Конфликт в организации и пути его разрешения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Университет российской академии образования нижегородский филиал

Психологический факультет

Кафедра психологии

Выпускная квалификационная работа

Тема: Конфликт в организации и пути его разрешения

Содержание

Введение

Глава 1. Современные представления об особенностях личностных взаимоотношений и социально-психологическом климате в коллективе

1.1 Социально-психологическая организация малой социальной группы

1.2 Понятие и функции психологического климата в коллективе

1.3 Факторы формирования психологического климата в коллективе

Глава 2. Оптимизация психологического климата в коллективе путем управления организационными конфликтами

2.1 Психология конфликта: причины, структура, функции

2.2 Психологические особенности организационного конфликта

2.3 Стратегии поведения в коллективе

2.4 Управление организационным конфликтом

Глава 3. Экспериментальное исследование стратегий поведения в конфликте членов коллектива

3.1 Цели, задачи, гипотезы эксперимента

3.2 Характеристика выборки исследования

3.3 Методы исследования

3.4 Результаты эксперимента и их психологическая интерпретация

Заключение

Список литературы

Введение

В условиях современной научно-технической революции постоянно растет интерес к явлению социально-психологического климата коллектива. Актуальность данной проблемы диктуется, прежде всего, возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний.

Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей. Благоприятная атмосфера в группе не только продуктивно влияет на результаты ее, но и перестраивает человека, формирует его новые возможности и проявляет потенциальные. В связи с этим возникает необходимость в оптимизации стиля межличностного взаимодействия.

В межличностных отношениях применительно к группе можно выделить три основных аспекта: межличностное восприятие, совместимость и конфликтность. Социально- психологический климат малой группы, такой как, например, фирма является индикатором успешной стратегии на рынке.

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве [20, c 34.]

Конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного знания, развившегося на стыке многих наук, прежде всего - социологии и психологии.

Конфликтология выделилась как относительно самостоятельное направление в социологии в конце 50-х годов XX века и изначально получила название «социология конфликта». Это событие связывается с работами Р. Дарендорфа (Германия) «Социальные классы и классовые конфликты в индустриальном обществе», а также А. Козера (США) - «Функции социальных конфликтов» [6, c.58].

В этот период аналогичная ситуация наблюдается и в психологии. Благодаря исследованиям М. Шерифа, Д. Рапопорта, Р. Доза, Л. Томпсона, К. Томаса, М. Дойча, Д. Скотт психология конфликта выделяется как относительно самостоятельное направление.

В настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом.

Актуальность данной проблемы диктуется запросами практики, обусловленных усилившимся в наши дни коллективным характером человеческой деятельности и актуальными проблемами эффективности организации и управления людьми, регуляции развертывающихся между ними отношений.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей конфликтов в организациях и специфику управления конфликтами в производственном коллективе.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие социально- психологического климата в коллективе:

2. Проанализировать особенности проявления организационных конфликтов и стратегии поведения членов коллектива в конфликтной ситуации;

3. Рассмотреть специфику управления конфликтами в организации.

4. Провести экспериментальное исследование социально-психологического климата коллектива с точки зрения наличия организационного конфликта и выявить типичные способы реагирования на конфликтную ситуацию.

Объект исследования- Социально-психологический климат в коллективе.

Предметом изучения являются стратегии поведения членов трудового коллектива в конфликтной ситуации.

Была определена следующая гипотеза: неблагоприятный социально психологический климат в коллективе приводит к развитию дезадаптации работников, что обусловлено конфликтами внутри группировок, отсутствием стремления к более тесному контакту в интерперсональных отношениях, равнодушием. В конфликтных ситуациях большинство членов коллектива используют стратегию избегания, что возможно обусловлено потребностью в признании, стремлением соответствовать одобряемому авторитетом образцу поведения при сохранении негативного отношения к руководителю коллектива.

Экспериментальная группа - в исследовании приняли участие 25 сотрудников фирмы ЦВ Протек-5.

Методы исследования: тест Лири, методика Лутошкина СПКК; методика УСПА Исмаилова; методика К.Н Томаса.

Математическая обработка данных проводилась с использованием параметрического метода t - критерий Стьюдента.

Теоретическая значимость:

Материалы выпускной квалификационной работы могут быть использованы для более глубокого изучения вопроса по проблеме конфликтных ситуаций в организации.

Практическая значимость:

Результаты исследования могут быть использованы руководством по предупреждению и устранению конфликтных ситуаций в коллективе.

Результаты исследования обсуждались на Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, специалистов, преподавателей и молодых ученых « Современные проблемы науки, образования и производства» (14 апреля 2007 г.) Н. Новгороде.

Публикация:

Кузьмина Т.А. Конфликт в организации и пути его разрешения (на примере фармацевтической фирмы) /Современные проблемы науки, образования и производства./

Материалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов, специалистов, преподавателей и молодых ученых. Том 1. - Н.Новгород: НФУРАО, 2007. - с.29-31.

