Психология межличностной коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Оглавление
• Введение
• 1. Психология межличностной коммуникации
• 1.1 Понятие межличностной коммуникации в психологии
• 1.2 Виды межличностной коммуникации
• 1.3 Понятие коммуникативной компетентности
• 2. Теоретические основы изучения конфликтов
• 2.1 Конфликт в системе психологического знания
• 2.2 Определение, структурное описание, динамика конфликтной ситуации
• 2.3 Типологии конфликтов
• 2.4 Основные стратегии и методы разрешения конфликтных ситуаций
• 3. Эмпирическое исследование взаимосвязи коммуникативных навыков и стратегии поведения в конфликтной ситуации
• 3.1 Цели, задачи, гипотеза исследования
• 3.2 Описание основных методов исследования
• 3.3 Описание выборки и схема исследования
• 3.4 Анализ полученных результатов
• Заключение
• Список литературы
• Приложения
• Приложение № 1
• Приложение № 2
• Приложение № 3
• Введение
• Исследование способов поведения в конфликтных ситуациях, а также факторов, влияющих на них является актуальной проблемой в современных условия. Подобная актуальность обусловлена, прежде всего, потребностью в минимизации конфликтов в организациях.
• Конфликтные ситуации, возникающие между сотрудниками, а также между руководителем и подчиненными, снижают эффективность рабочей деятельности, так как большее количество времени и сил затрачивается на устранение этих конфликтов, снижение напряженности в коллективе.
• От способов разрешения конфликта и от того, какую стратегию выбирает каждый конкретный человек, зависит уровень комфортности человека в коллективе, сплоченность коллектива.
• Немаловажное влияние на стратегию поведения в конфликтной ситуации оказывают коммуникативные навыки человека: насколько человек может аргументировать свою точку зрения, способен ли прислушиваться к точке зрения других людей, анализировать полученную информацию.
• Целью работы является исследование взаимосвязи коммуникативных навыков и способов поведения в конфликтной ситуации.
• Так как ккоммуникативные навыки позволяют человеку эффективно общаться и занимать в группе лидерскую позицию. В данной работе в качестве критерия коммуникативной компетентности (или «степени развития коммуникативных навыков») использовалась оценка эффективности лидерства.
• Для реализации поставленной цели нам необходимо последовательно решить следующие задачи:
• 1. Охарактеризовать особенности межличностной коммуникации, выявить ее составляющие, дать определение коммуникативной компетентности, охарактеризовать основные барьеры, затрудняющие коммуникацию.
• 2. Охарактеризовать понятие «конфликт», описать основные виды конфликтов, причины их возникновения и способы преодоления.
• 3. Провести эмпирическое исследование взаимосвязи коммуникативных навыков и выбора стратегии поведения в конфликтной ситуации.
• 4. Проанализировать полученные результаты, сделать выводы.
• Объектом нашего исследования является конфликт как фактор неэффективной коммуникации.
• Предмет исследования - стратегии поведения и индивидуально-типологические особенности влияющие на эффективность коммуникации, а именно психотизм, нейротизм, экстроверсия, интроверсия и т.д.
• В качестве гипотезы нашего исследования мы выдвигаем предположение о том, что у людей с высокой коммуникативной компетентностью в равной мере развиты все стратегии поведения в конфликте конфликт межличностный коммуникация барьер
• В работе были использованы следующие методы:
• 1. Анализ литературы.
• 2. Диагностические методы:
• - методика Айзенка - EPQ;
• - методика описания поведения в конфликтной ситуации Т. Томаса;
• - методика выявления лидерских качеств Р.С. Немова.
• 3. Методы статистической и математической обработки данных.
• В работе мы опирались на труды Г.М. Андреевой, В.А. Лабунской, П. Вацлавика, Н.В. Гришиной, А.И. Донцова, Е.В. Клюева, Б.И. Хасана и других авторов.
• 1. Психология межличностной коммуникации
• 1.1 Понятие межличностной коммуникации в психологии
• Говоря о межличностной коммуникации, Г.М. Андреева указывает на два аспекта понимания этого понятия.
• В узком смысле слова коммуникация представляет собой обмен информацией.
• Коммуникация в широком смысле слова обладает следующими признаками:
• 1. Активность.
• Поясняя данный признак, Г.М. Андреева указывает, что «в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею» [1, 98].
• 2. Воздействие, влияние одного участника коммуникации на другого.
• При обмене информацией меняется сам тип отношений между участниками коммуникации.
• 3. Единая система кодификации и декодификации информации.
• По словам Г.М. Андреевой, только единая система значений позволяет участникам коммуникативного процесса понимать друг друга.
• 4. Возникновение коммуникативных барьеров.
• Причиной возникновения барьеров является, с одной стороны, отсутствие понимании ситуации общения, вызванные существенными различиями между партнерами. С другой стороны - индивидуальные психологические особенности каждого из участников коммуникативного процесса.
• Говоря о коммуникации, мы будем оперировать двумя важными понятиями:
• · коммуникатор - человек, направляющий информацию;
• · реципиент - человек, принимающий информацию.
