Решение конфликтных ситуаций на примере салона "Алла"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Конфликт, как неотъемлемая часть производственного процесса

1.1 Понятие конфликта и его виды

1.2 Причины конфликтов

1.3 Управление конфликтной ситуацией

1.4 Природа и причина стресса

2. Анализ и решение конфликтных ситуаций

2.1 Анализ и решение конфликтных ситуаций

3. Решение конфликтных ситуаций на примере салона «Алла»

3.1 Описание предприятия

3.2 Характеристика персонала

3.3 Отбор персонала

3.4 Разрешение конфликтных ситуаций

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

конфликт стресс персонал производственный

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем. Участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом.

Цель данной курсовой работы - разработать «технологии управления» индивидуальными социально-трудовыми конфликтами в коллективах, наметить определенные пути решения конфликтов, рассматривая данные конфликты как позитивный феномен, способствующий результативному развитию организации.

Поставленные в курсовой работе вопросы имеют многоаспектное содержание, неоднозначны, требуют нового понимания роли и места человека в организации, принимающего непосредственное участие в трудовом процессе, и человека, управляющего этим процессом.

Актуальность темы социально-психологических особенностей конфликтов и путей их решения безусловна в наши дни. Актуальность и постановка проблемы и решения цели, поставленной в курсовой работе, определяется необходимостью выявления специфики социально - психологической коррекции межличностных отношений в конфликтах (на примере конкретной организации - салон - красоты «Алла»).

Для наиболее успешного решения поставленной цели данной курсовой работы - исследования методов разрешения социально-психологических особенностей конфликтов - мне предстоит решить следующие задачи:

1) выяснить причины внутриорганизационных и межличностных конфликтов

2) наметить основные направления работы и пути решения конфликтов

3) определить технологию индивидуальной социально - психологической работы в коллективе.

Объектом исследования данной работы является изучение конфликтной ситуации на примере салон-красоты «Алла». Характеристика его работников и межличностных отношений. Исследование возникающих в данной организации конфликтов и создание рекомендаций по их устранение и предупреждению.

Предметом исследования курсовой работы есть межличностные отношения, в частности конфликты и их составляющие элементы, такие как конфликтная ситуация и инциденты.

Основными исследовательскими методами, обеспечивающими наиболее полную базу данных о конфликтном взаимодействии, его участниках, причинах и результатах являются:

- структурно - функциональный;

- процессуально - динамический;

- метод типологизации;

- прогностический;

- разрешительный.

Степень разработанности вопроса разрешения конфликтов и их комплексного изучения пока остается невысокой, но все большее количество ученых, представителей разных дисциплин занимаются проработкой конфликтологичской тематики. Психология и менеджмент, педагогика и социология последнего десятилетия обращают пристальное внимание на проблематику возникновения и ликвидации конфликтов.

Структура курсовой работы включает три части.

Первая из них основы теории конфликтологии, позволяющая ознакомится с сутью проблемы, понятием конфликтами, его классификацией, составляющими, функциями, методами и принципами исследования конфликтов

Вторая глава полностью посвящена аналитическим аспектам конфликтологии.

В третей части, практической, можно ознакомится на примере конфликта в салоне-красоты «Алла», с его развитием и признаками. Проследить все стадии и аспекты этого процесса, от зарождения и до разрешения, а также методы и способы решения проблемы.

Объем курсовой работы составляет 47 страниц, список литературы содержит 25 наименований.

1. Конфликт, как неотъемлемая часть производственного процесса

1.1 Понятие конфликта и его виды.

Слова «конфликт» происходит от латинского conflictus, первоначально понимаемого как столкновение[16].

Как известно, основными формами взаимодействия людей в совместной деятельности являются кооперация, соревнование (конкуренция), приспособление и конфликт.

Кооперация - это сотрудничество в самом широком значении этого слова. Данная форма характеризуется общей целью и потребностями в принадлежности к группе. Общая цель порождает у людей теплые чувства друг к другу и взаимное тяготение, а потребности -- взаимную симпатию.

Соревнование вызывает повышенную активность людей, что при определенных условиях ведет к росту производительности труда. В своем особом проявлении, в конкуренции, эта форма толкает людей к единоличному обладанию общей целью.

Приспособление как форма взаимодействия побуждает людей к терпению по отношению к другим людям и социальным группам, к примирению с иными взглядами и точками зрения.

Конфликт - это противоборство, это борьба, но проявляемая в самых различных формах.

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами.

Слово конфликт обычно воспринимается людьми с негативных позиций. Они ассоциируют это слово с враждой и болью, которые в действительности сопровождают всех конфликтующих. Однако в организациях конфликт -- это не обязательно негативное явление. Нередко конфликты помогают участникам трудового процесса, когда они попадают и конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое из того, что кажется невозможным в обычных условиях. Существование разногласия (конфликта), столкновение различных мнений - это нормальное явление, факт существования человечества, условие эволюционного развития.

