Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Влияние манипуляции на жизнь человека
• 1.1 Понятие манипуляции
• 1.2 Цели и виды манипуляции
• 1.3 Жертвы манипуляций
• 1.4 Принципы успешного манипулирования
• Глава 2. Манипуляции в деловой коммуникации
• 2.1 Технологическая цепочка манипулятивного процесса в деловом общении
• 2.2 Наиболее распространенные приемы манипулятора
• 2.3 Техники активной и пассивной защиты от манипуляции
• Заключение
• Список использованной литературы



Введение

В повседневной жизни приходится часто сталкиваться с ситуациями, когда требуется воздействовать на другого человека. Для многих это входит в их прямые обязанности. Это руководители, менеджеры, продавцы, преподаватели, воспитатели, родители, врачи, психолог.

Если имеют в виду человеческое взаимодействие и общение, о манипулировании говорят с негативном оттенком, предполагая что-то уничижительное, обидное, снижающее статус человека и разрушающее его человеческое достоинство.

Ведь в случае манипулирования происходит то же самое, что в кукольном театре. Только в роли "куклы" выступает один из двух общающихся людей. Первый (манипулятор) управляет вторым, не принимая в расчет его интересы, цели и желания, а руководствуясь только своими побудительными мотивами. "Я заставляю его делать то, что нужно мне. А то, что нужно ему, меня не интересует", - обычно так говорит манипулятор, но говорит "про себя".

Практически любое общение, как на межличностном уровне в общении одного индивида с другим, так и при общении в группах любой формы (собрание, коллектив, малая группа, масса, толпа, проч.), несет в себе стремление (в лучшем случае бессознательное) продемонстрировать собственное превосходство путем подчинения психики другого индивида установкам, инициированными манипулятором, т.е. следует говорить о бессознательном или сознательном стремлении одного - одержать вверх в общении над другим.

Манипуляция как способ оказать скрытое психологическое воздействие на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения постоянно используется в бизнесе. Различные приемы и уловки позволяют заключить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению. Поэтому важно рассмотреть основные приемы психологических манипуляций в деловом общении, в основе которых лежит использование свойств человеческой психики. В этом и заключается актуальность выбранной темы

Цель курсовой работы - рассказать о манипуляции, её признаках и видах, а так же о правилах защиты от нее.

Для достижения поставленной цели, нужно решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие манипуляции;

- выделить цели и виды манипуляций;

- ознакомиться с "жертвами" манипуляций;

- познакомиться с принципами манипулирования;

- выявить технологическую цепочку манипулятивного процесса в деловом общении;

- познакомиться с наиболее распространенными приемами манипулятора;

- узнать техники активной и пассивной защиты от манипуляции.

Объектом данной курсовой работы является манипуляция.

Предметом данной курсовой работы является особенности манипуляции в деловом общении.



Глава 1. Влияние манипуляции на жизнь человека

1.1 Понятие манипуляции

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

Манипуляция - скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

Согласно энциклопедии практической психологии: Манипуляция - (вызывающее неодобрение человека) целенаправленное психологическое воздействие, вызывающее у человека видение, чувства, состояния в обход или против его сознательного контроля. Упрощая: манипуляция - скрытое психологическое воздействие.

Выделенное скобками: "вызывающее неодобрение человека" отмечает сложившуюся практику бытового словоупотребления, при котором:

· Любое скрытое психологическое воздействие заранее, до какого - либо анализа, шаблонно оценивается негативным образом, то что понравилось, не будет названо манипуляцией, даже если при этом скрытое психологическое воздействие имело место

Критериями, свидетельствующими о том, что манипулирование имеет место, выступают ситуации:

- когда один человек запугивает другого и стремится вызвать в нем переживания страха ("Если ты этого не сделаешь, то...");

- когда манипулятор заставляет другого человека переживать вину и раскаяние в то время, когда тот ни в чем не виноват ("Ты сам подумай: именно ты один во всем виноват!");

- когда один человек пытается сделать так, чтобы другой почувствовал подавленность, неуверенность в себе и снижение самооценки ("Я уверен, что я - хороший, а ты - плохой. Ты должен тоже так думать");

- когда первый вызывает в другом чувство навязанного долга ("Ты должен, а хочешь ты или нет, не имеет значения"). Лагутина Т.В. "Чтение чужих мыслей - как понять себя и других" - М.: АСТ, 2015.

1.2 Цели и виды манипуляции

Как правило, люди привыкли называть манипуляцией нечто негативное, что - то направленное обязательно против интересов партнера по общению. Обычно так и происходит, но это не описывает все разнообразие человеческих отношений. Между чужими и корыстно относящимися друг к другу людьми манипуляция преследует в первую очередь негативные цели. Если люди относятся друг к другу дружески, тем более любят друг друга, у них есть выбор: когда то (и как правило) они могут использовать прямые и открытые способы влияния, а когда-то более удобными и устраивающими обе стороны для них окажутся влияния скрытые: позитивные манипуляции. Итак, манипуляции могут быть:

· Негативные, против интересов партнера. Такая манипуляция является военной операцией, в нормальных отношениях - конфликтогеном.

· Позитивные, в рамках обоюдных интересов. Такая манипуляция может быть и игрой, и развлечением, и заботой.

· Нейтральные с точки зрения интересов партнера (одни интересы заменили на другие, ни хуже, ни лучше).

