Психология общения

3. Коммуникативные барьеры

Специфику коммуникации характеризует наличие коммуникативных барьеров.

Коммуникативные барьеры - это психологические препятствия, возникающее на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению.

В современной психологии выделяют коммуникативные барьеры трех типов:

1. Барьеры понимания:

· трудности фонематического характера;

· семантические барьеры;

· стилистические барьеры;

· логические барьеры.

2. Барьеры, связанные с социально-культурными различиями:

· социальными;

· политическими;

· религиозными;

· профессиональными.

3. Барьеры, вызванные отношениями с людьми:

· неприязнь к собеседнику;

· недоверие к нему.

Возникновение барьера понимания может быть вызвано рядом причин: фонематическим непониманием, семантическим, стилистическим, логическим барьерами. Феномен фонематического непонимания проявляется в результате использования коммуникатором невыразительной быстрой речи, речи-скороговорки или с большим количеством звуков-паразитов. Семантические барьеры понимания связаны с тем, что участники общения используют различные значения слов, например в фразе: «Убери свою ручку», значение слова «ручка» может пониматься как «рука человека» или как «авторучка» Стилистический барьер обычно возникает при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля речи и состояния того, кто в данный момент слушает. Логический барьер понимания возникает, когда логика рассуждения говорящего либо слишком сложная для понимания слушающего, либо противоречит присущей ему манере доказательств, например, детская логика отличается от логики взрослого.

Социокультурные барьеры возникают между людьми разных социальных положений и культур. Их причиной являются социальные, политические, религиозные и др. различия между партнерами по общению. Социальные барьеры возникают из принадлежности субъектов к разным слоям общества. Политическое непонимание лучше всего демонстрируют конфликты между представителями разных партий. Религиозные войны возникают в результате трудностей в общении людей, исповедующих разные религии. Иногда препятствием становится профессиональная принадлежность партнера по общению, поскольку в каждой профессии есть свои области знаний и свой лексикон.

Барьер отношения в общении возникает, например, при неприязни, недоверии к собеседнику. Эти барьеры определяются проблемами психологического климата, системы ценностей, негативными установками друг против друга и предубеждениями.

Установлено, что барьер общения тем меньше, чем выше авторитетность говорящего в глазах слушающего.

Контрольные вопросы:

1. Перечислите основные элементы коммуникации и дайте им характеристику.

2. Назовите основные характеристики коммуникативной стороны общения и коммуникативные позиции субъектов общения.

3. Назовите два пути обмена информацией в процессе общения и дайте им характеристику.

4. Назовите различные типы коммуникативных барьеров и дайте им характеристику.

1.5.2 Невербальная коммуникация

Что на сердце варится, на лице не утаится

План:

1. Понятие невербальной коммуникации и ее значение.

2. Системы невербальной коммуникации.

1. Понятие невербальной коммуникации и ее значение

Невербальная коммуникация - это обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретация.

Невербальная коммуникация, более известная как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Невербальные сообщения могут передаваться посредством:

· оптико-кинетической системы знаков: жесты, мимика, пантомимика;

· тактильной системы знаков: различные прикосновения;

· параязыка: паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков;

· организации микросреды общения: изменение характеристик пространства общения;

· ольфакторной системы знаков: различные запахи;

· визуального контакта: контакт глаз.

Функции невербальной коммуникации:

1. Получение сведений о личности коммуникатора: о темпераменте человека, его эмоциональном состоянии в данной ситуации, самооценке, коммуникативной компетенции, социальном статусе, принадлежности к определенной группе, субкультуре.

2. Получение сведений о взаимоотношениях участников: о желаемом уровне общения (социальная и эмоциональная близость - отдаленность), о характере или типе отношений (доминирование- зависимость, расположение - нерасположение).

3. Получение сведений об отношениях участников коммуникации к самой ситуации общения.

Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения, поскольку:

o около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

o невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

o наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов - походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенности невербальной коммуникации заключаются в их зависимости от ситуации, поскольку позволяют понять состояние всех участников коммуникации в реальном времени. Невозможно получить невербальную информацию о лицах, отсутствующих в данный момент.

Кроме того, невербальная коммуникация спонтанна и непроизвольна, в отличие от слов, которые не всегда искренни, чем невербальная коммуникация и ценна. Она практически не поддается контролю, поэтому так просто по невербальным сигналам порой выявить истину при вербальном общении.

Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями. Проведенные исследования показали, что современный человек за день произносит более 30 тысяч слов, сопровождая их несловесными действиями. При этом слова (которым придается большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты.

2. Системы невербальной коммуникации

Невербальная коммуникация осуществляется посредством семи систем:

1. Оптико-кинетическая система, которая включает в себя: внешний вид собеседника, мимика (выражение лица), пантомимика (позы и жесты).

2. Тактильная система, которая включает различные прикосновения.

3. Паралингвистическая (или околоречевая) система, включающая: вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр.

4. Экстралингвистическая (или внеречевая) система, к которой относятся темп речи, паузы, смех и т.д.

5. Пространственная система, включающая межличностное пространство общения.

6. Ольфакторная система, включающая различные запахи.

7. Система визуального контакта, включающая контакт глаз.

Наибольшее значение, несущие максимум информации о собеседнике, имеют пространственная и оптико-кинетическая системы, а также система визуального контакта.

Средства кинесики: мимика и пантомимика, включающая позы и жестикуляцию. Мимика - это сокращение различных мышц лица для выражения своих переживаний и отношения к чему- или кому-либо. Жестикуляция - это кинетическая активность говорящего человека. Наиболее показательными случаями использования средств кинесики в процессе общения являются случаи, когда к ее помощи прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.

Средства проксемики включают: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления, а также тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание собеседника по плечу, рукопожатие и т.д.). То, как люди прикасаются к другим, может быть знаком его власти, эмпатии или понимания. Проксемические средства выполняют разнообразные функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция).

К невербальной коммуникации относятся акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет и т.д.) адресат может молча выполнить требуемое действие.

Невербальными по своей сути являются компоненты и других семиотических систем (например, изображения, явления культуры, формулы этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир. Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых они заняты, например, обучение и инструктирование с помощью схем, формул или графиков, вручение подарков, награждение победителей призами и т.д.

Соотношение вербальных и невербальных средств общения может складываться по-разному. В одних случаях они совпадают и усиливают друг друга. В других случаях они могут не совпадать или даже противоречить друг другу. То, как именно складываются соотношения разных средств общения, определяется правилами и нормами, характерными для данного общества (или общности людей) на данном этапе его развития.

Контрольные вопросы:

1. Дайте определение невербальной коммуникации и назовите функции ею выполняемые.

2. Что общего и различного между вербальной и невербальной коммуникацией?

3. Для чего используется невербальный язык общения?

4. Назовите и охарактеризуйте невербальные системы общения.

1.5.3 Методы развития коммуникативных способностей. Виды, правила и техники слушания. Толерантность как средство повышения эффективности общения

1. Коммуникативные способности и толерантность как средство повышения эффективности общения

Эффективность общения зависит от так называемого «коммуникативного ядра личности», под которым понимается все, что относится к личности человека и как-то влияет на его общение с людьми, включая черты характера, эмоциональные особенности, перцептивные способности (познание объекта общения), т.е. то, что называют коммуникативными способностями (качествами).

Коммуникативные способности - индивидуально-психологические особенности личности, обеспечивающие эффективное взаимодействие и адекватное взаимопонимание между людьми в процессе общения или выполнения совместной деятельности.

Способность к общению, или коммуникативная способность, включает три составляющих, на которых она основывается и без которых не может существовать:

- мотивационную («я хочу общаться»);

- когнитивную («я знаю, как общаться»);

- поведенческую («я умею общаться»)

Коммуникативная способность обнаруживается, когда выясняется, насколько легко человек вступает в контакт, поддерживает беседу, умеет внимательно слушать говорящего.

Коммуникативные способности - это способности, которые можно и нужно развивать.

В психологии толерантность - это терпимость, снисходительность к кому- или чему-либо. Это установка на либеральное, уважительное отношение и принятие (понимание) поведения, убеждений, национальных и иных традиций и ценностей других людей, отличающихся от собственных. Толерантность способствует предупреждению конфликтов и установлению взаимопонимания между людьми.

Коммуникативная толерантность - это характеристика отношения личности к людям, показывающая степень переносимости ею неприятных и неприемлемых, по ее мнению, психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию.

