Аргументация в деловом общении

Впрочем, насколько сегодняшний день является исключением? Сошлемся на слова немецкого публициста и журналиста Вольфа Шнайдера (цитируется по книге К. Бредемайера «Черная риторика»): «Техника обольщения - главными пользователями которой сегодня становятся реклама и пропаганда - вначале называлась риторикой, изобрели ее греки. И громче всего она звучала на афинских и римских формах, позже - в британской палате общин, во французском национальном собрании и в берлинском Дворце спорта. При этом тот факт, что искусство говорить есть искусство уговаривать, не только не оспаривался, но и преподносился как нечто само собой разумеющееся во все времена - начиная от Аристотеля и Цицерона … Таким образом, после молитвы и приказа риторика составляет третью большую область языка, которая не информирует, а скорее, образует внушающую ужас пропасть».

Стоит ли удивляться тому, что существенной частью такого «искусства уговаривать» становятся словесные манипуляции, имитирующие процессы рационального убеждения.

Как отмечают другие авторы, исследующие приемы информационных войн, в них используются ряд приемов теории аргументации, являющихся методами манипулирования общественным сознанием, воздействующих на психологию слушателей. Приводятся такие методы манипуляций (И.А. Герасимова):

· «Истинные факты» - имитация формы правильности сообщения (ложь под видом правды).

· Метод «большой лжи» - обратный метод, основанный на принципе «Всегда говорите правду, говорите много правды, говорите гораздо больше правды, чем от вас ожидают, никогда не говорите всю правду». Суть этого метода - в создании ложной информационной структуры за счет переизбытка информации, в которую легко вплетается нужная мысль, идея, становящаяся в конечном счете, основной. Отождествление отдельных фактов с явлением в целом.

· «К позитивным ожиданиям» - аргументы, апеллирующие к позитивным ожиданиям людей (гарантиям, обещаниям).

· «К негативным ожиданиям» - аргументы, апеллирующие к чувству страха, неблагоприятным последствиям и т.п.

· «Подтасовка карт» - подгонка фактов под определенную точку зрения, концепцию.

· Создание мнимых образов (друзей, врагов).

· Рекламоподобная аргументация - представление «в лучшем свете» идей и образа некоторых общественных групп и дискредитация других, без разбора их позиций и точек зрения.

· Имитация наглядности - соединение рекламы с репортажем с места событий.

· Имитация критичности - имитация критических дискуссий (политические ТВ-шоу).

· Кража лозунгов - внесение в сложившиеся понятия нового, негативного содержания.

· Довод «к цивилизованным странам» - использование неправомерной аналогии с другими странами при навязывании определенной идеи.

Тем не менее, политические манипуляции общественным мнением - не единственная сфера публичной аргументации. Публичные выступления являются частью деловой жизни (конференции, съезды, отчеты на собраниях акционеров, деловые совещания), научной деятельности (конференции, симпозиумы, конгрессы, защиты диссертаций), они - неотъемлемая часть учебного процесса. Следовательно, приобретение необходимых навыков и выполнение основных требований к аргументации важно для многих.

Специфика публичной полемики - в необходимости привлечь внимание аудитории, убедить ее в процессе выступления. Аудиторию можно условно разбить на три части: зрители - нейтральная часть, которую еще только предстоит завоевать; группа поддержки (желательно, чтобы она была) - те, кто активно поддерживает оратора; арбитры (как правило, присутствуют на регламентированных мероприятиях) - относительно беспристрастные и критически мыслящие судьи. Задача оратора - найти аргументы, убедительные для всех сторон.

Искусство речи и судебная риторика

В чем состоит искусство публичного выступления?

Рассмотрим это на примере судебной риторики. В русской литературе на эту тему классическими работами считаются книга П.С. Пороховщикова (П. Сергеича) «Искусство речи на суде» и работы выдающего юриста, публициста и судебного оратора А.Ф. Кони. Вот как анализирует процесс построения речи А.Ф. Кони в своей рецензии на книгу П.С. Пороховщикова.

