Искусство убеждать

Цицерон также указывал, что оратор должен производить приятное впечатление на слушателей.

Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, неприятный -- наоборот.

Приятному впечатлению, как известно, способствует множество обстоятельств: уважительное отношение, умение слушать, грамотная речь, приятные манеры, внешний вид. Более сильные способы описаны в других главах.

Восьмое правило

Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказываниях собеседника. Если же вы абсолютно со всем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было ознакомиться с его точкой зрения и т.п.

Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Любой из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе -- неприятным.

Девятое правило

Проявите эмпатию к собеседнику.

Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы «влезть в его шкуру».

Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое (Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения ЛПР, то есть как бы ставить себя на его место. То же касается и правил Сократа и Паскаля: нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова -- опять проявить к нему эмпатию.

Также целесообразно оценить статусы с точки зрения собеседника (см. правила 4 и 6). Говоря о способах вызвать расположение слушателей, Аристотель фактически призывает к проявлению эмпатии. Последней способствует выполнение следующего правила.

Десятое правило

Будьте хорошим слушателем.

При детальном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят о разных вещах, но не понимают этого.

Поэтому внимательное слушание -- залог вашей убедительности: вы никого не убедите, если не поймете ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть использует и правило 7. Замечено, что мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательно слушать -- значит, «услышать» более того, что произнесено. Об этом, например, следующая история.

На прием к психотерапевту пришла женщина посоветоваться, выходить ли ей замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая, что в нем нравится, а что не нравится, она, в частности, сказала: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, -- это так раздражает. Ну ничего, у меня он так ходить не будет!».

Эти слова показали, что фактически посетительница уже решила для себя вопрос, а пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в фактически созревшем решении. Когда ей об этом сказали, она, подумав, согласилась.

Проверить себя на умение слушать и на коммуникабельность можно с помощью соответствующих тестов.

Одиннадцатое правило

Избегайте конфликтогенов.

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту. Дословный перевод слова конфликтоген -- «рождающий конфликты».

Всевозможные проявления превосходства, агрессии и невоспитанности (грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т.п.) -- все это конфликтогены. Рассматриваемое правило примыкает к правилу 7. Действительно, конфликтогены не остаются незамеченными, встречают отпор и... разговор превращается в препирательство.

Двенадцатое правило

Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга.

Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений; русский язык не является здесь исключением). Поэтому степень понимания сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.

Мать на вопрос сынишки «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и только ради того, чтобы услышать: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?».

Во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате «один -- про Фому, другой -- про Ерему». Не поняв друг друга, нельзя прийти к согласию.

Есть простые способы проверить степень взаимопонимания. «Правильно ли я вас понял...» (и повторить, как поняли), или «Другими словами, вы считаете...», «Сказанное вами может означать» и т.п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы...», «Нельзя ли поподробнее о...»

Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем они делали это сами, а затем разносил ее в пух и прах, -- в этом отношении он был истинным виртуозом.

Тринадцатое правило

Следите за мимикой, жестами и позами -- своими и собеседника.

Нередко мы не знаем, что на самом деле думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда наши собеседники откровенны.

Процессу убеждения способствует в подобных случаях знание языка жестов и поз. Дело в том, что, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем жестикуляцию и принимаемые нами позы, это происходит неосознанно.

Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая о нем дополнительную информацию. Вместе с тем, мы бываем неубедительными, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, здесь что-то не то...» Знание языка жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной.

Четырнадцатое правило

Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-либо из потребностей собеседника.

Согласно А. Маслоу, выделяют потребности человека:

1) физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т.д.);

2) в безопасности, уверенности в будущем;

3) принадлежать какой-либо общности (семье, компании друзей, коллективу и т.д.);

4) в уважении, признании;

5) в самореализации, реализации своих потенциальных возможностей; духовные потребности.

Человек нуждается в удовлетворении всех этих уровней потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей.

Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о

риске и опасности. На том же построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.

2.2 Освоение приемов убеждения

Нет ничего важнее, чем склонить слушателя на сторону оратора. Ведь люди судят чаще под влиянием душевного движения, нежели сообразно с истиной. Цицерон

Правила применения правил.

