації, суть якого полягає в тому, що образ іншої людини будується на базі тих чи інших типових схем. Під соціальним стереотипом зазвичай розуміється стійке уявлення про які-небудь явища чи ознаки, властиві представникам тієї чи іншої соціальної групи.

Дуже важлива для правильного розуміння ролі стереотипу в сприйнятті та обставина, що будь-який соціальний стереотип - це породження і приналежність групи людей, і окремі люди користуються ним лише в тому випадку, якщо вони відносять себе до цієї групи.

Різні соціальні групи, взаємодіючи між собою, виробляють певні соціальні стереотипи. Найбільш відомі етнічні чи національні стереотипи - уявлення про членів одних національних груп з точки зору інших.

Наприклад, стереотипні уявлення про ввічливість англійців, легковажності французів чи про загадковість слов'янської душі. Формування образу іншої людини здійснюється теж шляхом стереотипізації. Питання про те, наскільки точним є перше враження, зовсім не просте.

З одного боку, майже кожна доросла людина, яка має досвід спілкування, здатна за зовнішністю людини, його одежі, манері говорити поведінці достатньо точно визначити багато його соціально-психологічних характеристик: деякі психологічні особливості, вік, соціальний прошарок, приблизну професію. Але ця точність буває тільки в нейтральних ситуаціях. В інших же ситуаціях майже завжди присутній той чи інший відсоток помилок. І чим менш нейтральні відносини, чим більше люди зацікавлені один в одному, тим більша вірогідність помилок. Це пояснюється тим, що перед людиною ніколи не стоїть задача просто «сприйняти» іншого. Образ партнера, який складається при знайомстві, - це регулятор подальшої поведінки, він необхідний, щоб правильно і ефективно в даній ситуації побудувати спілкування. Наше спілкування будується істотно різним чином в залежності від того, з ким спілкуємося. Для кожної категорії партнерів є якби різні «техніки» спілкування, вибір яких визначається характеристиками партнера. Тому найбільш важливі в даній ситуації характеристики - це ті, які дозволяють віднести партнера до якоїсь групи. Саме ці характеристики й сприймаються досить точно. А інщі риси та особливості просто добудовуються за певними схемами, і саме тут виявляється ймовірність помилки. Ці помилки сприйняття обумовлені, зокрема, дією деяких факторів: зверхності (переваги), привабливості і відношення до нас.

Фактор зверхності (переваги)

Люди, що вступають у спілкування, не рівні: вони відрізняються своїм соціальним статусом, життєвим досвідом, інтелектуальним потенціалом і т.і. При нерівності партнерів найбільш часто застосовується схема сприйняття, яка призводить до помилок нерівності. У психології ці помилки отримали назву фактору зверхності.

Схема сприйняття така. При зустрічі з людиною, яка перевершує нас з якогось важливого для нас параметру, ми оцінюємо її трохи більш позитивно, ніж було б, якби вона була нам рівною. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми в чомусь перевершуємо, то ми недооцінюємо її. Причому перевага фіксується по якомусь одному параметру, а переоцінка (або недооцінка) відбувається за багатьма параметрами. Ця схема сприйняття починає працювати не при всякій, а тільки при дійсно важливій, значимій для нас нерівності. Для того щоб подіяв фактор зверхності, нам треба цю зверхність (перевагу) спочатку оцінити. Як це зробити? За якими ознаками ми можемо судити про перевагу людини, наприклад, в соціальному становищі або в інтелектуальному?

Для визначення цього параметра в нашому розпорядженні є два основних джерела інформації: 1) одяг людини, його зовнішнє оформлення, включаючи такі атрибути, як знаки відмінності, окуляри, зачіска, нагороди, коштовності, а в певних випадках навіть такий «одяг», як машина, оформлення кабінету і т.д.; 2) манера поведінки людини (як сидить, ходить, розмовляє, куди дивиться і т.д.). Інформація про перевагу зазвичай так чи інакше «закладається» в одяг і манеру поведінки, в них завжди є елементи, які свідчать про належність людини до тієї чи іншої соціальної групи або її орієнтації на якусь групу. Ці елементи служать знаками групової приналежності і для самого носія одягу і поведінки, і для оточуючих його людей. Розуміння свого місця в групі, в тій чи іншій ієрархії, а також положення інших людей багато в чому визначають спілкування і взаємодію. Тому виділення переваги якимись зовнішніми, видимими засобами завжди суттєво.

Фактор привабливості

Дія фактора привабливості при сприйнятті людини полягає в тому, що під його впливом якісь якості людини переоцінюються чи недооцінюються іншими людьми. Помилка тут у тому, що якщо людина нам подобається (зовні), то одночасно ми схильні вважати його більш розумним, добрим, цікавим і т.д., тобто знову-таки переоцінювати багато його особистісних характеристик.

Наприклад, в експерименті вчителям були запропоновані для
оцінки «особисті справи» учнів і ставилося завдання визначити рівень інтелекту, плани на майбутнє, відносини зі однолітками. Секрет експерименту полягав в тому, що для оцінки давалась одна і та ж справа, але з різними фотографіями - красивих і некрасивих дітей. Красиві діти отримали вищу оцінку своїх можливостей.

Ці дані підтверджені і в експерименті американського психолога А. Міллера, який, застосувавши метод експертних оцінок, відібрав фотографії людей гарних, «звичайних» і некрасивих. Потім він показав ці фотографії випробуваним. В їх оцінці красиві перевершували некрасивих за всіма параметрами.

Отже, чим більше зовні приваблива для нас людина, тим вона здається кращою у всіх інших відносинах; якщо ж вона неприваблива, то інші його якості недооцінюються. Але всім відомо, що в різний час різне вважалося привабливим, що в різних народів свої канони краси.