Глава 1. Современные представления об особенностях личностных взаимоотношений и социально- психологическом климате в коллективе

В первой главе мы рассмотрим социально-психологическую организацию малой группы, понятия и функции психологического климата в коллективе, факторы формирования психологического климата в коллективе.

1.1 Социально-психологическая организация малой социальной группы

В процессе совместной деятельности люди вступают в социальные общности - группы и коллективы.

«Группа - это некоторая совокупность людей, рассматриваемых их с точки зрения социальной, производственной, экономической, бытовой, профессиональной, возрастной и т.п. общности. Группы бывают: большими и малыми, от двух человек и более, условными и реальными. Реальные группы делят на малые и большие, официальные и не официальные, устойчивые и ситуативные, организованные и стихийные, контактные и неконтактные» [3].

В зависимости от социальной значимости и величины выделяют большие и малые группы.

Большие группы - это классовые, политические, национальные, профессиональные, образовательные, возрастные и другие общности. Люди, включаемые в эти группы, редко имеют контакты между собой, в большинстве случаев мало знают друг о друге. Вместе с тем они находятся в определенных отношениях с другими членами своих групп [33].

Малыми реальными (контактными) группами называются совокупности людей, объединенных в пространстве и времени, совместно решающих ту или иную задачу, и имеющих непосредственные контакты. Малая группа включает от 2 до 30 человек.

Малые группы делятся на официальные (формальные) и неофициальные (спонтанные). Официальные группы создаются на основании какого-либо документа: приказа, директивы, распоряжения, инструкции, в которых определены состав, функции и порядок служебных взаимоотношений членов группы. Неофициальная группа возникает стихийно на основе взаимных симпатий, общности взглядов и интересов[14].

Существует несколько уровней групповой структуры:

1. Формально- статусный - это соподчиненность позиции индивидов в системе официальных отношений малой группы.

2. Социометрический - субординация позиций индивидов в системе внутригрупповых межличностных предпочтений.

3. Коммуникативный - коммуникативные сети, фиксирующие соподчиненность позиций индивидов в зависимости от расположения последних в системах информационных потоков и концентрации у них той или иной информации, касающейся группы.

4. Позиция власти - субординация вертикальных расположений индивидов в зависимости от способности оказывать влияние в группе.

5. Лидерство- иерархия позиций индивидов в зависимости от их ценностных потенциалов и вкладов в жизнедеятельность группы [40].

Важнейшей формой организации малой группы является коллектив. Межличностные отношения в нем определяются содержанием совместной деятельности, поэтому для него характерны свои социально-психологические качества. К ним относятся: коллективистское самоопределение, сплоченность, оптимальная ролевая структура, устойчивое корпоративное сознание.

На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники обращаются в соответствии с должностями поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели, и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо.

На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качества руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группы.

Наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов [43].

Возникающая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В первом случае первая группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по-деловому, инициативно и творчески. Во втором случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснения отношений с другими подразделениями.

Конформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью работников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-политическая деятельность, семья, личные проблемы и т.д. [37].

Отношения между коллегами образуют сложную, изменяющуюся взаимосвязанную систему, в которых в исследовательских целях можно выделить несколько видов отношений. Отношения в коллективе могут быть:

1. Отношения по вертикали -- это межличностные связи, образующиеся между руководителями и подчиненными, лидерами и остальными членами коллектива, в целом между людьми, занимающими во внутриколлективной официальной должностной иерархии разное положение;

2. Отношения по горизонтали -- это межличностные связи членов коллектива, занимающих одинаковое официальное и неофициальное положение (коллеги);

3. Официальные -- отношения, возникающие на должностной основе. Они устанавливаются законом, регулируются уставами, положениями, утвержденными правилами;

4. Неофициальные -- складываются на базе личного отношения человека к человеку. Для них не существует общепринятых законов и норм, твердо установленных требований и положений; деловые межличностные -- это отношения, которые возникают в связи совместной работой людей или по ее поводу;

5. Личные отношения складываются независимо от выполняемой работы. В слаженном коллективе формируется система деловых и личных взаимоотношений, которые хорошо дополняют друг друга и играют различную роль в удовлетворении потребностей и интересов членов коллектива [41].

Функционирование группы, ее успешность в решении поставленных задач во многом определяется типом взаимоотношений, сложившихся в группе, психологическим настроением, групповой сплоченностью, ролевой структурой коллектива.

1.2 Понятие и функции психологического климата в коллективе

Впервые термин «Социально-психологический климат» использовали Ф. Ретлисбергер и У. Диксон в журнале «Управление и рабочий» (1939 г.).

