Работа службы телефона доверия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. История возникновения службы телефона доверия

2. Особенности службы телефона доверия

3. Классификация проблем абонентов службы телефона доверия

4. Методика работы с клиентами телефона доверия

4.1 Активное слушание

4.2 Коммуникативные барьеры

4.3 Обратная связь

Заключение

Список литературы



Введение

В последние десятилетия неотложная помощь и психологическое консультирование по телефону получили широкое распространение во многих странах мира. Телефонное консультирование уверенно занимает достойное место в психологической практике, интегрируя в своей деятельности современные знания и подходы прикладной психологии, психиатрии, различных направлений психотерапии и социальной работы. Находясь на пересечении этих сфер, оно является самостоятельным направлением со своей спецификой этических подходов и принципов организации, характерным спектром психологических проблем и методов консультирования нуждающихся.

Большинство людей в настоящее время переживает растерянность, страх, затруднение в адаптации к новым, быстро меняющимся условиям жизни, испытывают чувство безысходности, вызванное нестабильностью, незащищенностью и неуверенностью в завтрашнем дне. Барчина В., Ионов Ю. Профессия - телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. М.,2001 №1

Даже в окружении множества людей, человек часто чувствует себя одиноким. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится тяжело найти друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить помощь.

В данной ситуации телефон доверия приобретает особую актуальность, так как предлагает мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Телефон доверия - это форма психологической помощи, адресованная лицам, находящимся в кризисных состояниях.

Специфика деятельности телефона доверия связана с решением задач экстренной психологической помощи. Главный итог беседы и отчасти критерий ее успешности - снятие напряжения, которое испытывал клиент, обращаясь к консультантам телефона доверия. Это напряжение может иметь как внешнее, реактивное (результат конфликта, утраты), так и внутреннее происхождение (стресс, кризис, патологическое состояние). Другая задача телефона доверия - помочь клиенту наметить пути разрешения внешнего или внутреннего конфликта.

Цель данной курсовой работы: изучить работу службы телефона доверия.

Задачи, которые поставлены для достижения цели:

-провести анализ литературных данных о телефоне доверия;

-провести анализ классификации проблем абонентов телефона доверия;

- сравнить методику работы с клиентами телефона доверия;

- выводы.



1. История возникновения службы телефона доверия

Первоначально службы телефонной помощи организовывались как центры по предупреждению суицидов. Впервые объявили свои служебные телефонные номера для того, чтобы люди одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения, могли обратиться за помощью, преподобный Питер У. Уэст из Клеменсвудской баптистской церкви в Иолфорде и преподобный Чад Вара из церкви св. Стефана в Уолбруке (Лондон) в 1953. Они даже не могли предположить, какое количество звонков последует, и как отзовется это начинание по всему миру. Из этих начальных усилий в использовании телефона для того, чтобы помощь стала доступной, родилось всемирное добровольное движение людей, призванных помочь другим по телефону.

Через 10 лет в 1963 г. в Сиднее (Австралия) преподобный Алан Уокер, глава Центральной методистской линии, с этой целью основал телефон «Линия жизни», который с тех пор превратился во всемирную сеть с более чем 200 Центрами Линии в 12 странах. Эти центры, оказывая квалифицированную помощь, развивали свои принципы христианского служения под девизом: «Помощь так же близка, как и телефон».

Основанное в Европе объединение 400 телефонных служб скорой помощи известно под названием Международная федерация служб неотложной телефонной помощи IFOTES. В 1979 г. преподобный Рейнолд Мартин, директор IFOTES, преподобный Алан Уокер, президент Международных Линий жизни и преподобный Чад Вара, основатель движения Самаритян в Великобритании, были вместе отмечены Институтом Жизни во Франции за их вклад в развитие телефонных центров доверия для улучшения качества жизни и предотвращения суицидов. В России службы экстренной психологической помощи по телефону делают в последние несколько лет первые шаги в своем развитии, в то время как на Западе подобные службы имеют почти полувековую историю. http://www.lib.susu.ac.ru/ftd?base=SUSU_METHOD&key=000311399&dtype=F&etype=.pdf

В разных странах эти службы называются по-разному. Например, в Испании - "Надежда", в Германии - "Духовная Помощь", в Швейцарии - "Протянутая Рука", в Австралии - "Линия Жизни", в США работают "Кризисные Линии", "Горячие Линии" и другие. В России закрепилось название "Телефон Доверия". В настоящее время во многих крупных (Москва, Санкт-Петербург, Хабаровск, Владивосток, Сочи, Архангельск) и малых городах России работают в Общей сложности около 220-ти Телефонов Доверия. Их объединяет Российская Ассоциация Телефонов Экстренной Психологической Помощи (РАТЭПП).