Конечно, перечисленными выше правилами не исчерпываются приемы убеждения. Но те, что названы, по нашему мнению, составляют базис, на основе которого каждый может, с одной стороны, добиваться успехов, убеждая других, а с другой -- идти дальше, работая над собой.

Когда применять эти правила? Как можно чаще. Это позволяет не только не забывать их, но и довести до автоматизма их применение, а главное -- вполне технично. Достигнуть этого можно только тренировкой.

Пусть вас не смущает, что первые ваши опыты потребуют некоторого дополнительного времени на подготовку к важным разговорам -- время это окупится сторицей! Очень важно после каждого серьезного разговора проанализировать причины его исхода: обычно удается обнаружить свой успех, а главное -- промахи, что, конечно же, намного важнее.

Что противопоказано в применении правил? Механическое, бездумное их использование. Еще Петр Великий одним из знаменитых своих указов предостерегал: «Не держись устава, аки стенки. В каждом случае надо и голову приложить».

«Приложим» этот указ к вашему случаю. Предположим, вы подготовились начать разговор по правилу Сократа: задали один-два вопроса, которые, по вашим расчетам, собеседнику понравятся, и он ответит «да». Но настроение у того оказалось настолько плохим, что он говорит эти «да» с таким видом, будто готов убить всякого, кто пробудет еще хоть мгновение в его кабинете. Ясно: адреналин так бушует в его крови, что решение важного для вас вопроса лучше перенести на другое время.

Или противоположная ситуация: войдя в кабинет, вы видите, что руководитель в превосходном настроении, -- приступайте к главному своему вопросу, не теряя ни секунды.

Эффективные способы освоения приемов убеждения

Учиться на примерах. На пути самостоятельного овладения приемами убеждения есть одна трудность, преодолеть в одиночку которую непросто и о которой мы обязаны предупредить читателя.

Не спросишь руководителя, почему он вам отказал: то ли вы не смогли его убедить, то ли вопрос в принципе неразрешим по неизвестным вам причинам. Остается всякий раз теряться в догадках.

Ошибки лучше видны со стороны, особенно когда за процессом убеждения наблюдает специалист в этих вопросах. Регулярно проводя практические занятия, автор убедился, как непросто идет выработка навыков убедительной речи.

Приходится анализировать десятки диалогов, чтобы освоить все вышеприведенные приемы убеждения, хотя бы по 2--3 ситуации на каждый прием.

Приведем некоторые примеры.

Как отпроситься с работы. На практических занятиях по теме «Приемы убеждения» одна из участниц поделилась своей проблемой: завтра надо обязательно уйти с работы на два часа раньше, но есть опасность, что руководитель не отпустит. Как бы так поговорить, чтобы отпустил наверняка?

Преподаватель предложил порепетировать: «Я-- ваш начальник, вы -- отпрашиваетесь. Давайте попробуем. Итак, слушаю вас».

-- Виктор Павлович, отпустите меня на 2 часа раньше.

-- А что такое?

-- Понимаете, приезжает моя родная сестра, с двумя детьми, с тяжелыми вещами. Мне нужно обязательно ее встретить.

-- Говорите, и вещи тяжелые?

-- Да, очень. Знаете, с детьми столько всего набирается! Коляска и прочее.

-- Так, может, лучше вашему мужу ее встретить, раз такие тяжести?

-- Мы тоже так думали. Но мужа не отпустил его начальник, сказал, что работы много...

-- Ага! Значит у них много работы, а у нас мало! Нет уж, пусть ее ваш муж встречает! Не могу вас отпустить.

-- Но это моя сестра...

-- Это ваши проблемы и решайте их не за счет работы. Идите и работайте.

Правдоподобен ли такой диалог? Вполне, признала наша героиня, с ней согласились и другие.

Давайте разберемся, что же произошло. Причина неудачи в том, что просительница нарушила правило Гомера. Прежде всего, в ее доводах был очень слабый аргумент (мужа не отпустили -- много работы). Кроме того, не было и ни одного сильного аргумента. Ведь самый сильный для работницы аргумент (необходимо встретить родную сестру) для руководителя -- не более чем средней силы.

Сильными аргументами для руководителя являются такие, когда и работа не страдает, и дисциплина не нарушена. Как этого достичь? Мы подготовили сильные аргументы, вооружили ими нашу участницу, и вот что она рассказала через два дня, когда мы вновь встретились на занятиях. Разговор с руководителем произошел следующий.