Под психологическим климатом принято понимать эмоционально-психологический настрой коллектива, в котором на эмоциональном уровне отражаются личные и деловые взаимоотношения членов коллектива, определяемые их ценностными ориентациями, моральными нормами и интересами.

Существуют несколько определений понятия социально- психологический климат. Так, Е.С. Кузьмин (1985) считает, что понятие психологический климат отражает характер взаимоотношений между людьми, преобладающий тон общественного настроения, уровень управления, условия и особенности труда и отдыха в данном коллективе. Б.Ф. Ломов включает в понятие психологический климат систему межличностных отношений, психологических по природе (симпатия, антипатия, дружба); психологические механизмы взаимодействия между людьми (подражание, сопереживание, содействие); систему взаимных требований, общее настроение, общий стиль совместной трудовой деятельности, интеллектуальное, эмоциональное и волевое единство коллектива [13].

В.М. Шепель одним из первых попытался раскрыть содержание понятия социально-психологический климат как эмоциональную окраску психологических связей членов коллектива, возникающей на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов и склонностей. Он также выделил в этом понятии три «климатические зоны»:

1) Социальный климат, который определяется тем, насколько на данном предприятии высока осознанность работниками общих целей и задач, насколько здесь гарантировано соблюдение всех конституционных прав работников как граждан;

2) Моральный климат, который определяется моральными ценностями общепринятыми в данном коллективе;

3) Психологический климат, то есть неофициальная атмосфера, которая складывается между работниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом [43].

То есть, психологический климат- это микроклимат, зона действия которого значительно локальнее морального и социального.

Р.Х. Шакуров рассматривает понятие психологического климата с двух его сторон: психологической, которая раскрывается в эмоциональных, волевых, интеллектуальных состояниях и свойствах группы и социально-психологической, которая проявляется в интегративных особенностях психологии группы, значимых для сохранения ее целостности и для ее функционирования как самостоятельного объединения людей [41].

По мнению К.К. Платонова и В.Г. Казакова (1979), социально-психологический климат - это такое свойство группы, которое определяется межличностными отношениями, создающими стойкие групповые настроения и мысли от которых зависит степень активности в достижении целей, стоящих перед группой.

В социально-психологическом климате Б.Д. Парыгин видит не просто сумму психических составляющих его индивидов, а мощный фактор усиления психологического настроя членов коллектива [33].

Свенцицкий дает (1986) ему следующее определение: «Самым общим образом социально-психологический климат коллектива можно определить как психическое состояние, интегрированным образом отражающее особенности его жизнедеятельности. Это состояние включает в себя когнитивный и эмоциональный компоненты, оно также характеризуется различной степенью осознанности»[38, c.152].

Основными компонентами социально- психологического климата, по мнению Свенцицкого А.Л. выступают:

1. Эмоциональный компонент - групповое настроение.

2. Когнитивный - мнения и убеждения.

3. Поведенческий - действия членов группы.

На разных этапах развития трудового коллектива наблюдается динамика модальности эмоциональности отношений. На первом этапе становления коллектива эмоциональный фактор играет главную роль (идет интенсивный процесс психологической ориентации, установление связей и позитивных взаимоотношений). На этапе же коллективообразования все большее значение приобретают когнитивные процессы, и каждая личность выступает не только как объект эмоционального общения, но и как носитель определенных личностных качеств, социальных норм и установок[5]..

1.3 Факторы формирования психологического климата

Социально-психологический климат коллектива является показателем уровня развития его социально-психологической общности. В нем отражается настроение, мнение и традиции коллектива.

Ряд крупных социологических исследований в нашей стране и за рубежом показали, что наиболее строго и критично оценивают уровень, состояние социально-психологического климата работники, проработавшие в коллективе 10-15 лет. Многие из них высказывают немало критических замечаний в адрес работодателей и самих работников, обвиняя и тех и других в не очень-то лояльных отношениях друг к другу. При этом многие из них высказывают желание сменить место работы при удобном случае [19].

Имеется большое число факторов, положительно или отрицательно воздействующих на социально-психологический климат.

Внешние факторы порождаются событиями, происходящими за пределами организации, и обычно они неподконтрольны менеджеру. Тем не менее они могут существенно влиять на социально-психологический климат коллектива. К ним можно отнести семейные родственные связи, болезнь или смерть в семье, автокатастрофы, хобби, клубы по интересам и т.д.

Внутренними факторами, влияющими на морально-психологическое состояние работника, являются следующие - это оплата, безопасность, условия труда, признание заслуг и т.п. Почти все из них частично или полностью подконтрольны менеджеру.

Одной из детерминант психологического климата коллектива является социально- психологическая совместимость.

Проблему совместимости в нашей стране одними из первых исследовали К.К. Платонов, А.А. Леонов, В.И. Лебедев и др. В исследовании Н.Н. Обозова дифференцированы понятия «совместимость» и «сработанность». Совместимость понимается как эффективность сочетания и взаимодействия индивидов, приводящая к максимальной субъективной удовлетворенности. Сработанность есть согласованность участников в работе.