Четыре вопроса возникают перед каждым, кто стремится овладеть этим мастерством: что такое искусство речи на суде? Какими свойствами надо обладать, чтобы стать судебным оратором? Какими средствами и способами может располагать последний? В чем должно состоять содержание речи и ее подготовка?

ь Судебная речь есть продукт творчества, такой же, как всякое литературное или поэтическое произведение. В основе последних лежит всегда действительность, преломившаяся в призме творческого воображения. Но такая же действительность лежит и в основе судебной речи. В литературе нет плохих сюжетов; в суде не бывает неважных дел и нет таких, в которых человек образованный и впечатлительный не мог бы найти основы для художественной речи. Исходная точка искусства (в том числе и судебного оратора) заключается в умении уловить частное, подметить то, что выделяет предмет из ряда ему подобных.

ь Наличие природного таланта вовсе не есть непременное условие, без которого нельзя сделаться оратором: oratores fiunt (ораторами делаются). Нужны умственное развитие и умение владеть словом, что достигается вдумчивым упражнением. Личные свойства оратора, несомненно, отражаются в его речи: его темперамент и возраст (речь молодого человека отличается большей яркостью и смелостью; возраст развивает большую уверенность в себе).

ь Судебная речь должна заключать в себе нравственную оценку преступления, соответствующую мировоззрению современного общества. Но нравственные воззрения общества не отличаются такой устойчивостью, как писаные законы. Поэтому оратор имеет выбор между двумя ролями: он может быть послушным и уверенным выразителем господствующих воззрений, солидарным с большинством общества; и наоборот, он может выступить в качестве изобличителя распространенных заблуждений, предрассудков, отстаивая свои собственные взгляды и убеждения.

ь Содержание речи играет не меньшую роль, чем искусство в ее построении. У каждого, кому предстоит говорить публично, возникает мысль: о чем говорить, что говорить, как говорить? На первый вопрос отвечает здравый рассудок и логика, определяющая последовательность и связь между собой отдельных явлений. Что говорить укажет та же логика, на основе точного знания предмета, о котором приходится повествовать. Там, где приходится говорить о людях, их чувствах и страстях, житейская психология и знание свойств человеческой натуры помогут осветить внутреннюю сторону рассматриваемых отношений и побуждений. Наконец, совесть должна указать оратору, насколько нравственно пользоваться тем или иным способом освещения обстоятельств дела и возможным выводом.

ь В вопросе как говорить на первый план выступает уже действительное искусство речи. Надо знать хорошо предмет, о котором говоришь, изучив его во всех подробностях, надо знать родной язык, с его богатством, гибкостью и своеобразностью, так, чтобы не искать слов и оборотов для выражения своей мысли, и наконец, надо быть искренним. Человек лжет обыкновенно трояким образом: говорит не то, что думает, думает не то, что чувствует, то есть обманывает не только других, но и самого себя, и , наконец, лжет, так сказать, в квадрате, говоря не то, что думает, и думая не то, что чувствует. Все эти виды лжи могут находить себе место в речи, внутренне искажая ее и ослабляя ее силу, ибо неискренность чувствуется уже тогда, когда не стала еще, так сказать, осязательной…

ь Человек редко мыслит одними логическими посылками. Всякое живое мышление непременно рисует себе образы, от которых отправляется мысль и воображение или к которым они стремятся. Поэтому в речи находят место и «цветы красноречия»: риторические обороты, образы, сравнения, метафоры, противопоставления. Не следует пренебрегать и этими средствами.

ь В вопросе о том, стоит ли заранее писать речь, подробно, в виде логического рассуждения, или полагаться на импровизацию, следует избегать крайностей. Речь должна быть подготовлена, проработана; но заранее написанная речь неизбежно будет стеснять оратора, гипнотизировать его, он будет стремиться не упустить чего-либо из того, что было достигнуто долгой работой. В конце концов, этот вопрос - писать или не писать, развернуто или в виде краткого конспекта - каждый решает для себя. Чего несомненно следует избегать - это неподготовленных импровизаций. Рецепт Пороховщикова: заранее составлять речи и «проговаривать» их перед знакомыми слушателями: друзьями, родственниками. Рецепт Кони: не пишите речей заранее, а изучайте внимательно материал, запоминайте его, вдумывайтесь в него и затем следуйте совету Фауста: «Говори с убеждением, слова и влияние на слушателей придут сами собою!».

