Соціально-психологічні аспекти ділового спілкування

Успіх ділового спілкування набагато в чому залежить також і від вміння слухати співрозмовника. При невмінні слухати виявляється неповага до співрозмовника та неуважність. Відсутність вміння та навичок означає не лише низький рівень культури спілкування, а бажання розглядати між особисті стосунки у межах статусу влади та підпорядкування, ідеалізуючи себе. На перший погляд вміння слухати здається досить простою справою, проте це складний процес, що потребує відповідних навичок та загальної комунікативної культури, часу, терпіння.

Аналіз спілкування як взаємодії на думку А.Н.Леонтьєва [13] має значні труднощі. Взагалі розділення трьох сторін спілкування - сприйняття, комунікації та взаємодії можливо лише як засіб аналізу: не можливо виділити "чисту " комунікацію, без сприйняття або взаємодії, або "чисте " сприйняття. У спілкуванні постійно здійснюється реалізація на дію іншого. В одному випадку, наприклад, здається, що партнер нас в чомусь підштовхує, тому ми опираємось; в іншому - що наші дії "співпадають "; в третьому - що партнер зачіпає наші сфери дії і ми їх відстоюємо. За словами стоїть дія, і спілкуючись, ми постійно відповідаємо собі на запитання "Що він робить?", і наша поведінка будується виходячи з одержаної відповіді. Під час вибору позиції у спілкуванні слід враховувати: ступінь довіри до партнера, можливі наслідки відкритості у спілкуванні. І разом з цим максимальна ефективність ділового спілкування досягається при відкритому характері. У розгорнутому вигляді в спілкуванні автор відокремлює наступні складові спілкування:

встановлення контакту;

орієнтація в ситуації (люди, обставини і та інше.);

обговорення питання, проблеми;

прийняття рішення;

вихід з контакту.

У діловому спілкуванні ця схема може бути як згорнутою, короткою, так і повною, з подробицями. Саме свідомим виділенням цих етапів та їх регуляцією вважає автор визначається здебільшого ефективність ділового спілкування. Аналізуючи дослідження А.Н.Леонтьєва [13], кожне спілкування починається з налагодження контакту. Досить часто невдача ділового спілкування передбачена на самому початку: нездійснений контакт, точніше його відсутність, веде до подальшого ланцюжку неправильних дій. Необхідно стимулювати співрозмовника до спілкування і створити максимальну атмосферу можливостей для подальшого ділового обговорення та прийняття рішення. На думку А.Л.Потєряхіна [21] щабель орієнтації допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування, розвинути цікавість до нього та залучити партнера до сфери спільної зацікавленості. На цьому етапі потрібно відразу ж визначити тривалість розмови (звернутий, чіткий та конкретний або деталізований, розвернутий) та залежно від цього будувати свою тактику.

Основні завдання етапу орієнтації:

викликати цікавість співрозмовника та залучити його до обговорення;

виявити самооцінку співрозмовника та зорієнтуватись у ролі співрозмовника;

почати вирішення головного завдання спілкування.

На етапі залучення співрозмовника до активного обговорення питання, важливо визначити психологічний стан партнера та корегувати його. Чітке розподілення ролей за принципом домінування-підпорядкування також необхідне для успіху ділового спілкування. Визначають три види розподілення ролей: "прибуток зверху ", "прибуток знизу ", та "прибудова на рівних " зі співрозмовником. Практично, це розподілення базується на використанні так званої "домінантної техніки самопрезентації", а рівень домінантності-підпорядкованості встановлюється за допомогою невербальної техніки: пози, вигляду, темпу розмови. У випадку, коли безсловесна домовленість щодо розподілення рольової участі не буде досягнута, тоді конфлікту при спілкуванні не уникнути. Якщо, наприклад, співрозмовник вибрав для себе роль "поважного вчителя ", то потрібно відповідно або сприйняти роль "учня, що ставиться з повагою ", або тактовно виборювати бажаного розподілення ролей - "два експерти ".

