Размещено на http://www.allbest.ru/

Международный Пражский университет

Факультет: Экономический

Специальность: Менеджмент организации

Дисциплина: Конфликтология

Курсовая работа

Наши эмоции - друзья или враги? Их роль в конфликтной ситуации

Выполнила Бедненко К.В.

Прага 2008

Содержание

Введение

Глава 1. Понятие об эмоциях и чувствах

1.1 Физиологические механизмы эмоций и чувств

1.2 Выражение эмоций и чувств

1.3 Функции чувств и эмоций

1.4 Формы переживания эмоций и чувств

1.5 Основные классификации эмоций

Глава 2. Роль эмоций в конфликтной ситуации

2.1 Роль эмоций в конфликте

2.2 Рациональное поведение в конфликте

2.3 Пять признаков мудрого поведения в конфликте

2.4 Распознавание эмоций по выражению лица

Глава 3. Эмоции - наши друзья или враги?

Список литературы

Введение

Задумываясь об эмоциях и чувствах, может прийти вопрос, который кажется странным и неожиданным на первый взгляд: зачем нужны чувства, зачем нужны эмоции? Благодаря познавательным процессам осуществляется отражение окружающей действительности. При этом каждый из изученных процессов вносит свой вклад: ощущения доставляют информацию об отдельных свойствах и признаках предметов и явлений, восприятия дают их целостные образы, память хранит воспринятое, мышление и фантазия перерабатывают этот материал в мысли и новые образы. Благодаря воле и активной деятельности, человек осуществляет свои планы и т. д. Может, легко было бы обойтись без радости и страдания, удовольствия и досады, наконец, без любви и ненависти?

В то же время из собственного опыта мы знаем, что вся наша познавательная и предметная деятельность, вообще, вся наша жизнь немыслима без эмоций, без чувств.

Недаром издавна возникло представление о трехчленной структуре психической жизни: ум, воля и чувство; о противоположности ума и сердца - "ум с сердцем не в ладу" и т.д. При этом, как отмечали историки психологии, наибольшее внимание всегда уделялось изучению познавательных и волевых процессов, тогда как исследование эмоциональной жизни оставалось уделом поэзии и музыки. Однако в наши дни проблемой эмоций и чувств занимаются многие ученые и целые научные коллективы. И одним из главных вопросов остается - зачем нужны чувства? Иными словами, каковы их функции, какую роль играют они в психической жизни человека?

Глава 1. Понятие об эмоциях и чувствах

Пошли мне бури и ненастья,

Даруй мучительные дни,-

Но от преступного бесстрастья,

Но от покоя сохрани!

И.А. Аксаков

Деятельность человека, его поведение всегда вызывают эмоции и чувства - положительное или негативное отношение к ней. Отношение к действительности отражается в мозгу и переживается человеком в форме удовлетворения или недовольства, радости, горя, гнева, стыда. Такие переживания называют эмоциями или чувствами.

Человеческие эмоции и чувства ярко выражают духовные запросы и стремления человека, его отношение к действительности. Эмоции и чувства органически связаны между собой, но по содержанию и форме переживания они не тождественны.

Эмоция - это общая активная форма переживания организмом своей жизнедеятельности. эмоция чувство переживание

Различают простые и сложные эмоции. Переживания удовольствия от пищи, бодрости, усталости, боли - это простые эмоции. Они свойственны и людям, и животным Простые эмоции в человеческой жизни превратились в сложные эмоции и чувства. Характерным признаком сложных эмоций является то, что они возникают к результате осознания предмета, выпавшего их, понимания их жизненного значения, например переживания наслаждения при восприятии музыки, пейзажа.

Чувства - это специфически человеческие, обобщенные переживания отношения к потребностям, удовлетворение или неудовлетворение которых вызывает положительные или негативные эмоции - радость, любовь, гордость или горе, гнев, стыд и т.п.

Эмоции и чувства характеризуются: качеством и полярностью, активностью и интенсивностью.

В чувстве проявляется отношение человека к работе, событиям другим людям, к самому себе. По качеству переживания отличают одни эмоции и чувства от других, например радость от гнева, стыда, возмущения, любви и т.п.

Эмоциям и чувствам свойственна полярность. Она проявляется в том, что каждая эмоция, каждое чувство при разных обстоятельствах могут проявляться противоположно: "радость - горе", "любовь - ненависть", "симпатия - антипатия", "удовлетворение - недовольство". Полярные переживания представляют явно выраженный позитивный или негативный оттенок. Условия жизни и деятельности вызывают чувства разного уровня активности.

Различают стенические эмоции и чувства - те, что усиливают активность, понуждают к деятельности, и астенические - те, которые угнетают человека, ослабляют его активность, демобилизуют.

В зависимости от индивидуальных особенностей человека, его состояния и отношения к ситуации, к вызывающим переживания предметам, эмоции и чувства проявляются более или менее интенсивно и бывают продолжительными или кратковременными.

Характерной особенностью эмоций и чувств является то, что они захватывают человека целиком. Осуществляя мгновенную интеграцию, объединяя в целое все функции организма, эмоции сигнализируют о полезных или вредных влияниях на организм. Благодаря этому эмоции имеют универсальное значение для жизни организма.