Эти, сформулированные почти сто лет назад, требования могут послужить прекрасной основой для подготовки любого оратора, не зависимо от того, будет ли он выступать в суде, или перед научной аудиторией, или на деловой конференции, предвыборном собрании и т.п.

Техники убеждения

На практике используются следующие «техники убеждения»:

Постоянный визуальный контакт: с собеседником, с аудиторией. Закончив говорить, следует отвести взгляд от аудитории, чтобы не заставить усомниться слушателей в достоверности полученной информации (вы их не гипнотизируете!). недостаточный зрительный контакт расценивается как проявление невнимания, неуважения. Но длительное пристальное вглядывание, особенно по завершении речи, заставляет людей думать, что на них пытаются оказать психологическое давление.

Правильное использование невербальных средств общения: следите за собой, не говорите слишком быстро, подавляйте симптомы стресса, не суетитесь - иначе у слушателей возникнет впечатление, что вы сами не очень уверены в том, что говорите.

Простота и ясность изложения. Это не исключает, конечно, использования тонких логических ходов. Просто нужно всегда помнить, что цель применения всех средств аргументации - быть предельно убедительным. Живое и меткое использование языковых средств, ясность и «прозрачность» рассуждений, корректность аргументов, четкие и ясные формулировки способствуют достижению контакта с аудиторией, повышают убедительную силу речи.

Делать паузы в наиболее значимых местах - так легче говорить и воспринимать услышанное.

Тщательно взвешивать необходимость объяснений и комментариев - излишняя многословность и детализация снижают убедительность выступления.

Правильное противопоставление: если вы противопоставляете две точки зрения, два варианта решения, то негативный вариант выносится вперед, а позитивный - замыкает рассуждение: «Я считаю, что следует выбрать не первый вариант, а второй!».

Откажитесь от «заигрываний» с публикой (а в беседе - от лести в адрес собеседника), это выглядит как попытка подкупа, свидетельствующая о слабости защищаемой позиции.

Используйте только сильные, убедительные, легко различимые аргументы, от слабых лучше отказаться вовсе. Психологи считают, что для большинства задач хватает 3-5 доводов в подтверждение своей правоты.

Следующий ряд приемов словесного убеждения можно рассматривать как смесь «белой» и «черной» риторики, методов логического и психологического воздействия:

q Четкое выделение основных положений речи; главная мысль должна быть понятной и убедительной. Приведем полушутливый пример из современных рекомендаций оратору: «Часто тезис формулируется невнятно, обыденно, серо. А тезис должен быть как удар хлыстом: резким, хлестким слоганом, врезающимся в память. Вместо скучной фразы: «Давайте проведем реформы в сельском хозяйстве, промышленности и в структурах власти» лучше призвать: «Землю крестьянам! Заводы рабочим! Власть советам!». Злоупотреблять лозунгами, конечно, не следует, но яркая запоминающаяся фраза в начале речи, призыв к действию в конце способствует успеху речи (а для чего иначе затевать публичное выступление?).

q Фокусировка основной идеи («миссии послания»), неоднократное ее повторение. Это, конечно, больше похоже на уловку: «что скажут народу трижды, тому верит народ». Но вспомним успех Катона, с его классической повторяющейся фразой: «Карфаген должен быть разрушен». И ведь разрушили! Повторение главной мысли надежно закрепляет ее в сознании слушателей, делает привлекательной и убедительной.

q «Предъявить» свою позицию, четко противопоставить ее позиции противника - если речь идет о публичном споре, дискуссии (разделение на «черное - белое»).

q Использование «аргумента к карману», указание на выгоду всех присутствующих (слушающих). Эта уловка является весьма эффективной, так как воздействует на эмоции публики, «задевает за живое». А. Шопенгауэр о ней писал, что когда используется «карманный довод», других уловок уже не нужно.

