Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні складові ділових взаємовідносин

1.1 Вплив індивідуальних особливостей людини на взаємовідносини у колективі

1.2 Роль та значення робочої групи як складного професійно соціального організму

1.3 Людина в організаційній системі

Розділ 2. Соціально психологічні аспекти ділового спілкування

2.1 Складові психології спілкування

2.2 Спілкування та етика взаємостосунків у колективі

2.3 Роль та значення етикету ділового спілкування

Висновки

Бібліографія

Вступ

У наш час, коли апарат управління є оперативним штабом, що не тільки керує діяльністю всього колективу, але й піклується про подальший його розвиток в економічній сфері, виняткове значення має налагодження ділових взаємовідносин в апараті управління.

Опанування основами ділового спілкування дає змогу налагодити сприятливий психологічний клімат у колективі. Він сприяє готовності кожного співробітника включатися у виконання будь-якого складного завдання. Тоді колектив починає працювати як злагоджений механізм.

Актуальністю теми є те, що для сучасного керівника знання основ ділових взаємовідносин та впровадження їх у практику, відкриває нові можливості, а саме можливість налагодити повне взаєморозуміння між керівництвом та співробітниками, та між співробітниками.

Постійне акумулювання нової інформації надає змогу не уникати сміливих ідей, рішень, а головне - "тримати руку " на пульсі життя колективу. Це дає змогу створити команду однодумців, що надає підтримку керівнику у його починаннях.

Предмет роботи є сучасні форми та шляхи становлення ділових взаємовідносин в апараті управління.

Об'єкт ділові стосунки між співробітниками апарату управління.

Мета роботи є визначення шляхів, форм, методів та зв'язків взаємопов'язаних елементів, що складають систему ділових взаємовідносин.

Завдання роботи:

перше завдання - визначити сутність та зміст теоретичних складових ділових взаємовідносин;

друге завдання - виявити структуру, описати елементи, що складають систему ділових взаємовідносин;

третє завдання - виявити особливості та класифікувати зміни, що пов'язані з сьогоденням;

четверте завдання - сформувати висновки щодо впровадження теоретичних засад, та організації методичних рекомендацій з їх розповсюдження серед співробітників.

Структура роботи.

У першому розділі розглянуто теоретичні складові ділових взаємовідносин у колективі.

Другий розділ присвячено соціально-психологічним аспектам ділового спілкування.

На завершення надано загальні висновки, що допоможуть менеджерам у використанні теоретичних знань у їх діяльності та налагодженні ділових, дружніх стосунків в апараті управління, та у спілкуванні з партнерами.

Розділ 1. Теоретичні складові ділових взаємовідносин

Під діловими взаємовідносинами в апараті управління розуміється система взаємопов'язаних елементів спілкування, що залежить від впливу психології групи, її лідерів, та керівництва колективу. До елементів спілкування відносяться: складові психологічного стану особистості та їх вплив, етика взаємостосунків та етикет спілкування.

Теоретичні засади ділових взаємовідносин розкривають насамперед першоджерела їх виникнення. Тобто лише у спілкуванні виникають ділові взаємовідносини. Колектив є необхідна складова, але вона виконує непосильну роль у складанні ділових взаємовідносин. Колектив сам по собі впливає на якість стосунків, що в ньому виникають. А отже і ділові взаємовідносини також забарвлені таким же емоційним змістом, що і рівень спілкування у колективі.

Оскільки колектив може складатися як з формальних груп

( відділів, підрозділів ), так і з неформальних груп, що виникають стихійно, то ці два різновиди груп мають вплив на ділові взаємовідносини також. У кожній групі керівною є своя психологія, що складається під впливом дії багатьох факторів. Головним з них, на мою думку, є психологічний настрій кожного члена групи. Неабияке значення має ставлення кожної з особистостей до життєвих цінностей. Дуже часто, саме витоки психологічної сутності кожного з членів групи є об'єднуючим фактором. А якщо об'єднуючим є прагнення внести свій належний внесок у складі групи, то гарна оцінка результатів групи, впливає на зростання особистих якостей кожного та закріплює груповий психологічний настрій.

Як правило, лідером формальної групи є керівник, що виконує покладені на нього обов'язки керувати підлеглими. На противагу формальному лідеру, неформальний користується лише своїми особистими якостями. До них належать як фахові знання, досвід, так і вміння керувати загалом. Керівна роль полягає у вмінні, вислуховуючи окрему думку, вирізняти головне. Поступово укладаючи думки співрозмовника у відповідну схему, лідер складає особисту думку. У нього складається бачення всієї ситуації в цілому. Це впливає на остаточне рішення. Саме це вміння виділяє лідера з поміж усіх інших.

Оптимальним для організації є поєднання формального лідера з неформальним в одній особі. Якщо такого не сталося, тоді формальний лідер має будь-що налагодити дружні ділові стосунки з неформальним лідером. Тільки тоді усі рішення, що приймає формальний лідер, будуть отримувати підтримку як неформального лідера, так і його групи. А це, у свою чергу, надає додаткові можливості налагодженню сприятливих ділових взаємовідносин у повному взаєморозумінні.

1.1 Вплив індивідуальних особливостей людини на взаємовідносини у колективі

Кожен керівник у своїй діяльності повинен враховувати, що люди по самій своїй природі є, по словам І. П. Павлова, найсильнішими подразнювачами. Вони найчастіше можуть змінювати один одному настрій як в гарну, так і в погану сторону. Одні впливають на оточення своєю чистотою, чутливістю, знанням справи, бажанням завжди виявити допомогу. У присутності таких людей настрій інших покращується, із ними легко працювати. Але зустрічається й інша категорія осіб, що погано впливають на настрій: це люди педантичні, черстві, похмурі, що страждають підозрілістю, формалісти, настирливі, недоброзичливі. Деякі діють на інших подразнювачем і ображають своєю різкістю та розв'язністю.

Такі люди стомлюють, викликають проти себе роздратованість, що створює несприятливу сферу для вирішення поставлених перед колективом завдань.

На думку А.Л.Потєряхіна [21] керівник покликаний створювати здоровий психологічний клімат в колективі як найважливішої умови підвищення ефективності його оптимальної діяльності.

