Анализ конфликтных ситуаций в организации ОАО "Ростелеком-Сибирь" и разработка рекомендаций по их управлению

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТА

1.1 Основные теории конфликта

1.2 Типология, сущность, причины конфликта

1.3 Управлением конфликтом в организации

2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «РОСТЕЛЕКОМ- СИБИРЬ»

2.1 История развития предприятия

2.2 Характеристика деятельности предприятия

2.3 Структура управления предприятием

2.4 Маркетинговая деятельность предприятия

3. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ КОНФЛИКТАМИ В ОАО «РОСТЕЛЕКОМ - СИБИРЬ»…..36

3.1 Анализ конфликтных ситуаций на предприятии и методов их решения

3.2 Разработка мероприятий по разрешению конфликтов в предприятии

3.3 Оценка эффективности мероприятий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты неотъемлемая часть человеческой жизни, так как возникают они только в процессе общения людей. И в какой-то степени их можно назвать одним из способов общения и взаимодействия.

Конфликт - это открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации. Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Возникают значительные трудности на пути выполнения поставленных задач и достижения стратегических целей организации. Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности по причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе неизбежно ведет к потере эффективности качества деятельности, возрастанию личной неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести кадров и других негативных последствий.

Как показывает практика, межличностные конфликты в организациях не относится к тем явлениям и процессам, которыми можно эффективно управлять на основе только жизненного опыта. Для этого необходима система теоретических и методических знаний по профилактике такого рода конфликтов.

Проблема исследования определяется тем, что за последнее время нередко предлагаются упрощенные и поэтому неудачные подходы к оценке, предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций. Чтобы этого избежать, каждый менеджер должен обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающем жизнь человека и оказывающее отрицательное влияние на развитие его профессиональной деятельности, состояние психического здоровья и жизни в целом. Все вышеизложенное подтверждает актуальность темы курсовой работы.

Целью курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по их управлению.

Объектом исследования является Шарыповское отделения филиала ОАО«Ростелеком-Сибирь».

Предметом исследования являются конфликты, возникающие на предприятии.

Данную цель предполагается достичь путем решения следующих задач:

1. Изучить теоретические основы возникновения конфликтов и способы их устранения.

2. Провести анализ и оценку деятельности исследуемой организации

3. Внести предложения по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций в организации.

Теоретической основой курсовой работы явились разработки зарубежных и отечественных ученых. Конфликты в управленческих системах подробно рассмотрены в работах А.Я. Анцупова, В.Г. Зазыкина, А.Л. Журавлева, Д.Л. Моисеева, А.В. Филиппова, А.И. Шипилова и др.

Проблема профилактики межличностных конфликтов: Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова - Славская, А.В. Брушлинский, А.А. Деркач, Е.А. Климов, и др. Основой эффективной профилактики межличностных конфликтов в организациях выступает первичная психологическая диагностика, позволяющая получить информацию о состоянии и особенностях межличностных отношений в организационной структуре.

Курсовая работа состоит из введения, 3 глав, заключения и списка литературы, который содержит 30 источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТА

1.1 Основные теории конфликта

Слово «конфликт» с латинского языка переводится как «столкновение». И эти столкновения наблюдаются как в повседневной жизни, в бытовом плане, так и в рабочей деятельности.

Конфликт как социальное явление впервые был сформулирован в работе Адама Смита «Исследования о природе и причинах богатства народов» (1776 г). В ней была высказана мысль, что в основе конфликта лежит деление общества на классы и экономическое соперничество. Это деление и является движущей силой развития общества, выполняющей полезные функции [1].

Проблема социального конфликта также получила обоснование в работах К. Маркса, Ф. Энгельса, В.И. Ленина. Этот факт послужил основанием для западных ученых причислить марксистскую концепцию к числу «конфликтных теорий».

Нельзя не отметить, что в марксизме проблема конфликта получила упрощенное толкование. По сути, он сводился к столкновению между антагонистическими классами.

