Управление и разрешение конфликтных ситуаций на предприятиях туристического бизнеса

Компания доказала свою заботу о клиенте и высокое качество предлагаемых услуг, о чем свидетельствуют многочисленные положительные отзывы тех, кто уже обращался к ним!

Туристическая фирма «Элизиум-Трэвел» занимает ведущее место на рынке туристических услуг города Казани. После общения с менеджерами туристической фирмы я сделала для себя вывод, что самым важным в завоевании и удержании клиента в туристическом бизнесе является вежливость, общительность, коммуникабельность, образованность, улыбчивость, умение слушать, структурировать свою работу (составление рабочего плана в зависимости от клиентов). Этими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами.

В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов - одна из актуальных проблем. На международных рынках туристических услуг качества услуг и культура обслуживания- самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель туристической фирмы - удовлетворить потребности клиента.

2.2 Анализ психологического климата в организации

Компанию «Элизиум Трэвел» возглавляет с 2004 года генеральный директор- Закирова Ляля Салихзяновна. В её подчинении находятся бухгалтер- Софьина Анастасия Викторовна, менеджер по работе с клиентами- Мокрушина Ирина Владимировна, менеджер по продаже турпродукта- Гибатдинова Алия Мансуровна , секретарь- Осипова Альфия Анваровна. Каждый выполняет свои должностные обязанности, от добросовестного и чёткого исполнения которых зависят показатели турфирмы.

В 2010 году численность сотрудников турфирмы «Элизиум Трэвел» составила 5 человек. По сравнению с 2009 годом она сократилась на одного человека. Основная причина увольнения сотрудника - переезд в другой город на постоянное место жительства.

Большое внимание в компании уделяется развитию персонала, что включает в себя внешнее и внутрифирменное обучение, самообразование, наставничество, адаптацию работников при приеме на работу.

Таблица 2.2.1. Основные показатели, характеризующие структуру туристической фирмы ООО «Элизиум Трэвел»

Показатель	Величина показателя	Откл.%
	в 2009 г.	в 2010 г.
	Чел.	%	Чел.	%
1	2	3	4	5	6
1.Среднесписочная численность персонала предприятия, всего: В числе основного производственного персонала	6 5	100 83,3	5 5	100 100	0 0
2.Структура персонала по полу: мужчины женщины	6	100	5	100	0
3. Возрастной состав персонала: до 18 лет 18-25 26-36 37-50 старше 50	5 1	83,3 16,6	3 2 0	80 20	-3,3 3,333333
4. Образовательный уровень персонала: неполное среднее общее среднее среднее специальное незаконченное высшее высшее	4 2	66,6 33,3	3 2	60 40	-6,6 6,6
5.Уровень профессиональной подготовки по специальности: до 2 мес. 2-6 мес. 6 мес.-1 год более 1 года среднее специальное высшее образование	1 4 1	16,6 66,6 16,6	0 4 1	0 80 20	-16,6 13,3 3,3
6. Распределение персонала по общему стажу работы, в том числе по специальности: до 1 года 1-2 года 2-5 год 5-10 лет более 10 лет	1 4 1	16,6 66,6 16,6	3 1 1	0 60 20 20	-16,6 -6,66 3,33 20
7.Распределение персонала по стажу работы на предприятии: до 1 года 1-2 2-5 более 5 лет	1 4 1	16,6 66,6 16,6	4 1	80 20	13,3 3,3

Представим данные в таблице в виде диаграмм:

Рис.2.2.1 Возрастной состав персонала

Рис.2.2.2 Образовательный уровень персонала

Рис.2.2.3 Уровень профессиональной подготовки

Рис.2.2.4 Распределение персонала по общему стажу

Рис.2.2.5 Распределение персонала по стажу работу в турфирме

Из таблицы видно, что коллектив турфирмы молодой. Средний возраст сотрудников 25 лет. Работников, имеющих неполное высшее образование 3 человека- 60%. Высшее 2 человека - 40%. В 2011 году двое сотрудников заканчивают вузы и получат высшее образование. В целом коллектив дружный, сформированный, работают вместе более 3 лет.

Для проведения анализа использования кадрового потенциала турфирмы были применены показатели комплексной оценки работников, полученные в результате проведения аттестации.

