Вербальная коммуникация и ее воздействие на человека

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Основные закономерности построения вербальной коммуникации.

1.1 Лингвистический канал

1.2 Паралингвистический канал

1.3 Виды вербальной коммуникации

1.4 Технологические аспекты вербальной коммуникации

Глава 2. Оценка эффективности вербальной коммуникации.

2.1 Диагностика уровня сформированности вербальных коммуникаци

2.2 Тестирование всего текста

2.3 Чек-листы для оценки эффективности текста

Заключение

Список литературы



Введение

Проблема изучения эффективности вербального воздействия на человека издавна является объектом пристального внимания как отечественных, так и зарубежных психологов. Не теряет она своей значимости и в настоящее время. В современном обществе человек постоянно включается в общение. Воздействие реализуется в коммуникации для достижения ее главной цели - консенсуса, без которого невозможна никакая социальная интеракция.

Изучение вербальных коммуникаций и воздействия с позиций психологии позволяет, во-первых, учитывать широкий комплекс психологических факторов, от которых зависит эффективность общения. Во-вторых, акцентирует внимание на реальной сложности и противоречивости процесса формирования убеждений человека, его мировоззрения, показывает роль в этом процессе установок, механизмов передачи информации, убеждения и внушения, рационального и эмоционального. И, наконец, учитывая структуру и механизмы взаимовлияния людей в процессе общения.

Проанализировав имеющуюся научно-исследовательскую литературу по данному вопросу, можно сделать вывод, что до сих пор такая возможность не была полностью осуществлена.

Цель курсовой работы - проанализировать знания об эффективности вербальных коммуникаций и эффективность воздействия на человека.

Теоретический анализ литературных источников по исследованной проблеме и результаты исследований позволили сформулировать гипотезу, имеющую следующие допущения:

1. Вербальная коммуникация у современного человека развита на среднем уровне.

Исходя из поставленной цели и для проверки выдвинутой гипотезы, были поставлены следующие задачи исследования:

1. Изучить современное состояние теоретических и эмпирических разработок по проблеме эффективности вербальной коммуникации с позиции социальной психологии.

2. Использовать методы эмпирического исследования эффективности вербального воздействия на человека.

3. Исследоветь эффективность вербальной коммуникации с использованием различных методов, чек-тестов и тестов на оценку умения излагать свои мысли и умение слушать.

В практической части исследования приняли участие - 20 человек (10 мужчин и 10 женщин) в возрасте от 22 до 40 лет, образование высшее экономическое, основной род профессиональной деятельности - бухгалтерия (7 человек работают на дому только с программой 1 с).



Глава 1. Основные закономерности построения вербальной коммуникации

Слово «коммуникация» - одно из многих иностранных слов, которые в настоящее время широко употребляются в русском языке. Оно происходит от латинского словаcommunico, что означает «делаю общим, связываю, общаюсь», поэтому наиболее близким к нему по значению является русское слово «общение».

Коммуникация - специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности.

Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит в использовании языка, который, будучи важнейшим средством человеческого общения, выступает также как орудие познания, как инструмент мышления. Благодаря этому коммуникация между людьми является важнейшим механизмом становления человека как социальной личности, средством влияния общества на личность.

Главная цель речевой коммуникации - обмен информацией различного рода.

В соответствии с этим средства передачи информации от человека к человеку разделяются на вербальные (т. е. словесные) и невербальные. Вербальная коммуникация - это общение с помощью слов, невербальная - это передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков (например, рисунков и т. п.).[2]

Язык и речь

Язык - это система знаков, единицы которой и отношения между ними образуют иерархически упорядоченную структуру. В этом смысле говорят о системе русского, английского и любого другого языка. Универсальными языковыми единицами (т. е. единицами, существующими в любом языке) являются звуки, морфемы (корни, суффиксы и т. п.), слова, словосочетания, предложения. Каждая единица принадлежит определенному уровню языка. Эти уровни взаимосвязаны и строго упорядочены: звуковой - морфологический - синтаксический - семантический (или смысловой). В каждом языке существуют правила, нормы употребления тех или иных единиц.

Термин «речь» используется в двух значениях. Во-первых, речью называется один из видов коммуникативной деятельности человека: использование языка для общения с другими людьми. В этом смысле речь - это конкретная деятельность, выражающаяся либо в звуковой, либо в письменной форме. Во-вторых, речью называется результат деятельности - текст (статья, сообщение и т. д.). [2]

Таким образом, в слове «язык» преобладающим значением является «система, структура», а в слове «речь» - «деятельность». Поэтому понятно, что для определения слова «коммуникация» уместно использовать термин «речевая». Однако надо заметить, что выражение «языковая коммуникация» также существует и используется в качестве синонима. Вообще, следует помнить, что очень часто, даже в научной литературе, слова «язык» и «речь» используются как синонимы, т. е. взаимозаменяемы, если это не оговаривается особо. Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. [2]

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса, о которой речь шла выше.