Выделяют следующие виды коммуникативной толерантности:

· ситуативная коммуникативная толерантность - проявляется в отношениях личности к конкретному человеку, низкий уровень этой толерантности проявляется в высказываниях типа: «Терпеть не могу этого человека» и т.п.;

· типологическая коммуникативная толерантность - проявляется в отношении определенного типа личности или определенной группы людей (представителей определенной расы, национальности, социального слоя и т.п.);

· профессиональная коммуникативная толерантность - проявляется в процессе осуществления профессиональной деятельности (терпимость врача или медсестры к капризам больных и т.д.);

· общая коммуникативная толерантность - это тенденция отношения к людям в целом, обусловленная свойствами характера, нравственными принципами, уровнем психического здоровья.

Общая коммуникативная толерантность влияет на другие виды коммуникативной толерантности.

Толерантность формируется путем воспитания.

2. Виды, правила и техники слушания

Слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Когда человек невнимательно слушает собеседника, один из этих психических процессов нарушается. Поэтому «слушать» и «слышать» - не одно и то же.

Часто общение неэффективно вследствие того, что общающиеся люди слышат только сами себя. Каждый человек желает видеть в своем собеседнике дружески настроенного и внимательного слушателя, который с радостью поддерживает разговор. Поэтому приятнее пообщаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет выслушать.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника.

Обычно люди обращают внимание на то, что соответствует их интересам и потребностям, поэтому собеседники часто говорят о том, что интересно или важно для них.. «Слышание» партнера зависит и от того, насколько человек хочет понять партнера по общению.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. В любом высказывании существуют два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. Исходя из этого, обратная связь тоже может быть двух видов -- отражение информации и отражение чувств говорящего.

Выделяют несколько видов слушания: направленное критическое, эмпатическое и активное рефлексивное. Их цель - понять партнера и отнестись как-то к его сообщению. Однако пути достижения этой цели разные.

При направленном критическом слушании слушающий сначала критически анализирует сообщение, а потом уже его «понимает».

При эмпатическом слушании слушающий сначала пытается понять, что говорит партнер, а уже потом проводит критический анализ услышенного. Но эмпатического слушания недостаточно для полного и правильного взаимопонимания.

Для для полного и правильного взаимопонимания необходимо активное рефлексивное слушание, в процессе которого партнеры проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его активности. При активном слушании на первый план выступает отражение информации, поэтому наиболее общепринятыми приемами, характеризующие активное рефлексивное слушание являются:

1) выяснение - это обращение к собеседнику с целью уточнения (слов и т.д.);

2) перефразирование - это переформулировка того, что сообщают своими словами для проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону;

3) отражение эмоций и чувств партнера - направлено на выяснение правильности его эмоционального состояния;

4) резюмирование - это подытоживание основных идей и чувств говорящего.

Кроме того, существуют следующие реакции слушателя, приемы слушания:

· глухое молчание - видимое отсутствие реакции;

· поддакивание - «ага», «угу», да-да, ну, кивание и т.д.;

· «эхо-реакция» -- повторение последнего слова собеседника;

· «зеркало» -- повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов;

· побуждение - («ну и... и что дальше?»);

· оценки, советы;

· продолжение - слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу;

· нерелевантные высказывания - не относящиеся к делу;

· «хамовитые реакции» - «глупости», «ерунда все это»;

· расспрашивание - задает вопрос за вопросом, не объясняя цели;

· пренебрежение к партнеру - не обращает на его слова внимания.

Применение этих приемов общения позволяет обеспечить обратную связь. Но приемы слушания работают только тогда, когда человек учитывает ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника.

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

· поддержка;

· уяснение;

· комментирование.

Во время поддержки основная цель - дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе -- молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели основная цель - убедиться, что собеседник правильно понят, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается перефразирование.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Рефлексивное слушание эффективно только в том случае, если оно базируется на эмпатийном слушании, т.е. если человек сначала попытался понять, услышать собеседника. Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя. Если же приемы рефлексивного слушания применяются на основе априорного знания того, что хочет сказать партнер, т.е. на основе предубежденного слушания, то вряд ли взаимопонимание будет установлено. Поэтому часто «неумение слушать» есть не что иное, как нежелание слушать собеседника.

Научиться умению слушать можно тремя методами.