Таблица 2.2.2. Показатели комплексной оценки работников туристической фирмы ООО «Элизиум Трэвел»

Оцениваемый показатель, характеризующий трудовой потенциал работников	Количество работников, чел.
	Не отвечает требованиям к должности	Отвечает требованиям к должности	Превышает уровень требований к должности	Значительно превышает требования к должности
1	2	3	4	5
Уровень квалификации	0	4	1	0
Уровень образования	1	4	-	-
Профессиональная подготовка	1	3	1
Средний показатель	1	4	1	0

Представим данные в таблице в виде диаграмм:

Рис.2.2.6 Структура работников по оценке уровня квалификации

Рис.2.2.7 Структура работников по оценке уровня образования

Рис.2.2.8 Структура работников по оценке уровня профессиональной подготовки

Из таблицы 2.2.2. видно, что по все показатели сотрудников соответствуют требованиям к должности на 80%.

Основная задача руководителя любой организации - это формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива, которое является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качества предлагаемых услуг. От него зависят подбор кадров, поощрение и наказание членов коллектива, продвижение их по службе, организация труда работников. Многое зависит от его стиля руководства.

Тест, позволяющий определить стиль руководства в трудовом коллективе на примере турфирмы «Элизиум Трэвел», разработанный В.П.Захаровым. В опросе участвовало 5 человек, ответы были групповые и внесены в таблицу.

Для вычисления результатов нужно отметить, что ответ А соответствует 0, Б -1, В-2.

Таблица 2.2.3. Ответы сотрудников ООО «Элизиум Трэвел» на тест В.П. Захарова позволяющий определить стиль руководства в трудовом коллективе.

№ вопроса	Ответ	Баллы
1	Б	1
2	А	0
3	А	0
4	А	0
5	В	2
6	Б	1
7	Б	1
8	В	2
9	Б	1
10	А	0
11	А	0
12	В	2
13	А	0
	ИТОГО	10 баллов

Анализируя результаты, можно сделать вывод:

Руководитель предпочитает самостоятельно принимать все решения, до конца отстаивать свою точку зрения, все идеи, исходящие от сотрудников, им тщательно обдумываются. Все новшества воспринимаются им с настороженностью. Критикуя одного сотрудника, он считает, что это является стимулом для активной работы других сотрудников.

Методика определения стиля руководства трудовым коллективом

В.П.Захарова и А.Л.Журавлёва. В опросе участвовали 4 сотрудника. Ответы были групповыми и внесены в таблицу.

Таблица 2.2.4. Ответы сотрудников ООО «Элизиум Трэвел» на тест В.П. Захарова и А.Л. Журавлёва, позволяющий определить стиль руководства трудовым коллективом.

№ вопроса	Ответ	Оценка
1	а	Д
2	б	К
3	в	Д
4	в	К
5	а	П
6	б	Д
7	в	Д
8	а	К
9	б	К
10	а	К
11	в	К
12	б	К
13	б	К
14	А	К
15	а	К
16	в	П

В трудовом коллективе турфирмы «Элизиум Трэвел» преобладает К-коллегиальный компонент. Требовательность и контроль руководителя сочетаются с инициативным и творческим подходом к выполняемой работе и сознательным соблюдением дисциплины. Стремится делегировать полномочия и разделить ответственность. Демократичен в принятии решений.

Чтобы наилучшим образом управлять поведением персонала, необходимо знать, что его поведение не всегда можно объяснить.

Каждый человек ориентирован на вполне определенную систему ценностей, то есть у каждого есть своя ценностная ориентация.

Совокупность индивидуальных ценностных ориентаций составляет ценностно-ориентационное единство (Ц_ОЕ).

Если в организации обладает Ц_ОЕ, которое складывается в совместную полезную деятельность, то и профессиональные межличностные отношения упорядочены.

Для оценки уровня Ц_ОЕ служит методика Р.С. Вайсмана. Суть ее состоит в том, что членам коллектива предлагается набор качеств личности, и каждый должен выбрать из него пять таких, которые считает наиболее ценными для успешной деятельности.

Для того чтобы определить Ц_ОЕ данной группы, список был роздан всем членам коллектива. В ходе исследования был выявлен уровень ценностно-ориентационного единства, который рассчитывается по формуле:

Ц_ОЕ = (n - m) / N * 100%, (1)

где n - сумма выборов, приходящихся на 5 качеств, получивших в данной группе максимальное предпочтение; m - сумма выборов приходящихся на 5 качеств, получивших в данной группе минимальное число выборов; N - общее число выборов, сделанных членами данной группы.

