Аргументация в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Аргументация в деловом общении

1.1 Технология делового общения

Деловое общение включает в себя целый ряд коммуникативных задач, касающихся взаимоотношений партнеров, их взаимодействия - это и умение должным образом передать информацию, довести ее до партнера; умение слушать и понимать партнера по общению, но также и защищать свою точку зрения, отстаивать собственные интересы. Важно уметь создать благоприятную атмосферу коммуникации, способствующую решению общих проблем; уметь правильно реагировать в атмосфере разгорающегося конфликта; а также построить выступление, вести переговоры, владеть навыками письменной аргументации и т.п. Это умения, владение которыми требуются от каждого, кому приходится работать с людьми, а такая работа является элементом всякой профессии.

Знание основных принципов и правил коммуникации важно как для профессиональной деятельности, так и для личной жизни, ведь не секрет, что больше друзей у тех, кто умеет слушать. В связи с этим приведем пять тезисов коммуникации, принадлежащих философу и лингвисту Полу Ватцлавику:

- не общаться нельзя;

- каждый коммуникативный процесс включает в себя содержательный аспект и аспект отношений;

- не всегда межличностная коммуникация имеет причину (причинную связь);

- существует цифровая (слова и предложения) и аналоговая (отношения) связь;

- процесс межличностной коммуникации может быть симметричным или комплиментарным, в зависимости от того, на чем основаны отношения между партнерами - на равноправии и сходстве или на неравенстве и отличиях.

Структура общения включает в себя следующие взаимосвязанные стороны: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (взаимодействие партнеров) и перцептивную (восприятие и взаимопонимание партнеров).

Как мы уже отметили, все эти стороны тесно связаны друг с другом: с помощью содержательного аспекта коммуникации люди передают информацию, факты; аспект отношений содержит межличностные связи отправителя и получателя информации, именно на уровне отношений производится понимание и оценка информации. «Цифровая связь», представляющая содержательный аспект коммуникации, базируется на словах и предложениях, подчиняется требованиям логики («говорящий компьютер»). Аспект отношений включает в себя и невербальные средства общения: позы, мимику, жесты, интонации, визуальный контакт. Это - своеобразная аналоговая связь между людьми, находящая отражение в их поведении.

В личностном общении трудно установить причинные связи (например, кто начал спор), возможен «перенос» причины с себя на другого (человек, подозревающий окружающих «во всем плохом», вызывает соответствующую реакцию, что лишний раз «подтверждает» его негативные ожидания). Коммуникация представляет собой открытую систему с наличием обратной связи. Это означает, что ваше поведение, способ общения не только воздействует на партнера, но и во многом обуславливает особенности его коммуникации. При симметричном общении отношения партнеров можно назвать зеркальными, они равны, независимо от их конкретных действий. В комплиментарных отношениях существует две различные позиции: один партнер занимает первое место, другой - второе. Это не обязательно включает в себя «позицию силы», такие отношения могут лишь отражать некую социальную или культурную дистанцию: отношения учитель - ученик, родители - дети и т.п.

Кроме того, аспект отношений включает в себя еще и самовыражение человека - любое сообщение говорит что-то и о самом человеке, является проявлением его личности, и аспект обращения - стремление повлиять на другого человека или на ситуацию в целом. Таким образом, если рассматривать коммуникацию по схеме «сообщение - обратная связь», то она включает в себя предметное содержание, обращение, самовыражение, отношение, невербальные знаки, «язык тела», условия общения, возможные помехи (неконтролируемые сигналы).

Технология общения - это сознательно выстроенная модель оптимального и результативного взаимодействия, с обеспечением благоприятных и комфортных для участников условий.

Взаимодействие, а особенно деловое, часто сопряжено со многими трудностями, в том числе психологическими: социальный образ «Я», который человек сознательно создает (при помощи определенного стиля поведения, одежды, мимики, риторики) не всегда совпадает с оценкой его окружающими, его реальный внутренний мир не совпадает с его самовосприятием (идеализированным «Я»). Для успешной коммуникации в профессиональной сфере необходимо уметь оценивать как собственное, так и чужое представление о себе. Чтобы ими управлять, их надо знать. Нередка, скажем, картина, когда шеф, с красным от гнева лицом, стучит кулаком по столу и кричит «Я не диктатор!» - явное несоответствие самооценки реальности и восприятию окружающими.

Для анализа возможных психологических моделей общения используются так называемые «окна Джогари» (по именам создателей этого метода - Джо Луфта и Гарри Ингмана). Согласно этому методу, выделяются следующие стороны личности, участвующие в общении:

1) известные и открытые - те стороны личности, которые человек осознает сам и открывает другим;

2) известные и скрытые - те стороны, которые известны самому человеку, но скрыты (скрываемы) от других (неуверенность, желания, мотивы, не соответствующие общепринятым нормам поведения);

3) «слепые» - те стороны личности и поведения человека, которые он сам не осознает, но их замечают другие;

4) неизвестные - неизвестные стороны личности, которые недоступны ни ему, ни окружающим (подсознательное).

Взаимодействие между людьми может происходить на разных уровнях:

Первый уровень - обмен информацией между партнерами в известной им сфере деятельности.

Второй уровень - к информации, сознательно сообщаемой отправителем, добавляются дополнительные сигналы - информация, которую отправитель не осознает. Например, отправитель стремится достичь позитивных отношений, но получатель воспринимает его скрытую антипатию. (Как тут не вспомнить знаменательный совет Коровьева из булгаковского «Мастера и Маргариты», адресованный Маргарите перед балом: «Разрешите, королева, вам дать последний совет. Среди гостей будут различные, ох, очень различные, но никому, королева Марго, никакого преимущества! Если кто-нибудь и не понравится… я понимаю, что вы, конечно, не выразите этого на своем лице… Нет, нет, нельзя подумать об этом! Заметит, заметит в то же мгновение. Нужно полюбить его, полюбить, королева. Сторицей будет вознаграждена за это хозяйка бала!»).

