Психологія спілкування

За визначенням Е. Берна, трансакція являє собою одиницю спілкування, що складається з стимулу (С) і реакції (Р) між двома станами свідомості. Вербальне спілкування в трансакції супроводжується невербальним, вираженим у погляді, інтонації, рукостисканні і т.д.

Три форми трансакції

Е. Берн виділяє три форми трансакцій - паралельні, або додаткові, пересічні і приховані. Кожній з цих форм відповідають свої правила комунікації.

1. Додаткові трансакції, звані також паралельними, здійснюються між двома будь-якими станами Я співрозмовників, причому реакція людини прямо пов'язана з тим станом, якого торкнувся партнер по спілкуванню.

· Правило комунікації: додаткові трансакції можуть продовжуватися довго. Тривале спілкування не у всіх випадках буває ефективним.

2. Особливість пересічних трансакцій в тому, що реакція співрозмовника виходить не з того стану Я, на яке було спрямовано вплив. Пересічні трансакції перешкоджають перебігу бесіди.

· Правило комунікації: після перехресної трансакції комунікація тимчасово руйнується.

Партнери при перехресних трансакціях говорять повз один одного.

3. Найбільш складними є приховані трансакції, оскільки в них взаємодія здійснюється відразу на двох рівнях - соціальному та психологічному. На соціальному рівні вимовляється одне, а на психологічному мається на увазі інше, при цьому партнери це добре розуміють і реагують не на соціальний, а на психологічний рівень.

· Правило комунікації: при прихованих трансакціях спілкування проходить на прихованому психологічному рівні.

Оволодіння основами трансакціонного аналізу істотно покращує практику ділового спілкування, оскільки допомагає свідомо контролювати свої статки, а також розуміти стани партнера по спілкуванню і знаходити шляхи оптимізації взаємодії з ним.

Орієнтація на контроль та нагадування

Спілкування як взаємодію можна розглядати з позицій орієнтації на контроль і орієнтації на розуміння.

Орієнтація на контроль передбачає прагнення контролювати, керувати ситуацією і поведінкою інших, які зазвичай поєднуються з бажанням домінувати в взаємодії.

Орієнтація на розуміння включає в себе прагнення зрозуміти ситуацію і поведінку інших. Вона пов'язана з бажанням краще співпрацювати і уникати конфліктів, з уявленнями про рівність партнерів у спілкуванні і необхідності досягнення взаємної, а не односторонньої задоволеності.

Аналіз взаємодії при виділенні цих двох орієнтацій дозволяє виявити деякі цікаві закономірності спілкування. Так, «контролери» і «розуміючі» дотримуються зовсім різних стратегій в спілкуванні.

Стратегія «контролера» - прагнення змусити партнера прийняти свій план взаємодії, нав'язати своє розуміння ситуації, і досить часто вони дійсно досягають контролю над взаємодією. Стратегія «розуміючі» - адаптація до партнера. Видно, що різні орієнтації пов'язані з різним розподілом позицій в спілкуванні. Так, «контролери» завжди прагнуть до нерівних взаємодій з підлеглими і домінуючими позиціям «вертикальної взаємодії». Орієнтація на розуміння більше сполучається з рівними горизонтальними взаємодіями.

Слід зазначити, що існують і зворотні впливи: наприклад, людина, «що потрапила» в спілкуванні на «верхню» позицію, обов'язково в більшій мірі буде «контролером», ніж якби він був внизу: положення зобов'язує. Отже, він повинен регулювати взаємодію.

Відкритість і закритість у спілкуванні

Оскільки будь-яке спілкування здійснюється з приводу того чи іншого предмету, то характер взаємодії визначається відкритістю або закритістю предметної позиції.

Відкритість спілкування - це відкритість предметної позиції в сенсі здатності виразити свою точку зору на предмет і готовності врахувати позиції інших, і навпаки, закритість спілкування означає нездатність чи небажання розкривати свої позиції.

Крім відкритого і закритого спілкування, в чистому вигляді існують ще і змішані типи:

· одна зі сторін намагається з'ясувати позицію іншої сторони, не розкриваючи своєї. В крайньому варіанті це виглядає так: «Питання задаю я!»;

· спілкування, при якому один із співрозмовників відкриває партнеру всі свої «зобов'язання», розраховуючи на допомогу, не цікавлячись намірами іншого.

