Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Социально-психологический климат в коллективе организации
• 1.1 Понятие социально-психологического климата. Подходы к изучению
• 1.2 Технология и методы управления социально-психологическим климатом в коллективе
• 1.3 Особенности социально-психологического климата на предприятиях гостиничного сервиса
• 2. Анализ социально-психологического климата в гостинице «СПУТНИК» на примере ресторанной службы (ресторан «Вкусная империя»)
• 2.1 Характеристика объекта исследования
• Как добраться:
• 2.2 Результаты исследования социально-психологического климата ресторана «Вкусная империя»
• 3. Рекомендации по совершенствованию социально-психологического климата в гостинице «Спутник» на примере ресторанной службы (ресторан «Вкусная империя»)
• 3.1 Предложения и рекомендации
• 3.2 Оценка экономической эффективности рекомендаций
• Заключение
• Библиографический список
• Приложение 1
• Приложение 2
• Приложение 3

Введение

Благоприятный социально-психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников трудом и коллективом. Формирование и совершенствование социально-психологического климата -- это постоянная практическая задача руководителей любого ранга. Создание благоприятного климата является делом не только ответственным, но и творческим. Формирование хорошего социально-психологического климата требует, особенно от руководителей и психологов, понимания психологии людей, их эмоционального состояния, настроения, душевных переживаний, волнений, отношений друг с другом. Актуальность данной проблемы диктуется, прежде всего, возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей постоянным ростом их личностных притязаний. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием, как организации, так и условий труда. От уровня оптимальности социально-психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая, идеологическая атмосфера общества, страны в целом. Наиболее известными исследователями в этой области являются Ю.П. Платонов, Н.С. Мансуров, В.М.Шепель, К.К.Платонова, А.А.Русалинова, В.М.Шепель, Б.Д.Парыгин, А.Н.Щербань.

Цель курсовой работы: изучение социально-психологического климата в коллективе организации и разработка рекомендаций по его совершенствованию.

Объект: социально-психологический климат в коллективе.

Предмет: методы формирования социально-психологического климата в коллективе организации гостиницы «Спутник» на примере ресторанной службы (ресторан «Вкусная империя»).

Задачи:

1.Рассмотреть понятие социально-психологического климата и подходы к его изучению.

2.Проанализировать особенности социально-психологического климата в отеле «Спутник» на примере ресторанной службы (ресторан «Вкусная империя»).

3.Сформулировать рекомендации по совершенствованию социально-психологического климата в отеле «Спутник» на примере ресторанной службы (ресторан «Вкусная империя»).

Практическая значимость работы: материалы работы могут быть использованы для совершенствования социально-психологического климата на предприятиях гостиничного сервиса.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. Во введении раскрыт методологический аппарат исследования. В первой главе описаны подходы к определению социально-психологического климата в коллективе и методы его формирования. Во второй главе проведен анализ социально-психологического климата в отеле «Спутник» на примере ресторанной службы (ресторан «Вкусная империя»).

В третьей главе представлены рекомендации по совершенствованию социально-психологического климата в отеле «Спутник» на примере ресторанной службы (ресторан «Вкусная империя»), дана оценка их экономической эффективности. Список литературы состоит из 25 источников. Работа содержит 3 приложения.

1. Социально-психологический климат в коллективе организации

1.1 Понятие социально-психологического климата. Подходы к изучению

Отношение одного человека оказывает влияние на отношение общающегося с ним другого. Таким образом, формируется эмоциональная взаимозависимость, которая включает в себя чувства, эмоции, мнения, настроения людей. Социально-психологический климат воздействует на трудовой настрой каждого работника и всего коллектива в целом. Положительный, здоровый социально-психологический климат способствует стремлению трудиться с желанием и высокой самоотдачей, а нездоровый, отрицательный - резко снижает трудовую мотивацию.

Социально-психологический климат - совокупность отношений членов группы к условиям и характеру совместной деятельности, к членам коллектива; к руководству организации.

Многие руководители считают, что социально-психологический климат это нечто трудно осязаемое: с одной стороны, он вроде бы и есть, а с другой - его довольно трудно почувствовать. В таком случае следует обратиться к мнению особо чуткой категории работников, достаточно долго проработавших на предприятии, чтобы суметь оценить особенности отношений, и недостаточно долго, чтобы притерпеться, махнуть на эти отношения рукой. По данным психологов, это люди, которые проработали в коллективе 10-15 лет. Состояние социально-психологического климата - один из ведущих показателей работы руководителя. Он зависит от хороших, доброжелательных отношений, усиливается положительной мотивацией, взаимоуважением, успешным руководством, хорошими коммуникациями, сотрудничеством, взаимопомощью. Достижение высокого уровня социально-психологического климата это длительный процесс, реализовать который в короткий срок на основе призывов и лозунгов практически невозможно.

