Базовые модели коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова

ПОРТФОЛИО

Коммуникация

Барнаул

2010

Содержание

1. Модели коммуникации

1.1 Модели коммуникационного процесса в связях с общественностью, выделенные Грюнингом и Хантом

1.2 Основные коммуникационные модели

2. «Четыре стороны одного послания»

3. Феномен обратной связи

4. Приемы говорения

5. Приемы активного слушания

6. Умение убеждать

7. Умение вести переговоры

8. Вербальная и невербальная коммуникация. Критериальные слова

8.1 Вербальная коммуникация

8.2 Невербальная коммуникация

8.3 Критериальные слова

9. «Я-высказывания» и «Ты-выражения»

Список используемой литературы

1. Модели коммуникации

Модели, выделенные Грюнингом и Хантом, необходимы для понимания коммуникативного процесса в связях с общественности. Базовые (или основные) модели коммуникации могут быть применены как в сфере связей с общественностью, так и в других сферах, где необходимо сформулировать сообщение.

Данные модели активно используются в средствах массовой коммуникации и успешно функционируют в процессе общения между людьми.

1.1 Модели коммуникационного процесса в связях с общественностью, выделенные Грюнингом и Хантом

Грюнинг и Хант сформулировали четыре модели коммуникационных процессов, которые различаются целями, используемыми методами и, что важно, природой коммуникации. Вообще, коммуникация - «обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств».

«Информационное агентство»

Информационное агентство - специализированное информационное предприятие (организация, служба, центр), основные функции которого:

1) привлечение внимания к какому-либо событию, проекту, организации, политическому деятелю, товару;

2) снабжение оперативной политической, экономической, социальной, культурной информацией редакции газет, журналов, телевидения, радиовещания, а также других учреждений, организаций, частных лиц, являющихся подписчиками на их продукцию;

3) создание и сохранение благоприятного имиджа организации или частного лица.

«Информирование общественности»

Даже основываясь лишь на названии данной модели, становится понятным, что её основной принцип заключается в информировании общественных групп, то есть предоставление информации через различные каналы (печатные средства массовой информации, телевидение, радио, рассылка информации по почте, включая электронную почту и возможности других современных систем).

В условиях современного рынка многим специалистам гораздо важнее написать и распространить хороший пресс-релиз, то есть распространить определённую информацию, чем проводить исследования. Специалист должен выступать как просветитель, защитник или посредник между организацией и общественностью, распространяющий правдивые факты о её интересах, задачах, возможностях и перспективам, на основе которых общественность сделает рационально обоснованный выбор в пользу организации.

Двусторонняя ассиметричная модель коммуникации

Двусторонняя ассиметричная модель применяет более сложный подход, предполагающий использование результатов исследований при подготовке сообщения, задача которого - убедить аудиторию принять желательную для организации коммуникативную модель поведения. Суть ее заключается в том, что приоритетным каналом связи субъекта с объектом является движение нужной информации от субъекта к объекту.

Такой подход призван, прежде всего, защищать интересы учреждения или организации, то есть, подчинён интересам организации. В связях с общественностью данная модель используются для того, чтобы заставить публику согласиться с точкой зрения организации или учреждения.

Специфической ее особенностью является направленность на формирование или изменение общественного мнения с помощью использования психологических приемов убеждения.

«Двусторонняя симметричная»

Двусторонняя симметричная модель представляет собой активное взаимодействие субъекта и объекта в целях достижения взаимопонимания. При таком подходе учреждение или организация стремятся установить деловые отношения со «своей» общественностью, приемлемые для обеих сторон. В данном случае цель заключается в достижении взаимопонимания между руководством организации и общественностью, влияющей на данную организацию. Тут уже нельзя организацию рассматривать как источник, а общественность - как потребителя информации. Наоборот, обе стороны воспринимаются как группы, стремящиеся к консенсусу.

Эта модель предназначена для управления конфликтами и улучшения взаимоотношений с общественностью. С одной стороны, утверждается, что говорить и слушать лучше, чем только говорить. С другой - предлагается работать с аудиториями не в назидательном тоне, а в форме переговоров.

Модели «информационного агентства» и «информирования общественности» являются односторонними моделями и имеют дело с коммуникационными программами, которые не требуют исследований и стратегического планирования. Двусторонняя асимметричная модель отражает более сложный подход, который предполагает использование результатов исследований при подготовке сообщения, которое сможет с наибольшей степенью вероятности убедить аудиторию принять желательные для организации модели поведения. Исследования Грюнинга свидетельствуют о том, что наиболее эффективная практика связана с моделью, получившей название «двусторонние симметричные коммуникации». При этом основу коммуникации составляет стратегическое применение исследований и использование коммуникации для управления конфликтами и улучшения взаимоотношений с общественностью.

