Переговорний процес в конфліктології

· Захист життя людей (заручників, мирного населення, військовослужбовців);

· Затримання злочинців (нейтралізація противника);

· Повернення чи захист майна.

Аналіз вітчизняного та зарубіжного досвіду ведення переговорів з противником показує, що їх можна класифікувати по наступних підставах:

· Мети: звільнення заручників, обмін військовополоненими, попередження вибухів, підпалів та інших подібних акцій, видача викраденої зброї, боєприпасів, підтримання правопорядку;

· Мотиви дій злочинців: політичні, націоналістичні, корисливі, ухилення від затримання, помста;

· Тривалість: короткострокові (кілька годин), середньострокові (кілька діб), тривалі (від тижнів до декількох років);

· Число сторін: двосторонні, багатосторонні;

· Число учасників: один на один, по кілька чоловік з кожного боку; між групами;

· Рівень представництв: на місцевому рівні, на рівні області, республіки, на державному рівні, змішані рівні;

· Характер контакту сторін: прямі (безпосередній контакт), через посередників (перекладачі, третя нейтральна сторона);

· Ступінь гласності: голосні (інформується громадськість) і негласні або таємні (визнана необхідність не повідомляти про них);

· Умови, висунуті противником: прийнятні, частково здійснимі, нездійсненні.

Ведення переговорів з противником вимагає оцінювати такі характеристики ситуацій, як:

§ популярність чи невідомість місцезнаходження супротивника або заручників;

§ можливість або неможливість застосування до супротивника сили;

§ наявність даних про склад противника, його озброєності, досвіді бойових дій, наміри і т.д.

Ще одна особливість переговорів з противником в тому, що саме супротивники часто вибирають тих, з ким хочуть вести діалог. Іноді злочинці вибирають конкретного керівника, довіряючи йому бути стороною в переговорах, ними визначається відомство чи організація (наприклад, громадський рух), з якими вони хочуть мати справу. Майже в половині ситуацій переговори ведуться за допомогою посередників, не пов'язаних зі злочинцями (членів екіпажів літаків, пасажирів, просто випадкових людей). Позитивний вплив на хід переговорів надають особи, які залучаються до їх проведення: представники громадськості, засобів масової інформації, місцеві авторитети, священнослужителі, рідні та близькі злочинців. Участі їх у переговорах повинна передувати попереднє опрацювання лінії їх поведінки. Переговори з противником включають в себе три відносно самостійних, але взаємопов'язаних періоду:

· Підготовка до переговорів, обговорення проблеми;

· Висунення та обговорення пропозицій і умов;

· Досягнення домовленості і забезпечення його виконання.

Розглянемо основні психологічні особливості взаємодії сторін у кожному із зазначених періодів. Серед різних способів організації переговорів особливе місце займає спосіб «обличчям до обличчя», який одночасно є і найефективнішим (наприклад, щодо психологічного впливу на злочинця), і найскладнішим, щодо особистої безпеки парламентера, його мовної навантаження, витримування смислового контексту веденого діалогу, тому що будь-яка обмовка, попадання в логічну пастку, просто нестриманість можуть звести нанівець усі зусилля.

Необхідно пам'ятати, що в будь-якому випадку контакт «обличчям до обличчя» вимагає попереднього опрацювання ситуації. Безумовно, сильною стороною при переговорах «обличчям до обличчя» є те, що у злочинця відкриті обличчя, руки, а іноді й весь він сам, і навіть коли особа заховано під маскою, жести, міміка, вираз очей або особи, як правило, успішно дешифруються переговірником, чому сприяє прямій зоровий контакт. Крім цього, практично неспотворена емоційне забарвлення мови може служити досвідченому переговірнику орієнтиром при застосуванні тих чи інших прийомів психологічного тиску на злочинця.