Значить, привабливість не можна вважати тільки індивідуальним враженням, вона швидше носить соціальний характер. Тому знаки привабливості треба шукати, перш за все, не в тому чи іншому розрізі очей чи кольорі волосся, а в соціальному значенні тієї чи іншої ознаки людини. Адже є схвалювані і не схвалювані суспільством чи конкретною соціальною групою типи зовнішності. І привабливість - ні що інше, як ступінь наближення до того типу зовнішності, який максимально схвалюється тією групою, до якої ми належимо. Знаком привабливості є зусилля людини виглядати соціально схвалюваним. Механізм формування сприйняття за цією схемою той самий, що і при факторі переваги.

Фактор ставлення до нас

І, нарешті, фактор ставлення до нас. Він діє таким чином, що люди, які добре до нас відносяться, оцінюються вище тих, які до нас ставляться погано. Знаком відносин до нас, який запускає відповідну схему сприйняття, є все, що свідчить про згоду або незгоду партнера з нами.

Психологи, виявивши думки досліджуваних з ряду питань, ознайомили їх з думками по тих самих питаннях, що належать іншим людям, і просили їх оцінити ці думки. Виявилося, що чим ближча чужа думка до власної, тим вище оцінка людини, яка висловила цю думку. Це правило мало зворотну силу: чим вище оцінювався хтось, тим більшу подібність його поглядів з власними очікували. Переконаність у цій передбачуваній «спорідненості душ» була настільки велика, що розбіжностей з позицією привабливої особи випробовувані просто не помічали. Важливо, щоб у всьому була згода, і тоді включається фактор ставлення до нас.

Задачею першого враження є швидке орієнтування в ситуації. Для людей, як соціальних істот, головне - визначення питання про групову приналежність партнера. Тому можна сказати, що перше враження майже завжди правильне. Помилкою ж є те, що стереотипізація викликає визначену оцінку і невідомих ще поки властивостей і якостей, що може привести до неадекватного спілкування в подальшому. У постійному спілкуванні результати першого враження продовжують діяти. Однак постійне і тривале спілкування не може задовольнятися тим списком приписуваних партнеру рис і властивостей, які сформувалися при першому враженні.

Механізми сприйняття і розуміння

В постійному спілкуванні стає важливим більш глибоке і об'єктивне розуміння партнера - його актуального емоційного стану, намірів, його відношення до нас. Тут сприйняття і розуміння партнера відбуваються на іншій основі. Психологічними механізмами сприйняття і розуміння при міжособистісному спілкуванні є ідентифікація, емпатія і рефлексія.

1. Найбільш простий спосіб розуміння іншої людини забезпечується ідентифікацією - уподібнення себе йому. При ідентифікації людина ніби ставить себе на місце іншого і визначає, як би він діяв в подібних ситуаціях. Методика Д. Карнегі, викладена ним у книзі «Як впливати на людей», основана в значній мірі на механізмі ідентифікації.

2. Дуже близька до ідентифікації емпатія - розуміння на рівні почуттів, прагнення емоційно відгукнутися на проблеми іншої людини. Ситуація іншої людини не стільки продумується, скільки відчувається. Один з основоположників гуманістичної психології К. Роджерс визначав емпатичне
розуміння як «вміння ввійти всередину особистого світу значень іншої людини і побачити, чи правильна моя думка. Емпатичне розуміння можливе стосовно небагатьох, оскільки є великим навантаженням для психіки.

3. З точки зору характеристики спілкування і ідентифікація, і емпатія потребують вирішення ще одного питання - як той, інший, партнер по спілкуванню, буде розуміти мене.

Процес розуміння один одного опосередкований процесом рефлексії. В соціальній психології під рефлексією розуміється усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню. Це вже не просто знання іншого, але знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний подвоєний процес дзеркального відображення один одного.

Спілкування як рефлексивний процес був описаний ще в кінці XIX в. Дж. Холмсом, який, досліджуючи спілкування двох суб'єктів, показав, що в цій ситуації наявні не два, а шість суб'єктів. Він виділив ситуацію спілкування деяких умовних Джона і Генрі. Які суб'єкти включені в спілкування? Дж. Холмс виділив три позиції Джона і три позиції Генрі:

· Джон, яким він є сам по собі; Генрі, який він є сам по собі

· Джон, яким він сам себе бачить; Генрі, яким він сам себе бачить

· Джон, яким його бачить Генрі; Генрі, яким його бачить Джон

Згодом Г. Ньюком і Ч. Кулі ускладнили ситуації:

· Генрі, яким йому представляється його образ у свідомості Джона

· Джон, яким йому уявляється його образ в свідомості Генрі

Загальна модель рефлексії представлена ??у підручнику з соціальної психології Г. Андреевої.

Є два суб'єкти спілкування: А і Б. Між ними встановлюються комунікації:

Крім того, у А і Б є уявлення про самих себе: А-А1, а Б-Б'а також уявлення про інше: у А-Б2, у Б-А2.

Взаємодія в процесі спілкування здійснюється наступним чином: А (в якості А1) звертається до Б2, Б реагує (у якості Б1,) на А2. Наскільки це близько до реальних А и Б, ще треба досліджувати, бо ні А, ні Б не знають, що мають не співпадаючі з реальністю А1, Б1 А2, Б2 при цьому між А і А2, Б і Б2 немає каналів комунікації. Ясно, що успіх спілкування буде максимальним при мінімальному розриві в лінії А-А1-А2 і Б-Б1-Б2. Якщо виступаючий (А) має невірне уявлення про себе (А1), Про слухачів (Б2) і, головне, про те, як його сприймають слухачі (А2), то його взаєморозуміння з аудиторією буде виключено.

Наближення всього цього комплексу уявлень один до одного - складний процес, що вимагає спеціальних зусиль.

2. Спілкування як комунікація

Ділове спілкування - це,перш за все, комунікація, тобто обмін інформацією, значущою для учасників спілкування.