Конечно, в жизни встречаются ситуации, когда по каким-то причинам приходится скрывать свою цель, и мы вынуждены искать обходные пути. Допуская возможность разовой манипуляции, игры, цель которой - избежать затруднительного положения. Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разрушению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках. По мнению Э. Шострома, существуют различные виды манипуляторов:

- активные манипуляторы (эти люди не в силах положиться на себя, им лучше сделать ответственным за все другого человека, того, кем можно управлять и кого можно контролировать; некоторые манипуляторы, желая или не находя любви окружающих, пытаются добиться власти над другими людьми силой хитрого ума);

- пассивные манипуляторы (некоторые люди настолько бояться заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем, или же когда им не хватает сил справиться с жизненными трудностями, человеку удобнее занять пассивную позицию "Делайте со мной, что хотите!");

- соревнующиеся манипуляторы (такие люди воспринимают жизнь как постоянный турнир, а себе отводят роль бойца; для них важна постоянная битва, деловые партнеры рассматриваются как соперники или враги, реальные или потенциальные);

- безразличные манипуляторы (эти люди играют в безразличие и индифферентность; стараются устраниться от контактов). Адорно Т.В. "Авторитарная личность". СПб: Питер, 2017.

1.3 Жертвы манипуляций

В роли "жертвы" часто выступает открытый и добрый человек, который долго не может поверить в то, что его используют. Переживая и мучаясь от того, что ему становится плохо в общении с каким-то конкретным человеком, он приходит к психологу и обычно задает такие вопросы: "Мне это кажется, или на самом деле он пытается меня использовать?", "Он сознательно это делает или, может быть, он не осознает, что поступает нехорошо?", "Почему именно ко мне "прилипают" такие люди?!", "Может ли быть такое, что, когда я нахожусь в комнате с этим человеком, у меня начинает болеть голова?".

Да, манипулируют чаще всего хорошими, добрыми и гуманными людьми. И то, что они - "добыча" для манипулятора, еще не причина того, что им нужно освобождаться от своей доброты и становиться злыми и закрытыми. Доброта приносит человеку удовольствие в жизни: он счастлив, когда может кому-то помочь, он умеет искренне радоваться и преданно любить. Темные и тяжелые чувства посещают его очень редко, душа его светла и легка. С увеличением возраста он становится еще красивее: его лицо светится, глаза лучатся. Разве это не счастье?

Важно понять, что та же закономерность "работает" и в жизни манипулятора: он живет тяжело, часто переживая "мерные" состояния. И его лицо с годами приобретает "тяжелое", неприятное выражение, даже несмотря на то, что его черты были красивыми в юности.

Манипулятор не умеет искренне, по-человечески общаться, не зная реального общения и не чувствуя от этого радости. Этой "самой большой роскоши, которой является человеческое общение", у манипулятора нет. Он внутренне холоден, в нем нет тепла человеческой жизни, нет ярких чувств и переживаний.

Он либо "покупает" другого ("Я дам тебе денег и власть"), либо "покупается" сам ("Я хочу денег и власти"). Его зависимость от этих "Дай" и "Возьми" - огромна, он сам является их "игрушкой". Кара-Мурза С.Г. "Манипуляция сознанием" Учебник/. - Эксмо: 2015.

1.4 Принципы успешного манипулирования

1. Принцип последовательности. Естественное стремление людей быть и считаться последовательными - очень мощное средство влияния. Не так уж редко принцип последовательности заставляет нас действовать явно вопреки личным интересам.

Кроме того, стремление к последовательности позволяет избежать постоянных размышлений, принятия решений, ограждает от многих беспокойств. Машинальное стремление к последовательности - своего рода защитный автоматизм нашего мышления. Именно поэтому данный принцип - золотая жила для манипуляторов, стремящихся к механическому, без лишних размышлений, удовлетворению их пожеланий. Наша собственная склонность быть последовательным приносит этим эксплуататорам немалые дивиденды.

Ведущее значение здесь имеют обязательства. Поскольку человек принял на себя какое-либо обязательство, он, согласно правилу последовательности, будет стремиться его выполнять. Если его позиция определена, то он станет автоматически действовать в соответствии с ней. Образцы использования нашей приверженности быть последовательными можно найти на каждом шагу.

Гораздо легче, например, занять деньги у человека, если, позвонив ему, в первую очередь поинтересоваться, как у него дела или как он себя чувствует. Но, разумеется, цель такого звонка - не участие и не любовь к ближнему. Заемщик рассчитывает получить стандартный ответ. На такие учтивые формализованные вопросы люди, как правило, автоматически отвечают что-то вроде: "Спасибо, нормально", "Замечательно", "Хорошо" или "Все в порядке, благодарю". И как только заемщик услышал, что все отлично, ему уже куда легче загнать потенциального кредитора в угол - вынудить прийти на выручку тем, у кого дело плохо: "Как приятно это слышать! Звоню тебе, чтобы спросить, не мог бы ты мне помочь?" Назарова Д.А. "Современные подходы к проблеме эффективности делового общения" М.:ИНФРАМ.2017.

2. Принцип взаимного обмена. Это называют еще правилом признательности. Оно очень глубоко внедрено в человеческое сознание. Согласно ему, если другой человек нам предоставил что-то, то мы должны постараться ему за эту любезность каким-то образом отплатить. Если нам подарили подарок, оказали услугу, пригласили на день рождения, откликнулись на нашу просьбу, то следует воздать должное: позаботиться об "отдарке", при случае оказать ответную услугу, пригласить в гости и т.п. Это правило как бы гарантирует нам вознаграждение за оказанное благо. Оно всеобще и могущественно. Ориентируясь на будущее, люди стараются делать так, чтобы все придерживались этого правила и верили в него. Благодеяние является как бы инвестицией на перспективу. Человеческая эволюция сделала систему признательности общественным автоматизмом, стереотипом, особенностью человеческой культуры. Слова "спасибо" или "благодарю" сегодня означает примерно то же самое, что и словосочетание "очень Вам обязан".

Но если есть стереотип, то всегда найдется тот, кто захочет его использовать в качестве орудия влияния с выгодой для себя. Автоматизм принципа взаимного обмена - не исключение. Стоит только понаблюдать. Многие просьбы или требования выполняются нами только потому, что к этому нас обязывает чувство признательности.