Третий уровень - отправитель сознательно открывает получателю то, что обычно скрывает от других. Например, слабость, неуверенность, что, в определенных обстоятельствах, может рассматриваться как тактический прием. Уменьшение области «скрываемого» имеет в деловом общении свои плюсы и минусы: с одной стороны, это способствует созданию атмосферы близости и доверия между коллегами, лучшему взаимопониманию и повышению эффективности совместной работы, с другой стороны, может вызвать негативную обратную связь, оскорбительную критику, делает человека более уязвимым.

Четвертый уровень - получатель реагирует интуитивно и неосознанно на информацию отправителя, которую он также не осознает.

В целом, осознание себя и своего образа для окружающих способствует развитию личности, и данная схема может помочь в этом. Наиболее эффективной является коммуникация на первом уровне, но это предполагает, что все большая часть информации выводится со второго и третьего уровня на первый, становится открытой и для самого человека, и для окружающих. Создание на этой основе доверительных отношений между партнерами или между коллегами повышает качество работы и степень решаемости проблем. Поэтому для увеличения открытости делового общения (в той степени, в какой это способствует повышению эффективности коммуникации) рекомендуются следующие правила:

1. Сообщать информацию о чем-то личном.

2. Содействовать обратной связи и воспринимать ее.

3. Принимать во внимание других и воспринимать свой образ «Я».

4. Осознавать пределы своей открытости.

Повышению качества делового общения способствует и учет некоторых физиологических особенностей восприятия. Известно, что все люди учатся и воспринимают информацию по-разному, причиной чего является функциональная асимметрия мозга. Левое полушарие работает последовательно и отвечает за логическое и аналитическое мышление. Правое полушарие работает с картинками, образами и невербальными идеями; это зрительная и интуитивная область головного мозга. Левое полушарие отвечает, прежде всего, за восприятие написанного (за слова и буквы); правое - за фигуры и формы. При выборе способа коммуникации следует учитывать индивидуальные стили мышления. Допустим, если выступающему перед большой аудиторией, необходимо довести до всех слушателей важную или значимую для него информацию, ему следует задействовать все способы восприятия: использовать в речи и строгие логические доказательства, и примеры, метафоры, истории из жизни; снабжать выступление определенным визуальным рядом (графики, схемы, картинки-слайды и т.п.).

Руководителю также необходимо постоянно искать способы взаимодействия с различными людьми, чтобы целенаправленно добиваться результата. Чтобы ваше сообщение было принято и понято, независимо от разницы в индивидуальных стилях мышления, задайте себе при подготовке ряд проверочных вопросов:

А) для людей с «левополушарным» стилем восприятия:

- Все ли факты были учтены?

- Всё ли было подсчитано?

- Все ли пункты четко разъяснены?

- Соблюдалась ли точная последовательность?

- Логично ли это?

В) для людей с «правополушарным» стилем восприятия:

- Производит ли это общее впечатление?

- Были ли использованы иллюстрации и краски?

- Употреблялись ли метафоры?

- Насколько четко и понятно структурировано сообщение?

- Есть ли примеры, разъясняющие предметное содержание?

- Включен ли опыт, с которым могут идентифицировать себя слушатели?

- Эмоционально ли это (затрагивает ли эмоциональные стороны)?

Важную роль в межличностных отношениях играют элементы невербальной коммуникации. Например, положение тела (осанка) не только помогает оставить о себе какое-то впечатление у партнера, но и влияет на самовосприятие человека, формирование им своих собственных целей, выбор стратегии поведения. Эмпатия, или способность понимать других людей в ходе общения, зависит от умения синхронизировать формы выражения чувств и эмоций (идентификации себя с другим человеком). Часто взаимопонимание возникает благодаря языку тела - синхронизация положения тела, движения, прикосновения). Это способ почувствовать другого человека, предугадать его последующее движение. Такое «уподобление» и эмоциональный настрой на партнера важны для межличностного общения на любом уровне. Идентификация и эмпатия дополняются рефлексией - отражением восприятия вас партнером.

Жестикуляция используется часто бессознательно для того, чтобы акцентировать, буквально подчеркнуть сказанное. Повышение громкости голоса, скорости речи и жестикуляции часто символизируют чувство страха, неуверенности или свидетельствуют о лжи. Похожесть голосовых характеристик, темпа речи (подстройка) является важным параметром для установления контакта. Подстройка обычно происходит сама собой: один собеседник начинает говорить чуть тише - и второй вскоре переходит на полушепот. Один начинает говорить быстрее и более возбужденно - второй вслед за ним также ускоряется, начинает говорить более энергично.

Пример описания работы консультанта по риторике делового общения: «Как-то раз мы консультировали менеджера по продажам, который все никак не мог наладить контакт с клиентом. Став свидетелями очередной попытки договориться о встрече, мы заметили, что темп речи менеджера был раза в три быстрее, чем темп речи клиента. "Я стараюсь как можно быстрее проговорить свое предложение, чтобы сэкономить время у столь занятого человека", - так объяснил он свою торопливость. Клиента это, похоже, раздражало, и он раз за разом откладывал встречу. Стоило нашему менеджеру в следующем телефонном разговоре замедлить темп речи до уровня клиента, как дело сдвинулось с мертвой точки, и встреча была назначена.

У другого менеджера была иная проблема. Обычно он говорил очень медленно, и тех клиентов, которые привыкли к быстрому, даже стремительному стилю обмена информацией, это просто бесило, когда им м-е-д-л-е-н-н-о и неторопливо что-то объясняли. Стоило менеджеру чуть увеличить темп своей речи, как раздражение клиентов сошло на нет. Подстраивайтесь, как минимум, по таким параметрам, как темп и громкость, если хотите, чтобы вы воспринимались как "свой", а не как "чужой"».