Согласно классификации, предложенной М. Шоу, можно выделить выделяются два типа межличностной совместимости: потребностная совместимость (предполагается, что в одних случаях в ее основе лежит сходство в потребностных характеристиках партнеров) и поведенческая совместимость (в этом случае предполагается, что определенные личностные свойства партнеров по взаимодействию детерминируют типичные поведенческие модели, способные продуцировать либо совместимость, либо несовместимость между ними) [25].

Другая классификация исследований в области психологической совместимости разработана Н.Н. и А.Н. Обозовыми, описавшими следующие три подхода к изучению этого феномена: структурный (в соответствии с ним совместимость рассматривается как сходство или различие индивидно-личностных характеристик партнеров), функциональный (совместимость рассматривается как результат согласования внутригрупповых функций, или ролей, партнеров) и адаптивный (в этом случае речь идет не столько о самой совместимости, сколько о ее последствиях в виде развертывающихся между партнерами межличностных отношений).

Функциональный подход заключается в рассмотрении совместимости с точки зрения выполнения группой основных функций в системе деятельности. При выполнении несколькими членами группы общих алгоритмов достижения цели деятельности совместимость обеспечивается единым уровнем подготовленности, близким темпом информационных и моторных действий, четким распределением функций и психологической готовностью к поддержке друг друга при возникновении нештатных ситуаций [29].

Третий подход - адаптивный - направлен не столько на изучение самого феномена совместимости, сколько на те процессы, которые от нее зависят: установление контактов, эффективное общение и формирование межличностных отношений [12].

Психологическая совместимость в значительной мере определяется типологией социального поведения людей. В зависимости от характера взаимоотношений с другими людьми различают следующие типы личностей:

1. Обособляющийся (рассчитывает только на самого себя, на свои силы; может успешно решать групповую задачу лишь при относительном обособлении от группы);

2. Ведомый (ориентированный на добровольное подчинение, может выполнять общую задачу лишь в контакте с самостоятельным членом группы);

3. Лидирующий (ориентированный на руководство в группе; успешно решает задачи при условии подчинения себе других членов группы);

4. Сотрудничающий (постоянно стремится к совместному с другими членами группы решению задач и следует за ними, если они предлагают разумное решение) [14].

Перечисленные типы коммуникативного поведения не являются однозначными характеристиками человека. Они могут изменяться в разных условиях и при различных видах коллективного труда. Вместе с тем их необходимо учитывать, так как типология поведения людей влияет на их психологическую совместимость, которая является одним из важных факторов, обуславливающих эффективность и надежность групповой деятельности.

Психологическая несовместимость может выражаться во взаимной неприязни людей (эмоциональные компоненты), неспособности в критических ситуациях понять друг друга, несинхронности трудовых действий (операциональные компоненты), различиях в уровне развития внимания, мышления, в свойствах личности (интеллектуальные и личностные компоненты психологической несовместимости). Наличие этих расхождений между людьми препятствует совместной деятельности [34].

В группах имеется тенденция к уравновешиванию представителей различных типов личности. В дружеских парах обнаружено сходстство по выраженности эмоциональной стабильности-нейротизму и различие по уровню показателя силы-слабости нервной системы. В совместной сенсомоторной деятельности с дифференциацией ролей партнеров наиболее успешно сотрудничают пары «подвижный» лидер - «инертный» ведомый, «инертный» лидер - «инертный» ведомый.

Деловые отношения в системе руководства и подчинения могут носить как безличный или личностно неопосредованный, так и личностно опосредованный характер. Первое имеет место при отсутствии интереса руководителя к личности подчиненного, а нередко и непосредственного контакта с ним; второе, наоборот, -- при выраженном интересе и непосредственном контакте.

Отношения по горизонтали могут иметь четыре различных по характеру формы проявления: деловые безличностные; деловые личностно-опосредованные; преимущественно межличностные, но связанные с делом; неделовые межличностные.

Все формы проявления отношений в коллективе приобретают ту или иную эмоциональную окраску. В таком случае принято различать отношения со знаком +, 0 или -, что равнозначно различию эмоционально-положительных, безразличных (индифферентных) или эмоционально-отрицательных отношений. В общении это выражается в отношениях симпатии, безразличия или антипатии (см. рис. 1) [26].

Социально-психологический климат организации формируется за счет множества разнообразных воздействий, которые можно условно разделить на факторы макро- и микросреды[38].



Рис. 1. Структура проявлений СПК во внутриколлективных отношениях

Общая структура факторов, влияющих на социально- психологический климат в коллективе представлен на рис. 2.

Под макросредой подразумевается большое социальное пространство, в пределах которого осуществляет свою жизнедеятельность та или иная организация.