1.2 Основные коммуникационные модели

В настоящее время существует огромное количество моделей, которые должен знать и уметь использовать специалист в процессе коммуникации. Рассмотреть все существующие модели в данной работе не представляется возможным и следует остановиться подробно на базовых моделях.

Модель Лассуэла

Модель была создана и применялась главным образом для того, чтобы придать структурную организованность дискуссиям о коммуникации. Каждый элемент формулы представляет собой самостоятельную область анализа коммуникационного процесса: «Кто говорит» - изучение коммуникатора; «Что говорит» - анализ содержания сообщения; «По какому каналу» - изучение СМК; «Кому» - исследование аудитории; «С каким результатом» - измерение эффективности коммуникации. Эта схема даже сегодня является наиболее подходящей, поскольку наглядно соотносит элементы между собой, а также потому, что большое количество исследований последующих лет проводилось уже в её русле.

Найдя модель Лассуэлла применимой, хотя и сильно упрощенной, некоторые исследователи стали развивать ее дальше. Р. Брэддок добавил к ней еще два элемента коммуникативного акта: условия, в которых протекает коммуникация, и цель, с которой говорит коммуникатор. «Формула Лассуэлла» отражает характерную особенность ранних моделей коммуникации - она предполагает, что коммуникатор всегда старается повлиять на реципиента, и, следовательно, коммуникация должна трактоваться как процесс убеждения.

Модель Шеннона - Уивера

В модели Шеннона-Уивера коммуникация также описывается как линейный односторонний процесс. Модель описывает пять функциональных и один дисфункциональный (шум) факторы коммуникативного процесса. Шеннон ввёл понятие шума, как искажения любого рода при проходе сообщения по каналу. Главной задачей было его снижение и максимальное облегчение обмена информацией.

К функциональным элементам относятся: источник информации, продуцирующий сообщение; отправитель (или передатчик, кодирующий сообщение в сигналы; канал, проводящий это сообщение); получатель (или приёмник); цель, или место назначения. Преимущество данной схемы состоит в очевидности того, что сообщение, отправленное источником и сообщение, достигнувшее реципиента, имеют неодинаковое значение.

Т.о. коммуникативный процесс в данной модели носит линейный, однонаправленный характер, обратная связь отсутствует, большое внимание уделяется не качеству, а количеству информации. Она отражает преимущественно технические способы коммуникации, а человек включается в нее лишь в качестве «источника» или «приемника» информации. Основываясь на этих данных, можно соотнести данную модель с однонаправленной моделью «информационное агентство».

Модель Дефлюера

Неспособность участников коммуникации осознать, что посланное и полученное сообщение не всегда совпадают, является причиной затруднения коммуникационного обмена. Эта важная мысль, заложенная в модели Шеннона-Уивера привлекла внимание и получила развитие в исследованиях Дефлюера. Он расширил исходную модель в более разветвлённую сеть.

В модели ДеФлюера учтен основной недостаток линейной модели Шеннона - Уивера - отсутствие фактора обратной связи. Он замкнул цепочку следования информации от источника до цели линией обратной связи, повторяющей весь путь в обратном направлении, включая трансформацию значения под воздействием «шума». Обратная связь дает коммуникатору возможность более приспособить свое сообщение под коммуникационный канал для повышения эффективности передачи информации и увеличивает вероятность соответствия между отправленным и принятым значением. Включение обратной связи на правах полноправного элемента в модели таких, казалось бы, односторонних процессов как телевидение, радиовещание, пресса на первый взгляд представляется проблематичным. Но следует различать обратную связь первого порядка, когда коммуникатор может получать ее в ходе воздействия, и опосредованную связь второго порядка, получаемую на основе оценки результатов воздействия. Кроме того, коммуникатор начинает получать обратную связь не только от реципиента, но уже от самого сообщения (например, от звука и изображения на мониторе).

Модель Осгуда - Шрама

У. Шрамм коммуникацию определил как акт установления контакта между отправителем и получателем с помощью сообщения. При этом предполагается, что отправитель и получатель имеют общий смысл, позволяющий кодировать и отсылать сообщение, которое адресат в состоянии принять и расшифровать. Ее главная отличительная черта - постулирование циркулярного характера процесса коммуникации. Другая ее особенность определяется тем, что Шрамм и Осгуд обратили свое внимание на поведение главных участников коммуникации - отправителя и получателя, которые кодируют, декодируют и интерпретируют информацию.

В одной из своих моделей У. Шрамм вводит интерпретатора и обратную связь, делая модель саморегулирующейся. Включение канала обратной связи между коммутатором и реципиентом дает возможность последнему передать обратное сообщение о принятом сигнале, превращаясь при этом на этот момент из субъекта в активный объект коммуникации. В такой ситуации действие превращается во взаимодействие, а такая линейная коммуникация рассматривается как взаимодействие.