-- Иван Петрович, я сегодня пришла на работу на час раньше и работала без обеда, так что всю сегодняшнюю работу я практически закончила.

-- Похвально. Но чем это вызвано?

-- Дело в том, что приезжает моя родная сестра с детьми, мне нужно обязательно ее встретить. Поэтому прошу вашего разрешения уйти на два часа раньше.

-- Так, говорите, работа уже сделана?

-- Да. А на случай, если у вас появится какое-либо срочное дело, девочки обещают выполнить, а если не смогут, я завтра пораньше приду и к вашему приходу все сделаю.

-- Ну что ж, конечно. Конечно, езжайте, встречайте. А сколько детей у сестры ?

-- Двое.

-- Наверное, и вещей полно...

-- Да уж, наверное, наберется...

-- Вот что, попробую-ка вам помочь. (Звонит по телефону). Алло, диспетчер? Вы нам не выделите на полтора часа «рафик»? Дадите? Спасибо!» Машина будет у главного входа.

-- Ой, большое вам спасибо!

-- Все бы так отпрашивались...

Последняя реплика начальника объясняет причину его заботливости.

Если же проанализировать разговор последовательно, обнаруживается грамотное использование уже упоминавшегося правила Гомера. Сначала несколько сильных аргументов: и работа выполнена, и необходимое время отработано. Затем аргумент средней (с точки зрения руководителя) силы -- необходимо встретить сестру. И в конце -- самый сильный аргумент (договоренность на случай возможного срочного задания).

Результат, как видим, превзошел все ожидания. Но если вдуматься, он вполне закономерен. Забота, проявленная руководителем о подчиненной (вызов машины), является ответом на заботу о нем. Свою проблему работница решила самостоятельно, не «вешая» ее на руководителя, как это часто бывает, когда просят отпустить. И здесь, возможно, не только ответная забота, но и подсказка другим сотрудникам, как надо отпрашиваться.

Проблемы автомобилистов. А вот пример применения другого правила Сократа.

«Я опаздываю на работу. А тут еще около здания, где я работаю, нет свободных мест для парковки автомобиля. Отъезжаю назад и несколько минут трачу на поиск свободного места. Наконец, найдя, вижу стоящую рядом машину своего начальника. «Наверняка он тоже долго искал, где встать», -- подумал я.

Только вошел в свою комнату, как был вызван к начальнику.

-- Почему опоздали?

-- Очень трудно найти место для парковки... Вы, наверное, тоже поездили, прежде чем встать...

-- Было дело...

-- И так каждое утро! Может, надо принять какие-то меры, чтобы нам выделили дополнительные места для парковки?

-- Да, надо что-то делать. Кстати, займитесь этим, узнайте, к кому нужно обратиться по этому вопросу».

Положительный ответ был получен на оба заданных опоздавшим вопроса.

Из затруднительного положения помогло выйти здесь и еще одно правило: подчиненный начал с того, что их объединяет с начальником, -- с трудностей парковки. В результате он с честью вышел из положения.

Внеочередной отпуск. Здесь должно быть задействовано «искусство возможного».

Сотрудница обращается к своему руководителю:

-- Сергей Николаевич, я бы хотела взять отпуск в июле.

-- Людмила Ивановна, у вас отпуск по графику в сентябре.

-- Да, но у моего мужа отпуск в июле, и мы хотели бы поехать вместе на море отдохнуть, мы так давно там не были!

-- Все хотят. Ничем не могу помочь вам.

Почему просьба была неубедительна?

Потому что просившая не проявила эмпатии к руководителю, не поставила себя на его место. Ведь нарушение графика отпусков чревато тем, что в некоторые периоды года работать просто некому, отчего страдают и работа, и ее руководитель. К тому же, поломав график, руководитель может вызвать цепную реакцию аналогичных заявлений и даже претензий.

Сотрудница пытается переложить на руководителя решение собственной проблемы, что делает ее неприятной собеседницей. Чтобы не быть загнанным в угол (правило Паскаля), руководитель отказывает, что называется, «с порога». Кроме того, желание подчиненной покупаться в море для руководителя слабый аргумент (нарушено правило Гомера).

