Конфликт и конфликтная ситуация

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Предмет конфликтологии

конфликтология противоречие руководитель реагирование

Конфликт (от лат. - столкновение сторон, сил, мнений, интересов) - спор, борьба, разногласие…

Тот факт, что о конфликте заговорили недавно, не говорит о том, что его вообще нет.

Отношение к конфликтам в тоталитарном и демократическом обществе противоположны. В тоталитарном обществе считается, что конфликт - аномальное явление, в демократическом - неотъемлемая сторона взаимоотношений между людьми.

В тоталитарном обществе существует якобы однородная социальная структура: равенство, равноправие всех людей. Конфликт в таком обществе - аномалия, способ его разрешения - подавление.

В определенное не продолжительное время такой режим может давать достаточно эффективное функционирование и стабильность.

В демократическом обществе - сложная социальная структура и разрешение конфликтов сводится к поиску компромисса.

Конфликты были всегда: между отдельными личностями, семейные, классовые, межгосударственные.

Как наука конфликтология формируется в 50-60 гг. 20 века.

Конфликтология (по философской энциклопедии) - предельный случай обострения противоречий.

Для нас конфликтология - наука о причинах, формах, динамике конфликтов, путях их разрешения и предупреждения.

Конфликтология является синтезом знаний о конфликте, накопленных психологией, социологией, политологией, экономикой, демографией, этикой, правоведением, теорией управления и др.

Большинство руководителей стремится подавить конфликт, либо не вмешиваться в него, но и та и другая позиция ошибочна. Потому что в первом случае руководитель избавляется от нужных и полезных для организации конфликтов, а во втором случае дает возможность развиться конфликтам, которые вредны для организации.

2. История развития конфликта

Где есть люди, там есть конфликт.

Гераклит: "В мире все рождается через вражду и распри. Единственный закон - это война. Война - отец всего и царь всего. Одним она определила быть богами, другим - людьми, одних она сделала рабами, других - свободными".

Эпикур: "Негативные последствия конфликтов вынудят людей жить в мире".

Эразм Роттердамский говорил о противостоянии католиков и протестантов: "Такое впечатление, что Иисус воюет сам с собой на разных фронтах".

Зиммель анализировал конфликты процесса зарождения и смены форм культуры и подчеркивал их постоянный характер.

Парето: "Одним из главных факторов конфликта является соперничество элит и борьба масс с элитой, а также классовая борьба - форма борьбы за жизнь. Даже при исчезновении классов все равно возникнут конфликты между разными слоями…"

М. Вебер: "Любое общество раздирают противоречия между занимаемым местом и заслугами человека, между эгоизмом и необходимостью подчиняться, а поскольку власть связана с господством, то она всегда старается навязать свою волю другим".

Мальтус в 19 веке вывел закон народонаселения: " Численность населения растет в геометрической прогрессии, а средства существования в арифметической. Таким образом, борьба за существование - основа всех конфликтов".

Теория Людвига Гумпловича:

1. Конфликты являются сущностью исторического процесса и фактором прогресса.

2. Разделение общества на богатых и бедных является вечным, так же как и конфликты отсюда вытекающие.

3. Конфликты способствуют единству общества и возникновению более широких объединений.

Существует Римский Клуб, который занимается глобальными конфликтами: вопросы войны и мира, вопросы политических противостояний.

3. Предмет, объект и субъект конфликта

Предмет конфликта - объективно существующая или воображаемая проблема, являющаяся причиной раздора между сторонами, каждая сторона заинтересована в разрешение этой проблемы в свою пользу.

Многие конфликты имеют сложную и запутанную предысторию и специалисты, как археологи, вынуждены вскрывать один слой за другим.

По мнению социологов, во многих конфликтах речь идет о ресурсах и контроле за ними. Таким образом, объект конфликта - то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, конкретная материальная, социальная или духовная ценности. Ценности могут быть материальные и духовные, а власть - это вариант контроля за ними.

Вообще объект конфликта - это некий дефицит.

Наряду с объектными есть необъектные конфликты. Например, конфликт между соседями.

Субъектами конфликта в зависимости от уровня могут выступать индивиды, группы, классы, организации, государства, международные сообщества.

Противоречие является необходимым, но не достаточным условием конфликта. Например: спортивные соревнования, олимпиады являются близкими к конфликту, но не обостренными до степени враждебности. Действия сторон при этом позитивные и направлены на успех.

Игры - это имитация конфликта.

Границы конфликта бывают:

Пространственные границы могут быть разными от маленького участка земли до галактики.

Временные границы - продолжительность конфликта во времени. Временные границы - неоднозначны.

Если действия только с одной стороны или только в мыслях, то конфликта еще нет, хотя скрытая (латентная) фаза часто предшествует конфликту.

Окончание конфликта тоже неоднозначно. Конфликт может быть исчерпан, может прекратиться из-за выхода одной из сторон, может прекратиться благодаря вмешательству третьих лиц.