Здоровый социально-психологический климат в коллективе медленно вызревает и трудно поддерживается на необходимом уровне. Состояние микроклимата в коллективе, как погода, может изменяться изо дня в день. Колебания настроений, состояний людей могут быстро изменяться под влиянием неожиданных, как благоприятных, так и неблагоприятных условий. К сожалению, природа человеческой памяти такова, что он часто забывает хорошее и долго помнит плохое, а поэтому негативные, отрицательные эмоции могут резко ухудшить положительный настрой работника и длительное время влиять на выполнение им производственных задач.

Чтобы определить качество социально-психологического климата, нужно проанализировать все его структурные составляющие. В структуре социально-психологического климата выделяют 2 основных подразделения - отношения людей к труду и их отношения друг к другу. Все многообразие этих отношений рассматривается через призму двух основных параметров психического настроя - эмоционального и предметного. Под предметным настроем подразумевается направленность внимания и характер восприятия человеком тех или иных сторон его деятельности. Под эмоциональным - отношение удовлетворенности или неудовлетворенности этими сторонами деятельности.

Четыре основных подхода к пониманию природы социально-психологического климата:

1. Представителями первого подхода климат рассматривается как общественно-психологический феномен, как состояние коллективного сознания. Климат понимается как отражение в сознании людей комплекса явлений, связанных с их взаимоотношениями, условиями труда, методами его стимулирования.

2. Сторонники второго подхода подчеркивают, что сущностной характеристикой социально-психологического климата является общий эмоционально-психологический настрой. Климат понимается как настроение группы людей.

3. Авторы третьего подхода анализируют социально-психологический климат через стиль взаимоотношений людей, находящихся в непосредственном контакте друг с другом. В процессе формирования климата складывается система межличностных отношений, определяющих социальное и психологическое самочувствие каждого члена группы.

4. Создатели четвертого подхода определяют климат в терминах социальной и психологической совместимости членов группы, их морально-психологического единства, сплоченности, наличия общих мнений, обычаев и традиций.

Социально - психологический климат коллектива, модель которого дана на рисунке 1, представляет собой систему, где, во-первых, все элементы взаимосвязаны; во-вторых, элементы системы более высокого порядка тесно увязаны с другими (внешней и внутренней средой предприятий, демографическими и личностными характеристиками людей).

Рис. 1. Модель социально-психологического климата в коллективе

Взаимодействие всех элементов, указанных на схеме, влияет на активность коллектива, а она, в свою очередь, на производственные и социальные результаты деятельности, которые определяют характер внутренней и внешней среды предприятия.

1.2 Технология и методы управления социально-психологическим климатом в коллективе

Факторы, влияющие на создание социально-психологического климата: Механизмы взаимопонимания в процессе общения

Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается другим человеком - партнером по общению - также как личность. На основе внешней стороны поведения мы как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом. Играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий. В эти процессы включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходиться принимать в расчет не только потребности, мотивы. Установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки.

· Эмоциональность коллективной деятельности

В структуре социально-трудовой направленности коллективного субъекта деятельности наряду с мотивационным выделяют эмоционально-волевой компонент. Проблема эмоциональных характеристик направленности рассматривается в социальной психологии в связи с поиском психологических факторов результативности деятельности. Ведь именно эмоционально-ценностный аспект мотивации первичен в детерминации поведения и деятельности.

Эмоции отражают общую мотивационно-динамическую ориентировку в возможных событиях и мотивационно-динамическую настройку в виде желательности или нежелательности, вероятности или невероятности тех или иных событий, в виде готовности к тем или иным функционально-энергетическим затратам для превращения этих событий в действительность. Особенности эмоциональности коллективной деятельности позволяют выделить два основных эффекта, образующих феномен коллективной эмоции. Во-первых, это эффект собственно эмоций, в которых заложена возможность общей активации организма человека, отражающейся в его социальном поведении, в отношениях с окружающей средой. Во-вторых, это эффект публичности, образующей «коллективную прибавку» к действиям отдельной личности. Коллективное эмоциональное явление создается не только за счет одновременности переживаний людьми близких по тональности эмоциональных состояний, вызванных значимыми для данной группы или коллектива событиями окружающей жизни.

Эмоциональные потенциалы коллектива обладают общими, характерными для любого контактного коллектива качествами, способными служить источниками появления активности членов коллектива.

· Конфликтные ситуации и конфликты

Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация - это возникновение разногласий, т. е. столкновение желаний, мнений. Интересов. Конфликтная ситуация бывает при дискуссии, споре. Спор - это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему. А «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны. Однако для спора, как и для дискуссии, характерным является уважение обеими сторонами друг друга, проявление ими такта.