При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Термины "говорение" и "слушание" введены И.А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации [20]

Последовательность действий говорящего и слушающего исследована достаточно подробно. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема К - С - Р (коммуникатор - сообщение - реципиент) асимметрична. Это можно пояснить на схеме (рис. 1).

Рис. 1 Передача и восприятие сообщения

Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как "говорящий" сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для "слушающего" смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Функции языка и речи

Когда вопрос касается функций языка и речи, трудно провести грань между этими двумя понятиями. Дело в том, что любое языковое высказывание (устное или письменное) - это речь. Основные функции языка

1) информационная - передача информации, сообщение о мыслях, намерениях людей;

2) агитационная - побуждение, призыв, просьба;

3) эмотивная - непосредственное выражение чувств, эмоций.

Реально в речевой деятельности человека функции языка проявляются в различных сочетаниях с преобладанием одной из них. [20]

1.1. Лингвистический канал

Слова и предложения всегда содержат множество потенциальных смыслов и могут быть многозначными, многосмысленными. Слова имеют как денотацию - прямое или явное значение, так и коннотацию - невыраженное, неявное, но подразумеваемое значение.

Если вы проанализируете свою повседневную речь, а также речь окружающих, то найдете сколько угодно примеров коннотационного словоупотребления. Конечно, это может создавать проблемы в понимании. И чтобы их избежать, у людей, находящихся в процессе коммуникации, должно присутствовать симпрактическое включение как еще одно необходимое условие понимания, о чем пишут немецкие психологи Г. Гибш и М. Форверг. [21]

Попутно отметим, что многозначность, смысловая многоуровневость слов и высказываний, наличие тонкостей, оттенков, нюансов создает сложность не только для понимания бытовой речи, но и для языка науки.

Казалось бы, задача говорящего (коммуникатора) должна состоять в том, чтобы сделать высказывание как можно более понятным для слушателя. Для этого в распоряжении говорящего (пишущего) имеются следующие средства:

· выбор слов и предложений;

· создание новых слов и выражений;

· выбор грамматической формы высказывания;

· выбор последовательности слов, выражений и высказываний;

· расстановка ударений, интонации, тон голоса и т. д. (т. е. средства из паралингвистического арсенала).



1.2 Паралингвистический канал

Тон голоса, высота звука, интонации, скорость речи, вокализации и т. д. - т. е. все то, что относят к паралингвистическим средствам коммуникации, также несут и передают смысл, хотя непосредственно языком не являются. Если коротко охарактеризовать суть паралингвистического канала, то можно сказать, что он сообщает не о том, что говорится, а как это делается. Паралингвистические средства включают в себя как речевые модификации - высота голоса, ударение, темп, ритм речи, паузы, так и вокальные модуляции - смеющийся, плачущий, стонущий, воющий голос, а также разного рода покашливания, всхлипывания, покряхтывания, стоны и т. д.

пример простого предложения “Он меня ударил”, где с помощью подчеркивания ударения на одном из трех составляющих его слов, можно изменить смысловое значение сказанного, отвечая на три разных вопроса:

1. Кто же тебя ударил? - Он меня ударил.

2. Что он тебе сделал? - Он меня ударил.

3. Кого это он ударил? - Он меня ударил.

Вокализация голоса, каким произносятся слова или фразы, может порой нести большую смысловую нагрузку, чем сами слова, а иногда даже перечеркивать смысл слов.

Говоря в общем, можно утверждать, что анализ паралингвистического сопровождения речи дает не меньше сведений, чем анализ самой речи. Так, скажем, низкий тон голоса может свидетельствовать о вежливости, скуке, грусти, в то время как высокий - о гневе, злобе, страхе, удивлении, вообще о возбуждении и даже о лжи.

Характеризуя интонации, используется понятие “социальный регистр”, которым он обозначает способ выражения сообщений, адресованных определенному типу слушателей.

Специальные исследования и обычные житейские наблюдения свидетельствуют о том, что речь обслуживающего персонала больниц, домов для престарелых, других социальных учреждений имеет ярко выраженное сходство с речью взрослых, адресованной детям [22] Тем самым работники сферы социального попечительства и медицинского обслуживания, как и взрослые в отношениях с детьми, подчеркивают факт несамостоятельности своих подопечных, их зависимости от других.