Рис. 2. Факторы, влияющие на социально- психологический климат коллектива (по А.Л. Свенцицкому)

В состав макросреды входят: особенности общественно- экономического устройства страны, специфика данного этапа развития, уровень развития материального и духовного развития, культура общества. Макросреда характеризуется определенным общественным сознанием.

Микросреда - это материальные и духовные условия, в которых работают люди. В качестве факторов микросреды выступают особенности организации труда (ритмичность, степень взаимозаменяемости работников, санитарно- гигиенические условия труда). Воздействия, представляющие собой групповые явления и процессы на уровне первичной трудовой группы, также являются факторами микросреды и называются социально- психологическими факторами.

К социально- психологическим факторам относятся: соотношение формальной и неформальной организационных структур группы; психологическая совместимость в группе, взаимоотношения между руководителем и членами группы.

Среди факторов, влияющих на социально-психологический климат трудового коллектива, выделяют такой социально-психологический феномен, как «климатическое возмущение».

«Климатическое возмущение» возникает в результате изменения условий жизнедеятельности коллектива или условий взаимодействия людей и сказывается на самочувствии коллектива в целом или отдельных его представителей. В зависимости от настроения людей выделяют «стенические» или «астенические» «климатические возмущения». Содержание, форма, длительность, эмоциональный тон «климатических возмущений» служат характеристиками его социально-психологического климата, уровня морального развития членов коллектива, уровня стрессоустойчивости людей в совместной трудовой деятельности [19].

Преобладающий в коллективе эмоциональный настрой не остается постоянным не только на протяжении рабочего дня, но и в течение более длительного периода. К внешним эмоциогенным факторам коллективной деятельности относятся социально- экономические и бытовые особенности деятельности, технологические и социально- демографические характеристики взаимодействующих субъектов. Внешние и внутренние (субъективные) факторы, вызывая «климатические возмущения», могут изменять социально-психологический климат в коллективе [8].

Руководитель оказывает влияние практически на все факторы, определяющие социально-психологический климат. От него зависят подбор кадров, поощрение и наказание членов коллектива, продвижение их по службе, организация труда работников. Многое зависит от его стиля руководства. Выделяют несколько стилей руководства трудовым коллективом.

При бюрократическом стиле руководства содержание управления и форма оказываются оторванными друг от друга. Форма пунктуально соблюдается бюрократом, но она не соответствует ситуации. Действия такого руководителя упорядочены, но это такой порядок действий, который рассчитан на инструктивную, усредненную ситуацию, порядок превращается в самоцель. Таким образом, при бюрократическом стиле руководства происходит деформация коллективных целей трудовой деятельности, выступающая источником возникновения конфликтных ситуаций в трудовых коллективах [10].

Директивный стиль руководства основывается на жестких и односторонних требованиях, предъявляемых в форме приказов, распоряжений, указаний. Этот стиль выражается в стремлении руководителя к единовластию, единоличному принятию решений и при определенных условиях порождает тип авторитарного руководителя жесткого, бездушного и часто несправедливого.

Наиболее стрессогенным для трудового коллектива выступает автократический стиль руководства, характерными чертами которого являются деловые, краткие распоряжения руководителя, запреты без снисхождения, с угрозой, «сухой язык», неприветливый тон, субъективные похвала и порицания, непринятие в расчет эмоций. В своей деятельности руководители-автократы придерживаются следующих правил: меньше нужно требовать от себя, можно не утруждать себя разбором каких- либо дел, не вникать в их содержание, не советоваться с подчиненными, легче командовать, чем организовывать производственный и воспитательный процесс.

Возникающие в коллективе межличностные конфликты могут преодолеваться авторитетом руководителя, признанием его права на решение возникшей конфликтной ситуации. К распоряжениям авторитетного и неавторитетного руководителя подчиненные относятся по-разному. Распоряжения неавторитетного руководителя почти всегда оборачиваются недоверием к компетентности и целесообразности принимаемых им решений, что содержит возможность возникновения конфликтных ситуаций. Поэтому некоторые руководители в своей деятельности стремятся к искусственному созданию своего авторитета [17].

В качестве основных характеристик психологического климата коллектива взрослых психологи выделяют следующие показатели: удовлетворенность членов коллектива взаимоотношениями, процессом труда, руководством; преобладающее настроение; взаимопонимание и авторитетность руководителей и подчиненных; степень участия членов коллектива в управлении и самоуправлении коллектива; сплоченность сознательная дисциплина.

Выводы по 1 главе:

1. Важнейшей формой организации малой группы является коллектив. Функционирование группы, ее успешность в решении поставленных задач во многом определяется типом взаимоотношений, сложившихся в группе, психологическим настроением, групповой сплоченностью, ролевой структурой коллектива. Умение руководителя правильно использовать ролевую структуру в управлении коллективом способствует повышению эффективности совместной деятельности коллектива, уменьшению деструктивных и психологических конфликтов, гибкому применению «мозгового штурма» при принятии сложных решений.