1. Физически и психологически готовиться к слушанию. Умеющие хорошо слушать принимают позу слушателя. Например, когда слушателю известно, что прозвучит важная информация, он выпрямляется, слегка подается вперед, замирает и смотрит прямо на говорящего. Это помогает сфокусировать внимание на важной информации и заблокировать всплывающие в сознании посторонние мысли.

2. Полностью переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение не строится на монологах. Человек в процессе общения постоянно меняет роли с говорящего на слушающего. Слушая собеседника, он заранее начинает подготавливать ответ и ждет момента, чтобы вставить свою реплику. При этом эффективность слушания резко снижается. Поэтому переключение с роли говорящего на роль слушающего требует постоянных и продолжительных усилий, особенно во время спора.

3. Выслушать, прежде чем реагировать. Часто слушающий прекращает слушать прежде, чем собеседник закончит говорить, потому что «знает», что тот хочет сказать, хотя это знание - не более чем предположение. Поэтому надо выработать у себя привычку дотерпеть слушание собеседника до конца его речи.

Контрольные вопросы:

1. Что такое толерантность и какие виды коммуникативной толерантности выделяют?

2. Какие виды слушания существуют и какие приемы характеризуют активное рефлексивное слушание?

3. Какие приемы слушания существуют и для решения каких задач их применяют?

4. Какие три метода способствуют научению эффективному слушанию?

1.6 Формы делового общения и их характеристики

1.6.1 Деловая беседа. Формы постановки вопросов

1. Деловая беседа как основная форма делового общения

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение означает служебные, т.е. официальные контакты с обратной связью между начальством и подчиненными, а также между подчиненными.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой является деловая беседа.

Деловая беседа - это форма делового общения, предполагающая обмен точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

- обмен информацией;

- контроль начатых мероприятий;

- взаимное общение работников из одной деловой среды;

- поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

В сравнении с другими формами делового общения деловая, беседа обладает следующими преимуществами:

- быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей;

- повышение компетентности сотрудников благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

- возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Успех деловой беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним.

Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения; завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Начало беседы можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы -- это своеобразный мостик между собеседниками.

На первой фазе беседы должны решаться следующие задачи:

· установить контакт с собеседником;

· создать благоприятную атмосферу для беседы;

· привлечь внимание к теме разговора;

· пробудить интерес собеседника.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е на его решение выслушать или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора -- часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к говорившему и к беседе в целом.

Типичные примеры так называемого неудачного начала беседы:

· следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности, например: «Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..»;

· следует избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...»;

· не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд наиболее правильных.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником, для чего достаточно сказать несколько теплых слов. Для этого нужно задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: необходимо вкратце сообщить причины, по которым была назначена беседа, быстро перейти от общих вопросов к частному и приступить к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Кроме того, очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" -- это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Для этого необходимо задать себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Таким образом, собеседнику дается почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста.

Важным этапом деловой беседы является информирование собеседника. Поскольку информация не поступает сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы.

2. Задавание вопросов

Задавание вопросов - это реакция, предназначенная для сбора информации или для уточнения уже имеющихся сведений.

Для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Вопросы позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Задавая вопросы, человек показывает, что хочет участвовать в общении, стремиться обеспечить его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что к нему проявляется интерес и желание установить с ним позитивные отношения. Кроме того, вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает.

Пренебрежение вопросами открывает путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, приписыванию людям тех или иных качеств, мотивов поведения.

Существуют следующие основные группы вопросов.

1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда необходимо быстро получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?". Такие вопросы задают, когда нужны дополнительные сведения или когда необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника. В этой ситуации можно потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы - это вопросы, на которые не дается прямого ответа, так как их цель -- вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы - это вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и необходимо "переключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания - это вопросы, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов -- создать атмосферу взаимопонимания.

6. Контрольные вопросы - это вопросы, которые используются во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?».

Таким образом, важно, чтобы вопросы содержали слова «что», «кто», «где», «какими средствами», «почему», «когда», «как». Это позволит охватить всю проблемную ситуацию для ее анализа и исключит односложные ответы «да» и «нет». Продуктивность беседы обеспечивают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о ком-либо или о чем-либо. Они построенные так, чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения и т.д.). Вопросы, рассчитанные только на ответы «да» или «нет», не являются информационными.