4. Условия и причины возникновения конфликта

Условия конфликта - совокупность факторов, определяющих и стимулирующих обострение каких-либо противоречий в обществе и перерастание их в конфликт.

Одно противоречие может породить целую цепь конфликтов и наоборот, один конфликт может быть действием нескольких противоречий (в большинстве случаев все политические и национальные конфликты).

Хотя причины социальных конфликтов одни, а экономических - другие и т.д., следует иметь ввиду, что конфликт многосложное явление, в котором переплетаются и социальные, и экономические, и политические, и многие другие элементы. Кроме того, следует учитывать временные и постоянно действующие причины.

Объективные причины конфликта.

Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

1. Ограниченность ресурсов, которые надо делить.

Ресурсы всегда ограничены, а люди их хотят иметь больше. Руководитель должен разделить ресурсы с наибольшей эффективностью. Необходимость делить ресурсы, как правило, ведет к конфликтам.

2. Взаимозависимость задач.

Так как все элементы организации взаимосвязаны и являются единой системой, то неадекватная работа одного элемента может стать причиной конфликта.

В организации, где руководители всех служб подчиняются одному, возможность конфликта уменьшается.

3. Различие в целях.

Возможность конфликта возрастает с повышением специализации подразделений организации. В этом случае они сами формулируют цели и уделяют им внимания больше, чем целям организации.

4. Различие в представлениях и ценностях.

Подчиненный считает, что имеет право на выражение мнения, а руководитель считает, должен говорить тогда, когда его просят об этом.

5. Различие в манере поведения и жизненном уровне.

Личности с авторитарными чертами скорее вступают в конфликт.

Различия в жизненном опыте ценностях, в образовании, возрасте и другие способствуют конфликту.

6. Неудовлетворительные коммуникации.

Неудовлетворительные коммуникации возникают по следующим причинам:

- плохая информированность;

- неоднозначные критерии качества;

- неопределенность должностных обязанностей.

7. Различие психологических особенностей.

У каждого человека свой темперамент, характер, привычки. Значит задача менеджера состоит в том, чтобы все это учитывать и сформировать слаженный коллектив, команду.

8. Характер и стиль действия руководителей.

По стилю работы руководителей можно разделить:

1. практики

Их девиз: "Лучшая защита - нападение".

В силу действенности своих мотивов, потребностей он склонен недооценивать последствия конфликта. Он менее восприимчив к мелким конфликтам. Следовательно, факт конфликта для него свидетельствует уже о серьезности нарушения отношений.

2. собеседники

Их девиз: "Лучше худой мир, чем добрая ссора".

Собеседник не способен на длительное противостояние. Он умеет выйти из неприятной ситуации так, чтобы меньше затронуть глубинные чувства, хотя он более чувствителен к изменению настроения партнера и своевременно пытается снять напряженность в отношениях.

3. мыслители

Их девиз: "Пусть думает, что он победил".

Мыслитель, как правило, выстраивает систему сложных доказательств своей правоты и только изменение ситуации или достаточно умный третий участник может вывести его из собственных заблуждений.

Он осторожен в действиях, продумывает логику поведения и менее чувствителен в отношениях, чем собеседник.

На производстве, в широком кругу общения он более дистантен в отношениях. Следовательно, ему сложнее попасть в конфликтную ситуацию, но в близких отношениях он достаточно раним.

Реже всего в конфликт вступают собеседники, так как их общительность своевременно снимает напряженность. У практиков потребность в преобразовании мира всегда приводит к конфликту. Практик очень чувствителен к несправедливым высказываниям по поводу его неработоспособности и успешности в работе.

Специфичны отношения двух и более мыслителей, в силу их ориентированности на себя и плохой управляемостью из вне, стремлению к самостоятельной деятельности. Конфликт мыслителей достаточно специфичен оттого, что для них важно интенсивное общение в момент конфликта, которое позволяет лучше осознать причины, обстоятельства и позицию сторон, а без этого им трудно разобраться с тем, что происходит.

Мыслители острее всего принимают противника в духовной сфере, а практику важно единство практических исходов.

У собеседников роль арбитров и неофициальных лидеров в коллективе.

5. Классификации конфликтов

Проблема с классификацией очень сложна, много существует причин, все переплетено, а границы размыты. Методы регулирования конфликтов часто напрямую зависят от типа конфликта, а тип конфликта может изначально может задать стратегию и тактику регулирования конфликтных ситуации, а так же способы поведения и формы борьбы субъектов. Наиболее трудные задачи это выделение и обоснование критериев для классификации.

Классификация:

а) по способу разрешения.

1. Антагонистические

2. Компромиссные.

Антагонистические предполагают разрушение структур всех конфликтующих сторон, или отказ всех, кроме одной, от участия в конфликте. Например: война.