Бесконфликтность (безразличие ко всему), как и очень высокая конфликтность, обусловливает снижение эффективности деятельности организации. Бесконфликтность - это индикатор того, что в организации отсутствуют новые идеи, инициатива и т. п., что в современных условиях развития конкуренции также губительно для предприятия, как и разрушительные конфликты[2].

Для того чтобы понять, как управлять конфликтом, нужно изучить процесс возникновения и протекания конфликта и возможные точки воздействия (элементы процесса).

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая противоположные позиции, цели объекта и субъекта и т. п., что и является источником конфликтной ситуации. Объективно конфликтная ситуация существует всегда (потенциальный конфликт), но его нарастание происходит только при наличии инцидента.

Инициаторами инцидента могут быть как участники конфликта, так и другие лица и обстоятельства, когда начинает действовать так называемый закон третьей стороны. И конфликтная ситуация, и инцидент могут создаваться оппонентами (сознательно или без определенной цели) либо возникают независимо от их воли и желания.

По различным источникам до 15% рабочего времени расходуется на конфликты и постконфликтные состояния (переживания, самоутверждение в своей правоте и т. п.). Если время, растраченное на конфликт, принять за 100%, то:

по вине руководителя - 52% ;

из-за психологической несовместимости - 33%;

по причине неправильной расстановке кадров - 15%.

Исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно разделить на три группы: устойчивые к конфликтам, удерживающиеся от конфликта и конфликтные. Численность третьей группы составляет где-то около 6-7% от всей совокупности работающих. Это относительно многочисленная группа трудных людей, создающая различные эксцессы в системе управления. Примерно такие же данные приводятся психологами зарубежных стран.

Как уже было сказано выше, возникновение конфликта внутри организации не всегда следует рассматривать как негативное явление. Современная теория управления рассматривает некоторые конфликты как желательные. Если конфликт обеспечивает в большей мере реализацию закона необходимого разнообразия, помогает найти большее число перспективных альтернатив, делает процесс принятия решений группой более эффективным, обеспечивает самореализацию отдельной личности, то такой конфликт называется функциональным и ведет к повышению эффективности организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы "встряхнуть" сотрудников, оживить организацию, найти новое более эффективное решение. Считается, что если в организации нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера - спроектировать конструктивный управляемый конфликт.

Однако следует иметь в виду и то обстоятельство, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер[5]. Поэтому если в результате конфликта не происходит достижения целей организации и не удовлетворяются потребности отдельной личности, то такой конфликт называют дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации (Приложение № 1)

Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре конфликта в организации и призван разрешить его всеми доступными средствами. Оставлять конфликт без внимания - это все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли. Вообще аналогия между конфликтом и пожаром достаточно глубокая: и тот, и другой легче предотвратить, чем потушить; в обоих случаях фактор времени может стать решающим, так как и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на изучение и улаживание различного рода конфликтов.

Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать не только природу, но и типы конфликтов, причины их возникновения.

Типы конфликтов.

Существуют четыре основных типа (уровня) конфликтов:

1. внутриличностный,

2. межличностный,

3. между личностью и группой,

4. межгрупповой и внутриорганизационный

Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт[11].

Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, недостаток самостоятельности, неоправдавшиеся ожидания и т.п.

1. Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и часто по природе своей является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Примером внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает ощущать дискомфорт и пытается выйти из этого состояния через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме. Определенная степень рассматриваемой несостоятельности существует всегда. В противном случае наш внутренний мир был бы в постоянной гармонии с внешней средой.

2. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, путей их достижения, расположений, ценностей или поведения. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане. Например, борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее руководство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Другая форма проявления межличностного конфликта - столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу различия в целях не в состоянии ладить друг с другом. Они психологически не совместимы.

3. Конфликт между личностью и группой. Конфликт возникает в случае, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

4. Межгрупповой конфликт возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы - производственники - маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную ("лентяи" и "труженики") основу.

Наиболее ярким примером может служить - непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. Установлено, что угроза забастовки становится реальностью, когда число недовольных работников предприятия качеством труда или величиной вознаграждения за труд превышает 50% общего числа работающих. Периодическое проведение мониторинга позволяет выявить причины недовольства и количество недовольных и тем самым предотвратить забастовку[14].

Кроме того, по направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. К горизонтальным относятся конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К вертикальным конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

Конфликты, имеющие вертикальную оставляющую, т.е. вертикальные и смешанные конфликты, составляют в среднем 70-80%. Они наиболее нежелательны для руководителя. Каждое его действие рассматривается через призму этого конфликта.