Виконання завдань оптимізації безпосередньо залежить від взаємовідносин у групі. Розглядаючи проблеми оптимізації і взаємовідносин у групі, керівнику слід виходити з того, що джерелом всякого руху є протиріччя. Протиріччя і конфлікти притаманні реальній групі, оскільки у будь-якій групі неминуче бувають активні і пасивні, більш свідомі і менш свідомі, люди з меншим досвідом і більшим. Всі люди мають різноманітні думки, погляди, засоби підходу до рішення загальних завдань. Усе це неминуче породжує ділові суперечки, критику тощо, змушуючи колектив постійно знаходитися в русі. Задача керівника полягає в тому, щоб цей колектив не ув'яз у життєвих безпринципних дрязгах, а розвивався свідомістю і зацікавленістю його членів по виконанню поставлених перед колективом завдань.

У зв'язку з цим, при формуванні колективу дуже важливо враховувати індивідуально-психологічні особливості його членів. Під індивідуально-психологічними особливостями ми маємо на увазі сукупність своєрідних психологічних якостей, станів і властивостей особистості, притаманні тільки даній людині, визначальна відзнака його реакцій, поведінки і ефективності від поведінки і діяльності інших людей, що зумовлює індивідуальність і неповторність кожної конкретної особистості.

Негативні емоції на різних людей діють дуже різноманітно. У одних співробітників поганий настрій, службові або родинні халепи мало впливають на службову діяльність, вони можуть повністю відключитись від них у процесі роботи. У інших подібні ситуації помітно відбиваються на дієздатності і можуть бути причиною помилкових дій. З іншого боку, на однакові ускладнення в роботі одні реагують спокійно і правильно, у інших з'являється надмірне збудження, заклопотаність, знервованість, неодноразове змінення швидко прийнятих рішень. У третіх, навпаки, спостерігається загальмованість процесів міркування, рухова скованість, загальмованість у прийнятті рішень. Слід відзначити, що тип реакцій на тяжку або небезпечну обстановку досить постійний для кожної людини. Тому треба знати ці особливості і враховувати їх у процесі трудової діяльності. "На розумного сильніше діє догана, ніж на дурного сто ударів " (Біблія стор. 653).

Більші відмінності спостерігаються на думку А.В. Лібіна [14] у індивідуальних характерологічних, особливостях. Зустрічаються люди образливі, дратівливі, з рисами егоїстичності, підвищеного самолюбства. Окремі співробітники боляче переживають свої помилки і невдачі, їх причини не завжди правильно пояснюють тільки своїми особистими якостями і недоліком хисту. Допустивши помилку, вони стають надмірно обережними, постійно очікують нових помилок. Зазнають напруженості навіть у нескладних умовах. Якщо керівник не враховує цих індивідуальних особливостей і звертає увагу тільки на недоліки, та ще в грубій формі, - ділові якості таких осіб погіршуються. Від переживань послаблюється нервова система, втрачається віра в свої сили. Зустрічаються співробітники, у яких висока працездатність майстерність, сполучаючись з недостатньою самооцінкою, деякою легковажністю, призводять до того, що після перших, відносно легких успіхів знижується якість їх віддачі.

У зв'язку з вищезгаданим, весь процес внутрішньо групового виховання і навчання повинен передбачати вивчення індивідуальних особливостей і врахування цих особливостей: імпульсивно стримувати, не припускати метушливості, поспіху, вимагаючи зібраності і обдуманості, повільного підганяти, домагатися швидкості відповідей і дій, розвивати ініціативу; самовпевненого і безтурботного, суворо і частіше контролювати, менш хвалити, подавати підвищені вимоги; з занадто вразливими поводитися лагідніше і делікатніше, підбадьорювати навіть при незначних успіхах; сміливому і рішучому надавати більше самостійності й ініціативи, удосконалюючи і розвиваючи ці якості; за емоційно нестійким пильно стежити у роботі, відразу підказуючи потрібні рішення при ускладненні умов роботи. Готових рецептів на всі випадки життя дати не можна. Індивідуальні особливості різні у кожної людини і тому потребують застосовування свого особливого підходу. Засоби вивчення індивідуально-психологічних особливостей (аналіз документів, бесіда, узагальнення відомостей від інших осіб, спостереження, психологічні тести) описані у великій кількості та рекомендовано використати у практиці менеджером або бізнесменом для поліпшення управління. Виходити при цьому слід з того, що "ненависть порушує чвари, але любов покриває усі гріхи " (Біблія, с. 647).

Цілеспрямована діяльність по підвищенню ефективності спільної праці на думку А.В.Лібіна [14] ґрунтується на тому, що в своїй повсякденній діяльності люди керуються найрізноманітнішими інтересами, що можуть бути загальними і приватними, тривалими і тимчасовими, усвідомленими і стихійними, переслідувати єдині або суперечну одна одній і навіть взаємовиключаючу мету. Структурна одиниця, створена для виконання певних функцій, являє собою штучно створену групу людей, направлену для досягнення певної мети, і складається з особистостей найрізноманітніших характерів, схильностей, знань і множини інших чинників, що відрізняють як окремих індивідуумів всередині цієї самої групи, так і всю групу в цілому від багатьох інших груп. Сутність її складається також у тому, що в ній безпосередньо з'єднуються суспільні, групові й індивідуальні потреби й інтереси, формуються загальні для більшості її членів цілі, норми і правила поведінки, між особисті стосунки.

Вплив оточуючих людей на погляд вищезгаданого дослідника [14], чітко відбивається на процесах сприймання, пам'яті, мислення, уваги, хоча в цілому у сфері пізнавальних процесів він менший, ніж в сфері емоцій, волі і моторики. Ще більш проявляється цей вплив на психічні властивості особистості. Відбувається вплив групової думки вважає В.А.Лібіна [14] - мимовільне прагнення особи погодити свою точку зору з групою - називається комфортністю. Вона притаманна всім групам і досить постійна для кожного індивідуума.

До того ж слід відзначити, як визначає автор, що на основі особистих симпатій, між особистих емоційно-психологічних відношень у цих підрозділах утворяться неформальні інтимні групи з декількох людей. Між ними існують більш тісні взаємовідносини ніж з іншими. Службова роль відступає в цьому випадку на другий план. Виникають такі групи стихійно, поза сферою впливу керівників офіційного колективу (а інколи навіть суперечить їм) і мають свої закономірності. Найчастіше неформальні групи входять в офіційні підрозділи. Склад їх звичайно не перевищує 8-10 чоловік, найбільш близькі стосунки встановлюються між декількома її учасниками. (Термін утворення цих груп у межах від 4 тижнів до 4 місяців, та відносно стійкий для кожної людини.)