Компромиссные предполагают несколько вариантов разрешения, за счет изменения целей, условий, сроков.

б) по направленности воздействия.

1. Вертикальные

2. Горизонтальные.

Вертикальные, когда распределение власти идет сверху - вниз. Например: Начальник - подчиненный.

Горизонтальные, когда взаимодействуют руководители различных отделов одной организации.

в) по степени выраженности.

1. Открытые

2. Скрытые.

Открытые явно выраженные столкновения. Например: ссора, война, спор.

Скрытые, когда нет внешних агрессивных действий, когда один участник опасается другого.

г) по видам причин.

1. Объективные

2. Субъективные.

Объективные: экономические, политические, идеологические, социальные. Существует три уровня:

- Связанные со структурой;

- Связанные с функциональностью организации;

- Связанные с социальными изменениями в организации;

Субъективные это: характер, темперамент, интриги.

д) по интересам участников.

1. личные;

2. общественные;

3. групповые.

е) по субъектам.

1. Внутриличностный, равный по силе, но противоположно направленный потребностям, интересам. Конфликт, когда из двух зол выбирают меньшее. Участниками являются различные психологические факторы внутреннего мира личности. И в зависимости от того, какое решение примет человек, конфликт может нести либо позитивное, либо разрушительные последствия. В результате внутренние конфликты могут иметь разные формы. Наиболее распространенный ролевой.

2. Межличностный, это конфликт между личностями. Чаще всего он проявляется в борьбе руководителя за ресурсы, капитал или за рабочую силу. Хотя может проявляться из-за различных темпераментов или типов характера. Но чаще из-за ресурса.

3. Межгрупповые, это когда противостоят друг другу различные группы.

4. Между личностью и группой.

ж) по характеру проявления.

1. степень интенсивности, остроты, направленности. Такие конфликты измерить по психологическому накалу и используемым методам.

2. по масштабу проявления: микро и макро.

3. по длительности. Продолжительные конфликты, это постоянно воспроизводимые. Например: война с Чечней.

з) по сферам общественной жизни:

1. экономические. Источником является разделение и кооперация труда. Поведение сторон определяют экономические интересы. Например: забастовки, саботаж.

2. социальные. В основе лежит разделение слоев по социальному статусу, престижу и движущая сила этих конфликтов это социальные интересы.

3. политические. Конфликт между политическими силами по поводу власти, общественного устройства и т.д. Например: революции, борьба.

4. конфликт культур. Вызван различными идеалами, стилями жизни. Межнациональные, межэтнические, религиозные и т.д.

Эти конфликты существуют не в чистом виде, а в смешанном.

и) по последствиям:

1. Конструктивные

2. Деструктивные.

Для конструктивных характерно:

· разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

· получение новой информации об оппоненте;

· сплочение коллектива при противодействии внешним обстоятельствам или отдельной личности;

· стимулирование к изменениям и развитию;

· снятие синдрома покорности у подчиненных;

· диагностика возможностей оппонента;

Для деструктивных характерно:

· большие материальные потери;

· эмоциональные затраты на участие в конфликте;

· увольнение сотрудников;

· снижение дисциплины;

· снижение социально - психологического климата в коллективе;

· чрезмерное увлечение процессом конфликта в ущерб работе;

После конфликта:

· уменьшение степени сотрудничества между сотрудниками.

· сложное восстановление деловых отношений.

Конструктивные конфликты приносят пользу, и от них уходить нельзя. Деструктивные конфликты приносят вред, и от них необходимо уходить.

Причины, приводящие к конструктивным конфликтам. Конструктивные, как правило, имеют объективные причины в своей основе, а деструктивные, своими причинами могут иметь и объективные и субъективные.

Обычно конструктивные конфликты и их причины, это недостатки в организации производства и управления:

1. заработная плата.

2. неблагоприятные условия труда.

3. недостатки в организации труда.

4. несоответствие прав и обязанностей.

5. неритмичность работы.

6. неудобный график работы.

7. упущение в технологии.

8. отсутствие четкости в распределении обязанностей (отсутствие инструкций)

9. низкий уровень дисциплины.

10. конфликтные организационные структуры.

11. необеспеченность ресурсами.

12. противоречивые отношения и цели различных служб.

Положительное разрешение конструктивных конфликтов - это устранение недостатков и причин, приводящих к нему, а эти объективные причины отражают недостатки организации и управления, поэтому их устранение означает совершенствование управления и производства. Поэтому конструктивный конфликт считается созидательным. Следовательно руководитель не должен уходить от этих конфликтов, т.к. в противном случае это приведет к их углублению, снижению авторитета руководителя, снижению психологической обстановки в коллективе.

Деструктивные конфликты - порождаются обычно субъективными причинами:

1. неправильными действиями руководителя.

2. неправильными действиями подчиненных.

3. неправильными действиями руководителей и подчиненных.

Руководителю по должности положено заниматься конфликтами.