Комунікація повинна бути ефективною, сприяти досягненню цілей учасників спілкування, що припускає з'ясування наступних питань:

1) які засоби комунікації і як правильно ними користуватися в процесі спілкування;

2) як подолати комунікативні бар'єри нерозуміння, зробити комунікацію успішною.

Всі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні {словесні) і невербальні. На перший погляд може здаватися, що невербальні засоби не такі важливі, як словесні.Але це далеко не так. А. Піз в своїй книзі «Мова рухів» наводить дані, отримані А. Мейерабіаном, згідно яким передача інформації відбувається за рахунок вербальних засобів (тільки слів) на 7%, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонації звуку) - на 38%, а за рахунок невербальних засобів - на 55%.

До таких самих висновків прийшов і професор Бердвіссл, який встановив, що словесне спілкування в бесіді займає менше 35%, а більше 65% інформації передається за допомогою невербальних засобів. Між вербальними і невербальними засобами спілкування існує своєрідний розподіл функцій: по словесному каналу передається чиста інформація, а по невербальному - ставлення до партнера по спілкуванню.

Невербальна поведінка і невербальні засоби спілкування

Невербальна поведінка людини нерозривно пов'язана з його психічними станами і служить засобом їх вираження. У процесі спілкування невербальна поведінка виступає об'єктом тлумачення не сама по собі, а як показник прихованих для неопосередкованого спостереження індивідуально-психологічних і соціально-психологічних характеристик особистості. на основі невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психічного змісту спілкування і спільної діяльності. Люди досить швидко навчаються пристосовувати свою вербальну поведінку до змінюваних обставин, але мова тіла виявляється менш пластичною.

В соціально-психологічних дослідженнях розроблені різноманітні класифікації невербальних засобів спілкування, до яких відносять всі рухи тіла, інтонаційні характеристики голосу, тактильний вплив, просторову організацію спілкування.

Роздивимося основні невербальні засоби спілкування

Кінесичні засоби

Найбільш значимі - кінесичні засоби. Це зорово сприймані рухи іншої людини, що виконують виразно-регулятивну функцію в спілкуванні. До кінетики відносяться виразні рухи, які проявляються в міміці, позі, жесті, погляді, ході.

1. Особлива роль в передачі інформації відводиться міміці - рухам м'язів обличчя, яке недаремно називають дзеркалом душі. Дослідження, наприклад, показали, що при нерухомому або невидимому обличчі лектора втрачається до 10-15% інформації. Головною характеристикою міміки є її цілісність і динамічність. Це означає, що в мімічному вираженні шести основних емоційних станів (гніву, радості, страху, страждання, подиву і відрази) всі рухи м'язів обличчя скоординовані, що добре видно зі схеми мімічних кодів емоційних станів, розробленої В.А. Лабунської.

Дослідження психологів показали, що всі люди незалежно від національності і культури, в якій вони виросли, з достатньою точністю і узгодженістю інтерпретують ці мімічні конфігурації як вираження відповідних емоцій. І хоча кожний вираз є конфігурацією всього обличча, тим не менш основне інформативне навантаження несуть брови і область навколо рота (губи). Так, випробуваним пред'являлися малюнки осіб, де варіювалися тільки положення брів і губ. Узгодженість оцінок випробовуваних була дуже велика - впізнання емоцій було майже стовідсотковим. Найкраще пізнаються емоції радості, дивування, відрази, гніву, складніше - емоції печалі і страху.

2. З мімікою дуже тісно пов'язаний погляд, чи візуальний контакт, що становить винятково важливу частину спілкування. Спілкуючись, люди прагнуть до обопільності (обоюдности) і відчувають дискомфорт, якщо вона відсутня.

Американські психологи Р. Екслайн і Л. Вінтерс установили, що погляд пов'язаний з процесом формування висловлення і трудністю цього процесу. Коли людина тільки формулює думку, вона найчастіше дивиться в бік («в простір»), коли думка повністю готова, - на співрозмовника.

Якщо мова йде про складні речі, на співрозмовника дивляться менше, коли трудність долається, - більше. Взагалі ж той, хто в даний момент говорить, менше дивиться на партнера - дивиться тільки для того, щоб перевірити його реакцію і зацікавленість. Слухач же більше дивиться в сторону мовця і «посилає» йому сигнали зворотного зв'язку.

Візуальний контакт свідчить про прихильність до спілкування. Можна сказати, що якщо на нас дивляться мало, то ми маємо всі підстави вважати, що до нас чи до того, що ми говоримо і робимо, відносяться погано, а якщо на нас звертають занадто багато уваги, то це свідчить про хороше до нас ставлення.

За допомогою очей передаються найточніші сигнали про стан людини, оскільки розширення і звуження зіниць не піддається свідомому контролю. При постійному освітленні зіниці можуть розширюватися чи звужуватися в залежності від настрою. Якщо людина збуджена чи зацікавлена чимось або знаходиться в піднесеному настрої, її зіниці розширюються в чотири рази проти нормального стану. Навпаки, сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися.

Таким чином, не тільки лицьова експресія несе інформацію про людину, але і її погляд.

Хоча обличчя є головним джерелом інформації про психологічний стан людини, воно в багатьох ситуаціях набагато менш інформативне, ніж тіло, оскільки мімічні виразу обличчя свідомо контролюються у багато разів краще, ніж рухи тіла. При певних обставинах, коли людина, наприклад, хоче приховати свої почуття або передає свідомо помилкову інформацію, обличчя стає малоінформативним, а тіло - головним джерелом інформації для партнера. Тому в спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо перенести фокус спостереження з обличчя людини на її тіло і її рухи, бо жести, пози, стиль експресивної поведінки містять дуже багато інформації. Інформацію несуть такі рухи людського тіла,як поза, жест, хода.