Для етапу обговорювання проблеми та прийняття рішення, з соціально-психологічної точки зору, характерний ефект контрасту та ефект асиміляції. Дія ефекту контрасту складається з навмисного підкреслювання відмінності нашого бачення можливості спільної роботи від точки зору партнера. Таким чином ми психологічно віддаляємось від нього. Підкреслюючи спільність позицій, ми наближаємось до співрозмовника, тобто тоді має прояв дія ефекту асиміляції. Аналізуючи дослідження різних авторів, можна зробити висновки, що для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслювати єдність позицій. При неспівпаданні уявлень обов'язковим для успішного обговорення є правило - конкретні фрази повинні бути безособовими. Інакше вони стають непереборними і спілкування невдало закінчиться. Це означає, що позиція співрозмовника виключно виходить із об'єктивних чинників, але ні в якому разі не базується на його особистих якостях, його значенні як особи.

На етапі виходу зі спілкування потрібно бути привітним, чемним. Дуже велике значення приділяється заключному враженню. Воно впливає на образ, що залишається у пам'яті партнера, а також на майбутні ділові стосунки. Тому привітність, доброзичливість - одні з головних для проведення успішного ділового спілкування.

2.2 Спілкування та етика взаємостосунків у колективі

Взаємодія стосунків виникає у спілкуванні, етика їх багатогранна. Вона обіймає сторони етики як науки про мораль, а також спілкування - як складного процесу встановлення та розвитку контактів поміж людей. Етика від моменту свого виникнення знаходиться у взаємодії зі спілкуванням. Моральні почуття, внутрішнє розуміння щодо належної поведінки виникають у людини завдяки спільному життю з іншими людьми. Етика повинна гуманізувати спілкування поміж людей. Вона досліджує цілий комплекс питань: щодо сутності моралі, закономірності її зміни та розвитку, принципів та норм поведінки; науково обґрунтовує положення щодо моральних ставлень, свідомості, відповідальності; культури поведінки людей та багато іншого.

Мораль (добропорядність) - це не лише норми поведінки, а також моральні ставлення, що склалися в процесі життєдіяльності людей та добропорядна свідомість.

Практична необхідність погодження трудової діяльності людини з діяльністю колективу з'явилась вже на зорі розвитку суспільства (родинно-общинне суспільство). Із історії відомо, як виробничі потреби роду та племені вели до формування морального ставлення, норм поведінки. Для людини, що вступає у стосунки з іншими людьми, норми виступають як належне правило, у відповідності з яким він повинен діяти. Для суспільства моральні норми є виявом ставлення, що складаються з діями, згідно його інтересам. Сутність моральних ставлень не зводиться лише до дотримання людиною загальних інтересів, а складається з поєднання особистих та суспільних інтересів. Суспільство склало цілу систему правил, що призначені регулювати свої відносини з особистістю.

Е.В. Руденський [23], вважає, що необхідна сторона моральних стосунків добропорядна свідомість - погляди та уявлення щодо належної поведінки, правила такої поведінки. Суспільну думку він характеризує як ствердження спільності людей з питань соціального життя, що зачіпають їх загальні сфери зацікавленості. Вона відображає ставлення до фактів, пригод, явищ суспільного життя у формі згоди з тим, що сталося, або у формі осудження, побажання, рекомендації, вимоги. Суспільна думка та спілкування безпосередньо пов'язані поміж собою. Зміст, характер суспільної думки, що формується, загалом залежить від між особистого та групового спілкування. Воно виступає як безпосередній контакт поміж людей. Підвищення ролі спілкування в життєдіяльності людей автор пов'язує зі зростанням його культури, у тому числі і добропорядності. Під добропорядною культурою можливо розуміти суму етичних знань, сукупність моральних цінностей та принципів, рівень добропорядного розвитку суспільства та людини. Поміж добропорядною культурою та моральною відповідальністю існує визначений зв'язок. Рівень освіти людини, її соціальний статус, професіоналізм, не передбачають одноразово і наявність визначеної добропорядної культури особистості. А от наявність моральної відповідальності свідчить про добропорядну, моральну культуру особистості. За повсякденним змістом під моральною культурою розуміють такі взаємостосунки поміж людей, що характеризуються повагою, взаєморозумінням, доброзичливістю, товариськістю, турботою за долю іншої людини. В умовах економічної, політичної та духовної кризи, у процесі емоційної взаємодії людей досить часто виникає ставлення упередженості, відчуження. Одна з розповсюджених рис подібних явищ - низький рівень моральної культури спілкування.