1.2 Причины конфликтов

Наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, гасит их в зародыше. Значит, чтобы управлять конфликтами, нужно их предвидеть, а чтобы их предвидеть, необходимо знать причины, приводящие к конфликтным ситуациям. Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать в шесть основных групп (Приложение № 2)[15].

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Перед руководством всегда стоит задача, как распределить ресурсы таким образом, чтобы наиболее эффективно достигнуть целей организации в целом. А так как психологически любой руководитель стремится получить побольше ресурсов, то необходимость делить ресурсы ведет к различным видам конфликтов.

Взаимозависимость задач. Системный комплексный подход в решении задач управления приводит к тому, что большинство их тесно взаимосвязаны и взаимообусловлены. Исходя из этой взаимосвязи и сущности системного подхода формируется и организационная структура. Неправильное построение, устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей часто является следствием нарушения принципа единоначалия. В случае же, если работник имеет двойное, тройное подчинение, он вынужден сам реализовать поступившие от руководителей приказы по степени их важности по своему усмотрению, требовать того же от своего непосредственного руководителя, либо хвататься за все подряд. Таким образом, конфликтная ситуация налицо. В этом случае необходима структурная реорганизация, четкое разделение и кооперация труда, делегирование полномочий, подчинение взаимозависимых подразделений одному общему руководителю более высокого ранга.

Различия в целях. Все подразделения в структуре организации наделены конкретными частными целями. При этом следует иметь в виду, что чем выше уровень специализации в подразделениях, тем больше вероятность возникновения конфликтов. Объясняется это обстоятельство тем, что специализированные подразделения, имея собственные цели, уделяют их достижению больше внимания, чем достижению целей организации в целом. Например, отдел сбыта заинтересован в производстве широкого разнообразия продукции, так как это совпадает с интересами потребителя, дает возможность повысить конкурентоспособность, расширить рынки сбыта, увеличить объем продаж. Цели же производственных цехов, выраженные в категориях затраты-выпуск, легче достигаются при ограниченном номенклатурном разнообразии. Кроме того, конфликт возникает часто в ситуациях, когда в процессе достижения цели подразделения сталкиваются интересы различных людей или социальных групп.

Дело в том, что в стремлении добиться поставленной цели каждый индивид осознанно или неосознанно формирует в глубинах своей психики положительный исход своей деятельности. И когда кто-то или что-то препятствует осуществлению этого намерения, возникает конфликт.

Различия в представлениях и ценностях. Цели и желания их достижения являются основополагающими в представлениях людей относительно конкретных ситуаций. Объективная оценка ситуации заменяется субъективным мнением, ориентированным на благоприятный исход дела лишь для них и их группы, что является причиной конфликта. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Профессиональный персонал научно-исследовательского подразделения ценит свободу и независимость. Если их руководитель будет пристально следить за дисциплиной и сроками выполнения работ, конфликт, очевидно, неизбежен. Этот конфликт базируется на различии ценностных ориентиров.

Различие в манере поведения и жизненном опыте. Эта причина конфликтов зависит от характеров и темпераментов отдельных личностей. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Исследования показывают, что люди с высоким уровнем авторитарности и догматичности и низким уровнем самоуважения в структуре личности скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива и увеличивают возможность появления конфликтов.

Неудовлетворительные коммуникации. Несвоевременная, неполная, недостоверная информация является причиной конфликта потому, что создает нервозную обстановку в подразделении, ведет к необходимости переделывать работу, срывает сроки выполнения работ, снижает качество, а отсюда и материальные вознаграждения сотрудников. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Утаивание информации (в том числе неосознанное), ставящее подчиненного в положение неопределенности (особенно в условиях сокращения штатов и реорганизаций), также ведет к появлению конфликтов.

1.3 Управление конфликтной ситуацией

В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. При этом работа менеджера осуществляется в такой последовательности[11]:

изучение причин возникновения конфликта;

ограничение числа участников конфликта;

анализ конфликта;

разрешение конфликта.

Для разрешения организационных конфликтов широко используются два метода: структурные и межличностные.

Структурные методы. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. Рассмотрим четыре структурных метода разрешения конфликта.

- Разъяснение требований к работе. Руководитель должен четко изложить подчиненным их права и обязанности, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Уровень результатов работы сотрудника определяется определенными параметрами, оговаривается источник и получатель различной информации, сроки её представления, а также четко определяются политика, процедуры и правила.