Телефон доверия - это служба, которая оказывает населению экстренную психологическую помощь по телефону. Она считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях.

Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, оно активно развивается и совершенствуется. Для населения России эта форма психологической помощи особенно актуальна. Коренные изменения в общественно-политической и экономической жизни страны неизбежно сопровождаются серьезными переменами в жизни каждого человека и действуют разрушительно на физическое и психическое здоровье. Возникают отклонения в самочувствии, поведении и общении, растет количество психосоматических заболеваний, увеличивается число больных алкоголизмом и наркоманией. Распадаются семьи. Стихийные бедствия и военные действия на территории страны приводят к психическим травмам, инвалидности и гибели людей. Растет преступность. Всё более актуальной становится проблема безработицы. По этим и другим причинам многие ощущают потребность в психологической поддержке. Существенный вклад в решение этой проблемы призваны внести Телефонные Службы Экстренной Психологической Помощи (Телефоны Доверия).

Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ. Во-первых, она доступна, так как большинство телефоны доверия работают ежедневно и круглосуточно, а само обращение по телефону возможно в тех случаях, когда нельзя встретиться с консультантом лично. Во-вторых, консультации по телефону доверия бесплатны. В-третьих, соблюдается анонимность, как абонента, так и консультанта, и конфиденциальность общения гарантируется. Наконец, телефон доверия предназначен не для организации традиционной психотерапии, а главным образом для того, чтобы испытывающий трудности человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для изменения своего тягостного, непереносимого эмоционального состояния. Разговор с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами.

В этом смысле телефон доверия чрезвычайно полезен, и его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, предназначенную для экстренного использования в случаях, не терпящих отлагательств. Он обеспечивает лицам, находящимся в критической ситуации, немедленную связь по телефону с сочувствующим анонимным слушателем, владеющим особой техникой работы по телефону.

Таким образом, телефонная помощь людям, находящимся в состоянии психологического кризиса или решившим расстаться с жизнью, возникла более сорока лет тому назад в Лондоне. Зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи стал англиканский священник Чад Вара. Телефон доверия - один из методов социально-психологической работы по профилактике психических заболеваний. Круглосуточная служба, обеспечивающая квалифицированными советами людей, обращающихся за помощью в стрессовой ситуации. Обслуживается психологами, психотерапевтами, психиатрами. Приобретает большое значение в предотвращении суицидальных действий. Блейхер В.М., Крук И.В. Толковый словарь психиатрических терминов - Воронеж: НПО "МОДЭК", 1995. - с 709.



2. Особенности службы телефона доверия

В настоящее время телефон доверия выполняет всё растущее количество «кризисных услуг» и используется лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям, беременностью, абортами, школьными конфликтами и т.д., и т.п. Его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, применяемую в случаях, не терпящих отлагательств. Романова Е. С. «Работа психолога на телефоне доверия» - с. 3

Важными преимуществами телефонной помощи являются её быстрая досягаемость в ночное и дневное время (служба телефона доверия работает круглосуточно) и её максимальная анонимность. Кроме того, ей свойственны:

1. элиминированность, «не явность» психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии);

2. возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;

3. «эффект ограниченной коммуникации», т. к. общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;

4. «эффект доверительности»: свойство телефонной связи - звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта - способствует быстрому формированию доверительной беседы.

Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа. Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты". Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д. В этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.

Существуют и определенные неудобства телефонной службы: помехи и шум на линии могут затруднить контакт; консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу; возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта. Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций телефона доверия, так и к квалификации её работников.

Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции) консультанта заключаются в следующем:

Выслушивание, консультирование, информирование абонентов телефона доверия, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).