Таким образом, эта модель может быть соотнесена с «двусторонней симметричной моделью», которая предполагает активное взаимодействие субъекта и объекта в целях достижения взаимопонимания.

Модель Романа Якобсона

Роман Якобсон выстраивает модель речевой коммуникации в виде шести функций языка. Между коммуникатором и реципиентом он помещает контекст, сообщение, контакт, код. Эти шесть элементов модели находятся в различных видах связей и отношений с функциями языка. Экспрессивная функция связана с коммуникатором и выражает его отношение к исходящей речи. Одно и то же содержание может иметь множественный интонационно-эмоциональный оттенок. Метаязыковая функция имеет непосредственную связь с кодом. С его помощью можно узнать значение слова через описание его содержания, не зная само слово, например - показав предмет. Когнитивная функция сориентирована на контекст и реализуется посредством обращения непосредственно к объекту, о котором сообщается. Конативная функция выражает непосредственное воздействие на сторону, принимающее сообщение, например, используя повелительное наклонение.

Проанализировав функции, выделенные Якобсоном можно сделать вывод, что данная модель относится к двусторонней ассиметричной, так как, например, конативная функция выражает непосредственное воздействие на сторону, принимающее сообщение, например, используя повелительное наклонение.

Модель коммуникации Лазарсфельда

Это модель «двухступенчатого потока коммуникации». В результате исследований было установлено, что не происходит прямого влияния на аудиторию. Воздействие на аудиторию опосредуется межличностной коммуникацией, т.е. от средств массовой коммуникации идеи распространяются к «лидерам мнений», а уже через них - ко всей аудитории. Поступающая информация преображается в результате межличностного общения, его содержание интерпретируется «ситуационными лидерами мнений» для своей социальной группы. Реальное воздействие информации на аудиторию происходит только в результате двухэтапной коммуникации. Лазарсфельд показал, что Mass media как таковые неэффективны на уровне отдельного человека, они не изменяют ни его мнений, ни его установок, но, проникая в первичные группы соседей, семьи, друзей в результате личных и групповых обсуждений, они воздействуют на человека и меняют его мнение. Эта модель особенно ярко проявляется в отношении информации, касающейся «высоких материй» - искусства, культурного наследия, исторической памяти и т.п.

Модель Лазарсфельда можно оценить как двустороннюю симметричную модель, так в данном случае отправитель формирует подаваемую информацию, основываясь на интересах и потребностях общественных групп. Информация предоставляемая общественности отвечает «правилу адресата», то есть она понятна аудитории.

2. «Четыре стороны одного послания»

«Я не создал ничего нового, я всего лишь передавал наставления древних».

Конфуций, «Беседы», VII, 1.

Коммуникация представляет собой средство для обмена информацией, знаниями, а также ожиданиями, настроениями, чувством замешательства, которые передаются партнеру в разговоре и при невербальном общении. При этом происходят сложные многоуровневые процессы, и по их отдельным аспектам уже написаны целые библиотеки.

Представить себе многоуровневый характер коммуникации легче всего с помощью предложенной Фридеманом Шульцем фон Туном теории о "четырех сторонах сообщения". Согласно этой теории, каждое сообщение посылается и принимается на четырех "частотах". Оно всегда содержит помимо выражаемой в нем предметной информации еще и информацию о говорящем (так называемое самораскрытие), об отношении между говорящим и адресатом сообщения и, наконец, требование, которое, правда, чаще всего остается не высказанным непосредственно. Проиллюстрируем данное положение примером.

Вечером муж говорит жене: "Дорогая, в холодильнике нет сока!". Вероятно, жена воспримет сообщение следующим образом. Предметный уровень: "В холодильнике отсутствует сок".

Требование: "Завтра купи сока".

Самораскрытие: "Жаль, я бы выпил. Сока хочется".

Отношение: "Обычная история - вечно ты забываешь купить сок!".

Рисунок, на котором индивид слушает "во все четыре уха", показывает, что коммуникация всегда происходит на разных уровнях.

В ходе учебных мероприятий нередко случается, что личные взаимоотношения превалируют над деловыми вопросами. Подоплекой делового - только на первый взгляд делового! - конфликта может быть, например, невыявленное отношение конкуренции. И, разумеется, при этом от манеры говорить, жестов и мимики говорящего зависит то, что будет воспринято как его сообщение: в основе музыки лежит тональность. Адресат, со своей стороны. также активно воздействует на собственное понимание сказанного, причем нередко он слышит вовсе не то, что говорилось.