- Координационные и интеграционные механизмы. Если подчиненные имеют разногласие по какой-либо проблеме, конфликта можно избежать благодаря иерархии полномочий, т.е. обращения к их общему начальнику, предлагая ему принять окончательное решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией. Избежать конфликтной ситуации помогает введение специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений, например общий заместитель, куратор или координатор, слияние различных подразделений и наделение их общей задачей, создание промежуточных служб, координирующих работу взаимозависимых подразделений (например, отделов сбыта и производства).

- Общеорганизационные комплексные цели. Идея, которая заложена в эти цели, - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Таким образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом будет способствовать тому, что руководители подразделений будут принимать решения, обеспечивающие успех деятельности всей организации.

- Структура системы вознаграждений. С помощью вознаграждений можно оказывать влияние на поведение людей таким образом, чтобы избегать дисфункциональных последствий конфликта. При этом система вознаграждений должна быть ориентирована на то, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в достижение общих целей, комплексно подходят к решению проблемы, и наоборот, наказывать штрафом за неконструктивное поведение.

Межличностные методы. Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. К. У. Томас и Р. Х. Килменн выделили пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях. Их система позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию с общим источником конфликта - несовпадение интересов двух и более сторон.

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется: мерой удовлетворения собственных интересов; активностью или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями[6].

Исходя из предложенной модели выделяют пять способов регулирования конфликтов:

1. Конкуренция (соперничество, соревнование) - разрешение конфликта силой, как стиль характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в разрешении конфликта, но без учета позиций другой стороны. Это стиль "выигрыш - проигрыш" в межличностном конфликте. Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако в общественном мнении этот стиль не пользуется популярностью.

2. Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Здесь налицо попытка стоять в стороне от конфликта, не брать на себя ответственность за разрешение конфликта. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Такой стиль приводит к неодобрению бездействия со стороны других.

3. Разрешение конфликта через сотрудничество. Как стиль характеризуется высокой степенью личной вовлеченности в него так и сильным желанием кооперировать свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывают обе стороны. Подобные люди считаются динамичными, о них у других складывается благоприятное впечатление. Они правильно считают, что каждый участник конфликта имеет равные права при его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование.

4. Стиль приспособления побуждает войти в положение другой стороны, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны. В основе этого стиля лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Это стиль наподобие "не выигрыш - выигрыш" окружающими оценивается положительно, но как у слабых натур.

5. Стиль компромисса предполагает умеренный учет интересов каждой из сторон, а отсюда и необходимость идти на определенные уступки. В целом этот стиль оценивается благоприятно и относится к типу "непроигрыш - непроигрыш". Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явное преимущество.

Таким образом, выигрывают обе стороны лишь в ситуации сотрудничества, когда удовлетворяются интересы обеих сторон. Однако этот стиль является наиболее трудным, поскольку для совместного принятия решений требуются желание, усилия и время для разрешения конфликта. Именно стиль сотрудничества приводит к оптимальному решению вопроса. Знание этих стилей разрешения конфликта позволяет каждому сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной ситуации.

1.4 Природа и причина стресса

Природа стресса. Стресс (от англ. stress - напряжение) - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий.[14] Стресс - обычное и часто встречающееся явление (повышенная раздражительность или бессонница перед ответственным событием - экзаменом, докладом и т.п.). В любой даже с благоприятным психологическим климатом организации существуют ситуации, которые вызывают стресс, например, нехватка времени для выполнения всего объема работ.

Появляется нервозность, обеспокоенность (стресс), когда ситуация выходит из-под контроля. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидов и организаций. Отсюда необходимость различать допустимый уровень стресса и чрезмерный стресс дорого обходится и сотруднику и организации: снижается эффективность и благополучие человека, а болезни, порожденные стрессом, укорачивают ему жизнь. Особенно это относится к руководителям высшего ранга, ответственность которых неизмеримо выше, чем у рядового сотрудника. В этом случае стресс характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.

К физиологическим признакам стресса относятся язвы, гипертония, боль в спине, астма и боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию.

Причины стресса. Основной причиной стресса являются перемены, нововведения, частота которых в современных условиях резко возросла. Любая перемена, даже позитивная, например, повышение статуса работника, нарушает баланс нашего окружения, к поддержанию которого мы стремимся.

Если работник ощущает наличие частых стрессов, он должен стремиться к устранению факторов, которые делают стресс чрезмерным. При этом необходимо четкое представление симптомов стресса.

Симптомы стресса

1. Проблемы здоровья.

2. Проблемы со сном.

3. Нервозность и напряжение.

4. Хроническое переживание.

5. Неспособность к отдыху.

6. Чрезмерное употребление алкоголя или курение.

7. Чувство неспособности справиться с чем-либо.

8. Эмоциональная неустойчивость.

9. Впечатлительность и легкая ранимость.