Свое теоретическое обоснование проблема конфликта получила в конце XIX - начале ХХ в. Английский социолог Герберт Спенсер (1820-1903 гг.), рассматривая социальный конфликт с позиций социал-дарвинизма, считал его неизбежным явлением в истории общества и стимулом общественного развития. Такой же позиции придерживался немецкий социолог (основоположник понимающей социологии и теории социального действия) Макс Вебер (1864-1920 гг.). Его соотечественник Георг Зиммель (1858-1918 гг.) впервые ввел термин «социология конфликта». На основе его теории «социальных конфликтов» позже возникла так называемая «формальная школа», представители которой придают противоречиям и конфликтам значение стимуляторов прогресса [3].

В современной теории конфликта существует много точек зрения на природу этого явления, неодномерны и практические рекомендации различных авторов.

Одна из них, условно называемая социально - биологической, утверждает, что конфликт присущ человеку, как и всем животным [5]. Исследователи этого направления опираются на открытую английским естествоиспытателем Чарльзом Дарвиным (1809-1882) теорию естественного отбора и из нее выводят идею естественной агрессивности человека вообще. Основное содержание его теории биологической эволюции изложено в книге «Происхождение видов путем естественного отбора, или сохранение благоприятствуемых пород в борьбе за жизнь», изданной в 1859 году. Главная идея работы: развитие живой природы осуществляется в условиях постоянной борьбы за выживание, что и составляет естественный механизм отбора наиболее приспособленных видов. Вслед за Ч. Дарвиным появился «социальный дарвинизм» как направление, сторонники которого стали объяснять эволюцию общественной жизни биологическими законами естественного отбора. Также основанную на принципе борьбы за существование, но уже чисто социологическую концепцию разрабатывал Герберт Спенсер (1820-1903). Он считал, что состояние противоборства универсально и обеспечивает равновесие не только в рамках общества, но также между обществом и окружающей природой. Закон конфликта рассматривался Г. Спенсером как всеобщий закон, но проявления его должны наблюдаться до тех пор, пока в процессе развития общества не будет достигнуто полное равновесие между народами и расами.

Близкой точки зрения придерживался и американский социальный дарвинист Уильям Самнер (1840-1910), утверждавший, что в борьбе за существование гибнут слабые, худшие представители человеческого рода. Победители (преуспевающие американские промышленники, банкиры) являются истинными творцами человеческих ценностей, лучшими людьми.

В настоящее время идеи социального дарвинизма имеют немного последователей, но отдельные идеи этой теории оказываются полезными при разрешении нынешних конфликтов. Представители социального дарвинизма дали описание разнообразных конфликтов, выявив различные типы агрессивного поведения людей: территориальная агрессия; агрессия доминирования; сексуальная агрессия; агрессия родителей; агрессия ребенка; моралистическая агрессия; агрессия грабителя; агрессия жертвы по отношению к грабителю. Безусловно, в реальной жизни существует немало проявлений подобных типов агрессии, однако они, к счастью, не носят всеобщего характера.

Другая точка зрения на конфликт принадлежит функционалистам [12]: конфликт рассматривается как искажение, дисфункциональный процесс в общественных системах. Ведущий представитель этого направления - американский социолог Толкотт Парсонс (1902-1979) трактовал конфликт как социальную аномалию, «бедствие», которое необходимо преодолевать. Он сформулировал ряд социальных предпосылок, обеспечивающих стабильность общества [18]:

- удовлетворение основных биологических и психологических потребностей большей части общества;

- эффективная деятельность органов социального контроля, воспитывающих граждан в соответствии с принятыми в данном обществе нормами;

- совпадение индивидуальных мотиваций с общественными установками.

В Европе в 60-е годы также возродился интерес к конфликту. В 1965 году немецкий социолог Ральф Дарендорф опубликовал работу «Классовая структура и классовый конфликт», а через два года эссе под названием «Вне утопии». Его концепция «конфликтной модели общества» построена на анти утопическом, реальном видении мира - мира власти, конфликта и динамики. «Вся общественная жизнь является конфликтом, поскольку она изменчива. В человеческих обществах не существует постоянства, поскольку нет в них ничего устойчивого. Поэтому именно в конфликте находится творческое ядро всяких сообществ и возможность свободы, а также вызов рациональному овладению и контролю над социальными проблемами».

А.Г. Большаков считает, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления [7]. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом [23, 28].

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация. Момент осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности [13].