Однак необхідно пам'ятати, що все це може бути спрямований і проти парламентера, особливо якщо останній недостатньо досвідчений, психологічно менш стійкий («слабший духом»), ніж злочинець, не зумів привернути його до себе, виявився не авторитетним. Слід також зазначити, що при переговорах «обличчям до обличчя» найбільш бажане використання особистісно значущих для злочинця громадян (безумовно, під суворим контролем органів внутрішніх справ). Ними можуть бути родичі, вчителі, сусіди, співробітники органів внутрішніх справ, які стикаються коли-небудь зі злочинцем (найчастіше - слідчі, співробітники карного розшуку), просто друзі і ін

При організації переговорного процесу в умовах особистого контакту із злочинцем оптимальним вважається ведення діалогу один на один, проте, якщо ситуація не дозволяє цього, бажано домагатися того, щоб у переговорах брали участь рівна кількість осіб як з однієї, так і з іншого боку. При цьому потрібно прагнути до того, щоб власне розмови велися тільки між одним переговірником і одним злочинцем. [11]

У висновку розгляду цього питання треба відзначити особливість контакту з «душевно неврівноваженими» людьми. У переговорах з ними «обличчям до обличчя» завданням № 1 є заспокоєння злочинця. Крім того, є такі правила, яких повинен дотримуватися парламентер (до прибуття психіатра):

§ не робити різких рухів, попереджати про кожен свій наступному дії;

§ приймати філософію злочинця, але не йти у нього на поводу, не повертатися до нього спиною;

§ уважно стежити за поведінкою злочинця, тому що деякі категорії подібних осіб не витримують контакту очей, і, отже, можлива імпульсивна реакція;

§ мова, звернена до злочинця, повинна бути чіткою, по можливості «нехитрої», без підтексту. [12]

Підготовка до переговорів. Як правило, підготовка до безпосереднього ведення переговорів проходить в обмежений час. У цей період доцільно врахувати наступне:

· Особливості особистості загарбників, мотиви і цілі злочинців;

· Прогноз поведінки злочинців;

· Бажану процедуру ведення переговорів з ними;

· Вибір особи, ведучого переговори, і психолога-консультанта;

· Організацію чіткої взаємодії між провідними переговори, керівництвом і групою захоплення.

Особливу роль відіграє переговорна група, яка служить сполучною ланкою між органами управління МВС, ФСБ і терористами. Досвід показує доцільність залучення до переговорного процесу фахівців-психологів, лінгвістів та ін Вони можуть допомогти визначити особливості, етнічну приналежність, професію, місце проживання терористів.

З психологічної точки зору даний період є найбільш складним. Він характеризується раптовістю дій злочинців, їх прагненням придушити волю опонента, нав'язати зручні для себе форми діалогу. У хід ідуть погрози, шантаж, пред'являються ультимативні вимоги. У такій екстремальній ситуації можливе затягування переговорів з метою виграти час для уточнення обстановки. З'ясовується число заручників, їх місцезнаходження, відносини зі злочинцями, стан здоров'я. Визначається форма діалогу зі злочинцями. Зважуються можливості використання різних сил і засобів, включаючи спецзасоби та зброю. Важливо не розгубитися, заспокоїти супротивників, ввести розмову в русло тривалого обговорення. Висловлені злочинцями загрози, як правило, носять демонстративний характер. Саме загрози (а не їх виконання) є по суті єдиним аргументом противника в прагненні досягти наміченого результату. Звичайно, спочатку ініціатива знаходиться у злочинців. Проте зусилля по встановленню контактів з ними, пошуку «спільної мови», навіюванню їм почуття довіри до переговірнику дозволяють у більшості випадків перейти до більш спокійного обговорення ситуації.

Висування і обговорення пропозицій та умов. Основна проблема цього періоду переговорів пов'язана з розглядом умов, які висувають злочинці. Тут може сповільнитися темп подій, так як злочинцям доводиться розглядати варіанти рішень, пропонованих переговірниками. Цілком ймовірно, що особи, які захопили заручників, будуть продовжувати «психологічну атаку», створювати труднощі для розгляду по суті предмету переговорів. Виправдав себе тактичним контрприемов є пропозиція злочинцям виділити свого представника, щоб у більш спокійній обстановці обговорити висунуті ними умови. Це звичайно спрямовує переговори у більш спокійне русло. Предмет переговорів зазвичай складають:

· Умови звільнення заручників (необхідно постійно шукати можливості для зменшення числа заручників);

· Продукти харчування для заручників і злочинців;

· Умови надання свободи загарбникам;

· Питання про викуп (можливе зменшення спочатку заявленої суми в два, три, а іноді і в п'ять разів);

· Питання про організацію взаємодії сторін.