2. Под психологическим климатом принято понимать эмоционально-психологический настрой коллектива, в котором на эмоциональном уровне отражаются личные и деловые взаимоотношения членов коллектива, определяемые их ценностными ориентациями, моральными нормами и интересами. Социально - психологический климат коллектива является показателем уровня развития его социально - психологической общности. В нем отражается настроение, мнение и традиции коллектива.

Глава 2. Общая характеристика проявлений конфликтов в организациях и путей оптимизации психологического климата в коллективе

Во второй главе мы рассмотрим психологию конфликта: причины, структуру, функции, психологические особенности организационного конфликта, управление организационным конфликтом, тратегии поведения в конфликте членов коллектива.

2.1 Психология конфликта: причины, структура, функции

В тех случаях, когда в коллективе недооценивается роль тех или иных факторов, благоприятно влияющих на психологический климат, может сложиться нездоровая атмосфера, проявляющаяся в напряженности человеческих отношений, в частых конфликтах между членами коллектива.

Конфликт - острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями и чувствами [16].

В основе возникновения конфликтов лежат противоречия, возникающие в процессе трудовой деятельности: противоречия поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом; противоречия групповых интересов, когда отстаиваются только групповые интересы при игнорировании общих интересов; противоречия, связанные с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы; противоречия несостоявшихся ожиданий; противоречия политические (антисоциальные поступки) [37].

Противоречия приводят к конфликтам только тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные ценности людей, их престиж, моральное, нравственное достоинство личности. Такие противоречия не только вызывают негативную оценку, но и сопровождаются различными эмоциональными аффектами, такими как обида, гнев, презрение, возмущение, негодование, страх. Эмоции нередко толкают человека на борьбу, и в этом случае вместо противоречия возникает противоборство. Таким образом, конфликт - это противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон. Конфликты возникают на почве противоположности интересов, социальных установок и направленности личностей, вовлеченных в конфликт людей [27].

Функции конфликта - воздействие конфликта или его результатов на оппонентов, их отношения и на социальную и материальную среду. По направленности воздействия выделяют деструктивные и конструктивные функции конфликта. В зависимости от сферы влияния можно выделить следующие основные функции конфликта:

1. Воздействие на психические состояния и, как следствие, на здоровье участников;

2. Воздействие на взаимоотношения оппонентов;

3. Влияние на качество их индивидуальной деятельности;

4. Воздействие на социально - психологический климат группы, в которой развивался конфликт;

5. Воздействие на качество совместной деятельности членов группы.

Можно выделить следующие источники конфликта:

1) Ущемление или неудовлетворение каких-то личных интересов субъекта (т.е. человека, чья точка зрения берется за основу) или угроза такой возможности.

2) Ошибочное приписывание кому-либо позиции, направленной против субъекта.

3) Психологическая непереносимость, основанная на предвзятом отношении к свойствам или поведению другого человека. Примером могут служить разного рода возрастные, национальные или профессиональные предрассудки, заключающиеся в огульном приписывании каких-то недостатков всем представителям того или иного возраста, национальности, профессии [22].

Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт выходит из инкубационного, скрытого периода в открытую форму, при этом каждая из сторон стремиться не только оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер [22].

По целям, которые отстаивают стороны, конфликты делятся на преследующие личные, групповые и общественные цели. Цели также делятся по их нравственному содержанию (ради чего затевается конфликт), по времени (близкие или отдаленные), по публичности (открытые или скрытые) [17].

По объему конфликты делятся на глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (между работниками или между работником и руководителем).

Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что они необходимы и даже неизбежны для развития трудового коллектива. Конструктивная сторона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект. Сила коллектива проявляется в продуктивном разрешении противоречий на пути сплочения и успешного достижения творческих и созидательных целей [24].

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов.

1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия [21]

Структура конфликта - совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс. Имеет объективный и субъективный уровни, противопоставление которых неправомерно.

На объективном уровне основными элементами структуры конфликта являются основные факторы макроситуации (физической и социальной среды), опосредованно влияющие на конфликт; основные факторы физической и социальной среды, непосредственно влияющие на конфликт; второстепенные участники конфликта; основные участники конфликта; объект и предмет конфликта и др.

К основным субъективным элементам структуры конфликта можно отнести: психические модели конфликта, имеющиеся у его участников, их актуальные психические состояния; динамические составляющие их индивидуально-психологических особенностей и др.

Динамика конфликта включает три этапа, каждый из которых состоит из нескольких фаз.

Первый этап - развитие доконфликтной ситуации - включает четыре фазы: 1) возникновение объективной проблемной ситуации социального взаимодействия; 2) осознание субъектами конфликта; 3) попытки разрешить ее неконфликтными способами; 4) возникновение предконфликтной ситуации (начало противодействия или появление негативных эмоций у оппонентов по отношению друг к другу).