В ходе опроса были получены следующие данные:

Таблица 2.2.5. Выбор пяти качеств для выявления уровня ценностно-ориентационного единства

Качества	Кол-во выборов	Качества	Кол-во выборов
1. Постоянство	0	13. Бережливость	0
2. Выдержка	3	14. Организованность	5
3. Свобода действий	0	15. Изворотливость	0
4. Общительность	2	16. Инициативность	2
5. Исполнительность	5	17. Целеустремленность	3
6. Переменчивость	0	18. Настойчивость	0
7. Чувствительность	0	19. Умение слушать собеседника	0
8. Знание своих возможностей	0	20. Искренность	1
9. Соблюдение семейных традиций	0	21. Самостоятельность
10. Склонность к воображению	0	22. Эрудированность	1
11. Самомнение	0	23. Стремление к успеху
12. Мастерство	3	24. Деловитость	0

Таким образом, сумма выборов, приходящихся на 5 качеств, получивших в данной группе максимальное предпочтение (n) равна 19. Больше всех выборов получили такие качества как исполнительность (5 выборов), организованность (5 выборов), выдержка (3 выбора) целеустремленность (3 выбора), мастерство (3 выбора).

Сумма выборов приходящихся на 5 качеств, получивших в данной группе минимальное число выборов (m) равно 6. Такими качествами явились общительность, инициативность, эрудированность, искренность.

Таким образом:

Ц_ОЕ = (19-6) / 25 * 100% =52%

Согласно формуле, если все без исключения члены группы выберут одни и те же качества личности, то общее количество выборов, приходящихся на соответствующие 5 качеств, фактически окажется равным сумме всех выборов, сделанных членами группы. То есть n станет равным N, а m=0, вся формула обратится в единицу, в результате получим показатель = 100%, что свидетельствует о совпадении мнений по ценностным факторам. В нашем случае такого не произошло (Ц_ОЕ = 49%), значит совпадения по ценностным факторам не совсем наблюдаются и следовательно в группе возможны конфликтные ситуации.

При возникновении конфликтной ситуации каждый человек ведет себя по-разному. Для выяснения кто в коллективе турфирмы «Элизиум Трэвел» является конфликтной личностью, мной был проведен тест «Конфликтная личность».В опросе участвовало трое сотрудников: менеджер по работе с клиентами- Мокрушина Ирина Владимировна, менеджер по продаже турпродукта- Гибатдинова Алия Мансуровна , секретарь- Осипова Альфия Анваровна. Результаты показали, что все сотрудники, проходившие тест являются конфликтными личностями. Они настойчиво отстаивают своё мнение, несмотря на то, как это повлияет на их служебные и личные отношения.

Чтобы проанализировать те черты характера, особенности поведения человека, характеризующие конфликтную личность был проведён тест «Оценка уровня конфликтности личности». В опросе участвовало 2 человека: директор - Закирова Ляля Салихзяновна, бухгалтер- Софьина Анастасия Викторовна. Результаты теста показали, что у Закировой Л.С. уровень развития конфликтности средний, а у Софьиной А.Н. чуть выше среднего.

2.3 Оценка методов и способов разрешения конфликтных ситуаций в организации

Конфликты в туризме - как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная.

Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.

Турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и само оказывает услуги клиентам. Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта.

В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо.

Бесконфликтное общение - это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены. Конфликтогены - это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он всегда приводит к конфликту, уменьшает бдительность по отношению к нему. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят сами.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к человеку слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но люди не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следят за своими словами и действиями

В турфирме «Элизиум Трэвел» все конфликтные ситуации, которые могут негативно сказаться на имидже турфирмы решает сама директор.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводит разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на саму его позицию в отношении защиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточно получить извинения или стоимость недоказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент, добивается судебного разбирательства с широком освещением в местной прессе). Ляля Салихзяновна обязательно выслушивает подробное описание сложившейся во время поездки конфликтной ситуации, пытается заострить внимание туриста на положительных моментах поездки, объяснить клиенту причины возникновения конфликта, очень хорошо если этими причинами станут форс-мажорные обстоятельства или случайности, произошедшие не по вине туроператора. Она попытается акцентировать внимание пострадавшего клиента на том, что подобный конфликт у нас случается впервые, что все прежние туристы были очень довольны отдыхом и т.д.; призвать туриста на помощь в разрешении конфликтной ситуации, выслушивает все его требования и пытается решить мирным путём. После этого турист подаёт в письменном виде рекламацию (претензию) и ждёт написание обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства. Следует помнить, что, как и сама рекламация, так и ответ на нее являются документами, возможными к применению в суде, поэтому отнестись к этой процедуре следует со всем вниманием и аккуратностью. В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятым в стране или регионе стандартам обслуживания, а также выражает собственные требования по преодолению конфликтной ситуации (например, требует определенной суммы в качестве возмещения морального вреда или определенной стоимости недоказанных или оказанных в недолжном качестве туристических услуг). Ответ на претензию обычно оформляется в трехдневный срок с момента приема рекламации. В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражая с одной стороны согласие в требованиями туриста, а с другой - не указывая на прямую вину туроператора.

Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иски со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрисдикции либо арбитражные суды (если в качестве туриста выступает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбирательства и туроператором, и туристом может привлекаться адвокат, проводится сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.

На стадии судебного разбирательства руководству турфирмы и туроператора необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономической безопасности и своего доброго имени и недопущение проигрыша дела. Проигранное дело испортит имидж туроператора, и составит общественное мнение о нем, как о слабой и беззащитной организации.

За время существования турфирмы «Элизиум Трэвел» только одна туристка выступила с иском в суде. Истица Мезенцева Е.Ю. заключила договор о реализации туристического продукта с турфирмой «Элизиум Трэвел» на 3 человека по маршруту Турция Мармарис с 8 по 19 июня 2008 года стоимостью 55800 руб. «Элизиум Трэвел» по вопросу бронирования тура обратилась к туроператору ЗАО «Верс Тревел Сервис», ныне ЗАО «Пегас Казань».

Турфирма заверила, что отель полностью совпадает с описанием на сайте, о бесплатном пляже у отеля, расстояние до которого 250 м, о наличие 3-х местных номеров. Однако, по приезду на место встречающий гид с водителем смогли найти данный отель лишь с 3-го раза, оставив их на ресепшене, встречающий гид покинул отель, размещение проходило самостоятельно, вместо оплаченного 3-х местного стандартного номера их поселили в 2-х местном номере с дополнительной раскладушкой. Обещанный гид по отелю навстречу с ними в 18 час. Не пришла, представителя турфирмы им найти не удалось, поэтому туристка вынуждена была звонить в турагентство в г.Казань, на переговоры она потратила 690 руб. обещанного бесплатного пляжа не оказалось, у отеля не было собственного пляжа, был только городской и платный. За платный пляж за 9 дней она заплатила 2400 руб. отдых был испорчен, туристы вынуждены были оплачивать заново, за то, что входило в стоимость путёвки. После возвращения Мезенцева Е.Ю. обращается в суд с исковыми требованиями о взыскании 27900 руб., , расходов на телефонные переговоры в сумме 690 руб., оплате платного пляжа в сумме 2400 руб. Решение вынесла мировая судья Вахитовского района Рахматуллина Р.Х.

ООО «Элизиум Трэвел» считает, что вина туроператора очевидна и в свою очередь подаёт иск в Арбитражный суд о взыскании с ЗАО «Верс Трэвел Сервис» сумму ущерба в размере 27038 руб. 60 коп, представительские расходы в размере 12000 руб., расходы по госпошлине в сумме 1081 руб.54 коп. арбтражный суд РТ 17 марта 2010 года вынес решение.

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие пять.

Во-первых, недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Это наиболее проблемный участок туроперейтинга по причине того, что качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие качества любой услуги, в том числе и туристического продукта, можно определить как степень соотношения ожидания потребителя и реального исполнения, заказанных им туристических услуг с учетом целого ряда объективных, независящих ни от туриста, ни от организатора тура факторов. Ожидания потребителя -- есть его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание определяется не только работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации (которая и является основой для формирования ожидаемого качества предстоящей туристической поездки), но и отзывами друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированности самого туриста, о месте предстоящего посещения, личном опыте совершения путешествий и т.д.

Каждый профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха.

Если конфликтная ситуация неизбежна, разработана специальная памятка поведения менеджера в этой ситуации.

3. Совершенствование управления конфликтными ситуациями в туристическом агентстве «Элизиум Трэвел»

3.1 Разработка рекомендаций по применению методики Томаса-Килмена по определению типа поведения в конфликте

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?» и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс; уступка или сотрудничество). Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Оценка интересов в конфликте - это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

Рис.3.1.1 Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

На основе вышеизложенного представляется возможным дополнить двухмерную модель Томаса-Килмена третьим измерением - ценностью межличностных отношений (МЛО).

Рис.3.1.2. Двухмерная модель Томаса-Килмена, включающая третье измерение - ценность межличностных отношений (МЛО).