В завершение нашего длительного рассуждения об искусстве публичной аргументации приведем рассказ В.В. Вересаева об одном из процессов, на котором выступал знаменитый русский адвокат Федор Никифорович Плевако (без него сейчас не обходится, наверное, ни один из учебников по теории и практике аргументации).

Судили священника, обвиняемого почти во всех смертных грехах. Уже старенький батюшка во всем чистосердечно сознался и ждал своей участи. Окончательный приговор предстояло вынести суду присяжных заседателей - добропорядочных, верующих граждан. Защитительная речь Плевако была рекордно короткой (хотя иногда его речи длились и часами). Он сказал: «Господа присяжные заседатели! Дело ясное. Прокурор во всем совершенно прав. Все эти преступления подсудимый действительно совершил, и сам в них сознался. О чем тут спорить? Но я обращаю ваше внимание вот на что. Перед вами сидит человек, который тридцать лет отпускал вам на исповеди ваши грехи. И теперь он ждет от вас: отпустите ли вы ему его грех?».

Присяжные со смехом оправдали священника.

Речь Ф.Н. Плевако заняла не более двух минут, в течение которых он блестяще решил свою задачу: убедить и победить.

Особенности письменной аргументации

Наличие письменности является одним из главных факторов, подтверждающих существование литературного языка - исторически сложившейся системы общеупотребительных единиц, которые прошли длительную культурную обработку и осмысление в текстах, а также в общении образованных носителей национального языка.

Одним из показателей богатства языка является степень его функционального развития, те возможности, которые открываются для разнообразного употребления языка во всех сферах жизни общества. Письменная и разговорная разновидности единого литературного языка различаются, во-первых, используемыми языковыми средствами, во-вторых, характером нормы и отношением к ней. Под письменным языком поднимают совокупность письменных стилей языка: художественную литературу, научную и учебную литературу, публицистику, официально-деловые тексты. Каждый текст имеет своего адресата: он обращен либо к самой широкой аудитории - своего рода “urbi et orbi” (к городу и к миру), либо к более конкретному адресату - к научному сообществу, группе специалистов, руководству, партнерам и т.п. Таким образом, текст выступает в качестве особого вида аргументации - письменной аргументации.

В плане аргументационном для нас наибольший интерес представляют научный и официально-деловой стили письменного языка, так как они являются наиболее нормативными стилями, максимально нацеленными на объективированное сообщение. Тем не менее, они различаются в способах представления информации. Рассмотрим их особенности.

Научная аргументация. Научные тексты создаются с целью описания предмета, явления, системы знаний. Научный текст представляет собой описание результата научного исследования с присущими ему особенностями. Создание научного текста разбивается на два этапа: первый этап - исследовательский и второй этап - представление аргументации (изложение результатов и выводов).

Основной этап - этап исследования включает в себя:

- во-первых, выявление и формулировку проблемы; определение конечной цели и задач исследования; предварительную формулировку темы исследования;

- во-вторых, изучение и анализ имеющейся литературы по данной теме; выделение, на основании проведенного анализа основных теорий и концепций и оставшегося проблемного поля (вопросов, оставшихся без ответа), уточнение темы собственного исследования;

- в-третьих, создание концепции исследования, подбор фактического материала, обоснование собственной точки зрения, собственных решений спорных проблем, критическая проверка и перепроверка своих аргументов, выявление новых проблем, подведение итогов.

Таким образом, исследовательская часть научного исследования соответствует основным этапам построения аргументации или стадиям критической дискуссии: выявление расхождения во мнениях; выдвижение точки зрения; аргументация - защита собственной точки зрения и критика противоположных; оценка результатов: преодолено ли выявленное разногласие, насколько обоснованы высказанные точки зрения.