Охватывая все разновидности переживаний человека - от глубоко травмирующих страданий к высоким формам радости и ощущения жизни, - эмоции могут стать положительным фактором жизнедеятельности - повышать активность организма, и негативным - угнетать все его функции.

Известным физиологом П.К. Анохиным, установлено, в частное то, что эмоции, а именно продолжительные негативные эмоции (страх, переживание боли и т.п.), играют решающую роль в развитии так называемых нейрогенных заболеваний Максименко С.Д. Общая психология. - М., 2000. С. 269..

Природа эмоций и чувств органически связана с потребностями. Потребность как нужда в чем-то всегда сопровождается положительными или негативными переживаниями в разнообразных их вариациях. Характер переживаний обусловливается отношением человека к потребностям и обстоятельствам, которые способствуют или не способствуют их удовлетворению.

Потребности человека и животных отличаются по своему содержанию, интенсивности и способам удовлетворения. Это обусловливает отличие эмоций у людей и животных, даже таких, которые свойственны как людям, так и животным - гнев, страх, радость, грусть и т.п. Человеческие эмоции коренным образом изменились в процессе исторического развития, они очеловечились, приобрели своеобразные особенности.

У человека как общественного существа возникли высшие, духовные потребности, а с ними и высшие чувства - моральные, эстетические, познавательные, не свойственные животным. Эмоции животных остались на уровне инстинктивных форм жизнедеятельности. Чувство стыда, указывал Ч. Дарвин, свойственно только человеку.

Эмоции и чувства человека связаны с его деятельностью: деятельность вызывает разнообразные переживания отношения к ней и ее результатам, а эмоции и чувства, в свою очередь, стимулируют человека к деятельности, воодушевляют его, становятся внутренней движущей силой, его мотивами.

Чувства обогащают жизнь человека. Идеи без чувств - холодны, "светят, но не греют", лишены жизненности и энергии, не способны перейти в дело. Убежденность без чувств невозможна.

1.1 Физиологические механизмы эмоций и чувств

"…Проверил я алгеброй гармонию"

А.С. Пушкин

Эмоции и чувства представляют собой сложную реакцию организма, в которой участвуют почти все отделы нервной системы. Природа эмоций и чувств, как и всех других психических процессов, является рефлекторной. Физиологическим механизмом эмоций как таковых является деятельность подкорковых нервных центров - гипоталамуса, лимбической системы, ретикулярной формации. Но кора больших полушарий головного мозга играет ведущую роль в проявлениях эмоции и чувств, осуществляя функцию регуляции подкорковых процессов, направляя их деятельность в соответствии с осознанием человеком своих переживаний.

Между корой и подкорковыми центрами нервной системы постоянно происходит взаимодействие. Подкорка оказывает положительное влияние на кору больших полушарий как источник их силы, тонизирует кору мозга, посылая к ней мощные потоки раздражения. Кора регулирует возбуждения, идущие из подкорки, и под ее действием одни из этих возбуждений реализуются в деятельности и поведении, а другие тормозятся в зависимости от обстоятельств и состояний человека. Поддержка или нарушения устойчивости нервных связей вызывает разнообразные эмоции и чувства.

Одним из физиологических механизмов чувств является динамические стереотипы, системы временных нервных связей. Здесь возникают чувство тяжести и легкости, бодрости и усталости, удовлетворения и обиды, радости, торжества и отчаяния и т.п.

В возникновении и движении чувств большую роль играет вторая сигнальная система в ее взаимодействии с первой. Слово изменяет наши настроения, вызывает увлечения, глубокие переживания. Лучшим показателем этого являются чувства, вызываемые поэтическими произведениями. Осознавая как ситуацию, которая вызывает определенные чувства, так и сами чувства, мы можем уменьшить силу переживания, воздерживаясь или регулируя их, но внешнее выражение эмоций и внутреннее эмоциональное и чувственное состояния при этом сохраняются.

1.2 Выражение эмоций и чувств

Тогда на землю я упал;

И в исступлении рыдал;

И грыз сырую грудь земли,

И слезы, слезы потекли

В нее горючею рекой...

М.Ю. Лермонтов

Переживания эмоциональных состояний - радости, любви, дружбы, симпатии, благосклонности или боли, горя, страха, ненависти, презрения, отвращения и т.п. - всегда сопровождаются соответствующими внешними или внутренними выражениями.

Достаточно возникнуть эмоциональному возбуждению, оно немедленно охватывает весь организм. Внешние выражения эмоций и чувств проявляются в движениях, позах, в двигательной и вокальной мимике, интонациях речи, движениях глаз и т.п. Внутренняя или висцеральная выраженность переживаний ярко проявляется в сердцебиении, дыхании, кровяном давлении, изменениях в эндокринных железах, органах пищеварения и выделения.

Эти внутренние переживания бывают астеническими или стеническими, то есть проявляются через подавление или возбуждение.

Внешнее или экспрессивное выражение эмоций и чувств заметно даже у младенцев. Но у них оно еще мало дифференцировано. С опытом, особенно с освоением ребенком речи, экспрессивное выражение эмоций и чувств приобретает разнообразные оттенки. Богатство их настолько велико, что в языке существуют около 5000--6000 слов, которыми преимущественно передаются переживания.