Задача просительницы трудная, но не безнадежная. Разговор мог закончиться иначе, если бы просительница, осознав трудности руководителя, облегчила ему решение своего вопроса. Правда, это требует предварительной подготовки.

-- Сергей Николаевич, могу я сейчас поговорить с вами?

-- Да, что у вас?

-- Зимой был выработан график отпусков на этот год. Он сейчас в силе?

-- Да, безусловно!

-- А можно ли поменяться с кем-либо временем отпуска ?

-- Можно, если это не оголит участок работы.

-- Я договорилась с Ивановой (у нее отпуск в июле) поменяться со мной на полмесяца, если вы разрешите взять нам отпуска с разрывом, в два приема. По семейным обстоятельствам мне нужны хотя бы две недели в июле.

-- А ваши непосредственные руководители ?

-- Они согласны.

-- Хорошо, пишите заявления, но только завизируйте у ваших руководителей. Я подпишу.

Обращает на себя внимание, прежде всего применение правила Сократа (получение согласия по вспомогательным вопросам) и снижение требования наполовину. Это результат проработки вопроса, его обсуждения с теми, кто мог бы уступить время отпуска. Говорят: «Политика -- искусство возможного». Столкнувшись с невозможностью выполнить свое желание, работница просит то, что может реально получить.

Подготовительная работа -- безусловно, результат эмпатии по отношению к начальнику: просительница поняла, что руководитель не будет заниматься решением ее личных проблем, что это дело самих подчиненных.

Работница не уточняет причину просьбы, заменяя ее обобщенными «семейными обстоятельствами». Ведь они могут быть и более серьезным, чем названные первоначально. Если же руководитель попросит назвать эти обстоятельства, они должны быть более вескими, нежели просто желание поплескаться в море.

Если же желающих поменяться временем отпуска не нашлось, нужно искать другие сильные аргументы.

Например, досрочно выполнить наиболее важные июльские работы, договориться о подмене, заручиться поддержкой непосредственного руководителя и т.д.

Ребенок в луже. Вот весьма типичная сценка.

Маленький мальчик хочет походить по луже. Мать кричит, чтобы он не лез в нее. Но ребенок все равно идет туда, где глубже. Мать объясняет ему, что он промочит ноги, простудится, заболеет и даже может умереть от этого. Но мальчик идет все дальше. Наконец, взбесившаяся мать хватает свое чадо, вытаскивает из лужи и отшлепывает его. Ребенок, естественно, ревет...

Почему родители в подобных случаях неубедительны? Потому что нарушают множество правил убеждения.

Прежде всего -- не проявляют эмпатии к ребенку. Поставив себя на его место, они бы поняли, что в лужу его влечет любознательность: а что там? А поняв причину, догадались бы, что бороться с любознательностью бесполезно (и даже вредно -- это задерживает развитие ребенка). Надо просто обуть ребенка в резиновые сапожки и позволить ему удовлетворить свое любопытство. Если же сапожек нет, лучше отвлечь ребенка на что-то не менее для него интересное, то есть реализовать одну из его потребностей -- потребность в развитии (самореализации).

Отсутствие эмпатии приводит и к тому, что приводятся доводы, сильные для взрослого, но не понятные ребенку («заболеешь», «умрешь»). Здесь нарушаются следствия из правила Гомера: поскольку сила аргументов определяется слушателем, не должно быть слабых аргументов.

К тому же мать начинает с окрика, то есть с конфликтогена. Как следствие -- упрямство ребенка, желание поступать наперекор окрику (реакция на принижение статуса убеждаемого).

В итоге родительницей нарушено пять правил убеждения. На убедительность ее речей рассчитывать не приходится.

Укрепление дверей. Однажды, открыв дверь на звонок, я убедился, что звонили и соседям, поскольку открыли двери и они.

На площадке стояли двое молодых людей приятной внешности. Один из них обратился к нам со следующей речью:

-- Вы, конечно, знаете, что сейчас много квартирных краж. Воры вышибают двери или открывают замок отмычкой за несколько секунд. Мы укрепляем дверные коробки и ставим крепкие двери с замками особой сложности в целях защиты. Стоимость работ от... до... в зависимости от используемых материалов. Заказы можно оформить сейчас или по телефону. Оплата -- после сдачи работы заказчику.