Выдвигая аргументы, ученый должен иметь в виду, что его аргументация является частью некоторой научной дискуссии, которая имплицитно ведется по исследуемой им проблеме - в научных статьях, монографиях, на научных конференциях и т.п. Следовательно, он должен стремиться не только обосновать свою точку зрения, но и убедить свою потенциальную аудиторию (читателей текста). Учитывая данные моменты, он приступает ко второму этапу: представление аргументации (изложение), т.е. создание собственно письменного текста.

Основные требования к научному стилю речи: ясность, логичность, сжатость изложения, точность и объективность. В научном тексте следует избегать субъективных оценок автора, такому тексту присуща подчеркнутая неэмоциональность изложения, отсутствие художественных средств выражения (образов, метафор, сравнений и т.п.); используемые выражения должны быть однозначными, избегающими возможности их двусмысленного толкования.

При построении научного текста используются специальные приемы и средства организации текста: четкое композиционное построение, логическая связность частей, усиленное акцентирование основных положений, выводов.

Основными формами письменной аргументации в науке являются: монографии, диссертации, научные статьи. Хорошее изложение, особенно в объемных формах исследования - диссертациях и монографиях - практически невозможно без предварительно составленного развернутого плана. План включает в себя: название темы, введение, изложение основного материала (основную часть), заключение.

Формулировка названия темы должна отражать содержание текста. Для статьи она может совпадать с основным вопросом, поставленным в работе, или указывать, быть ответом на этот вопрос (например: «Причем тут Кант, или Мог бы обойтись без Канта В.Я. Брюсов в своей «Балладе»?»; или - «Какая философия нам нужна?»; или - «Наше будущее: звездный путь или нет?»; хотя, конечно, чаще используется повествовательная форма, указывающая на проблему, например: «Аргументация и проблема понимания философского текста»).

Задача введения - ввести читателя в проблемное поле исследования, заинтересовать его, подготовить к восприятию основного материала.

При изложении основного материала в монографиях и диссертациях используется деление на разделы, главы, параграфы. При этом каждая глава, раздел, не утрачивая связи с целым, рассматриваются как относительно самостоятельные части произведения и, следовательно, также внутри себя содержать введение, основную часть и выводы по главе (разделу). Особое внимание стоит обратить на деление текста на абзацы (для работы любого формата): поабзацное деление отражает смысловое деление текста на части. Важные в смысловом отношении части могут дополнительно выделяться внутри абзаца красной строкой, с помощью «тире» и т.п.

Способ изложения основного материала выбирается с учетом характера материала: это может быть дедуктивный способ - путем выведения следствий из основных положений; индуктивный - путем индуктивного обобщения фактов, примеров; проблемный - изложение по схеме «проблема - решение». Каждый из них имеет свои достоинства и недостатки: дедуктивный способ, обеспечивая последовательность и доказательность изложения, проигрывает в наглядности, иллюстративности, может вести к схематизму и упрощению. Индуктивные обобщения, при их кажущейся убедительности, более уязвимы для критики (как известно, индукция может быть опровергнута одним-единственным контрпримером), не дают точных формулировок. Проблемный способ изложения - в форме системы вопросов и ответов - стимулирует внимание читателя, но в большей степени подходит для работы небольшого формата.

В заключении подводятся итоги проделанной работы, делаются выводы, даются практические рекомендации.

Таким образом, можно заметить, что композиционно правильно выстроенный научный текст следует классической структуре аргументации: постановка проблемы (первоначальная формулировка тезиса в виде вероятностного предположения или точки зрения в названии работы и во введении) - выдвижение аргументов в пользу данного тезиса и демонстрация доказательств (в основной части) - утверждение тезиса (в заключении).

Существенную роль в научных текстах играет цитирование, а также библиографические справки и отсылки - они выполняют в тексте функцию дополнительных аргументов. Использование цитат позволяет включить текст в более широкий научный контекст работ, посвященных данной тематике, позволяет увидеть в работе «линии преемственности», а также оценить степень новизны исследования.