Зеркальные вопросы используются для расширения рамок диалога и обеспечения его непрерывности. Они состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он увидел свое утверждение с новой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) придать беседе новый смысл. Вопросы, начинающиеся с «Почему?», не являются зеркальными, поскольку они обычно вызывают защитную реакцию, оговорки, поиски мнимых причин, приводя, в конце концов, к конфликту. Зеркальные вопросы строятся следующим образом: в любой фразе собеседника есть ключевое слово, выделенное интонационно. Например, во фразе «Никогда больше не поручайте мне этого!» ключевыми словами могут быть и «никогда больше», и «мне», и «не поручайте». Смысл утверждения зависит от ключевого слова. Первое, что необходимо сделать, -- это выделить ключевое слово. Затем задать вопрос, начиная с повторения ключевого слова с вопросительной интонацией. Далее должно следовать позитивное утверждение, заставляющее партнера реагировать. Например:

-- Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда возможно...

-- Не поручать? Что ж, я подумаю. Но я вам так доверяю и ценю вас...

-- Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто также хорошо мог бы справиться?..

Использовать зеркальные вопросы нужно с осторожностью и весьма тактично, поскольку они направлены на получение информации из недосказанного.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику и показать способность слушать и схватывать реплики партнера. В то же время они заставляют того раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано.

Повысить эффективность задаваемых вопросов и снизить негативные реакции на них можно, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Определять, какого рода информация необходима для лучшего понимания собеседника. Нужна ли информация о деталях, уточнение слова или идеи и т.д., затем в соответствии с этим сформулировать вопрос одного из трех типов:

· вопросы для получения дополнительной информации о важных деталях;

· вопросы, уточняющие значение слова;

· вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений.

2. Задавать вопросы в форме законченных предложений. Не стоит задавать вопросы из одного-двух слов, это может быть воспринято как резкость. Резкие, краткие вопросы часто не содержат информации, необходимой респонденту для понимания обращения. Задавая более развернутые вопросы, собеседнику показывается, что он услышан.

3. Следить за тем, выражает ли вербальное поведение неподдельный интерес и заботу. Задавать вопросы необходимо искренним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный, саркастический, язвительный, высокомерный, поучающий или оценивающий.

4. Принимать на свои плечи «бремя невежества». Чтобы свести к минимуму защитные реакции (особенно у людей, находящихся под воздействием стресса), составлять вопросы необходимо так, чтобы тяжесть невежества ложилась на человека, задающего вопросы. Для этого необходимо предварять вопросы короткими высказываниями, предполагающими, что всякая проблема непонимания может быть обусловлена недостатками умения слушать.

Контрольные вопросы:

1. Что такое деловое общение и деловая беседа?

2. Что является спецификой переговоров?

3. Какие вопросы обеспечивают продуктивность беседы?

4. Какие рекомендации призваны повысить эффективность задаваемых вопросов?

1.6.2 Психологические особенности ведения деловых дискуссий и публичных выступлений. Аргументация

1. Деловые дискуссии и публичные выступления

Дискуссия как форма делового общения предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений.

Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса.

Выделяют следующие этапы деловой дискуссии:

1) вступление в контакт;

2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4) выдвижение альтернативных вариантов;

5) конфронтация участников;

6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т.е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию -- необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

1. Сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). Целью дискуссии может быть:

· сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;

· поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;

· выбор оптимальной альтернативы.

2. Установить время дискуссии (20--30--40 минут или более).

3. Заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия).

4. Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы.

5. Организовать обмен мнениями (желающим или по кругу).

6. Активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь).

7. Собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников).

8. Не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии).

9. Помогать группе прийти к согласованному мнению.

Публичное выступление представляет собой процесс передачи информации, основная цель которого - убедить слушателей в правильности тех или иных положений. Существует довольно много классификаций публичных выступлений. Наиболее целесообразным является подразделение публичных выступлений на виды по их функции, т.е. по цели, которую ставит оратор в своем выступлении. Эту классификацию называют классификацией жанров публичного выступления.

Виды публичных выступлений по цели:

· информационные;

· протокольно-этикетные;

· развлекательные;

· убеждающие.