По мере того как руководитель решает собственные проблемы с напряженностью, он одновременно должен решать аналогичные проблемы своих подчиненных, максимально уменьшая факторы риска в отношении стрессовых симптомов. Поэтому менеджеры должны стремиться к исключению источников стресса как для себя, так и для своих сотрудников.

Выделяют две группы факторов, вызывающих стресс: организационные и личностные.

Организационные факторы. Перегрузка работника является первой причиной стресса в организациях. В этом случае возникает беспокойство, чувство безнадежности и материальных потерь.

Вторым фактором является конфликт ролей, когда работнику предъявляют противоречивые требования. Конфликт ролей может произойти, например, в результате нарушения принципа единоначалия. В результате возникает чувство беспокойства и напряжения.

Третий фактор - это неопределенность ролей. В этом случае работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования будут не очень противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны.

Четвертый фактор - неинтересная работа. Исследования показали, что люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньшее беспокойство и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой.

Кроме того, стресс может возникнуть в результате плохих условий труда (температурный режим, недостаточное освещение, чрезмерный шум), а также из-за информационной недостаточности, неправильного соотношения между полномочиями и ответственностью.

Личностные факторы. Потенциальными причинами стресса, которые могут привести к снижению результатов работы, относятся многие события, которые происходят за пределами организации, т.е. в личной жизни работника. Наибольшее влияние оказывают смерть супруга, развод, болезнь, смерть близкого родственника и т.п.

Учитывая влияние стресса на производительность, руководитель должен научиться справляться со стрессом сам и помочь снизить уровень стресса своих сотрудников. Сделать это можно, используя следующие рекомендации.

Исходя из влияния той или иной работы на результаты салона, разработать систему приоритетов в своей деятельности.

Научиться говорить "нет" при достижении предела в объеме работ, который вам предстоит выполнить, либо настаивайте на отнесении сроков выполнения ранее данного вам задания.

При выдвижении противоречивых требований со стороны вашего руководства (конфликт ролей) объясните несостоятельность и невозможность их выполнения.

Каждый день найдите время для отключения и отдыха. В этот период выбросите работу из головы, расслабьтесь, обратитесь к приятным мыслям и образам.

Добивайтесь надлежащего вознаграждения за эффективную работу.

2. Анализ и решение конфликтных ситуаций

2.1 Анализ и решение конфликтных ситуаций

Все более очевидно, что в социальных и психологических науках формируется новая парадигма, ключевым элементом которой становится анализ и разрешение конфликтов. Одним из основных мотивов, побудивших исследователей сосредоточить свой интерес на природе, причинах и последствиях социально-психологических конфликтов, стали, конечно, социальные катаклизмы, сотрясающие Россию последние пятнадцать лет[1]. Возникла общественная потребность в знании, что такое конфликт и как им управлять. Появились специалисты-конфликтологи и различные центры, предоставляющие соответствующие услуги. Значительно вырос спрос на специальную литературу по анализу и разрешению конфликтов. Стали издаваться учебники и учебные пособия отечественных и западных конфликтологов, появились учебные программы, конфликтология превратилась в обычную учебную дисциплину. Вместе с тем очень быстро обнаружилось, что единой теории конфликта нет. Разумеется, каждое учебное пособие предлагает некоторые общие сведения о конфликте, но они, как правило, механически заимствованы из разных областей и не выходят за пределы наглядной демонстрации - социальной или психологической буквального смысла слова конфликт (от латинских глаголов conflo, conflatio, conflicto - возбуждать, разжигать, раздувать, плавить, сталкиваться, бороться). Иногда в общую часть включают некоторые сведения из теории игр, но такие добавления не являются органическими и, естественно, не решают главной проблемы - не создают единой теории конфликта.

Одной из причин слабого интереса к созданию единой теории конфликта является кажущаяся очевидность для многих исследователей значения понятия "конфликт". Действительно, что может быть "очевиднее" определения, что конфликт - это столкновение и борьба. На основании этого определения часто приходят к не менее "очевидному" выводу об исключительно деструктивной природе конфликта. Состоянию мира и согласия тем самым придается статус высшей ценности, а стремление к нему определяется главной целью социально-политической деятельности. Подобная негативная установка на конфликты неизбежно порождает неправомерное смещение интереса исключительно к проблемам их мониторинга, разрешения, управления и предотвращения. Анализ этих проблем безусловно нужен и важен, но он может быть успешным и дающим значимые рекомендации только при наличии единой теории конфликта. В противном случае рекомендации не выходят за пределы пожеланий типа "обсудите пути решения возникшего конфликта за общим столом", "пригласите медиатора (посредника)", "научитесь успешно проводить переговоры" и т.д. и т.п.