С точки зрения коммуникации, для учебного процесса существенно то, что не высказанные или неясные моменты сообщения мешают пониманию и даже могут его полностью блокировать. Во всех случаях сомнения необходима обратная связь - нужно убедиться, что полученное адресатом сообщение соответствует тому сообщению, которое было ему направлено.

Преподавателям следует задавать себе следующие вопросы:

- Ясно ли. понятно ли я излагаю материал?

- Проявляю ли я свое "я", раскрываюсь ли, выказывая свои интересы и чувства в том, что я говорю? Если нет - не становятся ли мои высказывания неоднозначными из-за моего желания не слишком раскрываться перед аудиторией?

- Однозначны ли мои формулировки, когда я говорю о моих отношениях с другими людьми?

- Осознаются ли мной мои требования или пожелания к другим людям? Ясно ли, однозначно ли они мной формулируются?

Трудности взаимопонимания обосновываются автором с помощью концепции Шульца фон Туна о четырехаспектном речевом сообщении [2. С. 44]

Согласно этой теории любое сообщение имеет четыре стороны:

1. предметное содержание (Sachinhalt);

2. самопрезентация (Selbstoffenbarung);

3. отношение (Beziehung);

4. обращение (Appel).

Одно и то же сообщение содержит информацию на всех четырех уровнях. На уровне предметного содержания эта информация может быть представлена вопросом: О чем я информирую? На уровне самопрезентации - Что я сам хочу сообщить? На уровне отношения - Как я отношусь к моему партнеру по коммуникации, и как он относится ко мне? На уровне обращения - К чему я хочу побудить своего партнера по коммуникации? Исходя из данной концепции вступающий в коммуникацию человек должен владеть всеми этими четырьмя уровнями, а тот, кому предназначена информация, должен уметь слушать как бы «в четыре уха». При этом он имеет свободу выбора, на какой из четырех уровней сообщения он будет реагировать. Возможность этого выбора также приводит в некоторых случаях к коммуникативным проблемам, поскольку отправитель сообщения может ожидать реакции, связанной с передачей информации на каком-то одном конкретном уровне. При этом Б. Эккарт выделяет непонимание, когда партнеры по коммуникации используют разные знаковые запасы, и неправильное понимание, которое связано с разной интерпретацией речевых актов. В этой связи интересен вывод, к которому приходит автор: неправильное понимание между специалистом и человеком.

Для того, чтобы научиться понимать других и лучше передавать свои собственные мысли, давайте рассмотрим четыре стороны невербальной коммуникации: пространство, время, внешность и жесты.

Первое измерение невербальной коммуникации -- пространство. Оно имеет разное значение для выходцев из разных стран. Интересно отметить, что чем севернее мы перемещается по земному шару, тем большее расстояние люди устанавливают между собой и другими. А чем южнее мы находимся, тем удобнее находиться близко друг от друга. Англичанин будет говорить с вами, находясь на определенном удалении. Араб же заставит окунуться в его дыхание, в то время как японец прикроет рот ладонью, когда засмеется, чтобы его дыхание не коснулось вас.

Пристальные взгляды тоже могут восприниматься как вторжение в чье-то пространство. Находясь, например, на эскалаторе, в лифте или в автобусе, вам не удастся уставиться на человека, стоящего или сидящего в двух шагах от вас без того, чтобы не показаться назойливым. Приближаясь к незнакомым прохожим на улице, вы стремитесь отвести от них взгляд. Слишком долгий взгляд на представителя противоположного пола кажется либо грубостью, либо стремлением завязать знакомство. Коснувшись кого-то в оживленных местах, вы обычно просите прощения.

Второе измерение невербальной коммуникации -- это время. Вышеприведенный пример также показывает, что подчиненный знает, что должен подождать, пока не освободится босс, но не может заставить босса ждать его. То, как ведет себя посетитель: останавливается ли он в дверях, затем доходит до середины комнаты и снова останавливается, ожидая приглашения присесть, или заходит в кабинет и проходит прямо к столу руководителя -- все это многое сообщает о статусе посетителя, его образовании, степени уверенности в себе. Время также играет немаловажную роль в определении, кто первым садится, начинает говорить, встает, кому принадлежит последнее слово.

В некоторых странах значение имеют времена года, а не часы. Задания выполняются к определенному времени года, а не к точному времени.

Третье измерение невербальной коммуникации -- внешний облик. То, как мы выглядим, часто сообщает, кто мы такие, какого мнения мы о самих себе. В понятие внешности включаются и позы, и походка, и манера одеваться, и прическа, и макияж.

Первое впечатление запоминается надолго. И вас будут помнить именно таким, каким увидели впервые. Ваши позы и походка настолько важны для всего внешнего облика, что о них тоже стоит поговорить.