Всередині групи шляхом взаємодії, дискусій, знайомств з судженнями один одного виробляються свої погляди, настанови, мораль, свій соціально-психологічний мікроклімат, визначальні норми поведінки членів групи. З часом група виявляє все більший вплив на своїх членів, зменшуючи індивідуальні відмінності в поведінці й оцінці тих або інших явищ. Ступінь впливу групи залежить від її привабливості, престижу, згуртованості, частоти спілкування.

Неформальні групи на думку А.Л. Потєряхіна [21] виявляють певний вплив на якість трудової діяльності всього колективу, сприяючи або протидіючи його ефективності, згуртованості, продуктивності, підйому морального духу. Ще більше впливають ці групи на формування якостей особистості окремих людей. Ученими встановлено, що на людину легше вплинути через вплив на його безпосереднє оточення. Просто думка найближчих товаришів часто виявляється більш важливою, ніж думка інших осіб, навіть більш старших за службовим становищем.

Вплив людей один на одного (окрім службових стосунків) у багатьох випадках визначається як вважає дослідник А.Л.Потєряхін [21] їх авторитетом серед оточуючих. Особливу роль при цьому грають особи, що користуються найбільшим авторитетом і що називаються неформальними лідерами.

Визначальними рисами на думку автора дослідження, при становленні лідера є ентузіазм, хист, впевненість у собі, професійні знання, почуття справедливості, зацікавленості в діях своєї групи, особисте прагнення до лідерства. Всі ці якості в кінцевому рахунку можна звести до активності.

Іншою обов'язковою рисою для лідера вважає він, є почуття власної переваги в чомусь (розумове, моральне, в фізичній силі та інше) над іншими. У той же час перевага повинна бути помірною. Лідер повинен бути хоча і кращим, але "своєю " людиною. Якщо ж його рівень занадто відрізняється від рівня навколишніх, він буде сприйматися як виняткова особистість. У цьому випадку його або відкинуть, або будуть поважати, звертатися за порадою, але вважати не таким, як всі, отже, неформальним лідером він бути не може.

Роль лідера у сталих неформальних групах стає вирішальною. Це - центр групи, що сприяє її престижу, прогресу, рішенню її проблем, є представник групи в усіх її зовнішніх зв'язках і її арбітр у внутрішніх справах.

На мій погляд ефективність діяльності колективу значно підвищується, коли офіційні керівники різноманітних рангів є водночас і неформальними лідерами.

1.2 Роль та значення робочої групи як складного професійно соціального організму

Ділові взаємостосунки є одним з головних складових на фундаменті яких утримується успішний розвиток, "здоров'я всього колективу, і як наслідок - фінансова стабільність. Колектив (робоча група) є потенційно величезним стимулом трудової активності, що надає задоволення своїм членам, що ставить мету та створює творчу атмосферу. Не дарма кажуть, що людина щаслива тоді, коли у доброму настрої іде на роботу та з гарним настроєм повертається додому. Спільне вирішення виробничих питань зменшує стресову ситуацію, підвищує інноваційний потенціал співробітників. Також в робочій групі краще вирішуються суміжні проблеми, згладжуються можливі, що можуть виникнути внаслідок нечіткого розподілення обов'язків та недоліків керівництва, конфлікти на між особистому рівні.

В основі успіху будь-якої сучасної колективної діяльності визначає Е.В. Руденський [23] є стосунки співробітництва та взаємодопомоги на противагу конфліктам та конфронтації. Поведінка, що орієнтується на спільну діяльність, має на увазі наявність певних передумов. Як передумови кооперативної взаємозалежності автор вирізняє:

відкритість та вільний добір інформаційного обліку;

взаємна підтримка дій, впевненість в їх обов'язковості до виконання;

довіра, товариськість у ставленні сторін.

У свою чергу, взаємній довірі сторін сприяють: наявність незацікавлених осіб, що сприяє взаємному успіху; можливість отримати попередню інформацію щодо дій іншої людини; особисті відмінності співучасників взаємодії.

Робоча група (колектив) у своєму зовнішньому прояві, вважає автор - соціальна група, спільність людей, що об'єднані загальною діяльністю, єдністю мети та зацікавленості, взаємною відповідальністю, взаєминами товариськості та взаємодопомоги. Робоча група має суспільно значущу мету діяльності, органами управління та керівництва. Вони розподіляються по формах власності, по характеру діяльності (виробничої, торгівельної, наукової, учбової) по формах зв'язку (контактні, неконтактні), за чисельністю (первинні, вторинні), часу дії (постійні, тимчасові), мірі формальності (жорстка, гнучка організація,). У робочій групі об'єднані дві складові: матеріальна та духовна. Матеріальна складова - це його безпосередні співробітники-індивіди, духовна - ідеологія та психологія. Ідеологія складає сукупність ідей та поглядів, що віддзеркалюють політичні завдання, кінцеву мету трудової діяльності. Технологія робочої групи - сукупність визначених соціально-психологічних явищ, що виникли у ході її формування та функціонування на основі будь-яких внутрішніх зв'язків форм і засобів взаємо задоволення потреби її членів. Сюди ж автор відносить морально-психологічний клімат, засоби спілкування, суспільна думка та настрій, традиції та звичаї, проблема лідерства, природа внутрішньо групових конфліктів та інші.

При аналізі складових стосунків членів робочої групи автор виділяє наступні сфери: професійну, цінності та світосприйняття, між особистих стосунків.

Професійна охоплює стосунки, що складаються в процесі вирішення виробничих завдань:

субординаційні;

координації спільної діяльності;

в системі "людина-комп'ютер"

Сфера цінностей та світосприйняття на думку Е.В. Руденського [23], пов'язана зі стосунками поміж особистими та корпоративними цінностями, установками світосприйняття, що є визначальними в окремій соціальній групі.

Сфера між особистих стосунків пов'язана із задоволенням потреб у спілкуванні та самоствердженні особистості в рамках колективу, із задоволенням своєю професійною діяльністю, формальним та неформальним статусом.