У ході обговорення з'являється можливість для перехоплення ініціативи, яка забезпечує підвищення ефективності психологічного впливу на злочинців, відмінювання їх до відмови від протиправної поведінки. Якщо переговори заходять у глухий кут, реалізується схема дій, що передбачає застосування сили. У будь-якому випадку переговори призводять до конкретного варіанту вирішення ситуації, що склалася. Якщо досягнуто домовленість з противником, слід чітко обумовити умови звільнення заручників, попередження можливого обману і зриву угод, нового загострення ситуації. Важливим чинником успіху на переговорах з противником є підготовка осіб, їх ведучих. Досвід вказує на необхідність спеціального відбору людей, які могли б займатися цією специфічною діяльністю. У США в кожному підрозділі поліції є штат переговірників. Є спеціальні програми їх підготовки. У Німеччині в останні два десятиліття переговори зі злочинцями виділені в самостійну функцію поліцейської діяльності. Вони є обов'язковим компонентом дій поліції у випадках захоплення заручників, погроз терористичних актів, затримання злочинців. (Додаток В)

Аналіз підсумків переговорів. Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно і відповідально проаналізовані їхні результати, прийняті необхідні заходи для їх реалізації, зроблені відповідні висновки для підготовки наступних переговорів. Цілями аналізу підсумків переговорів є: порівняння цілей переговорів з їх результатами; визначення заходів і дій, які випливають з результатів переговорів; ділові, особисті та організаційні висновки для майбутніх переговорів.

Аналіз підсумків ділових переговорів повинен проходити за такими трьома напрямками:

1) аналіз відразу після завершення переговорів. Такий аналіз допомагає оцінити хід і результати переговорів, обмінятися враженнями і визначити першочергові заходи, пов'язані з підсумками переговорів (призначити виконавців і визначити терміни виконання досягнутої угоди);

2) аналіз на найвищому рівні - керівника організації. Цей аналіз результатів переговорів має наступні цілі: обговорення звіту про результати переговорів і з'ясування відхилення від раніше встановлених директив; оцінка інформації про вже вжиті заходи та відповідальність; визначення обгрунтованості пропозицій, пов'язаних з продовженням переговорів; отримання додаткової інформації про партнера по переговорах;

3) індивідуальний аналіз ділових переговорів - це з'ясування відповідального ставлення кожного учасника до своїх завдань та організації в цілому. Це критичний самоаналіз із метою контролю і отримання уроків із переговорів.

У процесі індивідуального аналізу можна отримати відповіді на такі питання: чи правильно були визначені інтереси і мотиви партнера по переговорами? або відповідала підготовка до переговорів реальним умовам, що склалися ситуації і вимогам? наскільки правильно визначені аргументи або пропозиції про компроміс? Як підвищити дієвість аргументації у змістовній та методичному плані? що визначило результат переговорів? як виключити в майбутньому негативні нюанси в процедурі проведення переговорів? хто і що повинен робити, щоб підвищити ефективність переговорів?

Висновок

Отже, переговори - спосіб розв'язання конфлікту, який полягає у використанні ненасильницьких засобів і прийомів для вирішення проблеми. Переговори ведуться: про продовження дії угод, про нормалізацію відносин, про перерозподіл, про створення нових умов, про досягнення побічних ефектів. Серед функцій переговорів найбільш значимі: інформаційна, комунікативна, регуляції і координації дій, контролю, відволікання уваги, пропаганди, а також функція зволікань. У динаміку переговорів виділяють період підготовки (рішення організаційних і змістовних питань), ведення переговорів (етапи: уточнення інтересів і позицій, обговорення та узгодження позицій, вироблення угоди), аналіз результатів переговорів і виконання досягнутих домовленостей. Психологічними механізмами переговорного процесу є узгодження цілей та інтересів, прагнення до взаємній довірі, забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін. Технологія переговорів включає в себе способи подачі позиції, принципи взаємодії з опонентом і тактичні прийоми. Успіх переговорів залежить від ряду психологічних умов. Специфіка ведення переговорів з противником (злочинцями) полягає в тому, що вони мають вимушений характер. Їх головне завдання - збереження життя заручників.