Двигаетесь ли вы уверенно или застенчиво? Стоите выпрямившись или сутулитесь? Плохо сидящая одежда, растрепанные неухоженные волосы, необработанные ногти, размазанная или полустертая губная помада, галстук в пятнах, вылезающая из-под брюк рубашка -- все это послания, отправляемые вами окружающим. Если вы заняты ручным трудом, пятна на одежде или грязные ногти можно простить, пока вы на работе, но -- нигде больше. Неряшливость есть выражение личности, и из-за нее некоторые люди могут сделать выводы о несобранности мыслей, небрежности в стиле вашего руководства и общей ненадежности -- и все это лишь из-за вашей внешности. «Если человек не может справиться с самим собой, -- говорят люди, -- как же он будет руководить другими?» Однако, кому-то, возможно, придется по душе не формальность вашего внешнего облика.

Четвертое измерение невербальной коммуникации отражено в жестах. О жестах важно помнить следующее: ни один жест не имеет значения отдельно от других, но те модели, в которые складываются жесты, имеют вполне конкретные обозначения. Если вы говорите: «Я очень расстроен», и при этом улыбаетесь или топаете ногой, говоря «Я не сержусь», -- мысль теряет смысл, потому что жесты не сочетаются со словами.

Ниже приводятся некоторые обобщения значений определенных жестов. Необходимо, чтобы вы понимали, что по отдельности каждый жест может означать немногое. Итак, самые широко признаваемые значения жестов:

Собеседник прикрывает рот рукой, ведя разговор (неуверенность или ложь);

Покачивает ступней ноги (усталость, скука);

Кладет в рот предметы, такие как карандаш, ручка (необходимость большей информации, волнение);

Избегает контакта взглядом (стремление скрыть что-то);

Разворачивает ступни ног в направлении двери (готовность уйти);

Трет нос (возражение против сказанного);

Трет глаза или уши (сомнение); 8.Дотрагивается до уха (готовность перебить); 9.Рука находится у области шеи (потребность в дополнительных заверениях);

Крепко сжимает кисти рук (обеспокоенность);

Крепко сжимает кулак (решительность, злость);

Указывает пальцем (упрек, укоризна) и т.д.

Эти жесты могут иметь разное значение в различных культурах.

3. Феномен обратной связи

В социальной психологии термин «обратная связь» используется в двух основных значениях. В широком смысле обратная связь рассматривается применительно к процессу коммуникации как обеспечивающая замыкание цепи циркулирования информации. В этом ключе описывает обратную связь Г.М. Андреева - как сообщения, которые человек посылает в ответ на сообщения другого (Андреева, 2004). В узком смысле принцип обратной связи используется в социальной психологии как связывающий между собой две стороны общения: коммуникацию и социальную перцепцию. В этой трактовке рассматривала обратную связь Л.А. Петровская и определяла её как сообщаемые коммуникатором реципиенту «сведения относительно того, как, каким он воспринят» в деятельности и общении.

Понятие обратной связи является очень важным для групповой психотерапии. Вообще феномен обратной связи проявляется в тех ситуациях, когда субъект восприятия имеет возможность получить от партнера по общению информацию о том, как он воспринимается. Таким образом, обратная связь является источником информации для человека, но как источник информации отличается от интерпретации. Интерпретация может быть неадекватной, неточной, искаженной под влиянием собственной проекции интерпретатора. В отличие от интерпретации, обратная связь в строгом ее понимании уже сама по себе «правильна», она является информацией о том, как реагируют другие на поведение человека. Вопрос о том, может ли обратная связь содержать элементы интерпретации, однозначного ответа не находит.

Значимая обратная связь оказывает влияние на оценку участникам группы своих установок и поведения, формирование его "Я-концепции". Часто люди знают, чего они хотят, но требуется соучастие и принятие их группой для усиления уверенности в себе и принятия соответствующего решения. Обратная связь вызывает много эмоций. Принятие её людьми осложнено и зависит от множества факторов: во-первых, от личности коммуникатора, его статуса, сложившихся с ним отношений, его авторитетности для получателя обратной связи; во-вторых, от личности получателя обратной связи, его характера, статуса, установок на людей; в-третьих, от способности коммуникатора вызывать доверие, симпатию, его внешней привлекательности, умения убеждать и т.д.

Обратная связь подразделяется на:

а) поведенческую ("Мне кажется, ты ведешь себя слишком властно");

б) эмоциональную ("Ты мне нравишься");

в) эмоционально-поведенческую ("Ты ведешь себя властно, и это меня злит").

