Психология и этика коммерческой деятельности

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств. И как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя.

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю». При характеристике культуры торговли говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени».Как раз для сокращения времени в выборе какого-либо товара или его поиска мы и должны иметь знания о психологии и этике.

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли. На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием качество торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца - это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен, поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам, хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем. Прогрессивные явления в торговле вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товаро-оборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

6. Теория обслуживания покупателей

Продавец в своей работе должен руководствоваться основными правилами работы магазина, требованиями правил внутреннего распорядка, правилами розничной продажи отдельных продовольственных товаров, а также приказами, инструкциями, распоряжениями соответствующих органов управления торговли. От поведения продавца напрямую зависит уровень культуры обслуживания покупателей. Он должен одинаково внимательно обслуживать его независимо от стоимости приобретаемой им покупки и длительности выбора.

При отсутствии товара, интересующего покупателя, надо вежливо предложить ему близкие по свойствам товары, порекомендовать новые, объяснить их свойства, вкусовые качества. Разговаривать с покупателями надо только стоя, отвечать на его вопросы повернувшись к нему лицом. Нельзя показывать товары молча.

Если покупатель обращается за справкой о продаваемых товарах или иными вопросами касающимися работы, магазина, надо дать исчерпывающий ответ. Для этого продавцу необходимо знать весь ассортимент товаров. Если покупатель обращается за справкой в это время, когда продавец занят с другим покупателем, надо ответить на его вопрос, закончив обслуживание первого покупателя.

Если продавец не может ответить на вопрос покупателя, следует направить его к администратору. Ни в коем случае нельзя быть раздражительным, повышать голос, надо сохранять спокойствие, выдержку. Нельзя покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателя. В случае ухода с рабочего места, надо предварительно предложить очередному покупателю перейти к другому продавцу. При уходе на короткое время, следует предупредить об этом ожидающих покупателей. Упаковать и отпускать товары следует на виду у покупателей.

В конце рабочего дня необходимо обслуживать покупателей также спокойно и внимательно, как и в начале дня за 5 - 10 минут до прекращения обслуживания следует предупредить об этом покупателей. В магазинах и магазинах обслуживания при закрытии их на обеденный перерыв обсуживаются все покупатели, находящиеся в торговом зале.

Большая роль в улучшении торгового обслуживания населения принадлежит продавцу, который должен хорошо знать ассортимент товаров, уметь рассказать покупателю об их свойствах, дать квалифицированный совет, быть вежливым и внимательным, стараться, чтобы каждый покупатель ушел из магазина довольным, как приобретенными им товарами, так и высококвалифицированным, культурным обслуживанием.

Поведение после покупки:

Если купленный товар / услуга удовлетворяют человека, то он совершает дальнейшие покупки. Продавцам стоит быть внимательным к этой стадии, поскольку здесь нужно тоже мастерство, что и на стадии покупки. Если покупатель удовлетворен товаром, то в последствии он накапливает негативный опыт и при контактах с другими заинтересованными в этом, покупки людьми, создает ей плохую славу. Покупатель не должен сомневаться в правильности выбора, а для этого ему важно знать, что существует послепродажное обслуживание, а также возможность возврата денег. Продавцам важно правильно рекламировать свои товары, не завышая их качества, иначе потребитель может быть не удовлетворен выбором, вследствие не совпадения желаемого с действительностью.

Торговый зал может быть оборудован по последнему слову техники - актуальным и квалифицированно выложенным, согласно требованиям мерчендайзинга, реклама проведена толково, но если покупателя встречает изнывающий от скуки продавец, которому нет дела, ни до покупателя, ни до товара (о котором он толком ничего не знает) и который очень сильно раздражается, если наивному покупателю захочется оторвать его от его размышлений - то бизнес, как говорится не пойдет. Вредные покупатели отправятся к конкуренту, благо сейчас магазинов много.