В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил, к которым относятся:

- ограничение предмета спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия;

- учет уровня знаний, компетентности в данном вопросе противоположной стороны; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а при упрямстве малокомпетентного спорщика они могут перерасти в конфликт;

- учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора легко эмоционально возбудимы, обладают упрямством, спор неизбежно перерастет в конфликт;

- осуществление контроля за тем, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.

При несоблюдении этих правил спор перерастет в конфликт. Конфликт - это взаимные отрицательные отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений; это отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» разногласия между людьми. Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии, и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выяснение того, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия.

· Психологическая совместимость

Она является важным фактором, влияющим на СПК. Под психологической совместимостью понимают способность к совместной деятельности, в основе которой лежит оптимальное сочетание в коллективе личностных качеств участников. Психологическая совместимость может быть обусловлена сходством характеристик участников совместной деятельности. Людям, похожим друг на друга легче наладить взаимодействие. Сходство способствует появлению чувства безопасности и уверенности в себе, повышает самооценку. В основе психологической совместимости может лежать и различие характеристик по принципу взаимодополняемости. В таком случае говорят, что люди подходят друг другу «как ключ к замку». Условием и результатом совместимости является межличностная симпатия, привязанность участников взаимодействия друг к другу. Вынужденное общение с неприятным субъектом может стать источником отрицательных эмоций. На степень психологической совместимости сотрудников влияет то, насколько однородным является состав рабочей группы по различным социальным и психологическим параметрам.

· Стиль руководства

Роль руководителя в создании оптимального СПК является решающей. Демократический стиль развивает общительность и доверительность взаимоотношений, дружественность. При этом нет ощущения навязанности решений извне, «сверху». Участие членов коллектива в управлении, свойственное этому стилю руководства, способствует оптимизации СПК.

Авторитарный стиль обычно порождает враждебность, покорность и заискивание, зависть и недоверие. Но если этот стиль приводит к успеху, который оправдывает его использование в глазах группы, он способствует благоприятному СПК, как например, в спорте или в армии. Попустительский стиль имеет своим следствием низкую продуктивность и качество работы, неудовлетворенность совместной деятельностью и ведет к формированию неблагоприятного СПК. Попустительский стиль, может быть, приемлем лишь в некоторых творческих коллективах.

Если руководитель предъявляет завышенные требования, прилюдно критикует сотрудников, часто наказывает и редко поощряет, не ценит их вклад в совместную деятельность, угрожает, пытается запугать увольнением, лишением премии и т.д., ведет себя в соответствии с лозунгом «начальник всегда прав», не прислушивается к мнению подчиненных, невнимателен к их нуждам и интересам, то он формирует нездоровую рабочую атмосферу. Отсутствие взаимного уважения и доверия заставляет людей занимать оборонительную позицию, защищаться друг от друга, сокращается частота контактов, возникают коммуникативные барьеры, конфликты, появляется желание покинуть организацию и, как следствие, происходит снижение производительности и качества продукции.

Даже если руководитель использует авторитарный стиль управления, он может быть позитивным, если, принимая решение, учтет интересы служащих, объяснит им свой выбор, сделает свои действия понятными и обоснованными, иными словами, станет больше внимания уделять установлению прочной и тесной связи с подчиненными.

Благоприятный социально-психологический климат переживается как состояние удовлетворенности каждого человека своим трудом и взаимоотношениями с сотрудниками. Большую помощь в оздоровлении социально-психологического климата могут оказать специалисты - психологи и конфликтологи. Помимо специалистов немаловажную роль в формировании социально-психологического климата в организации играет руководитель, способный принятием определённых управленческих решений регулировать взаимоотношения в коллективе и оказывать влияние на становление и развитие благоприятного социально-психологического климата в коллективе.

Руководитель может целенаправленно регулировать характер отношений в группе и влиять на формирование социально-психологического климата в коллективе. Для этого необходимо знать закономерности его формирования и осуществлять управленческую деятельность с учетом факторов, влияющих на социально-психологический климат.

В широком смысле управление представляет собой регулирование состояния какой-то системы (материально-вещественной или социальной) в целях получения результата. Следовательно, управление - не самоцель. Воздействуя на объект и изменяя тем самым его состояние, оно стремится получить желаемый результат. Ожидаемый результат деятельности в психологии называют целью. В конечном счёте, управление преследует две главные цели:

Первая цель - производительная - подчиняется социальному заказу, который диктуется обществом в целом.

Вторая цель - социальная, т.е. ориентирована на интересы самих работников организации, на удовлетворение их материальных и духовных запросов, прежде всего, путём создания на работе комфортных условий труда и благоприятного микроклимата.

Эти цели являются также и целевыми функциями управления.