1.2 Типология, сущность, причины конфликта

У. Мастенбрук различает четыре типа отношений, которые, кроме того, могут рассматриваться как четыре аспекта какого - либо одного типа отношений [22]. По его мнению, это разграничение является фундаментальным, потому что указанные четыре типа отношений имеют соответствующие поведенческие тенденции и центральные проблемы:

1. Отношения силы и зависимости. Люди, работающие в организациях, до некоторой степени оказывают влияние на поведение друг друга, обычно пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.

2. Отношения при ведении переговоров. При принятии решения о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов люди, чтобы получить собственную долю, оказываются зависимыми друг от друга.

3. Деловые («инструментальные») отношения. Нуждаясь в результатах работы других, чтобы самим что-нибудь производить, люди являются «средствами производства» друг для друга.

4. Социо - эмоциональные отношения, которые проявляются время от времени в форме симпатий или антипатий (чаще - лица к группе и к организации).

По мнению большинства отечественных авторов [14, 18, 23, 28], конфликты

классифицируются по семи наиболее существенным признакам - источникам и непосредственным причинам возникновения, формам и степени конфликтного столкновения, коммуникативной направленности, масштабам и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способам урегулирования, функциональной значимости (рис.1.1.)



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.1 -Типы и виды конфликтов в организации

Как показано на рис.1.1, по источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Им может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда - всё то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта - работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

По непосредственным причинам возникновения конфликты различают как организационные, т. е. происходящие в пределах определённой социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т. п.; социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

Свою специфику имеет классификация конфликтов и по другим признакам. Так, по формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т. п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т. д.); стихийным, т. е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишёнными всякой целесообразности [10].

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг друга; вертикальные, т. е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношение подчинения и неподчинения. Особую печать несёт вертикальный конфликт, выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчинённый, работодатель - работник и т. п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что скажется на ходе и развязке конфликта [16].

По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или

отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наёмных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникают из-за разногласий и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, оплату и другие условия труда, выполнение коллективных договоров и трудовых соглашений, исполнение работодателями и органами власти законодательных актов о социальных гарантиях и социальной защите работников [23].

Большим разнообразием форм проявления характеризуется типология конфликтов по составу конфликтующих сторон, затрагивающих в большинстве случаев их интересы, соблюдение социальных и нравственных норм, определение функциональной значимости конфликтного противостояния. В первую очередь к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые межгрупповые конфликты [14].

Хотя конфликт по своим причинам и структуре предполагает противостоящие стороны, он вполне может быть личностным, присущим лишь отдельному человеку. Объяснение этому сводится к тому, что конфликт может быть либо с окружающими человека людьми, либо внутренним для него, так как человеку свойственно не только интенсивное взаимодействие с себе подобными, но и постоянное общение с самим собой. Автокоммуникация в том или ином виде является естественным условием нормальной психической активности человека. Она во многом определяет работоспособность, настроение, самочувствие, а нередко и состояние здоровья. Поэтому внутриличностный конфликт даже тогда, когда не имеет прямой связи с совместной деятельностью людей, неизбежно отражается на деловых отношениях и результатах общих усилий.

Обращение человека с самим собой есть, прежде всего, самопомощь и самоконтроль. Те, в свою очередь, преследуют цель самоорганизации и самопрограммирования. Внутренняя борьба тем самым выполняет функционально важную роль. Она позволяет личности делать свой выбор

поведения и способов действия.

Межличностный конфликт древнее внутриличностного, поскольку развитие межличностных отношений предшествовало возникновению автокоммуникации, общению индивида с самим собой. Вместе с тем межличностный конфликт во многом имеет также интимный, т. е. касающийся только отдельного лица, механизм провоцирования и стимулирования определённого поведения. Его функциональное назначение было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, взаимное нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния.

По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтной ситуации [2].

Однако при всей несхожести манер и стилей, а также при том, что не существует единых рецептов преодоления конфликтов и каких-то универсальных способов их улаживания, имеют место и некоторые общие признаки конфликтного поведения. Такое поведение практически всегда связано с решением той проблемы, которая вызвала противоборство и которая в определённой мере значима для каждого из участников конфликта, делает их взаимодействующими. Это требует выбора соответствующего способа, т. е. образа действий, который отвечал бы как особенностям, так и общей природе, некоей стандартной основе данного типа конфликта.