Важливою якісною характеристикою робочої групи є її зрілість. Така група відрізняється тісними зв'язками поміж членами її колективу, що виникають на основі спільних цінностних орієнтацій, стійких неформальних стосунків поміж співробітниками. Особисті суперечки швидко припиняються, дисципліна має свідомий характер, з'являється почуття гідності за свій колектив, складаються спільні традиції. Співробітники мають можливість розкрити свій творчий потенціал, з ентузіазмом ставляться до вирішення поставлених завдань.

Ступінь зрілості робочої групи (колективу), її спроможності ефективно функціонувати розподіляють на такі фактори:

1) технологічні особливості спільного використання засобів та предметів праці;

2) економічні;

3) організаційні, першочергове значення має стиль керівництва;

4) ціннісне світосприймання та психологічна сумісність співробітників.

Британськими консультантами по управлінню Майклом Вудоком і Дейвом Френсисом висунуто десять несприятливих факторів, що є перепоною колективної роботи колективу:

1) несумісність з посадою керівника - у посадової особи, внаслідок відсутності хисту - консолідувати співробітників, надихати їх на ефективне виконання своїх обов'язків;

2) некваліфіковані співробітники - незбалансовані функції, невідповідність у співпаданні професійних та людських якостей;

3) неконструктивний клімат - відсутність бажання поступитися своїми особистими інтересами заради виконання завдань команди, взаємопідтримки, турботи щодо добробуту кожного;

4) нечіткість мети - недостатня злагодженість особистої та колективної мети, нездатність керівництва та членів колективу до компромісу;

5) низькі результати роботи - необхідність у наполегливості колективу в досягненні мети, зростанні особистого професіоналізму, підвищення самоцінності кожного члена колективу;

6) неефективність засобів роботи - помилки у збиранні та наданні інформації, несвоєчасне прийняття рішень;

7) недостатня відкритість та наявність конфронтації - необхідність вільної критики, обговорення слабких місць виконаної роботи, незгоди з керівництвом, позитивного суперництва;

8) недостатній професіоналізм та культура співробітників - обов'язкова відкритість у поданні своєї думки, можливість змінювати свою думку під дією аргументів, вміння керувати своїми емоціями, бажання до співробітництва, почуття відповідальності, бажання працювати, комунікабельність;

9) низькі творчі можливості;

10) неконструктивне ставлення до інших колективів.

Аналізуючи вищезгадані несприятливі фактори, необхідно зазначити, що в процесі ділових взаємовідносин слід уважно вивчати усі фактори, що ведуть до розладу діяльності, щоб мати змогу їх уникати. Налагодження колективної діяльності роботи колективу, як правило, завжди приводить до нормалізації ділових взаємовідносин. А це, в свою чергу, впливає на діяльність всього колективу в цілому та фінансову стабільність зокрема. Кожна робоча група за твердженням дослідників - складний професійний та соціальний організм, що має саморегуляцію, зворотні вертикальні та горизонтальні зв'язки. Для неї є характерним і риси організації, а саме:

розподілення функцій поміж співробітниками;

посадова ієрархія, підпорядкованість;

лояльність кожного співробітника у ставленні до своєї команди;

система позитивних та негативних санкцій (звідки особлива роль

керівника робочої групи).

Цікавим є вивчення динаміки між особистих стосунків у системі "керівник - підлеглий ", що надано Херсі та Бланчардом. У межах цього передбачається, що з досягненням середнього (та вище) рівня професіоналізму керівника, скорочується опіка та контроль підлеглих, що розцінюється як довіра з боку керівника. Але в той же час керівник більше підтримує співробітників, вважають дослідники, надаючи підтримку впевненості у своїх силах, виховуючи у підлеглих стан самоконтролю. Такий підхід дозволяє використовувати чотири види стосунків у системі "керівник - підлеглий ", вважають дослідники Е.В. Ксенчук та М.К. Киянова [10] :

наказ, що оптимально у випадках низького професіоналізму, відсутності бажання підлеглого брати відповідальність на себе, відсутності готовності підлеглого до виконання завдання;

заспокоєння на рівні запевнення у гарних наслідках, рекомендується використовувати, коли підлеглий ще не здатний, але вже внутрішньо підготував себе до взяття відповідальності;

участь, коли співробітник здатен виконати роботу, але психологічно ще не готовий взяти на себе відповідальність;

делегування, застосовується при високому рівні професійної зрілості, коли передбачається передання повноважень співробітнику, при слабкому керуванні їм та невеликою підтримкою.

Дослідники Е.В. Ксенчук та М.К. Киянова [10] відзначають наступний важливий фактор - морально-психологічний клімат, що впливає на взаємостосунки та діяльність колективу. Виникаючи в процесі взаємостосунків у колективі, групова єдність, як оптимальний варіант, повинна мати позитивну направленість. У цьому випадку група відроджує кращі ділові та моральні якості своїх членів, люди горді приналежністю до даного колективу.

Усі питання, що виникають, повинні вирішуватися по-діловому, ініціативно та творчо, сфера зацікавленості співробітників знаходиться в середині колективу .

Соціально-психологічний клімат робочої групи суттєво залежить від сукупності взаємостосунків членів групи, що виникають у процесі спільної діяльності. Якщо формальні взаємостосунки членів групи пов'язані з посадовим статусом, підпорядковані службовим стосункам, тоді неформальні стосунки складаються такими, як відображення психологічних особливостей членів колективу. На неформальну структуру впливають психологічні механізми регулювання колективної діяльності, а саме:

адаптація, передбачає активне сприйняття, засвоєння цінностей та норм, традицій новими членами соціальної групи;

комунікація передбачає активний обмін інформацією та взаємне духовне збагачення членів групи;

ідентифікація пов'язана з формуванням почуття належності до групи в процесі між особистого спілкування;

інтеграція призводить до того, що колектив стає спаяним, саморегульованим соціальним організмом, добре пристосованим до спільної діяльності задля успіху у виконанні завдання та нового розкриття індивідуальності кожної особистості.

На думку Е.В. Ксенчук та М.К. Киянової [10] та інших дослідників неформальна структура колективу виступає у вигляді різноманітних психотипів особистості. Найбільше практичне значення має розділення по темпераменту. Тобто, це означає співвідношення міри емоційної стабільності та орієнтації або на самого себе, або - на зовнішній світ. У цьому дуже важливо враховувати:

1) належність до одного або іншого типу особистості, що визначається

генетичною вірогідністю;

2) "чистих " психотипів фактично не існує;

3) має місце прямий зв'язок між темпераментом та діловими навичками.