Многие в нашем подъезде сделали заказ на предложенную услугу.

Успех молодых людей не случаен. Их речь соответствовала всем правилам убеждения. Они начали с того, что их объединяло со слушателями (правило 8) -- защита квартир от воров. Мысленно слушатели согласились с констатацией двух способов проникновения в квартиры (правило Сократа). Среди аргументов не было слабых, а последний аргумент (оплата после исполнения) -- очень сильный, все по правилу Гомера.

Исповедь безвинно пострадавшей. «На конечной остановке водитель открыл только переднюю дверь и стал проверять проездные документы у пассажиров. Я и две мои подруги вошли за три остановки до конечной. Талончик был только у меня, и я его сразу пробила. Когда мы втроем подошли к водителю и объяснили ситуацию, он потребовал заплатить штраф всем троим. На мое возмущение он сказал, что я талончик пробила, когда началась проверка. Сколько я ни доказывала, он не выпустил нас, пока мы все не заплатили штраф».

Подойдя к контролеру вместе с подругами-безбилетницами, девушка искусственно принизила свой имидж: раз подруги такие, значит и ты нарушительница (говорят же: «с кем поведешься, от того и наберешься»). Поэтому доводы девушки оказались неубедительными.

«Крохобор». Пассажир едет в такси из центра в свой микрорайон. По прибытии на место таксист называет сумму, в полтора раза превышающую показания счетчика. На недоумение пассажира поясняет, что сюда из центра не каждый поедет, что, судя по его респектабельному виду, клиент не должен крохоборничать.

Выслушав таксиста, пассажир ответил: во-первых, в такси платят по счетчику, а если водитель хотел по-другому, надо было об этом предупредить; во-вторых, свободных такси было много и наверняка нашлись бы пожелавшие ехать сюда, он не раз в этом убеждался; в-третьих, слово «крохобор» означает «человек, который зарится на чужие крохи».

Таксист не нашел, что возразить, и клиент рассчитался по счетчику.

Блестящий пример применения правила Гомера! Ни одного слабого аргумента, и самый сильный -- в конце!

Когда правила работают против нас. Девушка опаздывала на занятия. В кармане -- ни одного талончика, а киоск на остановке закрыт. Надеясь приобрести талончик уже в автобусе, она отсчитала деньги и стала пробираться к кабине водителя. Но на ее пути возник контролер, который, выслушав объяснение, счел его неубедительным.

Девушка просит пассажиров засвидетельствовать -- она только что села и доставала деньги, но все молчат. Контролер требует заплатить штраф или выйти на ближайшей остановке. Боясь опоздать, девушка вынуждена была заплатить штраф.

Против девушки сработало правило 4. Причем сработало двояко.

Молодые люди нередко неподобающим образом ведут себя в общественном транспорте: не уступают место пожилым, держатся развязно, часто ездят без билета. Поэтому имидж данной возрастной группы среди пассажиров весьма низкий.

По-видимому, по этой причине окружающие не поддержали девушку, когда она обратилась к ним за подтверждением правоты своих слов. А такая поддержка многого стоит. Ведь статус группы намного выше статуса любого ее члена. Поддержи девушку окружающие, и контролер не рискнул бы требовать с нее штраф. Наоборот, отсутствие такой поддержки понизило статус девушки и еще больше убедило контролера в ее неправоте.

Список используемой литературы

1. Aнцynoв А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учеб. для вузов.-- М.: ЮНИТИ, 2007.

2. Бабосов Е.М. Основы конфликтологии: Учеб. пособие для вузов.-- Мн.: ИООО «Право и экономика», 2006.

3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры.-- М.: Прогресс, 2008.

4. Бехтерев В.М. Объективная психология. -- М.: Наука, 2008.

5. Доценко ЕЛ. Психология манипуляции: Феномены, механизмы и защита.-- М.: МТЦ ТОО «Черо», 2007.

6. Шейнов В.П. Скрытое управление человеком (Психология манипулирования).-- Мн.: Харвест, 2007.

7. Шейнов В.П. Искусство убеждать.-- М.: Приор, 2007.

8. Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой.-- Мп.: Амалфея, 2008.

9. Шейнов В.П. Психология влияния.-- М.: Ось-89, 2006.

Размещено на Allbest.ru

...