Серьезно говоря, результат деятельности магазина, во многом зависит от продавца, - его компетентности, профессионализма, коммуникабельности. К нему предъявляется масса требований. Одно из основополагающих - продавец обязан знать потребительские характеристики товаров, так как в глазах покупателя именно он выступает экспертом. Продавец должен быть осведомлен о преимуществах и слабостях товара, не должен умалчивать о его недостатках, о которых необходимо поставить в известность клиента - таким образом, чтобы информация о товаре была практически объективной, но плюсы от покупки явно перевешивали. В идеале продавец должен был бы приблизительно знать, в каком состоянии находятся дела фирмы-производителя. Эти требования, предъявляемые к продавцу, относятся к числу главных, однако знания о товаре, о его плюсах и минусах еще не делают человека продавцом. Это требование компетентности. Но и умение продать - это целое искусство, в котором значительную роль играет не одна только компетентность, но еще и интуиция, творческий подход.

Нередко бывает в зале работает несколько продавцов с однотипным товаром, все они знают ассортимент, вежливы и предупредительны, но... кто-то чаще подпирает стенку, а к кому- то клиенты просто выстраиваются в очередь. А все потому, что последний умеет концентрироваться на клиенте. Умеет с ним общаться.

Во-первых улыбка. Без улыбки продавцу в магазине делать нечего. Причем улыбка нужна искренняя, а не фальшивая, когда улыбаются только губы, а в глазах скука смертная. Но улыбка, вежливость и компетентность - это просто-напросто нормальный профессионализм, признак хорошего обслуживания, однако еще не искусство торговли.

Что бы ни случилось продавец должен быть уверен в себе. У него должна быть крепкая нервная система, адекватное восприятие ситуации. В течение рабочего дня продавец сталкивается с массой покупателей и, несмотря на поговорку клиент всегда прав, встречаются очень разные клиенты. Человеку свойственно отождествлять себя с продаваемым товаром, и отказ от покупки товара может восприниматься как неприятие его самого, как личности. Это вполне может способствовать постепенному развитию неуверенности и в себе, и в продаваемом товаре. Чтобы уметь преодолевать такого рода стрессы и предлагать товар, не тушуясь от первого отказа, необходим ряд личностных качеств. Их в принципе можно в себе развивать, хотя те, у кого они есть, изначально находятся в более выигрышном положении. Если характер у человека легкий, не склонный к обидам, если человек быстро переключается, не зацикливается на проблеме, уверен в себе ему легче в роли продавца. Вообще, если уж на то пошло, то самые обаятельные продавцы получаются из сангвиников. Но здесь главное не переборщить. Уверенность не должна переходить в высокомерие. Кстати, это вполне совместимо с тезисом об отождествлении себя с продаваемым товаром. Продавец элитных вещей может слишком отождествлять себя с ними и высокомерно относиться к посетителям, показавшимся ему неплатежеспособными (и очень может быть, что он ошибется!).

Продавцу надо вырабатывать в себе умение оценивать покупателя, исходя не только из его внешнего вида. Увы, недорогая одежда на клиенте еще не признак платежеспособности, также как и рядовые джинсы с рубашкой еще не означают, что этому парнишке не по средствам плазменный телевизор. Манера одеваться далеко не всегда означает финансовые возможности. Необходимо обращать внимание на невербальные признаки, манеру держаться (спокойную, уверенную в себе или наоборот) и т. д. То есть, продавец должен быть способен к аналитическому мышлению, творчески подходить к делу.

Иногда для того, чтобы продать, надо найти нестандартное решение. Продавая, надо помнить, что покупатель, в общем-то, пришел покупать не товар, а способ решения своей проблемы. Здесь все карты хороши артистичность, умение убеждать, демонстрация интереса к клиенту, интрига, способность к сопереживанию. Американский писатель Р. Шук утверждает, кстати, что настоящая торговля начинается тогда, когда клиент говорит нет.

Хорошему продавцу необходимо ориентироваться в покупательских импульсах. Их относительно немного: безопасность, самосохранение, удобство, избавление от беспокойства, признание со стороны общества, самосовершенствование. Совершая покупку, человек действует под влиянием этих импульсов. Кроме того, люди покупают товары, руководствуясь рациональным и эмоциональным выбором.

Примера ради: косметика раскупается ради привлечения противоположного пола.

Продавцами косметики, парфюмерии, одежды, продуктов преимущественно являются женщины. Интересно, что требования к образованию выдвигаются здесь работодателями разные: от можно без образования, главное внешность (в магазинах одежды), опыт (чаще всего).