3. Поза - це положення людського тіла, типове для даної культури, елементарна одиниця просторової поведінки людини. Загальна кількість різних стійких положень, котрі здатне прийняти людське тіло, близько 1000. З них у силу культурної традиції кожного народу деякі пози забороняються, а інші - закріплюються. Поза наочно показує, як дана людина сприймає свій статус по відношенню до статусу інших присутніх осіб. Особи з більш високим статусом приймають більш невимушені пози, ніж їхні підлеглі.

Одним з перших вказав на роль пози людини як одного з невербальних засобів спілкування психолог А. Шефлен. У подальших дослідженнях, проведених В. Шюбцем, було виявлено, що головний смисловий зміст пози полягає в розміщенні індивідом свого тіла по відношенню до співрозмовника. Це розміщення свідчить або про закритість, або про прихильність до спілкування.

Показано, що закриті пози (коли людина якось намагається закрити передню частину тіла і зайняти якомога менше місця в просторі; «наполеонівська» поза стоячи: руки, схрещені на грудях, і сидячи: обидві руки упираються в підборіддя і т.п.) сприймаються як пози недовір'я, незгоди, протидії, критики. Відкриті ж пози (стоячи: руки розкриті долонями вгору, сидячи: руки розкинуті, ноги витягнуті) сприймаються як пози довіри, згоди, доброзичливості, психологічного комфорту.

Є ясно прочитувані пози роздуму (поза роденівського мислителя), пози критичної оцінки (рука під підборіддям, вказівний палець витягнуто до скроні). Відомо, що, якщо людина зацікавлена в спілкуванні, вона буде орієнтуватися на співбесідника і нахилятися в його сторону, якщо не дуже зацікавлена, навпаки илятися убік і відкидатися назад. Людина, яка бажає заявити про себе, «поставити себе», буде стояти прямо, в напруженому стані, з розгорнутими плечима, іноді упершись руками в стегна; людина ж, якій не потрібно підкреслювати свій статус і положення, буде розслабленою, спокійною, знаходиться у вільній невимушеній позі.

Практично всі люди вміють добре «читати» пози, хоча, звичайно, далеко не завжди розуміють, як вони це роблять.

4. Так само легко, як і поза, може бути зрозуміле і значення жестів, тих різноманітних рухів руками і головою, зміст яких зрозумілий для людей, що спілкуються.

Від тієї інформації, яку несе жестикуляція, відомо досить багато. Перш за все важлива кількість жестикуляції. Як би не відрізнялися різні культури, скрізь разом з наростанням емоційної збудженості людини, їїсхвильованості, зростає інтенсивність жестикуляції, як і при бажанні досягти більш повного розуміння між партнерами, особливо якщо воно чомусь утруднено.

Конкретний зміст окремих жестів різний у різних культурах. Однак у всіх культурах є подібні жести, серед яких можна виділити:

1. комунікативні - жести привітання, прощання, привернення уваги, заборон, стверджувальні, заперечні, питальні і т.д.;

2. модальні - виражають оцінку і відношення (жести схвалення, несхвалення, довіри і недовіри, розгубленості і т.п.)

3. описові - мають сенс тільки в контексті мовленнєвого висловлювання.

В процесі спілкування не треба забувати про конгруентності, тобто збіг жестів і мовних висловлювань. Мовні висловлювання і жести, що їх супроводжують, повинні збігатися. Протиріччя між жестами і змістом висловлювань є сигналом брехні.

5. І, нарешті, хода людини, тобто манера пересування, за якою досить легко розпізнати її емоційний стан. Так, в дослідженнях психологів випробувані з великою точністю впізнавали по ході такі емоції, як гнів, страждання, гордість, щастя. Причому виявилося, що найважча хода при гніві, сама легка - при радості, в'яла, пригнічена хода - при стражданнях, найбільша довжина кроку - при гордості.

Зі спробами знайти зв'язок між ходою і якістю особистості справа йде складніше. Висновки про те, що може виражати хода, робляться на основі зіставлення фізичних характеристик ходи і якостей особистості, виявлених за допомогою тестів.

Просодичні та екстралінгвістичні засоби

Просодичні та екстралінгвістичні засоби спілкування пов'язані з голосом, характеристики якого створюють образ людини, сприяють розпізнанню його станів, виявленню психічної індивідуальності.

Просодика - це загальна назва таких ритміко-інтонаційних сторін мови, як висота, гучність голосового тону, тембр голосу, сила наголосу.

Екстралінгвістична система - це включення в мову пауз, а також різного роду психофізіологічних проявів людини: плачу, кашлю, сміху, вдиху і т.д.

Просодичними і екстралінгвістичними засобами регулюється потік мови, економляться мовні засоби спілкування; вони доповнюють, заміняють й передбачають мовні висловлювання, виражають емоційні стани.

Ентузіазм, радість і недовіра звичайно передаються високим голосом, гнів і страх - також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Горе, сум, втому зазвичай передають м'яким і приглушеним голосом з пониженням інтонації до кінця фрази.

Швидкість мови також відображає почуття: швидка мова - схвилювання або стурбованість; повільна мова свідчить про пригноблений стан, горе, зарозумілість чи втому.

Отже, треба вміти не тільки слухати, а й чути інтонаційний лад мови, оцінювати силу і тон голосу, швидкість мови, які практично дозволяють виражати наші почуття, думки, вольові устремління не тільки поряд із словом, але й крім нього, а іноді і всупереч йому. Більш того, добре підготовлена людина може по голосу визначити, який рух відбувається в момент проголошення тієї чи іншої фрази, і навпаки, спостерігаючи за
жестами в ході промови, можна визначити, яким голосом говорить людина. Тому не потрібно забувати, що іноді жести і рухи можуть суперечити тому, що повідомляє голос. Отже, необхідно контролювати даний процес і синхронізувати його.

Такесичні засоби спілкування

До такесичних засобів спілкування відносяться динамічні дотики в формі рукостискання, поплескування, поцілунку. Доведено, що динамічні дотики є біологічно необхідною формою стимуляції спілкування, а не просто сентиментальною особливістю людського спілкування. Використання людиною в спілкуванні динамічних дотиків визначається багатьма факторами. Серед них особливу силу мають статус партнера, вік, стать, ступінь їх знайомства.