Дослідники наводять характерні особливості основних психотипів.

Холерик - не має постійних психічних реакцій, не має навичок до кропіткої роботи, метушливий, впертий, винахідливий. Він схильний до конфліктів, не вміє слухати інших людей, схильний до ризику, не здатний до клопіткої роботи і довготривалих вирішень питань.

Сангвінік - починає справу з захопленням, але рідко доводить розпочату справу до кінця, швидкий в прийнятті рішень, легко пристосовується до ситуації, контактний у спілкуванні, вміє слухати, не здатний до роботи, що потребує уваги та зосередженості. Ідеально підходить до роботи з людьми.

Флегматик - орієнтований на роботу з неживими предметами, спокійний та стриманий, терплячий, нечутливий до схвальних висловлювань. Важко вести ділове спілкування. Схильний до роботи з документами.

Меланхолік - загострена чутливість погано впливає при діловому спілкуванні. Скутий у спілкуванні, образливий, не вірить у свої сили. Схильність до образного мислення утруднює аналіз ділової ситуації.

Минаючи бажання керівника, у кожному колективі складаються малі неформальні групи з трьох-семи чоловік. Мета такої групи може бути позитивною, тобто сприяти згуртованості у колективі, нейтральною або негативною. Потреба у чіткому формуванні мети та організації діяльності задля її досягнення призводить до появи лідерів. Лідер може бути формальним або неформальним. Керівник повинен мати уявлення щодо неформальної структури свого колективу, щоб своєчасно попереджувати конфліктні ситуації, чітко уявляти, хто формує суспільну думку, мати уявлення щодо ступені авторитетності кожного зі своїх підлеглих.

Таким чином, працездатність "команди ", її здатність успішно вирішувати поставлені завдання суттєво залежить від морально-психологічного клімату, а також від переважаючого у групі "настрою " працівників. Він визначається, по-перше, якісним складом персоналу, а по-друге, особливостями стосунків між керівником та підлеглими. Наукові дослідження та узагальнення досвіду вчених різних країн свідчать про те, що найбільш продуктивними є робочі групи, у складі яких є люди різного віку, статі та темпераменту.

Керівник повинен, по-перше , знати типові помилки, що роблять люди такого як він статусу, по-друге, вірно будувати взаємовідносини з персоналом. Успіх неформальних стосунків з підлеглими залежить від виконання цілого ряду принципів та правил ділового спілкування, що визначили Е.В. Ксенчук та М.К. Киянова [10], головними з котрих є:

повага чужого;

своєчасне та відкрите визнання своїх помилок;

неприпустимість впливу особистої прихильності серед підлеглих;

використання особистого прикладу керівником для виховання

підлеглих;

недопущення панібратства з підлеглими;

відкритість важливої інформації для підлеглих;

не давати можливості поширенню чуток та пліток;

своєчасна реакція керівника на звернення, скарги та прохання підлеглих.

Все вищезгадане є дуже актуальним саме в наш час. Саме від морально-психологічного клімату залежать взаємовідносини у колективі і як кінцевий результат - успішна діяльність всього підприємства.

1.3 Людина в організаційній системі

Зупинимось на питаннях управління поведінкою працівників організації (фірми) - організаційній поведінці. Її об'єктами є працівники організацій: керівники, спеціалісти, працівники допоміжних обслуговуючих ланок. Організаційна поведінка за твердженням Е.В. Руденського [23] розглядає організацію (фірму як управлінську систему внутрішньої фірмової поведінки, від якої деінде залежить становище фірми на ринку). Тобто, в цій сфері, успіх роботи організації в цілому залежить від направленості поведінки її співробітників у відповідній системі управлінських відносин.

У роботі А.Л. Потєряхіна [21], підкреслюється, що організаційна поведінка має свій вплив у визначеному соціокультурному середовищі фірми, банку, державної установи. Це середовище об'єктивно обумовлює відповідні способи поведінки керівників та підпорядкованих їм співробітників. Вони можуть бути на думку автора позитивними націленими на розвиток організації, або негативними, що знищують її. Кожна фірма формується на основі відповідних посад. Їх взаємозалежність складає організаційну структуру, що підпорядковує поведінку працівників відповідно розподілу повноважень та відповідальності. Найвищий щабель рівня організації поведінки є співробітництво. Воно розвивається як результат управлінської взаємодії сфери вищої адміністрації з середовищем малих професійних груп. Системна організація поведінки працівників забезпечується внаслідок між групової координації функціональних та виробничих підрозділів.

Автор підкреслює, що визначальним на початку розуміння сфери організаційної поведінки є сприйняття людиною сутності організації, в якій йому належить працювати. А якщо у неї вже є досвід роботи, то має місце визначений образ організації, тому він може порівнювати їх. Це і визначає поведінку людини в організаційній (фірмовій) сфері. Він порівнює різні образи організації з тим "Я - образом ", що склався як його почуття про себе самого. Якщо дійсний образ організації і "Я - образ " співпадають у його свідомості, то поведінка в ставленні до неї стає адаптованою (прийнятою). А якщо ні, то ставлення до нової організації може стати важко адаптованим, пристосовницьким, тобто конфліктним.

Керівники організації (комерційної, державної) постійно змушені вирішувати одну й ту саму проблему: як налагодити систему управління, щоб забезпечити співробітництво працівників організації та попереджувати і долати їх можливі конфронтації в організаційній сфері.

А.С. Золотнякова [4] визначає, що проблема "конфронтація - співробітництво " складає головне протиріччя організаційної поведінки, що виправляється або загострюється. Рівень його виправлення і є головним показником рівня успішності здійснення організаційного управління. Найвищими професійними досягненнями керівників є ефективне співробітництво, а найяскравішими показниками їх непрофесіоналізму є велика кількість конфронтацій.