Подстройка к речи включает также и подстройку к громкости голоса и интонации, и подстройку к содержанию (использование в собственной речи ключевых слов собеседника, повторение окончания фраз). Более тонким способом воздействия является непрямая подстройка: например, не подстройка своего дыхания к его дыханию, а мало заметное кивание в ритм его дыханию; не повторение его жестов, а сопровождение их легкими движениями своей руки и т.п. Речь может служить и средством воздействия на психику другого человека, внушения. Для этого используется плавная, закругленная речь, без резких переходов, с использованием «переходов» - союзов «если…то», «тогда, когда…», «и» и других подобных переходных выражений.

Невербальные средства могут использоваться и для прекращения нежелательного контакта, не вступая в спор: отвести взгляд, поменять позу, встать.

Поведение человека в пространстве, устанавливаемое им расстояние между собой и другим человеком также может многое сообщить о партнере по коммуникации и его намерениях. Так, выбор положения за рабочим столом друг напротив друга свидетельствует об обстановке соперничества, рядом - характерно для людей, намеревающихся заняться общим делом, по диагонали - идеальное для проведения собеседований, значительная дистанция свидетельствует либо о незаинтересованности, либо о подготовке к нелицеприятному разговору. Информативным является рукопожатие, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое и вялое рукопожатие сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Напротив, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Не стоит долго задерживать руку партнера в своей руке - это может вызвать раздражение. Следует учитывать и различие культурных традиций: представители азиатских стран не любят сильных и долгих рукопожатий, американцы и европейцы, наоборот, предпочитают рукопожатия энергичные и сильные.

Все мы знаем множество «предательских» жестов и вариантов мимики, которые выдают подлинное состояние человека, его отношение к происходящему. Правильная интерпретация «языка тела» способствует выбору адекватной стратегии поведения во взаимоотношениях с другими людьми, оценке степени их заинтересованности или незаинтересованности. Тем более что это наименее управляемая сторона общения.

С другой стороны, многие психологические проблемы коммуникации - неуверенность в себе, робость, боязнь выступлений перед большой аудиторией могут быть преодолены при овладении техниками коммуникации. Осознание своей невербальной коммуникации и сознательное использование невербальных средств (методов идентификации, эмпатии, подстройки, контроль за движениями тела, использование подходящих жестов, мимики во время публичного выступления) помогает достижению гармонии слов и поведения, укрепляет в других людях впечатление достоверности и искренности произносимого вами.

1.2 Виды и формы делового общения. Вопросно-ответные техники

Деловое общение - это процесс речевого взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, целью которого является достижение определенного результата, решение конкретной проблемы.

Виды делового общения.

Деловое общение делится на официальное и неофициальное (неформальное). Официальное общение предполагает наличие определенного протокола, правил и норм, регулирующих взаимодействие сторон, а также использование строгого, документального делового языка. Неофициальное общение способствует расширению круга обсуждаемых вопросов, достижению большего взаимопонимания между партнерами. Умение общаться в неформальной обстановке - также часть деловой культуры. Различают непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой информации, через Интернет) деловое общение. Специфическими средствами делового общения является устная и письменная аргументация.

Основные формы делового общения.

Деловая беседа - общение между собеседниками, имеющими необходимые полномочия для установления деловых отношений. Понятие деловой беседы включает в себя и просто деловой разговор заинтересованных лиц, протекающий, как правило, в неформальной обстановке, и официальные контакты деловых партнеров. Одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения. Для реализации этой задачи целесообразно условно разбить ее на следующие этапы:

- планирование деловой встречи (включает в себя подбор необходимых материалов, разработку стратегии и тактики проведения беседы);

- начало беседы (краткое приветствие; представление участников; установление контакта, в ходе которого происходит оценка индивидуально-личностных и поведенческих особенностей собеседников);

- постановка проблемы для обсуждения;

- обмен информацией и аргументирование каждой стороной своей позиции;

- подведение итогов (принятие конкретного решения или подведение промежуточных итогов и определение дальнейших шагов совместной деятельности).

Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Как пишут авторы классической книги по переговорам Роджер Фишер и Уильям Юри: «Человек участвует в переговорах ежедневно. Вспомните мольеровского Журдена, который был счастлив, узнав, что он говорит прозой. Люди участвуют в переговорах даже тогда, когда и не подозревают об этом. Вы участвуете в переговорах со своей супругой относительно ужина и с детьми относительно того, когда ложиться спать. Переговоры - это основной способ добиться от окружающих того, чего вы хотите. Это способ общения, направленный на достижение согласия в ситуации, когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время есть противоположные».

Существует два метода ведения переговоров: позиционный и принципиальный (метод принципиальных переговоров). Спор о позициях может быть деликатным, мягким или жестким. При деликатном ведения спора одна из сторон, стремясь избежать личных конфликтов, идет на уступки ради достижения согласия, но при этом чувствует себя ущемленной. Жесткая манера, выбранная участником переговоров, основывается на борьбе самолюбий. Уступки, на которые предлагает пойти противоположная сторона, такой участник переговоров рассматривает как личное поражение. Ясно, что подобная тактика, особенно если она избирается обеими сторонами переговоров, способна лишь завести их в тупик.

Наиболее приемлемым является метод принципиальных переговоров (авторы этого метода вышеупомянутые Р. Фишер и У. Юри). Всякие переговоры имеют два уровня: первый касается сути вопроса, второй - процедуры решения данного вопроса. В связи с этим предлагается следовать следующим четырем принципам:

Люди: Отделяйте людей от проблемы.

Интересы: Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях.

Варианты: Рассматривайте различные варианты, прежде чем окончательно решить, как же поступать.

Критерии: Настаивайте на использовании объективных критериев.

Рассмотрим указанные принципы. Первый: не следует вести переговоры, исходя как из боязни разрушить хорошие отношения, так и из стремления настоять на своём только для того, чтобы поддержать «своё реноме», свой статус. Противоположная сторона - всегда противник. И здесь надо исходить не из стремления установить дружеские отношения (скорее всего, противник и не стремится быть вашим другом), а из соображений пользы для дела. Деловые отношения не должны быть перегружены эмоциями, они должны быть эффективными. Что действительно необходимо - это уважение к противнику и постоянная вежливость.