Роль добропорядної культури виявляється в тому, що вона сприяє підвищенню потреби у спілкуванні. Реальний процес спілкування спілкування реальних живих людей, що мають індивідуальні особисті якості, емоції та бажання. На основі усуспільнення людських потреб, інтересів виникають симпатії та антипатії, дружні та товариські зв'язки. Спілкування не лише йде поруч з трудовою, політичною та іншою діяльністю, але не рідко стає метою всіх дій. Людина дуже багато губить, якщо вона не може порівнювати себе з іншою людиною, обмінюватись з нею думками, орієнтуватись на неї. В той же час, все більше претензій виставляють люди один до одного, все складніше стає задовольнити їх взаємне очікування. Значення спілкування дуже велике, бо лише у спілкуванні виникає емоційний та добропорядний розвиток особистості, пробудження глибинних духовних інтересів, зникає емоційна напруга. У процесі спілкування задовольняється потреба людини в індивідуальному самоствердженні, безпосередньому емоційному контакті. Упорядкування спілкування досягається за допомогою правил та норм, що регулюють спілкування в залежності від його мети та засобів. Норми спілкування можуть регулювати характер соціально-ролевих ставлень і тоді вони визначаються змістом цих відношень та не мають морального значення.

У сучасному суспільстві можливо простежити як відносини соціальної нерівності зводять морально-психологічні перешкоди на шляху спілкування. У зв'язку з цим вільне спілкування, як правило, розповсюджується у соціально-однорідному середовищі, що виявляється як негативний фактор, що заважає розвитку особистості. Спілкування є однією частиною більшого явища поведінки людей. Як відзначає А.Г. Ковальов [7], однією зі сторін поведінки людей є етикет, тобто встановлений порядок поведінки. Етикет формується перш за все відповідно до потреби та традицій. Його становлення залежить від усієї системи регулювання стосунків поміж людей, що включають норми прав, моральні норми, традиції, суспільну думку. Існує багато норм етикету, але є загальна направленість визначення та підтримання значимості, поваги до людини, з якою виникає контакт. У суспільстві, що є на основі ринкових відносин, етикет став засобом обліку, що використовується як у спілкуванні з підлеглими, так і в контактах рівних за станом людей. Сучасний етикет виступає як система норм поведінки, за допомогою якої людина вчиться зважати на гідність інших людей. А це вчить також захищати свою гідність, надає змогу здолати передумови виникнення конфліктів та досягнення поставленої мети. Свідоме та несвідоме приниження гідності іншої людини, вважає автор, призводить до морального конфлікту, психологічного дискомфорту, погіршують психологічний клімат та погано впливають на спільну діяльність.

Згідно з твердженням А.Г. Ковальова [7], що діюча в нашому житті ділова етика підприємця, менеджера передбачає, що обов'язкові елементи їх кодексу честі дотримання професійної честі та гідності. Особливість сучасної етики підприємця є в тому, що зміст умови моралі дискредитується загальним кризовим станом суспільства. Нерідко, спекуляція рекламується як звичайна практика ділового життя, а під підприємливістю розуміють звичайне здирництво.