Дополнительными графическими средствами, отражающими особенности научного стиля, являются таблицы, графики, иллюстрации, способствующие более компактному и наглядному представлению материала.

Особыми жанрами научной аргументации являются аннотации, рефераты, рецензии. Их можно назвать «вторичными» текстами, или «текстом над текстом». Они создаются на основе уже имеющихся первичных текстов - статей, монографий, диссертаций - с целью их краткого описания (аннотация), развернутого описания и анализа (реферат), оценки значимости какого-либо текста или группы текстов (рецензия).

Особенности письменной аргументации в деловом общении. Официально-деловой стиль - характерная черта официально-деловых отношений. Деловая речь обслуживает сферу права, государственной и международной политики, деловых переговоров. В целом, язык делового общения делят в соответствии со сферами его применения на 1) собственно официально-деловой, или иначе, канцелярский, язык; 2) юридический язык (язык законов и указов); 3) дипломатический язык.

Официально-деловой стиль функционирует в достаточно жестких формах документов, являющихся неотъемлемой частью делового общения. Для деловых документов характерен высокий уровень стандартизации (установления единых норм и требований) и унификации, т.е. приведения к единообразию используемых средств языка. Примерами могут служить стандартные формы договоров, соглашений, заявлений.

Деловые тексты имеют общие черты с научными текстами: от них также требуется точность и однозначность формулировок, логичность и последовательность изложения, непротиворечивость и аргументированность текста в целом.

Схема аргументации в деловой речи выстраивается следующим образом: вначале необходимо осознание (пишущим) возникшей деловой ситуации. Затем, в соответствии с данной ситуацией, выбирается жанр и форма делового документа (заявление, докладная записка, служебная записка, письмо - для служебных документов; закон, постановление, правило, решение, договор - для юридических документов; соглашение, коммюнике, обращение - для дипломатических документов). Ситуацией, жанром и формой определяется содержательное наполнение документа.

Интересно отметить следующее: если в научной речи однозначность необходима, то в деловой речи неоднозначность недопустима. Многие исследователи отмечают, что так называемые «канцеляризмы», профессиональные идиомы, речевые клише выполняют в деловой письменной речи ту же функцию, что термины в научной речи, то есть являются средством четкого обозначения и логического определения предмета (ситуации), вписывают его в определенную систему речевого общения. Выразительность, богатство языка, его эмоциональная окрашенность - это черты, не свойственные официально-деловому стилю.

Деловой текст также предполагает своего рода диалог с читателем. Но не сам по себе диалог интересует его, а та информация, которую содержит документ. Информация в документе выстаивается по схеме: ситуация - развитие ситуации - вопрос - ответ. Это означает, что сначала адресат получает информацию о некоторой ситуации и ее развитии, в связи с чем у него возникает вопрос, на который документ должен дать ответ. Это - вводная часть документа, формулирующая проблему. Затем следует главный уровень (основная часть) документа - ответ на поставленный вопрос (тезис) и изложение аргументов, обосновывающих основную идею (тезис) документа. При этом может использоваться один из известных способов аргументирования - дедукция или индукция. В качестве «поддержки» основных доводов приводятся вспомогательные аргументы.

Вот, например, как представлены основные принципы составления деловых документов в бизнес-школе Гарварда (Барбара Минто. Золотые правила Гарварда и McKinsey. - М., 2007).

Основной принцип - документ должен встраиваться в форме пирамиды. Наиболее легко воспринимается текст, в котором сначала представлены общие, более абстрактные суждения, а потом уже второстепенные, которые поддерживают главные. Таким образом, идеальная структура документа складывается в форме пирамиды, где идеи взаимосвязаны и вертикально (то есть утверждение любого уровня обобщает идеи одной группы, расположенные ниже), и горизонтально (то есть идеи одного уровня представляют собой в совокупности один логический аргумент). Читающий может легко воспринимать идеи, структурированные таким образом, начиная с вершины пирамиды и спускаясь постепенно вниз. Основные утверждения вызывают у него неосознанный вопрос, ответ на который приводится уровнем ниже. Этот «диалог» продолжается до тех пор, пока читающему не будут сообщены все идеи, которые хотел донести до него автор.