Сейчас большинство думающих о завтрашнем дне владельцев торгового бизнеса уже понимает, что необходимо обеспечить продавцам возможность повышения своего профессионального уровня. Для этого используется ряд путей. Один из них психологические тренинги. На крупных предприятиях (это в большей степени характерно для столиц) тренинги для персонала проводят тренинг-менеджеры. Фирмы, которые не могут позволить себе иметь собственных менеджеров по подготовке персонала, обращаются на рынок тренинговых услуг. После проведения серии тренингов для продавцов эффективность продаж возрастает, как правило, на 15-20%.

Немаловажны для продавца возможности профессионального роста. На отдельных предприятиях продавцы, обладающие коммерческой хваткой, за небольшой промежуток времени способны от рядового продавца вырасти до начальника отдела или управляющего торговым залом. Это путь для небольшого числа работников. Нельзя упускать из виду и старую добрую традицию досок почета. Несмотря на то, что времена изменились, человек остается человеком и испытывает потребность не только в материальном вознаграждении за труд, но и в признании его заслуг перед обществом. Можно себе в этом не признаваться, но подсознательно каждый желает немного славы. Умный работодатель учитывает это простое свойство человеческого характера и использует его.Хороший продавец на вес золота, и бывает неприятно, когда он уходит к конкуренту за лучшей долей.

Талант продавца распознать потребность клиента, скомпоновать его потребности при продаже, убедить клиента в том, что этот товар решит вставшие перед ним проблемы и что он в конечном итоге получит выигрыш (экономию в деньгах, во времени; удобства использования; респектабельность и т. д.)

Работники супермаркета «Багира» делают все, чтобы покупатели не были разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить наше предприятие.

Высокая эффективность производства достигается созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовных потребностей работающих.

Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство - таким является продавец данного супермаркета.

На предприятиии каждый продавец руководстводствуетя данной памяткиой продавца:

· Рабочий день продавца определяется графиком выхода на работу.

· Одежда и внешний вид продавца должны соответствовать деловой рабочей обстановке и отвечать санитарно-гигиеническим требованиям: прическа должна быть аккуратной, одежда чистой и отглаженной.

· Приступая к работе, продавец обязан:

1. привести в надлежащее санитарное состояние свое рабочее место и в течение дня содержать его в чистоте и порядке;

2. проверить наличие и полноту ассортимента товаров, в сл чае отсутствия отдельных товаров - принять меры к их пополнению;

3. подготовить товары к продаже (распаковать, очистить их и т.п.) и произвести их выкладку;

4. проверить наличие ярлыков цен на товарах;

5. обеспечить на рабочем месте наличие упаковочных материалов, инвентаря

· На протяжении всего рабочего времени продавец обязан:

1. быть внимательным, тактичным и готовым к обслуживанию покупателей;

2. изучать спрос покупателей на товары, своевременно сообщать руководству об отсутствии в продаже товаров и другие замечания покупателей;

3. если покупатель обращается с вопросом, где приобрести тот или иной товар, объяснить место его продажи;

4. осуществлять контроль за сохранностью представленных торговом зале товаров;

5. заметив покупателя, не предъявившего товар к оплате, не вступать в пререкания. Для выяснения возникших недоразумений продавец-консультант должен немедленно вызвать заведующего секцией, отделом, администратора,

6. быть вежливым и предупредительном с товарищами по работе, с уважением относиться к старшим по возрасту и служебному положению;

7. безоговорочно, не вступая в пререкания, выполнять распоряжения старших по должности товарищей.

· Считая распоряжение неправильным, продавец может высказать свое мнение старшему руководителю.

· Продавец обязан овладеть смежными профессиями кассира-контролера, бракера, постоянно повышать свою деловую квалификацию.

· Продавец является помощником покупателя. Предоставляя покупателям полную свободу выбора товара при торговле методом самообслуживания, продавцу необходимо всегда быть готовым оказать им помощь советом или консультацией.

· Продавец-консультант магазина самообслуживания помогает выбрать товар, дает справки расположения отделов секций в магазине, подносит товар к узлу расчета, если покупателю это сделать затруднительно, информирует покупателя о дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

· Консультация продавца должна быть полной, ответы - убедительными и исчерпывающими.