Люди, затевающие конфликт или помимо собственной воли попадающие в него, обычно стремятся поскорее завершить его наилучшим для себя образом. Ведь мало кто заинтересован в конфликте самом по себе.

Поэтому очень важно корректировать и управлять конфликтом. Рассмотрим подробнее стили поведения людей в конфликтной ситуации.

1. Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.

Этот предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

1. исход конфликта для индивида не особенно важен;

2. ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много

сил у его участников.

3. у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Целесообразность применения данного стиля руководителем:

1. руководитель чувствует высокую напряженность в коллективе и ощущает необходимость снижения накала взаимоотношений.

2. у руководителя много забот и он не хочет быть вовлеченным в конфликтную ситуацию и нести дополнительные затраты времени и сил.

3. руководителю необходимо выиграть время (заручиться поддержкой, получить дополнительную информацию).

4. руководитель считает, что немедленное решение проблемы может привести к обострению ситуации.

Данная форма поведения у исполнителя позволяет ему выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих интересов, однако, и без разрешения самого конфликта. Если такую форму избирает руководитель, то это позволяет ему избежать ответственности, не вникать глубоко в проблему, находясь как бы в тени, уйти от решения конфликта.

2. Противоборство (конкуренция)

Она характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Условия применения данного стиля:

1. восприятие ситуации как крайне значимой для индивида.

2. наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем.

3. ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения.

4. необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

При выборе данного стиля поведения руководителем конфликт может быть до конца не решен, а точка зрения навязана подчиненному. Особенность данного стиля поведения состоит в том, что подчиненных заставляют отказываться от своих точек зрения, используются угрозы, наказания. Это может привести к подавлению работника, его уходу или увольнению из организации.

3. Уступчивость (приспособление).

Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Данный подход возможен, если:

1. вклад индивида не слишком велик, а возможность проигрыша слишком очевидна.

2. предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида.

3. сохранение хороших отношений с оппонентом важнее, чем решение конфликта в свою пользу.

4. у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Такое поведение в конфликте используется руководителем, если он крайне заинтересован в сохранении хороших отношений с подчиненными, коллегами; уступает, считая, что не прав сам.

4. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом свои интересы.

Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

5. При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, то только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устраняются.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного подтверждения придерживаются не все специалисты-конфликтологи.

Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой для формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Реальное поведение личности в конфликте не сводится к тому или иному из указанных стилей, а включает элементы всех стилей поведения, но с разными «весами». Для выяснения этих «весов» поведения личности в конфликте нужно воспользоваться тестом Томаса, который выявляет следующие типы поведения в конфликте:

1. эффективное - оно предполагает умение соизмерять свои ресурсы (эмоциональные и материальные) с возможностями оппонента, уметь уступать, не загоняя другого участника в безвыходную ситуацию.

2. авторитарное поведение характеризуется тем, что индивид настроен на победу, на отстаивание собственных интересов, не особенно задумывается о последствиях.

3. уступчивое поведение, предполагает, что индивид все спорные ситуации старается разрешить миром, но часто это происходит за счет его собственных интересов.

Толерантность, или терпимость, стремление и способность к установлению и поддержанию общности с людьми, которые отличаются в некотором отношении от превалирующего типа или не придерживаются общепринятых мнений. Толерантность - трудное и редкое достижение по той простой причине, что фундаментом сообщества является родовое сознание. Люди объединяются в одной общности с теми, кто разделяет их убеждения, или с теми, кто разговаривает на том же языке или имеет ту же культуру, что и они, или с теми, кто принадлежит к той же этнической группе. В сущности, общность языка и чувство этнической близости на всем протяжении человеческой истории выступают в качестве оснований сообщества. В то же время мы склонны враждебно или со страхом относиться к «другим» - тем, кто от нас отличается. Различие может иметь место на любом уровне биологической, культурной или политической реальности.

Фактически любое убеждение - религиозное, политическое или культурное - может привести к нетерпимости, если не остается никакого сомнения в непогрешимости идей, в которые мы верим, и в ложности тех взглядов, которые нами оспариваются. Политическая свобода предполагает, что мы в достаточной степени доверяем нашим политическим оппонентам, чтобы позволить им организоваться, провести выборную кампанию и сформировать новое правительство. Экономическая свобода предполагает терпимость к конкурирующим экономическим интересам. Конкуренция способствует образованию более гармоничного сообщества и стимулирует инициативу индивидов и социальных групп.