С опытом и развитием речи ребенок постепенно овладевает экспрессивными выражениями, в какой-то степени задерживает их, но это не значит, что этим тормозится эмоция. Нейрофизиологи считают, что в таких случаях угнетаются только те или иные периферийные компоненты эмоций - движения, мимика, сама же эмоция, раз она возникла, неизбежно распространяется на другие, преимущественно висцеральные компоненты Максименко С.Д. Общая психология. - М., 2000. С. 272.. Формирование выдержки у детей положительно отражается на их жизнедеятельности и отношениях в коллективе.

С овладением экспрессивными способами выражения эмоций и чувств формируются способности воспринимать и понимать разнообразные формы и оттенки выражения переживаний, умения их опознавать.

Вместе с этим развивается умение пользоваться экспрессивными способами выражения чувств с целью оказывать влияние на других. Эта способность необходима для артиста, а особенно для педагога, который, распознав, благодаря наблюдательности, внутренние состояния и переживания, может руководить ими, влиять на других с воспитательной целью собственными экспрессивно выраженными чувствами.

В зависимости от обстоятельств и состояния человека, его подготовленности к переживаниям, эмоции и чувства могут быть выражены пo-разному. Чувство страха, например, может вызвать астеническую реакцию - скованность, шок, или же реакцию стеническую. Горе может вызвать апатию, бездействие, растерянность или соответствующие энергичные действия.

Формы и интенсивность выявления эмоций и чувств в значительной степени зависят от воспитанности, уровня культуры человека, традиций и обычаев. Это особенно отражается на выражении их внешними способами - мимикой, движениями, жестами. Внутреннее же их выражение (сердцебиение, дыхание, действие эндокринной системы) происходит относительно независимо от социальных факторов.

1.3 Функции чувств и эмоций

Как сердцу высказать себя?

Другому как понять тебя?

Поймет ли он, чем ты живешь?

Мысль изреченная есть ложь.

Ф.И. Тютчев

Для того чтобы изучить какое-либо психологическое явление, в том числе эмоции и чувства, необходимо понять, какое функциональное значение оно имеет в поведении индивида - например, ответить на вопрос, для чего в повседневной жизни служат эмоции и чувства. Проведенный выше анализ биологических механизмов эмоций позволяет выделить несколько основных функций эмоций и чувств Шадриков В.Д. Введение в общую психологию: эмоции и чувства. - М., Логос, 2002. С. 24--25..

1. Подкрепляющая и закрепляющая функции эмоций. С общебиологической точки зрения полезность эмоций заключается в том, что они представляют собой механизм, "удерживающий жизненный процесс в его оптимальных границах и предупреждающий разрушительный характер недостатка или избытка каких-либо факторов жизни данного организма". Будучи тесно связанной с удовлетворением или неудовлетворением актуальной потребности, эмоция выступает как подкрепляющий фактор, который толкает организм на устранение исходной потребности Анохин П.К. Эмоции. БМЭ. Т. 35. С.354-357.. Положительная эмоция закрепляет приспособительный эффект. Отсюда можно заключить, что в общебиологическом плане функция эмоций заключается в выполнении ими роли фактора, подкрепляющего и закрепляющего полезное действие. Отсюда вытекает и значение эмоций в научении и обучении. В научении эмоция выступает как закрепляющий фактор, а в обучении положительные эмоции стимулируют учебную деятельность ученика. Без положительных эмоций не может быть эффективного обучения.

2. Активационно-мобилизационная функция эмоций. Данная функция проявляется в активизации деятельности всего организма, всех его систем в условиях удовлетворения актуальной потребности. Эмоции переводят весь организм на другой уровень функционирования, активизируют все психические процессы, мобилизуют прошлый опыт.

3. Гиперкомпенсаторная функция. Она проявляется в том, что эмоции приводят к избыточной мобилизации энергетических ресурсов организма. Эволюция многократно подтвердила преимущества энергетической расточительности по сравнению с угрозой недостатка метаболического обеспечения предстоящей деятельности, когда отсутствуют точные сведения о ее действительном объеме Симонов П.В. Высшая нервная деятельность человека. Мотивационно-эмоциональные аспекты. - М., Наука, 1975. С. 95.. Механизмом, запускающим в этом случае эмоции, является отсутствие полных сведений для построения адаптивного поведения.

4. Информационная функция эмоций. Анализируя ситуацию информационного обеспечения деятельности и поведения, Симонов сформулировал информационную теорию эмоций. Суть ее заключается в утверждении, что "...эмоции высших животных и человека представляют собой специальный мозговой аппарат, отражающий величину потребности и вероятность ее удовлетворения в данный момент. При этом степень эмоционального напряжения количественно зависит от силы потребности, а также от разницы между информацией, прогностически необходимой для удовлетворения потребности, и информацией, имеющейся у субъекта или полученной им" Симонов П.В. Эмоциональный мозг. - М., 1981. С. 88-89..

Эмоции реализуют познавательную и оценочную функции. В этом случае за счет снижения точности реагирования достигается общий адаптационный эффект.

5. Интегральная функция эмоций. Характерная особенность эмоций состоит в том, что своим действием они охватывают весь организм, "производя почти моментальную интеграцию (объединение в единое целое) всех функций организма". Эмоции сами по себе могут быть в первую очередь абсолютным сигналом полезною или вредного воздействия на организм Анохин П.К. Эмоции. БМЭ. Т. 35. С.339-341.. Переживание явились универсальным механизмом, обеспечивающим выживание организма (животного и человека).