• 1.2 Виды межличностной коммуникации
• В межличностной коммуникации сочетаются два вида общения - вербальное и невербальное в зависимости от того способа, которым передается информация.
• Рассмотрим эти виды более подробно.
• Особенностью вербальной коммуникации является использование речи в качестве знаковой системы. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.
• К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение - в восприятии текста, заложенной в нем информации.
• Посредством речи участники коммуникативного процесса воздействуют друг на друга. А.Н. Леонтьев выделил две задачи в ориентации партнеров по общению, что преимущественно, отражает содержание коммуникации:
• 1) личностно-речевая ориентация (ЛРО);
• 2) социально-речевая ориентация (СРО).
• К основным функциям речи в процессе коммуникации относятся:
• · коммуникативная (функция обмена информацией);
• · конструктивная (формулирование мыслей);
• · апеллятивная (воздействие на адресата);
• · эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами);
• · метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).
• В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.
• Основной функцией невербальной коммуникации является дополнение, замещение речи, а также выражение эмоционального состояния.
• В.А. Лабунская в основе невербальной коммуникации выделила следующие знаковые системы:
• 1) оптико-кинетическую;
• 2) пара- и экстралингвистическую;
• 3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса;
• 4) визуальный контакт.
• Невербальная коммуникация включает в себя:
• 1. Жесты.
• 2. Мимику.
• 3. Положение тела.
• 4. Проксемику (способ использования пространства).
• 5. Тактильную коммуникацию.
• 1.3. Коммуникативные барьеры
• Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия, имеют социальный или психологический характер. Они могут возникать через особые социально-психологические отношения, которые сложились между партнерами (антипатия, недоверие и т.п.), а также через своеобразный «фильтр» доверия или недоверия. Причем фильтр действует таким образом, что абсолютно истинная информация может стать неприемлемой, а ошибочная, наоборот, приемлемой.
• С точки зрения психологии важно выяснить, при каких условиях тот или иной канал информации может быть заблокирован подобным фильтром, а также выявить средства, помогающие принятию информации и ослаблению действия фильтров.
• Совокупность этих средств определяется понятием «фасцинация» (от англ. fascination - очарование). Средства фасцинации играют роль дополнительного фона, усилителя информации, что отчасти способствует преодолению фильтра недоверия.
• Б. Поршнев выделяет три формы коммуникативных барьеров, которые различаются по степени прозрачности. Речь идет о том, что по своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации. Психологическая преграда, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной или опасной информации, может быть разной степени прозрачности.
• Практически непрозрачным барьером является барьер избегания.
• Избегания может происходить как физически, так и психологически (забывание информации или погружение в свой внутренний мир во время слушания).
• Второй барьер - барьер авторитета - действует следующим образом: информация поступает в сознание, но существенно обесценивается через субъективное снижение авторитетности ее источника, т.е., в конечном счете, становится ненадежной и малозначащей.
• Третий барьер - непонимание - способ снизить влияние информации путем ее искажения до неузнаваемости, предоставление ей нейтрального смысла.
• Поскольку причины коммуникативных барьеров могут заключаться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения (фонетических, стилистических, семантических), а также в логике его построения, то есть необходимость рассмотреть такие барьеры подробнее.
• Логический барьер возникает тогда, когда партнеры не находят общего языка. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему, которая обсуждается, со своей точки зрения, которая может не совпадать с позицией партнера. Кроме того, одни и те же слова по той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, который есть всегда индивидуально-личностным: он зарождается в сознании того, кто говорит, но не обязательно является понятным тому, кто слушает. Более того, сама мысль порождается различными потребностями человека. Поэтому прежде чем высказать мнение, человек сначала проговаривает его про себя с помощью внутренней речи, а затем вербализует. Реципиент расшифровывает значение слов. Трудности могут возникнуть в связи с неадекватным пониманием информации, они связаны с особенностями мышления реципиента, ведь партнер по общению часто вкладывает свой собственный смысл в услышанное, искажая смысл слов коммуникатора.
• Логический барьер может возникнуть у партнеров с разными видами мышления. Обрабатывая информацию на разных уровнях мыслительной деятельности, партнеры могут общаться на уровне понимания - непонимания, что проводит к возникновению логического барьера.
• Для преодоления логического барьера участникам коммуникативного процесса следует обращать внимание на то, как каждый из них строит свои умозаключения, и учитывать эти особенности в процессе дальнейшей коммуникации.
