Виды способностей. Методы воздействия на людей

Размещено на http://allbest.ru/

Вопросы

1. Способности. Их характеристика. Природные предпосылки способностей

2. Виды, структура и элементы деятельности

3. Особенности основных методов воздействия на людей (убеждение, внушение, принуждение)

4. Речевой этикет работников общественного питания

5. Составить конфликтную ситуацию из практики своей работы и решить её

1. Способности. Их характеристика. Природные предпосылки способностей

Способности -- индивидуальные особенности личности, обеспечивающие успех в деятельности и меткость овладения ею. От способностей зависят скорость, глубина, легкость и прочность процесса овладения знаниями, умениями и навыками, но сами они к ним не сводятся.

Успех деятельности субъекта зависит от взаимодействия трех компонентов: знаний, умений и мотивации. Мы постоянно сталкиваемся с примерами того, что успешное выполнение той или иной работы явилось следствием хорошо отработанных умений, творческого отношения к делу, глубоких профессиональных знаний. Но знания и умения могли быть усвоены в результате упорного труда и при отсутствии у человека способностей к этой деятельности, значит, знания и умения, обеспечивающие успех деятельности, еще нельзя назвать способностями. При наличии же способностей необходимые знания и умения приобретаются легко, человек быстро продвигается и их совершенствовании, достигая значительных результатов в деятельности.

Виды способностей классифицируются по различным признакам: источники их происхождения, направленность на деятельность, уровень развития, наличие условий для развития, уровень развития. По критерию происхождения выделяют природные и социальные способности. Природные способности биологически обусловлены, формируются на основе врожденных особых свойств психических познавательных процессов восприятия, памяти, мышления и др. Социальные способности в большей мере обусловлены системой обучения и воспитания и проявляются в конкретных видах деятельности. Считается, что способности развиваются интенсивнее, если учебный процесс направляется на самостоятельный поиск нужной информации, на гуманизацию, «очеловечивание» школьного процесса через повышение удельного веса предметов художественного цикла, усиление коллективных форм общения, формирование ценностных ориентаций. И наоборот, императивная, «насильственная» система обучения, стремление любыми средствами «насытить» знаниями учеников за счет наращивания объемов учебной информации «маскирует» способности.

По направленности на деятельность различают общие и специальные, теоретические, практические, учебные, творческие и коммуникативные способности. Общие способности обслуживают наиболее важные требования со стороны многих видов деятельности и успешного общения с людьми (например, точность движений, качество речи, высокий интеллект необходимы во многих видах деятельности). Специальные способности обеспечивают требования отдельных видов деятельности за счет специальных качеств личности, относящихся, например, к музыке, математике, спорту. Однако есть возражения против деления способностей по виду деятельности на общие и специальные. Дело в том, что одни и те же способности могут обслуживать различные виды деятельности. Если, например, индивид с рождения обладает хорошей памятью и наблюдательностью, то он может оказаться способным заниматься теми видами деятельности, которые требуют оперативного сохранения больших объемов исходной информации (экономические и политические аналитики, математики, профессиональные разведчики). В этой связи оппоненты (например, Б. М. Теплов) предлагают учитывать в способностях общие и специальные аспекты. «Общее» всегда построено на «особенном» (специальном) и не может без него существовать. В противном случае общее превращается н аморфное и лишенное содержания абстрактное «ничто». Если же из «особенного» исключить «общее», то содержание «особенного» сужается, что теряется смысл говорить о способностях («он хорошо моет тарелки после обеда» - вряд ли кто-либо увяжет это качество со способностью). Те же соображения высказываются оппонентами относительно других видов способностей, ориентированных на виды деятельности.

Теоретические и практические способности обеспечивают успешность деятельности индивида либо в сфере абстрактно-логических размышлений, либо в сфере конкретно-практических занятий.

Учебные и творческие способности свидетельствуют о наличии у индивида качеств, которые обеспечивают ему либо высокое умение усваивать имеющиеся в мире знания, либо создание новых оригинальных знаний.

Коммуникативные способности обеспечивают успешное взаимодействие человека с людьми через процессы общения. Высокие коммуникативные способности открывают дорогу индивиду, например, в сферу дипломатии, управления персоналом, там, где успех деятельности в значительной мере определяется стратегией взаимодействия с собеседниками.

По наличию условий для развития различают следующие виды способностей:

- потенциальные - «отложенные» во времени способности, для проявления которых требуются соответствующие условия;

- актуальные, потребность в которых проявляется «сейчас и здесь», в конкретной обстановке и деятельности.

Виды способностей по уровню развития подразделяются на одаренность, талант и гениальность. Одаренность - это совокупность различных способностей индивида, обеспечивающих потенциальную возможность успешно работать в определенной области при условии хороших знаний, умений и навыков. Даже наличие практического мышления, коммуникабельности, ориентации на успех еще не дает гарантии человеку стать руководителем высокого ранга при недостаточной профессиональной подготовке в выбранной области и незначительном социальном опыте. Говоря об одаренной личности, обычно приписывают ей такие характеристики, как инновационность, любознательность, воображение, раскованность мышления, интуиция, уверенность в себе. Талант - одаренность человека, реализованная в виде высоких или оригинальных достижений в определенной области деятельности через совокупность специальных способностей. Это способность делать то, чему человека никто и никогда не учил. В отличие от одаренности понятие таланта относят к сложившимся профессионалам, завоевавшим известность своей конкретной деятельностью (в сфере математики, музыки, военного дела, техники и т.д.). Гениальность - высший уровень способностей, когда одаренность выражается в результатах, имеющих эпохальную, историческую значимость. Эти результаты обеспечиваются через общие и специальные способности в ряде областей. Четкую границу между талантом и гениальностью провести сложно. Но считается, что гениальность требует предельно развитых качеств личности, таких, как склонность к самосовершенствованию, целеустремлённость, терпеливость. Сравнивая понятия таланта и гениальности, можно сказать, что таланту предначертано работать, а гениальности - творить. Человек обладает талантом, а гениальность владеет человеком.