Другой причиной недостаточного внимания к созданию единой теории конфликта является узкое, "цеховое" понимание конфликта специалистами в области социальных и психологических наук[8]. Считается само собой разумеющимся, что социологи должны исследовать только социальные проблемы и социальные конфликты, политологи - только политические проблемы и политические конфликты, психологи - только психологические проблемы и конфликты. При этом неявно исходят из допущения, что общих и специальных знаний той частной отрасли знания, к которой принадлежит данный аналитик, достаточно для исследования соответствующих видов конфликтов. Однако такая установка создает впечатление о частной природе конфликта, о его локальных и, как правило, негативных функциях. Практика и теория анализа и разрешения конфликтов показывают односторонность подобной позиции. Конфликт по определению системное явление. Его возникновение, развитие и разрешение подчиняются общим законам развития систем. Поэтому специалист по анализу и разрешению конфликтов - это всегда больше, чем просто специалист в той или иной области знания.

Но главной причиной, препятствующей созданию единой теории конфликта, является все-таки сложная, имеющая множество измерений социально-психологическая природа конфликта. Приходится констатировать, что в настоящее время не существует ни одной научной дисциплины, которая могла бы предложить исчерпывающее множество аналитических средств для его полноценного исследования. Ясно только одно: конфликт - междисциплинарная проблема. Но что должно составить методологический и теоретический фундамент ее решения - это пока не совсем ясно. Ни одна конкретная социальная или психологическая научная дисциплина не годится для этой цели просто из-за своего частного характера. Ни один математический язык, включая и теорию игр, не может быть признан достаточным для моделирования всех свойств и динамики конфликтов.

Конфликт представляет не независимое явление, а определенное состояние некоторой социальной системы - человека, группы или множества групп, образующих ту или иную целостность (культурную, этническую, религиозную, государственную и т. д.). Но если это так, тогда системный подход является самым общим и оптимальным методом моделирования и анализа конфликтов любого уровня - личностных, межличностных и всех остальных. Системная природа конфликта рассматривается в первой главе, которую можно считать вводной. В этой же главе для тех читателей, которых не очень интересуют формальные рассуждения, достаточно подробно анонсированы основные результаты всего исследования.

Конфликтное состояние социальной системы противоположно бесконфликтному и оба они могут быть поняты только во взаимосвязи, то есть когда будут известны условия трансформации системы из одного состояния в другое[8]. Создание структурной модели, изучение структурных свойств конфликтного и бесконфликтного состояний социальных систем стало первым шагом в реализации программы системного анализа конфликта. Структурная модель конфликта является самой простой и в то же самое время наиболее фундаментальной в том смысле, что ее законы определяют свойства и законы всех последующих и более сложных моделей. Доказывается, что каждая система обладает равным числом возможностей, которые могут иметь различные вероятности, находиться в конфликтном или бесконфликтном состоянии. В терминах структурной модели конфликта анализируется теория отклоняющегося поведения (социальной аномии) Р. Мертона и психоаналитическая теория внутриличностных конфликтов (неврозов) З. Фрейда.

Обобщением структурной модели конфликта выступает вероятностная модель. В терминах этой модели можно анализировать более сложные конфликтные ситуации, в которых позитивные и негативные связи варьируют от очень сильной до самой слабой степени, а также простейшие динамические свойства конфликтов.

Структурные и вероятностные особенности конфликтных и бесконфликтных ситуаций очень важны. Но они не исчерпывают всех других свойств, которые интересуют аналитиков, хотя так или иначе их определяют. Среди них особый интерес представляют динамические свойства конфликтов. Термин "динамика конфликта" распространен в специальной литературе, но он не имеет никакого отношения к подлинной динамике конфликта. Этот термин обозначает, как правило, этапы развития некоторого конфликта во времени. При этом совершенно не учитывается, что динамика прежде всего исследует влияние внешних сил на движение систем, чем она собственно отличается от кинематики, а также упускается из виду, что системы с разными структурными особенностями обладают различными, а иногда и противоположными динамическими свойствами. Динамическая модель конфликта, которая строится и анализируется в четвертой главе, учитывает действие и влияние внешних сил (импульсов) и структуры системы на развитие конфликта. Приведена классификация конфликтных и бесконфликтных систем в зависимости от динамических характеристик. Ее особенностью является то, что она включает как линейные, так и нелинейные конфликтные и бесконфликтные способы поведения. Доказывается, что ни конфликтное, ни бесконфликтное поведение не гарантирует стабильного (устойчивого) существования системы. Оба стиля поведения могут привести к уничтожению системы.