Ринкові стосунки викликають зміни у функціонально-психологічній структурі особистості та у її моральних орієнтаціях. У сучасному суспільстві ринкових відносин існує реальна загроза формування ринкового соціального характеру, що є все більшим відчуженням від моральних норм та правил. З огляду на останнє твердження, "гідність ділової людини " , "гідність менеджера " повинні розглядатися як добропорядна характеристика людини. Професійна честь та гідність - це показники моральної цінності людини, що є мірою професіоналізму в кожній сфері діяльності. Добропорядні якості також є завдатком становлення авторитета менеджера. Порядність, чесність, принциповість завжди були головними якостями, що слугували для оцінки будь-якої особистості. Соціологічні обстеження останніх років свідчать, що особливе значення приділяють таким якостям керівника, як справедливість, повага до людей, обов'язковість, доброзичливість. Стиль спілкування керівника має величезний вплив на ставлення людей та психологічний клімат у колективі. Дотримання морально-етичних норм поведінки дозволить одержувати ще більшу підтримку та взаємодопомогу з боку оточуючих, внутрішній спокій та комфорт, допоможе подолати ще одну сходинку на шляху розвитку особистості.

2.3 Роль та значення етикету ділового спілкування

У роботі А.Г.Ковальова [8] визначення етикету як встановленого порядку поведінки будь-де, дає найбільш загальне уявлення щодо нього. Діловий етикет значно ширший за своїм змістом. Це є найважливішою стороною професійної поведінки підприємця. У вітчизняних бізнесменів - початківців зривається безліч вигідних контрактів, особливо з інофірмами з причини того, що вони не знають правил ділового етикету. У багатьох "нових українців " поганий смак помічається у їх одязі, манері поведінки. У результаті вони стають об'єктом мовчазної та неприємної критики з боку партнерів. Ті підприємці, що поважають себе, після першої ж зустрічі переривають усіляке ведення переговорів щодо домовленості на співпрацю. Щоб не впасти в очах можливих партнерів, треба знати правила доброго тону, оскільки знання ділового етикету одна із основ підприємницького успіху. Правила етикету вказують на єдність двох його сторін: морально-етичної та естетичної. Перша сторона - проявлення моральної форми: запобігливої турботи, поваги і таке інше. Інша сторона - естетична, свідчить про красу, вишуканість форм поведінки.

Цікавим, є той факт, що етикет - це явище історичне. Правила поведінки людей змінювались зі зміною умов життя суспільства, кожної окремої соціальної сфери. Етикет виник в період зародження абсолютної монархії. Дотримуватись визначених правил поведінки було необхідно для возвеличення царюючих осіб, для закріплення ієрархії всередині самого класового суспільства. Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, взаємозбагаченню культур. Це дозволило напрацювати взаємоприйнятний етикет, що був всіма признаний у головних рисах. Його було закріплено також у звичаях та традиціях. Етикет почав диктувати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, на ділових та дипломатичних зустрічах, в театрі, в суспільному транспорті і таке інше. Але крім правил етикету, для усіх існує також професійний етикет. Він забезпечує найвищу ефективність у виконанні професійних функцій і також сприяє досягненню поставленої мети.

У практиці ділових стосунків завжди є якісь стандартні ситуації, яких неможливо уникнути. Для цих ситуацій і виробляють форми і правила поведінки, що складають етикет ділового спілкування. Автор характеризує його як зведення правил поведінки у бізнесі, що зачіпає зовнішній бік ділового спілкування. Діловий етикет - результат довготривалого відбирання правил і форм найбільш сприйнятої поведінки, що сприяє успіху в ділових стосунках. Правила ділового етикету вважає А.Л. Потєряхін [21], сприяють наближенню економічних інтересів до фінансових інтересів спеціалістів торгівельного бізнесу, бізнесменів. Перш за все слід пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, що передбачає глибоку повагу до людської особистості. В основі поведінки має лежати моральна оцінка: діловий партнер - гарна людина.

Культура поведінки ділового спілкування не можлива без дотримання правил вербального (мовного, побудованого на основі слів) етикету. Він пов'язаний із формами та манерами мови, що прийнятий у спілкуванні даної сфери ділових людей.

У діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке запитання. Велике значення мають компліменти - приємні слова, що висловлюють згоду, гарну оцінку діяльності у бізнесі, вигляду та одягу, зовнішнього вигляду взагалі, а також розумових здібностей ділового партнера. Згідно діловому етикету, слід неухильно дотримуватись на ділових переговорах правил поведінки країни, партнера по бізнесу. Якими б не були традиції, правила поведінки, - їх належить чітко виконувати, якщо є бажання досягти успіху. Інтереси справи часто знаходяться вище особистих вподобань та пристрастей.