Коммуникатор (отправитель информации) кодирует свое сообщение. Задача слушателя (получателя информации) состоит в том, чтобы его декодировать и понять, какими намерениями и интересами движим говорящий. Для выполнения этой задачи люди полагаются на различные общепринятые правила и негласные соглашения, принятые в данной культуре и считающиеся само собой разумеющимися.

Одна из функций разговора состоит в том, что он способствует уравниванию людей, что он стирает между ними различия. В этом и заключается его социально-психологическое значение.

Передача информации может иметь различную форму - это может быть и разговор, и беседа , и сопор, и даже лекция, виды вербальных коммуникаций очень разнообразны. Выбор того или иного средства зависит от целей высказывания, количества участников.

1.3 Виды вербальной коммуникации

Рассмотрим некоторые виды вербальных коммуникаций: разговор, беседа, собеседование, спор, дискуссии т.д.

Разговор - это словесный обмен мнениями, сведениями. Разговор часто употребляется как синоним к слову беседа. Разговор, беседа, обсуждение предполагают наличие 2-х или нескольких участников, которые в непринужденной обстановке высказывают свои мнения, соображения по тому или иному поводу. [21] Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена "коммуникативных ролей" (условный термин, обозначающий "говорящего" и "слушающего"), т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид "разговора" представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т.е. происходит то явление, которое было обозначено как "обогащение, развитие информации". Это хорошо видно на рис. 2.

Рис. 2- схема диалога

Мера известной согласованности действий коммуникатора и реципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большой степени зависит от их включенности в общий контекст деятельности. Существует много экспериментальных исследований, в ходе которых выявлялась эта зависимость (в частности, исследований, посвященных установлению уровня оперирования совместными значениями употребляемых знаков). Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнеры обеспечивают тематическую направленность информации, а также ее двусторонний характер.

Вообще относительно использования речи как некоторой знаковой системы в процессе коммуникации справедливо все то, что говорилось о сущности коммуникации в целом. В частности, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями (интенциями), т.е. диалог представляет собой "активный, двусторонний характер взаимодействия партнеров" [9] Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важнейшее условие успешности вербальной коммуникации - понимания смысла того, что говорит другой, в конечном счете - понимания, познания другой личности [1]. Это означает, что посредством речи не просто "движется информация", но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга, т.е. стремятся достичь определенного изменении поведения. Могут существовать две разные задачи в ориентации партнера по общению. А.А.Леонтьев предлагает обозначать их как личностно-речевая ориентация (ЛРО) и социально-речевая ориентация (СРО) [11. С. 118], что отражает не столько различие адресатов сообщения, сколько преимущественную тематику, содержание коммуникации. Само же воздействие может быть понято различно: оно может носить характер манипуляции другим человеком, т.е. прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнера, т.е. раскрытию в нем и им самим каких-то новых возможностей.

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же - умышленное или неумышленное "непонимание" сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить своей авторитет, совершенствовать манеру подачи материала и т.д. [8]. Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения , мера и степень формального (ритуального) характера общения и др. показатели.

Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название "убеждающей коммуникации", на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика - искусство убеждения посредством речи. Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой коммуникации, предложена "матрица убеждающей коммуникации", которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни одного элемента процесса. Это можно показать на простейшей модели, предложенной в свое время американским журналистом Г.Лассуэллом для изучения убеждающего воздействия средств массовой информации (в частности, газет). Модель коммуникативного процесса, по Лассуэллу, включает пять элементов. [24]

Кто? (передает сообщение)	- Коммуникатор
Что? (передается)	- Сообщение (текст)
Как? (осуществляется передача)	- Канал
Кому? (направлено сообщение)	- Аудитория
С каким эффектом?	- Эффективность

По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три: открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; отстраненная - коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее. Естественно, что содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия [3]

Точно так же всесторонне исследованы способы повышения воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соотношении различных частей текста. Особое значение имеют работы по изучению аудитории. Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX в. взгляд, что логически и фактически обоснованная информация автоматически изменяет поведение аудитории. Выяснилось (в экспериментах Клаппера), что никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории. Это обстоятельство дало жизнь целой серии исследований относительно роли установок аудитории в восприятии информации.

Легко видеть, что каждое из обозначенных здесь направлений исследования имеет большое прикладное значение, особенно в плане повышения эффективности средств массовой информации.