• Фонетический барьер, то есть препятствие, которое создается особенностями языка коммуникатора. Этот барьер возникает тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажают грамматическую форму построения высказываний.
• Психологически причина непонимания кроется в том, что все внимание реципиента концентрируется не на смысле сказанного, а на особенностях речевой деятельности коммуникатора. В результате происходит смещение внимания, затрудняющая деятельность мозга по анализу информации.
• Для преодоления данного барьера необходимо корректировать речь, ее темп, тембр голоса.
• Семантический барьер возникает ввиду отсутствия совпадений в системах значений партнеров по коммуникации - тезауруса, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией. Другими словами, он имеет место тогда, когда партнеры пользуются одними и теми же знаками для обозначения совершенно разных вещей. Семантический барьер связан с проблемой использования в речи жаргона и сленга, ограниченным словарным запасом собеседника, особенностями общения (социальными, культурными, психологическими, национальными, религиозными, профессиональными, групповыми и другими).
• Т. Дридзе использует название «эффект смысловых ножниц» для обозначения семантического барьера и рассматривает коммуникативные ситуации, при которых этот эффект возникает:
• · явное несоответствие между языковыми средствами, которые использует коммуникатор, и языковыми ресурсами реципиента;
• · этап перевода мысли в слова;
• · индивидуальные особенности реципиента, прежде способность оперировать языком как средством мышления.
• Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности другого человека и использовать в разговоре понятную для него лексику. Необходимо также помнить о том, что языковые нормы, специфика нашего языка должны изменяться в зависимости от того, кому направлено сообщение.
• Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента.
• Стилистический барьер возникает и тогда, когда информация передается научными терминами, понятными во время чтения и трудными в слуховом восприятии.
• 1.3 Понятие коммуникативной компетентности
• Коммуникативная компетентность определяется, как способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.
• Для эффективной коммуникации характерно:
• · достижение взаимопонимания партнеров,
• · лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).
• Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
• Коммуникативная компетентность складывается из способностей:
• · давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;
• · социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на специфику ситуации;
• · осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации.
• В коммуникативной компетентности личности проявляются многие ее навыки. Рассмотрим некторые из них:
• · навыки эмоционально-психологического саморегулирования, в результате чего личность достигает адекватного коммуникативно-исполнительской деятельности эмоционально-психологического состояния;
• · эмоциональный настрой на ситуацию общения означает прежде всего перевод обыденных эмоций человека в тональность, соответствующую ситуации взаимодействия.
• Успех любой коммуникации зависит от коммуникативной компетенции участников, развития их коммуникативных навыков.
• Важными составляющими коммуникативных навыков являются:
• · перцептивные навыки личности.
• Они проявляются в умении управлять своим восприятием и организовывать его, верно оценивать социально-психологический настрой партнеров по общению, «считывать» изменения в лице, голосе, жесте партнера по общению, «вскрывать подтекст» мимических движений, улыбки, взгляда, жеста и т.д., определять тон общения, устанавливать необходимый контакт, по первому впечатлению прогнозировать "ход" общения.
• Перцептивные навыки позволяют личности верно оценивать эмоционально-психологические реакции партнеров по общению и даже прогнозировать эти реакции, избегая тех, которые помешают достигнуть цели общения.
• · экспрессивные навыки.
• Их принято рассматривать как систему умений, создающих единство голосовых, мимических, визуальных и моторных физиолого-психологических процессов. По своей сути это навыки самоуправления выразительной сферой коммуникативно-исполнительской деятельности. Связь эмоционально-психологической саморегуляции с выразительностью есть органическая связь внутреннего и внешнего психологического. Это стремление и обеспечивает внешнее поведение, выразительные действия личности в общении.
• Экспрессивные навыки личности проявляются как культура речевых высказываний, соответствующих нормам устной речи, жестов и пластики поз, эмоционально-мимического сопровождения высказывания, речевого тона и речевой громкости.
• 2. Теоретические основы изучения конфликтов
• 2.1 Конфликт в системе психологического знания
• Рассмотрение подходов к изучению конфликта мы начнем с психоаналитической традиции.
• Конфликт - центральное понятие в психоаналитической теории З. Фрейда.
• З. Фрейд определяет его как результат противостояния противоположно направленных душевных сил.