Трудовой день проходит в бытовых условиях, в специально оборудованном помещении. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях. Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант телефона доверия должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты - психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники.Практика показывает, что консультант службы телефона доверия имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.

Отсюда следует, что основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность). При обращении в службу телефон доверия абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации. А.Н. Моховиков «Практика телефонного консультирования»: НПФ «Смысл», 2001, с. 42



3. Классификация проблем абонентов службы телефона доверия

Каждый звонок на телефон доверия уникален, не похож на другие и перед консультантом стоит задача по возможности быстро войти в проблему, понять её суть, попытаться снять эмоциональное напряжение и помочь клиенту найти пути выхода из кризисной ситуации.

Все обращения на телефон доверия можно разделить на две группы:

1. большая часть - так называемые "проблемные" звонки, когда клиент; обращается на телефон доверия за помощью в поисках выхода из конфликтной ситуации;

2. меньшая часть обращений, характеризует стремлением непосредственно использовать телефон доверия для решения своих проблем - информационные запросы, зависимые клиенты и др. В этой группе велик процент неадекватных задачам телефона доверия обращений: «Дайте номер телефона аптеки», «Познакомьте меня с девушкой» и т. д.

Обращения клиентов на телефон доверия имеют широкий диапазон стрессовых ситуаций, среди которых: проблемы соматического и психического здоровья; любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения; поиск смысла жизни; недовольство собой, желание изменить себя; отсутствие и поиск партнера; конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы; трудности, связанные с беременностью и методами контрацепции; проблемы соответствия референтной группе; административно-правовые вопросы; одиночество; физическое и сексуальное насилие; проблемы, связанные с суицидальными действиями и мыслями; эзотерические и метафизические проблемы; неумение организовать свое свободное время в связи с недостаточной информированностью о способах и средствах организации досуга и т. д. Романова Е. С., «Работа психолога на телефоне доверия» - с. 4

Тематика обращений на телефон доверия очень разнообразна. Позвонивший на телефон доверия может предъявить любую проблему. Для облегчения работы консультантов по регистрации звонков, на всех телефонах доверия в нашей стране имеется классификатор психологических проблем обращений абонентов, распределенных по следующим тематическим разделам:

-проблемы взаимоотношений с родителями;

-проблемы взаимоотношений со сверстниками;

-проблемы, связанные с любовными отношениями;

-проблемы, связанные с сексуальными отношениями;

-проблемы принятия себя;

-учебные и профессиональные проблемы;

-психическое и соматическое здоровье;

-переживания по поводу травмы;

-супружеские проблемы;

-прочие проблемы;

-суицид.

Также выделяются характеристики психических состояний абонентов, такие как: спокойствие, взволнованность, печаль, грусть, тоска, скорбь, отчаяние, тревога, страх, стыд, обида, раздражительность, возмущение, злоба, гнев, ирония, повышенное настроение, резонерство, алкогольное или наркотическое опьянение, похмелье, интерес, скука, неуверенность, плач, безразличие.

Среди позвонивших на телефона доверия - представители самых разных социальных слоев: школьники, студенты, учащиеся ПТУ и колледжей, рабочие, бизнесмены, учителя, врачи, журналисты, музыканты, домохозяйки, военнослужащие, пенсионеры, участники военных событий в Афганистане и Чечне, наркоманы, лица с нетрадиционной половой ориентацией. http://www.vevivi.ru/best/Metody-i-priemy-psikhologicheskogo-konsultirovaniya-na-Telefone-Doveriya-ref61980.html

Как видим, в службу телефона доверия обращаются люди независимо от пола, возраста и социального положения.



4. Методика работы с клиентами телефона доверия

4.1 Активное слушание

Активное слушание - это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим). Благодаря активному слушанию:

* повысится самооценка клиента;

* возрастет его эмоциональная зрелость;

* шире станет доступ к собственному опыту;

* увеличится настойчивость в достижении личных целей;

* снизится защита;

* снизится авторитарность;

* повысится готовность услышать других;

* человек станет более чувствителен к другим;

Цель активного слушания - поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого работник телефона доверия должен быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего. Должен искать информацию и слушать, чтобы понять, без выдвижения гипотез и действий.

