Управление и разрешение конфликтных ситуаций на предприятиях туристического бизнеса

Они заботятся о завершении намеченного и настаивают на этом даже тогда, когда энтузиазм всех остальных членов команды уже исчерпан. Их присутствие не дает команде тратить время впустую на проекты, которые не могут быть доведены до конца.

Их отличает внимание к деталям, поскольку маленькая ошибка может привести к большим неприятностям, а также умение держать в голове запланированное, обеспечивая чтобы ничего не упускалось и все детали плана были доведены до завершения.

Результаты тестирования свидетельствуют о склонности Доводящих до конца к беспокойству, но одновременно и о высоком самоконтроле и дисциплине.

К их слабым сторонам следует отнести недостаточную гибкость, в результате чего они порой тратят слишком много сил на достижение поставленных целей, которые при изменившихся обстоятельствах оказываются недостижимыми.

Тест показал, что один из сотрудников играет роль Коллективиста. Его присутствие улучшает моральный климат и повышает степень сотрудничества между членами команды, предотвращает потенциальные конфликты.

Они ставят интересы команды превыше своих собственных, умеют слушать других, находить общий язык со сложными людьми и выстраивать доверительные отношения со всеми окружающими.

Согласно результатам тестирования им присущи: общительность, характерная для экстравертов, но без склонности к доминированию, большой интерес к людям и особенно к человеческим взаимоотношениям. Они хорошо чувствуют людей и доверяют им.

Тренинг по командообразованию.

Цели тренинга:

1. Оптимизация межличностных отношений.

2. Создание групповых норм и правил командного взаимодействия.

3. Отработка навыков совместного решения проблем.

4. Повышение мотивации и лояльности сотрудников.

5. Эффективное использование мощного потенциала совместной работы разных людей для достижения общих целей.

6. Осознание необходимости и возможности эффективного взаимодействия участников как единой команды для развития всей компании.

Результаты тренинга:

1. Создание установки на достижение общей цели.

2. Развитие командной и персональной ответственности за результат.

3. Повышение эффективности делового взаимодействия внутри команды.

4. Формирование у участников сплочённости, чувства принадлежности к команде.

5. Формирование позитивных ожиданий у участников от работы в команде.

6. Раскрытие творческого потенциала участников.

7. Создание и укрепление благоприятного психологического климата в команде.

Содержание:

1. Что такое команда.

o Любой ли коллектив является командой

o 3 главных признака команды

o Отличия рабочей группы и команды

o Мифы и правда о командной работе

o Что может и не может тренинг по тимбилдингу

2. Эффективность команды.

o Что способствует и мешает работе в команде

o Когда предпочтительна командная работа

o Оценка эффективности вашей команды и возможных изменений

3. Развитие команды.

o Жизненный цикл команды

o 10 шагов к созданию команды

o 4 стадии развития команды. Групповая динамика

o Интеграция индивидуальных и групповых целей

4. Индивидуальность в команде.

o Как использовать сильные и слабые стороны каждого

o Шесть шляп мышления

o Позитивные и деструктивные поведенческие роли

o Роли в групповой работе

5. Координация командной работы.

o Проблемные ситуации в групповой работе

o Разрешение конфликтов

o Навыки слушания и эффективной обратной связи

6. Единство команды.

o Логические уровни - описание деятельности команды

o Раскрутка смыслов - зачем мы делаем то, что мы делаем

o Формирование миссии команды

7. Саморазвивающаяся команда.

o Ориентация на постоянное развитие

o Навыки взаимной поддержки

o Поддержание и развитие командного духа.

Форма проведения: Интерактивное взаимодействие с группой, ситуационные игры и упражнения. Тренинг желательно проводить за городом, где участников не будет отвлекать повседневная деятельность. Занятия проходят как в помещении, так и на улице. Учитывая особенности данного тренинга, участники должны быть физически и психически здоровы. Всем участникам необходимо иметь спортивную одежду и обувь. Все требования тренера, касающиеся техники безопасности и организации учебного процесса, должны выполняться беспрекословно.

Регламент:

Тренинг длится 2 дня по 8 часов, включая перерыв на обед 1 час.

Информационные материалы:

Выдаётся раздаточный материал и сертификат.

Тренер: Бобылева Елена Валерьевна.

Упражнение уменьшающая газета.