Главная идея должна вытекать из других, расположенных уровнем ниже. Идеи одного уровня должны быть однотипными - это должны быть либо причины (первая, вторая, третья), либо рекомендации, либо изменения, которые надо внести. Но документ должен также содержать «предысторию» - фактический материал, исходя из которого читатель может понять ситуацию и те проблемы, которые возникли (у него появляется вопрос, ответ на который и его обоснование приводится в основной - логической части - документа).

Пример служебной записки на согласование платежей.

Ситуация = «У нас есть проблема».

Развитие ситуации = «Решение проблемы будет стоить (столько-то)».

Вопрос читателя = «Должен ли я дать согласие на эти расходы?»

Тезис автора документа = Необходимо согласиться на расходование данной суммы.

Аргументы: 1) Решение проблемы не терпит отлагательства. 2) Это лучшее решение из всех возможных (ссылка на исследование других вариантов). 3) Эти меры гарантируют также ряд других преимуществ. 4) Эти меры выгодны с финансовой точки зрения.

Это пример документа, построенного дедуктивно: тезис, выдвинутый в начале, подкрепляется аргументами, которые, в свою очередь, являются посылками, позволяющеми получить этот тезис в качестве вывода («Следовательно, мы должны согласиться на данные расходы»).

Приведем в заключение схемы трех типов умозаключений, применяемых в процессе анализа ситуаций и поиска решений. Здесь к уже известным методам дедукции и индукции добавляется метод абдукции. Суть абдукции, введенной в науку американским логиком Ч. Пирсом, состоит в поиске абдуктивной гипотезы, объясняющей некоторую закономерность.

§ Дедукция.

§ Правило: Если мы слишком сильно повысим цену, продажи снизятся. (Если А, то В).

§ Событие: Мы повысили цену слишком сильно. (А)

§ Результат: Поэтому продажи снизятся. (В неизбежно).

§ Индукция.

§ Событие: Мы повысили цену. (А)

§ Результат: Продажи снизились. (В)

§ Правило: Возможно, причиной того, что снизились продажи, стало слишком сильное повышение цены. (Если А, то, возможно, В).

§ Абдукция.

§ Результат: Продажи снизились. (В)

§ Правило: Зачастую продажи снижаются из-за слишком высокой цены. (Если А, то В).

§ Событие: Необходимо проверить, действительно ли цена слишком высока. (Возможно, что А).

Таким образом, подводя итоги, выделим следующие основные принципы составления делового документа:

1) Документ должен содержать вводную часть, описывающую возникшую ситуацию. Вводная часть должна содержать уже известный адресату материал (напоминать, а не информировать). Вводная часть должна содержать «недоговоренность», вызывать у адресата вопрос (Что нужно сделать? Почему? Как это изменить?).

2) Главный уровень документа - это логическая часть, включающая в себя тезис (= ответ на вопрос, возникающий в результате прочтения вводной части); аргументы - обоснования данного тезиса и способ демонстрации следования - дедуктивный или индуктивный.

Главный уровень структурируется:

- по вертикали: от тезиса (общей идеи) - к аргументам (идеям низшего уровня);

- по горизонтали: на каждом уровне должны быть представлены однотипные аргументы, объединенные либо дедуктивно (главная идея, второстепенная идея, заключение), либо хронологически (первый, второй, третий), либо структурно (Москва, С.-Петербург, Самара), либо по значимости (первый по значимости, второй… и т.д.).

При выборе способа демонстрации чаще предпочтение отдается индукции, при которой вывод (тезис) делается на основе выделения общего признака, присущего приведенным однотипным аргументам. Дедуктивная аргументация в деловых документах выглядит более громоздкой, так как требует неоднократного обращения к уже упомянутым фактам.

Пример.

Ситуация: Покупка склада на улице Н.