Существенно значим ещё один признак классификации конфликтов - по функциональной значимости, т.е. восприятию результатов. В этом случае конфликты бывают позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные [19].

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами

конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации [22].

1. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Например, директор предприятия может объяснить низкий уровень продаж продукции пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.

Несколько инженеров, занятых разработкой одного изделия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

3. Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на

специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта; при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

4. Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

5. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта.

Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других [30]. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

6. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят [23].

7. Различия в психологических особенностях - еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных команд» [14].

1.3 Управлением конфликтом в организации

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Различают четыре структурных метода разрешения конфликта это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений [28].

Первый метод - разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в данной ситуации.

Второй метод - использование координационных и интеграционных механизмов. Один из самых распространенных механизмов -- цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. Это координационный метод.

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производством и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.

Третий метод - установление общеорганизационных комплексных целей. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала.

Четвертый метод - использование системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая без всякой надобности большие скидки и, тем самым, снижая уровень средней прибыли компании.

Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Все они приведены на рис. 1.2.

Рисунок 1.2 - Межличностные стили разрешения конфликтов

Принуждение (зона 1); сотрудничество и решение проблемы (зона 2); уклонение (зона 3); сглаживание (зона 4); поиск компромисса (зона 5) [28].

В рамках стиля принуждения превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

Стиль уклонения подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта - это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы» [14].

Стиль сглаживания характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывает про проблему, лежащую в основе конфликта.

Стиль компромисса характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных» [4].

Стиль решения проблемы - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Блэйк и Мутон отмечают, что «...расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом».

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

Во второй главе проведем анализ деятельности и дадим оценку уровня конфликтных ситуаций на предприятии ОАО «Ростелеком».

2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «РОСТЕЛЕКОМ - СИБИРЬ»

2.1 История развития предприятия

До 1990 года ответственность за оказание услуг связи лежала на Министерстве связи СССР. 26 июня 1990 года Министерством связи СССР было создано государственное акционерное общество «Совтелеком», которому были переданы права на эксплуатацию сети электросвязи СССР.

17 декабря 1991 года был подписан учредительный договор о создании на базе «Совтелекома» международного акционерного общества «Интертелеком».

30 декабря 1992 года распоряжением Госкомимущества России создано государственное предприятие «Ростелеком», в состав которого вошли 20 государственных предприятий междугородной и международной связи, а также оборудование связи «Интертелекома».

27 августа 1993 года государственное предприятие связи «Ростелеком» было преобразовано в акционерное общество открытого типа междугородной и международной электрической связи «Ростелеком». Общество зарегистрировано 23 сентября 1993 года.

В 1994 году «Ростелеком» получил лицензию на предоставление услуг междугородной и международной связи. В этом же году «Ростелеком» включен в состав холдинга «Связьинвест»[29].

18 октября 2006 года «Ростелеком» получил сертификат качества своей IP-MPLS сети и стал магистральным Интернет-провайдером.

В декабре 2006 года «Ростелеком» и телекоммуникационная компания Японии KDDI в рамках проекта «Транзит Европа - Азия» подписали соглашение о строительстве линии Находка -- Наоэцу общей пропускной способностью в 640 Гбит/с вместо прежних 560 Мбит/с.

29 мая 2009 года Правительственная комиссия по транспорту и связи приняла концепцию реформирования холдинга «Связьинвест» на базе ОАО «Ростелеком», а 20 октября совет директоров ОАО «Связьинвест» единогласно одобрил план реорганизации холдинга в форме присоединения к «Ростелекому» семи межрегиональных компаний связи (МРК) - ОАО «ВолгаТелеком», ОАО «Дальсвязь», ОАО «Северо-Западный Телеком», ОАО «Сибирьтелеком», ОАО «Уралсвязьинформ», ОАО «ЦентрТелеком», ОАО «ЮТК», а также ОАО «Дагсвязьинформ».

1 апреля 2011 года ОАО «ЦентрТелеком», ОАО «Сибирьтелеком», ОАО «Дальсвязь», ОАО «Уралсвязьинформ», ОАО «ВолгаТелеком», ОАО «СЗТ», ОАО «ЮТК» и ОАО «Дагсвязьинформ» были исключены из Единого государственного реестра юридических лиц в связи с присоединением к ОАО «Ростелеком», который стал правопреемником по всем правам и обязательствам этих компаний.