Стоит отметить, что для теоретиков психоанализа описание конфликта важно как необходимое основание для описания личностных деструкций. Отношения между инстанциями душевной жизни в психоанализе заданы конфликтно. На этом основании они и различаются, взаимно ограничиваются.

В каждой конкретной ситуации анализу подвергаются конфликты с разным содержимым. Анализ обнаруживает содержимое когда-то случившегося межличностного конфликта, образовавшего конфликт внутренний.

Методологическими положениями рассмотрения конфликта в психоанализе являются следующие положения [31, 35]:

1. Конфликт есть столкновение двух антагонистических сил, которые не могут не столкнуться.

2. Эти силы обозначены совершенно определенно: "Оно" и "Сверх-Я".

3. "Я" выступает как разрешающая этот конфликт инстанция, вытесняя идущую от "Оно" тенденцию, а затем переживая непонятные для себя (т.е. для "Я") последствия неадекватного разрешения.

4. Исход конфликта однозначен и индивидуально вреден, так как связан с потерей "Я-контроля" за собственным поведением.

5. Психологическое воздействие также однозначно, так как всегда имеет дело уже с разрешившимся реально в пользу бессознательного конфликтом и должно оказать помощь переживающему поражение "Я", то есть устранить негативные последствия конфликта.

Конфликт в работах Ж. Пиаже.

Генетическая теория Ж. Пиаже весьма близко подходит к описанию конфликтных механизмов развития, но не описывает их прямо, т.е. не представляет как собственно конфликтные.

Можно выделить три смысла, в которых употребляется термин "конфликт" в этой традиции, и, соответственно им, представления об инструментальных функциях конфликта:

· конфликт как диагностическая ситуация;

· конфликт как диагностический и формирующий прием;

· конфликт как механизм развития.

Резюмируя анализ понятия конфликта и понимание его функций в генетической психологии, можно сделать следующие выводы [31, 42].

1. Конфликт понимается двойственно - и как естественный, имманентный природе интеллекта механизм, и как специально и технически создаваемое условие развития, но всякий раз как ядро и механизм развития.

2. Продуктивность конфликта для развития интеллектуальных структур не вызывает сомнений, т.е. исследуется продуктивная сторона конфликтного взаимодействия.

3. "Локализация" (или место) конфликта определены и как внутренние, и как внешние; эти две формы находятся в отношении генетического следования одна за другой.

4. Феноменально конфликт представлен как последовательность столкновения интеллектуальных действий, построенных на базе тех или иных интеллектуальных центраций.

5. Урегулирование конфликта происходит за счет образования новых интеллектуальных структур, включающих в себя предыдущие как свою часть, т.е. за счет развития интеллекта.

Понимание конфликта в культурно-исторической психологии.

Термин "конфликт" в культурно-исторической концепции понимается в 3-х смыслах

1) конфликт как диагностическая ситуация;

2) конфликт как диагностический и формирующий прием;

3) конфликт как механизм развития.

Конфликт в определенных точках процесса обнажается и проявляется как видимый в поведении, внутреннее взаимодействие поворачивается к нам своей конфликтной стороной.

Отсюда можно сделать ряд выводов, существенных для понимания конфликта и его инструментальных функций в культурно-исторической концепции.

1. Конфликт представлен в виде противоречий возраста, с одной стороны (Л.С. Выготский), и в виде реальных противоречий учения - с другой (Л.С. Выготский, Д.Б. Эльконин). И те и другие противоречия рассматриваются как движущие силы в столкновении натуральных и культурных форм поведения ребенка.

2. Отношение к конфликту строится как искусственное, т.е. его необходимо проектировать, инициировать и разрешать для решения задач развития.

3. Предметом конфликта в культурно-исторической концепции является разрыв (пустота) в виде противопоставленности натуральных и культурных форм поведения.

4. Природа конфликта позитивна, т.е. конфликт является продуктивной основой культурного развития.

5. Культурно-историческая концепция изучает внутренние конфликты, имеющие внешний конфликт своей генетически исходной формой при неопределенности самого понятия (структурных и динамических характеристик) конфликта.

6. Феноменально конфликт представлен как противоречивость в одном поведении способов его организации.

7. Урегулирование-разрешение конфликта происходит за счет овладения (Л.С. Выготский) поведением и построения его на новом уровне

2.2 Определение, структурное описание, динамика конфликтной ситуации

В психологическом словаре понятие «конфликт» трактуется как «актуализированное противоречие, столкновение противоположно направленных интересов, целей, позиций, мнений, взглядов субъектов взаимодействия или оппонентов и даже столкновения самих оппонентов» [2,215].