Структурные и динамические свойства конфликта выражают объективные характеристики данного явления. Но каждый конфликт обладает также и субъективными свойствами, которые хотя и связаны с объективными, имеют свое специфическое проявление и для своего анализа требуют построения специальной модели. Для анализа субъективной составляющей конфликта - предпочтений (верных и неверных, полных и неполных), стратегий и их исходов, рефлексии участников конфликта на свои собственные действия и действия своих противников в пятой главе построена теоретико-игровая модель конфликта. С этой целью адаптирована и модифицирована одна из самых перспективных с точки зрения универсальности и простоты применения, эмпирической надежности заключений теоретико-игровая модель анализа конфликтов канадских исследователей Н. Фрэзера и К. Хайпеля.

Несмотря на произведенные за последние тридцать лет значительные улучшения теории игр как теории анализа конфликтов ее главным ограничением остается экспоненциальная зависимость числа стратегий игроков от числа индивидуальных действий игроков. Такая зависимость порождает прежде всего практические трудности анализа (при 10 независимых действиях игроков необходимо исследовать 1024 возможных сценариев развития конфликта). Другим ограничением является то, что не все исходы, порождаемые действиями игроков, представляют сбалансированные s-структуры (s-графы и s-диграфы), то есть многие из них попросту избыточны. Наконец, теоретико-игровая модель конфликта, рассматриваемая сама по себе, порождает ощущение своей самодостаточности и концептуальной оторванности от иных моделей конфликта. Для устранения перечисленных ограничений и главным образом для доказательства внутреннего единства всех рассмотренных моделей конфликта в шестой главе пособия строится структурно-игровая модель конфликта. Ее особенностью является синтез главных преимуществ структурной и теоретико-игровой моделей конфликта. В терминах этой модели игра с любым числом игроков и доступных им действий может быть сведена к минимальной форме с четырьмя исходами. Преимущества новой модели демонстрируются на многочисленных примерах, некоторые из которых анализировались ранее в терминах других моделей.

3. Решение конфликтных ситуаций на примере салона «Алла»

3.1 Описание предприятия

Салон красоты «Алла» был создан в 2008 г. и оказывает бытовые услуги населению.

Салон работает для достижения следующий целей:

1. удовлетворение потребностей клиентов;

2. увеличение объема клиентов;

3. усиление конкурентоспособности;

4. получение прибыли и др.,

а также выполняет ряд функций:

1. изучение покупательского спроса;

2. формирование ассортимента услуг;

3. реклама;

4. оказание помощи клиентам в подборе услуг.

Руководитель ведет деятельность всего салона и ему подчиняются четыре администратора, которые, в свою очередь, контролируют работу восьми парикмахеров и четырех мастеров - маникюристов.

Салон красоты постоянно взаимодействует с внешней средой. На нее оказывают влияние такие факторы, как:

состояние рыночных отношений;

соотношение спроса и предложения на реализуемые услуги. Первостепенное значение имеет выявление возникающих потребностей в новых услугах, а также учет уровня покупательской способности населения;

условия торговли на рынке;

уровень требований потребителей к товару и условия предпочтения при выборе товара. Это выражается в требованиях к ассортименту, качеству, внешнему виду, способу упаковки;

наличие и деятельность конкурентов;

отношения салона с поставщиками материалов;

условия для взаимоотношений с государственными налоговыми органами;

состояние источников обеспечения трудовыми ресурсами необходимых специальностей;

отношения с обществами защиты прав потребителей;

стабильность государственной экономической и социальной политики;

финансовая, кредитная, налоговая политика, стимулирующая развитие;

рост покупательской способности населения;

функционирование фирм по финансовой поддержке предприятий;

упорядочение и упрощение процедур государственного регулирования хозяйственной деятельности, касающихся регистрации, лицензирования, сертификации услуг.

Негативные последствия на деятельность салона оказывают изменения законодательной и нормативной базы, отсутствие государственной поддержки малых форм предпринимательства в отрасли.

Салон «Алла» два филиала в г. Перми. Режим работы ежедневно без праздников и выходных с 10 до 20 часов. Салон оказывает парикмахерские услуги, услуги по маникюру и педикюру.

Скидки предоставляются постоянным клиентам, а также существуют сезонные скидки.

Привлечение клиентов осуществляется с помощью установления более низких цен, чем у конкурентов, вывешивания различных вывесок, улучшения качества обслуживания клиентов, предоставления консультации специалистов.

В салоне используется сдельная система оплаты труда работников. Она представляет собой оплату в зависимости от объема работы. Общий заработок работника определяется путем умножения сдельной расценки на количество оказанных услуг. При такой системе значительно повышается личная заинтересованность отдельного работника. Заработная плата выплачивается два раза в месяц.

При поступлении на любую должность каждый работник салона подписывает договор, который содержит условия труда, обязанности сторон и несение ответственности за их нарушение.