Хотя толерантность, или способность установить и сохранить общность с людьми, отличающимися от нас в каком-либо отношении, должна считаться добродетелью, столь же редкой, сколь высока ее ценность (поскольку человек от природы склонен к общности на основе родового сознания), она все же имеет два недостатка. Один из них - склонность к безразличному отношению к ценностям, питающим убеждения. Другой недостаток - необходимость установления минимальных моральных стандартов, серьезное нарушение которых не допускается сообществом; и необходимость защиты сообщества от заговоров и измены - особенно от измены, во главе которой стоят фанатичные и тоталитарные политические движения, стремящиеся к уничтожению свободы и справедливости. Но даже в этой сфере, где в качестве нормы выступает нетерпимость к нетерпимости, необходимо сохранять осторожность, чтобы простое отклонение от традиции не принималось за измену фундаментальным ценностям свободы и толерантности

Для определения индивидуальных характеристик поведения в конфликте был проведён опрос в тестовой форме с директором Закировой Л.С. Даны 30 пар утверждений, характеризующих ту или иную тактику поведения. Из каждой нужно выбрать одно утверждение. Например, из первой пары вы выбираете ответ «а», из второй «б» и запишите 1а,2б и так далее. Опросник К.Томаса.

Название тактик поведения П-противоборство, С-сотрудничество, К-компромисс,

И-избегание, У-уступка

Рис.3.1.3. Определение тактик поведения сотрудников в конфликтной ситуации

Из графика мы видим, что результат отличен от оптимального, так как в конфликте применяются все 5 тактик поведения, не все из них имеют значения в интервале от 5 до 7 баллов. Чаще всего руководитель использует такой способ регулирования конфликтов как компромисс -соглашение между участниками конфликта, достигнутое путём взаимных уступок.

Способность к компромиссу -- признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

В настоящее время широко распространенным способом разрешения конфликтов является компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению к сотрудничеству, так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов.

Упомянутыми Томасом и Килменном был разработан специальный тест на способ разрешения конфликтов, позволяющий каждому составить примерную характеристику своей реакции на конфликтные ситуации. Эта реакция оценивается в баллах -- от 5 (высокая оценка) до 1 (низкая оценка) -- в зависимости от частоты использования способа и испытываемого самочувствия при большинстве случающихся конфликтов. Результаты фиксируются в таблице, которая представляет собой инструмент наглядного упорядочения ответов и систематизации полученных оценок. Обязательным условием предлагаемого теста является, прежде всего, готовность человека уяснить для себя, какой из пяти стилей конфликтного поведения используется им чаще или реже всего при разрешении конфликтов, какой из способов он считает наиболее подходящим и удобным, позволяющим чувствовать себя достаточно комфортно. Несомненно, важны искренние и быстрые ответы, выражающие непосредственную и интуитивную реакцию на предусмотренные вопросы. Требуется также незамедлительная, без раздумий и колебаний, запись своей оценки в соответствующем столбце таблицы. Только при соблюдении этих условий можно рассчитывать на получение общей объективной картины того, как данное лицо относится к разным методам разрешения конфликтов, какие из них в данный момент для него предпочтительны.

Реакция на конфликтные ситуации была проверена на директоре турфирмы «Элизиум Трэвел» Закировой Л.С.

Таблица 3.1.1. Оценка реакции Закировой Л.С. на конфликты

	Отношение к использованию способа
	Использую чаще всего	Предпочитаю использовать	Использую реже всего	Чувствую себя наименее комфортно
УКЛОНЕНИЕ стараюсь уклониться от участия				3
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ стараюсь выработать решение, удовлетворяющее конфликтующих			2
КОНФРОНТАЦИЯ активно отстаиваю собственную позицию			2
СОТРУДНИЧЕСТВО ищу пути совместного решения	5
КОМПРОМИСС ищу решение, основанное на взаимных уступках	5

По результатам тестирования было выяснено, что Закирова Л.С. из пяти стилей конфликтного поведения использует чаще всего при разрешении конфликтов сотрудничество и компромисс.

Значение тестирования по модели Томаса--Килменна не исчерпывается фиксированием реакции на конфликт со стороны данного человека, свойственной ему на момент прохождения теста. Не менее существенно и то, что полученные результаты пригодны для целенаправленной корректировки его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем.

Склонность конкретного лица в выборе способов разрешения конфликтов выявляется и другими приемами. В частности, можно прибегнуть к психологическому тесту, который состоит из 15 вопросов-утверждений -- по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного поведения (табл. 6.2).