Рассмотренная схема играет определенную положительную роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включен в более сложное явление - общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А содержание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, а включение это обязательно дополняется употреблением других - неречевых - знаковых систем. вербальный коммуникация текст лингвистический

Между тем разговор подчиняется определенным правилам, имеет определенный порядок и структуру. Кроме того, можно говорить о классификации типов разговора, основанием для которой может служить степень формализации. С этой точки зрения выделяются, по крайней мере, три типа разговора [21]:

1. Формализованный, где разговор следует строгой, заранее оговоренной регламентации (например, переговоры, разного рода совещания, конференции, симпозиумы и т. д.).

2. Полуформализованный, где отсутствует предварительно заданная регламентация, но где, тем не менее, строго соблюдаются некие каноны (например, светские беседы, официальные приемы и т. д.).

3. Неформализованный, где также существуют правила, которые, однако, регулируют не внешнюю, а внутреннюю, сущностную сторону разговора. К тому же их отличает большая гибкость, что позволяет беседующим их модифицировать, видоизменять в зависимости от ситуации (например, повседневные разговоры с близкими людьми, зна-комыми, случайными собеседниками и т. д.).

Можно составить и другие классификации разговора, например разговор с применением опосредующих, в том числе и технических, звеньев (телефонный разговор, теледискуссия и т. п.), где также имеются свои специфические правила.

Вместе с тем, независимо от типа все разговоры подчинены единой логике, выраженной в последовательности фаз: инициирование (вызывание, завязывание) разговора, сам разговор, его окончание.

Первая фаза неформализованного разговора включает в себя признание людьми друг в друге потенциальных собеседников, что может достигаться с помощью различных средств коммуникации, например взглядов и приветствий. [21]

Сам неформализованный разговор характеризуется следующими признаками:

1. Длительность разговора заранее не оговаривается.

2. Речь, перебивая друг друга, одновременно ведут оба или несколько собеседников. Правда до тех пор, пока им не становится ясно, что они друг друга не понимают и разговор грозит обернуться бессмыслицей. 3. Порядок вступления в разговор каждого участника и время его высказывания строго не фиксируются и меняются по ходу разговора.

4. В процессе разговора участники используют различные приемы, чтобы взять слово или перейти в позицию слушателя. Так, например, вопрос, обращенный к собеседнику, или пауза могут служить пунктами перехода слова от одного собеседника к другому.

Паузы относятся к паралингвистическим средствам коммуникации. Другие паралингвистические средства играют важную роль в разговоре, неся свою смысловую нагрузку. Размеренный темп речи может служить показателем спокойного состояния собеседника, его уверенности в себе. Торопливая речь является индикатором тревоги, волнения, страха, возбуждения. Темп речи может выступать способом регулирования позиций “говорящий - слушатель”.

Обсуждение ведется по какой-либо определенной теме и каждый участник высказывает свою точку зрения. Участники разговора задают друг другу вопросы, чтобы узнать точку зрения собеседника или прояснить непонятные моменты обсуждения. Беседа особенно эффективна в том случае, если возникает необходимость разъяснить какой-либо вопрос, осветить проблему. Собеседование - специально организованная беседа на общественные, научные темы.

Спор. Слово спор служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями. Под спором понимается всякое столкновение мнений, разногласия в точках зрения по какому либо вопросу, предмету, борьба при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту.

В русском языке есть и другие слова для обозначения данного явления: диспут. дискуссия, полемика, дебаты, прения. Довольно часто они употребляются как синонимы к слову спор.

Слово диспут пришло к нам из латинского (disputar - рассуждать, disputatio - прение) и первоначально обозначало публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня в этом значении слово диспут не употребляется. Этим словом называют публичный спор на научную и общественно важную тему.

Дискуссией (лат. discusso исследование, рассмотрение разбор) называется такой публичный спор, целью которого являются выяснение и сопоставления разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Дискуссия- это обмен мнениями по вопросам в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или только некоторых присутствующих на собрании. При массовой дискуссии все члены, за исключением председателя, находятся в равном положении. Здесь не выделяют особых докладчиков и все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим или несколько видоизмененным регламентом и под председательством должностного лица.

Собрание, не обставленное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо частного вопроса, обычно называется массовым митингом. Заседание комиссии- наиболее частый вид массового обсуждения. Регулярные деловые сессии большинства общественных организаций проводятся также, как дискуссии этого вида. Массовые дискуссии подчиняются правилам парламентской процедуры. Но иногда процедура бывает совершенно простой, неформальной. Однако и в таких случаях имеется председатель, который следит, чтобы обсуждение шло нормально и только по повестке дня, чтобы никто при обсуждении не занимал преимущественного положения и чтобы высказалось по возможности как можно больше компетентных участников собрания.