· Обслуживая покупателей, продавец должен быть внимательным, выдержанным и предупредительным. Если после длительного осмотра товара, покупатель ничего не выбрал, продавец не должен выражать недовольства.

· Продавец в какой-то мере должен быть психологом, должен уметь определять характер и настроение покупателя. Если покупатель утомлен, будьте с ним терпеливы, если раздражен - любезны, с навязчивыми будьте тактичны, с грубыми хладнокровны и сдержаны.

· Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должна быть удовлетворена.

Так, по мнению директора магазина от качества работы каждого продавца зависит престиж супермаркета.

Торговые работники «Багиры» очень приветливы, в разговоре с покупателем стараются смотреть ему прямо в глаза. При возникновении каких-либо вопросов у покупателя, вежливо помогают. При обслуживании на кассе всегда приветствуют, после окончании процесса оформления покупки искренне желают всего хорошего.

7. Анализ психологических особенностей труда работников торговли

7.1 Анализ психологических особенностей продавца магазина

Задача каждого продавца как можно скорее и выгоднее продать товар. Именно из этого и нужно исходить при разговоре с продавцом. Редкий современный продавец не озаряет покупателя лучезарной улыбкой и не встречает его так, как будто всю жизнь мечтал побеседовать именно с этим человеком. Некоторые продавцы магазина отличаются повышенной разговорчивостью, такова психология поведения продавца. Это объясняется желанием «заговорить зубы» и не дать человеку опомниться и прийти в себя, склонив тем самым к покупке определенной продукции. Любой более или менее опытный продавец умеет оценить психологическое состояние покупателя и по возможности постарается разрядить обстановку.

Продавцы магазина свою продукцию не нахваливают и потребителям не врут (вкусно так вкусно, не вкусно так не вкусно).

В супермаркете «Багира» № 5 среди покупателей был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общую характеристику обслуживания потребителей, но проанализировать удается ли продавцам психологически воздействовать на покупателей.При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые.

Таблица 3 Анкета:

Анкетирования прошли 30 человек. Основную часть опрошенных оценили работу покупателей хорошо, внешний вид и общения с продавцами потребителей устраивает. Общением и внешним видом были не довольно люди преклонного возраста.

Вывод о психологическом воздействии делать сложно, так как продавцов и покупателей связывает не только коммерческая выгода, но родственна, дружеская. Все-таки продавцы магазина №5 положительно воздействуют на покупателе это видно, как и из анкетирования, так и из анализа степени удовлетворения спроса.

7.2 Психологическое воздействие на покупателя со стороны продавца

Одна из сторон профессионального общения в торговле открывает процесс восприятия людьми друг друга, при котором очень важны: цвет, фактура, дизайн, упаковка товара и внешний вид продавца: прическа, одежда, телосложение, обувь, аксессуары и т.п. Вторая сторона общения раскрывает процесс подачи, приема и переработки информации. Таким образом, эта сторона общения полностью отвечает за эффективную коммуникацию между продавцом и клиентом. Коммуникация играет значительную ролью в торговли через прилавок. Общения отражает процесс взаимодействия между людьми и заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Таким образом, продающий и покупающий связаны необходимостью непосредственно организовывать совместную деятельность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта все то, что психологически располагает клиента к продавцу.

Работникам торговли необходимо знать основные правила, с помощью которых покупатель будет положительно настроен на покупку продукции. Так же коротко будет помечено, выполнение этих привил продавцами магазина.

· Хорошее настроение: необходимо всегда приветствовать клиента улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения. Конечно в магазине продавцы люди - настроения, что само собой уже “отпугивает” покупателей.

· Доброжелательность: необходимо быть изначально доброжелательным, эмоционально поддерживать разговор с клиентом. Возможны фразы: «Да, да… Я Вас слушаю…» Покупатель должен чувствовать заинтересованность продавца в самом контакте с ним. И это не маленькое правила не соблюдается магазином.

· Результата: необходимо ориентироваться на желаемый клиентом конечный результат. Безошибочно определять его потребности, тактично выяснять желания клиента, ненавязчиво излагать свои предложения относительно выбора товара с позиции интересов покупателя. Это правила, продавцы магазина соблюдают

· Уважения: необходимо демонстрировать уважение, собственный интерес к положительному в человеке, предполагать только хорошие намерения клиента и выражать свою заинтересованность в создании комфортного психологического климата для посетителя магазина. Что касается продавцов магазина, то психологический климат клиента их мало интересует.