Ошибочные действия руководителей.

а). Нарушение служебной этики.

б). Нарушение служебного законодательства.

в). Несправедливая оценка руководителем, действий подчиненных и результатов их труда.

К группе а, относятся:

· Проявление грубости.

· Неуважение.

· Высокомерие.

· Невыполнение обещаний.

· Нетерпимость к мнению других, зажим критики.

· Злоупотребление положением начальника.

· Поручение через "голову" начальника.

· Утаивание информации.

К группе б, относятся:

· От трудового беспредела руководителя

· Суды по статистики восстанавливают на работе более 50% всех уволенных.

· В подавляющем большинстве случаев это работники должны были быть давно уволены.

К группе в, относятся:

· Ошибка в применении поощрений и наказаний. Предпочтение чаще отдается наказаниям. Хотя поощрение значительно эффективней.

· Недостатки в распределении работ между исполнителями. Всегда существуют более или менее выгодные работы.

· Установление оклада, нарушение баланса "Вклад - оклад". Если вклад больше, а оклад меньше, или наоборот, то конфликт неизбежен.

· Неконкретная критика группы подчиненных, это бесполезная критика в результате все подчиненные объединяются против руководителя.

· Руководитель болезненно относятся к авторитету подчиненного. Руководитель не только не отмечает хорошего работника, но он старается снизить его авторитет. В результате это принижает авторитет самого руководителя. Если подчиненный примет вызов руководителя, то коллектив будет на стороне первого.

· Это когда на должность есть претенденты из своих бывших коллег, сослуживцев. В приглашении со стороны есть плюсы и минусы. Плюсы это новые идеи, методы. Минусы это неуверенность в своих работниках, уменьшение шанса на продвижение в карьере. Приглашение со стороны должно быть всегда взвешенным и иметь серьезные основания.

· Нечеткая формулировка. Руководитель считает, что подчиненный дурак, а подчиненный о руководителе: "Сам не знает, чего хочет".

· Отсутствие информации. Оно нервирует, порождает слухи. Скрывают, как правило, плохую информацию.

· Недооценка убеждения, как средства управления. К сожалению, практичным приемам убеждения у нас не учат, хотя они существуют.

· Психологическая несовместимость. Чаще всего этими словами прикрывают национальную черту - зависть. А предметом зависти может быть все что угодно: заработная плата, статус, комфорт. Исключение: хвастовство и зазнайство.

6. Формулы конфликта

Анализ конфликтов показал, что, как правило, обычно конфликтующие, не могут сформулировать причины конфликта, а просто зацикливаются на наиболее волнующих поверхностных моментах. Около 80% конфликтов происходит помимо желания их участников.

Главную роль в возникновении конфликта играют конфликтогены, т.е. слова или действия, которые могут привести или не привести к конфликту. Важной особенностью конфликта является то, что на него мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном.

В автобус вошла девушка - стройная и симпатичная. Проходя по проходу, она случайно, так как автобус дернулся, толкнула мужчину средних лет. "Ну ты, корова!" -- отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала.

Как видно, ни грубиян, ни решительная попутчица не только не смогли оставить без внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены, неизмеримо более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в данной ситуации. То есть эскалация конфликтогенов нашла здесь свое подтверждение.

Подобных примеров можно привести множество. Объединяет их то, что повсюду действует названный закон. Собственно, достаточно проанализировать процесс возникновения любой ссоры, чтобы убедиться в этом.

Рассмотренный конфликт относится к числу тех, когда участники его стали таковыми без всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать.

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

1. Формула конфликта.

Эскалация конфликтогена. Нарастание.

Выводы: Первый конфликтоген часто появляется помимо воли людей, а далее см. формулу. Из нее следует, что для прекращения конфликта необходимо разорвать цепь и чем раньше, тем лучше для участников конфликта.

Высокая мораль учит нас сдерживаться и лучше всего простить обиду, таковы призывы всех религий. Но желающих "подставить другую щеку" - мало, т.к. потребность чувствовать себя в безопасности и сохранить свое достоинство, одна из основных потребностей человека.

Правила бесконфликтного общения.

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте.конфликтргеномна конфликтоген.

Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно -- так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы Вы, услышав подобное? И допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего.

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к одному правилу:

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Существует понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.

Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

Следует вкратце сказать о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.

И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых "гормонов удовольствия" -- эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.

2. Формула конфликта.

Конфликтная ситуация это накопившиеся противоречие содержащее истинную причину конфликта.

Инцидент (повод) - это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта. Конфликт это открытое противоречие двух взаимоисключающих интересов или позиций сторон. Разрешить конфликт, значит, устранить конфликтную ситуацию или исчерпать инцидент. На практике дело ограничивается в большинстве случаев исчерпанием инцидента, в то время как устранить конфликтную ситуацию гораздо сложнее.

3. Формула конфликта.