Вокруг полно манипуляторов, которые могут вынудить делать все, что угодно. Они просто оказывают небольшую любезность до того, как попросят вас о том, что нужно им. Отказать в этом случае неудобно - срабатывает боязнь прилепить на себя ярлык неблагодарного. Раскусившие этот секрет эксплуатируют его при каждом удобном случае. Назойливые продавцы, лукавые работодатели, эгоистичные сослуживцы, хитрые знакомые - им не счесть числа.

Представители различных сект перед тем, как попросить о пожертвовании, нежданно-негаданно вручат какую-нибудь безделушку - цветок, журнал или брошюру, утверждая, что это подарок от их общества. Эта стратегия, изобретенная кришнаитами в 70-е годы ХХ века, принесла сектантам фантастическую прибыль.

Религиозные жертвования примитивных культов тоже были рождены принципом взаимного обмена: задобрив богов жертвами, верующие могли тешить себя надеждой на их ответную милость или благодать.

Продавцы на любом рынке прямо-таки одержимы мыслью бесплатно дать нам попробовать небольшой образец продаваемого продукта, заманивая в ловушку автоматически возникающего при этом психологического обязательства купить его в качестве ответной благодарности. То же происходит и в ходе "невинных" рекламно-дегустационных акций в супермаркетах.

Похожий способ стимулирования сбыта применяется фирмами поквартирной торговли. Скажем, продает такая компания мелкую кухонную утварь, бытовую химию или гигиенические средства. Распространители приносят комплект этих товаров потребителю домой и оставляют его на сутки или двое без каких-либо обязательств со стороны клиента, просто предлагая испытать их. Через оговоренное время они возвращаются и собирают заказы на те товары из комплекта, которые клиент хочет приобрести. Эффект от этого метода сами агенты называют одним словом - "ажиотаж".

Вся политическая жизнь держится на обмене взаимными услугами, голосами, обязательствами, одолжениями. Влиятельное лицо - это тот, кому многие чем-то обязаны. Это прослеживается как во взаимодействии различных ветвей и уровней власти, так и в процессе лоббирования, принятия законов, и, конечно, в межгосударственных переговорах. Как может элита власти не быть вовлеченной в суету взаимного обмена, если нарушение данного принципа приводит к огромным трудностям? Чего может добиться политик, которому никто ничего не должен?

Взаимными могут быть не только услуги, но и уступки. Если торговец снизил цену, то мы чувствуем себя обязанными купить предлагаемую вещь.

3. Принцип общественного доказательства. По своей природе подавляющее большинство людей являются имитаторами, и лишь только около 5% - инициаторами, зачинателями. Большинство считают свое поведение правильным, если видят других людей, ведущих себя аналогичным образом или считающих так же. Мы автоматически допускаем, что если множество людей делают одно и то же, то они, должно быть, знают нечто такое, чего не знаем мы. Чаще всего это действительно оправдано. Но "психологические спекулянты" эффектно эксплуатируют нашу автоматическую склонность считать, что действие является правильным, если его совершают другие или оно соответствует общепринятым нормам.

Еще в древнейшие времена охотники поняли, что можно убить громадное число животных, загнав стадо к крутому обрыву. Мчащиеся животные, глядя на поведение других особей и не видя ничего впереди, сами предрешали свою судьбу. Несущиеся сзади толкали бегущих впереди, и таким образом все стадо по своей собственной воле становилось пищей.

Термин "козел отпущения" означает "специально натренированное животное, используемое на мясокомбинатах для заманивания стада в скотобойню".

Профессиональные нищие "солят" свои шапки и ладони несколькими якобы уже брошенными другими людьми монетами, призывая нас последовать их примеру.

Потенциальных покупателей жилья очень "подстегивает" сообщение, что подобная квартира в соседнем подъезде не "простояла" в прошлом месяце и двух дней - ее сразу приобрели. Подобный же эффект дает и фраза: "В этом микрорайоне только за последний год столько влиятельных людей квартиры купили!"

Работники бизнеса, торговли и сферы услуг часто для блокирования какого-то нежелательного поведения клиента используют сравнение его с другими: "Ну, сколько лет работаем - такого еще не было. До такой глупости еще никто не додумался".

В некоторых случая склонность людей ориентироваться на других может нанести кому-то непоправимый вред. Если вдруг на улице человеку станет плохо, то толпа не кинется ему помогать. Каждый, видя, что никто не реагирует (не почувствовав общественной поддержки), пройдет мимо, уверенный, что все нормально. Дудинский Д.И. "30 способов манипуляции и управления людьми" - М.: АСТ: Мн.: Харвест, 2016.

4. Принцип авторитета. Слово "авторитет" происходит от латинского auctoritas - власть, влияние. Сознание необходимости безоговорочного повиновения чему-то или кому-то авторитетному очень глубоко укореняется в сознании людей с детства. Более того, от века к веку с младых ногтей нам прививается мысль, что неподчинение авторитетам - неправильно, аномально и даже наказуемо.

Конечно, приказаниям истинных авторитетов подчиняться даже удобно: ведь они на самом деле знающие, мудрые и сильные, а значит, знают, что делают или велят. Они за нас уже все обдумали и решили. Эти их качества вызывают только уважение. Поэтому наше подсознание выработало установку: повиноваться авторитетам - рационально.

Во многих областях жизни авторитет играет решающую роль. Например, без уважения и повиновения властям не было бы ни государства, ни общества. Но нужно сознавать, что на нас способны оказывать влияние и контролировать наше поведение не столько авторитеты, сколько атмосфера, которая их окружает, авторитетность.

Авторитетность демонстрируется символами авторитета. И подсознание привыкло реагировать именно на символы, а не на собственно авторитет. Главные символы авторитета - титулы, одежда, манера поведения и атрибуты.

Если говорить о настоящих титулах (как и званиях, должностях, знаках заслуг), то они достаются путем неустанного труда, умственных усилий или даже проявлений героизма. Но титул можно ведь и подделать, навесив на себя нужный ярлык (предъявив бумаги или просто представившись) и, таким образом, автоматически получить необходимое почтение.