Рукостискання, наприклад, діляться на три типи: домінуюче (Рука зверху, долоні розвернуті вниз), покірне (рука знизу, долонь розгорнута вгору) і рівноправне.

Такий такесичний елемент, як поплескування по плечу, можливий за умови близьких відносин, рівності соціального положення співрозмовників.

Такесичні засоби спілкування в більшій мірі, ніж інші невербальні засоби, виконують в спілкуванні функції індикатора статусно-рольових відносин, символу ступеня близькості співрозмовників. Неадекватне використання особистістю такесичних засобів може призвести до конфліктів у спілкуванні.

Проксемічні засоби

Спілкування завжди просторово організоване. Одним з перших просторову структуру спілкування став вивчати американський антрополог Е. Холл, який ввів термін «проксеміка», буквальний переклад якого означає «близькість». До проксемічних характеристик відносяться орієнтація партнерів в момент спілкування і дистанція між ними. На проксемічні характеристики спілкування прямий вплив мають культурні та національні чинники.

Е. Холл описав норми наближення людини до людини - дистанції, характерні для північноамериканської культури. Ці норми визначені чотирма відстанями:

· інтимна відстань (від 0 до 45 см) - спілкування найбильш близьких людей;

· персональне (від 45 см до 1 м 20 см) - спілкування зі знайомими людьми;

· соціальне (від 1 м 20 см до 3 м 60 см) - переважно при спілкуванні з чужими людьми і при офіційному спілкуванні;

· публічне (3 м 60 см і далі) - при виступі перед різними аудиторіями.

Порушення оптимальної дистанції спілкування сприймається негативно.

Орієнтація і кут спілкування - проксемічні компоненти невербальної системи. Орієнтація, виражена в повороті тіла і носка ноги в напрямку партнера чи в сторону від нього, сигналізує про направлення думок.

Позиції сторін, що спілкуються за столом визначаються характером спілкування:

Якщо спілкування носить суперницький чи оборонний характер, то люди сідають навпроти; при звичайній дружній бесіді - займають кутову позицію; при кооперативній поведінці - займають позицію ділової взаємодії з однієї сторони столу; незалежна позиція виражається в розташуванні по діагоналі.

Слід зазначити, що невербальна поведінка особистості багатофункціональна. Вона

· створює образ партнера по спілкуванню;

· виражає взаємовідносини партнерів по спілкуванню, формує ці відносини;

· є індикатором актуальних психічних станів особистості;

· виступає в ролі уточнення, зміни розуміння вербального повідомлення, підсилює емоційну насиченість сказаного;

· підтримує оптимальний рівень психологічної близькості між

· співбесідниками;

· виступає в якості показника статусно-рольових відносин.

Вербальні засоби спілкування

Як би не були важливі почуття, емоції, відносини людей, але ділове спілкування передбачає не тільки і не стільки передачу емоційних станів, скільки передачу інформації.

Зміст інформації передається за допомогою мови, тобто приймає вербальну, або словесну, форму. При цьому частково спотворюється сенс інформації, частково відбувається її втрата. Цей процес жартівливо проілюстрував А. Моль у прикладі передачі вказівок за ланцюгом капітан - ад'ютант - сержант - капрал - рядові солдати.

Капітан - ад'ютантові: Як ви знаєте, завтра станеться сонячне затемнення, а це буває не щодня. Зберіть особовий склад о 5 годині ранку на плацу, в похідному одязі. Вони зможуть спостерігати це явище, а я дам їм необхідні пояснення. Якщо буде йти дощ, то спостерігати буде нічого, в такому випадку залиште людей в казармі.

Ад'ютант - сержанту: За наказом капітана завтра вранці відбудеться сонячне затемнення в похідному одязі. Капітан на плацу дасть необхідні пояснення, а це буває не кожен день. Якщо буде йти дощ, спостерігати буде нічого, тоді явище відбудеться в казармі.

Сержант - капралу: За наказом капітана завтра вранці о 5 годині затемнення на плацу людей в похідному одязі. Капітан дасть необхідні пояснення щодо цього рідкісного явища, якщо дощитиме, що буває не щодня.

Капрал - солдатам: Завтра в саму рань, о 5 годині, сонце на плацу справить затемнення капітана в казармі. Якщо дощитиме, то це рідкісне явище відбудеться в похідному одязі, а це буває не щодня.

Саме тому, щоб не відбулося спотворення сенсу інформації, в армії повторюють накази.

Видно, що сам процес словесного оформлення думок та їх розуміння з неминучістю породжують деформацію сенсу спілкування.

Розглянемо втрати інформації при повідомленні на основі схеми, розробленої П. Міцічем.

При передачі інформації потрібно виниклу ідею, думку спочатку словесно оформити у внутрішній мові, потім перевести з внутрішньої мови в зовнішню, тобто висловити. Це висловлювання повинно бути почуте і зрозуміле.

На кожному етапі відбуваються втрати інформації і її спотворення. Величина цих втрат визначається і загальною недосконалістю людської мови, неможливістю повно і точно втілити думки в словесні форми, про що образно сказав російський поет Ф. Тютчев:

«Мысль изреченная есть ложь», і наявністю або відсутністю довіри до співрозмовника, і особистими цілями, прагненнями (коли бажане приймається за дійсне), та співпадінням або неспівпадінням словникового запасу, іншим.

І все ж люди розуміють один одного. Розуміння постійно корегується, оскільки спілкування це не просто передача інформації (знань, фактичних відомостей, вказівок, наказів, ділових повідомлень і т.п.), а обмін інформацією, що передбачає зворотній зв'язок.

Процес обміну інформацією може бути схематично представлений як система з зворотнім зв'язком і шумом.

