Этапы коммуникационного процесса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова

ПОРТФОЛИО

Взаимодействие

Барнаул 2010

Содержание

1. Этапы взаимодействия

2. Виды взаимодействия (по Э. Берну)

3. Способы воздействия и их последствия

4. Виды манипуляции и способы защиты от нее

5. Стили управления и стили подчинения

6. Теория «неприятного» послания

7. Правила конструктивной критики

8. Командный стиль работы

9. Психология конфликта

10. Технология продаж

Список используемых источников

1. Этапы взаимодействия

Коммуникационный процесс можно разбить на пять этапов:

I этап -- начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап -- воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

III этап -- передача инфрмации через использование выбранных каналов связи.

IV этап -- получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли -- этот процесс называют декодированием.

V этап -- этап обратной связи -- отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Руководитель от 50 до 80% времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80% зарубежных руководителей считают, что обмен информацией -- одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации -- это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.

Рассмотрим трёхчастную модель состояния человека по критериям способов, этапов и вариантов взаимодействия:

1. В основе первой части лежит рассмотрение человека как многоуровневого существа, где каждый уровень (сфера жизнедеятельности) содержит свой предмет, механизм, результат и энергию взаимодействия. Предмет, механизм, результат и энергия и взаимодействия и составляют содержание понятия способ взаимодействия, взаимодействия как соотнесения восприятия и воздействия, которые на каждом из уровней проявляются конкретным способом. Таким образом, человека можно рассмотреть как структурно-функциональный ряд уровней, способов взаимодействия или сфер жизнедеятельности. На данном этапе исследования имеет смысл говорить о шести сферах жизнедеятельности: причинной (каузальной), обстоятельств, физической, чувственно-эмоциональной, интеллектуальной и духовной.



Личность в таком случае рассматривается как «культурный багаж», результат социальной детерминации предметов, механизмов, результатов и энергии взаимодействия во всех доступных человеку сферах жизнедеятельности (см. табл.). Особенностью предлагаемого нами подхода является также рассмотрение в качестве ядра личности - имплицитного базового отношения между «я» и «не-я» как «я - центр мира», вследствие развития которого образуются всё более конкретные личностные структуры (последовательно, от базового отношения): ожидания (как требование к миру, стяжательство результата, пассивная - в отличие от желаний - позиция), ощущение значимости собственного «я», образ себя, собственно личность, страх.

2. В основе второй части модели (по критерию этапов взаимодействия) лежит подразделение взаимодействия на причинно-следственные уровни, выражающие отражение состояния во времени, его процессуальность. Таким образом, в качестве этапов взаимодействия последовательно выделяются - восприятие, реакция, осознание, побуждение и воздействие. На каждом этапе происходят свои процессы, и каждый этап является также критерием для качественной и количественной оценки состояния человека.

3. В основе третьей части модели (по критерию вариантов взаимодействия) лежит подразделение состояния человека на типы взаимоотношений с миром, типы внутриличностных отношений по степени использования человеком мира и других людей или наоборот, степени использования миром и другими людьми человека. Где использовать - значит определять существенный результат взаимодействия, т.е. результат, являющийся либо выражением своих интенций, своего выбора способа взаимодействия, на основе своей цели, либо являющийся выражением интенций мира (в первую очередь - культуры). Возможность определять существенный результат взаимодействия зависит от внутренней целостности субъекта или его силы (потенциала воздействия). На основе работ Е.Л. Доценко [4] определены следующие типы межличностных и внутриличностных отношений (в последовательности, в которой они сменяют друг друга при изменении состояния): доминирование, соперничество, манипуляция, партнёрство, содружество. Данные типы меж-/внутриличностных отношений в подразделении на сферы жизнедеятельности человека дают выводы о преимущественном использовании человеком той или иной сферы.

Полученные результаты попробуем суммировать в определении.

Состояние человека - 1) остенсивно - сам человек, 2) категория познания, характеризующая способность человека к существованию и проявлению в различных формах с присущими данным формам существенными свойствами и отношениями. Состояние человека, как и состояние вообще, обладает атрибутами - целостностью, становлением и силой (мир, общество, группа отражают, например, состояние человека в той степени, в какой человек обладает и насколько эффективно распоряжается своей силой или потенциалом воздействия. Так же справедливо и обратное. По большому счёту, именно сила определяет то, какая из сторон взаимодействия будет в данный момент определяющей в формировании состояния системы). В состоянии человека основными аспектами являются: восприятие и воздействие (как стороны взаимодействия, характеризуемого состоянием); изменчивость и устойчивость (способности состояния); описание и оценка (как формы отношения состояния наблюдателя к феномену); индивидуальная и общечеловеческая линии эволюции (определяющие статус человека как самостоятельной эволюционной единицы или только элемента оной, соответственно); внешнее и внутреннее (как необходимо присутствующие в содержании состояния как взаимодействия); наблюдатель и наблюдаемое (состояние системы не может существовать вне связи с наблюдателем, её состояние тогда не вычленяется из состояния вообще); состояние человека и состояние человечества (как целостностей разного порядка); доступность и недоступность (характеристики состояния системы по критерию силы, присущей системе); постоянство и вариативность (характеристики основного содержания состояния по критерию динамичности); телеологичность и причинность (как субъективные и объективные детерминанты состояния); знак, значение, значимость (составные механизма интерио-экстериоризации состояния); смысл и соглашение (соотношение индивидуального и социального в состоянии); и др.