Второй: вступая в переговоры, нужно ясно видеть свою долгосрочную цель и понимать свою ответственность за ее реализацию. Имейте план, на каждом этапе переговоров концентрируйтесь на том, что направлено на решение проблемы - например, на повестке дня. Обращайтесь к «миру противника», стремитесь помочь ему увидеть преимущества и достоинства вашей идеи (предложения, проекта, продукта).

Третий: трудно сразу найти единственно верное решение. Не бойтесь принять неверное решение. Страх принять неверное решение связан со страхом неудачи (так школьник боится неправильно ответить, чтобы не выглядеть глупо и не вызвать смех одноклассников). Пока вы в состоянии вообще принимать решения, неудачное можно исправить. Не нужно бояться признать, что предыдущее решение оказалось ошибочным, и предложить противнику пересмотреть его. В качестве примера принятия деловых решений можно привести компанию Microsoft. В течение многих лет компания недооценивала Интернет и была явно не права. Когда Билл Гейтс понял свою ошибку, он мгновенно развернул свою компанию на 180 градусов. В течение девяноста дней каждый отдел Microsoft поставил перед собой новые цели с учетом важности Интернета. При любом отношении к Б. Гейтсу (оно весьма неоднозначно), следует признать, что это пример настоящего лидера, не боящегося пересматривать неверные решения, быть готовым к новым вариантам.

Четвертый: когда интересы резко противоположны, участники переговоров могут достичь желаемого результата просто с помощью упрямства. Однако, и такому противнику можно противостоять, настаивая на том, что его предложения явно недостаточны и что соглашение должно отражать справедливые стандарты, не зависящие от воли каждой из сторон. Такими стандартами могут быть экспертные оценки, требования закона, методологические правила.

Переговоры включают в себя три стадии: анализ, планирование и обсуждение. На стадии анализа происходит сбор информации, ее структурирование и обдумывание. На стадии планирования генерируются идеи, определяются основные цели, вырабатываются дополнительные варианты и критерии принятия решения. На стадии обсуждения, руководствуясь приведенными четырьмя принципами, вырабатываются взаимовыгодные варианты, преодолеваются конфликты противоположных интересов и на основе объективных критериев достигается соглашение.

Деловые совещания - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Формы такого обсуждения могут быть различными: съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары.

Деловые совещания проводятся:

- при необходимости принятия коллективного решения по тому или иному вопросу, выработки единой позиции по отношению к проблемной ситуации;

- при необходимости использовать мнения и знания различных специалистов для выработки позиции или решения сложной проблемы;

- для согласования интересов, целей и задач разнородных структур или различных структурных подразделений одного учреждения (корпорации, предприятия, фирмы).

Задача делового совещания - обеспечить свободную дискуссию по обсуждаемым проблемам и, на основе высказанных мнений, выработать общее решение. Такие решения, как правило, более обоснованы и эффективны, чем административные решения, принятые узким кругом управленцев. Однако, нельзя не отметить, что зачастую совещания не достигают желаемого эффекта и являются пустой тратой времени:

- при плохой подготовке и планировании рассматриваемых вопросов и приглашаемых участников;

- при плохом проведении (отсутствии или несоблюдении регламента; «нецивилизованном» ведении дискуссии; отсутствии возможности высказаться всем заинтересованным сторонам; отсутствии протокола и принятого и зафиксированного решения);

- при отсутствии особой необходимости (нет вопросов, нуждающихся в немедленном решении; совещание проводится просто «для информации» сотрудников, например, для оглашения инструкции о противопожарной безопасности и т.п.).

Необходимый этап, завершающий совещание - принятие решения. Следует учитывать и психологические моменты: раздражение и психологический дискомфорт, испытываемый участниками по завершении заседания - признак неэффективного, плохо организованного мероприятия.

Публичные выступления - изложение выступающим своей точки зрения, передача важной информации в ходе общения с широкой аудиторией.

При подготовке и в ходе публичного выступления необходимо учитывать ряд моментов: состав и характер аудитории, содержание и характер самого выступления, личностные качества выступающего, степень его подготовки и уровень самооценки. Условно выделяются следующие стили общения с аудиторией: менторский (поучительно-назидательный); «одухотворяющий» (облагораживающий, вселяющий в людей веру в свои возможности); конфронтационный (провоцирующий аудиторию на возражения, несогласие); информационный.

В деловом общении следует избегать менторского стиля. Выбор же среди остальных определяется поставленными задачами (иногда, например, целесообразен конфронтационный стиль - с тем, чтобы втянуть аудиторию в полемику, активизировать ее). Более подробно об искусстве публичного выступления будет сказано в следующем разделе главы.

Вопросно-ответные техники

Кто задает вопросы, тот и доминирует!

Старинное правило диалектики

В своей основе любая форма общения (и делового в том числе) является речевым взаимодействием, в котором задействованы различные виды речевых актов - рассуждения, декларации, оценки. Но центральную роль здесь играет умение задавать вопросы, направлять с их помощью ход беседы, обсуждения. Особенно важны правильно поставленные вопросы во время переговоров, мозгового штурма. Вопрос направляет движение мысли, способствует актуализации неосознаваемого (эксплицирует невербализованное знание), побуждает к действию.

Проведем различие между собственно вопросами - высказываниями, выражающими требование дополнительной информации, и предложениями, содержащими в структуре вопросительные элементы, но вопросами не являющимися (квази-вопросы). И те, и другие играют важную роль в управлении диалогом.