Обратная связь - специфический фактор групповой психотерапии. В процессе групповой психотерапии обратная связь предоставляет пациенту информацию о том, как его воспринимают другие участники группы, как они реагируют на его поведение, как понимают и интерпретируют его, как его поведение воздействует на других. Обратная связь дает возможность участнику группы понять и оценить свою роль в типичных для него межличностных ситуациях и конфликтах и благодаря этому глубже понять собственные проблемы. Феномен обратной связи проявляется в тех ситуациях, когда субъект восприятия имеет возможность получить от партнера по общению информацию о том, как он воспринимается. В качестве обратной связи выступает любая информация, которую человек получает от реципиента своего поведения. Обратная связь может быть прямой или косвенной, немедленной или отсроченной, аппаратурной (фотографии, магнито- и видеозаписи и пр.) или личностной (вербальной и невербальной, оценочной или не содержащей оценки, эмоционально окрашенной и эмоционально нейтральной, описательной и содержащей интерпретацию, ролевой и индентификационной и пр.). Обратная связь в психотерапии способствует реализации ведущего механизма ее лечебного действия - конфронтации, однако как источник информации отличается от интерпретации. Интерпретация может быть неадекватной, неточной, искаженной под влиянием собственной проекции интерпретатора. Обратная связь "правильна" уже сама по себе: она является информацией о том, как реагируют на поведение пациента другие участники психотерапевтического процесса. Вопрос о том, может ли обратная связь содержать элементы интерпретации, однозначного ответа не находит. Обратная связь существует и в рамках индивидуальной психотерапии, однако здесь ее содержание весьма ограниченно. В групповой психотерапии обратная связь более многопланова, поскольку осуществляется между каждым из членов группы и группой как целым. Психотерапевтическая группа предоставляет пациенту не просто обратную связь - информацию о том, как он воспринимается другим человеком, но дифференцированную обратную связь, обратную связь от всех участников группы, которые могут по-разному воспринимать и понимать его поведение и по-разному на него реагировать. Таким образом, пациент видит себя в разных зеркалах, отражающих различные стороны его личности. Дифференцированная обратная связь не только дает разноплановую информацию для совершенствования самопонимания, но и помогает пациенту научиться различать собственное поведение. Реакция самого пациента на информацию, содержащуюся в обратной связи, также представляет интерес как для других участников группы (являясь обратной связью второго порядка, т. е. обратной связью на обратную связь), так и для самого пациента, позволяя ему увидеть значимые аспекты собственной личности и свои реакции на рассогласование образа "Я" с восприятием окружающих. Переработка и интеграция содержания обратной связи в процессе групповой психотерапии обеспечивает коррекцию неадекватных личностных образований и способствует формированию более целостного и адекватного образа "Я", представления о себе и самопонимания в целом.

4. Приемы говорения

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется следующим:

- психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;

- культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

- литературный язык, в котором выражена языковая норма;

- просторечье;

- профессиональная лексика;

- ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление", употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении "лежите".

В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

- не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;

- из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

- говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;

- продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях -- и 80% от объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

- Каково ваше мнение?

- Каким образом?

- Сколько еще?

- Почему?

- Как? и т.п.

Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет", рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

- Я никогда не буду иметь с ним дела!

- Никогда?

- Сейчас у меня нет для этого средств!

- Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

5. Приемы активного слушания

Слушать можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать -- основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать -- значит просто помалкивать) слушание -- сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание -- это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа "Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?, "Пожалуйста, уточним это" и т.п.

Перефразирование -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете, что...", "По Вашему мнению...".

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстроены..." и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то...". Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины -- женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

6. Умение убеждать

Платон говорил, что каждая высказываемая мысль должна иметь структуру как у животного (голова, тело и ноги), таким же образом, должны следовать понятной последовательности наши аргументы. Озадаченный разум говорит "нет". Если аудитория не может уловить ваших фактов или сущности высказываемой вами мысли, то мозг слушателей не воспримет её. Поэтому в этом случае теряется какая-либо мысль.

Вы, наверное, когда-нибудь присутствовали на лекции в аудитории, где преподаватель полностью потерял с вами контакт. Вы понятия не имели, в каком направлении развивается тема, или на какой стадии она находится. Когда такое происходит, ваш мозг сбивается с толку, и процесс обучения останавливается. Замешательство является состоянием разума, которое создает напряжение. Мы все ненавидим пребывать в замешательстве. Когда пытаясь убедить нашу аудиторию, мы создаем такое умственное замешательство, мы того не осознавая, сами себе все портим. Большинство необразованных, "неопытных мастеров убеждений" следует совету Гарри Трумана: "Если Вы не можете убедить их, введите их в замешательство". В данной статье мы попытаемся помочь вам избежать таких ошибок в ваших усилиях по убеждению.