Таблица 3.1.2. Выявление предпочтений в выборе способов разрешения конфликтов

Способ разрешения конфликтов	Вопросы-утверждения, требующие ответа	Оценка ответа (в баллах)
Уклонение	1. Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если точно знаю, что я прав 2. Избегаю напряженных конфликтных ситуаций 3. Добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера
Приспособление	1 . Для меня важно сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами 2. Много времени уделяю проблемам других и часто забываю о себе 3. Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем
Конфронтация	1 . Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции 2. Из любого конфликта выхожу победителем 3. Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не примет мою точку зрения
Сотрудничество	1 . Трачу много времени на поиски общих точек соприкосновения 2. Пересматриваю свою точку зрения, если почувствую свою неправоту 3. С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон
Компромисс	1 . Отзываюсь на предложения других, но сам не склонен проявлять инициативу 2. Легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает так же 3. Часто соглашаюсь на первое же условие, если оно ведет к урегулированию во взаимоотношениях

Оценка в баллах выставляется по следующей шкале: не согласен -- 1 балл, согласен -- 2, скорее согласен -- 3, больше согласен -- 4 и полностью согласен -- 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три вопроса превышает 10, то предпочтительность способа разрешения конфликтов считается выраженной.

Тест был проведён с тремя сотрудниками ООО «Элизиум Трэвел». Сумма баллов у всех троих превысила 10, значит они готовы реагировать на конфликты и использовать подобающим обстоятельствам способы разрешения конфликтов.

3.2 Рекомендации по повышению коммуникативных навыков сотрудников по средствам проведения тренингов

Для того, чтобы турфирме «Элизиум Трэвел» удержать клиентов, необходимо иметь профессиональных и грамотных сотрудников.

Помочь персоналу стать успешнее и гармоничнее призваны тренинги, потому что это:

Во-первых, экономия времени. Ведь человек повышает свой профессионализм и квалификацию годами, а с помощью тренинга совершает качественный скачок и достигает высокого уровня профессионализма несравнимо быстрее.

Во-вторых, тренинг дает возможность усваивать очень большой объем получаемой информации.

В-третьих, человек на тренинге не только изучает новую информацию, но и обучается действовать практически в соответствии с этой информацией, т.к. практической отработке определенных умений и навыков посвящена большая часть времени.

В-четвертых, во время тренинга каждый участник имеет возможность наблюдать и усваивать эффективные модели поведения, демонстрируемые другими людьми и использовать их в своей работе, т.е. происходит активный обмен опытом.

И, наконец, в-пятых, на тренинге человек узнает о том, как его воспринимают другие люди, что они чувствуют, когда общаются с ним, какие его действия эффективны, а над какими необходимо поработать. Это позволяет осознать свои сильные и слабые стороны.

Обучение на тренингах приведет к гармоничному общению менеджера турагентства с клиентом, что, в свою очередь позволит повысить продажи. А у клиента после такого общения будут только приятные воспоминания, и он с удовольствием придет в эту турфирму снова, да еще порекомендует сделать это своим друзьям.

Для улучшения психологического климата, для выстраивания правильных коммуникативных навыков, для предупреждения и устранения конфликтных ситуаций, как внутри коллектива, так и с клиентами с сотрудниками были проведены следующие тренинги:

Тренинг разрешения конфликтов

Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.

1. Понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»:

* многообразие причин возникновения претензий;

* причины и поводы;

* особенности мотивационной структуры гостя;

* использование ситуации претензии для отработки неотреагированных негативных эмоций;

* ошибки в профессиональном общении;

* недочеты в оказании услуги.

2. Стадии развития конфликтов.

3. Типы конфликтов.

4. Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:

* перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;

* принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;

* рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;

* «работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.

5. Методы урегулирования конфликтов:

* если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;

* если недостаточно полномочий для принятия решения «здесь и сейчас».

6. Конфликт гостя как средство достижения цели.

7. Поведение в конфликтных ситуациях - персонал и гость:

* работа с различными типами критических замечаний гостя;

* обобщенная критика;

* несправедливая критика;

* справедливая критика.

8. Средства управления конфликтом:

* систематизация сигналов на уровне взаимоотношений в ситуации претензии;

* содержательный компонент ситуации претензии;

* выбор точных слов;

* эмоционально окрашенные слова;

* «опасные» слова.