Обеспечивать поддержку абонента, используя:

* подлинный интерес к тому, что сообщают;

* минимальная поддержка, "знаки" понимания: короткие вербальные высказывания;

* выражение поддержки, более длинные вербальные связи - "Я с вами", "Я вас слышу", "У меня много времени. Я никуда не спешу"

* валидизация: нужно давать чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование - "Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость".

Искать информацию, используя:

* повторение - повторять сказанное дословно;

* парафраз - новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить - "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "

* открытые вопросы - вопросы, требующие ответа без "нет" или "да". Вопросы, начинающиеся на "Что…", "Кто…", "Как…", "Когда…";

* рефлексия;

* метафоры и сравнения. http://psychology.net.ru/articles/content/1099135438.html

4.2 Коммуникативные барьеры

1. Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.

2. Анализ или интерпретация - объяснения клиенту, что же на самом деле представляет из себя его/ее проблема. Объяснение абоненту, почему она/он чувствует или почему он/она имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят клиента от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос

3. Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие клиента, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к решению или совету консультанта. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, консультант контролирует диалог, клиент чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит клиента от его/ее чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.

4. Наставления и резонерство - объяснения клиенту, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он/она делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".

5. Угрозы - намеки и прямое заявление, что клиент испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем. http://www.pobedish.ru/main/prevent?id=91

телефон доверие служба

4.3 Обратная связь

Обратная связь - способ помочь клиенту задуматься над коррекцией своего поведения. Это сообщение клиенту, которое несет информацию о том, как его воспринимают другие; помогает клиенту поддерживать адекватное представление о своем поведении и, таким образом, успешнее достигать своих личных целей.

Некоторые критерии полезной обратной связи:

- Она скорее описательная, чем оценочная. Данное кому-либо описание его собственного поведения предоставляет клиенту свободу выбора в использовании или неиспользовании его. Избегая оценочного языка, мы тем самым уменьшаем потребность клиента защищаться.

- Она скорее специфична, чем обща. Даже, когда мы делаем общий обзор типа "вы обозначили ваши чувства", будет полезнее спросить "Какие чувства это вызвало у вас" вместо констатации "Должно быть вам больно".

- Она направлена на поведение, с которым абонент способен что-либо сделать. Фрустрация лишь возрастет, если клиенту указать на те недостатки, которые находятся вне его контроля.

- Она учитывает интересы и дающего и принимающего ее, может быть деструктивной, если служит вашим потребностям и не учитывает нужд клиента, к которому направлена. Обратная связь - это двусторонний процесс.

- Она своевременна. В основном, максимально полезна, когда выдается сразу вслед за соответствующей реакцией абонента, в зависимости, конечно, от готовности клиента услышать ее.

- С ее помощью можно проверить ясность диалога. Один из способов - спросить клиента "Что Вы услышали?"

- Не может быть только негативной или только позитивной.

Обратная связь - способ оказания помощи. Это механизм коррекции поведения клиента, который хочет понять, насколько верно его индивидуальные средства коммуникации отражают его намерения.

Обратная связь не эффективна, если:

- нет эмоциональной включенности консультанта. "Самоубийство или кризис, могу ли я вам помочь?" если это или что-то подобное сказано слишком быстро или, наоборот, промямлено, звучит отнюдь не тепло и доверительно, а скорее как формальный вопрос.

- О.С. делается на основе информации, собранной слишком быстро или механистично.

- слишком много простых вопросов или слишком много времени тратится на вопросы.

- консультант обрывает абонента на середине фразы.

- чувство дискомфорта во время паузы (как короткой, так и длинной).

- слишком много "Ах"ов или психиатрических "Хмм". Используйте слова "похоже", "как вы знаете", "типа" я т. п.

- консультант слишком эмоционально выражает осуждение.

- слишком частые просьбы клиента о помощи в диалоге.

- рассеянность консультанта: он наблюдает за тем, что творится вокруг телефона и позволяет происходящему мешать концентрации на диалоге.

- незнание того, что творится за спиной абонента.

- комплексы типа "Я уже решил".

- слишком большая закрытость терапевта.

- неспособность клиента твердо держаться с абонентом или непонимание тек моментов, когда необходимо проявить твердость.

- консультант никогда не проявляет эмоций в процессе диалога или, наоборот, консультант продемонстрировал очень сильное потрясение

- тревожное окончание разговора.