Рассмотрим для начала квази-вопросы. К ним относятся риторические вопросы («И какой же русский не любит быстрой езды!»), которые используются для того, чтобы побудить собеседников к подтверждению собственного мнения, оценки. Ряд вопросов содержат в себе завуалированные просьбы, предложения, осуждение и используются для того, чтобы в более мягкой, косвенной форме довести свое желание или мнение до собеседника. Например: вопросы-предложения - «Вы не хотите встретиться сегодня вечером?»; вопросы-просьбы - «Вы не могли бы закрыть окно?»; вопросы-осуждения - «Зачем же копья ломать из-за такого пустяка?».

Особую роль играют переспросы, доносящие существенную для говорящего информацию в более эмоциональной, нежели простое утверждение, форме: «Знаю ли я этого человека? Да мы с ним пять лет в одной группе учились!». Существуют рефлексивные вопросы, это вопросы, задаваемые говорящим самому себе или те, на которые он сам тут же собирается ответить: «В чем состоит недостаток молодости? В том, что она с годами проходит». Вопрос-удивление может рассматриваться как ирония или выражение недоверия: «Неужели ты сам все это придумал?»; «Кто бы мог подумать, что вы так быстро решите эту задачу?». Вопросы с глаголом «знать», по существу, являются идиоматическим выражением: «Знаете, кто к нам пришел?» (Подразумевается: «Хотите, я скажу?»).

Использование рассмотренных типов вопросов делает нашу речь более гибкой, эмоциональной, позволяет провести мысль не жестко, в косвенной форме, и тем самым способствует созданию более доброжелательной атмосферы общения.

Прямые вопросы (собственно вопросы)

Всякий вопрос содержит в себе пресуппозицию (исходное предположение), основу вопроса (о чем идет речь; это то знание, которое нуждается в дополнении) и проблематическую часть (что надо узнать; это та дополнительная информация которая запрашивается).

Пресуппозиция - это невыраженное в вопросе знание. Это подразумеваемое утверждение, истинность которого необходима для того, чтобы вопрос был небессмысленным и имел правильный ответ.

Рассмотрим пример провокационного вопроса, на который невозможно дать правильный ответ: «Ты перестал бить своего отца?». На этот вопрос невозможно ответить ни «да», ни «нет». Причина заключается в ложной пресуппозиции - предпосылке вопроса: «Ты бил своего отца». Вопросы с ложной предпосылкой считаются некорректными, провокационными. Иногда они используются в следственной практике - сравните с вопросом комиссара Мэгре, заданным подозреваемому: «Так вы вышли из кафе до убийства или после?» (Подозреваемый утверждал, что ничего не знает об убийстве и в качестве алиби приводил тот факт, что он в это время был в кафе. Вопрос комиссара в качестве пресуппозиции имел утверждение, что этот человек знает время убийства).

Структуру обычного вопроса можно пояснить на простом примере:

(1) Вопрос учителя: «Кто решил задачу?»

(2) Пресуппозиция 1: есть ученик (или несколько), решивший задачу. Пресуппозиция 2: задача была задана.

(3) Основа вопроса: «--- решил задачу».

(4) Проблематическая часть: «Кто?»

Если в данном примере заменить вопросительное слово на «Х», то мы получим схему ответа: «Х решил задачу», превращающуюся в полный ответ при подстановке вместо Х нужной фамилии. Таким образом, ответ - это суждение, которое, если оно истинно, содержит именно ту информацию, которую спрашивающий хотел узнать.

Приведенная форма вопроса-ответа действует в большинстве стандартных вопросно-ответных ситуаций: вопросительное слово указывает на ту часть информации, которой недостает спрашивающему, и ответ призван восполнить этот пробел. (Есть, конечно, сложные вопросы, ответы на которые трудно ограничить разумным множеством альтернатив; это, например, вопросы со словом «как?» - «Как человек познает мир?»)

Отметим еще, что пресуппозиция, как правило, включает и ряд прагматических моментов: намерения спрашивающего, ситуацию вопроса, уместность вопроса, право того или иного человека задавать такие вопросы и т.п. Несовпадение пресуппозиций является источником взаимонепонимания и комических ситуаций, как, например, в известной шутке:

- Хозяин, Вам дрова не нужны?

- Нет, не нужны.

На утро хозяин обнаружил, что со двора исчез весь запас дров.

Виды вопросов

По своей синтаксической структуре вопросы делятся на три класса: общие, альтернативные и специальные, или частные.

По характеру ответа вопросы делятся на закрытые, полузакрытые и открытые.

Построим объединенную классификацию вопросов, включающую оба указанных деления.

1. Общие, или закрытые вопросы («Ты решил задачу?») - это вопросы, предполагающие ограниченное число ответов. Иначе их еще называют «ли-вопросы». В рамках классической логики возможны только два варианта: «Да» - «Нет» (краткий ответ). Полный ответ является либо утвердительным предложением, совпадающим с вопросом до деталей и интонаций («Я решил задачу»), либо его отрицанием («Я не решил задачу»).

В неклассической логике, когда мы имеем дело с оценками, нормами, выражением собственного мнения, высказываниями о будущем возможно появление трехзначного ответа: «Да» - «Нет» - «Может быть» (не совсем, не очень, затрудняюсь ответить). «Вам нравится это решение?» - «Не очень».

2. Альтернативные, или полузакрытые вопросы («Ты сам решил задачу или списал?») - ответ предполагает выбор одной из указанных альтернатив. В то же время полузакрытые вопросы допускают и свободный ответ адресата, хотя в этом есть определенная некорректность по отношению к спрашивающему (Сравните: при вопросе «Так сегодня или завтра?» ответ «Послезавтра» может быть воспринят как грубость или невнимание).

3. Специальные (частные), или открытые вопросы («Кто решил задачу?»). Это вопросы, содержащие вопросительную компоненту - кто, где, когда, в каком городе и т.п. По характеру вопросительного местоимения их также называют «кто-вопросами», «как-вопросами», «почему-вопросами» и т.п.

Ответом на специальный вопрос является предложение, совпадающее по структуре с вопросом, с тем лишь отличием, что на место вопросительной компоненты ставится информативная компонента (как это делается, мы рассматривали, когда разбирали структуру вопроса). При этом число ответов не ограничивается.