До того ж обмін повідомленнями відбувається не «просто так», а заради досягнення цілей спілкування, тому потрібно враховувати особистий зміст, вкладений у повідомлення. У спілкуванні ми не просто передаємо інформацію, а інформуємо, обмінюємось знаннями про труднощі вирішення проблеми, скаржимося і т.д. Отже, успішна комунікація можлива тільки з урахуванням особистісного фону, на якому передається повідомлення.

В психології розроблені демонстраційні моделі, які полегшують розуміння процесу спілкування. Одна з таких моделей, запропонована Ш. фон Туном, враховує як зміст повідомлення, так і його особистісний сенс.

Ефективної комунікація буде тоді, коли одержувач повідомлення правильно розшифрує всі його чотири сторони. Якщо ж одержувач не здатний розшифрувати всі сторони повідомлення або реагує не на ту сторону, то виникає нерозуміння. Класичний приклад з безсмертної комедії Н.В. Гоголя «Ревізор»:

Відношення

Сутність справи зрозуміло: їде ревізор. Що ще хотів сказати городничий? Яке його відношення до чиновників? Вочевидь:

- Знаю я вас, падлюки!

- Тримайтеся!

Ставлення передається невербальними засобами: мімікою, жестами, інтонацією. Більшість конфліктів виникає при неправильній розшифці відношення. Часто сприймають не суть справи, а відношення і реагують саме на нього.

На стороні саморозкриття можна припустити наступне:

- Мені страшно!

- Я почуваю себе невпевнено.

- Я вибитий зі звичайної колії.

- Я збентежений.

Четверта сторона спілкування містить заклик, або звернення. Відправник інформації своїм посланням хоче чогось домогтися. У нашому прикладі звернення може виглядати так:

- Допоможіть в цій неприємній ситуації.

- Не видайте, братці.

- Давайте рятуватись разом!

Як почути те, що дійсно повідомляється?

Максимальне зближення між передавачем і сприймаючим інформацію можливо тоді, коли задається досить багато питань, коли відправнику інформації повертається посланий ним "м'яч", і він може дізнатися, що отримувач інформації дійсно сприйняв. Необхідні зворотні зв'язки: «Я правильно зрозумів, що ...», «Ви, отже, думаєте, що ...» і т.д. Такими фразами сигналізують, що стараються зрозуміти співрозмовника і дають йому можливість ще ясніше і чіткіше сформулювати свої думки.

Якщо перейти від загальних теоретичних моделей передачі і прийому інформації до практики, то для ділового спілкування це означає насамперед вміння говорити і вміння слухати.

Вміння говорити

спілкування мовний невербальний стереотип поведінка

Вмінню говорити, чи ораторському мистецтву, навчали ще в античності. Воно передбачає вміння точно сформулювати свої думки, викладати їх доступною для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника. Звичайно, розмова за канонами античної риторики зараз буде виглядати екстравагантно, але тим не менше для успішного ділового спілкування життєво необхідно опанування основами культури мовлення.

Мова в діловому спілкуванні направлена на те, щоб переконати співрозмовника в своїй точці зору і схилити до співпраці.

Переконливість визначається:

1) психологічними чинниками, самою атмосферою бесіди, яка може бути сприятливою або несприятливою, доброзичливою або недоброзичливою;

2) культурою мовлення.

Культура мовного спілкування включає в себе, перш за все, вільне володіння мовою. Будь-яка природна мова має складну структуру, складовими частинами якої є:

* літературну мову, в якій виражена мовна норма;

* просторіччя;

* професійна лексика;

* ненормативна лексика.

Мовна культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду і в зверненні до співрозмовника зрозумілою для нього мовою. При діловому розмовах потрібно вживати прості, ясні і точні слова, грамотно формулювати свою думку.

У книзі В. Зигерта і Л. Ланг «Керувати без конфліктів» виділяються типові помилки, пов'язані з орієнтацією на себе, які не дозволяють донести свою думку до співрозмовника.

Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на співрозмовника, то ми:

· не організуємо свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо спонтанно, сподіваючись, точніше вимагаючи, щоб інші «поспіли» за нами;

· через недбалість або невпевненість не виражаємо своєї думки точно, тому вони набувають двозначності;

· говоримо надто довго, так що слухач до кінця нашого висловлювання не пам'ятає, що було спочатку;

· продовжуємо говорити, навіть не помічаючи, реагує слухач чи ні.

Висловлювання без орієнтації на співрозмовника носять форму монологу. Сума втрат інформації при монологічному спілкуванні може досягати 50%, а в деяких випадках і 80% обсягу вихідної інформації.

Діалог та типи питань

Найбільш ефективна форма спілкування - діалог, в основі якого лежить вміння задавати питання.

У літературі з діловому спілкування виділені деякі типи питань, які допомагають отримати потрібну інформацію.

Найбільш ефективні для ведення діалогу відкриті питання типу:

- Яка ваша думка?

- Яким чином?

- Скільки ще?

- Чому?

- Як? і т.п.

Інформаційне питання відноситься до питань відкритого типуі його слід будувати так, щоб він викликав інформацію, здатну зацікавити і згрупувати навколо себе різні думки. Якщо питання розраховане на «так» чи «ні», воно закриває діалог і його не можна вважати інформаційним, наприклад, питання типу «Які заходи ви прийняли, щоб поліпшити обслуговування?» відноситься до інформаційних, а запитання« Ви дійсно думаєте, що вжили всіх заходів?» до таких не належить.

Закриті питання, відповіддю на які будуть «так» чи «ні», рекомендуються не для отримання інформації, а для отримання підтвердження згоди чи незгоди з висловленою позицією.

Безперервність відкритого діалогу забезпечується використанням дзеркальних питань. Технічно таке питання полягає в повторенні з питальній інтонацією частини ствердження, тільки що вимовленого співбесідником, для того щоб змусити його побачити своє твердження як би з боку:

- Я ніколи не буду мати з ним справи!