Структуру и основные свойства состояния человека возможно интегративно описать и оценить по критериям способов, этапов и вариантов взаимодействия человека с миром. В этом смысле состояние человека - это 1) способ организации субъекта, характеризуемый содержанием и объемом доступных сфер жизнедеятельности, 2) моментная информационно-энергетическая определенность процесса взаимодействия человека с миром (качественное и количественное содержание этапов взаимодействия), 3) наличный уровень потенциала воздействия - силы субъекта (и, как основное следствие уровня силы - конкретный вариант взаимодействия человека с миром).

Теперь, контекст и содержание работы позволяют уточнить определение психического состояния.

Психическое состояние - 1) психика в ее наличных на момент времени существенных характеристиках, 2) аспект состояния человека - действительное соотношение а) организации структурно-функциональных уровней жизнедеятельности (организации предметов, механизмов, результатов и энергии взаимодействия в конкретных способах взаимодействия с миром - сферах жизнедеятельности: чувственно-эмоциональной, интеллектуальной и духовной), б) соотношение содержания и свойств этапов взаимодействия (восприятия, реакции, осознания, побуждения, воздействия) и, в) соотношение уровня силы, потенциала воздействия субъекта и уровня силы факторов среды.

В заключение отметим, что своим состоянием (в т.ч. психическим) человек во многом обязан всему человечеству. Биогенетический закон превращается здесь в культуропреемственный, где человек повторяет в своём индивидуальном развитии принципиальные моменты культурной истории человечества в сжатой, свернутой форме. В своих исследованиях филогенеза и онтогенеза состояния человека мы обнаружили, что базовым механизмом становления состояния является процесс интерио-экстериоризации (основанный на более глубоком процессе - отождествлении-разотождествлении), протекающий при самых различных соотношениях осознаваемого и неосознаваемого в человеческой деятельности и переживании, где само становление состояния (в т.ч. психического) есть процесс субъективации-объективации содержания наиболее абстрактных сфер жизнедеятельности человека в наиболее конкретные. И в таком ключе вся история человечества может рассматриваться как движение человека (далеко не обязательно осознанное) к своей подлинной сущности.

2. Виды взаимодействия (по Э. Берну)

Э.Берн считает, что одна из функций жизни в обществе состоит в том, чтобы оказывать друг другу взаимопомощь и в этом вопросе. Операциональный аспект процесса структурирования времени можно назвать планированием. Оно имеет три стороны: материальную, социальную и индивидуальную.

Материальное планирование возникает как реакция на различного рода неожиданности, с которыми мы сталкиваемся при взаимодействии с внешней реальностью. Оно базируется только на обработке данных.

Результатом социального планирования являются ритуальные или полуритуальные способы общения. Его основной критерий - социальная приемлемость, то есть то, что принято называть хорошими манерами. Во всем мире родители учат детей хорошим манерам, учат их произносить при встрече приветствия, обучают умению вести разговоры на определенные темы, поддерживая необходимый уровень критичности и доброжелательности, а также ритуалам еды, ухаживания, траура. Как правило, формальные ритуалы во время встреч предшествуют полуритуальным беседам на определенные темы; по отношению к последним Э.Берн применяет термин "времяпрепровождение".

Чем больше люди узнают друг друга, тем больше места в их взаимоотношениях начинает занимать индивидуальное планирование, которое может привести к инцидентам. Вся последовательность трансакции происходит по несформулированным правилам и обладает рядом закономерностей. Пока дружеские или враждебные отношения развиваются, эти закономерности чаще всего остаются скрытыми, и обычно кажется, что все инциденты случайны. Однако отношения между людьми дают себя знать, как только один из участников сделает ход не по правилам, вызвав тем самым символический или настоящий выкрик: "Нечестно!" Такие последовательности трансакций, основанные, в отличие от времяпрепровождения, не на социальном а на индивидуальном планировании, Э.Берн называет играми. По сути дела производя индивидуальное планирование в отношении кого-либо человек выбирает игру, в которую он будет играть с выбранным партнером; они играют, или можно сказать общаются, по определенным правилам, и их отношения и, можно сказать, даже действия уже предопределены. Различные варианты одной и той же игры могут на протяжении нескольких лет лежать в основе семейной и супружеской жизни или отношений внутри различных групп. Игра даже может быть опасной для ее участников, смотря какая цена проигрыша.

Времяпрепровождения и игры - это не истинная близость. В этой связи их можно рассматривать скорее как предварительные соглашения, чем как фориы взаимоотношений. Настоящая близость начинается тогда, когда индивидуальное (обычно инстинктивное) планирование стоновится интенсивнее, а социальные схемы, скрытые мотивы и ограничения отходят на задний план. Только человеческая близость может полностью удовлетворить сенсорный и структурный голод и потребность в признании. Прототипом такой близости является акт любовных, интимных отношений.

Известно, что человек может быть "обособлен" от других даже в присутствии большого числа людей. Для участника социальной группы из двух или более членов имеется несколько способов структурирования времени. Э.Берн определяет их так (от более простых к более сложным):

ритуалы;

времяпрепровождение;

3- игры;

близость;

деятельность.

Причем последний способ может быть основой для всех остальных. Каждый из членов группы стремится получить наибольшее удовлетворение от трансакций с другими членами группы.