Другой "автоматический подчинитель" - одежда - более осязаем, но и подделывается в манипулятивных целях тоже гораздо чаще. Те же мошенники частенько прибегают к переодеванию в милиционеров, проверяющих инспекторов, "новых русских", влиятельных чиновников и, при необходимости, даже в бандитов.

О высоком статусе человека говорит не только элегантная и модная одежда, но и такие атрибуты, как престижный автомобиль, телохранители, демонстрируемые драгоценности, удостоверения, дорогие визитки, различные бланки, фотографии, на которых человек изображен рядом с известными или влиятельными людьми, дорогостоящие ручки, запонки и другие детали оформления личности.

Об авторитетной манере поведения можно говорить бесконечно. Достаточно присмотреться к работникам ГИБДД, трамвайным контролерам или вахтерам, чтобы уяснить, насколько меняет поведение человека его социальная роль. О другом виде авторитета следует сказать, что он завоевывается истинными знаниями в своей области. Непререкаемым заслуженным авторитетом пользуются известные ученые, писатели, юристы, медики, вклад которых в жизнь общества общепризнан. Авторитет официанта, когда он рекомендует нам то или иное блюдо, продиктован нашим пониманием, что он наверняка знает, какое блюдо сегодня получилось лучше. Но официант может и использовать эту нашу подсознательную установку, рекомендуя не особенно удавшиеся, а просто дорогие блюда. Если по телевизору будет доказывать новую экономическую теорию спасения России какой-нибудь "Коля с улицы", мы прислушаемся к нему ровно настолько, чтобы улыбнуться и забыть о его словах через 5 минут. Если же это будет делать заслуженный доктор экономических наук или знаменитый банкир, то обязательно обратим внимание и призадумаемся. Но если тот же "Коля" будет преподнесен нам как талантливейшее молодое дарование с большим будущим, а также станет рассуждать в манере состоявшейся экономической знаменитости, то он может рассчитывать на наш особый интерес. Самыгин С.И., Руденко А.М "Деловое общение" М.:КНОРУС, 2015.

5. Принцип благосклонности. Симпатичным нам людям, с которыми у нас духовная близость, трудно отказать в их просьбах. Профессионалы манипуляции активно используют это качество в своих воздействиях. Как же стать "приятным во всех отношениях"? Покажем типовые характеристики, влияющие на отношение к человеку окружающих.

Физическая привлекательность. Физическая красота помогает гораздо более высоко оценивать другие человеческие качества, такие как одаренность, добросердечность, интеллект, компетентность. Внешне красивый человек представляется более убедительным, поэтому ему нужно затрачивать гораздо меньше усилий для того, чтобы эффективно влиять на других.

Наша реакция на привлекательность людей - психический автоматизм, относящийся к категории гало-эффектов. Это когда какая-то одна позитивная черта человека более заметна и как бы затмевает собой все остальные его качества.

Результаты выборов убеждают, что за кандидатов с гармонично сложенными лицами и фигурой избиратели отдают в среднем в 2,5 раза больше голосов, чем за непривлекательных.

Специальные исследования подтверждают и то, что руководители придают гораздо меньшее значение проступкам и недоработкам подчиненных с красивой внешностью (в равной степени как мужчин, так и женщин). Такие люди получают более высокую зарплату, считаются лучшими коллегами.

Неоспоримым фактом всех времен и народов остается то, что профессиональные мошенники и мошенницы, как правило, красивы и тщательно следят за своим внешним видом.

Сходство с объектом воздействия. Это чрезвычайно мощный фактор, значение которого во влиянии людей друг на друга обычно недооценивают.

Дело в том, что похожие в чем-то на нас люди не могут нам не нравиться. Подсознание ассоциирует их с нами самими, и поэтому таким людям гораздо легче нас убеждать: себе-то, любимому, не возразишь. Сходство может быть любым - в прическе, одежде, марке сигарет, взглядах на жизнь, хобби, имени и т. д.

"Мастера манипуляции" обычно доводят до автоматизма (который порой и сами не замечают) навыки быть в чем-то внешне похожим на собеседника. И в беседе ими обязательно подчеркивается некая общность интересов, стилей жизни. Это весьма облегчает их задачу подчинять окружающих своим желаниям.

Работники туристических фирм всего мира, разговаривая с потенциальным клиентом, обращают внимание на все детали. Увидев в руке собеседника мобильный телефон, агент может заметить, что ему тоже давно хотелось приобрести именно такую модель. Узнав, что клиент по образованию - программист, скажет, что его сын тоже мечтает об этой профессии. Увидев в паспорте клиента место его рождения, сообщит (с отработанным удивлением), что он или его жена прожили в этом регионе несколько лет.

Похвалы, лесть и комплименты. Каждый человек хочет почувствовать, что он - "не последний парень на деревне". Лесть любят все. Нет на свете человека, которого бы лесть не делала более сговорчивым и уступчивым. Люди, хвалящие нас, восхищающиеся нами, неизменно вызывают наше расположение. Комплимент удовлетворяет важную психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Но большинство комплиментов приходится слышать от людей, которым что-то от нас надо.

За тысячелетия человечество разработало огромное количество разновидностей лести. Льстить можно чему угодно - положению в обществе, уму, красоте, силе, остроумию и т.д. Но следует всегда учитывать, чем лесть отличается от комплимента: неприкрытой лицемерной лести (сильному прямому преувеличению достоинств) не доверяет ни один человек, а комплимент - оружие куда более скрытное и мощное.

Добиваясь духовной близости через одобрительные выражения, манипуляторы в конечном счете достигают поразительных результатов. Сколько бы не твердили миру: "Тот, кто поддается лести, беззащитен", люди все равно склонны автоматически реагировать на похвалы.