Например, допустимыми ответами на вопрос «Кто решил задачу?» может быть конкретное имя (Петя, Маша, Толя) и даже «Никто». А вот ответ «Все» требует другого вопроса: «Все решили задачу?»

Виды ответов

Как мы показали при рассмотрении видов вопросов, существует базисное требование вопросно-ответного соответствия: смысловое содержание каждого вопроса предполагает некое множество допустимых ответов. Рассмтрим следующие разграничения, позволяющие определить, является ли ответная реплика допустимым ответом на данный вопрос.

1. Прямые и непрямые ответы. Определение прямого ответа совпадает с приведенным выше определением ответа как такового (т.е. это высказывание, сообщающее спрашивающему именно то, что он хотел узнать). Говоря содержательно, прямой ответ - это такой, который сам является ответом: «Ты ей знаком?» - «Да». Непрямой ответ содержит следствие, которое служит ответом: «Ты ей знаком?» - «Я им сосед». Непрямые ответы не входят в множество допустимых ответов.

2. Полные и неполные ответы. Прямой ответ может быть полным и неполным. («Кого Маша пригласила на вечеринку?» - «Она пригласила Сашу»; если приглашены были также Петя и Вася, ответ будет прямым, но не полным).

Один и тот же вопрос может пониматься в зависимости от ситуации либо как требующий полного ответа - иное будет рассматриваться как попытка сокрытия истины - либо как допускающий неполный ответ: «Кто хочет выступить?» - «Я хочу». Таким образом, употребление полного или неполного ответа определяется прагматическими факторами, в частности, намерениями спрашивающего. Более оптимальным в большинстве случаев является полный ответ. Но при определенных обстоятельствах (когда сама постановка вопроса допускает неполный ответ) неполный ответ также является допустимым.

3. Информативные и неинформативные ответы. Ответ может быть неинформативным для спрашивающего, если интересующий его объект (то, о чем спрашивается) назван выражением, значение которого ему (или вообще никому) неизвестно. К числу неинформативных ответов относятся:

- ответы со значением, неизвестным спрашивающему: «Кому принадлежит этот дом?» - «Самому богатому человеку в городе» (спрашивающий не знает этого человека);

- ответы с недоопределенным (неясным) значением: «Кто тебе это сказал?» - «Один человек».

- ответы с принципиально неизвестным значением: ответ Наполеона на вопрос мадам де Сталь, кого он почитает первой женщиной на свете: «Ту, которая народила более детей».

- тавтологические ответы: «Что ты сказал?» - «Я сказал то, что я сказал».

Критерии правильности вопросов - ответов

1. Ясность и четкость выражения: должны быть четко определены значение и смысл используемых выражений. При необходимости (возникновении неясности) вопрос или ответ должны допускать доопределенность, т.е. уточнение и дополнение информации.

2. Непротиворечивость: отсутствие логических противоречий в поставленных вопросах и данных ответах.

3. Информативность: вопросы и ответы должны содержать столько информации, сколько необходимо, не должно быть тавтологий.

4. Должно соблюдаться требование вопросно-ответного соответствия: содержание ответа вытекает из содержания вопроса.

В качестве своеобразного подтверждения этого требования приведем теорему, сформулированную Н. Белнапом и Т. Стилом:

«Задай глупый вопрос, и ты получишь глупый ответ».

Пример. Во время одного из своих походов Александр Македонский захватил в плен десять индийских философов (гимнософистов). Гимнософисты известны своим умением остроумно и лаконично отвечать на поставленные вопросы. Александр решил лично испытать пленных, предложив им трудные вопросы, но не сказав, что в случае неудачных ответов пленные будут казнены… Пятого по счету гимнософиста Александр спросил: «Что раньше - ночь или день?». Философ ответил: «День раньше по крайней мере на день». Увидев, что Александр не очень удовлетворен таким объяснением, он добавил, что не следует удивляться тому, что мудреные вопросы имеют столь же мудреные ответы». Так что предложенную теорему можно также назвать «теоремой пятого гимнософиста».

Поэтому сформулируем еще одно дополнительное требование:

5. Вопросы (и ответы) не должны быть бессмысленными.

Глупый вопрос является одновременно и бессмысленным: например, вопрос «Каково самое большое число?», если мы говорим о математике. Глупый вопрос плох так же и тем, что любой прямой ответ на него - ложен. А если есть по крайней мере один правильный прямой ответ, то вопрос не глупый. Таким образом, теорема доказана. Следовательно, глупо задавать глупые вопросы. Можно выделить также особую разновидность глупых вопросов: тупые вопросы. Это вопросы, на которые невозможно дать сколько-нибудь осмысленный ответ: Каковы по крайней мере три истинные формулы среди следующих: А, В ? Еще одно подтверждение теоремы.

Дополнительные критерии правильности вопроса

1. Вопрос, основанный на ложных пресуппозициях, является некорректным. Пресуппозиции (предпосылки) вопроса должны быть истинными суждениями.

2. Критерий уместности: вопрос не должен выходить за рамки прагматически очерченной ситуации, нарушать нормы коммуникации, общения. Такое нарушение называется «расширительным вопросом» и может использоваться как уловка, с целью дискредитировать противника, ослабить его аргументацию.

Такие некорректные расширительные вопросы свойственны журналистам, которые во время интервью могут спросить: «После завершения карьеры предпринимателя вы стали министром. Кстати, сколько зарабатывает министр?».

Дополнительные критерии правильности ответа

1. Релевантность: ответ должен соответствовать ответу, исходить из тех же самых пресуппозиций. Для специальных вопросов важно также учитывать, соблюдается ли предметная область вопроса. (Например, в вопросе «Какие города Европы вы хотели бы посетить?» предметной областью являются города Европы, и ответ «Я хотел бы побывать во Владивостоке» явно нерелевантен).