Второй этап - развитие собственно конфликта - также включает четыре фазы: 1) инцидент - переход предконфликтной ситуации в открытый конфликт; 2) конфликтное взаимодействие; 3) попытки завершить конфликт; 4) завершение конфликта.

Третий этап - развитие послеконфликтной ситуации - включает две фазы: 1)частичная нормализация взаимодействия участников конфликта после его разрешения; 2)полная нормализация взаимодействия участников конфликта.

Предупреждение конфликта - в широком смысле - такая организация жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними; в узком смысле - деятельность субъектов взаимодействия, а также третьих лиц по устранению причин назревающего конфликта, разрешению обостряющегося противоречия неконфликтными способами. В основе предупреждения лежит устранение или блокирование объективных, организационно-управленческих и субъективных причин конфликтов [14].

Завершение конфликта - одна из наиболее значимых фаз в динамике конфликта, заключающаяся в его прекращении по любым причинам. Основные формы завершения конфликтов: разрешение противоречия, являющегося основой конфликта; урегулирование; затухание; перерастание в другой конфликт; устранение конфликта.

2.2 Психологические особенности организационного конфликта

К психологическим особенностям трудового коллектива, также оказывающим влияние на вероятность возникновения в нем конфликтов относится общий характер отношений сложившихся в нем. Сложная система деловых и личных отношений может быть охарактеризована с точки зрения взаимной доброжелательности, направленности на сотрудничество, готовности членов коллектива к совместному мирному урегулированию возникших проблем. Отмечается тенденция к иррадиации складывающихся в коллективе традиций общения, проявляющаяся в том, что склонность руководителя к конфликтному поведению, внесения им компонента напряженности в отношения с подчиненными, оказывает отрицательное воздействие и на их отношения между собой. Напротив, умение руководителя не только не обострить сложные ситуации, но и снять напряженность, перевести зарождающиеся конфликты в русло конструктивного делового обсуждения, способствует развитию подобного же стиля и в отношениях между рядовыми членами коллектива. Таким образом, общий стиль отношений в коллективе может стать в благоприятном климате гарантией против возникновения излишней конфликтности, а при неблагоприятной атмосфере - предрасполагать к перерастанию возникающих в группе трудностей и напряженных ситуаций в конфликты [35].

Главная причина повышенной внутренней конфликтности организаций этого типа заключается в том, что они принципиально опираются на способность людей к самодеятельности, на субъектное начало как отдельных индивидов, так и групп. Именно на такого типа предприятиях господствует неформальная организация, центробежные процессы в которой являются источником конфликтов. Неформальные группы на таком предприятии могут сформировать свои собственные цели, существенно отличающиеся от целей организации. И это уже является причиной организационного конфликта. А в условиях, когда членами такой группы становятся формальные лидеры организации, они вполне способны цели своей группы противопоставить целям своего предприятия. Так, если целью того или иного предприятия является производство того или иного типа машин, а на основе реализации этой продукции, работники этих предприятий удовлетворяют свою потребность в обеспечении материальными благами, обеспечивают себя средствами существования, то определенной группе руководителей на данном этапе может оказаться более выгодным довести данное предприятие до состояния полного развала, подвести к черте банкротства и на фоне общей паники и внутренней дезорганизации коллектива скупить контрольный пакет акций. В результате возникает внутренний конфликт между целями узкой группы руководителей предприятий и основным персоналом, рабочими и служащими предприятия.

Конфликтологи указывают, что любое предприятие располагает такими подразделениями, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно. В этом случае возможны как горизонтальные, так и вертикальные конфликты. Горизонтальные конфликты чаще всего возникают тогда, когда различные подразделения предприятия черпают средства своего функционирования из одного ограниченного источника при условии, что свободные резервы средств уже истощены.

Но конфликт между структурными подразделениями предприятия может возникнуть не только из-за дефицита средств, но приобрести позиционный характер. Позиционность -- это отношение, которое проявляется в различии интересов, целей людей, взаимодействующих друг с другом в решении общей направленности целедостижения. Иначе говоря, позиционность есть разделение коллектива, источником которого является осознание противоположностей, интересов и целей его членов. На основе противоречивых позиций индивидов, групп, подразделений возникает позиционный конфликт. «Позиционный конфликт, по определению А.И. Пригожина,-- это вид контролируемого межцелевого напряжения, связанного с противопоставлением параллельных целей по единой горизонтали» [42, c.77].

Однако наиболее часто организационные конфликты возникают вследствие внутренней противоречивости социальной структуры предприятий, построения их по вертикальному иерархическому принципу. И здесь, как справедливо указывал Дарендорф и его последователи, основным конфликтогенным фактором является борьба различных индивидов, групп, структур по проблемам власти. Эта борьба носит самый многообразный характер.