Советские психологи считают (Г. С. Костюк, А. Г. Ковалев, В. Н. Мясищев), что под задатками следует понимать первичную природную основу способности, еще не развитую, но дающую о себе знать при первых пробах деятельности. Задатки несут в себе возможности для развития способностей в процессе обучения, воспитания, трудовой деятельности. Вот почему так важно как можно раньше выявить задатки детей, с тем чтобы целенаправленно формировать их способности. Безусловно, способность связана с какими-то врожденными анатомическими особенностями структуры мозга, в первую очередь с особенностями его микроструктуры. Эти особенности сказываются на характере процессов отражения и поведения личности.

Типы нервной деятельности как задатки. Врожденные способности мозга непосредственно проявляются в типологических особенностях человека, которые изменяются в процессе жизнедеятельности.

Типологические способности, обнаруживаемые очень рано у ребенка, и являются задатками, или первичными природными свойствами. Типологические особенности имеют многогранное значение. Они составляют природные предпосылки способностей и характера. Особенности общих типов (сила или тонус активности, уравновешенность, степень чувствительности и подвижности процессов отражения), безусловно, оказывает влияние на образование способностей.

Кроме общих свойств типа, характеризующие особенности нервной системы в целом существуют промежуточные типы, характеризующие особенности деятельности отдельных анализаторных систем. Эти последние типологические свойства имеют прямое отношение к специальным способностям. И. П. Павлов находил, что те люди, у которых преобладает первая сигнальная система с ее образным отражением действительности, принадлежит к художественному типу (музыкант, писатель). При первенствующей роли второй сигнальной системы образуется мыслительный тип, характерной особенностью которого является сила отвлеченного мышления. И, наконец, при хорошем балансировании, уравновешенности двух систем - средний тип. Представители среднего типа сочетают в себе все черты художественного и мыслительного типов. К этому типу Павлов относил людей исключительно одаренных, гениальных людей (Ломоносов, Гете).

Художественный тип характеризуется, во-первых, целостью, полнотой и живостью восприятия действительности, в то время как «мыслители дробят ее и тем как бы умерщвляют ее». Во-вторых, у художника преобладает воображение над абстрактным мышлением. У мыслителя ум теоретический, словесный. В-третьих, художественный тип отличается повышенной эмоциональностью, аффективностью. И, наоборот, у мыслительного типа интеллект преобладает над эмоциональностью.

Задатки как природные предпосылки способностей. Отрицание врожденности способностей не имеет абсолютного характера. Не признавая врожденности способностей, психология не отрицает врожденность дифференциальных особенностей, заключенных в строении мозга, которые могут оказаться условиями успешного выполнения какой-либо деятельности. Эти морфологические и функциональные особенности строения мозга, органов чувств и движения, которые выступают в качестве природных предпосылок развития способностей, называются задатками.

Рассмотрим соотношение между способностями и задатками. Так к числу врожденных задатков относится необычайно тонкое обоняние - особо высокая чувствительность обонятельного анализатора. Является ли это какой-либо способностью? Нет, ведь всякая способность - это способность к чему-то, к какой-либо конкретной человеческой деятельности. В противном случае само слово "способность" становится бессмысленным. Поэтому подобная особенность нервно-психической организации человека остается безликим задатком. Строением мозга не предусмотрено, какие специальности и профессии, связанные с изощренными обонятельными ощущениями, исторически сложатся в человеческом обществе. Не предусмотрено и то, какую область деятельности изберет для себя человек и получит ли он в условиях этой деятельности возможности для развития указанных задатков. Но если в обществе возникла потребность в таких профессиях, где нужны именно особо тонкие обонятельные ощущения, и если данный конкретный человек имеет соответствующие природные задатки, то ему легче, чем кому-либо другому, развить у себя соответствующие способности.

Задатки многозначны. На основе одних и тех же задатков могут развиваться различные способности, в зависимости от характера требований, предъявляемых деятельностью.