6. Функция формирования сознания. Сознание, как известно, вторичная, субъективная форма существования психического. Это отражение психического в себе, отражение своих ощущений, восприятий, представлений, мыслей, переживаний. Процесс осознания явлений психики связан с осознанием их предметности. Возможность же осознания предмета восприятия заключается в механизме самого психического процесса восприятия.

В отличие от восприятия внешних объектов, в случае эмоций человек воспринимает свои переживания. В этих переживаниях субъект раскрывает сам себя. В переживаниях он сам выступает для себя объектом познания. И если процесс осознания явлений психики связан с осознанием их предметности, то в переживаниях субъект осознает себя. Таким образом, можно предположить, что сознание начинает формироваться с осознанием самого себя, а это осознание базируется на переживаниях субъекта. Другими словами, сознание начинается с переживания.

В определенной мере высказанную гипотезу подтверждает факт природной эгоцентричности ребенка. Окружающая среда, в том числе социальная, имеет для него значение только в той мере, в какой она связана с удовлетворением его естественных потребностей. А удовлетворение потребностей сопряжено с переживаниями. Переживания же ведут к осознанию себя, к тому, что в центре мира оказывается осознающий себя через свои переживания ребенок.

7. Функция формирования внутренней реальной человеческой жизни. Понимание эмоций как переживаний позволяет определить их место в структуре психических явлений. Человек проживает жизнь, переживая ее. Каждое событие жизни сопровождается эмоциями (переживаниями).

В сознании индивида любое переживание связано с мотивами и целями его жизни и деятельности. Оно является обычно переживанием чего-то, казалось бы, самого незначительного события, которое, однако, как определяющий момент вошло в жизнь человека. Особо важные переживания, связанные с занимаемой ролью того или иного события в жизни человека, становятся событием его личной жизни.

"Понятие переживания выражает особый специфический аспект сознания; он может быть в нем более или менее выражен, но он всегда наличен в каждом реальном, конкретном психическом явлении; он всегда дан во взаимопроникновении и единстве с другим моментом - знания, особенно существенного для сознания" Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. - М., 1946. С. 7.. Переоценить эту представленность переживания в каждом конкретном психическом явлении невозможно, ибо переживание превращает сознание в живое явление. Сознание - это не осознанное знание о предметном мире, а живое знание - знание, проникнутое переживанием. Понимая огромную важность этого факта, Рубинштейн поставил принцип единства переживания и знания на первое место среди других принципов познания природы психического. Как отмечалось выше, с общебиологической точки зрения полезность эмоций заключается в их подкрепляющей и закрепляющей функции. С общепсихологической точки зрения роль эмоций заключается в формировании всей внутренней психической жизни субъекта.

Переживания интимно входят в любой психический процесс. Ощущения, восприятия, представления, мысли субъекта всегда несут в себе и компонент переживаний. Именно поэтому переживания могут стать основой для объединения всех психических процессов, всей внутренней психической жизни. Переживания выступают системным фактором внутренней психической жизни, основой для ее проявления в личностном "я". По всей вероятности, именно поэтому патологические нарушения прежде всего обнаруживаются в нарушениях эмоционально-чувственной сферы личности.

1.4 Формы переживания эмоций и чувств

О, если бы я только мог

Хотя отчасти,

Я написал бы восемь строк

О свойствах страсти.

Я вывел бы ее закон,

Ее начало,

И повторял ее имен

Инициалы.

Б. Пастернак

Эмоциональные состояния и формы их выявления детерминируются преимущественно социальными факторами, но нельзя игнорировать в выяснении их природы и некоторых врожденных особенностей человека. Богатство эмоциональных состояний проявляется в форме настроений, аффектов, стрессов, фрустраций, страстей.

Настроение - это общее эмоциональное состояние, которое своеобразно окрашивает на определенное время деятельность человека, характеризует его жизненный тонус.

Различают положительные настроения, которые проявляются в бодром состоянии и при высоком тонусе, и негативные, которые угнетают, демобилизуют, вызывают пассивность.

Настроение - это такое общее эмоциональное состояние, которое не направлено на что-то конкретное. Причины настроений - самые разные: неподготовленность к деятельности, страх перед ожидаемой неудачей, болезненные состояния, приятные известия и т.п.

Мера податливости настроениям имеет индивидуальный характер. Лица, которым свойственно самообладание, устойчивы к изменениям настроения, не падают духом даже в тех случаях, когда для этого есть основания, а, наоборот, борются с трудностями. Малодушные люди быстро поддаются изменениям настроения. Они нуждаются в поддержке коллектива.

Аффекты - это сильное, кратковременное возбуждение, которое возникает внезапно, настолько овладевает человеком, что он теряет способность контролировать свои действия и поступки. Примером аффекта может быть неожиданное переживание - большой радости, взрыв гнева, страх.

В состоянии аффекта происходит саморегуляция действий человека, осуществляемая эндокринной системой. В этом состоянии ослабляются тормозные процессы коры больших полушарий головного мозга.

Особенно резко проявляется аффективное состояние при опьянении, так как тормозные процессы в этом случае значительно ослабляются. Аффекты вызываются неожиданными острыми жизненными ситуациями. Аффект, как и настроение, зависит в какой-то степени от индивидуальных особенностей человека - его темперамента, характера, воспитания.