Нужно знать о:

- "красной селедке": это проблема, за которой скрывается правда. Абонент способен переживать сильную боль, лишь бы только избежать разговора о реальной проблеме. Вслушивайтесь в повторяющиеся слова, фразы. Помогите ему продвинуться по пути к реальной проблеме, если его сопротивление не очень велико.

- "ага"-опыте: это случается, когда консультанта внезапно озаряет гениальное решение проблемы абонента. Помните, мы не диагносты, мы не должны искать реальное решение проблемы, сообщая его как откровение абоненту; мы должны помочь абоненту самостоятельно принять решение по поводу его проблемы или его переживаний.

- ловушка болтливости: абонент подробно и многословно освещает свою проблему, демонстрируя при этом легкий, свободный тон разговора, хорошее чувство юмора. Он, кажется, может говорить бесконечно, описывая все новые и новые подробности, создавая впечатление интенсивной работы, на самом деле, не продвигаясь при этом ни на шаг в понимании своих переживаний.

- ловушка "скажите лишь два слова, я узнаю остальное": вот уже минуту вы слышите голос, который, вы уверены, звонит вам не впервые, и даме хуже, является вашим постоянным клиентом. В таком случае, вы стали для клиента авторитетом. Это случается, когда клиент ощущает недостаток внимания к нему со стороны окружающих. Поскольку вы не стараетесь отделаться от клиента, если думаете, что он звонит не впервые, у Вас есть возможность помочь ему в его проблеме.

- ловушка "как бы вы поступили на моем месте?": человек хочет видеть в вас волшебника, несущего долгожданный ответ. Если вы пойдете на это и дадите прямой совет, абонент может вернуться к вам со словами: "Вы посоветовали... и это не помогло, поэтому..."

- ответственность: помните, что вы являетесь основной надеждой абонента.

- молчаливый звонок: всегда относитесь к такому звонку, как будто абонент собирается с силами, чтобы начать говорить. Не воспринимайте это как чью-то шутку. Не вешайте трубку раньше абонента: "Я буду здесь во вторник, если я вам буду нужен". Соблюдайте это правило! Вы не просто работник сферы обслуживания. Вы один из членов ближайшего окружения абонента. http://psychology.net.ru/articles/content/1099135438.html

Отсюда следует, что методиками работы с клиентами телефона доверия являются: активное слушание, коммуникативные барьеры и обратная связь.



Заключение

В ходе выполнения курсовой работы была достигнута цель данной курсовой работы: была изучена работа службы телефона доверия.

Также были выполнены поставленные задачи:

- проведён анализ литературных данных о телефоне доверия;

- проведён анализ классификации проблем абонентов телефона доверия;

- сделаны выводы.

В результате выполнения курсовой работы был сделан вывод:

Телефон доверия - один из методов социально-психологической работы по профилактике психических заболеваний. Круглосуточная служба, обеспечивающая квалифицированными советами людей, обращающихся за помощью в стрессовой ситуации. Обслуживается психологами, психотерапевтами, психиатрами. Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность). При обращении в службу телефон доверия абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. В службу телефона доверия обращаются люди независимо от пола, возраста и социального положения.



Список литературы

1. Барчина В., Ионов Ю. Профессия - телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. М.,2001 №1

2. Блейхер В.М., Крук И.В. Толковый словарь психиатрических терминов. - Воронеж: НПО "МОДЭК", 1995. - с 709

3. Моховиков А. Н., «Практика телефонного консультирования»: НПФ «Смысл», 2001, с. 42

4. Романова Е. С., «Работа психолога на телефоне доверия» - с. 3

5. Романова Е. С., «Работа психолога на телефоне доверия» - с. 4

6. http://www.lib.susu.ac.ru/ftd?base=SUSU_METHOD&key=000311399&dtype=F&etype=.pdf

7. http://www.vevivi.ru/best/Metody-i-priemy-psikhologicheskogo-konsultirovaniya-na-Telefone-Doveriya-ref61980.html

8. http://psychology.net.ru/articles/content/1099135438.html

9. http://www.pobedish.ru/main/prevent?id=91

10. http://psychology.net.ru/articles/content/1099135438.html

Размещено на Allbest.ru

...