Обидва ці види взаємодії асиметричні, оскільки спілкування здійснюється з нерівноправних позицій партнерів.

При виборі позиції в спілкуванні слід враховувати всі обставини: ступінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості спілкування. І разом з тим, як показують соціально-психологічні дослідження, максимальна ефективність ділового спілкування досягається при його відкритому характері.

Етапи ділового спілкування

Перейдемо до більш конкретної характеристики взаємодій в діловому спілкуванні. Процес спілкування завжди можна розглядати як локальний акт: розмова з визначеним співрозмовником, обговорення конкретних питань групою людей і т.д.

У розгорнутому вигляді в спілкуванні можна виділити такі етапи:

· встановлення контакту;

· орієнтація в ситуації (люди, обставини і т.д.);

· обговорення питання, проблеми;

· прийняття рішення;

· вихід з контакту.

У діловому спілкуванні ця схема може бути як згорнутою, краткою, так і повною, докладною.

Саме свідомим вичленовування цих етапів і їх регуляцією визначається багато в чому ефективність ділового спілкування.

1. Всяке спілкування починається з контакту. Досить часто неуспіх ділового спілкування зумовлений із самого початку: невдалий контакт (точніше його відсутність) веде до подальшого ланцюжку неправильних дій.

Завдання контактної фази - спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення та прийняття решень. На думку психологів, існують захисні психологічні механізми, які заважають нам одразу прийняти іншу людину, впустити його в зону свого особистого «Я». Контактна фаза повинна розмити межі цієї зони.

При встановленні контакту потрібно, перш за все, продемонструвати доброзичливість і відкритість для спілкування. Це досягається м'якою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом голови в бік співрозмовника, виразом очей. Не потрібно поспішати з привітанням, щоб воно не перешкодило початку контакту. Треба як би озирнутися і створити доброзичливу атмосферу. Далі - звернення словесне, вітання. Після цього потрібно обов'язково витримати паузу. Вона необхідна, щоб дати можливість людині відповісти, включитися в спілкування. Досить часто цю паузу не витримують, не дають іншій відповісти і слідом за привітанням обрушують всю приготовану інформацію. Особливо помітна ця помилка в телефонних розмовах, коли звертаються до співрозмовника, а його реакцією не цікавляться. Витримати паузу необхідно не тільки для того, щоб переконатися, що контакт встановлений, але і щоб дізнатися, як партнер відгукнувся на вашу поведінку, звернення.

Не слід вступати в контакт, коли співрозмовник зайнятий тими чи іншими справами (розмовляє, причісується і т.п.); звертатися до співрозмовника зі слів «Я», «Мені», краще почати розмову словами «Ви», «Ти» («Вам не махає ...», «Ти не міг би ...» і т.п.); «наповнювати» контакт з перших слів своїм емоційним станом, настроєм. Необхідно ще на контактній фазі визначити емоційний стан партнера і в залежності від цього стану і своїх цілей або самому увійти в той же тон, або поступово і ненав'язливо допомогти партнеру вийти з небажаного для вас стану.

2. Етап орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування, розвити інтерес до нього і залучити партнера в коло спільних інтересів. На цьому етапі треба відразу з'ясувати, якою за тривалістю буде розмова (згорнута, чітка, конкретна або докладна, розгорнута), і в залежності від цього будувати свою тактику. Основні завдання етапу орієнтації:

· викликати інтерес співрозмовника до майбутньої бесіді і залучити його в обговорення;

· виявити самооцінку співрозмовника і зорієнтуватися в розподілі ролей;

· почати вирішення основного завдання спілкування.

Залучити співрозмовника в активне обговорення питання, коли у нього можливо немає особливого бажання, створити невимушену атмосферу спілкування - це свого роду мистецтво. Тут доречний жарт, але, на жаль, він не завжди приходить на думку. На цьому етапі вкрай важливо визначити психологічний стан співрозмовника і коригувати його.

Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано підвищити його емоційний тонус. Найефективніший прийом - присвоїти співрозмовнику бажану якість: «Знаючи Вашу старанність ... »,« Ви такий наполегливий ... ». Не менш ефективна похвала на адресу співрозмовника, згадка про приємні події, повідомлення цікавої інформації.

Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину в виконання фізичних дій: "Допоможіть, будь ласка», «Ось до речі», «Як добре, що Ви поруч" і потім гаряче подякувати за це. Добре діє прийом «поділися труднощами» для включення партнера в активне спільне обговорення.

Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб згодом підвищити або знизити її до бажаного рівня. Для цього корисно спробувати перевтілитися в нього, стати його «Дзеркалом», увійти в його образ:

· повторити, відтворити його міміку, пластику, позу, тон (але не передражнюючи);

· поставити його в роль експерта: «Ваш досвід вкрай цікавий при вирішенні цієї проблеми » і т.д.

Правильний розподіл ролей по принципу домінування - підпорядкування також необхідний для забезпечення успішного ділового спілкування. В психології спілкування виділяються три види розподілення ролей: «прибудова зверху», «прибудова знизу» і «прибудова на рівних ». Практично це градації використання так званої домінантною техніки самопрезентації, а ступінь домінантності-підпорядкованості встановлюється за допомогою невербальної техніки: пози, погляду, темпу мови.

Випрямлена поза з підборіддям, паралельним землі, з жорстким немигаючим поглядом (або при повній відсутності контакту очей); повільна мова з витриманими паузами, нав'язування співрозмовнику певної дистанції служать характерними ознаками класичної техніки домінування - «прибудова зверху ». Протилежні ознаки - принижена поза, постійний рух очей знизу вгору, швидкий темп мови, надання ініціативи партнеру - «прибудова знизу». Партнерська взаємодія - синхронізація темпу мови, вирівняння її гучності, встановлення симетричного малюнка обміну поглядами - «прибудова на рівних».

У тому випадку, якщо негласна домовленість про розподіл ролей не буде досягнута, конфлікт неминучий. Якщо, наприклад, співрозмовник обрав роль «мудрого наставника», то потрібно відповідно або прийняти роль «шанобливого учня», або тактовно домагатися бажаного розподілу ролей - два експерти.

3. Для етапу обговорення проблеми і прийняття рішення з психологічної точки зору характерні ефект контрасту і ефект асиміляції.

Дія ефекту контрасту полягає в тому, що, вказуючи на відмінність нашої точки зору на можливу спільну діяльність від точки зору партнера, ми психологічно відаляємося від нього; підкреслюючи схожість позицій, ми наближаємося до партнера, в чому проявляється дія ефекту асиміляції.

Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслити єдність позицій.

При розбіжностях обов'язкове правило успішного обговорення - контрастні фрази мають бути безособистісними, в іншому випадку вони стають незворотними і спілкування завершиться невдачею. Тобто має бути зафіксовано, що позиція співрозмовника виходить з об'єктивних причин, пов'язана з погодою, політикою і т.д., але ні в якому разі не з його особистістю, його особистісними якостями

На фазі обговорення і прийняття рішення дуже значуща спрямованість на партнера, включення його в обговорення, тому в повній мірі повинні бути проявлені вміння слухати і вміння переконувати.

Переконання має складну структуру: воно включає в себе знання, емоції, вольові компоненти. Категоричністю своїх суджень, навіть якщо вони і правильні, переконати іншого дуже складно: тут спрацьовують психологічні механізми захисту. Якщо хочете переконати людину, треба спочатку її зрозуміти, щоб з'ясувати причини незгоди, залучити до спільного обговорення, щоб рішення вийшло спільним. Якщо ж спільне рішення не вийде, то будуть хоча б відомі точки зору, їх обґрунтованість, що дозволяє вести подальше обговорення. Найбільш повно особливості методів обговорення і аргументації розглянуті в згадуваній раніше книзі П. Міціча «Як проводити ділові бесіди».

4. У психології добре вивчена роль першого враження, яке ми справляємо на співрозмовника і групу людей. Але роль останнього враження не менш велика. Воно впливає на той образ, який залишиться в пам'яті партнера, і на майбутні ділові відносини. Тому одна з основних заповідей виходу з контакту - привітність.

Размещено на Allbest.ru