Аффекты вызывают глубокие изменения в психике, истощают ее. Человек, воспитавший в себе способность контролировать себя, владеть эмоциями, может контролировать свои аффективные реакции.

Стресс напоминает аффект. Он, как и аффект, возникает в напряженных условиях жизни и деятельности, в опасных ситуациях, которые возникают неожиданно и нуждаются в немедленных мероприятиях для их преодоления.

В стрессовом состоянии поведение человека дезорганизуется, наблюдаются беспорядочные движения, нарушается речь, ошибки в переключении внимания, в восприятии, памяти и мышлении, проявляются эмоции, не адекватные ситуации. Практика показывает, что дисциплинированность, организованность и самообладание предотвращают дезорганизацию поведения при стрессовых условиях.

Фрустрация представляет собой эмоциональное состояние, характерным признаком которого является дезорганизация сознания и деятельности, а человек оказывается в состоянии безнадежности, утраты перспективы. Н.Д. Левитов называет разновидности фрустрации: агрессивность, деятельность по инерции, депрессивные состояния, для которых характерны переживания горя, неуверенности, бессилия, отчаяния.

Фрустрация возникает в результате конфликтов человека с другими людьми, особенно в коллективе, в котором он не получает поддержки, сочувственного отношения. Негативная социальная оценка личности, которая затрагивает значимость человека, его отношения, угрожает престижу, человеческому достоинству, приводит в состояние фрустрации. Она возникает у людей с повышенной возбудимостью, с недостаточно развитыми тормозными процессами, у невоспитанных, распущенных детей.

Страсти - сильные, стойкие, продолжительные чувства, которые захватывают человека, владеют им и проявляются в соединении всех устремлений человека в одном направлении, в сосредоточении его на одной цели.

Страсть - существенная сила человека, который энергично стремится к своей цели. Она порождает неослабевающую энергию в стремлении к цели. Страсть проявляется в самых различных сферах человеческой жизни и деятельности - в работе, обучении, науке, спорте, искусстве.

Страсть имеет избирательный характер и проявляется не только в эмоциональной, но и в познавательной, волевой сферах, в форме настойчивости.

Страсти бывают положительные и негативные. Положительные страсти - увлечение работой, обучением - являются силой человека, которая порождает большую энергию в деятельности, способствует продуктивности работы.

1.5 Основные классификации эмоций

В очарованье русского пейзажа

Есть подлинная радостью, но она

Открыта не для каждого и даже

Не каждому художнику видна.

Н. Заболоцкий

Среди вопросов об эмоциях, которые легче задать, чем ответить на них, есть, казалось бы, самый естественный и как будто простой: какие бывают эмоции, какие бывают чувства? Трудности здесь возникают, прежде всего, из-за огромного многообразия эмоциональных явлений. Ведь их можно классифицировать по-разному: по "знаку" (плюс - минус) переживания - приятные - неприятные; по характеру потребности, которая лежит в основе переживания, - биологическая или духовная; по предмету, по явлению окружающего мира, вызвавшему эмоцию или чувство; по их влиянию на деятельность человека - активизируют или тормозят; по степени выраженности - от легкого "нравится" до страстной любви и т. д. Но есть и еще одна трудность, связанная с необходимостью определить то или иное эмоциональное переживание словесно.

Основоположник научной психологии Вильгельм Вундт предложил характеризовать эмоции по трем направлениям: 1) удовольствие - неудовольствие, 2) напряжение - разряжение, 3) возбуждение - торможение. Современный американский исследователь эмоций К. Изард считает ряд эмоций фундаментальными, а все остальные - производными. К фундаментальным относятся: 1) интерес - волнение; 2) радость; 3) удивление; 4) горе - страдание; 5) гнев; 6) отвращение; 7) презрение; 8) страх; 9) стыд; 10) вина. Из соединения фундаментальных эмоций возникают, например, такие комплексные эмоциональные состояния, как тревожность, которая может сочетать в себе и страх, и гнев, и вину, и интерес - возбуждение. К комплексным (сложным) эмоциональным переживаниям относят также любовь и враждебность.

Какой бы список эмоций мы ни рассматривали, всегда обнаруживается одна интересная особенность: к любой положительной эмоции - эмоции, которая переживается нами как приятная, можно подобрать соответствующую или, может быть, лучше сказать противоположную эмоцию, что и составляет так называемую полярность чувств и эмоций.

Важно отметить, что люди могут весьма существенно отличаться друг от друга не только по характеру переживаемых эмоций, по их силе, но и по способности сочувствовать, сопереживать. Эта способность получила название эмпатии. По словам американского психолога Карла Роджерса, "быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. Как будто становишься этим другим, но без потери ощущения "как будто". Так, ощущаешь радость или боль другого, как он их ощущает, и воспринимаешь их причины, как он их воспринимает... Быть эмпатичным трудно. Это означает быть ответственным, активным, сильным и в то же время - тонким и чутким".

В эмоциональной сфере человека особое место занимают высшие чувства.

Они представляют собой отражение отношения к явлениям социальной действительности и их переживания. По содержанию высшие чувства подразделяют на моральные, эстетические, интеллектуальные и практические.