На нарушении данного требования строятся многие каламбуры: «Какую рыбу вы больше всего любите?» - «Я больше всего люблю мясо»; «Какой день был самым памятным в вашей жизни?» - «Это была ночь».

2.Ответ не должен быть избыточным, т.е. давать больше информации, чем требовалось вопросом. (В идеальной модели ответ должен давать ни больше, и не меньше информации, чем требуется).

Вопросно-ответные техники как метод управления ситуацией общения

Умение правильной постановки вопросов необходимо для того, чтобы получить вразумительные и информативные ответы от вашего собеседника в процессе деловой беседы, в ходе переговоров. Но это не единственная функция вопросов. Вопрос активизирует общение, познавательные способности человека - восприятие, память. С помощью вопросов лучше всего можно выяснить, конкретизировать точку зрения оппонента. Они помогают направлять дискуссию в нужное русло или избегать нежелательных для нас поворотов; путем правильного подбора и правильной последовательности вопросов можно сформировать желательное для вас решение. Часто именно вопросы используются как средство манипуляции, особенно в публичных дискуссиях; тем более такие приемы надо знать, чтобы предотвращать их использование против вас.

Прежде чем перечислить основные типы вопросов, использующиеся для управления ситуацией в процессе делового общения, обратим внимание на важные тактические приемы, которые, на наш взгляд, необходимо активно использовать в любых коммуникативных ситуациях.

1. Тактика «вы-подхода». Поставить себя на место собеседника. Заменить «я-подход» на «вы-подход», подчеркивая этим ваше уважение к мнению оппонента. Для этого перестроить речевое общение, заменив «я» на «вы»: вместо «Я так считаю» (утверждение) поставить вопрос: «А как вы считаете? Вы с этим согласны?»; вместо «Я предлагаю» поинтересоваться сначала мнением оппонента: «А что вы предлагаете?» и т.п. С одной стороны - это простые правила вежливости, с другой - способ начать общение не с конфронтации, а с выражения готовности к сотрудничеству.

С этой же целью используются приемы: «метод снятия напряжения» - теплые слова, шутка в начале встречи, способствуют разрядке первоначальной напряженности и созданию более благоприятной для контактов атмосферы. Метод «зацепки» - использование личных ассоциаций партнера, например, связанных с какой-то вещью (обратить внимание на картину на стене, фотографию на столе, расспросить о них), задать вопросы, показывающие ваш интерес к партнеру как к человеку, то, что называется «разговорить» его. Этот прием также снимает напряжение в первые моменты встречи.

Не стоит забывать и о «вежливых вопросах», принятых во многих культурах - например, традиционный английский вопрос о погоде.

2. Тактика чередования закрытых и открытых вопросов.

Закрытые вопросы эффективны, когда вам надо получить четкий и недвусмысленный ответ (да, нет) на ваше предложение или уточнить реальную поддержку («Так вы действительно с этим согласны?»), одним словом, «расставить точки над и». С другой стороны, частое их использование создает напряженную атмосферу, постоянно отвечая «да-нет», собеседник начинает чувствовать себя как на допросе («был, не привлекался, не состоял»…). Открытые вопросы более либеральны, они создают атмосферу творческого поиска, активизируют беседу, помогают получить новую полезную информацию. Но и в них есть обратная сторона - чрезмерное увлечение такими вопросами может увести далеко от обсуждаемой темы.

И еще несколько рекомендаций:

Не задавайте вопросов, порочащих личное достоинство собеседника.

Отличайте вопросы, помогающие восполнить дефицит информации от необязательных, избыточных вопросов.

Различайте вопросы, помогающие доминировать в разговоре, и содержательные вопросы.

Не на все вопросы следует отвечать.

Молчание - тоже элемент коммуникации.

Хороший вопрос, умный вопрос - это такой вопрос, задавая который вы с самого начала знаете, какой прозвучит ответ или какое направление примут рассуждения собеседника. После такого вопроса разговор пойдет в нужном ключе, и вы получите желаемую информацию.

К. Бредемайер

Основные типы вопросов, направляющие беседу:

- «стартовые вопросы» - открывающие встречу; в них формулируются основные цели собеседников и выясняется, насколько это интересно партнеру;

- ознакомительные вопросы - имеют целью выявление мнений собеседников по рассматриваемому вопросу;

- вопросы для ориентации - задаются в ходе встречи, для выяснения того, продолжает ли партнер придерживаться первоначального мнения, не изменилась ли его позиция;

- вопросы - уточнения - позволяют лучше понять собеседника («Правильно ли я вас понял?»);

- вопросы - резюмирование - выясняют, к каким выводам пришел ваш партнер, подчеркивают доверие к партнеру («Насколько я вас понял, ваше основное утверждение…?»);

- встречные вопросы (ответ вопросом на вопрос) - позволяют сузить разговор, уточнить контекст, цель собеседника, перейти конкретно к интересующим вас темам, постепенно подвести партнера к согласию с вашими предложениями. В то же время нужно помнить об опасности встречных вопросов - например, ответив на незначительное критическое замечание в свой адрес встречным вопросом «Почему вы так думаете?» или «Вы обвиняете меня в некомпетентности?» можно спровоцировать шквал более жесткой обратной критики;

- направляющие вопросы - позволяют избежать нежелательных отклонений, направляют разговор в нужное русло;

- контрольные вопросы - контролируют ход обсуждения, позволяют выяснить, правильно ли вас понимают, следят ли за вашей мыслью, не нужно ли вернуться назад и повторить важные аргументы; позволяют закрепить консенсус, достигнутый при обсуждении промежуточных тем, напомнить участникам основную идею («Вы согласны?», «Результата вам не нравится. Но вы ведь не будете отрицать факты?»);

- риторические (подтверждающие) вопросы - еще раз подчеркивают сказанное, обеспечивают поддержку («Вы ведь согласны, что…?», «Наверняка вы не против, чтобы…?»). Еще Д. Карнеги отмечал, что нужно постоянно заставлять партнера говорить «Да»: после того, как человек несколько раз согласился с вами, ему будет трудно сказать «Нет». Риторические вопросы могут использоваться и как прием, высказывающий негативную оценку («Нельзя же быть таким наивным!?»).