2.2 Характеристика деятельности предприятия

ОАО "Ростелеком" осуществляет свою деятельность через ряд филиалов, оказывающих услуги связи на всей территории России. Филиалы оказывают услуги связи от имени ОАО "Ростелеком" и проводят взаиморасчеты по установленным таксам с региональными операторами связи. Филиалы также участвуют в подключении региональных сетей связи к магистральной сети ОАО "Ростелеком". В структуру филиалов может входить одно или несколько расположенных в разных местах подразделений, оказывающих соответствующие телекоммуникационные услуги на конкретной территории.

По российскому законодательству филиал не является юридическим лицом, независимым от основного общества. Тем не менее, филиал может иметь имущество, нести ответственность и вступать в договорные отношения от имени основного общества. Филиал не может самостоятельно выступать истцом и ответчиком в суде. Филиалы ОАО "Ростелеком" осуществляют деятельность на основании положений, утверждаемых Генеральным директором ОАО «Ростелеком».

Макрорегиональный филиал «Сибирь» ОАО «Ростелеком» создан на базе

ОАО «Сибирьтелеком», прошедшего процедуру реорганизации вместе с другими

Межрегиональными компаниями связи» [30].

Макрорегиональный филиал «Сибирь» ОАО «Ростелеком» - представитель крупнейшего телекоммуникационного оператора России, занимает более 34% совокупного объема рынка. Филиал предоставляет большинство известных телекоммуникационных услуг на третьей части России, а ее уникальные масштабные сети являются гарантом решения любых бизнес задач. Наиболее прочные позиции компания занимает на рынках традиционных услуг местной проводной телефонии и внутризоновой связи - 82% и 96% рынка соответственно, а также 66% рынка услуг доступа к сети Интернет и передачи данных [30].

Макрорегиональный филиал «Сибирь» осуществляет свою деятельность на территории Сибирского федерального округа. В зоне ответственности макрорегионального филиала 8 региональных филиалов: Алтайский, Бурятский, Иркутский, Кемеровский, Красноярский, Новосибирский, Омский, Томский; Штаб-квартира расположена в Новосибирске. Филиал ставит перед собой цель способствовать развитию научного, делового, творческого и личностного потенциала Сибири, обеспечивая жителей региона телекоммуникациями для бизнеса, образования и досуга [30].

Среди множества других операторов связи Макрорегиональный филиал «Сибирь» выделяет развитая современная инфраструктура. Филиал завершил строительство мультисервисной сети, которая является основой реализации всех его проектов.

Стратегическим приоритетом компании «Ростелеком» является формирование единой современной информационно-коммуникационной среды России.

Видимые преимущества филиала: широкий охват рынка связи, самая протяженная в СФО цифровая сеть, опыт работы с альтернативными операторами, корпоративными клиентами и населением и большая собственная абонентская база, помогают ей планомерно следовать выбранной стратегии, а также сохранять лидерство в трех ключевых направлениях - традиционных и современных услугах связи, качество в области сервиса для абонентов и

инновационное развитие бизнеса.

Учитывая значительный масштаб бизнеса компании, Макрорегиональный филиал «Сибирь» ОАО «Ростелеком» осознает свою роль, как представителя крупного бизнеса, участия в общественно-значимых процессах. «Ростелеком-Сибирь» признает необходимость осуществлять посильный вклад в формирование здорового общества, позитивного жизненного настроя населения, способствовать комфортному восприятию действительности гражданами, участвовать в развитии общества и в процессах общественной консолидации.

Сознательная гражданская и корпоративная позиция «Ростелеком-Сибирь», объективная оценка потребностей и поддержание актуальных инициатив являются частью социальной миссии филиала, стремящегося к партнерским отношениям с окружающим нас обществом.

Грамотно разработанная и успешно реализуемая программа развития компании, а также реализация социально значимых проектов позволяют ОАО «Ростелеком» сохранять лидирующие позиции на телекоммуникационном рынке Сибирского федерального округа и уверенно двигается вперед.