3.2 Характеристика персонала

В целях эффективного управления процессом формирования использования персонала в салоне применяется классификация работников по следующим признакам:

по категориям;

по должностям и профессиям;

по полу и возрасту;

по стажу работы;

по характеру трудовых отношений;

по отношению к собственности, и т.д.

В состав персонала салона красоты «Алла» выделяют две категории работников:

персонал управления;

мастера.

К персоналу управления относится руководитель (то есть сам предприниматель), к мастерам относятся парикмахеры, маникюристы.

Должность руководителя занимает сам предприниматель Иванова Алла Леонидовна. Она закончила техником по специальности экономист. Перед тем, как открыть свое дело Алла Леонидовна работала бухгалтером. Возраст руководителя - 42 года. По отношению к собственности салона руководитель является собственником имущества.

Руководитель осуществляет следующие операции:

поставка расходных материалов;

выплата и начисление заработной платы работникам;

увольнение и прием на работу;

отчет в налоговой инспекции;

контроль за работой администраторов;

создание благоприятных условий для труда.

В обязанности администраторов входит:

учет поступления расходных материалов и денежных средств;

реализация услуг согласно режиму работы салона;

контроль за работой мастеров;

принятие мер по предотвращению ущерба;

оплата рабочих мест и камеры хранения;

отчет перед руководителем;

соблюдение чистоты на рабочем месте.

Мастера несут ответственность перед клиентами за качество оказанных услуг.

3.3 Отбор персонала

Отбор персонала салона «Алла» осуществляется руководителем, то есть самим предпринимателем на конкурсной основе. От того, как будет проведен отбор претендентов, и какие люди отобраны для работы, зависит вся последующая деятельность предприятия.

Перед тем как нанять соответствующего работника руководитель определяет, какие задачи будет выполнять во время работы сотрудник и каковы индивидуальные и общественные характеристики этой работы.

Неправильный выбор может принести непоправимые последствия для работника и организации. При определении соответствия вида работы работнику, нельзя поддаваться первому впечатлению, оно, как правило, бывает обманчивым.

При наборе персонала на какую-то должность на данном предприятии используют внешний источник найма, так как появляется возможность выбора из большого числа претендентов; новые люди - новые идеи и разработки; уменьшается ситуация интриг.

Данное предприятие для подбора кадров осуществляет самостоятельный поиск через средства массовой информации путем подачи рекламного объявления в газеты города.

Для принятия решения о приеме на работу руководитель проводит отборочное собеседование с кандидатом. Целью отборочного собеседования является получение полной информации о претенденте при условии серьезного продолжительного разговора. Обычно на собеседование кандидаты приходят на будущее место работы.

Во время собеседования руководитель получает ответы на вопросы:

1. Справится ли кандидат с данной работой?

2. Будет ли он ее выполнять?

3. Подойдет ли кандидат для работы?

Руководитель оценивает уровень образования претендента, его внешний вид, манеру поведения и общения и определяющие личностные качества.

Для получения более полной информации большая часть времени предоставляется кандидату. Ему дается возможность прокомментировать те вопросы, которые слабо отражены, задать интересующие вопросы, уточнить детали предполагаемой работы.

При отборе персонала к претендентам предъявляются следующие требования:

образование не ниже средне специального;

опыт работы в данной должности не менее 1 года;

наличие санитарной книжки;

добросовестность;

без вредных привычек;

умение общаться с людьми;

указание прежнего места работы;

При прохождении отборочного собеседования и предоставлении необходимых документов претенденту дается испытательный срок 1 месяц, при успешном прохождении которого подписывается трудовой договор и предоставляется работа.

3.4 Разрешение конфликтных ситуаций

В салоне красоты ежедневно в процессе деятельности возникают разногласия, которые перерастают в конфликты. В основном клиенты бывают недовольны результатом оказания услуг.

Конфликты проявляются как столкновения между:

сотрудниками салона в результате получения недостоверной информации;

мастерами и клиентами;

маникюристами и парикмахерами;

руководителем и подчиненным;

салоном и поставщиками материалов;

салоном и конкурентами.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между клиентом и мастером очень разнообразны.

Конфликты возникают из-за плохого обслуживания клиентов, мастер не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением мастером, хамством клиентов, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда мастер преднамеренно или не нарочно оказывает услуги, не так как предполагал клиент.

Практика показывает, что самые конфликтные клиенты - это люди преклонного возраста, а также большинство клиентов женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликт возникает и между работниками салона в процессе их деятельности. Это разногласия между мастерами по поводу рабочих смен и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

не хочет работать или работает плохо;

на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;

неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

обнаружена недостача материалов или денежных средств;

руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;

из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественных материалов, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не тех материалов, которые заказывали.

Конфликты возникают в процессе деятельности между салоном и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем салона и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов.

...