Б.Г. Мещеряков и В.П. Зинченко отмечают ряд обязательных признаков, характерных для конфликта:

1) биполярность противостоящих тенденций как носитель противоречия;

2) активность, направленная на преодоление противоречия;

3) субъектность (наличие носителей, выразителей конфликта).

Б.И. Хасан отмечает, что в структуре конфликта всегда есть:

1) связанные, взаимозависимые и изменяющие (влияющие) друг друга действия;

2) интересы, цели, ценности сторон-участников этого взаимодействия;

3) переживания этих сторон в связи с происходящим.

Чтобы ситуация была признана конфликтной, она должна содержать следующие элементы:

1) представления о предмете конфликта, т.е. о том, что требует преобразования: статус, условия деятельности, способы действий, самооценки и т.п.;

2) представления о материале конфликта, т.е. о том, на каком конкретно сюжете, теме в данных обстоятельствах разворачивается конфликт;

3) представления об основаниях столкновения, т.е. о том, что послужило причиной (причинами) столкновения;

4) внешние условия, контекст столкновения;

5) способы и направленность конфликтных действий;

6) характер и динамика конфликтных действий;

7) характеристики участников и сторон в конфликте, их интересы, цели и ценности.

Важными являются временные характеристики ситуации. Конфликтная ситуация в этом случае может интерпретироваться следующим образом:

· как уже существующая действительность, как событие, разворачивающееся одновременно с его восприятием и описанием;

· как прошедшее событие;

· как предстоящее событие.

От стартовых характеристик конфликта зачастую сильно зависит его динамика. Развернется ли конфликтное действие (деятельность) в направлении тщательного выяснения и оформления представленного в конфликте противоречия или окажется направленным на подавление ресурсов другой стороны, какова будет интенсивность взаимодействия и произойдет ли эскалация напряжения - все эти перспективы тесно связаны с так называемым первым конфликтным действием.

С момента получения взаимодействием статуса конфликта можно выделить определенную стадиальность в его динамике:

1) выбор стратегии, структурирующей ход взаимодействия в конфликтной ситуации;

2) выбор способов действий в рамках общей стратегии.

Длительность конфликта определяется, прежде всего, наличием ресурсов его участников для оформления и разрешения представленного в конфликте противоречия. Кроме того, с точки зрения Л. Козера, есть ряд связанных между собой переменных, также существенным образом определяющих длительность конфликта. Это такие показатели, как ясность целей, степень согласия по поводу смысла победы или поражения, способность понять, чего стоит победа. С этими факторами связаны и другие переменные, в частности, вызванные конфликтом эмоции, степень реалистичности конфликта, мера поляризации, степень обладания властью.

Моментом окончания конфликта можно считать появление автономной организации бывших в столкновении действий. Такое своеобразное «расцепление». Важно вместе с тем учитывать, что внешнее прекращение конфликтного взаимодействия вовсе не обязательно означает окончание конфликта и завершение конфликтной ситуации. Конфликт может перейти во внутренний план участника или участников, изменить конкретную форму организации, сменить материал и т.п., а затем развернуться и продолжиться в другом месте и в другое время. Причем по основным своим характеристикам мы узнаем все тот же конфликт.

2.3 Типологии конфликтов

Рассмотрим основные типологии конфликтов, обозначенные Б.Г. Мещеряковым и В.П. Зинченко.

В первой типологии конфликты разделяются на:

· интрасубъектные, или интрапсихические (конфликты с самим собой)

· интерсубъектные (в которых конфликт всегда происходит между субъектами -- как представителями групп или как отдельными индивидами).

В соответствии с другой типологией выделяют:

· внутриличностные;

· межличностные;

· межгрупповые;

· конфликт «личность--группа».

По характеру протекания конфликты бывают острыми и вялотекущими; по форме проявления -- явными и латентными. Ввиду особой распространенности и значимости особо выделяют целый ряд конфликтов по признакам «субъекта и сферы»: семейные, производственные, школьные, этнические, религиозные и другие.

С учетом следствий (для личности, группы и/или ее членов) иногда выделяют деструктивный (разрушающий установившиеся структуры и функции, индивидуальные и групповые), конструктивный (перестройка, обновление структуры, овладение новыми функциями, установление новых связей) и стабилизирующий (приводящий к позитивным результатам, однако не за счет инноваций, а путем устранения отклонений и закрепления уже существующего) типы конфликтов.

2.4 Основные стратегии и методы разрешения конфликтных ситуаций

Стратегии разрешения конфликта зависит от типа, к которому принадлежит конфликт.

Разрешение конфликта может быть описано с помощью таких основных категорий, как факторы сложности, модели, типы, формы, способы и дисфункции поведения. Основные стратегии разрешения конфликтов отображены на рис.1.