Діловий етикет потребує особливої поведінки у спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі та секрети поведінки. Але слід завжди пам'ятати, що клієнт найдорожчий та найбажаніший відвідувач у вашому офісі (магазині, підприємстві). У роботі з клієнтами треба бути і гарним психологом також. Крім того, дуже важливо також дотримуватись відповідних правил стосовно одягу та зовнішнього вигляду. Костюм має бути відповідним до місця і часу.

Слід пам'ятати, що у діловому спілкуванні немає незначних речей. А особливу вагомість у бізнесі має етикет. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Необхідно пам'ятати також, що скрізь нас оточують люди. Які з різною мірою прискіпливості вивчають нас.

Існує цілий ряд правил поведінки у різних видах транспорту. Дотримання важливих правил поведінки з незнайомими людьми - знак респектабельності, вихованості, впевненості у собі.

Слід знати, на погляд Е.В. Руденського [23] та інших дослідників, що до ділової телефонної розмови треба також всіляко готуватись. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, вагомо та грамотно викладати думки призводить до значної втрати робочого часу (до 20-30%). У цих випадках важливо, щоб службова, ділова телефонна розмова була проведена в спокійному, ввічливому тоні та викликала гарні емоції, що необхідні для підтримання атмосфери взаємодовіри. Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою. Необхідно намагатись говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатись переривати співрозмовника. Дзвінок за домашнім номером телефону діловому партнеру, співробітнику для проведення службової розмови може бути здійснений лише з приводу важливих причин. До набирання номеру телефону, необхідно визначити мету розмови і тактику його проведення, скласти план бесіди, скласти перелік питань, що потребують вирішення. Зважити на порядок та послідовність питань, що потребують відповіді. Після закінчення ділової телефонної розмови необхідно витратити 3-5 хвилин на аналіз змісту та стилю розмови. Крім того, слід проаналізувати враження від розмови, знайти вузькі місця у розмові, намагатись знайти причину своїх зроблених помилок.

Інша важлива частина ділового етикету, на думку дослідників та Е.В. Руденського [23] - службове листування. За звичай, кожен діловий лист повинен бути індивідуальним. Листування - спілкування в мініатюрі, що сприяє поглибленню взаємних зв'язків, встановленню стійких контактів з постачальниками. Однією з головних вимог до листа є те, що він повинен бути складений на одній сторінці машинописного тексту, складений чіткою і ясною мовою, що не використовує незрозумілі слова іноземного походження та зрідка використовуваних спеціальних термінів. Лист повинен відображати індивідуальність автора та тієї організації (фірми), де він працює. Існують відпрацьовані схеми ділового листа або службової доповідної. При діловому листуванні слід пам'ятати, що враження адресата справляє перелік, на перший погляд не важливих дрібниць, а саме: наявність "солідного " конверту, бланку фірми, відсутність помилок при друкуванні (наборі) листа, обов'язковість особистого звернення на ім'я та по-батькові до адресату та особистого підпису і контактного телефону (в кінці листа), як і запевнень у подальших ділових контактах.

Необхідно намагатись починати лист з дружнього звернення - це викликає у одержувача добрі почуття до автора листа. Цьому також сприяє розмовний стиль листа. Якщо це неформальне ділове листування, то в такому листі не зайвим буде використовувати скорочення, односкладові слова: вони складають враження близького знайомства, теплоти, взаємної симпатії.

А.Л. Потєряхін [21] підкреслює, що етикет і такт ділової людини виявляються на кожному кроці: під час неформальної розмови з підлеглими, на виробничих зборах тощо. Етикет службових, ділових стосунків вимагає суворого дотримання розмовних норм як в між особистому спілкуванні, так і під час ділових розмов, зборів.