Здесь все конфликтные ситуации не зависимые и не вытекающие одна из другой. Например: курильщик плюнул с балкона на голову соседу, последний не зная, кто это, решил, что сосед - Алексей, который много пьет и у которого дурное воспитание.

КС1 - Привычка и дурное воспитание у курильщика.

КС2 - Имидж и репутация Алексея.

Вывод: несмотря на все многообразие конфликтов, их можно все свести к трем формулам, приведенным в Таблице №1.

Таблица 1

Тип конфликта	Наличие конфликтной ситуации	Формула конфликта	Степень неизбежности конфликта
А	Нет	1-й кон.-ген 2-й кон.ген n-й кон.ген К	Случайный
Б	Одна	КС&И=К	Закономерный
В	Более двух	КС1…КС2…КСn=К	Неизбежен

Правила формулирования конфликтной ситуации:

1. КС, то что нужно устранить

2. КС предваряет конфликт, в то время как инцидент возникает одновременно с конфликтом.

3. Формулировка КС должна подсказать что делать.

4. Задавайте вопросы, почему до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

5. Сформулируйте КС своими словами, не повторяйте по возможности слов из описания конфликта.

6. В формулировке обходитесь минимумом слов.

7. Типы конфликтогенов

Большинство разделяется на три типа:

1. Стремление к превосходству.

2. Проявление агрессивности.

3. Эгоизм.

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

Рассмотрим наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

Стремление к превосходству

* Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.

* Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...". Одним словом -- забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон.

Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой.

* Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна.

* Категоричность, безапелляционность -- проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...".

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа "Все мужчины -- подлецы", "Все женщины -- обманщицы", "Все воруют", "...и закончим этот разговор".

Категоричные суждения родителей о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения могут оттолкнуть от них детей. Например, мать говорит дочери: "Твой новый знакомый тебе не пара". Дочь в ответ нагрубила. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери "Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет".

* Навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.

Так, например, водитель троллейбуса в порядке инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым "сервисом", многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении.

Заметим, что намерения у водителя были самые благие. А результат -- совсем не тот, на который она рассчитывала.

* Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

Любопытен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. "Почему она у Вас такая маленькая?" -- спросили его.

"Потому, -- ответил выдающийся ученый, -- что хорошие мысли приходят очень редко".

Неплохая подсказка любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они считают.

Источником перечисленных конфликтогенов может быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства, проще говоря -- за чужой счет.

- Утаивание информации. Информация -- это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги.

Информация может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями.

Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги.

* Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение.

* Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек, не следует забывать, что уже в древности порицался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.

* Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.

* Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный (по прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние позорной беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснилось раздражением, чувством ущербносту по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

Конечно, это случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: "Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью". Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным Вам за сделанное, ибо, как сказал Ф.Шиллер: "Благодарность забывчивей всего".

* Перекладывание ответственности на другого человека.

Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, разразился сильнейший конфликт.

Суть данного конфликтогена в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых условий.

* Просьба одолжить деньги

Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга -- одолжи ему денег".

Проявление агрессивности.

В латинском языке слово "aggressio" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность

Один мой знакомый -- незаурядный ученый -- однажды признался, что если он с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность.

Однако, к счастью, людей агрессивных от природы -- меньшинство. У подавляющего большинства природная агрессивность в норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность.

Известны также возрастные проявления агрессивности, например, у подростков: драки ("двор на двор"), вызывающее поведение дома, в школе, на улице. Здесь и попытка самоутверждения, и выражение протеста против своего "неравноправного", зависимого от других (взрослых) положения.

Свою природную агрессивность каждый может определить по соответствующим тестам на агрессивность, приведенным в числе других в упоминавшейся книге "Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера)".

Еще одно наблюдение. Однажды, еще мальчишкой, я стал свидетелем, как один тренер готовил своего подопечного, добродушного здоровяка-боксера к предстоящему поединку: бил его по лицу, пока тот не рассвирепел. Как видно, без этого его питомцу недоставало агрессивности на ринге. Известно также, что чемпион мира Мохаммед Али перед боем, чтобы довести себя "до кондиции", затевал перебранку.

* Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является "ходячим конфликтогеном", поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он является как бы "вампиром", поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих.

* Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин.

Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Вспоминается, к примеру, главный герой фильма "Осенний марафон": мучается сам, мучает близких ему людей -- и все из-за слабоволия, неспособности отстоять свое мнение.

Ситуативная агрессивность

Возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Фрустрация нередко становится причиной неврозов.

Поскольку агрессивность является разрушительной для человеческих отношений и тесно связана с фрустрацией, возникает вопрос, как избавиться от пагубных последствий агрессивности.

Вопрос этот интересует многих и поэтому ему посвящен один из следующих разделов.

Эгоизм.

Следует отметить, что конфликтогены типа "стремление к превосходству" и "проявление эгоизма" можно также отнести к некоей форме агрессии -- скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы.