На языке психологии состояние Я можно описывать как систему чувств, определяя ее как набор согласованных поведенческих схем. По-видимому, каждый человек располагает определенным, чаще всего ограниченным репертуаром состояний своего Я которые суть не роли, а психологическая реальность. Репертуар этих состояний обычно разбивают на следующие категории: 1 - состояния Я, сходные с образами родителей; 2 - состояния Я , автономно направленные на объективную оценку реальности; 3 - состояния Я , все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки. Неформально проявления состояний Я называются Родитель, Взрослый и Ребенок. Эти психологические термины, обозначающие разные состояния

Человек в социальной группе в каждый момент времени обнаруживает одно из состояний Я - Родителя, Взрослого или Ребенка. Люди с разной степенью готовности могут переходить из одного состояния в другое. Описать эти состояния можно так:

1. У каждого человека были родители (или те, кто их заменял), и он хранит в себе набор состояний Я, повторяющих состояния Я его родителей (как он их воспринимал). Эти родительские состояния Я при некоторых обстоятельствах начинают активизироваться. Можно сказать: "Каждый носит в себе Родителя".

2. Все люди (не исключая детей) способны на объективную переработку информации при том условии, что активизированы соответствующие состояния их Я . Можно сказать так: "В каждом человеке есть Взрослый".

3.Любой человек был раньше моложе, чем сейчас, поэтому он несет в себе впечатления прежних лет, которые при определенных условиях могут активизироваться. Можно сказать, что "у каждого внутри есть маленький мальчик или девочка".

Можно также нарисовать диаграмму всех Я, то есть всех компонентов личности:

Следует отметить, что Родитель может проявляться двояким образом - прямо или косвенно: как активное состояние Я или как влияние Родителя. В первом, активном случае человек реагирует так, как реагировали в подобных случаях его отец или мать ("Делай, как я"). Если же речь идет о косвенном влиянии, от обычно реакция человека бывает такой, какой от него ждали ("Не делай, как я; делай то, что я говорю"). В первом случае он подражает одному из родителей, во втором - приспосабливается к их требованиям.

Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человеческого организма:

А) Ребенок - это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости.

Б) Взрослый необходим для жизни. Человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. Ему знакомы собственные неудачи и удовольствия. Например, при вождении машины необходимо произвести сложные оценки скоростей. Человек начинает действовать только тогда, когда оценит степень безопасности своих действий.

Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка, является посредником между ними.

В) Родитель осуществляет две основные функции. Во-первых, благодаря этому состоянию человек может эффективно играть роль родителя своих детей, обеспечивая тем самым выживание человеческого рода. Во-вторых, благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают только потому, что "так принято делать".

Следовательно, все три аспекта личности чрезвычайно важны для функционирования и выживания. Их изменения необходимы только в том случае, если один из этих аспектов нарушает здоровое равновесие. Итак, у Э.Берна взаимодействие людей анализируется с точки зрения трех состояний Я. В человеке эти состояния (Родитель, Взрослый, Ребенок) сложно переплетены, и общение с людьми может строиться по-разному, в зависимости от психологического состояния человека, от темы общения и от того, является ли взаимодействие бескорыстным или человек чего-то хочет добиться от собеседника. При этом включаются различные психологические механизмы, которые вызывают у человека доминирование того или иного состояния. И каждое из состояний сопровождается своим набором слов, жестов и поступков

3. Способы воздействия и их последствия

При общении происходит взаимодействие, по меньшей мере, двух личностей, общение -- вид самостоятельной человеческой деятельности, и атрибут других ее видов. Деловое общение -- важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение -- универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

Психологическое воздействие получает признание как занимающее особое место в системе психологических знаний и поиске надежных средств и методов управления психическими явлениями.

Структура психологического воздействия включает субъекта, осуществляющего его, объект, на который она направлена, цели, мотивы, средства, действия, приемы, условия и процесс реализации.

1. Субъект психологического воздействия - сознательно действующее лицо, осуществляющее воздействие (сотрудник ОВД: следователь, дознаватель, оперработник и т.п.).

2. Объект психологического воздействия - психика воздействуемого человека или же группы лиц (участники уголовного процесса, лица, представляющие оперативный интерес, преступные группы и т.п.).

3. Цель воздействия - определенные аспекты или сферы психики объекта воздействия (потребностно-мотивационная, интеллектуально-познавательная и эмоционально-волевая сферы), которые при психологическом воздействии должны измениться, перейти из наличного состоянии в желаемое.

4. Действия психологического воздействия, которые превращают возможность изменения объекта воздействия в действительность. Ими осуществляется процесс воздействия, и они приводят к изменению хода событий, изменяя объект, т.е. только в результате действий психологического воздействия возникают те процессы, которые приводят к изменению психических параметров.

5. Последствия воздействия или его результаты - достижение или недостижение его цели, а также побочные последствия, которые не входили в намерения воздействующего. Это те изменения в психике, которые проявляются в его поведении и деятельности и которые воспринимаются воздействующим посредством обратной связи.

Среди социально-психологических качеств, определяющих успешность психологического воздействия, важны социальный статус и авторитетность. Психологическое воздействие во многом определяется отношениями, складывающимися между субъектом и объектом психологического воздействия. Само процессуальное положение подследственных и сотрудников, как и внешние обстоятельства, их взаимодействия в рамках расследования уголовных дел при разнонаправленности их интересов, предполагают либо сокрытие и маскировку истинных отношений, либо проявление конфликтных или негативных отношений.

При оказании психологического воздействия необходимо руководствоваться определенными принципами.

Принцип законности требует, чтобы оказываемое психологическое воздействие соответствовало Конституции РФ, действующему законодательству, международным правовым актам и документам. Сотрудник, оказывающий воздействие, должен осознавать, что он несет полную ответственность за его результаты.

Принцип научности предполагает, что все применяемые в юридической деятельности методы, приемы воздействия на личность научно обоснованы и прошли необходимую апробацию. Сотрудник, применяющий их, получил необходимую подготовку, контролирует процесс их использования, отслеживает обратную связь.