Уровень духовного развития человека зависит от степени развития этих чувств. В высших чувствах ярко проявляются их интеллектуальные, эмоциональные и волевые компоненты.

Высшие чувства являются не только личными переживаниями, но и средством воспитательного влияния на других.

Моральные чувства - это чувства, в которых проявляется стойкое отношение человека к событиям, к другим людям, к самому себе. Их источник - совместная жизнь людей, их отношения, борьба за достижение значимых целей.

Моральные чувства человека образовались в результате общественно-исторической жизни людей, в процессе их общения, и стали важным способом оценки поступков и поведения, регуляции отношений человека.

Эстетические чувства - это чувства красоты явлений природы, гармонии красок, звуков, движений и форм. Гармоническое согласование в предметах целого и частей, ритмов, консонанс, симметрия вызывают чувство приятного, наслаждение, которое глубоко переживается и облагораживает душу. Эти чувства вызывают произведения искусства. Не только в мышлении, а и чувствами человек утверждает себя в предметном мире.

Глава 2. Роль эмоций в конфликтной ситуации

2.1 Роль эмоций в конфликте

В конфликтной ситуации эмоции играют значительную роль. Порой эмоции способны заставить действовать нерационально. Искусство управления собственными эмоциями состоит в умении направлять их в нужное русло. Реакции, основанные на эмоциях, часто приводят к конфликтам, а в конфликтной ситуации приводят к эскалации противодействия. Такое развитие событий негативно как для самих оппонентов, так и для коллектива. Обратимся к некоторым особенностям эмоционального реагирования в конфликтной ситуации.

Тревога - психическое состояние беспокойства, испытываемое человеком без ясного осознания его источника. Это эмоциональное состояние характеризуется напряжением, ожиданием неблагополучного развития событий. Оно включает комплекс эмоций: страх, горе, стыд, вину, интерес, возбуждение.

Тревожность - склонность индивида к переживанию тревоги: может стать устойчивой чертой личности - воспринимать угрозы своему " Я " в различных ситуациях и реагировать на них усилением тревоги. В конфликтной ситуации тревожность такой личности обуславливает определенные реакции: всяческие попытки ухода от опасной ситуации - как в виде вербальной или физической агрессии, так и в виде ступора, оцепенения, неспособности к анализу.

Тревожная личность воспринимает мир как несущий потенциальную опасность и любой ценой стремится к спокойствию, избегая конфликтов и не отстаивая своих интересов. Тревожность может стать причиной повышенной конфликтности личности. Повышенный уровень тревоги ведет к появлению защитных механизмов, которые помогают избавиться от тревоги.

Эмоциональная ригидность - выражается в заторможенности, косности эмоциональных откликов на меняющийся объект. Мысли, действия, эмоции текущего конфликта возникают не только под воздействием происходящего в данный момент, но и под влиянием глубинных подсознательных процессов. Если мы ограничиваем выражения наших эмоций, как страх, гнев, то снижаем нашу способность адекватно воспринимать действительность.

Контроль эмоций осуществляется большей частью неосознанно. Люди с повышенным контролем за отрицательными эмоциями и люди с пониженным или нормальным контролем будут по- разному выражать их (эмоции) в ситуации конфликта.

Чувство гнева и страх легко могут создать конфликтную ситуацию. Они могут возникнуть в любом конфликте и в последующем служить для него питательной средой. Чтобы расчистить путь к решению проблемы, нужно дать другим освободиться от раздражения, прочих отрицательных эмоций и не забыть победить собственный гнев.

Решающим шагом для выхода из любого конфликта и восстановления хороших взаимоотношений является освобождение от раздражения обоих участников конфликта. Иногда вы заставляете себя раздражаться хотя бы для того, чтобы выслушать тираду оппонента. Но, в конце концов, вы должны признать ваш гнев и обращаться с ним более эффективно. Фокус состоит в том, чтобы научиться избавляться от раздражения, контролируя себя.

Взрываться или атаковать оппонента для того, чтобы освободиться от своего гнева, - это ложный путь. Это можно рассмотреть на примере длительных взаимоотношений, в ходе которых у вас родилось чувство раздражения. Вам может захотеться, выпустить пар''. Это, например, с друзьями, которые долго общаются вместе. Например, они в раздоре, и у одного из них или у двоих нарастает раздражение в связи с чем-либо, сделанным в прошлом неправильно. Разрядка такого типа ничего не даст для решения непосредственного конфликта или для освобождения от раздражения. Все это может закончиться ссорой и криком. Вы можете оказаться в подобной ситуации и должны понимать, что решить проблему вы сможете, только успокоившись. Вы можете также заметить, что игнорирование или отрицание вашего раздражения оставит вам чувство опустошения.

К счастью, имеется возможность одновременно избавиться от гнева и разочарования. Обычно это внутренний процесс. Действуйте, таким образом, когда другой человек избавляется от возникших у него отрицательных эмоций - даже когда он просто кричит на вас. После этого, в идеальном случае, вы оба будете готовы оставить гнев за спиной (который вы рассеяли, а другой человек дал ему выход), успокоиться и разобраться в конфликтной ситуации.