Майстерність вести переговори, як і всяке інше майстерність, приходить з досвідом, практикою, вмінням вчитися на помилках - чужих і власних, з бажанням працювати. Але, як відомо, досвід буває не тільки позитивним, але і негативним. Такий досвід, напевно, скоріше заважає, ніж допомагає. Не можна керуватися тільки тим, що можна відкидати, що не можна. Уміння використовувати на благо все, в тому числі і те, що небезпечно і ризиковано, - найбільша наука, яку збагнув чоловік. У цій роботі розглянуті як теоретичні, так і практичні аспекти психології переговорного процесу. В даний час знання питань розглянутих у роботі відіграє важливу роль у роботі будь-якої організації. Так як переговори є важливою складовою частиною діяльності людини. Якщо співробітник не знає суті питання в діалозі з компаньйоном, замовником, підрядником, конкурентом і т.д., переговори можуть просто бути під загрозою зриву, або через одного-двох чоловік можна буде робити висновок про саму організацію, що вкрай небажано. По-друге, необхідно мати уявлення про майбутні співрозмовників, у якому ключі вести переговори. Також як говорилося в курсовій роботі, велика увага має приділятися підготовці переговорів, неодноразово обміркувати деталі до дрібниць. Якщо переговори ведуться експромтом, може скластися сама непередбачувана ситуація і в цьому випадку треба бути гранично уважним і коректним щодо співрозмовника.

У стародавніх мудреців було хороше правило ведення бесіди: після закінчення висловлювання одного, другий повторював його думка з питанням - чи правильно він зрозумів це висловлювання. У простій бесіді це не завжди необхідно, але в серйозній розмові допомагає його ефективності. Допомагають взаєморозумінню компетентність, вміння логічно і переконливо, темпераментно і зацікавлено висловлювати свої думки, відкрито виявляти тепле і доброзичливе ставлення до співрозмовника. Зрозумілі і доступні висловлювання, контроль правильного розуміння співрозмовником: необхідно дивитися співрозмовнику в очі, витримувати доброзичливий тон, міміку, жестикуляцію. Хорошому колективу властиво відкрите вираження почуттів, здатність ділитися радощами і печалями.

У роботі висвітлені основні принципи і прийоми ведення переговорів, питання психологічної підготовки і структуру переговорного процесу в цілому. Можливо, деякі положення здадуться досить очевидними, інші - викличуть питання. Не усвідомивши загальні закономірності, властиві процесу переговорів, неможливо правильно, з урахуванням ваших цілей і завдань, побудувати взаємодію з партнером. На початкових етапах, приступаючи до ведення переговорів, не варто шкодувати час на аналіз того, що відбулося і відбувається на даних переговорах, як будується процес їх ведення. Надалі це буде зведено до автоматизму і не знадобиться настільки докладного розбору. З'явиться те, що зазвичай називається досвідом ведення переговорів. Однак, щоб це дійсно відбулося, доведеться витратити чимало зусиль. Не можна навчитися вести переговори, не беручи участь в них. Тому за наявності будь-якої можливості, має сенс її використовувати. З кожними новими переговорами набувається досвід, відточуються навички. Видається, що за переговорами - як засобом врегулювання конфліктних і кризових ситуацій, а також засобом, що забезпечує співробітництво різних соціальних суб'єктів велике майбутнє. Вони приходять на зміну силовим і командним методам, забезпечуючи найбільш гармонійний розвиток соціального і економічного життя. І вони вимагають вже зараз фахівців своєї справи, що володіють високим творчим потенціалом, добре розбираються в таємницях обраної професії, які вміють приймати продумані і ретельно зважені рішення.

Глосарій

Ділова бесіда

Специфічна форма контактів між людьми, що мають повноваження від своїх організацій, в ході якої відбувається обмін думками і цілеспрямоване обговорення конкретної проблеми з метою пошуку взаємовигідного варіанта рішення.

Інтерес

Емоційно забарвлене, підвищену увагу людини до якого-небудь об'єкту або явища.

Переговори

Процес, в якому виробляються взаємоприйнятні позиції сторін.