Принцип целесообразности указывает, что воздействие должно отвечать намеченной цели, быть адекватным состоянию человека, подвергающегося воздействию, не быть недостаточным или чрезмерным, не превращаться в психическое давление, принуждение, насилие.

Создание необходимых предпосылок и условий для психологического воздействия реализуется множеством способов, подробно описанных в соответствующей литературе, поэтому остановимся здесь лишь на нескольких. Это касается, в первую очередь, современных психотехнологий коммуникации (эриксоновский гипноз, нейролингвистическое программирование (НЛП) и др.), элементы которых могут быть взяты на вооружение сотрудником.

Смысл этих методов заключается в том, что происходит подстройка или создание подсознательного доверия - сотрудник как бы настраивается на «волну» «объекта» и общается с ним на доступном и понятном обоим языке тела, биоритмов, темпе мыслительного процесса, преодолевая неизбежные в ситуации допроса коммуникативные барьеры.

Это достигается следующими приемами:

· подстройка к позе. Следует сначала принять ту же позу, что у партнера - отразить позу партнера. Это и называется подстройкой, отражением, присоединением, настройкой, отзеркаливанием. Главное - сделать какую-то часть поведения допрашивающего похожей на аналогичную часть поведения допрашиваемого. Отражение позы может быть прямым (в точности, как в зеркале) и перекрестным (если у партнера левая нога закинута на правую, то можно сделать так же). Подстройка к позе - это первый навык активного, форсированного создания подсознательного доверия;

· подстройка к дыханию - копирование дыхания партнера. Здесь возможны варианты: подстройка к дыханию тоже бывает прямой и непрямой. Первая - дышать так же, как дышит партнер, в том же темпе. Вторая - согласование с ритмом дыхания партнера какой-то другой части своего поведения; например, можно качать рукой в такт дыханию партнера или говорить в такт, т.е. на его выдохе. Прямая подстройка более эффективна при создании связи с партнером;

· подстройка к движениям более сложна, чем предыдущие виды подстройки, потому что и поза, и дыхание - это нечто относительно неизменное и постоянное, это можно рассмотреть и приступить к копированию постепенно. Движение - относительно быстрый процесс, в этой связи от допрашивающего требуется наблюдательность и определенная маскировка, естественность, чтобы партнер не смог осознать его действия. Это могут быть любые движения: макродвижения (походка, жесты, движения головы, ног) и микродвижения (мимика, мигание, мелкие жесты, подрагивание).

4. Виды манипуляции и способы защиты от нее

Отечественный ученый Е. Доценко дает следующие несколько определений манипуляции Е. Доценко «Манипуляция: феномен, механизм, защита», М. 1996г С. 21:

1. Вид психологического воздействия, искусное выполнение которого ведет к скрытому возбуждению у реципиента намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями и потребностями».

2. Психологическое воздействие, нацеленное на изменение направления активности другого человека, выполненное настолько искусно, что остается незамеченным им.

3. Психологическое воздействие, направленное на неявное побуждение другого к совершению определенных манипулятором действий.

4. Искусное побуждение другого к достижению (преследованию) косвенно вложенной манипулятором цели.

Отличительной чертой психологических манипуляций является отношение к партнеру по взаимодействию и общению не как к личности, обладающей самоценностью, а как к специфическому средству, посредством использования которого достигаются, как правило, скрываемые цели манипулятора, реализуются его интересы и удовлетворяются собственные потребности без учета интересов, воли и желаний другой стороны.

Процесс межличностных манипуляций можно рассматривать с различных позиций, каждая из которых характеризуется своими особенностями. Существует пять основных позиций рассмотрения межличностных манипуляций Г. Грачев, И. Мельник « Манипулирование6 личностью» М, 2001г, С. 67:

1. Оценочная позиция.

В этой позиции можно выделить три основных подхода к оценке межличностных манипуляций в зависимости от ситуации взаимодействия и последствий для их участников. Во-первых, оценка манипуляции как негативного социально-психологического явления межличностного взаимодействия, оказывающего разрушающее воздействие на личность, ее психологическую структуру. Во-вторых, оценка манипуляции как позитивного социально-психологического феномена социального взаимодействия, позволяющего заменить явное принуждение человека на скрытое психологическое воздействие: перейти от грубых форм насилия и открытого принуждения к скрытым формам психологического воздействия и способам тайного управления личностью. В-третьих, положительная оценка как допустимого средства защиты, используемого в следующих двух типах ситуаций: а) в ответ на явное принуждение и использование силы; б) в ответ на использование межличностных манипуляций как контрманипулятивное воздействие, контрманипуляция.

2. Позиция манипулятора.

В данной позиции для рассмотрения открыты цели, используемые приемы манипулятивного воздействия, предполагаемый эффект, но закрыт внутренний мир адресата. Манипулятор видит лишь внешние проявления результатов собственного манипулятивного воздействия, но далеко не в полной мере.

3. Позиция адресата манипулятивного воздействия.

В данной позиции открыты внутренние переживания эффекта манипуляций и частично, в меру осознания ее последствия. Кроме этого открыты внешние признаки манипулятивного воздействия, но закрыты цели, механизмы действия используемых манипулятором приемов и способов.

4. Позиция свидетеля (стороннего наблюдателя).

С данной позиции открыты внешние признаки процесса межличностной манипуляции, но закрыты внутренний мир адресата и манипулятора, цели и способы манипуляции.

5. Позиция исследователя-аналитика.