В области изучения природы и сущности задатков наука делает первые шаги. Негативный материал, относящийся к указанной проблеме, пока преобладает над позитивным - имеется гораздо больше научных данных о дефектах задатков, чем о структуре их продуктивных проявлений. Так, целый ряд тяжелых врожденных или приобретенных в раннем возрасте аномалий мозга (олигофрения) выступает как почти необратимый дефект задатков, становящийся тормозом развития способностей. В настоящее время можно говорить о большей или меньшей продуктивности гипотез о сущности природных предпосылок развития способностей. Не подтвердилась высказанная Ф. Галлем гипотеза о существовании связи между отдельными анатомическими особенностями мозга и отдельными способностями. В основе учения Галля лежала мысль, что все человеческие способности, все качества "ума" и "сердца" имеют свои строго специализированные центры в полушариях головного мозга. Степень развития этих качеств находится в прямой зависимости от величины соответствующих частей мозга. А так как, по убеждению Галля, кости черепа должны точно соответствовать выпуклостям и впадинам мозга, то одного взгляда на череп человека или простого ощупывания "шишек" головы якобы достаточно, чтобы определить способности человека. Галль составил специальные френологические карты, где поверхность черепа разбивалась на 27 участков, и каждому из них соответствовало определенное психическое качество. Представление о том, что способности могут локально размещаться в определенных участках мозга, отражало ранний этап физиологических и психологических знаний, и было начисто отвергнуто в дальнейшем. Современная физиология свидетельствует, что в коре мозга локализуются многочисленные психические функции. Предполагают, например, что центр речевых движений располагается в задней части третьей лобной извилины левого полушария, центр понимания речи находится в другом месте - задней трети верхней височной извилины того же левого полушария. И если принять во внимание, что человеческая речь - результат сложного взаимодействия ряда отделов мозга, то нет оснований предполагать, что способности человека, связанные с речевой деятельностью, могут быть строго локализованы в одном каком-нибудь участке мозга. Оказалась несостоятельной гипотеза о зависимости задатков от размеров мозга, его массы и веса. Не подтвердились предположения и о том, что задатки человека определяются числом извилин мозга.

В настоящее время наиболее продуктивными являются гипотезы, которые связывают задатки с микроструктурой мозга и органов чувств. Можно предположить, что углубленное изучение строения мозговой клетки позволит обнаружить морфологические и функциональные особенности, отличающие нервную ткань одаренного человека. Значительной достоверностью обладают также гипотезы, связывающие задатки с некоторыми дифференциальными особенностями нервных процессов (различиями по их силе, уравновешенности и подвижности) и тем самым с типами высшей нервной деятельности.

Б. М. Теплов попытался выяснить, как влияют черты типа высшей нервной деятельности на качественные особенности структуры способностей. Ученый показал, что слабость нервных процессов - это не только отрицательное, но равно и положительное качество нервной системы, так как слабость нервных процессов есть следствие ее высокой реактивности. Особая чувствительность нервной системы (т. е. ее слабость) может выступать как некий задаток, на основе которого будут развиваться способности, связанные с такими видами трудовой деятельности, где требуется высокая реактивность, впечатлительность, своего рода тонкость душевной организации. Здесь отчетливо заметна специфика личности человека. Если животное, имеющее слабый тип нервной системы, в условиях борьбы за существование, характерной для среды, управляемой законами биологии, обнаруживает свою неприспособленность и инвалидность, то человек, принадлежащий к слабому типу, в общественно-исторических условиях существования при обычных жизненных обстоятельствах не остается "инвалидом". Более того, развивающиеся на этой физиологической базе способности могут создать для него особо благоприятные возможности существования и развития. Указанные особенности относятся к чертам и проявлениям общего типа высшей нервной деятельности. Однако еще большей вероятностью обладают гипотезы, которые связывают природные предпосылки способностей с так называемыми парциальными (частными) особенностями нервной системы, т. е. своеобразием типологических свойств, проявляющихся у одних в зрительной, у других в слуховой, у третьих в двигательной сфере.

2. Виды, структура и элементы деятельности

способность нервный воздействие речевой

Человек существует, развивается и формируется как личность благодаря взаимодействию со средой. Бездеятельная личность немыслима, потому что у нее есть потребности, которые надо удовлетворять. Потребность - это психическое явление отражения нужды организма или личности в необходимых условиях, обеспечивающих их жизнь и развитие. Наличие той или иной потребности создается нарушением равновесия между организмом и средой (биологические потребности) или между личностью и обществом (социальные потребности). Потребность проявляется в определенном состоянии психики (у человека - сознания, называемого переживанием). Чтобы восполнить отражаемые психикой недостатки, нужны затраты соответствующих сил путем проявления активности. Активность - это энергия, используемая в специфической реакции, выражающаяся у человека в стремлении и осуществлении деятельности, с целью удовлетворения данной потребности. Следовательно, деятельность -- это активное взаимодействие человека со средой, в котором он достигает сознательно поставленную цель, возникшую в результате появления у него определенной потребности.

Цели, которые в своей деятельности ставит человек, могут быть отдаленными и близкими. Поэтому и понятие «деятельность» весьма широкое и иногда сливается с понятием «жизненный путь». Под целью понимается предполагаемый результат действия, направленного на предмет, при помощи которого человек намеревается удовлетворить ту или иную потребность. Поэтому надо различать цель как объективное (объективный результат) и как субъективное психическое (предполагаемое) явление.

Возникновение стремления само по себе является процессом. Вначале появляется потребность. Это такой уровень неопределенности, когда человеку уже ясно, что ему что-то необходимо делать, но что именно - осознается недостаточно. При такой неопределенности возникают различные варианты возможностей удовлетворения потребности. На таком уровне неопределенности еще нет ясного осознания средств, путей достижения цели. Каждая из осознанных возможностей подкрепляется или опровергается разными мотивами.

Мотивы -- это психические явления, ставшие побуждениями выполнению того или иного действия, поступка. В обиходе часто не различают слова «мотив» и «стимул», но это разные понятия. Мотив -- это любое психическое явление, ставшее побуждением к действию, поступку или деятельности.