Дослідник вважає, що ділові бесіди, збори слід намагатись проводити за одну-півтори години. Коли збори проводять часто, тоді вони не залишають часу для роботи. На них необхідно надати можливість висловити свою думку щодо питань, наданих до розгляду, всім по черзі присутнім - першим надати "нижнім чинам ", а головним спеціалістам - в кінці зібрання. Небажано перебивати промову доповідача. Бажано, для відповідального засідання, зборів готувати керівнику свою доповідь самостійно. На завершення зборів слід самому підвести підсумки, співвіднести остаточне рішення з поставленими завданнями, коректно оцінити пропозиції, що були висунуті на зборах.

Успіх фірми (підприємства, організації), на наш погляд, тісно пов'язаний з етикетом поведінки її співробітників, та в першу чергу, керівника.

Для оволодіння етикетом є потреба в наявності бажання, наполегливості і часу.

Висновки

В умовах розбудови України, дедалі більшого значення набуває необхідність дотримання теоретичних засад ділових взаємовідносин. Бо, сфера бізнесу, свого часу, була окупована так-званими "бізнесменами нової хвилі ". Вони не користувались ніякими методами задля досягнення приросту капіталу. Та, як правило, не дотримувались морально-етичних засад в осередку своїх співробітників та у сфері ділових взаємовідносин взагалі.

Ця плеяда так званих бізнесменів змушена поступово змінюватись під тиском загальних обставин. Вони породжені приходом підготовлених спеціалістів , фахівців своєї справи. Проте в умовах гострого дефіциту робочих місць, пов'язаних зі становленням ринкових відносин також, набуває розповсюдження стиль керівника, що застосовує елементи жорсткого авторитарного стилю. Елементи цього стилю поєднуються з викоріненням демократичних засад у сфері ділового спілкування, що поширюється на ділові взаємовідносини як такі.

Такий стиль керівництва призводить до виникнення психологічного бар'єру. Він провокує внутрішній неспокій людини, що пов'язаний з можливістю втратити своє робоче місце. Тому спілкування на рівноправних, партнерських засадах з вищезгаданим керівником стає неможливим. Тут можуть зароджуватись конфлікти, у зв'язку з внутрішнім станом людини. У такій ситуації налагодженню сприятливих ділових зв'язків допоможе, на нашу думку, саме вивчення керівництвом засад соціально-психологічних аспектів ділового спілкування. Вони розглядають складові психології спілкування, етики, та етикету.

Для профілактики виникнення конфлікту важливе налагодження та підтримання здорового психологічного клімату у колективі. Ділові взаємовідносини "керівник - підлеглий " у такому разі, складаються на основі справедливості та об'єктивності керівника. З його боку відсутня зайва опіка, недовіра, що також запобігає діловим взаємовідносинам.

Рекомендовано, не припускати виникнення антипатії, неприязні у колективі. Кожен керівник зобов'язаний мати на увазі постійне формування гарного психологічного клімату. Цьому будуть сприяти неформальні зустрічі поза стінами установи, спільне відзначення (святкування) визначених державних, сімейних дат, та дат, пов'язаних з розвитком підприємства. Співпрацівники оцінять турботу керівництва, що позначиться на якості роботи, та поглибленні довіри у взаємовідносинах поміж працівниками та керівництвом.

Проте, незважаючи на зусилля керівництва, має місце вплив індивідуальних особливостей людини на взаємовідносини у колективі. Згідно цьому, рекомендовано, при складанні колективу зважати на психологічну сумісність людей. Тобто намагатися не поєднувати в одному колективі суто протилежні особистості: людей чуйних, чутливих, з бажанням виявити допомогу, з черствими, похмурими особистостями, що страждають підозрілістю, недоброзичливістю, та поводять себе різко, розв'язно. При недотриманні такої пропозиції, протиріччя та конфлікти, що виникають між такими протилежними людьми, можуть перерости з особистої до ділової сфери. Це дуже негативно позначається на ділових взаємовідносинах.