В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Корнем слова "эгоизм" является латинское "ego", обозначающее "я".

Все проявления эгоизма являются конфликтогенами, ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

Эгоизм -- это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются еще в детском возрасте, в результате чего в расчет принимаются лишь собственные интересы, потребности, переживания и пр. В зрелом возрасте подобная концентрация на собственном Я, себялюбие и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит к отчуждению. "Эгоизм ненавистен, -- говорил Паскаль, -- и те, которые не подавляют его, а только прикрывают, всегда достойны ненависти".

8. Динамика конфликтов

Как любое социальное явление конфликт может быть рассмотрен как процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

Любой конфликт, проходит в своем развитии некоторые стадии:

1. Зарождение

2. Развитие

3. Завершающую стадию.

1. Зарождение (латентная стадия).

В некоторых случаях зарождение отличается конкретным действием, иногда просто прямой провокацией, однако, даже в этих случаях (когда нет латентной стадии), конфликтная ситуация вызревала в латентной форме. На латентной стадии в стихийной форме обсуждается возможные требования и именно в этот момент создаются более благоприятные условия для предупреждения конфликта, поэтому если принять своевременные предупреждающие меры, то можно избежать не желательных деструктивных конфликтов, если же конфликт неизбежен, то его можно направить в нужное русло.

Как можно обнаружить латентное проявление?

1. Автономность позиций сторон, когда каждая сторона осуществляет действия по достижению своих интересов без относительных действий с другой стороны. В конфликт вовлекаются люди в соответствии с их интересами и предпочтениями, выявляются препятствия для осуществления интересов какой - либо одной или обеих сторон; Эти препятствия могут быть связаны с объективной ситуацией (например: положение социальное человека, организацией общественной жизни, при этом формирование позиции второй стороны в конфликте может происходить с запозданием по времени). Сложнее ситуация если источником конфликта являются субъективные причины, а разрешение конфликта зависит от самого зачинщика этого конфликта.

2. Косвенные проявления.

- снижение дисциплины труда

- рост снижения текучести кадров

- ухудшение психологического климата в коллективе

- рост числа прогулов

- увеличение количества отпусков по болезни, без содержания.

3. Для государственных органов власти основанием для беспокойства, признаком социальной напряженности, может служить увеличение жалоб по одной какой-то проблеме. Мониторинговые опросы общественного мнения. Результаты анализа обращения граждан в органы исполнительной власти.

Латентная стадия длиться пока одна из сторон не перейдет к действиям, т.е. предъявлению требований ко второй стороне. Ответ второй стороны и есть переход конфликта на стадию развития.

4. Развитие.

На этой стадии окончательно определяется интересы и позиции сторон и начинаются баланс определения сил. Используются различные способы. Инициатор конфликта стремится привлечь как можно больше людей, особенно из числа начальников, мобилизует все ресурсы и в результате накапливает потенциал с противоположной стороной, при этом каждая сторона изучает возможности и средства другой стороны.

Стороны стремятся нанести ущерб друг другу используя насильственные действия. О конфликте становиться известно третьим лицам, которые могут повлиять на конфликт. В конфликте могут широко использоваться угрозы от мелких до серьезных призывов к насилию. Жесткие угрозы обычно выражаются в форме ультиматума. Реакция второй стороны неоднозначна, компромиссы здесь действительно редки, как правило, угрозы обостряют конфликт, повышают агрессивность и ведут к эскалации конфликта. Вообще использование угроз характерно для деструктивных конфликтов. Третья сторона может склонить конфликтующие стороны к компромиссу, т.е. способствовать разрешению конфликта, а может наоборот усилить конфликт. В социальных и национальных конфликтах такую роль выполняют СМИ.

По мере развития конфликт переходит в стадию зрелости.

Характерными чертами стадии зрелости конфликта являются:

· Завершение формирования сторон конфликта.

· Окончательное формирование требований одной стороны к другой.

· Накал действий сторон увеличивается до такой степени, что переходит к открытым формам борьбы. Если это не межличностный конфликт то, происходит самоорганизация сторон, т.е. выявляется лидер, организационная культура.

Пик конфликта можно определить по следующим признакам:

- Максимальное число участников

- Максимальное влияние неформальных лидеров.

- Единодушие в действиях.

- Максимальный эмоциональный накал.

- Принятие важнейших решений определяющих дальнейшее развитие конфликта, как правило, ведущих к стаду в напряженности. После достижения пика конфликта, действующая эскалация обычно прекращается и конфликт переходит в стадию завершения.

5. Завершающая стадия.

Включает в себя:

1. Разрешение конфликта, но не сводиться к нему, т.к. существует постконфликтный период.

2. Завершение конфликта означает его окончание, т.е. разрешение противоречий, устранение причин конфронтации.

Что свидетельствует о завершении конфликта?