Стимул -- это объективное явление, действующее на человека (или животное), и вызывающее ответную реакцию. У человека стимул, отражаясь сознанием, становится мотивом, причем им может стать и стимул, давно воспринятый и сохраненный памятью. Но самое существенное то, что мотив -- отражение стимула, переработанное личностью. Один и тот же стимул у разных личностей может быть отражен как неодинаковые мотивы. Обычно действие, поступок и тем более поведение вызывается не одним, а совокупностью различных мотивов, сопутствующих какому-то доминирующему мотиву. Мотивы бывают как быстропроходящие, так и очень стойкие. У человека могут быть немотивированные, так называемые импульсивные, подчас даже неосознанные действия, но деятельность и поступки его всегда мотивированы.

Хотя деятельность - это функции человека в целом: и как личности, и как организма, - ее целенаправленность и мотивация определяются личностью. Поэтому у животных, у новорожденных и у «невменяемых», психически больных, деятельности нет, а есть только поведение - как объективизация их психики. Деятельность же -- это объективизация сознания.

Видов деятельности человека -- огромное количество. Но есть главнейшие, обеспечивающие существование человека и формирование его как личности. К таким основным видам деятельности относятся общение, игра, учение и труд.

Общение заключается в обмене информацией между людьми. Процесс обмена информациями называется коммуникацией. Поэтому общение -- это одна из форм коммуникаций. Потребность в такой информации -- врожденная, запрограммирована природой. Общение -- это взаимодействие на основе взаимного психического отражения. Поэтому взаимодействие на основе только физических и физиологических форм отражения не может рассматриваться как общение, как и взаимодействие человека с машиной.

Но общение не сводится только к труду и выходит далеко за его рамки. Начиная с «агушечек», обращенных к грудному младенцу, и кончая обращением на «ты» к покойнику на гражданской панихиде, жизнь человека пронизана общением с другими людьми. Поэтому проблема общения стоит в центре внимания социальной психологии, будучи особо заостренной в результате все возрастающего значения средств массовых коммуникаций: прессы, радио, телевидения. Высшая, наиболее человеческая форма общения -- это речь с помощью слов как выражение понятий. Сущность речевого общения заключается в обмене информацией, передаваемой посредством слышимых, видимых и осязаемых слов между передающим ее агентом, и воспринимающим ее перципиентом, которые последовательно могут меняться местами. Речевое общение практически почти всегда включает в себя пять его видов: интеллектуальное, эмоциональное, образное, ассоциативное и волюнтаристическое. Интеллектуальное словесное общение осуществляется с целью обмена понятиями, наиболее точно отражающими определенные явления и обязательно наиболее однозначно понимаемыми передающим и принимающим информацию с помощью либо сказанного, либо написанного и услышанного или прочтенного слова. Но эта задача словесного общения фактически даже в науке решается далеко не просто. Этому есть две основные причины. Во-первых, понятие не зеркально мертво и точно отражает вещи и явления, а слово еще более неточно выражает понятия, о чем свидетельствует наличие синонимов и омонимов. Вторая причина, затрудняющая чисто научное интеллектуальное словесное общение, заключается в том, что «круг охватываемых наукой вопросов чрезвычайно расширился... Поэтому деятельность отдельных исследователей неизбежно стягивается ко все более ограниченному участку всеобщего знания. Эта специализация, что еще хуже, приводит к тому, что единое общее понимание всей науки, без чего истинная глубина исследовательского духа обязательно уменьшается, все с большим трудом поспевает за развитием науки. Эмоциональное словесное общение свойственно не только лирической поэзии, но и публицистике, и ораторскому искусству. Образное словесное общение присуще художественной литературе, да и в обыденной речи, в лекции и объяснении образы употребляются довольно часто. Ассоциативное словесное общение обычно практикуется во внеречевом общении, оно свойственно форме сувениров. Для научной литературы этот вид общения вовсе неприемлем, зато в педагогике и поэзии он играет огромную роль, включаясь в три предыдущих. Волюнтаристическое словесное общение не только передает информацию, но и «навязывает» ее тому, кто ее воспринимает, делает ее обязательной для него. Сюда относятся не только слова--команды, устав и инструкции, но и любая пропаганда. Оно входит в психологическую структуру руководства, которое отличается от командования не столько целями, сколько формой.

Труд занимает особо важное место в жизни человека. Игра и учение -- подготовка к труду и произошли из труда. В процессе физического и умственного труда люди воздействуют на природу и создают все, что необходимо для удовлетворения их материальных и духовных потребностей. В этом сущность трудовой деятельности. Но вместе с тем труд -- решающее условие формирования личности, ее способностей, умственных, нравственных качеств, ее сознания. В труде развиваются те личные качества человека, которые в его процессе непременно и постоянно им проявляются. Труд развивает физические силы. Однако для этого труд должен быть посильным с постепенно возрастающей физической нагрузкой по мере развития сил. Игра вызывает у детей повышенное внимание к отдельным предметам. В дальнейшем игра становится сюжетной и по правилам. Ребенок, начинающий сознательно действовать в игре, познает окружающий мир. На этой основе у него создаются определенные представления, различные чувства, волевые качества и знания о свойствах предметов и их назначении, о взрослых людях, их взаимоотношениях, достоинствах и недостатках. В игре формируются нравственные качества человека, потому что она отражает общественные отношения, а поэтому каждый участник игры психологически формируется как личность. Это наиболее характерно для детского возраста. Но и игры взрослых (например, спортивные) также активно влияют на развитие их сознания, а учебные игры имеют большое познавательное значение.