Отрицательные эмоции являются поверхностной причиной конфликтов. В разных людях базовые инстинкты проявлены в разной степени и поэтому базовая мотивация у людей отличается. Именно поэтому часто возникает взаимонепонимание. Когда один человек считает предпочтительным одно, а другой - другое, то в результате каждый из них логичен, а друг друга не понимают. Если проанализировать базовые мотивации каждого то удается понять причину различий во мнениях и конфликт интересов устранить, найдя комбинацию, при которой каждый получает то, что хочет.

Никакого конфликта интересов в основе не лежит, но они сохранились с давних времен, когда регулировали отношения в человеческой стае. Сейчас можно строить отношения более тонко и эффективно - с помощью разума.

Конфликт всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют на наше состояние. Но призыв к участникам конфликта привести в порядок свои эмоции часто воспринимается ими как призыв к поражению. Но контролировать эмоции необходимо по следующим причинам:

Стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождается сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля над сознанием поведением. Контроль конфликтной ситуации осуществляет тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволит ему выбрать наилучшую стратегию поведения.

По мере эскалации конфликта растет эмоциональная вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности; это провоцирует встречные агрессивные реакции. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности.

Длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие - разрушительными переживаниями.

Выделяется несколько этапов протекания эмоций в конфликте:

восприятие события, символизация его психического образа в сознании;

эмоциональная оценка события;

внутреннее, эмоциональное переживание;

внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция;

эмоциональный след после выхода из ситуации.

В соответствии с этими этапами предлагаются следующие методы управления эмоциями в конфликтной ситуации:

направленные на изменение процесса восприятия события; направленные на изменения эмоциональной оценки события;

направленные на изменение процесса внутреннего, эмоционального переживания;

направленные на изменение внешней, доступной для наблюдения реакции;

направленные на изменение эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного взаимодействия.

Агрессивное поведение - одна из форм реагирования оппонентов на конфликтную ситуацию. Она вызывает для вовлеченных в конфликтную ситуацию лиц негативные последствия и требует адекватных мер противостояния. Выделяются следующие способы снижения агрессии в конфликте - как собственной, так и агрессии оппонента:

Пассивный способ предполагает возможность кому-то поплакаться, выговориться.

Активный способ состоит в двигательной активности человека;

Логический способ годится только для людей сугубо рациональных, которые могут посмотреть на ситуацию со стороны.

Предлагается несколько способов приемов, которые помогают не просто противодействовать агрессии в трудной ситуации, а пытаться влиять на агрессивность оппонента.

Разрядка вопроса

Перевод вопроса на другой предмет

Снижение значимости вопроса.

Чем выше уровень конфликтоустойчивости и конфликтологической компетентности, тем лучше человек способен справиться с эскалацией конфликта.

2.2 Рациональное поведение в конфликте

Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора - плохой союзник и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимым условий конструктивного разрешения проблемы. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, сдержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: "Почему он(а) ведет себя так?", "Какие его/ее мотивы в данной ситуации?" и т.п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигните целого ряда целей:

В критической ситуации вы заставите активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;

Своим поведением вы даете возможность противнику "выпустить пар";

Вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии;

Отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, - ищите причину конфликта, пытаясь понять мотивы своего соперника.

Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями, в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Говоря о рационализации эмоций, следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе обещания. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмом психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента.

Дайте партнеру "выпустить пар". Если партнер раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не произойдет, договориться с ним трудно или невозможно. Во время "взрыва" партнера следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Необходимо помнить, что человек в состоянии эмоционального возбуждения неуправляем, а его агрессивность объясняется перенасыщением отрицательных эмоций. Наилучший прием в такие минуты - представить, что вокруг вас есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии. Вы изолированы, как в защитном коконе. Немного воображения, и это прием срабатывает.

Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии. В случае предъявления претензий в эмоциональной форме можно сказать ему о том, что людям свойственно путать факты и эмоции, и что вы будете принимать во внимание только факты и объективные доказательства. Отметать эмоции можно вопросами: "То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?", "То, что вы говорите, можно не обосновывать?" и т.д.

Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, доверительно попросите у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос о чем-нибудь постороннем, но значимом для него. Напомните о том, что связывало вас в прошлом, и было очень приятным. Сделайте комплимент, выразите сочувствие в чем-либо. При этом важно, просьба, воспоминания, комплименты переключили сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: "Вы меня обманываете", лучше звучит: "Я чувствую себя обманутым". Не говорите: "Вы грубый человек", лучше скажите: "Я очень огорчен(а) тем, как вы со мной разговариваете".

Попробуйте сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема- это то, что надо решать. Помните, что отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится ее решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру может заставить вас уйти от решения проблемы. Это грубейшая ошибка. Причина ее - ваши эмоции. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.

Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виноватых и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов, из которых позже выберите лучший. При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным. Если вы не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, законы, факты, существующие положения, инструкции и т.п.).

В любом случае дайте партнеру "сохранить свое лицо". Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте достоинства партнера. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. К примеру, можно сказать: "Вы уже дважды не выполнили свое обещание", но нельзя говорить:" Вы - не обязательный человек".

Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все ясно, и все же: " Правильно ли я вас понял(а)?", "Вы хотели сказать?", " Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял(а) или нет ". Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

В позиции "на равных " держитесь, как на острие ножа. Большинство людей, когда на них кричат или обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции не эффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает партнера от агрессии и помогает обоим не "потерять свое лицо".

Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда никому ничего не может доказать. Доказательство в конфликте вызывает всплеск отрицательных эмоций, которые блокируют способность понимать, учитывать позицию соперника и соглашаться с "врагом".

Замолчите первым. Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в эмоциональный конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не надо требовать от "противника" замолчать. Как правило, такое требование малоэффективно или вовсе невыполнимо. Легче всего сделать это самому. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее. Используя этот прием, важно помнить, что молчание не должно быть обидным для партнера, не должно приобрести форму издевки, злорадства или вызова. Молчание должно быть направлено исключительно на объект ссоры.

Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: "Ну вот, полез(ла) в бутылку…А ты чего нервничаешь, злишься?…Чего ты бесишься?". Подобные "успокаивающие" слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

Уходя, не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом "под занавес".

Говорите, когда партнер остыл. Если вы замолчали, а партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергайте этого. Держите паузу. Пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать все, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний решающий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите партнеру "сохранить свое лицо", то вы не потеряете его как сотрудника.

2.3 Пять признаков мудрого поведения в конфликте

1."Открытость" ума. Человек с "открытым" умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы "открыт" для восприятия того, чего не видит сам, занимая свою позицию. Он допускает много альтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор.

2. Позитивное отношение к оппоненту. "Мудрый " человек в отличие от "незрелого" даже в конфликте пытается увидеть в сопернике друга и лучшую сторону его личности. И это разумно. Ведь всегда легче договориться с другом, а не с врагом. Друг не агрессивен, настроен на взаимопонимание, хочет договориться, открыт, не подозревает тебя в нечестных намерениях и т.д.

3.Рациональное мышление. У "мудрого" человека разум контролирует эмоции, и он отдается не стихиям и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Он умеет отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их. Он решает две самостоятельные задачи. Одна - найти разрешение конфликта. Вторая - упорядочить при этом свои взаимоотношения с оппонентом. И важно сохранить хорошие отношения, даже если решение конфликта не найдено. К поиску решения можно вернуться и позднее.

Сотрудничество. Типичное поведение (по статистике оно составляет две трети всех случаев) в конфликте - стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный. Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта.

Терпимость. Незрелый человек нетерпим к людям, их особенностям. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная позиция или точка отсчета, другие ценности. Мудрый всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструктивное поведение, мудрый воспринимает это как беду человека, а не его вину.

Вопреки популярному мнению, что " эмоциям не место на работе ", это (к сожалению или к счастью) не так. Человек в любой момент испытывает какую-то эмоцию. На работе люди не перестают быть людьми, следовательно, эмоциональная составляющая присутствует всегда, во всяком деле, решении или поступке. И у вас самих, кстати, тоже. Другое дело, какое влияние оказывают эмоции - положительное или отрицательное. Долгое время считалось, что отрицательное.

Человек теряет способность думать, испытывая страх, гнев, радость. Под воздействием сильных эмоций мы часто принимаем неверные решения. Не желая видеть обратную сторону медали, другими словами - отказываясь прислушиваться к эмоциям, мы лишаемся огромного объема информации. А информация в наши дни, как известно, - ценнейший из ресурсов.

Не стоит также думать, что эмоции всегда мешают работе. Испытав позитивные эмоции, люди работают лучше. Это, в общем, и не удивительно. Люди в хорошем настроении внимательнее относятся к окружающим, что особенно важно, например, в работе продавцов, менеджеров по работе с клиентами, да и, собственно, во всех сферах, где первостепенную роль играет общение.

В повседневной жизни необходимость постоянно сдерживать эмоции приводит к снижению "эмоционального порога". Привыкая к негативу, человек действительно перестает раздражаться. Перестает бояться…Его эмоции, причем и негативные (злость), и позитивные (радость), притупляются и как бы не ощущаются в полной мере. Вынуждены постоянно скрывать свое настроение, теряете способность испытывать эмоции в общении. Такой ситуации можно избежать, умея управлять своими эмоциями.

Однако прежде чем усвоить навыки управления своими эмоциями (вместо того чтобы подавлять их), необходимо научиться их, осознавать, - иначе, чем, спросите, управлять будем? Очень важный навык, с которого и начинается эмоциональная компетентность, - это осознание собственных эмоций. Это непростая способность, которую никто и никогда не помогал нам развивать. Что нас учили в детстве делать с эмоциями? Правильно - скрывать, подавлять, контролировать. "Веди себя прилично", "мальчики не плачут", "хорошие девочки не должны ругаться" и т.д. Однако все подавленные эмоции, во-первых, копятся, во-вторых, влияют на организм. И вот те самые инсульты, инфаркты…

Сильные эмоции мы худо-бедно осознавать умеем: когда уже хочется убить от злости или прыгать от радости, мы понимаем, что именно чувствуем. Но большинство эмоциональных состояний, переживаемых нами в течение рабочего дня, мимолётны: хлопнула дверь за спиной - легкий мгновенный испуг, трезвонит телефон в кабинете за стеной - раздражение. А ведь именно из таких, казалось бы, незначительных ощущений к концу дня складывается, "хочу убить". И управлять уже накопившейся, сильной эмоцией гораздо сложнее, чем постепенно нарастающим раздражением. Именно поэтому, развитие эмоциональной компетентности начинается с осознания мимолетных базовых эмоций (радость, гнев, страх, печаль).

...