В любой организации, на любом предприятии по самой природе функционирования организации заложены два типа власти, власть на основе положения в иерархии и власть на основе профессионального знания. Эти два типа власти в известной мере противоречат друг другу. Власть администратора, бюрократа возникает из его социального статуса руководящего работника, базируется на праве приказа и поэтому подчинение ему не является добровольным. Администратор в принципе не обязан убеждать своих подчиненных в обоснованности своего распоряжения, хотя определенный тип администратора и может это делать. Власть технического специалиста -- профессионала связана с признанием его социального статуса с этих позиций и поэтому подчинение компетентному специалисту является добровольным [9].

Главной практической проблемой современных организаций является определение степени самостоятельности специалистов в сфере оперативной формулировки целей деятельности, типа решаемых задач, способа использования знания и контроля исполнения. Борьба между носителями различного типа власти -- административной и профессионального знания -- один из распространенных видов межгруппового конфликта. Межгрупповые вертикальные конфликты в самых разнообразных формах являются наиболее распространенной формой организационного конфликта. Как отмечают Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк, в самой основе иерархической структуры организаций, где имеют место отношения руководитель-подчиненный, в котором руководитель наделен функциями управления и контроля и располагает рычагами принуждения, потенциально заложена возможность конфликтной ситуации. Уже сам факт наличия потенциального принуждения указывает на возможную несовместимость целей деятельности руководителей и подчиненных и это порождает конфликтные ситуации.

Весьма частым источником конфликтов в организациях является несбалансированность рабочих мест. Сбалансированность рабочего места означает, что рабочему месту не должны приписываться функции, не обеспеченные средствами, необходимыми для их исполнения, не должно быть средств, не связанных с какой-либо функцией. Обязанности и права при этом должны быть взаимно уравновешены, т.е. каждая обязанность должна быть обеспечена определенным правом, и никакое право не может осуществляться без определенной обязанности; объем ответственности, и объем власти должны быть связаны, т.е. ответственность за что-либо должна обеспечиваться соответствующей властью и наоборот. Сбалансированность означает также, что обязанности должны быть связаны только с данной совокупностью функций, а ответственность может возникать лишь при невыполнении именно данной совокупности функций, т.е. невыполнении связанных с функциями обязанностей. Сбалансированность рабочего места означает, наконец, что совокупность прав и власти гарантируется только данными средствами [11].

Достичь такого идеального состояния, чтобы все рабочие места были сбалансированы, очень трудно. Функции и средства для многих типов рабочих мест зачастую фиксируются лишь приблизительно. Даже когда функции определены, иногда не известны средства для их выполнения. Это относится, прежде всего, к тем рабочим местам, где технологическая деятельность нечеткая. Таковы, например, многие рабочие места экономической службы, службы линейного и функционального управления, инспекционных служб, многие исследовательские рабочие места.

В подобных ситуациях начинается стихийное, не предусмотренное никакими правилами и инструкциями, перераспределение функций и средств по однородным и даже разнородным рабочим местам.

Если перераспределение происходит в группе, члены которой взаимно дружески настроены, конфликтные ситуации и конфликты не возникают. В группе известно, кто какую работу лучше делает, есть стремление к выравниванию загрузки, чувство взаимной ответственности за выполнение совокупности предписанных функций. Такая группа имеет мощные неформальные средства воздействия на каждого своего члена, о чем речь пойдет ниже. Постепенно при долгом существовании группы в стабильном составе вырабатывается традиционное балансирование рабочих мест, распределение функций и средств.

Осложнения возникают и в случае, когда из группы, в которой уже достигнут баланс, кто-либо уходит. Если длительное время никто не замещает возникшей вакансии, группе приходится вновь заняться балансировкой. Это чревато внутригрупповыми конфликтами. Они зачастую невидимы постороннему глазу и внешне выражаются лишь в некотором снижении производительности или качества работы. В них до поры до времени никому не следует и вмешиваться. Группа разберется сама. Вмешиваться в конфликт можно и нужно лишь тогда, когда члены группы не смогли договориться между собой, и конфликт вышел за ее пределы или когда группа обращается к посторонним для нее лицам как к третейским судьям.

2.3 Стратегии поведения в коллективе

Существуют пять основных стратегий поведения в конфликта. В основу их положена система, называемая методом Томаса - Килменна. Метод был разработан К.У. Томасом и Р.Х. Килменном в 1972 году. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта.

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой член коллектива хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) - напористость и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально) - кооперация. Если воспользоваться прямоугольной системой координат, то получится сетка Томаса - Килменна, позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стратегий разрешения конфликта. На абсциссе мы фиксируем уровень направленности на интересы других людей, вовлеченных в конфликт, а на ординате - уровень направленности на собственные интересы.

Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение -- наилучшее; чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль [33].

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения -- разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях: необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной; основной целью является приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов; необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

...