Выслушивать комплименты любят не только женщины, просто реакция мужчин бывает не так заметна. Примите следующие советы:

· для того чтобы говорить комплименты, нужно иметь хоть какую-то фактическую информацию о человеке; отсутствие ее низводит комплимент до грубейшей лести;

· универсальные основы для комплимента (стремление хорошо выглядеть, добиваться успеха, пользоваться уважением, признанием, любовью, иметь хорошую семью, умных, здоровых детей) должны использоваться вкупе с предварительной демонстрацией участия и сопереживания;

· комплимент должен быть кратким;

· самый эффективный комплимент - на фоне антикомплимента к себе (например: "Как мне не хватает Вашей энергичности!").

Близкое знакомство. Обычно люди гораздо охотнее соглашаются выполнять пожелания или требования тех, кого они знают. Нам симпатично то, что хорошо знакомо, и поэтому другу или знакомому труднее отказать. Часто бывает достаточно лишь упоминания имени друга, чтобы заручиться поддержкой нужного человека.

Разновидностью данного правила является уловка "сотрудничество" -активная демонстрация того, что манипулятор изначально относится к человеку, как к своему давнему знакомому, готов ради него даже в лепешку расшибиться и поэтому рассчитывает на создание с клиентом как бы одной "команды", противостоящей внешнему миру.

Наличие ассоциаций. Не секрет, что мышление человека большей частью ассоциативно. Взгляд на один предмет вызывает воспоминание о другом. Звук пулеметной очереди ассоциируется с кадрами военной хроники или терактов. Запах хвои и мандаринов напоминает о новогоднем празднике.

Товаропроизводители стараются соединить в рекламе свою продукцию с какими-то радостными событиями или ситуациями и держаться подальше от неприятных сюжетов. Красивые фотомодели или известные артисты, снимающиеся в рекламе товара или политической партии, ассоциативно "одалживают" рекламодателям свою привлекательность или популярность.

Многие политические и межгосударственные переговоры издревле облекаются в форму обедов именно потому, что ассоциации с вкусной пищей способны автоматически вызывать благорасположение.

6. Принцип дефицита. Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести и когда может что-то потерять.

Термин "дефицит" ведет свое происхождение от латинского deficit - недостает и означает недостаток, нехватку чего-либо. Механизм принципа дефицита базируется на людской тяге извлекать выгоду кратчайшим путем с минимальными усилиями. Это делает его чрезвычайно сильным средством манипуляции.

Мы обычно проникаемся любовью и стремлением к чему-либо, когда понимаем, что это может быть утрачено. Возникающая на глазах притягательность часто объясняется единственной причиной: что-то становится менее доступным. Очень часто можно наблюдать, как люди начинают ценить какой-либо предмет или взаимоотношения только тогда, когда рискуют этого лишиться. Стоит какому-нибудь товару, вещи или связям (на что порой раньше даже не обращали внимание!) стать менее доступными, как их ценность в наших глазах значительно вырастает. Риск лишиться чего-то будоражит эмоции, затрудняет рациональное мышление, оказывает мощное влияние на принятие решений.

Лучшим в нашем понимании является то, чего слишком мало. В мире коллекционеров принцип дефицита - ключевой фактор при оценке предметов собирательства. Раритеты всегда более ценны. Любые запреты неизменно порождают дефицит, а следовательно, и тягу к запрещенному предмету. Ни в одной стране мира не любят цензуру, которая ограничивает права на информацию. И если что-то в мире засекречивается, то тема секрета автоматически становится много обсуждаемой. Анекдотов больше всего сочиняется в те времена, когда делать это опасно. Адлер А. "Наука жить". СПб: Питер, 2015.



Глава 2. Манипуляции в деловой коммуникации

2.1 Технологическая цепочка манипулятивного процесса в деловом общении

Особенность технологической цепочки манипулятивного процесса в деловом общении состоит в том, что ее "сценарий" всегда задается партнером-манипулятором, который сам инициирует манипулятивный процесс, исходя из конкретных обстоятельств деловой ситуации и поставленной им цели. Конкретное наполнение манипулятивного процесса осуществляется всегда как взаимосвязанный процесс между манипулятором и адресатом манипуляции, исходные намерения которых существенно расходятся или являются прямо противоположными.

Манипулятор чаще всего предполагает получить односторонний выигрыш, значительно ущемляя при этом интересы своего партнера. Адресат манипуляции, как правило, ориентирован на компромиссное и взаимоприемлемое решение деловой проблемы. Такое расхождение определяет сложное и противоречивое развертывание манипулятивного процесса. Психологические характеристики манипулятора и адресата манипуляции, их способности, мотивации, интеллект, темперамент, коммуникативные и профессиональные компетентности сталкиваются в непрерывной борьбе. Победителем в ней, как правило, оказывается манипулятор, который заранее позаботился о своем информационно-силовом обеспечении и разработал сценарии манипуляции. Конечно, это только теоретически возможный вариант манипуляции. Она может развиваться и по другому сценарию или возникать спонтанно, когда манипулятору в конкретных обстоятельствах деловой ситуации неожиданно представляется удобный момент для манипуляции. Этим моментом манипулятор обязательно воспользуется ввиду присущей ему склонности к манипулятивным приемам и уловкам.

Баланс противоположно направленных личностных сил манипулятора и адресата манипуляции, а также ситуационных сил, возникающих в заданной деловой ситуации, может постоянно изменяться и оказывать значительное влияние как на динамику манипулятивного процесса, так и на последовательное формирование и содержательное наполнение его основных звеньев. Тем не менее можно выделить несколько ключевых звеньев, составляющих каркас технологической цепочки манипулятивного процесса, который может применяться в межличностной деловой коммуникации.