- Ніколи?

- Зараз у мене немає для цього коштів!

- Немає коштів?

Дзеркальне питання дозволяє, не суперечачи співрозмовнику і не спростовуючи його тверджень, створювати в бесіді моменти, які надають діалогу новий сенс. Він дає значно кращі результати, ніж круговорот питань: «Чому?», які зазвичай викликають захисні реакції, відмовки, пошуки причинності і можуть призвести до конфлікту.

Естафетні питання покликані динамізувати діалог, вони дозволяють випереджати висловлення партнера, не перебиваючи, а допомагаючи йому. Естафетне питання вимагає здатності слухати і схоплювати на льоту репліки партнера і провокувати його сказати ще більше, сказати по-іншому і поверх того, що сказано.

Успішність ділового спілкування багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, але й від уміння слухати співрозмовника. Всі розуміють, що слухати можна по різному. Уявлення про те, що «слухати» і «чути» - це не одне і те ж, зафіксовано в самим фактом наявності різних слів для позначення ефективного та неефективного слухання.

Невміння слухати - основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем. При уявній простоті (деякі думають, що слухати - значить просто мовчати) слухання - складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок і загальної комунікативної культури.

Виділяють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне слухання.

Нерефлексивне слухання - це вміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисно, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді при нерефлексивному слуханні мають бути зведені до мінімуму типу: «Так!», «Ну і ну!», «Продовжуйте.», «Цікаво!» і т.д.

У діловому, як і в будь-якому іншому спілкуванні, важливе поєднання нерефлексивного і рефлексивного слухання. Рефлексивнеислухання являє собою процес розшифровки сенсу повідомлень. З'ясувати реальне значення повідомлення допомагають рефлексивні відповіді, серед яких визначають з'ясування, перефразування, віддзеркалення почуттів і резюмування.

· З'ясування являє собою звернення до мовця за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: «Я не зрозумів», «Що ви маєте на увазі? »,« Будь ласка, уточнимо це »і т.п.

· Перефразування - власне формулювання повідомлення мовця для перевірки його точності. Ключові фрази: «Як я зрозумів вас ... »,« Ви думаєте, що ... »,« На вашу думку ... ».

· При відображенні почуттів акцент робиться на відображенні слухачем емоційного стану мовця за допомогою фраз: «Ймовірно, ви відчуваєте ...», «Ви кілька засмучені ...» і т.д.

· При резюмуванні підсумовуються основні ідеї та почуття мовця, для чого використовуються фрази: «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ... »,«Якщо тепер підсумувати сказане вами, то ... ». Резюмування доречно в ситуаціях при обговоренні розбіжностей в кінці бесіди, під час тривалого обговорення питання, при завершенні розмови.

Типові помилки слухання:

· Перебивання співрозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають один одного неусвідомлено. Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки - жінок. При перебиванні потрібно постаратися одразу відновити хід думок співрозмовника.

· Поспішні висновки змушують співрозмовника зайняти оборонну позицію, що одразу ж встановлює перешкоду для конструктивного спілкування.

· Поспішні заперечення часто виникають при незгоді з висловлюваннями співрозмовника. Найчастіше людина не слухає, а в думках формулює заперечення і чекає черги висловитися. Потім захоплюється обґрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що співрозмовник намагався сказати те ж саме.

· Непрошені поради звичайно дають люди, не здатні надати реальну допомогу. Перш за все потрібно встановити, що хоче співрозмовник: разом поміркувати або отримати конкретну допомогу.

Формулювання комунікативних навичок вимагає і часу, і терпіння.

Спілкування як взаємодія

Аналіз спілкування як взаємодії являє значні складності. Взагалі розділення трьох сторін спілкування - сприйняття, комунікації та взаємодії - можливо тільки як прийом аналізу: при всьому старанні не можна виділити «чисту» комунікацію без сприйняття і взаємодії або «чисте» сприйняття. Але якщо сприйняття і комунікація в спілкуванні таки в якійсь мірі, з великими обмовками, але піддаються відділенню від «цілого», то вичленення «окремої» взаємодії практично неможливо.

Головний зміст спілкування - це вплив на партнера. Описуючи його, ми найчастіше використовуємо терміни дій. Наприклад: «Він на мене тиснув, але я не піддався», «Він під лаштувався під мене »і т.д.

У спілкуванні відбувається постійна реакція на дії іншого. В одному випадку нам, наприклад, здається, що партнер нас до чогось підштовхує і ми опираємося, в іншому - що наші дії «заодно», в третьому - що партнер зачіпає наші інтереси і ми відстоюємо їх і т.д. За словами стоять дії, і, спілкуючись, ми постійно відповідаємо для себе на питання: «Що він робить? », і наша поведінка будується виходячи з отриманої відповіді. Що дозволяє нам зрозуміти сенс дій партнера?

Один з можливих способів розуміння спілкування, який дає можливість побачити сенс і зміст слів, своїх дій і дій партнера, - сприйняття положення партнерів, а також їх позицій відносно один одного. У будь-якій розмові, бесіді, публічному спілкуванні величезне значення має відносний статус у партнерів: хто в даній ситуації ведучий і хто - ведений.

Трансакціонний аналіз Е. Берна. Типові стани свідомості

Підхід до аналізу ситуації спілкування в залежності від позицій, займаних партнерами, розвивається в руслі трансакційного аналізу, представленного іменами Е. Берна, Д. Джонджевілла, Т. Харріса.

Широко відома і отримала найбільше застосування схема, розроблена Е. Берном, в якій основними поняттями є стани Я і трансакції, тобто одиниці спілкування.

Спостереження психологів за діяльністю людей показали, що набори поведінкових характеристик (пози, інтонації голосу, темп мови, жести, міміка, розмовний словник і т.п.) змінюються в різних ситуаціях: наприклад, характеристики поведінки людини в ситуаціях взаємодії з колегами, керівником, дружиною, дитиною і т.д. будуть істотно різні. Зміна поведінки супроводжується зміною емоційного стану. Існує прямий зв'язок між схемою поведінки людини і станом її психіки, що дозволило Е Берну виділити типові стани свідомості.