При публичном выступлении могут возникать следующие типичные затруднения:

· нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);

· проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния и внешних признаков);

· эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений; неспособность понять иное, чужое мнение);

· некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);

· проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т. п.);

· проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);

· проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендация человеку, публично защищающему свое мнение, -- лично вести дискуссию в том случае, если он заранее продумает возможные вопросы оппонентов и старается предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить его. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (лучше ответить: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»);

5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

6) вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а оценив степень провокационного вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

2. Аргументация

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: сильные, слабые и несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1. Сильные аргументы - не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего:

· точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения;

· законы, уставы, руководящие документы и т.д.;

· экспериментально проверенные выводы;

· заключения экспертов;

· цитаты из публичных заявлений, книг признанных авторитетов;

· показания свидетелей и очевидцев событий;

· статистическая информация.

2. Слабые аргументы - вызывают сомнения оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

· умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;

· уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм -- прием для разрушения логики мышления, применяется чаще всего в юморе. Например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды»);

· ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные слушателям;

· аналогии и непоказательные примеры;

· доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;

· тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;

· доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;

· выводы из неполных статистических данных.

3. Несостоятельные аргументы - позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими бывают:

· суждения на основе подтасованных фактов;

· ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

· потерявшие силу решения;

· домыслы, догадки, предположения, измышления;

· доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

· выводы, сделанные из фиктивных документов;

· выдаваемые авансом посулы и обещания;

· ложные заявления и показания;

· подлог и фальсификация того, о чем говорится.

Правило, которое помогает убедить собеседника (правило Гомера): очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные -- средние -- один самый сильный (слабыми аргументами лучше не пользоваться, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

Контрольные вопросы:

1. Какие этапы деловой дискуссии выделяют?

2. Насколько велика роль ведущего в дискуссии?

3. Какие затруднения могут возникать при публичном выступлении?

4. На основе каких критериев различают аргументы?

Контрольный тест по разделу 1

1. Дополнить.

Психология общения - отрасль психология, изучающая _______________________.

2. Выбрать правильный ответ.

Общественные отношения, рассматриваемые на уровне групп, занятых какой-либо деятельностью - это

1) классовые отношения;3) производственные отношения;

2) национальные отношения;4) религиозные отношения.

3. Выбрать неправильный ответ:

По содержанию общение может быть:

1) биологическое;3) когнитивное;

2) деятельностное;4) кондиционное.

4. Установить соответствие.

1) интериоризация а) процесс перехода внешней предметной деятельности во внутреннюю психическую деятельность

2) экстериоризация б) процесс перехода от внутренней психической деятельности к внешней предметной деятельности

5. Выбрать правильный ответ.

Формирование оценочного впечатления о человеке в условиях дефицита времени, оказывающее влияние на восприятие его поступков и личностных качеств - это

1) эффект новизны;3) эффект первичности;

2) эффект ореола;4) эффект стереотипизации.

6. Выбрать неправильный ответ:

К механизмам познания и понимания другого человека в процессе общения относятся

1) аттракция;3) социальная рефлексия;

2) идентификация;4) эмпатия.

7. Выбрать правильный ответ.

Максимизации общего выигрыша - это мотив

1) агрессии;3) индивидуализма;

2) альтруизма;4) кооперации.

8. Выбрать неправильный ответ:

Межличностное взаимодействие состоит из следующих элементов:

1) действующая личность;3) интеракция;

2) другое действующее лицо;4) метод деятельности.

9. Выбрать правильный ответ

Совокупность звуковых, словарных и грамматических средств выражения мыслей - это

1) вербальная коммуникация;3) речь;

2) невербальная коммуникация;4) язык.

10. Установить соответствие.

1) визуальный контакт	а) жесты, мимика, пантомимика
2) ольфакторная система знаков	б) изменение характеристик пространства общения
3) оптико-кинетическая система знаков	в) контакт глаз
4) организация микросреды общения	г) различные запахи

Раздел 2. Конфликты и способы их предупреждения и разрешения

2.1 Конфликт: его сущность и основные характеристики

1. Конфликтные ситуации и конфликты, и их причины

Слово «конфликт» (от лат. confliktus) означает столкновение (сторон, мнений, сил).

Следует различать конфликтные ситуации и конфликты.

Конфликтная ситуация - это возникновение разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов. Конфликтная ситуация может перерасти в конфликт.