Первым звеном цепочки манипулятивного процесса является "считывание" манипулятором имиджевых и психологических характеристик партнера - адресата манипуляции. Опираясь на "вербальную разведку" (малый разговор) и используя социально-психологические механизмы идентификации, рефлексии и каузальной атрибуции (интерпретации причин поведения людей), манипулятор "диагностирует" основные психологические характеристики адресата манипуляции. Установление этих характеристик позволяет манипулятору определить возможные мишени манипулятивного воздействия.

В ситуациях межличностного общения в рабочей группе манипулятору, как правило, уже заранее известны основные психологические параметры адресата манипуляции, его "болевые точки" и психические комплексы. В таких случаях психодиагностика адресата манипуляции минимизируется, "свертывается" и ограничивается только "вербальной разведкой". Она и сигнализирует о том, насколько ситуативное психическое состояние адресата манипуляции является пригодным для манипулятивного воздействия.

Второе звено технологической цепочки манипулятивного делового общения - выбор манипулятором мишеней психологического воздействия. В качестве мишеней манипулятор может использовать самые разнообразные структуры психики адресата манипуляции, его психические состояния, потребности, интересы, склонности, познавательные ориентации, ценностные установки и жизненные смыслы. Выбор манипулятором той или иной мишени в значительной степени определяется особенностями индивидуальной психической структуры адресата манипуляции, заданными параметрами коммуникативной ситуации, социальной значимостью обсуждаемой деловой проблемы.

Опираясь на собственную субъективную интерпретацию, манипулятор выбирает среди локальных психических структур адресата манипуляции ту, которая является наиболее подходящей мишенью для манипулятивного воздействия. При отсутствии готовой, подходящей для манипуляции мишени воздействия манипулятор сам "изготавливает" эту мишень, внедряя ее в психику адресата манипуляции. Например, в управленческих деловых ситуациях руководитель-манипулятор может целенаправленно культивировать у какого-либо члена рабочей группы склонность к доминированию, чтобы впоследствии использовать ее как мишень для манипулятивного воздействия.

Третье звено технологической цепочки манипулятивного процесса в деловом общении - "запуск" механизмов манипулятивного воздействия. Именно эти механизмы передают психологическое воздействие от манипулятора к адресату манипуляции. Сущностное ядро механизмов манипулятивного воздействия составляют механизмы присоединения, пристройки, внедрения и интроекции (включение в структуру Я элементов внешнего мира для перенесения на них эмоциональных переживаний).

Чтобы они эффективно "заработали", манипулятору необходимо осуществить их "инструментальную проводку" по всей цепочке манипулятивного процесса. Манипулятор начинает ее с технологической "инвентаризации" тех переменных, которые могут оказать наибольшее воздействие на функционирование механизмов манипуляции. Как только такие переменные установлены, манипулятор по отдельным звеньям, отслеживает их влияние на работу механизмов манипуляции.

В числе ситуативных переменных могут оказаться и так называемые "канальные факторы", связанные с движением информационных потоков от манипулятора к адресату манипуляции. Воздействие "канальных факторов" вынуждает манипулятора сменить тип механизмов присоединения. Так, используя на начальном этапе "запуска" механизмов манипуляции актуализацию механизма присоединения по групповой общности с адресатом манипуляции (например: "Мы с Вами коллеги и можем лучше понять наши общие проблемы"), манипулятор может затем, в целях ускорения манипулятивного процесса, "включить" другой механизм присоединения, например присоединение по совершению каких-либо совместных с адресатом манипуляции поведенческих действий (например: "Я подписываю наш договор в таком варианте и настоятельно предлагаю Вам сделать то же").

Четвертое звено манипулятивного технологического процесса в деловом общении - поиск манипулятором вариантов мотивационного обеспечения механизмов скрытого психологического воздействия.

Скрытое психологическое воздействие утаивается от адресата манипуляции, оно не осознается им и рационально не обрабатывается. На основе обработки вербальной и невербальной информации, полученной от адресата манипуляции, анализа его стереотипных психических реакций манипулятор осуществляет прямую актуализацию наиболее доступного и подходящего мотива, опираясь на который можно внедриться в его психические структуры. В качестве такого мотива манипулятор может использовать любой мотив, обладающий ситуативной значимостью: стремление адресата манипуляции к профессиональному успеху, статусному продвижению по служебной лестнице, материальному вознаграждению, властвованию, доминированию, конформизму и др.

Актуализация - это воспроизведение в сознании индивида приобретенного ранее опыта. При этом востребованное из памяти содержание может быть представлено мыслями, представлениями, движениями, эмоциональными состояниями и т.д.

Если же прямая актуализация мотива невозможна, манипулятор пытается повысить его ценностную значимость для деловой ситуации, снизить затратные ресурсы его достижения по сравнению с конкурирующими мотивами. В зависимости от ситуативного распределения значимости мотивов манипулятор может использовать побудительную силу дополнительных мотивов-стимулов и таким образом расширить пространство мотивационного обеспечения. Как правило, в качестве дополнительных мотивов-стимулов манипулятор использует такие мотивы, которые логически приводят к каким-либо стандартизованным умозаключениям, однозначным ответам (например: "Скажите прямо, Вы согласны с таким решением данной проблемы?"), стереотипным поведенческим действиям (например: "Так как реализация Вашего варианта решения проблемы обойдется фирме очень дорого, я предлагаю Вам принять другой вариант").

В целом мотивационная поддержка механизмов скрытого психологического воздействия выстраивается манипулятором таким образом, что адресат манипуляции начинает побуждать себя к той цели, которую преследует манипулятор.

Пятое звено технологической цепочки манипулятивного процесса в деловом общении - "включение" механизмов интроекции.