Дослідженням характеризується, що ситуації в діапазоні "конфронтації - співробітництво " виникають в усій організації (фірмі): по вертикалі ("зверху вгору " та "знизу вгору "). Тобто між керівниками і підлеглими, а також по горизонталі - безпосередньо між співробітниками, підрозділами, службами та різними корпоративними ланками, якщо це холдинг. Тому в організації формується, відновлюється, переформовується, розвивається відповідна управлінська система, що здійснює необхідне збалансування організаційної поведінки. психологія діловий спілкування етикет

Подвійність поведінки в організації задається двома базовими факторами: "потреби організації (фірми) - особисті потреби ". Це особливо яскраво виявляється в посадовій поведінці, коли один базовий фактор висвітлюється в свідомості особистості як "завдання - відповідальність ", а інший - як "справедливість - стимулювання ". Психологічне визначення виду поведінки є в тому, щоб виявити його залежність від цих посадових етапів свідомості. Оскільки структура посад є каркасом організації, то аналіз цих залежностей важливо починати з основи (домінанти) посадової поведінки по типу "завдання - відповідальність ".

Слід зазначити, що є ще один чинник, на думку А.С. Золотнякової [4], що характеризується співробітництвом. Він виникає як необхідність звільнити самого себе від біофізичних та функціональних обмежень, що притаманні кожному співробітнику. Тому спеціалізація процесу праці має на увазі і його коректування в особливу систему взаємодоповнюючих функцій. Люди змушені підтримувати співробітництво поміж собою в груповій та між груповій взаємодії, але цей процес повинен стати керованим.

Окремо слід наголосити, що співробітництво в організації формується не лише "зверху ", але і "знизу ", де стикаються вимоги організації (фірми) та особисті інтереси. Ця подвійність організаційної поведінки особливо гостро може проявлятись на рівні малих професійних груп: у виробничих бригадах та функціональних відділах. Такі групи орієнтовані, з одного боку, на виконання робіт, що безпосередньо задаються їх керівниками, а з іншого - на ті норми між особистих стосунків, що самостійно формуються лідерською поведінкою зсередини. Така зовнішня і внутрішня регуляція поведінки нерідко породжує протиріччя "керівник - група ". Зняти його можливо у випадках, коли керівник є авторитетним для всіх працюючих.

Велику небезпеку для організації (фірми) особливо комерційної, підкреслює А.А. Потєряхін [21] становить погано скоординована поведінка професійних груп: виробничих та функціональних підрозділів, а також цільових груп в матричних структурах управління. Якщо фірма зростає, переростаючи у холдинги, тоді внутрішньо організаційні конфлікти об'єктивно стають детонаторами її знищення. Щоб підвищити рівень організаційної керованості фірмою, важливо відпрацювати матричні способи координаційної поведінки в проблемно-цільових, проектно-цільових і програмно-цільових групах. Матричні структури управління керуються координаторами. Це дозволяє концентрувати різноманітні ресурси організації в потрібному місці, в потрібний час, а також в потрібному напрямі.

Отже недоліком матричної структури управління є можливість провокування конфліктної поведінки при слабкому розвитку організації де ще мають вжиток залишки авторитарно-командного стилю керівництва з блокуванням відбитих зв'язків.

Організаційна поведінка спрацьовує у розвитку: від управління людськими ресурсами у напрямку до людських ресурсів управління найважливішому капіталі комерційних і державних організацій.

Розділ 2. Соціально психологічні аспекти ділового спілкування

Соціальна психологія як наука про людське суспільство виникла досить пізно - в 20-і роки ХХ сторіччя. Подібний феномен пояснюється особливостями самого об'єкта пізнання. Пізнання суспільства, соціальних явищ виявилось складним, тому спроби його наукового аналізу сформувались у вигляді аналітичних теорій лише в середині минулого століття. Ще складніше виявилось для людини осягнути тонкощі між особистого спілкування, пізнати свою особистість, розкрити несвідомі механізми поведінки людини.

Особливе місце в історії соціальної психології займає Зигмунд Фрейд (1856-1939) - австрійський лікар і психолог, що мав нахил до гуманітарного мислення. Впливовість його теорії пояснюється не лише наявністю неофрейдизму, а також всеосяжною практикою психоаналізу, що має безпосереднє відношення до соціальної психології ділового спілкування. Створена Фрейдом теорія механізмів психологічного захисту отримала подальший розвиток в вітчизняній соціальній психології особистості. Реальність даних механізмів доведено.

Наприклад, у роботі Р.М. Грановської "Елементи практичної психології ", автор визначає психологічний захист як тенденцію індивіда дотримуватись звичайного ходу мислення, вже складеної у нього особистої думки щодо себе, відвертаючи або зміщуючи неприйнятну для самооцінки нову інформацію. Захисні механізми починають свою дію тоді, коли людина неспромоглась досягти наміченої мети і під загрозою опиняється її душевна рівновага. Р.М. Грановська вирізняє вісім засобів психологічного захисту: непогодження, витіснення, проекція, ідентифікація, раціоналізація, включення, заміщення та ізоляція.

Непогодження - має свій прояв у без свідомому відстороненні від негативної для самооцінки інформації. Людина неначе слухає, але не чує, не сприймає те, що загрожує самозбереженню, престижу, головним чинникам особистості. З прийнятої позиції в етиці ділового спілкування, наявність цього механізму надає змогу припустити, що так зване "висловлення правди у вічі", наприклад підлеглим в процесі ділової зустрічі, має яскравий негативний ефект.

Витіснення - дієвий спосіб попередження внутрішнього конфлікту, що передбачає не лише "виключення " зі свідомості негативної інформації або мотивації дій, але й особливих напрямків думки і дії, що спрацьовують на збереження позитивного "Я - образу ".

Раціоналізація - найчастіше проявляється у знеціненні недосяжного. Виходячи з практики ділового спілкування має сенс, по-перше, не поспішати з обвинуваченням в нещирості, якщо людина відхрещується від своєї обізнаності у деяких питаннях, оскільки не виключено, що не сприйнята інформація якимось чином торкається його почуття власної гідності. І по-друге, вчитися відрізняти дійсні мотиви "дезінформації " від тих, що людина використовує для самозбереження і самовизначення.

Проекція - безпідставне приписування іншій особі своїх бажань і сподівань, особистих якостей, до того ж найчастіше негативного характеру. Наприклад, під час сварки дійові особи конфлікту приписують один одному свої недоліки.

Ідентифікація - встановлення емоційного зв'язку з іншим суб'єктом, ототожнювання себе з ним. Цей механізм захисту дозволяє особистості подолати почуття особистої неповноцінності та віднайти впевненість у собі.