С данной позиции возможно собрать отдельные элементы, на основе наблюдений и данных, присущих рассмотрению с указанных выше позиций, воссоздать общую схему процесса межличностных манипуляций, в том числе выделить используемые способы и типичные формы межличностных манипуляций.

Анализ и описание процесса межличностных манипуляций в наибольшей степени необходимы для решения следующих двух задач: а) организации процесса манипулятивного воздействия; б) организации защиты человека от психологических манипуляций.

Способы защиты от манипуляций

1. Сокращение контактов: меньше бывать в зоне контакта с манипулятором или потенциальным манипулятором.

2. Уход от захвата: важный этап в манипуляции - захват внимания собеседника, его присоединение. Пока захват не произошел ему надо сопротивляться. Эффективен прием прерывания контакта, уход на время. Если есть возможность, то полезно прервать словоизлияния манипулятора, вопросами которые нарушат его сценарий. Вопросы могут быть типа: «Скажите прямо, куда вы клоните?» - этот вопрос заставит манипулятора перейти к сути дела, или же ему придется игнорировать вопрос, что может вызвать недовольство и укрепит психологическую защиту.

3. Изменение темпа: в программе манипуляции очень важен темп. Манипулятор достигает успеха, когда он опережает процесс мобилизации психологической защиты у собеседника. Поэтому большое значение им придается срочности и сенсационности. С этого ритма манипулятора необходимо сбить, нельзя позволить навязать его темп своему сознанию. Это значит, что полезно прервать контакт, т.е. дать полученным новым мыслям, чувствам и впечатлениям « переработаться». Надо навязать ходу манипуляции рваный, вязкий ритм, сходу отвергать нагнетаемую обстановку срочности, чаще всего ложной и искусственно созданной. Нельзя сходу принимать оценки, которые нам навязывают.

4. Отсеивание шума: манипуляция успешна в условиях когда человека заваливают потоком ненужных сообщений и он не может сосредоточиться на той проблеме, которую ему нужно решить. Поэтому необходимо, получив важное сообщение нужно отфильтровать шумы, которые служат помехами.

5. Непредсказуемость: легче всего манипулировать человеком, мышление которого отвечает строгому и четкому алгоритм, если же человек следует необычной логике, то подобрать к нему ключ будет очень сложно. Значит эффективным способом от захвата и воздействия манипулятора является создание искусственной непредсказуемости твоей реакции. Таким образом, действует принцип - когда ты не предсказуем, ты не уязвим.

6. Отключение эмоций: если вы видите, что манипулятор давит на какое-то ваше чувство, следует на некоторое время сознательно притупить это чувство, воспринять сообщение бесстрастно, а потом на холодную голову обдумать его.

7. Создание контекстов: один из главных приемов манипуляции - втиснуть проблему в искусственно построенный контекст. Защитным средством в этом случае будет неприятие предложенной постановки вопроса, замена навязываемого контекста иными, выстроенными вне зависимости от манипулятора.

8. создание альтернатив: манипулятор, пресекая диалог предоставляет выгодное ему решение, как не имеющее альтернатив. Такое условие надо сразу отвергать. Стоит только прикинуть в уме разные варианты решения, и вся манипуляция рушится.

9. Включение здравого смысла: когда слышишь страстные речи, то лучше пропустить мимо ушей красивые фразы и ухватить главный смысл. Потом допустить, что он верен и подумать, соответствует ли он здравому смыслу.

10. Поиск корня пробле6мы: манипуляция во многом сводится к тому, что людям предлагают такую трактовку проблемы, которая уводит от сути. В этом случае надо сразу отвергать предложенную трактовку и начинать ставить вопросы самому, шаг за шагом углубляясь в суть дела.

11. Включение памяти, проекция будущего: память и предвидение - основа психологической защиты от манипуляции. Манипуляторы применяют целый ряд технологий, чтобы отнять у собеседника чувство исторического времени, они навязывают особое замкнутое время. Поэтому каждый раз надо делать усилие и восстанавливать память о той проблеме, которую ставит перед тобой манипулятор.

12. Смена языка: отказ от языка, на котором манипулятор излагает проблему. Не принимать его язык, его терминологию и понятия С. Кара-Мурза « Манипуляция сознанием». М, 2000, С 843.

Также можно выделить следующие методы защиты от манипуляций:

Метод обличения (заключается в том, что показывается характер уловки и обращается внимание на ее намеренный характер);

Метод Сократа (заключается в постановке серии вопросов, на которые просят дать однозначные ответы. Вопросы ставятся таким образом, чтобы оппонент, отвечая на них, пришел к опровержению своего первоначального заявления);

Оттягивание возражение (суть данного приема в том, чтобы дать оппоненту возможность максимально высказаться, не останавливаясь в те моменты, когда замечены слабые моменты в его аргументации);

Опережение возражений (Этот прием сводится к тому, что сторона начинающая обсуждение, еще до этапа возражений со стороны оппонента, называет свои слабые стороны, демонстрируя таким образом понимание собственных недостатков и показывая что делается для их преодоления);

Резюмирование (выражается в подытоживании сказанного, которое может начинаться словами: «Давайте уточним, к чему мы пришли…»).

Маскировка конечной цели (прием основывается на том, что участник обсуждения не формулирует сразу конечный вывод);

Метод экономии аргументов (предполагает постепенное обсуждение выдвигаемых идей в противовес выплескиванию сразу всех имеющихся доводов).