- Наличие предпосылок, для полного прекращения конфронтации, появились решимость закончить борьбу, снизилась активность сторон, изменение ситуации в сторону ликвидации источников и причин конфликта.

- Внешне наблюдаемый спад напряженности.

8.1 Основные способы завершения конфликта

1. Мирное урегулирование и прекращение конфликта в результате достижения взаимных соглашений, или компромисса удовлетворяющего обе стороны.

2. Силовое решение конфликта, заключается победой одной стороны над другой.

3. Затухание конфликта.

1. - Мнимое или не реальное соглашение ведет только к временному спаду напряженности после чего конфликт разрастается с новой силой в более жесткой форме. Мирное урегулирование является более предпочтительным, но психологически это самый трудный процесс, т.к. он связан с уступками, на которые стороны идут очень не охотно. Мирное урегулирование ведет к незамедлительному спаду напряженности. Мирный исход конфликта способствует быстрому устранению негативных психологических последствий, но многие конфликты просто не имеют мирных способов разрешения и тогда используются силовые методы. В этом случае возможно два варианта исхода:

1. Симметричное.

2. Асимметричное.

При симметричном исходе, обе стороны в одинаковой ситуации или обе выигрывают или обе проигрывают. При асимметричном исходе, выигрывает одна сторона, а другая проигрывает. Но оба варианта содержат неудовлетворенность от исхода и результатов конфликта, и это может послужить причиной нового возгорания или рецидива конфликта, особенно часто это происходит в случае асимметричного, т.к. проигравшая сторона редко смиряется со своим положением и начинает копить силы для новой борьбы. Применение силы не всегда ведет к уничтожению одной или обеих сторон. Другой вариант разрешения конфликта возможен при неравных силах. В этом случае конфликт разрешается подавлением внутрь.

Постепенная ликвидация причин конфронтации может привести к полному завершению конфликта, однако, чаще всего подавление внутрь приводит к углублению конфликта, а не его разрешению.

Затухание конфликта происходит при недостаточных условиях для разрешения разногласий в данное время имеющимися средствами, это происходит в тех случаях, когда одна или обе стороны исчерпали свои ресурсы и прекращают свою борьбу отказываясь от своих притязаний. Полное завершение конфликта, происходит чаще тогда, когда ресурсы заканчиваются у инициатора конфликта.

Расход ресурсов у противоположной стороны ведет обычно к затяжным конфликтам. Хотя разрешение конфликта зависит от множества факторов.

Иногда конфликт завершается от того, что не может быть разрешен имеющимися средствами и способами. (Например: ядерное противостояние.)

8.2 Схема развития конфликта по Раммелю

Предполагает 5 стадий конфликта.

1. Латентная стадия, которая предшествует столкновению.

2. Инициирующая стадия, на ней какое-либо событие провоцирует субъект к активным действиям.

3. Балансирование сил, на этой стадии стороны оценивают потенциальные возможности друг друга, накапливают силы и ищут пути решения проблемы.

4. Баланс сил, предпринимаются действия для изменения обстоятельств, решения проблем и для устранения возникших противоречий.

5. Раскол, стороны вновь вступают в противоборство.

8.3 Схема развития конфликта по Зайцеву

Согласно этой теории конфликт имеет 4 стадии:

1. Зарождение, скрытый характер, а действия сторон носят словесный характер.

2. формирование конфликта, требования сторон и осуществляется предварительный баланс сил в форме переговоров. Стадия завершается инцидентом.

3. Расцвет, время активных действий, когда происходит полная или частичная остановка производства, эскалация конфликта достигает своего пика, согласование осуществляется путем переговоров. Максимальное количество участников.

4. Преобразование конфликта, угасание конфликта, настает либо после того, как исчерпаны ресурсы, либо в результате достижения согласия на переговорах. Эта стадия, как правило, заканчивается возобновлением работы.



9. Управление конфликтами

9.1 Предупреждение и стимулирование конфликта

Предупреждение конфликта - это деятельность направленная на недопущение его возникновения и разрушение влияния. Предупреждение конфликта представляет его прогнозирование. Прогноз - это представление о будущем с определенной вероятностью указания места и времени действия. Осуществляется с помощью следующих основных методов:

1. Экстраполяции данной ситуации ее будущее состояние системы.

2. Моделирование возможной конфликтной ситуации.

3. Статистический метод.

4. Мнение экспертов.

Выявление тенденций изменения данной ситуации и разрешение имеющихся противоречий. Однако прогнозирование конфликта является лишь предпосылкой его предотвращения и нужно учитывать невозможность предупреждения всякого конфликта.

Система предотвращения включает этапы частичного и полного предотвращения конфликта, частичное предотвращение возможно при блокировании одной из причин конфликта и ограничения ее негативного влияния. А полное предотвращение конфликта это нейтрализация всех факторов. Упреждающие разрешение конфликта означает согласование позиций и интересов обеих сторон.