Дедуктивная аргументация: 1) Мы используем три критерия для оценки склада (А, Б, В). 2) Выбранное нами здание соответствует этим трем критериям (А, Б, В). 3) Следовательно, стоит купить это здание.

Индуктивная аргументация: Решено купить склад на улице Н., так как здание соответствует нашим трем критериям: недалеко расположен, площадь более 5 000 кв. м, стоимость кв. м менее 100 долларов.

3) Оценка аргументации:

- убедитесь, что все ваши аргументы (основание пирамиды) взаимосвязаны;

- что ни один важный аргумент не упущен из виду;

- если между аргументами не прослеживается никакой последовательности (дедуктивной, хронологической, структурной, по степени значимости), значит, вы плохо продумали логическую взаимосвязь ваших идей;

- каждый аргумент сформулируйте как можно более кратко, избегайте пустых утверждений;

- сгруппируйте схожие аргументы: утверждения в рамках одной группы должны взаимно исключать друг друга, а взятые вместе - исчерпывающе характеризовать предмет.

4) При анализе проблемы усложняется вводная часть. Прежде чем подойти к формулировке вопроса (и соответствующего ответа), надо проделать ряд дополнительных шагов:

Определение проблемы - Структурирование процесса анализа - Проведение анализа (поиск решения) - Построение пирамиды рассуждений

Наличие проблемы предполагает наличие в ситуации события, нарушающего равновесие. Ситуация при этом распадается на две альтернативы: текущий результат - желаемый результат. Проблема - это расхождение между желаниями и реальностью. Для ее решения необходимо определить причины расхождения и необходимые для его устранения меры.

Событие, нарушающее равновесие - это некоторое изменение во внешней среде или внутри структуры.

Определение проблемы - это поиск ответов на следующие вопросы:

- Что происходит?

- Что нас не устраивает?

- Что мы хотели бы получить вместо этого?

Структурирование проблемы включает, помимо указанных трех, также вопросы:

- Что можно предпринять?

- Что следует предпринять?

Анализ проблемы также включает несколько этапов: сбор информации - описание полученных данных - обобщение данных - рекомендации.

В случае, если неизвестны причины, приведшие к нежелательному результату, применяется метод научной абдукции, состоящий в выдвижении и проверке гипотез с целью получения однозначного ответа.

Все указанные этапы - от определения проблемы до выработки рекомендаций и построения пирамиды рассуждения (обосновывающего данные рекомендации) являются необходимыми элементами деловой письменной аргументации. Как мы видим, эта процедура включает в себя, помимо собственно обоснования тезиса (решения), многочисленные вопросно-ответные методики, позволяющие уточнить и конкретизировать задачи данного этапа.

Несколько, как я думаю, полезных советов, облегчающих построение письменной аргументации:

- С точки зрения психологии, человек не может удержать в кратковременной памяти более семи предметов (плюс-минус два): некоторые могут запомнить девять, другие - пять предметов. Для облегчения запоминания следует разбить их на логические группы и построить классификацию в форме пирамиды (например, «фрукты: яблоки, апельсины, виноград»). Эта же закономерность используется при выдвижении аргументов и выстраивании их в логической последовательности.

- Мышление человека, осваивая тот или иной фрагмент мира, идет «снизу - вверх». Представление мысли, напротив, лучше начать с вывода, результата, то есть в направлении «сверху - вниз». Такой, дедуктивный, способ представления аргументации является наиболее легким для восприятия.

- Несмотря на известную стандартизированность официально-деловой речи, не следует бояться простого и ясного языка в изложении. Например, Б. Минто рекомендует представить, что вы рассказываете о проблеме другу и начать так: «У одной компании было три склада, с которых она дистрибутировала по всей стране хозяйственные товары…». Ваш друг сразу же представит себе эти три склада. Учитывая, что мы способны удерживать в памяти лишь небольшое количество слов, запоминание информации в виде образов очень полезно. Образное мышление позволяет усваивать информацию в больших объемах и воспринимать ее как живые впечатления, что помогает ей удерживаться в памяти.

Размещено на Allbest.ru