5. Стили управления и стили подчинения

Стиль управления -- это относительно устойчивая система способов, методов и форм воздействия руководителя на подчиненных в соответствии с целями совместной деятельности. Это своеобразный психологический почерк работы с подчиненными. Известный немецкий психолог К. Левин описал три основных стиля управления:

1. Авторитарный стиль. Решение принимает руководитель единолично. Он действует по отношению к подчиненным властно, жестко закрепляет роли участников, осуществляет детальный контроль, сосредоточивает в своих руках все основные функции управления.

Этот стиль наиболее эффективен в хорошо упорядоченных (структурированных) ситуациях, когда деятельность подчиненных носит алгоритмизуемый характер (по заданной системе правил). Ориентирован на решение алгоритмизуемых задач.

2. Демократический стиль. Решения принимаются руководителем совместно с подчиненными. При таком стиле лидер стремится управлять группой совместно с подчиненными, предоставляя им свободу действий, организуя обсуждение своих решений, поддерживая инициативу.

Этот стиль наиболее эффективен в слабо структурированных ситуациях и ориентирован на межличностные отношения, решение творческих задач.

3. Либеральный стиль. Решения навязываются подчиненными руководителю. Он практически устраняется от активного управления группой, ведет себя, как рядовой участник, предоставляет участникам группы полную свободу. Участники группы ведут себя в соответствии со своими желаниями, их активность носит спонтанный характер. Этот стиль наиболее эффективен в ситуациях поиска наиболее продуктивных направлений групповой деятельности.

Каждому конкретному руководителю не может быть присущ только какой-либо один стиль. В зависимости от складывающейся конкретной ситуации чаще всего наблюдается сочетание черт различных стилей с доминированием какого-то одного. Какой-то из трех стилей находит свое реальное воплощение в индивидуальном стиле управления.

Параметры стилей управления	Виды стилей управления
	Авторитарный	Демократический	Либеральный
1. Принятие решения и определение задач	Лично руководителем	Сучетом предложений подчиненных	Одобрение и согласие с мнением подчиненных
2. Способ доведения решения	Приказ, категоричное требование	Совет, рекомендация, намек	Просьба, упрашивание
3.Степень регламентации действия подчиненных	Высокая	Оптимальная	Низкая (максимальная свобода подчиненных)
4. Характер общения руководителя с подчиненными	Короткое, деловое, сухое	Более продолжительное, не только деловое, но и личностное	Может не вступать в общение, если подчиненные не обращаются к нему
5. Характер регуляции поведения и деятельности подчиненных	Делает упор на взыскания	Делает упор на поощрения	Воздерживается от регуляции поведения и деятельности подчиненных
6. Мнение руководителя о подчиненных	Категоричность, разделение на плохих и хороших, перевода из одной категории в другую практически не делает	Считает всех подчиненных изначально хорошими, гибкость в изменении оценок	Оценок подчиненным практически не дает
7. Отношение руководителя к инициативе подчиненных	Недоверчивое, негативное	Поощрение проявления инициативы	Переоценка возможностей инициативы подчиненных
8 Морально-психологический климат в организации	Напряженный	Оптимальный	Крайне изменчив
9. Показатели деятельности организации	Высокие количественные, Средние качественные	Средние количественные, Высокие качественные	Нестабильные показатели
10 Контроль руководителя за деятельностью подчиненных	Повышенный	Средний	Отсутствует

Выделим ряд важных замечаний в связи с этим:

- в чистом виде изложенные стили руководства встречаются крайне редко. Как правило, наблюдается совмещение различных стилей, но преобладают все же признаки какого-то одного стиля;

- среди изложенных стилей управления нет универсального, годного на все случаи жизни, нет плохого или хорошего. Все стили обладают определенными преимуществами и порождают свои проблемы;

- эффективность руководства зависит в первую очередь от гибкости в использовании положительных сторон того или иного стиля и умения нейтрализовать его слабые стороны.

Например, в экстремальных условиях жизненно необходим авторитарный стиль руководства. В условиях же повседневной жизнедеятельности, когда имеется дружный и подготовленный коллектив, удачен демократический стиль руководства. Условия творческого поиска диктует целесообразность использования элементов либерального стиля. (Урбанович А. А. Психология управления: Учебное пособие. Мн.: Харвест, 2003. (Библиотека практической психологии с.33-36).

Также выделяют следующие стили управления:

Ориентированный на задачу, которую необходимо выполнить, при этом, как утверждает Бизани, руководитель:

· порицает недостаточную работу;

· побуждает медленно работающих сотрудников прилагать больше усилий;

· придает особенное значение объему работы;

· руководит железной рукой;

· обращает внимание на то, что его сотрудники работают с полной отдачей;

· побуждает сотрудников посредством нажима и манипулирования к еще большим усилиям;

· требует от малорезультативных сотрудников большей отдачи.

Исследования Хальпина-Винера и Пельца показывают, что такие руководители:

· часто более положительно характеризуются своими начальниками, чем личностно-ориентированные руководители;

· позитивно оцениваются своими сотрудниками, если руководители имеют влияние "наверху".

Личностно-ориентированный, при котором в центре внимания стоят сотрудники с их потребностями и ожиданиями. По Бизани, руководитель:

· обращает внимание на здоровье сотрудников; заботится о хороших отношениях со своими подчиненными; обращается со своими подчиненными как с равноправными;

· поддерживает своих сотрудников в том, что они делают или должны сделать;

· заступается за своих сотрудников.

Руководитель, который управляет, ориентируясь на личность, не может, однако, сразу рассчитывать на полное удовлетворение сотрудников. Для этого важны влияние и уважение руководителя "наверху", на основе чего он способен защищать интересы сотрудников.

Стилю управления присущи три проблемы:

1. Результаты, которые должны быть достигнуты с помощью стиля управления, содержат несколько компонентов, которые не могут быть собраны воедино.