Помимо целевых, существует ещё одна группа управленческих функций - социально-психологических. Они направлены на формирование у членов коллектива таких социально-психологических состояний и свойств, которые необходимы для оптимально эффективной деятельности. К таким функциям относятся:

- организация трудового коллектива;

- активизация;

- сплочение;

- совершенствование;

- развитие самоуправления.

Сплочение - важная социально-психологическая функция управления. Сплотить коллектив, значит, выработать в нём свойство сохранять свою целостность как самостоятельного объединения людей. Коллектив - это не простая арифметическая сумма индивидов, а качественно новая категория. На людей, составляющих коллектив, влияют определенные социально-психологические закономерности. Без знания этих закономерностей руководителю трудно эффективно управлять людьми, а иногда просто невозможно вести воспитательную работу, мобилизовать работающих на достижение целей организации, а в частности на выполнение и перевыполнение планов. Таким образом, руководитель обязан знать социально-психологическую структуру коллектива и социально-психологические закономерности, которые действуют в группах людей.

Один из методов исследования межличностных отношений, доступных каждому руководителю, - углубленное изучение различных социальных фактов, а также конкретных поступков и действий людей, входящих в состав данного коллектива. К этим социальным фактам можно отнести взаимопомощь, дружбу, ссоры, конфликты и тому подобное. Постоянное наблюдение за этими явлениями позволит руководителю изучить межличностные отношения, которые существуют между подчиненных.

Психологический механизм оценки личности состоит в том, что похвала руководителя повышает авторитет работника и тем самым влияет на отношение к нему членов коллектива. Давая оценку подчиненному, необходимо стремиться к тому, чтобы сотрудник чувствовал, что руководитель и коллектив замечают и одобряют его личные достоинства, успехи в работе и деятельности. В результате человек стремится стать еще лучше, добиться более высоких показателей в работе. В этом естественном стремлении, в нравственных усилиях, поощряемых руководителем и коллективом, а также в чувстве самоуважения и кроется весь секрет положительной оценки в воспитательном процессе и активизации личности.

Говоря о психологических аспектах воспитательной и стимулирующей деятельности руководителя, необходимо помнить, что ни один из приемов, будь то убеждение или порицание, поощрение или наказание, используемый в отдельности, не принесет положительного эффекта. Чтобы трудовая активность и дисциплина стали выше, руководитель должен уметь пользоваться всем арсеналом стимулирующих и воспитательных воздействий.

В поощрении хорошей работы, трудового поведения, в наказании отрицательных поступков заложена психологическая сущность воспитания и стимулирования работников. Эти средства воздействия позволяют удерживать личность в рамках определенных моральных требований общества и государства. Однако предпочтение в управленческой работе должно отдаваться поощрениям. Наказание же следует рассматривать как крайнюю меру воздействия, которую нужно уметь очень осторожно применять.

К стимулирующим средствам относятся поощрения и наказания, материальные и моральные стимулы, административные санкции. Активизация не означает выжимание у работников последних сил, нагнетание непосильного напряжения ради сиюминутного успеха в ущерб здоровью. Нужно беречь своих сотрудников, помня о том, что им предстоит трудиться ещё многие годы. Только тогда можно правильно активизировать человеческий фактор в организации.

Другая социально-психологическая функция управления - совершенствование. Современная организация может нормально функционировать лишь при постоянном совершенствовании своей деятельности.

Также к числу социально-психологических функций относится развитие самоуправления в коллективе, которое осуществляется внутри организации действиями самих управляемых. Участие в управлении коренным образом меняет психологию работника: у него появляется чувство хозяина в организации, а это великая сила, которая вызывает новую трудовую мотивацию, желание работать инициативно, заставляет переживать успехи и неудачи организации как свои собственные. Управление современной организацией может быть успешным лишь при органическом его сочетании с самоуправлением.

психологический климат коллектив убеждение

1.3 Особенности социально-психологического климата на предприятиях гостиничного сервиса

Гостиничное предприятие относится к сфере услуг. По своей природе управление в сфере услуг неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Но при всех условиях оно является важнейшим звеном реализации социально-экономических задач государства в сфере услуг.

Результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия - ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.

Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и «болеют» за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).

Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.

Основное средство воздействия на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.

Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в гостинице используются:

* планирование социального развития трудовых коллективов;

* убеждение как метод воспитания и формирования личности;

* экономическое соревнование;

* критику и самокритику;

* постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;

Политика гостиничного предприятия должна способствовать созданию и поддержанию оптимальных отношений в коллективе, для достижения чего применяют разнообразные средства:

· Оптимальные условия труда и отдыха. Работа в гостинице довольно тяжела как в физическом, так и в эмоциональном плане, поэтому у персонала должна быть возможность в течение или в конце рабочего дня «прийти в норму»: избавиться от накопившихся негативных чувств и снять эмоциональную усталость; восстановить физические силы и освободиться от стресса.