- проблемные вопросы - создают концентрацию на нерешенных проблемах; могут также использоваться как способ уйти от ответа, от нежелательного поворота темы;

- информационные вопросы - призваны восполнить дефицит информации, помогают «добыть» факты, расспрашивая и переспрашивая собеседника; может использоваться как недостойный прием - когда задается вопрос о фактах, ответ на который известен задающему, но, скорее всего, неизвестен спрашиваемому, с целью показать его недостаточную компетентность, образованность и т.п. («На каком языке писал Джон Локк свои труды?»);

- переломные вопросы - меняют ход беседы или возвращают ее в прежнее русло;

- альтернативные вопросы - с помощью их собеседник ставится в ситуацию ограниченного, но добровольного выбора. Позитивная цель: сфокусировать внимание на одном предмете («Хотите сразу перейти к теме или сначала сделаете несколько вводных замечаний?»). Негативная цель - сформулировать неправильную альтернативу, так, чтобы любой ответ придал бы разговору невыгодное для собеседника направление («Вы не поняли последнюю информацию или просто ее проигнорировали?»);

- провокационные вопросы - задаются с целью вынудить противника высказаться более определенно, занять более четкую позицию, чаще всего провокация состоит в выражении сомнения (возможно, наигранного) в возможностях противоположной стороны («Вы уверены, что вам (вашей организации, фирме) удастся это сделать?»; «Вы действительно считаете, что… ?»);

- заключающие вопросы - подводящие итоги и устанавливающие взаимные обязательства; часто строятся в форме альтернативных, причем постановка таких вопросов требует особого искусства. Суть в том, что собеседнику предлагается быстро сделать выбор из нескольких (не более трех) альтернатив; такие вопросы форсируют принятие решения, в них присутствует эффект внезапности («Когда я должен позвонить вам по этому вопросу - в понедельник, вторник или среду?», «Когда мы приступаем к выполнению проекта - в апреле, мае или июне?»).

Рассмотренные примеры вопросов можно умножить, наша задача - задать основную палитру, набор средств, которые каждый в состоянии развить, дополнить и применять на практике. Следует иметь в виду, что каждое аргументационное средство может применяться «с плюсом» и «с минусом», для достижения позитивных или негативных целей аргументации, превращаясь тем самым в уловку, манипуляцию.

Вот лишь несколько примеров таких уловок (приводятся И.А. Герасимовой): коммуникация деловой общение аргументация

- неполный перечень альтернатив (в альтернативном вопросе специально подбираются варианты ответов, когда один, желательный, выставляется в выгодном свете);

- игра на инерции мышления (подбор вопросов, вызывающих согласие - «да, да, да,…»; психологически трудно потом сказать «нет»; такая уловка используется, например, в социологических опросах, когда наиболее сомнительный вопрос ставится на пятое-шестое место);

- вымогательство (применяются закрытые вопросы, с помощью которых «вымогается» согласие собеседника: «Вы ведь не будете спорить, что…?»);

- контрвопросы (ответ вопросом на вопрос);

- ошибка многих вопросов (под видом одного задается несколько вопросов, но при этом на такой сложный вопрос требуют сразу однозначного ответа).

В качестве своеобразной уловки можно также привести так называемые «вопросы-сценарии», когда собеседником задается предположительная ситуация, не связанная с реальностью, в которой действует (или будет действовать) его оппонент. «Представьте себе, что…». Это может быть и не уловка, а просто предложение взглянуть на ситуацию другими глазами. Но если такую конструкцию использует руководитель, то это может быть коварным способом «разоблачить конкурента», заставить его отрицательно высказаться о тех или иных людях: «Предположим, вы стали начальником. От кого, по вашему мнению, надо прежде всего избавиться?».

И последнее. В качестве модели ведения дискуссии, альтернативной вопросно-ответному методу, в современных пособиях предлагается более агрессивная модель - в виде «призывов». Вот несколько образцов переформулировок:

- вместо «А каково ваше мнение?» - «Выскажите нам ваше мнение!», «Сформулируйте свою позицию!»;

- вместо «Вы можете что-нибудь сказать по этому поводу?» - «Поделитесь с нами своей оценкой!»;

- вместо «Не могли бы вы изложить это полностью?» - «Доведите, пожалуйста, вашу мысль до конца!».

И далее: «Докажите это!», «Опишите нам…», «Откройте, пожалуйста, дискуссию».

Манера обсуждения, выбор средств ведения различных диалогов, в конечном счете, определяется аргументатором. Чем большим набором диалектических, риторических, эристических приемов он владеет, тем выше его шансы в достижении своих целей.

1.3 Особенности публичной речи и письменной аргументации

Особенности современной публичной аргументации

Выступления ораторов перед залами, заполненными публикой, по-видимому, уходят в прошлое. Если и есть выступления политиков, государственных деятелей, то это мероприятия протокольные, и публика - специально подготовленная, прекрасно знающая как и на что реагировать. Ушло время вдохновенных трибунов, глаголом жгущих сердца людей. В наш технократический век на первый план в публичных выступлениях выходят рациональность и доказательность, строгая манера изложения - без излишней патетики и пафоса. Есть, конечно, и исключения, но, скорее, скандального плана. Впрочем, и в таких исключениях за скандалом прочитывается трезвый расчет. Но сказанное не означает, что искусство аргументации уходит из общественной жизни. Во-первых, потребность влиять на общественное сознание сохраняется. Во-вторых, сфера такого влияния значительно расширяется, благодаря использованию средств массовой информации. В-третьих, односторонний характер, который при этом приобретает политическая аргументация, делает ее все более манипулятивной, так как не приходится опасаться немедленного разоблачения лжи и уловок.

...