9. Способы управления собственным состоянием:

* проявление понимания и уважения эмоций клиента;

* способы снижения напряженности;

* работа с собственным эмоциональным состоянием.

Используемые техники: информационные блоки, методы «мозгового штурма» и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения, построенные на реальных ситуациях.

Примерные оценочные листы приведены в табл. 3.2.1. и 3.2.2.

Таблица 3.2.1. Примерный оценочный лист № 1, используемый в рамках тренинга

Таблица 3.2.2. Примерный оценочный лист № 2, используемый в рамках тренинга

Ролевая игра «Сглаживание конфликтов»

Цель упражнения: отработка умений и навыков сглаживания конфликтов. Процедура: ведущий рассказывает о важности умения быстро и эффективно сглаживать конфликты и объявляет о том, что сейчас опытным путем стоит попытаться выяснить основные методы урегулирования конфликтов.

Участники разбиваются на тройки. На протяжении пяти минут каждая тройка придумывает сценарий, по которому двое участников представляют конфликтующие стороны (например, ссорящихся супругов), а третий - играет роль миротворца, арбитра.

На обсуждение ведущий выносит следующие вопросы:

* какие методы сглаживания конфликтов были продемонстрированы?

* какие, на ваш взгляд, интересные находки использовали участники во время игры?

* как стоило повести себя тем участникам, кому не удалось сгладить конфликт?

Тренинг эффективных коммуникаций

Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.

1. Понятие коммуникации:

* формирование единого понимания определения «коммуникация»;

* выделение основных признаков эффективного общения.

Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.

2. Коммуникация в сфере услуг:

* особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;

* клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;

* сервис как часть пакета продаж.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

3. Виды коммуникации:

* невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;

* вербальная коммуникация.

Используемые техники: ролевые игры, упражнения.

4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы.

Используемые техники: информационные блоки.

5. Сервис и обслуживание гостя:

* сфера компетентности продавца;

* мера ответственности.

Используемые техники: информационные блоки, упражнения.

6. Техники эффективного общения с гостем:

* технология выяснения и формирование потребности у гостя;

* работа с возражениями и претензиями гостя;

* формулы корректного отказа;

* формулы ненавязчивых предложений.

Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.

7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.

Тренинг телефонного этикета

Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы; освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы; сотрудники службы размещения, бронирования, отвечающие на телефонные звонки гостей; администраторы номерного фонда и метрдотели ресторанных служб.

1. Личная подготовка к рабочему дню:

* эмоциональная подготовка;

* информационная подготовка;

* поза и голос.

Используемые техники: информационные блоки, кейс-стадии.

2. Деловой телефонный этикет:

Важную роль играют интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Психологи утверждают, и это касается не только телефонного, но и личного общения, что исход беседы на 90 % решает не "что" говорится, а "как". Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный "заряд" разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия? Правило - "разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой" значительно облегчает работу.

Когда в офисе раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка. Затем нужно произнести приветствие, назвать свою компанию и представиться. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - компания приобретает лицо, свой собственный стиль. Вместо: "Могу я вам помочь?" лучше говорить: "Чем я могу вам помочь?" Нельзя задавать вопрос: "Кто это?" или "Кто его спрашивает?", правильнее сказать: "Могу я узнать, кто говорит?" или "Скажите, пожалуйста, кто говорит?"

Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии. В конце разговора необходимо убедится, что вы правильно поняли информацию. Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником. Поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать своё раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. И если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, собеседник это почувствует.

Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как: "я этим не занимался", "это не моя вина", "я не знаю". Подобные высказывания представляют компанию в невыгодном свете. У клиента может возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой компании? В любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ. Слово "нет" усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт.

К сожалению, нередки случаи откровенной грубости и неуважения к клиентам. Несмотря на то, что именно от них зависит благополучие бизнеса.

Правильному общению можно и нужно учится. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха в конкурентной борьбе. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любой компании, независимо от сферы деятельности. И тогда "имя" вашей компании будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих работать с вами будет только увеличиваться.

В современном мире, в условиях жесткой конкуренции, команда профессионалов является залогом успешного бизнеса. Поэтому любому менеджеру необходимо знать, как формируются навыки командного взаимодействия и что же такое командообразование.

Для определения роли в команде был предложен и проведен тест по Белбину и тренинги по командообразованию.

По результатам теста Белбина можно сделать вывод, что из 5 отвечавших на вопросы сотрудников роли в команде распределились таким образом: Директор турфирмы «Элизиум Трэвел» Заки...