Рис. 1 Стратегии разрешения конфликтов

Закрытие вопроса. Данная стратегия предполагает заинтересованное и доброжелательное ознакомление сторон с позициями друг друга, общее признание правомерности одной из них (либо обеих) и на этой основе - прекращение конфликта. Данная стратегия применима в тех случаях, когда возможно достаточно убедительное установление объективной истины сторонами (при наличии сильных аргументов, в научном споре, арбитражном процессе и т. п.).

Силовое давление. Эта стратегия принуждения: административного, экономического, морального. Она оправдывает себя в тех случаях, когда для глубокого изучения проблемы нет времени (при чрезвычайных обстоятельствах, кризисных ситуациях и т. п.) или другие возможные способы разрешения оказались неэффективны. При этом следует иметь в виду, что, как правило, силовое давление лишь приглушает конфликт, загоняет его вглубь и при малейшей возможности он может проявиться с удвоенной силой.

Сглаживание противоречий. Стратегия предполагает участие посредника, задачей которого является преуменьшение разногласий, общее «успокоение», нахождение точек соприкосновения, и т. д. Эта стратегия эффективна, когда атмосфера конфликта не накалена, отсутствует агрессивность, нет антагонизма. Результативность данной стратегии во многом определяется личными качествами посредника, а также его квалификацией и подготовленностью к решению задачи.

«Движение навстречу». Это путь компромисса: взаимных уступок, торга, отказа от части требований в обмен на уступчивость другой конфликтующей стороны. Компромисс содержит серьезное внутреннее противоречие: с одной стороны, удается сгладить конфликт, с другой - остаются неустранимыми его причины. Поэтому компромисс часто рассматривают как временную, тактическую меру. Кроме того, компромисс не работает там, где существует объективная истина, по поводу которой договориться невозможно.

Уход от конфликта. Часто эта стратегия оказывается наиболее действенной. Вступая в спор в ходе конфликта, стороны обычно прилагают все силы не для его разрешения, а для изобретения все новых и новых аргументов в свою пользу. Таким образом, противостояние нарастает. Появляется заколдованный круг: стремясь быстро решить спор в свою пользу, стороны затягивают и усугубляют конфликт.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Д.Г. Скотт определяет управление конфликтами как «целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта». [28, 165].

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Основные методы разрешения конфликтов приведены на рис.2.

Рис. 2 Методы разрешения конфликтов

Внутриличностные методы воздействия на отдельную личность заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

Структурные методы по устранению организационных конфликтов заключаются в воздействии преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Межличностные методы или стили поведения в конфликтах.

При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

приспособление, уступчивость;

уклонение;

противоборство;

сотрудничество;

компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Если представить это в графической форме, то получится сетка Томаса - Килменна, позволяющая проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (рис.3).

Формы поведения в конфликте

противоборство			сотрудничество
	КОМПРОМИС
уклонение			уступчивость

Рис. 3 Уровень кооперативности, учета интересов другого

Рассмотрим подробнее эти стили поведения.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Переговоры. Данный метод представляет широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий [20, 215]:

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (табл. 1).

На некоторые из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Д.П. Зеркин выделяет несколько групп, которые затрагиваются в конфликте:

1) первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

2) вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Таблица 1

Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

Этапы развития конфликта	Возможности переговоров
напряженность несогласие	переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились
соперничество, враждебность	переговоры рациональны
агрессивность	переговоры с участием третьей стороны
насилие военные действия	переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия

А.Г. Здрвомыслова выделяет несколько стадий переговоров:

подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Таблица 2

Возможные цели и результаты участия в переговорах

Формулировка целей	Возможные результаты
отражают в максимальной степени наши интересы	наиболее желательные для нас результаты
учитывают наши интересы	допустимые результаты
практически не учитывают наши интересы	неприемлемые результаты
ущемляют наши интересы	совершенно неприемлемые

Ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

А.И. Донцов разработал общие рекомендации по решению конфликтной ситуации:

Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

3. Эмпирическое исследование взаимосвязи коммуникативных навыков и стратегии поведения в конфликтной ситуации.

3.1 Цели, задачи, гипотеза исследования

Целью работы является исследование взаимосвязи коммуникативных навыков и стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Так как коммуникативные навыки позволяют человеку эффективно общаться и занимать в группе лидерскую позицию. В данной работе в качестве критерия коммуникативной компетентности (или «степени развития коммуникативных навыков») использовалась оценка эффективности лидерства.

Для реализации поставленной цели нам необходимо последовательно решить следующие задачи:

1. Исследовать группу людей, работающих вместе продолжительное количество времени, с помощью выбранного набора методик.