Учение -- исторически обусловленный вид деятельности, отвечающий потребностям общества в образованных людях и в развитии их сознания. Это основной способ развития человека как сознательной личности на основе усвоения им теоретического и практического опыта человечества. Процесс учения -- это особая деятельность, где преднамеренно устанавливаются цели, содержание, принципы, методы и организационные формы учебной работы, которые наилучшим образом обеспечивают формирование знаний, навыков, умений и способностей учащихся. В учении все подчинено развитию личности. В этом его основное отличие от игры и труда, преследующих ряд других целей.

Каждая конкретная деятельность имеет свою индивидуальную структуру, уточняющую общую структуру, присущую любой деятельности. В неё входят: общая цель деятельности, ее мотивы, отдельные действия, психические акты, результаты деятельности. Любая деятельность осуществляется множеством взаимосвязанных действий. Действие - это элемент деятельности, в процессе которого достигается осознанная цель. Каждое действие также имеет свою психологическую структуру: цель действия, мотивы, операции и психические акты, конечный результат. По доминирующему в их структуре психическому акту различают эмоциональные, мыслительные, психомоторные, волевые действия. Рабочие действия по своим целям делятся на ориентировочные, исполнительские, корректировочные и завершающие. Ориентировочные действия - это определение цели деятельности, условий, средств и путей ее достижения. Ориентировочные действия бывают двух видов: теоретические и практические. Теоретические ориентировочные действия имеют целью получение необходимых для деятельности сведений, отвечающих на вопросы: что делать? Как делать? Какие условия необходимы? Какие средства потребуются и где их взять? В какой последовательности целесообразно действовать в процессе деятельности. На основе ответов вырабатывается рабочая гипотеза, определяющая цель, процесс и результат деятельности.

Практические ориентировочные действия включаются в исполнительные действия с целью оценки процесса деятельности, его соответствия общей цели. При этом на каждом этапе деятельности изыскиваются ответы на вопросы: как получается? Соответствует ли замыслу? Что не получается? Почему не получается? Что надо сделать, чтобы получалось лучше? Исполнительские действия всегда начинаются после теоретической ориентировки и заключаются в последовательном выполнении намеченных (спроектированных или определенных технологией) действий по осуществлению общей цели деятельности. Для успешной исполнительской деятельности нужны знания, навыки, умения, привычки и способности. Однако и при этом они не могут быть вполне успешными без корректировочных действий. Корректировочные действия - это внесение поправок, уточнений и изменений в ориентировочные и исполнительские действия на основе обратной информации о неточностях, ошибках, отклонениях и неудачах. Завершающие действия сводятся к проверке качества выполнения всех действий на заключительном этапе деятельности по их результатам. Это уже оценка достижения цели деятельности: достигнуто ли то, что намечалось? Какими средствами и издержками? Какие уроки извлечь из этой деятельности? Как целесообразнее осуществлять ее в будущем?

Любой вид деятельности - весьма сложный информационный процесс, в который включаются и как-то используются все психические процессы и свойства личности. И от того, насколько закономерно осуществляется информация сообщений, сколь тщательно вырабатывается командная информация и как функционирует обратная связь, зависит успех деятельности.

Деятельность складывается из множества последовательно осуществляемых ее элементов, тесно взаимосвязанных и взаимообусловленных. От рациональности сочетания и взаимосвязей элементов зависят сложность, успешность и плодотворность деятельности. Элементами деятельности являются не только цели, мотивы и действия, но и навыки, психические акты, операции, приемы и поступки. Некоторые из действий выполняются однократно или формируются сразу, только на основании понимания задачи. Другие формируются только в процессе упражнений, являясь навыками. В процессе упражнений и систематической производственной практики в результате объединения отдельных психических актов изменяется структура действий, они становятся более экономными, гибкими, точными и быстрее выполнимыми.

Психический акт -- элемент психической деятельности и действий человека, вычленяемый из нее по признаку относительной однородности его психологической структуры: акт зрительного восприятия, переключения внимания, волевой акт, двигательный и т. д. Психический акт может быть действием (акт мышления как мыслительное действие). Но, не имея своей самостоятельной осознанной цели, он может быть только частью структуры действия.

Трудовое действие в производственной практике иногда называют приемом, операцией. Термин «операция» применяется в различных областях и имеет различный смысл (хирургическая, военная, технологическая и т. д.), уточняющий это общее понятие как действие, а чаще -- ряд действий, направленных на решение определенной задачи, достижение определенной цели. В психологии труда используется понятие технологической операции как элемента технологического процесса, осуществляемого на одном рабочем месте над одной деталью или совокупностью нескольких одновременно изготовляемых заготовок или полуфабрикатов до перехода к следующей детали.

Психологическая операция -- это способ, которым выполняется действие в определенных условиях, наиболее существенные психические акты, входящие в структуру данного действия, обеспечивающие достижения цели в этих условиях.

Технологическая операция выполняется посредством ряда приемов, под которыми в технологии и в производственном обучении понимаются законченные действия рабочего, имеющие определенную элементарную технологическую цель.

Поступок - действие, выполняя которое, человек всегда осознает его значение для других людей, т. е. его социальный смысл. Действие бывает правильным (соответствующим правилам его выполнения) или ошибочным (не достигающим цели). А поступки, кроме того и прежде всего, бывают «хорошие» и «плохие», моральные и аморальные. Из поступков складывается нравственная деятельность, и они определяют характер человека.