Заміщення - є найпростішим механізмом психологічного захисту. Сутність його в тому, що людина знімає внутрішню напругу шляхом перенесення, переадресації дії, що була направлена на недосяжний об'єкт, в досяжну ситуацію. Так, наприклад, гумова статуя голови правління банку у комплекті з палицею, може позбавити клерків від необхідності зривати свій розпач на колегах, в суспільних місцях або сім'ї.

Включення та ізоляція - полярно протилежні механізми психологічного захисту. Включення - полегшення внутрішнього конфлікту шляхом спільного хвилювання, коли свої біди вже не здаються такими значними як раніше. Отже, керівник колективу сприяє неформальному спілкуванню, і не лише в робочому приміщенні. Ізоляція - захист від травмуючих факторів шляхом відокремлення від емоційних зв'язків з іншими людьми, втрата нахилу до спільного хвилювання.

Не викликає заперечень твердження Р.М.Грановської, що вищезгадані механізми психологічного захисту починають свою дію тоді, коли людина неспромоглась досягти наміченої мети і під загрозою опинилась її душевна рівновага. Знання цих механізмів суттєво допоможуть менеджеру-управлінцю при ділових взаємовідносинах у колективі.

Знання механізмів психологічного захисту необхідно сучасному керівнику не лише для кращого розуміння дійсних мотивів поведінки інших людей в процесі ділового спілкування, не менш важливо іноді розібратись в самому собі, бо створений ним душевний комфорт (спокій) стає значною перепоною на шляху усвідомлення особистих недоліків, реального подолання внутрішньо-особистих конфліктів, на шляху подальшого самовдосконалення.

2.1 Складові психології спілкування

Спілкування завжди займало важливе значення в житті людини. Ми постійно спілкуємось одне з одним. Адже природним засобом існування людини є його зв'язок з іншими людьми, а сама людина стає людиною тільки у спілкуванні. Спілкування - дуже складний та багатогранний процес. У роботі Б.Д. Паригіна [20], автор відзначив, що процес спілкування може виступати як процес взаємодії людей, як інформаційний процес, як відношення людини до оточуючих, як процес впливу один на одного, а також як процес їх взаєморозуміння. Визначення Б.Д.Паригіна [20], орієнтовано на системне розуміння сутності спілкування. А.С. Золотнякова [4], визначає спілкування як соціальний так і особистий процес орієнтування, в якому реалізуються не тільки особисті відносини, а також установки на соціальні норми. Для автора спілкування - це більш комунікативно-регуляторний процес, де цей процес регулюється соціальною системою. А.Н. Леонтьєв [13], розуміє спілкування не як інтеріндивідуальний, а як соціальний феномен, суб'єкт якого слід розглядати не ізольовано. Позицію А.Н. Леонтьєва [13] підтримують деякі інші автори. Так, В.Н. Панферов відзначає, що "усі види діяльності неможливі без спілкування ". Ковальов А.Г. визначає спілкування як взаємодію двох або декількох людей, що складається з обміну між ними інформацією пізнавального або аффективно-оціночного (так звана "емоційно-оціночна") характеру. Суб'єктами спілкування є окремі особи або група людей. Якщо розглядати з приводу чого і для чого люди спілкуються, та виділити усі можливі функціональні ситуації, то таких ситуацій є чотири:

мета спілкування знаходиться поза самою взаємодією суб'єктів;

мета спілкування знаходиться в ньому самому;

метою спілкування є залучення партнера до досвіду та цінностей

ініціатора спілкування;

мета спілкування - залучення самого його - ініціатора до цінностей

партнера.

Аналізуючи різні точки зору щодо спілкування, вважаю, що більш вдалим є визначення спілкування як інформаційна взаємодія. Спілкування - це найнеобхідніший елемент будь-якої діяльності людини, необхідний для встановлення взаємодії у колективі.

Ділове спілкування характеризується Е.В. Руденським [23] як спілкування першого виду, тобто спілкування, що має мету . Воно є засобом організації і оптимізації того або іншого виду прикладної діяльності: виробничої, наукової, комерційної і та інше.

У будь-якій загальній справі є взаємодія та спілкування виконавців, як необхідність забезпечення його ефективності. Виробнича взаємодія може і не бути по своїй сутності спілкуванням в тому випадку, коли інший суб'єкт виступає як об'єкт. Наприклад, при твердому авторитарному стилі керівництва, ставлення керівника до підлеглого складається, в основному, як ставлення суб'єкта до об'єкту. В цьому випадку формою ставлення є дисципліна - принцип суворого регулювання ієрархічного рівня керівника до підлеглого. Зрозуміло, що останнього залишено без свободи дії, що право прийняття рішення надано керуючому суб'єкту і тому зв'язок між ними асиметричний, монологічний, а не діалогічний.

Особливостями ділового спілкування по визначенню А.С. Золотникової є:

партнер у діловому спілкуванні завжди виступає як особистість завжди значуща для суб'єкта;

людей, що спілкуються, вирізняє велике взаєморозуміння в питаннях справи;

головне завдання ділового спілкування - продуктивне співробітництво.

Прагматичний Дж. Рокфеллер, добре розуміючи значення спілкування у діловій діяльності , відзначав, що вміння спілкуватися з людьми - такий же товар, який можна придбати, як цукор або каву. І він був готовий сплачувати великі гроші за це вміння, більше ніж за будь-який інший товар у світі.

Вміння спілкуватися означає вміння розбиратись в людях і на цій основі будувати свої взаємини з ними, що передбачає знання психології спілкування. В процесі спілкування люди сприймають один одного, обмінюються інформацією та взаємодіють. Спілкування - це єдність трьох сторін: спілкування як сприйняття, спілкування як комунікація і спілкування як взаємодія.

Проблема сприйняття досить добре вивчена і розроблена в соціальній психології. Спілкування визначається тим відчуттям партнера, що формується під час сприйняття, тобто є у складанні цілісного образу іншої людини, що формується на основі його зовнішнього вигляду та поведінки. У діловому спілкуванні є необхідність у взаємодії з людьми, яких вперше бачиш, а також з тими, котрі достатньо добре знайомі. Психологічні дослідження показали, що в основі особистого сприйняття раніше незнайомих людей, та людей, з котрими вже є деякий досвід спілкування, знаходяться різні психологічні механізми. У першому випадку сприйняття здійснюється на основі психологічних механізмів між групового спілкування, а у другому - механізмів між особистого спілкування.