· Система поощрения и наказания. Сотрудники гостиницы и конкретного подразделения должны знать, по каким причинам может быть наложено взыскание и за какие заслуги могут поощрить (критерии различных видов поощрений должны быть объективны, известны всем и реально достижимы).

· Для нематериального стимулирования можно использовать специальные фотостенды: «Лучший работник отдела», «Лучшее подразделение гостиницы» - с информацией об успехах и достижениях сотрудников, их рейтингах, победах в конкурсах и другими важными сообщениями.

· Обмен опытом и обучение. Взаимное обучение помогает людям лучше узнать друг друга, обменяться опытом, облегчает процесс адаптации новых сотрудников, особенно если используются возможности наставничества.

· К коммуникативным сигналам, располагающим к контакту, относят: обращение к человеку по имени; отчетливость речи; доброжелательную интонацию, улыбку; визуальный контакт (постоянный, но не пристальный взгляд); открытую позу; избегание неритуализированных прикосновений (в отечественной деловой культуре ритуализированным прикосновением считается только рукопожатие). Возможность неформального общения с руководителем влияет на лояльность персонала, создает атмосферу доверия, способствует возникновению у сотрудников чувства причастности и собственной значимости для гостиничного предприятия, предотвращает возникновение потенциальных проблем в коллективе, а в итоге появляются благоприятные условия для укрепления корпоративной культуры и позитивного имиджа гостиничного предприятия.

Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны взаимоотношения между работниками внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном предприятии.

2. Анализ социально-психологического климата в гостинице «СПУТНИК» на примере ресторанной службы (ресторан «Вкусная империя»)

2.1 Характеристика объекта исследования

Гостиница «Спутник» входит в число лучших гостиниц Выборгского района Санкт-Петербурга, располагается недалеко от станции метро «Площадь Мужества». Эта трехзвездочная гостиница находится недалеко от исторического центра Северной столицы и отличается высоким уровнем комфорта для проживающих.

Поддерживая европейский уровень, гостиница «Спутник» предлагает размещение в одном из 209 номеров различного класса, от «Стандарта» до «Люкса». Для гостей работает ресторан и круглосуточное кафе-бар, разнообразие блюд в которых приятно Вас удивит.

Вам будут предложены современные просторные номера со спутниковым ТВ, холодильником, сейфом, возможностью подключения к Wi-Fi. Для семей с детьми гостиница предлагает дополнительную кровать и завтрак для каждого проживающего.

Удачное расположение в окружении парков Выборгского района и всего в 30-ти минутах от Невского Проспекта будет удобным для тех, кто приехал в Санкт-Петербург на экскурсии, и для тех, кто приехал сюда работать. Прекрасная инфраструктура этого района и развитая транспортная сеть помогут добраться в любой конец города без проблем.

Как добраться:

От аэропорта:

· От аэропорта «Пулково-1» до станции метро «Московская» можно добраться городским автобусом № 39, а также маршрутным такси № 39. Из терминала «Пулково-2» автобусом № 13 и маршрутными такси № 3, 13, 113. Интервал движения -- 15 минут.

· От станции метро «Московская» Вам нужно доехать до станции «Технологический институт», перейти на первую линию и доехать до станции «Площадь Мужества».

От ж/д вокзалов:

· Московский -- от м. «пл. Восстания», по прямой линии.

· Витебский -- от м. «Пушкинская», по прямой линии до пл. Мужества.

· Финляндский -- от м. «пл. Ленина», по прямой линии.

· Балтийский -- от м. «Балтийская», по прямой линии.

· Ладожский -- от м. «Ладожская», пересадка на станции «Достоевская», переход на «Владимирскую», на прямую красную линию метро до остановки «пл. Мужества», или на маршрутном такси: №№ 123, 271, 322.

Ресторан «Вкусная империя» приглашает гостей в мир гастрономических и эстетических удовольствий.

В ресторане, рассчитанном на комфортное размещение от 70 до 120 персон, с 7:00 до 23:00 вас ожидает богатое меню русской и европейской кухни, уютная атмосфера и внимательный персонал.

Разнообразный и питательный завтрак -- шведский стол -- зарядит бодростью и энергией гостей отеля и позволит не проголодаться до бизнес-ланча. Приятным завершением дня станет изысканный ужин.

Авторские блюда от шеф-повара, оригинальные импровизации на тему европейской кухни найдут своих ценителей, как среди гостей отеля, так и в лице петербуржцев, которые ценят спокойную атмосферу и тихую музыку.