Упражнение тренирует навыки совместной деятельности команды. Также можно использовать его в конце тренинга для эффективного и позитивного его завершения.

Необходимые материалы: по 1 газетному листу на каждую группу.

Время: 10 минут.

Описание. Участники делятся на мини-группы размером от 3 до 6 человек и каждой команде выдается газетный лист.

Тренер озвучивает следующую инструкцию: «Вам нужно всей командой встать на газетный лист и скандировать «Мы - одна команда»!»

После того как это будет сделано, тренер складывает газету пополам и повторяет задание. После того как как это будет сделано, тренер еще раз складывает газету пополам и снова повторяет задание. Задача группы - разместиться на наименьшем возможном кусочке бумаги на время, достаточное для того, чтобы крикнуть всем вместе «Мы - одна команда!»

Упражнение мой вклад в команду

Упражнение тренирует навыки совместной деятельности команды. Также можно использовать его в конце тренинга для эффективного и позитивного его завершения.

Необходимые материалы: по 1 газетному листу на каждую группу.

Время: 10 минут.

Описание. Участники делятся на мини-группы размером от 3 до 6 человек и каждой команде выдается газетный лист.

Тренер озвучивает следующую инструкцию: «Вам нужно всей командой встать на газетный лист и скандировать «Мы - одна команда»!»

После того как это будет сделано, тренер складывает газету пополам и повторяет задание. После того как как это будет сделано, тренер еще раз складывает газету пополам и снова повторяет задание. Задача группы - разместиться на наименьшем возможном кусочке бумаги на время, достаточное для того, чтобы крикнуть всем вместе «Мы - одна команда!»

Заключение

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.

Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий.

Роль конфликта и его последствия в основном зависят от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтом является важной составной частью процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать механизм его развития, осознавать вероятные предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, применять в практике управления методы разрешения конфликтов.

В ходе написания дипломной работы были даны следующие рекомендации по совершенствованию управлением и избежанию конфликтных ситуаций в ООО «Элизиум Трэвел»:

· стремиться к взаимодействию, искать средства, ослабляющие конфликт;

· потребовать обоснования претензий и упреков и предложить сформулировать желательный результат;

· свою негативную оценку оппонента или ситуации подавать в виде отражения собственных чувств;

· искать решения, удовлетворяющие всех, не бояться компромиссов;

· не приписывать другой стороне плохие намерения и ответственность за все;

· не демонстрировать свою силу и превосходство и не унижать другого;

· не рассматривать все со своей позиции и не игнорировать интересы другой стороны;

· не раздражаться, не обрушивать на оппонента много претензий, не задевать его больные точки;

· отказаться участвовать в скандалах и ссорах и ничего никому не доказывать;

· замолчать первым и прекратить диалог, но молчание не должно быть обидным для оппонента;

· не констатировать негативного эмоционального состояния оппонента;

· держать себя достойно, а уходя, не «хлопать дверью»;

· помнить о «цене» конфликта для окружающих;

· отстаивая свою точку зрения, не забывать о решении главной проблемы;

· осторожно соглашаться с мнением других, даже если они уступают;

· привлекать недовольных к принятию решений;

· входить в положение оппонента и помогать ему сохранять репутацию;

· поддерживать положительные эмоции.

Применение данных рекомендаций по совершенствованию управлением и избежанию конфликтных ситуаций в ООО «Элизиум Трэвел» приведет к улучшению взаимоотношений как среди сотрудников турфирмы, так и в работе с клиентами.

Бесконфликтное общение - это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.

Список использованной литературы

Нормативно-правовые акты

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996г. №132 - ФЗ « Об основах туристической деятельности в РФ (с изм. от 27.12.09)/ Справочно-правовая система ГАРАНТ,2010

2. Постановление правительства РФ от 18 июня 2007г. №452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации тур.продукта/ Справочно-правовая система ГАРАНТ, 2010

3. Трудовой кодекс Российской Федерации. - М.: Эксмо, 2008. - 272 с.

Специализированная литература

4.Анцупов А.Я. Социально-психологическая оценка персонала: учеб пособие для вузов /А.Я. Анцупов, В.В. Ковалев. - М.:ЮНИТИ, 2008. - 303с.
5. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: учеб. для вузов /под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 560с. 6. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФРА - М., 2004. - С.295.