Уравновешенность, или реципрокность, отношений служит показателем того, что данная социальная связь носит стабильный, устойчивый характер, более того, что в ней прослеживается тенденция к развитию. Правила коммуникации, таким образом, могут изменять сам ее характер, делая знакомство между людьми более доверительным и близким.

проблема кодирования - декодирования сообщений в разговоре. Чем выше у человека социальный статус, тем меньше у него потребность прибегать к “эзопову языку”, т. е. использовать изощренные способы кодирования своих высказываний. Видимо поэтому от людей с высоким социальным статусом ожидают не намеков, иносказаний и разного рода подтекстовых, неявно выраженных смыслов, а прямолинейных, отчетливо сформулированных суждений и высказываний. Речь высокостатусных людей воспринимается как самоуверенная, безапелляционная, напористая, даже грубая. На фоне высказываний людей с более низким социальным статусом суждения высокостатусных выглядят необычно, ярко, поэтому и производят сильное впечатление и лучше запоминаются.

Люди с низким статусом или самооценкой (неуверенные, тревожные) не могут позволить себе такую роскошь, как прямое, открытое суждение. Закономерность как в случае со статусными различиями, действует и в случае гендерных различий.

1.4 Технологические аспекты вербальной коммуникации

Поскольку обмен информацией происходит с помощью различных знаков и знаковых систем, то важное требование и необходимость во время налаживания контакта и создания совместного коммуникативного поля - понять их, правильно интерпретировать.

Не менее значительным является факт изучения закономерностей и правил коммуникации, их отработки на практике. Все это способствует повышению конструктивности общения и достижения взаимопонимания. При этом, правда, необходимо учитывать то обстоятельство, что субъект общения, даже зная технологию позитивной коммуникации, иногда не желает при определенной ситуации о ней вспоминать не хочет конструктивно общаться. Объяснения этому могут быть разные. Например, с помощью вербальной агрессии субъект общения достигает снятия внутреннего напряжения или «зарабатывает» себе имя и т.д.

Одним из важнейших правил коммуникации является требование учитывать особенности партнера по общению (его культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества) и проявлять уважение к нему, что даст возможность в процессе обмена информацией оценить уровень профессионализма собеседника, общий уровень интеллекта, объем его информационного фонда. Вместе с тем это требование предполагает отношение к партнеру как к ценности, которая может проявляться в подчеркивании его значимости. Например, вербальное проявление этого требования может выглядеть таким образом: «Мы обратились именно к вам за советом, ведь ваш профессионализм ...».

Особенно в этом контексте следует выделить требование, которое касается профессиональных особенностей собеседника, прежде всего речь идет о том, что необходимо говорить на языке партнера, то есть апеллировать к научной терминологии, форме изложения материала, которые являются приемлемыми для участника общения.

Другими словами, с профессионалом нужно говорить языком профессионала, а с непрофессионалом - на доступном для него языке, учитывая его словарный запас, общий уровень интеллекта и уровень информационного фонда. Если общаются представители разных национальностей, то эффект от разговора становится гораздо лучше, когда разно этнические собеседники знают язык друг друга. А если еще к этому добавить совершенное знание содержания, предмета и характера того, о чем пойдет речь, то выработка общего информационного поля не придет. [13]

Важное требование эффективной коммуникации - умение того, кто вступает в разговор, объективно оценивать свои личностно-деловые качества, научную компетенцию в тех проблемах, которые вынесены для обсуждения. Здесь следует не переоценивать и не снижать своей научно-теоретической, практической и психологической подготовки. В зависимости от характера разговора следует выбирать и тон коммуникативного общения. Необходимо при этом также знать собственные прихоти и следить, чтобы они не повлияли на объективность оценки того, что вы услышите в ответ.

Следующее правило можно сформулировать как демонстрация общности. Это может быть общность интересов, целей, взглядов, индивидуальных особенностей. Совместные индивидуальные особенности могут быть как положительные, так и отрицательные.

Тактичнее подчеркивать положительные черты. Однако самой главной считается демонстрация профессиональной общности.

Еще одно правило касается проявления интереса к проблемам собеседника. Такой интерес должен быть явным и проявляться в том, чтобы внимательно выслушать суть проблемы, поставить вопрос в ходе беседы.