Прежде чем мы перейдем к самому интересному содержанию этой темы, помните, что при подготовке вашей убедительной мысли, вам необходимо сосредоточиться на одном определенном пункте. Имейте в виду, что вы не должны убеждать вашу аудиторию по десяти различным пунктам. Оставайтесь сосредоточенным и избегайте деликатных вопросов, которые не являются частью вашей первоначальной повестки. Выражаясь другими словами, нечаянно не сбейте внимание вашей аудитории на одну тему, когда центром вашего внимания является другая. Структура вашего убедительного обращения к аудитории должна следовать образцу, представленному ниже.

1. Вызовите интерес.

Вы должны заинтересовать вашу аудиторию в выбранной вами теме. Вашей аудитории необходим повод к тому, чтобы выслушать вас. Другими словами, почему их должно это интересовать? Что они от этого получат? Чем вы можете им помочь? Внимание аудитории может захватить обращение, которое начинается с действительно серьезного основания его выслушать, таким образом, позволяя вам продолжить вашу презентацию. Без этого внимания у вас нет никакой надежды на то, что вы сможете довести до них свою мысль.

2. Определите проблему.

Вы должны четко определить проблему, которую вы пытаетесь разрешить. При постановке эффективной убедительной речи лучше всего следовать этому образцу: 1) определите проблему и 2) объясните аудитории, каким образом она затрагивает их. Таким образом, вы покажете им имеющуюся у них проблему, и почему эта проблема представляет для них интерес. Т.е. вы наглядно объясните, почему этот вопрос является для вашей аудитории проблемой, и далее раскроете им то, каким образом эта проблема их затрагивает.

3. Представьте факты.

В данном случае мы говорим об опоре, которая поддержит ваши аргументы. Факты обосновывают ваши утверждения и предоставляют доказательства правильности ваших аргументов. Это позволяет вашей аудитории полагаться на другие источники, помимо вас. Факты могут содержать примеры, статистику, истории, свидетельские показания, аналогии и любые другие подтверждающие материалы, которые используется для повышения правдивости и согласованности вашего утверждения. Когда вы включаете в вашу презентацию различные подтверждающие материалы (примеры, статистику, истории, свидетельские показания, аналогии), вы можете индивидуально нацеливаться на различные типы личности. Каждый реагирует на различные подтверждающие материалы, таким образом, чем больше отдельных фактов вы объедините в своей презентации, тем больше членов аудитории вам удастся убедить.

4. Представьте решение.

Вы завладели интересом вашей аудитории и предоставили им факты в поддержку вашей мысли. Теперь вам необходимо решить их проблему. Продвигаясь к решению, вы представляйте аргументы, в которых вы хотите убедить аудиторию, и затем удовлетворяйте ранее определенную и созданную вами потребность. Таким образом, вы создали в умах вашей аудитории диссонанс, и теперь вы предоставляете им решение. Как ваш продукт может удовлетворить их потребности и желания? Как он может помочь им достичь их целей?

5. Призовите к действию.

Убедительная мысль не является настоящим убеждением, если, расставшись с вами, ваша аудитория не имеет ясного представления о том, что им необходимо сделать. Призывая к действию, будьте определенными и точными. Чтобы завершить решение проблемы вашей аудитории, вам необходимо побудить их предпринять меры. Этот момент является кульминацией вашей презентации, высшая точка вашей логики и эмоций. Имейте в виду, что предписанные вами действия должны быть для аудитории выполнимыми. Ваш призыв к действию вам необходимо сделать настолько легким, насколько возможно.

Использование такой структуры призыва к действию способствует принятию людьми вашего обращения и объясняет то, какого действия вы хотите от них добиться. Мы все имеем логическую сторону нашего разума, которое обуславливает нашу необходимость в порядке и последовательности. Если мы не ощущаем какой-либо структуры, мы склонны приходить в замешательство. В ответ на это замешательство, мы создаем наш собственный организационный поток, таким образом, вырабатывая наше собственное решение. Если вы не способны ясно, коротко и упорядоченно выразить свой призыв к действию, ваш потенциальный клиент найдет того, кто сможет это сделать.

Изучение того, как убеждать и влиять на людей, составляет различие между надеждой на хороший доход и наличие хорошего дохода. Избегайте распространенных ошибок, совершаемых презентаторами и мастерами убеждения, которые ведут к потере сделки.

Убеждение - это недостающая часть головоломки, которая способна взломать код к существенному увеличению вашего дохода, улучшению взаимоотношений, получению вами желаемого тогда, когда вы этого хотите, и приобретения друзей на всю жизнь. Спросите себя, сколько денег и прибыли вы потеряли из-за неспособности убеждать и влиять на людей. Подумайте об этом. Конечно, вы добились определенного успеха, но подумаете о тех случаях, когда вам этого не удавалось. Были ли случаи, когда вы не могли довести до людей вашу мысль? Не смогли ли вы когда-нибудь убедить кого-нибудь сделать что-то? Вы достигли вашего полного потенциала? Способны ли вы мотивировать себя и других к достижению большего и выполнению поставленных целей? Как складываются ваши взаимоотношения? Представьте, что вы можете преодолеть возражения прежде, чем они появятся, знать то, о чем думает и что чувствует ваш потенциальный клиент, быть более уверенным в собственной способности убеждать. Профессиональный успех, личное счастье, лидерский потенциал и доход человека зависят от его способности убеждать, влиять и мотивировать других.