КУХНИ: Русская, Европейская, Авторская

ВРЕМЯ РАБОТЫ: 07:00-23:00

БАНКЕТНЫЙ СЧЕТ НА ПЕРСОНУ: от 2500р

ТЕЛЕФОН РЕСТОРАНА: +7 (812) 457-17-14

КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ: Visa, MasterCard,PayPass

САЙТ:http://www.sputnik-hotel.ru/restaurant/

ИДЕАЛЬНОЕ МЕСТО ДЛЯ: деловых встреч, свадеб, семейных выходов, банкетов, корпоративных праздников, позднего ужина, туристов, бизнес-ланча

БИЗНЕС ЛАНЧ: В будние дни с 12 до 16 часов действует меню деловых обедов. Стоимость бизнес-ланча составляет всего 260 рублей. Шеф-повар предлагает вам разнообразные блюда на каждый день.2 варианта сет-меню на каждый день

2.2 Результаты исследования социально-психологического климата ресторана «Вкусная империя»

Психологические методы играют важную роль в работе с персоналом, так как направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, образам и поведению, с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации.

Организационная структура ресторана «Вкусная империя» представлена в приложении 1.

Данные, полученные в ходе анкетирования, позволили разделить коллектив на следующие социально-демографические группы:

Возраст:

· до 25 лет - 65%

· 25-29 лет - 25%

· 30-39 лет - 6%

· 40-49 лет - 4%

Образование:

· со средним специальным образованием - 57%

· высшим -18%

· средним - 25%

Стаж работы на данном предприятии:

· более полугода - 68%

· от 2 до 4 мес.- 22%

· менее чем 2 мес. 10 %

В таком сочетании работников разного возраста и с различным трудовым стажем просматривается элемент преемственности и сменяемости кадрового состава подразделения.

Психологический климат на эмоциональном уровне отражает сложившиеся в коллективе взаимоотношения, характер делового сотрудничества, отношение к значимым явлениям жизни. Складывается же психологический климат за счет «психологической атмосферы - также группового эмоционального состояния, которая, однако, имеет место в относительно небольшие отрезки времени и которая в свою очередь создается ситуативными эмоциональными состояниями коллектива. Для оценивания некоторых основных проявлений психологического климата коллектива используем карту-схему (приложение 2). Здесь в левой стороне листа описаны те качества коллектива, которые характеризуют благоприятный психологический климат, в правой - качества коллектива с явно неблагоприятным климатом. Степень выраженности тех или иных качеств можно определить с помощью шкалы, помещенной в центре листа (от +3 до -3).

Используя схему, следует прочесть сначала предложение слева, затем справа и после этого знаком «+» отметить в средней части листа ту оценку, которая наиболее соответствует истине.

Следует иметь в виду, что оценки означают: +3 - качество, указанное слева, проявляется в данном коллективе всегда;

+2 - качество проявляется в большинстве случаев;

+1 - качество проявляется достаточно часто; 0 - ни это, ни противоположное (указанное справа) свойства не проявляются достаточно ясно, или то и другое проявляются в одинаковой степени;

-1 -достаточно часто проявляется противоположное качество (указанное справа);

- 2 - качество проявляется в большинстве случаев;

- 3 - качество проявляется всегда.

Чтобы представить общую картину психологического климата коллектива, надо сложить все положительные и отрицательные баллы. Полученный результат может служить условной характеристикой психологического климата большей или меньшей степени благоприятности. Оценка результата подсчитывается по формуле: С = А - В, где А - положительные результаты, В - отрицательные результаты;

-если С = 0, то в вашем коллективе господствует ярко выраженный неблагоприятный климат (с точки зрения индивида);

-если С> 25 - психологический климат благоприятен.

-если 0 < C < 25, то климат неустойчиво благоприятен.

С помощью этой карты - схемы было проведено исследование в ресторане «Вкусная империя», и по результатам выявилось, что климат благоприятен (С = 124). В коллективе преобладает бодрое и жизнерадостное настроение, упреки и критика высказываются с добрыми побуждениями. В трудные для коллектива минуты происходит эмоциональное соединение по принципу «один за всех, и все за одного». Коллектив участливо и доброжелательно относится к новым членам, старается помочь им освоиться.

Были проведены дополнительные исследования утверждения авторитета руководителя на предприятии методом опроса, в итоге определена оценка характеристик генерального директора и менеджера по шкале от 1 до 5. Результаты отражены в таблице 1.

Таблица 1. Оценка характеристик генерального директора и менеджера

Характеристика	Генеральный директор	Менеджер
Профессионализм	5	5
Организационные качества	5	4,7
Справедливость	3	5
Самокритичность	2	4,5
Умение работать с людьми	3,7	5
Вежливость	3,5	4,8
Гибкость	3	4,3
Внимание к людям	3,4	4,6

Следовательно, человеческий фактор усиливает позиции менеджера.