Целую группу советов и правил можно объединить общим названием «технология эффективной коммуникации». К этой группе относятся:

· доступность и логичность изложения своего мнения;

· умение слушать и слышать того, кто говорит;

· четкое и краткое формулирование собственного мнения с учетом темпа речи (не стоит говорить быстрее, чем говорит большинство людей, ведь собеседник должен успеть осмыслить информацию отправителя);

· способность смело отстаивать свои взгляды;

· способность прислушиваться к взглядам другой стороны, не говорить лишь о том, чего хочется вам;

· умение иллюстрировать решающие моменты, приводить примеры из реальной жизни, использовать экспрессивность языка;

· умение не реагировать на эмоции партнера по общению, сдерживать свои эмоции;

· способность правильно задавать вопросы, проявлять активность в обсуждении проблемы;

· способность придерживаться внешней привлекательности, доброжелательного взгляда, элегантной манеры общения, всего того, что охватывает понятие «эффект визуального имиджа»;

· умение применять «эффект первых фраз» (речь идет о энергичном начале разговора) как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление от выступающего. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроение и ожидания, особенности эмоционального склада. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории. [14];

· Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика -- это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической -- конкретные факты, цифры, статистические данные;

· Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых мыслей и аргументов. Таким образом, выступающий активизирует внимание, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации;

· Эффект художественной выразительности связан с умением превращать мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в речи. Не любая фраза может быть вставлена в выступление. Это могут быть лишь фразы, которые не нарушают смысл изложения, обеспечивают его речевое воплощение, доступное для осмысления;

· способность распознавать, что именно влечет за собой потерю определенной части информации (в частности, «эффект дисперсии» - рассеивание информации по мере ее удаленности от отправителя);

· умение не оправдываться, а быть активным, уверенным, готовым воспринимать нападки;

· навыки умело пользоваться контрсредствами против недобросовестных приемов во время разговора: использовать недоброжелательные замечания с положительной целью, пропускать некоторые из них «мимо ушей», просить партнера изложить то же положительно, говорить спокойно, применять юмор и т.д.;

· соблюдение советов психологии убедительного влияния: «Понять - еще не значит принять информацию» (если человек понял все, о чем шла речь в беседе, это еще не значит, что он согласился и принял информацию, поскольку сообщение может противоречить его убеждению, не удовлетворять его потребности, в конечном счете, вызвать когнитивный или моральный диссонанс, состояние дискомфорта);

· умение отвечать оппоненту и, конечно, способность вовремя остановиться.

· Голос, манера речи сильно влияют на общее впечатление от человека, возникающее в процессе общения. В массовых исследованиях было получено от 60 до 90% правильных суждений относительно величины тела, полноты, подвижности, внутреннего покоя и возраста, основывающихся только на голосе и манере говорить. Значительная часть людей размышляет в процессе общения над содержанием своих слов больше, чем над способом, каким они произносятся. Речевое поведение является источником нефальсифицированной информации и имеет на практике большое значение для верного понимания мыслей и намерений собеседника.

· Скорость речи соответствует господствующему состоянию темперамента. Ее трудно произвольно изменить, в лучшем случае лишь на короткое время. При истинной внутренней включенности в беседу специфический темп речи снова восстановится.
- Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый темп речи указывают на то, что ваш собеседник человек темпераментный, импульсивный, живой, уверенный в себе, беспрепятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствуют о робости (возможно только в данной ситуации), неуверенности или возбуждении, торопливости, непостоянстве, неуправляемости.
- Спокойная, медленная манера говорить указывает на спокойствие, невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника. В то же время, замедленная речь может свидетельствовать о бездеятельности, вялости, тупости, робости.
- Ускоряющийся темп речи (и жестикуляции) указывают на то, что говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем говорит.Замедляющаяся речь (и жестикуляция) свидетельствует о задумчивости, «включении» внутренних тормозов по поводу сказанного, потери уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил. Заметные колебания скорости речи могут быть признаком недостатка уравновешенности, возбудимости человека.

· Большая или малая громкость голоса-- это проявление, по сути, большой или малой изначальной жизненной силы. В то же время, увеличив или уменьшив громкость, собеседник хочет скрыть свое истинное состояние (например, явно громкий голос нередко призван скрыть слабость и неуверенность).
Большая громкость голоса говорит об истинной силе побуждений или кичливости, или недостаточном владении собой (как в припадке гнева). Малая громкость голоса при спокойном течении речи указывает на стремление «оставаться в себе», сдержанность, скромность, такт, ненавязчивость, и в то же время на нехватку жизненной силы, слабость человека; при колеблющемся течении речи робость, боязнь «выйти за пределы себя», боязливость, неразговорчивость.
Малые изменения в громкости указывают на способность управлять эмоциями (особенно при большой громкости) или же недостаток живости чувств. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса могут свидетельствовать о нехватке жизненных сил, склонности к быстрой капитуляции при первых же трудностях. Неясное запутанное подчеркивание (акцентирование) указывает на слабую внутреннюю включенность в обсуждаемое дело, недостаток интереса и душевной живости вообще