7. Вердербер Р. Психология общения: Пер. с англ. /Р. Вердербер, К. Вердербер. - 11-е изд. - СПб.: Нева, 2009. - 320с.
8. Ворожейкин И.Е. Конфликтология: учеб. для вузов /И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. - М.: Инфра-М, 2008. - 240с.

9. Гришина Н.В. психология конфликта - СПб: Питер, 2001

10. Егоршин А.П. Основы управления персоналом: учеб. пособие для вузов /А.П. Егоршин. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 352с.

11. Зайцев Л.Г. Организационное поведение: учеб. для вузов / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. - М.: Экономистъ, 2009. - 665с.

12. Кишкель Е.Н. Управленческая психология: учеб. для вузов. - М.: Высшая школа, 2008. - 270 с.

13. Кошелев А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления /А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. - М.: Альфа-Пресс, 2008. - 216с.

14. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2001

15.Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Вильямс, 2007. - 672с.

16. Паттерсон К. Управление конфликтом: Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением; пер. с англ. /К. Паттерсон [и др.]. - М.: Вильямс, 2008. - 320с.
17. Ратников В.П. Конфликтология: учеб. для вузов /под ред. В.П. Ратникова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 511с.

18. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов/ Управление персоналом №3, 2000.

19. Свенцицкий А.Л. Социальная психология: учеб. для вузов. - М.: Проспект, 2009. - 336 с

20. Скотт Д. Г. Конфликты и пути их преодоления.- Киев: Внештогиздат, 2001

21. Семенов А.А., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. -- М.: Информцентр, Маркетинг, 2000.

22.Суворов С. Проверка на вшивость: [Как реагировать на ультиматум сотрудников] /С. Суворов, Е. Винокурцева //Компания. - 2008. - № 13. - С. 22-29.

23. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. - М., 2003

24.Таскаев Г. Социальные конфликты: проявление и преодоление /Г. Таскаев //Человек и труд. - 2009. - № 2. - С. 60-61.

25. Цыбульская М.В. Яхонтова E.C. Конфликтология. Изд. МГУ. М. 2000.
26. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М.: МГУ, 2001.
27. Штомпка П. Теоретическая социология и социологическое воображение / Социологический журнал. 2001, №1

28. Шарафулин М.М. Конфликты: причины, типология, пути решения// Проблемы образования, науки и культуры. М., 2006, Политика и международные отношения. Выпуск 20

29. Шермеррон, Дж. Организационное поведение - 8-е издание - пер. с англ./ под ред. Е. Г. Молл. - Спб.: - Питер, 2004. - 637 с.

30. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. Спецкурс. - М.:МГУ. 1999.

31.Шейнов В.Л. Конфликты в нашей жизни. - Минск: Амалфея, 1999. Шейнов В.П. Управление конфликтными ситуациями. Рекомендации для руководителей. - Минск, 1990.

32. Шуман С.Г., Шуман В.П. Семейные конфликты: причины, пути устранения. - Брест, 1994.

33. Шейнов В.П. Управление конфликтными ситуациями. Рекомендации для руководителей. - Минск, 1990.

34. Щербак В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. - 1999. - № 11. - С. 162.

35. Шендрикова А.И.Конфликт между туристской фирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения//Туристические фирмы. Выпуск 30. - СПб.: Невский Фонд, 2003.
36. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования, М.: Добросвет, 2002

Текущий архив туристического агентства ООО «Элизиум Трэвел»

37. Устав туристического агентства ООО «Элизиум Трэвел»

38. Положение о предприятии и о его структурном подразделении

39. Кадровая документация туристического агентства ООО «Элизиум

Трэвел

Источники удаленного доступа

40. www.kznportal.ru/travels/travelagency/eliziumtravel/ - Официальный

сайт туристического агентства «Элизиум Трэвел»

41. prohotel.ru - Портал о гостиничном бизнесе

42.www.hrmguide.net-Международный портал по управлению персоналом.

43. ww.zurtur.ru - Все турфирмы Казани

44. www.turbooks.ru - Управление персоналом в туризме

45. www.koob.ru - Практикум по конфликтологии

46. savestud.su/.../Konfliktnost-v-menedzhmente-Metodi-i-sposobi-razresheniya-konfliktov.html - Методы и способы разрешения конфликтов

Размещено на Allbest.ru

...