Результативность манипулятивного технологического процесса во многом определяется тем, насколько эффективно "заработали" механизмы интроекции, связанные с внутренним присвоением адресатом манипуляции намерений и желаний манипулятора (включение в структуру Я элементов внешнего мира для перенесения на них эмоциональных переживаний). В практике межличностных технологий деловой коммуникации механизмы интроекции получили довольно широкое распространение. Они проявляются и как механизмы психологической защиты, и как механизмы развития психических процессов деловых партнеров. В убеждающих технологиях деловой коммуникации механизмы интроекции способствуют снятию у адресата воздействия внутреннего психологического конфликта и дискомфортного психического состояния в таких деловых ситуациях, когда ценности и установки других партнеров действуют как внешняя угроза. Присваивая эти, ценности и установки без анализа и рациональной переработки, адресат воздействия избавляется на некоторое время от того, что его раздражает или психически травмирует.

Особенность механизмов интроекции в манипулятивных технологиях деловой коммуникации состоит в том, что адресат манипуляции присваивает такие установки в решении деловой проблемы, которые не были присущи ему изначально. Интроектами они стали потому, что были внедрены в психику адресата манипуляции манипулятором в результате скрытого психологического воздействия.

Чем большей спонтанностью и противоречивостью характеризуется психика адресата манипуляции, чем больше в ней психических комплексов, тем эффективнее "работают" механизмы интроекции. Интенсивность и плотность внедряемых интроектов постоянно меняется под воздействием соотношения напряженности противоположно направленных доминантных психических сил манипулятора и адресата манипуляции. Манипуляция успешно завершается, как только доминантные психические силы манипулятора в этом соотношении начинают преобладать. Его установки и намерения интроекцируются и становятся собственными установками и намерениями адресата манипуляции. Теперь свои поведенческие действия и стратегии адресат манипуляции выстраивает в соответствии с ними и несет полную ответственность за них.

Таким образом, "инструментальный каркас" доминантной технологической цепочки манипулятивного процесса в деловом общении предстает в виде логически и операционально взаимосвязанных между собой звеньев, последовательность "включения" которых задается целевой направленностью манипулятивного процесса.



2.2 Наиболее распространенные приемы манипулятора

Речевые техники. В этой группе главное место занимают трюизмы. Трюизм - это самое очевидное утверждение, общеизвестная, избитая, банальная истина. Если вы в процессе переговоров говорите оппоненту: "Иногда люди принимают решения под влиянием чувств", "люди часто чувствуют облегчение, после того как заключат договор..." и т.д., то вы маскируете определенные инструкции под рассуждения. И это работает!

Попробуйте ради спортивного интереса создать подходящие для вашего бизнеса трюизмы и используйте их в переговорах. Трюизмы применяются для того, чтобы вызвать желательную для вас поведенческую реакцию. Приведем несколько примеров. Трюизм на наведение транса - "Каждый погружается в транс по-своему"; трюизм на создание установки на обучение - "Опыт - великий учитель"; трюизм на забывание - "Люди умеют забывать то, что они знают".

Допущения. Делается допущение возникновения определенной поведенческой реакции. Для этого предложения конструируются с помощью оборотов речи, указывающих на время или последовательность действий. Типичные обороты речи, используемые в этой технике: "до того как...", "после того как...", "в течение...", "по мере того как...", "прежде чем...", "когда...", "в то время как". Например: "Прежде чем сообщить мне, над какой проблемой вы хотите работать, сделайте глубокий вдох"; "Прежде чем вы согласитесь с моим предложением, взгляните на эти схемы".

Противопоставления. Здесь рассматриваются две поведенческие реакции, которые можно противопоставить. Используя противопоставления, полезно опираться на кинестетику, чтобы создать у человека убеждение в наличии противоположностей. Например: "Чем сильнее вы стараетесь оказать сопротивление, тем скорее вы поймете, что оно напрасно"; "Чем тяжелее кажется проблема, тем легче оказывается подходящее решение"; "Чем тяжелее дается вам изучение этого курса, тем легче будет его практическое применение".

Выбор без выбора. Вот несколько фраз, которые можно использовать в этой технике. "Ты хочешь пойти спать прямо сейчас или после того, как уберешь игрушки?"; "Вы хотели бы войти в транс с открытыми глазами или с закрытыми?"; "Вы сможете применять полученные знания сразу или после небольшой тренировки?" Этот прием активно применяют хорошие продавцы и торговые агенты. "Вы хотите заплатить наличными или чеком?" - спрашивают они, как будто вопрос о покупке уже решен.

Используя технику "выбора без выбора", вы предоставляете человеку на выбор несколько возможностей, каждая из которых вас вполне устраивает.

Право выбора. При применении этого типа внушений, привлекая своей интонацией внимание человека к той реакции, которую хотите у него вызвать, вы предлагаете ему полную свободу выбора. Таким образом вы оказываетесь в беспроигрышной ситуации, поскольку каждая реакция есть ваш успех. Человек же чувствует облегчение, так как начинает понимать, что не должен реагировать каким-либо определенным образом. Одна тонкость: слегка измените голос, когда будете произносить фразу, которая должна вызывать у собеседника нужную вам реакцию. "Вы можете сделать заказ по телефону, или прямо сейчас, или не делать вовсе". Отличие от предыдущего приема в том, что вы говорите и ту реакцию, которая вас не устраивает, но говорите ее пренебрежительным тоном.

Якорная техника. Она является самой мощной техникой манипуляции сознанием. Сначала определим понятия. Что такое якорь?

У каждого из вас есть такая песня или мелодия, услышав которую, вы вспоминаете свое прошлое и как бы возвращаетесь в то время. У каждого из вас образ смеющегося ребенка вызывает определенные чувства. У каждого из вас есть такое место на теле, прикосновения к которому вам приятны, и, может быть, при этом вы вспоминаете свою маму или кого-то еще. У каждого из вас есть якоря, и этих якорей очень и очень много. И якоря могут быть в любой модальности и зрительные, и слуховые, и кинестетические.