До психологічних механізмів сприйняття в між груповому спілкуванні по визначенню А.Л. Потєряхіна в роботі "Психологія управління " [21] відносять процес соціальної стереотипізації. Сутність його в тому, що відображення однієї або іншої людини будується на основі одних або інших схем. Наприклад, стійке стереотипне сприйняття як зразку ввічливості - англійців; великої кількості думок - французів; загадкової слов'янської душі - росіян. Ми будуємо своє спілкування різним чином, залежно від того, з ким ми спілкуємось. Для кожної категорії партнерів є так звані різноманітні моделі спілкування, в залежності від характеристики співрозмовника.

Вірогідність помилки досить велика та залежить від факторів: зверхності, вподобання, особистого ставлення партнера до нас.

Фактор зверхності - оцінювання людини, що краща за нас з якого-небудь важливого для нас параметру, дещо за вищим значенням, ніж якщо вона була б нам рівня, а не навпаки.

Фактор вподобання в процесі сприйняття людини людиною є в завищенні або в недооцінені будь-яких якостей в залежності від того, чи подобається нам (зовнішньо) людина, чи ні.

Фактор особистого ставлення партнера до нас діє таким чином, що люди, які добре до нас ставляться оцінюються вище тих, що ставляться до нас погано.

Психологічними механізмами сприйняття та розуміння при між особистому спілкуванні по визначенню автора є ідентифікація, емпатія та рефлексія.

Ідентифікація - найбільш простий спосіб розуміння іншої людини, уподібнення себе йому. При ідентифікації людина неначе ставить себе на місце іншої людини та визначає, як би він діяв в подібних ситуаціях.

Дуже близька до ідентифікації емпатія - розуміння на рівні почуттів, намагання емоційно відгукнутись щодо вирішення проблем іншої людини. Ситуація іншої людини не стільки зважується розумом, скільки почуттям.

З точки зору характеристики спілкування, як ідентифікація, так і емпатія потребують вирішення ще одного питання: чи буде інший, тобто мій партнер з спілкування, розуміти мене. Тому процес розуміння людини людиною залежить безпосередньо від процесу рефлексії - усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером зі спілкування. Це вже не лише знання іншого, а також знання того, як інший розуміє мене, тобто своєрідний здвоєний процес дзеркального відображення одного іншим. Наближення всього цього комплексу сприйняття один до одного - складний процес, що потребує спеціальних зусиль.

Ділове спілкування - це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією, вагомою для тих, хто спілкується, що передбачає визначення наступних питань:

які за якістю засоби комунікації та яким чином вірно ними користуватись в процесі спілкування;

яким чином долати комунікативні бар'єри непорозуміння та робити комунікацію успішною.

А.Н. Леотьєв [13] всі засоби спілкування розподіляє на дві великі групи: вербальні (за допомогою слів) і невербальні. За даними А. Мейерабиана, здійснення передачі інформації за рахунок вербальних засобів (тільки слів) складає 7%; звукових засобів (включаючи тональність голосу, інтонацію звуку) - 38%; а за рахунок невербальних засобів - 55%. Невербальна поведінка людини нероздільно пов'язана з його психологічним станом та слугує засобом їх відображення. В процесі спілкування невербальна поведінка є об'єктом тлумачення не сама по собі, а як показник внутрішніх, індивідуально-психологічних та соціально-психологічних характерних ознак особистості. На основі невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психічного змісту спілкування та спільної діяльності. Люди досить швидко вчаться пристосовувати свою вербальну поведінку до зміни обставин. Але мова тіла виявляється менш пластичною. В соціально-психологічних дослідженнях розроблено різноманітні класифікації невербальних засобів спілкування. До них відносяться всі рухи тіла, інтонаційні характеристики голосу та інше. Найзначніші кінетичні засоби - рухи іншої людини, що сприймаються поглядом, які виконують виразно-регулятивну функцію у спілкуванні. До них належать виразні рухи, що проявляються в міміці обличчя, позі, виборі місці розміщення, погляді, ході людини. На основі вербальної, та невербальної поведінки здійснюється формування психічного змісту спілкування та спільної діяльності. Це дуже важливо для ділових взаємовідносин у колективі.

Якими б важливими не були почуття людини, проте ділове спілкування передбачає не стільки передавання емоційного стану, скільки передачу інформації. Зміст інформації передбачається за допомогою язику, тобто приймає вербальну форму або форму слова. При цьому частково порушується зміст інформації, частково має місце її втрата. Кількість цих втрат визначається точністю та повнотою впровадження думки у форму слова та наявністю або відсутністю довіри до співрозмовника, особистою метою та спрямуванням (коли бажане приймається за дійсне), та співпаданням або неспівпаданням словникового запасу, та багатьма іншими чинниками. Все ж люди розуміють один одного. Розуміння постійно корегується, бо спілкування це не лише передача інформації (знання, фактичних даних, наказів, та інше.), а обмін інформацією, що передбачає зворотній зв'язок. До того ж обмін повідомленнями здійснюється задля досягнення мети спілкування, тому треба враховувати особистий сенс. Комунікація, за твердженням А.Л. Потєряхіна у роботі "Психологія управління " [21], буде ефективною лише тоді, коли одержувач повідомлення правильно виконає його розшифровування, інакше виникне непорозуміння. Він вважає, що більшість конфліктів виникає при невірному тлумаченні ставлення до партнера. Найчастіше сприймається не сутність справи, а ставлення до неї, тому реагують саме на це. Найголовніше для ділового спілкування вміння говорити та вміння вислухати. Вміння говорити передбачає вивірене формування своєї думки, зрозумілість мови подання матеріалу, орієнтація у спілкуванні на реакцію співрозмовника. Дослідження, наведені в роботі В.Зігерта та Л.Ланга "Керівник без конфліктів " [3], свідчать що втрати при монологічному спілкуванні складають близько 50%, а в деяких випадках і 80% від обсягу поданої інформації. Найефективнішою формою спілкування є діалог. В його основі - вміння задавати питання собі та іншим, вільне володіння мовою, чутливість до невербальних сигналів, здатність відрізняти щирі відповіді від нещирих.

...