Филиал «Ростелеком-Сибирь» имеет 17 отделений, одним из которых является Шарыповское отделение, которое поддерживает статус социально-ориентированной компании.

Телекоммуникации воспринимаются сегодня не только как средство общения между людьми, они подчеркивают степень комфорта, которую получает абонент. Именно это становится определяющим в маркетинговой стратегии и всей работе ОАО «Ростелеком».

Шарыповскиое отделение филиала ОАО «Ростелеком-Сибирь» ориентируется на предоставление телекоммуникационных услуг [30]:

- местной и внутризоновой телефонной связи;

- документальной связи;

- сети передачи данных и телематических служб;

- по присоединению и пропуску трафика;

- услуг трансляции звуковых программ по сети проводного вещания;

- интеллектуальной сети связи;

- справочно-информационных.

Рынком сбыта является, вся территория, на которой находится филиал ОАО «Ростелеком». Потребителями являются физические и юридические лица. Причем, физические лица составляют порядка 70%, остальные 30% - организации и предприятия.

Шарыповский филиал ОАО «Ростелеком» представляет собой сознательно координируемое социальное образование с определенными границами, которое функционирует на постоянной основе для достижения общей цели или целей.

Видимые преимущества филиала: широкий охват рынка связи, самая протяженная в СФО цифровая сеть, опыт работы с альтернативными операторами, корпоративными клиентами и населением и большая собственная абонентская база, помогают ей планомерно следовать выбранной стратегии, а также сохранять лидерство в трех ключевых направлениях - традиционных и современных услугах связи, качество в области сервиса для абонентов и инновационное развитие бизнеса.

2.3 Структура управления предприятием

Любая организационная система подразделяется на две подсистемы: материально обеспечивающая подсистема, занимающаяся переработкой поступающих в её распоряжение ресурсов в товары и услуги и подсистема управления, в задачу которой входит руководство, контроль за деятельностью организационной системой. Последнюю называют - управляющая система, которая имеет свою структуру, обеспечивающую условия для рационального разделения труда и взаимной кооперации. В рамках данной структуры работники-менеджеры имеют свои задачи, зоны ответственности. При этом, они вступают в отношения руководства-подчинения, контроля, сотрудничества. Эти структуры отражают и обеспечивают разделение труда, в рамках которого осуществляется

процесс управления предприятием.

Организационная структура - это целостная система, специально

разработанная таким образом, чтобы работающие в её рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной цели.

Организационная структура определяет соотношение (взаимоподчиненность) между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. Она проявляется в таких формах как разделение труда, создание специализированных подразделений, иерархия должностей, внутриорганизационные процедуры и является необходимым элементом эффективной организации, поскольку придает ей внутреннюю стабильность и позволяет добиться определенного порядка в использовании ресурсов.

Организационная структура управления предприятием представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Структура управления Шарыповским отделением филиала ОАО «Ростелеком-Сибирь»

Структура организации является логическим соотношением функциональных зон и уровней управления, используемых для достижения целей организации. В структуре правления Шарыповского отделения филиала ОАО «Ростелеком» наблюдается функциональный подход к построению структуры организации, т. е. каждый из отдельных элементов организации имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. конфликт управление маркетинговый

Связь структуры с ключевыми понятиями управления - его целями, функциями, процессом, механизмом функционирования, людьми и их полномочиями - свидетельствует о ее огромном влиянии на все стороны работы организации. Именно поэтому менеджеры всех уровней уделяют огромное внимание принципам и методам формирования, выбору типа или комбинации видов структур, изучению тенденций в их построении и оценки их соответствия решаемым целям и задачам.

Рассматривая организационную структуру управления предприятием, необходимо отметить, что дублирования в структуре управления нет.

Система управления персоналом в организации включает определение целей и принципов управления персоналом, определение объекта и субъекта управления, реализацию общих функций управления и основных конкретных функций по управлению персоналом, определение методов и техники управления, а также подходов к определению эффективности управления персоналом. Система управления персоналом одна из подсистем в системе управления организацией, поэтому цели системы управления персоналом должны быть связаны не только с целями функционирования организации, но и с потребностями с работников компании. Система управления персоналом определяет кадровую политику организации - основные правила и принципы, регламентирующие взаимоотношения с персоналом в организации.