7. Умение вести переговоры

Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

1. Планирование.

2. Установление контакта.

3. Определение «правил игры».

4. Оценка партнера.

5. Развитие сценария.

6. Ведение торга. Уступки.

7. Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа - это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи - это цели. В продаже основная цель - продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней - простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

Этапы эффективных переговоров.

1. Планирование переговоров

На этом этапе самое главное - сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные. Поэтому переговорщик должен заранее определить свои цели, разбив их по трем группам:

1. Перспективные цели.

2. Вероятные цели.

3. Обязательные цели.

Перспективные цели - те, которых вы хотите достичь в идеале.

Вероятные цели - менее достижимые, но все же очень желательные.

Обязательные цели - те, которые в любом случае должны быть достигнуты.

На этом этапе переговоров также очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения.

2. Установление контакта - создание атмосферы доверия.

На эту тему можно говорить много и долго. Хочется сказать об одном из основных качеств - умении сопереживать.

Сопереживание - способность понять и принять «внутренний мир» собеседника. Умение сопереживать - это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют.

Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока.

3. Определение «правил игры»

Прежде чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать.

Этот этап задаст тон всем переговорам, и в случае возникновения каких-то недоразумений или, тем более, конфликта, обязательно прекращайте всякие разговоры возвращайтесь заново к проговариванию «правил игры», которые вы установили.

4. Оценка партнера

На этом этапе переговоров важно определить ключевые потребности и исходную позицию противоположной стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти.

Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать.

Все вопросы условно можно разбить на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы эффективно стимулируют дискуссию и требуют развернутых ответов. Закрытые вопросы (требующие односложных ответов) ухудшают переговоры, приводят к агрессивной и отрицательной реакции.

Заранее подготовленные вопросы помогут вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти.

5. Развитие сценария

Если заснять переговоры на видео, то получится фильм. Актерами в этом фильме будут сами переговорщики. Как и любой другой, наш фильм имеет сценарий. Такой сценарий называется переговорным.

Задача переговорщика - еще до начала разговора разработать несколько сценариев будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его.

6. Ведение торга. Уступки

Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ» Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, - это основное условие переговоров.

7. Завершение переговоров

Когда все проблемы разрешены, подведите итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений и возможности услышать фразу: «Да, тут есть еще одна маленькая деталь…».

Умение успешно вести переговоры можно развить, главное - не бояться учиться.

8. Вербальная и невербальная коммуникация. Критериальные слова

8.1 Вербальная коммуникация

В вербальном общении обычны два варианта речи - устная и письменная.

Письменная речь - это та, которой обучают в школе и которую привыкли считать признаком образованности человека. Письменная речь громоздка, часто содержит штампы, канцеляризмы, но это цена за точность, однозначность предложений, текста. Письменная речь не допускает различных толкований предложений, поэтому ее и предпочитают в науке, деловых и юридических отношениях. Преимущества письменной речи становятся решающими там, где существенны точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменной речью, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.

Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, - это не безграмотная письменная речь, а самостоятельная речь со своими правилами и даже грамматикой. Основное преимущество устной речи по сравнению с письменной - экономность, т. е. для передачи одной и той же мысли в устной речи требуется меньше слов. Экономия достигается благодаря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений.

К недостаткам устного выражения мысли относятся речевые ошибки, многозначность. Например, одно и то же предложение допускает различные толкования. Преимущества устной речи проявляются там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и достоинство.

В том случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важное значение имеют жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движения всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т. п. Причем выражение лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Всем известны гримасы лица, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть и т. п

Слова и предложения всегда содержат множество потенциальных смыслов и могут быть многозначимыми. Слова имеют как денотацию - прямое или явное значение, так и коннотацию - невыраженное, неявное, но подразумеваемое значение. Если проанализировать свою повседневную речь, а также речь окружающих, то можно найти множество примеров коннотационного словоупотребления. Однако, это может создавать проблемы в понимании, но чтобы их избежать, у людей, находящихся в процессе коммуникации, должно присутствовать симпраксическое включение. Данный термин, предложенный К. Бюлером, означает одинаковую мысленную оценку ситуации собеседниками, в результате чего у них складывается единое ее понимание.

...