3. Особенности основных методов воздействия на людей (убеждение, внушение, принуждение)

Основными методами психологического воздействия являются - убеждение, принуждение, внушение.

Метод убеждения тесно связан с методом передачи информации (целенаправленная передача сообщений о фактах, событиях, знаниях, цель которого - обогащение другого человека знаниями, удовлетворение его любознательности). Необходимость взаимодополнения этих методов всегда возникает в том случае, когда после передачи дополнительной информации у лица, на которое воздействовали, наступает состояние сомнения, неуверенности. Дополнительное применение метода убеждения помогает принятию необходимого решения.

Убеждение -- это главный метод воздействия. Под ним понимается, с одной стороны, разностороннее влияние на личность и с целью формирования у нее одних качеств и избавление от других, а с другой -- побуждение к определенной деятельности. Данный метод широко применяется в оперативно-розыскной деятельности. Основными компонентами убеждения являются информирование (рассказ), разъяснение, доказательство и опровержение, а также беседа.

В побуждении человека к деятельности важное место занимает информирование, которое необходимо потому, что человек, прежде чем что-то сделать, должен быть убежден, что это стоит и можно сделать. Информирование представляет собой рассказ, то есть живое и образное изложение информации с целью сообщения объекту фактов и выводов, необходимых для побуждения его к деятельности.

Анализируя разъяснения, как один из компонентов убеждения, можно выделить наиболее типичные его виды; схематическое, повествующее, рассуждающее, проблемное. Схематическое разъяснение уместно при инструктировании, когда объект должен запомнить сообщаемые сведения. Такое разъяснение ведется четким, ясным языком, короткими фразами. Повествующее разъяснение представляет собой изложение фактов в виде живого рассказа, который с логической последовательностью приводит к соответствующим выводам. Для сотрудника, имеющего дело с лицами, воспитанными на совершенно иных идейных и психологических основах, большое значение приобретают приемы рассуждающего и проблемного разъяснения. Суть рассуждающего разъяснения состоит в том, что мы ставим перед собеседником вопросы, заставляя его задуматься над ними, и сами же путем ряда логических рассуждений приводим его к нужному выводу. Проблемное разъяснение отличается от предыдущих тем, что сотрудник ответа на поставленные вопросы не дает. К ответам приходит само заинтересованное лицо, но материал для разъяснения подается ему таким образом, что наталкивает его на правильный вывод.

Следует учитывать здесь элементы доказательства, которые строятся по законам логики и свидетельствуют о том, что доказательство будет весьма эффективным, если оно опирается на такие факты, которые правильны по своей сути, или воспринимаются объектом как правильные. Логика доказательства связана со спецификой отношений между тезисом и аргументом: тезис - это положение, истинность или логичность которого должна быть выяснена; аргумент - это положение, из которого следует истинность доказываемого тезиса. Доказательство будет тем убедительнее, чем тщательнее мы подберем аргументы. К ним относятся достоверные факты, определения основных понятий конкретной области знания: положения, истинность которых была доказана ранее. Люди привыкли опираться на факты. Факты создают у них соответствующий настрой на восприятие действительности, формируют установку. Следует отметить, что с точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая объекту одну идею, сотрудник тем самым опровергает другие. В психологическом же плане здесь имеется разница. Она связана с тем, что опровержение имеет дело с критикой устоявшихся взглядов интересующего лица, с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно наряду с логическими приемами использовать и психологические. Успешность опровержения во многом связана с тактикой собеседования. От того, как строится беседа, как она проводится, зависит, по сути дела, весь процесс убеждения.

Во всех случаях применение метода убеждения только тогда может быть эффективным, когда оно одновременно воздействует на все сферы психики человека: эмоциональную, интеллектуальную, волевую. Процесс убеждения всегда должен помогать человеку разобраться в сложившихся запутанных, противоречивых обстоятельствах, помогать принять правильное решение, выявить допущенные ошибки, осознать свою вину. Убеждение должно помогать формировать цели, линию поведения на будущее. Для того чтобы метод убеждения дал необходимые результаты, надо возбудить мыслительную деятельность убеждаемого, направить ее так, чтобы она привела убеждаемого к тем самым выводам, в которых его хотят убедить. Необходимо также прогнозировать ход его мыслей, менять доводы, направленность убеждения в связи с выявленными его сомнениями, возражениями.

Убеждение предполагает и использование стимулирования в процессе убеждения. Это может выражаться в словесном одобрении, поддержке хода мыслей убеждаемого, его действий.

Убеждение во всех случаях есть процесс, включающий всегда следующие основные элементы: 1) изложение определенных доводов; 2) передачу информации, подтверждающей правильность приведенных доводов; 3) выслушивание сомнений и возражений убеждаемого; 4) изложение новых доводов с учетом возражений; 5) повторение отдельных доводов и элементов передаваемой информации с целью более полного воздействия на ход мыслительных процессов убеждаемого. Последнее предполагает знание того, по каким путям идет мыслительная деятельность убеждаемого (с учетом сообщенных доводов и информации). Это обеспечивается восприятием опровержений со стороны убеждаемого, его мимикой, жестами, изложением ему возможных путей анализа и синтеза сообщенной информации, логических и этических выводов, которые можно сделать из сообщенных доводов и информации, разбором всех возражений, которые бы мог выдвинуть сам убеждаемый в противовес логическому и этическому решению, предложенному в ходе убеждения. Важно при этом уделить внимание тщательному разбору всех препятствий, которые могут возникнуть у убеждаемого в процессе принятия определенного решения.