2. Проанализировать полученные результаты, сделать выводы.

Объектом нашего исследования является конфликт как фактор неэффективной коммуникации.

Предмет исследования - стратегии поведения и индивидуально-типологические особенности влияющие на эффективность коммуникации, а именно психотизм, нейротизм, экстроверсия, интроверсия и т.д.

В качестве гипотезы нашего исследования мы выдвигаем предположение о том, что у людей с высокой коммуникативной компетентностью в равной мере развиты все стратегии поведения в конфликте

3.2 Описание основных методов исследования

Для реализации поставленной цели мы использовали следующие методы:

1. Диагностические:

- методика Айзенка - EPQ;

- методика описания поведения в конфликтной ситуации Т. Томаса;

- методика выявления лидерских качеств Р.С. Немова.

2. Методы математического и статистического анализа данных.

Подробно опишем каждую методику.

Методика Айзенка-EPQ.

Целью данной методики является изучение индивидуально-психологических свойств личности для выявления степени их выраженности.

Айзенк рассматривал структуру личности, как состоящую из трех факторов.

1) Экстраверсия-интроверсия.

Характеризующая типичного экстраверта, автор отмечает его общительность и обращенность индивида вовне, широкий круг знакомств, необходимость в контактах. Действует под влиянием момента, импульсивен, вспыльчив. Он беззаботен, оптимистичен, добродушен, весел. Предпочитает движение и действие, имеет тенденцию к агрессивности. Чувства и эмоции не имеют строгого контроля, склонен к рискованным поступкам. На него не всегда можно положиться.

Типичный интроверт - это спокойный, застенчивый, интроективный человек, склонный к самоанализу. Сдержан и отдален от всех, кроме близких друзей. Планирует и обдумывает свои действия заранее, не доверяет внезапным побуждениям, серьезно относится к принятию решений, любит во всем порядок. Контролирует свои чувства, его нелегко вывести из себя. Обладает пессимистичностью, высоко ценит нравственные нормы.

2) Нейротизм -- эмоциональная устойчивость.

Характеризует эмоциональную устойчивость или неустойчивость (эмоциональная стабильность или нестабильность). Нейротизм по некоторым данным связан с показателями лабильности нервной системы. Эмоциональная устойчивость-- черта, выражающая сохранение организованного поведения, ситуативной целенаправленности в обычных и стрессовых ситуациях. Характеризуется зрелостью, отличной адаптацией, отсутствием большой напряженности, беспокойства, а так же склонностью к лидерству, общительности. Нейротизм выражается в чрезвычайной нервности, неустойчивости, плохой адаптации, склонности к быстрой смене настроений (лабильности), чувстве виновности и беспокойства, озабоченности, депрессивных реакциях, рас-сеянности внимания, неустойчивости в стрессовых ситуациях. Нейротизму соответствует эмоциональность, импульсивность; неровность в контактах с людьми, изменчивость интересов, неуверенность в себе, выраженная чувствительность, впечатлительность, склонность к раздражительности.

3) Психотизм. Эта шкала говорит о склонности к асоциальному поведению, неадекватности эмоциональных реакций, высокой конфликтности, неконтактности, эгоистичности, равнодушию.

Дополнительной шкалой является шкала искренности, служащая для проверки степени искренности испытуемых.

Средние показатели по шкале экстро- интроверсии: 7-15 баллов.

Средние показатели по шкале нейротизма: 8-16.

Средние значения по шкале психотизма: 5-12.

Если по шкале искренности количество баллов превышает 10, то результаты обследования считаются недостоверными и испытуемому следует отвечать на вопросы более откровенно.

Методика описания поведения в конфликтной ситуации Т. Томаса.

Целью методики является определение стиля поведения, изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению.

С целью разрешения возникающих конфликтов, управления конфликтной ситуацией необходимо определить, какие формы поведения характерны для индивидуумов, какие из них являются наиболее продуктивными, какие деструктивными, каким образом можно стимулировать продуктивное поведение.

В основании типологии конфликтного поведения К. Томаса два стиля поведения: это кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов: соревнование, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.

К. Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха, в случаях конкуренции, приспособления и компромисса, либо один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

Данная методика рассчитана на людей в возрасте от 18 лет и старше, без ограничений по образовательным, социальным и профессиональным признакам.

Интерпретация результатов.

Стратегии поведения могут быть описаны следующим образом:

а) соревнование (соперничество). Наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

б) приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

в) компромисс, как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок;

г) избегание (уход), для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

д) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Методика выявления лидерских качеств Р.С. Немова.

Цель методики: выявление степени выраженности личностных качеств, присущих лидеру.