Предупреждение конфликта осуществляется комплексными системами методов и средств, включает в себя согласование интересов всех субъектов, но это не всегда возможно и поэтому существует другие модели. Например: подчинение не главных интересов главным, временных - постоянным, текущие - перспективным. Не исключается и подавление отдельных элементов - интересов обоих субъектов и здесь целесообразна тактика разведения этих интересов.

Предметом спора - могут быть интересы обеих сторон и оптимальный вариант тот, при котором находится удовлетворение всех мер сочетания этих интересов, при котором ни один интерес не ущемляется.

Стимулирование конфликта это не нагнетание конфронтации, а мобилизация активности, для решения проблем. Самые общие формы проявления конструктивных конфликтов это борьба нового со старым, прогрессивного с консервативным. Стимулирование нового практически всегда идет через конфликт. Инициирование определенных конфликтов часто используется для нейтрализации других разрушающих и опасных для общества конфликтов.

9.2 Регулирование конфликта

Регулирование конфликта - активное вмешательство в конфликт.

Активное вмешательство в конфликт подразумевает:

- регулирование

- подавление

- разрешение

Регулирование конфликта - это действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления конфликта, или перевод его в нужное русло.

Регулируемый конфликт это контролируемый конфликт, а стало быть предсказуемый. Процесс регулирования конфликта имеет следующие этапы:

1. это его признание и выявление, как реальности. Как правило, одна из сторон стремиться скрыть свои действия и отрицает наличие конфликтной ситуации, но без его признания дальнейшее управление конфликтом невозможно.

2. Институцианализация - определение правил и норм функционирования конфликта и его развитие.

3. Легетимизация - это признание с конфликтными сторонами, установленных норм и правил, поведение в конфликте и соблюдение их, это означает, что общество рассматривает этот конфликт, как правомерный. Все эти три момента побуждают стороны к принятию для них не очень выгодных предложений, но ведущий к предотвращению разрушительной силы этих конфликтов.

4. Структурирование конфликтных групп, позволяет определить иерархию в структуре общественных отношений, путем структурирования социальных групп выявляется реальные составление взаимоотношений, выявляются приоритетные интересы.

Можно добиться последующего ослабления конфликта, путем перевода его в другое русло или на другой уровень. Например: общественный конфликт может быть перенесен на уровень личного. Очень широко используется метод поиска общего врага.

Регулирование конфликтом осуществляется при помощи следующих технологий: информационной, коммуникативной, социально - психологического воздействия и различных организационных приемов.

· Информационная технология. Ликвидация дефицита информации ведет к устранению слухов о поведении обеих сторон, устранение искаженных сведений о позициях сторон, в результате снижает уровень конфликтных взаимоотношений.

· Коммуникативный способ, организация общения между людьми, что является условием согласования позиций.

· Социально - психологическое воздействие. Развитие общения формирует сходные установки, ценности, оценки и социальные переживания, что в результате нейтрализует влияние эмоций.

· Организационные приемы, совершенствование организационного порядка и разумное применение организационных методов воздействия, позволяет содействовать блокированию конфликтной ситуации.



9.3 Разрешение конфликта

Регулирование конфликта по большому счету еще не есть его разрешение, т.к. сохраняется основные структурные компоненты конфликта. И регулирование создает только либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно момент этого процесса. Разрешение конфликта это его заключительный этап и тут кроме основных моделей разрешения, например, победитель - проигравший, победитель - победитель, целесообразно использовать другие понятия, например, максимальный выигрыш, минимальный проигрыш, взаимный выигрыш, минимальный проигрыш, взаимный выигрыш, сочетание выигрыша и проигрыша. Во всех многообразных формулировок реализуются развитые виды завершения конфликта.

1. прекращение конфликта, путем уничтожения одной из сторон, или полного подчинения другой.

2. Преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе.

3. Взаимного примирения конфликтующих сторон.

4. взаимного уничтожения обеих сторон.

При 1 и 4 происходит обострение ситуации и борьбы, при 2 и 3, - затухание конфликта.

Различают полное и не полное завершение конфликта.

Преобразование или устранение основы конфликта, приводит к полному разрешению конфликта.

Не полное разрешение конфликта имеет место тогда, когда устраняется или преобразуются некоторые элементы конфликта, ситуация неполного разрешения конфликта чревата возобновлением конфликта. Это может быть на той же или на другой основе.

Разрешение конфликта нужно отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения первой или обеих сторон, без ликвидации причин конфликта не ведет к разрешению конфликта и его отмены, т.е. попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания противоречий, а не их разрешением. Но как бы не были разнообразны все конфликты, процесс разрешение всегда характеризуется некоторыми общими чертами:

1. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это сделать.

2. Зрелость конфликта, которая выражается в видимых формах проявления организации конфликтных групп, формирование ими своих позиций и т.д.

...