Две последние позиции рассмотрим подробнее. Относительно умения отвечать оппоненту, то в социальной психологии есть прием, который называется «да - но». Его сущность заключается в том, что, независимо от содержания высказывания партнера, независимо от того, прав он или нет, первые слова в ответ должны быть только утвердительного характера: «Действительно», «Правильно», «Я согласен», «С ним нельзя не согласиться » и др.

Оппоненту будет приятно от утвердительных фраз. Таким образом, создается позитивный эмоциональный фон, который не будет мешать восприятию ним следующих слов отправителя информации, следующего «но», поскольку оно накладывается на положительный эмоциональный фон.

Относительно умения вовремя остановиться, то эта важное качество базируется на эмпатии. Если дискуссия становится слишком эмоциональной или кто то применил недопустимую тактику, что повлияло на самочувствие, всегда можно прервать беседу или выступление и попросить перерыва. Попросить перерыва можно и в том случае, если кажется, что скрывается какая-то информация. Когда же разговор зашел в тупик, его также можно прервать, но так, чтобы осталась возможность к нему вернуться в будущем, если, конечно, в этом есть потребность.

Другую группу техник объединяют под общим названием «техники выравнивания напряжения». Известно, что напряженность в ходе разговора может создаваться постепенно. А может так случиться, что у собеседников еще до начала беседы были напряженные отношения. Поэтому в зависимости от вида напряжения меняется и способ его снятия.

С целью снятия напряжения партнеру предоставляется возможность выговориться, т.е. высказать все, что у него наболело, без ограничений и прерываний. Важной является вербализация эмоционального состояния как своего собственного, так и партнера. Иначе говоря, это - грамотный способ замены неконструктивных замечаний и образов, более мягкой тактикой.

При условии, когда напряжение достигает точки кипения, эффективным приемом является перенос разговора с абстрактной плоскости на уровень конкретных предложений. Снимает напряжение применение позиции «на равных», которая одновременно связана с подчеркиванием значимости партнера и проявлением уважения к нему, ее противоположностью является позиция подчинения, ведущая к нагнетанию напряженности.



Глава 2 Оценка эффективности вербальной коммуникации.

2.1 Диагностика уровня сформированности вербальных коммуникаций

Современное общество характеризуется стремительным развитием науки и техники, созданием новых информационных технологий, коренным образом преобразующих жизнь людей. Темпы обновления знаний настолько высоки, что на протяжении жизни человеку приходится неоднократно переучиваться, овладевать новыми знаниями. Для успешности во всех областях жизнедеятельности необходимо владеть вербальными средствами общения. [12]

Коммуникативные действия - обеспечивают возможности сотрудничества - умение слышать, слушать и понимать партнера, планировать и согласованно выполнять совместную деятельность, распределять роли, взаимно контролировать действия друг друга, уметь договариваться, вести дискуссию, правильно выражать свои мысли в речи, уважать в общении и сотрудничества партнера и самого себя. Умение учиться означает умение эффективно сотрудничать как с педагогом, так и с соучениками, коллегами, сокурсниками и другими субъектами общения, умение и готовность вести диалог, искать решения, оказывать поддержку друг другу.

Назначение диагностических тестов:

· обнаружить возможности продуктивной вербальной деятельности;

· выявить индивидуальные различия между респондентами.

Выбранные нами диагностические методика позволяют:

· определить уровень развития вербальных коммуникативных способностей личности;

· Диагностические методики определения уровня сформированности вербальных коммуникаций;

Таблица 1 - Характеристика исследования.

	Диагностические методики	Краткое описание
Коммуникативные: -умение выражать свои мысли: - умение слушать	Тест «Умение излагать свои мысли» Тест "Умение слушать"	Опрос 20 человек. Заполненные бланки сортируются и обрабатываются согласно ключа. Листы опросов представлены в приложение. Хатеристики респондентов Возраст от 22 - 40 лет Высшее экономическое образование. Основной вид профессиональной деятельности: Бухгалтерский учет, анализ и аудит.

Тест «Умение излагать свои мысли»

Инструкция: Ответьте, пожалуйста, “Да” или “Нет” на предложенные вопросы.

1. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть понятым?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие возрасту, образованию, интеллекту и общей культуре слушателя?