Интерпретация методики происходит следующим образом:

Результат больше 40 баллов показывают очень сильную выраженность лидерских качеств.

Результат от 35 до 39 баллов говорит о сильной выраженности лидерских качеств.

Результат от 25 до 34 баллов свидетельствует о средней выраженности лидерских качеств.

Результат от 10 до 24 баллов указывает на слабую выраженность лидерских качеств.

Результат менее 10 баллов свидетельствует об очень слабой выраженности лидерских качеств.

Для выявления достоверности полученных результатов нами использовались следующие методы:

1. Критерий Краскелла-Уоллиса;

2. Корреляционный анализ для сопоставления и сравнения полученных данных.

3.3 Описание выборки и схема исследования

В исследовании принимал участие коллектив компании ООО «Сибирь», состоящий из 16 человек - 9 женщин и 7 мужчин в возрасте от 25 до 37 лет. Участники исследования работают в отделе продаж компании и занимают должности менеджеров по продажам. 5 человек работает в компании 2 года, 3 человека - 3 года, остальные сотрудники - более 3-х лет.

Проводилось в групповой форме и состояло в последовательном заполнении указанных выше методик.

3.4 Анализ полученных результатов

Рассмотрим результаты испытуемых по каждой методике в отдельности.

Результаты методики Айзенка - EPQ представлены в таблице 3.

Таблица 3

Результаты методики Айзенка

№ испытуемого	Психотизм	Экстраверсия-интроверсия	Нейротизм	Искренность
1.	5	14	7	5
2.	7	16	9	3
3.	4	18	19	10
4.	10	15	12	4
5.	9	6	16	2
6.	11	13	14	8
7.	8	10	12	3
8.	7	4	15	1
9.	5	17	7	4
10.	4	20	22	9
11.	6	12	10	5
12.	9	3	17	8
13.	3	19	14	2
14.	5	16	12	4
15.	8	17	11	7
16.	4	23	15	2

Анализируя результаты в целом по выборке, мы можем говорить о том, что 56,25% испытуемых имеют низкий уровень психотизма, что говорит об отсутствии склонности к асоциальному поведению, контакности; у 43,75% испытуемых средний уровень психотизма. Высокого уровня психотизма не было выявлено ни у одного испытуемого.

50% испытуемых получили высокие результаты по шкале экстраверсии-интроверсии, что свидетельствует об их принадлежности к экстравертам: общительности, широкому кругу знакомств, направленности во вне. У 31,25% испытуемых - средний уровень экстраверсии, это позволяет отнести их к промежуточному типу, так называемых, амбивертов - людей, проявляющих черты как экстравертов, так и интровертов. 18,75% испытуемых получили низкие результаты по шкале экстраверсии, что указывает на интроверсию: направленность на себя, рефлексивность, ограниченность круга общения.

По шкале нейротизма 68,75% испытуемых получили средние результаты, 18,75% испытуемых показали высокие результаты что свидетельствует о выраженной эмоциональной неустойчивость, склонности к переживаниям, депрессиям, стрессам. У 12,5% испытуемых выявлен низкий уровень нейротизма, что свидетельствует об эмоциональной устойчивости.

Рассмотрение результатов данной методики мы представили в виде диаграммы (рис. 4)

Рис. 4 Результаты методики Айзенка EPQ

Проанализируем результаты методики описания поведения в конфликтной ситуации Т.Томаса. Они представлены в таблице 4.

№ испытуемого	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избегание	Приспособление
1.	1	8	4	2	2
2.	2	5	4	4	1
3.	5	2	4	2	3
4.	1	7	3	3	4
5.	0	4	5	1	6
6.	0	5	2	0	1
7.	2	9	3	3	5
8.	1	4	0	0	4
9.	4	7	3	0	0
10.	7	1	4	2	2
11.	4	4	5	2	3
12.	1	5	4	2	6
13.	2	5	9	2	1
14.	5	2	7	1	3
15.	1	8	0	0	2
16.	6	4	2	1	1

По данной методике доминирующей стратегией поведения в конфликтной ситуации у 43,75% испытуемых является сотрудничество, то есть, данная группа испытуемых склонна стремиться к поиску решения конфликтной ситуации, которая будет удовлетворять каждую из сторон. Для 18,75% испытуемых доминирующей стратегией является соперничество, т.е. стремление добиться своих интересов в ущерб интересов другого, 12,5% испытуемых ведущей стратегией является приспособление, то есть склонность приносить в жертву свои интересы. 6,25% испытуемых предпочитают компромисс, т.е. взаимные уступки, у 6,25% испытуемых баллы разделились между сотрудничеством и приспособлением.

...