Итак, якорь - это нечто из внешнего мира (звук, образ, прикосновение). И когда якорь воздействует на вас, в ответ вы начинаете испытывать вполне определенные чувства, причем каждый раз одни и те же. Большинство якорей, которые вы имеете в настоящий момент, были установлены вами самими или другими людьми неосознанно, и поэтому их действие непредсказуемо. Вы сами не знаете, как отреагирует ваше сознание на то или иное касание вашего тела. Сознание часто не может объяснить, почему какая-либо мелодия вызывает в нас грусть или иное чувство. Теперь, зная эту технику, у вас появилась возможность делать это осознанно.

Якорь - это условный стимул. Для установления якоря необходимо попросить собеседника вспомнить ситуацию, в которой он испытывал требуемое переживание. Наблюдая момент полного выражения этого чувства (например, при воспоминании испуга губы станут тоньше, цвет лица бледнее, дыхание - поверхностным; при воспоминании страсти губы станут полнее, цвет лица - ярче, дыхание глубже), введите стимул, с которым это чувство может быть ассоциировано. В качестве стимула можно использовать щелчок пальцами, прикосновение. Если удалось заякорить это чувство, то при повторении стимула возникнет связанное с ним состояние.

Якорем может стать любое прикосновение, любой звук, любое ваше движение, если оно находилось в поле зрения другого человека. Отметим, что кинестетический якорь более мощный, и ему очень сложно сопротивляться. Поэтому при возможности ставьте кинестетические якоря, прикасаясь к другому человеку. Теперь можно проверить результат работы. Когда вы воспроизводите якорь максимально точно, у другого человека в ответ возникает то чувство, которое вы им закрепили. Если сделать якорем звонок телефона, то каждый раз, когда будет звонить телефон, у человека станет появляться это чувство. Такая техника очень похожа и имеет много общего с опытами академика Павлoвa по поводу условных рефлексов. Звонок телефона вызывает доверие, стимул - реакцию; стимул - это якорь, а ресурс - реакция; якорь вызывает ресурс.

Якорь устанавливается на пике переживания, тогда, когда человек максимально погружен в это чувство. Якорь должен воспроизводиться с максимальной точностью. Если это кинестетический якорь, то касание должно повторяться в том же месте, что и впервые, когда вы его устанавливали, с тем же усилием, с тем же давлением и т. д. Если это был звук вашего голоса, то он должен быть таким же, и когда вы воспроизводите якорь: тот же тембр, та же громкость и т. п. Если это было движение, которое видел ваш собеседник, то и оно должно повторяться в точности. Лавриненко В.Н. "Психология и этика делового общения": Учебник /М.:ИНФРАМ.2017.

2.3 Техники активной и пассивной защиты от манипуляции

Технологическим ухищрениям манипулятора желательно противопоставить особые техники пассивной защиты, специально ориентированные на отражение манипулятивного психологического воздействия. Они позволяют выстраивать более надежные преграды и препятствия на пути манипулятивного вторжения. Наряду с техниками пассивной защиты адресат манипуляции может использовать в деловой коммуникации и техники активной защиты. Основная цель этих техник - дестабилизировать активность манипулятора таким образом, чтобы он совсем отказался от своих манипулятивных намерений.

Технологическим ухищрениям манипулятора желательно противопоставить особые техники пассивной защиты, специально ориентированные на отражение манипулятивного психологического воздействия. Они позволяют выстраивать более надежные преграды и препятствия на пути манипулятивного вторжения. К таким особым техникам пассивной защиты можно отнести следующие.

Сокрытие адресатом манипуляции своих ситуативно переживаемых эмоций и чувств. Такое сокрытие не позволит манипулятору "обнаружить" истинные эмоции и чувства адресата манипуляции и оказать психологическое воздействие на них. Эмоциональная "маскировка" адресата на протяжении всего периода делового общения, жесткий контроль переживаемых им ситуативных чувств послужат своеобразной преградой для манипулятивного вторжения.

Дистанцирование адресата манипуляции от манипулятора. Максимально возможное в рамках заданной деловой ситуации увеличение личностной зоны общения с манипулятором позволяет избежать адресату манипуляции значительного влияния психологического пространства манипулятора и включенных в него активированных психических комплексов, агрессии и силового давления.

Выстраивание смысловых и семантических барьеров с манипулятором при обсуждении вариантов решения деловой проблемы. Адресат манипуляции ссылается на "трудности" восприятия смысла передаваемой манипулятором информации и употребляемой им терминологии (например: "Предложенный Вами вариант решения проблемы требует дополнительной проработки и осмысления"; "Трактовка употребляемых Вами терминов слишком спорная и некорректная").

Уклонение от психологического контакта с манипулятором. Уход от "малого разговора" с манипулятором. "Вербальную разведку" манипулятора, предпринимаемую им с целью установления психологического контакта, адресат манипуляции оставляет без внимания. Призыв манипулятора к выстраиванию доверительных отношений на предложенных им условиях адресат манипуляции "не замечает" и по существу игнорирует.

Выявление метакоммуникаций - скрытых смыслов, мотивов, предположений, предпочтений, интерпретаций в коммуникативном потоке информации, транслируемой манипулятором. "Прозрачность" вербальных сообщений манипулятора адресат может установить с помощью постановки целой серии открытых, уточняющих и поясняющих вопросов (например: "Что на самом деле Вы имеете в виду, предлагая этот вариант решения проблемы?", "При каких условиях Вы хотите достигнуть такой эффективности в решении проблемы?").

Внимательное отслеживание адресатом ответов манипулятора на поставленные вопросы и регистрация возможного возникновения в этих ответах оговорок и обмолвок поможет ему установить некоторый скрытый смысл в предлагаемом манипулятором варианте решения деловой проблемы.

Применение статусной и ролевой защиты. Адресат манипуляции с помощью логических доводов и аргументации делает ссылки на необходимость четкого следования своему статусу, своим должностным полномочиям и выполняемой профессиональной роли, которые "не позволяют" ему полностью принять предложенный манипулятором вариант решения деловой проблемы.

...