Зважаючи на викладене, велике значення має проведення систематичних навчальних заходів. Вони повинні бути поєднанні з візуальними навчальними матеріалами у вигляді плакатів, пам'яток, витягів з правил ділового спілкування. Поряд з цим регулярність проведення навчання з психологічних індивідуальних особливостей індивіда, та основ етики взаємовідносин у колективі та, також, етикету ділового спілкування, призведе до загального поліпшення якості ділових взаємовідносин. Такі взаємовідносини зможуть частково запобігти виникненню конфліктних ситуацій. Вони також зможуть виявити з групи неформальних лідерів та найбільш придатних до керівної посади представників колективу.

Зокрема, налагоджені ділові взаємовідносини мають суттєвий вплив на настрій людини взагалі. Це неминуче позначається на його взаємовідносинах з оточенням. Така людина почуває себе щасливою та задоволеною в усьому. Навіть тимчасові труднощі, вона легше переносить, бо чітко визначає їх тимчасовість завдяки отриманим знанням.

Бібліографія

1. Вичев В. Мораль и социальная психика. - М., 1997. - 314 с.

2. Галицкий В.П., Коркин В.Я. Предотвращение конфликтов в первичном коллективе. Психология возрастных коллективов . - М., 1997. - 53 с.

Зигерт В., Ланг Л. Руководитель без конфликтов. Сокр. пер. с нем. М., 1990. - 144 с.

Золотнякова А.С. Проблемы психологии общения. Мысль, 1971. Ростов-на-Дону. Изд-во Рост.ун-та, 1976г. - 340 с.

5. Кайдалов Д.П., Сиуменко О.И. Психология єдиноначалия и коллегиальности. - М., 1996. - 205 с.

6. Катасонова Е. Л. Японские корпорации: культура, благотворительность, бизнес. - М., 1992. - 74 с.

7. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. - М., 1996. - 144 с.

8. Ковалев А.Г. Курс лекций по социальной психологии. - М., 1994. - С.153 - 154.

9. Котарбинский Т. Трактат о хорошей работе. Экономика. - М.,

1994. - С. 45 - 49.

10. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха . - Минск, 1993. -

С. 57- 120.

11. Куликов В., Галицький В. Применение психологического воздействия в конфликтных ситуациях . - Проблемы психологического воздействия. - М., 1995. - 112 с.

12. Лавриненко А.П. Социальная психология и этика делового общения. - М.,1998. - 144 с.

13. Леонтьев А.Н. Психология общения. Тарту. Изд-во Тарт.ун-та, 1974.-С. 96-109.

14. Либин А. В. Стилевые и темпераментные свойства в структуре индивидуальности человека. - М., 1993. - 76 с.

15. Литвинов В.Н. Психологический климат и економические показатели. - Рига, 1996. - 55с.

16. Махнач А.В. Личностные детерминанты динамики психических состояний в экстремальных условиях деятельности. - М., 1993. - 53с.

17. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.:Дело, 1993. -249 с.

18. Общие основы педагогики. М., 1994. - С.186-197.

19. Ольшанский В.Б. Психологическая теория коллектива. - Вопросы психологи. - 1996. - № 3. -С.34-39.

20. Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории.- М.: Мысль, 1971. -С.149-153.

21. Потеряхин А.Л. Психология управления, основы межличностного общения. - К.,1999. - 146 с.

22. Раевский А.Н., Антонов А.В. Производство и психология, - М., 1996. - С.29-30.

23. Руденский Е.В. Социальная психология. - М.,1998. - 173 с.

24. Скотт Д.Г. Конфликты, пути их преодоления. -К.,1991. -267 с.

25. Сосин В.А. К исследованиям конфликтов в социальной психологии США в их связи с психологическим климатом. - Социально-психологический климат коллектива. - М., 1995. -С.207-230.

26.Управление персоналом. В кн. ЛедановИ.Д. Практический менеджмент. - М., 1993. -340 с.

27.Чудова Н.В. Имплицитная модель межличностного оценивания и ее роль в профессиональной коммуникации. - М., 1993. -428 с.

28.Щекин Г. Основы кадрового менеджмента. - К., 1993. -С .125-148.

29.Якокка Л. Карьера менеджера. Пер. с анг. - М.: Прогресс,

1992. -260 с.

Размещено на Allbest.ru