Конфликт - это взаимные отрицательные отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений, отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» между людьми.

Основные признаки конфликта:

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).

Структуру конфликта можно представить в виде схемы (рис. 2).



Рис. 2. Структура конфликта: S₁ и S₂- стороны конфликта (субъекты конфликта); П - предмет конфликта; ОК₁ и ОК₂ - образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М₁ и М₂ - мотивы конфликта; Р и Р₂ - позиции конфликтующих сторон.

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различным признакам.

Таблица 2. Классификация конфликтов

Причиной конфликтов могут быть:

1. Неадекватная самооценка и неадекватные представления людей. Неадекватное представление о себе создает психологические барьеры (общения, игнорирование информации, чужого мнения) и порождает конфликтное поведение. Значительное количество конфликтов происходит из-за неправильно полученной или принятой информации индивидом о самом себе или из-за неспособности эту информацию получить, неумение понять другого человека и т.п.

2. Несоответствие социальных ролей. Перераспределение ролей в обществе, группе не всегда происходит спокойно и иногда становится источником конфликтов. Кроме того, причиной конфликта может оказаться несовместимость ролей, которые необходимо выполнять человеку в данный момент.

3. Групповая дискриминация, которая проявляется в делении на «своих» и «чужих», которое может сопровождаться пренебрежительным отношением к «чужим».

4. Ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Под ресурсами можно понимать любой объект конфликта.

Объективные причины тогда становятся источниками конфликта, когда они не позволяют личности или группе реализовать потребности, ограничивают их деятельность и поведение, задевают личные и групповые интересы.

Выделяют две фазы развития конфликта: конструктивную и деструктивную.

Для конструктивной фазы конфликта характерна неудовлетворенность собой, оппонентом, беседой, совместной деятельностью. При этом общение остается в рамках делового обсуждения, разногласия не принимают необратимого характера, оппоненты контролируют себя.

Деструктивная фаза конфликта начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность оппонентов друг другом превышает некий критический порог и совместная деятельность или общение становятся неконтролируемыми.

2. Исходы конфликтных ситуаций и конфликтов

Исходы конфликтных ситуаций могут быть разными: предупреждение конфликта, уход от конфликта, сглаживание, компромисс, конфронтация, принуждение.

Предупреждение конфликта зависит главным образом от его участников. Прежде всего, при возникновении конфликтной ситуации следует не допускать предпосылок со своей стороны для развития конфликта: говорить с оппонентом спокойно и, изменяя его отношение к чему-либо, убеждать его, а не приказывать. Необходимо позаботиться об условиях, при которых требования оппонента по возможности могло быть выполнено.

Уход от конфликта как способ разрешения конфликтной ситуации - это уход от разрешения возникшего противоречия со ссылкой на недостаток времени, на неуместность спора и т.д. Этот способ следует использовать, чтобы не довести разговор до конфликта, но это просто откладывание разрешения конфликтной ситуации.

Сглаживание конфликта - это согласие с претензиями, но «только на этот момент». Этот способ следует использовать, чтобы успокоить партнера, снять эмоциональное возбуждение. При этом говорят, что не так понят, что нет особых причин для конфликта и т.д.

Компромисс - это принятие наиболее приемлемого для обеих сторон решения путем открытого обсуждения мнений и позиций. Он исключает принуждение в одностороннем порядке к одному-единственному варианту, а также откладывание разрешения конфликта. Его преимущество состоит во взаимной равности прав и обязанностей, принятых каждой стороной добровольно, и открытости претензий.

Конфронтация - это жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой. Ее опасность в том, что партнеры могут перейти на личные оскорбления, когда все разумные доводы оказываются исчерпанными. Несмотря на то, что такой исход конфликтной ситуации является неблагоприятным, он позволяет партнерам увидеть сильные и слабые стороны друг друга, понять интересы сторон («значит, и в моей позиции не все гладко»).

Принуждение - это тактика навязывания человеку того варианта решения, который устраивает другую сторону конфликта. Оно является самым неблагоприятным исходом для сохранения хороших отношений.

Многие конфликтные ситуации могут быть разрешены еще на стадии их объективного возникновения за счет анализа всей системы связей людей данного коллектива, прогнозирования конфликтогенного влияния всех производимых изменений, тщательного продумывания заинтересованными сторонами своих шагов и слов.

...