3. Обдумываете ли вы форму изложения мысли, прежде чем высказать-ся?

4. Ваши распоряжения достаточно кратки?

5. Если слушатель не задает вам вопросов после того, как вы высказались, считаете ли вы, что он вас понял?

6. Достаточно ли ясно и точно вы высказываетесь?

7. Следите ли вы за логичностью ваших мыслей и высказываний?

8. Выясняете ли вы, что было не ясно в ваших высказываниях? Побуждаете ли задавать вопросы?

9. Задаете ли вы вопросы слушателям, чтобы понять их мысли и мнения?

10.Отличаете ли вы факты от мнений?

11.Стараетесь ли вы опровергнуть мысли собеседника?

12.Стараетесь ли вы, чтобы слушатели всегда соглашались с вами?

13.Используете ли вы профессиональные термины, далеко не всем понятные?

14.Говорите ли вы вежливо и дружелюбно?

15.Следите ли вы за впечатлением, производимым вашими словами?

16.Делаете ли вы паузы для обдумывания?

Ключ: вы получаете по 1 баллу за ответы НЕТ на 5, 11, 12, 13 вопросы и по одному баллу за ответы ДА на все остальные вопросы.

Подсчитайте количество баллов.

Результаты: от 12 до 16 баллов - отличный результат; от 10 до 12 баллов - средний; меньше 9 баллов - плохой.

Таблица 2 - Обработка результатов тестирования

№

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

1

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

-

+

+

2

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

+

-

-

+

+

+

3

+

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

4

-

-

+

+

+

+

+

-

+

+

-

+

+

+

-

-

+

-

5

+

-

-

-

-

+

+

+

+

-

-

-

-

+

-

+

-

+

6

-

-

+

-

+

+

+

-

+

+

-

-

+

+

-

-

+

+

7

+

+

-

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

8

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

-

+

+

+

+

+

+

9

-

+

+

-

+

+

+

-

+

-

-

+

+

+

+

+

+

+

10

-

+

+

+

-

+

+

-

+

+

-

+

+

+

+

+

-

11

-

+

-

+

-

+

+

-

+

-

+

+

+

+

-

-

-

-

12

-

+

-

+

-

+

+

-

+

-

+

-

-

-

-

+

+

-

13

-

+

+

+

-

+

-

-

+

-

+

+

-

-

-

+

-

+

14

+

+

+

+

+

+

-

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

15

+

+

+

+

-

+

+

+

+

-

+

-

+

+

-

-

+

+

16

-

+

-

+

+

-

+

-

+

-

-

+

-

+

-

-

-

+

Примечание по вертикали выставлены номера респондентов, номер респондента не меняется по всех тестированиях, по горизонтали отмечается номер вопроса.

Таблица 3 - Обобщение результата

Показатель	Отличный	Средний	Плохой
Количество человек, чел.	6	9	5

Вывод наша группа испытуемых имеет среднюю способность к изложению собственных мыслей, так как испытуемые в связи с особенностями работы больше времени проводят за бумажной работой.

Тест "Умение слушать"

Как вы обычно (чаще всего) слушаете собеседника? Ответьте, пожалуйста, “ДА” или “НЕТ”.

1. Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать и дальше слушать уже неинтересно.

2. Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.

3. Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе.

4. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.

5. Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, интересующие меня факты.

6. Я стараюсь перевести разговор в другое русло, если тема мне неинтересна.

7. Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.

8. Не каждый человек заслуживает моего внимания.

9. Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.

10.Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.

11.Когда понял суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.

12.Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяснения.

13.Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности.

14.Чаще всего я слушаю из вежливости.

15.Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувства и намере-ния.

16.Услышав противоположную точку зрения, я обязательно высказываю свою.

17.В разговоре я чаще говорю собеседнику ДА (выражая понимание) чем НЕТ.

18.Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа.

19.Люди охотно беседуют со мной.

20.Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение.

21.Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.

22.Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику.

23.Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.

24.Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.

25.Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить.

26.Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов.

27.Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, термины, вульгаризмы).

28.Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю глупым, не-компетентным, слишком молодым.

29.Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.

30.Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.

Ключ:

Вы получаете по 1 баллу за ответ “ДА” на вопросы: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30. Также вы получаете по 1 баллу за ответы “НЕТ” на вопросы: 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28. Подсчитайте сумму баллов

25-30 баллов: вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусство, и у вас есть чему поучиться. Надеемся, вы объективно и честно оценивали свое умение слушать

20-24 балла: вы хороший слушатель, но допускаете отдельные ошибки (сравните свои ответы с оценками ключа). Ж...