2. Абсолютизация стиля управления рассматривается как способ, с помощью которого повышается производительность труда.

3. Ситуация управления рассматривается как неизменная, в то время как с течением времени она может измениться и руководитель должен соответственно изменить свое отношение к отдельным сотрудникам.

Стили управления могут быть одно- и многомерными. Стиль управления одномерный, если рассматривается один критерий оценки. Одномерными являются авторитарный, корпоративный и прочие стили управления, причем первый и второй стили полярно отличаются друг от друга.

Авторитарный стиль управления (рассматривался выше). При таком стиле управления вся производственная деятельность организуется руководителем без участия подчиненных. Этот стиль управления может применяться при решении текущих задач и предполагает большую дистанцию в образовании между руководителем и подчиненным, а также материальную мотивацию сотрудников.

Типичные признаки авторитарного стиля управления:

Руководитель в силу своей законной власти управляет подчиненными и ожидает от них послушания. Он принимает решения без обоснования их перед подчиненными, при этом исходит из того, что он в отличие от подчиненных обладает большим пониманием и знанием дела, чего, разумеется, быть не должно. Решения руководителя имеют характер распоряжений, которые должны безоговорочно выполняться подчиненными, в противном случае они могут ожидать санкций по отношению к себе;

Штопп перечисляет требования к авторитарно управляющему руководителю:

· высокая сознательность;

· высокий самоконтроль;

· дальновидность;

· хорошая способность к принятию решений;

· пробивная способность.

Подчиненные - адресаты приказаний. По «теории x и xy»:

· средний человек ленив и, насколько возможно, отлынивает от работы;

· работники нечестолюбивы, боятся ответственности и желают быть руководимыми;

· давление на подчиненных и санкции к ним необходимы для достижения целей предприятия;

· строгое управление подчиненными и частный контроль над ними неизбежны.

При этом стиле управления мотивация подчиненных часто ограниченна, потому что руководитель отделяется социально, передает, как правило, менее интересную работу подчиненным и поддерживает в них страх перед угрожающими санкциями. Подчиненные становятся безучастными по отношению к руководителю, а также к предприятию. Информацию они добывают из-за поставленных руководителем информационных барьеров неофициальными путями.

Требования к авторитарно управляемому подчиненному по Штоппу:

· признание руководителя единственной инстанцией;

· признание и выполнение распоряжений руководителя;

· отсутствие стремления к обладанию правом контроля.

Преимущества авторитарного стиля управления - возможно большая скорость принятия решений, успешность при повседневных, обычных работах.

Корпоративный стиль управления. При корпоративном стиле управления производственная деятельность организуется во взаимодействии руководителя и подчиненного. Этот стиль управления может применяться при превалировании творческого содержания работы и предполагает примерно равный уровень образования руководителя и подчиненных, а также нематериальное поощрение сотрудника.

Типичные признаки корпоративного стиля управления:

Руководитель управляет подчиненными, включая их в процесс принятия решений, за которые он несет ответственность. Он ожидает от своих подчиненных конкретной помощи, принимает решения с учетом их предложений и возражений. Он делегирует свои полномочия, насколько это возможно, и распоряжается только при необходимости. При этом он признает способности подчиненных и сознает то, что не может все знать и все предвидеть. Контролируется только результат работ, допускается самоконтроль.

Требования, предъявляемые к корпоративно управляющему руководителю, по Штоппу:

· открытость;

· доверие к сотрудникам;

· отказ от индивидуальных привилегий;

· способность и желание делегировать полномочия;

· служебный надзор;

· контроль результатов.

Преимущество корпоративного стиля - принятие целесообразных решений, высокая мотивация сотрудников и разгрузка руководителя. Кроме того, поддерживается развитие сотрудников. Недостаток - корпоративный стиль управления может замедлить принятие решений.

Управление методом делегирования полномочий. Такое управление - технический прием, при котором компетенции и ответственность за действия передаются, насколько это возможно, сотрудникам, которые принимают и реализуют решения. Делегирование может быть направлено на любое поле деятельности предприятия. Однако следует отказаться от того, чтобы делегировать типично управленческие функции руководства, а также задачи с далеко идущими последствиями. При делегировании полномочий снимается нагрузка с руководителя, поддерживается собственная инициатива работников, усиливаются их трудовая мотивация и готовность нести ответственность. Кроме того, сотрудникам должно быть оказано доверие в принятии решений под собственную ответственность.

Для того чтобы успешно применять управление делегированием, необходимы:

· делегирование сотрудникам задач;

· делегирование сотрудникам компетенций;

· делегирование сотрудникам ответственности за действия;

· исключение возможности отзыва делегированных полномочий либо передачи их от одних сотрудников другим;

· установление порядка регулирования исключительных случаев;

· исключение возможности вмешательства руководителя при правильных действиях сотрудника;

· обязательность вмешательства руководителя в случае ошибки и получения результатов, урегулированных в особом порядке;

· принятие руководителем ответственности по руководству;

· создание соответствующей информационной системы.

Применение того или иного стиля, а также его результаты зависят от многих факторов. Это прежде всего полное овладение одним из стилей руководства, предрасположенность коллектива к восприятию порой навязанного ему сверху стиля управления и руководства.

Стиль подчинения представляет собой совокупность методов и приемов деятельности работников, связанных с выполнением задач, поставленных руководителем.