Стан Я визначається ним як система почуттів, що виражається в узгодженій з нею схемі поведінки. Репертуар цих станів Е. Берн розбив на наступні категорії:

1) стани Я, подібні з образами батьків або з образами значущих для людини людей, які замінили батьків. Людина зберігає у своїй свідомості набір сприйнятих їм станів Я його батьків, що активізується в деяких обставинах.

2) стани Я, спрямовані на об'єктивну оцінку реальності - всі нормальні люди здатні на об'єктивну переробку інформації при активізації відповідних станів їх Я.

3) стани Я, які діють з моменту їх фіксації в ранньому дитинстві, - кожна людина несе в собі враження свого дитинства, які активізуються при певних умовах.

У термінології трансакціонного аналізу ці стани Я іменуються як стан Я Батька, або Батько, стан Я Дорослого, або Дорослий, стан Я Дитини, або Дитина.

Стан Батька може виявлятися двояким чином: як критичний і годуюче-турботливе; стан дитини проявляє себе теж в різній формі - як вільна, пристосувальна і бунтарська поведінка. Стани Батьків, Дорослого і Дитини - нормальні психологічні феномени. Кожний тип станів по-своєму важливий для людини. Дитина - це джерело радості, інтуїції, творчості, спонтанних спонукань. Завдяки Батькові багато наших реакції давно стали автоматичними, що допомагає зберегти масу часу і енергії. Дорослий перероблює інформацію і враховує можливості ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює дії Батька і Дитини і є посередником між ними.

Внутрішні психічні процеси, що характеризують актуальний стан Я людини, виражаються у зовнішній поведінці, за якою можна визначити стан її свідомості. В таблицях виділені поведінкові характеристики Батька, Дорослого і Дитини.

Батько	Розпізнання станів Я Батька
	Критичний	Годувально-турботливий
1. Загальна поведінка	Оцінна, іронічна, осудлива, яка показує, авторитарне, яка забороняє, наказуюча	Добра, підбадьорююча, заклопотана, співчутлива, захисна, радить, допомагає
2. Мовні формулювання	«Ти повинен, ти не повинен», «Це слід робити, це не слід робити »,« Як ти можеш! »,« Я не дозволю так поводитися зі мною! »...	«Заспокойся», «Я можу вас зрозуміти »,« Краще не робити цього »,« Будь обережним », «Не ламай собі голову» ...
3. Манера говорити	Твердо, зарозуміло, саркастично, гостро, насміхаючись, іронічно, цинічно	Тепло, заспокійливо, співчутливо
4. Вираз обличчя	Відчужене, лоб нахмурився, критичний погляд, стиснутий рот	Турботливий, схвалюючий, посмішка, любовно-зацікавленй
5. Жести та положення тіла	Піднятий догори вказівний палець, руки схрещені перед грудьми, ноги широко розставлені, голова піднята вгору	Простягнені руки, прогладжування по голові, інше.

Дорослий	Розпізнавання станів Я Дорослого
1. Загальна поведінка	По-діловому, об'єктивна, без емоцій, незалежна, задумуючись, збираючи і переробляючи інформацію
2. Мовні формулювання	«Можливо», «Ймовірно», «На мою думку», «Я думаю», «Я припускаю »і т.д. Запитання починаються із слів: як, чому, хто, що, коли
3. Манера говорити	Впевнено (без зарозумілості), ясно і чітко, спокійно, без пристрастей і емоцій, нейтрально
4. Вираз обличчя	Часта зміна виразу обличчя відповідно до ситуації, обличчя звернене до партнера, уважне, ненапружене
5. Жести та положення тіла	Жести підкріплюють те, що говориться, верхня частина тулуба злегка нахилена вперед (вираз зацікавленості)

Дитина	Розпізнання станів Я Дитини
	Вільний	Пристосувальний	Бунтарський
1. Загальна поведінка	Спонтанна, грайлива, хитра, злорадна, млява, відкрита, природна	Обережна, боязлива, безпомічна, покірна, невпевнена, стримана, ображена	Примхлива, норовлива, груба, агресивна, неприязна
2. Мовні формулювання	«Я хочу», «Прекрасно!», «Так тобі й треба!», «Чудово!», «Я б дуже хотів»	Я хотів тільки...», «Чому завжди я?», «Я спробую», «Я правильно зробив?», «Я не зможу цього зробити»	«Я цього не хочу», «Залиште мене у спокої!», «Прокляття!»
3. Манера говорити	Переважно голосно, швидко і гаряче, захлинаючись. Сумно	Тихо, нерішуче, плаксиво, пригнічено, улесливо, нудно, вибагливо	Гнівно, голосно, вперто, похмуро
4. Вираз обличчя	Натхненний, збуджений, приголомшений, хитрий, лукавий, зацікавлений, сумний, схвильований	Нервовий, загублений, тактовний, виражає згоду	Жорсткий, впертий, відсутній
5. Жести та положення тіла	Вільні, напружений чи розслаблений корпус	Схилена голова, опущені плечі, напружені чи дружні жести, стоїть у позі слуги чи навитяжку	Напруженість, загрозлива поза, опущена голова

· Позиції партнерів в спілкуванні визначаються тими станами Я, які вступають у взаємодію в даний момент спілкування. Ця схема знайшла застосування в розробці рекомендацій з психології і техніки ділового спілкування. Вона використовується В. Зіггером і Л. Ланг у їх роботі «Керувати без конфліктів »(М.: Економіка, 1990), а також у практиці ділового спілкування Шмідта Р. «Мистецтво спілкування» (М.: Інтерексперт, 1992), в якому ділове спілкування розглядається з позицій трансакціонного аналізу.

...