При осуществлении убеждения следует учитывать все положительные черты и свойства убеждаемой личности, соответствующим образом акцентировать на них внимание, используя также и противопоставление их свойствам и установкам других объектов. Очень важно выявить пункты колебаний, сомнений убеждаемого. В связи с этим в процессе применения метода убеждения следует продолжать внимательно изучать личность, наблюдать за ее реакциями, изменениями в поведении, мимике, жестах и т. д

Безусловно, процесс убеждения предполагает обязательное выяснение доводов и возражений со стороны убеждаемого. Он может соглашаться с доводами, сомневаться в них или высказывать отрицательное к ним отношение. Если имеются сомнения или высказывается отрицание в процессе убеждения, необходимо выяснить причину и с учетом ее возобновить процесс убеждения новыми доводами, дополнительной информацией, повторением доводов в ином плане, что может способствовать изменению отношения к ним убеждаемого.

Разновидностью метода убеждения является полное словесное воспроизведение имевших место событий (основанных на отдельных фактах и воображении) с целью убеждения в том, что известна вся совокупность фактов.

Достижение целей убеждения возможно только при наличии со стороны убеждаемого желания воспринимать доводы убеждающего. Обязательным условием применения методов убеждения является установление психологического контакта, который, как правило, характеризуется положительным отношением к убеждающему, желанием воспринимать его доводы, наличием действительно полного восприятия и понимания передаваемой им информации.

Следует отметить, что убеждение обязательно должно удовлетворять следующим требованиям: 1) отвечать уровню развития убеждаемого; строиться с учетом возрастных, образовательных, профессиональных и иных индивидуальных психических особенностей данной личности; 2) быть последовательным, логическим и доказательным; 3) возбуждать психическую активность убеждаемого; 4) содержать как обобщение положения, выводы, так и конкретные факты и примеры; 5) содержать анализ обоюдно известных фактов; 6) убеждающий сам должен искренне верить в то, в чем он убеждает; 7) учитывать возможности личности и ее характера.

Известно, что не всегда можно достичь успеха, воздействуя на человека убеждением. Нередко приходится прибегать и к методу принуждения. Следует отметить, что «голое» принуждение, изолированное от убеждения, во многих случаях приносит вред. Важно, чтобы объект воздействия в какой-то степени осознал неизбежность принятых к нему принудительных мер. А это достигается, как правило, в том случае, когда принуждению предшествует убеждение.

По своей природе принуждение подразделяется на физическое и психологическое. Физическое принуждение основано на применении силы. Психологическое принуждение выступает как побуждение интересующего лица к определенной деятельности вопреки его желаниям. Сам факт принуждения присутствует и при убеждении. Однако здесь объект интереса после проведения с ним разъяснительной работы сознательно без эмоционального нажима со стороны, выполняет предписанное. В процессе психологического принуждения объект исполняет предписание в состоянии сильного внутреннего протеста. И только внешние обстоятельства заставляют его повиноваться. Поэтому важнейшим условием применения метода принуждения является внешняя предпосылка. Если такой предпосылки нет, принуждение становится бессмысленным.

Здесь следует отметить, что оценивая возможность применения принуждения к тому или иному лицу, нужно мысленно встать на его точку зрения и сделать выводы о том, возникает ли у данного лица чувство страха. Если чувство страха возникнет, то применение принуждения здесь оправданно. Если же объект не усмотрит в этой обстановке опасности и страх не возникает, то применение принуждения будет бессмысленным. Возникновение чувства страха указывает на то, что человек принимает непосредственное участие в переживании ситуации. Но поскольку все люди переживают по-разному, то, конечно, по-разному они будут относиться к одним и тем же предъявленным материалам. Безусловно, сверхэмоциональные или застенчивые натуры, как правило, переоценивают серьезность внезапно возникших у них неприятностей. Целенаправленным энергичным давлением можно усилить возникшее у них волнение и довести его до уровня страха. Менее чувствительные натуры, наоборот, недооценивают эту серьезность, и поэтому требуется методичная «обработка», чтобы чувство страха у них возникло.

Таким образом, для возникновения у интересующего нас лица чувства страха надо, чтобы ситуация осознавалась и оценивалась им как опасная. Тогда он будет искать выход из этой ситуации, и только тогда принуждение сработает в нужном направлении.

Метод внушения -- одно из средств взаимного влияния людей в процессе их общения. Особенность внушения проявляется в том, что оно оказывает влияние на поведение объекта воздействия незаметно для него. Бесконтрольно проникнув в психику, внушенная идея реализуется в виде поступков. Вместе с тем сам человек оценивает свои действия как сами собой разумеющиеся. Слово «внушение» имеет ряд значений. Мы будем рассматривать внушение как специфическое воздействие на человека в состоянии бодрствования. Для такого внушения, как правило, характерно не бесконтрольное, а лишь притупленное сознание и снижение критичности у человека (личность).