· Уверенность: необходимо вести себя уверенно, без суеты, надежно и спокойно, внушать клиенту чувство доверия своим внешним видом и профессиональной подготовкой. Бесспорно такое качество присутствует у работников магазина .

· Конгруэнтности чувств: необходимо выражать собственные чувства, учитывать эмоциональное состояние клиента. Не всегда эмоциональное состояние клиента является удовлетворяющим взаимоотношениям. Например: капризность, критичность, эйфория, угрюмость, замкнутость, упрямство, всезнайство. Как выше была сказано, что продавцы магазина люди-настроения,выполнения этого правила тоже зависит от настроения.

Необходимо следить за тем, чтобы затраты клиента были меньше его психологических выгод. Выгоды могут быть разными: доверительное общение, удовольствие от понимания, корректное отношение, отсутствие давления, уважение к потребностям, интерес к личности клиента, а не к его платежеспособности.

Проведенные исследования американскими учеными показали, что женщины, использующие косметику, преуспевают больше, чем их коллеги, ею не пользующиеся. Однако к выбору макияжа следует подходить осторожно, очень яркая косметика производит отрицательное впечатление. Для женщин-продавцов предусматриваются украшения из золота, серебра, жемчуга. Перечисленные украшения производят серьезное впечатление. Бриллианты же на работе не годятся. Это для вечерних туалетов. Бижутерия совершенно исключается. Серьги так же важны в туалете женщин, как галстуки в мужском гардероба . Работа продавца такова, что приходится постоянно стоять. Вот почему так важно заботиться о том, чтобы ноги были здоровыми, а обувь - практичной и свободной. Француженки говорят: «Ничто так сильно не отражается на лице, как боль в ногах». Свое понимание красоты они связывают с удобной обувью и шутливо рекомендуют: чтобы быть красивой, нужно надевать платье на размер меньше, а обувь на номер больше. Удобная, просторная обувь хорошо влияет на самочувствие.

Про внешний вид всех продавцов вообщем магазина №5 плохого ничего сказать нельзя всегда чистая униформа, приятный макияж, минимум украшений.

Подведем итог: продавцы магазина №5 в целом положительно воздействую на психологический климат потребителя.

Выводы и предложения

В настоящее время существует много торговых организаций, уровень обслуживания в которых оставляет желать лучшего, но наряду с ними есть и такие, где отношение к потенциальному покупателю достаточно доброжелательное и соблюдаются этические нормы поведения, то есть - «покупатель всегда прав!». Но помимо этого положительного момента остается еще много отрицательного - все негативное надо менять. Торговля является одной из областей общения людей, а значит, с повышением нравственности в обществе улучшится и этическая сторона жизни.

Проанализировав психологическую особенность продавцов магазина, была выявлено положительное воздействия на покупателя это видно, как и из анкетирования, так и из анализа степени удовлетворения спроса.

Для достижения эффективности торгового обслуживания магазину необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей, а так изучать психологию современного покупателя.

Все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Подводя итог, можно сказать, что продавец должен не только обладать умением распознавать суть проблемы, решать её, отделять главное от второстепенного,но и знать деловой этикет, уметь применять знание психологии и создать свой имидж. Совокупность всех этих качеств даёт возможность добиться профессионального успеха.

Я думаю, что тема, выбранная и проанализированная мной, очень важная и полезная для любого коммерсанта. Так как она способствует развитию знаний человека в области коммерции.

Список используемой литературы

1. Д. Жаклин «Деловой этикет» - Феникс, Ростов-на-Дону 2003г.

2. Л.Ф. Лисенкова "Психология и этика деловых отношений"

3. Коммерческая деятельность: учебник [Электронный ресурс]; Региональный финансово-экономический техникум. - Курск, 2011. - 120 с.

4. Психология предпринимательства и бизнеса: Учебное пособие. -СПб.: Питер, 2008. - 304 с

5. Коммерческая деятельность: учебник для вузов / Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. - 4-е изд.,перераб. и доп. - М. : Информ.-внедренч. центр "Маркетинг", 2000. - 580 с.

Размещено на Allbest.ru