В анализе данных, полученных по результатам опроса, основной акцент сделан на группе внутренних, а именно производственных факторов, которые характеризуют реальное положение каждого работника непосредственно в условиях трудового процесса.

· Блок «Что вы цените в своей работе?»

Важное место в системе функционирования любого коллектива отводится мотивации деятельности и, в частности, удовлетворенности выполняемой работой. При ответе на вопрос» что вы больше всего цените в своей работе?» мнения респондентов распределились следующим образом:

Из приведенных данных следует, что работники больше всего ценят хороший коллектив и интересный труд и лишь затем - заработок и надежное место работы. Это позволяет сделать вывод о том, что при стремлении наладить дружеские отношения и творческом подходе к делу материальные стимулы не имеют первостепенного значения либо недостаточны.

· Блок «Мотивы неудовлетворенности». Рассмотрим, как распределились ответы на вопрос о мотивах неудовлетворенности.

Полученные результаты указывают на неудовлетворенность, в первую очередь по причине слабого материального стимулирования, далее идут неудовлетворительные условия труда, отсутствие перспектив продвижения и возможности проявить себя.

В целом 73% опрошенных удовлетворены коллективом, в котором работают; 6% вообще безразлично, в каком быть коллективе.

· Блок «Отношение к работе»:

·основная часть респондентов (65%) отмечают, что работа интересна, но зарплата не устраивает;

·19% считают, что хороша любая работа при высокой зарплате;

·для 16% и работа интересна, и зарплата устраивает;

· Блок «Желание сменить работу»

·66% не желают менять место работы,

·34 % - хотели бы, но при этом опасаются, что другого места не найдут;

· Блок «Возможность раскрыть свои способности»

·для 61% опрошенных выполняемая работа дает возможность раскрыть свои способности, реализовать себя как личность;

·39% считают, что на данной работе возможности для раскрытия способностей ограничены.

· Блок «Причины возникновения конфликтов»

·33% опрошенных объясняют объективными причинами на уровне отрасли и вышестоящих органов.

·более половины опрошенных (52%) склоняются к субъективным причинам, в частности, объясняя это нерадивым отношением многих работников к своим обязанностям;

·21% респондентов считают причиной конфликтов низкий уровень руководства в коллективе;

·Отдельные респонденты подкрепляют свои ответы высказыванием: руководство думает только о себе;

Но в целом подавляющее большинство опрошенных удовлетворены собственным вкладом в общее дело. При этом разброс мнений по данному параметру показывает наличие нереализованного потенциала работников.

Среди причин чувства неудовлетворенности в процессе производства выделяются:

·трудности с выполнением работы так, как хочется (31%);

·отсутствие поддержки руководства (23%).

Такие данные говорят о том, что больше трудностей возникает именно из-за субъективных причин, т. е. личных качеств, характеров, склонностей, настроений и желания или нежелания работать половины опрошенных. А это те показатели, которые могут поддаваться коррекции путем дополнительного стимулирования, обучения, поощрения или же наказания.

Сплоченность коллектива определяется высоким уровнем взаимной привязанности членов трудового коллектива и характеризуется такими показателями, как сотрудничество, взаимопомощь, взаимная ответственность, психологическая совместимость.

На вопрос о причинах возникновения конфликта в отдельных высказываниях респондентов отмечаются несогласованность в решении вопросов, возникающих в процессе работы; личные отношения с руководителем смены. Обобщая разброс мнений по данному показателю, хотелось бы отметить, что выполнение любой работы связано с проявлением индивидуальности человека, особенно в процессе межличностного взаимодействия. Кроме того, практика показывает, что элемент сравнения при выполнении работы, ее распределение между членами коллектива, а также субъективная оценка вклада каждого приводят к определенной разобщенности в целом. Это закономерно, так как осознание единства коллектива происходит через призму личного восприятия, обусловленного теми или иными чертами характера.

На сплоченность коллектива влияет множество факторов и, в частности, система информирования, то есть доведение общеколлективных целей, заданий до каждого работника. По мнению почти половины опрошенных, создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе зависит от деятельности непосредственного руководителя (16%) и администрации (24%). Реально же формированием внутриколлективных отношений, по мнению 34% респондентов, занимаются сами члены коллектива, а 27% кажется, что этим не занимается никто.

Работа руководителя по формированию деловых отношений заключается в соблюдении психологических требований, касающихся подбора, расстановки и воспитания кадрового состава коллектива; но нужно учитывать совместимость и срабатываемость людей.