Следует отметить, что внушение как метод влияния на личность -- это психологическое воздействие, воспринимаемое объектом без должного контроля сознания. Внушающее воздействие основано на специфическом качестве человеческой психики -- внушаемости, то есть способности воспринимать внушение. Для того чтобы пользоваться приемами внушения, надо уметь выявлять внушаемых людей и определять состояние их максимальной внушаемости! Степень внушаемости зависит главным образом от характера выполняемой индивидом социальной роли, резкое изменение которой, как правило, создает благоприятные условия для повышения внушаемости. И наоборот, повышение значимости исполняемой социальной роли ведет к росту независимости объекта, базирующейся на критичном отношении к своим поступкам. Также чем старше человек, тем тяжелее он поддается внушению. Уменьшение внушаемости происходит постепенно, в процессе воспитания, социального общения и практической деятельности индивида. Образованные люди менее внушаемы, чем необразованные. Внушаемость зависит и от уровня культурного развития нации. Следует отметить, что женщины в основном более внушаемы, чем мужчины. Причиной этого является выполнение женщиной специфических ролей в обществе, в семье, на производстве. Однако, если женщина длительное время занимает престижное положение в обществе или если она выступает в роли лидера, то ее уровень внушаемости может быть не ниже, чем у мужчины.

Практика показывает, что на внушаемость влияют и свойства нервной системы человека. К.И. Платонов отметил, что одной из причин слабой внушаемости, свойственной некоторым лицам, может быть превалирование второй сигнальной системы над первой (мыслительный тип нервной системы) при высокой уравновешенности и подвижности основных корковых процессов. Внушаемые, как правило, принадлежат к выраженному художественному типу нервной системы. Внушаемость зависит также и от психического состояния человека и тревожности. Внушаемость самым тесным образом связана и с особенностями психики людей.

Исследованиями в последнее время доказано, что, несмотря на теоретическую возможность перевода психики объекта в состояние пониженной критичности, быстро внушить ему идею, противоречащую его нравственным установкам, практически невозможно. Несмотря на чрезвычайно повышенную внушаемость, пишет К.И. Платонов, далеко не все внушаемое реализуется. Эту мысль доказывает и тот факт, что в бодрствующем состоянии и в легких фазах гипноза испытуемого практически невозможно заставить с помощью внушения совершать противоправные его убеждениям и взглядам поступки. Следует отметить, что все это ни в коей мере не говорит о малой применяемости метода внушения в состоянии бодрствования. Среди других методов воздействия он является наиболее эффективным.

Согласно И.П. Павлову, эффект внушения состоит в концентрации сильного возбуждения в определенном участке головного мозга при условии заторможенности других участков. Отсюда сама модель внушения оказывается очень простой: введение побуждающей идеи на фоне притупленного сознания и снижения критичности со стороны объекта. Таким образом, чтобы обеспечить внушение, нужно «поместить» внушаемого в специфическое фоновое состояние, в котором бы он был глух ко всему, кроме слов внушающего. Наиболее простым, но и самым надежным способом введения объекта воздействия в фоновое состояние, является его расслабление, о высокой степени которого можно судить по ряду признаков: откинутое на спинку кресла (стула) туловище, раскрасневшееся лицо, блестящие глаза, свободно расставленные ноги, распрямленные руки и т. д. Согнутая над столом фигура, подогнутые ноги, блуждающий взор, морщины на лбу и вертикальные складки на переносице указывают на напряженное состояние объекта. Вместе с тем «расслабленность и эмоциональная напряженность, парализуя мышление, усиливают внушаемость».

4. Речевой этикет работников общественного питания

Речевой этикет представляет не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Существуют три вида обращения:

1. официальное (гражданин, господин);

2. дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);

3. фамильярное, допустимое только среди самых близких друзей или обусловленное неформальными отношениями.

В белорусском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия-имя-отчество. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях - спокойный, доброжелательный, приветливый.

Манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. Следует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа «короче, вот, как бы», не следует делать длительных пауз во время разговора. Тон разговора должен быть плавным и естественным. Если вы ходите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества. Но наиболее важно то, что неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, офиса производит на клиентов благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе. Предпочтительно обращаться к сослуживцам по имени и отчеству (вы обязаны их знать) либо по фамилии (но тогда обязательно с добавлением слов «господин» или «товарищ»). При этом не следует искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб слову «товарищ»: это будет свидетельствовать о культурной неразвитости использующего такой стиль обращения.

Средствами речевого этикета подчеркивается дистанция делового общения. Это связано с выбором «вы-обращения». Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается «вы-обращение», которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего «вы-обращения» в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является нарушение дистанции, например одностороннее «тыканье».

В деловой обстановке надо обращаться к подчиненным только на «вы». Такое же обращение должно быть, безусловно, адресовано старшим по возрасту. Обращение на «вы» обязательно по отношению старших к младшим. Но тут наблюдаются неоправданные отступления. Обращение к молодежи на «ты» - нарушение этикета. К юношам и девушкам, достигшим 18 лет, обращаются на «вы».

Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Переход с «вы» на «ты» знаменует важный этап обращений между людьми. «Ты» означает близость, а то и дружбу. Сердечное «ты» устанавливается с хорошо знакомым человеком, при дружеских отношениях, при равенстве социально-правового и возрастного статусов. Сфера официально-вежливого «вы» широка. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к его коллеге. Это обращение к незнакомому или мало знакомому человеку; обращение к старшему по возрасту, социально-правовому положению; обращение среди коллег, сослуживцев, дипломатов. И всюду тон сдержанной вежливости. Хорошо воспитанный, корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он беседует, будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек, значительно старше его или моложе.