Позиціонування

Створення та підтримка зрозумілого клієнтам образу, іміджу

Проблемна ситуація

(Від грец. Problema завдання, завдання і лат. Situatio положення) 1) містить протиріччя і не має однозначного вирішення співвідношення обставин і умов, в яких розгортається діяльність індивіда або групи, 2) психологічна модель умов породження мислення на основі ситуативно виникає пізнавальної потреби, форма зв'язку суб'єкта з об'єктом пізнання. П. с. характеризує взаємодію суб'єкта і його оточення, а також психічний стан особи, що пізнає, включену в об'єктивну і суперечливу за своїм змістом середу. Усвідомлення будь-які протиріччя в процесі діяльності (наприклад, неможливість виконати теоретичне чи практичне завдання з допомогою раніше засвоєних знань) призводить до появи потреби в нових знаннях, у тому невідомому, яке дозволило б вирішити виникле протиріччя.

Тактика переговорів

Заздалегідь розроблена послідовність ведення переговорів з викладенням обгрунтованих аргументів, спрямована на досягнення поставленої мети.

Управління конфліктами

цілеспрямований вплив: - на усунення або мінімізації причин, що породили конфлікт; та / або - на корекцію поведінки учасників конфлікту. Розрізняють внутрішньоособистісні, структурні, міжособистісні методи управління конфліктами, а також переговори.

Емоційність

Характеристика особистості, що виявляється у частоті виникнення різноманітних емоцій і почуттів.

Ціннісні орієнтації

Те, що людина особливо цінує в житті, чому він надає особливого, позитивний життєвий сенс.

Переконаність

Впевненість людини у своїй правоті, яка підтверджується відповідними аргументами і фактами.

Схема мислення

Система понять або логіка міркувань, звично застосовуваних людиною при зустрічі з незнайомим об'єктом або новим завданням.

Співробітництво

Прагнення людини до узгодженої, злагодженій роботі з людьми. Готовність підтримати й надати їм допомогу. (Протилежно суперництва.)

Список літератури

1. Андрєєв В.В. Тренінги переговорної діяльності

2. Аллахвердова О. В. та ін Конфліктологія. - СПб.: Лань. 1999.

3. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія. - М.: ЮНІТІ.1999.

4. Авдєєв В.В. Психологія рішень проблемних ситуацій. - М.: Фелікс, 1992;

5. Бабосов Є.М. Конфліктологія. - Київ, 1997. - 426с.

6. Бородкін Ф.М., Корняк Н.М. Увага: конфлікт. - Н-к.: 1989. -92с.

7. Гібсон Д.Г., Иванцевич Д., Донеллі Д.Х.-мл. Організації, поведінка, структура, процеси. - М., 2000. - 459с.

8. Латині BB Конфлікт: протікання, способи вирішення, поведінка конфліктуючих сторін / / Иностр. Психологія.- 1993. Т. 1. - № 2.-с. 87-93.

9. Лебедєва М.М. Вам мають бути переговори. - М.: Економіка, 1993.-156 с.

10. Нергеш Я. Поле битви - стіл переговорів. - М.: Міжнародні відносини, 1989. - 264 с. - 58

11. Ніренберг Дж. Геній переговорів. - М., 1997. - 341с.

12. Хрестоматія з конфліктології.

13. Конфлікти в сучасній Росії / Пол ред. Є. І. Степанова - М.: Едіторіал УРСС, 1999.

14. Корнеліус Х., Фейр Ш. Виграти може кожен. Як вирішувати конфлікти. - М.: Стрінгер. 1992.

15. Лебедєва М. М. Вам чекають переговори.- М.: Економіка. 1993. - С. 37 - 38.

16. Лебедєва М.М. Вміти вести переговори... - М., 1991 р.

17. Лебедєва М. М. Політичне врегулювання конфліктів. - М.: Аспект Пресс. 1999. - С. 188 - 194.

18. Мастенбрук В. Переговори. - Калуга. 1993

19. Плотинського Ю. М. Теоретичні та емпіричні моделі соціальних процесів.- М.: Логос. 1998. - С. 270 - 271.

20. Скотт Д.Г. Конфлікти, шляхи їх подолання. - М., 1991. - 197с.

21. Скотт Дж. Г. Способи дозволу конфліктів. - СПб: ВІС. 1994.

22. Сулімова Т. C. Соціальна робота і конструктивне вирішення конфліктів. - М.: Інститут практичної психології. 1996.

23. Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди, або переговори без поразки. - М.: Наука. 1992. - С. 22 - 25

24. Хрестоматія з соціальної психології / За ред. Т. В. Кутасова. - М.: Міжнародна педагогічна академія. 1994.

Размещено на Allbest.ru