Я нашла следующие типы подчинения:

Подчинение типа 'Солдат'- классический тип безоговорочного подчинения, при котором от подчинённого не требуется понимания (а иногда даже требуется непонимание) назначения и смысла его действий, видение общей картины и т.п. Подчинение сводится к чёткому и своевременному выполнению детальных предписаний, которые тем не менее могут представлять собой достаточно интеллектуальные и сложные проблемы. Особенность этого типа подчинения не в простоте или сложности выполняемых указаний, а именно в непонимании высшего назначения и смысла этих задач. Подчинение этого типа подразумевает стиль менеджмента (назовём его 'Командование солдатами'), который характеризуется сокрытием общего видения от конечных исполнителей ввиду их неспособности увидеть или понять общую картину, или тем, что общее видение может помешать выполнению ими своих задач. В современных управленческих подходах этот стиль считается устаревшим, неэффективным и даже помещается в анти-паттрены управления ('Управление грибами'). Тем не менее, этот стиль всё ещё остаётся весьма распространённым и, надо признать, довольно эффективным в некоторых проектах и командах, например:

Подчинение типа 'Рейнджер' - обсуждение задач и путей их реализации в команде с последующим добровольным принятием на себя обязанностей по выполнению этих задач каждым членом команды. Этот тип подчинения предполагает высокую грамотность, осведомлённость и лояльность каждого члена команды. Команда скорее похожа на группу равных по рангу профессионалов, где каждый занят своим делом, чем на иерархическую структуру 'руководители-подчинённые'. Стиль менеджмента в таких командах принципиально иной, не основанный на подчинении как таковом, функция руководителя сводится к донесению до членов команды потребностей проекта и обеспечении команды всем необходимым для работы. Дальше команда через обсуждение (в том числе и с руководителем как с признанным авторитетом) предлагает и принимает пути решения и ответственных исполнителей. Такой стиль подчинения/управления стал невероятно популярным в последнее время и признан значительно более эффективным в большинстве софтверных проектов и команд по ряду причин:

6. Теория «неприятного» послания

Получатель	Отправитель
1. Происходит отрицание всего вокруг («не слышу», «не верю», «не понимаю» и т.д.)	1.Отправителю следует ясно сформулировать свои мысли, привести аргументы, дать оценку происходящему (обосновать «что случилось, то случилось»)
2. Затем происходит эмоциональная реакция (слезы, печаль, агрессия, досада, гнев и т.д.)	2. Не докучать советами, выдержать паузу, оказать поддержку, побыть рядом и т.д.
3. У получателя встает важный на данный момент вопрос: «Что делать?»	3. Предложить посильную помощь, поддержать советом, вместе найти альтернативный выход из сложившейся ситуации

7. Правила конструктивной критики

Авторы книги “Шесть навыков эффективных руководителей” -- консультанты Стивен Кон и Винсент О'Коннелл предлагают читателям несколько стратегий эффективной критики. Суть первой состоит в четком осознании того, чего мы хотим добиться критикой. Если конструктивного результата, то “прежде чем сесть за стол с сотрудником, которого вы собираетесь критиковать, оцените собственное состояние, -- пишут авторы. -- Что вы испытали, узнав о его ошибке: злость, чувство, что вас предали? Если в вас до сих пор сильно желание отомстить -- лучше подождите, остыньте. Ваша критика может оказаться слишком эмоциональной для того, чтобы быть эффективной”.

Правда в лицо

Подчиненные ценят честность и прямолинейность руководителя, а значит, не стоит бояться критиковать сотрудников в лицо.

Иногда отсутствие жесткой реакции со стороны начальника подчиненные воспринимают как признак слабости. “Как-то нас пригласили на конференцию, которую проводил один холдинг для директоров своих предприятий, -- вспоминает Анна Бурова, коммерческий директор тренинговой компании “Мэйнстрим консалтинг”. -- Первым выступал руководитель, и он в пух и прах разнес всех своих подчиненных. Нам казалось, что такой стиль управления не вписывается ни в какие учебники, демотивирует людей и т. д., но когда в перерыве мы стали общаться с директорами, то, к удивлению, услышали: “Как он нас! Все правильно подметил!” Иной раз, чтобы почувствовать критику, нужно, чтобы она была сделана жесткой рукой, не исключает Бурова.

Установка на восприятие

Если возникает проблема, которая может оказать немедленное влияние на моральный дух персонала или деятельность всей компании, важно обсудить ее в течение 48 часов, предупреждают Кон и О'Коннелл. Но помните, что необходимость срочно решить проблему -- не повод терять голову. Если у проблемы есть конкретный виновник, критикуйте его только с глазу на глаз, чтобы минимизировать негативные последствия.

Критика лишь тогда эффективна, когда у критикуемого есть установка на ее восприятие, считает Максим Белухин, начальник департамента по работе с персоналом Собинбанка. На прежнем месте работы ему как-то было поручено разрешить ситуацию с HR-менеджерами, которые, проводя отбор кандидатов, никак не могли угодить руководству. В ходе беседы выяснилось, что те были слишком уверены в своем профессионализме и просто забывали о требованиях начальства. “Первым делом я спросил у них, почему, на их взгляд, подбором персонала занимается именно HR-специалист, а не сам менеджер, -- рассказывает Белухин. -- Те принялись рассуждать о своих уникальных знаниях, опыте и проч.”. Но вопрос за вопросом -- и кадровики сдались: отбор -- это одно, а потенциал кандидата как будущего работника лучше может оценить все-таки сам руководитель. Вооружившись списком компетенций, по которым рассматривались соискатели, HR-менеджеры отправились к руководству и уже совместно определили, что в этом списке важно, а что нет. “В результате время на прием людей в компанию значительно сократилось, а собеседование с руководством стало формальностью”, -- гордится Белухин.

...