Персонал - это работники организации с их личными проблемами, взаимодействующие в достаточно травматичном и репрессивном пространственном и временном режимах. В отличие от понятия рабочей силы как совокупности физических и умственных способностей человека, понятие персонала подразумевает переосмысление роли и места человека в организации. Следовательно, служба по управлению персоналом воспринимает человека не как фактор производства, а как личность с определенными чертами, интересами, потребностями и психологией.

Компания со своей стороны относится к работникам не как кадрам, а как к совокупности социокультурных характеристик и личностно- психологических свойств персонала. Задача организации состоит в том, чтобы воспользоваться человеческими ресурсами, а именно развить те качества человека, которые определяют возможности и границы его участия в трудовой деятельности, способность достигать в заданных условиях определенных результатов, а также совершенствоваться в процессе труда. Организация должна заботиться не только о своих интересах, а также и о человеческом капитале, который подразумевает здоровье, способности, умения и навыки сотрудников, так как инвестиции, затраченные на их развитие, смогут приумножить доход компании в будущем.

2.4 Маркетинговая деятельность предприятия

Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства, полностью (от научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ до сбыта и сервиса) подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических, политических, научно-технических и социальных факторов. Компании зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их фактические и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

ОАО «Ростелеком» определяет и осуществляет результативные мероприятия по поддержанию связи с потребителем, касающиеся информации об услугах, запросов заказчика и обратной связи с потребителем. Настало время, когда поставщики услуг поняли, что путь их выживания и благополучия в рыночной среде - это создание продукции высокого качества, конкурентоспособной как на внутреннем, так и внешнем рынках.

Сегодня ОАО «Ростелеком» является не только традиционным лидером рынка услуг местной и дальней телефонной связи, но и безусловным лидером российского рынка Интернет-услуг. Суммарная емкость клиентских подключений Компании превышает 2,3 Тб/с, что кратно больше аналогичного показателя любой другой российской компании. Кроме того, ОАО «Ростелеком» лидирует по показателю качества Интернет-услуг, на протяжении длительного времени занимая верхнюю строку в рейтинге международного агентства Renesys (наиболее авторитетный рейтинг в мировой телекоммуникационной отрасли).

С 2012 года Компанией проведен ребрейдинг. Многие эксперты отмечают, что «брендом является не сам товар, а то, как его воспринимают потребители; это образ в потребительском сознании, имеющий определенное отношение к товару» [11]. Пять ценностей «Ростелекома» - Универсальность, Ответственность, Качество, Инновационность и Человечность - являются основой его имиджа. Лидерство и сила бренда Компании основаны на понимании потребностей и интересов людей, живущих в разных уголках России. Ценности, заложенные в основу бренда «Ростелеком» тесно переплетены с ценностями, которые разделяют большинство россиян. Эти ценности определяют уникальность ОАО «Ростелеком».

Бренд «Ростелекома» выражает уверенность в лидерстве на национальном рынке телекоммуникаций, стремление быть современной Компанией, универсальным оператором, предлагающим самые передовые услуги в области связи.

Фирменный знак - «ухо» узнаваемый в разных уголках страны, однозначно говорит, что это - «Ростелеком».

ОАО «Ростелеком» является Генеральным партнером XXII Зимних Олимпийских игр 2014 года в городе Сочи в категории «Телекоммуникации».

На телеканале Россия 24 выходит программа «Телекоммуникации» холдинга «Связьинвест», которая практически полностью посвящена работе «Ростелекома». Информация о деятельности операторов связи, не входящих в холдинг «Связьинвест», в этой программе не отражается.

ОАО «Ростелеком» -- постоянный партнёр московского музыкального фестиваля «Классика и джаз» в Царицыно.

Маркетинговая стратегия Шарыповского отделения филиала ОАО «Ростелеком-Сибирь» нацелена на сохранение и укрепление его положения ведущего оператора на региональном рынке, в том числе на:

- поддержание и увеличение числа абонентов на существующем рынке;

- разработку более гибкой ценовой политики для максимизации доходов и стимулирования роста трафика;

- более полную информированность клиентов о предоставляемых им услугах.

Для достижения поставленных задач филиал работает по следующим направлениям:

- проведение анализа рынка с целью выявления и сегментирования базы коммерческих клиентов;

...