3. Рекомендации по совершенствованию социально-психологического климата в гостинице «Спутник» на примере ресторанной службы (ресторан «Вкусная империя»)

3.1 Предложения и рекомендации

Первоначальными условиями социально-психологического благоприятного восприятия системы стимулирования работников являются: понятность механизма связи усилий и вознаграждений, учет социально-демографических, личностных, индивидуальных особенностей работников и характеристик первичного коллектива (нормы, ценности, традиции);

- Совершенствование социально-демографических характеристик коллектива. Необходимо соблюдение положения о достаточном разнообразии социально-демографических характеристик и положения о социально-демографических ограничениях на совместимость и срабатываемость участников трудового процесса. В смешанных по полу коллективах выше культура общения. В ресторане «Вкусная империя» смешанный по полу коллектив, соответственно высокая культура общения, молодежные коллективы более мобильны к освоению новой техники. В «Вкусной империи» молодой коллектив, который сумеет достаточно быстро приспособиться к новшествам;

- Совершенствование взаимоотношений. Взаимоотношения в коллективе - важнейший индикатор, указывающий на состояние социально-психологического климата в коллективе. О взаимоотношениях можно судить по степени конфликтности на определенном отрезке времени. При этом не желательны не сами по себе конфликты, без них не может быть жизненного процесса. Главное, чтобы в результате их разрешения уходило все старое, мешающее развитию коллектива и росту людей как личностей. На личностном уровне главное условие благоприятного социально-психологического климата - формирование устойчивой трудовой мотивации.

Для полного раскрытия человеческого потенциала в ресторане «Вкусная империя» необходимо проводить следующие мероприятия:

· Гарантия занятости и создание обстановки доверительности. Основываясь на анализе мотивации персонала, было выявлено, что доминирующими потребностями для большинства являются потребности в безопасности. Данной потребности соответствует такой стимул как гарантированная работа, стабильность. Стабильность - один из стимулов для работников, она укрепляет чувство корпоративной общности, улучшает отношения рядовых сотрудников с руководством и помогает получать информацию.Для укрепления стабильности с персоналом предприятия необходимо постоянно проводить беседы о значимости их продуктивного труда для организации. До сознания работников должно быть доведено, что их эффективный труд служит залогом благополучия для всей организации и что без труда каждого организация не сможет существовать.

· Постоянное присутствие руководства на предприятии. От непосредственных исполнителей руководитель может получать информацию о реальном состоянии дел, о достижениях и недостатках в работе, а работникам это даст возможность принимать участие в делах организации. Ведь каждый работник переживает негативные чувства, когда изменения в их работе, даже если они позитивные, принимаются без его участия;

· Приглашение профессионального психолога, проведение совместных деловых игр, посещение психологических семинаров и тренингов с целью устранения конфликтов в коллективе предприятия. Также целесообразно приглашенному психологу проводить индивидуальное сопровождение и консультирование личности, коллективов отделов и организации в целом. Можно порекомендовать организовать для работников ООО «Зима» «Клуб психологической разгрузки». Участники этого клуба смогут не только отдохнуть и восстановить силы после тяжелого трудового дня, но и научиться новейшим и эффективным способам саморегуляции, поднять настроение, развить лидерский потенциал, повысить самооценку и уверенность, улучшить способность во взаимодействии с людьми, сформировать адекватные способы поведения в конфликтных ситуациях и т.д.

· Необходимо также повышение материальной заинтересованности сотрудников, улучшение условий труда, применение методов морального и материального стимулирования, разработка кадровой политики по продвижению особо отличившихся работников по служебной лестнице и т.д.

Руководителю необходимо поощрять неформальные связи. Проводить совместные поездки за город, позволяющие увеличить сплоченность персонала, его моральный дух.

Анализ системы морального и материального стимулирования в ресторане «Вкусная империя» показал, что результативность деятельности предприятия зависит, в первую очередь от того насколько применяемая система стимулирования будет удовлетворять работников.

При разработке новой системы вознаграждения руководство должно заранее оценить возможные последствия ее внедрения с точки зрения влияния на другие системы - отбор, профессиональное обучение, оценка, продвижение - и внести в них необходимые коррективы для поддержания их взаимосвязи и взаимодополняемости всех компонентов управления персоналом.

3.2 Оценка экономической эффективности рекомендаций

Формирование благоприятного социально-психологического климата в коллективе способствует повышению экономических показателей организации. Благоприятная психологическая атмосфера способствует увеличению уровня производительности труда персонала, постоянному обновлению предлагаемых услуг и их качества, снижению себестоимости и затрат на систему движения персонала, а также формированию репутации и имиджа организации.

Главным критерием социально-экономической эффективности является степень удовлетворения конечных потребностей общества и прежде всего, потребностей, связанных с развитием человеческой личности. Социально-экономической эффективностью обладает та экономическая система, которая в наибольшей степени обеспечивает удовлетворение многообразных потребностей людей: материальных, социальных, духовных, гарантирует высокий уровень и качество жизни. Эффективность проекта необходимо рассматривать как с позиции экономической эффективности, так и с позиции социальной эффективности.

...